酒店前臺服務標準范文第1篇
酒店前臺實習總結
院系： 專業： 姓名： 學號：
實習單位： 實習時間：
一、實習基本概況
作為一名酒店管理專業的畢業生，應聘到××大酒店距今已經有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌
足珍貴的經歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實習的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了許多在課堂和書本上都無法學到的知識。實習過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步。
酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候
又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
也許，在旁人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避?，F在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經理和同事也沒有很責怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環境，都要要記住三點：
一、勤快，
二、忍耐，
三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
實習感受
(一)成績與收獲
這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。實習是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和熟悉，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒有我們想象
的單純。在酒店實習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適應長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認真
思考過這些東西是怎么得來，現在當自己有了一份工作的時候，才發現得來不易。在大學里，我們只是一張白紙，通過實習我們體味了社會和人生。在學?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校，大多是學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的能力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實習過程中最寶貴的一部分。整個實習歷程，我不僅看到自己好的一
面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己未曾注重的東西。 通過這次實習，我比較全面地了解了飯店的組織架構和經營業務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。實習過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當今的就業形勢，并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習，我發現了自己與社會的契合點，為我的就業方向做了一個指引。
(二)問題與不足
在今后的工作中，我將努力提高自身素質，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
首先學無止境，時代的發展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導實踐;
其次“業精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學習業務知識，通過多看、多學、多練來不斷地提高自己的各種能力; 最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細致地的對待每一項工作。
意見與建議
電子賓館已經存在了比較合適的房態顯示和處理系統，但是沒有得到很好的應用。對于這個問題，我做了一個簡單的分析。 問題： 在房間退房之后，一般情況客房服務員需要20-30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣?，F在的操作流程是：客人退房——房間查酒水——房態置OK房——準備新客入住。 在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現象是由客人習慣、房價、季節等很多條件共
同決定的。在我們現有的操作流程中，沒有給客房服務員預留時間做房，經常出現房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務員經常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務質量的提高。因此，我提議，把現有的電子房態顯示監控系統良好的有效的利用起來。 主要的做法有以下兩點。
1、重新規劃從客人退房到置OK房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務員的實際經驗，做出最有效率的操作流程和責任分工;
2、從退房到客房服務員做房，由客房領班查房之后再確定是否可以置OK房，這樣的操作是為了避免上述情況。 另外，由于前臺員工很長時間都是應用紙筆記錄的方式進行房態管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定。這種轉換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收
到不錯的效果的。
實習到現在將近結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說得清楚。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結歸納一下，將自己的不足之處進行加強，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習，我真的學到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學不到的。
酒店前臺服務標準范文第2篇
一、班前準備
1、準時到達飯店(白班8:30,夜班18:00)
2、更換工裝，整理儀容儀表，達到上崗要求。
3、接班(白班8：40，夜班18：10)交接班時，員工互相點關微笑致意。 接班內容：
①閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當班應完成的工作; ②結清房態(包括磁卡)記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預訂抵達情況及當日預訂情況;
③接清當日重大活動的安排(如會議、團隊、特殊或突發事件等)
4、準時上崗開始工作(白班8：45 夜班18：15)
要求：上崗時要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅，注意力集中。遇到賓客及飯店管理人員要主動點頭問好、讓路。上崗時，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當班時站姿端正，無任何小動作，不良舉動，不談論與工作無關的事情，不準佩帶傳呼、手機等個人通迅用品，不準打私人電話，不準會客，不準打堆、聊天，不準左顧右盼，不準在崗位上化妝。
二、準備種類客人登記表(包括國內客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時保持臺面整潔，早班整理好前日離店客人房單)。
三、辦理排房工作：提前做好當日預訂散客及團隊的房間預排，仔細查看團隊預訂資料及團隊接待標準，注意房間數及房間種類房費支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時同前臺主管聯系。
排房時應注意：
1、同時抵店兩個以上團隊時，應先預排級別高的團隊，在排用房數多的團隊;
2、同一團隊盡量集中安排，克有困難的也應相對集中;
3、一時無房間預排時，可暫時等候，但最后應在客人找站前1小時排出房間，并盡量將該團對房號及團隊領隊，陪同房號通知樓層服務員備妥房間。
四、辦理散客入住登記
1、當客人進入大廳，到達前臺時，目視客人，向客人點頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好!歡迎光臨”
(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);
2、如當時接待員正忙碌
①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點頭微笑，示意客人稍候; ②接待員正處理手頭文件，應隨時留意客人到達。當客人到達時，應向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”(Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please)
③當接待員正在接待客人時，風到其他客人到，應向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”(Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please)
3、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人。并再次致歉微笑：(Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting)，手頭工作一時難以完成時，應優先接待客人或示意其他接待員盡快接待。
(二)、確定預訂
1、征詢客人是否預訂：“生/女士/小姐，請問您是否預訂了房間”(Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?)
