第一篇：做好日常信訪接待工作
依托信訪接待中心做好來訪接待工作
我市信訪接待中心現在已正式投入使用，標志著我市信訪工作又上了一個新臺階，必將成為我市信訪工作的新起點、里程碑而載入史冊。信訪接待中心的主要職能就是把政府有關職能部門、市法院的信訪工作人員集中起來，為來訪群眾提供方便快捷的一站式服務，減少來訪群眾多頭上訪、往返奔波的麻煩，使來訪群眾真正體會到黨的溫暖和關懷。信訪工作是黨和政府聯系廣大人民群眾的橋梁和紐帶，是體察民情的窗口，信訪接待工作更是“橋梁”之“橋梁”，“窗口”之“窗口”。接待中心的每一個接待人員，都是承載這一職能的載體，工作人員務必要進一步提高認識，以更加飽滿的熱情，更加勤奮的工作，更加嚴格的標準，努力開創信訪接待工作的新局面，實現黨和政府與廣大人民群眾之間的“無縫”對接，“無阻”溝通，為安康的社會和諧、經濟發展做出應有的貢獻。
一、充分認識做好信訪接待工作的重要意義
信訪穩定工作是黨和政府的一項重要工作，是構建社會主義和諧社會的基礎性工作，是黨的群眾工作的重要組成部分。做好信訪穩定工作對于提高黨的執政能力和執政水平，有著重要現實意義。隨著改革的進一步深入,社會各種利益矛盾日益突出,群眾的維權意識不斷增強，人們的利益關系發生巨大的變化,已不再是以義務論為基礎的傳統倫理關系,而是以權利和義務為基礎的特殊契約關系,當權利和義務不對等時,必然造成各種糾紛,信訪投訴熱點、難點不斷增多，新情況、新問題層出不窮。
信訪部門是傾聽群眾呼聲，了解體察民情的窗口，是黨和政府密切聯系群眾的橋梁和紐帶，信訪工作的根本是做人的工作。接訪作為信訪工作的第一道防線和窗口部門，在這里就像架設了社會的萬花筒，面對的對象之眾、問題之繁、矛盾之多不言而喻。要做好接待群眾來訪工作是個需要耐心細致，講究技巧和策略的工作。做好了，順理成章，水到渠成;做不好，輕則貽誤時機、問題得不到解決，群眾不滿意;重則，引發群眾集體上訪、越級上訪，甚至赴省進京上訪，敗壞政府機關的聲譽，損害政府公務人員的形象，影響社會的穩定。從這個意義上講，信訪工作就是群眾工作。群眾工作無小事，信訪工作無小事。因此，防止在接訪過程中激化矛盾，顯得尤為重要。這就需要接訪工作人員具備較高的業務水平，良好的心理素質，接訪過程中注意方式方法，用心與來訪人進行溝通、交流，才能收到較好的效果。
(二)做好接待工作應具備的基本素質
接訪是一項與人民群眾面對面打交道的工作，接訪質量完全取決于接訪人員自身素質的高低。接訪人員的形象體現的是政府機關的形象。因此做信訪的工作人員須具備以下幾個方面的基本素質：
(一)、應具備較強的理論政策水平
信訪工作涉及工作、生活的方方面面，具備較強高理論政策水平和專業知識是對每一個信訪工作者的基本要求，對于來訪者所提的問題，我們必須運用所掌握的法律、法規、現行政策等知識，做出相應準確的、合理的解釋;對已查處的案件，要將事實依據、法律依據向上訪人解釋透徹，這樣來訪者才能心服口服，從而達到息訪息訴的目的。
(二)、要有高尚的品行。品行好能樹立威信，威信高的人才能使群眾產生信任感，更具親和力和影響力，就象病人看病愿意選擇德高望重的醫生一樣，選擇在人民群眾中有較高威信的信訪人員接待來訪，能使接訪工作在接訪者的駕馭下順利進行;
(二)應具備較強的綜合協調能力。
上訪的人員形形色色，性格各異，所反映的問題也是五花八門。因此，要求接訪人員要有比較豐富的工作經驗和社會經驗，來應對、控制復雜多變的局面，提高接訪的質量。
上訪人所反映的問題，多數是矛盾激化到一定程度而引發的，都有比較復雜的原因背景和一個演變的過程，接訪人要善于觀察上訪人的情緒，針對不同的人用不同的方式處理事情;還要會分析問題的實質，找出上訪的根源，根據問題的具體情況，有理有據地對上訪人進行答復，最終使問題從根本上得以解決。
(三)、具備良好的心理素質
要把來訪者的思想認識引到正確的軌道上來，理順情緒，化解矛盾，解決問題。這就要求信訪接待人員需要具備良好的心理素質，和豐富的心理學知識，對來訪人行為和心理活動及時作出正確的判斷，對來訪行為中的需要和動機有正確的認識和理解。上訪人員千差萬別，其反應能力、語言表達能力各不相同，可能有的連問題也講不清楚，有的行為過激、言詞尖刻，甚至有的胡攪蠻纏、不講道理。對此信訪接待人員必須具備較強的心理承受能力、心理疏導能力和心理控制能力。在接待中要善于觀察，既要抓住上訪人反映的重點耐心傾聽，又要忍住性子，找準問題的關鍵，找準做工作的時機。一是正確疏導。信訪接待的工作性質決定了我們在處理 問題時必須堅持疏導的方針，它是排除思想障礙，解決認識問題，做好信訪接待工作的主要方法，信訪接待的勸勉疏導，就是耐心用語言進行規勸教育;用安慰的方法進行疏導教育;用形象貼切和打比方比喻疏導;用黨的現行政策、國家的法律，來啟迪來訪者的思想，激發來訪者熱愛黨、熱愛社會主義，對于要求過高的來訪者，要耐心規勸解釋，引導他們從實際出發，合理地提出要求。在日常工作中，信訪接待人員要既要做接訪者，又要當心理醫生，充分利用心理咨詢中的“傾聽”和“共情”等技術，認真地傾聽信訪人的講話，準確認同其內心體驗，從而創建信任友好的關系，促使來訪人從容地正
