養老機構星級評定細則

第一篇：養老機構星級評定細則

北京市養老機構服務質量星級評定管理辦法

(征求意見稿)

第一條 為進一步加強和改進養老機構服務質量星級評定工作，加快推進養老機構標準化建設，全面提升養老服務質量，根據民政部等部委《關于開展養老院服務質量建設專項行動的通知》和市政府辦公廳《關于全面放開養老服務市場 進一步促進養老服務業發展的實施意見》、市民政局等部門《關于開展養老機構服務質量建設專項行動 全面提升養老行業服務質量水平的實施意見》等規定，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于北京市行政區域內依法成立并取得《工商營業執照》或《民辦非企業單位登記證書》、《事業單位登記證書》，且運營一年以上的養老機構。

第三條 養老機構星級評定工作依據養老機構等級評定國家標準和本市養老機構星級評定地方標準組織開展，星級等級從低到高分為一星、二星、三星、四星、五星五個等級。

第四條 養老機構星級評定工作堅持自愿申請、全面客觀、注重實效、獨立公正原則。

第五條 市民政局負責養老機構星級評定工作的統籌協調和檢查監督，組建、調整市養老機構星級評定委員會及星級評定專家組，并指導養老機構星級評定工作。

市養老機構星級評定委員會負責組織星級評定的受理、評審、復評和評價結果的審核認定、評估爭議調處、證書和牌匾發放等工作，對三星級(含)以上養老機構進行評定。

市養老機構星級評定委員會下設辦公室，辦公室設在北京養老行業協會，負責養老機構星級評定委員會日常工作。

第六條 各區民政局負責轄區內養老機構星級評定工作的統籌協調和檢查監督，組建、調整區級養老機構星級評定委員會及辦公室、星級評定專家組，監督指導本區域養老機構服務質量星級評定工作。

區級養老機構星級評定委員會負責具體組織開展管轄范圍內養老機構星級評定工作，對二星級(含)以下養老機構進行評定。并對申報三星級(含)以上管轄范圍內養老機構進行初審，提出評審意見，報市養老機構星級評定委員會評定。

第七條 養老機構申請星級評定的，應具備以下基本條件：

1.遵守老年人權益保護法律法規，保護服務對象合法權益。

2.依法成立并運營一年以上。

3.近年內未發生服務質量、安全健康、環境保護等方面重大責任事故，未受到通報、處分、媒體曝光。

4.申請

一、二星級的養老機構，須按照《北京市1-2星級養老機構服務標準制度文本(范本)》建立適用本機構的、較完善的標準體系，且有效運行6個月以上。

申請三星級(含)以上的養老機構，須參照國家和本市養老機構服務相關標準，建立適用于本機構的、較完善的服務業標準體系，且有效運行6個月以上。

第八條 各級養老機構星級評定委員會不再將養老機構床位規模、綠化率作為養老機構申請星級評定的基本條件。

第九條 符合條件并有意愿申報星級評定的養老機構，在申報星級評定前應行自評，依據自評結果申報相應等級。

第十條 養老機構申請星級評定時應提供以下材料： 1.《北京市養老機構服務質量星級評定申請書》和《北京市養老機構服務質量星級評定申請表》一式兩份;

2.機構簡介，包括機構基本情況、服務內容、管理流程、工作人員情況、組織機構圖和近年所獲榮譽和獎項; 3.養老機構服務標準體系建設情況。

第十一條 養老機構應向所在區的養老機構星級評定委員會提出星級評定申請。

區養老機構星級評定委員會受理

一、二星級評定申請和三星級(含)以上評定申請的初審。

市養老機構星級評定委員會根據各區初審情況，受理三星級(含)以上評定申請。各級評定委員會依照申請條件，對機構報送的材料進行審查，對符合條件的，受理該申請;不符合條件的，說明不予受理理由，并于15個工作日內通知該機構。

第十二條 星級評定工作采取星級評定專家工作組的方式進行。專家工作組由相關專業領域的專家組成，市、區養老機構星級評定委員會從專家庫中隨機抽取，專家組應包括養老服務、標準化、消防、食品安全、衛生健康等領域的專家，人數一般不少于5名。

第十三條 星級評定委員會在受理申請后適時組織專家評審，在機構現場評定時間一般不超過兩天。

第十四條 現場評審結果符合評定等級，報星級評定委員會審核;現場評審結果不符合評定等級，向該機構提出不符合評審等級的意見并提出改進建議，報星級評定委員會備案。

被評審機構對評審結果有異議的，應當在收到評審意見之日起10個工作日內，向市星級評定委員會提出復查申請，市星級評定委員會依據申請調查核實，并于15個工作日內給予核查意見。

第十五條 在星級評定過程中發現養老機構有下列情形之一的，應當終止星級評定：

(一)三年內發生重大責任事故的;

(二)三年內發生存在虐老欺老行為，造成惡劣影響的;

(三)評價中提供虛假申報資料，有偽造有關檔案資料等弄虛作假行為的;

(四)評價中無正當理由不配合或干擾星級評定工作行為的;

(五)存在法律、法規、規章規定的其他違法行為的。 第十六條 評審工作完成后，各級星級評定委員會應將評審材料整理成冊并交市星級評定委員會備案。

第十七條 各級星級評定委員會要將評審結果報市星級評定委員會辦公室，在北京養老行業協會官方網站上進行公示，公示期一般為7個工作日。公示無異議的，由辦公室將公示結果報市星級評定委員會審查。

