第一篇：連鎖藥店門店培訓試題
藥店連鎖門店培訓知識
門店人員須掌握的相關知識
1、我公司連鎖門店的經營范圍?
答：(中藥飲片)、中成藥、化學藥制劑、抗生素制劑、生化藥品、生物制品。
2、《GSP》的全稱是什么?
答：《GSP》的全稱為：藥品經營質量管理規范，新版《GSP》自2013年06月1日開始實施;
3、我公司連鎖門店的經營方式是什么? 答：零售連鎖。
4、零售和批發有何區別?
答：(1)零售是指將藥品直接銷售給消費者個體，零售是分銷過程的最終環節。
(2) 批發是指將藥品銷售給藥品的經營企業或單位(例如：醫院、診所、藥店、科研機構等等)，購買方不是直接使用藥品的消費者個體。
(3)我公司連鎖門店的經營活動是零售所以不能開展批發業務。
5、處方藥的標識是什么?處方藥的警示語是什么?
答：紅色的“Rx和處方藥”是處方藥的標識，處方藥的警示語是憑執業醫師或執業助理醫師處方才可調配、購買、和使用。
6、非處方藥共分為幾類?各類的標識是什么?非處方藥的警示語是什么? 答：(1)非處方藥共分為2類，即甲類非處方藥和乙類非處方藥，;
(2)甲類非處方藥的專有標識為紅底白字的OTC標志，乙類非處方藥為綠底白字的OTC標志，非處方藥包裝的右上角都印有非處方藥(OTC)的專有標識。
(3)非處方藥的警示語是“請仔細閱讀使用說明書并按說明書使用或在藥師指導下購買和使用”。
7、處方藥和非處方藥有何不同?
答：(1)處方藥和非處方藥不是藥品本質的屬性，而是管理上的界定。無論是處方藥，還是非處方藥都是經過國家藥品監督管理部門批準的，其安全性和有效性是有保障的。其中非處方藥主要是用于治療各種消費者容易自我診斷、自我治療的常見輕微疾病;
(2)處方藥不能采取開架自選的銷售方式; (3)處方藥、非處方藥 應當分柜擺放，不得混放;
(4)處方藥只準在專業性醫藥報刊進行廣告宣傳，不準在大眾傳播媒介進行廣告宣傳;
(5)非處方藥經審批可以在大眾傳播媒介進行廣告宣傳;
8、國家要求哪幾類藥物必須憑處方銷售?
答：注射劑、含特殊藥品復方制劑品種、醫療用毒性藥品、第二類精神藥品、其它按興奮劑管理的藥品、精神障礙治療藥、抗病毒藥、腫瘤治療藥、含麻醉藥品的復方口服液、曲馬多制劑、未列入非處方藥目錄的激素及其有關藥物、未列入非處方藥目錄的抗菌藥。
9、藥店不得經營哪幾類藥品?
答：不得經營以下幾類藥品：藥品類易制毒化學品、麻醉藥品、第一類精神藥品、放射性藥品、疫苗、終止妊娠藥品、蛋白同化制劑、肽類激素品種(胰島素制劑除外)。
10、國家規定的特殊管理藥品有哪些?
答：毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品及含特殊藥品復方制劑品種。
11、國家實施特殊監管措施的藥品有哪些? 答：疫苗、蛋白同化制劑、肽類激素、終止妊娠藥品、抗生素、處方藥、藥品類易制毒化學品、含特殊藥品復方制劑，(含特殊藥品的復方制劑包括含麻黃堿
復方制劑、復方甘草片、復方磷酸可待因糖漿、復方地芬諾酯片等)，復方甘草片和復方磷酸可待因糖漿不屬于含麻黃堿復方制劑，它們屬于可待因復方制劑;
12、國家對零售藥店銷售復方麻黃堿制劑是如何規定的?
