第一篇：汽車4s店接待工作流程
汽車4S店服務接待流程
服務接待流程
一. 準備工作
1. 前臺接車區5S現場管理，地面、大剪、操作臺、暖氣片、電源箱、卷閘
門、消防栓等，每天下班時清潔。
2. 服務顧問接待臺上物品擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內文件、物品擺放符合規定要求，各種工作需要表格的準備，四件套(當日值班服務顧問
準備50套)，接交車檢查表(每人要有10份做好前期準備的)、外出救援
登記表、名片、常用工時備件價格表、預約登記表、過夜車輛登記表等。
3. 檢查個人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。
4. 查看當日是否有自己的預約車輛，預約看板的完善，預約工位及備件是否準備就緒。
5. 到8點半開始工作時，要求服務顧問的電腦已打開在接車系統界面，并打開工作聯絡用QQ。
6.周
六、日服務顧問按排班規定必須在8點20到崗，接待來店客戶;
二. 接車制單
1. 按照當日值班情況，第一接車服務顧問隨時觀察是否有新來車輛。車輛進廠開到接車區時，服務顧問必須及時接待。
2. 車輛進入接車區必須首先引導至內部接車工位。(交車結算時停放于最前停車位)
3. 打開車門致歡迎詞: 您好!歡迎光臨(感謝您選擇)聯潤美迪。我是服務顧問XXX，很高興為您服務，這是我的名片。以后請多多關照!
4. 詢問客戶姓名，有什麼能為您服務的?詢問客戶來店的目的。
5. 了解客戶來店的目的后，請客戶出示保養手冊，進行登記，同時另一服
務顧問為車輛鋪好防護用品—四件套。主接車顧問記錄儀表及車內飾的
檢查情況。
6. 與客戶交談了解上次是多少公里保養的?都做了些什么項目。(客戶資料沒有或是不熟悉客戶) 根據了解的情況，確定這次保養的項目及可推薦
增加客單價的維修項目。
7. 在接交車檢查表上填好維修項目后。邀請客戶一同進行環車檢查，如不同意(客戶有急事待辦)，可放棄當時檢查，登記維修項目后，在另一
顧問把車輛開到車間時進行外觀的檢查，如發現問題及時向客戶反映并
做好記錄，請客戶簽字。
8. 服務顧問在前面引領客戶順時針環車檢查，發現有劃傷或別的情況，婉轉的告知客戶是否需要維修，以及所需的費用和時間。不處理的在檢查
表上做好記錄。請客戶簽字。
9. 環車檢查以后，根據車輛實際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。
10. 打開前機蓋檢查發動機的使用及各油液的液面。視情況建議保養。
11. 對車輛進行舉升并檢查底盤是否有損壞的部件。提醒客戶注意安全!(舉升檢查有半空和全舉升兩個過程，檢查不同的部位)
12. 如有問題，請示或建議客戶進行維修，如反對一定要說明，可能會帶來的后果和繼續使用會造成何種損壞現象。(檢查出的故障如客戶不維修
時，必須在委托書上注明并有客戶的簽字確認，并在維修建議項目中列
明)檢查完畢后。合算此次維修項目的費用。
13. 向客戶解釋這次的保養項目，保養的工時費用，備件費用，以及總的
費用。告知客戶預交車時間。
14. 最后詢問客戶是否還有其它未明示項目(使用抱怨或是其它異響情況)并在接車表和委托書上做好標注。
15. 如沒有附加的其他維修項目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機、現金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報銷20元的車租車票。
16. 接車顧問引領客戶到接待區，詢問客戶是現金、支票還是刷卡結算，在工單上體現。
詢問客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區，去休息區的在打印好工單后去找客戶簽字。
17. 客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會造成維修技師工作的困難，影響修理的質量和速度，為客戶的安全考慮
18. 領客戶到一樓或二樓休息區，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下休息區的情況和衛生間的位置，致意客戶稍等。
19. 第二服務顧問拿一聯接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據接交車檢查表內容，進行維修前的準備工作。
20. 打印好工單后，通知庫房出料，拿工單到休息區請客戶簽字，并再次解釋保養項目工時及備件費用。預估的維修時間。為客戶留下一聯正式工單。作為取車憑證
