第一篇：客房服務知識培訓
客房衛生知識培訓
一、客房清潔整理的重要性 客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場所，因而他們對于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時已經形成對酒店的第一印象，但當其最后來到屬于自己私人空間的客房時，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國拉斯維加斯MGM大酒店的一位客房部經理曾經這樣說過：“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無法讓客人再次光顧。”
二、客房整理的流程及要求
1.確定有關規格標準應考慮的因素
與清潔整理客房有關的標準具體地說，應考慮如下因素： (1)進房次數
一般來說，進房次數適當的多表示服務規格較高，但必須注意，這樣一來各方面的成本都將上升。所以，確定進房的次數要作全盤考慮，而本酒店的檔次、客源對象和營業成本應作為主要考慮因素。當然，不論規定了進房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應該盡量滿足其要求。 (2)操作標準
操作標準一般在各項工作程序中予以說明。不少酒店將有關操作要領拍成照片并張貼出來以供參照。 (3)布置規格
各種類型的客房應設哪些客用品、數量多少及如何擺放，這些都應有圖文說明，以確保規格一致、標準統一。通常，這些布置講求美觀、實用、簡潔。否則，員工難做、易出差錯，客人也不一定都欣賞。 (4)整潔狀況
一般來說，整潔狀況含有兩方面的內容：生化標準和視覺標準。前者往往由衛生部門人員來作定期或臨時抽樣測試與檢驗而知。后者卻要由酒店自己來把握。有道是“仁者見仁，智者見智”，客人與員工、員工與員工的視覺標準都不盡一致。要掌握好這一標準，唯有多了解客人的要求，從中總結出規律性的東西。 為了堅持標準而又不致造成人力的浪費或時間的緊張，客房部往往在日常整理客房的基礎上擬定一個周期清潔計劃。這一計劃要求在一定的時期內(兩周或一個月)，將所有客房中平時不易做到或做徹底的項目全部清掃一遍。其方法有兩種：一種是每天做一定量的客房中所有的項目;另一種是每天完成所有客房中一定的項目。
總之，整潔與否要看能否把握客人的要求，因為最終的評判是客人而不是自己。如果要為整潔狀況劃一個標準，那么它應該處于這樣一個范圍：從每一個客人都能接受直到每一個客人都感到滿意。 (5)速度和定額
雖然員工的操作有快慢，但熟練者的平均速度(按一般標準房計)應達到：走客房30～40分鐘，住客房15～20分鐘，空房與夜床約5分鐘。但是，在實際工作中常常會例外，所以計算工作定額時要考慮到以下一些相關的因素： ①工作職責的要求：是專職從事客房的清潔整理，還是要兼做別的工作?如果是這樣，則別的工作約占多少時間?
②客房整潔的標準：標準高必然耗時多。 ③每層樓的客房數：樓層客房的多少會對員工多做或少做客房產生影響。最好不要讓員工跨樓層做清潔客房，可以用別的方法來予以調節。
④工作區域的狀況：客房面積大小、家具擺設繁簡、外界環境影響等，都對工作量構成或大或小的影響。
⑤住店客人的特點：客人來自的地區、身份地位、生活習慣等都是影響清潔客房速度和定額的重要因素。有時，名義上相同的工作量實際上要相差很遠。 ⑥員工的熟練程度：經正規培訓并形成良好工作習慣的員工都能完成正常的工作量。
⑦工作器具的配備：從清潔劑、手工用具到機器設備都將在一定程度上影響著工作的效率。
以上只是確定工作定額時需要考慮的一些基本因素，一旦定額標準制訂出來，還要根據情況的變化而作適當的調整。 2.制訂清潔整理客房的工作程序 整理客房又稱做房。它包括三個方面的工作內容：清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養設備。為了使工作能夠有條不紊地進行，避免員工過多的體力消耗和意外事故的發生，同時也便于控制工作的速度與質量，各酒店都應有自己的工作程序并定期予以修改和補充。
盡管程序編排格式各有特點，但其主要內容都大同小異。通常，一套較為完整的整理客房工作程序應有如下內容： (1)準備工作
得到工作安排并來到指定地點后，首先要察看工作車的準備情況，然后檢查一下各項用具是否齊全和完好。這一階段的工作做得好，將能提高隨后整個過程的工作效率。 (2)選房次序
哪些房間應先做，哪些可稍遲再做，這在開始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店應根據自己的經營方針和客源情況等作出相應的規定。對于客流量較大的城市商務性酒店來說，其規定的次序可能是：優先打掃房(含預先指定和掛牌房)、空房、走客房、住客房，其用意在于既滿足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周轉為優先考慮因素;但一些度假性酒店，為了體現對客人的厚遇，也有把住客房作優先安排整理的情況。服務員應按照規定選做，如遇房門口標有“請勿打擾”的標志，則可跳過去做別的，只是不要忘了作好記錄并過一段時間再去看看。 (3)進房方式
