第一篇：酒店餐飲感動服務案例
酒店餐飲感動服務標準
味道空間感動服務標準
用心極致
滿意加驚喜
王俟曼
2016年5月12日
序號
感動項目
適合贈送的人群
贈送、制作要求
標準感動語
1
冰糖雪梨
咳嗽、喉嚨痛
1.贈送頻率：經常
2.制作時間：每天飯口之前
3.負責部門：果汁吧
4.制作要求：不要有焦味及燙嘴、梨塊要小
5.使用器具：碗
6.禁忌：防止燙嘴又放吸管
7.出品狀態：溫熱
第一條：您好，發現您今天有點不舒服，特為您熬了一碗冰糖雪梨送給您，祝您在蓮花食匯堂用餐愉快
2
小米粥
胃痛、兒童
1.贈送頻率：經常
2.制作時間：每天飯口之前
3.負責部門：果汁吧
4.制作要求：要粘稠適中
5.使用器具：碗
6.禁忌：禁止贈送溫或涼
7.出品狀態：熱
第一條：親愛的小寶貝，今天的你好棒哦，姐姐讓廚房煮了一碗小米粥送給寶貝，祝寶貝健康快樂到永遠
第二條：您好，發現您今天有點不舒服，特為您熬了一碗小米粥送給您。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。
3
牛奶
孕婦、胃痛
1.贈送頻率：經常
2.制作時間：現熱
3.負責部門：果汁吧
4.制作要求：溫度適中，不要有焦味
5.使用器具：杯子
6.禁忌：防止燙嘴又放吸管
7.出品狀態：溫或熱
第一條：偉大的準媽媽您好，很高興您來蓮花食匯堂用餐，我熱了一杯牛奶送給您，給您和寶貝補補鈣，祝您用餐愉快。
第二條：您好，發現您今天有點不舒服，特為您熱了一熱杯牛奶送給您。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。
4
蜂蜜水或葡萄糖水
解酒
1.贈送頻率：經常
2.制作時間：現調
3.負責部門：果汁吧
4.制作要求：不要很甜或很淡
5.使用器具：杯子
6.禁忌：防止燙嘴又放吸管
7.出品狀態：溫
第一條：您好，發現您今天有喝酒，特為您準備了一杯蜂蜜水送給您解解酒，祝您在蓮花食匯堂用餐愉快
5
長壽面
過生日
1.贈送頻率：經常
2.制作時間：飯口
3.負責部門：面點師
4.制作要求：音樂調整為生日快樂，員工唱生日快樂歌
5.使用器具：碗
6.禁忌：禁止贈送溫或涼的
7.出品狀態：熱
第一條：您好，今天是您的生日，送您一份長壽面，我代表食匯堂蓮花店祝您生日快樂，萬事如意，幸福安康!歡迎常來蓮花食匯堂!
6
雞蛋羹
兒童、老人
1.贈送頻率：經常
2.制作時間：飯口之前
3.負責部門：上什
4.制作要求：不要太油、太咸
5.使用器具：碗
6.禁忌：禁止贈送溫或涼的
7.出品狀態：熱
第一條：親愛的小寶貝，能在蓮花食匯堂遇見你，真的很高興，姐姐讓廚房蒸了一碗雞蛋羹送給你，祝寶貝健康快樂到永遠!
第二條：您好，歡迎您來蓮花食匯堂用餐，送您一碗雞蛋羹，祝福您福如東海，壽比南山!!!歡迎常到蓮花食匯堂來。
7
綠豆湯
中暑
1.贈送頻率：經常
2.制作時間：每天飯口之前
3.負責部門：果汁吧
4.制作要求：不要太稀、沒有甜味
5.使用器具：碗
6.禁忌：防止燙嘴又放吸管
7.出品狀態：溫或冰
第一條：您好，炎炎夏日，送您一碗綠豆湯解解暑，祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。
8
銀耳羹
孕婦、兒童、老人
1.贈送頻率：經常
2.制作時間：每天飯口之前
3.負責部門：果汁吧
4.制作要求：不要太稀、沒有甜味
5.使用器具：碗
6.禁忌：防止燙嘴又放吸管
7.出品狀態：溫或冰
第一條：偉大的準媽媽您好，很高興您來蓮花食匯堂用餐，送您一碗美容養顏的銀耳羹美，祝您用餐愉快。
第二條：親愛的小寶貝，能在蓮花食匯堂遇見你，真的很高興，姐姐熬了一碗銀耳羹送給你，祝寶貝健康快樂到永遠!
