第一篇：信訪投訴處理管理辦法
信訪接待處理辦法
1.來訪局辦公室要認真登記，及時轉辦.督辦.催辦。
2.群眾來訪反映的問題，信訪工作人員要認真記錄，屬于政策明確，
能夠當即答復的，要當面給予答復，一時不能解答處理的，要再做好
細致的思想政治工作，合理開導的同時，按來信處理程序。屬其他科
室業務范圍的問題，由辦公室工作人員將來訪群眾帶至有關科室。
3.主要領導是信訪第一責任人，所來信都要主要領導簽注意見，然后
送分管領導簽注意見，再送有關科室辦理。
4.信件反映幾個問題的，一個科室又無法處理的，由相關幾個科室聯
合處理。
5反映我局與縣級有關部門相關的問題，由局領導指定專人聯合查處
辦理。
6.多頭打印。復印的匿名信件，不給查辦，送有關領導或科室參閱。
7.工作人員對所有的信件要做好督辦，報結，小事一月處理。大事。
難事一季度內辦結，年終無積案。
8信訪案件。必須樹立‘信訪工作無小事’的觀念，要為黨分憂，為
民解難，認真負責，熱情服務，注意保密。涉及反映自己親屬子女的
問題，自覺回僻，轉交其他同志辦理。
第二篇：農商銀行客戶投訴(信訪舉報)處理辦法
某某農村商業銀行股份有限公司 客戶投訴(信訪)處理辦法
(草案) 第一章 總 則
第一條 依據銀監會《關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》(銀監發[2012]13號文件)精神，為了提高某某農村商業銀行股份有限公司(以下簡稱：某某農商銀行)服務質量，規范客戶投訴(信訪)處理工作，提高服務效率，保護客戶利益，提升客戶滿意度，維護某某農商銀行信譽，特制定本辦法。
第二條 本辦法旨在明確職責，建立統
一、高效的投訴處理程序和嚴密有效的投訴管理機制，構建客戶與某某農商銀行之間和諧共贏的良好關系，實現“服務一流”的目標，促進某某農商銀行各項業務又好又快的發展。
第二章 客戶投訴處理原則
第三條 執行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，應先受理、后處理，盡可能地減少中間環節，注重時效。
第四條 遵循誰的客戶誰負責的原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據有關政策和規章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當需求。
第五條 遵循公開透明、及時規范的原則。公開客戶投訴處
理辦法，使客戶清楚了解投訴程序、渠道、方法及預計處理時間，某某農商銀行內部相關工作人員應熟悉處理投訴的流程及相關規定。
第六條 遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和某某農商銀行的利益。受理投訴的所有記錄及有關資料必須保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。
第七條 實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進金融產品、流程以及經營管理等方面存在問題。
第三章 客戶投訴處理流程
第八條 客戶投訴(信訪)接待程序。
(一)上門投訴(信訪)，第一接待人(部門)必須詢問具體投訴(信訪)內容，并親自陪同投訴(信訪)人到某某農商銀行監察室按相應程序進行登記。監察室能夠給予答復的，進行現場答復;不能給予答復的、應立即報告分管領導或通知相關部門進行接待和處理，任何環節不得有推諉現象。
(二)對所有投訴(信訪)事項，無論是否現場答復，均由監察室在第一時間報告某某農商銀行分管信訪工作的領導，分管領導不在時，應立即報告主要領導和分管業務條線領導，受理報告領導應立即對投訴(信訪)事件在《某某農商銀行客戶投訴(信訪)登記簿》意見欄批注明確落實意見。
(三)投訴(信訪)事件的第一受理人不得借故搪塞、推諉，
不得作不明確的答復，不得因此致使事態擴大化。
(四)監察室必須落實專人負責每天瀏覽一次政府信息網站，涉及有損某某農商銀行形象的信息及投訴(信訪)舉報事項，并及時向領導報告。
第九條 客戶投訴(信訪)處理渠道。
(一)電話投訴：監察室接到客戶投訴后，及時填寫《投訴(信訪)轉辦單》，必要時可進行錄音，對涉及社會知名人士、熱點敏感話題、涉及金額超過5萬元和可能對我行聲譽產生負面影響的重大投訴。由投訴處理受理部門及時反映到被投訴單位，并對處理結果進行跟蹤。被投訴單位負責處理和回復客戶，同時將處理結果填入《客戶投訴(信訪)處理結果報告單》報送監察室。
(二)意見薄(箱)留言投訴：各營業機構負責人應每日查看意見薄(箱)，對投訴內容進行核實、處理，選擇合適方式回復客戶并歸檔。
(三)網絡投訴：由監察室指定專人每日查看網絡投訴情況，在兩個工作日內通過《投訴(信訪)轉辦單》發送被投訴單位，被投訴單位及時處理、回復客戶，并報告處理結果。
(四)上門投訴：按首問責任制由監察室填寫《客戶投訴(信訪)轉辦單》，及時發送被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并報告處理結果。
(五)信件投訴：由監察室受理并填寫《客戶投訴(信訪)
轉辦單》，以最快捷方式下發至被投訴單位，被投訴單位處理、回復客戶，并報告處理結果。
(六)媒體投訴：由監察室負責受理、核實，及時向媒體做出回應，并進行記錄和歸檔。
(七)上級主管部門轉來的投訴：上級主管部門以各種形式下轉的投訴，均由監察室受理，由監察室填寫《客戶投訴(信訪)轉辦單》，及時轉發被投訴單位，被投訴單位迅速處理、回復客戶，并將處理情況逐級報告。
(八)政府部門轉來的投訴：按首問責任制由監察室受理，填寫《客戶投訴(信訪)轉辦單》，按相關投訴處理流程處理。