答：(1)含麻黃堿復方制劑必須按憑處方銷售的處方藥管理;
(2)不得以開架的形式銷售含麻黃堿類復方制劑;
(3)銷售含麻黃堿復方制劑時一次銷售不得超過2個最小包裝。
(4)銷售含麻黃堿復方制劑，應當設置專柜由專人管理、專冊登記，登記內容包括藥品名稱、規格、銷售數量、生產企業、生產批號、購買人姓名、身份證號碼。
13、影響藥品質量的主要因素有哪些?
答：溫度、濕度、光線、空氣、紫外線、昆蟲等。
14、新版《GSP》中對陰涼處、涼暗處、冷處、常溫的范圍值是如何規定的? 答：陰涼處是指不超過20℃;
涼暗處是指避光且不超過20℃;
冷處是指2--10℃;
常溫是指10--30℃。
15、為何我公司要求冷藏柜的溫度上限不超過8℃?
答：因為我公司經營的諾和靈系列的胰島素產品，要求的儲存溫度范圍2--8℃。
16、藥店藥品分類陳列的原則?
答：(1)藥品與非藥品分開陳列擺放; (2)處方藥與非處方藥分開陳列擺放;
(3)內用藥與外用藥分開陳列擺放;(4)拆零后的藥品集中存放于拆零專柜; (5)含特殊藥品復方制劑專柜陳列;
17、我門店的退貨區共有幾個?退貨區是何種顏色?為何我門店不設置待復查品區和不合格品區? 答：(1)退貨區共有2個;
(2)一個是辦理常溫品種的退貨區，另一個是冷藏柜中用于辦理冷藏產品退貨區，退貨區為黃底白字;
(3)我門店在驗收、養護檢查中發現的不合格品全部做停售下架放入退貨區，退回公司處理，由公司進行統一銷毀處理;
(4)對于驗收和養護中發現的質量可疑品種，先由門店的質管員進行確認。門店質管員不能確認的，將該產品做停售下架放入退貨區并退回公司，由公司質管員進行確認。公司質管員確認為不合格品的，由公司進行統一銷毀處理。公司質管員確認為合格品的，將產品返回門店繼續上架銷售。
18、我門店不合格品、質量可疑品種及退貨品種的存放區域?
答：暫存放于相應的退貨區并在最近的配貨日將其退回公司，由公司質管部統一處理。
19、門店的人員崗位設置都有哪些?
答：質管員、驗收員、處方審核員、(中藥調劑員)、店長、營業員;
20、近效期產品、準效期產品的概念是什么，經營中是如何把控產品效期的? 答：(1)為更好地把控產品效期，杜絕損害消費者利益。我公司將距失效期6個月的品種定義為近效期品種;距失效期1個月的品種定義為準效期品種。 (2)門店完全由微機系統結合產品的動銷情況計算出的數量從公司總部調撥產品，杜絕人為調整調撥產品數量。門店產品的陳列和銷售遵循“先產先陳列，
先產先銷售”的原則，從而最大程度上減少近效期產品的產生。
(3)近效期品種是養護中的重點關注品種，一旦發現近效期品種出現質量異常情況，立即采取下架停售處理并退回公司，由公司進行統一銷毀處理。在銷售近效期品種時，明確告知消費者該產品的效期情況，防止消費者過期繼續服用。 (4)準效期產品一律停售下架，并退回公司，由公司進行統一銷毀處理。
21、處方審核員(駐店藥師)是如何審核處方的?
答：(1)接到顧客的處方后，先審核處方的前記部分。審核患者的姓名、年齡、住址、性別、所患疾病以及處方開具醫院等情況;
(2)審核處方正文部分，結合前記中的患者年齡、性別、疾病等信息，查看所開具的藥品針對該患者是否存在有禁忌、超劑量、重復用藥以及不對癥等不合理情況。同時查看處方是否存在涂改、錯別字等情況; (3)審核處方后記中開具處方的醫師是否簽字或蓋章;
(4)經審核后是合格處方，按處方所列藥品進行調配藥物。調配結束后復核員按處方對藥物進行復核。復核無誤后，在審方藥師、調配人處簽字確認;
23、企業負責人(店長)的工作職責是什么(或店長是如何工作的)?