2、如果客人預訂了房間：
①請客人稍候，并根據客人預訂時使用的姓名或單位核對預訂單; ②與客人核對預訂資料工查找是否有客人留言。
3、如果客人沒預訂
①若有空房，應向客人介紹可出租房間的種類、位臵、價格等候客人選擇，并回答客人詢問;
②若已無可供出租房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否
需要幫助。若客人提出協助要求，應負責幫助客人聯絡。
(三)入住登記及檢驗證件
1、手續入住登記表，將住宿登記表遞給客人;
2、同時手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表;
3、立即通知樓層服務臺做好準備;
4、再次向客人確定房間類型及價格;如客人提出異議，應根據房源情況進行調整;無發滿足客人要求時，應耐心向客人說明并致歉。
5、核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳的情況應語匯客人補充詳盡;檢查客人有效證件(護照或身份證)照片是否與持證人相符;核對證件號碼和相關資料是否與住宿登記表填寫內容。
6、上述事項均已確認后，在住宿登記表上注明房號、房價以及接待員姓名，并及時錄入電腦。
(四)送客
與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快!” (SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL)
(五)入住資料處理
1、對預訂客人在完成上述程序后，在電腦預訂單上點擊入住，并將信息錄入完整。
2、如遇酒店同行(部門經理級別以上的)旅游系統總經理入住的，應將住情況及時通知前臺主管。
3、將客人房單資料輸入電腦，交將房單準確放入房態控制盤內。
4、將內、外賓的資料輸入“公安旅業系統”。
五、辦理團隊入住登記
(一)迎接客人
1、團隊抵達時，應向團隊領導和團員表示歡迎：(微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨);
2、根據客人住處核對團號，查找該團預訂單;
3、根據預訂單信息與客人核對以下內容：團員、人數、房間數、是否訂餐等;
①內容不相符時，應與領隊，陪同一道弄清情況后再開房：
②特殊情況增減房間或床時，在團隊登記表上注明，請對方簽字，然后電話通知服務中心作好接待及相應變更。
(二)難驗證、分房
1、根據客人有效證件對住宿記表各項是否完全OK，未填妥之外應補填好; a、外賓臨時住宿登記內容：客人姓名、性別、國籍、出生年月日、護照號碼、簽證號碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。
B、內賓登記內容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號碼。
2、根據領隊或全陪意圖分配住房，填寫房號并在團隊登記表上簽名，將IC門卡交與領隊。
(三)感謝客人光臨，送客人入房
1、再次與團隊陪同核對客仍關信息：膳食安排、叫醒時間等，并及時將有關信息通知餐廳、行李組、服務中心。
2、將已確認的帶有房號的團隊名單速交行李員完成行李分送任務;
3、向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們在我飯店入住愉快”目送客人并請行李員引領客人入房。
(四)處理有關資料
1、及時將有關住處輸入電腦。
2、向前臺主管匯報團隊入住情況。
3、如果客人有二次返回，則在團隊預訂單上登明日期并保存在“預訂單”文件夾中。
六、換房處理
(一)與客人商量換房事宜
1、因飯店方面原因為客人更換房間：
A、提前為客人準備一間同類型房間或較好的房間。
B、告知前臺主管處理換房事宜。
2、因客人方面原因為客人更換房間：
A、高度重視客人的換房需求，詳細了解客人的換房原因。
B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。如遇特殊情況不能滿足的交前臺主管處理。
(二)通知樓層和客人本人請行李員協助
1、通知客人已換房間的類別、房號、價格和大至位臵，迅問客人是否滿意。
2、填寫換房通知單，將換房通知單第一聯交行李員送至換入樓導值班員處，并請行李員協助?？腿税徇\行李。
3、在房態電腦表上注明。
七、續房處理
(一)接待客人
1、當客人本人或委托他人到前臺或打電話要求續房時，熱情接待客人，仔細聆聽客人續房的原因和要求，盡量滿足客人。
2、當客人入住時登記的離店日期到期時，應禮貌詢問客人需要續房的時間，千萬不可直接問客人退房時間。
(二)、查詢房態
一、查詢近期房態(根據客人續房的期限)
1、如果房態狀況較緊張，接待員應立即請示前臺主管同意后才回復客人。
2、如果無法滿足客人，應向客人建議換房，共同商量解決辦法。
3、根本不可能續房時，應向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時積極為客人聯系訂房，必要時為客人訂下回來住的房間。
4、VIP 客人的續房要求必需滿足，但要向主管匯報，以便對當日房態作調整。
二、如果團隊要求續房時，仔細詢問團隊付費方式，并立即請示主管，同意后才辦理續房手續。
(三)辦理續房手續
1、確認能免滿足客人要求時，禮貌告訴客人同意為其續房，由接待員為客人填寫一式四聯的續房通知單，注意姓名、時間、價格、日期、天數及接待員簽名。
2、請客人到收銀處預付房費。
(四)處理續房手續