客房一經出租即屬于住客的私人居所，因而進房時的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果。任何員工都必須遵循酒店的進房程序去做，并要養成習慣。 進房程序一般是：在確定未有“請勿打擾”標志及無雙鎖的情況下，先用手指節輕輕叩門三下并自報身份，若無反應則停約5秒再重復一遍，仍無反響方可將門輕輕打開;確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份。如客人仍沉睡未醒則緩步退出并帶上門;如客人在內則應先致歉意，再說明開門意圖，并征詢客人的意見才行事。 (4)做房順序
先做房間還是先做衛生間，其中有著微妙的差別。嚴格地講，走客房應先做衛生間而住客房則應先做房間。這是因為住客房的客人可能會隨時回來，甚至可能帶來親友或客人。先將房間整理好，客人回來后看上去比較舒適且有了安身之處，當著訪客也不致感到尷尬;對服務員來說，這時再留下來做衛生間也無妨。整理走客房即可無此擔心，先做衛生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養床墊的好機會。 (5)房間整理
其程序大致如下：
①先收去房內用膳的桌、盤、杯、碟等。 ②將工作車緊倚門口停放，把工具帶進房。 ③再開啟所有燈光，試看是否正常。
④拉開窗簾，如有可能應開窗透氣或開大空調的通風量。
⑤如是走客房，應檢查一下櫥柜、抽屜和衛生間里、床上有無遺留物品。
⑥倒凈垃圾桶，清理煙灰缸。注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入座廁中。
⑦收去床上用過的布品并帶入相應數量的干凈布品，做床(或待清潔衛生間后)。 ⑧清潔衛生間。
⑨用抹布及吸塵器清潔，不要遺漏角落。 (6)做床的方法
這里的床指西式床。做床的方法有多種，但常用的是“一邊鋪起”法。它操作起來省力而快捷，特別是單獨操作做大床及大工作量時更為明顯。以下為其做法： ①逐條收起用過的布品，抖動一下以確定未夾帶衣物等。 ②將其帶出房間放入布品袋，并帶入相應數量的干凈布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。
③察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉床墊。將床墊的褥襯拉平并繃緊，若有臟處應予更換。
④抖開第一條床單(墊單)，拋蓋在床的正中位置上。墊單的中線應將床一分為二，將近站立一側的半張墊單頭尾分別塞入床墊下并隨手包好信封角。
⑤鋪上第二條床單(蓋單)，注意應將其反面向上(與墊單相反)，中線對齊，上端長度齊床頭平，近身側蓋單應平整。
⑥鋪上毛毯，中線對齊，上端距床頭約15厘米。 ⑦將蓋單上端回折，緊包住毛毯上端。 ⑧將近身處的毛毯連床單一起塞入床墊下。
⑨將床尾近身的半邊毛毯、床單塞入床墊下并在床尾靠身的邊側折成信封角。 ⑩鋪上床罩，中線對齊，將床罩上端四折使其距床頭距離約為20厘米左右。 拍松枕芯，順便察看一下是否有污跡或脫線。
套上枕套，按規定位置擺好后，再將床罩拉上蓋住枕頭。 理順身側床邊與床尾的床罩。
到床的另一側，重復以上工作到完成。
注：加第三條床單(護單)時，其床頭可與毛毯齊或反包住毛毯頭再將蓋單回折;一張床用兩對枕頭時，使枕頭開口相對;供客人上床或床頭柜一側應無枕頭開口相向。
按以上動作要領反復練習熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。為加強直觀性，可將做床步驟拍成照片張貼出來。 (7)清潔衛生間
衛生間是客房中最為客人所注意的項目之一。不少行家把它列為標志酒店規格檔次的一項設施。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛生標準。 ①所有清潔工作必須自上而下進行。 ②放水沖凈座廁并倒入一定量的清潔劑。
③清除垃圾雜物，用清水洗凈垃圾桶并用抹布擦干。
④用除漬劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。 ⑤用清潔桶裝上低濃度的堿性清潔劑徹底清洗地膠墊，不可在浴缸里或臉盆里洗。桶里用過的水可在做下一間衛生間前倒入其座廁內。 ⑥在鏡面上噴灑些許玻璃清潔劑，并用抹布清潔。
⑦用清水洗凈冰桶，并用專備的擦杯布擦干。煙缸上如有污跡，可用海綿塊蘸少許除漬劑去除。
⑧清潔臉盆和化妝臺。如客人有物品放在臺上，應小心移開，待將臺面抹凈后仍將其復位。
⑨用海綿塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。
⑩若客人在浴缸里用了橡膠防滑墊，則視其臟污程度用相應濃度清潔劑刷洗并用清水洗凈，然后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這里是唯一允許將客用毛巾作為清潔用的場合。
將用過的腳墊巾放入浴缸，以便可站在上面清潔浴缸內側的墻面。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干。 用海綿蘸上中性清潔劑洗浴簾內側。特別要注意浴簾下沿，這一段兩面都要抹凈。 抹凈浴簾桿、晾衣繩盒等。
拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側清潔近處的水暖器件和墻面、浴缸里面。 清潔并擦干凈墻面與浴缸接縫處，以免發霉。 清潔浴缸外側。
用中性清潔劑清潔座廁水箱、座沿蓋子及外側底座等。
用座廁刷清洗座廁內部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無污跡或污物。 將防滑墊卷起豎放在浴缸內沿一側。