答：(1)負責向總部制定進貨計劃和對門店的各項工作(進貨、驗收、在店養護、銷售、售后服務、人員培訓、外聯等經營活動相關的工作)負總責，去監督、檢查門店各崗位人員的工作完成情況。各個明確的崗位(質管員、驗收員、養護員)具體的工作并不一定由店長去親力親為，但店長必須掌握各崗位的工作情況，從而保證公司各項制度的有效實施。
(2)同時負責對消費者提出的意見及建議進行分析和回復，不斷改進服務質量，提高門店管理水平;
24、質管員的崗位質量職責是什么(或質管員是如何工作的)?
答：對門店的質量管理工作負總責，質管員的具體工作可以從四個方面來理解即管人、管物、管制度、管記錄：
(1)管人：指導、檢查驗收員、養護員、處方審核員、營業員等崗位的工作執行情況，負責組織、培訓、考核各個崗位人員的業務知識、相關法律法規、質量制度的學習及實施情況。
(2)管物：負責指導門店產品的購進、陳列、養護、銷售、售后服務等環節的操作符合國家相關法規、公司質量管理制度的要求;負責以上各環節出現問題的確認、上報及采取有效措施的實施;
(3)管制度：指導、監督、檢查各崗位的職責是否按公司《質量管理制度》的要求做到了實處，在哪些方面還存在問題，以及針對這些問題采取何種措施能解決。 (4)管記錄：各崗位人員所做的各項工作需要留下可以追溯的工作痕跡，這條痕跡就是建立起來的各項記錄。質管員負責按公司《質量管理制度》的要求，指導、檢查各項記錄及時、規范的建立、填寫、傳遞、存檔等工作。
25、驗收員的崗位質量職責是什么(或是驗收員是如何工作的)?
答：(1)負責組織人員快速、準確的完成驗收工作，驗收時核查到貨的產品品名、規格、產地、數量、批號、效期等內容是否與銷售(出庫復核單)的內容相符，同時檢查產品的外觀質量情況，若發現不合格品，做拒收處理，將產品退回公司，由公司進行統一銷毀處理。若發現產品質量可疑，報門店質管員進行確認，門店質管員不能確認的，報公司質管部進行確認并按其指示進行操作。
(2)負責對在驗收中發現產品異常情況的上報，同時是負責辦理拒收、退貨程序和驗收后出庫(復核)記錄的簽收、整理、裝訂歸檔的實際操作者。
27、處方審核員(駐店藥師)的崗位質量職責是什么(或是處方審核員的工作都有哪些)?
答：(1)負責處方藥的銷售及審方工作。
(2)為顧客提供產品用法用量、注意事項、不良反應等方面的指導及健康咨詢服務。
28、營業員的崗位質量職責是什么(或是營業員都做哪些工作)?
答：(1)按要求做好產品的陳列擺放工作，檢查庫存產品的外在質量及效期情況，發現異常情況及顧客反饋的質量信息情況及時記錄并上報給門店的質管員。 (2)為顧客提供產品用法用量、注意事項、不良反應等方面的指導及健康咨詢服務。
29、新版《GSP》中對庫房的濕度要求正常范圍是多少?新版《GSP》對各項質量記錄保存時間的要求是多少?
