第一篇：公共政策學案例分析題
公共行政學原理 案例10題
案例題
1.經過一個星期的征求意見，北京治堵方案——《北京市人民政府關于進一步推進首都交通科學發展加大力度緩解交通擁堵工作的意見》正式公布。接受采訪的學者和民眾對此項政策的出臺頗有看法，治堵新政的出臺非但不能平息此前意見征集期的爭議，相反由于更細化、更確定的規范而將爭議引入更高潮。有網友將北京治堵方案總結為“五限”，即限量：“十二五”期間北京市一級單位公車“零增長”;限牌：每年確定小客車增長數量和比例，搖號分配車牌;限人：外地人購車要完稅5年;限行：適當時候單雙號限行;限外：外地車輛在早晚高峰期禁入五環。如今這項公共政策對公眾行為的影響已然顯現，加價提車、夜夜排隊上牌、買車位的人群隨處可見即是明證。
從政策執行的角度分析預測北京治堵方案的實施效果，并闡明原因。 答：(1)實施效果預測：“限”不能成為治堵之本。這些措施確實能夠在一定程度上起到緩解交通擁堵的目的,但是這些臨時舉措多為“表”而不是“本”。北京治堵方案并不能真正解決北京擁堵問題，甚至還會加劇矛盾，使問題更加突出。
(2)原因分析：政策執行的效果受很多因素的影響，根據馬茲曼尼安和薩巴蒂爾的觀點，可將影響政策有效執行的因素概括為三方面：問題的難易程度，法令控制力和非法令性因素。
1. 問題的難易程度：“十二五”期間北京市一級單位公車“零增長”的技術難度較大，要求改變行為的程度較高，如果限制車牌的發放，無車的人會反對。限人，限外的政策所針對的群體占人口的比例也不在少數。。所以執行時的難度較大，效果也會大打折扣。 2. 法令控制力：目標的精確性不高，北京治堵方案提到限制公車數量時指出，“十二五”期間，北京市各級黨政機關、全額撥款事業單位不再增加公務用車指標。一級單位公車“零增長”表述較為籠統，此外，對于公務用車的數量，官方和民間公布的數據向來差距較大，目前尚未有統一口徑，市民由于不了解具體數量和變動情況，對其監督難度很大 3. 非法令性因素：接受采訪的學者和民眾對此項政策的出臺頗有看法，可見政策缺乏公眾的支持，缺乏廣泛共識所以效果不好。 2.某無線電元件廠的一位工程師曾經從事過管理工作，但效果不好。經過分析，組織上發現他不善于處理人際關系，但他肯細心鉆研技術，于是安排他當設計科長，專門給他配了一位副科長協助他處理科務管理工作，同時還給他配備了助手和工作間，讓他專心致志搞新產品設計。僅1988年，他就完成了3大類、4個系列、87種規格的收錄機開關的設計和試制任務。1993年，他又完成了4個系列、84種規格的收錄機開關的設計和試制任務。而且，在設計這么多產品規格、這么多圖紙的情況下，從未發生過任何事故，基本上都是一次成功。 請從人事行政的角度，分析上述案例給予我們的啟示。
答：給我們的啟示是：人事行政必須遵循“適才適用，揚長避短”的原則，即根據每個人的能力，特點和專長來安排適當的工作，因在本事。某無線電廠的領導正是因為較好地遵循這一原則，用人之長，較好地發揮了該某廠工程師的特長，取得了顯著的成績。該某廠工程師的長處是專業水平高，技術過硬，又肯鉆研，短處是不善于處理人際關系，該廠領導經過全面分析其長處和短處后，毅然決定任命其為技術科長，專門負責技術設計工作，從而真正做到了用人所長，真正調動了他的工作積極性，同時，領導又為他更好地開展工作創造了一系列條件，如配助手，安排房間等，從而為其才能的發揮提供了良好的客觀條件。這樣經過設計師的努力，取得了一系列優異的成績。
3.國家發展和改革委員會主任張平表示，2012年發展改革系統要會同有關部門編制實施好“十二五”住房保障規劃，扎實推進保障性安居工程建設。張平在全國發展和改革工作會議上部署明年發展改革工作主要任務時強調，發展改革系統要把保障性安居工程建設擺在突出重要位置，加強與建設、財政、金融、國土等部門的協同配合，編制實施好“十二五”住房保障規劃，將目標任務分解到、落實到地方，建立健全保障性安居工程投資、建設、營運、分配和管理機制。 請從政府職能的角度回答下列問題： (1) 住房保障屬于政府的什么職能? 社會公共服務職能和經濟職能
(2)在當前社會環境下，為什么要強調政府的住房保障職能?
1. 我國政府是人民意志的執行者和利益的捍衛者，為人民服務是其宗旨，對人民負責是其工作原則。住房關乎百姓生活質量的提高，因此必須強調政府的住房保障職能，只有政府更好地履行其職能，才能更好地服務于人民。 2. 維護社會穩定，最大限度地實現公平正義是政府存在的合法性基礎。在市場經濟條件下，提供公共服務，彌補市場失靈是政府的基本職責。如今市場化的房價居高不下，需要政府有形的手進行有效調節。政府住房保障職能的缺位，不僅讓房地產市場本身偏離市場規律而面臨發展危機，還影響了社會穩定和公民對公平正義的預期。
3.強調政府的住房保障也是轉變政府職能，建設服務型政府的客觀要求。在中央政府加快住房保障立法、加大資金投入的同時，地方政府應加快轉變角色定位，從城市經營主體加快轉變為公共服務的提供主體，才能將“政治壓力”轉化為自覺行動，實現住房保障工作的科學發展、持續發展。
4. 強調政府的住房保障職能也是維護社會穩定，經濟發展的前提。穩定是發展的前提，而老百姓的衣食住行是否解決好是穩定的前提。同時，政府完善住房保障也是提高政府公信力的必然選擇。 4.有一次，孔子攜弟子坐車出游，馬忽然掙脫韁繩跑開了，去啃吃路旁的莊稼。這塊田地的農夫很生氣，扣住了這匹馬不還。弟子子貢自告奮勇去處理，他對農夫說盡了好話也沒有用，悻悻而歸。于是，孔子派他的馬夫去處理，馬夫很高興地接受了。馬夫走過去，同農夫拉了一會兒家常，彼此言談甚歡，好似老朋友一般。馬夫拍著農夫的肩膀說：“大哥，你不是在東海里種地，我們也不是在西海里游玩。緣分讓我們碰在了一起，我的馬怎么會不吃你的莊稼呢?”一句話把農夫說得大笑起來，他把馬解開還給了馬夫。馬夫得意而回，子貢自愧弗如。 請結合案例回答以下問題：
(1)從領導用人的角度看，該案例反映出的用人原則是什么?
量才用人;揚長避短
(2)請運用所學知識評析案例中的做法。
1.人事管理是指運用科學管理方法和手段，組織、協調、控制社會生產活動中形成的人與事、人與人的相互關系，達到人事相宜，人盡其才，事竟其成的一系列管理活動?？鬃又耘神R夫去要馬，并且簡單的達到了要馬的目的，就是因為孔子懂得人事管理的規律，做到了人事相宜，知人善任。在現實生活中也是一樣，政府應該力求政府中人與事的協調統一，使政府中的人力資源得到充分利用，達到人盡其才，才盡其用，并在適才適用的基礎上達到事竟其功。 2.行政效率是指國家行政機關及其人員在從事行政管理活動中所得到的效益同所消耗的人、財、物力和時間等因素之間的比率關系?？鬃又松迫?，做到了人事相宜提高了辦事效率這給我們政府的啟示是，政府必須完善人事行政，才能提高行政效率，更好的履行自身職責，為人民服務
3.領導就是指揮、帶領、引導和鼓勵部下為實現目標而努力的過程，其職能在于分工?？鬃优神R夫要馬就是一種領導行為。之所以能成功的要回馬，得益于孔子卓越的領導能力，這說明，領導對于做事成功與否起著重要的作用，我們政府必須致力于領導者的領導能力的培養，這樣才能提高行政領導效能，更好的履行行政職能，捍衛人民的利益。
5.劉局長在某局工作近20年，3年前他當了局的第一把手之后，適逢上級要求該局進行機構改革。劉局長認為，過去的工作全靠同事們的支持，應該給他們安排、提拔，才能調動他們的積極性，同時也有利于化解局里的矛盾。于是，他多方努力，通過增設各種內設機構和助理職位，以求盡可能多的安排人員，緩解人事安排方面的壓力。誰知事與愿違，由于機構臃腫，人浮于事，造成互相扯皮，效率低下，局里的工作也遭到挫折。上級領導批評劉局長搞上有政策，下有對策。劉局長也很后悔自己的行為，這使他陷入了一個泥潭。
請問劉局長違反了哪些組織設置的基本原則?在進行機構改革時我們應該吸取什么教訓? 1.劉局長違背了如下組織設置的原則： (1)有利于實現組織目標的原則; (2)因事設職的原則; (3)規范標準化和制度化原則
2.應該正確理解權力運用中例外原則。規章制度是組織成員應當共同遵守的行為準則，例外處理不是為了破壞規章制度，而是為了使規章制度更加合理，用權更加有效。因此，例外處理必須有充分的正當理由，并符合合法性原則。 機構改革要在法律法規授權范圍內進行，要做到組織目標明確、人事調派恰當、權責分配合理、財務數量適中、運行機制有效、行為方式優化、價值觀念整合。
6.某縣衛生局于2000年3月下發文件，規定各個體、私營醫療衛生機構必須向縣衛生局交納1000元的醫療衛生保證金。文件下發后，引起了個體、私營醫療衛生機構的強烈不滿，他們持著衛生廳1998年2月下發的《關于禁止對醫療衛生機構亂攤派、亂收費的通知》，要求縣政府根據該通知中有關禁止收取醫療衛生保證金的規定，阻止縣衛生局的行為?？h政府負責人找縣衛生局局長調查了解，衛生局局長答復說，縣衛生局之所以收取一定的醫療衛生保證金，是要嚴把個體、私營醫療衛生機構的審批關，不是亂收費。
請從政策執行的角度分析縣政府是否該阻止縣衛生局的行為，并詳述理由。 答：行政執行，是指以國家行政機關為主體的多元社會組織，為了落實和實施國家一直、國家目標，依法貫徹法律、法規、公共政策的諸活動的總稱。 縣政府應該阻止縣衛生局的行為。
1、結合行政執行的特點來看，行政執行具有直接現實性的特點。這一特點表現為行政執行活動過程當中，需要行政主體針對正在形成或業已形成的公共問題，調用資源，基于效率、可行、公正等價值的考量，據以時勢，采用恰當的方式，改變社會現實，使得公共問題得到解決。直接性和現實性表明行政執行的實踐特性，要求不斷創新，不斷提升行政執行能力和有效性。案例中，省衛生廳下發的《關于禁止對醫療衛生機構亂攤派、亂收費的通知》具有法律效應，縣衛生局應糾正其行為，立即執行，配合縣政府給予地方醫療衛生機構正當權利，使其能夠正常享受國家這一政策。
2、結合行政執行的基本原則來看，忠實決策與開拓創新相統一，表明縣政府應該嚴格執行上級下發的通知要求，忠實決策;堅決、果斷與注重效益相統一，表明縣政府應立即根據該通知中有關禁止收取醫療衛生保證金的規定，阻止縣衛生局的行為，保障個體、私營醫療衛生機構的合法權益，維護其經濟效益。
3、政策層次性原理告訴我們，政策具有不同的層次關系，高層次政策對低層次政策起支配作用，低層次政策主體要結合本地區實際貫徹執行高層次政策主體制定的政策。本案例中，省衛生廳禁止亂攤派、亂收費的政策是高層次政策，縣衛生局交納醫療衛生保證金的政策是低層次政策，縣衛生局要求交納醫療衛生保證金的做法直接違背了省衛生廳禁止亂攤派、亂收費的規定，也不符合本地實際，對發展本地衛生事業沒有好處，借口“嚴把審批關”而要求各個體、私營醫療衛生機構交納醫療衛生保證金實際上是變相抵制上級的政策。由此可見，縣政府應該阻止縣衛生局的行為。
7.為貫徹落實上級有關文件精神，加快“信用沈陽”建設，創造良好的社會信用環境，推動全市經濟社會又好又快發展，沈陽市出臺了《沈陽市推動“信用沈陽”建設工作方案》。該方案把“信用”納入績效考核指標，建立完善行政行為失信的懲戒機制和責任追究制度，及時處置損害政府信用的行為。同時，沈陽市還將舉辦“誠信區”、“誠信政府部門”、“誠信公務員”評選活動。 你是否同意把“信用”納入政府績效考核的指標，為什么? 答案1：我同意把“信用”納入政府績效考核的指標。
不同于傳統的行政模式，公關管理新理念主張公共服務市場化、社會化，強調權力集中化，公民為本和結果導向等，其中公民為本的理念是針對實踐中公仆意識的缺乏和政府信任危機提出來的。
將“信用”納入政府績效考核的指標中首先有助于強化政府即領導干部的信用意識，增加了壓力感，不能再忽視自身的信用建設，誠實守信的自覺性也會提高，自身形象自然也能夠得以提升;其次，有利于維護企業和人民群眾的切身利益，政府不講信用，直接損害的企業和人民群眾的利益;政府講信用了，企業和公民的合法權益才能得到有效維護;同時也可以推動整個社會的信用建設，在市場經濟條件下，信用建設不可或缺，只有講信用，才能有良好的市場秩序，而政府帶 頭講信用，無疑會起到提綱挈領的表率作用。
政府績效考核指標體系，應該是一個嚴謹、科學、動態的體系，需要與時俱進、不斷完善。沈陽市把政府信用納入績效考核指標，就充分體現了這一點。 答案2：同意; 近年來在政府績效考核中，信用指標往往被忽略，或很少有將其納入考核指標體系之中的。而事實情況是，政府恰恰在信用上存在諸多問題。一些地方政府暨政府官員所以不講信用，關鍵在于有一種權力的優越感，認為大權在握，誰能奈何于我。再有一點就是，上級沒有把政府信用納入績效考核指標，政府官員缺乏壓力感?，F代政府管理的核心問題就是提高績效?？冃гu估具有計劃輔助、監控支持、報告、政策評價和激勵等多項功能。而把信用納入績效考核指標，有助于提高政府的政治合法性，提高政府形象最終形成政府與公民、公家與社會之間的良性良好互動關系。
⑴ 展示成果能贏得公眾的支持和理解?？冃гu估是向公眾展示工作成果的機會，如果把政府信用與政府績效評估掛鉤，有利于維護企業和人民群眾的切身利益，政府不講信用，直接損害的企業和人民群眾的利益;政府講信用了，企業和公民的合法權益才能得到有效維護。故會贏得群眾的支持和理解。 ⑵ 展示績效狀況能推動公眾對政府的監督。沈陽市還將舉辦“誠信區”、“誠信政府部門”、“誠信公務員”評選活動，亦屬于展示績效狀況的范圍，旨在能夠強化政府領導干部的信用意識，把政府信用納入績效考核，政府工作人員就增加了壓力感，不能再忽視自身的信用建設，從而起到對政府的監督作用。 ⑶ 績效評估能幫助提高政府信譽。政府工作人員誠實守信的自覺性會提高，政府自身形象自然也能夠得以提升。此外，可以推動整個社會的信用建設，在市場經濟條件下，信用建設不可或缺。只有講信用，才能有良好的市場秩序，而政府帶頭講信用，無疑會起到提綱挈領的表率作用。
政府績效考核指標體系，應該是一個嚴謹、科學、動態的體系，需要與時俱進、不斷完善。沈陽市把政府信用納入績效考核指標，意義就在于此。他們的做法，應該使各級政府受到啟發。
8.溫家寶主持召開國務院常務工作會議，決定從2009年開始在10%的縣(市、區)實行新型農村社會養老保險的試點。新型農村社會養老保險的基本原則是：“?；?，廣覆蓋，有彈性，可持續”。年滿16周歲、不是在校學生、未參加城鎮職工基本養老保險的農村居民均可參加新型農村社會養老保險。年滿60周歲、符合相關條件的參保農民可領取基本養老金。實行養老保險以后，每個農民的養老保險金每月至少能拿到55元。中國億萬農民有史以來將第一次可以享受到有中央財政補貼的養老生活。
請從政府職能的角度談談你對案例中的新型農村社會養老保險制度的認識。
答：1. 政府職能是政府在社會經濟生活中固有的職能。我國政府職能主要有經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務。政府實施新型農村養老保險是是政府社會公共服務職能的體現。
2. 在新型農村養老保險制度的建設中，政府規定了新農保的基本原則、享受條件等，這是政府職能在制度提供、法律保障、組織指導等方面的體現;政府給新農保提供的財政補貼是政府財政支持職能的體現;這既具有較充分的理論基礎，也符合農村社會養老保險的準公共物品屬性、社會經濟發展水平及我國法律法規的要求。
3. 向農民提供新農保也說明了政府正在從管制型政府向服務型轉變這一趨勢。此外，在這一過程中政府應合理設計新型農村養老保險制度，加大財政支持力度，加大立法保障，確保這項制度的健康發展。
