零售銀行工作總結范文第1篇
一、賬務相關
1、借貸關系：資產增加余額方向為借方，銀行發放貸款是資產增加的業務，所以借方余額增加，吸納存款是負責增加的業務，貸方余額增加。
2、表內和表外：資產負債表科目以外為表外，基本原則是應收、應付類都記在表外，但是表內欠息例外，表內欠息是指正常貸款的欠息，如果表內欠息超過90天還沒有收到，就會轉入表外欠息以免虛增利潤。
3、貸款分戶：每筆貸款的本金會根據會計科目的設置，按每個科目一個分戶的方式來進行管理，一般有正常本金分戶，逾期本金分戶，二逾本金分戶，呆滯本金分戶，呆賬本金分戶，每個分戶又對應著自己的明細。當一筆貸款的本金發生形態轉化的時候就會有兩個相應的操作銷戶和開戶，例如正常轉逾期，那么就是正常本金銷戶，逾期本金開戶。
4、傳票：只要進行了賬務操作，都會有傳票生成，并且傳票一般是成對的，有借必有貸，但也有一借多貸和一貸多借的情況。一張傳票包含了賬號，借貸方向，發生金額等信息。
5、存取款記賬方式：產生兩條傳票和交易明細，一條發生帳戶為客戶儲蓄賬戶方向為貸方，還有一條是銀行內部現金賬戶方向為借方，取款的時候正好相反。
二、業務說明
1、綜合授信：銀行根據客戶的信用情況以及提供的擔保方式，授予客戶的一定的貸款額度，這里的貸款是廣義的貸款，包含了保函、承兌匯票、貼現等信貸業務;
2、銀行承兌匯票：銀行承兌匯票是由銀行擔任承兌人的一種可流通票據。承兌是指承兌人在匯票到期日無條件的向收款人支付匯票金額的票據行為。付款人在匯票上注明承兌字樣并簽字后，就確認了對匯票的付款責任，并成為承兌人。
承兌人對承兌申請人給與承兌，即是給了申請人一個遠期信貸承諾，并向任一正當持票人保證，如果在匯票到期時申請人的存款賬戶余額達不到匯票的金額， 承兌人負有無條件支付的責任，銀行承兌匯票從開出之日起至到期承付日止，最長不超過六個月;
先寫這么多，有空了，我再補充
今天胡里胡涂又做了幾張報表，忽然想起一年前也是在做類似的報表，但是似乎還是對每張報表的含義把握不到，不知道為什么要有這個樣子的報表，不同報表之間是否能合并刪減，完全被客戶指使著開發。這不是合理有效的狀況，還是得多了解銀行的業務。 很多銀行術語中常常出現“表內”“表外”兩個詞，比如表內利息，表外余額，就拿他們來為了解業務開刀吧。
這個表指的是資產負債表.表內業務就是指在資產負債表上反映的業務。比如銀行存款、貸款等。一般認為貸款和存款涉及銀行資產和負債為表內業務，結算業務不涉及資產負債為表外業務。
表外業務是不在資產負債表上反映,但是在一定時期可以轉化成資產負債表上的內容的或有負債業務.比如,擔保業務、承諾業務。表外業務也稱為中間業務。
資產負債表只要稍微了解財務的同學都知道，包括流動資產，長期資產，無形、遞延資產，流動負債，長期負債，所有者權益幾大項。
下面要各個擊破，以現有一家銀行的資產負債表的統計情況來解釋。
一、流動資產 包括以下： 現金及周轉金：(現金)+(業務周轉金)+(在途外幣資金) 存放中央銀行款項：(準備金存款)+(一年(含)以內到期的存放央行特種存款)+(繳存中央銀行財政性存款) 專項央行票據：(專項央行票據) 央行專項扶持資金：(央行專項扶持資金)
存放同業款項：(一年(含)以內到期的存放同業款項)+(一年(含)以內到期的存放系統內款項)+(一年(含)以內到期的存放境外同業款項) 拆放同業：(調出調劑資金)+(拆放銀行業) 拆放金融性公司：(拆放金融性公司) 買入返售資產：(買入返售貸款)+(買入返售票據)+(買入返售債券)
短期貸款： "(短期農戶貸款)+(短期個人助學貸款)+(短期個人房產貸款)+(短期個人消費貸款)+(短期農業貸款)+(短期工業貸款)+(短期商業和服務業貸款)+(短期房地產貸款)+(短期項目開發貸款)+(一年(含)以內到期中長期農戶貸款)+(一年(含)以內到期中長期房地產貸款)+(一年(含)以內到期中長期個人房產貸款)+(一年(含)以內到期中長期項目開發貸款)+(一年(含)以內到期中長期農業貸款)+(一年(含)以內到期中長期工業貸款)+ (一年(含)以內到期中長期商業和服務業貸款)+(一年(含)以內到期中長期房地產貸款)+(一年(含)以內到期中長期項目開發貸款)+(國際貿易融資) +(單位短期透支)+(銀行卡透支)+(其他債權性資產)" 待處理抵債資產：(待處理抵債資產)-(抵債資產待變現利息) 應收賬款：(應收利息) 撥付營運資金：(撥付營運資金) 其他應收款：(期收外匯款項)+(其他應收款) 貼 現：(貼現)+(買入外幣票據)-(轉貼現;備抵科目)-(再貼現款項;備抵科目) 短期投資：(短期投資)+(自營記賬式債券) 待處理流動資產凈損失：(待處理流動資產損溢) 一年內到期的長期投資：(一年以內到期的長期投資) 預計資產： (銀行承兌匯票應收款)+(開出保函應收款)+(開出信用證應收款)+(保兌信用證應收款)+(保兌保函應收款)+(提貨擔保應收款)+(買斷型出口保理應收款)
二、長期資產
中長期貸款：大于1年的貸款，除1年內到期的貸款 逾期貸款：(逾期貸款)+(逾期單位短期透支)+(墊款)+(逾期國際貿易融資)+(逾期銀團貸款)+(逾期社團貸款)+(應收再貼現款)+(應收轉貼現款) 呆滯貸款：(呆滯貸款)+(呆滯單位短期透支)+(呆滯墊款)+(呆滯銀團貸款)+(呆滯社團貸款)+(呆滯國際貿易融資) 呆賬貸款：(呆帳貸款)+(呆帳單位短期透支)+(呆賬墊款)+(呆帳國際貿易融資)+(呆賬銀團貸款)+(呆賬社團貸款)" 減: 貸款呆賬準備：(資產減值準備) 長期存放銀行款項： 長期投資： 固定資產原值：(固定資產) 減: 累計折舊：(累計折舊) 固定資產凈值： 固定資產清理：(固定資產清理) 在建工程： (在建工程)
待處理固定資產凈損失：(待處理固定資產損益)
三、無形、遞延資產 無形資產 遞延資產
四、流動負債
短期存款:(活期存款)+(待結算財政款項)+(地方財政庫款)+(財政預算外存款)+(財政預算專項存款)+(半年以內(含)到期的單位定期存款) 短期儲蓄存款:(活期儲蓄存款)+(個人結算存款)+(半年(含)以內到期的定期儲蓄存款) 財政性存款 ： 向中央銀行借款：(借入中央銀行款項)+(借入支農再貸款) 央行撥付專項票據資金：(央行撥付專項票據資金) 同業存放款項：(同業存放存款)+(系統內上存資金) 同業拆入：(調入調劑資金)+(銀行業拆入)
賣出回購資產款： (賣出回購債券)+(賣出回購貸款)+(賣出回購票據) 金融性公司拆入：(金融性公司拆入) 應解匯款：(應解匯款) 匯出匯款：(匯出匯款)+(開出本票) 應付賬款：(應付利息) 撥入營運資金：(撥入營運資金) 其他應付款：(其他應付款)+(委托及代理負債業務)+(應付返售債券)+(管理部門統籌資金)
-(委托及代理資產業務)<=委托貸款資金科目，軋差在其他應付款)+(外匯買賣)+(遞延稅款)" 應付工資：(應付工資) 應付福利費：(應付福利費)借方余額,應以“-”號表示(各級管理部門匯總時， 應軋差反映) 應交稅金 ：(應交稅金)科目期末余額填列, 如為借方余額,應以“-”號表示(各級管理部門匯總時，應軋差反映) 應繳代扣利息稅 ：(應交代扣利息稅) 應付利潤：(應付利潤) 預提費用：(預提費用) 發行短期債券：
預計負債 ：(銀行承兌匯票)+(開出保函)+(開出信用證)+(保兌信用證)+(保兌保函)+(提貨擔保)+(買斷型出口保理)
五、長期負債 長期存款： 長期儲蓄存款： 保證金：(保證金存款) 發行長期債券：(發行債券)科目中發行一年期以上債券賬戶的期末余額填列。 長期借款：(長期借款)+- 長期應付款：(長期應付款)+(住房周轉金) 待轉資產價值：
六、所有者權益
實收資本(股本)： (實收資本) 其中：股本金 ：(股本金) 資本公積 ：(資本公積) 盈余公積：(盈余公積) 其中: 公益金：(公益金) 一般準備：(一般準備) 本年利潤： 中間為所有損益類科目余額合計/年末無該項目 未分配利潤 ：未分配利潤明細賬戶期末余額 減: 未彌補歷年虧損：(利潤分配) ------ 注：
“軋差”[ga cha]: 某些科目統計需要用到的辦法。資產類用貸方-借方，負債類相反。 補充：
1.(來自itpub：http://www.itpub.net/657463.html) 應收利息反映的是逾期貸款的欠息, 屬于應收款類(按資產負債表分,是資產類), 利息收入反映的是實收利息或者已轉逾期的利息的金額,屬于收益類,(按資產負債表分合并在本年利潤中). 這兩個科目是一對的,應收利息反映資金運用,利息收入反映資金來源. 當逾期利息反映在表內時,會以一借一貸方式進行分錄. 由于表內核算逾期利息會帶來虛增利潤,并引發多繳稅的問題,后來改成利息收入只記實收利息收入,不記逾期利息收入的方式. 在這種情況下,應收利息就要記在表外,登記貸款客戶的欠息情況. 另：應收利息是用來核算當期(一般是季度)應計入損益的應收未收(沒有收到或者沒有收)的利息,表內應收利息一般是正常貸款當期結息時未收到的利息,表外應收利息一般是逾期貸款當期結息時未收到的利息.一般說來,表內利息在90天內沒有收到時需沖減利息收入,計入表外利息,這不存在虛增利潤的問題.表外利息在收到時,納入表內利息,進利息收入.各家銀行在表內利息和表外利息科目的運用上有一些差別,需具體情況具體分析. -- richedit真是很難用，折騰死了。
上回主要在講一個“表”，這回再來看看銀行都干了些什么，也就是他們的業務細分。 最通用的分類是：負債業務(商業銀行形成資金來源的業務)，資產業務(商業銀行運用資金的業務)，中間業務(銀行不需運用自己的資金，代客戶承辦支付和其他委托事項而收取手續費的業務)
一、資產業務
資產業務，是商業銀行的主要收入來源。
1、 貸款(放款)業務--商業銀行最主要的資產業務
1) 信用貸款：
信用貸款，指單憑借款人的信譽，而不需提供任何抵押品的貸款，是一種資本貸款。
(1) 普通借款限額：
企業與銀行訂立一種非正式協議，以確定一個貸款，在限額內，企業可隨時得到銀行的貸款支持，限額的有效期一般不超過90天。普通貸款限額內的貸款，利率是浮動的，與銀行的優惠利率掛鉤。
(2) 透支貸款：
銀行通過允許客戶在其帳戶上透支的方式向客戶提供貸款。提供這種便利被視為銀行對客戶所承擔的合同之外的“附加義務”。
(3) 備用貸款承諾：
備用貸款承諾，是一種比較正式和具有法律約束的協議。銀行與企業簽訂正式合同，在合同中銀行承諾在指定期限和限額內向企業提供相應貸款，企業要為銀行的承諾提供費用。
(4) 消費者貸款：
消費者貸款是對消費個人發放的用于購買耐用消費品或支付其他費用的貸款，商業銀行向客戶提供這種貸款時，要進行多方面的審查。
(5) 票據貼現貸款：
票據貼現貸款，是顧客將未到期的票據提交銀行，由銀行扣除自貼現日起至到期日止的利息而取得現款。
2) 抵押貸款：
抵押貸款有以下幾種類型
(1) 存貨貸款。存貨貸款也稱商品貸款，是一種以企業的存貸或商品作為抵押品的短期貸款。
(2) 客帳貸款。銀行發放的以應收帳款作為抵押的短期貸款，稱為“客帳貸款”。這種貸款一般都為一種持續性的信貸協定。
(3) 證券貸款。銀行發放的企業借款，除以應收款和存貨作為抵押外，也有不少是用各種證券特別是公司企業發行的股票和債券作押的。這類貸款稱為“證券貸款”。
(4) 不動產抵押貸款。通常是指以房地產或企業設備抵押品的貸款。
3) 保證書擔保貸款：
保證書擔保貸款，是指由經第三者出具保證書擔保的貸款。保證書是保證為借款人作貸款擔保，與銀行的契約性文件，其中規定了銀行和保證人的權利和義務。
銀行只要取得經保證人簽字的銀行擬定的標準格式保證書，即可向借款人發放貸款。所以，保證書是銀行可以接受的最簡單的擔保形式。
4) 貸款證券化：
