在一份優秀的方案中，既要包括各項具體的工作環節，時間節點，執行人，也要包括實現方法、需要的資源和預算等，那么具體要如何操作呢？以下是小編精心整理的《vip接待方案規定》相關資料，歡迎閱讀！
第一篇：vip接待方案規定
VIP接待方案、規定
VIP接待方案
一、VIP定義
VIP是指有一定社會地位和影響力的客人及對酒店有貢獻和影響的客人。
二、VIP的內容
⒈ 府：國家部委領導，省主要負責人，***市委、辦、局的主要領導，市黨政軍負責人。 ⒉ 業：**集團領導、唯獨公司重要客戶、消費較多的內、外資企業總裁或總經理。 ⒊社會：著名演藝人員、體育界國家著名運動員、資深編輯、記者。
⒋業內：境內外重要考察團、省級以上旅行社總經理，同星級酒店董事長、總經理，酒店邀請的賓客，1月內個人入住酒店10次以上的賓客。
三、VIP等級
分為VA、VB、VC、VD四個等級。
VA：國家部委領導，省主要負責人，國內知名企業家，社會知名賢達，國際化大公司總經理。
VB：***市主要領導、部級政府官員，市黨政軍負責人、**集團領導、全國著名旅行社總經理、境外著名的外資企業總裁或總經理。
VC：同星級酒店董事長、總經理、著名演藝人員、體育界國家著名運動員、資深編輯、記者。
VD：境內外的重要考察團、張家界部、委、辦、局領導，1月內個人入住10次以上的賓客。
以上VIP級別可根據賓客具體情況進行調整，原則上由市場營銷部下單，VD客人可由前臺主管以上人員申報。
四、VIP接待流程
（一）信息獲取
⒈**集團、唯獨公司、酒店高層管理者獲得信息。 ⒉市場營銷部重要接待掌握信息。 ⒊前廳部及其它部門的建議信息。
（二）抵達前
市場營銷部及其它申報VIP部門
⒈主動向接待單位了解VIP有關資料：單位、時間、人數、性質、飲食習慣、了解主人、主賓身份、了解其喜好、禁忌及此次行程計劃、活動具體安排，根據所了解的信息填寫VIP客人來訪接待審批表，交大副再上交至酒店總經理。（時間：提前一周） ⒉VIP審批表經總經理批復后，（VA、VB級客人另需制定VIP接待計劃書，VC、VD級客人可按VIP申請表的服務標準接待），下發至相關部門。
⒊負責召集各部室碰頭會，通報接待內容，共同討論完善詳細接待計劃，明確各自責職（VA、VB級貴賓）。（時間：提前三天）
⒋市場部經理、值班經理對各部門接待準備工作進行檢查。（時間：提前一天及抵達當日）
（三）抵達時 ⒈營銷部：
① 提前1天做好大堂及各樓層歡迎牌、及其它宣傳歡迎工作。 ② 指定專人負責聯系協調。
③ 貴賓抵離店時及時通知人資綜合部組織迎送隊伍。
④ 掌握在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。
⒉前廳部：
① 提前2小時準備好VIP房卡，提前配好房間歡迎信。提前30分鐘安排大副備梯、開專梯等服務。
② 貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，發現問題及時向高層管理人員及接待部門報告。 ③ 做好在店期間其它各項細致化服務。 ④ 入住當日約定次日叫醒時間。
⒊人資綜合部
① 貴賓抵店和離店前30分鐘，通知迎送隊伍，要求提前15分鐘在大堂列隊迎接。 ② 接待過程中各種攝影工作及質檢工作。
⒋客房部：
① 提前半天配合工程人員檢查貴賓用房，對需配水果、鮮花、介紹信的客房檢查配備 2 情況。
② 如接待外賓需配送中英文報紙。
③ 貴賓抵店時，由管理人員及優秀服務員有樓層迎接。 ④ 優質做好貴賓在店期間各項服務工作。 ⑤ 根據級別進行個性化布置和提供管家服務。
⒌餐飲部：
① 提前三天了解用餐出席人數、桌數、主辦單位、客人身份、國籍、標準、菜式品種、生活忌諱、風俗習慣、特殊要求，提前準備好菜品原料。
② 主管負責檢查貴賓使用包廂的設備及擺臺、布置，親自為其提供服務，并派兩名優秀服務員進行配合。
③ 現場了解用餐信息、客人意見，根據剩菜的情況，有效掌握菜品信息，做出相應的菜品調整。
④ 根據級別對用餐地點進行個性化布置。
⒍財務部：
① 每日整理貴賓賬單，所有賬單須在貴賓離店前一小時內準備好，確認帳單簽字準確性、完整性。
② 提供及時準確的外匯兌換服務。
⒎保安部：
① VIP車道、車位的預留及現場車輛指揮。
② 檢查樓層、公共區域的安全標識，確保營業場所的安全。 ③ 在入住樓層進行不間斷地巡邏，輔以24小時監控。 ④ 24小時定點保衛。
⒏動力部：
① 保證酒店設備、設施的正常運轉。 ② 保障空調效果。
（四）離店時
3 ⒈跟主辦單位負責人聯系，了解此次接待的意見及建議。 ⒉人資部組織迎送隊伍提前15分鐘在大堂列隊歡送。
⒊保安部對道路進行疏通。
（五）離店后
⒈市場營銷部組織召開各部門總結會議，總結此次接待的優缺點，優點加以發揚，缺點不足立即進行整改。
⒉市場營銷部、餐飲部、前廳部、客房部等部門分別建立各自的VIP檔案。
五、各級別應提供的服務項目
VA：酒店領導親自列隊迎送；鋪紅地；、專梯；專用毛巾；管家服務；24小時保安服務；房間及用餐地點的個性化布置；24小時的跟蹤服務；另含VC服務的其它項目。
VB：酒店領導列隊迎送；房間及用餐地點布置；可開專梯；24小時跟蹤服務；另含VC服務的其它項目。
VC：列隊迎送；房間配歡迎信；大堂歡迎水牌；水果、鮮花、飲品；開夜床。
VD：配歡迎信、水果、開夜床。
六、附件（VIP客人來訪接待審批表）
市場營銷部
2010年11月8日
第二篇：VIP接待方案20160706
東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案
為了加強酒店警衛安保工作，更加規范工作流程，提升酒店服務質量，保證酒店重要賓客和重大活動能夠安全、順利的進行，保安部作為酒店的安全職能部門，特制訂《東莞迎賓館“VIP接待”工作安保方案》。