9.浙江省人事廳制定出臺《浙江省公務員培訓“十一五”規劃》，要求對新錄用擔任主任科員以下非領導職務的公務員，必須在試用期內接受培訓并舉行宣誓儀式，使新錄用人員盡快轉換角色，適應機關工作要求，只有先參加培訓且合格，才能上崗。凡晉升領導職務的公務員，要在任職前或任職后一年內完成規定的脫產培訓。規劃還要求，到2008年底，全省1960年1月1日后出生的公務員，原則上要達到普通話三級甲等以上水平。到2010年底，全省公務員大專以上文化程度要達到90%以上;全省1960年1月1日后出生的公務員，都要適應網上辦公及信息技術發展的需要，必須通過電子政務考核;1970年1月1日以后出生的公務員，未獲得國家大學英語等級考試四級及以上或浙江省英語等級考試三級證書的，須通過省公務員外語水平等級考核。
請從公務員隊伍建設的角度，評析浙江省人事廳的做法。
答：浙江省人事局旨在加強公務員隊伍建設。首先，加強公務員隊伍建設是提高黨的執政能力的內在要求 ，公務員隊伍的素質直接關系到我黨的執政水平。專業化的公務員隊伍對于增強黨的執政能力，保證國家的長治久安。 隨著經濟體制改革的不斷深化，政府職能將發生重要轉變，公務員學習并掌握市場經濟條件下管理經濟的方法，提高駕馭市場經濟的能力和水平。積極應對經濟全球化的挑戰，在激烈的市場經濟競爭中贏得主動，關鍵在于建立一支高素質的、順應時代和社會發展的公務員隊伍。加強公務員隊伍建設是提高自身戰斗力的迫切需要，是促進人事管理的科學化、法制化的需要。是增強我國綜合實力和競爭力的戰略選擇。讓公務員宣誓，堅定了政治方向，堅持依法行政，增強使命感、責任感和榮譽感，樹立了新時期公務員的良好形象。
鼓勵和支持公務員參加在職學歷學位教育以提高公務員綜合素質。切實改善和提高公務員隊伍的學歷結構和層次。文化程度的增加有利于增強公務員的軟實力，壯大公務員隊伍，增強行政決策和執行能力。規范開展各類培訓，切實提高各級公務員履行崗位職責的能力是提高公務員隊伍素質和能力的關鍵環節，是增強我國核心競爭力的重要措施。
10.2010年2月，一支名為“交巡警”的全新警種在重慶誕生。首批執勤的150個警務平臺和4000名晝夜循環的交巡警，配備包括槍支在內的“高精尖”裝備，代替過去的交警和巡警，執行交通管理、刑事執法、治安管理三大職能。交巡警平臺在全市分布了近百個，平臺上配置了視頻監控系統、飲水機、冰箱、微波爐、辦公桌以及空調，方便交巡警24小時執勤。另外，每個交巡警平臺都裝有GPS全球定位系統，還配有國際一流警用設備。如交巡警警車在科技含量上有全面提升：每臺巡邏警用轎車，均配備了360度攝像頭，可以在行進、停泊等任何狀態下，對周圍環境、違章車輛、行人進行全方位實時監控;每臺巡邏警車都配備有車載衛星電話。
請結合案例談談如何進一步發揮科學技術在行政管理工作中的作用。
答：⑴運用科學的管理技術可以大幅度提高管理效率。運用以電子計算機為中心的信息處理技術，逐步實現辦公自動化，可以大大提高管理效率。辦公設備和行政活動技術裝備的更新和改造，也可提高管理效率。
⑵案例中，為交巡警配備包括槍支在內的“高精尖”裝備和國際一流警用設備，每臺巡邏警車都配備有車載衛星電話，高端的辦公設備和行政活動技術裝備更新和改造;在全市設置近百個交巡警平臺并備置視頻監控系統，每個交巡警平臺都裝有GPS全球定位系統，另外，在警車上配備360度攝像頭和衛星電話，發揮了電子信息技術的作用;首批執勤的150個警務平臺和4000名晝夜循環的交巡警分工合作，對交通這一作業科學有效的管理，促進交通事業的發展，減少了違規及事故的發生，提高了管理效率。
⑶由此可見，科學技術可促進行政管理工作的進行，提高管理效率。為此，應該加大財政支持大力推動科學技術的發展，并根據實際科學合理地將先進的科學技術運用到行政管理事業中去，使行政管理工作健康、有效的進行。
第二篇：《審計學》案例分析題
《審計學習題與解答》 P141
七、案例分析題
1. 注冊會計師甲是Q公司2009財務報表審計負責人，在審計過程中，需對負責負債項目審計的助理人員提出的相關問題予以解答，并對其編制的審計工作底稿進行復核，請代為作出正確的專業判斷。
在對短期借款實施相關審計程序后，需對所取得的審計證據進行評價。以下是有關審計助理人員對短期借款審計證據可靠性的判斷，請代注冊會計師甲解答。
(1) 從第三方獲取的有關短期借款的證據比直接從Q公司獲得的相關證據更可靠。 (2) 短期借款的控制風險為低水平時產生的會計數據比控制風險為高水平時產生的會計數據更為可靠。
(3) 短期借款的控制風險為高水平時產生的會計數據比控制風險為低水平時產生的會計數據更為可靠。
(4) Q公司提供的短期借款合同盡管有借貸雙方的簽章，但如果沒有其他證據佐證，也不可靠。
答：該審計助理人員對短期款審計證據可靠性的判斷的(1)、(2)、(4)項正確。
2. L注冊會計師在對F公司2009財務報表進行審計時，收集到以下六組審計證據：
(1)收料單與購貨發票。
(2)銷貨發票副本與產品出庫單。
(3)領料單與材料成本計算表。
(4)工資計算單與工資發放單。
(5)存貨盤點表與存貨監盤記錄。
(6)銀行詢證函回函與銀行對賬單。
要求：請分別說明每組審計證據中哪項審計證據較為可靠，并簡要說明理由。 答：(1)購貨發票較為可靠。購貨發票是注冊會計師從被審計單位以外的單位獲取的審計證據較被審計單位提供的收料單更可靠。
(2)銷貨發票副本較為可靠。銷貨發票副本屬于被審計單位在外部流轉的證據，這會比僅在被審計單位內部流轉的產品出庫單更可靠。
(3)領料單較為可靠。材料成本計算表所依據的原始憑證是收料單，因此，收料單較材料成本計算表更可靠。
(4)工資發放單較為可靠。工資發放單上有受領人的簽字，所以，工資發放單較工資計算表更可靠。
(5)存貨監盤記錄較為可靠。存貨盤點表是被審計單位對存貨盤點的記錄是注冊會計師實施存貨的監盤程序的記錄。所以，存貨監盤記錄較存貨盤點表更可靠。
(6)銀行詢證函回函較為可靠。注冊會計師直接獲取的銀行存款函證的回函較被審計單位提供的銀行對賬單更可靠。
《審計學》P246 案例分析10-1;10-2與《審計學習題與解答》P141七案例分析題目及答案一致。
第三篇：公共政策案列分析題
五、案例分析題(本大題共2小題，每小題15分，共30分) 32.201204 州領導三次批示難阻項目開工
水泥業作為高污染、高耗能、產能過剩的行業，一直是宏觀調控的重點行業。而記者近日在采訪時發現，一個按國家規定不得開工建設，且被Y州州委州政府數次批示叫停的水泥項目，卻正在大張旗鼓地搶建。有關專家稱這是一個典型的“產能過剩行業調控失靈范本”。
2010年2月24日，Y州工信局《關于Y州水泥產業發展情況的匯報》稱：該水泥項目，州委州政府明確要求緩建，但項目所在地、該州所屬的T市一直在推進，建議按州委州政府意見辦事。2月25日，州領導在這份材料上批示：“贊成工信局意見，關于T市的水泥項目，應采取措施予以緩建，T市應從大局出發配合工作。”
但是作為Y州管轄的T市并未聽從州領導的意見。不久，T市水利部門批準了該項目的用水審批文件。此后不到兩個月，該項目土建工程強行開工。5月28日，在Y州工信局《關于T公司項目進展情況匯報》上，州領導再次批示“州委州政府是一直不贊成此項目的，要想盡辦法緩建。”
與此同時，該項目開始挖地基，進行更大規模的施工建設。2010年8月19日，T市市委書記、市長帶領市四大班子成員及各委、辦、局負責人共100余人赴承建該項目的公司視察工作。該公司負責人向市領導表示：克難攻堅，抓緊施工，爭取早投產、早見效。10月28日，州領導第三次在一份材料上批示“這個項目以緩建為好。”在這次批示后，T市和承建該項目的公司反而加快了建設步伐。11月中旬，記者在施工現場看到，“戰勝困難搶工期”的紅色條幅在獵獵寒風中飄舞。 請回答：
(1)公共政策失靈的主要原因有哪些? (2)從政策失靈的角度分析本案例中州領導三次批示難阻項目開工的原因。 33. 201204 《社會救助法草案》被高層否決
近期以來，中國部分地區物價上漲，影響了一些低收入家庭。然而，中國當前的社會救助基本原則不明確，有些地方的社會救助資金保障不足，醫療救助、教育救助、住房救助等專項救助和自然災害救助制度缺乏法律及法規的依據，申請人騙取社會救助待遇的現象時有發生。在20l0年3月舉行的全國人大十一屆三次會議上，96名代表提出三件議案，要求制定《社會救助法》。會后有關部門擬制了《社會救助法草案》，并提交國務院常務會議審議。該項立法被列入十一屆全國人大常委會的立法規劃和2010年立法工作計劃。
近日，《法制晚報》記者獲悉：《社會救助法草案》在國務院常務會議上被否決，可能和剛在十一屆全國人大常委會第十七次會議上通過的《社會保險法》有關。社會救助法草案在內容方面處理得不是很好，與《社會保險法》的一些條款打架。被否決的另一個原因可能是這部法律牽扯問題比較大，要考慮國家財力是否能承受。另據接近政府的人士透露，國務院常務會議認為，社會救助法草案尚不成熟，有待進一步修改完善。 請回答：
(1)政策審議階段的可行性評估主要考慮哪些因素? (2)從政策審議階段的可行性評估角度，分析《社會救助法草案》被否決的理由。
五、案例分析題(本題10分) 38. 201004 《憲法修正案》的誕生
2003年3月，十屆全國人大一次會議和全國政協十屆一次會議期間，全國人大代表、全國政協委員建議根據黨的十六大精神，以“三個代表”重要思想為指導，對憲法作適當的修改。
“兩會”一結束，中共中央政治局常委會召開會議，研究和部署修憲工作。會議決定成立以中共中央政治局常委、全國人大常委會委員長吳邦國為組長的中央憲法修改小組，在中共中央政治局常委會領導下開展工作。憲法修改工作正式啟動。隨后，中共中央向各省、自治區、直轄市、中央和國家機關各部委、解放軍總政治部、各人民團體廣泛征求意見，胡錦濤總書記、吳邦國委員長先后召開各界人士座談會，聽取他們的意見。2003年10月14日，黨的十六屆三中全會通過了《中共中央關于修改憲法部分內容的建議》，并決定向十屆全國人大常委會提出。
2003年12月22日，十屆全國人大常委會第六次會議開始舉行。根據全國人大常委會組成人員的共同意見，依照《憲法》第64條規定的修改憲法的特別程序，以中共中央《建議》為基礎，委員長會議根據常委會組成人員的審議情況，擬訂了全國人大常委會關于提請審議《憲法修正案》(草案)的議案代擬稿和《憲法修正案》(草案)代擬稿，決定將全國人大常委會關于提請審議《憲法修正案》(草案)的議案提請十屆全國人大二次會議審議。
2004年3月，《憲法修正案》(草案)擺上了出席十屆全國人大二次會議2900余名全國人大代表的案頭。出席全國人大二次會議的全國人大代表對《憲法修正案》(草案)進行了認真的審議。在充分肯定修正案草案的同時，有些代表提出了意見和建議。大會為此舉行了主席團第二次會議聽取審議情況匯報，并將《憲法修正案》(草案)修改稿交各代表團審議。
2004年3月13日，大會主席團舉行第三次會議，根據代表們的審議意見，決定將《憲法修正案》(草案)表決稿提請大會全體會議表決。3月14日，莊嚴的人民大會堂，又一次見證了一個歷史時刻——出席會議的2903名全國人大代表，以無記名投票方式，鄭重表決《憲法修正案》(草案)。結果顯示：收回有效票2890張，贊成2863張，贊成票占有效票的99%，全國人大常務委員會委員長、大會主席團常務主席、執行主席吳邦國宣布：中華人民共和國憲法修正案通過。隨后，國家主席胡錦濤簽署主席令，修改后的新憲法得以在全國范圍內公布。
要求：請根據上述材料回答下列問題： (1)結合本案例，談談政策合法化的含義。
(2)結合本案例，談談我國立法系統的決策程序。
五、案例分析題(本大題10分)
38.
眼看2003年的年終將至，某省濱河縣石頭鄉柳村和謝村農民仍然沒有領到去年退耕還林補助款和糧食，農民對此十分不滿。退耕還林補助款和糧食拖欠了整整一年。如果說濱河縣林業局沒有撥下這筆款，責任應該全在林業局。問題是，濱河縣林業局局長周某說，按照國家有關規定，林業局早已經如數將去年兩村的退耕還林補助款和糧食劃撥到石頭鄉政府。那么，在當年退耕還林補助款和糧食即將兌現的時候，這兩個村的農民為何還苦苦等候去年的補助錢糧? 原來，退耕還林的農民們拿不到應該得到的錢糧補助，是石頭鄉政府“越位”所致。2002年初，濱河縣給石頭鄉下達了2500畝的退耕還林任務。石頭鄉主要領導為了趕進度，完成任務，違反縣政府有關規定，擅自包租了推土機平田整地，并組織外村農民幫助退耕還林村的農民挖樹坑。這筆支出在上級撥付的退耕還林補助錢糧中扣除。石頭鄉政府“包辦”退耕還林事項，占用補助給失地農民的錢糧，導致2002年兩個退耕還林村217戶農民的2049畝退耕還林地補助錢糧無法兌現。
農民王某說：“國家實施退耕還林是個好政策，是為農民辦好事;但鄉上沒有原原本本地執行國家政策，把好事辦成了壞事，損害了農民的利益。”
結合案例，運用相關理論回答：200704
(1)石頭鄉政府在執行退耕還林政策時出現了何種形式的政策執行偏差。 (2)分析原因并說明如何才能避免這種偏差。
五、案例分析題(本大題10分) 38.因地制宜，確定農業發展方針
浙江省××市地處錢塘江和太湖源頭，山區面積占到86%。改革開放前，國家處于計劃經濟時期，農業政策主要以糧食生產為主。該市執行的也是以糧食為綱的方針。由于單純抓糧食生產，山區農民人均收入一直在低水平上緩慢增長。1983年，該市森林覆蓋率只有64%，水土流失嚴重。
1983年，中共中央印發《當前農村經濟政策的若干問題》，文件要求各地根據本地區的資源條件和經濟技術條件，擬定自己的農業發展規劃;走農林牧副漁全面發展，農工商綜合經營的道路。該市在執行中央政策的過程中，逐漸認識到該市的地理環境更適合林業的發展。于是，果斷地調整自身的農業生產方針，變為：以林為主，林農牧副漁全面發展，農工商綜合經營，尤其是重視生態經濟效益。培育和發展生態效益林業成為當地政府的主要農業政策。
經過當地政府的一系列政策引導，人民生活水平得到了顯著提高，最終取得了明顯的經濟、生態和社會效益。目前，該市森林覆蓋率達到75%，是我國唯一加入世界示范林網絡組織成員的城市，被譽為滬杭的“生態后花園”。 閱讀以上材料，試分析以下問題：200804
(1)本案例中哪些情況體現了政策執行再決策?
(2)分析本案例中政策執行再決策的主要依據。 200807
五、案例分析題(本大題15分) 38.
20世紀90年代后，地方各級政府開始重視借助“外腦”進行決策。1992年10月，南方某地級市率先在省內成立了第一個“市委、市政府決策智囊團”，以聘請經濟能人為標準，吸收了一大批當地的民營企業家、“文化名流”為智囊團成員。智囊團成立幾年來，不但沒有為市委、市政府提供好的政策建議，反而在群眾中造成了不好的影響。1996年，新的市委書記上任后，將“市委、市政府決策智囊團”改組為“市委、市政府重大決策專家咨詢小組”，聘請當地的大專院校、科研院所的教授、專家為該小組的成員。小組成立不到3個月，所提出的“建設大學科技園”、“城市形象設計”、“開發文化旅游資源”等政策建議，均被市委、市政府采納，為市委、市政府的決策起到了重要的輔助作用。200404
試運用公共政策咨詢的有關知識，分析總結該市借助“外腦”進行決策的經驗教訓。
五、案例分析題(共10分) 38.案例：某縣衛生局于2000年3月下發文件，規定各個體、私營醫療衛生機構必須向縣衛生局交納1000元的醫療衛生保證金。文件下發后，引起了個體、私營醫療衛生機構的強烈不滿，他們持著省衛生廳1998年2月下發的《關于禁止對醫療衛生機構亂攤派、亂收費的通知》，要求縣政府根據該通知中有關禁止收取醫療衛生保證金的規定，阻止縣衛生局的行為?？h政府負責人找縣衛生局局長調查了解，衛生局局長答復說，縣衛生局之所以收取一定數額的醫療衛生保證金，是要嚴把個體、私營醫療衛生機構的審批關，不是亂收費。200304
請運用政策執行偏差的理論分析縣政府應不應該阻止縣衛生局的行為，并詳述理由。
五、案例分析題(本大題15分)
38.