貸款證券化是指商業銀行通過一定程序將貸款轉化為證券發行的總理資過程。具體做法是：商業銀行將所持有的各種流動性較差的貸款，組合成若干個資產庫(Assets Pool)， 出售給專業性的融資公司(Special Purpose Corporation)， 再由融資公司以這些資產庫為擔保，發行資產抵押證券。這種資產抵押證券同樣可以通過證券發行市場發行或私募的方式推銷給投資者。出售證券所收回的資金則可做為商業銀行新的資金來源再用于發放其它貸款。
2、 投資業務：
商業銀行的投資業務是指銀行購買有價證券的活動。投資是商業銀行一項重要的資產業務，是銀行收入的主要來源之一。
商業銀行的投資業務，按照對象的不同，可分為國內證券投資和國際證券投資。國內證券投資大體可分為三種類型，即政府證券投資、地方政府證券投資和公司證券投資。
國家政府發行的證券，按照銷售方式的不同，可以分為兩種，一種叫作公開銷售的證券，一種叫作不公開銷售的證券。
商業銀行購買的政府證券，包括國庫券、中期債券和長期債券三種。
1) 國庫券。國庫券是政府短期債券，期限在一年以下。
2) 中長期債券。中長期債券是國家為了基建投資的資金需要而發行的一種債券，其利率一般較高，期限也較長，是商業銀行較好的投資對象。
二、負債業務：
負債是銀行由于授信而承擔的將以資產或資本償付的能以貨幣計量的債務。存款、派生存款是銀行的主要負債，約占資金來源的80%以上，另外聯行存款、同業存款、借入或拆入款項或發行債券等，也構成銀行的負債。
1、 活期存款：
活期存款是相對于定期存款而言的，是不需預先通知可隨時提取或支付的存款。
活期存款構成了商業銀行的重要資金來源，也是商業銀行創造信用的重要條件。但成本較高。商業銀行只向客戶免費或低費提供服務，一般不支付或較少支付利息。
2. 定期存款：
定期存款是相對于活期存款而言的，是一種由存戶預先約定期限的存款。定期存款占銀行存款比重較高。因為定期存款固定而且比較長，從而為商業銀行提供了穩定的資金來源，對商業銀行長期貸款與投資具有重要意義。
3、 儲蓄存款：
儲蓄存款是個人為積蓄貨幣和取得利息收入而開立的存款帳戶，儲蓄存款又可分為活期和定期。
儲蓄存款的活期存款，或者稱為活期儲蓄存款，存取無一定期期限，只憑存折便可提現。存折一般不能轉讓流通，存戶不能透支款項。
4. 可轉讓定期存單(CDs)：
可轉讓定期存單存款是定期存款的一種主要形式，但與前述定期存款又有所區別?？赊D讓存單存款的明顯特點是：存單面額固定，不記姓名，利率有固定也有浮動，存期為3個月、6個月、9個月和12個月不等。存單能夠流通轉讓，以能夠滿足流動性和盈利性的雙重要求。
5、 可轉讓支付命令存款帳戶：
它實際上是一種不使用支票的支票帳戶。它以支付命令書取代了支票。通過此帳戶，商業銀行既可以提供支付上的便利，又可以支付利息，從而吸引儲戶，擴大存款。
開立這種存款帳戶，存戶可以隨時開出支付命令書，或直接提現，或直接向第三者支付，其存款余額可取得利息收入。由此滿足了支付上的便利要求，同時也滿足了收益上的要求。
6、 自動轉帳服務存款帳戶：
這一帳戶與可轉讓支付命令存款帳戶類似，是在電話轉帳服務基礎上發展而來。發展到自動轉帳服務時，存戶可以同時在銀行開立兩個帳戶：儲蓄帳戶和活期存款帳戶。銀行收到存戶所開出的支票需要付款時，可隨即將支付款項從儲蓄帳戶上轉到活期存款帳戶上，自動轉帳，即時支付支票上的款項。
7、 掉期存款：
掉期存款指的是顧客在存款時把手上的由名義上兌換成其所選擇的外幣，作為外幣定期存款存入銀行。到期滿時顧客先將外幣存款連本帶息兌回本幣后才提取。存款期限由一個月至一年不等。
三、中間業務：
中間業務又稱表外業務，其收入不列入銀行資產負債表。
1、結算業務
結算業務是由商業銀行的存款業務衍生出來的一種業務。
1) 結算工具：
結算工具就是商業銀行用于結算的各種票據。目前可選擇使用的票據結算工具主要包括銀行匯票、商業匯票、銀行本票和支票等。 主要的票據結算工具：
(1)、 銀行匯票：由企業單位或個人將款項交存開戶銀行，由銀行簽發給其持往異地采購商品時辦理結算或支配現金的票據。
(2)、 商業匯票：由企業簽發的一種票據，適用于企業單位先發貨后收款或雙方約定延期付款的商品交易。
(3)、 銀行本票：申請人將款項交存銀行，由銀行簽發給其憑以辦理轉帳或支取現金的票據?？煞譃椴欢~本票和定額本票。
(4)、 支票：由企業單位或個人簽發的，委托其開戶銀行付款的票據，是我國傳統的票據結算工具，可用于支取現金和轉帳。
2) 結算方式：
(1) 同城結算方式：
a. 支票結算
商業銀行最主要或大量的同城結算方式是支票結算。支票結算就是銀行顧客根據其在銀行的存款和透支限額開出支票，命令銀行從其帳戶中支付一定款項給收款人，從而實現資金調撥，了結債權債務關系的一種過程。
b. 帳單支票與劃撥制度。這是不用開支票，通過直接記帳而實現資金結算的方式。
c. 直接貸記轉帳和直接借記轉帳。
這兩種結算方式是在自動交換所的基礎上發展起來的。自動交換所交換的是磁帶而不是支票。它通過電子計算機對各行送交的磁帶進行處理，實現不同銀行資金結算。
d. 票據交換所自動轉帳系統。
這是一種進行同城同業資金調撥的系統。參加這種系統的銀行之間，所有同業拆借、外匯買賣、匯劃款項等將有關數據輸入到自動轉帳系統的終端機，這樣收款銀行立即可以收到有關信息，交換所同時借記付款銀行帳戶，貸記收款銀行帳戶。
(2) 異地結算方式：
a. 匯款結算
匯款結算(Remittance)，是付款人委托銀行將款項匯給外地某收款人的一種結算方式。匯款結算又分為電匯、信匯和票匯三種形式。
b. 托收結算
托收結算(Collection)，是指債權人或售貨人為向外地債務人或購貨人收取款項而向其開出匯票，并委托銀行代為收取款項的一種結算方式。托收業務主要有光票托收和跟單托收兩類。
c. 信用證結算
信用證(Letter of Credit)，一種有條件的銀行付款承諾，即開證銀行根據進口商的指示，向出口商開立的，授權其簽發以進口商或銀行為付款人的匯票，保證在條款規定條件下必定付款或承兌的文件。
d. 電子資金劃撥系統
隨著電子計算機等新技術投入銀行運用，電子計算機的大型化和網絡化改變了商業銀行異地資金結算的傳統處理方式。通過電子資金結算系統進行異地結算，使資金周轉大大加快，業務費用大大降低。
2、信用證業務：
信用證(Letter of Credit)，作為商業貿易的手段之一，銀行信用證是進口商的代理銀行為進口商提供自身的信用，保證在一定的條件下承付出口商開給進口商的票據，即將所開票據當作是開給本行的票據。所謂信用證即是保證承付這些票據的證書。
信用證的種類：
1) 銀行信用證
匯票的接受人是銀行，開證行或受其委托的保兌銀行承兌開給自己的匯票，這種信用證是銀行信用證(Bank Credit)。
2) 不可撤銷信用證與可撤銷信用證
不可撤銷信用證(Irrevocable Credit)，是指開證行一旦開立了信用證并將之通知了受益人，在其有效期間，如若沒有開證委托人、受益人或已依據此信用證貼現匯票的銀行的同意，不可單方面地撤銷此信用證，也不可變更其條件。
3) 保兌信用證與不保兌信用證
開證行以外的銀行對賣方開出的匯票保證兌付，這種信用證稱為保兌信用證(Confirmed Credit)，而無此保證者則稱為不保兌信用證(Unconfirmed Credit)。
4) 一般信用證和特定信用證
信用證的開證行特別指定某一銀行貼現根據此信用證開出的匯票，這種信用證稱為特定信用證(Special or Restricted Credit )，而不限定貼現銀行者稱為普通信用證(General or Open Credit)。
3、 信托業務
信托(Trust)，可以從兩方面考察，從委托人來說，信托是為自己或為第三者的利益，把自己的財產委托別人管理或處理的一種行為;從受托人來說，信托是受委托人的委托，為了受益人的利益，代為管理、營運或處理信托人托管財產的一種過程。廣義的信托還包括代理業務，如受托代辦有價證券的簽證、發行、收回、掉換、轉讓、還本付息以及代客保管物品等。
信托與代理的主要區別在于財產權是否轉移，如果財產權從委托人轉移到受托人，則是信托關系，而代理則不涉及財產權轉移。
信托關系(Fiduciary Relationship)是一種包括委托人、受托人和受益人在內的多邊關系。
______________________________________________________
信托行為、財產轉移
本金
委托人---------- > 受托人-----> 受益人
有關管理指示
受益 ______________________________________________________
按信托方式劃分：投資信托、融資信托、公益信托、職工福利信托。
(1) 證券投資信托
證券投資信托是以投資有價證券，獲取投資收益為目的信托。它是由信托部門將個人或企業、團體的投資資金集中起來，代替投資者進行投資，最后將投資收益和本金償還給受益人。
(2) 動產或不動產信托
動產或不動產信托是由大型設備或財產的所有者提出的、以融通資金為目的信托。
(3)公益信托業務
公益信托是一種由個人或團體捐贈或募集的基金，以用于公益事業為目的的信托。
4、 租賃業務
1) 融資性租賃(Financial Lease )是以融通資金為目的租賃。一般先由承租人自行從供貨處選好所需設備，并談妥交易條件，然后找出租人(金融機構或其附屬的專業子公司)，要求后者按談妥的條件向供貨商購買設備，并簽訂租賃合同，取得設備使用權，并按期交納租金。這時出租人支付了全部資金，等于提供了百分之百的信貸，因此又叫融資性租賃或資本性租賃。
2) 操作性租賃(Operating Lease)又叫服務性租賃，是由出租人向承租人提供一種特殊服務的租賃。這種特殊服務主要是指設備的短期使用或利用服務，如出租人買下庫房、車船、電子計算機等，然后出租給承租人。操作性租賃通常適用于一些需要專門技術進行保養、技術更新、使用頻度不高的設備。
3) 出售與返租式租賃(Sale and Lease back)是財產所有人將其財產出售以后又租回使用的一種租賃方式。這種租賃的后半段與一般租賃完全相同，只是增加了前半段的出售過程，財產所有者又變成了財產使用者。
4) 轉租賃(Sublease )，是將設備或財產進行兩次重復租賃的方式。國際租賃中通常采用這種租賃方式。
5、 代理業務
代理融通(Factoring )又叫代收帳款或收買應收帳款，是由商業銀行或專業代理融通公司代顧客收取應收款項，并向顧客提供資金融通的一種業務方式。
代理融通業務一般涉及三方面當事人，一是商業銀行或經營代理融通業務的公司，二是出售應收帳款、取得資金融通的工商企業，三是取得商業信用及賒欠工商企業貸款的顧客。三者的關系是，工商企業對顧客賒銷貨物或勞務，然后把應收的賒銷帳款轉讓給銀行或代理融通公司，由后者向企業提供資金并到期向顧客收帳。
6、 銀行卡業務
1) 信用卡
信用卡是消費信貸的一種工具和形式，具有“先消費”、方便消費者的特點。
信用卡的種類很多，除銀行發行的信用卡外，還有商業和其他服務業發行的零信用卡、旅游娛樂卡等。
2) 支票卡
支票卡又叫保證卡，供客戶開發支票時證明其身份的發卡?？ㄆd明客戶的帳戶、簽名和有效期限。
3) 自動出納機卡和記帳卡
自動出納機卡是一種印有磁帶、專供在自動出納機上使用的塑料卡?？ㄉ铣龢嗣靼l行銀行、卡片號碼外，磁帶上還記錄有客戶的存款戶帳號、密碼和余額。
4) 靈光卡和激光卡
靈光卡又叫記帳卡、方便卡，是一種帶微型集成電路的塑料卡片，具有自動、數據處理和儲存的功能，卡片可以記錄客戶每筆收支和存款余額。
7、 咨詢業務：
在現代社會，信息已成為社會發展的主要支柱之一。商業銀行通過資金運動的記錄，以及與資金運動相關資料的收集整理，可以為企業提供豐富實用的經濟信息。其主要內容有：企業財務資料資信評價;商品市場供需結構變化趨勢介紹;金融市場動態分析。