一、警衛接待任務的級別區分
1、一級警衛接待任務
接待對象為：黨政和國家領導人、外國國家元首等。
2、二級警衛接待任務
接待對象為：國家部委、省(市)黨政主要領導等。
3、三級警衛接待任務
接待對象為：市級黨政領導、大型國有企業負責人和有社會影響力的公眾人物等。
二、警衛接待任務的安保工作流程
1、成立組織領導
接到市府接待辦或市公安局警衛處的接待任務后，酒店總經理組織召開“VIP接待”工作會議，傳達任務和要求，按照各部門的工作職責，明確責任，成立“VIP接待工作領導小組”，定期匯報接待工作的準備進度，及時匯總和解決問題。
2、做好思想動員
召開員工動員大會，統一員工的思想，說明接待任務的性質和重要性，提出工作要求和保密紀律，對接觸警衛對象的服務人員進行政治審查。
3、安排定崗定位 針對接待任務的警衛級別，按照市公安局警衛處的要求，合理安排警衛人員的工作崗位，采用定崗和巡邏崗、明崗和暗哨相結合的方式，24小時不間斷，確保安全。
現保安部有21名員工，分兩班制、每班工作12小時，遇有重要VIP接待任務時，崗位人力不足，需請外單位或保安服務公司人員加強，一級接待任務時需要10人，二級接待任務時需要8人，并保障工作餐和宿舍2間。
4、準備物資器材
會同行政人事部、工程部對保障接待任務的樓宇進行消防和安全檢查，測試消防自動報警和監控系統，準備通訊器材、安保物資。
三、警衛接待安保工作方案
(一)、一級警衛接待工作安保方案
1、按照警衛接待任務級別和有關要求，召開部門管理人員會議，統一部署工作，合理分工、明確責任。
2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內部消防自動報警、監控錄像系統和外圍的安全設施設備，發現問題和安全隱患，及時報告和整改。
3、人員安排(以莞香樓為例)。保安部在VIP客人入住期間安排15名隊員保障警衛任務，設置3個班組、每4小時換崗一次，定崗、定位保衛安全。①號崗：進入莞香樓道閘崗亭，主要負責進出車輛和人員的管控;②號崗：莞香樓大門口，負責進出樓內的人員管控和報告;③號崗：莞香樓后面湖邊崗亭，主要負責湖邊后門進出人員的管控;④號崗：莞香樓側邊設備機房，主要負責外圍的警戒觀察;⑤號崗：巡邏指揮，主要負責當班期間的值班人員調配和指揮，向部門負責人匯報值班情況。
4、裝備配備。值班期間每名隊員統一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發事件。
5、在VIP客人入住期間，嚴格控制人員、車輛進入莞香樓區域，實行來訪登記制度，來訪時及時報告，經允許后，方可進入。嚴禁無關人員進入參觀、拍照，發現后及時制止、并向上級報告。
6、當遇到突發事件時，崗位隊員立即報告，保安部立即啟動應急預案，并向總經辦領導匯報。
(二)、二級警衛接待工作安保方案
1、按照警衛接待任務級別和有關要求，召開部門管理人員會議，統一部署工作，合理分工、明確責任。
2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查樓宇內部消防自動報警、監控錄像系統和外圍的安全設施設備，發現問題和安全隱患，及時報告和整改。
3、人員安排(以蓮花樓為例)。保安部在VIP客人入住期間安排12名隊員保障警衛任務，設置3個班組、每4小時換崗一次，定崗、定位保衛安全。①號崗：進入別墅區道閘崗亭，主要負責進出車輛和人員的管控;②號崗：蓮花樓大門口，負責進出樓內的人員管控和報告;③號崗：蓮花樓后面崗亭，主要負責后山閑散人員的管控;④號崗：巡邏指揮，主要負責當班期間的值班人員調配和指揮，向部門負責人匯報值班情況。
4、裝備配備。值班期間每名隊員統一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發事件。
5、在VIP客人入住期間，嚴格控制人員、車輛進入別墅區域，實行來訪登記制度，來訪時及時報告，經允許后，方可進入。嚴禁無關人員進入參觀、拍照，發現后及時制止、并向上級報告。
6、當遇到突發事件時，崗位隊員立即報告，保安部立即啟動應急預案，并向總經辦領導匯報。
(三)、三級警衛接待工作安保方案
1、按照警衛接待任務級別和有關要求，召開部門管理人員會議，統一部署工作，合理分工、明確責任。
2、做好前期的安全檢查工作，主要檢查入住位置內部的消防自動報警、監控錄像系統和外圍的安全設施設備，發現問題和安全隱患，及時報告和整改。
3、人員安排，保安部在VIP客人入住期間安排合理安排崗位，以接待任務為重點，確保安全。
4、裝備配備。值班期間每名隊員統一配備對講機、防暴棍、甩棍、催淚水、手電筒等防身器具，以便處理人為的突發事件。
5、在VIP客人入的樓宇或樓層設置警戒區域，嚴禁無關人員進入參觀、拍照，發現后及時制止、并向上級報告。
6、當遇到突發事件時，崗位隊員立即報告，保安部立即啟動應急預案，并向總經辦領導匯報。
保安部
二○一六年七月六日
第三篇：酒店VIP客人接待方案
Sunshine Team
青島海景花園大酒店恒安保險公司
VIP接待方案
二○一二年五月十六日
目錄
一、接待任務 --------- 3 第1頁 共14頁
We have sunshine we are the only
Sunshine Team
二、前廳部接待方案 ...................................................................................................................... 3
(一)準備工作 ............................................................................................................................... 3