城市里的流動人口越來越多，他們的子女入學難成為近年來中國社會面臨的一個無法回避的問題。如果這些孩子成為新文盲，將造成新的社會問題，僅在××市，這些孩子的數量就將近20萬人。
流動人口的子女教育問題成為一個嚴重的社會問題，早就引起了中央政府的關注。1998年原國家教委和公安部提出“流入地教育行政部門應具體承擔流出地兒童少年接受義務教育的管理職責”。但由于我國義務教育的人頭經費按戶籍劃撥，外來工所在的城市財政體制在義務教育支出中并沒有包含外來務工者子女的教育經費，所以××市這些流動學齡兒童就學仍然面臨很大的困難。絕大部分外來務工者子女只能到打工者自己創辦的打工子弟學校就讀。
這一問題也得到媒體的關注。不少記者深入到××市外來人口聚居地采訪，向社會反映打工子弟學校普遍存在著辦學條件簡陋、師資水平參差不齊和未通過當地教育行政部門審批等具體問題。不少專家學者也紛紛指出這些問題的嚴重性和迫切性，并提出政策建議。該市教育科學研究院基礎教育科學研究所的一位副所長說：“解決流動人口子女的教育問題，應該以進入公立中小學為主。另外，要采取多種入學形式。”
這些具體問題進而受到××市政府的高度重視。2002年4月3日，××市人民政府辦公廳正式轉發了該市教委《關于對流動人口中適齡兒童少年實施義務教育的暫行辦法》，為解決上述流動人口子女入學中的諸多具體問題提供了政策依據。200504
試從公共政策問題的基本內容入手，分析××市流動人口子女入學難的問題是如何進入政府政策議程的。
五、案例分析題(本大題共1小題，15分) 38.1998年12月，國務院頒布了指導全國進行醫療保險制度改革的《關于建立城鎮職工基本醫療保險制度的決定》(以下簡稱《決定》)。該《決定》總結了中國醫療保險制度改革的成功經驗，是指導全國醫療保險制度改革的綱領性文件，為全國的醫療保險制度改革確定了方向。
中國的醫療保險制度改革的主要內容，是將在中國實行了近半個世紀的“公費醫療”、 “勞保醫療”改為社會醫療保險;將國家(企業)對職工的醫療保險負“無限責任”改為負“有限責任”。具體包括以下幾個方面：一是堅持“基本水平、廣泛覆蓋”，保障職工基本醫療需求;二是實行基本醫療保險費由單位和個人共同負擔，形成新的籌資機制;三是建立社會統籌與個人賬戶相結合的制度;四是合理確定基本醫療保險統籌范圍，加強基金管理;五是加快醫療機構改革，提高醫療服務質量和水平。另外還特別注意解決一些人員和弱勢群體的醫療待遇問題。如離休人員、老紅軍和二等乙級以上革命傷殘軍人不參加醫療保險制度改革，有關的醫療待遇保持不變，醫療費用仍實行實報實銷，所需費用按原渠道解決。
從1998年底下發《決定》到2000年6月底的一年半時間，全國出臺實施方案的地級統籌地區有252個，占地級統籌地區的近73%;已經啟動實施的地級統籌地區有146個，占地級統籌地區的42%;另有100多個縣啟動新的醫療保險制度，參保人數近1400萬。改革取得了初步成效。
試從公共政策評估的價值標準入手，評估醫療保險制度改革這項公共政策。200507
五、案例分析題(本大題共10分)
38.為了改革和加強車輛管理工作，同時充分體現機動車所有人選擇號牌的個性意愿，依據《公安部關于開展啟用“二00二”式機動車號牌試點工作的通知》(公安管[2002]85號)，北京、天津、杭州、深圳作為首批四個試點城市，于2002年8月12日率先啟用這種新式機動車號牌。車主可以根據自己的意愿，自由選擇英文字母和阿拉伯數字編排車號。個性化車牌一經推出就受到有車族的歡迎，投放頭一周就發出了7000多份新車牌。但由于《通知》基本上沒有對車牌的編碼做出限制，于是象“CHN-001”、“USA-911”、“IBM-001”等被認為頗具“創意”的號碼紛紛出爐，這引起了社會上的一片爭議。8月22日，北京2002式機動車號牌突然暫停發放。8月23日，其他三個城市也因“系統技術故障”暫停發放新式車牌。個性化車牌在試行十天后匆匆收場。200604
五、案例分析題(本大題15分)
38.案例：從2003年8月開始，圓明園進行大規模環境整治工程。2005年2月，圓明園湖底防滲工程開工。3月22日，在北京開會的蘭州大學客座教授張正春在圓明園游覽時，發現了圓明園的湖底都鋪上了防滲膜，張教授認為這項工程會破壞圓明園的生態環境，于是將此事公諸于眾，引起了社會各界的強烈反應。此后越來越多的生態專家和環保人士對工程提出質疑。在此期間，防滲工程仍在繼續，并且已經接近尾聲。 由于這項工程在開工前沒有向國家環?？偩诌f交環境影響評價報告，4月1日，環?？偩终酵ㄖ獔A明園停工，依法補辦有關審批手續。當天下午，工程停工。按照有關規定，圓明園湖底防滲項目是在國家重點文物保護單位內建設，環境敏感度高,需要舉行聽證會。
4月13日上午9點圓明園湖底防滲工程公眾聽證會在國家環境保護總局二樓多功能廳召開，從11歲的“中國少年兒童手拉手地球村”小記者，到83歲高齡的著名院士吳良鏞，以及眾多的環境、園林和生態方面的專家學者在內的73位代表出席。從上午9點到下午1點半，這場自《中華人民共和國環境影響評價法》實施以來國家環?？偩质状闻e行的公眾聽證會，持續了近5個小時，中間出現了圓明園主任中途離席，區政府代表一言不發，73人在一個上午全部發言，圓明園所在的北京市海淀區環保局、北京市海淀區水務局以及北京市環保局、北京市水務局無人出席等現象。會議全程直播，整個聽證會給電視觀眾留下最深印象的，是激烈的辯論。 試從政策規劃主體多元化的角度，評析該事件。200607
五、案例分析題(本大題15分) 38.結合下列案例，試分析政策對象對政策執行的影響。200707
在國務院規定的關閉國有煤礦礦辦小井和鄉鎮煤礦停產整頓最后期限前，某省實現了礦辦小井一律關閉的目標，并關閉鄉鎮煤礦619處。然而，該省關閉整頓小煤礦百人督導組負責人在接受記者采訪時指出：對照國務院提出的關井“六項標準”(吊銷有關證照、炸毀井筒、拆除設施、填平場地、發布公告并在限期內盡可能恢復地表植被)，當前關閉整頓小煤礦的形勢仍然十分嚴峻。具體表現為一些縣、鄉沒有按照“六項標準”進行關閉，大部分小煤礦僅拉倒了井架、切斷了電源、封平了井口，明顯存在以停代關、以封代關等“假關閉”現象。
經調查發現，該省經對小煤礦多次清理整頓，全省小煤礦數量由5000多座減少到現在的1700多座，這些保存下來的煤礦大多為投資規模較大、對當地財政和就業貢獻較大，且“四證”(采礦許可證、生產許可證、礦長資格證和營業執照)齊全的小煤礦。如在該省公布的首批關閉的228家小煤礦中，就有139家屬“四證”齊全企業。調查還發現，補償政策不透明、補償資金來源不明確，補償金額未到位，也是造成部分小煤礦“假關閉”的一個重要原因。因為，多年來小煤礦在政府“有水快流”思想的鼓勵和引導下，投入了大量的資金進行了大規模整改并已達標。此外，對于關閉小煤礦，基層干部面臨財政減收、社會不安定因素增加、農民收入減少等多重壓力，而礦主們則更是持觀望和僥幸心理。 200804
五、案例分析題(本大題共15分) 38.案例：201207
流動人口的子女教育問題成為一個嚴重的社會問題，早就引起了中央政府的關注。1998年，國家教委和公安部提出“流入地教育行政部門應具體承擔流出地兒童少年接受義務教育的管理職責”。但由于我國義務教育的人頭經費按戶籍劃撥，外來工所在的城市財政體制在義務教育支出中沒有包含外來務工者子女的教育經費，所以××市這些流動學齡兒童就學仍然面臨很大的困難。絕大部分外來務工者子女只能到打工者自己創辦的打工子弟學校就讀。 這一問題得到了媒體的關注。不少記者深入到××市外來人口聚居地采訪，向社會反映打工子弟學校普遍存在著辦學條件簡陋、師資水平參差不齊和未通過當地教育行政部門審批等具體問題。不少專家學者也紛紛指出這些問題的嚴重性和迫切性，并提出政策建議。 這些具體問題進而受到××市政府的高度重視。2002年4月3日，××市人民政府辦公廳轉發了該市教委《關于對流動人口中適齡兒童少年實施義務教育的暫行辦法》，為解決上述流動人口子女入學中的諸多具體問題提供了政策依據。 根據本案例，請回答下列問題： (1)什么是公共問題?
(2)提出公共問題的主體有哪些?本案例中涉及到哪些主體?
五、案例分析題(本大題15分)
38.試從政策合法化角度分析以下案例：200807 某市一直為缺水而煩惱。為了度過“水危機”，市政府頻頻出招，其中在媒體講得最多的可能就是關閉桑拿房的舉措了。城市用水管理部門下發了《關于對桑拿洗浴業暫停經營用水的通知》，強行掐掉供水管線、拆除水表。某日，市政府在下發的一個文件(大政發[2001]22號)中指出，為了緩解供水緊張局面，要求全市6個區及開發區區域內的桑拿洗浴場所，除星級酒店、涉外賓館和大眾浴池外，從通告發布之日起全部關閉，逾期不關的，市政府將采取查封洗浴場所等措施強行關閉。
該政策引起各方極大關注，桑拿業主們向市政府提出了強烈質疑。 業主A懷疑市政府的這一政策是否觸犯了《企業法》。他說：“我們都是合法注冊的企業……然而現在以限水為由關掉我們的企業，剝奪我們企業的經營權，政府關掉我們企業的法律依據是什么?”
業主B說：“依照法律，政府主管水資源分配的惟一行政主管機關，只能是市公用事業局，然而市公用事業局也只有限水權，并沒有關掉企業的權力。”
業主C說：“桑拿業是用水行業，政府當初既然批準營業，當然就賦予了企業的用水權。和化工、紡織、啤酒、飲料等行業相比，桑拿業遠非高耗水的行業。為什么那些行業只是壓用水規模(有的連壓也沒壓)，而桑拿業卻要一刀切關掉?”
某法學專家指出：根據《水法》，如果地方確實出現水資源極度稀缺，政府有權對之加以調控。比如不向部分需求方提供這個資源，或者用水表控制用量，超出限制部分加收費用，或者掐掉他的水管。因此造成的損失，政府不用承擔責任。但該市政府只能禁止經營者使用自己控制的水資源，而不能禁止他經營，將人家的經營場所封掉，這個就不合法了。 200904
五、案例分析題(本題10分) 38.200904 新型農村合作醫療政策的執行
2003年，國務院建立了新型農村合作醫療部際聯席會議制度，并出臺了《關于進一步做好新型農村合作醫療試點工作的指導意見》。新型農村合作醫療制(以下簡稱“新合醫”)就是由個人、集體、政府多方籌資，以大病統籌為主的農民醫療互助共濟制度，具體辦法是：中央財政為每個參合農民補助10元(前提是地方配套資金首先到位)，省、市、縣級地方財政再補助10元，引導農民個人自愿繳費10元，籌集新型合作醫療費年人均30元。“新合醫”政策由于自身存在的問題以及一些地方政府在實施中的“套資”沖動，使該政策執行出現了偏差。
2003年9月11日，H省G縣委辦、縣政府辦下發了《G縣2003年新型農村合作醫療資金籌集責任獎懲辦法》，要求各鄉鎮在9月20日前務必使參加合作醫療的人數達到農業人口的40%，同時制定了對縣級領導、鄉鎮與鄉鎮黨委書記、鄉鎮長、鄉鎮分管領導的獎罰措施。為了完成縣政府下達的指標，多數鄉鎮將任務指標分攤到了鄉鎮干部和衛生院。到9月20日，許多鄉鎮因不能完成縣提出的40%的指標，采取了未完成指標部分由鄉鎮干部與衛生院先墊資上繳、再繼續動員農民參加合作醫療的做法。據H省衛生廳核實，截至9月20日，在G縣各鄉鎮上繳縣合作醫療基金賬戶的資金中，有29個鄉鎮共墊資262.993萬元;截至10月22日，仍有28個鄉鎮墊資196.834萬元，核減墊資后參加合作醫療的農民實際人數應為168615人，比G縣政府9月20日上報的人數少98417人。
為了套取上級的財政補助資金，很多地方對于新合醫的申請都非常積極。G縣政府曾于7月30日使用大額借貸資金轉入該縣合作醫療基金賬戶作為農民個人籌資上報。9月20日，G縣政府把一份《關于撥付新型農村合作醫療中央、省級財政配套經費的請示》上報到H省財政廳、省衛生廳，要求上級財政進行補助。10月中旬，H省衛生廳在對相關情況進行檢查時發現，G縣已參加合作醫療人數與農民個人繳納的資金存在明顯虛報。
要求：請根據上述材料回答下列問題：
(1)本案例中所出現的問題屬于何種形式的政策執行偏差。 (2)分析本案例中產生這種執行偏差的主要原因。
五、案例分析題(本大題共15分) 38.案例：200907
2000年，人和鎮被劃為重慶市北部新區開發用地。根據拆遷補償規定，拆遷的村民統一分配安臵房。根據1999年頒布的重慶市征地補償安臵辦法，有幾種情況可以得到“優惠”：
一、一對夫妻只能分一套房，但離了婚單獨立戶，就可以各分一套房，并以優惠的價格購買;
二、配偶為城鎮戶口且無住房，可以申請多分配一間屋。說得更明白些，離婚后再找個城里人結婚，分配的房子可以從一室一廳增加為兩室一廳。兩室一廳的房型更合理，在市場上賣得起價。于是，人和鎮婚姻登記處門口變得像菜市場一樣熱鬧起來。離婚分戶，多分一套房子，成了政策允許范圍內的一種補償手段。對此，管委會迅速做出了反應，申請將再婚增購房價格由安臵優惠價調整為市場價的文件，被遞送到了重慶市北部新區國土局。11月底，根據國土局的批復，管委會調整了再婚增購住房的價格。 村民們一下子傻眼了：第二套房必須按市場價購買，哪有獲利空間呢?失望的村民們涌到鎮政府討說法。但管委會對此態度鮮明：“我們是及時用新文件堵住了舊文件的漏洞。安臵補償標準是市有關部門經過研究后合理制定的，該標準考慮到了農民的利益，也考慮了本地經濟發展水平。”而事實上，此前已有專家測算：按重慶城鎮居民人均消費支出計算，拆遷補償人均2.1萬元僅能維持一個人生活3年多。對于很多2000年前后被征地的家庭來說，早已入不敷出。
根據上面案例，試從政策執行再決策角度回答下列問題： (1)什么是政策執行再決策?(2分)
(2)本案例中產生政策執行再決策的依據或者原因有哪些?(5分) (3)從政策執行再決策的分類看，本案屬于哪些類型的再決策?(3分) (4)本案的政策執行再決策沒有遵循哪些原則，為什么?(5分)
五、案例分析題(本大題共15分) 38.案例：201007
國家稅務總局日前下發通知，進一步明確了個人二手房轉讓時征收個人所得稅的有關規定。通知稱，從2006年8月1日起，國內居民在進行個人二手房轉讓時，所得收益須繳納個稅，稅率為20%，但計算個稅應納稅所得額時，可從轉讓收入中減除房屋原值、轉讓住房過程中繳納的稅金及有關合理費用。
按照規定，已購公有住房、經濟適用房裝修費用最高免稅限額為房屋原值的15%，商品房及其他住房最高免稅限額為房屋原值的10%。
關于這個通知，上海樓市境外人士?？l行人蔡為民認為，二手房個稅恢復征收，其矛頭直指房地產投機客。20%的個稅稅率明顯降低了投資獲利空間，加上全額營業稅和其他相關稅費，二手房變現的成本大幅提升，短期投資房地產基本無利可圖。
有很多專家認為，這項政策的目的主要在于打擊炒房、抑制房價上漲以及通過稅收杠桿的調控，限制投機性和投資性房產需求，使虛高的房價穩步下降，實現房產價格的理性回歸。 根據上面案例，從公共政策目標的確定視角回答下列問題： (1)什么是公共政策目標?
(2)確定政策目標的意義是什么，它在本案例中具體體現為什么?
(3)確定政策目標的原則主要有哪些?它們在本案例中具體體現為什么?
五、案例分析題(本大題共15分) 38.案例：201104
流動人口的子女教育問題成為一個嚴重的社會問題，早就引起了中央政府的關注。1998年，國家教委和公安部提出“流入地教育行政部門應具體承擔流出地兒童少年接受義務教育的管理職責”。但由于我國義務教育的人頭經費按戶籍劃撥，外來工所在的城市財政體制在義務教育支出中沒有包含外來務工者子女的教育經費，所以××市這些流動學齡兒童就學仍然面臨很大的困難。絕大部分外來務工者子女只能到打工者自己創辦的打工子弟學校就讀。 這一問題得到了媒體的關注。不少記者深入到××市外來人口聚居地采訪，向社會反映打工子弟學校普遍存在著辦學條件簡陋、師資水平參差不齊和未通過當地教育行政部門審批等具體問題。不少專家學者也紛紛指出這些問題的嚴重性和迫切性，并提出政策建議。
這些具體問題進而受到××市政府的高度重視。2002年4月3日，××市人民政府辦公廳轉發了該市教委《關于對流動人口中適齡兒童少年實施義務教育的暫行辦法》，為解決上述流動人口子女入學中的諸多具體問題提供了政策依據。 根據本案例，請回答下列問題： (1)什么是公共問題?
(2)提出公共問題的主體有哪些?本案例中涉及到哪些主體?