第三條：您好，歡迎您來蓮花食匯堂用餐，送您一碗銀耳羹，祝福您福如東海，壽比南山!!!歡迎常到蓮花食匯堂來。
9
面條
吃素、胃痛
1.贈送頻率：偶爾
2.制作時間：現做
3.負責部門：面點師
4.制作要求：不能放肉、蛋或用肉湯
5.使用器具：碗
6.禁忌：禁止贈送溫或涼
7.出品狀態：熱
第一條：您好，在為您服務時，發現您吃素，小妹特意叫面點師為您做了一份素面，祝您用餐愉快，歡迎常到蓮花食匯堂來。
第二條：您好，歡迎來蓮花食匯堂用餐，在為您服務時，發現您今天有點不舒服，特為您送上一碗熱湯面，祝您幸福安康!!!
10
大骨湯
受傷，孕婦
1.贈送頻率：偶爾
2.制作時間：每天制作
3.負責部門：大骨間
4.制作要求：不要有骨頭渣
5.使用器具：碗
6.禁忌：禁止贈送溫或涼
7.出品狀態：熱
第一條：您好，歡迎來蓮花食匯堂用餐，在為您服務時，發現您受傷了，特為您送上一碗大骨湯，祝您早日康復!!!
第二條：偉大的準媽媽您好，很高興您來蓮花食匯堂用餐，特送上一碗精心熬制的大骨湯，給您和寶貝補補鈣，祝您用餐愉快。
11
衛生巾
生理期
1.贈送頻率：偶爾
2.制作時間：提前備好
3.負責部門：感動服務專員
4.制作要求：贈送隱蔽，避免顧客尷尬
5.使用器具：無
6.禁忌：禁止購買質量不好的
7.出品狀態：無
第一條：您好，歡迎來蓮花食匯堂用餐，得知今天是您的特殊日子，特送上一杯紅糖水及神秘東東，有什么需要隨時叫我。祝您用餐愉快。
12
紅糖姜水
感冒、生理期
1.贈送頻率：偶爾
2.制作時間：現熬
3.負責部門：果汁吧
4.制作要求：生理期需打蛋花，不能放吸管
5.使用器具：杯子
6.禁忌：禁止送溫或涼
7.出品狀態：熱
第一條：您好，在為您服務時，發現您今天有點不舒服，特為您熬了一杯紅糖姜水送給您。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。
第二條：您好，歡迎來蓮花食匯堂用餐，得知今天是您的特殊日子，特送上一杯紅糖水，有什么需要隨時叫我。祝您用餐愉快。
13
酸梅湯
沒食欲、嘔吐
1.贈送頻率：偶爾
2.制作時間：現做
3.負責部門：果汁吧
4.制作要求：不要太稀、沒有甜味
5.使用器具：杯子
6.禁忌：防止燙嘴又放吸管
7.出品狀態：溫或冰
第一條：您好，在為您服務時，發現您今天有點沒食欲，特為您熬了一杯開胃的酸梅湯送給您。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。
14
熱水袋
感冒、生理期
1.贈送頻率：偶爾
2.制作時間：提前備好
3.負責部門：感動服務專員
4.制作要求：獲知消息，第一時間插電
5.使用器具：無
6.禁忌：禁止送溫或冰的
7.出品狀態：熱
第一條：您好，在為您服務時，發現您今天有點不舒服，一直很冷，我把熱水袋拿給您，希望能緩解一下您的不適。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。
15
果盤
辣到或膩到
1.贈送頻率：偶爾
2.制作時間：現做
3.負責部門：果汁吧