(二)客人抵店時的工作 ............................................................................................................... 4
(三)前廳應注意的事項 ............................................................................................................... 5
(四)客人離店服務 ....................................................................................................................... 5
(五)突發事件及處理方案 ........................................................................................................... 6
三、客房部接待方案 ------------------------------ 7
(一)迎客的準備工作 --------------------------- 7
(二)客人到店的應接工作 --------------------- 7
(三)客人住店期間的服務 --------------------- 7
(四)送客服務 ------ 8
(五)突發事件及處理方案 --------------------- 8
四、會議接待方案 --- 9
(一)會議準備階段 9 (二)會中服務階段 -- 10
(三)茶歇菜單 ----- 11
(四)突發事件及處理方案 -------------------- 11
五、宴會接待方案 -- 11
(一)宴會類型 ----- 11
(二)宴會場地布置 ------------------------------ 11
(三)餐前準備 ----- 12
(四)宴會服務 ----- 13
(五)宴會菜單 ----- 13
(六)突發事件及處理方案 -------------------- 14
一、接待任務
客戶/團隊名稱：恒安保險業務培訓Meeting of Heng An Standard 第2頁 共14頁
We have sunshine we are the only
Sunshine Team Life QD 接待日期：25 Mar 2012 參會人數：350 住宿需求： 團隊統一入住
早餐、午餐、晚餐安排：早餐各房間包含/午餐自助餐廳就餐/晚餐統一公司晚宴
會議需求：早9：00 到晚18：00 宴會廳會議加晚宴
二、前廳部接待方案
(一)準備工作
1.貴賓等級確定為VB，承接部門提前下發《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關部門的接待服務和接待準備要求，由相關部門簽收。
2.提前一天打印出次日抵店人員名單，檢查有無特殊要求，對有特殊要求的客人，提前做好準備。
3.服務員整理好儀容儀表。 4.檢查前廳衛生。 5. 檢查排房是否合理。
6. 檢查房卡是否正確，以及歡迎卡的準備是否齊全 。 7. VIP抵店前，正門站立4名禮賓員及3名經理迎接，負責迎接的人員在大堂門口等候，服裝整潔、挺括、精神飽滿、面帶微笑。
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Sunshine Team
(二)客人抵店時的工作
1.大堂副理在客人抵達前20分鐘通知相關人員前來大廳等候，并告知客人具體抵達時間。
2 VIP客人由飯店派專車迎接，機場代表在接到客人后應通知大堂副理客人抵店的時間。
3.恒安保險全體成員入住期間，在酒店門前的電子屏幕上顯示出歡迎詞。
4.大堂副理，前廳服務員在客人到達前10分鐘都必須到達大廳準備歡迎。
5.大堂副理提前安排好專門的行李員提供行李服務，根據要求提前送達房間或客人抵店5分鐘內送達。
6.當客人抵達飯店時，由門童開車門并用飯店標準語言歡迎客人光臨本飯店。
7.大堂副理代表飯店歡迎客人，并把客人介紹給主要負責接待的總經理或副總經理。
8.房務部經理、大堂副理陪同客人直接進房。
9.房務部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。 10.房務部經理或大堂副理向客人簡單介紹飯店的服務設施和客房設施，并負責辦理客人入住登記手續。
11.房務部經理、大堂副理與客人暫別，并祝愿客人入住愉快。 12.大堂副理負責保證VIP客人行李正確無誤地送至客房。
(三)前廳應注意的事項
1.提前準備名人題辭，簽名簿，供VIP客人留言。
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Sunshine Team 2.總臺、總機、服務中心要熟悉VIP客人和房號、姓名、職務，當接到客人打來的電話時，應立即稱呼客人的姓名、職位，為客人提供服務。
3.提前詢問客人是否需要叫醒服務，若客人需要應指定專人負責，提供電話叫醒和人工叫醒兩種服務。
4.提前詢問VIP需不需要客人免電話打擾，若是需要則將其房間設定為免電話打擾狀態。
5.提前準備好團隊客人的房間，盡量安排在相近樓層。 6.團隊客人入住時間不同，提前準備好到客名單以便登記入住。 7.為客人提供訂票服務、問詢服務、洗衣服務等。
8.團體客人的房間應提前將長途電話鎖死，若是客人需要則需客人自行付費。
9.在客人離店前提前準備好賬單，賬單要清晰明確。 10.客人離店時指定專門的行李員提供行李服務。