更換用過的毛巾，補充日用品，并在工作報表上注明品種與數量。 清潔臉盆下面的泄水管。
從里往外邊退邊抹凈地面。若需要，可用一些清潔劑。
將至門口時，反身清潔衛生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。 看工作無誤后即關燈并將門虛掩，將待修項目記下來并上報。 (8)晚間服務
晚間服務又稱為“夜床服務”或“做夜床”。晚間服務是一種高雅而親切的對客服務。
①按規定程序開門進房。
②開燈，看是否都亮;將空調開到指定刻度上;撤除房內膳器具什物。 ③輕輕拉上窗簾。
④開床。將床罩從床頭拉下并按要求折好;將床罩置于規定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里);打開床頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形;拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣應疊好置枕頭上。按規定在床頭或枕上放上晚安卡、早餐牌、小禮品之類。
⑤倒垃圾并清潔煙缸和桌面。
⑥按要求加注冰水、放入報紙或將酒店提供的浴衣攤開在床尾。 ⑦整理衛生間(主要是沖座廁、擦洗臉盆浴缸、換洗杯子) ⑧將用過的毛巾收去并換上干凈的毛巾。如加床，要補充客用品。 ⑨檢視一遍衛生間及房間。除床頭燈外，將燈都關掉并關上房門。
開床時，如一人住單床，則開有電話的床頭柜一側;一人住雙床，則一般開臨近衛生間那張床的靠床頭柜一側;如二人住大床，則兩邊都開;二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側。
三、客房檢查的流程及要求 1.檢查客房
檢查客房又稱查房。一般來說，查房制度應包括以下內容： (1)服務員自查
服務員在整理客房完畢并交上級檢查之前，應對客房設備的完好、環境的整潔、物品的布置等作自我檢查。這些在服務員的日常工作程序之中要予以規定。它的好處有：
①加強員工的責任心。 ②提高客房的合格率。 ③減輕領班查房的工作量。 ④增進工作環境的和諧與協調。 (2)領班查房
通常，一個早班領班要帶6～10名服務員，負責60～80間客房的區域，要對每間客房都進行檢查并保證質量合格。鑒于領班的工作量較重，也有些酒店只要求其對走客房、空房及貴賓房進行普查，而對住客房實施抽查?？傊?，領班是繼服務員自查之后第一道關，往往也是最后一道關。因為他們認為合格的就能報告前臺出租給客人，所以這道關責任重大，需要由訓練有素的員工來提任。 領班查房的作用有： ①拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有疏漏之處，而領班的查房猶如加上了雙保險。
②幫助指導：對于業務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導。只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓。 ③督促考察：領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關是不明智的。領班的檢查記錄是對服務員考核評估的一項憑據，也是篩選合格服務員的一種方法和手段。需要強調的是：領班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復查。 ④控制調節：領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而酒店管理者又通過領班的普查來實現其多方位的控制和調節。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意圖的表現。 (3)主管抽查
為了實施對領班的管理和便于日常工作的分配調節，許多酒店都設置了主管職位。查房制度應保證主管抽查客房的最低數量，通常它是領班查房數的10%以上。此外，主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一;同時，它可以為管理工作的調整和改進、實施員工培訓和計劃人事調動等提供比較有價值的信息。 (4)經理查房
這是了解工作現狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。對于客房部經理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益。
客房部經理還應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查。在美國舊金山的凱悅攝政酒店，其總經理彼得•戈德曼每周要會同其客房部經理、房務總監和總工程師抽查20間客房，這一工作每次至少要花兩個小時。這樣，發現問題可及時得到解決，而且還有利于制訂或改進有關清潔保養、更新改造的工作計劃。因為經理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的。
第二篇：保安服務禮儀知識培訓
保安禮儀形象規范的總體要求
著裝整潔，站姿端正;
儀態嚴謹，表情莊敬;
步履穩重，目光有神;
操作規范，軍警風紀。
保安行為舉止禮儀
保安員的行為舉止， 體現的是保安的精神風貌和素質修養，也是保安人員職業道德規范的具體要求。良好的舉止行為， 對塑造保安隊伍的良好形象，贏得客戶的充分信賴，取得良好的社會效益具有重要作用。
?
