酒店服務質量標準概述范文第1篇
賓館服務質量的“評分標準”是從客人角度出發，對賓館服務的環境、產品、人員和人員素質三個方面提出的基本要求，是賓館視覺形象、服務功能性以及精神享受方面最本質的標準化之規范。之所以說“評分標準”：一是普遍適用性，它并不是專門針對高星級酒店的服務的超標準，而且是每個酒店在服務中應當做到的，并且能夠做到的基本標準，反映了賓館標準化服務的精髓。二是，實施重要性，讓客人在整潔美觀的環境，感受到親切、友好、禮貌的服務態度，享受到安全有效的貼心服務，這是使客人滿意的必要條件和基本保證的需要。
之一，凡是客人看到的必須是整潔、美觀的。
如賓館的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對賓館的初步感覺。整潔：即整齊、清潔;美觀：即給客人一種美的享受。它是賓館環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象的重要部分。
整潔美觀，首先必須注意賓館的店容、店貌，賓館裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點睛;物品擺放要整齊有序;賓館環境要潔凈、美觀;賓館氣氛要井井有條，井然有序。目前，我們賓館對此缺乏足夠的重視，如一些接待設施擺放不整齊，店內廣告缺乏整體設計，且制作粗糙，與賓館檔次不相吻合;綠色植物、藝術品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感;特別是賓館對各類用品缺乏定位管理，員工休息室、餐廳、包間撤下來的餐具、用具、私人物品，無序堆放，服務用品、生產勞動工具隨意放置;對一些客人在賓館公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，致使賓館有呈現出混亂不堪之現象。其次必須注意員工的服飾儀表與行為舉止，要求做到端莊、得體和大方。
之二，凡是提供給客人使用的，必須是有效的。
有效，是客人對賓館服務的核心需求。賓館服務的有效，首先表現為設施、設備的有效。這就要求賓館的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便?，F賓館問題：酒店空調系統設計安裝不合理，如區域控制系統設計不合理，噪聲過大，餐廳通風換氣系統較差等?？头扛粢粜Ч患?，衛生間換氣扇噪音大、效果差等;客房衛生間上下水系統存在缺陷，如洗臉盆水流過急，浴室噴頭出水過于“溫柔”，水溫犯“冷熱傷感”等;客房的電路設計及開關安裝不甚合理，如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理，客人使用極不方便，“請勿打擾”、“請速打掃“指示燈被除數無意顯示打開，觸摸開關使用不便，使客人有”盲人摸象“之感;有些淋浴裝置過于復雜，客人需要研究半天才找到門道;電視頻道設置無規則，且存在重復與空臺現象，讓客人選臺時感到一頭霧水;電話及門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現為賓館用品的有效。這就要求賓館的用品在數量上要滿足客人的需求，在質量上要符合功能性和我愛所值的要求;在擺放上要方便客人使用。目前我賓館的客人用品在都實行標準化，如浴衣、拖鞋大小、枕頭的高低等，這必然會對相當一部分客人帶來諸多不便。此外，為了節約成本客房用品的質量不甚理想，如客房內的體重稱往往誤差較大，相差1-2斤純屬正常，偏差7-8斤也絕非天方夜譚;又如客房的一次性用品質量低劣，不僅使用不便或不適，甚至有損客人的健康?？腿吮г箓€別房間無房卡不方便，找不到服務員，難找服務員等;至于餐飲部的餐臺，布置中注意給客人沒留有足夠的空間，更是給客人留下諸多不便。
再次表現為服務規程的有效。這就要求賓館服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務標準制定要適度，員工的服務技能要熟練。我賓館的服務規程----我認為賓館服務對客人而言大體可分為兩類：一是客人所需要的，可稱之為核心服務，如整潔、舒適、寧靜、安全的客房;二是客人自己并不十分需要，但要得到核心服務所需要經歷過程，可稱之為輔助服務，如總臺入住接待服務、客房整房服務。對于后者，客人一般要求越快、越簡潔越好。然而，目前我們賓館輔助服務流程有待進一步優化，如總臺接待服務流程，很多，設有眾多崗位分屬不同部門，這就使客人辦理入住手續時不得不長時等待，而給客人帶來了諸多不便，且使客人等候時間過長太長;怎樣加快服務時間，?會給客人帶來很多方便。[FS:PAGE] 之三，凡是提供給客人使用的必須是安全的安全，是對賓館產品最基本的要求。
“安全”，即賓館所提供的環境、設施、用品及服務必須保證客人人身、財產和心理的安全。安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全，首先要保證設施的安全性，比如科學的、安全的裝修設計、完善的消防設施、有效的防盜裝置、規范的設備安裝等。我們賓館的問題，地面、通道高低交錯且無明顯標志;消防通道標志，緊急安全疏散提示標志，不明顯;客房衛生間冷熱水籠頭接反;餐飲、客房等營業部門缺少足夠的消毒設施設備等。其次要保證安全管理的有效性，比如科學完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。再次要保證服務的安全性，如科學合理的操作規程，人性化的服務方式，尊重客人的隱私，保證客房的私密性等?，F客房的水杯的清洗，很難令客人有放心之感;總臺及客房隨便將住店客人信息告之來訪客人、打掃客房時，客人進房不查驗房卡很難讓客人有安全之感;餐廳菜單中的隨意性涂改及無告之的時價很難令客人有信任之感。