21. 向客戶致意車輛修好以后會及時通知。
22. 向客戶宣貫預約服務，我店會對預約客戶有多項優惠政策。比如維修工時費用八折，而且可以避免接待車輛過多時的等待時間。以后歡迎您來預約保養維修。
23. 服務顧問正式工單的內容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。
三.工作內容擴展
1. 維修技師在維修過程當中發現問題，必須填寫追加項目單，備件價格及維修所需時間后。及時通知服務顧問，把追加項目單交于服務顧問了解后，服務顧問到休息區找客戶溝通
2. 告知客戶需要增加的維修項目以及需更換備件的價格費用、需要增加的維修時間?？蛻舨煌饩S修的告知可能出現的后果。在附加工作單的注釋欄備注可能出現的后果，要有客戶簽字，在結算單上必須填寫清楚建議維修項目，請客戶簽字確認。
3. 如同意維修更換的，服務顧問簽字并在附加工作單上標注，安排維修技師盡快解決問題，請客戶在委托書上簽字確認。
4. 通知車間技師開始維修，并在電腦系統上做好記錄，通知庫房出料。
四. 交車結算
1. 車間維修完成并質檢后，交于洗車部，清洗完畢檢驗后交予服務顧問。
2. 服務顧問檢查任務委托書上是否有維修技師簽字和質檢簽字
3. 服務顧問必須第一時間到車前做交車前的檢驗工作。
4. 檢查車輛外表的狀況，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。內飾
的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。
5. 打開機蓋檢查各個油液的液面的狀態是否符合要求
6. 對照工單再次檢查各個維修項目是否全部高質高量的完成。
7. 檢查沒有任何問題后，打印結算清單
8. 及時通知客戶車已全部維修完畢。向客戶解釋這次保養維修的明細及結算
單，解釋維修項目和費用。
9. 告知客戶下次保養的時間及里程，推薦對車輛維護有利的額外保養項目。
10. 交給客戶維修保養手冊并解釋上面的內容。
11. 主動邀請客戶到車旁檢查車輛的維修情況。
12. 有情況處理。如沒情況。領客戶到財務結算。
13. 結算完畢后，服務顧問必須領客戶到車前取車。
14. 當著客戶的面把四件套取下。如有舊件的向客戶展示，詢問是否帶走，需
要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請車主上車，并目視客戶離開店里。
15. 如客戶抱怨時間長，可以向客戶建議預約服務。解釋預約的流程及店里的
要求，以及預約服務能得到的優惠和好處。
五.工作整理
1.堅持"日事日畢”的原則;下班后整理當日接車檔案，按奧迪標準要求歸于檔案夾;交服務經理審核后，次日交于客服部;
2. 檢查R3系統所登陸車輛是否一一對應，及時作結算處理;
3. 做好次日工作準備。
第二篇：汽車4S店(展廳)接待流程執行標準
展廳接待流程
一、 電話接待
準備工作
a 、 電話機旁放置來店顧客登記表及電話記錄表 b 、 公司內部電話本
c 、 有關車型資料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料 d 、 售后服務有關信息資料 電話接待
e 、 電話響鈴三聲內接聽 f 、 自報家門，(例如：您好，我是阿弟汽車XXX ，有什么可以幫到您) g 、 主動詢問來電原因
a 銷售咨詢時使用來店顧客登記表
b 交辦交待業務事項時使用電話記錄表
h 、 如需轉接，20秒內順利轉接電話(或所在部門回訪) i 、 銷售咨詢時，主動邀請來店。(歡迎您來店洽談) j 、 詢問客戶聯系方式與方法
k 、 給來店者介紹進一步的聯絡方式 l 、 結束時感謝顧客的來電
m 、 確認顧客是否還有詢問。在客戶掛線后，方可掛線 n 、必要時給客戶發短信告知地址、姓名。
展廳來店接待
1、 接待前準備
①按員工禮儀形象標準和辦公行政規范標準執行
2、 銷售工具
① 準備充足的名片
② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時準備記錄 文件夾清單：
a 、辦公用品計算器，咨詢筆記本
b 、報價單，精品單，按揭一覽表，保險文件 c 、競爭對比車型剪輯，產品特性說明 d 、訂單，合同等
3、 顧客進入展廳時
① 第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達顧 客
② 顧客進店(不限于購車客戶，指所有進店客戶，售后、銷售
及兄弟公司領導)時，主動問好“您好，歡迎光臨阿弟汽車名車館，”熱情 迎接。
③ 詢問顧客的來訪目的