第十條 處理客戶投訴(信訪)的時限規定。
從接到客戶投訴到回復客戶(含回復轉來部門)：一般投訴(工作失誤、服務態度、內部管理)三個工作日內完成;復雜投訴(服務產品、服務渠道、違規操作)七至十個工作日完成。
被投訴單位接到《客戶投訴(信訪)轉辦單》或《客戶投訴(信訪)督辦單》后，立即由相關負責人(非當事人)進行溝通處理，在規定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因，同時應向客戶作出說明。
第十一條 客戶投訴(信訪)處理結果要求。
被投訴單位在處理完客戶投訴后，填寫《客戶投訴(信訪)處理結果報告單》，在規定時限內向某某農商銀行報告。報告內容包括投訴事由及調查核實情況、相關責任人處理意見、應吸取
的教訓及整改措施、客戶對處理結果的滿意程度、處理時間、經辦人和聯系電話。
第四章 客戶投訴處理方法
第十二條 客戶投訴(信訪)的界定：凡客戶提出的涉及服務態度、服務質量、服務產品的意見和建議，均為客戶投訴受理范圍。
第十三條 客戶投訴分類：工作失誤、服務態度、內部管理、服務產品、服務渠道、違規操作、金融犯罪、匿名投訴。
對工作失誤、服務態度、內部管理等問題引起的投訴，被投訴單位要迅速調查了解情況，確屬本單位責任的，被投訴單位和當事人應主動向客戶道歉，取得客戶的諒解，并對當事人進行批評教育和酌情處理;給客戶造成經濟損失的，應按有關政策規定給予賠償。
因服務產品、服務渠道問題引起的投訴，以產品管理、渠道管理部門為主，在當事部門協助下做好處理工作，要認真傾聽客戶意見，屬于權限外的，向客戶作出耐心解釋，并積極向上級反映。
對違規操作問題引起的投訴，由相關部門界定違規性質，做出處理意見。
對金融犯罪的舉報，由監察室調查核實。
對匿名投訴，屬于善意投訴的，被投訴單位要認真查實，改進工作，備案留存;屬于惡意投訴的，要分析具體情況，有理有
節妥善處理，維護某某農商銀行聲譽。
第十四條 對非我方責任的投訴處理。
客戶對某某農商銀行有關規定不理解或因客戶操作不當而出現的投訴，被投訴單位要將有關規定和流程向客戶做耐心細致的解釋和說明。
第十五條 對新聞媒體投訴的處理。
被投訴單位或部門應在第一時間內向農商銀行領導報告，防止多頭聯系，要立即做好工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發生負面報道;未經領導同意，其所屬部門或機構網點不能擅自與當地媒體聯系并發表評論;對已刊登(播出)的，要認真查清事實真相，采取一定方式挽回影響。對于省(市)級，中央新聞單位的投訴、曝光及報道苗頭，應立即向省聯社安康辦事處報告，不得拖延。
第十六條 對引起經濟糾紛投訴的處理。
客戶投訴的內容如涉及到經濟糾紛，需通過司法程序解決的，監察室首先要向某某農商銀行領導報告，并及時與農商銀行法律顧問聯系，尋求解決方式。法律顧問應按照國家政策和金融法規，詳細了解投訴的全過程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的處理辦法，以確保某某農商銀行利益。
第十七條 對客戶首次投訴未得到滿意答復再次投訴的處理。
被投訴單位應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員
對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟蹤。屬支行、分理處責任的，按上述第十三條規定處理;屬客戶責任的，由有關人員對客戶再進行耐心的解釋說服工作，客戶還是無法接受的，向上級報告，由上級客戶投訴管理部門協助解釋。
第十八條 對客戶在投訴之后以提出撤訴的處理。 受理部門要向客戶進行核實、弄清是客戶本人主動要求撤訴還是受到某種壓力而提出撤訴。如果是客戶本人主動提出撤訴，則將有關投訴資料歸檔，注明客戶撤訴的原因;如果查實是投訴人被威脅等因素而引起投訴人撤訴，則要對相關責任人進行嚴肅查處。
第五章 客戶投訴管理
第十九條 某某農商銀行管理客戶投訴工作的第一責任人是監事長，負責處理投訴部門為監察室，確保投訴處理渠道暢通。
第二十條 對重大投訴問題，應及時向省聯社安康辦事處及安康銀監分局報告，取得上級領導對客戶投訴處理工作的支持。
第二十一條 客戶投訴處理人員的素質要求。 1.具有高度的工作責任心和嚴謹務實的工作作風; 2.評議規范，為客戶提供耐心、細致、周到的服務; 3.具有良好的個人心理素質修養，綜合協調能力強，對突發事件有較強的應變能力，敏捷的思維和應對各種不同投訴(信訪)情況的處理技巧;
4.態度誠懇，做到耐心傾聽、抓住實質，正確和巧妙地應答;
5.熟悉某某農商銀行各項業務，了解法律法規和行業規章。 第二十二條 建立客戶投訴的統計、分析、報告制度。 監察室要對投訴情況進行統計量化分析，按投訴內容進行分析報告，提出改進業務流程以及經營管理方面的意見和建議。
第六章 責任追究
第二十三條 各營業機構負責人和信訪工作人員對受理檢舉、控告不負責任，無故拖延不辦的，給予批評教育，情節嚴重的，追究有關人員的責任。
第二十四條 在信訪調查中，信訪工作人員違反調查工作紀律、調查不認真，導致調查內容嚴重失實的，視情節或后果，給與批判或紀律處分。構成犯罪的，移交司法機關處理。
第七章 附 則
第二十五條 本辦法由某某農商銀行負責解釋和修訂。 第二十六條 本辦法自發文之日起實施。 附件：
1.《某某農商銀行客戶投訴(信訪)登記薄》; 2.《市縣領導批轉客戶投訴(信訪)事項登記表》; 3.《某某農商銀行客戶投訴(信訪)處理結果報告單》。
第三篇：醫院信訪投訴管理制度及流程
第一章 總 則
