酒店前臺案例分析范文第1篇
店前臺問詢這位客人。
·首先詢問客人入住房號，委婉的告知客人查無此人，需自己跟客人聯系。
一、 某酒店問訊處來了一位提著箱子的客人，通過詢問得知箱子里是準備交給該客人總經理的資料，該總經理下午3點會入住本酒店。服務員接受了該客人的請求。下午3點30該總經理遲遲未出現，但放置行李的客人未留聯系方式，2個小時候該客人打電話到前臺得知其總經理受其他客人的邀請已入住了其他酒店。
·問清客人該酒店的地址和前臺電話，與大堂副理商議盡快將其行李送過去。
二、 一位客人在前臺登記入住，并說自己是酒店總經理的朋友，要求房價打折，接待員撥通總經理的電話，當著客人的面向總經理請示，結果總經理礙于情面只好同意，其實該客人與總經理只是一面之交。
·接待員處理的方式不對，應先按規定程序知會大堂副理或者主管來處理，如超出職權范圍，再由大堂副理或主管以適當的方式知會總經理或值班經理。
三、 一位酒店客人要求總臺為他做第二天早上6點的MORNING CALL。接待員同意了客人的請求并做好了記錄，然而第二天早
上7點過后，客人非常氣憤的來到大堂經理投訴“今天早上并沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，導致延誤了國際航班”后經嘗試，總臺在早上6點已經為該房間作了MORNING CALL的服務，可能是客人睡的太沉，沒有聽見。
·客人的要求我們也做了，但是最終結果卻沒有達到服務的目的，這是一項很細致、具體的工作。平時只要多一些人情化的服務，少一些公式化、程序式的服務，那么工作將會做的更好，比如，客人要求6點叫醒，在電話無應答的情況下，通知該樓層服務員上門叫醒，這樣，就可以完全避免此案列中所發生的不愉快。
四、 以為先生來到酒店前臺要求說要找酒店陳總經理
詢問客人的單位
·撥通陳總經理電話后“您好，我是前臺接待員某某，請問陳總在嗎?有某單位的某某先生找他”
酒店前臺案例分析范文第2篇
一、酒店前臺電話禮儀
1.物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。
2.左手拿話筒
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3.接聽時間
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5.重復電話內容
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6.道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
二、酒店前臺接待服務禮儀規范
1.形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2.儀態禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
3.接待禮儀規范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。
三、酒店前臺接待禁忌
1.坐著迎接客人
目前很多酒店為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!但是自從改成坐式服務之后發現很多酒店的前臺當客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業務，這一點是要堅決杜絕的。
這是一種服務意識的表現，酒店式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的酒店式坐式服務的，當客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務行業來說，至關重要的是微笑服務。微笑服務是指服務員以真誠的笑容向客人提供服務;同時也反映出一個服務員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業員只會一味地微笑，而對顧客內心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務，最重要的是在感情上把顧客當親人、當朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
酒店前臺案例分析范文第3篇
和融控股集團有限公司
上海飛洲國際大廈12A
021-5425598
2一、經營綜合報告
根據統計，在飯店的接待客人中，商務客約占50%;旅游客約占25%;散客約占12%。以商務客戶和旅游客戶為主流。
近三年來，隨著中國經濟的發展，酒店行業隨之興起。在各大
一、二線城市中，五星級賓館大興土木，而隨著旅游潮的到來，各大城市中的連鎖經濟酒店也蓬勃發展。
但是在
三、四線城市中，高星級酒店出于對市場承受度的考慮，缺乏投入建設計劃。而在沿海及中部較富裕的這些小城市中，富裕的商務客或高端旅游客人發現他們很難找到一家安全、清潔、舒適、優質服務的高檔酒店。而經濟酒店又不能滿足他們所需的商務活動等形象的需要。針對這類城市中的特殊需求，連鎖品牌的高檔精品酒店機會應育而生。
高檔精品酒店以“五星級精品”為服務理念，不以評定星級為目的，簡化甚至取消一些五星級酒店配套設施，例如：餐廳、會議室、運動康樂等，但是它特別講究客房的舒適度，除了室內裝修質地優良、獨具風格外，房間的睡床從床墊到床上用品都是按照五星級以上水平配置，并提供免費寬帶上網，它還提供衛生、便捷的大眾式早餐(如面包、咖啡之類)以及其他外送洗衣、商務等綜合性服務。
酒店前臺案例分析范文第4篇
1.見到客人入住，在前臺為客人辦理入住手續時詢問客人付款方式。
2.收取客人押金或涮卡。
3.開具押金收據單，紅色一聯交客人保管。
4.將剩下二聯收據單附在押金或卡紙上用回形針夾好，放置于收銀抽屜內保管。
5.客人給的如果是涮卡，最好在收據單上抄下信用卡號，涮完卡后，應在卡紙封面邊綠線以外用小字輕寫上此卡紙所屬房號，以防止忙中弄亂。