視自己，從不同角度看待遇到的爭議、困難和挫折。在心理疏導過程中，以事實為依據，采用平等與尊重的疏導方式，為信訪人提供義務心理咨詢，傾聽信訪人的陳述，幫助其分析情況，對案件處理結果不隨意評價，耐心做好疏導工作，引導其通過正當的信訪渠道反映和解決實際問題。二是控制情緒。只有控制自己的情緒，才有可能克服反應力遲滯、思考力降低等現象，才可能做到遇事沉著冷靜，臨危不懼。情感控制力的獲得，既要通過平時的工作積累，也要通過心理訓練，學習一些自我控制的方法，控制自己的心理狀態，避免負性應激反應的出現。三是克服從眾。大量信訪問題的產生，是同一些職能部門工作人員的認識誤區密切相關的，信訪人所要求解決的問題只能通過各級信訪機構層層向上反映解決。由于信訪涉及的往往是重點建設、土地征用、房屋拆遷、企業改制等方面的問題，一些職能部門出于片面的政績觀、發展觀，搞形象工程、面子工程，沒有處理好改革的力度、發展的速度與群眾可承受程度的關系，有的甚至執法犯法、行政不作為、行政亂作為，隨意損害群眾的利益，對群眾的合理要求或應該解決的問題推諉扯皮，敷衍賽責。面對如此信訪問題，作為一個信訪接待人員，首先要能夠通過自身閱歷，將價值觀、方法論等意識形態的內容植入自己的思想之中，在主觀上樹立為民、公正的思想。其次，在工作中要
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不斷加強學習，獲取個體所缺乏的知識，培養自信心，增強個體人格因素。在接待進程中，要杜絕影響從眾心理的“情景明確性”因素，找準問題的切入點，切實做到信訪事項發現得早、處理得好。
二、做好接待工作的基本方法
在信訪接待工作中，要針對來訪的不同對象和實際情況，采取疏導、教育、溝通、說理等方式，有的放矢的做好信訪者的思想工作。
(一)、熱情接待、用良好的工作態度與上訪人誠心交流。群眾之所以上訪，絕大多數是在某些問題上受了委屈，或是得到不公正的待遇，具有強烈的迫切解決問題的愿望。對于接訪者來說，做好矛盾化解工作，既是義不容辭的責任，也是信訪工作的最終目的。因此，在接訪中，接訪者良好的工作態度是順利處理問題的關鍵。應該做到平易近人，以誠相待，加深同群眾之間的感情，以真誠和負責的態度，傾聽群眾的心聲，以冷靜、溫和的態度，和顏悅色地向來訪者講清法律道理，分清是非曲直，幫他們打消顧慮，解決困難，從而使來訪人愿意和接訪者合作，愿意心平氣和地如實反映問題，積極協助接訪者工作，我們通過做工作，理順情緒,化解矛盾，真心實意地為群眾排憂解難，伸張正義。如果在接訪過程中，高高在上，盛氣凌人，動輒訓人，對來訪者所反映的問題漠不關心，態度冷淡，必然會使群眾產生抵觸情緒，對我們的不滿意，傷害政府機關與人民群眾的感情，損害政府公務人員在人民群眾中的威望。
(二)、冷靜處事，注重接待技巧。上訪群體中人員結構復雜，由于所處地位不同，所受教育不同，生活環境不同，其反映問題的內容、方式、行為也各不相同。對于接訪人員來說，因人而異采取不同的工作方法，對做好接待工作至關重要。若方法欠妥，處理不當，會造成工作上的被動。在接訪中，首先要觀察上訪人的情緒，針對通情達理者，可以直接就他們反映的問題按政策規定有條有理的解釋，必要時可以把問題和政策擺到桌面上相互探討，在不能滿足他們要求時，可以告訴他們問題能解決的程度和途徑，也可以在不違反原則的前提下，為他們設身處地想辦法、出主意，形成共識，取得上訪人的信任，達到化解矛盾的效果。如遇情緒激動、言詞激烈的上訪人時，要注意保持冷靜、善于忍讓，讓上訪人先訴訴苦，發泄一下心中的委屈，穩定住其情緒，等其把話說完，然后再擺事實，講道理，動之以情，曉之以理，以情感化人，以理說服人，在平和友好的氣氛中，講清道理，靠法律法規和耐心的說服工作，來依法答復他們處理問題的程序和途徑，堅決杜絕一開始就用法律狂轟亂炸，以法壓人，以權壓人，強行讓來訪人服從法律，這樣不但問題解決不了，還會火上澆油，適得其反。
(三)、區別對待，選擇妥當的處理方法。上訪群體中有多種類型及方式的，如初訪者、有重復上訪者、有多人反映同問題、有采取過激行為的等等。在接訪過程中應針對不同的對象，運用不同的接待方法，才能達到較好的效果。
1、初訪者。對初訪一定要認真對待，在接待訪過程中態度要和藹，讓其把所反映的問題、心里話講完，然后根據反映的情況做好解答說服工作。對反映有道理的，要明確答復，通過交辦、督辦讓其訴求按政策得到解決;對沒有政策、沒有道理的問題，必須態度明朗地把不能解決的理由、道理、政策依據講明、講透，使其放棄過高要求、避免越級和重復上訪。所以提高初訪一次處理成功率，是減少重復信訪和越級信訪以及避免矛盾積累的關鍵。