答：35%---75%。各項質量記錄保存時間為5年。 30、中藥飲片知識
(1)配伍禁忌：是指某些藥物合用會產生劇烈的毒副作用或降低和破壞藥效。包括十八反、十九畏。
(2)十八反歌
本草明言十八反，半蔞貝蘞芨攻烏。 藻戟遂芫俱戰草，諸參辛芍叛藜蘆。
注：十八反列述了三組相反藥，分別：甘草反甘遂、京大戟、海藻、芫花;烏頭(川烏、附子、草烏)反半夏、瓜蔞(全瓜蔞、瓜蔞皮、瓜蔞仁、天花粉)、貝母(川貝、浙貝)、白蘞、白芨;藜蘆反人參、南沙參、丹參、玄參、苦參、細辛、芍藥(赤芍、白芍)。 (3)十九畏歌
硫黃原是火中精，樸硝一見便相爭。 水銀莫與砒霜見，狼毒最怕密陀僧。 巴豆性烈最為上，偏與牽牛不順情。 丁香莫與郁金見，牙硝難合京三棱。 川烏草烏不順犀，人參最怕五靈脂。 官桂善能調冷氣，若逢石脂便相欺。 大凡修合看順逆，炮檻炙焯莫相依。 (4)注釋：
硫黃畏樸硝，水銀畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牽牛，丁香畏郁金，川烏、草烏畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人參畏五靈脂) 妊娠用藥禁忌：
某些藥物具有損害胎元以致墮胎的副作用，所以應該作為妊娠禁忌的藥物。根據藥物對于胎元損害程度的不同，一般可分為禁用與慎用二類。
禁用的大多是毒性較強，或藥性猛烈的藥物，如巴豆、牽牛、大戟、斑蝥、商陸、麝香、三棱、莪術、水蛭、虻蟲等;
慎用的包括通經去瘀、行氣破滯，以及辛熱等藥物，如桃仁、紅花、大黃、枳實、附子、干姜、肉桂等。凡禁用的藥物，絕對不能使用;慎用的藥物，則可根據孕婦患病的情況，斟情使用。但沒有特殊必要時，應盡量避免，以防發生事故。
(5)服藥時的飲食禁忌：
飲食禁忌簡稱食忌，也就是通常所說的忌口。在古代文獻上有常山忌蔥;地黃、何首烏忌蔥、蒜、蘿卜，薄荷忌鱉肉;茯苓忌醋;鱉甲忌莧菜：以及蜜反生蔥等記載。這說明服用某些藥時不可同吃某些食物。另外，由于疾病的關系，在服藥
期間，凡屬生冷、粘膩、腥臭等不易消化及有特殊刺激性的食物，都應根據需要予以避免。高燒患者還應忌油。
31、中藥飲片的調配銷售：
(1)中藥師收到處方后認真審查處方上所列患者姓名、年齡、性別、藥品劑量及醫師簽章，如有藥名書寫不清，藥味重復，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情況，應向顧客說明情況，經處方醫師更正或重新簽章后再調配，否則拒絕調配。
(2)中藥飲片的調劑必須單味用藥戥稱，以保證計量準確。按方配制，稱準分勻，總劑誤差不大于±2%，分劑誤差不大于±5%。
(3)調配處方時，應按處方依次進行，調配完畢，經核對無誤后，調配及核對人簽章，再付藥給顧客。
(4)發藥時應認真核對患者姓名、藥劑數，應對先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兌服等特殊用法單包注明，并向顧客交待清楚，主動耐心介紹服用方法。
第二篇：連鎖藥店門店經理工作職責
門店經理工作職責
一、經營
1.按照公司對門店制定的銷售任務，根據門店實際情況制定總體或單項銷售計劃，并指導落實。
2.根據門店的實際銷售情況，對商品的進銷存及商品結構進行跟蹤管理及調整。
3.配合企劃部完成每期的促銷活動和新品的引進。并做好活動總結和新品銷售分析。
4.對商品做好陳列、銷售分析，為銷售工作做好參考依據。 5.在公司核準的銷售價格權限內，靈活處理、審批銷售折扣。 6. 做好對競爭對手市場調查，收集行業信息，整理上報相關部門，為公司經營決策提供建議和信息支持。
二、管理