(一) 坐姿大方。在值勤中， 坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直， 勿彎腰駝背， 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子，雙膝應并攏，雙手不可隨意扶拉桌、椅，與人交談時，更應坐得端正，兩眼平視對方， 顯得精神飽滿。
(二) 站姿端莊。站立值勤時，應收腹、直腰、挺胸，雙肩稍后放平，雙臂自然下垂，保持身體端正，給人一種輕松自然感覺， 體現出保安員的雄姿。切忌站得東歪西斜，弓背凸肚。
?
(三) 行走穩健。行走時，身體要直立， 抬頭挺胸， 平視前方，兩腿有節奏地交替向前邁進，步伐應自然、穩健。在公共場合行走，要遵守交通規則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時，不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內。
?
(四) 談話自然。保安員無論在任何場合談話中， 態度要誠懇大方， 親切自然。問候時注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢，高聲談笑，大呼小叫。
? 保安員在下列時機和場合要行舉手禮
? 1.著裝相遇領導時;
? 2.站崗、執勤、交接班時;
? 3.執勤中單位對糾正違章有明確規定時;
? 4.受到黨政領導接見、慰問和接受黨政領導視察、檢查工作時; ? 5.外事活動場合與外賓接觸時;
? 6.著裝在大會上發言之前和結束時
? 7.接受上級領導頒獎時;
? 8.各種集會活動升旗時。
? 文明用語
? 保安員在工作中語言要簡潔、文明有禮。在值勤中與人交談時， 態度要和善，語氣要親切， 言辭要得體，給人以禮貌的感覺。
?
保安員值勤文明用語，如檢查驗證時，應說“請出示您的證件”“請打開車尾箱”。指揮車輛時“請把車停在某某位置”。引導客人時說“ 請這邊走”“請您到某某會客室稍等一下，我幫您通報”。須進行登記時說“麻煩您登記一下”;如遇對方不友好時說“請不要生氣，有話好好說”;遇對方表示感謝時， 應說“不用謝， 這是我們應該做的”等。
? 保 安 員 的 儀 容 衛 生
? 儀容衛生，是保安員精神風貌和教育修養的外在表現。保安員儀容衛生要求做到以
下幾點：
(一)服裝要整潔。穿著要合體，衣領、袖口要保持干凈;不要將袖口和褲腿卷起來，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿。
?
(二)上崗執勤著裝要規范。執勤時必須按規定著保安制服，佩戴好武裝帶、防衛
器械以及帽徽、肩章、領花、胸花;要扣好領扣和領鉤;如穿開領制服，必須內穿襯衣，打好領帶。著制服時，不得戴耳環、項鏈、戒指等飾物。
(三)注意個人衛生。頭發要勤梳理， 不準留大包頭、大鬢角和蓄長發、胡須，指甲要經常修剪。遵守社會公德，養成良好衛生習慣， 不亂丟煙頭、果皮、紙屑， 不隨地吐痰及倒剩菜、飯、臟水; 不要在執勤時擦鼻涕，剔牙齒，脫鞋襪，吃東西;吸煙者注意不要在煙火禁區和公共場所吸煙
?
1、保安員值勤應講究、注意禮儀禮貌與文明用語，與人接觸應具備敬禮意識。 ?
2、不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。
?
3、遇公司同事經過崗位時，應面帶微笑，起身問好;如因事與同事、客戶交流，
應事先敬禮。
? 因事需進客戶辦公室，應事先敲門，征得客戶同意后方可進入室內。
? 保安員“要知道”
?
(一)、知道周邊環境和企業所在區域的治安情況
?
? 1.執勤區域的街道、門牌號碼、轄區派出所位置和電話。
? 2.周邊街道、村、工廠情況。
? 3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發生什么事情?怎樣處理?
?
?
(二)、 知道各級值班、報警電話
?
? 1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業領導電話。
? 2.保安隊長電話，行政主管等上級領導電話。
?
(一)、知道周邊環境和企業所在區域的治安情況
?
? 1.執勤區域的街道、門牌號碼、轄區派出所位置和電話。
? 2.周邊街道、村、工廠情況。
? 3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發生什么事情?怎樣處理?
?
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(二)、 知道各級值班、報警電話
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? 1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業領導電話。 2.保安隊長電話，行政主管等上級領導電話。
(一)、知道周邊環境和企業所在區域的治安情況1.執勤區域的街道、門牌號碼、轄區派出所位置和電話。 2.周邊街道、村、工廠情況。 3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發生什么事情?怎樣處理?
(二)、 知道各級值班、報警電話1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業領導電話。 2.保安隊長電話，行政主管等上級領導電話。
(一)、知道周邊環境和企業所在區域的治安情況 1.執勤區域的街道、門牌號碼、轄區派出所位置和電話。 2.周邊街道、村、工廠情況。 3.保安的崗位分布情況，各崗位容易發生什么事情?怎樣處理?