2、重復訪(上訪老戶)。信訪老戶主要是指反映的同一問題雖經多次依法定程序處理完結，但仍然不服，長期到有關部門申訴的信訪人。特點：時間持久化、上訪擇機化、行為異?；?、內容復雜化。上訪老戶的產生有錯綜復雜的原因，有相關部門和基層單位工作上的問題，有上訪者個人的問題，反映的問題有部分合理的，也有堅持過高要求的，也有個別無理取鬧的。絕大數老戶是由于對政策不了解，為了達到自己的要求(或是對問題處理不服)而多次上訪，在提出訴求時，過分強調自己的一面，聽不進他人的勸告，他們也積累了一定經驗，等待問題的處理有一定的耐心，明明知道自己的某些要求無法實現，但又不放棄爭取的可能，企望總有一天相關部門能作出讓步，他們還善于捕捉政策信息，一旦遇上合適的機會，舊事重提。接待上訪老戶要有耐心，不怕麻煩、不怕反復，要多開導，教育和幫助他們提高覺悟。通過交朋友、幫助解決一些不違背政策原則的訴求，但對過高要求堅決不要讓步。
3、集體訪。集體訪是指集體訪是指五人以上(包括五人)，為了同一問題有組織的到國家機關或者主管部門上訪，要求解決共同問題的行為。參與集體訪的絕大多因某些政策或規定觸及了一部分人的利益，這些人經過相互串聯，以多人或集體的名義向組織和領導提出要求。他們之所以采取這種方式，除共同的利益關系使他們能自然結合外，更主要的是認為這種方式力量大、影響大，對單位組織的壓力也大，問題容易得到解決。作為集體上訪成員的心理來說，有一種不達目的不罷休的心態，對問題的處理有一種強烈抗議的迫切感，這些人火氣大，仗著人多膽壯，容易鬧事。因此，對待集體上訪，必須采取認真接待和積極疏導的辦法。要穩定他們的情緒，冷靜地分析和對待他們提出的問題。接待態度和氣，切不可簡單粗暴，要注意他們的反應，根據感情的變化來不斷改變談話方式，掌握說話的主動權，特別要做好主要組織工作人員的工作，做到化大為小、化小為零。集體訪由于涉及面廣、影響大，處理不好對社會危害也大，所以一經出現集體訪，要高度重視，立即采取措施迅速處理。
4、特殊情況處理。來訪人的行為有下列情形之一的，接待工作人員應當對其進行勸阻、批評或者教育;經勸阻、批評和教育無效的，交由公安機關處理。 (1)、在市政府機關周圍非法聚集，圍堵、沖擊機關，攔截公務車輛，或者堵塞、阻斷交通的;(2)、攜帶危險物品、管制器具的;(3)、在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所的;(4)、煽動、串聯、脅迫、以財物誘使、幕后操縱他人上訪或者以上訪為名借機斂財的;(5)、侮辱、毆打、威脅國家機關工作人員，或者非法限制他人人身自由的;(6)、擾亂公共秩序、妨礙國家公共安全的其他行為。
來訪人患病情況的處置：來訪人在接待室過程中患病需緊急救治的，應報告中心主管領導并迅速通知醫務人員到場，必要時送醫院救治;來訪人患有惡性傳染病的，應迅速通知市衛生防疫部門派員到場處置。
三、接待群眾來訪的工作程序。
(一)、登記。對所有來訪者都應進行登記，錄入計算機信息系統。登記要簡化手續、高效便捷，客觀、準確反映來訪情況。來訪人員首先填寫《來訪人員登記表》;登記表項目應包括：來訪時間、來訪人基本情況，通訊地址或方式，人數、事由、具體訴求。來訪人員持填寫好的《來訪登記表》到登記分流窗口，經工作人員查看身份證或其他有效證件后予以登記，并按屬地和訴求分流到接待窗口依次候談。
(二)、接談。接待窗口工作人員對來訪群眾要態度熱情、和藹、以禮相
依托信訪接待中心做好來訪接待工作
待。要認真聽取來訪人員訴求，詢問基層處理情況，弄清問題的實質和基本要求。有無信訪事項處理意見，是否初訪，是否通過其他方式反映過同一來訪事項。閱讀相關來訪材料并做好記錄和登記。把來訪人的基本情況和反映的主要問題，包括時間、任務、地點(單位)、時間加以簡要記載。針對反映的問題，做好政策法規的宣傳和解釋工作，提出初步處理意見，按程序進行解答、轉辦或交辦;對經接待答復后，仍滯留聯合接待場所的來訪人員，由進駐大廳公安民警負責進行法制教育并勸其離開接待場所，市信訪局通知涉訪責任主體單位將群眾帶回處理。對拒不離開聯合接待場所的，由警務室民警依法帶離。
(三)、辦理。一是口頭告知。針對咨詢類及政策有明確規定的信訪事項，依據政策、直接回答來訪人提出的問題，指明解決問題的方法和途徑，做好宣傳解釋工作。二是電話聯系。對來訪人提出訴求，有明確政策規定應給予解決，問題相對簡單的信訪事項，可通過電話與有關部門溝通聯系，請他們妥善處理。三是出具函件。根據來訪人反映的問題和要求，按照“分級負責，歸口辦理”的原則，出具《告知單》或《轉送單》，轉請有關部門接待處理。四是立案交辦。對來訪人反映的重大問題需立案辦的，按審批程序立案直接進行調查，查處情況由經辦人寫出調查處理報告，報有關領導審批后轉請有關單位處理。五是摘報反映。對帶有苗頭性、傾向性和普遍性的問題，以及其他重要動態和情況，各窗口單位采取摘報反映等形式送領導參閱。
(四)、協調處理。對情況復雜、難度較大的或涉及兩個以上部門、單位的信訪事項，經中心主管領導同意，可邀請有關部門、單位派員前來協調處理。對需通過協調處理的來訪事項，經辦人應事先就協調人員、事項的初步處理意見等擬出方案，向有關領導報告。事后，經辦人應及時擬寫協調會議紀要，并督促落實。