1.樹立服務第一的經營理念，努力創造并維持賣場熱情、舒適的購物環境。
2.貫徹、執行公司的有關規章制度(含衛生、安全、陳列、促銷)，熟悉門店各項業務工作流程，并對員工進行業務指導。
3.負責員工的培訓、評價、激勵機制的建立，為公司的員工考評提供依據，為公司培養儲備人才。
4. 對員工做好素質教育，提高員工的服務形象，隨時關注員工情緒，談話交流，收集員工的想法和建議，保證公司上下溝通渠道的暢通。 5.按門店實際經營狀況，合理調配人員，盡量降低人力成本。 6.根據門店實際情況，對員工薪資提出合理化建議和員工調整方案，增加員工的穩定性。
7.負責處理顧客投訴，維護好公司形象;并維護好與各職能部門的關系。
8.做到上傳下達，接受并完成領導臨時交辦的各項工作任務。 9. 負責善后服務、突發事件的處理及店內正常營業秩序的維護。
第三篇：連鎖藥店門店會員管理制度
第一
要做好會員章程，重視會員開發
現在會員制幾乎所有的店面都在搞，沒有形成科學的會員管理制度，即會員章程。有的店家甚至是把買產品的顧客都當成會員，人人都能輕易易舉的成為會員，那么會員的尊貴和優越性也就無從體現了，其對顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，另外，即使會員也要進行分析來區別對待，根據會員的消費情況和消費潛力開展滿足會員個性化的服務，而不是將會員統統看作一個人來對待。其實，對會員不能進行有效的管理和互動的不能算做會員。談到管理這里就要提到會員章程，章程主要包括會員的條件和擁有的權利，是會員制的基本制度。在會員權利方面主要有這么幾種：
一是會員通過購物來積累積分，可以進行積分兌換獎品，
二是會員可以比普通的顧客享有在消費某些產品時獲得更多的優惠，
三是會員可以根據消費情況進行升級，可以參加店里組織的各類的活動。好的會員制會形成合理的激勵機制，促進會員的消費。
一般情況下，首先是要開發新顧客，這個非常重要，難度也較大。會員開發可以通過各種活動，如只要在本店消費的顧客就可免費入會等等方式來發展會員，讓有消費潛力的顧客可以讓其免費成為會員。根據不同的區域，開發不同的目標消費群體，也可以根據顧客的不同需求對進行開發，顧客的基數越大，發展成會員的人數也就越多，為會員的篩選和管理打好基礎。
第二
建立完善的會員檔案
會員檔案就是建立會員顧客盡可能詳細的個人信息。只有真正掌握會員的信息，藥店的各類工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升藥店的銷量與利潤。建立會員檔案是會員管理的第一步，方便進行跟蹤服務，避免流失。在建立會員檔案時，還要根據顧客的年齡、性別、收入等信息進行有效的分類，老顧客和新顧客也要進行區分。
會員檔案分為四部分：會員的個人基本信息、會員的消費信息、會員的職業信息、會員的生活習慣，這樣就能綜合反映會員個人的消費能力和對于藥品及店面品牌的接受的程度，使藥店可以開展針對性的營銷工作。具體如下：
1、 會員的個人信息。
姓名：首先對會員顧客登記姓名，以便在后續的跟進中對于會員的正確稱呼，即可以體現對顧客的尊重，也能保證會員資料的準確送達。
性別：現在藥店的會員基本是女性，但隨著市場的進一步成熟，男性顧客的比重也會越來越大，做好登記，可以避免在跟進中發生誤會，鬧出笑話。
年齡：年齡對于會員的細分很重要，不同年齡階段的會員對于藥店的需求點是不一樣的。對不同年齡段的會員護理的方式也是不同的。年輕的會員對彩妝和基礎護理品消費量大，年齡偏大的會員則對功能性的藥店需求較多，這樣藥店根據會員的年齡更方便于店內經營品牌的針對性推介。
聯系方式：手機、固定電話，甚至郵箱等等，一定要掌握會員的有效聯系方式，通過多渠道的聯系才能與會員建立有效的溝通渠道，增進與會員的相互溝通。