公示結果有異議的養老機構可向市星級評定委員會提出復核申請，市星級評定委員會應在15個工作日內給予復核答復。

第十八條 市養老機構星級評定委員會召開全體會議，審議通過星級評定結果，并由市養老機構星級評定委員會辦公室統一制作并頒發星級評定證書和牌匾。

第十九條 養老機構星級評定每年至少集中開展一次，有效期為三年，有效期自頒發證書之日起計算。

第二十條 養老機構服務質量星級評定結果應與養老機構運營補貼發放、承接政府購買服務資格掛鉤。

未參加星級評定的養老機構或參加星級評定但未取得一星級及以上星級資格的，取消獲取養老機構運營補貼資格，因新成立運營前未滿一年難以參加星級評定的養老機構除外。

第二十一條 養老機構應在星級資格有效期屆滿兩個月前，提出復評或申請高一等級評定。

養老機構在規定時限內未提出參加復評且未提出參加高一等級評定申請的，有效期屆滿后星級資格自動失效，原星級標志牌由市養老機構星級評定委員會辦公室收回。

申請高一等級評定但未獲通過的，保留原星級資格。 第二十二條 獲得星級評定等級的養老機構在取得星級資格滿一年后，可根據情況繼續申請較高等級的星級評定。 第二十三條 養老機構在星級評定有效期內，因發生亡人1人以上的重大安全責任事故等情形被納入誠信黑名單的，由市養老機構星級評定委員會取消星級，收回證書、牌匾并向社會公布。

被取消星級的養老機構，三年內不得申請星級評定。 第二十四條 星級評定委員會專家應遵守利害相關方回避原則，不得參加本單位或本人提供咨詢服務的養老機構的星級評定工作。

第二十五條 市、區民政局及星級評定委員會應對獲得星級資質的養老機構進行監督管理和隨機抽查，對發現不符合認定星級標準或出現違規現象的星級機構提出處理意見，視情節輕重給予整改或取締其星級資格。

第二十六條 養老機構服務質量星級評定工作所需經費由市、區兩級財政納入財政預算予以保障。

第二十七條 本辦法由北京市民政局負責解釋。 第二十八條 本辦法自2019年1月1日起施行?！侗本┦忻裾?北京市質量技術監督局關于進一步推進養老服務機構星級評定工作的通知》(京民福發〔2012〕31號)同時廢止。

附件:1.北京市養老機構服務質量星級評定專家

管理辦法

2.《北京市養老機構服務質量星級評定申請書》

附件1：

北京市養老機構服務質量星級評定專家管理辦法

為保證養老機構星級評定工作的順利開展，確保評定質量，建設和管理好星級評定專家隊伍，制定本辦法。

北京養老行業協會和北京標準化協會作為組織方通過聯席制度，共同負責候選人申報、核準、專家及專家庫的管理等工作。

一、專家申請條件及產生方式

專家候選人采取單位推薦方式產生。申請條件如下：

(一)具有良好的職業道德和較高的業務素質，在評定工作中能夠做到實事求是，客觀公正;

(二)了解星級評定工作中相關國家、行業和地方法律法規和標準等;

(三)具備副高以上技術職稱，或從事相關專業工作5年以上，具有一定的組織管理和綜合評審能力，且通過養老機構星級評定專業知識培訓與考核。

在職養老機構院長提出申請的，所在養老機構應為已被評定為五星級養老機構。

(四)本人自愿參加北京市養老機構星級評定工作，接受管理和監督;

(五)沒有違法違紀等不良記錄。

二、專家候選人應提供以下信息

(一)教育背景及工作簡歷;

(二)學歷、學位及專業資格證書;

(三)工作和成就簡況，包括學術論文、科研成果等;

(四)證明本人身份的有效證件;

(五)本人所在單位或專業學會(協會)出具的推薦意見。

三、專家的權利

在星級評定工作中，專家享有以下權利：

(一)對評定工作受理對象相關情況的知情權，可要求查閱與評定活動有關的各項材料;

(二)在評定活動過程中，不受任何單位或個人的干預，充分發表個人意見;

(三)對評定結果，獨立行使投票表決權;

(四)可要求參加評定的專家組在評定結論中記錄不同意見;

(五)在提交書面理由的情況下，可拒絕在評定專家組結論上簽字;

(六)按有關規定獲得相應的勞務報酬;

(七)相關法律、法規規定的其它權利。

四、專家的義務

在星級評定工作中，專家應承擔下列義務：

(一)提供客觀、公正、具體、明確的評定意見，對所簽署的意見負全責;

(二)不得擅自向各方透露有關評定工作活動的內容，不得向外界泄露受理對象請求保密的事項，并承擔相應的法律義務;

(三)在評審活動中若發現違規行為，應及時向組織方反映情況;

(四)對與自己有利害關系的評定活動應主動提出回避;

(五)參加組織方布置的其他相關工作，接受對其所作的監督和管理;