a 、 售后維修保養或理賠客戶，指引、帶領到售后前臺 b 、 精品部客戶則指引至精品超市
c 、 辦理其他業務如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找 公司領導，如未預約的則帶領客戶先到休息區待
侯，電話通知客戶所找的領導。已有預約的請按來訪要求指 引。 d 、 看車客戶則按執行以下程序
④ 及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓。 ⑤ 與顧客同行人員一一招呼。 ⑥ 引導帶領顧客到需求車型看車。
⑦ 第一順位值班人員離開接待臺時，第二順位值班人員接替第
一順位值班，同時通知第三順位派人到接待臺。循環執行上述1-6程序。
三、 顧客自行看車
1、 按顧客意愿進行，請顧客隨意參觀
2、 明確說明自己的服務意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時恭候。
3、 保持一定距離(在視覺和聽覺都關注顧客的距離)，在顧客目光所及的范圍內關注顧客的動向和興趣點。
4、 顧客表示有疑問時，銷售人員主動趨前詢問。
5、 擴大答疑范圍，主動向客戶介紹賣點，和特性，旁引競爭車型說明汽車的優點。轉入商品說明程序。
四、 展廳巡視接待
1、 指固定在展廳旁的銷售顧問在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進來的客戶。
2、 第一順位者(展廳巡視)巡視所轄展車，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時注意非展廳門口進入的顧客看車。
3、 執行上述顧客自行看車流程1-5程序。
4、 第一順位者與顧客深入合同洽談或試車時，則第一順位者離開所轄展車區，通知第二順位者接替。循環順位執行上述1-3程序。
5、 在展廳巡視的值班人員應站于展廳的前部或中央，站立位置應距展車不超出1米,當有客戶看車時，應積極主動招呼，并進一步接待介紹。站立時應將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。
五、 顧客愿意交談時
1、 先從禮貌寒暄開始，擴大說話面，給顧客機會引導對話方向。
2、 回應顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。
3、 第一時間奉上免費飲料，茶水。請顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。
4、 爭取適當時機請顧客留下顧客信息。
5、 進入需求分析，促進成交轉入需求分析流程、簽單流程標準。
六、 顧客離開時
1、 放下手中其他事務，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。
2、 感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧。
3、 目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍
4、 目送顧客時，銷售員站立在顧客車輛后視鏡范圍內，讓顧客體驗到您在目送他(她)。
5、 回到展廳門口登記來店顧客信息。
七、 其他
1、 接待輪值。
2、 展廳經理對展廳接待值班進行現場調配。
第三篇：汽車4S店服務接待規范流程[推薦]
服務顧問工作規范
1. 車輛到達待修區，接待人員在15秒內必須主動出門迎接。預約車輛(預約登記表一個月內登記車輛)由預約人員接待，非預約車輛由接車顧問接待，接待同時套好車輛四件套。接待客戶同時要熱情向客戶問好：“您好，歡迎光臨大連XX汽車!”雨雪天氣時，接待人員要準備好雨具，迎接到店客戶，主動為其撐傘?？蛻舻竭_待修區內沒有人主動出門接待，該接車人員將處以懲罰。引導員到崗后，要求引導員第一時間接待客戶并通知服務顧問。
2. 服務顧問接待車輛必須使用問診表，做好互動檢查。需檢查外觀、內飾、里程表數、燃油表指示、隨車工具、音響系統、燈光、點煙器、后裝飾件等項目。提醒客戶貴重物品隨身攜帶，例如：煙酒糖茶、CD光盤、香水、錢包、U盤、防盜器、GPS、電子數碼產品、眼鏡、玩具、體育用品、證件、質量保證書、保險資料等，做好車檢和車內物品的登記同時要求客戶確認簽字。如因服務顧問檢查工作失誤造成物品丟失、損壞或說不清原因而引起與客戶發生的糾紛或投訴時，接待該車輛的服務顧問需承擔全部責任，按照本公司賠償(指正常收入額度)額度的損失，承擔全部賠償費用。
3. 互檢結束，將客戶車輛停置停車位上(或不防礙車輛通行的位置)，將客戶引入店內?？蛻暨M入店內其它工作人員也要主動熱情的同客戶打招呼、問好。