4.制作要求：保證干凈無污染
5.使用器具：盤
6.禁忌：禁止送變質
7.出品狀態：常溫
第一條：您好，在為您服務時，發現您被辣到了，特為您做了一份果盤送給您。祝您在蓮花食匯堂用餐愉快。
第二篇：酒店餐飲服務案例
<案例1>觀察與收獲
一天,我象往常一樣在水果吧里做水果.一位穿著灰色套裙的女士拿著盤子在取菜區走了好幾圈。最后走到水果吧前看看水果又看看飲料，緊皺了一下眉頭。我見她欲言又止的樣子，便上前詢問她：您需要點什么?“小姐，哪里有湯啊?”她小聲的說。我一邊指給她邊說：在點心旁邊有酒釀圓子湯。煎蛋的旁邊有豆漿,最里面還有粥,您想吃點什么?我為您盛.“不用了，我自己來好了。”切好水果以后，我去給用餐的客人送飲料，當我走到那位女士面前看到盤里零星的放了幾片青瓜，一些生菜色拉，邊上小半碗酒釀圓子絲毫未動，她一只手捂著肚子，一只手撐著頭。見到這種情形我便小聲問她：您需要喝點什么嗎?這里有牛奶、橙汁、紅茶、雪碧還有可樂。她聽到我的聲音抬起頭，有氣無力的說：我胃疼，什么都不想吃。“那需要我為您到酒店醫務室配點藥嗎?”“不用了，一會兒就好了。”當時我也不知道怎么辦才好，因為我也有嚴重的胃病，雖然有藥，但不敢隨便讓客人吃，我知道因為每個人早上胃黏膜都很稠。特別是有胃病的早上不能吃太甜的，因為這樣會引起胃酸，也不能吃太硬的，這樣不好消化，而且夏天人們都喜歡吃涼的。腸胃不好的人就會胃寒。應該喝點熱開水來暖胃。我就去接了杯熱水給那位女士說：“要不然您先喝點熱水，胃里舒服點再吃東西。”我把水放下就給別的客人送飲料去了。送了會飲料，領班讓我們輪著去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛嚴重起來沒人知道，就跟領班匯報了那位女士的情況并請領班留意。當我吃完早餐回到工作崗位時，那位女士已經走了。我不禁松了口氣，心想她應該沒事了吧。我就繼續我自己的工作。
第二天早上我又見到了那位女士，看她對著我微笑，我就走過去笑著詢問：“您好，很高興在此見到您，不知您胃痛好些了嗎?要不要喝杯熱牛奶?”她笑著說：“今天胃不痛了，謝謝你!”“不客氣，您慢用。”我說完就去工作了。當我聽說客人離店時給我寫了封表揚信時我覺得很意外，我只是為她做了自己力所能及的，相信這也是我們酒店每個服務員都能夠做到的。何為個性化服務?不就是遇到什么樣的客人提供什么樣的服務嗎?我覺得其實服務并不是一種形式，而是人與人相互溝通發自內心所表達的一種方式，是因人而異的。俗話說：“人快樂、我快樂”嘛!
<案例2>錯與對
那是一個夏天的今晚,有兩名客人來到我們的餐廳,這時我們的服務員熱情的把客人迎領到一個小包廂里坐下.服務員像往常一樣,先是送上茶水、毛巾，接下來為客人點菜?？腿撕芸禳c了自己喜歡的菜：蒜泥小青龍、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋湯。時間已經是八點多了，餐廳里沒有其他客人，上菜速度非?？?，大約九點左右，客人結賬時看了一下賬單，說：怎么今天跟上回來吃的同樣的菜，價格怎么就高了這么多?我們給客人解釋說：因為今天的小青龍比較上次的要大，點菜的時候告知過您的啊。餐廳的領班了解了事情的經過后，覺得客人永遠是對的。就向客人道歉說：對不起先生，首先向您道歉，是我們服務工作沒做好。我們沒有把海鮮給您看過是我們的錯，請原諒。我保證今后不會有類似情況發生，謝謝。