6.按正常程序拿授權或查止付名單。
7.從接待處交接過房帳單，裝入套內放入相應帳欄內。
8.如客人屬于免收押金類，應請客人在入住時于帳單上簽名認可。
9.如客人房帳屬于其他房帳內的，段得其他房房主的簽名認可方生效，兩房須分別注明“入××房”及“付××房”。
10.除備用金外的所存按金在每班下班前須交至經理放置保簽箱內妥善保管，具體做法是要求前臺收銀留綠聯于抽屜內，將白單夾現金交與經理?？埐豁毶辖槐９?，綠聯與白聯同卡紙保管于抽屜內。
二.退房程序：
1.向客人索回紅色一聯的按金單，并根據此聯找出相應的綠聯收據單，對照無誤后，方可進行結算。
2.取出退房客人帳單，等侯管家部的查房通知及總機通知。
3.如果客人遺失紅色收據單，收銀員須在帳單在帳單上注明“紅單遺失”字樣。
4.收銀員在等侯管家部及總機通知時，須對各人解釋：請稱后，管家部現在正查房。要一聲不吭讓客人誤會你的等侯是乎視與耽誤他。
5.客人在結算前所有當天消費須立即入數進帳單內。
6.在得到管家部及總機確認該房無任何消費的通知后，收銀員應將帳單交與客人過目。之前，須將帳單上總數之下空白的部分，由空欄第一行起有筆劃上一條線直到空欄的最后一行，表示已無消費項目。
7.客人如對帳單有任何疑問，收銀員則應耐心地對其進行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促客人。
8.在客人認可其消費的所有款項的總數后，須請客人在帳單上簽名，收銀員方可進行結算。
9.結算后的帳單紅色一聯交予客人，白單與綠單釘在一起放置一旁以備估做表。
10.做退房客單結數表及數表：
(1)客單結數用途在于反映已退客單的今日以前的消費總數情況及當日各項消費情況以及結算情況。(金額、付款方式。)
(2)客單入數表的用途在于反映已退客單從它進入酒店的第一項消費起至它的最后一項消費止，分別每項消費的總合以及結算情況，以上兩種報表的結算所反映的情況必須是一致的。
11.根據所做的客單結數表或入數表所反映的收入情況封退房客帳收入。
12.封收入的具體做法是：a.先將所有用現金結算帳單的押金收據單紅聯及綠聯釘在起，根據房號向經理處取回，經理憑這兩聯對照保險柜中的白色一聯及現金數，將客人原所押按金如數取出;b.根據報表反映的現金數，信用卡消費數將現金及信用卡結算發購單封存進信封中，信封封口處簽上該收銀員姓名，用透明膠粘死。
13.原則上在收銀員封完其當班時所有退房收入后，剩余干收銀抽屜中的，備用金應是：￥6000.00元。
14.中班時如有客人退房，收銀員的工作程序與早班一樣，接著早班的報表做中班退房的結數表與入數表，將中班收入封存于一信封中，并簽上經手人姓名后粘死。
15.總而言之，每班的退房須由每班收銀員去完成報表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人結帳，此單可留給上一班完成，當成下一班的收入，這種情況只限于當于的早、中班，而不能將當日之結算的帳單遺留至第二天才做。
16.如遇客人退房，但不是當天好結帳，此單須交班于大夜班上當晚的夜班報表，有幾天未結帳都要做幾天的夜班報表，直到結帳時才做結數表與早班入數表。
17.報表完成后，白色一聯連著各項消費的原始憑證上交財務，綠單一聯放總臺妥善保管
前 臺 收 銀 員
前 臺 收 銀 員 工 作 流 程 自 檢 表
工作日期：
早 班 工 作 內 容是否
A)檢查儀容儀表，合格上崗
B)查看每日活動報表
C)閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可
D)清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用
E)查看賬單、發票、收據是否足夠用
F)整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料
G)檢查電腦和打印機是否工作正常
H)熱情接待客人，準確、快捷替客人辦理入住、退房手續
I)查看當天預離客人欠費及退房情況
J)將住店客人押金輸入電腦，并清理應轉給下一班賬目
K)扎賬(現金、支票、信用卡)扎賬，并核實上交錢數與備用金、信用卡金額數字
L)與下班交接，待退或待結房間和已退房間的做賬情況
M)應上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱
N)隨時與下班同事取得聯系
交班人：接班人：
中 班 工 作 內 容是否
A)檢查儀容儀表，合格上崗
B)查看每日活動報表
C)閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可
D)清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用
E)查看賬單、發票、收據是否足夠用
F)整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料
G)檢查電腦和打印機是否工作正常
H)查在住客人欠費情況，并記錄催交
I)幫助住店客人登記
J)將住店客人押金輸入電腦，并清理應轉給下一班賬目
K)扎賬(核查備用金、信用卡)，上交錢數是否正確
L)口頭與書面交班，并知會下班跟班事項
M)應上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱
N)隨時與下班取得聯系
服務中心標準禮貌用語
任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當要用“不”字，應立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務中心的標準用語，請務必使用，養成習慣。ü節日期間，應說：××節快樂+各種場面用語。
ü讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我„、請把„、
ü對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝!