(二)、 知道各級值班、報警電話1.派出所的報警電話、匪警、火警、企業領導電話。 2.保安隊長電話，行政主管等上級領導電話。 知道自己的職責及正確處理問題的方法 1.各崗位職責。2.文明禮貌用語“十個字”：你好、請、謝謝、對不起、再見。3.處理問題的原則：要堅持依法辦事，秉公執法，不徇私情，以理服人以及“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆”的處理問題原則。
四、車輛出入崗操作形象規范
1、 凡開出轄區的進出車輛，應按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進行。
2、 出車驗單查貨：凡載貨出區車輛，應示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應先敬禮，再作放行手勢。
3、 對不出示貨單的車輛，應先詢問：“請問，車上是否有貨?”，不論對方回答有無，則都應查驗車載情況。如查見車載有貨，應 向對方說明：“車載有貨，請出示出物品出門單”、“請補辦出物品出門條， 謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出;
4、 若遇對方沒有物品放行條或發票，應禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物品放行條開來好嗎?我們這樣做，是為了保護公司的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，公司是不會原諒我們的，請多加諒解”;對方開來放行條后應說：“對不起，讓您久等了!”。
五、巡邏崗禮儀形象規范
1、 站姿與走姿：巡邏崗保安人員在巡邏值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。
2、 查詢禮儀
? ① 凡發現有可疑的人與現象，應有禮貌的查詢。
?
② 如見有陌生人從樓外進入，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生(小姐)，請問找誰?”、“先生(小姐)，請留步，請問您是哪個單位的?”。
? ③ 如見有人攜物從樓內走出，應先判明有無可疑之處，如有可疑，應上前查詢，
查詢語言為：“你好,請問您到哪里?請打開您的箱包接受檢查?”等。
? 盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，
耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好!”被查對方如有不滿表示，應解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。 對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規范，
? 若遇老人或他人提重物需幫助時，應主動上前：“先生(小姐)，需要幫助嗎?”別
人感謝時應說“不用謝，這是我應該做的”。
? 接 待 禮 儀 形 象 規 范
?
1、 遇樓內同事、客人進出大門時，應作點頭、微笑致禮，或致問候敬語，如“您
好!”、“早上好!”、“您回來了!”等等。
?
?
2、 來訪客人接待禮儀
? ①見有訪客，應起身迎候，微笑問候，如：“你好，請問找哪位?”詢問其是否有
聯絡人。如有，電話確認后，按聯絡人員要求予以接待;否則一律請示客戶方相關部門決定。
? ③客人入訪登記，應說明各項登記內容，并客氣向客人說明“請出示××證件” ? ④客人辦畢入訪登記手續后，應告知客人走訪對象所在樓層位置，指點位置及行
走路線。
? ⑤接待來訪客人要熱情、禮貌，杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談態度。 ? ⑥配合立崗人員做好對物品的檢查確認工作，并及時登記、注銷。
?
? 保安人員要隨著社會文明程度的發展提高， 不斷完善自我的行為活動，才能養成
優良的品質，塑造良好形象。
?
?
?
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第三篇：酒店培訓--客房部基本知識
客房基本知識
一、單間客房
面積為16-20平方米，配有衛生間的客房，就是單間客房。為了適應不同客人的要求，單間客房床的配備有以下幾種：
(一)客房內放一張單人床
這樣的客房適合于從事商務旅游的單身客人住用，也稱單人間。我國旅游飯店中這樣的房間比較少。
(二)客房內放兩張單人床