(五)、督查督辦。一是催辦。對已交辦的來訪問題，采取派人催辦、打電話催辦、發催辦函、召開會議等方式催報結果。二是督辦。對交辦案件，深入承辦單位進行檢查督促，參與研究事情，進行幫助指導，要求如期辦結。三是審查回告。對處理符合政策的、及時批復承辦單位結案;對事實不清或結論、處理不當的，應退回承辦單位重新復議。四是結果上報。對上級機關及領導同志批辦的上訪案件，經過調查處理和經辦人審理后，應寫出報結材料，簽署結果意見上報。五是立卷歸檔。對立案交辦、自查和聯合辦理的案件、結案后應將有關材料加以收集、整理，按信訪人立戶、按時間順序排列編號、分年立卷歸檔、妥善保管。
(四)、回訪?；卦L是提高接待群眾來訪工作質量和處理信訪問題效率的重要環節之一。信訪工作人員主動到上訪人單位或家里回訪，把案件調查情況和處理意見直接與當事人見面，征求意見，以做好思想工作，順利結案?；蛄私饨Y案后還有什么問題或要求，做好穩定工作，鞏固成果?；卦L的重點應放在問題已得到恰當處理而思想不通的來訪者身上。
第二篇：淺談做好信訪接待工作
——關于在市信訪局開展信訪維穩實踐鍛煉的體會
年輕干部一班 邱華振
隨著改革的進一步深入,我國進入重化工業化階段，社會各種利益矛盾日益突出,群眾的維權意識不斷增強，人們的利益關系發生巨大的變化,已不再是以義務論為基礎的傳統倫理關系,而是以權利和義務為基礎的特殊契約關系,當權利和義務不對等時,必然造成各種糾紛,信訪投訴熱點、難點不斷增多，新情況、新問題層出不窮。信訪工作面臨著前所未有的復雜形勢。
根據黨校課程安排，7月4日-8日，我作為年輕干部一班第一組學員，和同組的其他14名同志一起在市信訪局進行了為期一周的信訪維穩實踐鍛煉。期間，主要是觀摩并根據安排參與了接訪任務。筆者實踐鍛煉的市信訪局上訪現象用車水馬龍來形容絲毫也不為過;而看到信訪局工作人員的兢兢業業和忘我精神，以及和局領導交流各種心得滋味，感觸頗深。
在此之前，筆者作為一名長期在農村基層一線工作的同志，直面基層一線群眾，親身參與和處理了大量的信訪事件。特別是筆者工作的谷城縣城關鎮，處于全縣政治、經濟、文化中心，經濟發展也處于飛躍發展階段，信訪形勢相對嚴峻。但是，通過在市信訪局近一周的實踐鍛煉，仍然給了我不小的震撼，歸納起來一是對全市信訪工作現狀有幾個想不到;二是對做好新形勢下信訪工作有幾點自己的體會。
一、對全市信訪工作現狀的初步認識
- 1四是對長期纏訪、無理鬧訪、上訪終結戶等缺少相應對策的現狀想不到。在基層工作期間，總會發現有那么幾個纏訪對象，由于缺少相應的體制保障導致無好的對策應對、無權限處理，使得基層干部十分頭疼。到市信訪局實踐期間，看到了更多的無理纏訪戶、鬧訪戶以及上訪終結戶，我們的信訪人員仍然只有苦口婆心的勸導這單一方式，不但浪費了大量的人力、物力資源，而且這部分上訪群眾顯然懂得如何把事情搞得大大的，造成的影響也十分惡劣，對這種現象至今我們拿不出更好地應對辦法。
二、做好我市信訪工作的一些想法
(一)夯實基礎，加強信訪基礎建設，切實構建大信訪工作格局 一是要構建大信訪工作格局。目前，信訪部門秉承接訪、交辦、督辦原則，始終堅定地站在維持穩定的第一線，同時也有效架起了溝通黨群、干群關系的橋梁和紐帶。隨著我國重化工業化進程的日益推進，不難看到，信訪工作形勢將會愈加復雜。因此，要切實加強各級信訪部門基礎設施建設和投入，真正把這個聯系黨群干群關系、了解群眾意愿窗口、橋梁和紐帶建設好。從目前看，因為投入不足，各級信訪機構基礎設施建設相對薄弱，不利于各部門參與入駐聯合辦公現場解決問題這個設想的實現。
二是要加強信訪隊伍建設。要把信訪作為培養干部、鍛煉黨性的重要載體，切實加強信訪干部隊伍建設，一方面多關心、多愛護，另一方面要加大干部交流力度。
三是要賦予信訪部門更多督辦權限。“鞋子合不合腳腳知道”，身處第一線的信訪干部了解更多的實際情況，不但知政之得失，也更知
- 3負群眾所望。接訪工作是直接了解民情的重要窗口，又是化解矛盾，建設和諧社會不可或缺的基礎工作。所以，接訪工作既要懂政策、明法律，還要講感情、有耐心。要對群眾負責，視上訪群眾為親人，把群眾反映的每件事作為大事受理或轉辦、催辦、答復。對來訪群眾要善于換位思考，通過為群眾解決問題，避免重復信訪和越級信訪、集體上訪和上訪老戶上訪，逐步達到減少信訪，以達到不積累信訪的目的。同時，要熱情對待群眾來信來訪。對待群眾上訪必須要做到來者不拒，言者必聽，有事必辦。對群眾來信來訪，無論反映哪方面的問題，都不能拒絕。群眾反映的問題信訪部門解決不了的，要向領導反映，本機關解決不了的要協調有關部門幫助群眾疏通解決問題的渠道。
(四)做好信訪接待工作要有“三心”
人民群眾向各級黨政機關積極信訪，根本上是出于對黨和政府的愛戴和信任，我們要以“三心”認真做好信訪接待工作，解決好信訪問題，才能維護人民群眾的根本利益，才能為構建社會主義和諧社會創造有利條件。