之四，理解力，凡是酒店員工對待客人必須是親切的、禮貌的，親切、友好、禮貌是賓館對客人服務態度的基本要求。
其主要表現在員工的面部表情、語言溝通、與行為舉止的三個方面。員工的面部表情，微笑服務始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑服務是不夠的，微笑服務，美在儀表、儀態，貴在熱情、真誠，重在技術專業嫻熟，巧在交流溝通。也就是說，微笑服務要與自身的儀表儀態相統一，同時服務要對客人有發自內心世界的熱情，輔以柔和、友好、熱情、親切的目光，并在服務中及時與客人溝通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起來才能親切禮貌。
服務用語，首先必須注意禮貌性，要用尊稱語，稱呼客人;客人進入時要有迎候語;與客人見面時要有問候語;提醒客人時要用關照語;客人召喚時要用應答語;得到客人的付款、協助或諒解等要有致謝語;客人向我們致謝時要用回謝語;由于我們條件不足或工作疏忽大意未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要有致歉語，要詢問客人或要求配合時也要先致歉意;客人著急或感到為難時要及時安慰;客人離店時要有告別語。其次是必須注意藝術性和靈活性。只是如是生硬地搬用禮貌用語，缺乏感情色彩，就會使客人感到生硬、滑稽，就達不到親切友好的服務效果。交談中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服務。如：一位右手殘疾的客人接受服務時，你說：“你的手不方便，我來幫你吧”結果客人一定會大為不悅。再次是要注意語言的適時性、適合性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。“歡迎光臨我們新****賓館，為你們服務我們感到無比榮幸，請各位領導品嘗、好用”有什么需要請吩咐。賓館員工應做到輕聲細語，使客人有尊寵之感。行為舉止，則主要體現在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節等。
要使賓館的服務真正達到這些標準，關鍵在于全體員工必須有確立積極的服務心態，并做到“三個一致“。所謂心態，就是人們的看法態度，即人們對事物的思維方式與相應的處事態度。在服務過程中，往往有這樣一種現象，相同的事物，人們往往有不同的看法，并會采取不同的行動。以面對一位挑剔的客人，有些服務員認為是晦氣、倒霉、運氣不好，而有些服務員則認為是機遇、運氣。前者必然性是冷漠、呆板、急躁、被動、不勞煩的服務態度，而后者則必然表現出熱心、虛心、耐心、主動的服務態度，其結果表明當然也就可想而知了。這就是消極服務心態與積極服務心態之差異所在。
“三個一致”即：前后臺一致、內外一致、上下一致。
在親切、友好、禮貌上，無前臺后臺之分，無內部外部之分，服務時無上司與下屬之分，執行的必須是同一標準。
綜上所述，賓館要向客人提供優質服務，必須達到以上三條標準，在此基礎上，再向客人提供個性化服務和延伸服務，才會使賓館的服務真正達到完美之目的，讓客人得到美妙的賓館消費經歷。
酒店服務質量標準概述范文第2篇
1、 客房服務人員檢查 ?
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? 工作服是否清潔挺括，皮鞋是否擦亮? 著裝是否統一，有否著個人服裝鞋子上崗? 是否按規定端正地佩帶胸章? 胸章是否整潔、規范、無涂抹、無破損? 男服務員有否留長發、怪事、蓄胡須? 女服務員有否飾濃妝，佩帶耳環、項鏈、手鐲、戒指，有否染深紅指甲? 服務員有否使用氣味過濃的香水? 見客是否面帶笑容、態度和藹、講話親切? 是否議論、嘲笑和模仿客人? 是否上班前飲酒、吃異味食品? 有否在服務操作時吸煙，吃零食? 有否在客人面前打哈欠、打噴嚏、剔牙、控鼻子、搔頭抓癢? 是否做到說話輕、走路輕、操作輕? 是否熟練掌握一門外語? 工作時間是否竄崗、離崗、隨意調班? 有無工作時間會客、洗澡、理發、做私活? 有無打私人電話? 工作時有無精力不集中、看書刊雜志、聽收錄音機和看電視? 有無私自使用客房內設備，私自動用客人物品? 與客人見面時是否主動問好，與客人相遇是否讓客人? 站立服務是否做到姿態端正? 與客人交談是否做到注意力集中、保持60厘米距離、談話后說謝謝? 服務員進客房時，是否做到輕聲敲門、客人讓座婉言謝絕、等客人交代完事后立即離開? 對客人的怨言和批評是否做到虛心聽取、冷靜地解釋和表示歉意? 有無與客人發生爭吵的情況? 對客人的意見和投訴，有無該報告的不及時報告，擅自處理的情況? 是否做到不私自處理客人遺忘物品，拾金不昧? 是否詳細了解飯店主要服務設施、服務項目? 是否了解樓層消防與設備的完好情況?是否熟知本崗位的崗位責任和服務范圍? 是否熟知各種消防與安全設備的功能和使用方法、并會熟練操作? 是否準確掌握所負責樓層的住宿現狀(哪些是空房，哪些是入住房)及客房設備完好的情況? 是否準確掌握所負責樓層客人的姓名、身份、國籍、人數、接等單位、風俗習慣、特殊要求? 是否準確保掌握所負責樓客人從何處來、到何處去、進住日期、離店日期? 服務員工作期間是否使用員工梯(無工作電梯除外)，有否乘客用梯情況? 有無未經許可讓外來人進入客房情況? 有無未經許可將客人東西拿出客房情況?