(六)承擔星級評定工作涉及的相關法律、法規規定的其它義務。

五、專家的使用

(一)組織方根據評定工作需要，在專家庫中選取相關專家從事和參加評審與咨詢活動。專家選取應遵循隨機性、權威性和回避性的原則。

(二)專家選取及確定的結果應作相應記錄并備案。

(三)專家庫要根據實際需要隨時增補，并向社會公布。

六、專家的監督和管理

組織方對評定專家實行動態管理，主要工作包括：

(一)監督專家在從事和參加評定工作活動中，是否遵循公平、公正、客觀的原則;

(二)在評定或咨詢活動中及時發現問題，并進行協調;

(三)考查和評價專家在評定工作活動中，所作評定意見的質量水平、工作態度和義務履行情況等;

(四)對專家管理工作持續改進;

(五)對于在評審活動過程中有違規行為的專家，視情況予以處理;專家違反本辦法，情節嚴重的，經核實無誤，由組織方從專家庫中予以除名。

附件2：

北京市養老機構服務質量

星級評定申請書

根據本市養老機構服務質量星級評定有關規定，本養老機構申請評定

星級養老服務機構。

本養老機構明確并遵守下列準則：

1.認真填寫申請表的各項數據，并對其真實性負責。 2.同意按照養老機構星級評定委員會的決定，確定或改變本養老機構的星級，如有異議則服從北京市養老機構星級評定委員會最終裁決。

法定代表人簽字

(養老機構蓋章)

年

月

日

第二篇：關于開展養老服務質量星級評定工作方案

為了推動社會福利社會化工作，逐步實現政府職能轉變，加大行業監管力度，引導、鼓勵、支持養老服務機構走質量效益型道路，增強養老服務機構的市場競爭力，提高養老服務行業管理水平，改進養老服務質量，加快養老服務機構軟、硬件建設的步伐，近期我區將開展養老服務質量星級評定工作?，F將有關事宜通知如下：

一、星級評定工作的概念

星級評定工作是對建立的以技術標準為主體，包括管理標準、工作標準在內的養老服務標準體系，以及體系運行的效果和標準化管理工作，是否符合地方標準而實施的評價活動。

二、星級評定的組織機構

星級評定工作由市星級評定管理委員會統一管理，區星級評定管理委員會負責具體實施。

二星級以下養老服務機構的評定工作由區養老服務質量星級評定委員會評定確認;三星級以上養老服務機構的評定工作由市養老服務質量星級評定委員會評定確認。

三、星級評定的標準

1.北京市地方標準《養老服務機構星級評定與劃分》; 2.《養老服務質量星級評定檢查細則》。

四、工作安排

1.培訓階段(2010年11月1日)：區民政局主管領導對各鎮主管領導、居民科長及各養老服務機構管理人員進行培訓。 2.自查整改階段(2010年11月4日至10日)：各養老服務機構制定星級評定工作方案，并依據《養老服務質量星級評定檢查細則》(第一部分、第二部分)進行自查，找出存在的差距，針對查找出的不足進行整改和完善。

3.申報階段(2010年11月11日至15日)：各養老服務機構根據院內實際情況，向區養老服務質量星級評定委員會(設在區民政局社會福利科)提出星級評定申請并提交《養老服務質量星級評定申請書》。

4.申請的受理階段(2010年11月16日至19日)：區星級評定委員會依照申請確認條件，對機構報送的材料進行審查，對符合條件的，受理確認;不符合條件的，書面說明不予受理理由，并于15天內通知機構。

5.評定階段(2010年11月22日至26日)：組成5-7人的評定專家組，對機構的申請報告進行評價;在驗證各種申報材料符合要求的基礎上進行1-2天的現場確認。

五、頒發標牌和證書

由市星級評定委員會統一制作，為獲得星級稱號的養老服務機構頒發星級標牌和證書。

六、工作要求

1.提高思想認識，增強責任感。各養老服務機構要正確認識星級評定工作的重要性，增強責任感和使命感，增強工作的主動性和創造性，調動各方面的積極因素，促進我區養老服務質量的提高。

2.加強領導，健全組織機構。星級評定工作是一項系統工程，各養老機構要制定相應的工作計劃，提出具體的工作措施，統籌安排，加強領導，確保工作的順利進行。

3.及時總結經驗，加強信息溝通。為及時了解、掌握各養老機構的工作進展情況，各機構要指定專人負責院內信息的收集整理、上報工作,做到信息報送及時，上下工作協調統一。

門頭溝區民政局

二○一○年十月三十日

第三篇：評定星級員工

評定星級員工.txt15成熟的麥子低垂著頭，那是在教我們謙遜;一群螞蟻能抬走大骨頭，那是在教我們團結;溫柔的水滴穿巖石，那是在教我們堅韌;蜜蜂在花叢中忙碌，那是在教我們勤勞。

一、 適用范圍： 收銀員(含現金辦公室人員) 客服員理貨員(含生鮮組員)

收/驗貨員行政人員/專業人員保安人員

二.評定標準：收銀員(含現金辦公室人員)

1. 以《員工崗位職責》中的收銀員崗位職責為準;

2. 特別注意考核：? 收銀速度? 收銀的準確性? 唱收唱付? 收銀員服務態度客服員

1. 以《員工崗位職責》中客服員崗位職責為準;

2. 特別注意考核：? 服務態度/服務質量? 忍耐力? 顧客投訴的反饋和處理能力? 較低的客服工作投訴率

理貨員(含生鮮組員)

1. 以《員工崗位職責》中理貨員、生鮮組員的崗位職責為準;