4. 服務顧問制作委托書時要嚴格按照《SA委托書填寫規定》執行。在委托書中要詳細記錄客戶提出的所有問題，以備車間技師檢修時不會遺
漏;車輛維修項目必須在委托書中報價;委托書中要體現客戶更換配件后的舊件去向，車輛是否清洗及預計完工時間，以上幾項確認無誤后要求客戶確認簽名。委托書中沒有客戶簽名或漏項均處以罰款(每份委托書5元)。
5. 制作好委托書后將委托書留存給客戶一聯，以作取車憑證。將客戶引至客戶休息區，為客戶送上飲品，介紹娛樂設施。
6. 客戶等待維修期間，服務顧問至少要有一次關懷。
7. 車輛維修發生增項時，服務顧問必須在委托書中寫入增項及報價并要求客戶再次確認簽字。如因服務顧問未能同客戶確認而引發的糾紛或投訴，此增項費用(指正常收入額度)均由服務顧問承擔。
8. 服務顧問在接車期間要密切關注客戶車輛，發現問題及時溝通、協調，如因服務顧問溝通協調不暢造成客戶糾紛與投訴，服務顧問要承擔所有責任且賠償一切損失。
9. 車輛維修后交車時，收回客戶手里的委托書，親自帶領客戶到結算處結算，并要求客戶在結算單上簽字。為客戶交付車輛時注意將其座椅移至原位，取下車輛四件套;如果發現客戶自己取下四件套將嚴懲不貸?？蛻綦x店時，要再次提醒客戶下次保養里程及所需維修項目，目送客戶離店。
10. 每日前臺要有一名值日人員，負責當天環境衛生(室內室外)。雨雪天氣更要即時清理。
11.前臺電話響三聲必須接起。使用規范用語詢問客戶需求：“您好，大連XXX汽車XXX很高興為您服務。”語速適中，吐詞清楚。
12.工作時間內前臺人員禁止做與工作無關的一切事項。違者嚴懲。
13.非工作時間接待和結算的車輛，要求接待車輛的服務顧問必須協調好各部門工作。如因服務顧問協調工作失誤造成客戶投訴，扣掉此車績效歸售后部所有。
14.前臺必須保證午餐時間內至少有一個服務顧問值班，不得空崗。
15.前臺對講機要求配帶耳機，及時充電;車用四件套保證充足，統一放置;物品要整齊擺放，為前臺營造一個整潔的工作環境。
16.不得無故缺崗。有事需提前向領導請假，不請假按曠工處罰。
17.不得在前臺喧嘩、爭執。
18.服務顧問要有團隊合作意識。服從領導安排，團結同事，相互配合，做好服務工作。如果因為服務顧問原因冷落客戶，待崗一個月。
第四篇：汽車4S店服務顧問接待流程(詳細話術)
汽車4S店服務顧問接待流程
(詳細話術)
一、 門衛/引導員引導客戶
及時出迎、引導客戶停車
二、 服務顧問接待
三、
1、服務顧問接待主動為客戶打開車門“領導/XX先生/XX先生,您好!歡迎光臨XX服務站，我是售后服務顧問XXX，請問有什么可以幫助您的/請問你是維修還是保養車輛?”
2、“請問您車上是否有貴重物品，比如手機、錢包、現金等，請您隨身攜帶好.”“麻煩您下車，我給您做個車輛環檢”(貼座椅提示貼、套五件套)
3、“領導/XX先生您看一下，您的行駛里程為12000公里，油表在中線以下，儀表、功能鍵、內飾都是沒有問題的。”(在登記車內情況時與車主交流)
4、“我們一起來看一下車輛情況，(第三方位)領導/XX先生，我們保養結束后提供免費洗車服務，您是否需要洗車?(第四方位)領導/XX先生是這樣，我們洗車時只對汽車外表面進行清洗，可能和外面的專業洗車效果有一定差距，還希望您能諒解。”
5、(第五方位)“您后備箱是否有貴重物品?您的備胎和工具都在，領導/XX先生，保養過程中我們會給您檢查備胎的胎壓，后備箱物品的擺放位置可能有些變化，希望您見諒!”
6、(第六方位)“領導/XX先生您還有什么其他需要嗎?剛才檢查您的車內飾、儀表、功能鍵都沒有問題，漆面、輪胎也都沒有問題，您看您除了保養、洗車之外還有沒有其它問題?如果沒有問題請幫我簽字確認一下，領導/XX先生麻煩您給我留個聯系電話，領導/XX先生這邊走，進屋我打一份估價單給您看一下。”
四、 估時估價
1、“您好領導/XX先生，這是我的名片，以后有什么保養問題可以給我打電話。”
2、“您這次做的事10000公里保養，主要的保養項目是更換機油機濾?，F在我們有四種機油，108的礦物質油、168的半合成油、228的冬季專用0W油，368的全合成油，您看您選擇哪一種?”
3、“嗯，好的，我打一份估價單給您看一下”
“領導/XX先生，這次的保養項目主要是更換機油機濾，更換機油機濾的工時費是80，給您免費檢查油水、燈光、儀表、底盤、輪胎、制動系統、電瓶，這些都是免費的，機油168，機油濾芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么問題嗎?”
4、“您的付款方式是現金、支票、還是刷卡?”
5、“您需要看一下或帶走更換下來的舊件?”