客人意識到其實服務人員并沒有多大的錯，就笑著說：以后最好給看一下。接下來就買單離去了。通過這件事，我們知道不管什么事，總要把對讓給客人，不能與客人爭執，這才是解決問題的好辦法。
<案例3>規范操作
“十一”黃金周期間，由于婚宴接待很忙。每一位員工在認真地工作。在10月3日我餐時，我還是和平時一樣在工作。有一位員工到吧臺說要八條中華煙和四條扁三五。我們的酒水員馬上通知了經理和領班，然后到總倉去領出了香煙。但卻忘了在香煙上做記號。過了幾天這位客人對我們說其中一條軟中華煙不太正宗。我們卻沒有辦法證明這條香煙不是我們的。通過這件事，告訴我們不管有多忙，一定要按規范程序操作，加強對工作認真度和負責的態度，才能避免無謂的損失。
<案例4>親情化服務
今年的婚宴與往年不同，在以往的基礎上又提高了個性化服務。例如：2006年10月14日，這家婚宴檔次較高，我們除了迎領之外，還在門口增設了四名服務員，負責指引客人簽名并迎領客人到相應的桌子。這樣客人就不用一桌一桌的找了。新人入場時，由新娘的父親牽著女兒的手交到新郎手上，這樣別出心裁的場面設計讓主人非常滿意。也是我們在婚宴接待中第一次采用這樣的創新形式。在接下來的婚宴當中，我們會繼續努力，以更加周到的服務讓客人滿意。
<案例5>各人把好各人關
秋風送爽，我們又迎來了一年一度的十一黃金周。在黃金周期間，我們共接待了23家婚宴。在場地布臵上改進了很多，隨著加班人數的增加，服務質量也提高了。但有些地方還難免出錯。10月7日這天，我們這里有兩對新人幸福結合，在上菜過程中，由于失誤，菊韻廳的三條桂魚被跑菜員跑到了多功能廳。服務員沒有按照服務程序核對菜單，結果上錯了菜，讓我們白白損失了三條桂魚。
做為跑菜員和服務員有責任和義務去了解菜單，把好每一個關口，即使這次賓客沒有投訴，也給客人留下了不好的印象。所以我們要以此做為提醒，接受這個教訓。
<案例6>用心聆聽才能做得更好
飯店服務是一種細致服務，懂得更多才能做得更好。飯店服務是與人打交通的工作。所以，只有善于聽取客人的意見。及時改進，才能滿足客人的需求。才能得到客人的肯定，用心聆聽才能做得更好。
時近10月，正是河蟹上市的時候，我們餐廳也不例外，基本每餐都會有清蒸河蟹，咸肉蒸河蟹這幾道菜。在一次用餐過程中，服務員小羅發現客人桌上用過的餐帽紙特別多，原來是吃了河蟹后用來擦手的。而餐巾紙是干的，不容易擦凈，所以浪費也比較多。一舟車城楊總叫小羅進去：給我拿兩塊毛巾可以不?“當然可以，您稍等一下”服務員小羅立刻將這一情況反映給領班，客人的要求就是我們的工作。第二天，馬上領來了毛巾，現在，客人用自助餐就不用為面巾紙太干不容易擦手而煩惱了.只有滿足了客人的各種要求,服務工作才能做得更好,所以對于客人的任何意見和要求,哪怕是最普通的一條,都要細心聆聽,努力實現,才能使我們的服務更完美.