2. 特別注意考核：? 銷售業績指標和損耗率指標的完成情況(含三級數量帳的登記)? 補貨、理貨、整理庫存區? 處理顧客咨詢等服務? 區域衛生與安全操作? 考勤，公司紀律的遵守

收/驗貨員

1. 以《員工崗位職責》中的收貨員崗位職責為準;

2. 特別注意考核：? 收貨驗貨準確、快速? 條碼粘貼正確? 運輸貨物至樓面快速、到位? 安全操作

行政人員/專業人員

1. 以《員工崗位職責》中有關行政人員、專業人員的崗位職責為準

;2. 特別注意考核：? 本職工作完成情況? 解決意外(或突發)事件的能力? 是否向門店其它部門提供良好的服務? 同各部門關系的協調處理保安員1. 以《員工崗位職責》中有關保安員的崗位職責為準;

2. 特別注意考核：? 稽查的準確性及效率? 消防隱患消除? 遵守公司紀律、制度? 顧客服務與顧客疏導

三、評定方法：

1. 每月5日前由各部門初評上個月的星級員工人選 2. 各部門將初評員工人選材料上報門店人事部匯總考核，人事部組織有關經理復核并報店長批準，于10日前評出上個月星級員工和最佳員工; 3. 每間門店每月評出星級員工六人，最佳員工一人; 4. 店長批準星級員工、最佳員工的名單; 5. 人事部根據規定予以獎勵。

四、獎勵措施：

1. 人事部制做“本月之星”的布告欄，置于明顯地方，清楚公布星級員工、最佳員工的姓名和照片;

2. 當月星級員工一次性獎勵200元，最佳員工一次性獎勵400元。

第四篇：黨員星級評定

xx區“三化”并舉 創新黨員“星級”管理模式

為深入學習貫徹黨的“十七大”會議精神，進一步加強黨員教育、管理和監督，繼續鞏固和擴大先進性教育活動成果，xx區“三化”并舉，創新黨員管理模式，在全區黨員中開展“星級評定”活動。

一是“星級”管理內容的科學化。結合新黨章對黨員的共性要求、黨員先進性標準和黨員工作崗位的具體要求，科學制定了“宗旨觀念強”、“進取精神強”、“崗位技能強”、“雙帶本領強”、“自律意識強”、“示范作用強”等六個方面的考評標準。依據黨員隸屬關系和性質的不同，把全區黨員細分為四大類：農村黨員、社區黨員、機關和事業單位黨員、“兩新”組織黨員。在對農村和社區黨員考評標準中，特別加入考評黨員“雙帶” 本領，以帶頭學習，帶頭致富，帶頭參加“黨員創家業”等活動為標準，定崗定責進行考核，按不同時期、不同崗位明確了不同的爭創目標和評選標準，有效解決了黨員教育管理無抓手的問題，收到了實用、管用的效果。

二是“星級”管理定級的規范化。xx區以黨員“述崗評崗”為前提，把“評星”與黨員民主評議結合起來，實行一年一評，動態管理，用百分制量化現實表現，用“星級”體現評議結果。

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第五篇：星級酒店評定

序號 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.1 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

序號 1 1.1 1.2

表A.1 一星級必備項目檢查表

一般要求

建筑物結構完好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內活動

應有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區域通風良好

各種指示用和服務用文字應至少用規范的中及第二種文字文同時表示，導向系統

的設置和公共信息符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.

2、GB/T10 001.4、GB/T10001.9的規定

應至少15間(套)可供出租的客房

員工應具備基本禮儀禮節，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務，效率較高

設施設備應定期維護保養，保持安全、整潔、衛生和有效

應有突發事件處置的應急預案

應有與本星級相適應得節能減排方案并付諸實施

設施

設總服務臺，并提供客房價目表及城市所在地的旅游交通圖等相關資料

客房內應有衛生間或提供方便賓客使用的公共衛生間，客房衛生間及公共衛生間均

采取必要防滑措施

應24h供應冷水，每日固定時段供應熱水，并明確提示

客房內應有清潔舒適的床和配套家具

客房照明充足，有遮光效果較好的窗簾

客房內應備有服務指南、住宿須知等

客房門安全有效，門鎖應為暗鎖，有防盜裝置，客房內應在顯著位置張貼應急疏散

圖及相關說明

公共區域應有男女分設的公共衛生間

應有公用電話

應有應急照明設施

服務

應至少18h提供接待、問詢、結賬服務

晚間應有保安人員駐店值班

應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務

客房、衛生間應每天全面整理一次，隔日或應在賓客要求更換床單、被套及枕套，

并做到每客必換

客房內應提供熱飲用水

應為殘障人士提供必要的服務

總體是否達標結論

表A.2 二星級必備項目檢查表 是否一般要求

建筑物結構良好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內活動

應有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區域通風良好 各種指示用和服務用文字應至少用規范的中及第二種文字文同時表示，導向系統

1.3 的設置和公共信息符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.