客房內可以住兩位客人，適合旅游團住，旅游飯店稱這種客房為標準客房。
(三)客房內放一張雙人床
這種客房適合夫妻同住，稱雙人間。
此外，根據客人要求，客房內可以加床，通常加床用的是帶床墊的折疊活動床。
二、套間客房
套間客房是由兩個以上房間、衛生間和其他設施組成，隨著旅游事業的發展，套間種類逐漸增多。
(一)雙套間
雙套間也稱家庭套間，一般是連通的兩個房間，一間作為會客室，另一間為臥室。臥室內有一張雙人床或兩個單人床。房間內配有衛生間。適合家庭或旅游團長住。
(二)三套間
三套間由一個客廳、一個辦公室、一個臥室、兩個衛生間組成。
臥室內放一張雙人床、適合家庭或旅游團長住。臥室內配有衛生間。
客廳內配有沙發、茶幾等設施，并有衛生間，供來訪會客及會議之用。
(三)多套間
多套間由三至五間或更多的房間組成，有兩個臥室，各帶衛生間，還有會客室、客廳、工作室及廚房等。臥室內設特大號雙人床。
(四)立體套間
立體套間由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小、有兩個單人床或一個雙人床。樓下為會客室，室內有活動沙發，同時可以拉開當床。這樣的房間適合帶一至兩個小孩的家庭使用。
(五)組合套間
組合套間是一種根據需要專門設計的房間，每個房間都有衛生間，有的由兩個對門的房間組成，有的由蹭有門鎖的兩個相鄰房間組成，也有的由相鄰的各有衛生間的三個房間組成，可以根據需要組成三套間、兩套間和一個單間及三個單間。相鄰的兩個房間，中間都有門和鎖。需要連通時可以打開門，需要隔開時，可以兩邊同時 關門加鎖，這樣既安全又隔音。
(六)總統套間
總統套間是由七至八間組成的套間。走廊有小酒吧?？偨y臥室和夫人臥室分開，男女衛生間分開，并有會客廳、會議室、隨員室、警衛室、書房、廚房及餐廳等設 施。有的還有室內花園。
客房的設備和用品是體現飯店等級水平的重要方面，是搞好客房服務的必須條件和物質基礎。只有各種設備始終處于良好狀態，才能滿足客人的需要，保證客房服務質量。
一、客房的基本設備
(一)家具基本種類及擺放位置
1.床和床頭柜
床的種類分為西式床、中式床、其中包括單人床、雙人床、特大雙人床、折疊活動床等?，F在一般中、高檔飯店客房所用的床都是由床、床墊和床頭組合而成的。
床頭柜是客房必不可少的家具之一，與床相配套，一般床頭柜上都配備音響設備，供客人收聽有關節目及欣賞音樂，床頭柜上并配有各種開關，如：電視機開關，地燈、床頭燈、中央空調的開關，以及喚服務員的按鈕及叫醒鐘。
床頭柜具體擺放位置有兩種：一種是兩張單人床中間放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈，另一種是每張單人床的右側放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈。
2.衣柜
衣柜一般設在客房一進門的兩側，柜內設有各種衣架及衣服刷、鞋拔子等。
擺放要求：衣服刷、鞋拔子豎放在掛衣服的壁柜里，置于格板右側，衣架分別放在衣架掛桿兩側。
3.穿衣鏡
穿衣鏡供客人梳妝打扮時使用，一般置于衛生間對面。
4.行李架
行李架是客人存放行李的用具，一般置于臥室內，位于寫字臺、二道門之間，并與寫字臺邊沿間隔5-10厘米，與墻壁間隔5-10公分，防止與墻壁碰撞。
5.寫字臺和寫字椅(或梳妝臺和梳妝凳)
寫字臺和寫字椅是客人辦公、寫字、存放物品的工具，一般置于明亮區，光線從左側射入，距離墻壁5公分，寫字椅放進寫字臺凹槽里，椅背與寫字臺前沿相距5公 分。
6.沙發和茶幾
沙發、茶幾供客人會談，休息時使用，一般置于明亮區，并避開房門的光線，與電視機相對。由于沙發的形狀、大小不一;所以擺放位置和要求也不一。
(1)兩個單人沙發和一個茶幾的擺放
兩個沙發擺在窗戶與床之間的位置，茶幾放在兩個沙發之間，茶幾左右邊沿應與沙發扶手前沿對齊，煙缸置于茶幾正中，并擺放火柴盒。
(2)一個雙人沙發和兩個單人沙發與茶幾的擺放
雙人沙發擺放在窗戶與床之間的位置，沙發后背距墻5厘米，煙缸、火柴同上
7.紙簍
紙簍是客人存放垃圾的用具，一般置于寫字臺右側，距寫字臺10公分，距離墻壁25-30厘米，紙簍內罩上塑料垃圾袋。
客房木質具要嚴防受潮和暴曬，平時要經常用干布擦拭以保持清潔，定期噴蠟，以保證家具表面清潔。
(二)地毯的基本種類
1.純毛地毯
純毛地毯高雅名貴，造價高，豪華房間多鋪純毛地毯。
2.化學纖維地毯
目前國內外大多數飯店都使用化學纖維地毯，這種地毯美觀、廉價、易洗，適用于旅游飯店使用。
用科學方法使用和保養地毯，盡量延長其使用年限是客房部的一項重要工作，為了保護好地毯，客房服務員需要每天吸塵一次，而且還要定期清洗。