會員生日：記錄會員的生日，并在會員生日的當天進行問候或提供小禮品或優惠購物，是打動顧客的很好的辦法，每個人都渴望被關心和重視，記住會員的生日就是對她們來說就是莫大的關注，會拉近會員與藥店的距離，增加她們的忠誠度。
家庭住址：藥店的顧客通常都是距離店面比較近的顧客，通常分布店面周圍15分鐘的路程之內。準確的記錄住址，藥店就可以將會員會刊及一些紙質媒介宣傳資料及時送到會員手上，加深會員對于藥店的認識。同時根據會員地址的分布，列出會員分布的區域，來針對性的開展工作。如某些區域的會員數量少而且該區域的消費能力又很強的話，藥店就應該加強在該區域的宣傳與推廣工作。
過往病史：了解顧客的用藥情況，避免出現藥物相克。
過敏病史：了解顧客的過敏反應，避免誘發過敏反應，引發健康危機。
2、 會員消費信息：
會員的個人信息使藥店對于會員有了最基本的認識，可以根據會員的個人情況設置不同的方案去更好的服務于會員及引導消費。但會員消費藥店的品項、品牌選擇不同，對于服務的需求方式不同，所以藥店記錄會員的消費信息，就可以根據顧客消費情況的變化，不斷加以調整，給會員提供最好的個性化服務。消費信息有這些：
購買的產品：如會員購買產品的種類、品名、價格等等，由此可以分析會員的消費選擇方向、消費偏好，同時判斷會員的產品選擇是否與個人的需求相符，藥店就可以更好的引導會員消費。
消費的金額：記錄會員的購買金額，可以來衡量會員的消費能力和消費潛力，并作為日后進行會員積分和返利的依據。
消費的時間和頻率：可以分析會員的消費的消費規律，方便店員進行跟進。
反饋的信息：紀錄會員對藥店內產品、銷售、促銷、服務等方面反饋的信息，便于店面對于各類服務模式的優化與改進。
3、會員的職業信息
工作單位和職務：從工作單位和工作職務可以基本判斷會員的經濟收入和消費潛力，對日后針對性的銷售工作打好基礎。
健康狀況：會員的健康狀況可以判斷定出會員購買的品類方向，同時提醒店員對過敏體質的顧客推薦產品要慎重，避免不必要的麻煩，另外通過會員的健康現狀和使用產品后的健康狀況的對比，可以讓會員更加能感受到使用產品后的效果。
4、會員的生活習慣
個人喜好：掌握會員的喜好，便于藥店在服務跟進時，能夠深投其所好，打動會員，也增加會員對藥店及店內經營品牌的忠誠度。
養生保健需求：會員對健康的理解程度的關注程度，決定藥店在做關聯銷售的品類延伸方向。
藥店對于會員的基本信息一定要做好保密工作，這樣會員才愿意將會員資料留下，很多會員不愿意留下詳細的資料就是擔心自己的信息外泄，會給自己帶來不良影響。會員基本檔案建立時一開始會員可能會只留下簡單的信息，藥店在后續的跟進與服務中通過優秀完善的服務會讓會員信賴藥店，這樣才能完善其它的基本信息，才能將會員服務做到位。會員的基本信息發生變化時一定要及時更新，未能及時更新而出現信息脫節后，會導致會員跟進工作效率低甚至無效。
會員檔案的建立使藥店可以準確的掌握會員的基本信息和消費情況，從而能更好的開展工作。
第三、 會員的分類管理
建立會員檔案是會員管理的第一步，要讓跟進服務更針對性，藥店要在會員檔案的基礎上，進行分類。俗話說“物以類聚，人以群分”，如按年齡和收入劃分顧客群，因為不同年齡和收入的顧客需求各不相同。根據不同的目標消費群體，根據會員的特點進行有效分類，掌握好哪些是忠誠會員，哪些是一般會員，哪些是低效會員，分類之后再根據各類型的會員開展工作，把低效會員培養成一般會員，把一般會員培養成忠誠會員，只有這樣，藥店的生意才會越做越好，越做越大。
1、 根據會員的年齡、性別、收入等信息進行有效分類