四、商業銀行的國際業務(這項比較特殊，單獨列出)
1、 國際結算業務
國際間進行貿易和非貿易往來而發生的債權債務，要用貨幣收付，在一定的形式和條件下結清，這樣就產生了國際結算業務。
國際結算方式是從簡單的現金結算方式，發展到比較完善的銀行信用證方式，貨幣的收付形成資金流動，而資金的流動又須通過各種結算工具的傳送來實現。
1) 匯款結算業務
匯款是付款人把應付款項交給自己的往來銀行，請求銀行代替自己通過郵寄的方法，把款項支付給收款人的一種結算方式。銀行接到付款人的請求后，收下款項，然后以某種方式通知收款人所在地的代理行，請它向收款人支付相同金額的款項。最后，兩個銀行通過事先的辦法，結清兩者之間的債權債務。
匯款結算方式一般涉及四個當事人，即匯款人、收款人、匯出行和匯入行。
國際匯款結算業務基本上分為三大類，即電匯、信匯和票匯。
2) 托收結算業務
托收是債權人為向國外債務人收取款項而向其開發匯票，委托銀行代收的一種結算方式。
一筆托收結算業務通常有四個當事人，即委托人、托收銀行、代收銀行和付款人。
西方商業銀行辦理的國際托收結算業務為兩大類，一類為光票托收，另一類為跟單托收。
3) 信用證結算業務
信用證結算方式是指進出口雙方簽訂買賣合同后，進口商主動請示進口地銀行向出口商開立信用證，對自己的付款責任作出保證。當出口商按照信用證的條款履行了自己的責任后，進口商將貨款通過銀行交付給出口商。
一筆信用證結算業務所涉及的基本當事人有三個，即開證申請人、受益人和開證銀行。
4) 擔保業務
在國際結算過程中，銀行還經常以本身的信譽為進出口商提供擔保，以促進結算過程的順利進行。目前為進出口結算提供的擔保主要有兩種形式，即銀行保證書和備用信用證。
(1)銀行保證書(Letter of Guarantee)
銀行保證書又稱保函，是銀行應委托人的請求，向受益人開出的擔保被保證人履行職責的一種文件。
⒉備用信用證(Stand-by Letter of Credit)
備用信用證是一種銀行保證書性質的憑證。它是開證行對受益人開出的擔保文件。保證開證申請人履行自己的職責，否則銀行負責清償所欠受益的款項。
2、國際信貸與投資
國際信貸與投資是商業銀行國際業務中的資產業務。國際信貸與投資與國內資產業務有所不同。這種業務的對象絕大部分是國外借款者。
1) 進出口融資
商業銀行國際信貸活動的一個重要方面，是為國際貿易提供資金融通。這種資金融通的對象，包括本國和外國的進出口商人。
商業銀行為進出口貿易提供資金融通的形式很多，主要有以下幾種：
進口押匯，是指進出口雙方簽訂買賣合同后，進口方請求進口地的某個銀行(一般為自己的往來銀行)，向出口方開立保證付款文件，大多為信用證。然后，開證行將此文件寄送給出口商，出口商見證后，將貨物發運給進口商。銀行為進口商開立信用保證文件的這一過程。
出口押匯，出口商根據買賣合同的規定向進口商發出貨物后，取得了各種單據，同時，根據有關條款，向進口商開發匯票。
另外，提供資金融通的方式還有打包貸款，票據承兌，出口貸款等。
2) 國際貸款
國際貸款由于超越了國界，在貸款的對象、貸款的風險、貸款的方式等方面，都與國內貸款具有不同之處。
商業銀行國際貸款的類型，可以從不同的角度進行劃分。
⑴根據貸款對象的不同，可以劃分為個人貸款、企業貸款、銀行間貸款以及對外國政府和中央銀行的貸款。
⑵根據貸款期限的不同，可以劃分為短期貸款、中期貸款和長期貸款，這種期限的劃分與國內貸款形式大致相同。
⑶根據貸款銀行的不同，可以劃分為單一銀行貸款和多銀行貸款。單一銀行貸款是指貸款資金僅由一個銀行提供。一般來說，單一銀行貸款一般數額較小，期限較短。多銀行貸款是指一筆貸款由幾家銀行共同提供，這種貸款主要有兩種類型：第一，參與制貸款。第二，辛迪加貸款。
3) 國際投資
根據證券投資對象的不同。商業銀行國際投資可以分為外國債券投資和歐洲債券投資兩種。
⑴外國債券投資。外國債券(Foreign Bond)是指由外國債務人在投資人所在國發行的，以投資國貨幣標價的借款憑證。外國債券的發行人包括外國公司、外國政府和國際組織。外國債券的購買人為債權國的工商企業、金融機構以及個人等，其中，商業銀行是重要的投資者。
⑵歐洲債券投資。歐洲債券(Europe-Bond )是指債務人在歐洲金融市場上發行的，以銷售國以外的貨幣標價的借款憑證。
歐洲債券是目前國際債券的最主要形式。
歐洲債券有很多形式：
①普通債券(Straight Band)。 這是歐洲債券的基本形式，其特點是：債券的利息固定，有明確的到期日，由于所支付的利息不隨金融市場上利率的變化而升降，因此，當市場利率波動劇烈時，就會影響其發行量。
②復合貨幣債券(Multiple-Currency Bond)。債務人發行債券時，以幾種貨幣表示債券的面值。投資人購買債券時，以其中的一種貨幣付款。
③浮動利率債券(Floating Rate Bond)。浮動利率債券是指債券的票面利率隨金融市場利率水平的變化而調整的債券。
④可轉換為股票的債券(Convertible Euro-Bond)。 這種債券的特點是：債務人在發行債券時事行授權，投資者可以根據自己的愿望，將此種債券轉換為發行公司的股票，成為該公司的股東。
商業銀行的國際業務中，外匯交易業務也是很重要的一部分，它包括：外匯頭寸、即期外匯買賣、遠期外匯買賣、期權交易、套匯與套利、以及投機等。
五、商業銀行聯行往來業務(銀行之間的交易)
1、 聯行往來的基本概念
社會資金往來運動最終要體現在銀行間的劃撥上，當資金結算業務發生時，必然要通過兩個或兩個以上的銀行機構往來才能完成，如果往來雙方同屬一個銀行系統，即同屬一個總行的各個分支機構間的資金帳務往來，則稱其為聯行往來：
1)全國聯行往來。全國聯行往來適用于總行與所屬各級分支之間以及不同省、自治區、直轄市各機構之間的資金帳務往來。全國聯行往業帳務由總行負責監督管理。
2)分行轄內往來。分行轄內往來適用于省、自治區、直轄市分行與所轄各分支機構之間以及同一省、自治區、直轄市轄內各銀行機構之間的資金帳務往來。分行轄內聯行在往來帳務由分行負責監督管理。
3)支行轄內往來。支行轄內往來適用于縣(市)支行與所屬各機構之間以及同一縣(市)支行內各機構之間的資金帳務往來。 其所涉及的帳務由縣(市)支行管理監督。
2、 聯行往來賬務核算
1) 發報行核算
發報行是聯行往來帳務的發生行，是保證聯行帳務正確進行的基礎，對整個聯行工作質量，起著重要作用。包括：報單的編制;報單的審查與寄發;聯行往帳報告表的編制。
2) 收報行核算
收報行是聯行往帳的受理者，它對發報行寄來的聯行報單及所附憑證，必須進行認真審核和再復核，并應準確、迅速辦理轉帳和對帳，以保證全國聯行往來核算工作的正確進行。
3) 總行電子計算中心
總行電子計算中心是對全國聯行往來帳務進行逐筆集中監督的部門，它根據聯行往帳報告表監督聯行往帳;按收報行行號編制對帳表，寄收報行對帳，監督聯行來帳，以保證全國聯行往帳與來帳雙方一致。
信貸管理系統需求總結，商業銀行業務學習
(四)
做完了3個信貸系統了，很需要把這個系統的需求總結一下，希望以后能以consultant的姿態到客戶那邊跟他說信貸系統該如何如何的。
很顯然這個系統最基本的要求是能提供客戶申請貸款，然后能把貸款發放給客戶。但是貸款是客戶向銀行借錢，銀行不會隨隨便便就把錢借出去，所以需要審批，審批需要詳細的客戶信息和審批流程。貸款發放后，銀行必須采取一系列的監控措施來保證貸款的正?；厥?，以避免出現逾期、欠息等情況。決策層、信貸人員需要對貸款進行分析，所以需要貸款數據的查詢、報表、多維分析、數據分析。貸款發放以后客戶可能是分期還款，還有利息的計算等等問題一般不在信貸管理系統的范圍，因為每個銀行都有一個叫做核心系統的東西，核心系統其實就是一個會計系統，計算利息，余額是他們的工作。所以對于信貸管理系統來說又多了一個工作，就是與核心系統的交互，比如審批通過的貸款數據發往核心系統，貸款發放后貸款余額的變化必須接收過來等等。
所以整個系統大致可分為：客戶管理、貸前業務受理、貸款審批、貸后管理、系統管理、貸款分析
一、客戶管理
客戶包括來貸款的客戶，與銀行貸款合作的企業，比如房貸中的樓盤開發商，還可能包括合作銀行，聯行等。具體看業務范圍決定，最主要的當然是貸款客戶。 為了避免貸款風險，貸款客戶信息越多越利于考察是否能發放這筆貸款。所以客戶信息應該設計的很詳盡，包括客戶基本信息(姓名、工作)，客戶信用信息(公用事業拖欠等，似乎有些不可能實現)，客戶以往貸款記錄(本行的記錄容易實現，他行的難辦)，客戶關系人信息(夫妻父母等)，客戶信用評分(根據評分標準打個信用分，是否科學不清楚，這個最理想的實現是通過數據挖掘，未來可能是個市場)，企業客戶還需要提供財務信息，還有客戶黑名單管理。
客戶信息涉及到以往信息的查詢，在辦理業務的時候一般以身份證號(軍官證號等)作為唯一檢索條件，所以最好把唯一檢索客戶的條件設計成證件種類+證件號碼，身份證號重復咋辦?加一位標識重復的這些怪人。 另外一個尷尬的地方是，因為客戶來申請貸款一般都會要求在本行開戶，也就是說在核心系統肯定有該客戶的信息，所以是否在信貸系統重新錄入客戶信息是一個值得考慮的問題，但是核心系統的客戶信息一般比較簡單，無法滿足信貸的要求，一般只能獲得基本信息，其他信息還是需要維護的。
二、貸前業務受理
受理就是信貸業務員準備給一個客戶貸款了，需要他填寫一份貸款申請資料，當然通過信貸系統輸入這些信息最方便。
這個模塊最麻煩的地方在于不同的貸款需要錄入不同的信息，而且對于一個銀行來說不同的貸款有非常多，房貸、車貸、公司貸款等等。對于不同的貸款銀行稱之為產品，并且隨著市場的變化貸款產品也是變化的，所以一般來說需要貸款產品的動態配置，這個任務可以放在系統管理模塊。所以貸前業務受理就是如何根據不同的貸款產品錄入相應的信息的問題。
三、貸款審批
對于開發人員來說這是一個工作流，對于銀行審批人來說這個最好是一個工作臺，每天上班打開系統的我的工作臺就能看到今天要審批的貸款，填上自己的意見，調整可以調整的參數(比如貸款金額，期限等)就通過。 這個模塊設計的好能比傳統紙質文件審批過程大大地提高生產效率，特別是有些偏僻地支行必須把他們的貸款一級級的向上審批送往總行，這是多么艱巨的一個過程。通過聯網的審批系統就能輕易解決了。
比較麻煩的是不同級別的權限、額度控制問題。不同級別的人應該擁有不同的最高額度審批權限。
四、貸后管理
包括貸款的五級分類管理及風險預警，貸款變更管理(展期，抵押、擔保變更，提前還款等)
五、系統管理
系統中需要用到的基礎數據的管理。包括信貸員管理，貸款產品管理，利率管理，其他一些可以配置的參數管理等。
六、貸款分析
上面五個模塊都是業務系統，也就是oltp系統，這個模塊不是oltp,而是olap.所以設計原則應該是不同的，很多銀行也把他獨立開來開發，然后通過potal集成到信貸業務系統中。 需求主要包括：報表、查詢，多為分析，數據挖掘。絕大部分需求集中在報表、查詢，后兩者有些銀行甚至不知道他們的存在，更別說提出需求了，盡管在現在的項目需求上寫了：“①自動組合功能：由于部分信貸報表內容較多，表頭大，為能適應管理需要，報表表頭能根據需要進行組合，請開發公司提供。②匯總功能：A、省聯社級：匯總各地(市)數據。B、省聯社地(市)辦事處級：匯總各市、縣聯社(合總行)的數據。C、縣聯社(合總行)級：匯總本縣下屬各信用社(支行)的數據。D、信用社(支行)級：本機構所轄各網點數據。③統計圖功能：報表中的數據，可按具體要求自動生成所需要的統計圖形(如：趨勢圖、折線圖、直方圖、餅形圖等)。”這些實際是標準的多維分析需求，但是很不幸的是他們沒有配合去買個olap的工具，而是要我們通過報表來實現，damn it!