(四)客人離店服務
1. 客人入住最后一天詢問客人是否需要續住。
2. 客人離店后的第一時間，打掃客房衛生，查看是否有客人不小心遺留下的物品并及時上報聯系客人。
3. 在確定客人離店后，做好與前廳客房的交接工作，做好賬單，與客人負責人聯系。
4. 在客人離店前做好送機服務，提前預定好個人的機票、時間和接送車輛，叮囑客人查看隨身攜帶的貴重物品。
5. 客人延住時，為客人另行安排好房間。如果所安排的房間已預定，可為客人安排同等標準的房間;如果所安排的房間沒有預定，第5頁 共14頁
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Sunshine Team 在客人沒有換房要求的前提下，讓客人續住此房間。
6. 為客人建立詳細的客史檔案。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，習俗、愛好檔案，這是客史檔案中最重要的內容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習慣;宗教信仰和禁忌;住店期間要求的額外服務。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務。
7. 在客人離店后，以電子郵件或者信件的形式向客人發送致謝信，感謝客人的入住，請客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。
8.準確落實客人離店時間，并通知相關部門作好相應離店準備工作。
9.執行總經理帶隊，相關經理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開酒店。 征求客人意見或填寫“顧客回訪表”。
10.準備車輛歡送。
(五)突發事件及處理方案
突發事件：接待員在幫客人拿行李時，行李箱的拉鏈突然開了導致行李內的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過來告訴行李員這個箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時那個抱怨的客人很尷尬„„
處理：行李員向客人道歉，承認是自己工作的失誤，沒有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒有開，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。
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三、客房部接待方案
(一)迎客的準備工作
1. 客人到來前，入住房間衛生合格，房內用品準備齊全，房間要由客房部經理或主管嚴格檢查，最后由大堂副理最后檢查認可，檢查后退出房間并鎖上房門。
2.在房間桌子上擺放一份半島都市報或者雜志。
3.在VIP客人入住前一小時擺設好鮮花(百合)和果籃(葡萄，蘋果，櫻桃，菠蘿)或者擺放一些小點心和茶葉。
4.貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內照明燈。 5.在貴賓入住5分鐘內，根據客人數送上歡迎茶和小毛巾。 6.VIP客房準備好總經理的歡迎信和名片。
7.VIP客房擺放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。
(二)客人到店的應接工作
1.梯口迎賓，抵達樓面時，客房部主管、服務員要在梯口迎接問候。
2.分送行李，將客人的行李快速并且準確地送達客人房間。 3.VIP客人在房內辦理入住手續，手續辦理完畢后，立即退出房間。
(三)客人住店期間的服務
1.在客人開會之前打掃房間，補充客用品，每天一次。 2. 夜床服務，住客房進行晚間寢前整理，方便客人休息，整理第7頁 共14頁
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Sunshine Team 干凈使客人感到舒適，體會到家的溫馨。
3.洗衣服務，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進洗衣袋，服務員負責送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務員送入客房。
4.客房小酒吧服務，客房配備一定數量的飲料和干果，服務員每天上午清點冰箱內飲料食品的耗用量，與收費單核對 。
5.叫醒服務，根據VIP客人的需要提供叫醒服務，防止會議遲到。
6.擦鞋服務VIP客人的客房內備有擦鞋紙、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務。
7.延期入住問題，因為不同分公司離開的時間不同，有些客人可能會延長入住時間，或牽扯換房問題，客房要及時聯系前廳，處理好延期入住問題。
(四)送客服務
1.行前準備工作，為VIP客人預訂機票。
2.行時送別工作，客房部主管、服務員將VIP客人送下樓層。 3.善后工作，檢查房間物品。
(五)突發事件及處理方案
突發事件：客人投訴，進入房間后沒有電。但酒店聽到客人描述后知道，房間沒有電是因為客人沒有把房卡插入卡槽„„
處理：先向客人致歉，承認是酒店制作的房卡的問題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進入房間，現場給客人演示一遍取電的過程，然后房卡給客人，再次致歉。
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四、會議接待方案
(一)會議準備階段