6、“領導/XX先生您看您還有什么問題，如果沒有問題請在右上角簽字確認一下，您的聯系方式和地址是否有變化?”
7、“本次保養需要40分鐘左右，加上洗車一共需要一個半小時左右，您看現在是1點鐘，大約2點半左右可以交車，這段時間您是店內等候還是外出?”
8、“我帶您去休息室，等保養結束后我會帶您驗一下車，看一下保養效果，然后再結算。”
四、中間關懷
隨時跟蹤維修保養進程，隨時與客戶溝通交流，告知客戶維修進度，以免客戶因等待時間過長、冷落、無聊等原因而產生的不愉快心情。 “領導/XX先生，打擾一下，你的車„„„„，大約還有XX分鐘就完工了，你看你還有什么要求嗎?”
“領導/XX先生，請你耐心等待一會，你的愛車馬上就竣工了，竣工了我來叫你，咱一起去驗下維修成果。”
五、 驗車結算
第五篇：汽車4s店接待禮儀內容
汽車美容店日常業務流程管理
1、 預約
預約是與客戶協商在約定的時間進行業務洽談，預約服務可以避開服務峰值時間，以便使服務接待有更多的時間與客戶接觸。
2、接待
客戶來到汽車美容店，負責接待的員工要主動迎接，熱情服務，了解客戶的實際需求，并轉至相關人員，直至客戶滿意。
3、咨詢
咨詢是整個服務流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務人員和服務項目的信心。美容店的員工通過表現樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務的意愿以及客戶所希望的個關注。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及有其車輛所遇到的問題。
4、派工
在處理客戶咨詢時，美容店的員工應仔細傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實填寫“業務分派單”必須讓客戶過目，確認所在執行的工作?？蛻舸_認了服務項目后，負責接待的員工就可以向技師分派業務。
5、業務處理
技工接到“業務分派單”后，應嚴格按照汽車美容操作技術標準和工藝流程進行操作，并與客戶交流有關業務的處理措施。
6、質檢
業務處理完成后，應經過美容店專門負責質量檢驗的員工進行檢驗，確認符合汽車美容標準后，才能向客戶交車
汽車4s店接待禮儀內容
第一：規范自己的職業形象
一、職場儀態禮儀
很多職業人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購買高檔的服飾。愛美之心，人皆有之，這無可厚非。但是，精心打造出來的光鮮奪目的形象，往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態美，從細微出流露你的風度、幽雅，遠比一個衣服架子，更加賞心悅目!
①站姿 ：古人云：站如松。聯系現代職場的世界，倒也不必站的那么嚴肅!男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。
談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。 ②坐姿：
③行走 靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據路面。
二、體態語 ①目光
與人交往是，少不了目光接觸。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業形象，要遵守以下規律。
PAC規律：
P—PARENT，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是從上到下，打量對方，試圖找出差錯。
A—ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。 C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。
作為職場人士，當然都是運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇錯誤的目光，那會讓人心感詫異的。
三角定律：根據交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區域。關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區域;關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區域;關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區域。分清對象，對號入座，切勿弄錯!
時間規律：每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。少于60%，則說明你對對方的話題、談話內容不感興趣;多與70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。 ②手勢運用
通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。
三、定位你的職業形象
“云想衣裳花想容”，相對于偏于穩重單調的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現出一個現代文明人良好的修養和獨到的品位。 ①職業著裝的基本原則 著裝TPO原則
TOP是三個英語單詞的縮寫，它們分別代表時間(Time)、場合(Occasion)和地點(Place)，即著裝應該與當時的時間、所處的場合和地點相協調。
場合原則 衣著要與場合協調。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究;聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝;出席正式宴會時，則應穿中國的傳統旗袍或西方的長裙晚禮服;而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。
時間原則 不同時段的著裝規則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現專業性;晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節氣候特點，保持與潮流大勢同步。 地點原則 在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪，穿職業套裝會顯得專業;外出時要顧及當地的傳統和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。 第
二、汽車4s店接待禮儀
一、日常接待工作 ①迎接禮儀
應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。
主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司? ②接待禮儀
接待客人要注意以下幾點。
(一)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。
(二)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。
(三)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。 在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。
在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。 在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。
二、不速之客的接待
有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。
三、電話禮儀
1、電話接聽技巧 ①目的
通過電話，給來電者留下這樣一個印象：鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。 ②左手持聽筒、右手拿筆
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
③電話鈴聲響過三聲之內接起電話 ④注意聲音和表情 你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。
你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。” ⑤保持正確姿勢
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 ⑥復誦來電要點
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。 ⑦最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。 ⑧讓客戶先收線
不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。
⑨當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。
2、電話轉接流程
當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，鍵橋通訊。” ②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。
③如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎?”“我幫你轉到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。
④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我幫你轉到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉給相關秘書。
如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎?”