第一條 為加強醫院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規范信訪投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權益，建立醫療服務社會監督機制，不斷提高醫療服務質量和水平，提升醫院形象，依據國務院《信訪條例》、《醫療事故處理條例》和衛生部《投訴管理辦法(試行)》等規定，結合本院實際情況，制定本制度。
第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員(以下簡稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。
第三條 醫院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民的原則，以及“誰主管，誰負責”與疏導教育相結合的原則。
第四條 醫院堅持“以病人為中心”的服務理念，加強醫務人員的職業道德管理教育，增強醫務人員服務意識和法律意識，不斷提高醫療管理水平和醫療服務質量，努力構建和諧的醫患關系。
第五條 醫院設立醫患關系協調辦公室(投訴科)，負責醫院信訪投訴管理工作。醫院設置信訪投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設施設備，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內部流轉，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。
第六條 各科室負責人為信訪投訴管理工作的第一責任人，配合醫患關系協調辦公室(投訴科)履行職能范圍內的信訪投訴調查處理工作。
第七條 醫院在顯著位置向社會公示醫患關系協調辦公室(投訴科)接待場所的地點、接待時間及聯系電話等;同時在醫院門戶網站設立院長信箱、投訴舉報、在線咨詢等版塊和醫療服務監督電話，以暢通信訪投訴渠道。
第二章 預 防 第八條 各科室應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，改進服務態度，改善服務條件，簡化服務流程，規范服務行為，提高服務質量，確保醫療服務安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發生。
第九條 醫務人員應當尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權利，根據患者病情、預后不同和實際需求，采取適當方式進行溝通。溝通情況應當及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。
第十條 醫院制訂《醫療糾紛防范預案》和《醫療糾紛處置預案》等制度，并定期組織學習、培訓、演練和考核，各科室(部門)應當建立常見糾紛矛盾應急處置小預案，全體工作人員應當認真貫徹執行，履行相應職責，加強糾紛防范，規范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。
第十一條 醫院適時組織開展醫療服務爭優創先和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經驗和做法，轉化為常態化管理手段，建立醫療服務長效管理機制，以提高群眾對醫院醫療服務的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發生。
第十二條 醫院建立重大決策和重大項目等的信訪風險評估的長效工作機制，認真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學性和合理性。
第十三條 醫院建立信訪投訴管理責任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預警制度、部門聯動工作制度、定期溝通和通報等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開展。
第三章 職責
第十四條 各部門職責
投訴科：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉辦交辦的信訪投訴事項;負責信訪投訴事項的調查、核實，及時答復投訴人，并向醫院辦公會議提出處理意見及建議;負責業務性信訪投訴事項的轉交辦工作;督促職能科室(部門)限期調查、辦理和反饋。組織、協調、指導全院的信訪投訴處理工作;定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。
黨 辦：負責醫德醫風、行風建設、違紀違規等信訪投訴的調查處理工作。 辦公室：負責重大信訪投訴事件的組織協調工作;發生重大醫療糾紛時，負責與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作;發現新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應當熱情規范接待，在充分準備的基礎上，做好情況介紹和問題答復工作。
醫務部：負責醫療糾紛調處工作，組織專家會診、醫療事故技術鑒定和訴訟工作;負責與醫療糾紛理賠處理中心、醫療糾紛人民調解委員會和衛生行政部門做好醫療糾紛理賠、調解工作;負責醫療糾紛涉及的醫療業務安全評估工作，必要時組織專家會診并提出會診意見;負責因醫療過失引起的病人救治工作，防止損害進一步擴大;負責做好醫療事故技術鑒定的相關工作;負責按有關規定做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作;做好醫療糾紛責任追究及整改工作。