1.會議場地桌子的安排：劇場型，參加該會議參加人數較多，安排為劇場型，所容納的人員較多。
2.在會議桌上準備好紙、筆、水杯、礦泉水、開會所使用的文件、資料袋。
3.在講臺上準備立式麥克以及白板筆。
4.準備一個VIP休息室，在會議茶歇或結束期間便于與會人員的交談。在休息室擺放點心、飲料等食品。
5.準備茶歇服務，茶歇設置為自助餐形式，準備點心、飲料、水果等，標準是??元/位。同時，由于客人在會中講話，嗓子比較勞累，應準備潤喉的含片或者茶水。
6.檢查燈光、音響、桌椅、空調是否完好，有無破損。及時報修。 7.做好會議室內衛生工作，保持桌面、地面及各個角落的整潔。 8.檢查窗簾、沙發套是否干凈、整齊。
9.準備好屏幕、投影儀等設施設備。調試投影設備，在會前與會議聯系人做好投影儀的調試工作，以免會中出現差錯，激光筆放置到位。
10.及時預定好鮮花，根據會議要求，擺放到位。 11.鋪好桌布，做到干凈整潔，無破損。 12.根據會議要求在會議室門前擺放簽到桌。 13.設置好桌簽，提前擺放到指定座位上。
14.在指定的自助餐桌上擺放好茶歇期間準備的水果、點心、飲料等。
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Sunshine Team (二)會中服務階段
1.在會議開始前一小時，打開門、燈。調節好室內溫度。打開音響，播放輕音樂，更換麥克風電池。
2.暖水瓶打好開水，以備會議開始后使用。
3.水果清洗或切好裝盤，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會議桌上。同時，擺好小毛巾。
4.會議開始前30分鐘，服務人員在門口站立服務問好，并將客人引領到座位處就坐。
5.待全部客人就坐后，開始斟倒茶水，會議開始后，再添一次茶水，此后每隔15到30 分鐘進入會議室添一次茶水，沒有特殊要求，不得隨意進入會議室。
6.會議室正后門有服務員站立服務，為出入客人及時開門，并注意音量大小，及時調節、解決，為客人指引吸煙區、洗手間等。
7.續水時要將茶杯端起，在客人的右側后方倒水，不要倒的過快、過猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。
8.在續水時，服務員還要觀察煙缸，缸內煙頭超過兩個就要進行更換。
9.會議過程中，服務員要注意觀察會議的動向，當賓客有事招呼時，要熱情服務，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會議的正常進行。
10.會議進行中，要保持會議室周圍的安靜，做好安全保衛工作，做到不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說，不要隨便講述會議情況，做好保密工作。
11.茶歇期間，安排兩名服務員巡場服務，為客人斟倒飲料、遞點心等。
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Sunshine Team 12.茶歇期間，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。 13.會議結束后，填寫會議室使用記錄單。
(三)茶歇菜單 ???
(四)突發事件及處理方案
突發事件：客人在會議中無意拉到桌布，導致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。
處理：服務人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續被水浸濕，向客人提供紙巾進行簡單的擦拭。隨后將客人引領到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時會場服務人員將現場水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來。
五、宴會接待方案
(一)宴會類型
中餐宴會
(二)宴會場地布置
1.把宴會廳的衛生打掃好，保證宴會廳的環境。 2. 按照每桌十人的要求擺好臺，要注意中餐擺臺要求。
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Sunshine Team 3. 檢查燈光、音響等設施是否完好。保證燈光正常，音響要有兩個，室內配備空調，保證空調好用。
4. 將花籃擺放到位。
5. 提前在宴會場地旁安排兩個房間，作為宴會開始前的休息室。一個是VIP客人專用，一個是普通客人專用。
6. VIP休息室擺放兩個長沙發，可同時供六人以上就坐，沙發中間擺放一張茶幾。VIP客人進入休息室時，要提供茶水和果盤。普通客人進入休息，要及時提供茶水。
8. 在休息室安裝空調，保證室內溫度適宜。 9. 確保地毯的完整和整潔。
(三)餐前準備
1.仔細檢查宴會場所環境衛生和休息室環境衛生是否合格。有污物及時清理干凈。
2.再次檢查宴會廳設施設備是否完好。
3.宴會開始前，檢查桌上餐具是否齊全，擺臺是否有誤。 4.宴會開始前，按客人要求將酒水擺放到位。如若客人沒有要求，就按每桌兩瓶白酒，一瓶紅酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水擺放到服務臺旁邊。
5.宴會開始前一個小時打開宴會場所和休息室的空調，讓VIP及客人先在休息室休息，安排服務員倒茶，上水果。并及時補充和清理第12頁 共14頁
We have sunshine we are the only
Sunshine Team 垃圾。
6.宴會開始前半個小時看桌服務員要到位，站在宴會場所門口迎接客人。傳菜服務員也要準備就緒。
7.大廳門口貼出迎接指示牌，寫上參加“恒安保險業務公司晚宴”請上?樓。