2、工作間、樓層服務臺、候梯廳及埋走廊檢查
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? 工作間是否整潔無雜物? 清潔用具是否定點擺放整齊? 門鎖是否處于良好狀態? 工作車上用具和布件是否按規定擺放? 有無物消耗表達和客房整理報告表? 垃圾袋是否干凈，有無異味? 盆景是不干凈、完好?色調是否和諧? 樓道是否堆放換下來的客房用品? 布巾車、行李車是否放在妨礙客人行走的位置? 樓道是否至少放置一個煙灰筒(煙缸)? 樓道照明設備是否完好干凈? 消防設備是否完好干凈?是否有明顯標志并使用方便? 空調出風口是否干凈?是否有聲音? 樓層有無安全門指示燈?它們是否完好、明顯、干凈? 太平門是否每日24小時保持正常狀態? 報警設備是否完好干凈? 懸掛藝術品是否完好、干凈、穩固? 樓層電話間是否完好、干凈? 樓層電話間有無客人查詢的電話簿? 樓層電話間照明是否充足?電話機是否定期消毒?是否備有椅子? 樓層電話間有無電話使用說明和賓客須知?
3、房間檢查
(1)房間
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? 號碼牌是否醒目、端正、正確、完好、干凈? 門頭、門板是否完好無損?是否干凈無塵? 門鈴是否處于良好狀態? 鎖是否好用?鑰鎖插入是否自如? 鎖孔有無灰塵? 門鈴按鈕和顯示燈是否完好? 有無“請勿打擾”和“請速打掃”牌子?是否完好干凈? 門后有無非常出口方位指示圖? 門把手是否色澤光亮?完好無損? 門窺鏡是否好用、干凈? 門頂燈(及開關)是否完好無損?燈罩內有無灰塵? 走道四壁有無破損、污漬、蜘蛛網? 壁櫥門板有無變形、破損、完好清潔? 壁櫥門把手有無松動、脫落?是否干凈? 壁櫥頂面、內壁、層架、抽屜是否完好清潔? 壁櫥門開關是否靈活自如?有無開關困難? (2)房內——走道、壁櫥
? 衣架是否干凈、完好?是否掛放整齊?備用毛毯是否掃規格擺放?它們是否完好干
凈?
(3)天花板、墻壁
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? 天花板有無裂縫和小泡?有無污垢、蜘蛛網、霉點和灰塵? 護墻板是否完好并無浮灰塵污跡? 墻面、墻紙色彩是否協調?有無安定感? 墻面、墻紙是否完好、干凈、平整? 懸掛藝術品是否掛放適合、穩固?是否干凈? 穿衣鏡是否完好、明凈? 穿衣鏡鏡頭是否完好干凈?亮度是否足夠? 床板有無變形?有無浮灰破損? 床架是否搖晃? 床罩色彩是否與房間色彩協調? 床罩、毛毯、枕頭、床單、被單等床上用品是否完好干凈?尺寸是否符合規格? 床墊是否符合規格?是否平整?有無塌陷?軟硬是否適中? 床鋪得是否勻貼?中線是否對齊? 枕頭心裝得是否過滿或過少? 床裙是否干凈完好? 床頭是否完好?裝飾是否干凈完好? 床底有無灰塵和客人遺落的東西? 床頭柜臺面和四邊是否干凈?有無損傷? 各種控制開關是否完好、干凈? 音響是否悅耳?有我故障?呼喚是否正常? 收音是否正常? 電子鐘是否完好、準確? 電話是否完好、干凈并定期消毒?電話線是否放置妥帖? 床頭燈、壁燈、立燈、夜燈是否完好、干凈?是否符合規定瓦數? 燈罩是否完好、干凈?接縫處是否向墻? 煙灰缸和火柴是否完好干凈?是否擺放合適? 電話機旁是否置便箋和筆? 床單、枕套有無九成新? 彈簧是否牢固?扶手是否松脫、搖動? 坐墊是否舒服? 墊下是否隱藏灰塵紙屑? 椅子、沙發套是否完好、干凈、挺括?行李架是否穩固干凈?有無變形搖晃?沙發、
椅子是否穩固?放置位置是否合適?顏色是否與房間協調?