護理部：負責護理信訪投訴和糾紛的調查、解釋和處理等工作。
門診辦：負責門診信訪投訴的調查處理工作。
稽核科：負責物價和收費等信訪投訴的調查處理工作。 財務科：負責醫療事故(爭議)賠付和理賠核算工作。
總務科：負責重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應和保障工作，負責后勤服務方面投訴的調查處理工作。
保衛科：負責重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛工作，發現投訴人違法行為應當采取有力措施予以阻止，并負責向公安機關報警;負責醫療糾紛現場的證據保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護和整理存檔工作。
第四章 接待與處理
第十五條 分類
按信訪投訴事項內容和辦理方式進行如下分類：
(一)簡單事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，醫患關系協調辦公室(投訴科)工作人員能夠口頭解釋答復和協調解決的，或有規范書面答復模版的信訪投訴事項。
(二)重要事項：是指上級轉送、交辦的各級領導有明確批示意見的信訪投訴事項;有關重大政策重要意見和建議;工作人員違法亂紀等行為的重大舉報;重大、復雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。
(三)一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項(含上級轉送、交辦的)。 (四)應急事項：是指需現場急辦的信訪投訴事項;投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項等。
(五)匿名重復事項：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復信件;多個上級部門交辦的同一內容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個部門轉來信件的事實。
第十六條
信訪投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的，接待科室(部門)應當主動引導投訴人到醫患關系協調辦公室(投訴科)信訪投訴。
第十七條 工作人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進行相關政策宣傳教育，引導投訴人依法規范處理矛盾糾紛。
第十八條 醫患關系協調辦公室(投訴科)工作人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字(或蓋章)確認。匿名投訴按照國家有關規定辦理。
第十九條 醫患關系協調辦公室接到信訪投訴后，應當及時組織調查了解，核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人。涉及業務性信訪投訴事項按“歸口辦理”的原則，轉交職能科室(部門)調查核實和處理反饋。
第二十條 各科室(部門)接到醫患關系協調辦公室(投訴科)轉交辦通知后，應及時行調查，并在規定的時間內將調查處理意見書面反饋給醫患關系協調辦公室(投訴科)。醫患關系協調辦公室(投訴科)會同相關人員，綜合分析投訴信息，組織開展調查研究，提出解決問題的建議，并在規定時間內答復投訴人。
第二十一條
對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫務科應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。
對于涉及收費和價格等能夠當場核查處理的信訪投訴事項，應當及時查明情況，立即糾正。
對于情況較復雜，需調查、核實的信訪投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。 對于涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的信訪投訴事項，應當于l0個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
發生重大醫療糾紛，發生重大醫療糾紛事件，按《重大醫療糾紛事件應急處置預案》處理，各相關職能科室各司其職，緊密配合。當投訴人索賠要求超過一萬元時，應及時向醫療糾紛理賠處理中心報案，并積極引導投訴人依法規范處理醫療糾紛。
第二十二條 各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責，對轉送、交辦職能范圍內的投訴事項及時進行辦理、答復和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延;對轉送、交辦的信訪投訴事項有異議的應當說明理由，并由科室領導簽名后及時返回;需各科室直接接待的信訪投訴事項，應通知相關科室派人參與接待。
第二十三條 信訪投訴事項涉及醫療事故爭議的，應當全面告知投訴人醫療糾紛爭議處理的相關途徑、辦法、程序和投訴人的義務權利，耐心做好教育引導工作。
第二十四條 信訪投訴書面答回復按以下規定辦理：
(一)簡單事項的書面答復由醫患關系協調辦公室(投訴科)接待人擬稿，負責人審核后直接發出。
(二)一般事項的報告和答復由承辦科室(部門)擬稿，醫患關系協調辦公室(投訴科)校稿，分管院領導審簽后發出。
(三)重要事項的報告和答復由承辦科室及其職能科室擬稿，醫患關系協調辦公室(投訴科)校稿，院辦核稿后，報分管院領導審批后發出。