<案例7>一盤基圍蝦的作用
一天中午11點多,我們餐前準備已經就緒,等待著客人的到來.只見一位四十幾歲的女士走進了餐廳.迎領員立刻禮貌的打招呼,見客人不停的環視四周,迎賓員小施立刻做起了介紹:這是……客人聽完,點了點頭,選了一個桌子坐了下來.這位女士在用餐中還不時詢問服務員關于餐廳菜肴的
情況,這對于前來用餐的客人來講也不足為奇,我們都一一做了詳細的介紹.因為這是一位新客人,我見這情況,等客人用餐差不多時,端了一杯咖啡給客人送了過去.順便征詢客人的用餐意見:小姐,打擾一下.您覺得我們餐廳的菜肴、用餐環境和服務怎么樣?客人誠懇的對我說：還可以，只是這明蝦的味道不是很好，如果換成基圍蝦就不錯了。也許是這位女士偏愛吃基圍蝦吧。我也反應不慢：哦，是這樣啊，您放心，下次您來的時候跟我們打個招呼，我們一定及時給您換上。這是我的名片。
客人接過名片，對我們的服務態度非常滿意，笑著對我說：我們明天廠里聚會，大概有六十多人過來，你們這里的環境真的不錯，如果明天能出基圍蝦，我們就過來。“當然可以啊，”我一邊說著一邊把客人的一些要求和信息記錄在預訂本上。當客人起身離開的時候，我熱情的說道：王總，我們恭候您明天的光臨，我們還特別為您在大堂里放臵歡迎牌迎接你們的到來。
小小的一盤基圍蝦，卻為我們贏得了新的客戶潛力——大富公司，而且把今年的中秋聚會也訂在我們這里。王總說，今年年夜飯也一定要來風雅錢塘吃自助餐。我們在服務中體會到了自已的價值。
<案例8>化干戈為玉帛冰釋前嫌了
8月5日傍晚，V6有客到，正好是小王負責服務的包廂，她在這餐廳里工作有一段時間了，她誠懇樸實，任勞任怨，自從酒店開展“給賓客一個驚喜”活動后，員工認真學習經驗技術，從而也高了個性化服務意識。這一天來了兩位客人，從言談舉止，裝扮上看他們是一對夫婦，而且是商界中的成功人士，但從談話內容中得知他們因感情的事發生了口角，且女主人挺傷心，無論男主人怎么勸都無濟于事。小王看在眼里急在心里，就在這時又來兩位客人，還帶著小孩，小女孩在給女主人敬酒時說了一聲：生日快樂。恰巧被小王聽到了。她立即匯報領班，于是，給賓客一個驚喜活動展開了。我們在十分鐘內預訂到一束鮮花，而且以她先生的名義送上，祝福她生日快樂，祝他們夫妻幸福美滿。就這樣，一場不快就這樣過去了。此時那位先生感動得向我們致謝，小王當著她先生的面說：其實我們也看得出，您老公真是用心良苦，早就為你預訂好包廂和鮮花，太太用充滿愛意的眼神看了看她的先生，帶著淚光笑了。
<案例9>個性化服務
在我們的日常工作中，其實在我們身邊都會頻繁的出現一些對客服務時一些出色的案例。我們餐廳一位服務生，她在服務時就會投入自己的熱情和個性化。記得一次她在服務時，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了。我們的服務員主動把酒瓶里的酒換成了王老吉?？腿撕攘酥鬀_我們的服務生投以感激的眼神，飯后真夸我們的服務員服務周到、細致，并且這位客人還成了我們餐廳的?？湍?。
<案例10>不規范的操作程序
9月30日晚上V2包廂來了4位客人，都是男士看樣子有點像社會上的人，當時客人點了一個象拔蚌刺身，點好之后客人也沒說什么。結賬時詢問象拔蚌份量的時候，服務員告知2.5斤，客人表示懷疑，當時拒絕買單。后來客人要求看一下象拔蚌的外殼，因廚房沒有保留找不到了，也沒看成。 這件事情告訴我們，尤其海鮮類，在加工前一定要征詢客人的同意。不管客人是否主動詢問，告知客人，這是我們服務人員的義務。
<案例11>那個黑色的打火機
05年6月15日晚上十二點以后，因為棋牌室還有客人在打麻將，我和收銀員下來加班。直到第二天凌晨四點，客人才結束了離開。收銀員負責做賬，我則開始在包廂里進行清潔工作。我發現在煙缸旁邊有一個黑色的打火機，當時我拿起來試了一下，打不出火來，又試了幾次，都打不著火。當晚一直在等我們加班完畢后滅蚊師傅也幫我試了一次，還是打不著，就順口說道：哦，沒用的打火機，打不著的。聽到這些話，我也覺得這打火機是沒有用了，被客人扔下的。順手就把它和其他垃圾一起扔進了垃圾桶。到了上午的時候，客人打電話來詢問是不是有一個黑色的打火機遺留在棋牌室里。領班打電話詢問我情況時，我對領班講：被我和垃圾一起扔在垃圾房里了。當我得知這是一件非常貴重的物品后，立刻跑到垃圾房去找，可是已經送去垃圾中轉站了。留給我的只是一個三千元的賠償，因為這是一個上面嵌著鉆石的法國都彭牌打火機，原價七千多。。。
<案例12>服務費的風波
記得去年年底，我們接待了一個上海會議團隊，客人從入店到離店一共兩天時間，其中第一天下午用我們的409會議室召開了一個總結表彰大會，因為是一年中最后也是最重要的一次會議，而且又是在外地舉辦，所以客人們都顯得很放松，也很高興。
那天上午會務組早早地來布臵會場，服務員熱情地幫他們擺放著自帶的水果、小吃等。整個會議過程中客人相當滿意，但當會議結束，結賬時卻出現了問題：一位員工拿著賬單對我說：領班，客人不愿意簽字確認。
我核對了一下，賬單本身沒有錯誤。于是問服務員原因。服務員說：客人問我們這個會議區域談會議時候沒說清楚，住進來這也收費，那也收費，所以不愿意簽。
我一聽明白了，連忙拿起賬單走到客人面前說:先生,真對不起.這是我們服務上的疏忽,沒有事先跟您解釋清楚.現在我再給您解釋一下,我們這里有一份<酒店會議服務收費標準>,我們提供客人自帶食品的清潔、裝盆、擺放甚至打包等服務，但需要收取20%的服務費。只怪我們沒有事先跟您講清楚，是我們的錯，今天這服務費就為您免掉，您看怎么樣?