(一)查詢需求：(也可以在業務系統中實現，在哪邊實現需要權衡考慮) 客戶查詢(名稱,額度級別，貸款余額，信用余額，表內余額....)，合同查詢(合同號，風險分類，合同余額...),借據查詢,流水查詢(貸款發生的流水)
(二)報表需求
1、對外報送報表
貸款質量遷徙情況表、貸款按逾期時間分類情況表、貸款質量五級分類月報表..
2、客戶清單類報表
最大N家貸款戶清單、 最大N家不良貸款客戶清單、最大N家逾期貸款清單等..
3、合同清單類報表
貸款清單查詢、股東業務清單、貸款風險分類遷徙清單...
4、不良貸款報表
不良貸款收回方式月報表(風險分類、期限兩種)、不良貸款變動情況月報表(風險分類、期限兩種)、本期收回不良貸款流水清單、本期新增不良、本期......
5、總行用報表
信貸資產五級分類機構匯總表、總行審查審批項目清單、總行信用項目審批/否決通過項目情況表、授信審批部×年×月份工作量統計表(后面幾個報表側重審批控制的銀行需要)
6、考核報表(主要是考察信貸員工作情況) 信貸員業績查詢、柜員業務量統計
(三)多維分析需求
1、合同多維分析
貸款合同是貸款管理的主線，所以這個角度來分析是必不可少的。
維度主要有：日期、機構、客戶類型、業務品種、發生類型、幣種、期限月、實際發放年月、實際到期年月、終結年月、逾期天數、欠息天數、風險分類、國標行業投向、本行投向、主要擔保方式、國標行業分類、民營標志、經營組織形式、企業規模、所在行政區域、信用等級
度量值主要有：合同金額、合同余額、未用余額、逾期余額、欠息余額、表內欠息余額、表外欠息余額、本期發放金額、本期收回金額、合同筆數
2、借據多維分析
借據是放款憑證之一，從這個角度來分析貸款也是很必要的。
維度：日期、機構、核心機構、客戶類型、業務品種、發生類型、幣種、風險分類、借據類型、發放年月、到期年月、終結年月、期限月、會計科目、原會計科目、逾期天數、欠息天數
度量：借據金額、借據余額、表內欠息余額、表外欠息余額、本期發放金額、本期收回金額、借據筆數
3、審查審批多維分析
從這個角度進行審批情況分析，包括機構、信貸員考核
維度：信貸員、日期、機構、貸款幣種、貸款風險分類、貸款審批日期、貸款審批通過/否決、.... 度量：貸款比數、貸款金額、貸款余額、審批通過筆數、否決比數.... (四)數據挖掘需求 待探索的空白區域....
收單業務
信用卡做為銀行卡的一種，還得先看看銀行卡收單是怎么回事。
銀行卡收單業務是指簽約銀行向商戶提供的本外幣資金結算服務。就是最終持卡人在銀行簽約商戶那里刷卡消費，銀行結算。收單銀行結算的過程就是從商戶那邊得到交易單據和交易數據，扣除按費率計算出的費用后打款給商戶。
信用卡收單同銀行卡收單的過程是一樣的。
收單分為：
1)網絡收單
?
2)pos收單
參與的有各收單行(如工行、建行、交行等)、銀聯、數字王府井、廣東漢鑫、上海杉德。
3)ATM收單
? 授權
信用卡在刷卡消費的時候是必須得到收單銀行的授權(Authorization)的，要不然收單行不會輕易打款給商戶。
授權一般有POS授權和人工授權兩種
1)就是我們常見的刷卡
POS機把卡號信息給收單銀行 收單銀行通過國際組織或者銀聯從發卡銀行取得授權
再回復給機器
打印授權號在單據上
持卡人簽字
2)手工壓卡
把卡號 持卡人姓名等等信息壓印在單據上證明此卡在你這里出現過
然后收銀員會打電話給收單銀行
告訴收單銀行卡號等等
由收單銀行通過國際組織從發卡銀行取得授權
在通過電話把授權號告訴收銀員
收銀員把授權號寫在單據上
持卡人簽字確認
為什么特約商戶必須支付給收單行一定的手續費?
工行的解釋是：
(1) 按國際信用卡組織的規定，特約單位受理信用卡應按結算金額的4%向收單銀行支付手續費。根據中國人民銀行統一規定，我國發卡機構區別不同行業向特約商戶收取1-4%的手續費。
(2) 收單銀行為特約單位提供了多種受理牡丹卡的機具、憑證和電子設備，并負責更換和維修，同時負責對特約單位經辦人員進行培訓、輔導，適當收取手續費是合情合理的。
(3) 商戶成為牡丹卡特約單位后，可以借助牡丹卡獲得免費的廣告宣傳，提高營業收入和自身形象。
(4) 收單銀行對持卡人的資信情況負責，保證特約商戶及時回籠銷貨款，相應地要承擔一定的資金風險。
(5) 對特約單位擇優獎勵是收單銀行激發特約單位受卡積極性的重要手段，獎勵的范圍包括兩個方面：一是獎勵特約單位截獲止付和偽造牡丹卡的有功人員;二是用于獎勵那些受卡業務量大、服務質量好的特約單位和受卡人員。這些獎勵費用來自于手續費。
手續費為多少?
按內外卡區分，外卡還得按卡組織區分，特約商戶再按行業區分，收單行的費率也是不一樣的。一般是0.1% - 4%。有些交易是按筆數來收取費用的，比如每筆0.3元。
收單行、銀聯或外卡組織、發卡行如何分配利益
未知...
等額本息還款法貸款利息計算方法及還款計劃 關鍵字: 利息計算 貸款
貸款后一般有兩種方法還款：等額本金、等額本息，對于房奴一族來說，買房后手頭余糧無幾，只得選擇等額本息還款，盡管等額本金在相同期數的情況下還款能節省不少的利息。
等額本息對還款人來說很簡單，就是每個月還固定的一個金額給銀行，只要給定貸款本金額，利率，貸款期數就能計算出這個每月還款額來，計算原理是貨幣的現值計算方法，具體數學公式先不管，可以用excel的pmt公式來實現。
每月還款額=-pmt(年利率/12,貸款期數,貸款本金) 以下都用15年公積金貸款70000作為例子。
則-PMT(0.435%,180,70000)=561.61
這里180是15年180個月，0.435%是年利率5.22%/12
每月還款額中利息的計算
當月償還利息=上月本金余額*本期利率
這個公式是一個簡單的乘法，很簡單
每月還款額中本金的計算
當月償還本金=每月還款額-當月償還利息
第一期還款的這三個值得到之后，就能得到第一期還款后的本金余額，即為 上一期本金余額-本期償還本金，這個值用于計算下一期的利息，依次類推得到整個還款計劃。
利息計算過程中有個利率調整的問題需要加以說明。
如每月還款日為20日，2009年1月1日施行新利率，則2008年12月20日到2009年1月19日這一期的利息計算必須用兩個利率，計算公式如下：
當月償還利息=舊利率天數*舊利率*本金余額/30+新利率天數*新利率*本金余額/30
每次利率調整后，這個月直至最后一期的每月還款額都要做調整，使用-pmt(0.3225%,173,68176.57)得到為514.81。
514.81比之前的561.61少了46.8，這就是08年多次下調利率后公積金貸款7萬元可以每月少還的數額。
之后的還款計劃全部按照新得到的514.81每月還款額來計算。
為什么要將整個180期的還款計劃都列出來呢?
因為要查看最后一期的本金余額為多少，如果沒有調整過利率，則最后一期的本金余額為0，但是經過調整利率后，因為使用過分段利率，按照等額本息還款的話，最后一期的本金余額不為0，這時就需要最后一期還款多還一部分，即把剩下的那部分本金還上。
利率調整那個月使用分段利率比不使用分段利率需要多還103.63元。
具體計算見excel附件
銀行業務Portal方案尋求討論?
手頭有一個項目是開發各個銀行接口，我們規劃一個Bank Portal服務器。各個銀行有各自的Socket接口、HTTP等接口，于是我們在服務器前端連接銀行的地方又加入了一個我們的前置機，專門處理與銀行的通訊接口的差異以及報文格式的差異。
同時Bank Portal的后端直接向我們的業務系統提供支持。
結構大概就是這樣：
業務系統————〉Bank Portal————〉銀行前置機(匹配銀行的差異，一個銀行一臺) ————》各專業銀行
現在我們在業務系統至Bank Portal的接口選型上遇到問題，現在有四個方案：1.ejb，2.Socket，3.Web Service，4.JMS
我們的業務情況是比較繁忙，每天有上千筆的交易需要提交到銀行。因為銀行交易不可能實時返回結果，所以業務系統與Bank Portal之間有互相的消息往來，基本上都是異步的消息。如果考慮互為服務器的話，那只有Socket才合適兩邊互建端口監聽，但如果允許業務主動去查詢交易結果。那這四種方式都應該是可以采用的?