8.詢問宴會總管，問宴會正式開始的時間和要求，如果VIP客人沒有特別要求，就按照12點正式開始宴會進行。
9. 11點30之前服務員給客人打開餐具包裝，并擺放整齊。 10.傳菜主管通知傳菜服務員，11點30上涼菜，12點宴會開始禁止上菜，董事長開始講話，董事長講話完畢迅速上熱菜。
(四)宴會服務
1.上菜時的順序應是先上主桌(VIP)，再上其他桌。
2.VIP客人就坐時，服務員要為其挪椅子，并且要及時倒上茶水。其他客人入座后，負責看桌的服務員也應及時倒好茶水。
3.客人用餐時，服務員要隨時注意給客人古碟里的垃圾，如太多或太臟應及時給客人更換古碟。
4.宴會結束，應等所有人離席后，傳菜員方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服務員立即打掃宴會廳衛生。
(五)宴會菜單
調研后添加內容
We have sunshine we are the only
Sunshine Team
(六)突發事件及處理方案
突發事件：客人投訴，宴會廳的某個音響沒有聲音。但酒店人員在開始之前已經全面檢查，所有設備都完好。最后查明原因是因為客人進場時不小心把設備插座絆掉了„„
處理：向客人道歉，承認是酒店的工作失誤，確實是設備問題，承諾立馬維修。然后找人把插座插好，并把插座和線放到隱秘的地方，防止有客人再次絆到?；厝ジ嬖V客人已經維修好，并再次表示歉意。
We have sunshine we are the only
第四篇：大堂副理VIP接待工作方案
迎接VIP客人(散客及團隊)及ROOMING
一、接待第一次抵店的VIP客人
1、表示歡迎
1)關注賓客抵店時間：如果沒有具體時間，需盡快與客房預定部或訂房的銷售經理取得聯系，盡量爭取客人的具體的航班與車次時間，并及時通知開房和知曉房務中心。并根據賓客抵店時間，檢查客房，根據規格水準放置歡迎信、總經理名片等。
2)與接待單位聯系，以獲取確切抵店時間，事先知曉房務中心，與總臺聯系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候賓客。
3)如事先確實不知賓客抵店時間，通知總臺，待賓客抵店時，呼叫AM. 4)賓客抵店時，如果是由董事長或總經理迎接的VIP客人，AM迎上去，首先尊稱客人的姓名，歡迎客人光臨晉江佰翔世紀酒店，介紹董事長或總經理，具體做法為：
“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨晉江佰翔世紀酒店，這位是賓館的總經理***，然后總經理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。
如果由AM迎接的VIP客人，具體做法為：
“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/頭銜，歡迎到晉江佰翔世紀酒店，我是酒店的大堂經理***。”
隨后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李，引客人上電梯，送賓客去房間。
2、介紹酒店及客房的情況
1)及時主動地為賓客開門，請賓客進房，并把房卡插入卡槽，為賓客辦理住店登記手續，同時確認賓客離店時間和所乘航班、車次，如果客人有機票需要確認，應立即接受下來代為辦理。如果客人已訂宴會，要同時告知其用餐地點。
2)在迎送途中向賓客介紹賓館設施，具體做法是：
“***先生/女士，請問您需要我介紹一下房間內的設施情況么?”如果客人表示肯定，則需要詳細介紹房內的設施設備，從電話的使用方法開始，上網線的位置及使用、保險箱，小酒吧，電話的使用方法等。同時確認客人的付費方式。如果是?？?，則向賓客介紹近期酒店的活動，并根據賓客要求提出相應的服務。
3、與客人道別
1) 在退出客房之前，遞上自己的名片并祝愿客人入住愉快，同時請其有任何問題及時與自己聯系。具體說法為：
“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何問題，請隨時撥0總機與我聯系，再見!”
檢查行李運送情況，并將登記表送前臺。如果客人有確切的離店時間，需將此信息及時轉告各相關點，以便賓客離店前做好快速結賬、收拾行李、歡送等跟蹤服務。
2)將接待經過記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時輸入客人的檔案中。
二、接待經常來店的VIP客人
1、表示歡迎
1)根據賓客抵店時間，檢查客房，根據規格水準要求放置歡迎信、私人信箋等。
2)與接待單位或訂房單位取得聯系，以獲取確切抵店時間，事先通知有關部門，與總臺聯系，取出賓客住宿登記夾，在大廳等候客人。
3)如事先不知賓客抵店時間，通知總臺，待賓客抵店時，通知AM。
4)賓客抵店時，如果是由董事長或總經理迎接的VIP客人，AM迎上前去，首先尊稱客人的姓名，歡迎客人光臨晉江佰翔世紀酒店，介紹董事長或總經理，具體做法為：“早上好/中午好/晚上好，**先生/女士/身份/頭銜，歡迎您再次光臨晉江佰翔世紀酒店，我是酒店的大堂經理***”。
隨后迎接客人入大廳，并為客人拿小件行李，引客人上客梯，送賓客去房間。
2、介紹酒店及客房情況 1))及時主動地為賓客開門，請賓客進房，并把鑰匙插入鑰匙孔，為賓客辦理住店登記手續，同時確認賓客離店時間和所乘航班、車次，如果客人有機票需要確認，應立即接受下來代為辦理。如果客人已訂宴會，要同時告知其用餐地點。
2)動向客人宣傳介紹酒店目前正在舉辦的促銷活動。
3)與客人道別在推出客房前，祝愿客人入住愉快，同時請其有任何問題及時與自己聯系。具體做法為：“***先生/女士，希望您在店入住愉快，如果您有任何問題，請隨時撥0總機與我聯系，再見!”