如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎?”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉告嗎?”
⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說：“對不起，**先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎?”或者說“對不起，**先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。
⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，**先生外出香港了，他的秘書暫時聯系不上，您需要我轉達什么信息嗎?” ⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是25625233”。
⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎?”
⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。
汽車美容店服務禮儀
汽車美容店是服務型企業，服務禮儀尤為重要。禮儀是指人們在社會交往活動中形成的行為規則。具體表現為禮貌、儀表、儀式等。對于個人來說，禮儀可以建立自尊、增強自重、自信、自愛、為社會的人際交往鋪平道路，處理好各種關系。在現代社會中，不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要與人進行交往，著裝打扮、言談舉止等外在形象就會出現在他人的眼里，并留下深刻印象?？梢哉f，一個人的外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與失敗。汽車美容店應把員工的服務禮儀建設作為發展汽車美容事業、打造品牌的一項重要任務。
(一)接待禮儀
迎送客戶是美容店中最基本的活動，也是日常經營中重要的一個環節，是表達美容店情誼、體現禮貌素養的重要方面。尤其是迎接客戶時候，一定要給客戶留下好的第一印象，為下一步深入接觸打下基礎。
1、主動迎接
當客戶走到美容店前時，負責接待的員工應主動出去熱情地問候：“您好，歡迎光臨倍思特”然后將客戶領進接待室。
2、熱情接待
接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務，客戶進入接待室后要請客戶入座，并倒水或泡茶，并說：“請用茶”。然后了解客戶的需要，并將美容店名片、優惠卡等送給客戶。如來客較多，應以先后順序進行，不能先接待熟悉客戶。如客人要找的員工不在，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回店，并請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來美容店，還是員工去找客人。當客戶在美容店等待時，可為客戶提供消遣的書報等。也可以請客戶觀賞陳列在店里的美容用品，并認真地向客戶介紹各種用品的特點，但切忌一廂情愿地向客戶推銷用品。
3、積極引見
當客戶需要汽車美容服務時，接待員應立即告知相關的負責人。如果需要引領客戶到其他辦公室，應注意：一是在走廊的引領時，接待人員應在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側;二是在樓梯上引領時，當引領客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全;三是在電梯的引領時，接待人員應先進入電梯;四是客廳里引領時，當客人走入客廳，接待人員應用手指示，請客人坐下，看到客人坐下，看到客人從下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改座上座(一般靠近門的一方為下座)。
(二)接、交車禮儀
1、接車禮儀
(1)車主來店時，接車人員應主動迎接，并用規范的手勢將其導入停車位置
(2)車停穩后，可為車主打開車門，詳細詢問美容的項目，并熟練報出價格，也可根據實際情況，向客人推薦其他服務項目，當客人表示不愿接受時，不得強求; (3)談好服務項目后，當客人表示不接受時，不得強求; (4)清點好車內物品，并建議車主將貴重物品取出; (5)將客人帶入休息室。
2、交車禮儀
(1)交車時，主動向車主介紹汽車美容的效果，如打蠟后，可介紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來上蠟。 (2)向車主介紹日常護理知識。
(3)送客時，應端立在車后的適當位置，用手勢導出，當車經過身旁時，須揮手致意。
(三)操作服務禮儀
1、在操作過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應向其介紹產品功能和保養常識;
2、進行車內清潔時，不可隨意玩弄車內飾物，更不可偷竊、隱匿。
(五)電話禮儀
接、打電話是一門學問，接好一個電話可能贏得一位客戶，接不好可能失去一位客戶。
1、接電話程序
2、接電話技巧
(1)聽到電話鈴響，應盡快拿起電話;拿電話應用左手，以便右手記錄;通話時，先說“您好”，并自報店名;如電話鈴聲響了一段時間，拿起電話后應說“對不起”。
(2)如由于周圍的噪聲或電話線路異常，聽不清對方講話，應說明原因，請求對方大聲說話，并重復對方講話要點，請求確認，如仍然聽不清，可以詢問對方電話號碼，約定換電話或改時間再回打。
(3)找指定人的電話，如指定人在現場，可通知指定人來本機接聽，也可轉給指定人所在或就近的電話接;如指定人不在現場，應詢問對方是否有事需要轉達，或是否需要指定人回電話。
不能立即轉給指定人時，應該告訴對方指定人在忙重要事情，詢問對方是否需要轉告成，必要時告成訴對方過5分鐘再打。
(4)電話結束時應說：“謝謝，再見”，等對方先放下電話。
3、接電話注意事項 1)電話鈴響應盡快接通 對方在電話剛一接通，就能聽到回話的問候聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對所在美容店也會有好印象。 2)保持喜悅的心情
打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態熱情傾聽和幫助顧及客解決問題。 3)聲音清晰明朗
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發也的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自已的姿勢。 4)了解來電話的目的
汽車美容店在工作時間的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自已無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可既不誤事又能贏得對方的好感。
5)認真清楚地記錄通話內容
記錄的內容包括：來電單位、姓名、所述事項等。 6)掛電話要禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方掛斷電話后才能掛電話，不可只管自已講完就掛斷電話。
4、常見的錯誤電話用語 常見的錯誤電話用語如表所示： 常見的錯誤電話用語
錯誤的電話用語 正確的電話用語 喂 您好
你是誰 請問您貴姓?
