第一篇：ktv突發事件處理方法
突發事件處理及技巧 ktv 夜場
KTV包廂中營業突發事件處理及技巧 1. 如何處理素質低的客人?
在服務過程中有時會出現經常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時也禮貌地提醒客人把腳放低。
2. 如何處理喝醉酒到處****的客人?
應馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。
3. 如何處理客人發生口角、打斗?
發現客人開始口角，應立即通知主管馬上出面調解，如發生打斗應馬上通知上司，如情況嚴重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態的發展。
4. 如何處理客人自帶酒水、食物?
這時，應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決?？墒杖∠鄳拈_瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。，
5. 服務員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務員應該怎樣做?
如果服務員倒酒水在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物?
6. 客人損壞公司財物應該怎樣處理?
應留服務員保護現場，讓另一服務員通知該樓層領主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應照價賠償，如客人繼續其行為，通知保安將其送到公安機關處理。
7. 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務員應該怎樣做?
服務員應馬上站在現場，提醒過往客人注意，另一位服務員立即通知清潔部清潔現場，有異味應噴空氣清新劑。
8. 客人遺失物品怎樣處理?
服務員應馬上通知主管，負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決，主管應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務員，詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。
9. 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦?
此時，服務員發現后應馬上扶起客人，通知主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴重的應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫，事先廁工要經常留意洗手間的衛生，保持地面干爽清潔。
10. 發現假酒，但酒已打開怎么辦?
應認真和酒吧講清楚是否有假，如發現賣的是假酒應馬上向客人道歉，即通知經理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應商換取新酒，酒吧應注意供貨商來貨質量。
11. 客人在房間有不雅動作應怎么做?
服務員應經常出現在房內，以進房服務讓客人不方便進行，使客人有所避忌，如繼續有不雅動作出現，應立即通知經理，經理上前勸阻并警告。
12. 客人遺失物品在場內怎么做?
服務員要有高尚的品德，客人走前應提醒帶齊物品，如有發現遺漏物品應馬上上交經理。并做好登記，方便客人領取。
13. 客人投訴房間音響效果怎么辦?
在服務過程中應注意音響的現場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經理，經理知會咨客，若有空房即馬上安排轉房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉。
14. 當客人與員工或公司利益發生沖突時應該怎么辦?
應做到你惱我不惱，用婉轉語言同其講明事情，不得態度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。
15. 客人醉酒后****怎么辦?
經理先穩定其情緒，并盡量將****者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態嚴重應立即通知保安部，讓保安經理先上前調解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。
16. 開爆啤酒時服務員該如何處理? 如發生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我幫你換另外一瓶，”把房間內的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。
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17. 當客人從包房轉向酒吧消費時，你應做些什么工作?
點清客人人數，知會領班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛生，擺好臺面，迎接下一批客人。
18. 當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理?
主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業道德和服務態度。
19. 當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理?
應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉地告訴客人，公司規定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。
20. 若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避?
在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調換，避開客人干擾。
21. 當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?
以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。
22. 若發生停電故障，你應怎樣處理?
在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發電機。”
23. 凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況?
當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用。”
24. 若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做? 在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉!感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝!”最后將意見反饋給上司。
25. 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做?
誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。” 26. 當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做?
上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能夠使您滿意。”然后設法補救，有必要時請上司出面。
27. 當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發酒瘋時，你應采取哪些措施?
知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知清潔部，并協助清潔人員清理現場，迅速擦干凈。
28. 當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理?
上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節目時，應找借口說“請問你們全部走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客人去向，如果客人是看節目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協助埋單。
29. 營業高峰期，怎樣確認客人是否你包房的客人，以免跑單?
記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內。
30. 你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦?
及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。
31. 上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦?
向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。 32. 客人因事與鄰房客人發生爭執打架，并損壞了公司物品，你怎么辦?
迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救;打壞的東西，根據上司的意見，按公司規定價格賠償。
33. 無人引領的客人進入營業區，你怎么辦?
當看到無人引領的客人進入營業區域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。
34. 管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦?
進房后禮貌靈活的以“總經理叫您去有事”為由助其脫身。
35. 客人提出找XX老總時怎么辦?
禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發財，了解客人找xx老總的意圖，然后根據情況向客人解釋我們不清楚老總電話。不可以私自泄露公司老總電話。 (有必要的應該通知樓層領導，讓領導解決)
36. 當發生火警、打架斗毆時，該如何處理?
一、 當火警發生時，不論事態嚴重與否，都必須采取如下措施：
1) 保持鎮靜，不能驚慌失措、大喊大叫。
2) 第一現場員工必須穩住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急服務員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌。” 3) 了解客人有無埋單，并知道消費情況。
4) 呼喚附近同事援助，幫助看好該區的客人動向，防止跑單。
5) 通知保安(附近的)，說出火警發生的具體地點及火情。
6) 在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器;香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器;因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器;一定要用“1211”干粉滅火器。
7) 關掉一切電源開關(含電器用具類)。
8) 如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現場，以免客人受到損傷。
二、 客人打架、斗毆時，根據事態情況，酌情分級處理：
1) 第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發現場，并控制場面，防止事態擴大。
2) 詳細了解爭執原因，并盡快把事態經過商報主管、經理。由管理人員安排和協調。并視情況不同分級、分別處理。
3) 輕度沖突的處理方法(一般打架、爭執)：
如發現顧客之間發生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態升級。
4) 中度沖突的處理：
以最快的方法第一時間通知有關部門到現場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發沖突。
5) 極度沖突的處理：
通過保安部門，盡量壓制事態，如發生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經理處理，等候客人回來認領。
37. 突發事件發生時：
例1. 外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理?
首先保持鎮定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經理打110 報警，即時匯報給部門主管經理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。
例2. 公司場內出現警察例行檢查，員工應如何處理?
保持鎮定，不要慌亂，穩住各包房內的的客人，防止跑單。匯報給主管、經理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調亮燈光，轉換輕音樂，以靈活的方式服務客人。
例3. 公司場內突然有人因興奮、過度刺激而引發自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理?
立即通知保安和管理人員維護現場，打110報警或打120 急救電話(在安全情況下，不要移動現場物品和尸體或病人)。在發生意外的地方，加設標記防止他人進入。
38. 中途服務怎樣進行第二次促銷?
在服務過程中，當客人所點的酒水或小食只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1) 注意：不要等客人所點酒水喝完后再詢問。
2) 在不知道主客消費意圖時，不要當著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒有了”，以免客人尷尬。
3) 要告訴主客帳單的此刻消費情況。
4) 不要不詢問客人是否同意，而私自幫客人下單、點取酒水。
39. 怎樣為客人斟第一輪酒水?
當客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人(順時針、先賓后主、先女后男)。
注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……;斟第一杯酒不要過量。(一般為1/3杯或少許)
40. 怎樣為客人或轉房?
當客人需要轉房時，首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經前廳私自帶客人轉房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。
41. 對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務?
我們除了關心慰問外，還要為醉酒客人提供熱茶等讓客人醒酒之服務。必要時要為客人遞上熱毛巾。
42. 什么是夜場服務中先知先覺、后知后覺、不知不覺? 1) 先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。
2) 后知后覺是指在服務過程中，客人要求的服務?？腿税l現或提出的，而告知你后才去完成的服務。
3) 不知不覺是指在服務過程中，客人要求的服務告訴你，你后來知道而又沒去做的服務。
43. 怎樣大聲感謝客人?
當客人給你小費或小費特別多時，要大聲禮貌地感謝客人，說：“X X先生/小姐，謝謝您的小費，您的小費太多了，讓我受寵若驚!”讓當場的客人都能聽到，使給小費的客人面子大增。
44. 怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員?
當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時，你作為服務員應禮貌大方地介紹公司領導：“先生/小姐!這位是我們公司的X X 領導，他聽說您在這里，特意來看您來了。”
45. 你的服務怎樣給客人一見鐘情之感?
1) 當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。
2) 進入房間后空調溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。
3) 中途優質禮貌的服務，熟練的操作技巧。
46. 什么是獲得高額小費定律?