(6)書桌
? 梳妝臺是否放置穩固、位置合適? (4)床(5)椅子和沙發
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? 鏡子是否明亮? 抽屜是否干凈無損?是否邊角鋒利? 臺歷、溫度計、服務指南夾是不完好干凈?擺放合適? 服務夾內是否放有規定的文具用品?圓珠筆是否好用? 桌面上有無中國日報? 各種印刷品是否正規?有無文字錯漏涂抹? 臺歷翻開日期是否正確 是否備有訂書機、訂書釘、膠水等文具?是否按規格放置并使用方便? 冰箱是否清潔?是否處于良好狀態?是否達到指定溫度?橡皮圈有無霉斑污跡? 冰箱有無噪音? 外殼有無劃傷凹痕? 冰箱結霜是否正常? 冰箱內有無異味?有無水跡? 飲料擺放是否規格整齊? 飲料擺放是否規格整齊? 飲料簽單、開瓶器是否無缺? 冰箱是否定期檢查保養? 表面有無浮灰污斑? 圖象是否清晰? 色彩是否適中? 聲音是否良好? 開關、插座是否完好? 轉盤是否放置穩固?閉路電視播放時是否正常? 送風口柵欄是否完好干凈? 有無漏水現象? 聲音是否正常? 能否保證適當溫度和相對濕度? 窗臺、窗框、窗鉤、窗把手是否完好、色澤光亮? 玻璃是否完好明亮? 窗鎖是否處于良好狀態? 窗簾是否完好?色彩是否與房間整體協調? 窗簾是否符合規格? 軌道式窗梗是否完好?窗簾掛鉤 是否合適?掛鉤是否脫落? 窗簾是否干垂直? 窗子密封隔音是否可靠? (7)冰箱 (8)電視機 (9)空調 (10)窗
(11)地面
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? 是否每日吸塵? 地毯紋樣是否清晰? 色彩是否與房間協調?拖鞋是否完好、清潔? 茶幾臺面有無污跡、破損、燙痕、浮灰? 四腿是否干凈、穩固? 垃圾筒是否完好、干凈、無異味、無雜物? 玻璃杯、蓋杯、冷水瓶是否完好無損?是否經過消毒?有無水跡、指印? 墊盤是否干凈?所有茶具是否符合規格?擺放是否統一? 冷水瓶中存放冷水是否新鮮、干凈? 玻璃杯是否套有消毒紙套和墊口紙? 茶具數量是否符合規定? 茶缸內是否放有袋裝茶?袋裝是否符合規定? 暖水瓶是否清潔、完好、保溫?暖水瓶中存放熱水是不達到規定溫度? 房間內是否有蚊子、蒼蠅、螞蟻、蟑螂等? 各種電器明線是否放妥?有無不安全因素? 酒柜、衣架、花架、桌柜、條臺、屏風、餐桌、餐椅等家具是否完好、穩固、干凈、使用方便、放置合理、顏色協調? 帶有涼臺的房間，涼臺是否干凈無雜物? 房間內是否備擦鞋器、衣刷、煙感報警器與消防噴淋頭是否完好、靈敏、干凈? 客房用品有無飯店標志? 房間內空氣是否清新?有無異味? (12)茶幾、茶具 (13)其它
4、衛生間檢查
(1)整體檢查
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? 天花板、墻面、地面是否清潔?有無水跡? 污濁空氣和濕氣是否排出? 排風口是否處于良好狀態? 照明設備是否完好干凈? 電話機是否完好干凈? 地面下水道口是否干凈?有無堵塞或排水不暢? 毛巾架、浴缸把手各種掛鉤是否完好干凈?是否穩固安全? 有無各種害蟲? 門板是否完好無損、清潔、無水漬? 門鎖是否處于正常狀態? 門把手是否干凈光亮? 是否完好無損?有無陳舊? 色澤是否光亮?有無水跡、頭發、污跡? (2)門 (3)浴缸和面
酒店服務質量標準概述范文第3篇
2015年X月X日，由職教中心餐飲服務專業主辦的，由本校承辦的酒店服務技能大賽隆重舉行。來自全市的酒店技能比賽各位領導、行業專家評委、比賽選手共同相聚長春市商務旅游學校。
此次大賽是以“提升服務技能交流”為平臺，以“學習、交流、創新、提高”為宗旨，全面展示參賽選手的愛崗敬業的精神風貌、嫻熟精湛的服務技能，加強人才培養，促進各校的服務技能交流與學習。
強調學生的創新能力和臨場應變能力、服務意識和團隊協作精神。
上午8時，參賽單位選手個個精神飽滿，滿含笑意，整個比賽過程中，秩序井然，現場氣氛熱烈而莊重。大賽中評委客觀公正裁判，參賽選手準備充分，為在座的每一位展示了自我風采，嫻熟的崗位操作技能、規范的操作程序、酒店知識的熟知及儀容儀表的標準給大家留下了美好的印象。
技能大賽實操比賽中，各位參賽選手因為準備充分，表現都很出色。在前廳部英語會話比賽中，參賽者流利清晰的英語，給人一種自然親切之感。在客房部中式鋪床實操比賽中，客房服務員的甩單動作特別瀟灑，“嘩”的一聲一次到位，藝驚四座，令人刮目相看。各參賽選手的禮貌禮節、得體的儀容儀表、高品質的專業素養贏得了臺下觀眾的熱烈掌聲。本次大賽展現出了選手的較高服務水平。通過舉辦服務技能大賽，促進了各校服務技能的交流與學習，激發了各學校加強專業技能的熱情，在參賽選手中形成了“比、學、趕、超”的濃厚氛圍。
酒店服務質量標準概述范文第4篇
一、 什么叫服務質量
服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其它產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準稱之為質量，即服務質量。
確切地說，服務質量，是指導酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。
酒店為客人所提供的一切服務，包括服務設施、服務態度、服務項目、服務方式等能否適合和滿足賓客的共性需求和個性需求，能否受到賓客的認可和贊賞，是衡量服務質量好與差、優與劣的杠桿。
對于酒店來講，服務質量的好與差，主要來自兩方面的因素
------一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型 建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等; ------另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店工作
人員的思想作風，工作態度，服務技能，文化修養等，這也是
提高服務質量的關鍵因素。由此，我們不難看出，服務質量的
真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟
件”和“硬件”完美結合的具體體現。
二、 服務質量的特性
服務質量是一種客觀存在的事物，這和世界上其他事物一樣，具有自己的 特性。服務質量的特性主要表現在以下幾個方面：
1. 功能性
功能性是指事物所具有的作用和功能。
酒店的功能，就是為賓客提供生活或工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。沒有功能就談不上服務，沒有服務當然更談不上服務質量。由此可見，功能性是服務質量最起碼、最基本的特性。 2. 經濟性
經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等， 價與值是否相符。
酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供最高質量的服務。 3. 安全性
酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受到威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害;酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。 4. 時間性
時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服 務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。
時間性強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。例如：點菜后的等 待時間、叫醒服務的時間及收銀結帳所需的時間 5.舒適性
賓客住進酒店，無論是渡假、休閑、還是參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。
6、文明性
文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關系，享受精神文明的溫馨。
文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。
三、 服務質量的重要性
1.服務質量決定酒店的信譽
“信譽就是生命”，對于酒店來說，信譽來源于高質量的服務。酒店的主要目的，就是為國內外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務，最大限度地滿足賓客的正常需求。滿足的程度越高，社會信譽就越好，酒店的社會效益和經濟效益必然會更好。
由于我國目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服務質量的高低，服務工作的好壞，不僅關系到酒店的客源和經濟效益，而且直接影響國家的聲譽。
我們常?？梢钥吹?，同一行業、同一規模、處在同一城市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆;有的卻門可羅雀，無人問津，生意蕭條。之所以會形成如此懸殊的差別，究其原因，除了檔次、價格方面的原因外，主要是由酒店信譽的好壞而造成的。俗話說：“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說明服務質量對酒店的信譽是何等的重要!