一是接待時要“熱心”：無論來訪對象是什么身份，是什么樣的人，我們都要按照中華民族的傳統美德以禮待人。把來訪對象當作客人以禮相待。“一把椅子，一杯熱茶，一張笑臉，一句暖心的話”，哪怕只是一點兒看起來微不足道的熱情，都會讓來訪對象感受到黨和政府的溫暖和關心，從而為在平和的氣氛中交談創造有利條件。
二是聽取時要“耐心”：應該說絕大多數來訪對象都滿懷著怨氣和怒氣，認為自己的切身利益受到了侵害，或者對個別干部的所作所為
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第三篇：高平鎮四項措施做好信訪接待工作
群眾之所以上訪，總是想通過一定形式或聲勢向有關部門反映情況、解決問題，作為信訪部門的接待人員，無論來訪人數多寡、地位高低、事件大小，要通過以下措施，做好接訪工作：
1、高度重視。因為，對信訪部門來說，可能要經常接待群眾的來訪，對他們來說可能"習以為常"、"見多不怪"。但對具體上訪者來說，絕不會是經常性的行為，甚至可能是其一生中僅有的一次。具體到上訪的內容，從全局來看，可能很普通，是個"小問題"，算不上啥;但對上訪者來說，則直接關系到他的切身利益，是個"大問題"。因此，信訪部門要樹立上訪無小事的觀念，多一些換位思考，設身處地為群眾著想，尤其是對一些重大上訪活動，主要負責同志盡可能親自出馬。這樣，一來體現領導對群眾的重視，增強群眾的信任感。二來領導親自出面，現場辦公，可以了解把握第一手資料，對重大、疑難問題可以當場拍板，避免推諉、扯皮現象發生。讓對群眾真正感到你理解他、關心他，是真心實意在為他著想。
2.接待熱情。多一點笑臉，少一點冷漠;多一聲問候，少一些斥責;多一些關心，少一些厭煩。從點滴小事做起，如一聲問候的話語，一句請坐的招呼，一杯淡淡的清茶，一次耐心地傾聽等等，用自己的"耐心"，傾聽群眾呼聲;通過自己的"熱心"、"誠心"換取群眾對黨的"信心"，通過這些小事，架起一座橋梁，拓寬溝通平臺，從而在心理上接受你，成為上訪群眾的"減氣閥"，而不是"加壓站"。決不能高高在上，擺出"門難進、臉難看、話難聽、事難辦"的衙門作風。
3.細致記錄。一是要做好上訪人員尤其是外地上訪群眾的衣、食、住、行等后勤保障工作，讓上訪群眾有一種如見親人和回家的感覺。二是對一些性格怪異、偏狹或情緒非凡激烈的上訪人員，要做好安撫工作和預防措施，避免出現上訪人員自殘等災難性事件發生。三是要認真做好上訪群眾申訴材料的登記、保管工作，避免發生證據遺失和扯皮現象。
4.敏銳觀察。由于上訪群眾成份復雜，文化水平高低不同、性格迥異。因此，接待人員要察言觀色，通過其片言只語，甚至一個眼神，一個動作，一個表情來抓住其內心世界，找準鑰匙和癥候，為下步工作打下良好的基礎。
第四篇：做好新時期離退休信訪接待工作之我見
離退休來信來訪接待工作是離退休管理工作密切聯系離退休職工的“橋梁”和“紐帶”，也是從事離退休管理工作的人員了解、聯接離退休老同志思想動態的重要渠道。信訪接待工作是離退休管理日常工作中的一項重要內容，更是各級政府人事部門和各單位從事離退休管理工作人員的一項重要工作職責。做好這項工作對維護社會穩定大局，穩定離退休職工隊伍，構建和諧社會具有深遠而重要的意義。
隨著新形勢下政治體制和經濟體制的改革，離退休管理工作出現了一些新情況、新問題、新矛盾，上訪日益增多，給離退休來信來訪接待工作提出了新課題。在新形勢下如何適應離退休信訪接待工作新特點、新變化的要求，對從事相關工作的人員，又將是面臨一次新的挑戰。我認為要做好這項工作，必須著力解決好以下幾個方面的問題。
一、接待離退休上訪人員要熱心。對每一位上訪的離退休老同志，我們都要熱情接待，滿腔熱情地傾聽他們反映的問題。有些上訪的離退休老同志，絕不是經常的行為，也許是一生中僅有的一次，他們需要下很大的決心才上門求援。我們接訪人員要樹立老同志上訪無小事的觀念，設身處地為他們著想，使離退休職工從我們熱情接待中感受到組織的溫暖和關懷。
二、傾聽要耐心，交談要誠心。在接待來訪的離退休老同志中，要求我們接訪人員要有足夠的耐心，本著沉著、冷靜的心態，認真傾聽離退休老同志的訴說。在實際工作中我們常常遇到一些心態迥異的來訪老同志，一是懷著矛盾的心理而來，反映問題時閃爍其詞，欲言又止，想說又怕連累自己和別人。對這樣上訪的老同志，要打消其思想顧慮，講明政策法規，讓上訪的離退休老同志毫無保留地把各種想法表露出來，然后有的放矢地做好他們的思想政治工作。對反映的問題因受政策方面的限制，一時解決不了的，要做好耐心細致的政策解釋工作。二是在來訪的離退休職工中，大多數年老多病，生活困難，家庭負擔過重，話未出口，已經是淚流滿面，泣不成聲，先訴說委屈，后反映問題。在接待他們時，首先要有愛心、同情心，讓其先訴說、發泄，再進行安慰，對其提出的合理要求，要經過調查核實后，盡快給予落實?？傊? 接訪人員要以真心實意為離退休老同志辦實事為原則，認真對待每一位離退休老同志的來信來訪，務必做到事事有答復，件件有回音。三是有時我們會遇見個別胡攪蠻纏的離退休職工，開口牢騷滿腹，閉口對社會、政府、單位不滿。因為個人的利益一時得不到滿足，就借題發揮，