高額小費=25%服務(硬件與軟件服務)+ 75%醒目 + 運氣。
47. 怎樣才能掌握客人稱呼與愛好?
1) 向服務過他們的服務員詢問。
2) 禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。
3) 觀察細致。
4) 認真聆聽客人相互介紹。
48. 客人擅自拿取公司器具，你發現時應該怎么辦? 1) 向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。
2) 婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。
3) 如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。
49. 客人要向員工敬酒怎么辦?
1) 婉言謝絕并感謝客人。
2) 主動為其服務，避開客人注意力。
3) 借故為其他客人服務。
50. 服務員工作時自己心情欠佳怎么辦?
不論何時，工作中都應充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面帶微笑。
51. 電腦點歌時未按客人點歌播放應怎么辦?
首先穩住客人情緒，可說：“不好意思，可能是比較多客人點這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯系電腦技術人員。” 52. 當客人點新歌而電腦沒有時怎么辦?
“不好意思，您點的歌非常流行，現在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。”
53. 客人向新員工提出問題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦?
“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您。”
54. 客人對服務員不禮貌時怎么辦?
不要指責客人，應避開客人，引開他的注意力，向主管申請調離工作崗位，更換另一名服務員提供服務。
55. 向客人講禮貌用語時，要注意哪些問題?
1) 面帶微笑。
2) 態度溫和，不要太刻板，缺少感情。
3) 使用禮貌用語要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。 4) 合理使用肢體語言。
56. 服務員怎樣才能做到成功推銷?
1) 熟悉各種食品、飲品的價格。
2) 熟悉各種飲品的制作過程、準備時間和原料。
3) 熟悉各種飲品的制作方法。
4) 知道每日特別推薦項目。
5) 掌握酒水牌中的任何變化。
6) 語言技巧及微笑禮貌的溝通方式。
第二篇：KTV包廂中營業突發事件處理及技巧
一、突然遇到客人時怎么辦?
1、要主動打招呼，主動讓路。
2、如果知道客人姓名，某某先生(小姐)晚上好等。
3、對不熟的客人面帶微笑，有禮貌的說先生小姐晚上好。
4、平時遇到客人時，也要點頭示意，或說您好，不能只顧走路，視而不見毫無表示。
5、如遇到較熟的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講某某先生很高興在這減到您，您好嗎?很忙吧?都在哪工作呢?今天是一個人過來玩嗎?祝您玩的開心等。
二、節日遇到客人時怎么辦?
1、應以節日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節日的敬語。
2、新年期間，可講新年快樂、恭喜發財、新春快樂。
3、圣誕節祝您圣誕快樂等。
三、包廂內突然事件?
1、沒電了，馬上點起蠟燭通知電工。
2、檢查是否沒有接好，或馬上通知電工。
3、注意別讓客人有機會跑單(離開有事必須有交接)
4、喝醉的客人怎么辦?先用哄騙的辦法或叫其同行朋友送回家，叫DJ領班
5、看到客人要吐怎么辦?馬上送上垃圾桶，安排到有條件休息的地方，并噓寒問暖遞水送紙。
四、客人不小心摔倒怎么辦?
1、馬上去扶起，安排暫時休息，細心詢問哪里碰傷沒有，是否需要請醫生。
2、公司要有自己的小藥箱，以防各種小病小傷醫用。
3、事后尋找原因是地面滑還是有物勾腳等，防止再有類似事故發生。
4、做好情況登記上交經理部門以備查詢。
五、客人提出問題自己不清楚難以回答時怎么辦?
1、一個優秀的服務人員，除了有良好的服務態度熟練的服務技巧，豐富的業務知識之外，還要熟悉本企業的理念、概況和同業情況，這樣才會避免出現客人提出問題時，不懂難以回答。
2、如果提出的問題較復雜，一下弄不清楚時可請客人回臺位稍等，弄清楚后給答復，經努力無法解答時也應給客人一個回復，并要耐心解釋表示歉意。
六、客人在談話我們有事找他怎么辦?
1、絕不冒失地打斷客人的談話，應有禮貌的站在客人一旁雙目注意要找的客人，客人一般都會意識到你有事找他，便會主動停下向你詢問，首先應向客人致歉，先生小姐對不起打擾您一下。
2、向所要找的客人講述找他的事由，說話要簡明等客人答復后致謝，謝謝，對不起打擾了。禮貌的離開
3、如果用上述的辦法，客人仍未覺察你要找他時，應禮貌耐心的站在旁邊等待談話間隙，表示歉意后再敘述，并表示謝意，不好意思打擾你了，禮貌離開。
七、行走中，有急事需要超越客人時怎么辦?
1、應先對客人講，先生小姐對不起借過一下，再超越。
2、如兩個客人同時走，切忌從客人中間穿越。
八、客人有傷心或不幸的事心情不好怎么辦?
1、細心觀察和掌握客人的心理動態，做好服務工作。
2、態度和藹、服務耐心、語氣簡練。
3、盡量滿足客人的要求，有事血藥幫助盡快的為他辦妥。
4、要使用敬語安慰客人，服務人員要積極打造良好的氛圍引領他走出不愉快的心情。(不可再背后議論譏笑、指點等不禮行為)
九、當客人在大堂隨地吐痰扔垃圾怎么辦?
1、首先我們要堅持讓每一個客人切身感到酒吧是把自己當“貴賓”看待，做到客人永遠是對的宗旨，任勞任怨，克己為客的服務精神。
2、可采用“身教”的誠意感動不講究的客人，用無聲語言為不夠文明的客人示范，客人扔到那里，吐到哪里我們就要擦到哪里跟到哪里。
十、員工在心情不佳時怎么辦? 只要記住時刻保持微笑和禮貌，并找有鏡子的地方看著自己作不同的表情最后你會自信的說微笑才是永遠的，切記時刻反省自己! 十
一、在服務中工作出現小錯時怎么辦?
1、要抱著認真負責的態度，盡最大的努力將工作做得完美妥帖，避免問題發生。
2、客人在場要表示歉意，及時采取補救的辦法。
3、事后要仔細查找原因，如實上報同事吸取教訓避免再次發生。
4、凡是出現差錯，均不得隱瞞，如自己不能及時解決要馬上輕視同事或上司代為解決。
十二、客人出現不禮貌行為怎么辦?
1、首先要分清這不禮貌行為是屬于什么性質的。如客人向工作人員擲物品講粗言、吐口水等我們應靈活躲開，以免造成傷害，并保持冷靜和克制的態度，不能和客人發生正面沖突，并根據情況主動向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇一般有理性的客人都會感到自己的行為過份。
2、如對工作人員態度輕浮、動手動腳，女服務員態度要嚴肅，并迅速回避，告知經理換男服務員去服務。
3、如情節嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜絕對不能和客人發生硬性沖突，凡情節嚴重應馬上向當班經理報告，根據不同的態度給予適當的處理，將詳情做好記錄備查。
十三、客人對我們提出批評意見怎么辦?
1、如客人當面批評應虛心聽取，并分析點頭表示尊重與接受真誠感謝。
2、在客人未講完前不要急于辯解，而對自己的工作不足之處加以糾正。
3、如誤解提出建議，也要在適當時機做出解釋，爭取客人諒解并向客人表示感謝，如多謝您對我們工作的幫組與改進，謝謝。
4、如書面批評，同樣虛心接受，根據書面意見加以分析，好的采納并改正。
5、如客人還未離店面應主動上前征求意見，向客人道歉并表示感謝。 十
四、遇到刁難的客人怎么辦?
1、在正常工作中揣摩客人心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮主動、細心為客服務，力求將工作做在客人開口之前。
2、通過多方面的詳細了解，細心觀察分析客人刁難的原因，以便做好對客人的服務。
3、注意保持冷靜，尋找刁難的原因和解決辦法，以禮相待。 十
五、客人發脾氣罵你怎么辦?