因此，酒店必須高度重視服務質量，以優質服務贏得信譽，保證客源，這是酒店最根本的經營之道。
2.服務質量決定酒店的生存
在商品經濟不斷發展、市場競爭十分激烈的社會環境中，優勝劣汰、適者生存，已成為不可逆轉的發展趨勢。各行各業的商品都要在市場上接受廣大消費者的評判和檢驗。酒店為了在競爭中取勝，途徑固然很多，關鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務質量。
服務質量的高低與競爭能力的大小成正比，服務質量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。
只有緊緊抓住服務質量這個中心環節，全面提高服務質量，以優取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源激烈角逐中，立于不敗之地。 3.服務質量決定酒店的效益
酒店的效益，泛指兩個方面，即社會效益和經濟效益。
社會效益是指酒店的社會影響和知名度，它是酒店無形的寶貴財富。
經濟效益，原意是指經濟效果同勞動消耗之間的比例關系?，F在人們多把它視為營業收入的同義語。
社會效益和經濟效益是一個問題的兩個方面，它們之間互相聯系，互相依存。酒店良好的經濟效益無不來自其較高的社會影響和知名度，而較高的社會影響和知名度必定會給酒店帶來的良好的經濟效益。
在這里，社會效益是基礎，經濟效益是結果，但是，決定這兩個效益的主要因素是服務質量。一家酒店，服務質量高，兩個效益必定好，服務質量低，肯定兩個效益差，這是被無數事實已經證明和必將繼續證明的真理。
同樣道理，酒店的社會效益和經濟效益直接關系到每一位員工的切身利益，關系到員工的工資、獎金和福利待遇，也關系到員工的事業和前途。 4.服務質量決定酒店的發展
同世界上其他事物一樣，酒店也有一個生存和發展的過程。在競爭中求生存，在生存的基礎上再發展，這是任何事業成功的必由之路。
酒店如果沒有發展，就會缺乏生機與活力;沒有發展，就會失去市場競爭能力。 酒店的發展，主要取決于兩大因素，一是物質設備管理、維護、更新與改造，二是服務質量的改善與提高。然而第二個因素比第一個因素更為重要，道理很簡單，首先，設備設施是靠人來操縱的;其次，物質設備中暫時的缺陷，在某些特殊情況下可以通過優質服務去彌補;而服務質量低劣，物質設備再好也無能為力。
因此，酒店要想在生存的基礎上求發展，順應形勢和滿足賓客的要求，就要高度重視服務質量這個關鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會前進的步伐，而且會被飛速前進的形勢所淘汰。
四、 服務質量的基本內容
酒店服務質量的內容，可分為總體內容和基本內容兩種。 就總體內容來講，有“硬件”和“軟件”內容之分; 就基本內容來講，大致可包括以下7個方面。 1.優良的服務態度
服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的態度。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點：
(1)主動熱情
就是要求服務人員要掌握服務規律，處處為賓客提供方便，排憂解
難，象對待自己親人一樣接待賓客，始終做到笑容滿面，語言親切，問
寒問暖，關懷備至。
(2)耐心周到
就是在為賓客服務過程中，真正做到不急躁、不厭煩、態度和藹、
辦事認真;賓客有意見，虛心聽取;賓客有情緒，盡量解釋，決不與賓
客爭吵，把服務工作做到盡善盡美，體貼入微，有求必應，面面俱到。
(3)文明禮貌
就是要求服務人員有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠
整潔、舉止端莊，接人待物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗
習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。
2.完好的服務設備
服務設備，是指酒店用于接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。
隨著科學技術的進步和人們消費水平的提高，酒店的各種物質設備逐漸向品種多、效率高、配套齊、機械化、自動化的方向發展，這是實現優質服務的先決條件。
酒店的服務設備，一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、空調設備、各類家具和室內裝飾等。對這些服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證第一線的需要。 3.齊全的服務項目
酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購的綜合性的服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的反映。
現代酒店的服務項目，大體可分為基本服務項目和附加服務項目兩
類。
凡是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務
項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等。
凡是由賓客提出但并不是每個賓客都需求的服務項目，稱這為附加服
務項目，如代沖膠卷、代掛電話、代發電報、代縫紐扣、代找親友、代租
車輛等。附加服務項目雖然大都免收費用，或象征性收部分服務費用，但
其作用不可低估，它不僅是服務質量的重要組成部分，而且還是“賓客至
上”等口號的具體體現，在一定程度上，附加服務項目比基本服務項目更
能吸引賓客。
4.靈活的服務方式
服務方式，是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。酒店服務方式大體可分為以下幾處方面： (1)適當的營業時間。 (2)簡便的業務手續。 (3)合適的休息場所。 (4)得力的應急措施。 (5)份外的主動服務。 (6)方便的規章制度。 (7)機動的收費標準。 5.嫻熟的服務技能