聽到這里，客人轉怒為喜，連連說：哎，不用了不用了，講清楚就好了，既然是你們酒店的規定，而且又給我們提供了這么好的服務，當然是應當收的。說完，爽快的在原賬單上簽了字。我連聲感謝客人的理解。
通過以上案例，我們了解到，作為一名服務者，按程序做好工作是多么重要。與此同時，我們要時刻掌握消費者心理，跟到商店買東西一樣，要明碼標價。有什么問題事先向客人解釋，多與客人溝通，讓客人在消費時不要有受騙的感覺，以誠待人，以理服人。長此以往，還怕我們的酒店生意不興旺嗎?
第三篇：酒店服務案例系列--培訓案例
---“沒有”和“不知道”
酒店管理：http:///add/jiudian.asp
一天，某會務組經辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數則為60人，張先生發現會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下是沒有那么茶幾。事后張先生找到客房部經理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務員小趙：“請問石人山風景區怎么走?“小趙抱
歉地笑了笑說：“對不起，，先生，我不知道。”張先生掃興地搖了搖頭。
點評：
服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。
當服務員在張先生提出增加茶幾時，應當立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決。”假若找不到備用茶幾，也可向領班或部門經理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務轉變成了被動服務，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風景區怎么走的情況下，應請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會回為服務員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。
環環相扣方保萬無一失
暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。
8點20分，一位中年男子走到總臺對服務人員說：“小姐，我要退房。”說著把鑰匙放到總臺?？偱_收銀員隨即確認房房，電話通知服務中心查房，并辦理客人的消費帳單。但是客人沒有停在總臺而徑直走向商場，商場部服務員小張面帶微笑詢問客人：“先生，您需要什么?”客人說：“要兩小包‘金芒果’香煙。”小張對客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎?”客人說：是的，在501房間，可掛帳吧!“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帳的可能。職業習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總臺問一下您能否掛帳。”說著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發票?”小張說：“商場不能開，但我可以在總臺為您開發票。”客人說：“那算了。”
話語間客人和小張已經走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內的兩條大浴巾?”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查。”服務中心小徐在電話里：“可能沒有配吧，讓客人先走吧。”與此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據發票，您是否還需要煙?”客人看上去一反常態，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發票。