(一)電器設備基本種類及擺放位置
1.照明設備
(1)臺燈
臺燈一般置于寫字臺或床頭柜上。臺燈、燈罩式樣很多。在選配臺燈和燈罩時，色調花樣要與室內墻壁、窗簾、床套、沙發套、臺燈等相協調。室內有兩支以上的臺燈時，就應注意色彩和式樣上的統一。
(2)落地燈
落地燈是一種可以移動的站燈，主要放在沙發旁邊，與沙發一起構成一個交談、閱讀、休息的中心。落地燈燈架多用金屬和木材制成，燈罩有紙罩、綢罩、紗罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等數種，燈光有直射和反射兩類，休息和交談時宜用反射燈，閱讀時宜用直射燈，落地燈大多是西式的，但也有一些木雕龍鳳頭的中式落地燈，在 龍口鳳頭處懸掛宮燈，很富有民族色彩。
(3)壁燈
壁燈是裝在墻上的一種照明設備。其作用是補充其它燈具照明之不足。壁燈的造型要和同室的燈具取得統一，并要和室內風格色調相協調。
(4)吊燈
吊燈多懸掛在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊燈以宮燈為代表，具有獨特的民族風格，宜用于突出民族色彩的建筑廳室內。西式吊燈品種繁多，如高級的水晶珠燈及各種形式的金屬鑄制品吊燈等。
(5)地燈(腳燈)
地燈一般安裝在床頭柜底部，使用方便，又不影響他人休息。
2.電視機
電視機是客房的高級設備，可以豐富客人的文化生活。電視機一般位于寫字臺右上方， 距寫字臺正面邊沿10公分，在電視機少年上擺放節目卡一個，位置居中。另外，有些飯店把電視機置在電視機架上，電視機架放在寫字臺右側，并與寫字臺前沿平行。服務員每日清潔電視機灰塵時，要用干布擦凈外殼灰塵，清潔電視機平面時，必須先切斷電源，然后用軟擦布或皺紙擦拭。要調試好各頻道節目，既方便客人使 用，又能降低各頻道扭轉的使用率。電視機長期不用時，應每兩個月通一次電，時間應在三小時以上，并要定期檢查，以防止機件受潮而氧化。
3.空調
空調是客房一年四季都保證適當的溫度和新鮮空氣流通的設備。
現大多數飯店使用的空調都是中央空調，各客房的墻壁上或床頭柜電鈕盤上都有空調旋鈕或開關，風量分“強、中、弱、停”四種，另外還有一少部分飯店客房內使 用的不是中央空調，而是空調器，下面簡單談一下空調器使用的注意事項。
(1)在開空調之前，應先關閉門窗，然后再開機運轉。
(2)使用冷氣時，柵格以水平方向為最佳，因為冷氣量重，盡量朝上排氣時可使室內冷氣擴散均勻。
(3)當關閉空調器再啟動時，至少停機三分鐘后再使機運轉。
(4)電冰箱
為了保證客人的飲料，客房內設有電冰箱，并放置酒品飲料?？腿丝筛鶕枰嬘?，用后填寫《客房飲料單》，由服務員核對后將帳單轉到收款處，并補充飲料。
電冰箱一般位于梳妝(或寫字臺)右(左)側，也有些飯店把電冰箱放在壁柜右側。使用、保養電冰箱應注意以下幾個問題：
(1)電冰箱放置平穩。距墻壁及其它物品10-20厘米。
(2)電冰箱內禁止存放溫度高的食品。
(3)冰箱冷凍室內不宜存放啤酒、汽水、果汁等飲料，以免玻璃瓶因液體結冰而漲裂。
(4)冰箱應定期除霜，如果冰盒模與蒸發器冰結在一起，切不可用小刀或其它金屬器具撬取，可在蒸發器上倒入少量的水，使冰融化。
(5)清潔電冰箱，可用軟布沾中性清潔劑擦洗，并用清水擦洗后再用軟布擦干。切不可用酸、稀釋劑、石油、酒精等化學物品及熱水清洗電冰箱。防止電冰箱的塑料部件變形、變質。
(6)冰盒模內放置涼開水時不要把水倒得太滿，約有4/5即可，如冰盒模內的冰塊無人食用，5-7天更換一次涼開水，散客退房后就應換冰盒模內的水。
5.電話
房間內一般設兩部電話機，一部放在床頭柜上，另一部放在衛生間里。電話機表面的灰塵每天要用干布擦凈，話筒要用消毒劑經常消毒，并定期檢修。
6.門鈴
有此飯店在客房裝有門鈴。電鈕安裝在門框上，鈴在房間內，服務員進房時先按門鈴示意，按鈕和鈴均用干布每天擦凈，并定期檢修。
第四篇：餐飲服務業食品安全知識培訓
? 法律法規
? 餐飲業食物中毒的特點
? 食品污染的主要危害因素及其預防和控制
? 餐飲服務行業要求
第二章 硬件設備設施要求(簡單講) 第三章 從業人員衛生要求 第四章 原料采購管理 第五章 食品儲存管理 第六章 粗加工管理 第七章 烹調加工管理
第八章 專間食品加工要求
第九章 餐用具清洗消毒保潔管理 第十章 食品添加劑使用管理 第十一章 場所衛生要求 第十二章 食品留樣要求
第十三章 餐廚垃圾管理 增加一項：操作衛生要求
第五篇：餐飲服務食品安全知識培訓試卷
單位：
姓名
成績：
一、選擇題（每題
2.5 分，共50分）
1．（
）是餐飲服務單位食品安全的第一責任人，對食品安全負法律責任。