服務技能是指酒店的服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。 服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞。嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提，嫻熟的服務技能來源于員工從入職酒店第一天起的各項培訓和員工刻苦的學習精神。 6.科學的服務程序
服務程序是指接待服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是構成酒店服務質量的重要內容之一。
大家知道，世界上辦任何事情，都有一個先后次序問題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調換，必須按照事物的內在聯系或有關規定進行，否則就不能達到預期的效果。酒店的服務工作也不例外，無論是客房服務、還是餐廳服務，在服務過程中，都既有工作程序，又有操作順序。其中既有大項順序，又小項順序，順序里面還有次序，順序和次序一項接一項，一環套一環。這就要求服務員在工作中，嚴格按規定操作，既不能顛倒，更不能漏項。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。
酒店的服務程序和操作程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編排出來的規范化作業次序。凡是按此程序工作就能保證服務質量;而雜亂無章、隨心所欲，不按照規程辦事就會自找麻煩，除了給工作造成被動外，還說明該酒店的服務人員、管理人員缺乏專業訓練，從而影響了服務質量。 7.快速服務效率
服務效率是服務工作時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來利益，因此酒店的服務效率也是服務質量的一個重要內容。
酒店服務質量標準概述范文第5篇
假日酒店公司創始人凱蒙斯·威爾遜的名言是：優質服務是構成最終勝利的因素。國際酒店業巨子拉馬達公司總裁杰里·馬尼昂曾說：“向客人提供卓越的服務是拉馬達公司未來成功的關鍵所在。”客人入住酒店，購買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的也不僅是飯菜，更重要的是購買優質周到的服務。因此，酒店的使命就是為客人提供優質服務，滿足客人的需求。如何提高酒店服務質量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優勢，是酒店管理者的共同目標和基本追求。
1.酒店服務定義
酒店服務可定義為酒店員工以設備設施為基礎,以一定的操作活動為 內容 ,以客人需求為目標,傾注員工感情形成的行為效用的總和。
在 英文 中，“服務”一詞(SERVICE)通常被解釋為七個方面：微笑(Smile)、優秀(Excellence)、準備好(Ready)、看待(Viewing)、邀請(Invitation)、創造(Creating)、眼神(Eye)。它使服務概念一目了然，更具體化、更具有操作性。
2.酒店服務質量概念和內容
(1)酒店服務質量定義。酒店服務質量,即酒店以其所擁有的設施設備為依托,為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神需要的程度。
(2)酒店服務質量的內容。根據酒店服務質量的定義，酒店質量實際上包括有形產品質量和無形產品質量兩個方面。
有形產品質量。首先，酒店設施設備的質量。設施設備是酒店賴以生存的基礎，是酒店各種服務的依托，反映了一家酒店的接待能力，同時也是服務質量的基礎和重要組成部分。其次，酒店實物產品質量。實物產品滿足顧客的物質消費需要，通常包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量、服務用品質量等。再次，服務環境質量。通常要求是整潔、美觀、有序和安全。
無形產品質量。是指酒店提供服務的使用價值質量，也就是服務質量，包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率及安全衛生等。
二、提高服務質量是酒店生存 發展 之本
現代 顧客需求呈現多樣化和個性化，對服務質量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發，不斷提高服務質量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。 中國 酒店業近年來發展迅猛，數量大量增加，但同時，業內競爭也愈來愈激烈。提高服務質量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的最為直接途徑。從根本上說，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。其原因如下：
1.顧客對服務質量的敏感性強
酒店服務質量中的無形服務是酒店產品區別于其他行業產品的一個重要特征,顧客特別敏感,正是無形服務使客人從心理和情感上得到最大的滿足。無形服務是使酒店產品價值增值的重要手段。
2.顧客滿意度與服務質量正相關
有顧客才有市場，有市場才有利潤，而酒店能否贏得并保持更多的顧客，關鍵在于酒店所提供的服務質量能否讓顧客滿意。顧客滿意度是酒店服務好壞的最終評價標準，也是酒店生存與發展的先決條件。
三、酒店服務質量存在的 問題 分析
我國酒店業服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業發展面臨的一大問題。