無理取鬧。對待這樣上訪的離退休職工，一定要動之以情、曉之以理，并且堅持按照政策辦事，依法辦事。
三、高度重視離退休職工反映的“熱點”、“難點”問題。要針對離退休職工反映比較突出，帶有普遍性、政策性的問題，應及時向領導匯報，積極與有關職能部門溝通，統一思想認識并準確把握政策界限。充分發揮網絡信息作用，在離退休人員中廣泛吸收信息員，使廣大的離退休職工能夠及時了解、掌握當前政治形勢和工作動態，以及與他們所關注的“熱點”、“難點”問題和具有普遍性、傾向性、苗頭性問題的相關性。
四、強化善后機制，防止矛盾反彈。要嚴格堅持誰主管，誰負責，歸口辦理。問題發生在哪里，原則上就由哪里就地解決，避免離退休職工盲目越級上訪，激化矛盾。其次要加強領導，責任落實到人，實行重大責任追究責任制。凡是在離退休職工上訪接訪過程中，方法簡單，態度惡劣，辦事不公，激化矛盾的，要追當事人的責任。在上訪接待工作中，切忌“踢皮球”，推來推去，隨意拖延,引發上訪者的怨恨情緒,增加解決上訪者訴求的難度。第三要堅持回訪制度，問題無論大小，都要依法按政策認真解決群眾的合理訴求，做到件件有著落、事事有回音，并有針對性做好他們的思想和善后處理工作，真正做到信訪上訪不反彈。
五、在信訪接待工作中，堅持政策的原則性和靈活性相統一原則。政策是原則性與靈活性完善結合的有機統一體，在信訪接待的工作實踐中，大量的信訪必須堅持政策的原則性，但對個別特殊的信訪問題，在不違背黨的政策精神的前提下，從實際出發，因地制宜,精心組織,既要使決策落實后產生良好的效果,使廣大離退休職工心滿意足,又不會在社會上產消極負面影響。
總之，在日常接訪工作中，只要我們用心、用腦去做，把握方向，掌握技巧，因人制宜，因勢利導，堅持穩定壓倒一切的方針，努力做到超前預測和矛盾化解工作，充分發揮離退休信訪上訪接待工作的作用，真正使離退休信訪接待工作為領導決策服務，為維護離退休人員的合法權益服務，為經濟全面發展和構建和諧社會服務。
淺談如何做好人事勞動和社會保障信訪工作
當前，隨著社會轉型，在企業改革、改制、破產和人事制度變革中，因勞動報酬、社會保險、工傷待遇、勞務糾紛等問題引發的爭議、信訪日趨增多，成為信訪中的焦點和重點。這些問題處理得妥當與否，直接關系到社會穩定和我市經濟發展，因此，做好人事勞動和社
會保障信訪工作具有重要的現實意義。目前，人事勞動和社會保障信訪工作出現的一些新問題、新傾向，值得我們認真研究、深入思考。
一、目前新密人事勞動部門接訪現狀
為了認真做好勞動保障信訪工作，新密市人事勞動局重點采取了以下措施：一是對于特殊的上訪事(信)件局領導親自接待。我領導對信訪工作非常重視，經常詢問了解信訪情況，并及時給予指導。對于一些領導批辦的、影響面比較廣的、性質比較特殊的上訪事(信)件，局領導親自接訪，直接聽取群眾的呼聲和要求。有的領導親臨一線，處理重大信訪問題;有的多方協調，研究解決信訪工作的一些實際問題。二是建立起了信訪綜合協調機制，實行了信訪、仲裁、監察歸口辦案的勞動保障信訪工作體制。新密市人事勞動局把信訪辦公室、仲裁科、監察大隊處作為聯合接訪、辦理信訪事項的主體，根據受理范圍的不同，歸口辦理查處，引導上訪群眾通過法律程序，運用法律手段解決問題。屬于企業違法行為的，由勞動保障監察機構依法查處;屬于信訪人與企業發生勞動爭議的，由勞動仲裁依法解決;不屬于監察、仲裁受理范圍的，通過督促企業主管部門處理的手段解決。三是堅持分級負責、歸口辦理，誰主管、誰處理，及時、就地依法解決問題與疏導教育相結合的原則，認真處理來信來訪，對符合政策的群眾信訪問題，及時給予妥善解決，對群眾反映的暫時解決不了的問題，做好耐心的解釋疏導工作;四是突出重點，妥善處理好集體上訪。我們以醫療保險擴面、企事業單位離退休人員養老保險待遇、關閉破產和改制企事業單位職工安置、工傷(職業病)鑒定以及拖欠工資等為重點，積極采取措施，深入基層解決實際問題。按照市政府和局的安排，多次抽調工作人員深入到集體上訪的廠礦、企業進行調查，采取說服教育、正面引導、耐心講解政策等方法，調解了集體上訪事件。多次到破產企業和改制企業，宣傳政策，幫助企業解決好下崗職工和失業人員的安置問題，及時化解矛盾，堅決杜絕越級上訪，確保我局和社會穩定。
今年以來，受理各種信訪批件52件，已處理48件，結案率達92%;受理群眾來信、來電、來訪137件512人次，其中集體上訪3批67余人，已全部妥善處理，結案率達100%。有效地避免了重復上訪和越級上訪，維護了社會穩定。
二、 當前信訪存在的突出問題
1、福利待遇信訪問題突出。今年元月份至6月20日，新密市人事勞動局共接待信訪群眾102起178人(次)，答復政策咨詢 521人(次)，其中涉及落實福利待遇的信訪問題占60%，主要是工資福利、退休待遇和社會保險等。