我是主張Socket，當然Socket操作起來需要關心網絡層處理。但，如果使用一些開源的封裝網絡操作的開源項目如QuickServer等工具，將消除這個缺點。
但由于使用EJB的習慣，很多人希望使用EJB。
Web Service當然優點是是可以跨平臺，接口簡單等。
JMS我就不太了解了，也是其他人的建議。
零售銀行工作總結范文第2篇
一、客戶部200x年工作的簡單回顧 (一)存款工作
1、單位存款方面：20*x年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成計劃的%。其中，新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作：
第一，加強領導，落實責任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認真總結經驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標分解落實到基層，并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施，增強了基層單位的責任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創造性。
第二，更新觀念，強化管理。一是從轉變觀念入手，多次組織對員工的學習培訓，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準市場，主動出擊，全員創利”的經營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強化對內管理，狠抓服務質量。我行成立了“營銷存款工作領導小
第三，抓住契機，努力增存。4月份，總行批準了我行向理工大學發放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學的原意應按工程進度，分期、逐筆發放。但我行本著早放款早受益、創造最大效益的想法，經與理工大學多次協商，在迅速做好貸前調查及一系列相關工作的情況下，于4月30日向理工大學全額發放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學費的資金帳戶也轉到我行，對我行完成全年單位存款任務起到了關鍵作用。 2.儲蓄存款工作：至2006年末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成計劃的%;儲蓄存款旬均增長萬元，完成計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號，支行營業部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。
范文大全)此項工作將在銀行卡工作中詳細說明)。從以上數字可以看出，我行的中間業務收入增勢迅猛，代理壽險業務功不可沒。我們的主要做法是：
1、安排專人負責與各保險公司的業務聯絡和關系協調，加強與保險公司合作;同時，派多人次到市內其他商業銀行“取經”，以客戶身份，進行實地了解，學習其好的做法和經驗。
2、提高全員對代理保險業務的認識，增強其工作的積極性，主動性。年初，我行將代理保險業務的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。我行注意加大對內宣傳力度，使員工意識到代理保險業務是一項惠己利行的新興業務，激發起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務網點張貼宣傳海報，發宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業務益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了解保險。
3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓力度，提高其從事該業務的服務技能。為了做好代理保險業務工作，我行克服人手少，任務重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業務培訓，講解保險知識，傳授營銷技巧。
4、建立代理保險業務的日報告制。我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業務銷售臺帳，時時掌握銷售信息。
零售部工作總結20*x年以來在支行領導班子的正確帶領和上級行專業部門的認真指導下我部堅持以市場為導向以經濟效益為中心以組織資金拓展市場調整資產結構培植黃金客戶尋求贏利最大化為目標踏踏實實攻克難關較圓滿地完成了本的各項工作現將具體情況形成總結如下
一、客戶部200x年工作的簡單回顧 (一)存款工作
1、單位存款方面20*x年支行的單位存款增勢迅猛截止12月31日單位存款余額達萬元較年初凈增萬元較上年同期增加了萬元完成計劃的%單位存款旬均增長萬元完成計劃的%。其中新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學的億元存款。在這項工作中支行堅持穩定老客戶努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作 第一加強領導落實責任。年初支行多次召開單位存款工作會議認真總結經驗制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟將各項指標分解落實到基層并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施增強了基層單位的責任感和緊迫感提高了員工的積極性和創造性。 第二更新觀念強化管理。一是從轉變觀念入手多次組織對員工的學習培訓使大家樹立了“圍繞效益瞄準市場主動出擊全員創利”的經營理念變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以
零售銀行業務管理與創新探析
趙 瑩 2012年02月03日
近年來，零售銀行業務已越來越成為國內各家商業銀行的重點業務。幾家大型銀行更是紛紛提出要打造成為“中國第一”、“國內最大”、“國際一流”零售銀行的戰略目標。
可以預見，國內銀行業今后在零售業務領域的競爭將越來越激烈。本文擬從零售業務的特點來探討其業務創新與管理的要義。
零售業務具有服務對象廣泛、客戶需求多樣和業務粘合性較強等特點。 零售銀行業務的特點、范圍、業務種類及運作模式，不同的國家，不同的銀行，都有各自的詮釋。但總體來看，零售銀行業務具有以下幾個特點：
服務對象廣泛。如果把零售業務定位在個人金融業務，即所有的自然人均是銀行的服務對象。而像新加坡商業銀行則將其零售業務定位于個人金融業務和中小公司、企業的業務，它的服務對象就更為廣泛了。 客戶需求多樣。零售業務的服務對象遍及各個階層，客戶的經濟情況不同、偏好不同，對銀行金融業務的需求也不同。因此需要“量體裁衣”，為客戶提供多樣化的零售金融產品?，F在，大部分商業銀行都已經將零售業務從傳統的存款、貸款、匯款，擴展到個人投資、理財、證券、保險和代收代付等多種領域。 業務粘合性較強。境外的商業銀行注重培養其“終生客戶”。如，新加坡dbs銀行對新入學的小學生每人免費贈送該行已存入1元錢的存折一個，希望學生今后成為dbs銀行的“終生客戶”。又如，香港、新加坡銀行個人住房按揭貸款競爭激烈，其奧秘不僅在于個人住房按揭貸款安全性好、收益性高，更在于銀行是在爭奪“終生客戶”。比如一客戶在某銀行辦理了30年個人住房按揭貸款，那么30年內，銀行有更多的營銷機會，可以成為其存款、金融咨詢、法律服務和財產保險等一系列金融業務的主辦行，從而培育其成為一個長期客戶。
市場競爭激烈。零售業務的服務對象廣泛，單筆業務平均金額小，產品種類多，更新快，產品同質性強，模仿復制容易。加上網上銀行、手機銀行等業務的普及，使跨行轉賬變得越來越容易，客戶的流動性也進一步增強，很容易從一家銀行流向另一家銀行，穩定性較差。以理財產品為例，如果一家行的收益率高，馬上就會吸引一批新的客戶，這也在一定程度上導致了銀行間的競爭加劇，利潤空間變小。 安全性相對較高。零售業務由于客戶群體廣泛，風險相對分散，加上個人貸款業務一般均以抵押、質押為主，資金安全比較有保障。個人中長期貸款，如住房按揭貸款、汽車貸款、信用卡分期等，均實行分月歸還，便于銀行掌握情況，防范風險。
當然，零售業務的系統性風險仍不容忽視。如近幾年發生的韓國信用卡危機、美國次貸危機引發經濟衰退，導致消費信貸和信用卡業務風險集中暴露等。
當前國內零售銀行業務的發展面臨市場基礎薄弱、競爭區域局促、營銷能力不足等問題。
近年來，國內零售銀行市場已初步形成，但仍是一個新興的初級市場。主要表現在以下幾個方面： 市場基礎薄弱?？蛻魧鹑诶碡數恼J識仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺乏成熟的理財觀。銀行能提供的理財產品不夠豐富，個人客戶經理的專業水平和實踐經驗有限。
競爭區域局促。目前，各銀行的競爭主要集中在產品領域，產品的創新往往被快速復制，基金代銷、受托理財、個人按揭以及個人外匯買賣，無論哪種產品，一家銀行推出后，不到半年，其他銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產品創新上都很難取得超越的或持久的領先地位。
在上述市場環境的制約下，零售銀行業務的發展面臨較大的瓶頸，在市場競爭加劇、客戶流動性強的形勢下，銀行的創新能力尚不足。
銀行應從零售業務的特點出發，更多地運用“零售”的方法來營銷、管理和創新零售業務。
目前，國內銀行多已把零售業務作為戰略轉型的重點，在具體的業務發展策略上，也不斷進行管理和創新的改進。但總體而言，與國際一流銀行業務品牌相比，國內銀行零售業務規模增長速度、競爭力、品牌知名度等方面都有待提高。
筆者認為，零售銀行應該從零售業務的特點出發，更多地吸收和借鑒世界一流的零售企業(而不局限于金融企業)的發展經驗，運用零售的方法來營銷、管理和創新零售業務。 深化以客戶為中心的理念。近年來，國內銀行紛紛提出建立流程銀行架構，打造核心競爭優勢的發展理念。其中對于流程銀行的首要定義就是：以客戶為中心，即以為客戶提供方便快捷的優質服務為目的，構建業務管理架構，設計業務流程，并加以動態優化。
然而，筆者認為，從客戶的角度出發，提供“方便快捷的優質服務”并不應該是零售銀行的最終目的。當前，銀行與客戶的業務接觸很多都是交易性的，因此應把工作重點集中在交易效率上，而不僅僅是服務和銷售。從華盛頓互惠銀行(washington mutual)的內設“商店”以及麥當勞、肯德基設置的兒童游樂中心中，國內零售銀行可以學習到的是：零售金融中心應該是客戶愿意去的地方，而并非不得不去的地方。這就要求銀行在使用產品吸引客戶的同時，還要運用良好的金融服務體驗來留住客戶，通過感官、情感、思考、行動等方面來塑造和提升客戶體驗感，從而真正打造本行特色的零售業務品牌。
實施產品創新和細分市場匹配策略。產品創新應以滿足客戶現有需求或激發客戶潛在需求為目的。在市場發展初期，零售業務產品既要滿足客戶需求，也要引導和培養客戶的合理需求。產品創新必須與客戶細分相結合。
舉例來說，為什么在超市里，牙膏和牙刷總是排放在一起呢?在結賬的出口處總會排放口香糖之類的小玩意供客戶購買呢?一種新口味的兒童餅干會在哪些地方進行試吃推銷呢?這就是零售商對細分市場的良好把握。
由此，銀行應該進行以營銷為導向的客戶數據收集工作，建立能夠有效進行客戶數據挖掘的數據倉庫，并輔以相應的營銷分析系統，使得數據在前臺輸入后能夠及時有效地進行分析。同時，要重視產品與市場細分的匹配。例如，類似信用卡這樣的基礎產品是很難體現產品的差異化的，然而通過為目標人群提供組合產品，或采取相應的促銷手段，或打造更為順暢的渠道，則可以體現出零售銀行服務的差異化特征。 目前國內銀行在零售產品交叉銷售方面，仍有許多值得改進的地方。如針對不同客戶群體進行調查以了解其對零售產品組合的興趣點，再通過細分客戶群體設計產品組合，對交叉銷售的產品發布和營銷技巧進行定期培訓等。
有效推進產品創新。創新與管理存在一種潛在沖突：創新過程中強調的是主體性、獨特性、自主性和對話，但現實中管理者往往習慣于將“人”看作實現目標的工具與手段，這就需要銀行在企業文化中進一步強調以人為本的氛圍，培養員工強烈的角色意識和職業操守;培養具有嚴守規則、公平競爭、積極參與、尊重對手的運動員精神;培養公心、謙恭、利他的團隊精神。