A. 政府負責人
B.監管部門負責人
C.餐飲服務單位負責人
D.消費者 2.餐飲服務單位的食品安全記錄應至少保存（
）
A. 3個月
B.6個月
C.1年
D.2年 3.進行食品留樣，應將樣品在（
）條件下存放（
）小時以上。
A.冷凍，48
B.冷藏，48
C.冷凍，24
D.冷藏，24 4.餐飲服務單位如發生食品安全事故，應在（
）內報告餐飲服務食品安全監管部門，并立即采取封存等控制措施。
A.1小時
B.2小時
C.3小時
D.4小時 5.從業人員在上崗前應取得健康證明，并（
）進行一次健康檢查。
A.每6個月
B.每1年
C.每2年
D.每3年 6.發生以下哪種情形時，食品加工人員應脫去工作服（
）。
A.從食品處理區去衛生間
B.從烹飪場所去粗加工場所
C.從烹飪場所去餐飲具消毒間
D.從切配場所去烹飪場所
7.餐飲服務單位的選址應與旱廁、暴露垃圾場等污染源保持至少（
）米以上的距離。
A.10
B.15
C.20
D.25 8.食品處理區內需經常 沖洗的場所及易潮濕的場所應有墻裙，其高度應為（
）。
A.1.0m以上
B.1.5m以上
C.2.0m以上
D.鋪設到天花板 9.使用含氯消毒液侵泡消毒餐飲具時，應將餐飲具全部侵入有效氯濃度（
）以上的消毒液中（
）以上。
A.300mg/L,5分鐘
B.250mg/L,5分鐘
C.300mg/L,10分鐘
D.250mg/L,10分鐘 10.《餐飲服務食品安全操作規范》推薦的煮沸和蒸汽消毒方法是（
）
A.保持90℃，10分鐘以上
B.保持100℃，10分鐘以上
C.保持100℃，5分鐘以上
D.保持90℃，5分鐘以上
11.庫房內食品應（
）以上“隔地離墻”存放，與墻壁保持與地面保持（
）以上。
A.10cm,5cm
B.10cm,10cm
C.5cm,10cm
D.5cm,5cm 12.《餐飲服務食品安全操作規范》對食品冷凍的溫度范圍要求是（
）。
A.--18℃～--1℃
B.--20℃～0℃
C.--20℃～--1℃
D.--18℃～0℃ 13.需復熟制加工的食品應燒熟煮透，其加工時食品中心溫度應不低于（
）。
A.60℃
B.70℃
C.80℃
D.90℃ 14.餐飲服務單位對于亞硝酸鹽應做到（
）。
A.可按照國家有關標準使用
B.有固定的場所單獨存放
C.不采購、不貯存、不使用
D.僅對肉食品限量使用
15.預防四季豆食物中毒的方法是：烹飪時先將四季豆放入開水中燙煮（
）以上再炒，烹
1 飪時必須燒熟煮透。
A.10分鐘
B.20分鐘
C.30分鐘
D.40分鐘 16.國家對食品生產經營實行許可制度。從事餐飲服務應當依法取得（
）。
A.生產許可
B.食品流通許可
C.餐飲服務許可 17.患有（
）的人員不得從事直接入口食品的餐飲服務工作。
A.感冒、肺炎、鼻炎、痢疾、肝炎
B.痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性結核、化膿性或滲出性皮膚病
18.生、熟食品和加工銷售食品的工、用具、容器分開是為了（ ）。
A.區別生熟食品
B.防止交叉污染 19.發生食物中毒后的法定報告單位是（
）。
A.發生食物中毒后的單位和中毒病人
B.發生食物中毒后的單位和接收病人進行治療的單位
20.食品進貨查驗應當真實，保存期限不少于（
）年。
A.一年
B.二年
C.三年
二、判斷題（每題5分，共30分）
1．食品，指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統既是食品又是藥品的物品，但是不包括以治療為目的的物品。（
）
2.保質期，指預包裝食品在標簽指明的貯存條件下保持品質的期限。（
）
3.食品生產經營人員應當進行健康檢查,取得的健康證明長期有效。（
）
4取得餐飲服務許可的餐飲服務提供者在其餐飲服務場所出售其制作加工的食品，仍需要取得食品生產和流通的許可。（
）
5.食品安全，指食品無毒、無害，符合應當有的營養要求對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。（
）
6.食品添加劑，指為改善食品品質和色、香、味以及為防腐、保鮮和加工工藝的需要而加入食品中的人工合成或者天然物質。（
）
測試題標準答案：
2
一、選擇題答案：1. C
2. D
3. B
4. B
5.B
6.A
7.D 、8.B 、9.B 、10.B 、11.B 、12.C
、13.B 、14.C、15.A 、16.C
17.B 、18.B 、19.B 、20.B
二、1. 對 、2.對、3.錯 、4錯、5.對、6.對