1.服務質量水平較低 多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
2.部門間缺乏服務協調
酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。在我國酒店行業，部門經理更關心的是如果把自己的部門業績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經理領導下進行著內部戰爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰中獲勝，但整個組織卻輸掉了競爭。
3.服務質量管理效率低
酒店產品服務質量比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定 科學 的服務質量標準和規程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩定性的主要手段。
我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。
4.確保服務質量的“硬件”和“軟件”不匹配
我國酒店業一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，世界 旅游 組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關，不利于酒店業服務質量的提高。
四、問題產生的原因分析
1.管理者缺乏戰略眼光
(1)對服務質量重要性認識不夠。服務質量不能直接創造收益，作用是間接的。酒店管理者往往關注能直接增加酒店收益的內容，對服務質量的重要性視而不見。認為服務質量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設施上。結果是“五星級的設施，三星級的服務”!管理者對服務質量管理的漠視，對酒店的傷害無疑是致命性的。
(2)對服務質量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國酒店的服務質量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進行科學規劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務質量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質量意識慢慢淡化，問題隨之出現，服務質量管理流于形式。
2.酒店員工整體素質不高
(1)缺乏規范的行業勞動力水平認證及準入體系。酒店行業員工準入門檻低，專業人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權威性或政府性質的星級酒店員工培訓及認證機構，致使酒店行業招工條件參差不齊，降低了酒店業員工的總體素質水平。
(2)薪酬較低、難以吸引高素質人才。在我國現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當員工的付出與所得到的回報嚴重不成比例時，必然產生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現實中酒店業員工薪酬普遍偏低，使高素質人才對酒店業望而卻步，酒店員工整體素質難以得到提高。
酒店服務質量標準概述范文第6篇
酒店服務的質量與管理水平如何，關系到酒店的生存和發展。酒店服務分為外部服務和內部服務，所謂外部服務質量就是指酒店為外部客人所提供的各種服務的質量;而內部服務質量是指酒店內部組織活動的效率和質量。二者的關系密不可分, 只有有了良好的內部服務質量和令顧客滿意的外部質量，才能提高酒店的競爭力。
一、先進的外部服務質量管理思想。
通過定期內、外部評價，以達到持續改進的目的。從而使我們的服務提供更為完善，因此，酒店管理活動的行為準則，更為酒店獲取顧客及社會公眾的認同和信賴提供了有力保證。
1、 優良的服務態度。服務態度的保證內容是友好和禮貌的殷勤接待。
2、 服務標準的保證。服務質量存在不一致性,很大一部分原因是服務沒有標準化，員工的服務比較隨意化。
3、 完好的服務設備。服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。
4、 完善的服務項目。酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。
5、推出賓客服務質量保證卡。賓客服務質量保證卡既可以是使賓客放心滿意，也可通過滿意賓客的對外宣傳，以吸引大量的回頭客和常住客#還可利用賓客對酒店服務質量的監督，來促進酒店的全面質量管理。
6、產品標準的保證。酒店除了提供服務外，還提供客房、飲食和娛樂設施等產品。
7、質量熱線電話。為了能對不符合質量保證標準的服務與產品的情況及時進行處理，質量保證卡上一定要提供質量熱線電話，稱為投訴專線電話，考慮到酒店應用積極的語言與賓客溝通，因此是質量熱線電話。
二、通過優質的內部營銷提升酒店的服務質量。
“ 服務是酒店生命線”的理念，對其組織公民行為的發揮意義重大。酒店的內部營銷對提升酒店的服務水平是極其重要的。因為只有建立了內部忠誠，才能有外部忠誠。
1、要提高服務質量、做好服務營銷工作,聘用盡可能優秀的人來是關鍵。
2、領導應當體諒員工。領導對員工表現出充分的關心，使員工有家的溫馨和依戀則更會激發其主人翁意識和奉獻精神。
3、建立公正合理的員工報酬制度。薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。
4、重視員工培訓。培訓的目的是使員工對酒店有個全面的認識并確定自己在其中的位置，明確與其他員工的關系和與顧客的關系;使員工對酒店的成員有所了解，能接受酒店目標并愿意為之努力;使員工對自己“兼職營銷者”的角色有深入的認識，更重要的是使員工認識到自己對顧客，對酒店的重要性和獲得了實現自己價值的機會，以便充分發揮在對客服務過程中主觀能動性。所有這些，都能提高員工對自身工作的滿意程度，是酒店外部營銷成功的基礎。