ü接聽電話第一句說：“您好!服務中心，請問有什么可以幫您?”
ü打出電話第一句說：“您好!我是客房部服務中心××號，麻煩您„„”
ü幫人轉接電話，說：請稍等，我幫您轉到××，如果轉接不成功，麻煩您播打××號碼，直接聯系。ü來電、來人查詢信息時，說：請稍等，我馬上幫您查。
ü無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給回復好嗎?或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復好嗎?
ü來電找部門管理人員時，說：請稍等，我幫您看看在哪個位置，請不要掛線„
ü客人來電要求服務時，說：請問您的房號或請問您現在的位置，我馬上派人過去。
ü打錯電話時，說：對不起，打擾了您，我拔錯了號碼。
ü見男性管理人員時，說：×生，您好!或因時間祝福，如：早上好!
ü見女性管理人員時，說：姓氏+職務+您好!或因時間祝福。
ü受到批評時，說：謝謝您的教導，我會馬上改正的!
ü與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思!我們向上一級請示好嗎?
ü工作失誤時，說：對不起!給您(或大家)帶來了麻煩，我愿意承擔責任，請給我改過的機會好嗎?ü常用禮貌用語68句：
1.請不要著急，很快就給您辦好。
2.請問還有什么問題嗎?
3.請保管好您的貴重物品，以免丟失.
4.請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續。
5.請問您希望怎么辦?
6.請問是否給現金還是掛房帳?
7.請問，您的意思是„„
8.請問我能為您做些什么?
9.請問您還想了解什么嗎?我們很樂意為您提供.
10.請讓我來幫你忙吧!
11.請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好.
12.請您與××部門聯系解決好嗎?××部門的電話是××
13.請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍!(勿用：你沒聽懂，我再說一遍。)
14.請稍等，我查一下再答復您.
15.請不要急，馬上就好.
16.對不起，這樣恐怕不太好.
17.對不起，我問一問別人或幫您打聽一下.
18.對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問.
19.對不起，這里走不通，請走那邊.
20.對不起，我馬上給您換上干凈的.
21.對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下.
22.對不起，我們再查一下.
23.對不起，我現在忙，馬上就來。
24.對不起，我不太懂，我問問別人。
25.對不起，我找別人幫您解決。
26.對不起，我找別的同事幫您。
27.對不起，我不太會，我找別人幫您解決。
28.對不起，我們暫時還未提供此項服務，但我們會把您的意見反映給酒店領導。
29.對不起，您想要的×××我們暫時沒有貨，能改成××的嗎?也不錯的!
30.對不起,我們已經查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。
31.對不起，我來幫您做。
32.對不起，我讓人來幫您填寫。
33.對不起，請您明天再來。
34.對不起，請您稍候。
35.對不起，請您再說一遍好嗎?
36.對不起，您看怎么辦更好?
37.對不起，您還需要什么?
38.對不起，可能是我們聽錯。
39.對不起，我們一定會努力改進的。
40.對不起，我再幫您想別的辦法。
41.對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎?
42.對不起，我們查一下給您答復好嗎?
43.對不起，已經有人預訂了。
44.對不起，我已把您的要求跟我們主管(經理)說了，他/她將會給您滿意的答復。
45.對不起，這里是內部用的通道，請您走那邊好嗎?
46.對不起，經查詢，您找的人查不到。
47.對不起，如果您需要用這樣東西，我們可以另外為您提供。
48.對不起，打擾了。
49.對不起，不好意思打擾您了。
50.對不起，請小點聲，以免影響其他客人。
51.對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。
52.對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎?
53.對不起，我們已經核對幾次了，應該不會錯。
54.對不起，您要撥的××號正在占線，請您稍后再撥好嗎?
55.很抱歉，我沒有見過。
56.很抱歉，我們查不到你要找的人。
57.很抱歉，歡迎下次光臨。
58.先生/小姐，請問您貴姓?