第二十五條 對信訪投訴人反映的問題已經核查清楚，依法依規作出妥善處理，來訪人對處理結果表示滿意或基本滿意的可以結案，信訪投訴人長期無理取鬧的，醫院有書面答復的，可以認作結案。
第二十六條 屬于下列情形之一的投訴，應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：
(一)投訴人已就信訪投訴事項向人民法院起訴的;
(二)投訴人已就信訪投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的;
(三)沒有明確的信訪投訴對象和具體事實的; (四)已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件; (五)其他不屬于信訪投訴管理部門職權范圍的投訴。
第二十七條
投訴人向醫院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫院安保部門應當及時采取相應措施并依法向公安機關報告。
第二十八條 醫院職工對于發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向醫患關系協調辦公室(投訴科)或者有關職能部門反映，醫患關系協調辦公室(投訴科)等有關部門應當及時處理和反饋。
第五章 質量改進與檔案管理
第二十九條 醫院將信訪投訴管理納入醫院質量安全管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報系統及處理反饋機制：
(一)醫患關系協調辦公室(投訴科)應當定期對信訪投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關(科室)部門及時整改。
(二)醫院定期(每季度)召開投訴信訪分析會議，分析原因，提出對策和改進方案，并督促落實。
第三十條 醫院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：
(一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項及相關證明材料。 (二)對信訪投訴事項的調查、處理及反饋情況; (三)信訪投訴事項結案證明書(各類協議書等);
(四)其他與信訪投訴事項有關的材料。
第六章 監督與獎懲
第三十一條 醫院內信訪投訴事項的辦理情況，由醫患關系協調辦公室(投訴科)負責督查督辦。
第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進科室和醫務人員考評內容，并與年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先相掛鉤。對在信訪投訴管理工作中表現突出，成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵;對違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴重后果和影響的，依照有關規定追究責任。 第三十三條 各部門接到重大信訪投訴事件報告后，未及時組織調查導致重大群體性事件的，按醫院有關規定給予處理。
第三十四條 建立有效信訪投訴責任追究制度，對有效信訪投訴(科室或工作人員有過失和差錯的并造成后果的)，醫院將對當事科室和工作人員作出相應的責任追究和經濟處罰。
第三十五條 以下情形院內通報批評：
(一)無正當理由未按要求和規定期限辦結信訪投訴事項的;
(二)未按規定及時告知信訪投訴處理意見或反饋信訪投訴事項辦理結果的; (三)無正當理由推托或拒絕接收職責范圍內信訪投訴事項的; (四)未按時完成領導督辦件處理的; (五)未按規定程序辦理信訪投訴事項的; (六)其他違反信訪投訴工作有關規定的情形。
第四篇：縣委縣政府機關信訪接待與處理辦法
第一條 為進一步規范縣委、縣政府機關大院信訪接待工作，提高處理群眾反映問題的效率與質量，維護縣委、縣政府機關的正常工作秩序，根據《信訪條例》和有關法律法規，特制定本辦法。
第二條
信訪接待和處理必須嚴格遵循“分級負責，歸口辦理”、“誰主管、誰負責”和“屬地管理” 、依法處理和按政策辦事、維護上訪群眾合法權益、文明接待、及時處理、注重效果的原則。
第三條 成立縣委、縣政府大院信訪處置工作領導小組，組長由縣政協副主席、縣委辦主任()擔任，副組長由縣政府辦主任()、縣信訪局局長()擔任。領導組成員由縣委辦、縣政府辦、縣公安局、縣機關事務管理局、縣信訪局、城關派出所共同組成。
第四條 縣信訪局是代表縣委、縣政府負責處理來信來訪的工作機構和主要責任單位。要設立縣信訪接待室并進駐縣委、縣政府大院警務室。對群眾反映的信訪問題有交辦、立案、查辦、協調處理、督促檢查和通報情況的職責?？h信訪服務中心是縣委、縣政府指定的接待上訪人員場所。
第五條 縣機關事務管理局是縣委、縣政府大院工作秩序維護的主要責任單位。設立保衛科，協助城關派
出所管理政府大院保安中隊，負責日常管理工作。防范引發上訪人員情緒激憤、行為失控、沖擊機關等的發生。
第六條 城關派出所負責縣委、縣政府大院保安中隊的日常管理，設立警務室并進駐縣委、縣政府大院，會同機關事務管理局負責大院的秩序維護、安全保衛，尤其是信訪穩定工作。
第七條 縣公安局負責及時處置發生在縣委、縣政府大院上訪所引發的突發事件。凡在接到處置指令后，要調足警力，現場處置，全力維護大院穩定。對無理取鬧、借上訪為名進行滋事的人員，應果斷采取措施，立即將其帶離現場，依法進行處理。
第八條 縣委辦、縣政府辦確定一名副職分別負責信訪及應急處置協調工作。
第九條 凡在縣委、縣政府大院舉辦大型活動，由活動承辦單位和機關事務管理局共同負責活動期間大院的信訪穩定和處置工作。