1、將續房通知單收銀聯交收銀處，請行李員將樓層聯送至樓層服務中心，第一聯由接待處留底，并聯電腦中更改續房信息。
2、如果是團隊續房，應通知主管或銷售人員告訴其相關信息。
八、查詢服務處理
(一)接受查詢
1、當客人電話查詢住房客人時： (1)振鈴三聲以內接聽電話講：
“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問詢處) (2)仔細聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時抵達、團隊或散客、接待單位名稱等，以便能準確查找。
(3)查詢時只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。
2、當客人直接到達前臺詢處查詢時：
(1)熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。
(2)征詢客人的查詢要求。 (3)聽不明白時請客人寫在紙上。
(二)查詢并通知客人
1、通過相關資料查找客人信息。
2、電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。
3、客人不在房間時，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來查。 注：在問詢人不知道客人姓名時，嚴禁將房號及客人資料告訴來訪者。
4、當查找的客人是團隊客人時，可與領隊或陪同聯系。
5、未查到所查信息時或客人要求拒查時，用敬語委婉解釋：“對不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請問詢人先留下聯系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。
(三)其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細傾聽客人要求并記載下主要內容，然后將掌握的正確資料，準確地告訴客人，對我們掌握資料范圍外的問詢，應給客人解釋清楚，并約定時間給客人回復。
九、留言服務處理
(一)來訪者留言：
1、接聽電話
①振鈴三聲以內接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處) ②如果客人直接到問詢處，當客人離臺面2米距離時，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?(您好，先生/女士/小姐)
2、填寫留言單
①禮貌詢問受話人的姓名與房號，及時核對資料無誤。 ②填寫留言單，內容詳盡。
注：客人在時請客人自行填寫留言單。
③向客人重復留言內容，確保準確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時間，留言單一式三聯，聯由行李員送至服務中心，一聯放入房態控制盤，一聯總臺留底查詢。
④向客人表示留言信息將盡快轉到客人手中。 (1)如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。
(2)如果客人親自留言，目送客人離去。“很高興為您服務，再見”。
⑤將留言住處輸入電腦。
3、查詢留言
①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號和姓名，再通過電腦調出客人有無留言資料，有留言的應準確、清楚的告知客人，有必要時將留言抄錄下來轉北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認客人房號及姓名后，仔細查房態盤，確定無誤后，將留言單轉交客人，并說“很高興為您服務，再見”。
注：如果來訪者有物品轉交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯系電話地址，并將上述資料轉交住店客人，請其到行李房領了。
(二)住館客人留言：
1、客人電話于問詢處，講
“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?(您好，先生/女士/小姐)
2、填寫留言單
①得知客人需要留言時，詢問客人房號，并與電腦核對，然后尊稱客人“姓氏”以示確認。
②填寫留言單，內容詳盡。
注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。
3、向客人復述留言內容，確認無誤，接待員注明留言時間并簽名。
4、向客人表示將其按其留言內容辦理。 (1)如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。
(2)如果客人新自留言，目送客人離去。“很高興為您服務，再見”
5、處理留言
①將留言資料輸入電腦。
②電話通知相關服務占(服務中心、總機)作好同時留言，注意記錄值班員姓名。
十、預訂服務處理
(一)電話預訂：
1、接聽電話、回答客人問詢。
①振鈴三聲以內接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”(您好，訂房中心)
②根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。
A、仔細聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認后回答對方。