2 、復訪比例高。有的信訪對象對問題處理期望值過高，甚至有過分要求，如果沒有達到自己的愿望，就認為處理不合理，便組織群體性上訪或越級上訪，給政府施加壓力;有的信訪對象信“上”不信“下”，錯誤地認為上訪次數越多、級別越高，問題就解決得越快、解決得越好，往往就同一問題多次向上級黨委、政府反映，不論問題大小，動輒重復越級上訪。有些經對此解釋政策，仍報著不解決就上訪到底的決心，重復越級上訪。
3、調處難度大。在人事勞動信訪問題上，由于人事制度和體制改革不徹底，造成一些遺留問題的上訪，經過幾年的努力和化解，一些易于解決的問題已基本解決，但還有一些遺留下來的老大難問題。有些信訪問題本身情況比較復雜，加之時間跨度長，經辦人員變故多，檔案資料不齊，甚至有的已經遺失，給調查取證、調解處理增加了難度，很難使雙方或來訪者滿意。如鄉鎮獸醫反映的人事關系和工資福利待遇問題，事隔近10年，調查取證難度大。有些涉及福利待遇的信訪問題，調查處理涉及到多個部門，情況復雜，不能有效的及時解決。
三、對策思考
1.落實工作責任。要按照分片分線負責的原則，成立信訪案件調處工作組，實行“包案、包息訪”和“定領導、定專人、定方案、定時限、定責任”的“兩包五定”責任制，形成“黨政重視、部門聯動、協調配合、齊抓共管”的信訪工作格局，真正做到領導到位，工作到線，責任到點，落實到人，實現“及時受理、嚴格辦理、反饋明理、消號處理”信訪工作機制。
2、突出預防，努力減少信訪案件發生。在信訪工作中，進行超前預防，及時排查矛盾糾紛隱患尤為重要。首先，轉變工作作風，變群眾上訪為干部下訪，做到早發現、早控制、早解決。其次，堅持提前介入方針，根據企業改革、改制情況，積極介入，努力規范企業改制中的安置行為，減少爭議和信訪問題發生。第三，加強人事勞動和社會保障政策、法律法規宣傳教育，增強企業經營者和職工的法律意識。第四，全力做好就業工作，大力開發就業崗位，積極促進大中專畢業生就業，加強社會保障體系建設，解除廣大職工和群眾的后顧之憂。
3、進入程序依法辦理。對于事實清楚，已經按照政策答復的，但上訪人不服仍繼續上訪的案件，積極正確引導其進入信訪復查程序，直至最終定案，從而推進信訪工作規范化和法制化。
滿腔熱情做好離退休人員信訪接待工作
離退休人員信訪工作是企業聯系了解老同志、傾聽老同志意見的重要渠道，是為離退休老同志排憂解難、密切與離退休人員聯系的重要途徑，也是接受離退休人員監督、加強離退休工作的重要手段。通過學習和信訪工作的實踐，我們深切感到，在接待離退休老同志的信訪工作中，除了嚴格按照《規定》和《工作程序》要求辦事，還應滿腔熱情，講究方法，努力提升信訪工作的藝術水平。
1.真誠熱情，注意講究交談的藝術。離退休老同志為企業的建設發展作出過巨大貢獻，對企業懷有深厚的感情。但退休以后，由于主客觀條件的變化,有些老同志在反映問題時,難免存在語言或行為偏激的現象。針對這一現狀，離退休信訪人員要研究老同志的生理和心理特點，用換位思考的方式滿懷理解和同情，熱情友好地接待他們，耐心傾聽老同志的訴說，仔細認真記錄，使老同志產生信任感。在信訪交談中，決不能用“不知道，我們無權解決，那是你們沒趕上，找某某領導或部門去解決”等使老同志失望傷感的話。實際上，老同志來
訪主要是表明兩種意圖：一是寄希望為其解決實際問題，二是尋求一個表達訴求的平臺。當他們獲得滿意的回答并把“委屈”訴說出來后，心理上就得到了一種滿足。那種簡單或冷漠的接待方式，會激化矛盾，把事情變得復雜。
在信訪接待工作中，我們曾遇到一位老干部因護理補助遺留問題而登門上訪的問題。當時，老同志情緒非常激動，甚至出口傷人，大有不解決問題決不罷休的態勢。面對這種情況，我們首先是熱情接待他，待他冷靜下來以后，才主動詢問傾聽他的訴求，然后耐心向他解釋當時沒能解決的原因。通過動之以情，曉之以理的交談，最后，這位老同志高興地說：“像你們這樣的態度，讓人心里舒坦，就是問題暫時解決不了，我也沒什么說的了。”
2.善于政策解答與褒揚撫慰。信訪統計表明，離退休老同志來訪反映的許多問題涉及國家政策和企業規定，信訪部門只能向上級反映而自己無能力解決。面對這樣的來訪，我們在接待中一方面注意把握政策原則，把有關政策規定詳細地向來訪者解釋清楚，希望來訪者能面對現實，等待今后國家統一協調。另一方面我們則需要充分肯定老同志的歷史功績和他們為企業所作的歷史性貢獻，講“前人種樹，后人乘涼”的現實巨大變化。多數老同志姿態高，顧全大局，不與在職人員攀比待遇，他們需要更多的是心理上的平衡，困難時組織上的真正幫助，企業的關心和溫暖，社會上的尊重和關愛，后來人對他們的認可與銘記。信訪實踐表明：只要我們真心為老同志辦實事、解難事，真心去撫慰并銘記他們的功績，即使他們反映的問題沒有得到圓滿解決，老同志也是可以接受并心情舒暢的。