你打錯了! 請稍等，給您轉一下。 什么事情? 能幫你做點什么? 我找*****! 請問*******在嗎?
他不在! 他暫時離開了，您需要留言嗎?
聽不清啊! 電話效果不好，沒聽清楚，能再說一遍嗎?
(六)社交禮儀
1、介紹、被介紹的方式與方法
(1)無論是何種形式、關系、目的和方法的介紹，應該對介紹負責。
(2)直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自已公司和其他公司的關系上，可把本公司的人先介紹給別的公司的人。 (3)介紹很多人時，應先介紹其中地位最高的。
(4)男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。
2、名片的接受和保管
(1)名片應先遞給長輩或上級。
(2)把自已的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自已姓名。
(3)接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難認的文字，馬上詢問。 (4)對收到的名片要妥善保管，以便檢索。 服務行業六句真言 1. 是 2.好的 3.讓我來 4.馬上改進 5.我會注意的 6.謝謝您的關照
微笑服務是美德。當你每天對著鏡子整理儀容的時候，當你微笑的時候，不但使你自己心情愉悅，精神飽滿，從而展現在顧客面前的是一個全新的自己，把自己的第一個微笑帶給顧客，把一天的好心情與大家共享。就是這樣一個簡單的微笑，就會放射出意想不到的效果。相反，自己糟糕的情緒勢必影響到用戶的心情，影響到整個集體的情緒。因此，“微笑”是良好修養的外在表現，是一種美德!
一、 店長的職責
★五項基本職責
(1) 達成業績的職責：不管店長是經營者還是營業者，必須擔負起店中業績的主要責任。
(2) 管理的職責：對于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報”等，店長都得充分管理、具體落實執行公司的各項規定。
(3) 指揮統帥的職責：店長應該發揮指導、統帥部屬的最大能力。正確與適當的指導，下屬才能100%的發揮能力。
(4) 解決問題的職責：有關于業績或工作中所發生的問題，店長都必須思考與解決。
(5) 判斷的職責：在權限范圍內，店長對于業務應有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場迥異。
★兩項最基本的工作
1、 對外的工作：〈追求消費者各方面的滿足〉
(1) 吸引消費者的貨品方案
不管是什么時代，專賣店的勝負是決定于貨物品質的好壞、齊全與否。和以往所不同，不僅要適應消費者的需求，還要提出能準確領導消費走向的新型商品。這是店長的第一要務。
(2) 營造“氣氛好”“便利”的賣場
消費者所期待的店鋪貨色要齊全外，還要“氣氛好”和“便利”。達成這二項要求是店長的第二要務。
生意成交不成交另當別論，顧客只要一上門就給予親切的接待，每一工作人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當成朋友一樣，這就是要領。
另外一點是“便利”：商品的擺設是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供POP的廣告情報等等?？此剖趾唵?，卻往往為商家所疏忽的問題。
(3) 讓顧客有行家的感覺
在售貨現場接待顧客時，必須有讓人信服的販賣專業知識和水準，這種專業知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對于新產品所引發的新生活形態應該有建言的能力。
但是，如果是一知半解、半生不熟的說明反而會產生反效果、使信用掃地，印象大打折扣。
接待顧客的態度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。
(4) 咨詢多、趣味多，又具新穎性
無論是對商品，還是在店內交談中，都應該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺，這是店長的第四要務。
2、 店長對內的工作
(1) 無論如何以達成高銷售額為目標
這是店長的第五要務，創造銷售額就是店長的首要工作。商品的陳列、賣場環境、待客、促銷等都是其手段。
(2) 在庫品一定要保持鮮度
專賣店的在庫品在陳列、數量方面不但要適度，最重要是一定要保持鮮度。這是店長的第六要務。滯銷品需及時寫申請報備傾貨，暢銷品量要保持
(3) 提高人員和售貨場地的平效
為了要達成目的必須 a、將店員的結構壓至最低，b、工作分配及指示應確實、
c、提高售貨技術水準與工作效率。