第十條 縣直各單位、各鄉(鎮)主要領導是信訪穩控第一責任人，分管領導是直接責任人，要及時發現各類信訪問題并認真及時解決，在職權范圍內確實無法解決的應及時報告，明確答復上訪人，不得含糊其辭。
第十一條 各有關部門、鄉(鎮)負責處置管轄范圍內的信訪事項。凡到縣委、縣政府大院和信訪服務中心上訪的，個體訪3次以上的應由主要領導接訪，集體
訪10人以上或3人以上重復3次以上上訪的，也應由主要領導親自接訪。各接訪單位人員在接到通知后，縣城機關要在15分鐘內到達現場，各鄉(鎮)要在規定時間內到達現場。
第十二條 凡到縣委、縣政府大院上訪的事項，必須先經大院警務室登記，由保安人員迅速向縣信訪局通報情況并維持秩序，在信訪局工作人員到場后按程序進行，根據情況確定并通知有關部門負責人到信訪接待室處置。
(一)接待。對信訪人提出的信訪事項都要進行登記，填寫《來訪登記表》，內容包括接訪時間、信訪人身份證件、姓名、性別、年齡、住址、工作單位、聯系電話、反映的基本事實和基本請求等?？h信訪局和相關部門要仔細了解來訪人反映的事項，詢問有關情況，閱看有關材料，掌握信訪人基本訴求。
(二)受理。要明確上訪事項能否進入信訪渠道，對依照法定職責應當受理的，由信訪局和單位領導組織有關人員共同參與接訪，確需縣領導接訪的，根據信訪具體情況，由信訪局提出意見，縣委辦、政府辦協調。
(1)對事實清楚，法律、法規和政策規定明確，能夠當場答復的，要依照法律、法規和政策規定，認真解答;(2)對反映和請求有一定道理，但按現行法律、法規和政策規定不能解決的，要做好解釋勸說工作;(3)對反映和請求需進
行一段時間調查、核實、處理的，應明確告知上訪人辦理時限;(4)對信訪事項和請求超出本級本部門處理權限或不屬本級本部門職責范圍內的信訪事項，明確告知信訪人向有權處理機關提出;(5)對反映問題和請求事項已經或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定渠道解決的，明確告知信訪人通過法律渠道解決。(6)對依照信訪條例不能受理的，明確告知上訪人通過其他法定渠道解決。(7)對上訪人員提出的要求明顯不符合有關政策或有關法律法規規定的、堅持過高要求不能解決并纏訪的等，要明確告知，同時認真做好宣傳解釋和說服工作。
(三)勸返。由上訪人所在單位或鄉(鎮)負責人和接訪領導動員信訪群眾返回。
(四)督辦。對已到部門反映且應由該部門處理而沒有處理或處理不及時妥當的，由縣信訪局督促其迅速處理;對領導交辦的信訪事項，由縣信訪局根據交辦意見督促有關鄉(鎮)和部門按要求認真落實，并將處理結果報縣委、縣政府。
第十三條
對勸返無效、部門無力解決、上訪人對處理結果不服等,要求縣委、縣政府分管領導、主要領導接談的，由縣信訪局把關提出意見并向約見領導報告，然后根據領導意見辦理。
第十四條 接訪完畢，上訪人員仍滯留不走的，由信訪人員所在地方和部門領導負責做好上訪人員的工
作，直至將上訪人員勸返。集體訪應在兩個小時內勸返，個體訪應在一個小時內勸返。
第十五條
上訪人員出現下列情形之一的異常信訪行為，經縣委、縣政府機關保衛、接待工作人員勸導、教育、警告仍然無效的，公安機關依法處置。
(一)圍堵機關大門、打橫幅標語、散發傳單、書寫大字報、呼喊口號;
(二)堵塞辦公樓梯，到辦公樓內起哄、吵鬧、靜坐、下跪、長時間滯留;
(三)威脅、謾罵、毆打領導和工作人員;
(四)不能控制自己行為，影響正常工作秩序的精神病人;
(五)攔截公務車輛，堵塞交通;
(六)毀壞公物，聚眾鬧事及其它影響機關正常工作秩序的行為。
第十六條
各部門要以高度的政治責任感切實履行好自己的職責，認真維護好縣委、縣政府機關的工作秩序，加強溝通與聯系，聽從調遣和指揮，密切配合，相互協調，形成合力。在對異常上訪人員處置的過程中，要嚴格遵循政策和法規，區分矛盾性質，講究方法策略，把握時機，穩妥處理，防止事態擴大，避免釀成事端。
第十七條 縣信訪局對發生在縣委、縣政府機關的集體上訪、異常上訪情況，以及上訪人員所在單位及有關部門接訪勸返情況要做好記錄，每周進行一次通報。
第十八條 對縣委、縣政府交辦的需要縣信訪局處理或參與處理的信訪事件，縣信訪局要及時處理，密切配合，做好工作，并將處理情況報交辦單位。
第十九條 發生大規模集體到縣委、縣政府機關上訪和異常上訪的，上訪人員所在地或部門要向縣委、縣政府報告原因及處理情況，同時對無法勸阻的要及時報告并陪同上訪，對發生集體訪“一不知、二不報、三不理、四不在、五不管”的單位主要領導要嚴肅處理，對因工作失誤而釀成的大規模集體上訪和異常上訪并造成嚴重影響和后果的，要追究有關領導的責任。
第二十條 對接到通知后不及時趕赴現場或趕赴現場后工作不力、貽誤處理時機、造成嚴重后果的，或拒不落實政策造成重復上訪尤其是越級上訪的，要追究相關責任人的責任，并予以通報。
第二十一條 本辦法自印發之日起實施。
第五篇：處理涉檢信訪案件的經驗辦法總結
隨著社會不斷發展，信訪工作出現一些新問題、新矛盾，信訪和群體性事件背后反映的大多數是因利益訴求而引起的人民內部矛盾。涉檢信訪問題的出現，是矛盾糾紛在檢察工作環節的集中反映，也是社會矛盾凸現期社會反映的重要方面?；鶎訖z察院如何處理好涉檢信訪案件，能否讓人民群眾依法有序表達訴求，及時解決實際問題，是當前一項極為重要的工作，它直接影響檢察機關維護穩定的第一要務，直接關系人民群眾的切身利益，直接體現檢察機關“強化法律監督，維護公平正義”的工作效果。
一、涉檢信訪問題呈現的特點
(-)涉檢案件主要集中在偵查監督、公訴、反貪污賄賂三大訴訟環節，這些環節是涉檢信訪隱患的源頭。
(二)反映的問題有一定的合理性。信訪群眾多是一些弱勢群體，主要是在問題得不到有效解決的情況下上訪的，反映的問題多具有一定的合理性。
