社會經濟的發展和人們群眾生活水平的提高, 客戶對電力服務的要求越來越高為改善用電客戶服務工作, 提高的客戶滿意度, 忠誠度, 供電企業的經營理念需逐步轉變為以客戶為中心, 在供電服務中樹立“人人”理念, 企業內部實行“以人為本”管理, 開展“人性化”服務, 構建和諧客戶關系, 滿足客戶個性化、差異化的需求, 使客戶有親情感和歸屬感, 創造良好經營氛圍保持和吸引更多的客戶, 實現服務水平的提升。
1“人人”理念的含義
“人人”理念, 包括兩層含義, 一個是對內的, 就是“以人為本”, 內強素質, 這也和我們的企業理念相吻合。另一個是對外的外樹形象。也是上面所提到的, 大力提倡“人性化”服務, 使之成為我們供電企業加強“內質外形”建設的一個著力點。
2 企業內部實行“以人為本”管理
企業內部管理“以人為本”。企業管理中“人”的因素是決定性因素, 具體到我們的企業, 尤其是在優質服務方面, 人的因素就更為突出了。企業的服務理念需要由“人”去傳遞給客戶, 企業的形象需要由“人”展示給社會, 歸根結底, 企業的總體輪廓, 是由一個個鮮活的人, 也就是我們的供電營業人員工去實現、去展現的。這就需要我們的企業加強引導與必要的培訓, 努力提升一線服務人員的總體素質。不管是前臺營業人員、95598接線人員、哪怕是抄表員, 稽查人員, 只要在他們的身上有一個綜合素質的總體提升 (具體會表現在諸多細節, 如微笑服務、禮貌用語、行為規范、措施得當等等) , 我們的供電服務品牌自然會水漲船高, 提升到一個新的層次。
3 優質服務倡導“人性化”
優質服務倡導“人性化”。我們國企的性質決定了我們不可能搞讓利銷售, 也不可能象移動、電信那樣搞形形色色的“話費套餐”, 來取悅于用戶。我們所能做到的, 也是電力客戶真正渴望我們做到的, 是服務的人性化!把供電服務做的更加細分化, 從細節見成效;更加的有的放矢, 對特定的用電人群進行差異化服務、特色服務;更加注重人文關懷, 在供電服務的一點一滴中, 注重情感的交流, 同用電客戶之間建立起互信共榮的和諧氛圍, 讓用電客戶從內心里感到舒坦、可以親身體味到我們的服務提升。根據客戶不同的特點和需求, 實行有針對性的個性化服務, 讓客戶感受到人性的關懷。
(1) 對于居民, 對線路陳舊的社區進行改造, 改善用電環境;與社區進行有效溝通, 建立客戶關系網絡, 對管區內的老弱病殘客戶, 或有特殊困難的客戶作好記錄, 主動上門服務, 為其排憂解難, 使客戶感受溫馨;對缺少營業網點的社區, 建立“快易營業點”, 定期組織售電服務車進社區提供上門售電。
(2) 對于企業, 提供技術指導, 協助客戶定期進行安全檢查、設備巡視, 幫助客戶及早發現問題, 減少和避免故障發生, 對客戶科學、安全、經濟用電提供指導和建議;客戶出現暫時經營困難的, 機動掌握供用電合同的有關條款, 靈活繳費。特事特辦;檢修時要與客戶商量, 不影響客戶生產, 實行狀態檢修、帶電作業、零點檢修, 減少停電的影響。必要時, 進行移動發電車服務。
(3) 對于業擴工作, 對工作流程、工作要求、工作時限、服務標準嚴格要求, 為客戶奉獻優質工程;實行“一窗通”, 提供“一條龍”服務, 各部門緊密配合, 最大限度簡化辦電程序, 縮短辦電時間;對急需用電的客戶, 實行特殊服務, 調整工期, 集中人力、物力加快進度, 提前送電。
(4) 開展服務親情化, 實行“首問負責制”, 接待人要做為客戶的代表反映客戶意見, 解決客戶困難, 遇有疑難問題不推不拖, 跟蹤服務, 實行內部溝通、內部協調, 不讓客戶找第二個人;營業廳整潔衛生、環境優美、溫馨融洽, 設置書寫臺、休息椅、飲水機、茶具和雨傘和供殘疾人輪椅通行的綠色通道, 讓客戶倍感親切;開展短信關愛服務, 客戶可及時收到95598停電信息、電費情況、用電常識及節假日 (生日) 的祝福短信, 為客戶提供方便、快捷、貼心的服務, 實現與客戶的互動。
4 通過“人性化”提升服務水平
通過“人性化”服務, 可將服務提升到一個新的高度, 就是達到那種人與人情感的交流與認知的最高境界, 是以親情化的信賴為基礎, 上升到人文層次。在這方面, 我們國企還要向私營企業、某些開放程度較早的行業學習。雖然不必象推銷員那樣通過親戚、同學等關系打開關節, 我們還是可以借鑒一些“人性化”理念, 在持續深入人性化服務的同時, 不失我們的整體素質與風范, 做到有禮有節、有來有往、以情動人, 以理服人。
通過我們目前了解的實行“人人”理念服務工作看, 不管是我們公司實行的“一窗通”, “首問負責制”, “快易營業點”, 還有兄弟單位的“善小”品牌、“一鍵通服務”、“經理制服務”等等, 都是一個“人性化”服務的體現。我們也不難看出, 只要是“人性化”的東西, 都是群眾所喜聞樂見、翹首以盼的, 只要是“人性化”的東西, 都是有積極地社會反映的, 也就是說, 是會得到社會推崇的, 是有著旺盛的生命力的。相反, 那些形而上學的作秀服務舉措, 隨著時間的推移, 很快便會銷聲匿跡, 無蹤可循。我們的企業, 我們的優質服務工程, 都需要“人人”理念的建立與推廣, 通過內、外兩方面的合力, 大力實施“以人為本”的服務理念, 堅持不懈的推進“人性化”電力服務, 我們的優質服務工作必將有一個質的飛躍。創先爭優活動及彩虹工程也會有更“肥沃的土壤”, 不斷強化提升我們企業的優質服務品牌。
摘要：供電服務中樹立“人人”理念, 企業內部實行“以人為本”管理, 開展“人性化”服務, 與客戶建立起溝通和信任的橋梁, 構建和諧客戶關系, 對提升服務的水平和效果, 提高客戶的忠誠度, 促進企業的經營和發展, 營造和諧經營氛圍, 構建和諧社會具有十分積極的作用, 使我們的用電服務工作有一個質的飛躍。
關鍵詞：供電服務,人人,理念