4)檢查行李運送情況，并將登記表送前臺。如果客人有確切的離店時間，需將此信息及時轉告各相關點，以便賓客離店前做好快速結賬、收拾行李、歡送等跟蹤服務。
5)將接待經過記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好及時輸入客人的檔案中。
三、接待VIP團隊的程序
1、接待VIP團隊的準備工作：
1)接到通知單后，要根據接到單上的特殊要求逐一落實(房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵店時間、用餐地點、用餐標準、由哪級負責人出面迎接等)。
2)根據賓客抵店時間，提前2小時(除特殊情況外)對房間進行檢查，檢查內容是：房內各種設施是否完好無損，衛生是否合乎標準，是否按重要賓客放置了各類物品，撤除了有關物品。通常規格較高的VIP團隊都是事先插鑰匙，將房卡和團隊名單放入客房，因此也要做好有關的檢查工作。
3)查房中發現問題，隨時與有關人員聯系，并督促立即維修或處理。如不能在段時間內修復，AM有權通知前廳部重新安排房間，并協助布置檢查。
4)抵店時間，在大廳恭候賓客抵店，如事先不知抵店時間，應及時聯系接待單位的有關負責人，爭取獲得準備的抵店時間，并及時通知個相關點。
2、歡迎VIP團隊的工作：
1)賓客抵店前要熟記主賓的姓名，賓客抵店時及時迎上前去，如果有董事長、總經理出面迎接客人，AM首先尊稱客人，歡迎入住晉江佰翔世紀酒店，介紹董事長及總經理，具體的說法為：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨晉江佰翔世紀酒店，這位是賓館的總經理XXX”，然后總經理再與客人打招呼，迎接客人入大廳。如果由AM迎接的VIP客人，具體的說法：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，歡迎光臨晉江佰翔世紀酒店，我是酒店大堂副理XXX。”隨后迎接客人入大廳，并為主賓拿小件行李，為賓客們引上電梯，送賓客前往客房。 2)如果團隊進店后即去用餐，大堂經理應事先根據接待要求對餐廳進行檢查。團隊進店后，送賓客去餐廳用餐。
3)對于需要組織迎關隊伍的重要團隊，要事先與有關部門聯系，落實迎、送隊伍的人數及集呂地點和時間，并與有關接待單位保持聯系，以確定抵離時間，在迎送隊伍組織，通知總經理出場。
4)將接待經過記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時輸入客人的檔案中。
3、歡送VIP客人(散客及團隊)
1)與有關部門聯系，以獲取VIP客人的確切離店時間，或根據晚班交班通知的VIP客人離店時間，事先通知有關部門或總經理做好歡送準備。有歡送隊伍的，提前十五分鐘集合。 2)根據賓客離店時間，檢查落實客人賬單、用餐、行李和用車等相關事宜。
3)如事先無法知道賓客的具體離店時間，通知結賬組，待賓客離店時，呼叫大堂副理。 4)有離店時間的VIP要通知服務中心及時查房，防止客人有遺留物品。
5)賓客離店時，大堂副理迎上前去，如果是不認識的VIP，先尊稱客人，然后要做自我介紹，代表總經理向賓客表示歡送，向賓客征求住店感受及意見，引導客人闡述自己的感受，具體的說法為：“早上好/中午好/晚上好，XX先生/女士/身份/頭銜，我是酒店的大堂副理XXX，您在我們酒店住得怎么樣?能否給我們提一些意見及建議?”(如果由總經理出面歡送，AM要向賓客介紹總經理)，并為客人拿小件行李，為賓客引路上車。 6)記錄在巡查或工作日記，并將賓客特殊喜好信息及時輸入客人的檔案中。
4、征求賓客意見
1、程序：分為以下三種情形具體執行 1)結賬時征求賓客意見：
A. 首先了解客人的姓名、房號、入住時間、來店的次數、消費項目及金額 B. 禮貌地稱呼客人的姓名表問候，遞上名片做自我介紹
C. 結合客人在酒店的消費情況，有針對性地征求賓客對酒店的具體意見及建議 D. 盡可能了解到客人公司經營的項目及來店的目的，同時注意收集客人的名片 E. 在征求意見過程中要注意察言觀色，避免耽誤客人的行程
F. 將具體意見及建議記錄在巡查或工作日志本上，如果有特殊需求及時輸入客史檔案 2)晚班打問候電話征求賓客意見：(GRO) A. 首先打印出一份次日離店的報告
B. 在給客人打問候電話之前，一定要注意了解客人的具體情況，即公司名稱、來店的次數、消費的內容等，做到心中有數，才能有的放矢
C. 打電話時要注意稱呼客人的姓名，并做自我介紹，再說明打電話的目的，如果客人表示正在忙碌，可以禮貌地表示歉意，并掛斷電話;如果客人有時間，則盡可能具體地了解客人對酒店的印象，及對入住期間酒店硬件和軟件方面的意見及建議，并表示感謝
D. 了解客人的具體離店時間，詢問是否需要訂車的服務，同時說明會提前讓收款準備好賬單，提供快速結賬服務