五、案例分析題(本大題共15分) 38.案例：201107
2005年12月29日，第十屆全國人民代表大會常務委員會第十九次會議經表決決定，第一屆全國人民代表大會常務委員會第九十六次會議于1958年6月3日通過的《中華人民共和國農業稅條例》自2006年1月1日起廢止。這標志著在中國大地上延續了2600多年的“皇糧國稅”—農業稅，自2006年1月1日起被完全廢止。 根據本案例，請回答下列問題：
(1)什么是公共政策終結?政策終結的方式有哪些? (2)結合本案例，分析我國農業稅政策終結的主要原因。
第四篇：公共關系學案例分析題答案匯總
1、2000年年底，備受業界關注的‚王洪—恒升筆記本案?終于水落石出，二審判決結果顯示：王洪依然敗訴，但是賠款金額卻由一審的50萬元降到了9萬元。 ‚王洪—恒升筆記本案?的起因非常簡單。消費者王洪從一家商家購買了一臺恒升筆記本電腦。在使用過程中，王洪發現該電腦的屏幕存在問題，于是他要求保修。商家以各種理由拒絕免費保修，這惹惱了王洪。身為IT人士的他在互聯網上設立一個個人主頁，名為‚IT315?。以這個主頁為陣地，王洪發表了一些文章，對恒升筆記本電腦表示了不滿。其言論被兩家業界著名媒體發表，在圈里圈外產生了不小的影響。于是，恒升方面認為自己企業的名譽權受到了侵害，把王洪和兩家媒體告上了法庭。案例思考：1.消費者應通過何種形式維護自己的權利?2.該商家真的贏了嗎?此案例給你什么啟示?(請寫出一篇400字左右的案例分析) 答：1.消費者可以采取以下途徑解決：與商場或者生產廠家協商和解、請求消費者協會調解、向有關部門申訴、向人民法院起訴。2.不恰當的維權方式，會把我們推到一個被動的境地。恒升筆記本電腦告贏消費者王洪一案，就是一個典型例證。王洪因維權不當被判9萬元賠償，甚至因‚拒不履行判決?而被司法機關拘留了數日。一方是維權反成侵權，自己的損失不但沒有得到彌補反而賠償廠家9萬元，另一方則是拿到了9萬元，但失去的豈止是這區區9萬元所能挽回的這個案子被外界認為沒有贏家。作為消費者的王洪在發生問題時，如果尋求依法解決問題的途徑，就不會造成今天的被動局面。當然，不是說在網上發布就不合法，但要就事論事，不能波及其余。特別是不能以影響商家的生意為目的。二是即使在互聯網上，說話同樣要注意分寸，以免‚落人口實?。恒升贏了官司，但輸掉了人氣。業內人士認為，恒升完全可以采取更聰明更有風度的做法，比如及時找到消費者，本著誠懇的態度，主動按照規定為他解決問題，這種打擊消費者的做法并不可取。被國外企業運用得非常成熟的‚危機公關?，國內的應該多加學習的企業不止恒升一家。
2、金杯汽車股份有限公司是全國大型企業第一家規范化的股份制企業。公司自成立起就認識到股東關系在企業生存發展中的重要性。尊重股東，傾聽他們對公司發展的意見是公司多年來一直堅持的原則。公司成立兩年內，先后召開了三次股東大會和董事會，把股東代表請到公司來，由總經理向他們匯報公司的生產和財務狀況，請他們參觀公司下屬工廠。平時，為了讓股東及時了解公司的經營狀況，定期給每位股東贈送一份《金杯汽車報》。一系列的信息溝通和情感聯絡工作，贏得了股東對公司的理解和信任，不少股東表示：‚金杯汽車有干頭，有發展，股票買對了，下次我還買。?1991年下半年，當金杯汽車公司面臨市場疲軟、銷售困難時，很多股東來信表示愿和‚金杯?同舟共濟，共渡難關。
金杯汽車股份有限公司為什么會在發展的低谷期渡過難關?請加以分析。
答：因為本案例中金杯汽車股份有限公司重視股東的關系。股東關系是組織與投資者的關系。股東是組織的財政支持者，他們為組織的發展提供了一定的經濟支持。搞好股東關系的目的就是穩定已有的股東隊伍，吸引潛在的投資者。金杯汽車股份有限公司重視股東關系，注意做到：(1)尊重股東的主人翁意識;(2)加強與股東的信息溝通;(3)吸引股東關心企業;(4)保證股東的經濟權益。所以，股東會在公司發展的低谷期與其同舟共濟，共渡難關。
3、杭州萬向集團公司的老總認為，對職工不能只講貢獻還要給他們創造一個安居樂業的生活環境。為此，公司認真解決職工家屬的就業問題，還專門組織婦女干部作‚紅娘?，給大齡青年牽線搭橋。有些科技人員、供銷人員每年幾乎有一半以上的時間在外出差，子女教育、家務勞動都落在妻子肩上，時間一久，難免有怨言。為了鼓勵家屬支持丈夫做好工作，工會組織了40多位婆婆、媽媽搞了一次‚海陸空?旅游。讓他們乘飛機去南京、坐火車游無錫、乘輪船回杭州，這些家屬表示今后一定要當好‚內當家?，全力支持丈夫工作。杭州萬向集團公司在創業過程中，‚想主人想、干主人活，盡主人責?的十二字企業精神，就是杭州萬向集團公司聞名海內外的立身之本。
請你運用組織內部公關的有關知識加以分析說明。
答：內部職工是否團結、合作、形成良好和諧的整體氣氛，這是衡量一個組織素質的重要標志，也是一個組織能否獲得成功的首要因素。杭州萬向集團之所以能取得成功，關鍵在于以培養和建立融洽的職工關系為出發點。其‚想主人想、干主人活，盡主人責?的十二字企業精神，對內部公共關系工作和企業管理起了舉足輕重的作用。在協調職工關系時，突出職工的主人翁地位，企業的方針、政策、計劃、措施都能得到職工的認同、理解和支持，從而使企業獲得了較大的成功。
4、繼中國跳水皇后伏明霞之后，紐崔萊又一次和中國奧運冠軍、體育明星的名字聯系在一起——著名跳水運動員田亮日前正式與安利公司簽約，成為安利紐崔萊營養保健食品的形象代言人。電大答案，電視作為全球維生素與礦物質營養保健食品的領導品牌，紐崔萊一直倡導‚營養、運動、健康?的理念，積極支持世界體育事業的發展。在中國，紐崔萊以其卓越的品質，連續成為2000年悉尼奧運會和2004年雅典奧運會中國體育代表團惟一專用營養晶，良好的聲譽由此得到進一步確立。自從與伏明霞合作，成功推出‚有健康，才有將來?的品牌形象廣告之后，安利希望再選擇一位形象健康、廣受大眾喜愛的代言人，以進一步體現紐崔萊健康、自然的品牌形象。一番考慮之后，2000年悉尼奧運會跳水冠軍田亮脫穎而出。一直以來，田亮以其輝煌的成績、爽朗率真的笑容而深受大眾的喜愛。2001年‚全國十佳運動員?評選中，他更是被評為最受歡迎的男運動員。出于愛護自身社會形象的考慮，田亮選擇合作伙伴時，要求對方必須是聲譽良好、形象健康、有實力的知名企業。經過多次接觸，田亮對安利公司的發展歷史、品牌形象有了深入了解，對安利的企業文化、紐崔萊的健康理念也有強烈的認同感，所以愉快地接受了安利的邀請，成為安利紐崔萊的形象代言人。案例思考：1.這是利用什么關系所開展的公關活動? 2.本案例對你有什么啟發?(請寫出一篇400字左右的案例分析) 答：這是利用名流關系所開展的公關活動。名人效應，是公共關系傳播常用的一種行之有效的傳播方式，它主要是借助某些權威人士、社會名流或影視名人已取得的知名度、美譽度，以及在社會上的巨大影響，來擴大本組織的知名度，美譽度。田亮目前正式成為安利紐崔萊營養保健食品的形象代言人，就是運用名人效應的典型案例。邀請社會形象好、公眾信任度高的運動員做廣告，打破了以影視明星定位產品的策劃模式，創意非常新穎，給公眾耳目一新的感受。同時安利紐崔萊營養保健食品選擇答代言人，不僅是一位形象健康、廣受大眾喜愛的代言人，他更是以其輝煌的成績、爽朗率真的笑容而深受大眾喜愛，從這個意義上說，‚最受歡迎的男運動員?廣告，可信度更高，認同感更強。作為全球維生素與礦物質營養保健食品的領導品牌，紐崔萊一直倡導‚營養、運動、健康?的理念，積極支持世界體育事業的發展。在中國，紐崔萊以其卓越的品質，連續成為2000年悉尼奧運會和2004年雅典奧運會中國體育代表團惟一專用營養品，良好的聲譽由此得到進一步確立?？v觀安利紐崔萊營養保健食品選擇田亮為形象代言人的案例，有以下幾點值得借鑒：(1)識別信息是公關策劃的關鍵。公關策劃要尋找恰當的機會，‚由頭?十分重要，很多人苦于找不到機會，抓不住‚由頭?，甚至機會找上門來，
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都會失之交臂，擦肩而過。公共關系策劃的技巧和水平，首先就在于策劃者能不能識別信息，是否知道什么是機遇，什么是‚由頭?。安利紐崔萊營養保健食品抓住了‚由頭?，策劃了具有轟動效應的‚金牌運動員?系列廣告，達到了提高組織知名度和信譽度的目的。(2)利用和擴展信息是公關策劃的目的。抓住‚由頭?，抓住名人效應，就是抓住了機會。在人們看煩了千篇一律的各類‚影視明星?們做的廣告時，讓社會形象較好的運動員走上廣告說一說實在話，也許能有意想不到的效果。于是，安利紐崔萊營養保健食品‚運動員證言?在公眾中產生了轟動效應。反之，不懂名人效應，把‚名人?當作一般顧客，就會失去借助名人提高組織知名度、信譽度的大好機會。(3)名人關系能夠利用他們的專長為企業生產和經營管理提供有益的意見，能夠通過他們廣泛的社會關系網絡為企業廣結良緣，能借助他們較高的聲望，提高企業的知名度，擴大社會影響。
5、1998年10月底，可口可樂公司出資78萬元支持7800名湖北災區小學生重返學堂。中國發生洪水后，可口可樂公司已經多次捐款捐物。當你聽到那些孩子并不熟練地對記者說是解放軍叔叔和可口可樂幫助了他們時，當你看到孩子們平生第一次喝可口可樂的那種興奮勁兒時，當你得知中國內地除新疆、寧夏外都有可口可樂捐建的希望小學，并且可口可樂助教助困行動已經包括了小學生、中學生和大學生時，你認為，可口可樂想的到底是什么?可口可樂公司新任董事長艾華士在1998年訪華時宜布，可口可樂將在已經向希望工程捐款了1000萬元之后，再捐款500萬元，資助至少3萬名洪水災區孩子和4000名其他地區失學兒童重返校園。對于中國人來說，可口可樂雪中送炭的形象大概會長久地駐留在他們心中。據美國蓋洛普公司的調查結果，可口可樂品牌在中國消費者心目中的認知程度已經達到81%，如果想長久地占據中國市場，他們恐怕只能從下一代身上打主意?？煽诳蓸分袊靖笨偛帽R炳松對記者說，1993年他們開始資助中國的希望工程時，美國總部有很多人不理解，因為，希望工程所資助的那些農村孩子也許五年、十年都未必有機會去喝一罐兩三元的可口可樂，但是，可口可樂的人終于明白，今天的中國農村，將是明天具有巨大消費潛力的市場;今天得到他們資助得以受到教育的農村孩子，將是明天改變中國農村面貌的主流。需要一罐一罐被喝掉的可口可樂當然清楚，他們的消費者也是需要一個一個地培養的?？煽诳蓸返睦蠈κ?mdash;—百事可樂希望以‚追星族?為年齡起點的‚新一代?選擇百事，但這些人未必會真的排斥伴隨他們長大的可口可樂。如今，資助貧困地區、災區兒童的方式，已經得到可口可樂總部認可，并且推廣到非洲等地。對于可口可樂來說，中國發生的洪水，無疑又為他們提供了一次樹立其商譽的機會。美國最新一期(財富)雜志公布了全球最受稱贊的25家企業排名，可口可樂公司居通用公司之后，列第二位。案例思考：可口可樂公司向災區捐款增資的事件對其組織發展有何重大意義?(請寫出400字左右的案例分析) 答：在激烈的市場競爭條件下，許多企業往往把賺到的錢用在企業的發展上，而很少回報社會，投入公益性活動。不少企業認為回報社會企業吃虧。但市場競爭一個有趣的結論是哪家企業能夠在公共關系方面，慷慨資助社會公益事業的發展，哪家企業就會得到消費者的熱情回報?？煽诳蓸饭旧钪澲媸聵I的辯證法，1998年我國發生特大洪災后，可口可樂公司已經多次捐款捐物?？煽诳蓸愤€將在已經向希望工程捐款了1000萬元之后，再捐款500萬元，資助至少3萬名洪水災區孩子和4000名其他地區失學兒童重返校園。對于中國人來說，可口可樂雪中送炭的形象大概會長久地駐留在他們心中。對于可口可樂來說，1998年的洪水，無疑又為他們提供了一次樹立其商譽的大好機會?？煽诳蓸肪栀Y助學，可謂一舉多得，既在消費者中樹立了親切的形象，又培養了潛在的消費者群體，還擴大了知名度;據美國蓋洛普公司的調查結果，可口可樂品牌在中國消費者心目中的認知程度已經達到81%。市場經濟條件下，企業都把經濟效益放在首位，資助社會公益事業的確需要一點‚自我犧牲?精神，但社會效益和企業的經濟效益是緊密聯系在一起的，企業關心社會，社會就加倍的回報企業，‚投之以木桃，報之以瓊。
6、《惠普的經營之道》這個案例給你什么啟示?惠普公司在協調員工關系方面有哪些經營可為我國企業借鑒?答：
1、啟示有以下幾點：(1)內部公眾是各類組織或企業有效地開展全方位公關工作的基礎和力量。內部公眾狀況如何，直接關系到組織或企業實業的成敗。做好組織內部員工的工作，是建立內部公共關系的關鍵。(2)內部公眾是公共關系工作的起點，組織的方針政策、計劃、措施等，首先必須獲得員工的理解和支持，并身體力行，付諸實施?？梢赃@樣說，員工關系是企業具備競爭能力的起點，是塑造企業形象的起點，是‚內求團結、外求發展?的起點。 我國企業可借鑒的經驗有：(1)全員公關，這是企業公關的基本方針，企業形象的塑造，產品的宣傳，是一項全方位、多角度的公關活動，它不只是涉及公關人員的事情，還涉及到每一位員工，員工的參與是樹立企業形象的根基。(2)尊重員工的個性，充分信任員工，這是搞好員工關系的必要條件，惠普公司對員工非常信任，所以才制定了‚開放試驗設備倉庫? 制度，出現了允許員工把試驗用品拿回家使用這種令許多管理人員和公司難以臵信的做法，員工與企業之間必須達成相互信任的關系，才能使每個員工發揮自己的才干，參與管理，才會有高昂的工作士氣，而唯有高昂的工作士氣，工作效率才會提高，工作業績才會蒸蒸日上，總之，唯有組織內部強烈的內聚力，才能營造良好的‚人氣?環境。
7、題目：2000年11月16日，國家藥品 監督管理局公布了康泰克等15種含PPA(笨丙醇…..案例思考：從這個案例中你得到哪些啟示? 答案：(1)通過這個案例可引發人們對企業與環境、企業危機公關或危機管理等問題的思考。(2)企業的生產、經營、管理活動與其外部環境的關系是密不可分的。企業必須建立自己的信息監視系統，不斷地對外部環境進行監視，密切關注其具體狀況的變化，并及時做出相應的反應。(3)企業也應及時地開展一些危機管理工作，沉著應對，不斷向媒介通報最新消息，以使損失減少到最低限度。(4)危機與良機同在。三九企業集團利用這個良機，第一個從國家藥監局開具證明，第一個在中央電視臺展開大規模廣告宣傳，既消除了可能因感冒靈被消費者誤解引起的負面影響，又把握先機在著名感冒藥-----康泰克被暫停使用后，擴大宣傳提高知名度，占領了市場空白，可謂一舉兩得。當其他廠家清醒過來也加大宣傳時，‚三九?已在消費者心中先入為主，先拔頭籌了。
1、公關危機是各種危機中的一種特殊類型，它是由組織內外的某種非常因素所引發的公共關系非常事態和失常事態，也是一種特殊的公共關系狀態。從一般意義上來說，所謂公關危機，是佛由于組織內部或外部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論壓力之下，關處于發展危機之下的一種公共關系狀態。這種狀態如果不迅速改變，就會影響到組織的自下而上所以稱之為公關危機，一般而言，公關危機具有有突發性、緊迫性、嚴重危害性、可變性、復雜性和聚焦性等特點。
2、處理危機公關應堅持的原則有：立即反應原則：控制損失原則：深入現場，積極主動原則：規范傳播，媒體管理原則;溝通直轄市，信息反饋原則;組織力量，有效行動原則;人道主義，人文關懷原則。
3、存在的不足有：(1)有關職能部門沒能及時通報疫情，延誤了時機。(2)疫情發生后，反應不夠迅速，如危機管理組織的建立再早一些，將更有利于對整個‚非典?的防治。(3)信息溝通不夠通暢。(4)危機管理意識較差，防范機制不夠健全等。
8、案例1998年2月，春節的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了跟斗——被七家商場聯合‚拒售?。案例思考：(1)在激烈的市場競爭中，有知名度的企業仍應注意哪些問題?2)面對突發事件，公關主體應遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決矛盾?
分析要點：1.在市場經濟條件下，知名企業仍處于復雜多變的環境中，其中既有可控因素也有不可控因素。企業要實現自身的目標，只
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有主動去適應多變的環境，尋找與環境的平衡點，盡力減少、消除運行中的磨擦，達到與環境的平衡。
2.任何企業都不可能一勞永逸地躺在已經取得的成績上。它需要密切的監測環境，對環境的任何變化保持高度的敏感性。要做好收集環境信息的工作，定期、經常地支了解各類公眾對企業的評價和反映，利用信息反饋去調整組織的行為，去適應變化的環境，預防事故、風險的發生。 3.遵循‚和為貴?的公關原則，運用‚重在協調矛盾、淡化矛盾、化敵為友?的策略。事發后，長虹老總親自率領工作班子，及時飛抵濟南，與七大商場進行公關協調，雙方各抒已見、坦誠協商，通過信息與感情的溝通，求得矛盾的化解。正確引導了公眾輿論，防止了公眾因誤導而誘發的不利于長虹的聯想。 4.經銷商作為企業產品通向消費者的中介，是一種非常重要的公眾關系。因此，長虹要實現自身的利益必須將協調的目標放在獲取對方的合作關系上。合作才能導致長虹和商場更為密切的互動關系，才最有利于雙方獲得更大利益。
9、1997年11月8日 凌晨，世界杯亞洲區預選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰終場哨響，預示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現有各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機。‚給民眾一個說法?已是大勢所趨。案例思考(1)社會組織如何化解形象危機?(2)記者招待會的優勢何在?