(三)信訪問題廣泛。有的涉及案件實體處理和訴訟程序、辦案效率，有的涉及干警廉潔文明、態度、方法等問題;
(四)信訪行為多集中在敏感時期。有些群眾往往選擇在敏感時期進行上訪，多采取一些過激行為，企圖造成影響，蓄意將群眾信訪當成要挾國家機關的一種手段，引起有關部門的重視;
(五)重復訪、越級訪突出。部分群眾對于自身的權益受到損害，沒有尋求正當合法途徑，而是采取越級、進京上訪，也有個別案件已經通過處理，當事人無理取鬧糾纏檢察機關;
(六)重點涉檢信訪案件處理難度大。一些群眾故意鉆法律空子，如果處理結果沒有達到其信訪目的，便不斷上訪，不接受檢察機關的合理合法處理，蓄意增加問題處理難度。
二、處理涉檢信訪案件的對策
控申部門和相關辦案部門要做好涉檢信訪工作，必須緊緊抓住上述案件特點，因案制宜、因勢利導、多策并舉，分類處理涉檢信訪問題。
(一)以正面引導為前提，營造依法有序的信訪氛圍
加強控告申訴、信訪舉報的宣傳力度，采取多種方式，結合法治宣傳活動，通過設點宣傳、散發宣傳材料，選擇新穎、富有教育意義的典型案例，繪制宣傳圖板、利用各種媒體、網絡、新聞報道和電視講話等形式，進鄉村、進企業、進社區,下訪巡訪,檢察長接待上訪群眾，最大限度地擴大宣傳受眾面,加大經常性宣傳力度，讓群眾了解檢察機關的職責權限和控申部門的工作范圍，最大限度地保障人民群眾對檢察工作的知情權、參與權、表達權和監督權，引導群眾理性反映問題，營造依法有序的信訪氛圍，使上訪群眾可以通過正確合法的渠道表達訴求。
(二)以耐心傾聽為基礎，讓群眾充分表達利益訴求
信訪案件常見的群眾利益訴求中，無理要求當中有有理的部分，合理要求之中又混雜著無理的要求，讓群眾充分表達利益訴求，是十分必要的。首先，不輕易拿出我們的既定觀點，而是要耐心傾聽信訪事實和理由，從中探究對方的心理，找出問題的癥結，再因勢利導。切忌輕易否定來訪人的要求，即使通過來訪人自己所提供證據材料，已說明來訪人的要求不合理的，也要在穩定其情緒的前提下，針對來訪人的理解癥結，耐心講解有關法律規定，引導來訪人端正心態，正確對待所反映的問題。其次換位思考，認真分析，從來訪人的角度審查群眾的來訪事項，設身處地的將群眾的來訪事項當成自己的事情來對待，要站在被害人的立場上釋法明理，對其受到的損失表示同情和理解，盡量和其拉近距離，使其感到你是在真正幫助他，切實把話語傳遞到其內心并適時地加入法律講解，對方的提問要不怕麻煩細致解答，自然地與群眾感情達到融洽，讓其信服。樹立有理推定的理念，切實做到對群眾的反映百分之一的問題百分之百對待，讓群眾充分表達利益訴求。
(三)以細致開導為方法，形成息訴罷訪的良好氛圍
加強控申隊伍自身建設，在接訪能力和法律專業能力上滿足涉檢信訪工作的新需要。本著“群眾利益無小事”的工作態度，對來訪群眾，堅持以人為本,做到了熱情接待，釋法明理和思想疏導有機結合，在開展釋法明理上下功夫。為了方便群眾，提高工作效率，在接待首次來訪群眾的工作中，把問題解決在本部門，解決在首次辦理的環節中，對上訪人員合理合法的訴求，嚴格依法辦理，不留后遺癥;對不合理的要求或已妥善解決仍不服，提出過高不合理要求的來訪群眾，不能姑息遷就，要針對性地開展工作，一定要找準突破口，找準要害，根據不同情況，采取不同的措施，由于對法律理解不正確或對事實認識有錯誤的要耐心講解、分析，盡力穩定信訪人情緒，幫助分析問題癥結，引導信訪人依法行使權利。注重運用群眾喜聞樂見的形式, 要根據不同的人、不同的案件具體情況、不同的上訪人心理進行工作，主動做好釋法說理, 既要對其積極肯定，又要引導其消除心結和疑慮，讓其怨氣得到排解，有了良好的談話氛圍后更要抓住有利時機，明利弊，善勸解，讓其進一步產生認同感，客觀對待案件，引導上訪人做出決定。如某村多名群眾來我院控告該村村書記、村主任共同虛報退耕還林面積，貪占補貼款等問題，要求我院及時進行處理，否則，將到市里直至中央有關部門上訪。由于群眾較多，情緒非常激動，處理不好就會激化矛盾，引發社會不穩定，針對群體上訪，我們高度重視，一邊耐心宣講法律規定，對群眾表明態度，穩住群眾情緒，一邊立即深入該村進行調查，通過走訪300多農戶，及時與該鎮糧管所核對了該村各農戶應補畝數及補償款情況，在較短的時間內查清了該村村書記、村主任在任職期間利用國家退耕還林有關政策，貪污公款的犯罪事實。在此案結案時考慮到涉案人已將補助款全部用于家庭支出，一時無法退賠，若逮捕，可能就不退款，為村民的利益考慮，通過講政策、法律，促使犯罪嫌疑人陸續退款。但由于結案時間的延長，部分村民不理解，幾乎天天有幾個村民詢問結果，并稱若不及時處理，將逐級上告。干警從法律程序、定案依據、村民利益等方面耐心做思想工作，并積極與縣林業局、鎮政府進行協調，將扣除村民的畝數，如數退還給村民。在當年補助款中，村民應享有的補助款全部兌現，及時化解了村民的不滿情緒，維護了村民的利益。此案提起公訴后均被法院作了有罪判決，二被告人未提起上訴，做到了法律效果、政治效果和社會效果的有機統一。只有在感情上與群眾零距離，能夠耐心與來訪群眾以平等的身份進行溝通，才能得到群眾的信任、理解和支持，妥善處理群眾訴求，促使其息訴罷訪