B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中方法，直至滿足客人要求。
C、確定不能滿足時，征求客人可否列為候補，做Waiting list處理。
2、填寫訂房申請表
根據訂房申請表的每項內容逐一登記，堵塞后向客人重復一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。
①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內記錄清楚。
②如有“接機”服務的要求，應告訴相應費用，并請客人發傳真認，然后將該資料和信息交有關部門處理。
3、向客人道謝
①告訴客人預訂已經OK，并告訴客人自己姓名。 ②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。
4、處理預訂資料
將訂房申請表內容輸入電腦后按要求入進資料夾。
(二)直接訂房：
1、迎接客人
①當客人走近前臺，接待員一個目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“(Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?
②如當時接待員正在忙碌。
A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人稍等。
B、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。
C、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次致謝。
D、手頭工作一時完不成時，應優先接待客人或示意其他員工盡快接待。
2、介紹客房
①根據客人需求，主動推薦較高檔次客戶。
注：如果客第一次如住飯店，應送上房間圖文資料，請其選擇。 (1)客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間。 (2)客人未密個確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。
3、填寫訂房申請表
①請客人自己填寫訂房申請表。
注：一般由客人填寫訂房申請表，特殊情況除外。
②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人重復，確認后簽字，有必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。
③如果客人要求事先確認房號，在查尋預訂資料及當時房態表后給出房號，并在預訂單及房態表上注明。
4、送別客人
①告訴客人自己姓名和房間預訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續。 ②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨!”向客人禮貌道別。
5、整理資料
將訂房申請表內容輸入后按要求放進資料夾中。
十、投訴處理
1、接受客人投訴
①仔細傾聽客人投訴經過，有必要進記錄主要內容。
②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。
2、處理投訴：
請客人稍候，迅速通知前臺讓管處理投訴，如果前臺主管不在，立即通知部門經理或值班經理。
十二、交班工作
提前15分鐘準備交班工作
1、交班前應整理房態和樓層對出準確房態后做出交班房態。
2、將未完成的事宜，依項填寫交班記錄(重大活動安排、VIP安排、留言等)
3、清點預訂單并分類(已到預訂和未到預訂)。
4、清潔、整理臺面，將退房單依樓層整理歸類。
酒店前臺服務標準范文第3篇
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如：提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.上班禁止吃東西，上網看電影。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委 現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。
酒店前臺服務標準范文第4篇
酒店前臺辭職報告大全
尊敬的領導：
您好，首先非常感謝這一年來您們對我的關心及照顧，讓我學到很多也體會很多，
酒店前臺辭職報告。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您們都能寬容我并時時教導我前進，更是讓我由衷的感激。
我在前臺服務的崗位上，所做的一舉一動都代表著酒店，但是在這一年里，我在思想認識還有實際工作中并沒有盡到這個責任，
通過認真反思，辭職信主要原因有以下幾點：
一、對自己的本職工作操作機械化，不創新求異。
二、工作時工作怠慢，熱情度不高。在服務上缺乏靈活性和主動性。
三、自身調節力差，情緒化嚴重。
四、缺乏銷售意識和銷售技巧，客房出租率低。
五、服務意識淡薄，沒有真正的把客人的需求放在第一位。
六、缺乏交流和溝通，信息反饋不及時，導致工作不協調。
七、微機改革之后，缺乏責任心，沒有及時的數據統計和管理。
在這個時候提出這樣的申請，我知道讓領導非常的為難，我要表示深深的歉意。為了酒店的形象及利益，我選擇了離開，希望領導能夠予以批準!