2、GB/T10

001.4、GB/T10001.9的規定

1.4 應至少20間(套)可供出租的客房

1.5 應提供回車線或停車場，5層以上(含5層)的樓房有客用電梯

1.6 員工應具備基本禮儀禮節，穿著整齊清潔，可用普通話提供服務，效率較高

1.7 設施設備應定期維護保養，保持安全、整潔、衛生和有效

1.8 應有突發事件處置的應急預案

1.9 應有與本星級相適應得節能減排方案并付諸實施

2 設施

應有與飯店規模相適應的總服務臺，位置合理，提供客房價目表及城市所在地的

2.1 旅游交通圖、旅游介紹等相關資料

2.2 應有就餐區域，提供桌、椅等配套設施，照明充足，通風良好

2.3 客房內應有清潔舒適的床以及桌、椅、床頭柜等配套家具

至少50%的客房內應有衛生間，或沒一樓層提供數量充足，男女分設，方便使用的

2.4 公共盥洗間?？头啃l生間及公共盥洗間均采取有效的防滑措施

2.5 應24h供應冷水，至少12h供應熱水

2.6 客房應有適當裝修，照明充足，有遮光效果較好的窗簾。有防噪音及隔音措施

2.7 客房內應配備電話、彩色電視機等設施，且效果良好

2.8 設有兩種以上規格的電源插座

2.9 客房內應備有服務指南、住宿須知等資料

客房門安全有效，門鎖應為暗鎖，有防盜裝置，客房內應在顯著位置張貼應急疏散

2.1 圖及相關說明

2.11 公共區域應有男女分設的公共衛生間

2.12 應有公用電話

2.13 應有應急照明設施

公共區域應有適當裝修，墻面整潔、光線充足。緊急出口標識清楚。位置合理，

2.14 無障礙物

2.15 門廳及主要公共區域應有符合殘疾人出入坡道

3 服務

3.1 應有管理或保安人員24h在崗值班

3.2 應24h提供接待、問詢、結賬和留言等服務

3.3 應提供貴重物品保管及小件行李寄存服務

客房、衛生間應每天全面整理一次，隔日或應在賓客要求更換床單、被套及枕套，

3.4 并做到每客必換

3.5 客房內應提供熱飲用水

3.6 應提供早餐服務

3.7 應為殘障人士提供必要的服務

總體是否達標檢查表

序號 1 1.1 1.2 表A.3 三星級必備項目檢查表 是否一般要求

應有較高標準的建筑物結構，功能布局較為合理，方便賓客在飯店內活動

應有空調設施，各區域通風良好，溫、濕度適宜

各種指示用和服務用文字應至少用規范的中英文同時表示，導向標志清晰、實用、

1.3 美觀，導向系統的設置和公用信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、

GB/T10001.2、GB/T10001.