分析要點：1.充分利用記者招待會的優勢，在適當的時機和地點，精巧策劃、周密準備，規范、穩妥、高超地支作，達到了預期的解疑惑、總結經驗教訓、指明未來發展方向、恢復球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標?？稍趶V大社會公眾的心目中留下了相當深刻的印象。2.記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有利于自身發展的社會輿論所采取的傳播工作方式，是企業事業單位與媒介聯系的一個重要渠道。它具有發布消息正規、穩重傳播范圍廣、深度大等優點。它能在較短的時期內迅速恢復社會組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環境。
10、顧客爭座時，肯德基怎么辦?2000年8月，江西第一家肯德其餐廳落戶南昌，開張數周，一直人如蜂擁，非?；鸨?。不想一月未到，即有顧客因爭座被毆打而向報社投訴肯德基，造成一場不小的風波。事件經過大致如下：一位女顧客用所攜帶物品占座位后去排隊購買套餐時，座位被一位男顧客坐住而發生爭執。案例思考：(1)從公共關系角度來看，顧客爭座，肯德基到底該不該管?(2)通過這一事件，我們應該汲取哪些教訓?
從公共關系的角度來看，肯德基對顧客爭座應該管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及時處理好該事件而使輿論影響不斷升級，形象損失越來越大。在兩位顧客因爭座發生口角伊始，盡管已引起其他顧客的注意，但都未太在意，此時餐廳的員工如能及時平息兩人的爭端，則不會有任何不良后果。及至兩人兩人爭吵上升到大聲爭吵，店內所有顧客則都開始關注事態，鄰座的顧客則停止用餐，離座回避，帶小孩的家長擔心事態危險和小孩受到，粗話影響，開始領著小孩離店。到二人爭吵上升到斗毆，別的顧客也紛紛離座外逃和遠遠地看熱鬧。到此時，其影響面還局限于人際范圍，如果餐店經理能滿足女顧客的要求，女顧客就不至于向報社投訴。而接受記者采訪時經理繼續與女顧客持對立的觀點，更增添了新聞報道沖突性和報道價值，從而令南昌表德基進一步陷入被動局面。從整個過程看，肯德基事件的處理態度實為公關大忌，餐廳經理為維護一時的權益，不僅失去了一個消費者，而且造成了眾多消費者的心理陰影。而在這一事件中，即使從自身形象出發，肯德基也應主動及早處理，使消費者免傷和氣，心情愉快地消費。
從這一事件我們應該汲取教訓，在以后的工作中應注意以下幾個問題： (1)培養員工的公關意識十分重要。目前不少公司的員工寧輸公司的形象也不愿輸理，因小失大，就源于散會公關意識的薄弱，看不到形象作為無形資產對于公司的巨大價值。公關不只是公關部的責任，進行員工素質培養，推選全員公關，是各種社會組織不應忽視的。
(2)公關無小事。公關危機大都是由小事件引起的公關應從小腳亂，無應對之策，就說明公關管理仍有漏洞。而塑造形象的公關工作當從點滴做起，而現在一些企業熱衷于‚大手筆?，重視媒體公關，往往忽視了日常公關管理，這正是造成企業名聲在外，而消費者卻不滿意的現象的原因之一。(3)勇于承擔責任是企業公關的一種境界。公關要塑造的一個重要方面是企業的社會形象，而一個企業的形象是否表里如一，就在于其在經營活動中是否勇于承擔與其形象一對敵的社會責任與義務。怕擔責任甚至出了事拒絕承擔責任的企業是讓消費者寒心的。此類行為一旦發生，必然使公司的美譽度大受損害。而是否積極承擔社會責任與義務，是真公關和假公關的分水嶺。(4)‚莫以善小而不為?，在中華民族傳統文化中，有‚萬事德為先?的思想，這也是一個優秀企業內在品質的表現。南昌肯德基員工在兩位顧客爭座過程中，就缺乏這一品質，始終沒有挺身而出為顧客排憂解難。其實丙爭的不過是一個座位而已，只要肯德其的員式設法為其再提供一個座位，事情馬上就可得到解決。而其‚管不了?的態度無疑讓人們為其落伍的企業價值觀感到深深事抓起，而不是在引起軒然大波之后再來處理方顯公關水平。消除隱患，防微杜漸，是危機公關的主要原則。出現危機就手心忙的遺憾。
11、塞勒菲爾德事件的教訓，英國塞勒菲爾德核反應廠發生的泄漏事故對公司造成了很大的破壞，盡管事故沒有對工廠的工人和周圍的公眾造成放射性危害，但至少損壞了該工廠經營者——英國核燃料公司的聲譽。從人員傷害的意義上講，事故的損失是很小的，但事故引起了社會的廣泛關注。問題：1. 英國核燃料公司在危機到來之時，為什么會犯錯誤? 2.面對這 樣的危機事件的發生，企業應該怎樣處理更合適? 分析：英國核燃料公司在危機到來之時，其指導思想不正確是導致犯錯誤的根本原因，表現為其一，沒有充分估計到事故的發生對企業造成的巨大影響，即對事件重要性的認識不夠;其二，沒有 全力以赴投入到危機事件的處理中，使之聲明發表滯后，晚間電話無人接聽，給人一種印象，好像公司什么事情都沒有發生;其三，想掩蓋事實真相，對事件處理不得當，透明度極低，使之向公眾所表示的態度與自己的行為相背離，對事件消息的傳播不足而讓公眾不滿意。
英國塞勒菲爾德核反應廠發生泄漏事故后，英國核燃料公司手應按以下步驟進行公關工作：第一步，一方面應立即向新聞媒介將事件的發生經過、造成的后果進行全面通報，可通過新聞發布會的形式，或公開接受新聞記者采訪的形式;另一方面要立即成立調查小組，全面調查事件發生的原因，經過及詳細的后果。第二步，成立新聞接待站，全天24小時處理相關事件，隨時接待記者的采訪(當面采訪或電話采訪)。第三步，將調查結果通過新聞發布會的形式公諸于眾，不掩蓋事實真相;證面回答記者提出的各種問題。第四步，組成事故工作辦公室，全面處理事件中的各種問題，并把處理的方法、段、結果公諸于眾。第五步，對社會公眾公開核反應廠，接待社會公眾的參觀、質問等，提高企業的透明度。
12、ibm公司的‚金環慶典?活動美國ibm公司每年都要舉行一次規模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰。正是在這個 過程中，銷售人員更增強了對企業的‚親密感?和責任感。那么ibm公司的慶功會在公司內部究竟都有哪些重大意義?這種活動對其他公司有何借鑒呢? 通過分析我們不難得到結論： ibm公司的‚金環慶典?活動屬于企業內部的公共關系活動，它對企業公共關系的發展有著極其重要的現
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實意義。第一，它可以增強企業內部的凝聚力與向心力，顯現企業文化的氛圍。通過‚慶典?活動，讓對企業有功的人員親身感受到企業高層主管對他們工作、學習、家庭及個人發展的關心，感受到企業ibm公司每年一度的‚金環慶典?活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業職工聯絡感情，增進友情的一種手段。大家庭的溫暖。這是一種企業文化的氛圍，是企業發展的基石。它可以使公司內部更多地聯絡感情，增進友情，協調企業內部的人際關系。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為企業做出突出貢獻的銷售人員的家屬、親友也被企業邀請參加慶典活動，這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。第三，它可以使企業員工的積極性更高，使企業形象更好。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產生一種繼續奮發向上，為企業多做貢獻的決心。同時也會鼓勵更多的員工努力工作。在這種企業氛圍中，員工們會處處為企業著想，在工作中表現出良好的員工形象，進而展示出企業的風格。 第四，它可以使企業的社會效益和經濟效益得到同步增長。企業員工熱愛自己的企業，
以企業為榮，會自覺地為企業樹立良好的形象。這樣會使企業在社會公眾心目中擁有良好的形象，如人們會認定ibm公司是一個有文化的公司、關愛社會的公司等社會效益的提高會最終轉化為企業經濟效益的提高。人們認定，擁有良好形象的企業，一定會生產出優質的產品和提供優質的服務，進而愿意購買這樣企業的產品。其他企業應借鑒ibm的這種做法，更多地開展企業內部的公共關系活動，以增強企業職工與領導、職工與職工之間的感情聯系，創造出良好的內部公共關系氛圍。聯絡感情、增進友情，除了可以舉辦像ibm公司這樣的慶典活動之外，還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動，利用各種有意義的事件(如廠慶日，新產品投產和新設施的剪彩等)和有意義的節目(如新年、元旦、國慶節、五一節以及職工的生日等)舉辦各種形式的工作聚餐會、周末、文化沙龍、知識競賽以及其他聯宜活動。 員工們會認定ibm公司是一個有文化的公司、關愛社會的公司等社會效益的提高會最終轉化為企業經濟效益的提高。人們認定，擁有良好形象的企業，一定會生產出優質的產品和提供優質的服務，進而愿意購買這樣企業的產品。
其他企業應借鑒ibm的這種做法，更多地開展企業內部的公共關系活動， 以增強企業職工與領導、職工與職工之間的感情聯系，創造出良好的內部公共關系氛圍。
聯絡感情、增進友情，除了可以舉辦像ibm公司這樣的慶典活動之外，還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動，利用各種有意義的事件(如廠慶日，新產品投產和新設施的剪彩等)和有意義的節目(如新年、元旦、國慶節、五一節以及職工的生日等)舉辦各種形式的工作聚餐會、周末、文化沙龍、知識競賽以及其他聯宜活動。
13、大紅鷹集團通過大紅鷹經貿公司利用廣播電視廣告、報刊廣告等經常性向公眾傳遞一種信息，就是‚大紅鷹?-新時代的精神。同時它不斷贊助體育文化事業，幾乎全國性的大型文體活動都有它的形象出現。2001年為表達申奧的情感和強大力量，組織隊伍由寧波到北京一路上聲勢浩大地搞與人簽名活動，熱忱助奧運，又使自己的組織形象得到廣泛的傳播和宣傳。它屬于哪一類公共關系活動模式?其特點和主要方式是什幺?
答 (1)屬于宣傳型公共關系，即是借助于媒介，開展宣傳工作的公共關系活動模式 (2)這種模式的主要做法是，利用各種傳播媒體和交流方式進行內外傳播，讓各類公眾充分了解組織或企業，支持組織或企業，而形成有利于組織或企業發展的社會輿論，使組織獲得更多的支持者和合作者，達到促進組織發展的目的。(3)這種模式的特點有：目的明確，時效性強，傳播面廣，效果顯著。(4)對外宣傳的主要方式有：一是公關廣告：二是借助于大眾傳播媒體的宣傳，如新聞報道、專題報道、經驗介紹、記者專訪等。
14、‚從非典?危機想到的——2002年1月，突如其來的‚非典?疫病降臨中國大地，廣州 香港 北京 臺灣 ——一時間抗擊 非典 成為中國人生活中的頭等大事。‚非典?迅速蔓延給中國社會帶來了嚴重的后果，造成了巨大的損失，它使得國家的旅游業、餐飲業、娛樂業、商業受到影響，使得部分學校不得不中斷學習，一些公司歇業關門，許多正常工作無法進行大量社會公眾活動被取消延緩。在人民群眾的健康受到損害，生命安全受到威脅時，我們的各級政府和職能部門如何面臨危機，處理危機，最終妥善解決危機，自然是對我們領導管理水平對一次嚴峻考驗，也是對我們政府公眾意識對一次實際檢查，更是對我們各級政府公眾形象如何的一次測評和評估。實際上 非典 危機爆發以后，我們各級政府在危機公關方面付出了極大的努力，取得了顯著的效果與成績。(1)從公共關系學的角度講，危機的內含是什么?它有什么特點?(2)我們在處理危機公關時應堅持哪些原則?(3)我們在解決這場危機時存在哪些不足?
答 (1)公關危機是各種危機中的一種特殊類型，它是由組織內外的某種因素所引發的公共關系非常事態和失常事態，也是一種特殊的公共關系狀態。從一般意義上來說，所謂公共危機，是指由于組織內部或尾部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論壓力之下，并處于發展危機之下的一種公共關系狀態。這種狀態如果不迅速改變，就會影響到組織到生存，所以稱之為公關危機。一般而言公關危機具有突發性 緊迫性 嚴重危害性 可變性 復雜性和聚焦性等特點。(2)處理危機公關應堅持的原則有：立即反應原則：控制損失原則;深入原則;積極主動原則;規范傳播;媒體管理原則;溝通協調，信息反饋原則;組織力量，有效行動原則;人道主義，人文關懷原則。(3)存在到不足有：有關職能沒能及時通報疫情，延誤了時機。疫情發生后，反應不夠迅速，如危機管理組織的建立再早一些，將更有利于對整個‚非典?的防治。信息溝通不夠通暢。危機管理意識較差，防范機制不夠健全等
15、2005年中國的演出市場上，最為引人注目的現象就是湖南衛視的‚第二屆超級女聲大賽?了。然而湖南衛視舉辦的第一屆超級女聲雖然產生了一定的影響力，但并沒有引起太大的關注?？蛇@一次卻達到了轟動全國的地步。除了早期的春節聯歡晚會，估計還沒有哪一個電視節目會像‚超級女聲?這樣，讓那么多的中國家庭的電視機同時集中到一個電視臺，讓那么多媒體跟蹤報道，成為全國城鄉那么多百姓時尚的街頭巷尾議論的話題。兩屆超級女聲大賽為什么會有如此大的差異呢?關鍵就是在第二次大賽的背后，出現了一個中國商界的巨人——‚蒙牛乳業集團?。從‚超級女聲?的瘋狂到蒙牛酸酸乳的相伴成功，我們能夠學到什么東西呢?