此致
敬禮!
酒店前臺辭職報告
酒店前臺經理辭職報告
尊敬的領導：
你好，由于個人原因現需要提出辭職的申請，感謝這一年以來你們對我的關心和照顧，在這個崗位上我學到很多的東西。
酒店前臺員工的服務工作直接關系到酒店的形象，在這一年里我自己也感覺到了很大的變化，雖然不能說是盡職盡責，但是我在工作中一直都提醒自己要注意服務和形象，因為我代表的是酒店，在這個方面經過酒店的培訓，我已經做的很到位了。但同時我也感覺到前臺工作比酒店其他崗位有更多的壓力，雖然都是直接的對客服務，但是我們還必須時刻注意自己的細節，注意自己的一舉一動，因為前臺不僅僅是酒店的一名員工，除此之外，我們還需要對酒店的客房進行銷售，但是我在這個方面的成績一直都沒有提高，因為我沒有銷售的技巧，這也說明我不是一個合格的前臺，還有很多的工作技能還需要不斷提高。酒店對我們的工作格外重視也讓我們員工覺得自己的角色對酒店是很重要的，我也把自己看成酒店的一員，盡自己最大的努力盡量不辜負酒店領導的重視和栽培。
酒店對我們前臺的要求格外的嚴格，這些都有利于我們職業素質的提高，我很喜歡這樣具有挑戰性的工作，也正因為如此我在這一年里認真的工作，你們平時也教導我們只有從事充滿挑戰的工作，才不會對自己的工作感到麻木和厭煩，我非常贊成這樣的觀點，但是現在我卻因為個人的原因需要辭職了。又到了過年的時間，這個時候也是我最煩惱的時候，因為自己的人生大事還沒有解決，為此父母一直都在催著自己回家結婚，同時男方的家里也是同樣的意思，回家準備婚事，明年就不是一個人出來打工了，因此我不得不辭去酒店的工作。
在這個時候提出辭職我知道不是時候，酒店在這個時候是旺季，對于員工都比較的急缺，要招到一個比較合格的前臺就更加的困難了，我提出辭職這樣的請求不僅會對酒店的工作造成一定的影響，同時也讓領導很為難，但是我也是沒有辦法，因為每個人總是要面對人生大事，一個人工作可以再找，但是如果失去幸福的機會，就會后悔一輩子，經過權衡的選擇，我還是希望領導可以體諒我的處境，批準我的辭職申請。
最新酒店前臺員工辭職報告
酒店前臺服務標準范文第5篇
2、對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。
3、接受賓客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等，嚴禁說“我知道了”。
4、不能立即接待賓客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。
5、對在等待的賓客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。
6、打擾或給賓客帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。
7、由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。
8、當賓客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”、“這是我應該做的”等。
9、當賓客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關系”等。
10、當聽不清楚賓客問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復一遍好嗎?” 等。
11、送客時說“再見”、“一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。
12、當你要打斷賓客時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎?”“對不起，打擾一下”等;在服務接待工作中，使用禮貌用語應做到主動、自然和熟練。要把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本的禮貌用語與其他服務用語密切結合加以運用，給我們的服務工作增添絢麗的色彩。
酒店前臺職業形象塑造 ① 站姿
古人云：站如松。男士則主要體現出陽剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現出柔和和輕盈，丁字步站立。 談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。 ② 行走
靠道路的右側行走，遇到同事、主管要主動問好。在行走的過程中，應避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時，應尊者、女士先行。多人行走時，注意不要因并排行走而占據路面。
4、如何化職業妝
前臺接待人員上班時應化淡妝，以體現出女性的健康、自信。
首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部，使之完全吸收，然后進行面部的化妝步驟。 打底：打底時最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點拍。 定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區定妝，余粉定在外輪廓。 畫眼影：職業女性的眼部化妝應自然、干凈、柔和，重點放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。
眼線：眼線的畫法應緊貼睫毛根，細細地勾畫，上眼線外眼角應輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。
眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。
睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。 腮紅：職業妝的腮紅主要表現自然健康的容顏，時尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。
口紅：應選用亮麗、自然的口紅，表現出職業女性的健康與自信。
按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業女性就會展現在人們面前。 酒店前臺接待禮儀
1、日常接待工作 ① 迎接禮儀
應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。
主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。
陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司? ② 接待禮儀
接待客人要注意以下幾點。
(一)客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。
(二)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。
(三)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。 在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。 在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。
在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。
客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。
(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。
2、不速之客的接待
有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。
酒店前臺接聽電話禮儀
1、所有來電，務必三響之內接聽。
2、拿起聽筒首先說：“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”，接著報單位或崗位，不得顛倒順序。
3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米左右，中途若須與他人交談，要捂住話筒。
4、必要時要作好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。
5、對方掛斷之后為通話完畢，任何時候都不得用力擲聽筒。
6、對話要求按言談第一條規定。
酒店前臺應該遵守酒店內部的禮儀與秩序
1、離座和外出
前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。
2、嚴守工作時間
酒店前臺服務標準范文第6篇
在天緣酒店管家部、餐飲部培訓結束后，按計劃4月5日我到前廳部報到接受一個月的培訓。
一、 前臺：
1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。
2、熟記房間價格及各類折扣、優惠以及折扣權限。
3、了解前臺各類通知、報告、表格及記錄本。
4、熟記各種業務用語、系統代碼、付款方式。
5、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法
6、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務規范，交接班程序。
7、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
8、培訓前臺賣房技巧。
9、培訓vip接待程序。
10、上機進行電腦操作，包括入住、退房、預定等。
11、入住登記程序培訓。
12、結帳退房程序培訓。
13、團體入住及結帳程序培訓。
14、培訓轉換房間的程序。
二、禮賓部：
1、了解禮賓員的工作內容及工作程序
幫助客人運送進出酒店的行李，代客保管行李;引領入住客人進房;為客人介紹酒店及客房的設施設備及使用方法;為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報、電傳及文件、表單等;回答客人詢問，為客人提供服務;幫機組訂車;完成客人委托代辦服務等。
2、 了解接機代表的工作內容
三、總機
1、 熟記常用電話號碼及酒店內線號碼
2、 掌握話務室各機械功能、操作及注意事項
3、 為客人提供叫醒服務、免打擾及留言服務
四、大堂副理
了解大堂副理的工作職責及工作內容
五、收獲及總結
1、突發事件應變能力提高
在前臺接工作，每天都必須做好作戰的準備。因為作為一名前臺員工，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全。
2、溝通能力提高
作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名酒店員工所必須要學習的課程。
最后我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠是對的”。篇二：酒店前臺接待心得體會
酒店前臺接待心得體會
又是一年一度的炎炎夏日，我們再一次迎接了暑假的來臨，為了積累自己的社會經驗，我選擇了參加暑期社會實踐活動，在七月中旬進入了成都市金牛區的紅照壁川菜酒樓做領位員(前臺接待)的工作。
剛到酒店的時候，挺興奮的，對什么都覺得新鮮和好奇，可當正式上崗的時候，才發現，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創造，基本上都是從這里開始的。
前臺的工作主要分成電話接聽(大多數是預定大廳座位或包間的，還有的是預定婚禮的)、客人信息登記、幫客人處理服務要求、為客人答疑等等。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求大多是會向前臺工作人員提出，有時，還會遇到很刁難的客人，雖然有些錯不在我們但是還是會被領導批評。另外，前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作。常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠是對的”這是酒店行業周知的經營格言，而我已經深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、晚班和正常班三個班，輪換工作，一個月休四天假。
社會實踐是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領悟和認識，只有在現實中經歷過，才會明白這個社會是如此的復雜，遠沒