1、要分析罵你的原因，是服務中有失誤還是讓客人看了不順眼，還是其他原因?(發脾氣時盡量少說話少爭辯)
2、保持冷靜的心理與頭腦，針對性解決并表示歉意。 十
六、客人糾纏時怎么辦?
1、服務員不應以任何不耐煩不禮貌的言行沖撞客人。
2、要想辦法擺脫糾纏，當班的同事應主動配合讓被糾纏的同事干別的工作，避開糾纏。
3、當一個人在服務臺時，又不能離開現場的話應運用語言的藝術婉言擺脫，如實在對不起，我還有重要的事沒有做完請原諒。
4、借故找一些其工作干，不停的忙著擺脫客人的糾纏扔無效果可向部門領導反映換人服務或暫時請假。
十七、如何處理客人損壞物品的事件?
1、發現破損的物品要及時和氣的告訴客人有什么物品損壞了，可采用的語言，對不起您打破的物品我可以幫你您清理一下好嗎?以免造成危險。
2、把破損物品放于吧臺開破損單到該臺位，告知收銀員，收銀員根據客損單劃價。
3、 服務員要向客人言明并把破損物品給客人看，協助收銀結賬。 十
八、顧客要求服務員代他外出購物時怎么辦?
1、我們公司有的就告訴他公司有提供的，如果顧客要你出去買應委婉解釋，對不起上班時間是不能外出的，請您原諒。
2、如一再要求，根據情況向部門領導反映，根據指示行動。 十
九、如何處理低素質的客人?
在服務過程中有時會出現經常把腳臺面上的客人，這時可以利用經常換煙缸或收拾臺面來干擾客人，同事也禮貌的提醒客人把腳放低。 二
十、如何處理客人自帶酒水、食物?
這時，應向客人解釋公司部接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應通知上司解決?？墒杖∠鄳拈_瓶費或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應價錢。
二十一、服務員或客人自己將酒水倒在桌面上服務員應怎樣做? 如果服務員倒酒在桌面上，應馬上說：“對不起，我馬上幫您擦掉。”然后用干凈抹布擦干，換掉原先的酒杯用新杯重新再到酒水，如果是客人不小心自己倒得，應馬上遞上毛巾擦掉水跡，再遞上毛巾，吸干污物。 二十
二、客人遺失物品怎樣處理? 服務員應馬上通知經理，負責該段的服務員站姿現場等經理及保安來解決，經理應協同保安部人員檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友一起，是否朋友拿去用了，同樣也檢查該服務員詢問當時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如沒有找到就叫保安做記錄，以便以后又線索可以聯系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。 二十
三、客人投訴房間音響效果不好怎么辦? 在服務過程中應注意音響效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經調試仍需轉房，但房間已滿服務員應先用禮貌用語安頓好客人，通知經理和咨客，若有空房馬上安排轉房，經理應親自入房道歉并通知總控室盡量搞好該房音響，直到有房轉。
二十四、開爆啤酒時服務員該如何處理? 如發生這樣的事，應馬上說：“對不起，我幫您另換一瓶”，把房間內的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在此之前服務員應注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。
二十五、當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理? 應先謝謝客人的邀請，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時間是不能跳舞和吃東西的，否則會受到處罰，請客人原諒。
二十六、當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么? 以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷，”并請客人小心離開座位，立即清理現場打掃干凈后請客人入座，讓客人感到服務員處處關心幫助排憂解難服務周到。
二十七、凡主管以上人員簽送食品時，你應該怎樣向客人表明情況? 當你將贈送的食品送到客人面前時應主動說：“這是我們某某領導送你的食品，請慢用。” 二十
八、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做?
誠懇的向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下位客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人不是很滿意應請上司出面不能跟客人發生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上應大方的笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。”
二十九、當客人不滿意食物或飲品時你應怎樣做?
上前詢問客人意見，找出問題，如果是質量問題應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，送回出品檢查。如果食物或飲品沒問題只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品時這樣的如果您不滿意，我會向經理匯報希望下次能夠使您滿意。”然后設法補救必要時請上司出面。
三
十、當全部客人離開廳房而未買單時你應怎樣處理?
上前詢問客人是否買單，當回答說不是時而是去看節目時就找借口說：“請問你們全部走開，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了，”而客人說不用時，設法通知上司協助看清客人去向，如果是看節目，應派人看住客人，如果 客人離場即時通知上司及保安協助買單。
三十
一、你下單時不小心寫錯了飲品名稱該怎么辦? 及時跟蹤查單，如果飲品已經到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。 三十
二、無人引領的客人進入營業區你怎么辦?
當看到無人引領的客人進入營業區感到茫然時，迅速上前問候客人并詢問情況，看有什么需要幫助的并介紹本公司節目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。 三十
三、管理人員在房中被熟客拖住，常時間喝酒不能脫身你怎么辦? 進房后禮貌靈活的以“總經理叫您去有事”為由助其脫身。 三十
四、客人提出找某某老總時怎么辦?
禮貌的詢問客人貴姓，在哪里發財，了解客人找某某老總的意圖，然后根據情況向客人要求的某某老總反映，看是否接見客人。 三十
五、怎樣辨認客人今晚誰買單?
1、從訂房哪里問一下今晚誰是主人。
2、從DJ服務員或同廳房一起玩額且比較容易溝通的客人那里問。
3、察言觀色從服務過程中指導。
4、有客人主動問你房間消費情況。
5、從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。 三十
六、怎樣為客人斟第一輪酒水?
當客人剛剛到來坐下飲第一杯酒時，服務員要首先請主客品酒認可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后一杯一杯雙手捧給客人(順時針、先賓后主、先女后男) 注意：不要斟一杯酒給客人后再斟第二杯……斟第一杯酒不要過量。(一般為1/3杯或少許)
三十
七、怎樣為凍飲或冰鎮酒水提供杯墊服務? 杯墊服務是夜場的一種高雅的服務方式，反映了夜場的服務質量和檔次以及管理水平，當為客人上凍飲或冰鎮酒水時，首先禮貌示意客人然后先輕后優雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請客人慢用。 三十
八、怎樣為客人轉房?
當客人需要轉房時首先禮貌請客人稍等，然后通知前廳查一下有沒有空房，再答應客人是否能轉。千萬注意不要不經前廳私自帶客人轉房，以免搞亂工作程序造成不良影響。
三十
九、什么叫續單?
在夜場服務中?？腿速I單后沒有離開KTV房或卡座，還要點酒水、小食進行消費通知收銀第二次開房、開臺。稱之為續單。 四
十、什么叫補卡?
在服務過程中，由于其他原因，廳房或臺的消費記錄卡丟失，通知前廳補開一張消費卡稱之為“補卡”(補卡開出以后，服務員要補寫之前賬單消費的內容) 四十
一、對患感冒的客人我們提供怎樣的服務?
為客人關小空調，為客人提供披巾處處關心客人，為客人點“可樂煲姜”讓其飲用或去醫務室拿感冒藥給客人服用。
四十
二、什么是夜場服務中先知后覺、后知后覺、不知不覺?
1、先知先覺指在夜場服務中，客人沒告訴你應該怎么做你看見了，沒等客人開口第一時間已經圓滿完成。也就是說各項服務在客人沒提出之前。又稱之為“醒目”
2、后知后覺是指在服務過程中，只做客人要求的服務?？腿税l現或提出了才去完成的服務。
3、不知不覺指在服務過程中客人要求的服務告訴你，你知道而又沒去做的服務。 四十
三、怎么大聲感謝客人?
當客人給你小費或消費特別多時要大聲禮貌的感謝客人說：“某某先生/小姐謝謝您的小費，您的消費太多了，讓我受寵若驚!”讓當場的客人都能聽到使給小費的客人面子大增。
四十
四、怎樣大膽禮貌的介紹公司管理人員? 當公司領導或管理人員進你所服務的廳房，向客人敬酒時你作為服務員應禮貌大方的介紹公司領導：“先生/小姐!這位是我們公司的某某領導，他聽說您在這里特意來看您來了。”
四十
五、你的服務怎樣給客人一見鐘情之感?