會員群體細分，不同年齡段的會員對于產品的需求是不一樣的，不同收入的會員對于品牌的產品質量及價格的需求點也是不一樣的，在促銷模式上，如果按年齡和收入劃分會員群，不同年齡和收入的會員顧客對的需求各有特點，年紀大、收入低的，大多都喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠，買贈與特價對她們具有很大的吸引力;而年輕、收入高的會員大多喜歡各種積分饋贈品，買贈與積分贈品方案比較受歡迎。
2、 根據會員的購買習慣、偏好程度劃分進行分類
如果按照購買習慣來區分的話，經常買保健類產品的顧客一般希望自己的健康能得到很好的保護，能一直有年輕美麗的容顏，青春永駐;經常購買化妝品的顧客一般希望自己更嫵媚、動人、時尚一點，或者是職業的特殊要求等。知道了顧客的需求，結合藥店的特點，找到滿足他們欲望的途徑，從而提升會員的質量和忠誠度。
3、 根據會員消費金額，忠誠度分類(如鉆石卡類、金卡類、銀卡類等等)
會員對于藥店、品牌越熟悉，對于品牌越信賴，忠誠度越高，消費金額一般也比較高，就能為藥店創造更大的經濟效益，店面中的大部分銷量和利潤是由忠誠會員創造的。由此可以根據會員消費金額和忠誠度，來給會員進行分類，鉆石級的為重點會員，金卡級的為一般會員，銀卡級的為低效會員，分側重進行工作，適度的引導會員，把會員由低至高的進行培養。
藥店通過顧客及會員的細分，對顧客進行差異化分析，從中識別出大客戶;掌握新顧客的增長率是多少;老客戶的流失率是多少;系統分析各類會員資料，了解不同會員的需求變化情況，及時調整店面經營方案，有效防止顧客的經常性流失，對不同類型的會員進行分類管理，對不同會員采取不同的方式來管理，這樣才能提高會員管理的效率。
第四、 會員跟進服務管理工作
針對藥店會員，藥店要將老會員和新會員進行區分，根據入會時間長短進行電話、短信、網絡、郵寄、活動跟進，避免會員流失，同時吸納更多的新會員;要建立周、月、季和的服務標準，定期向會員傳達新品及促銷信息，定期通過會員尊享禮品會員聯誼活動等形式，增加會員該店的認同感，做好定期的客情溝通，調整銷售的側重點，提高會員返店的幾率與成交的額度，增加消費頻率，開拓新客源。
1、 店內跟進的方法
在店內針對會員有會員特享、積分獎勵、禮品贈送、免費檢測、免費健康培訓等優惠，在會員來到店后，熱情接待，提醒會員可以享受的優惠，讓會員感受到可以享受到會員的價值感。
2、 電話跟進服務方法
電話當中與會員與會員的溝通是語言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進的諸多運用。
A、3+3+3式電話跟蹤服務。此服務即顧客第一次在藥店店購買產品以后，在3天后進行電話跟蹤，詢問顧客對產品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會增加顧客對藥店店的好感，為成為會員奠定基礎。在3周后再一次跟蹤，此時顧客已使用產品半個多月，使用產品也會有一定的感想，這時應詢問產品使用的情況，給顧客解答一些健康知識，同時邀請顧客光臨藥店，享受一些其他的售后服務，可以告知店里專為她特意準備一份禮品，讓她在某某時間過來領取，增加再次銷售的機會。在3個月后再一次與顧客通電話，詢問健康狀況，并告知店內最近有什么活動，還可以使用一點小技巧，如告訴她是店里唯一一個本月幸運顧客，將得到某某禮品等等。此時顧客的產品已基本用完，購買的機率則大大增加。
B、會員生日跟進：會員過生日是客情推進的是重中之重，通過問候和會員生日特惠等方式來體現藥店對她的尊重。一聲問候，一個祝福，換來的可能是無限的銷售機會，會員可能會因你的一個電話而成為你的忠實顧客。