筆者個人建議，國內銀行尤其是大型銀行，可嘗試在系統內部建立新產品業務平臺和開放式的協同創新團隊。如，可在省級分行內部網站建立一個新產品創意開發園地，每一個通過審核的創意都可在該行內公開招募開發團隊，由員工根據自身的業務專長和興趣選擇參與產品創新項目，而不是將任務簡單地分配到各個支行和部門。在此基礎上，每個項目小組都通過公開評審申請開發基金，分行給予一定的資源支持，從而最大限度地發揮人力資本要素的創新作用。
推進以客戶為中心的流程再造?，F代營銷學之父菲利普·科特勒對全方位營銷的定義是“公司將創業資源的安排、供應鏈的管理和客戶關系管理等信息能量整合在一起，以換取市場上的更大成功。”所以說，以客戶為中心是企業成功的關鍵，企業營銷的重點必須放在客戶身上。而零售銀行的業務開展更是如此。國內 銀行根據客戶價值貢獻度來重新改造各項業務流程是必由之路。
波士頓咨詢公司對國際大型零售銀行的業務流程重組建議是：第一，將每個產品“端對端”流程中相似的流程步驟進行組合，著重根據業務范圍和性質進行流程組合。第二，對于組合好的流程步驟，對其共同性程序進行評定。第三，對共同性業務進行標準化處理。第四，將流程步驟結合，形成流程模塊。第五，評價模塊之間的戰略相關運作相關性。第六，深入了解銀行在信息系統、法律和監管方面所受的限制。第七，為每個流程設計特定的信息系統工具。
借鑒其經驗，結合國內實際，筆者認為國內銀行可從客戶的需求出發，從以下幾方面進行零售業務流程再造：建立面向客戶需求的、以細分市場為基礎的組織架構;設立專家隊伍對銷售隊伍進行專業支撐;建立專門的客戶管理團隊;設立品牌推廣部門;建立跨產品系列的綜合獎勵制度。篇四：《銀行服務工作總結及工作計劃》 在資本充足率、利率市場化和金融脫媒的大背景下，商業銀行發展零售業務已經不再是“喊口號”，各行已經紛紛將“調結構”付諸行動，零售業務的發展速度和比重不斷提高。 而2012年對于銀聯信零售銀行部來說，也是調整年。在符總的重視下，各產品經理分析了客戶需求，梳理了產品體系，同時也加強了與營銷的互動，并通過向客戶寄送《零售銀行產品白皮書》等形式，零售銀行部在公司內部的“聲音”加強， 在客戶中的影響力也不斷擴大。
在領導的指導下，今年本人在履行產品經理職責方面，取得了巨大的進步，下面主要從產品督導、營銷與市場推廣、客戶需求定位和團隊建設四個方面，進行了總結：
四大方面 工作歸納
制定個貸和零售銀行產品體系，制定最
新產品推薦表;
上線了新產品《小微金融資訊》《零售
產品督導
方面 銀行專題》，已實現了多份銷售，并為下一年打下了基礎;
指導分析師寫作，全面監控產品質量，
無客戶投訴事件; 與數據部和技術部積極溝通，目前綜合
處理系統中已有個貸相關數據
營銷與市對新產品制作營銷方案，對客戶經理培場推廣 訓; 及時更新樣本、產品介紹、征訂通知等; 加強主動與營銷總監及客戶經理的溝通;
通過撰寫銀行界、回答記者問題等方式，宣傳產品
加大了與客戶的主動溝通，如民生總行的個性化;
及時拜訪客戶，了解客戶需求，向客戶客戶需求推薦相關報告，根據客戶需求提出個性定位 化報告，或者對相關產品進行改造和完
善;
統計所負責客戶的反饋信息，并進行歸納總結;
了解團隊分析師各自優勢及缺點，并適當鼓勵和及時指導;
團隊管理 多與分析師溝通，將公司政策和客戶需
求及時反饋給分析師
通過以上的種種努力，2012年本人所負責產品產值**萬左右，與去年末相比增長40%，完成了年初制定的目標。具體情況如下：
產品 負責產品 一季二季三季四季合計 1 2 3 4 5 下線
產品
個性
化再
銷售度 度 度 度 個人信貸業務月報 個貸業務年報 零售銀行同業監測周報 零售銀行同業監測月報 小微金融資訊 銀行零售業務月度觀察 零售銀行專題研究 零售銀行同業數據比較 零售銀行年報
商業銀行競
爭力評價報
告
其他 個性化項目 合計 亮點：
第一個亮點是個性化項目取得較大進步，全年共到款**萬元，不管是對產品經理還是對分析師來說，均具有重大意義。
第二個亮點是個貸月報優勢依然保持，貢獻了**%的業績。
第三個亮點是注重個性化的再銷售，比如**銀行總行零售銀行部的個性化，通過對產品的再組合與整理，及時出臺征訂通知，加大與營銷的溝通，實現了產品價值的最大化，共創造了**萬的業績。
問題： 《零售銀行同業監測月報》僅實現了銷售一份，分析原因還是月報與周報的定位差異性不大
《小微金融資訊》季度出刊，時間間隔較長
對于我個人而言，真是感嘆歲月如梭，轉眼到公司已經三年，作為我來北京后的第一份工作，又趕上公司實行新的產品經理制度，我有幸成為個貸產品經理，本人很珍惜這個機會，時刻以實現客戶價值和提升自我素質為工作理念，認真履行產品經理的工作職責。未來，我相信通過銀聯信的工作平臺，在不斷實現客戶價值的過程中，也能實現自我價值。
下一年的工作計劃： 2013年，希望能穩定保持目前的工作團隊，繼續不斷改善產品，加強與營銷客戶經理、客戶的溝通，敢于嘗試做個性化報告，使我們的產品銷售更上一層樓，業績提升30%以上。同時，還要多向公司優秀的、有經驗的同事學習，珍惜公司的培訓機會，使得自身及分析師的職業素質不斷提高。
(一)產品方面
常規性產品也不是一成不變的，要積極調整以適應客戶需求和形勢變化。2013年計劃調整產品包括(1)零售月報——產品需重新定位，調整報告框架，可以通過與客戶經理溝通，和客戶需求調查來實現;(2)《小微金融資訊》——由季度出刊改為月度出刊 保證重點產品質量：包括《個人信貸業務月報》，《零售銀行專題》
(二)數據庫方面
零售銀行業務信息的抓?。簜€人理財、銀行卡、電子銀行、零售銀行均有監測類周報，可以通過技術的主動抓取，減少重復勞動和人力成本。 目前公司數據庫中已有個貸相關數據和存款數據。篇五：快大茂支行零售業務條線工作匯報
快大茂支行零售業務條線工作匯報 分行社區銀行部：
現將我快大茂支行零售業務條線各項工作的現狀分為
以下幾個方面，做如下總結并予以匯報：
(一)精益求精，以專業精神，專業知識，專業隊伍，帶動支行零售業務發展壯大。
我支行積極參與總分行組織的各項零售業務講堂與視頻培訓，支行客戶經理、大堂經理、一線柜員，都能充分活學活用，將培訓做為提升自身能力與營銷技巧的機會。
快大茂支行在此基礎上，充份調動員工積極性，設置立足現有業務，爭取未來發展的培訓計劃，如聘請通化市平安人壽保險公司高級講師為我行員工進行營銷觀念、意識、技能的培訓工作，與會期間傳授給我行員工許多營銷活動中的心得，通過眾多現實案例，分析尋找適合我行員工在宣傳、挖掘、維護客戶等諸多方面存在的問題并指出應對解決問題的方法。
我支行還定期利用晨會、夕會、全員大會的時間，進行業務串講，內容包括客戶經理對一線員工進行貸款業務培訓，大堂經理的服務禮儀講解，還包括一線優秀員工的營銷經驗及營銷案例分享，通過多種途徑，堅持奉行“在實干中
出真知”的經營理念，努力提升我行自身營銷能力。
(二)大力拓寬中間業務繳費渠道，宣傳細致，
服務到位，做深入人心的銀行品牌。
繳費業務收入做為我行的中間業務收入，有著重要的意義，因其為無風險收益，不消耗資本，是商業銀行國際化的標志，我支行對其戰略上的意義有著深刻的認識，所以在我行各項營銷活動中，繳費業務的宣傳，有著舉足輕重的地位。
我支行分別與縣醫保、社保局、吉視傳媒通化縣分公司、通化縣熱力公司、通化縣自來水公司、通化縣供電公司、通化縣勞動局等建立繳費業務，覆蓋縣域內各項民生業務，包括已經上線的醫療保險費、社會養老保險費、有線電視費、供暖費，通過測試即將上線的代收水費和正在測試的代收電費，以及正在進行前期準備工作的城鎮居民“一卡通”。
我支行在開源各項繳費項目的同時，還大力宣傳我行各種繳費渠道，在宣傳繳費的同時，增強我行區域影響力，其中的舉措包括： 1.組織員工深入社區，分發宣傳折頁，現場演示我行手機銀行、網上銀行、自助atm機自助繳費功能，對社區居民不明白，不理解的地方予以講解。 2.在繳費高峰期間，指派專人對在我行繳費的城鎮居民予以幫助，用耐心細致的周到服務贏得客戶的信任，用快捷便利的自助渠道為客戶節約時間，以此與各類外行傳統繳費
渠道形成對比，突出我行繳費業務優勢。 3.緊扣各個節日主題，或以特色活動吸引客戶，宣傳我行自助渠道產品。例如，開展“手指動動，好禮相送”活動，用以獎勵手機銀行開通客戶及以手機銀行自助繳費的用戶。 4.積極贊助參與縣內各項文化體育賽事，例如，贊助通化縣第十屆機關單位排球比賽，踐行做百姓身邊“好銀行”的宗旨，并以賽事做為契機大力宣傳我行各項繳費業務，擴大我行在縣域內的影響力。 5.合理布置自助設備，在區域內客商密集的商圈內，我行將新增兩臺自助設備，開通atm繳費功能，以此為宣傳前線，讓顧客高頻度使用成為我行的活廣告。 6.與吉視傳媒合作，以縣域內高清機頂盒的更新換代為契機，宣傳我行電視銀行業務，并以電視銀行為途徑，讓吉林銀行融入到千家萬戶，實現足不出戶的自助繳費。
(三)提升支行經營管理能力，以總行各項文件及規章為標尺，打造快大茂的“好銀行”。
快大茂支行以總行下發的《營業網點經營管理指導手冊》、《吉林銀行零售業務銷售技巧指導參考手冊》、《吉林銀行支行、網點基礎工作指導意見》為理論導向，對于其中規范性的營銷技巧與標準化的現代銀行管理模式，我支行組織轄內二級支行網點領導班子深入學習，并在學習的過程中，通過現場與非現場錄像調閱等途徑，階段性自我總結成果與
不足，扎實推進后期系統化、長期化、習慣化的工作，建立和形成卓越的營銷服務理念與技能，形成良好的營銷服務管理模式及標準，有針對性發現并解決問題，讓全體人員將服務轉型的思想認識上升到一個新的高度，改善網點品牌形象并提升營銷服務管理水平。
快大茂支行圍繞“一起成長，一起分享”的金融經營理念，堅持建設“好銀行”的奮斗目標，繼續創新性地推進支行標準化、規范化和流程化建設，推進開展網點文化建設、員工營銷服務素能提升、實現產品品牌化營銷服務、客戶尊享差異化營銷服務和網點“廳堂致勝”模式，保障網點服務營銷管理體系的落實，增強可持續發展能力。
(四)建立科學的客戶群檔案管理模式，細致分析調查客戶需求，客戶層級。
通化縣快大茂鎮有5萬多人口，人群大多為農戶及企業職工，消費水平有限，個人貸款客戶的質量不是很高。以此為背景，客戶源的重要性更加得以體現。
快大茂支行以廳堂為發展和接觸客戶一線場所，大堂經理與網點柜員悉心分類，挖掘潛力客戶，將來我行網點辦理業務的客戶，進行登記，建立員工各自的客戶群檔案，將客戶當做我行最珍貴的資源，以完備的制度，確保資源不會流失。
我支行客戶社區銀行部的客戶經理，通過與客戶的當面
交談，大量的市場客戶走訪，對本地區同業的市場調查，對我行存量個貸客戶數據進行分析，適時進行電話回訪，節日送上溫馨祝福等途徑，先與客戶建立相互信任的關系，而后了解客戶對產品的需求，最后，基于客戶層級對客戶的需求予以解決。
(五)以成熟的網點銷售服務模式為基石，建立特色化的標桿網點文化。
快大茂支行對網點銷售服務模式的建立有著深刻的認識，并在以下幾個方面予以針對性的改善：
零售銀行工作總結范文第3篇
一、客戶部200x年工作的簡單回顧 (一)存款工作
1、單位存款方面：20*x年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額達萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成計劃的%，單位存款旬均增長萬元，完成計劃的%。其中，新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作：
第一，加強領導，落實責任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，認真總結經驗，制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標分解落實到基層，并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施，增強了基層單位的責任感和緊迫感，提高了員工的積極性和創造性。
第二，更新觀念，強化管理。一是從轉變觀念入手，多次組織對員工的學習培訓，使大家樹立了“圍繞效益，瞄準市場，主動出擊，全員創利”的經營理念，變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以“管理出效益”為原則，強化對內管理，狠抓服務質量。我行成立了“營銷存款工作領導小