1、當客人走入KTV房，服務員應面帶微笑，真誠歡迎客人到來。
2、進入房間后空調溫度舒適，空氣清新干凈、整潔、物品擺放美觀。
3、中途優質禮貌的服務，熟練的操作技巧。
四十
六、怎樣才能在夜場服務中立于不敗之地(應該做到哪些)?
1、能合群、服眾望。
2、學會贊揚別人、學會幫助別人、學會尊重別人、學會忍耐和堅持。
3、遵守公司一切規章管理制度。
4、工作勤奮、踏實、認真。
5、熟練的業務知識、操作技能技巧。
6、頭腦靈活、醒目。
7、“微笑”是人際關系的潤滑劑。
8、做事小心謹慎，保持低調、謙虛。
9、不要太過于聰明、表現自我，也不要過于老實、表現遲鈍。
10、關注女人、特別是漂亮及智慧的女人。 四十
七、怎樣才能掌握客人稱呼與愛好?
1、向訂房人詢問或向服務過他們的服務員詢問
2、禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。
3、觀察細致。
4、認真聆聽客人相互介紹。
5、從咨客或訂房卡上發現。
四十
八、客人擅自拿取公司器具，你發現時應該怎么辦?
1、向客人婉轉禮貌詢問是否拿錯了東西。
2、婉轉禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送。
3、如果客人不聽、不歸還，應立即告訴上級處理。 四十
九、客人要向員工敬酒怎么辦?
1、婉言謝絕并感謝客人。
2、主動為其服務，避開客人注意力。
3、借故為其他客人服務。
五
十、開臺定食(水果、小食、紙巾)要收費，當客人提出不要時，服務員應怎么辦?
1、禮貌地向客人講清楚開臺定食是開臺時直接跟配的，公司規定不可以取消。
2、如果客人堅持告訴上司出面解決。
五十
一、因在工作中引起的失誤，而客人與服務員都有責任，假如造成了客人的某些損失，客人在投訴中責怪服務員全部賠償責任那該怎么辦? 首先向客人道歉，禮貌地向客人解釋，要讓客人知道自己也有部分責任分情節嚴重來處理。
五十
二、客人叫你拿來酒水，你打開后客人又說不是他點的品牌，要求換另一種時該怎么辦?
當酒水拿來，應該給客人確認結果試過后客人同意的話那就沒有理由更換品牌，如果沒有確認開瓶后客人要求更換，那也應盡全力向客人推銷或更換。如確實服務出現差錯，應由責任人負責買單。
五十
三、客人消費完畢后，離店又回來說他的手機或貴重物品遺留在包廂，而我們找掃時又沒有發現該怎么辦?
盡力協助調查，若公司密切的調查過并沒有發現客人遺留的物品公司不負責任。 五十
四、買單者客人買單給假錢過后又不承認該怎么辦?
買單時應認真的點清認準真假，若收到假錢后應立即用婉轉的語言要求客人調換，如果客人離開后才發現若客人不承認，那就該服務員負責。 五十
五、如有客人要求服務員坐下聊天或喝酒時該怎么辦? 若出現此事，首先向客人解釋上班時間公司不允許，如客人堅持應告知上級在允許的情況下方可意思一下，不能長時逗留。如上司不同意應適當委婉的向客人說明原因然后繼續服務。
五十
六、客人買單時因消費高而要求打折時怎么辦?
如果客人的消費真的到了一定的數額而要求打折，可以請示上司給予打折。 五十
七、客人說先出去一下，回來再買單時怎么辦? 如果客人只是到大門外辦點小事或是到車內取東西的話，可以要保安注意，如果太遠那只有向客人解釋爭得客人的諒解。
五十
八、客人說香煙或其他東西是假的時該怎么辦?
應向客人表示本公司的香煙是煙草公司進來的或說經過嚴格檢查的，若證明該物品真的是假的應向客人誠懇的道歉或給公司找個充分的理由，并無條件的給予調換。
五十
九、咨客如果帶錯房，而正好此房有預定，而那批客人同時到達都要這一個包廂怎么辦?
最好向沒預定的客人介紹其他同檔次的包廂，誠懇向客人道歉，以得到客人的諒解。
六
十、客人故意為難服務員，說三道四并向公司提出上訴時怎么辦?
嚴格要求自己，努力提高自身的專業素質，盡量避免客人投訴，如果客人投訴的話首先應檢查自己是否有錯，若收到客人的上訴時應妥善真誠換取真誠，并做好筆錄匯報上司。
六十
一、客人無理辱罵或毆打服務員時怎么辦?
應該立即離開客人向上級反應，檢查是否有錯，有否嚴格操作規范進行服務，若有應以發自內心的真誠的態度代替服務員向客人道歉，以取得客人的諒解。若沒有做錯，曉之以理，動之以情的予以解釋，爭取以真誠換真誠。但服務員絕對不能與客人爭吵或毆打。
六十
二、當客人提出小吃難吃時怎么辦? 如果客人只是嘗試了一點，首先向客人介紹小吃的口味特點及正確食用方法。如客人扔不滿意，那就換一份，或向客人推銷其他小吃。同時把需更換的食品交于部長并說明情況。由部長進行取消或更換，處理結果作好筆錄。 六十
三、當客人提出不買單時怎么辦? 首先要問清客人不買單的原因，在作出判斷，如仍無法解決應向上級報告進行處理。
六十
四、當客人發現食物不潔時，要求見董事長或總經理該怎么辦?
立即更換食物，把不潔食物盡快的移開客人的視線，以真誠的語言向客人道歉，先找部門的部長解決(可以以打折或免費贈送該食品的方式平息客人的火氣，事情解決后需向總經理匯報處理結果。)
六十
五、當客人買單時反映太貴并向上級投訴時怎么辦? 服務員應耐心的向客人把所有的食品或單價一一對照，并進行核算，有禮貌地向客人解釋。
六十
六、客人走時發現設備丟失怎么辦?
應仔細檢查和了解證明是否客人拿走，若真是客人拿走，就應立即知會上司和保安人員。
六十
七、營業高峰期如洛杯、扎壺不夠用怎么辦?