59.先生/小姐，請問您找誰?
60.我的態度不好，請原諒。
61.我們會根據您的要求服務的。
62.我們這里也有，請問您需要嗎?
63.您對我們的服務滿意嗎?歡迎您提出寶貴的意見。
64.您如果不滿意，我可以給您更換。
65.沒關系，這是我應該做的。
66.沒關系，歡迎下次再來。
67.不要緊。
68.四星級酒店都差不多。
前臺接待收銀早、中、晚班工作流程
早班：
1、提前10分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表;
2、與上班同事交班，閱讀重點交接班本，了解每日活動日報;
3、查看鑰匙交接;
4、整理參觀、維修、保養的房間;
5、做臺面衛生，保持舒適的工作環境;整理相關使用的文具，保證其充足;
6、打印預離客人名單，做好離店、續住、提前退房的記錄;
7、打印在住客人名單，查看所有住房帳目，督促辦理各類帳目問題;
8、整理預訂單，做進電腦，并做好特殊預訂的準備工作(團隊、會議、VIP)，整理可售房; 9、核實房態，做939表;
10、幫助客人辦理離店退房的手續，保證快節、準確無誤;做好客人的意見表，確保反饋; 11、12：00打印當日離店，整理已離店客人的留言;
12、打印預離客人名單，與客人確認離店或續住的時間;
13、記錄當班過程中重要通知或有待下班解決的問題;收銀員扎賬，記錄交接備用金情況; 14、核查鑰匙領用記錄本;
15、接待客人的有關問訊工作;
16、幫助大堂副理處理客人的投訴。
中班：
1、提前10分鐘到崗，檢查自己的儀容儀表;
2、與上班同事交班，閱讀重點交接班本，了解當日活動情況;
3、查看鑰匙交接情況;
4、核實房態，做939表，掌握適時住房情況;
5、保持環境衛生，檢查文具、房卡、登記單等相關文具是否充足;
6、閱讀預訂單，掌握預住信息，核對電腦;
7、打印在住客人名單，核對所有住房手工帳目與電腦中是否一致，保證所有住店客人都有足夠的信用額度的擔保;
8、打印預離客人名單,辦理客人的續房手續;
9、整理可售房，確保有效率的接待客人的入住;
10、處理客人的問訊、留言、投訴、轉房等工作;
11、準備值班經理查房表及值班經理房;
12、核差，做939表;打印在住客人名單，下明日早餐訂餐單;
13、記錄當班過程中重要通知或有待下班解決的問題;記錄待催收客人的房號，相關帳目信息與夜班詳細交班;收銀員扎賬，記錄備用金情況;
14、核查鑰匙派送的記錄;
15、檢查當日登記單是否填全補齊。
晚班：
1、前10分到崗，檢查自己的儀容儀表;
2、與上班同事交接，閱讀重點交接班本，了解當日值班經理、值班房及查房情況;
3、關注中班查出的有帳目問題的房間，跟辦催收工作;
4、查看鑰匙交接;
5、夜班預抵房間的安排情況：查看預抵時間、最晚保留時間、有無客人的聯系方式及付款方式; 6、檢查客人登記單(要求正確、完整、齊全)并按要求存檔;
7、檢查文具、房卡、登記單及各種報表、單據是否充足;
8、打印在住客人名單，核實早餐人數，按餐標開出早餐券等;
9、打印報表(詳細表格附后);制作報表(詳細說明附后);復印整理派送;
10、統計各協議單位當天的住房狀況，制成報表;
11、做好當日預訂NO SHOW、取消記錄工作;
12、整理待下班跟辦事宜，詳細記錄;收銀員扎賬，做好備用金記錄;
酒店前臺案例分析范文第5篇
酒店前臺實習日記1
12月21日這天，我到__大酒店前臺實習的第一天。實習，雖然不是真正的工作，但卻是我工作生涯的一個起點，也是從學生過渡到工作人士的一個不可或缺的必經階段。剛進入酒店的第一天，一切都很陌生，也很新鮮。一張張陌生的面孔，不認識但是都面帶微笑很友善。有一位熱心的同事，帶著我逛這逛那，帶我參觀了一下公司的整體結構和各個部門，還給我介紹了幾個同事給我認識。一周的時間很快就過去了，在這一周里，我盡量讓自己更快地去適應環境，更快地融入這個大集體中，因為只有和上司、同事都處理好關系，才能有利于自己工作的展開。
酒店前臺實習日記2
前一周主要是處于需要熟悉各基本情況的狀態，這周一的快到中午的時侯，我被帶到一位姐姐那，并被告知我以后就跟著她學，我很樂意，因為姐姐很熱情地接待了我，還帶著我和她一起吃了午飯，下午姐姐給我談了一下她的工作概況和她的主要職責，我都記在了心里，因為這可能就是我將來要承擔的職責。這一周，貌似對周圍的人和事相對熟悉了，沒有第一周那么手足無措，還有就是還好遇上了比較好的同事們，教會我很多東西。
酒店前臺實習日記3
今天已經是第三周了，我對公司的環境已經基本熟悉，同事的名字我也基本能叫上來了，我的辦事效率也因此提高了不少，因為去一個地方找一樣東西不用再東找西找東問西問了，看來融入環境對干好工作是很有幫助的。這一周的主要工作是學接電話和其他公司進行業務上的溝通。在打電話的過程中，總會遇到一些困難。例如：對方說的專業詞匯我不知道什么意思，根本無法交流，于是只能先記下來再向同事們請教，稍后再給對方回電話給出一個準確的答復。我就是在這樣一個從不懂到懂的工程中逐漸積累了很多相關的知識。
酒店前臺實習日記4
周四下午，部門經理說要給我們培訓，我以為是給我們講一些關于酒店方面的知識，但她說的第一句話就否定了我當初的猜測。她說，只是想以聊天的形式，談一下我們對未來的規劃，并給出她個人對我們的一些建議。部門經理在酒店工作了五、六年，可以說是非常有經驗了。她對人生有著獨到的見解，用自身的經驗現身說法。她告訴我們一定要重視對英語的學習，過硬的英語水平會在將來我們應聘工作時為我們增加成功的幾率。哪怕是應聘和我們專業不對口的工作，即使專業性的知識并不很了解，但英語的聽說能力強還是很有可能找到好工作的。除此之外，還建議我們去學一些手藝或繼續深造，要有一技之長，從而拓寬我們的就業面，這樣找起工作來就不那么困難了。