E. 將客人的離店信息轉達到各相關服務點，以便提前做好相應的服務準備工作 F. 將具體意見及建議記錄在工作日志本上，如果有特殊需求及時輸入客史檔案
3)在大堂、酒廊、餐廳等處征求賓客意見：
A. 如果是酒店的?？?，在公共區域碰見后一定要主動熱情地問候，同時征求客人近期對酒店的意見及建議
B. 如果是不熟悉的客人，在不打擾客人的情況下，可以主動接近客人表示問候，當客人表現出很感興趣時，可以做自我介紹，同時設法了解客人的房號及姓名，并做進一步的交流。如果客人沒有時間，則熱情問候后即退離
C. 在征求意見時，可以具體征求客人對所在營業點的意見及建議，如果可以當即改進的則立即通知有關各點，給客人以滿意的效果
D. 將征求的意見及建議記錄在巡查或工作日志上
第五篇：X工程部VIP接待方案
XXX酒店工程部VIP接待方案
目的：為了確保此次VIP接待能夠在軟硬件上提供優質高效的服務，工程部跟據規程制定以下工作計劃，請各位嚴格執行。 工作范圍：接待區域及其公共區域。
一、工程部各崗位職責
1、工程部總監全面負責VIP接待工作的任務安排、落實和指導工作;負責VIP政務接待中工程設備的良好運行和安全保障;負責對客房、宴請、會議區域重要設備設施的質量檢查和確認。
2、工程部總監助理具體負責VIP接待工作任務的任務安排，監督、檢查、落實和指導檢修工作，控制好檢修質量和標準，并負責VIP政務接待過程的設備運行及安全保障工作。會議和接待工作的全天候跟蹤服務、工程保障工作。
3、各分工值班工程師及主管全權負責分項工程任務的檢查、落實、維修和應急保障工作;負責VIP政務接待過程中的重點區域值班工作。
4、值班工程師負責重要區域、房間設備設施檢查、保障和區域應急保障工作;負責VIP政務接待過程中的重點區域、應急狀態下的值班工作。
5、工程部全體員工負責具體任務的落實和實施;各項任務需認真負責，各項檢查應填寫檢查記錄并簽字備查。
二、接待前檢查工作分工
1、 強弱電值班工程師 1)負責檢查接待7間房、宴會廳及活動公共區域的強電部份，包含燈光色溫一致、開關美觀緊固靈活、線路接入正確且緊固、插座緊固，各線路供電及保護正常有效。 2) 負責檢查接待7間房、宴會廳及活動公共區域的弱電部份，檢查電話、網線以及電視信號是否正常、檢查活動公區內監控攝像頭是否正常、檢查會議用設備設施是否正常。
2、空調值班工程師
1) 負責檢查接待7間房、宴會廳及活動公共區域的空調部份，檢查保養所有接待區域的空調系統，包括清洗接水盤、洗塵網、疏通排水管、檢查電磁閥及風機、檢查電路部份、效正空調面板室溫。確保系統的正常使用。
3、機管值班工程師 1) 負責檢查接待7間房、宴會廳及活動公共區域的給排水部份，檢查接待區域的給排水，確保給排水的正常使用，包括檢查給水水壓、熱水水溫是否正常、各浴具能正常使用、排水暢通，無堵塞現象。
4、綜合維修值班工程師 1) 負責檢查接待7間房、宴會廳及活動公共區域的裝修裝飾部份，確保裝修設備設施的完好順暢。檢查所有天花是否平整且無明顯色差、木飾面無脫漆缺口、地毯平整無脫毛起邊現象、門開關正常、閉門器有效可控制關門速度、門鎖輕便開關正常。
5、銓允電梯公司(工程部持電梯證電工領班吳蔭梁監督配合) 1) 檢查酒店區四臺客用電梯所有部件，確保零故障發生，測試電梯光幕、安全觸板、安全回路能夠正常運行，測試電梯專用功能正常使用。檢查電梯內燈光及應急燈、空調等設備。 以上各工種任務應在客人抵店前六小時完成。如在檢查中發現某些問題不能及時處理，各主管工程師應及時將相關信息匯總至工程總監，由工程部上報總經理協商解決辦法。
三、接待時各班負責的工作
1、強弱電值班工程師：可安排人員(強電主管、弱電主管、弱電工、資深電工2人) 1) 全權負責并重點跟進高低壓配電設備、區域雙電源設施、應急電源設施、住房、就餐、會議、宴請各區域電氣照明的正常投入使用。全面檢查外廣告公司的接電功率，確保線路正常。 2) 負責跟進客房內電話、網線以及電視信號的正常使用。
3) 負責會議用設備設施正常使用、并視會議需求做好跟蹤服務工作。
1、 空調值班工程師：可安排人員(空調主管) 1) 跟進客房、餐廳、宴會廳盤管風機的正常使用、確保房間出風及環境溫度符合標準和要求; 2) 重點檢查空調系統和主機制冷工況符合要求，如負荷較大時可多開機組、水泵以滿足接待要求。 安排人員值守機房。
3、機管值班工程師：可安排人員(機管維修主管) 1)檢查鍋爐和熱水交換設備，保證供應的衛生熱水水溫及水壓在合適的溫度、壓力范圍內。 2)跟進VIP接待區域的給排水狀況，確保給排水正常使用。 3)負責廚房設備的正常使用。
4、綜合維修值班工程師：可安排人員(綜合維修領班) 1)負責電梯開專梯的協調工作，確?？吞莞咝н\行。(由強電領班協助) 2)負責現場應急工作的跟進，確保小事都有人跟進。
5、銓允電梯公司
1、安排電梯專業技術人員值守，確保電梯的安全運行。 工程部 2015-08-21