多想客人推銷飲品或瓶裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒把臺面不用的洛杯、扎壺搬走，立即送到清潔部清洗或看其他區域可否挪用。
第三篇：突發事件的處理方法
一、保安員執勤時與對方發生糾紛的處理
1、由于按規定執勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。
2、對方態度蠻橫、不講理的，執勤保安要克制，避免和對方發生沖突、防止矛盾激化。
3、耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。
4、對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知班長、管家或主管，制止矛盾激化，不得與對方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關。
二、保安員辨別盤查可疑人員
1、執勤時要集中精力，注意觀察。
2、當與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。
3、觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。
4、盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。
5、檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。
6、衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。
7、所攜帶的物品是否與身份相符。
8、檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。
三、車輛出入管理
1、對駛出管理服務區的車輛，執勤保安員均要認真檢查車輛是否載有貨物。
2、對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司/業主簽發的物資放行條或購物發票。
3、認真檢查單據是否過期，單據是否偽造，確認物單相符，方可放行。
4、對物單不符或沒有業主物資放行條的個人或車輛的處理方法。
5、對沒有業主物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應先登記其個人或駕駛員的有效證件。
6、請個人或駕駛員回單位重新開具業主的物資放行條。
7、立即通知領班、主管，或將人或車輛移交相關領導處理。
四、盜竊案件的處理
盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，連同證物送交公安機關處理，失主仍在現場的也要一起到公安機關作證。
五、發現門窗被撬
1、及時通知班長、鄰崗，對發案地點進行包圍布控，以防犯罪分子逃離。
2、保護作案現場，不能讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，及時向公安機關報告。
3、及時通知業主到場。
4、對重大可疑被竊現場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關作詳細的報告。
5、對可疑人員可采取暗中監視或設法約束住，交給公安機關處理。
六、發現人員被撞
記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。
1、如有逃跑，應攔車追擊并向上級報告。
2、搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應設法立即送往附近的醫院搶救或撥打120叫救護車，并打“122”電話向公安交警部門報警。
七、發現車輛碰撞
1、當場發現車輛碰撞應攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。
2、及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協商不成，報公安交警部門處理。 保護出事現場，防止有人破壞現場，盜竊、或哄搶出事財物。
3、公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。
4、詳細做好值班記錄。
八、臨時車輛的進出工作流程及防止閘桿被撞的處理
1、車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入小區。出小區時，刷卡后讀卡機會提示收費多少元，后收卡再升起閘標車輛出小區。
2、如何操作才能有效防止道閘標被撞。 正常情況下，注意來住行人及非機動車輛的通行，同時入小區時，示意司機稍停，待閘桿完全起后再進小區，出小區時，值班員應示意司機稍停待閘桿升起后再出，這樣就可以防止道閘桿被撞。
九、搶劫的處理
1、接報后迅速趕住發案現場，制止犯罪和抓獲劫匪。
2、向目擊者問清劫匪人數、年齡、性別、面型、發式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。
3、如劫匪逃離現場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員、班長及部門報告。
4、發現罪犯在逃，應大聲呼叫路面群眾予以阻攔。
5、果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。
6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應多人或多帶人圍堵。
7、保護搶劫現場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現場。
8、訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關。
9、事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫院搶救，并迅速報告公安機關。
10、要求事主一起到派出所報案。
十、醉酒的處理
1、值班時，對認識的醉酒漢在崗上糾纏時應好言相勸，促其離開崗位;必要時通知其單位領導或其家屬。
2、對不認識的醉酒漢應相機行事，不要與其爭吵論理。
3、現醉酒漢闖入公共場所大發酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調戲婦女的應立即報告派出所處理。
4、酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應及時報告派出 所，強行將其約束到酒醒。
十一、煤氣泄漏的處理
1、現煤氣泄露，不準在現場使用對講機，嚴禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。
2、所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。
3、知隊友或設備工迅速關閉煤氣總閥或分閘。
4、輕敲門呼喚業主、若業主無應答時，在感覺氣味疏淡時(或帶上防毒面具)，在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入 或破門入內救人。
5、現有人昏迷，應及時搶救，盡快護送中毒者到就近醫院。
6、知上級領導到場，通知煤氣公司負責人到場。
7、配合有關部門查明原因，了解情況。
十二、哄搶財物的處理
1、現群眾集體哄搶事件，應大聲說明哄搶國家、集體或個人財產是侵犯公私財物的違法行為，告訴現場群眾不要盲目受騙上 當。
2、速將發生群眾哄搶事件的時間、地點、參與人數等具體情況報告當地公安機關。
3、公安機關提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協助公安機關清點現場物資，弄清哄搶損失的財物。
十三、聚眾打架斗毆的處理
1、及時勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機關處理;
2、保持中立態度，盡量保護自己人身安全。
3、雙方不聽制止，事態繼續發展，場面難以控制，應迅速報告公安機關，如有重傷者送醫院搶救。
4、助公安機關勘查打斗現場，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。
十四、糾紛的處理
1、時勸止，并向上級或辦公室報告。
2、細詢問雙方，弄清情況。向雙方當事人詢問糾紛發生的原因和經過，并了解在場其他人員，分清是非。
3、服教育，疏導調解，也可單獨疏導，認為矛盾不大，可進行全面公開調解。
4、集雙方當事人開調解會，講明調解的內容和目的，提出調解糾紛的見解和看法。
5、求當事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調解協議書，雙方簽字。
6、雙方執著，調解無效，交公安機關處理。
十五、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理
1、速報告上級領導和公安機關。
2、組織人員及時趕往現場勸止，避免矛盾激化。
3、了解事態原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。
4、協助公安機關及有關部門做好調解工作。
5、高空拋物的處理：
6、發現有高空拋物現象，應迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置。
7、迅速向保安部或管理處報告，并派人看管好拋下的物品(證物)，如所拋的物品砸壞公共設施、車輛等，應用線圈圍起來，并拍照。
8、傷(亡)者，應將傷員送就近醫院并立即報警。
9、封鎖樓梯口，等公安機關派員調查。
十六、爆炸的處理
1、可能發生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應設法切斷引爆裝置，并報告上級公安機關處理。
2、法立即疏散人群和轉移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。
3、群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機關處理。
4、可疑爆炸現場或地點，進行全面清查，并報告公安機關處理。
十七、 遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法
1、保持鎮靜，設法制服罪犯，發出信號，召集附按時完成保安員和群眾支援;
2、對逃跑的罪犯，要看清人數、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保衛部門;
3、有固定現場的，要保護好現場，沒有固定現場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。
十八、執勤中發現客戶斗毆處置方法
1、勸阻斗毆雙方離開現場，如能確認屬違反治安管理規定或犯罪行為，應及時報告公安機關或將行為人扭送公安機關處理;
2、警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動;
3、勸阻圍觀群眾離開，確保責任區域內的正常治安秩序。
十九、對醉酒滋事或精神病人闖入責任區的處置辦法
1、進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標區域;
2、及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領回，或采取控制和監護措施。
3、如有危害保安目標或危害社會安全的行為時可將其強制送到公安部門處理。
二
十、臺風暴雨的處理
1、臺風暴雨來臨之前：
1) 張帖警示通告，提醒各廠家、業主、住戶，各單位進出員工做好防范工作。
2) 檢查樓宇立面、通知聯絡各住戶關好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。
3) 檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發現堵塞，及時通知水工組、清潔工予以疏通。