酒店前臺實習日記5
因為剛進公司的緣故，一些重要的事情我都沒有涉及。我想只有從最基本的開始干起，一點一滴地積累，做好我負責的每一件小事，讓領導和同事放心，將來才能成就一番大事業。早上，我基本能保證提前到酒店，在開始工作的前一段時間，幫著收拾一下，讓大家工作得更舒適，心情更愉快，也能多教我一些東西啊。這一周基本是在忙碌和瑣碎中度過的，不過雖然是一些瑣碎的小事，卻和學校里很不一樣，我感覺，每一件小事都需要我親歷親為，通過付出自己的勞動換來的成果很有價值，也很值得。
酒店前臺案例分析范文第6篇
酒店前臺領班年終總結
即將過去的xxxx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，我站在新舊交替的時間站臺，回首過去，展望未來，不禁思緒萬千。過去的一年里，在集團的指引下，在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學習得到了長足的發展。
一、廳面現場管理
1、禮節禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節禮貌應用到工作中的每一點滴，員工之間相互監督，共同進步。
2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發現儀容問題立即指正，監督對客禮儀禮貌的運用，員工養成一種良好的態度。
3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區域，其他人員各負其責，明確各自的工作內容，進行分工合作。
4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。
5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據可查、有人執行、有人臨督、跟單到人、有所總結。
6、衛生管理公共區域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區域的衛生要求沙發表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。
7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現客人排隊的現象，客人會表現出不耐煩。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。
8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規范了自助餐服務的操作流程和服務標準。
9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率 ，收集餐廳顧客對服務質量、品質等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。
二、員工日常管理
1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調整好轉型心態將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態，正視角色轉化，認識餐飲行業特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。
2、注重員工的成長，時刻關注員工的心態，要求保持良好的工作狀態，不定期組織員工進行學習并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發現不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發現問題解決問題。
3、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規范有效。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的過程中不夠細節化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。
2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發現問題的存在。
3、培訓過程中互動環節不多，減少了生氣和活力
四、20 年工作計劃
1、做好內部人員管理，在管理上做到制度嚴明，分工明確。
2、在現有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗，激發思想
3、將在現有服務水準的基礎上對服務進行創新提升，主抓服務細節和人性化服務，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準，加強日常服務，樹立優質服務窗口，制造服務亮點，在品牌的基礎上再創新的服務品牌。
4、在物品管理上責任到人，有章可循，有據可查，有人執行，有人監督。
5、加大力度對會員客戶的維護。
我們的服務就是體現在人性化服務，要精益求精，為客人營造出一種在家的感覺。我現所擁有的經驗還較少，前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現失誤之處，出現的問題我會引以為戒，在今后的工作中要再接再厲。