一、案例分析：1.善于抓緊時機，實現產品的創新。液態奶的發展在經過前幾年的超高速發展以后，已進入平穩發展期，受‚限鮮令?的影響，大家都知道酸奶將會是下一個發展方向，但怎樣快速發展又是一個問題?蒙牛董事長牛根生認識到：‚思路決定出路，把目光從餐桌放開，也許可以找到答案?、‚牛奶飲料為什么不可以是一個時尚飲品，就像可口可樂一樣被年輕人在日常生活中喜愛和飲用呢? 2.看準機會，敢于投資。第一屆超級女聲雖然產生了一定的影響力，但其影響力顯然與第二屆相差甚遠，但蒙牛卻以獨到的眼光發現了它潛在的巨大影響力。有眼光獨到還不夠，還必須有足夠的膽量，蒙?？礈柿藱C會，大膽投資。據說是兩個月就拍板了，足見蒙牛機制的靈活，并充分體現了企業強大的策劃力和決策力。超女大賽的成功，很大程度上得益于人們審美習慣和崇拜心理的變化。人們已經不再滿足于欣賞由專家們評選出來的演員，而是希望自己也能參與到制造明星的過程中。按男人的標準并不美艷的冠、亞軍李宇春、周筆暢，她們毫無矯揉造作的中性形象讓女歌迷瘋狂。這里似乎與現在中國女權意識的覺醒和女性的自我解放相一致，而比賽不論年齡、不問地域、不拘外貌、不限身份，想唱就唱的做法，則打破了精英特權，又是一種民眾自我張揚的勝利。3.精心制作，掀起傳播的高潮。蒙牛請第一屆超女季軍張含韻為酸酸乳產品的形象代言人，并量身定做廣告曲《酸酸甜甜就是我》出現在電視廣告、廣播以及一線二線城市的燈箱和路牌上;蒙牛的一切活動，如產品包裝、海報、堆頭、電視廣告、網絡廣告、廣播廣告都與‚超女?掛鉤;蒙牛的300多場街頭演唱及派發的200多萬張DM，這些湖南衛視無法依靠自身網絡完成的工作，由蒙牛來完成，既為‚超女?推
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波逐瀾，也提高了湖南衛視的整體形象。4.真誠合作，實現雙贏。從合作開始，湖南衛視就為超級女聲節目傾盡資源。湖南衛視臺臺長說：‚除了湖南衛視不能叫蒙牛臺，我們所有的資源都給你!? ‚蒙牛?獲得‚超女?冠名的費用為人民幣2000萬，加上15秒插播廣告及現場廣告牌等，其投入總額在2800萬左右。當然，‚蒙牛?為‚超女?貢獻的遠不止于此，在許多公交車體、戶外燈箱和平面媒體廣告上，都留下了‚超女?們的倩影，而這筆投放費用則高達8000多萬。前后兩者數字相加，‚蒙牛?的投入已達1.08億。
在湖南衛視收視率和社會聲望急劇上升的同時，蒙牛乳業集團也獲得了巨大的收益。‚超級女聲?其實就是‚超級女生?，蒙牛要將牛奶飲料變為時尚飲品，他們的對象都是‚年輕人?這個時尚一族，它適應了年輕人對時尚瘋狂追求這個時勢。‚蒙牛今年在酸酸乳上的銷售收入至少20個億，在酸性乳飲料上的平均利潤有望達到30%。?根據某營銷咨詢公司的調研組6月份在上海的調查數據，蒙牛酸酸乳已經成為‚酸性乳飲料?的消費者第一提及品牌，在10—25歲女性的目標受眾之中，酸酸乳的第一提及率高達45%。
16、某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：‚10萬美元尋找主人!本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用!?廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續幾天都為此事作免費報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽隨之大增。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。
1、此案例體現了策劃新聞事件在公共關系活動中的實際應用。策劃具有新聞價值的事件也叫‚制造新聞?或‚策劃新聞?，是組織爭取新聞宣傳機會的一種技巧。組織通過策劃，舉辦具有新聞價值的事件或活動，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點，爭取被報道的機會，以達到提高知名度，擴大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了‚10萬美元尋找主人?這一具有新聞價值的事件，達到了自己的公關目的。
2、此案例是一則以制造新聞獲得強大效應的公關實例，新型保險柜公司未出一分錢的廣告費，卻取得了極好的廣告效果。這就是因為他們充分運用了制造新聞事件這一公關手法，引來公眾注意，向公眾傳遞了組織和產品的信息，增強了公眾的信任感。
3、使用制造新聞的關鍵是‚新?，跟在別人后面，就會失去新聞價值，公眾不會產生新鮮感，也就失去興趣。因此，公關人員應善于開動腦筋，充分發揮創造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。
17、新加坡航空公司的完善服務新加坡航空公司在國際航空業群雄角逐的激勵競爭中獨占整頭，多年連續被國際民用航空組織評為優質服務第一名。新航的服務有很多獨特之處，他們把西方的先進技術及管理手段與東方的殷勤待客傳統有機地融合在→起，把"乘客至上"的公關思想貫穿于服務的全過程，給每一位乘客留下極為深刻的良好印象，使來自各國的乘客自然成為新航的義務宣傳員，再加上通過新聞媒體做廣告宣傳，公司的形象就不腔而走，譽滿五洲。新航的服務準則是:對所有乘客一視同仁地施以關心和禮貌，在一切微小的服務細節上給乘客留下難忘的印象，并樹立公司的整體形象。這些服務準則通過每一位工作人員的良好舉止體現出來。這此服務措施有: (1)訂票時可得座位號，登機時對乘客以姓相稱; ( 2 )殷勤款待，乘飛機如同做客; ( 3 )照顧乘客休息用餐，將飯店服務方式搬進機艙刊的紀念品加優待券，希望你再來光顧。以上這些及其它各項服務措施，構成新加坡航空公司充滿活力的公共關系，使新航在國際航線上贏得了聲譽，贏得了顧客，在激烈的國際競爭中勝人一籌。案例思考:此案例給予我們哪些啟示?在與顧客建立良好關系的過程中，服務起著怎樣的作用? (要求寫出一篇4 00字以上的案例分析。) 答:1.新加坡航空公司為塑造本組織的形象，從公關基本原理出發，實行了完善服務的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一個細小環節來贏得顧客的信任，為塑造組織形象服務。
2、是屬于服務型公關模式。它是以提供各種實惠的服務工作為主，目的是以實際行動獲得社會公眾的好評，樹立組織的良好形象。新加坡航空公司在整個旅行過程中，讓旅客時刻都能感受到乘務員無微不至的熱情服務，使旅行生活顯得豐富多彩，充滿情趣。
3、服務型公關模式能夠有效地使人際溝通達到"行動"層次， 是一種最實在的公共關系。
4、新加坡航空公司開展的" 全員公關" 活動， 讓公關意識融入每個員工的頭腦， 體現在每個員工的行動中，貫穿于公司的每次活動之中，這是樹立企業形象的根本。因此有人說"全員公關是組織公共關系的最佳狀況。
5、企業要處理好與顧客的關系，得到顧客的信任和支持， 必須強化服務。 有人說:‚現在的顧客與其說是買東西，不如說是買服務，就交易成功率來說，周到的服務大于商品的質量與價格?。
6、作為運輸性企業， 要搞好公共關系工作， 除保證旅途運輸的安全外， 為顧客提供周到細致的服務顯得更為重要。
7、建立良好的顧客關系的目的，是促使消費者形成對組織及其產品或服務的良好印象和評價，提高組織及其產品或服務的知名度和美譽度，增加對市場的影響力和吸引力，實現組織與顧客利益的雙贏。
18、IBM 的 ‚ 金 環慶 典 ?美 國 IB M公司每年都要舉行一次規模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰。這種表彰活動被稱作‚金環慶典?。這種活動常常是在風光旖旎的地方，如百幕大或馬霍卡島等地進行。在慶典中，IBM公司的高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現那些做出了突出貢獻的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業務愛好的影片。在被邀請參加慶典的人員中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，還有那些做出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。在 慶典 活 動中，公司主管會同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地。在這種交流中，無形地加深了彼此心靈的溝通，增強了銷售人員對企業的‚親密感?和責任感。案 例思 考 :IBM公司的‚金環慶典?屬于什么公關?請你結合本案例，談談它對企業發展起到的作用。(要求寫出一篇400字以上的案例分析。) 本案例屬于企業內部的公共關系活動。搞好企業內部的公共關系可以起到了以下作用:(1) 它 可 以增強企業內部的凝聚力與向心力，顯現企業文化的氛圍。通過‚慶典?活動，讓對企業有功的人員親身感受到企業高層主管對他們工作、學習、家庭及個人發展的關心，IBM公司每年一度的‚金環慶典?活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業職工聯絡感情，增進友情，協調企業內部的人際關系。讓員工感受到大家庭的溫暖，這是一種企業文化的氛圍，是企業發展的基石。(2 )它 可 以使員工家庭和睦、健康。為企業做出突出貢獻的銷售人員的家屬、親友也被企業邀請參加慶典活動，這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。(3) 它 可 以使企業員工的積極性更高，使企業形象更好。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產生一種繼續奮發向上，為企業多做貢獻的決心，同時也會鼓勵更多的員工努力工作。在這種企業文化氛圍中，員工們會處處為企業著想，在工作中表現出良好的員工形象，進而展示出企業良好的形象與風格。(4) 它可以使企業的社會效益和經濟效益得到同步增長。企業員工熱愛自己的企業，以企業為榮，便會自覺地為企業樹立良好的形象。這樣也會使企業在社會公眾心目中擁有良好的形象。如人們會認定IBM公司是一個有文化的公司、關愛社會的公司等。社會效益的提高會最終轉化為企業經濟效益的提高。人們會認定，擁有良好形象的企業，一定會生產出優質的產品和提供優質的服務，進而愿意購買這樣企業的產品和服務。
19、深人人心的花 — ‚百消丹?母親節免費送鮮花活動，長甲集團生產的‚百消丹?是一種專治婦科腫瘤的中成藥，作為一個專門致力于女性健康事業的公司，長甲集團深知前進的每一步都離不開廣大婦女的支持。為了回報杭州市婦女的厚愛，長甲集團杭州分公
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司于5月12日母親節那天，舉辦了免費為母親送鮮花、送祝福的活動，為杭州1000余位母親送上了一份特別的節日鮮花。‚打 個 電 話，我們就會把您最想和媽媽說的話與一束鮮花，在母親節這天送到您的母親手中。?在母親節，長甲集團‚百消丹?組織的送鮮花活動別出心裁，得到了廣大市民的贊賞和踴躍參加。短短3天，打電話參加活動的人數超過一千人，‚媽媽，您是兒子永遠的港灣，不論走多遠，最后都要回到您的懷抱?;‚媽媽，真的感謝您，您是女兒永遠的愛?;‚媽媽，我們愛您到永遠，).. 當兒 女 們 飽含著深情的話語，隨著一盆盆、一束束鮮花，一起送到一位位母親手中時;當看到一個個母親捧著鮮花，臉上綻放出比鮮花還燦爛的笑臉時，濃濃的母親節氛圍也在杭州城洋溢著。一時間，長甲集團‚百消丹?舉辦的母親節活動成為市民們關注的熱點。案例 思 考 :請分析長甲集團這次活動的性質和技巧。(要求寫出一篇400字以上的案例分析) 答 題 要 點:長甲集團組織送鮮花活動，是一種公益性的公關活動，即是屬于社會型公關模式。其特點是以各種社會性、贊助性或公益性的活動為主，組織通過這些活動，可為自己的信譽進行投資。企業開展任何形式的公益活動，本質上都是為了進行廣告宣傳。但是與其他形式的廣告活動相比，‚百消丹送花、送祝福?活動，使企業在宣傳自身的同時，很好地考慮到了消費者的利益，提醒人們關注母親，珍惜親情。在滿足消費者心理需求的同時，也提高了企業的知名度和美譽度。從公關技巧的方面看，至少有這樣幾點值得我們注意或借鑒: (1) 大 打 親情牌。母親的養育之恩，是最能打動人們心弦的。但由于目前社會生活節奏加快，不少子女與父母兩地分居，平時與父母相處的機會不多，內心愧疚，而父母也感到孤獨。‚百消丹?的這次送鮮花活動，給了雙方一個機會，兒女可以把最想說的一句話和一束鮮花送給母親，聊表寸心;母親也可以從中得到安慰，感到快樂。
<2 )淡 化 了企業的廣告色彩。目前，企業的廣告鋪天蓋地，很容易引起消費者的反感。所以要盡量在宣傳或廣告活動中，讓消費者感覺到企業是在為他們服務，而不是轉彎抹角地推銷商品。要讓消費者通過企業的公關活動產生愛屋及烏的好感。‚百消丹?的送鮮花活動，正好到達了這樣的目的。
(3) 成 為 社會輿論關注的熱點。母親是人人都有的，而養育之恩當涌泉相報，所以關注母親節大有人在。利用母親節這種社會的節慶開展活動，很容易吸引社會公眾的眼球，并能引起各種媒體的廣泛注意，從而到達了提升企業知名度的目的。
20、香港回歸祖國倒計時活動——《中國名牌》雜志社的公關創意《中國名牌》雜志社會組織策劃了高揚愛國主義旗臶的中國政府對香港恢復行使主權倒計時活動，產生了深刻的政治意義與深遠的歷史意義，其創意如下：
一、背景：項目調查1 、歷史：香港問題是英帝國主義入侵中國后強迫清政府簽定的不平等條約。 2 、立場：香港是中國領土，不屬于‚殖民地?范疇。鄧小平同志明確地表示1997年要收回香港。3 、結論：1997年7 月1 日這一天回歸，使一個世紀的悲歡離合、一個民族的滄桑榮辱將在這時刻凝聚升華。
二、項目策劃1 、目的：高揚愛國主義旗臶。2 、切入點：倒計時(讓它分分秒秒叩動每一位炎黃子孫的心弦)。 3 、規模：每字高度不小于1 米，總面積150 平方米，可視距離1000米以上。4 、焦點：倒計時牌建在祖國心臟——首都北京。具體建在市中心——天安門廣場的中國革命歷史博物館正中。5 、層次：報呈新華社領導、北京市政府、國務院澳辦，直到中央領導。6 、時間：啟動在1994年12月19日(中英聯合聲明10周年)至1997年7 月1 日，運行925 天。
三、項目實施 1 、高層公關：中央支持;2 、政府各職能部門公關：熱情贊許;3 、橫向公關：全國人導振奮。
四、項目評估1 、中央領導高度評價;2 、925 天中，參觀率最高，也是愛國主義教育基地;3 、世界之最：面積、時間、目睹、參與人數、新聞報道。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。
答：此案例主要體現了公共關系狀態、公共關系活動、公共關系觀念三個知識點。三者之間的關系是：公共關系活動的結果形成特定的公共關系狀態，而自覺、科學的公共關系活動又必須在現代公共關系觀念的指導下進行。
1 、公共關系活動，是指運用傳播溝通的方法去協調組織的社會關系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優化組織的動作環境的一系列公共關系工作。‚香港回歸祖國倒計時?這一公關活動就通過項目調查、項目策劃和項目實施等公共關系操作實務，緊緊圍繞香港回歸這一重大歷史事件、高揚愛國主義旗臶這一主題策劃并實施了這次公共關系活動，具有深刻的政治意義和深遠的歷史意義。 2 、公共關系狀態，是指一個組織與其公眾環境之間客觀上存在的關系狀況和輿論狀況?！吨袊啤冯s志社的這一公關活動得到了中央領導的高度評價，從1994年12月19至1997年7 月1 日這925天中，倒計時牌成為愛國主義教育基地，并創造了數項世界之最。公眾從中受到愛國主義教育，組織與公眾間的關系狀況和輿論狀況得到極大的改善。3 、公共關系觀念，是一種引導、規范組織行為不端的價值觀念和行為準則。此次活動的策劃人員正是通過形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協調觀念、互惠觀念和服務觀念，策劃并實施了此次愛國主義教育活動。
21、1036——傳情五環廣東電臺‚城市之聲?員工為臺慶五周年設計了一個方案：立足將城市之聲5 周年臺慶與申辦奧運活動相結合，通過電子傳播媒介，傳達‚城市人盼奧運?的城市之聲電臺的時代強音，并把這一理念傳遍全世界。 圍繞‚一首歌曲——五個‘1036’系列活動?策劃主題進行城市之聲5 周年臺慶活動。一首歌曲即是以都市人熱心申奧為主題，在活動中它將作為一條主線貫穿整個臺慶活動始終。五個‚1036?意指與主題有關的五個系列活動：1036個五歲的孩子新手畫制的圖畫;1036米長的都市人親筆簽名橫幅; 1036個市民支持申奧的聲音;1036封孩子親手寄出的信;1036張錄有主題歌的CD光盤，在送給1036名市之時，傳遞城市之聲支持申奧的熱誠?；顒拥膶嵤┡c網絡活動相結合，從而擴大影響與傳播范圍。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。
答：此案例主要體現了大人傳媒的迅速發展為公共關系的產生提供了必要的技術與方法這一公共關系觀點。
1 、公共關系的產生需要四個方面的條件，即文化心理條件、社會政治條件、經濟條件和物質條件，這四個條件缺一不可。而公共關系活動就是組織與公眾之間的傳播溝通行為，傳播溝通需要媒介，如廣播、電視等如果沒有這些大人媒介，公共關系活動也就無法開展。廣東電臺‚城市之聲?員工通過電子傳播媒介把‚城市人盼奧運?這一理念傳遍全世界，這一公共活動恰好說明了媒介對于公共關系活動的重要性。電子技術的進步，廣播、電視等電子傳播媒介的普及，拉近了世界的距離，??公關活動的影響范圍擴大。如果沒有電子媒介，廣東電臺的這一公關活動也就不可能實施。
2 、‚城市之聲?利用電子傳播媒介，將5 周年臺慶與中國申奧活動相結合，其著眼點就是向市民展現‚城市之聲?作為都市有聲傳媒在申奧方面做出的努力，從而展現‚城市之聲?獨特的魅力、鮮明的形象，提高廣東電臺在公眾中的形象地位，為‚城市之聲?的進一步發展拓展寬闊的道路。
22、‚世界第一張絲綢報紙的誕生?與媒介傳播1 、背景介紹杭州凱地絲綢股份公司1993年成立，是由國家、企業職工和外商共同持股的綜合型絲綢出口集團。如今凱地絲綢已經成為國際市場的名牌，深受海外客戶的歡迎。這還要從媒介傳播說起。當時該公司作為商業大潮中的新生兒，要擴大其社會知名度，生產的絲綢報紙，就需要獨具創意的公關宣傳和媒介來報道，以塑造企業整體形象，滲透消費者心理，這無疑是最快捷有效之策。同時，中國革命歷史博物館得知世界首版絲綢報紙誕生，也要求收藏還要求展出。2 、調
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研以絲綢為材料印刷報紙屬新聞界和印刷史上創舉，具有高度的新聞價值和生存價值。 3 、目標以有限的公關宣傳費，巧妙借助絲綢報紙這一獨特載體，贏得媒介和公眾熱切注視。4 、公關策劃創意杭州國際公關公司為其策劃：以絲綢為材料印制浙江省內獨家旅游服務報《江南游報》，并向中國絲綢博物館、中國革命歷史博物館贈送世界首創的絲綢報紙。5 、實施與執行《江南游報》絲綢版共印刷100 份。1993年6 月15日，杭州國際公關公司在北京為該公司舉行了向中國革命歷史博物館贈送絲綢報紙儀式。行家評價：閱讀和觀賞效果極佳，反映了當代先進的真絲印花科技水平。 6 、評估世界首創絲綢報被國內20余家報紙、電視臺集中報道達30余次，海內外受眾人數達2 千5 百萬人次。絲綢報宣傳活動，既證實了中國高超的印絲術，也樹立了該公司形象，從此開創了絲綢報紙的先河。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。
答：此案例主要體現專業公共關系公司在公共關系活動中的地位、作用及其服務特點。
1 、公共關系公司由職業公共關系專家和各類公關專業人員組成，是專門為社會組織提供公共關系咨詢，或受理委托為客戶開展公共關系活動的信息型、智力型和傳播型的服務性機構。案例中杭州國際公關公司就是一家專門的公共關系公司。在‚世界第一張絲綢報紙的誕生?這一公關活動中，它起到關鍵的作用，整個公關策劃和實施過程都由它完成。
2 、專業公共關系公司的服務特點是：較為客觀公正、技術全面、專業性強、靈活、適應性強。由于它的這些特點，使其能夠更全面、更科學地策劃并實施公共關系活動，并能正確處理實施過程中出現的問題。案例中杭州凱地絲綢公司正是利用專業公司的特點，聘請了杭州國際公關公司為其策劃，使這次公共活動取得圓滿的效果。