4、GB/T10001.9的規定

1.4 應有計算機管理系統

1.5 應有至少30間(套)可供出租的客房，應有單人間、套房等不同規格的房間配置

應提供回車線并有一定泊車數量的停車場。4層(含4層)以上的建筑物有足夠的

1.6 客用電梯

1.7 設施設備應定期維護保養，保持安全、整潔、衛生和有效

1.8 員工應著工裝，訓練有素，用普通話提供服務。前臺員工具備基本外語回話能力

應有突發事件(突發事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、

1.9 公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等)處置的應急預案，有實施計劃，并

定期演練

1.1 應有與本星級相適應得節能減排方案并付諸實施

1.11 應定期開展員工培訓

2 設施

應有與接待規模相適應的前廳和總服務臺，裝修美觀。提供飯店服務項目資料、

2.1 客房價目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游資源信息、主要交通工具

時刻等資料，提供相關報刊

客房裝修良好、美觀應有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發

2.2 、床頭及行李架等配套家具。電器開關方便賓客使用

2.3 客房內滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料

客房內應有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備有面盆、梳妝鏡和必要的盥洗

用品)、浴缸或淋浴間。采取有效的防滑、防濺水措施，通風良好。采用較高級

2.4 建筑材料裝修地面、前面和天花，色調柔和，目的照明效果良好。有良好的排風

設施，溫濕度與客房適宜。有不間斷電源插座。24h供應冷、熱水

客房門安全有效，門鎖應為暗鎖，有防盜裝置，客房內應在顯著位置張貼應急疏散

2.5 圖及相關說明

2.6 客房內應有遮光和防噪音措施

2.7 客房內應配備電話、彩色電視機等設施，且效果良好

2.8 應有兩種以上規格的電源插座，位置方便賓客使用，可提供插座轉換器

客房內應有與本星級相適應的文具用品，備有服務指南，住宿須知。所在地旅游

2.9 景點介紹和旅游交通圖等，提供書報刊

床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等)及衛生間針織用品

2.1 (浴巾、浴衣、毛巾等)材質較好、柔軟舒適。

2.11 客房內提供互聯網接入服務，并有使用說明

2.12 客房內應備有擦鞋用具 2.13 2.14 2.15 2.16 2.17 應有與飯店規模相適應的獨立餐廳，配有符合衛生標準和管理規范的廚房

公共區域應設賓客休息場所

公共區域應有男女分設、間隔式公共衛生間

應有公用電話

應有應急供電設施和應急照明設施

走廊地面應滿鋪地毯或與整體氛圍相協調的其他材料，墻面整潔、有適當裝修，

2.18 光線充足。緊急出口標識清楚，位置合理，無障礙物

2.19 門廳及主要公共區域應有符合殘疾人出入坡道，配備輪椅

3 服務

3.1 應有管理及保安人員24h在崗值班

應24h提供接待、問詢、結賬和留言服務、提供總賬單結賬服務、信用卡結算服務

3.2 。應提供客房預訂服務

應設門衛應接及行李服務人員，有專用行李車，應賓客要求提供行李服務。應提供

3.3 貴重物品保管及小件行李寄存服務，并設專設寄存處

3.4 應為賓客辦理傳真、復印、打字、國際長途電話等商務服務，并代發信件

3.5 應提供代客預訂和安排出租車服務

客房、衛生間應每天全面整理一次，每日或應在賓客要求更換床單、被套及枕套

3.6 ，客用品補充齊全

3.7 應提供留言及叫醒服務，可應賓客要求提供洗衣服務

3.8 客房內應24h提供熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡

3.9 應提供早、中、晚餐服務

3.1 應提供與飯店接待能力相適應的宴會或會議服務

3.11 應為殘障人士提供必要的服務

總體是否達標結論

序號

表A.4 四星級必備項目檢查表 1 1.1 1.2

是否1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 飯店總體要求

建筑物外觀和建筑結構有特色。飯店空間布局合理，方便賓客在

飯店內活動

內外裝修應采用高檔材料，符合環保要求，工藝精致，整體氛圍協調

各種指示用和服務用文字應至少用規范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、

1.3 美觀，導向系統的設置和公用信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、

GB/T10001.2、GB/T10001.

4、GB/T10001.9的規定

應有中央空調(別墅式度假飯店除外)，各區域通風良好

應有運行有效的計算機管理系統

應有公共音響轉播系統，背景音樂曲目、音量適宜，音質良好

設施設備應維護保養良好，無噪音，安全完好、整潔、衛生和有效

應具備健全的管理規范、服務規范和操作標準 1.9 1.11 員工應著工裝，體現崗位特色

員工訓練有素，能用普通話和英語提供服務，必要時可用第二種外國語提供服務

應有突發事件(突發事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、

1.12 公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等)處置的應急預案，有實施計劃，并

定期演練

1.13 應有與本星級相適應得節能減排方案并付諸實施

1.14 應有系統的員工培訓規劃和制度，有員工培訓設施

2 前廳

2.1 區位功能劃分合理

2.2 整體裝修精致，有整體風格，色調協調，光線充足

總服務臺，位置合理，接待人員應24h提供接待、問詢和結賬服務。并能提供留言

2.3 、總賬單結賬、國內和國家信用卡結算及外幣兌換等服務

應專設行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安

2.4 全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私

應提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地路游資源、當地旅游交通及

2.5 全國旅游交通信息，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應的

報刊

2.6 在非經營區應設賓客休息區

門廳及主要公共區域應有符合殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間

2.7 或側位，為殘障人士提供必要的客房服務

2.8 應24h接受包括電話、傳真或網絡等渠道的客房預訂

2.9 應有門衛應接人員，18h迎送賓客

2.1 應有專職行李員，配有專用行李車，18h提供行李服務，提供小件行李寄存服務

2.11 應提供代客預訂和安排出租汽車服務

2.12 應有相關人員處理賓客關系

2.13 應有管理人員24h在崗值班

3 客房

3.1 應至少40間(套)可供出租的客房

3.2 70%客房的面積(不含衛生間)應不小于20平米

應有標準間(大床房、雙床房)。有兩種以上規格的套房(包括至少3個開間的豪

3.3 華套房)，套房布局合理

裝修高檔。應有舒適的軟墊床，配有寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發、

床頭柜、全身鏡、行李架等家具，布局合理。所以電器開關方便賓客使用。室內

3.4 滿鋪高級地毯，或優質木地板或其他高級材料。采用區域照明，且目的物照明效

果良好

客房門能自動閉合，應有們窺鏡、門鈴及防盜裝置?？头績葢陲@著位置張貼應

3.5 急疏散圖及相關說明

客房內應有裝修良好的衛生間。有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要

3.6 的漱洗用品)、有浴缸或淋浴間，配有浴簾或其他防濺設施。采取有效的防滑措

施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和。采用分區照明且 目的物照明效果良好。有良好的低噪音排風設施，溫濕度與客服適宜。 有110/ 220v不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24h供應冷、熱水，水龍頭冷熱

標識清晰。所有設施設備均方便賓客使用

客房內應有飯店專用電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內

3.7 長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南

3.8 應有彩色電視機，畫面和音質良好。播放頻道不少于16個，備有頻道目錄

3.9 應有防噪音及隔音措施。效果良好

3.1 應有內窗簾及外層遮光窗簾，遮光效果良好

應至少有兩種規格的電源插座，電源插座應有兩個以上供賓客使用的插位，位置

3.11 合理，并可提供插座轉換器

應有與本星級相適應的文具用品。配有服務指南、住宿須知、所在地旅游資源信

3.12 息和旅游交通圖等?？商峁┡c賓客相適應的書報刊

床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等)及衛生間針織用品

3.13 (浴巾、浴衣、毛巾等)材質較好、柔軟舒適。

客房、衛生間應每天全面整理一次，每日或應在賓客要求更換床單、被套及枕套

3.14 ，客用品和消耗品補充齊全，并應賓客要求隨時進房清理

3.15 應提供互聯網接入服務，并備有使用說明，使用方便。

3.16 應提供開夜房服務，放置晚安致意品

應提供客房微型酒吧服務，至少50%的房間配備小冰箱，提供適量酒和飲料，并備

3.17 有飲用器和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應賓客要求提供

冰塊

3.18 應提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務，可在24h內交還賓客?？商峁┘蛹狈?/p>