這一切都被質培部人員看在眼里，便到五樓服務中心了解501情況，服務中心小徐說：“昨天有一個房間里沒有配毛巾，501房間里找不到大浴巾，我想可能是沒有配。”這時，服務中心領班說：“501 房喑客人住了好幾天，查一下房態以及物品配備情況記錄。”經過查證，501房間客人從13入住到18號早上退房，在這5天內，每天都有配備大浴巾的記錄，服務中心領班又打電話到清潔服務員家，結果是大浴巾配了。質檢人員說再到房間查查，501房間除了大浴巾不在，所有物品配備齊全，因此推斷，是客人拿走了大浴巾，服務中心人員打電話到總臺，收銀員小高告知客人已經離開。
服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。
點評：
在這個例子中，客人的騙術并沒有什么過人之處，只是玩了一個小聰明，雖然被商場部小張看了出來，但卻在總臺蒙混過關。
商場部員工小張憑著職業習慣和認真負責的態度，使客人的伎倆沒有最終得逞;同時，抓住客人的心理，在得體的服務中促成客人最終的消費，不僅防止了客人逃帳，而且維護了酒店利益?？头坎繂T工小徐則疏忽大意，在沒有認真核對原始記錄，沒有請示領導的情況下，不負責地回答了總臺的問詢，使兩條大浴巾被偷，給酒店造成了損失。兩種不同的工作態度，導致了兩種不同的結果，孰是孰非涇渭分明。
“一句話使人笑，一句話使人跳”。這說明語言藝術的重要性。作為一線的服務人員，研究語言藝術尤為重要。本例中的前臺收銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾?”這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。
幾聲道歉幾多缺憾
華中地區某大城市的一家中型賓館里，住進一個才20來人的旅游團隊。他們來自南美洲，
成員都是退休了的藍領階層。
他們白天游覽幾個著名景點之后，回到賓館已是不午5點光景，各自進房梳洗一番，因為離晚餐還有半個小時，于是結伴一起來到商場。
賓館商場的面積不大，但布置十分豪華，頗具歐洲風格。商品種類不少，且大多有著精美的外包裝。南美客人一個個柜臺瀏覽過去，站在柜臺內的4名服務員，從他們快速移動腳步這一點判斷出：他們沒有發現可買的商品。
客人很快便走遍了商場，正怏怏地朝門口走去時，一位口齒伶俐的服務員用英語詢問客人是否需要幫助。一位略胖的太太說他們想帶幾套有關當地名勝的明信片回去，但走遍了商場卻沒有找到。
“很對不起，”服務員坦誠的告訴客人，“商場里沒有明信片出售。”
另一位頭發已經花白、頗具紳士風度的客人告訴服務員，他想買幾件具有濃郁地方特色的玩具送給孫子、孫女。服務員聽后又是一副無可奈何的神色：“十分抱歉，我們商場主要出售南方出產的玩具，還有一些香港產的電動玩具„„”
“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是„„”這是一位高個子太太提的問題。
“對不起，我們工藝品柜臺供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務等。”服務員感到陣陣內疚。
南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。
點評：
涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設作為主要項目之一來抓，商場的營業在整個酒店中已占有一定的地位。
本例中的商場，由于不能供應客人所需要的商品而失去了幾筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場出售什么“的問題了。解決這個問題的關鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。
商場布置得豪華典雅全些，這是酒店發展的必然，是旅游客人的需求。商場內供應一部分世界品牌商品或國內各地名特產品也是應該的，但是千萬不可搞成千人一面。商品無特色是目前酒店商場的通病?？腿说诌_一處，常有順便購些當地特產的欲望。本例中的那家商場盡管服務員工作做得很細致，態度主動熱情，但終究因為滿足不了客人的購物需求而造成服務質量問題。因此，酒店商場在提高服務素質和技能技巧的同量，還必須進行市場調查，專設特色商品柜，讓客人購到滿意的商品。