4) 搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風吹走的吹倒的的物品。
5) 樓宇四周停泊的車輛及時疏導至車輛空闊地帶。
6) 頻危建筑及時配合管理處給予加固。
7) 通知保安員備好雨具。
8) 對一些不穩的道路標識牌予以加固。
9) 對保安員執勤用具、對講機、道閘開關等予以保護，以防淋雨損壞。
2、臺風暴雨襲擊時
1)通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下;如需要戶外作業時戴好頭盔。
2)提醒過往的業主、小區員工注意安全，勿在戶外逗留。
3)對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線。
4)嚴密監視，嚴防不法分子趁火打劫。
5)臺風過后，組織人員檢查公共設施損毀情況并做好統計，清理垃圾。
二十一、水浸的處理
(一)員工巡樓時或在崗位上如發現大樓內水浸，應立即將情況報告當值主管。
(二)當值主管接報告后第一時間到現場了解情況。經核實后應視情況決定是否馬上通知有關部門(如維修部、客戶中心、保安部等)負責人，說明有關出事之地點和簡要情況，同時積極組織現有人力物力開展搶險工作。
(三)組織當值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括;
1、關閉受浸區域附近電源、以防人員觸電。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸到其它樓層;
2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞;
3、疏通排水地漏、排水渠;
4、開啟排水泵或用吸水機吸水，如無條件可用人工排水。
(四)設法明水浸之來源并采取有效的措施加以截斷;
1、如水浸起自大樓機管設施之損壞和故障應當關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。
2、如水浸來自市政地下水反溢，應當暫時將有關反溢的地下水道通往水區的入口封閉，并用排
水泵將小區內的積水抽排出小區外。
3、水源中斷后應盡快通知清潔人員吸清積水，清理現場環境，通知維修部人員修復受損的設施，盡快恢復大樓的整潔外貌和正常使用。
4、事故處理過程中應設法維持好大樓內的秩序，并耐心做好向業主的安慰解釋工作，盡力為業主克服因水浸所帶來的實際困難，并注意維護好大樓和管理處的形象，對自已不清楚的情況不要胡亂作答。
5、如有業主或單位受浸，應盡快通知有關業主或單位回大樓處理房間內財物。
6、如有任何公共設施的正常使用受到影響，應在大樓各主要出入口設置告示，通知業主，如有任何區域存在危險性，應在該處范圍外設置警示標志或警告牌。
二十二、火災應急處理程序
為了減少和杜絕火災，把已發生的火災撲滅在初發時期，除加強消防教育，提高服務意識外，建立此火災事故緊急處理程序。
1、發火災信號。為了在最短的時間里讓管理處職工、業主和附近的人們知道火災的發生，首先發現火災的人員以最快的速度通知監控室值班人員及保安班長，監控室值班人員要仔細了解情況，在確定火災無法撲滅的情況下，撥打火警電話報警。
2、管理處領導或在場的管理處其他人員，馬上組織義務消防隊員和業主利用已準備好的滅火器材滅火，疏散、搶救災區人員。 組織人員封鎖現場，防止壞人趁火打劫。
3、火被撲滅后，管理處領導和有關人員參加當地行政和公安消防部門的災后處理工作，并組織管理處工作人員和業主清理現場。
為了便于組織指揮滅火和維持秩序，管理處義務消防隊員要佩戴袖章。
二十三、緊急避險的處理
1、急避險行為，是以損害一個較小的合法權益來保全與其相關的另一個較大的合法權益。
2、緊急避險必須具備以下三項：
A. 保護合法權益;
B. 正在面臨的危險;
C. 在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。
二十四、電梯困人的處理程序
1、消防中心接到電梯應急電話或保安員巡查發現困梯，立即報告當值班長和值班領導，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部(通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困)，組織保安員到現場協助維修人員協調控制電梯和解救被困人員。
2、監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。
3、如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。
4、被困者救出后，續詢問: 是否有不適，是否需要幫助等。
提供姓名、地址、聯系電話及到本大廈的原因。 如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。
5、值班領導填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。
二十五、兇殺案件的處理
1、到報警后，迅速趕到現場，單獨或多人將兇手抓獲。
2、即向派出所報警，如現場有生命危險的立即送往就近醫院搶救。
3、罪犯分子已逃跑，應立即用對講機通知崗位保安員設法阻攔，封鎖各路口。
4、爭即要抓獲罪犯，又要保護好自己的人身安全。
5、護現場，直到公安人員到來。
6、解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據。
7、助公安機關處理善后工作。
二十六、保安員在執勤時，如發現有人輕生、自殺時
1、迅速報告上級領導。
2、應立即到場勸解，向對方曉之以理，談家庭等方式，分散其注意力，
3、安排人員從后面迂回，尋機將事主救出。
4、如有條件應迅速鋪設墊子。
二十七、 保安員在執勤時，如遇住戶(單位)房內滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊鎖(閉)，室內無人應答，又聯系不到業主
1、保安員應立即報告安管部和管理區，并致電派出所。
2、力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹慎地從鄰居的陽臺口爬入。
3、需要破門進入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權。
4、如住戶內無人時，應保證兩名以上隊員或領導在場。
5、及時與業主、住戶聯系。
第四篇：學生突發事件簡明處理方法
1.學生自殺、自殘、自虐性事件的處理
(1)輔導員獲悉學生發生自殺、自殘、自虐性事件情況后，應立即向分管領導匯報，并在第一時間趕到現場，組織人員及時將傷員送至醫院;并將情況報告學院(學校)黨、政主要領導和校學生處、保衛處;
(2)及時將情況通知學生家長，并做好家長來校的接待和安撫工作;
(3)積極協助、配合有關職能部門開展調查，必要時應配合公安機關做好情況不明的案件的偵查工作;
(4)發生此類事件對其他學生肯定會造成相應影響，在后期應做好其他學生的心理干預工作以及安撫工作。
2.學生離校出走或失蹤事件的處理
(1)輔導員在獲悉學生擅自離校(聯系不上)或失蹤的情況后，應立即向分管領導匯報，同時及時對該生舍友、同學及與其關系較好的同學進行調查了解，并安排人員與其電話聯系，手機聯系不上時，可給該生發條短信告知收到短信后請立即與輔導員聯系;對去向不明的學生應立即組織查找，及時查明該學生的去向;
(2)在無法查明并了解到學生去向的情況下，及時向學校匯報通同時知學生家長。
3.學生打架或群毆事件的處理
(1)輔導員在獲悉情況后，應在第一時間趕到現場，設法穩定局勢，防止事態惡化;如有人員受傷，應立即組織人員將傷員送至校醫院或市區醫院診治;同時輔導員應立即將情況向分管領導匯報，并按照領導指示進行處理;
(2)發生學生傷亡的，應及時將情況上報分管領導，按照領導指示進行相關處理并通知學生家長，并做好家長的接待和安撫工作;
(3)積極配合有關部門開展調查取證工作，盡早向目擊者了解事件的真實情況，及時查清突發事件的原因和經過;
(4)學校提出整改措施后，配合相關部門開展工作并加強對學生的思想教育。
4.學生重大失竊事件的處理
(1)輔導員獲悉情況后應立即采取應急措施，組織保護現場，并立即向分管領導和學校保衛處報告;
(2)積極配合學校保衛處以及公安機關做好現場勘察和事件的調查工作。
(3)后期對學生做好安撫工作并通過各種形式對學生進行人生財產安全教育。
5.學生發生交通意外或其他重大惡性事故的處理
(1)輔導員在獲悉學生發生交通事故或其他重大惡性事故時，應立即撥打120電話并與校醫院聯系組織搶救并向分管領導匯報，及時與學生家長取得聯系告知學生發生意外，學?，F在進行的處理方法以及學生現在的情況怎么樣;
(2)積極配合醫院和交警部門，做好學生的救治和事故處理工作;
(3)做好學生家長的接待和安撫工作;
(4)如學生出現死亡的應按照領導指示進行相關處理并向學校心理健康咨詢中心求助做好其他學生的心理安撫、疏導和心理干預工作。
(5)后期繼續加強做好學生的安全教育工作。
6.學生宿舍發生火災等突發事件的處理
(1)學生宿舍發現火情后，輔導員在獲悉情況后，應立即向分管領導、學校宿舍管理中心和保衛處匯報，并在第一時間趕到現場，積極開展滅火自救，疏散學生，控制局面，組織營救。 1
如有人員受傷，應立即組織將傷員送至醫院診治;同時將情況向分管領導、相關部門匯報;
(2)做好學生的心理安撫和疏導工作。
(3)后期加強對學生用火用電的安全教育與安全宣傳教育。
7、學生突發性疾病、食物中毒或發生群體性流行疾病等事件的處理
(1)輔導員獲悉學生發生突發性疾病或食物中毒后，應立即向分管領導和有關部門報告并迅速組織人員將患者送至校醫院救治;
(2)學生患重大或急需轉院治療的疾病，應立即向分管領導報告，遵重醫生意見轉醫院并通知學生家長;
(3)發生群體性流行疾病，輔導員立即向分管領導報告并立即同校醫院取得聯系，同時及早采取隔離措施，并積極配合醫療、防疫等機構做好現場消毒、取樣分析等工作。
(4)后期加強對學生食品衛生等安全教育與宣傳教育。
8.對有心理問題(抑郁癥、強迫癥、自卑等)學生的處理
(1)對于有過激行為(如自殺)、突發精神障礙的學生以及其他嚴重影響校園穩定的危機情況，輔導員應立即向分管領導匯報，并做好前期處理工作，及時與學校心理健康咨詢中心、學生家長聯系;決定最后干預方案，并備案。
(2)后期安排學生干部或舍友暗中觀察該生情況，如有不對勁情況發生，輔導員獲悉后應立即到現場進行處理并向分管領導報告。
(3)對學生進行心理干預后，輔導員應通過正面及側面了解該生當前基本情況，經常與其談心，為其解憂，對該種類型學生談心以及做工作時多傾聽并以朋友的關系對其進行關心，讓其接受你、信任你才能更好的做好后期工作。在與其慢慢接觸時，學生狀態有好轉時，可以鼓勵他參加一些學生活動或參與一些學生干部工作，讓其在活動或工作中轉移思想，并取得自信心，多鼓勵，在學生有所成績時要多表揚。
9.對學生在校期間要結婚問題的處理
(1)告知學生，現在大學生只要是年齡達到國家法定年齡的，國家法律規定是可以結婚的，雖然法律規定現在只要達到法定結婚年齡的大學生可以結婚，但是我們大學生現在畢竟還在讀書，還未工作，思想心智等還未完全成熟，還沒有支撐家庭開支的收入以及其他條件等等，現階段所有開支都是依靠家里，還不適合過早結婚。組建家庭不僅需要相應的收入，家庭居所等物質條件，可能居所等家里人都可以支持，但是還是建議學生現在還處在學習階段，應把重心放在學習上，加強自己綜合素質的鍛煉，提高自身素質，加強責任感的培養為今后走上社會和組建家庭提供良好的基礎條件。雖然現在家里可以支持你的一切，生活可以無憂，但是每個人可能都希望通過自己雙手奮斗來的結果更有成就感，還是建議其要結婚可以等畢業后再結，如果是家長要其現在結婚的，輔導員可以與其家長聯系一下，擺事實講道理做下家長的思想工作。如果最后學生還是堅持要結婚，按照國家法律規定，還是尊重其個人意見，并告知學分制學習的制度，本科只要在8年之內修完學分都可畢業等學校的相關制度，并建議其組建家庭后不要忘了學習以及自身綜合素質與能力的提高。
10.對學生宿舍安排上的處理
(1)是按照同一地區學生進行同宿舍安排，還是將各地區學生安排宿舍的問題?