5、建立酒店服務文化。酒店服務質量是各種資源，如人的、技術的資源共同作用的結果，因而要成功地進行質量管理，必須創造和培育一種能夠提供高質量的穩定的酒店服務文化。
6、選擇合適的考核獎勵辦法。首先必須建立一個考評系統。這個系統必須有透明度、時效
性,并保證公平。
(1)把獎勵同企業的形象和策略聯系在一起。也就是說，獎勵要與企業的經營方針和發展目標緊密地結合起來。
(2)獎勵方法要多樣化。物質獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。
先進的外部服務思想，優質的內部質量服務，是今天的酒店業得以生存和發展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發，才能使酒店產生高質量的服務，使酒店的服務不斷適應發展變化著的客人需求。
維護酒店安全穩定
隨著形勢任務的發展變化，社會治安綜合治理面臨著許多新情況、新問題，工作中存在的薄弱環節和重點、難點問題亟需解決。為了進一步加強和深化治安綜合治理，切實維護酒店安全穩定，應從以下幾點著手。
一、認真落實治安綜合治理領導責任制、目標管理責任制和一票否決制
加強和深化治安綜合治理，首先要在落實“三制”上下功夫。一是要繼續大力實施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切實實壓到各級領導干部的肩上，把抓好治安綜合治理工作作為各級領導干部的任期目標之一，與他們的政績考核、晉職晉級和獎懲直接掛鉤。二是要按照“誰主管、誰負責”和“屬地管理”原則，根據形勢任務的要求，科學制定和量化各級、各部門、各崗位的治安綜合治理任務、目標，完善考核標準。要堅持檢查考核制度，逐步探索不定期抽查考評結果，按照考核結果兌現獎懲。三是要堅決實行一票否決制。要嚴格堅持上級規定的一票否決條件，不得擅自放寬標準、條件;對治安秩序比較混亂的部位和部門，要實行重點管理或整治。凡被一票否決的部門，不得評選先進，選中的要堅決撤銷。四是要抓好安全防范措施，實行責任查究通報制度。對被查究的部門，要實行一票否決;對其主要負責人、主管負責人和直接責任人一票否決，因失職造成重大損失或惡劣影響的，應加大處罰力度。
二、廣泛深入地開展安全創建活動
深入開展安全創建活動是新形勢下深化治安綜合治理的必由之路，要堅定不移、廣泛深入地抓下去。一是要明確“創安”活動的核心內容是“安全”，即努力為賓客創造穩定的安全環境。二是要把功夫下到發動組織員工上。把員工廣泛發動、組織起來，是“創安”活動取得成效的關鍵。要采取多種形式，把創安的目的、標準、措施交給員工，變成員工的自覺行動。三是要抓住影響員工安全感的突出治安問題和社會風氣問題，采取針對性措施予以解決。四是要把“創安”活動作為精神文明建設的一項重要內容，凡沒有達到“安全”標準的，一律不得參與評優活動。
三、切實加強組織領導
加強和深化治安綜合治理是深化改革、加快發展的需要，是消除各類不安定因素、切實維護政治穩定的需要，是綜治工作內在發展規律的需要，是廣大干部職工的迫切愿望和要求。要從改革、發展、穩定的大局出發，充分認識加強和深化治安綜合治理的極端重要性，把它擺上重要位置，列入重要議事日程，加強領導，精心組織，精心部署，狠抓落實。堅持主要領導親自抓，分管領導靠上抓，實行分工包片、包系統制度，一級抓一級，層層抓落實。加大財力物力投入，要按照 “三個代表”的重要思想為指導，全面貫徹“十
六大”精神，切實把治安綜合治理工作的正常開展，保障賓客的安全。
要高度重視、大力加強職工隊伍建設，發揮其在治安綜合治理中的主力軍作用。要按照“抓班子、帶隊伍、促工作、保穩定”的思路，以“嚴格管理、熱情服務”為核心，堅持從嚴治店的方針，以深化改革為動力，以提高干部職工的整體素質為重點，全面落實隊伍建設各項措施，不斷提高全店員工隊伍的整體素質和生產力。扎實有力地推進治安綜合治理，保障和促進全店的改革、發展、穩定。
對任何一家酒店來說，營銷無疑是至關重要的經營活動。要達到銷售目的，酒店銷售隊伍責無旁貸。那么，酒店經理應如何帶領自己的銷售隊伍做好銷售呢?有十五種方法供參考。
1、確定銷售目標與計劃。酒店銷售應首先制定出切實可行的計劃，使計劃適合自己的產品、市場地位和社區形象，制定詳細的經營目標與策略。
2、定期召開銷售會議。酒店經理應參加每周的營銷例會，各運轉部門的主管人員也應參加。酒店經理的參與顯示出企業的重視與支持，并能保證營銷工作不脫離軌道。
3、對客人的投訴及時作出反映。不管客人投訴是面對面的，還是通過電話、書信，只要遇到投訴就要及時作出反應。
4、堅持審閱每周報告書。酒店經理應堅持審閱由銷售部和訂房部作出的每周報告書。該報告書應詳細記錄本周預約情況，指出市場新動向以及開房與平均房價的變化情況。
5、參加拜訪客戶活動。若酒店經理能帶領銷售人員拜訪一些重點客戶，則往往能對銷售人員起到支持與鼓勵的作用，而且更能有效地影響客戶。
6、穩住主要客戶。一個酒店大約有80%的收入來自一批主要客戶。酒店應通過經常性召開聯宜活動，穩定他們對酒店的信賴。
7、招待社區知名人士。因為擁有一批穩定、忠心的客戶與社區友好的形象將大大有利于銷售工作。
8、陪同客戶參觀酒店產品。酒店經理若能跟銷售人員一起陪客戶參觀酒店設施，哪怕只有幾分鐘時間，往往能起到意想不到的效果。
9、增加情感交流。酒店經理若能親自寫信向潛在客戶征詢意見，介紹產品，會大大有利于銷售。
10、讓銷售經理專心致志。把銷售經理從一切非銷售性事務中解脫出來，目標專一，方
能卓有成效。
11、拜見會議客戶。酒店的會議銷售不可忽視，酒店應不失時機地聯絡會議商，爭取會議可能機會。
12、從廣告投入中獲取得最大收益。想方設法把廣告經費投到能帶來高利潤的產品上去。
13、舉辦公眾注意的活動。有計劃的活動會增強銷售攻勢。酒店應有計劃地舉辦一些吸引公眾的活動。