3 、杭州國際公關公司充分發揮自身的優勢，以世界上第一份絲綢報紙為切入點，成功地策劃了這一公關活動，通過印刷《江南游報》，并向中國絲綢博物館、中國革命歷史博物館贈送等活動，被國內20余家報紙、電視臺集中報道30余次，海內外受眾人數達2500萬人次。從而證實了中國高超的印絲術，也大大提高了杭州凱地絲綢股份公司的知名度和企業形象。
23、‚三高?為中國申奧放歌2001年6 月23日晚，昔日皇家禁苑中樂聲翩翩，弦歌陣陣。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午門廣場聯袂演出，在‚6.23國際奧林匹克日?掀起北京申奧活動的高潮。國務院副總理李嵐清和數萬熱情的中外觀眾一同觀賞了這種精彩的演出。當晚三位‚歌劇之王?身著黑色燕尾服，站在了紫夢城的古老紅墻之間的舞臺上神采奕奕，他們演唱了近三十首膾炙人口的歌劇選段或歌曲。從卡雷拉斯的《我知道這個花園》，到多明戈的《星光燦爛》，到帕瓦羅蒂的《今夜無人入睡》，宏亮且有穿透力的歌聲，贏得了在場三萬名觀眾的熱烈掌聲。昔日這里曾經鐘鼓齊鳴，如今西方歌劇在這里繚繞;昔日皇帝曾在這里議政，如今三位西言音樂大師在這里縱情高歌。東方建筑的神韻與西方藝術經典在這里得到了完美的交融，古老的紫禁城在一個充滿激情的夜晚被喚醒，改革開放的中國以一場東西文化交融的音樂盛會，向世界展示他們積極走向世界的寬闊胸懷。紫禁城午門廣場，‚歌劇之王?帕瓦羅蒂、多明戈和卡雷拉斯常情演繹音樂盛典，取得了空前的成功，音樂會電視直接可覆蓋全球110 多個國家和地區的33億觀眾。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。
答：1 、此案例體現了名流公眾在公共關系活動中的地位和影響。名流公眾指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士。世界著名三大男高音歌家就是屬于名流公眾。2 、組織在策劃公共關系活動時，往往借助名流的知名度??，豐滿組織的社會形象。在公關活動中，組織借助于社會名流的知識和專長為組織的經營管理提供有益的意見咨詢;借助于社會名流的關系網絡為企業廣結善緣;借助于社會名流的社會聲望提高組織的知名度。 3 、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上擁有較高的名聲和地位，是典型的名流公眾。這類公眾對傳播的作用很大，影響力很強。通過社會名流去影響公眾和輿論，往往具有事半功倍的效果。組織利用公眾的‚崇尚英雄?、‚崇拜明星?的社會心理，與社會名流建立良好關系，把本組織的名字與社會名流的名望聯系在一起，提高了組織在公眾以上中的位臵。4 、世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，為中國放歌，這是我國對外文化交流的空前創舉，大大提高了我國和中國文化在世界范圍內的影響。
24、丑陋玩具風靡全美美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優美的，假若生產一些丑陋玩具，又將如何?于是，他讓自己的公司研制一套‚丑陋玩具?，并迅速推向市場。結果一泡打響，‚丑陋玩具?給艾士隆公司帶來了巨大收益，并使同行們也受到了啟發，于是‚丑陋玩具?接踵而來。如‚瘋球?就是一串小球上面，印上許多丑陋不堪的面孔。又如橡皮做的‚粗魯陋夫?，長著枯黃的頭發、綠色的皮膚和一雙鼓脹且帶血絲的眼睛，眨眼時發出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷‚丑陋玩具?的熱潮。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。
答：1 、研究公眾對象的一個重要內容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強的針對性和科學性。此案例就是一個組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產品推向市場的公關活動。2 、求新欲望是人的一種基本欲望，就是想要從自己周圍環境中尋求新刺激的欲望，來滿足自己的好奇心。這是人們追隨流行的心理原因之一。逆反心理指作用于個體的同類事物，超過了個體感官所能接受的限度而產生的一種相反的體驗，使個體有意識地脫離習慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。3 、布希耐就是利用人們的這兩種心理，產生了‚丑陋玩具?的創意，并使艾士隆公司獲得巨大的經濟利益。‚丑陋玩具?之所以風靡全球，關鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關系活動中，組織也應該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學的傳播方式，選用適當的傳播工具，實現組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關系活動的效果更圓滿。
25、長跑競賽發生事故1999年6 月在春江市‚陽歌杯?全民健身周長跑競賽中，不幸多人中暑，兩人死亡。當日上午，春江市驕陽似火，天氣暴熱。9 時整，3000多名運動員參加了1.5 公里長的群眾性長跑活動。隨后，其中的350 名運動員移師江濱路進行長跑競賽。其中，中年男、女組和青年組賽程為8 公里，少年組為3.6公里。由于在烈日下激烈的奔跑，有不少運動員先后出現深度不一的中暑反應。8 名中暑期較嚴重的運動員被迅速送往市急救醫療中心搶救。伍思聰在途中中暑摔倒，頭部被摔傷，待送達急救中心時，伍思聰心跳已停止。奪得中年女子組競賽第2 名的春江市第一機床廠的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。
答：1 、此案例說明了公共關系工作的科學性和有效性很大程度上取決于公共關系的管理和策劃。公共關系管理過程涉及的相關因素大致有三個系列，即環境因素系列、主體因素系列和傳播技術因素系列。這三種因素客觀上影響著公共關系工作的效果。2 、在此案例中，由企業贊助全民健身周活動，本來是一種極具傳播價值的公關活動，但是在長跑比賽中發生了兩個死亡、多人中暑的不幸事件。這主要是由于公關活動的主持者忽視了公共關系管理的環境因素所致。所謂環境因素就是對公關主體的決策和行為構成直接或間接影響到的外界因素，其中包括時間和空間因素。6 月的春江市，天氣酷熱，在這種條件下，讓3000多名運動員參加長跑比賽，實屬時間選擇不當。很明顯，主持者在這次公關活動中忽視了環境因素(時間與空間)對主體因素(參賽者)的影響，使本來很有意義的公關活動變成了一個悲劇。經新聞媒介報道后，其不利影響不堪設想。由此可見，在公共關系活動的管理過程中，環境因素系列、主體因
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素系列，以及傳播技術因素系列是不可忽視的重要因素。
26、‚請留心你家的后窗?20世紀50年代，好萊塢影片《后窗》曾風靡香港，該片描寫了一個腦部受傷的新聞記者，在家養傷時閑極無聊，便買來一架望遠鏡，每日坐在屋子里從對面樓層的后窗窺視住戶的家庭隱私，從而卷入了一場謀殺案。影片上映后，香港人競相觀看，形成了‚后窗熱?。這時，香港的一家生產百葉窗的企業成功地抓住了這一事件。他們在報上連續刊登題目為‚請留心你家的后窗?的銷售廣告，其生意一下子興隆起來。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。
答：1 、此案例說明了大眾傳播媒介在公關活動中的重要作用?？茖W調查表明：大眾傳播對某些議題的著重強調和這些議題在受傳中受重視的程度構成強烈的正比關系。在案例中，企業抓住‚后窗熱?，利用報紙連續刊登‚請留心你家的后窗?這則廣告，就是充分利用這一原理，多次大量地報導這一事件，從而使社會中的公眾突出地議論這一話題。
2 、當大眾傳媒熱情介紹某個新聞事件時，也就意味著這個新聞事件可能成為公眾關注的‚議題?。同時，公眾需要有人出面對復雜的信息加以整理，為他們選出那些值得關心和注意的事件。案例中的報紙就扮演了這一角色。它反復強調‚后窗?這一問題，使‚后窗?成為公眾關心的問題。
3 、在這次公關活動中，企業通過大眾傳播媒介在社會中形成一個熱門話題，讓這個話題直接間接地與組織及其產品掛鉤，從而達到良好的傳播效果。他們借助‚后窗熱?這個與自己產品關聯度極高的‚議題?通過報紙宣傳，輕而易舉地掀起了一個‚百葉窗熱?，從中獲得了良好的市場效益。
27、周恩來的精彩演講1945年，國共談判期間，周恩情為曾應重慶‚西南實業協會?的邀請，出席他們的一次星期五聚餐會，并準備演講《當前經濟形勢》。在此聚餐會之前，周恩來認真閱讀了當時重慶的經濟材料，并且叫經濟學家許滌新同志前去匯報重慶資本家存在的問題和思想動態，匯報資本家對于國民黨的經濟政策和官僚資本的態度等等。在星期五聚餐會上，周恩來做了《當前經濟形勢》的演講。聽報告的人極其踴躍，不僅座無虛席，而且在講堂的窗臺和窗外都站滿了人，但會場秩序很好，只有周恩來同聲的氣壯山河的宏亮聲音在震蕩著。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。
答：1 、此案例說明了公共關系實務中的演講問題。演講是演講者就某一問題向一定范圍的聽從發表講話，是公共關系工作中最常用、最普遍的一種口語傳播方式，是一種永遠都不會過時的公關手段。此案例中，周恩來就是充分運用了演講這一公關手段。此案例中，周恩來就是充分運用了演講這一公關手段，宣傳了中國共產黨的觀點和思想。
2 、演講雖是一種言語的表達，但是與平常的講話不同，需要較充分的準備工作，包括了解聽眾、熟悉主題和內容，搜集素材和資料，準備演講稿和作適當的演練等。成功的演講是從準備開始的，要有準備，首先就是要調查，并根據調查的情況來確定演講的主題和內容，搜集演講的素材，選擇合適的演講方式。周恩來的這次演講之所以能獲得如此巨大的成功，是與他十分認真地對待這次演講，做了大量的準備工作分不開的。他在演講前下功夫去閱讀當時重慶的經濟資料，并且叫許滌新去匯報重慶資本家存在的問題和思想動態。這些準備工作為演講的成功奠定了基礎。
3 、由此可見，要作一次成功的演講，必須要了解演講的聽眾，對他們的社會背景、思想動態、意見態度及行為方式等做透徹的分析研究，并以此為根據來確定自己演講的主題、內容以及合適的演講方式。
28、美國亨氏集團的母親座談會美國亨氏集團與我國合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產什么樣的食品來開拓廣闊的中國市場呢?籌建食品廠的初期，亨氏集團做了大量調查工作，多次召開‚母親座談會?，充分吸取公眾的意見，廣泛了解消費者的需求，征求母親對嬰兒產品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養中的利弊。之后進行綜合比較，分析研究，根據母親們提出的意見，試制了些樣品，免費提供給一些托幼單位試用;收集征求社會各界對產品的意見、要求，相應地調整原料配比，他們還針對中國兒童食物缺少微量元素、造成兒童營養不平衡及影響身體發育的現狀，在食品中加進一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品西方更趨合理，使產品具有極大的吸引力，普遍地受到中國母親的青睞。于是，亨氏嬰兒營養米粉等系列產品迅速走進千千萬萬中國家庭。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。
答：1 、此案例說明了企業公共關系中產品定位的問題。產品定位就是在潛在消費者的心目中為自己的產品設臵一個特定的位臵，這個位臵只為自己的產品獨占而其他同類產品則不能擁有。產品定位的客觀依據有：關于產品的調查研究;競爭對手的調查研究;傳播媒體的調查研究;流通領域情況的調查研究。
2 、本案例側重的是對消費者的調查研究，通過對消費者的調查去發現消費者和潛在的消費者群。亨氏集團多次召開‚母親座談會?，充分聽取公眾的意見書，廣泛了解消費者的需求，征求線裝對嬰兒產品的建議，摸清了各類食品對嬰兒哺養的利弊，得到產品定位的信息，從而一舉成功。
3 、此案例說明，企業一定要重視對消費者的調查研究，搞清消費者對產品的需求趨勢，為自己的產品定位找到科學的依據，這樣才可以幫助企業贏得市場。
29、假如我是廣州市長廣州市委、市政府先后舉辦過直接為市長作參謀的‚假如我是廣州市長?征文活動(后定名為‚市長參謀活動?)，為政府職能部門出謀獻策的‚房改方案千家談?、‚菜籃子工程千家談?等‚千家談系列活動?，討論廣州市風和廣州人精神的‚羊城新風傳萬家?和‚羊城居委新形象?等大型公眾活動等等，運用報紙、雜志、廣播、電視等媒介，動員了成千上萬的市民參政議政，各抒已見，都收到了良好的社會效果，提高了政府對市民的凝聚力。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。
答：1 、此案例反映了政府公共關系中拓寬社會溝通渠道，吸引公眾參政議政的問題。政府公共關系工作要盡可能爭取公眾的了解，這就需要加強政府自身的傳播工作，提高政府的透明度，滿足公眾的知情權。各種大眾傳播媒介為社會溝通提供了廣泛的參與方式，圍繞公眾關心的熱點問題動員公眾獻計獻策，集思廣益，這也是政府公共關系的一種形式。
2 、廣州市委、市政府通過舉辦‚假如我是廣州市長?征文活動，動員成千上萬的市民參政議政，收到了良好的社會效果，這充分說明了政府與公眾雙向溝通的重要性，說明了公眾議政活動在政府公共關系活動中的作用。因此，在開展政府公共關系活動時，應積極開開拓公眾參與性強的社會溝通渠道，讓公眾的意見能夠充分地表達出來，為政府制定政策提供依據。開拓公眾參與性強的社會溝通渠道，還有利于形成生動活潑、穩定和諧的政治局面與社會秩序。由此可見，政府公共關系工作就應該發展一系列公眾議政參政的社會渠道。
30、案例分析：20世紀80年代，天津市政建設跟不上，人民群眾生活存在許多實際困難，‚坐車沒有走路快，自來水腌咸菜，臨建拆得沒有搭得快?，群眾意見很大。市政府決心為群眾辦實事，一件一件地解決落實，說到做到，樣樣兌現。1983年，首先為市民辦了10件實事，從1984年開始每年堅持為城鄉人民辦20年實事，到1989年已辦了130 件。如新建、改建了3000萬平方米的住宅，等于
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解放以來前30年建房總數的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住條件和居住環境;花兩年時間完成了的民用氣化工程，使民用炊事煤氣化的普及率高居全國之冠;花一年零四個月，完成了震驚中外的引灤入津工程，一掃天津人喝咸水的歷史;新鋪城市道路2137公里，建起由10來座立交橋和中環線外環線構成的‚三環十四射?的城交道路網絡等等。廣大人民群眾對市政府、市領導的滿意程度達92% ～99.4% ，形成了心齊氣順、政通人和的社會政治局面。試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。 答：
1、此案例體現了完善公共行政服務，樹立政府良好形象的政府公共關系思想。政府公共關系主要目標是提高政府的威信和美譽度，提高其吸引力、凝聚力和號召力，增進人民群眾對政府的信心和好感，樹立政府的良好形象。政府要樹立良好形象。政府要樹立良好列，就必須多辦實事，取信于民，把為人民服務的宗旨落實到具體工作中。
2 、天津市在實際工作中，將公眾最關切、意見最大最迫切需要解決的問題作為辦實事的重點，限期解決，得到人民的一致擁護和支持。天津市為人民辦的這些實事，也是政府公共關系活動的一部分。
政府通過為人民辦實事，加強了與人民的雙向溝通，促進了人民對政府的了解、理解和信任，爭取到人民的擁護、支持與合作，樹立了良好的政府形象。
3 、由此可見，‚全心全意為人民服務?是政府公共關系的宗旨。廣大人民群眾的實際利益是政府的最高利益。政府只有勤政為民，多為群眾辦實事、辦好事，才能得到群眾真心實意的擁護。
31、某律師在消費當地一家頗有影響的食品企業所生產的食品時，發現產品存在嚴重的質量問題。于是，他與企業進行了交涉。企業接待人員同事研究后給其一個答復，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質量問題的食品拿到當地一家頗有影響到的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業進行現場采訪。記者們在企業拍攝到了放多違反國家食品生產規定的現場畫面。企業領導發現后強行索要記者所拍資料，不成后，將記者扣留。在當地公安人員的解救下，記者們在被困1 個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導的形式將消費者反映的有關該企業的問題，以及記者在企業中所拍攝的材料、經歷公諸于眾，企業經營一時陷入困境。問：該企業經營陷入困境的原因是什么?如果你是該企業的負責人，你如何處理此事?
答：1 、該企業經營陷入困境的根本原因是企業經營行為不當，導致所生產的食品違反國家的有關規定，引起消費者不滿。直接原因則在于企業沒有很好地處理消費者的質量投訴，導致危機出現。
更嚴重的是對前來采訪的記者采取了非法的手段，加重了危機程度，從而使企業陷入經營困境。
2 、如果我是企業負責人，首先，我將要求企業中負責處理此類事情的人員認真對待消費者的質量投訴，與消費者協商，根據國家有關規定和消費者意愿，救得問題的妥善解決，以防止事態的擴大。
在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者的采訪權的前提下，力爭客觀地表達企業對問題的處理意見，以及企業的整改措施，求得媒體的客觀報導。在此基礎上，查找企業管理中的漏洞，嚴格企業管理，杜絕類似問題的再度發生，從根本上杜絕危機源。
32、‚H ?牌壓力鍋、‚M ?牌壓力鍋是市場上銷路較好的兩大品牌。在競爭中，‚H ?牌壓力鍋派人買了3 個‚M ?牌壓力鍋并引爆之，在社會上造‚M ?牌壓力鍋質量不過關的輿論，結果使‚M ?牌壓力鍋廠損失巨大，客戶紛紛退貨，產品大量滯銷。問：1 、H 牌壓力鍋廠的行為是否正當?為什么?2 、M 牌壓力鍋廠應采取何種應對措施?
答：1 、H 牌壓力鍋廠的行為不當。H 牌壓力鍋廠采用不正當手段，對M 牌壓力鍋廠的產品作了引人誤解的虛假宣傳，損害了M 牌壓力廠的利益，這屬于不正當競爭行為。
2 、M 牌壓力鍋廠面對的危機是由于外來的故意行為造成的。危機的根本點，就是公眾對M 牌的產品質量不再信任，M 牌壓力鍋廠在公眾心目中的形象受到了損害。因此，M 牌壓力鍋廠的應對措施，除了采取適當的手段保護自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行為外，還應通過公關手段，提高自身的形象，讓自己的產品重新重到公眾的信任。事件發生后，公共關系人員應迅速同有關職能部門，及時調查分析，迅速了解事件全貌，判明危機事件的性質與來源，認真聽取公眾意見，選用恰當的方式、方法，恢復、發展企業的形象。針對不同公眾確立相應的對策，制定消除事件影響的公共關系方案，及時采取措施消除危機。針對這一事件，M 牌壓力鍋廠應果斷采取措施，有效制止事態擴大。
①應對事件進行全面調查，掌握H 牌壓力鍋廠不當行為的資料，用法律手段維護自己的利益和聲譽。同時，迅速利用各種傳播媒介等有效手段及時對公眾說明事實真相。
②成立處理問題的專門機構，制訂處理公共關系危機的基本方針對策。
③通過新聞發布會的形式，毫無保留地公開事件的真相，公開表明自己的態度和處理原則。
④利用各種媒體，對產品質量進行深入宣傳，并采取有效手段，恢復產品在公眾心目中的地位。
⑤發表反不正當競爭宣言，爭取公眾的同情和理解，呼吁社會打擊這種不正當競爭行為。
⑥通過媒體，追蹤報道對H 牌壓力鍋廠的處理過程，讓公眾徹底明白事件的真相，恢復企業在公眾中的形象。
33、浙江某地一家石灰廠，煙塵污染嚴重，附近居民的房屋被侵蝕，金屬銹跡斑斑，農作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群眾多次反映，廠領導不予理睬，最后大家忍無可忍，挑水澆滅了石灰窯。糾紛上訴到法院，法院審理，判決石灰廠停辦轉產。請問：
1、此例主要說明了公共關系的哪些問題?2，廠辦的行為為什么會導致如此結果?