有我們想象的美好。在酒店學習期間，曾有一段時間，我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學里，我們只是一張白紙，只有通過積累更多的社會經驗和學習處世之道，才能更多的體味社會和人生，在前臺這個崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道，了解人際關系的復雜，這是整個實踐過程中最寶貴的一部分。整個時間歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見，前臺的工作量是很大的，早上十點開始上班，然后打掃衛生，看看站位安排就到各自負責的區域迎接客人的到來，客人到來后先微笑問好，詢問是否有預定，再根據回答的進行相應安排，然后確定好后及時通知各個位置的負責人，把客人接待好，最終創建優質服務讓客人滿意。工作時間是從早上十點到下午兩點，然后休息兩個小時后用餐，四點半開會(大小例會)，然后就從五點左右上到九點下班。
也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復雜繁多，在這短短一個月左右的時間里，我發現要做好一項工作，心態必須調整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補你的過失，而不是逃避。正如我們經理宣傳的幾句名言：我來做、我能行等。
暑期結束了，接下來我們要收拾好心情，積極投身下面的學習中去，去努力，去爭取，最終實現自我。篇三：前臺接待及心得體會
兩個月的服務臺接待員崗位實習很快過去了，在這段時間里，我收獲了很多，不論是理論的學習還是實際的工作，現在的我，對自己的崗位有了一個全面、較深層次的了解，隨著實習的深入進行、知識的不斷積累，我的接觸面越來越廣，對于問題的思考程度也日漸加深。實習過程中，上級領導多次的溝通與指導，是我不斷進取的動力，無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣?？偨Y這兩個月以來的點點滴滴，感觸頗多：
一、角色認識這段時間，我的主要實習崗位是服務臺接待員，因此對于這份工作認識最深刻：服務臺接待員是商場的窗口崗位，與顧客接觸最多，也最直接，個人的言行舉止關系著整個商場的形象，服務的態度同樣向外界傳達的是整個商場的„„
1、溝通能力提高
作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學習的課程。當然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態，用最好的心態去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學會了如何調整自我的心態。
2、突發事件應變能力提高
在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高
通過這次實習，我深切的了解到，必須學會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經驗，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務意識提高
作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應該時刻都有為客人提供最好的服務的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。 (二)實習體會
1、自身不足與缺點
通過這次實習，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客
源主要是國內客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經驗不足，導致工作上出現不應該出現的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經在不斷的改正當中。
2、就業前景
據不完全統計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W歷居多。我認為現在的酒店行業缺少的依然是高學歷的專業人才。但是，就算擁有高學歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經驗。其中，一線工作經驗是十分重要的。所以，作為即將畢業的大學生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰的心理準備。 (三)實習想法和建議
1、想法
本次實習給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習面對了很多以
前從來沒有遇到過的問題。如人際關系問題，賓客關系問題，心理狀態不佳等問題。但通過這接近一個月的學習與改進，我無論是在心理還是思想上取得了一定的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業務實習是在花園酒店，雖然當時的實習時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響?；▓@酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經營歷史，已經形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業到現在只是三年的時間，無論是管理制度以及經營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于家族生意，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業素質上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導致員工的工作心態松散，這無疑是會降低員工的服務質量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內在，是不足以稱作為一間五星級酒店。
2、建議
對于這次實習，由于各種原因與實習單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習生的方式的進入實習單位，到最后以簽約員工的方式進入實習單位。鳳凰城酒店的人事部以你們答應了以后都在這里工作才你們進來的的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方
法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領導能協助我們與實習單位進行溝通，避免這種情況再次出現。 (三)實習內容
1、前臺接待處職能介紹