第四篇：酒店服務案例
服務案例
送餐服務
一天值夜班時，西餐廳送餐服務員反映，由于當晚西廚房清洗爐灶，無法烹制客人所點的食物，不能提供送餐服務。但有位客人致電要求送餐服務。服務員給客人解釋原因，客人表示很遺憾。為了解決這一問題，服務員詢問前臺有無外賣電話，準備給客人提供外面的送餐電話。我通知服務員先不要給客人提供外面的送餐電話，萬一吃了不干凈的食物引起客人生病，那客人肯定會埋怨酒店。而且我們的服務指南上承諾提供24小時服務。我靜靜的想了想，雖然西廚此時清洗爐灶，但中廚房可以使用，我立即跟廚師溝通，廚師表示沒問題，只是中廚房已經下班，門已經鎖了。我知道中廚房的鑰匙存在安全部。我隨后向客人致歉，并告知客人可以拿到中廚房去做，可能需要20分鐘左右?？腿吮硎纠斫獠⒏兄x酒店克服不利條件。接著我通知安全部領班打開中廚房，西餐廚師將食品拿到中廚為客人烹制了所點的夜宵。
遺失的現金
一天下午3點左右，二位美國客人神情焦急的走向我反映下午2點左右在酒店外幣兌換臺兌換錢時，可能丟失了900美元，詢問有沒有人撿到這筆錢。我詢問兌換臺工作人員、公衛人員、失物招領處均
告知沒有。將結果答復客人，并表示同情，客人非常沮喪，望著客人焦慮不安的神情，我在想還有什么辦法能幫助客人。我決定請求安全部調出客人去兌換處換錢的錄像，通過查看監控錄像，發現客人下午2點左右到兌換處從口袋里取錢時將一些現金掉在地上，而客人自己并未發覺。旁邊恰好有一位國內客人在退房，這位客人發現后卻沒有提醒這位外賓，而是故意將自己手中的西裝滑落蓋住地上的現金。之后這位客人將衣服撿了起來，大理石地面上的現金也不見了。那位外賓辦完兌換手續后離開了柜臺，緊接著這位客人也辦理完退房手續離開了酒店。根據錄像資料顯示，我與收銀員確認了退房客人的房號，通過資料找到了客人的聯系電話，經聯系，該客人承認確實是他撿了這筆現金，但他馬上要回上海。恰巧，這對夫婦告知明天也要去上海。該客人便說讓客人明日去上海后聯系他，約好時間地點，他會把錢還給客人，并讓客人寫收條。這對外國夫婦聞訊后非常高興，對我連連表示感謝?？吹娇腿藵M意和驚喜的神情，我內心也產生了莫大的滿足感。之后我告知客人如遇到什么問題可聯系我，并將結果通知我。第三天，客人來電告訴我他已經拿回了遺失的現金，同時也給了那位客人一點感謝費。至此，這件事情圓滿處理完畢。
客人錯過了乘機日期
2008年9月的一天，一對挪威夫婦來到前臺告知他們本該今日乘機離開西安去北京，但由于記錯了日期而錯過了今日的航班，客人要求訂兩張明天上午去北京的機票。按照往常，我只需請他們去商務中
心訂票就可以了，但客人目前的情況是誤機，不知道客人手里的票是什么性質的票，是可以簽轉的還是不能簽轉的，如退票又如何處理，我得先問清這些情況?？腿私o我出示了他的機票并告知我是在挪威的旅行社訂的。我根據航班號得知是國航班機，我設法查到了國航的24小時服務電話。通知聯系得知客人訂的是全價票，可以免費簽轉，無需退票。我將這一信息告知客人并詢問第二天的航班時間，服務中心提供了上午去北京的航班信息，客人選擇了上午九點鐘的國航班機，按照國航要求我將客人護照、機票復印件傳真至服務中心，幾分鐘后服務中心確認已經簽改成功，明天早上客人辦理登機手續時，只要出示證件就可以了。將結果告訴客人，客人表示感謝，并開玩笑說他自己stupid，看著客人放松和滿意的神情，我內心也非常欣慰。通過這件事，我也獲得了一些知識、經驗。
第五篇：酒店收銀服務案例
服 務 案 例
結賬!結賬!收銀員劉靜正在埋頭工作，突然聽見有人叫喊，抬起頭來見到一男子眼睛通紅一嘴酒氣。趕緊停下了手頭的工作，微笑著的說，先生，這是您的賬單。并將賬單送到客人手邊客人好象沒聽見，一邊拍著桌子，一邊含混道，給我一瓶礦泉水，我口渴!收銀員劉靜一聽趕忙將一杯熱茶和一條熱毛巾親自送到這名客人手中并將這位客人攙扶到旁邊的沙發上。就在這時那位喝醉酒的客人的同伴也剛好趕來，看著這一幕他們都連聲道謝并夸收銀員劉靜是個敬職敬責、心地善良的好姑娘。……
醉酒客人的暴躁和無禮是我們無法控制的。當時委屈算不了什么，如果我們能用全心全意的服務為酒店換來好的聲譽和口碑接。如果我們能每時每刻都為客人著想，為酒店的聲譽著想，那么我們創造出來的價值將是不可限量的。