3、學習了此例，你有哪些感想或收獲? 案例分析：
1、從公共關系的形象觀念、社區公眾觀念、保護環境觀念、服務觀念、傳播觀念、溝通觀念等方面進行分析闡述。
2、廠辦的行為表明他缺乏公眾觀念，不尊重公眾的切身利益，破壞環境，損害公眾利益(包括他們的房屋、農作物和他們的身體)又不聽取公眾的意見，一意孤行，必然導致企業停辦轉產。
3、企業在經營中必須樹立公共關系觀念，特別要有公眾觀念、形象觀念，關心公眾的具體問題;要隨時和公眾保持溝通聯系，聽取公眾的意見;有錯必改，有錯必糾。
34、在一個偏僻的小山村，有一個獨家經營的小百貨商店，產品單一，贏利并不多。后來和它相鄰處又開了一家經營項目類似的百貨商店，兩家從此展開了競爭。老店新進的貨，新店立即趕上，新店采用的服務，老店也不落后。漸漸地，兩家因競爭而矛盾重重，有時甚至大打出手?？伤麄儏s沒有注意到：他們各自的利潤卻比從前獨一家時還多。后來，一個內行人一語道破玄機，兩家才意識到自己的發展離不開對方的競爭，于是雙方握手言歡。 請問：
1、此例主要說明了公共關系的哪些問題?
2、你從這個事例中得到什么啟示?
3、如果你是一個企業的經營者你將如何協調與同行業的關系?
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案例分析：
1、此例說明在市場經濟條件下，企業組織在競爭環境中求生存求發展，沒有競爭，企業組織就不可能得到發展。
2、企業組織應該樹立正確的競爭觀念，運用科學的競爭手段，依法競爭，公平競爭、與競爭對手建立良好的公共關系，相互學習，相互支持，相互幫助，共同發展。
3、如果我是這個企業組織的經營者，我首先向對方學習，克服自己在經營方面存在的問題;第二，發揮自己經營方面的長處，搞特色經營。第三，向消費者調查了解他們的需求，以滿足他們的要求來擴大自己的經營范圍。第四，堅持以消費者滿意為主要目標，公平地與對方競爭。并在競爭中與競爭對手建立和諧的關系。
35、2000年11月16日，國家藥監局公布六康泰克等含PPA的感冒藥副作用極大暫停使用和銷售的消息。同時三九集團在北京召開新聞發布會，證明本企業的999感冒靈不含PPA，并在中央電視臺播出廣告……………. 從這個案例中你得到哪些啟示? (1)通過這個案例可引發人們對企業與環境、企業危機公關或危機問題管理等問題的思考。(2)企業的生產、經營、管理活動與其外部環境的關系是密不可分的。企業必須建立自己的信息監視系統，不斷地對外部環境進行監視，密切關注其具體狀況的變化，并及時作出相應的反應。(3)企業也應及時地開展一些危機管理工作，沉著應對，不斷向媒介通報最新消息，以使損失減少到最低程度。(4)危機與良機同在。三九集團利用這個良機，第一個從國家藥監局開具證明，第一個中央電視臺展開大規模廣告宣傳，即消除六可能因感冒靈被消費者誤解引起的負面影響，又把握先機在著名的感冒藥康泰克被暫停使用后，擴大宣傳提高知名度，占領六市場空白，可謂是一舉兩得。當其他廠家清醒過來也加大宣傳時，三九已在消費者心中先入為主，先拔頭籌了。
3、惠普的經營之道
惠普公司的創造人比爾〃休利特說：‚惠普之道就是那種關心和尊重每位個人和承認他們個人成就的傳統。個人的價值和尊嚴是惠普之道的一個極重要因素所以，多年以前我們就廢除了考勤中，近年來我們又搞了彈性工作時間制，這不但是為了員工能按自己個人生活需要調整工作時間，也是為了對他們表示信任。我們的另一做法就是那種隨隨便便、不具禮儀的方式，彼此直呼其名，不冠頭銜，不帶姓氏?惠普公司這種重視人的宗旨不但源遠流長，而且還不斷的自我更新。公司的目標為‚組織之成就乃系每位同仁共同努力之結果，本公司全體同仁均須為干練而富有創新精神者——身居顯要管理職位者不僅本人應滿懷熱情而且應甄選具有激勵其部署積極性能力者充任??；萜展緦T工的信任在他的"開放實驗設備倉庫?的政策里表現的最為清楚實驗設備倉庫是存放電器和機器零件的地方，開放政策規定工程師們不僅在工作中可以隨意取用，而且實際上還鼓勵他們拿回家里個人使用。他們人為不管拿這些設備所做的事是否根工程師手頭的工作有關，不管是在崗位上還是在家里，方正擺弄這些玩意總會拿出一些東西，這其實也表現了公司對革新的贊助‚周游式?管理方法也是惠普之道的一個信條。公司讓管理人員走出辦公室到第一線與生產者、用戶、銷售人員直接面談。這種管理方法促成了非正式溝通的渠道?；萜盏慕涣魇嵌鄬哟味嘈问降?。‚飲咖啡聊天?就是頗受員工歡迎的一種方式，這種聊天每星期都有人人參加，而問題也就這樣不具形式的以非正規方式解決了。這個案例給你什么啟示?惠普公司在協調員工關系方面有哪些經驗可為我國企業借鑒?
答：1啟示有以下幾點：(1)內部公眾是各類組織或企業有效的開展全方位公關工作的基礎力量。內部公眾狀況如何，直接關系到組織或企業事業的成敗。做好組織內部員工的工作，是建立內部公共關系的關鍵。(2)內部公眾是公共關系工作的起點。組織的方針政策、計劃、措施等，首先不許獲得員工的理解和支持，并身體力行付諸實施?？梢赃@樣說員工關系是企業具備競爭能力的起點是塑造企業形象的亮點是內求團結外求發展的起點。2我國企業可借鑒的經驗有(1)全員公關，這是企業公關的基本方針。企業形象的塑造產品的宣傳，是一項全方位多角度的公關活動。它不止是涉及公關人員的事情，還涉及到每一位員工，員工的參與是樹立起企業形象的根基。(2)尊重員工的個性，充分信任員工，這是搞好員工關系的必要條件?；萜展緦T工非常信任，所以才制定了‚開放實驗設備倉庫?制度，出現了允許員工把實驗用品拿回家使用這種另許多管理人員和公司難以臵信的做法。員工與企業之間必須達成相互信任的關系，才能是每個員工發揮自己的才干，參與管理，才會有高昂的工作士氣，唯有高昂的工作士氣工作效率才會提高 工作業績才會蒸蒸日上?？傊?唯有組織內部強烈的內聚力才能營造良好的人和環境。
4‚從非典?危機想到的——2002年1月，突如其來的‚非典?疫病降臨中國大地，廣州 香港 北京 臺灣 ——一時間抗擊 非典 成為中國人生活中的頭等大事。‚非典?迅速蔓延給中國社會帶來了嚴重的后果，造成了巨大的損失，它使得國家的旅游業、餐飲業、娛樂業、商業受到影響，使得部分學校不得不中斷學習，一些公司歇業關門，許多正常工作無法進行大量社會公眾活動被取消延緩。在人民群眾的健康受到損害，生命安全受到威脅時，我們的各級政府和職能部門如何面臨危機，處理危機，最終妥善解決危機，自然是對我們領導管理水平對一次嚴峻考驗，也是對我們政府公眾意識對一次實際檢查，更是對我們各級政府公眾形象如何的一次測評和評估。實際上 非典 危機爆發以后，我們各級政府在危機公關方面付出了極大的努力，取得了顯著的效果與成績。(1)從公共關系學的角度講，危機的內含是什么?它有什么特點?(2)我們在處理危機公關時應堅持哪些原則?(3)我們在解決這場危機時存在哪些不足?
答 (1)公關危機是各種危機中的一種特殊類型，它是由組織內外的某種因素所引發的公共關系非常事態和失常事態，也是一種特殊的公共關系狀態。從一般意義上來說，所謂公共危機，是指由于組織內部或尾部的種種因素，嚴重損害了組織的聲譽和形象，使組織陷入了強大的社會輿論壓力之下，并處于發展危機之下的一種公共關系狀態。這種狀態如果不迅速改變，就會影響到組織到生存，所以稱之為公關危機。一般而言公關危機具有突發性 緊迫性 嚴重危害性 可變性 復雜性和聚焦性等特點。(2)處理危機公關應堅持的原則有：立即反應原則：控制損失原則;深入原則;積極主動原則;規范傳播;媒體管理原則;溝通協調，信息反饋原則;組織力量，有效行動原則;人道主義，人文關懷原則。(3)存在到不足有：?有關職能沒能及時通報疫情，延誤了時機。?疫情發生后，反應不夠迅速，如危機管理組織的建立再早一些，將更有利于對整個‚非典?的防治。?信息溝通不夠通暢。?危機管理意識較差，防范機制不夠健全等。
第五篇：社會保障學案例分析題答題指導
(五)案例分析題
1、答題步驟
需按以下步驟詳細分析案例，試卷所留答題空白頁面最好能夠寫滿，如僅按照分析提綱中心句回答只能得該題目40-50%的得分。
(1)回答案例的提問，并介紹分析本案例所引用的社會保障學相關理論。要求引用的社會保障學相關理論是與案例內容相匹配的、合適的理論依據，介紹內容應準確、簡明扼要。
(2)根據前述理論觀點，對案例進行具體分析。要求緊扣案例內容，逐點分析(展開分析提綱)，分析過程層次分明，敘述合理，符合邏輯，具有說服力。(按照案例后附的分析提綱展開回答，需分段，用“第一，第二，„„”標出，先答中心句，再展開說明)
(3)歸納、總結出對本案例分析的基本結論，并說明這一結論的推廣(引申)意義。要求分析結論觀點可信，結論的引申推論有一定的實際意義。
2、參考案例及分析提綱
參考案例一：
單位不繳費我該怎么辦?
張某2003年8月與單位解除勞動合同，成了一名失業者。不久，經朋友介紹到本市某單位開通勤車，但由于張某是失業者，單位不愿意為張某繳納社會保險費，3個月后，張某被一個“協保”人員替代了。去年5月在一位熱心朋友的引薦下，張某到一家私企開車，可老板還是不為張某繳社會保險費，張某感到這樣下去不是辦法，便把參加社會保險的事提了出來，老板要張某自己到外面找地方繳。張某今年年齡也不小了，怕丟失現在的工作，想暫時不提繳費的事了，等以后離開單位后再說，到時讓他們一起“補”?？蓮埬承睦餂]底，這樣做有問題嗎?
分析提綱：
第一，用人單位不為職工繳納社會保險費是一種違法行為。適用教材P25 責任分擔的原則第一段的部分內容或P109第二部分內容
第二，私企老板讓張某自己解決繳納社會保險費問題，這不僅對張某構成了侵權，同時也是一種違法的用工行為。P132第二段部分內容
第三，本市也沒有專門接受職工掛靠、幫助用人單位規避履行繳費義務的機構。適用教材P110第一段部分內容
第四，勞動者與用人單位勞動關系存續期間，用人單位不履行社會保險繳費義務的，勞動者隨時可以通過申請勞動爭議仲裁或舉報，來要求用人單位履行社會保險繳費義務，包括與用人單位終止勞動關系后。P116
2、強制性
總之
參考案例二：
辭職后醫療費無著落該怨誰
老王的兒子原在本市某酒店工作，前不久，因其身患疾病，向單位提出請病假治療。單位的部門領導在了解了情況后，“勸”老王的兒子寫份辭職報告，單位多發一個月工資，等病好了再來上班。由于老王的兒子不懂政策，稀里糊涂地交了辭職報告。后經幾家醫院診斷，老王的兒子患上了一種慢性病，且今后對腦神經也會產生影響，醫生說需要較長時間的治療。老王在得知這一情況后，馬上與他單位聯系，希望能對患病的兒子通融、照顧一下。但單位以辭職報告不可更改為由，一口回絕。老王不知道單位的這種做法是否合法?老王該怎么辦?
分析提綱：
第一，我們對老王的兒子目前的處境深表同情，老王的兒子接下來看病用藥將會給家庭增加一筆不小的醫療費用。P72中國面臨的主要問題
1、
第二，從案例的情況來看，老王的兒子向單位遞交辭職報告，是一種主動要求解除勞動合同的行為，單位一經同意，完全有理由回絕老王的兒子要求恢復勞動關系的請求。P121社會保障法的內容(5)條
第三，職工的患病醫療期是針對勞動合同履行期間而設定的。不同的勞動合同期限，有不同的醫療期，一般來說，醫療期最多不超過24個月。P85第二段醫療保險部分內容或P156最后一段部分內容
第四，失業人員在領取失業保險金期間患病的，根據本市相關政策也可按規定領取醫療補助金。但是必須符合一定的條件。P229醫療救助部分內容
第五，這次辭職經歷，對老王的兒子來講，可謂教訓深刻，代價昂貴。對其他勞動者來講，也應引以為戒。
參考案例三：
不簽合同就可不繳社會保險費嗎?
去年6月張某被本市某公司招用。進入公司后，他們說要對張某的能力進行摸底，提出試用六個月，滿意后再簽合同。由于張某比較喜歡這項工作，再說他對自己的能力也比較自信，所以也就同意了。然而，半年過去后，張某卻等到了公司辭退通知。為此，張某據理力爭，但無濟于事。張某讓公司為他辦理退工手續，公司說試用期沒有用工手續。張某問在六個月期間公司為他繳過社會保險費嗎?公司嘲笑張某不懂法，沒簽過勞動合同還繳什么社會保險費?該公司這樣做是對的嗎?
分析提綱：可以肯定的是，企業的這種做法是錯誤的，他們已經違反了國家和本市的相關法律、法規了。
第一，企業用工首先要到勞動保障行政部門辦理登記備案手續，并依照《上海市勞動合同條例》相關規定與職工訂立書面的勞動合同。與職工約定的試用期也應按規定執行。P132與相關系統協調一致的原則
第二，如果僅約定試用期，該試用期視作勞動合同期限。如果用人單位用工不與職工簽訂勞動合同，這種事實勞動關系并不能免除其應承擔的法律責任。
第三，根據國家和本市的有關法律、法規，用人單位和勞動者必須依法參加社會保險，繳納社會保險費。P25責任分擔的原則。第一段。
第四，用人單位只要與職工存在勞動關系，除必須按規定繳納社會保險費外，還具有為職工代扣代繳社會保險費的義務。P116強制性
第五，如果用人單位不為職工辦理社會保險參保手續，不履行繳費義務，是一種違法行為，應當予以制止。P116強制性原則
參考案例四：
自由職業者參保有年齡限制嗎?
馮某是1963年7月出生女性，1986年10月參加社會工作。由于個人的一些原因，她沒有參加過社會保險，因此，個人的養老保險帳戶也沒有。目前馮某已擁有上海市常住戶口，也有合法的經濟收入，她想以自由職業者身份參加本市的社會保險，不知是否可以?如果可以參加社會保險，繳費滿多少年后可以退休?
分析提綱：
第一，本市自由職業者欲參加城鎮社會保險必須符合有關規定。P109第二
第二，本市自由職業者社會保險繳費手續統一由戶籍所在地的街道(鎮)社會保險服務中心代為辦理。P1
31(二)屬地管理原則
第三，自由職業者繳納社會保險費，采用在指定銀行以個人儲蓄卡的繳費形式，約定繳費扣款的時間，按時繳納。P132社會保障行政管理
一、三段
第四，自由職業者繳納社會保險費滿15年后，女性年齡滿55周歲，可以按規定辦理退休養老手續。P116 平等性
第五，像馮某這種情況，可能年齡到55周歲時，累計的繳費年限還不滿15年，不過到時可向有關部門申請要求延長繳費時間。延長繳費的時間最長不得超過5年。P108內在價值第二的部分內容
參考案例五：
公司和員工能否就社會保險費的繳費基數進行約定?
劉先生是某公司的員工，該公司對員工的工資分配實行結構工資形式，即將工資分解成基礎工資、獎金、津貼、補貼等幾部分，根據具體考核計算每月工資。由于企業生產經營隨著市場情況不斷調整變化，劉先生的每月工資收入變化也較大。為了確定社會保險費的繳費基數，公司與劉先生約定：以基礎工資的標準作為繳納社會保險費的基數。劉先生雖然對公司的說法有異議，但為了能夠在公司長期工作下去，因此也就同意了公司的做法。于是，公司就按雙方約定的數額為劉先生繳納社會保險費。三年后，公司在合同終止時通知劉先生不再續訂勞動合同，劉先生對公司不再續用自己感到失望。在辦理離職手續時，劉先生向公司提出了社會保險費繳費基數與自己工資收入不符的問題，希望公司予以解決。公司表示雙方對社會保險費繳費基數已有約定，公司按約定為劉先生繳費不存在問題，對劉先生的要求予
以拒絕。雙方于是發生爭議。公司和員工能否就社會保險費的繳費基數進行約定?
分析提綱：
第一，參加社會保險，繳納社會保險費是勞動關系當事人的法定義務;社會保險費的繳納，有明確的繳費基數統計規定。P20法制規范性特征兩段
第二，工資總額的確定是繳費基數確定的基礎。本市有關規定表明：工資即是勞動報酬，勞動報酬即是列入工資總額統計范圍的貨幣性收入。于是，工資收入與工資總額有了概念上的密切聯系，工資收入作為繳費基數的統計標準有了法定依據。P142最后一段前三行。
第三，本案中，公司與劉先生雙方都依法負有按規定繳納社會保險費的義務，當事人以約定繳費基數的方式繳納社會保險費，違反了按工資總額核定繳費基數的規定，因此該約定因不符規定而無效。P152社?；鸸芾淼脑瓌t
1、
第四，公司繳費基數統計中未列入獎金、津貼、補貼等幾部分勞動報酬，而這幾部分均不屬于可以不列入工資總額統計的范圍，因此，這幾部分均屬于應當計入繳費基數的統計范圍，由此產生的社會保險費少繳部分，應當按規定補繳。P144第一段或146倒數第二段。
第五，據此，劉先生可以要求公司補繳未足額繳納社會保險費的差額部分。P131
(二)依法管理的原則
總之。。。。。。
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