(4) 每年必須開發30%的新客戶，業績需遞增
二、店長的職能
1、必備的9項資質
(1) 熱情：店長在面對工作時必須要有高度的熱情與激情。
(2) 積極：積極地面對所有事物，這是企業發展時最需要的店長
(3) 開朗：開朗的人才能聚集眾人，帶領眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長
(4) 感性：現在最流行的話是“感性”，不僅是對商品、商品的陳列或談話上，店長也應感性，充滿愛心
(5) 協調性：共同作業的基礎在于協調性，不管是對部屬上司還是顧客或交易對方都必須具協調性
(6) 責任感：店長被委托了若干名部屬及幾百萬元的商品，沒有強烈的責任感絕對不行。
(7) 不屈不撓：一個人不可能永遠順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅強忍耐的毅力
(8) 歸屬感：熱愛工作、團體、把店當成另一個家，這是作為店長的原點
(9) 行動力：失敗通常是因為不行動。立即行動是店長應具備的資質
2、應備的8項基礎能力
(1) 考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動會造成徒勞。
(2) 判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要
(3) 領導力：必須能調動、激發部屬的工作積極性，擁有指導部屬的領導力，統御力，能正確的處理人際關系
(4) 指導力：能夠正確指導部屬“前進”、“停止”、“該如此”的能力，這是讓部屬達成業績的原點
(5) 設定目標：設定工作目標，確實分派，這是帶領團體的重點
(6) 說服力：讓自己的想法、計劃使對方理解，接納的能力，說服力是打動一個人最大的武器
(7) 應變能力：能基本應對突發事件和意外爭執，能應各種狀況做適當的處理
(8) 情報收集力：廣范的情報資料持有不同時，選擇必要、有益的情報是必要。
3、 作為“工作管理者”的失敗原因
(1) 沒有獨創理念
(2) 無法掌握情勢的變化
(3) 無法思考又欠缺果斷力
(4) 無法得到相關部屬的協助
(5) 無法完成日常業務
(6) 無法如期完成計劃
(7) 無法圓滿地授權
(8) 和部屬接觸不足
(9) 無法掌握部屬的心態
解說
以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應具備哪些能力即可一目了然
三、店長必備的任務
1、必備的6項知識和技能
(1) 工作的知識和技能
(2) 必須具備有效運用組織的知識和技能、并另有創新
(3) 指導的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓練部屬
(4) 改善的知識和技能，細密地分析當店工作內容，節省勞力、時間、經費，使工作成果更顯著
(5) 對待部屬的知識和技能，店長需要下屬的協助才能達成任務，因此，必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。
(6) 解決問題的知識和技能，諸如業績問題，人事案、顧客申訴、相關機構與組織有關事務安排等，每天都會發生，店長應具備如何解決這些問題的能力
(7) 測定能力的基準
項目 自我評價 上司評價
1 鎖定目標的達成
2 業務計劃的完成
3 組織完善人際關系良好的團體
4 努力向前，善盡責任的指導
5 充分得到內部人員的協助
6 合理地處理事務
7 公平地分派工作
8 有關市場和業界間的知識
9 建立交易商等關連企業的協助體系
★卓越領導者的特性
1 真正領導者的特征
2 對于自己的工作得心應手，不虛張聲勢
3 己所不欲，不施于人
4 樂于助人
5 言教、身教并重
6 肯擔當，不規避責任
7 處事公平公正
8 對人、對事、一視同仁，真心關心部屬、真正解決問題
9 疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己
10 因材施教
★真正領導者必備的能力
1 不僅勝任自己的工作，對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱
2 具備計劃、組織自己職務的能力
3 具備授權的技巧
4 具備決定和實踐發展路線的能力
5 果斷力
6 具備不屈不撓的通融性
7 樂于和人共商的協調力
四、店長的人際關系
1、 有效的溝通
(1)所謂經營溝通：是由經營者到一般從業員的工作，為一個共同企業目標而努力的意識或達成此目標的情報傳遞。
(2) 各種關系： 上級→下級 “命令”、“指示”、“情報”
下級→上級 “報告”、“建議”、“不滿”、“情報”
平行關系 “意見交換”、“調整”、“情報”