第三，抓住契機，努力增存。4月份，總行批準了我行向理工大學發放3億元貸款項目。此筆貸款，按理工大學的原意應按工程進度，分期、逐筆發放。但我行本著早放款早受益、創造最大效益的想法，經與理工大學多次協商，在迅速做好貸前調查及一系列相關工作的情況下，于4月30日向理工大學全額發放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學費的資金帳戶也轉到我行，對我行完成全年單位存款任務起到了關鍵作用。 2.儲蓄存款工作：至2006年末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成計劃的%;儲蓄存款旬均增長萬元，完成計劃的%;其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，完成計劃的%;教育儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成計劃的%。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，積極部署，群策群力，在本次活動中取得了較好的成績。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號，支行營業部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。
范文大全)此項工作將在銀行卡工作中詳細說明)。從以上數字可以看出，我行的中間業務收入增勢迅猛，代理壽險業務功不可沒。我們的主要做法是：
1、安排專人負責與各保險公司的業務聯絡和關系協調，加強與保險公司合作;同時，派多人次到市內其他商業銀行“取經”，以客戶身份，進行實地了解，學習其好的做法和經驗。
2、提高全員對代理保險業務的認識，增強其工作的積極性，主動性。年初，我行將代理保險業務的計劃進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”。我行注意加大對內宣傳力度，使員工意識到代理保險業務是一項惠己利行的新興業務，激發起工作的積極性、主動性。對外宣傳方面，通過各服務網點張貼宣傳海報，發宣傳單，面對面講解等方式，大力宣傳保險業務益處，增加其知名度，讓更多的人認識和了解保險。
3、采取行之有效的措施，加大崗位培訓力度，提高其從事該業務的服務技能。為了做好代理保險業務工作，我行克服人手少，任務重的困難，與各家保險公司大力合作，積極組織人員利用統一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業務培訓，講解保險知識，傳授營銷技巧。
4、建立代理保險業務的日報告制。我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報告”、“周檢查”、“月通報”制度，建立了保險業務銷售臺帳，時時掌握銷售信息。
零售部工作總結20*x年以來在支行領導班子的正確帶領和上級行專業部門的認真指導下我部堅持以市場為導向以經濟效益為中心以組織資金拓展市場調整資產結構培植黃金客戶尋求贏利最大化為目標踏踏實實攻克難關較圓滿地完成了本的各項工作現將具體情況形成總結如下
一、客戶部200x年工作的簡單回顧 (一)存款工作
1、單位存款方面20*x年支行的單位存款增勢迅猛截止12月31日單位存款余額達萬元較年初凈增萬元較上年同期增加了萬元完成計劃的%單位存款旬均增長萬元完成計劃的%。其中新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和xx理工大學的億元存款。在這項工作中支行堅持穩定老客戶努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓了以下幾項工作 第一加強領導落實責任。年初支行多次召開單位存款工作會議認真總結經驗制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟將各項指標分解落實到基層并按季指定了相應的考評方案和獎懲措施增強了基層單位的責任感和緊迫感提高了員工的積極性和創造性。 第二更新觀念強化管理。一是從轉變觀念入手多次組織對員工的學習培訓使大家樹立了“圍繞效益瞄準市場主動出擊全員創利”的經營理念變“要我攬儲”為“我要攬儲”。二是堅持以
零售銀行業務管理與創新探析
趙 瑩 2012年02月03日
近年來，零售銀行業務已越來越成為國內各家商業銀行的重點業務。幾家大型銀行更是紛紛提出要打造成為“中國第一”、“國內最大”、“國際一流”零售銀行的戰略目標。
可以預見，國內銀行業今后在零售業務領域的競爭將越來越激烈。本文擬從零售業務的特點來探討其業務創新與管理的要義。
零售業務具有服務對象廣泛、客戶需求多樣和業務粘合性較強等特點。 零售銀行業務的特點、范圍、業務種類及運作模式，不同的國家，不同的銀行，都有各自的詮釋。但總體來看，零售銀行業務具有以下幾個特點：
服務對象廣泛。如果把零售業務定位在個人金融業務，即所有的自然人均是銀行的服務對象。而像新加坡商業銀行則將其零售業務定位于個人金融業務和中小公司、企業的業務，它的服務對象就更為廣泛了。 客戶需求多樣。零售業務的服務對象遍及各個階層，客戶的經濟情況不同、偏好不同，對銀行金融業務的需求也不同。因此需要“量體裁衣”，為客戶提供多樣化的零售金融產品?，F在，大部分商業銀行都已經將零售業務從傳統的存款、貸款、匯款，擴展到個人投資、理財、證券、保險和代收代付等多種領域。 業務粘合性較強。境外的商業銀行注重培養其“終生客戶”。如，新加坡dbs銀行對新入學的小學生每人免費贈送該行已存入1元錢的存折一個，希望學生今后成為dbs銀行的“終生客戶”。又如，香港、新加坡銀行個人住房按揭貸款競爭激烈，其奧秘不僅在于個人住房按揭貸款安全性好、收益性高，更在于銀行是在爭奪“終生客戶”。比如一客戶在某銀行辦理了30年個人住房按揭貸款，那么30年內，銀行有更多的營銷機會，可以成為其存款、金融咨詢、法律服務和財產保險等一系列金融業務的主辦行，從而培育其成為一個長期客戶。
市場競爭激烈。零售業務的服務對象廣泛，單筆業務平均金額小，產品種類多，更新快，產品同質性強，模仿復制容易。加上網上銀行、手機銀行等業務的普及，使跨行轉賬變得越來越容易，客戶的流動性也進一步增強，很容易從一家銀行流向另一家銀行，穩定性較差。以理財產品為例，如果一家行的收益率高，馬上就會吸引一批新的客戶，這也在一定程度上導致了銀行間的競爭加劇，利潤空間變小。 安全性相對較高。零售業務由于客戶群體廣泛，風險相對分散，加上個人貸款業務一般均以抵押、質押為主，資金安全比較有保障。個人中長期貸款，如住房按揭貸款、汽車貸款、信用卡分期等，均實行分月歸還，便于銀行掌握情況，防范風險。
當然，零售業務的系統性風險仍不容忽視。如近幾年發生的韓國信用卡危機、美國次貸危機引發經濟衰退，導致消費信貸和信用卡業務風險集中暴露等。
當前國內零售銀行業務的發展面臨市場基礎薄弱、競爭區域局促、營銷能力不足等問題。
近年來，國內零售銀行市場已初步形成，但仍是一個新興的初級市場。主要表現在以下幾個方面： 市場基礎薄弱?？蛻魧鹑诶碡數恼J識仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺乏成熟的理財觀。銀行能提供的理財產品不夠豐富，個人客戶經理的專業水平和實踐經驗有限。
競爭區域局促。目前，各銀行的競爭主要集中在產品領域，產品的創新往往被快速復制，基金代銷、受托理財、個人按揭以及個人外匯買賣，無論哪種產品，一家銀行推出后，不到半年，其他銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產品創新上都很難取得超越的或持久的領先地位。
在上述市場環境的制約下，零售銀行業務的發展面臨較大的瓶頸，在市場競爭加劇、客戶流動性強的形勢下，銀行的創新能力尚不足。
銀行應從零售業務的特點出發，更多地運用“零售”的方法來營銷、管理和創新零售業務。
目前，國內銀行多已把零售業務作為戰略轉型的重點，在具體的業務發展策略上，也不斷進行管理和創新的改進。但總體而言，與國際一流銀行業務品牌相比，國內銀行零售業務規模增長速度、競爭力、品牌知名度等方面都有待提高。
筆者認為，零售銀行應該從零售業務的特點出發，更多地吸收和借鑒世界一流的零售企業(而不局限于金融企業)的發展經驗，運用零售的方法來營銷、管理和創新零售業務。 深化以客戶為中心的理念。近年來，國內銀行紛紛提出建立流程銀行架構，打造核心競爭優勢的發展理念。其中對于流程銀行的首要定義就是：以客戶為中心，即以為客戶提供方便快捷的優質服務為目的，構建業務管理架構，設計業務流程，并加以動態優化。
然而，筆者認為，從客戶的角度出發，提供“方便快捷的優質服務”并不應該是零售銀行的最終目的。當前，銀行與客戶的業務接觸很多都是交易性的，因此應把工作重點集中在交易效率上，而不僅僅是服務和銷售。從華盛頓互惠銀行(washington mutual)的內設“商店”以及麥當勞、肯德基設置的兒童游樂中心中，國內零售銀行可以學習到的是：零售金融中心應該是客戶愿意去的地方，而并非不得不去的地方。這就要求銀行在使用產品吸引客戶的同時，還要運用良好的金融服務體驗來留住客戶，通過感官、情感、思考、行動等方面來塑造和提升客戶體驗感，從而真正打造本行特色的零售業務品牌。
實施產品創新和細分市場匹配策略。產品創新應以滿足客戶現有需求或激發客戶潛在需求為目的。在市場發展初期，零售業務產品既要滿足客戶需求，也要引導和培養客戶的合理需求。產品創新必須與客戶細分相結合。
舉例來說，為什么在超市里，牙膏和牙刷總是排放在一起呢?在結賬的出口處總會排放口香糖之類的小玩意供客戶購買呢?一種新口味的兒童餅干會在哪些地方進行試吃推銷呢?這就是零售商對細分市場的良好把握。
由此，銀行應該進行以營銷為導向的客戶數據收集工作，建立能夠有效進行客戶數據挖掘的數據倉庫，并輔以相應的營銷分析系統，使得數據在前臺輸入后能夠及時有效地進行分析。同時，要重視產品與市場細分的匹配。例如，類似信用卡這樣的基礎產品是很難體現產品的差異化的，然而通過為目標人群提供組合產品，或采取相應的促銷手段，或打造更為順暢的渠道，則可以體現出零售銀行服務的差異化特征。 目前國內銀行在零售產品交叉銷售方面，仍有許多值得改進的地方。如針對不同客戶群體進行調查以了解其對零售產品組合的興趣點，再通過細分客戶群體設計產品組合，對交叉銷售的產品發布和營銷技巧進行定期培訓等。
有效推進產品創新。創新與管理存在一種潛在沖突：創新過程中強調的是主體性、獨特性、自主性和對話，但現實中管理者往往習慣于將“人”看作實現目標的工具與手段，這就需要銀行在企業文化中進一步強調以人為本的氛圍，培養員工強烈的角色意識和職業操守;培養具有嚴守規則、公平競爭、積極參與、尊重對手的運動員精神;培養公心、謙恭、利他的團隊精神。
筆者個人建議，國內銀行尤其是大型銀行，可嘗試在系統內部建立新產品業務平臺和開放式的協同創新團隊。如，可在省級分行內部網站建立一個新產品創意開發園地，每一個通過審核的創意都可在該行內公開招募開發團隊，由員工根據自身的業務專長和興趣選擇參與產品創新項目，而不是將任務簡單地分配到各個支行和部門。在此基礎上，每個項目小組都通過公開評審申請開發基金，分行給予一定的資源支持，從而最大限度地發揮人力資本要素的創新作用。
推進以客戶為中心的流程再造?，F代營銷學之父菲利普·科特勒對全方位營銷的定義是“公司將創業資源的安排、供應鏈的管理和客戶關系管理等信息能量整合在一起，以換取市場上的更大成功。”所以說，以客戶為中心是企業成功的關鍵，企業營銷的重點必須放在客戶身上。而零售銀行的業務開展更是如此。國內 銀行根據客戶價值貢獻度來重新改造各項業務流程是必由之路。
波士頓咨詢公司對國際大型零售銀行的業務流程重組建議是：第一，將每個產品“端對端”流程中相似的流程步驟進行組合，著重根據業務范圍和性質進行流程組合。第二，對于組合好的流程步驟，對其共同性程序進行評定。第三，對共同性業務進行標準化處理。第四，將流程步驟結合，形成流程模塊。第五，評價模塊之間的戰略相關運作相關性。第六，深入了解銀行在信息系統、法律和監管方面所受的限制。第七，為每個流程設計特定的信息系統工具。
借鑒其經驗，結合國內實際，筆者認為國內銀行可從客戶的需求出發，從以下幾方面進行零售業務流程再造：建立面向客戶需求的、以細分市場為基礎的組織架構;設立專家隊伍對銷售隊伍進行專業支撐;建立專門的客戶管理團隊;設立品牌推廣部門;建立跨產品系列的綜合獎勵制度。篇四：《銀行服務工作總結及工作計劃》 在資本充足率、利率市場化和金融脫媒的大背景下，商業銀行發展零售業務已經不再是“喊口號”，各行已經紛紛將“調結構”付諸行動，零售業務的發展速度和比重不斷提高。 而2012年對于銀聯信零售銀行部來說，也是調整年。在符總的重視下，各產品經理分析了客戶需求，梳理了產品體系，同時也加強了與營銷的互動，并通過向客戶寄送《零售銀行產品白皮書》等形式，零售銀行部在公司內部的“聲音”加強， 在客戶中的影響力也不斷擴大。
在領導的指導下，今年本人在履行產品經理職責方面，取得了巨大的進步，下面主要從產品督導、營銷與市場推廣、客戶需求定位和團隊建設四個方面，進行了總結：