(四)以全面疏導為手段，建立涉檢信訪排查的長效機制 高度重視集中處理信訪案件清理排查工作，加大辦理信訪案件工作力度。一是創新排查方式，實現雙向排查信息反饋。辦案部門每月向控申部門書面通報涉檢信訪案件排查情況，遇有緊急情況要隨時通報。另一方面，控申部門排查出的涉檢信訪隱患也會在第一時間書面通報相關辦案部門，使排查信息隨案同行，以長效機制保證排查常態化。二是重點排查不服檢察機關處理決定等九類涉檢信訪案件，作為長期排查目標。深刻認識潛在的社會矛盾，堅持不間斷排查的工作機制，全面排查和重點排查相結合，做到反復排查、動態排查，辦案部門也要層層排查，層層負責。在辦理案件、履行檢察職能和協調各方利益關系中，最大限度地預防和避免矛盾糾紛的產生，有效防范不穩定因素的突然爆發，瞬間升級。三是控申部門實行排查信息匯總分析長效機制，全面進行信訪風險預警評估，并有針對性地采取防范措施。對排查出的每個案件進行分析預案及日志記載，一直到隱患排除之日。并將信訪責任細化到每一個環節，強化案件承辦人、包案領導的責任，實現對排查案件的有效控制。四是建立信訪督查專員制度,配齊配強督查力量,加大督查工作力度，在信訪督查工作中，轉變工作作風，深入信訪群眾家庭，做耐心細致的釋法說理工作，加強調查研究，深入分析執法行為和信訪工作存在的問題和原因，提出完善決策措施，營造減少和避免涉檢來訪的良好氛圍，形成息訴罷訪的良性循環，爭取較好的社會和法律效果。
(五)以聯合接訪工作為契機，提升涉檢信訪工作效能 控申部門加大與辦案部門的聯合接訪力度，注重強化各環節的聯合接訪工作。尤其對不服檢察機關處理決定等九類涉檢重點類型案件加大領導責任，在偵查監督、公訴、反貪環節做好辦案的同時，提高妥善處理案件訴訟和善后工作的能力，避免在辦案環節出問題，有效減少涉檢新訪的發生。由于公訴案件的特點，控申部門與公訴部門的聯合接訪數量最多，此類案件公訴部門多選派具有豐富經驗的辦案人辦案，控申部門也有專人密切關注案件動向和信息，控申部門一旦接到來信來訪迅速和公訴部門進行溝通，隨時可啟動部門聯合接訪機制，并做好預警、信息跟蹤及可能的穩控準備。公訴部門則迅速做好審查起訴、出庭的各環節穩定工作，保證平穩訴訟、不出紕漏。要充分發揮聯合接訪的效能，一是必須堅持不懈，持之以恒。二是還必須堅持舉一反三，改進方法。將涉檢信訪工作效果作為評價聯合接訪的尺度和群眾評價檢察工作以及控申窗口的渠道。通過聯合接訪及時交流情況，發現問題，有針對性地加強聯合接訪前的準備和預案。重大信訪案件檢察長要親自參與接訪并提前召集控申、辦案部門研究方案、對策，包括了解信訪人基本情況及社會背景、訴訟環節、反映主要問題和癥結等一系列影響信訪穩定的問題，提前摸底數、摸情況，提前預研、預判，提前定方法、定策略，有力地促進了聯合接訪水平的提高。
(六)以辦理案件為根本，有效解決涉檢信訪實際問題 化解涉檢信訪隱患最終還是要看案件辦理，刑事案件的涉檢隱患往往伴隨案件的訴訟過程，而反貪部門偵查案件的涉檢隱患多是訴訟終結時顯現不穩定，特別是不立案、撤訴案件要特別注重辦案評估和結果答復。
1、對偵監、公訴部門的刑事涉檢信訪案件在處理上應抓住三點，一是準確定性、公正處理。要正確判斷案件性質，是合理訴求要支持，要面對群眾表明態度，穩住群眾情緒，只有案件公正處理才是做好這項工作的根本和基礎。二是要疏導穩控，見機行事。需要穩控的案件首先必須明確領導包案責任，從多數案件看，實體部分沒有問題，多是對程序和工作作風的不滿。但是情緒激烈的案件必須要重實體，先在案件自身上找原因，首先保證案件的辦理沒有紕漏，經得住考驗，再結合上訪人情緒激烈的誘因進行分析，及時報告，通知相關部門果斷采取穩控措施。三是要依法打擊，強化監督。一方面要給個別挑戰法律的犯罪分子以震懾，通過打擊增強司法機關的公信力，發揮好檢察機關法律監督的各項職能;另一方面要傾聽群眾呼聲，改善工作作風，規范工作程序，對群眾反映強烈的熱點、難點問題要切實辦理，通過群眾的認可提高司法公信力。如2009年，某村農民蔡某來我院反映， 2008年，其母劉某與村民曹某發生爭執，曹某將劉某持磚致死案，縣檢察院審查長達6個月不移送法院審理，有意拖延案件審查超越時限等問題，要求盡快處理。我院高度重視此信訪案件，成立了以檢察長為組長，其他部門負責人為成員的專案組，由公訴科提供案件材料，控申科負責全面審查，各部門積極配合，落實辦案責任。經審查，本案公訴科訴訟活動完全依法進行，不存在信訪人所反映的違反法律規定，有意拖延案件審查超越時限的問題，并形成書面材料，依法律規定向蔡某作了詳細的釋法明理解和書面答復，蔡某對上述意見無異議，表示息訪擺訴。
2、對職務犯罪偵查案件中的涉檢信訪案件辦理要重視認真嚴謹的復查，突出對涉檢信訪案件的深入調查和分析。要堅持復查過程同當事人見面，努力做到問題不清的不放過，問題不解決的不放過，措施不落實的不放過。 要做到認真審查案卷材料，及時走訪原辦案人員，帶案下訪調查核實證據，堅持實事求是和“情理之中，法度之外”的原則。在法律允許的范圍內, 依靠社會群體力量，積極運用各種有效手段,如調解、協商、聽證等,將依法處理與解決實際困難、解決思想問題融為一體,將公正辦案、規范辦案和文明辦案有機結合起來,合法、合情、合理的解決當事人的訴求, 積極化解社會矛盾糾紛，確保案結事了，防止矛盾擴大化。如2008年8月，正值“奧運”期間，某村10多名村民代表來到檢察院，控告該村村長李某在任職期間有占用村集體款物問題，要求我院及時對李某進行處理，否則，將到市里、省上直至中央有關部門上訪。鑒于情況緊急、案情復雜，辦案干警駐扎該村，利用一周時間，不分晝夜對李某任職期間的帳目進行核查。經查：李某在任職期間的帳務一直沒有結算，不能認定李某有貪污事實。在辦案人員的監督下，該村組成帳務清算小組，李某與該村村民代表細致清算其任職期間的帳務，清查出李某任職期間占用村集體款物3萬余元。由于涉案人是將集體款物陸續占用，一時又無法清退，針對實際情況，為村民的利益考慮，辦案人員通過講政策、法律，促使褚某陸續清退了該社集體款項，及時化解了村民的不滿情緒，維護了村民的利益，有效將矛盾糾紛化解到基層，消除在萌芽狀態。此外，自偵案件涉及經濟利益，還要協力做好救濟工作，對涉檢信訪案件中反映出來的涉及民生問題，特別是那些不屬檢察機關辦案范疇但與案件有一定關聯、涉及群眾切身利益且亟待解決的實際問題，要體現人文關懷，協調各方力量做好辦案后的救濟幫困工作，多層面推動涉檢信訪案件息訴罷訪。