在安排學生宿舍時，可將不同地區以及不同學習成績的同學交叉安排在一間宿舍。如果將同一地區的學生都安排在同一宿舍可能造成該宿舍都是某一地區的學生，可能造成小幫派等不安定因素，同時也不利于這些學生了解其他地區的人文、風土、地區文化等。將不同地區的學生安排在一間宿舍，可以使學生了解到各地的人文、風土、地區文化等，潛移默化的提高對各地區的認識，不局限于某一區域的了解，拓展了學生的知識面;也避免造成了同一區域學生在一間萬一造成的小幫派不安定因素，有利于和諧;學習好的同學可以在宿舍里起到帶頭作用，提高學習氛圍，帶動學習氣氛，同時對促進宿舍以及班級學風建設起到了良
好的作用;如果該宿舍學習氣氛不好帶動，甚至本身學習較好的學生被其他學習不好的學生給同化了，輔導員應及時做好干預工作，給該宿舍成員開小會，建議其制定相應宿舍公約、組織一對一進行幫助等形式對學生進行幫助。最后，在安排宿舍時，把握利于和諧，利于學生成長、利于學生學習的原則進行安排并做好后期跟蹤工作。
11、對家庭困難學生的處理
(1)對家庭困難的學生首先不能帶有歧視，這些學生心理上可能更加自卑與脆弱，也有可能由于自尊心等因素不愿接收幫助或者有困難也不說，自尊心強都藏在心里了;對這些家庭貧困的學生要更加關心與關注;在做這些學生工作時要注意工作方式方法，可能不小心的一句話就打擊到學生的自尊心，我們應該以朋友的親和態度對待他們，讓這些學生信任輔導員，相互尊重才能做好貧困生的相關工作;
(2)輔導員應不時找這些同學談心，在學習上鼓勵他們，生活中關心他們，家庭如果有困難可以及時和老師溝通，我們學?；蚶蠋熞约巴瑢W一起來幫助他們度過難關;
(3)輔導員應時時關注這些學生，感覺某些學生有特殊情況時應及時找其談心，了解情況，在力所能及范圍內幫助他;
(4)為這些學生爭取國家助學金以及其他助學金的形式幫助其完成學業，鼓勵他們參加學校勤工助學崗位工作的鍛煉，既可以增加些收入減輕家庭負擔同時自己也能得到鍛煉;
(5)做好這些貧困生的思想教育工作，鼓勵他們多參加校園文化活動以及學生工作，讓其在活動與工作中增強自信心;并將學校的獎學金條件等明確告訴他們，鼓勵他們努力學習，爭取獲得獎學金以減輕家庭負擔，順利完成學業。
12、對問題學生(曠課、厭學、掛科多、作弊、受處分、感情受挫、宗教信仰)的處理
(1)輔導員要經常找其談心，了解具體情況，后采取相應措施對其進行幫助并做好相關記錄。學習是雙方面的，學生曠課、厭學等有可能是學生主觀因素造成的，也有可能是師資問題，課程設置不合理問題以及學生自身主觀造成的綜合因素。(在回答此類問題時要具體問題具體分析，辯證的兩方面看待一個問題。)
(2)后期要對這些學生進行跟蹤，時時關注其思想動態，必要時要及時向分管領導匯報并與學生家長取得聯系，告知學生在?；厩闆r與現在思想狀況，希望家長能跟學校一起來做一下學生的思想工作，一起來幫助學生不斷完善自己的不足。
(3)對有宗教信仰問題學生(主要是信仰基督教與天主教)教育其不能在學校里進行宗教活動，如要參加禮拜等一定要去政府批準有備案的教堂進行禮拜等，未經申請的宗教場所都是非法宗教場所，不要受起哄參與到非法宗教活動里去，被不法人士所利用，這是政治問題，一定要注意。
13、輔導員工作的重點(問題：你認為要如何做好輔導員工作?)
(1)學生安全穩定工作(學生思想上的穩定及人生安全上的穩定)為重心中的重心，安全穩定工作壓倒一切，一切以安全穩定為基礎;
(2)學風建設，學生在校學習最關鍵，學習氣氛培養起來了，對學生成長成才以及班級凝聚力等會起到強有力的推動作用;學生的專業素質與綜合能力提高了，對后期畢業后的工作等起到了重要的作用，形成傳幫帶的傳統，對低年級學生的帶動與促進作用也大大提高，學生有標榜可參照;學生素質的提高，在走上工作崗位后為社會創造財富的同時也體現了學校的辦學成果;
(3)學生思想教育工作，引導學生樹立正確的人生觀、價值觀等等;在工作中要善于發現學生，每個學生都有他的閃光點，做為輔導員我們應善于發現學生的閃光點以及學生的興趣，然后對其進行引導與培養，凸顯學生的長處，幫助學生發現自己，實現自己，為其成長成才服務。
(4)校園文化建設，通過各種學生活動載體(運動會、十佳歌手賽、專業素質大賽、暑期
社會實踐活動等)的建設，在活動中提高學生的綜合素質;
(5)學生職業生涯規劃工作，通過各種形式活動的開展(如：職業生涯規劃課程安排、創業班組建等等)對學生個人興趣職業生涯的規劃進行引導與指導，以明確自身的未來發展方向，明晰學生前進目標;
(6)黨團工作，加強學生對黨的理論學習，加強政治理論修養以及入黨入團等工作;
(7)學生干部培養工作
(8)對心理健康問題學生的幫扶工作(9)對貧困生的幫扶工作
參考：協和學院學生事務部輔導員工作理念
協和學院學生事務部的核心使命：“幫助學生發現自己、實現自己”
協和學院學生事務部的核心價值觀：
1)我們的價值應以學生的心智成長與自我實現來衡量
2)我們首先是傾聽者和欣賞者，其次才是發現者和建議者
3)我們是學生成長道路上的指路人和守護者
4)我們關注的是每一位學生，請記住，是每一位
5)激情與責任，是我們工作的根本動力
第五篇：教師應對突發事件的處理方法
一、課堂突發事件的種類
1、 “自然災害”----來自大自然的干擾
課堂教學不是封閉的，因此，課堂教學不可能完全隔斷外界的干擾，在“真空”中毫無 干擾地學習。比如，教室內正在上課，忽然室外一輛汽車呼嘯奔馳而過，或天氣驟變，影響 了室內光線， 亦或是蜜蜂小鳥作為“不速之客”飛進教室，“吱吱喳喳”地叫個不停，頓時， 教室里可能就會亂作一團，尤其是低年級的課堂。
2、 “人為疏忽”----由于教師本身的疏忽
老師們可能都有這樣的體會，一節課，無論課前做了多么充足的準備，在課堂中有時候 就會出現一些意想不到的情況。比如，某個教學用具忘拿了;使用多媒體教學時，電腦突然 失靈了，特別是上公開課前，老師們總是做了充足的準備，一遍又一遍地完善教案，精心挑 選教學用具，計算好每個環節的時間„„但有時候，往往越是到了這種大場合，關鍵時候， 越是會出現意料不到的突發事件。
3、 “十面埋伏”----來自學生的各種因素
學生在課堂上發生的爭執，受傷，起哄以至于影響課堂正常的進行。如在課堂上由于游 戲過于激烈造成孩子的意外受傷， 或由于兩組人員分配不均而造成學生的爭吵， 或有些調皮 的學生故意在課上搗亂引起混亂。