3.問題處理要及時，延期答復要準時。離退休老同志對信訪期望值很高，且要求有很強的時效性。這就需要我們把握好即時處理和延期圓滿答復這兩個環節。信訪工作中，凡涉及國家法律、政策性和行業性規定不能變動的問題，應當場給予老同志明確回答，或行或不行要說清楚，不能模棱兩可“吊胃口”。這既是對來訪者的尊重，也可減少重復來訪的情況。此外，對來訪者反映的問題不能當場明確答復或解決的，要作出延期答復的承諾。但要特別注意，延期答復一定要準時，要一諾千金，必須在承諾時間將答復信息及時反饋給來訪人員。
第五篇：門店日常接待工作流程
門店日常接待管理流程
1 范圍
本程序適用于商品公司建材商行、國貿電器日常接待事務的處理，公司建材商行、國貿電器部門及人員必須遵守此程序。 2 目的
本程序的目的是為了規范門店日常接待的工作標準，維護公司形象，提升客戶滿意度。 3 職責
3.1 商品公司建材商行、國貿電器營業員、收銀員負責門店日常接待工作。
3.2 商品公司建材商行店長、國貿電器領班、品牌管理員負責門店日常接待的監管工作。 4 流程圖
門店日常接待工作流程主要針對營業員、收銀員整理儀容儀表門店整理營業前歡迎接待客戶銷售服務收銀服務送客服務客戶信息登記營業中商場整理與檢查現金保管銷售數據處理營業結束鎖好門窗離開門店
5門店日常接待工作流程 5.1、到達崗位后的工作標準。
5.1.1、員工提前10分鐘到達崗位，到崗后首先檢查自己的儀容儀表和個人的衛生狀況，通過打卡后，才能夠正常進入崗位工作。 5.1.
2、具體內容與標準
5.1.2.1、更換制服。穿著公司要求統一的制服，要求制服干凈整潔、無明細褶皺。 5.1.2.
2、整理頭發。要求頭發整齊，染淺發或黑發，無碎發遮蓋眼睛或眼鏡。
5.1.2.3、佩戴工牌。要求工牌統一佩戴在左胸前，正面向外，干凈整潔;避免工牌傾斜。
1 5.1.2.4、檢查口腔。要求牙齒清潔、口氣清爽。
5.1.2.5、檢查手/指甲。要求手清潔，指甲只涂淡色指甲油或無色指甲油，指甲修剪整齊;手避免有污跡，涂艷色指甲油，留長指甲。 5.
2、營業前準備工作標準
5.2.1、指門店正常營業前所做的一切準備工作。 5.2.
2、具體內容與標準
5.2.2.1、門店清潔。要求一塵不染，無污跡、明亮整潔。
5.2.2.2、商品陳列。保持商品整潔，符合公司陳列標準，數量充足。 5.2.2.
3、物料檢查。檢查營業所需文具是否齊備，數量充足。
5.2.2.4、設施設備檢查。檢查消防設備，檢查門、鎖、櫥窗等保安設施無損壞，能安全使用。 5.
3、營業中的工作標準
5.3.1、指營業時間內的一切作業工作。 5.3.
2、具體內容與標準 5.3.2.1、做好銷售待機工作。
5.3.2.1.1、確定待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方。
5.3.2.1.2、正確的待機位置：站在能夠照顧到自己負責的產品區域，并容易與顧客做初步交流的位置為宜。
5.3.2.1.3、待機工作：在待機時間內可以檢查展區和商品，整理與補充商品等其他準備工作。 5.3.2.2.
4、以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等用語。 5.3.2.2、門店維護。
5.3.2.2.1、保持商場無雜物、污跡。
5.3.2.2.2、保持商品整潔，符合公司陳列標準。 5.3.2.
3、銷售服務
5.3.2.3.1、對顧客要保持微笑。 5.3.2.3.
2、顧客提出的問題要有問必答。
5.3.2.3.3、向顧客展示商品，介紹商品特點、性能及售后服務等相關事項。 5.
4、營業結束時的工作標準
5.4.1、指營業時間結束并離開工作崗位前的一切準備工作，在營業結束前30分鐘開展。 5.4.
2、具體內容與標準
5.4.2.1、商品盤點及整理。清點商場商品數量并登記;整理商品，將出售商品補回商場，保持商品整潔。
5.4.2.2、現金處理。核對銷售數據，要求與電腦數據無誤?，F金整理，整齊擺放，并上鎖。 5.4.2.
3、銷售數據處理。將銷售報表連同銷售小票訂起來，放置在相應文件袋內。 5.5、離開崗位時的工作標準 5.5.
1、指營業時間結束后，完成一切關店工作，離開工作崗位時的標準。 5.5.2、具體內容與標準
5.5.2.1、門店檢查。無顧客滯留。電器電源、照明、電腦、音響處于關閉狀態。關閉所有門窗。 5.5.2.
2、門店衛生整理。一塵不染，無污跡、干凈整潔。 5.5.2.3、穿著個人服裝。 5.
6、門店作業的基本原則
5.6.1、以良好、積極的心態去迎接一切工作; 5.6.
2、以迅速、安全及有條理的行動去完成一切工作; 5.6.3、以清晰、熟練的技能去完成一切工作; 5.6.
4、以正確的團隊精神去完成一切工作;
5.6.5、不允許飲食、吸煙、嬉戲、粗言穢語、高談闊論及做私人事情; 5.6.
6、不允許因內務工作而影響顧客服務;
5.6.7、不允許外來人員未經同意對門店進行拍攝活動;
5.6.8、避免以不良態度對待上司及拒絕履行上司合理的工作安排; 5.6.
9、避免私自復制、收藏及對外泄露任何內部信息。 6 相關記錄表單