四大方面 工作歸納
制定個貸和零售銀行產品體系，制定最
新產品推薦表;
上線了新產品《小微金融資訊》《零售
產品督導
方面 銀行專題》，已實現了多份銷售，并為下一年打下了基礎;
指導分析師寫作，全面監控產品質量，
無客戶投訴事件; 與數據部和技術部積極溝通，目前綜合
處理系統中已有個貸相關數據
營銷與市對新產品制作營銷方案，對客戶經理培場推廣 訓; 及時更新樣本、產品介紹、征訂通知等; 加強主動與營銷總監及客戶經理的溝通;
通過撰寫銀行界、回答記者問題等方式，宣傳產品
加大了與客戶的主動溝通，如民生總行的個性化;
及時拜訪客戶，了解客戶需求，向客戶客戶需求推薦相關報告，根據客戶需求提出個性定位 化報告，或者對相關產品進行改造和完
善;
統計所負責客戶的反饋信息，并進行歸納總結;
了解團隊分析師各自優勢及缺點，并適當鼓勵和及時指導;
團隊管理 多與分析師溝通，將公司政策和客戶需
求及時反饋給分析師
通過以上的種種努力，2012年本人所負責產品產值**萬左右，與去年末相比增長40%，完成了年初制定的目標。具體情況如下：
產品 負責產品 一季二季三季四季合計 1 2 3 4 5 下線
產品
個性
化再
銷售度 度 度 度 個人信貸業務月報 個貸業務年報 零售銀行同業監測周報 零售銀行同業監測月報 小微金融資訊 銀行零售業務月度觀察 零售銀行專題研究 零售銀行同業數據比較 零售銀行年報
商業銀行競
爭力評價報
告
其他 個性化項目 合計 亮點：
第一個亮點是個性化項目取得較大進步，全年共到款**萬元，不管是對產品經理還是對分析師來說，均具有重大意義。
第二個亮點是個貸月報優勢依然保持，貢獻了**%的業績。
第三個亮點是注重個性化的再銷售，比如**銀行總行零售銀行部的個性化，通過對產品的再組合與整理，及時出臺征訂通知，加大與營銷的溝通，實現了產品價值的最大化，共創造了**萬的業績。
問題： 《零售銀行同業監測月報》僅實現了銷售一份，分析原因還是月報與周報的定位差異性不大
《小微金融資訊》季度出刊，時間間隔較長
對于我個人而言，真是感嘆歲月如梭，轉眼到公司已經三年，作為我來北京后的第一份工作，又趕上公司實行新的產品經理制度，我有幸成為個貸產品經理，本人很珍惜這個機會，時刻以實現客戶價值和提升自我素質為工作理念，認真履行產品經理的工作職責。未來，我相信通過銀聯信的工作平臺，在不斷實現客戶價值的過程中，也能實現自我價值。
下一年的工作計劃： 2013年，希望能穩定保持目前的工作團隊，繼續不斷改善產品，加強與營銷客戶經理、客戶的溝通，敢于嘗試做個性化報告，使我們的產品銷售更上一層樓，業績提升30%以上。同時，還要多向公司優秀的、有經驗的同事學習，珍惜公司的培訓機會，使得自身及分析師的職業素質不斷提高。
(一)產品方面
常規性產品也不是一成不變的，要積極調整以適應客戶需求和形勢變化。2013年計劃調整產品包括(1)零售月報——產品需重新定位，調整報告框架，可以通過與客戶經理溝通，和客戶需求調查來實現;(2)《小微金融資訊》——由季度出刊改為月度出刊 保證重點產品質量：包括《個人信貸業務月報》，《零售銀行專題》
(二)數據庫方面
零售銀行業務信息的抓?。簜€人理財、銀行卡、電子銀行、零售銀行均有監測類周報，可以通過技術的主動抓取，減少重復勞動和人力成本。 目前公司數據庫中已有個貸相關數據和存款數據。篇五：快大茂支行零售業務條線工作匯報
快大茂支行零售業務條線工作匯報 分行社區銀行部：
現將我快大茂支行零售業務條線各項工作的現狀分為
以下幾個方面，做如下總結并予以匯報：
(一)精益求精，以專業精神，專業知識，專業隊伍，帶動支行零售業務發展壯大。
我支行積極參與總分行組織的各項零售業務講堂與視頻培訓，支行客戶經理、大堂經理、一線柜員，都能充分活學活用，將培訓做為提升自身能力與營銷技巧的機會。
快大茂支行在此基礎上，充份調動員工積極性，設置立足現有業務，爭取未來發展的培訓計劃，如聘請通化市平安人壽保險公司高級講師為我行員工進行營銷觀念、意識、技能的培訓工作，與會期間傳授給我行員工許多營銷活動中的心得，通過眾多現實案例，分析尋找適合我行員工在宣傳、挖掘、維護客戶等諸多方面存在的問題并指出應對解決問題的方法。
我支行還定期利用晨會、夕會、全員大會的時間，進行業務串講，內容包括客戶經理對一線員工進行貸款業務培訓，大堂經理的服務禮儀講解，還包括一線優秀員工的營銷經驗及營銷案例分享，通過多種途徑，堅持奉行“在實干中
出真知”的經營理念，努力提升我行自身營銷能力。
(二)大力拓寬中間業務繳費渠道，宣傳細致，
服務到位，做深入人心的銀行品牌。
繳費業務收入做為我行的中間業務收入，有著重要的意義，因其為無風險收益，不消耗資本，是商業銀行國際化的標志，我支行對其戰略上的意義有著深刻的認識，所以在我行各項營銷活動中，繳費業務的宣傳，有著舉足輕重的地位。
我支行分別與縣醫保、社保局、吉視傳媒通化縣分公司、通化縣熱力公司、通化縣自來水公司、通化縣供電公司、通化縣勞動局等建立繳費業務，覆蓋縣域內各項民生業務，包括已經上線的醫療保險費、社會養老保險費、有線電視費、供暖費，通過測試即將上線的代收水費和正在測試的代收電費，以及正在進行前期準備工作的城鎮居民“一卡通”。
我支行在開源各項繳費項目的同時，還大力宣傳我行各種繳費渠道，在宣傳繳費的同時，增強我行區域影響力，其中的舉措包括： 1.組織員工深入社區，分發宣傳折頁，現場演示我行手機銀行、網上銀行、自助atm機自助繳費功能，對社區居民不明白，不理解的地方予以講解。 2.在繳費高峰期間，指派專人對在我行繳費的城鎮居民予以幫助，用耐心細致的周到服務贏得客戶的信任，用快捷便利的自助渠道為客戶節約時間，以此與各類外行傳統繳費
渠道形成對比，突出我行繳費業務優勢。 3.緊扣各個節日主題，或以特色活動吸引客戶，宣傳我行自助渠道產品。例如，開展“手指動動，好禮相送”活動，用以獎勵手機銀行開通客戶及以手機銀行自助繳費的用戶。 4.積極贊助參與縣內各項文化體育賽事，例如，贊助通化縣第十屆機關單位排球比賽，踐行做百姓身邊“好銀行”的宗旨，并以賽事做為契機大力宣傳我行各項繳費業務，擴大我行在縣域內的影響力。 5.合理布置自助設備，在區域內客商密集的商圈內，我行將新增兩臺自助設備，開通atm繳費功能，以此為宣傳前線，讓顧客高頻度使用成為我行的活廣告。 6.與吉視傳媒合作，以縣域內高清機頂盒的更新換代為契機，宣傳我行電視銀行業務，并以電視銀行為途徑，讓吉林銀行融入到千家萬戶，實現足不出戶的自助繳費。
(三)提升支行經營管理能力，以總行各項文件及規章為標尺，打造快大茂的“好銀行”。
快大茂支行以總行下發的《營業網點經營管理指導手冊》、《吉林銀行零售業務銷售技巧指導參考手冊》、《吉林銀行支行、網點基礎工作指導意見》為理論導向，對于其中規范性的營銷技巧與標準化的現代銀行管理模式，我支行組織轄內二級支行網點領導班子深入學習，并在學習的過程中，通過現場與非現場錄像調閱等途徑，階段性自我總結成果與
不足，扎實推進后期系統化、長期化、習慣化的工作，建立和形成卓越的營銷服務理念與技能，形成良好的營銷服務管理模式及標準，有針對性發現并解決問題，讓全體人員將服務轉型的思想認識上升到一個新的高度，改善網點品牌形象并提升營銷服務管理水平。
快大茂支行圍繞“一起成長，一起分享”的金融經營理念，堅持建設“好銀行”的奮斗目標，繼續創新性地推進支行標準化、規范化和流程化建設，推進開展網點文化建設、員工營銷服務素能提升、實現產品品牌化營銷服務、客戶尊享差異化營銷服務和網點“廳堂致勝”模式，保障網點服務營銷管理體系的落實，增強可持續發展能力。
(四)建立科學的客戶群檔案管理模式，細致分析調查客戶需求，客戶層級。
通化縣快大茂鎮有5萬多人口，人群大多為農戶及企業職工，消費水平有限，個人貸款客戶的質量不是很高。以此為背景，客戶源的重要性更加得以體現。
快大茂支行以廳堂為發展和接觸客戶一線場所，大堂經理與網點柜員悉心分類，挖掘潛力客戶，將來我行網點辦理業務的客戶，進行登記，建立員工各自的客戶群檔案，將客戶當做我行最珍貴的資源，以完備的制度，確保資源不會流失。
我支行客戶社區銀行部的客戶經理，通過與客戶的當面
交談，大量的市場客戶走訪，對本地區同業的市場調查，對我行存量個貸客戶數據進行分析，適時進行電話回訪，節日送上溫馨祝福等途徑，先與客戶建立相互信任的關系，而后了解客戶對產品的需求，最后，基于客戶層級對客戶的需求予以解決。
(五)以成熟的網點銷售服務模式為基石，建立特色化的標桿網點文化。
快大茂支行對網點銷售服務模式的建立有著深刻的認識，并在以下幾個方面予以針對性的改善：
零售銀行工作總結范文第4篇
[建行XX支行XX中段分理處的留言簿上寫滿了客戶的留言，其中有位客戶留下了這樣一句話：“大堂的服務好，給人到了家的感覺!”這是對大堂經理的贊揚，也是大堂經理辛勤工作的見證，而這本留言簿屬于XX。
重回“起點”
2003年的時候XX還是支行網點的負責人，但是這年制度改革，短期工的“身份”讓當了7年網點主任的她又不得不回到起點，成為一名普通的前臺柜員，與她一起入行的許多短期工都因此離開了建行，XX卻懷著8年來對建行的深厚感情，選擇了繼續留在建行，2006年網點轉型，XX成為第一批大堂經理，開始打造屬于自己的一片天空。
“重新回到起點我并沒有什么太多的想法，離開以前的崗位并不是我工作不好或者是能力問題，而是當時一些特殊的原因，大家也都明白，不是針對某個人的。塞翁失馬，焉知非福，新的崗位對我來說又是一個新的開始，新的挑戰，在這個幾十平方米的空間里我可以跟客戶進行更‘親密’的接觸，能夠及時的了解客戶的需求和想法，留言簿上他們的每一句話都是對我最大的鼓勵，促進我以后的工作，在這里我可以營造一片屬于自己也屬于客戶的天地。” 細心在不經意之間
細心是一種習慣，或許通常表現在不經意之間，但是總能得到客戶的認可和感激，有時是一束鮮花，一張寫有“祝好人一生平安”的卡片，或者是手機里一條短短的祝福。
一天早上剛營業的時候，XX從垃圾桶內撿到一個錢包。錢包內沒有現金，只有一張醫?？ê蛢蓮堛y行卡，其中有一張還是建行的借記卡。顯然，這是一個被小偷丟棄的錢包?，F金已被拿走，考慮到醫?？▽κе鞯闹匾?，XX立刻通過銀行卡查詢客戶信息，以盡快聯系到失主。遺憾的是，客戶資料里聯系電話、地址均為空白。同時丟失的還有一張招商銀行的信用卡，幸虧小偷不知道招行卡消費時不需密碼，否則損失將會更大。抱著試試看的想法，XX打通了卡片背面的信用卡中心電話，終于與失主聯系上了?？蛻粼谌』厥Ф鴱偷玫腻X包后，悄悄地將一束鮮花放在了XX的工作桌上，并在粉紅色的便箋上寫著一行字：“感謝您的善良與智慧，祝好人一生平安。”
采訪中XX的同事告訴記者，作為大堂經理XX能夠讓客戶放心，而作為朋友XX也能夠跟客戶“交心”，所以在端午節，有客戶送來艾蒿;婦女節，有客戶買來鮮花;快過年了，甚至有大娘從家里包好了餃子送過來„„客戶以不同的方式表達著對XX的認可。 網點員工的“知心大姐”
從柜員到分理處主任，再到現在的大堂經理，XX已經在建行工作了12年，積累了豐富的工作經驗和跟客戶打交道的技巧，而這些也使她成為網點員工的“知心大姐”。不論是工作中還是生活中不開心的事情，大家都愛找她談心，XX也總能夠在第一時間送上關懷和問候，不讓員工將情緒帶到工作中。
2007年XX被評為“省行級優秀行員”，獎勵了3000元錢，在征得網點主任的同意后XX拿這筆錢設立了網點獎勵基金，獎勵工作中突出的員工，調動大家的積極性。
聊到這里時XX說道：“網點是一個大的集體，在服務客戶的時候我們不可能一個人辦理所有的業務，我們必需團結起來開心工作，才能為客戶提供優質的服務。作為一個老行員我有義務為年輕的員工排憂解難，調動大家的積極性，我愿意做這個‘知心大姐’。” 記者的話：
剛入行時一次晚會上的詩歌朗誦讓大家認識了這個多才多藝的新員工，此后XX便多了一些
零售銀行工作總結范文第5篇
興業銀行零售銀行管理總部是總行在上海設立的全行零售業務條線管理部門，現根據管理工作實際需要，招聘行政助理崗位人員，要求如下：
一、崗位職責：
1、負責公司會務安排，固定資產管理，行政后勤等;
2、負責日常辦公行政事務處理工作;
3、完成領導交辦的其他工作。
二、崗位要求：
1、女，25周歲以下，身高1.65米以上(上海戶籍優先);
2、儀態端莊，文雅干練，親和力好，形象氣質佳;
3、工作細致、認真、有責任心，較好的溝通協調以及語言表達能力，了解使用office等辦公軟件，操作常用辦公設備。
三、報名須知：
(一)報名時間： 即日起至2012年3月9日。
(二)報名材料和報名方式：
有意應聘者請于2012年3月9日前將個人簡歷、近期全身生活照片，通過電子郵件發到以下信箱：liulei@cib.com.cn(附件在1M以內)
聯系人：劉老師，電話：021-52629999-218949;