3.19 應18h提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種

3.2 應提供留言及叫醒服務

3.21 應提供賓客在房間會客服務，可應賓客要求及時提供加椅和茶水服務

3.22 客房內應備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務

4 餐廳及吧室

4.1 應有布局合理，裝飾設計格調一致的中餐廳

4.2 應有位置合理，格調優雅的咖啡廳(或簡易西餐廳)。提供品質較高的自助餐

4.3 應有宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務

4.4 應有專門的酒吧或茶室

4.5 餐具應按中外習慣成套配置，無破損，光潔、衛生

4.6 菜單及飲品單應裝幀精致，完整清潔。出菜率不低于90% 5 廚房

5.1 位置合理、布局科學，傳菜路線不與非餐飲公共區域交叉

5.2 廚房與餐廳之間，應采用有效的隔音、隔熱和隔氣味措施。進出自動閉合

5.3 前面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽

冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施和二次

5.4 更衣設施

5.5 粗加工間與其他操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足 5.6 5.7 應有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干貨倉庫

洗碗間位置合理，配有洗碗及消毒設施

應有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施(地槽、抽油煙機和排風

5.8 口等)保持清潔通暢

5.9 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害設施

5.1 應有食品留樣送檢機制

6 會議和康體設施

6.1 應有至少兩種規格的會議設施，配備相應設施并提供專業服務

6.2 應有康體設施，布局合理，提供相應的服務

7 公共區域

7.1 飯店室外環境整潔美觀

7.2 飯店后臺設施完備、導向清晰、維護良好

7.3 應有回車線，并有足夠泊車的停車場。提供相應服務

3層以上(含3層)建筑物應有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅。配有

7.4 服務電梯

7.5 主要公共區域應有男女設的間隔式公共衛生間，環境良好

7.6 應有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀念品等

應有商務中心，可提供傳真、復印、國際長途電話、打字等服務，有可供賓客使

7.7 用的電腦，并可提供代發信件、手機充電等服務

7.8 提供代辦室內觀光服務

7.9 應有公用電話

7.1 應有應急照明設施和有應急供電系統

7.11 主要公共區域有閉路電視監控系統

走廊及電梯廳地面應滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適

7.12 宜、通風良好、光線適宜。緊急出口標識清楚醒目，位置合理，無障礙物，有符合

規范的逃生通道、安全避難場所

7.13 應有必要的員工生活和活動設施

總體是否達標檢查表

表A.5 五星級必備項目檢查表

是否序號 項目 1 總體要求

建筑物外觀和建筑結構應具有鮮明的豪華 飯店的品質，飯店空間布局合理，方便

1.1 在飯店內活動

1.2 內務裝修應采用高檔材料，符合環保要求，工藝精致，整體氛圍協調，風格突出

各種指示用和服務用文字應至少用規范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、

1.3 美觀，導向系統的設置和公用信息圖形符號應符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、

GB/T10001.2、GB/T10001.

4、GB/T10001.9的規定

1.4 應有中央空調(別墅式度假飯店除外)，各區域通風良好

1.5 應有運行有效的計算機管理系統，前后臺聯網，有飯店獨立的官方網站或者互聯 1.6 1.7 1.8 1.9 1.1 1.11 1.12 1.13 2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.1 2.11 2.12 2.13 2.14 3 3.1 3.2 3.3 3.4 網主頁，并能提供網絡預訂服務

應有公共音響轉播系統，背景音樂曲目、音量與所在區域和時間段想適應，音質

良好

設施設備應維護保養良好，無噪音，安全完好、整潔、衛生和有效

應具備健全的管理規范、服務規范和操作標準

員工應著工裝，工裝專業設計，材質良好，做工精致

員工訓練有素，能用普通話和英語提供服務，必要時可用第二種外國語提供服務

應有與本星級相適應得節能減排方案并付諸實施

應有突發事件(突發事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、

公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等)處置的應急預案，有實施計劃，并

定期演練

應有系的員工培訓制度，應有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室

前廳

功能劃分合理，空間效果良好

裝飾設計有整體風格，色調協調，光線充足，整體視覺效果和諧‘

總服務臺，位置合理，接待人員應24h提供接待、問詢和結賬服務。并能提供留言

、總賬單結賬、國內和國家信用卡結算及外幣兌換等服務

應專設行李寄存處，配有飯店與賓客同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安

全、隱蔽，能夠保護賓客的隱私

應提供飯店基本情況、客房價目等信息，提供所在地路游資源、當地旅游交通及

全國旅游交通信息，并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店賓客相適應的

報刊

在非經營區應設賓客休息區

門廳及主要公共區域應有符合殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間

或側位，為殘障人士提供必要的客房服務

應24h接受包括電話、傳真或網絡等渠道的客房預訂

應有專職的門衛應接服務人員，18h迎送賓客

應有專職行李員，配有專用行李車，24h提供行李服務，提供小件行李寄存服務

應提供代客預訂和安排出租汽車服務

應有專職人員處理賓客關系，18h在崗

應提供禮賓服務

應有管理人員24h在崗值班

客房

應有至少50間(套)可供出租的客房

70%客房的面積(不含衛生間)應不小于20平米

應有標準間(大床房、雙床房)。有兩種以上規格的套房(包括至少4個開間的豪

華套房)，套房布局合理

裝修豪華，具有良好的整體氛圍。應有舒適的床墊及配套用品。寫字臺、衣櫥及

衣架、茶幾、座椅或沙發、全身鏡、行李架等家具配套齊全、布局合理、使用便

利。所以電器開關方便賓客使用。室內滿鋪高級地毯，或優質木地板或其他高檔 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.1 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 3.19 3.2 3.21 3.22 3.23 4 4.1 材料裝飾。采用區域照明，目的物照明效果良好