4、“不速之客”----課堂中的突然到訪者
如在授課過程中有家長帶著新學員進行試聽， 有同業的領導進行觀摩， 或上級領導進行檢 查工作。
二、課堂突發事件的處理方法
冷處理
溫處理
熱處理
1. 冷處理：即教師面對偶發事件處之泰然，見怪不怪，不批評指責，以比較冷靜的方式加
以處理。
常見的冷處理方式有發散、換元和轉向三種。
發散指教師將全班學生視線的焦點從偶發事件上 “發散” 避免事件繼續成為關注的焦
點。
換元指教師巧妙地將發生的事件轉為教育的材料，借助事實啟發學生。
轉向即教師用新穎別致的方式，將學生的注意中心引到教師所安排的方向。
2. 溫處理：即教師對于因為自己疏忽、不慎所造成的不利影響，例如板書錯別字、發音錯誤等所引起的課堂騷動等， 應態度溫和地及時承認失誤， 并自然地過渡到原教學活動的程序中。
3. 熱處理：教師對一些偶發事件趁熱打鐵，加以嚴肅批評教育和果斷制止，然后盡快轉入
正題。這種處理方式主要是針對嚴重擾亂課堂秩序和屢教不改的違紀行為的。
運用這種處理方式應注意： (1)不要長時間中斷教學。
(2)批評應清楚而肯定，不要有粗魯和威脅性語言，避免出現“頂牛”現象。 (3)批評應圍繞一個中心，不要多方非難，要特別注意“波浪效應”，即不因指責一個學生而波及全班。 (4)教師應避免苛刻而大動感情的指責。
三、課堂突發事件處理案例
(1)自然災害的案例
1. 課堂上突然飛進蟲子，一下子吸引了所有學生的注意力。 此類事件應采取冷處理的方法：
① 老師可以利用換元的方法，鎮定地停下課，打開門窗，把蟲子放出去或將蟲子打死。然后還很幽默地說：連小蟲都想來參加我們的學習了，可見學習本身是很有趣、很有吸引力的。讓我們珍惜時間，好好學習吧!接著繼續上課。像這樣處理，可以培養學生排斥干擾專心學習的能力。
② 老師可以利用轉向的方法告訴學生們，讓我們來進行一個比賽，比比誰的抗干擾能力最強，看看誰可以在有干擾的情況下聽課最認真。
2. 晚課時突然停電
遇到突然停電應先安撫學生，避免學生隨意走動，并帶動學生做一些平時沒有機會在黑 暗的環境中玩的游戲。如可以讓學生閉上眼睛，與學生進行拼讀單詞的游戲或老師?；蚶蠋?悄悄走到一個學生的身邊，讓某個學生說單詞，讓其他同學來猜。
3. 外面由于慶典之類活動的嘈雜喧鬧聲
首先老師要提高音量， 并可以采取冷處理的轉向法， 讓學生大聲的朗誦課文與喧鬧聲 進行比賽，比比看誰的氣勢更強。這樣可以激發學生的興趣，把注意力重新轉移到學習中來。 (2)人為疏忽的案例
1. 教師在上課時遇到不會解答的問題
此類問題應采用溫處理的方法： 可以先對提出問題的同學表示肯定， 并表揚其善于思考的行為，然后將這個問題做為課后作業，讓學生們回家后找答案，并在下次上課時統一講解。有 些問題也可直接向學生們坦誠的說該知識點有很多解釋方法， 老師回去后查清楚再統一教授 給大家，并告訴大家要活到老學到老，時刻都要虛心學習，不懂就問。
2. 授課內容出現口誤，筆誤
發現問題后要及時更改， 也可采用提問的方式渲染一種故意說錯或寫錯的形式，目的是為了鍛煉學生，讓學生加深印象。
3. 上課時忘記帶所需教具
教師的教育機智是必不可少的， 尤其在課堂中遇到一些突發情況時顯得尤為可貴。 這里所說的“機智” ，是一種當場作出的解決方法。如在公開課上忘記帶所講授內容的教具，可就地 取材或直接在黑板上畫出圖形。 如果所帶教具并非當天教學內容，可根據具體情況適時的調 整授課內容。
4.
教師在上課期間身體不適 應先在班級內部找一個代理班長領讀課文，或做習題或考試， 然后請沒有課的老師代為監管 (3)十面埋伏的案例
1.課堂上有學生要上廁所
處理方法：可以利用競爭機制來稍做控制，比如，去廁所的一組會被扣或另一組加分。
也可以規定上課期間去廁所當天無 sticker 獎勵。 但也要根據具體情況， 如果學生真的堅持不到下課也應允許。
2.課堂上學生流鼻血
處理方法：應趕緊給學生拿些紙巾或手紙，迅速讓學生去進行清理
3.課堂上學生嘔吐
一方面及時把學生帶出教室，一方面及時找保潔進行清理并安撫教室內學生 4. 課堂上學生發燒頭疼肚子疼
如果不嚴重的可以安撫一下學生， 然后讓學生趴在桌子上休息一下。 如果嚴重的應及時與家 長聯系。
5. 課堂上學生之間起沖突
此類問題可以采取熱處理的方法： 要及時制止，并分別讓雙方說出自己做錯的地 方向對方道 歉，并以此突發事件利用較短的時間對學生們進行道德規范的教育。
6. 課堂上學生由于活動而意外受傷
嚴重的要及時與家長聯系，不嚴重的要安撫學生，并在班級表揚該學生的勇敢和堅強，但課后一定要與家長溝通說明課上發生的情況，并向家長表示歉意。
7. 課堂上學生哭
若是總是愛在上課時哭的學生，可以采取冷處理的方法，不去關注，并用其他新奇的東西吸 引其他同學的注意力，若是有事突然哭的學生，可問清情況稍加安撫，然后帶動全班同學對 該學生進行鼓勵。
8. 學生故意擾亂課堂
上課時經常會有學生提一些與課堂毫無關系的問題， 這樣的學生即使舉手， 老師也可以裝做看不見，繼續講課，“忽視”其的存在。 (4)不速之客的案例
1.正在進行復習內容，準備考試，突然有家長帶學員進行試聽
此時要及時調整授課內容， 不要堅持按照授課計劃進行考試， 應該由復習自然過渡到一些 新知識定，向家長及學員展現冠亞的特色教學
2.正在講課過程中，有同業領導進行觀摩
此時要及時的調整授課內容，調動學生的積極性，保證一個活躍的課堂氣氛，并利用豐富的教具及課堂操作來展示一節具有冠亞特色的公開課， 切忌為求新穎而進行一些學生不熟悉的操練內容。
在日常的授課中要培養學生懂禮貌的良好習慣，有客人聽課時更要表現出良好的精神面貌， 鼓勵學生不要怯場，要敢于表現自己。并且教師也應發揮出正常的水平，不要因緊張而影響整體的授課流程，并要懂得適時適當的微調整授課內容以便更好的展示教學風采。 正確恰當地處理課堂突發事件，不管采用什么方式，都要有愛心和耐心，并且要讓學生感受到老師是真心實意。 其次是要講究藝術和方法。 同樣一件事方法不一樣， 結果就完全不一樣。 我們不要輕易認定學生是故意搗亂，更不要動不動發脾氣，采取簡單化地呵斥、趕出教室之 類的處理辦法。用那樣的方式去維持課堂教學秩序，表面上看起來好像也有效，但對課堂氣氛、師生情緒的影響很大，對教育教學效果也有直接的負面影響，是不可取的。