客房門能自動閉合，應有們窺鏡、門鈴及防盜裝置?？头績葢陲@著位置張貼應

急疏散圖及相關說明

客房內應有裝修精致的衛生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和

必要的漱洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，

配有浴簾或其他有效的防濺設施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修

地面、墻面和天花，色調高雅柔和。采用分區照明且目的物照明效果良好。有良

好的無明顯噪音的排風設施，溫濕度與客房無明顯差異。有110V/220V不間斷電源

插座、電話副機。配有吹風機。24h供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰。所有

設施設備均方便賓客使用

客房內應有飯店專用電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內

長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南

應有彩色電視機，畫面和音質優良。播放頻道不少于24個，頻道順序有編輯，備 有頻道目錄

應有背景音樂，音質良好，曲目適宜，音量可調

應有防噪音及隔音措施。效果良好

應有紗簾，遮光效果良好

應有至少兩種規格的電源插座，電源插座應有兩個以上供賓客使用的插位，位置

方便賓客使用，并可提供插座轉換器

應有與本星級相適應的文具用品。配有服務指南、住宿須知、所在地旅游景點介

紹和旅游交通圖等。提供與賓客相適應的的報刊

床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、被芯、被套及床襯墊等)及衛生間針織用品

(浴巾、浴衣、毛巾等)材質高檔、工藝講究、柔軟舒適?？蓱e客要求提供多

種規格的枕頭

客房、衛生間應每天全面整理一次，每日或應在賓客要求更換床單、被套及枕套

，客用品和消耗品補充齊全，并應賓客要求隨時進房清理

提供互聯網接入服務，并備有使用說明，使用方便

應提供開夜床服務，夜床服務效果良好

應提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服務，配置適量與住店賓客相適應的酒和飲料

，備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應賓客要

求提供冰塊

應提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務，可在24h內交還賓客?？商峁┘蛹狈?/p>

應24h提供送餐服務，。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品

種

不少于4種，甜食品部少于4種，有可掛置門外的送餐牌，送餐車應有保溫設備

應提供自動和人工叫醒、留言及語音信箱服務，服務效果良好

應提供賓客在房間會客服務，可應賓客要求及時提供加椅和茶水服務

客房內應備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務

餐廳及吧室

各餐廳應布局合理、環境優雅、空氣清新、不串味，溫度適宜 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.1 5.11 6 6.1 6.2 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 應有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳

應有裝飾豪華、格調高雅的西餐廳(或外觀特色餐廳)或風格獨特的風味餐廳，

均配有專門廚房

應有位置合理、獨具特色、格調高雅的咖啡廳，提供品質良好的自助早餐、西式

正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業時間不少于18h 應有3個以上宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務，效果良好

應有專門的酒吧或茶室

餐具應按中外習慣成套配置，材質高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、

衛生

菜單及飲品單應裝幀精致，完整清潔。出菜率不低于90% 廚房

位置合理、布局科學，傳菜路線不與非餐飲公共區域交叉

廚房與餐廳之間，應采用有效的隔音、隔熱和隔味措施。進出門分開并能自動閉

合理，并可提供插座轉換器

墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽

冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施

冷菜間有二次更衣場所及設施

粗加工間與其他操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足

洗碗間位置合理(緊臨廚房與餐廳出入口)，配有洗碗及消毒設施

有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫

有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施(地槽、抽油煙機和排放口

等)保持通暢清潔

采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施

應有食品化驗室或留言送檢機制

會議康體設施

有兩種以上規格的會議設施，有多功能廳，配備相應的設施并提供專業服務

應有康體設施，布局合理，提供相應的服務

公共區域

飯店外環境整潔美觀，綠色植物維護良好

飯店后臺區域設施完好，衛生整潔，維護良好，前后臺的銜接合理，通往后臺的

標識清晰

應有效果良好的回車線，并有與規模相適應泊車的停車場，有殘疾人停車位，停車

場環境效果良好，提供必要的服務

3層以上(含3層)建筑物應有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝飾高雅。速度

合理，通風良好，另備有數量、位置合理的服務電梯

各公共區域均應有男女分設的間隔式公共衛生間，環境優良，通風良好

應有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀念品等

應有商務中心，可提供傳真、復印、國際長途電話、打字等服務，有可供賓客使

用的電腦，并可提供代發信件、手機充電等服務

提供貨代辦市內觀光服務 7.9 7.1 7.11 7.12 7.13

應有公用電話，并配有便簽

應有應急照明設施和有應急供電系統

主要公共區域有閉路電視監控系統

走廊及電梯廳地面應滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適

宜、通風良好、光線適宜。緊急出口標識清楚醒目，位置合理，無障礙物，有符合

規范的逃生通道、安全避難場所

應有充足的員工生活和活動設施

總體是否達標檢查表