C、活動電話通知：重大節日、店慶、促銷時首先要想到會員，從意識上關心、理解會員、用真誠、真情溝通，使會員感覺店員象老朋友一樣，才會經常地光顧，忠誠度就自然也就更高些。
在與會員電話溝通時，要想效果好，就要注意細節，溝通中的細節處理對會員的維護作用舉足輕重，以電話回訪的時間為例，打電話應在上午11--12點或下午4--5點最好，因為這個時間段工作通常不會太繁忙，打電話時應該注意語氣，在禮貌的同時保持一種親切感。同時，回訪的時間不應太長，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。
3、 短信跟進：
短信跟進因為跟進方式快速而全面，通過短信群發可以讓眾多會員在同一時間段都接收到短信，節約溝通的時間，提高效率，因而短信跟進是會員跟進的一個好方法。主要跟進體現在定期的問候短信，天氣變化的關心短信，節日問候短信，生日祝福短信，活動通知短信，健康保健知識等等。
4、 店外活動跟進服務方法
店外活動通常包括店外促銷活動，會員聯誼會，專業培訓講座，會員俱樂部集體活動(如春游)跟進服務，店外活動可以將會員聚集在一起，感受會員團隊的凝聚力，通過會員間的相互影響而提升會員的參與度與忠誠度。這是會員享受到產品之外的高附加值。做直銷的深諳此道，經常搞這樣的聚會，效果非常好，這樣通過文化會將會員凝聚在藥店，忠誠度高了，影響力大了，銷售額自然也就會水漲船高。
5、 郵寄跟進：
跟進會員時，語言與短信文字溝通的頻率可以提高，但是會員對產品沒有直接的接觸，俗話講：眼見為實。通過會員郵寄專題調查自測問卷，促銷DM，健康知識專題，即增進了會員與店面之間的溝通交流，增加她們對店面的感情，充分的了解產品，同時又對其他的顧客產生一定的感染力，同時郵寄品的保存時間長，長期下去會對會員產生比較大的影響力。
6、 網絡跟進：
隨著網絡的普及，藥店在網上建立會員俱樂部，論壇，或是會員QQ群，并將喜歡網絡的會員吸引過來，網絡上針對會員還可以郵發電子郵件，網絡上可以有更多的溝通，這是電話短信郵寄等方式所無法比擬的。隨著網絡技術的日益成熟以及會員使用網絡者與日俱增，網絡跟進方法將會應用的越來越多，也會越來越具有影響力。
藥店的會員跟進服務，方法可以靈活組合，只要能給到會員更多的服務，就能真正打動會員。但有一點值得注意，那就是在跟進的時候，要根據顧客的意愿，講究技巧，盡量不要打擾會員顧客的正常生活，否則引起她們的反感，會適得其反。
第
五、會員管理五大方面
1、 會員分類
只要將會員的基本資料輸入電腦，系統能將藥店顧客進行分類，有幾種不同的優惠待遇，系統就能將其分為多少種會員類型，如對顧客分為：鉆石卡會員、金卡會員、銀卡會員等等。軟件系統可以支持任意多的會員類型，而且名稱完全可以自定義，并能做到增加會員類型與改名不影響原設定政策。
2、 會員優惠政策
對于不同的會員類型，在藥店消費的優惠待遇可以有所不同，比如金卡會員可以享受8折產品購買優惠，銀卡只能享受8.5折產品購買優惠。軟件系統可以對任意一個品牌、任意一個系列、任意一個產品進行優惠政策的設定，非常適合活動時期優惠政策的設定。避免了營業人員計算的麻煩，除此之外，系統還可以選擇優惠標準：以產品優惠為準(所有會員均享受此優惠)，還是以會員優惠為準，或者是兩者相乘(即折上折)、兩者取大、兩者取小。 靈活方便。
3、 會員資格的自動認定
一般享受某一會員資格的顧客，也相應的需要達到一定的條件，這也是判斷此顧客是否可以成為藥店某類會員，并享受此類會員優惠待遇的標準，比如消費累計達到多少、或者是特殊身份的顧客，設定好以后，軟件就可以自動準確地認定會員級別。排除人為干擾。
4、 為會員提供“一卡通”消費
成為藥店某類會員的顧客，一般店家會贈一張相應的會員卡給她，她在店內的所有消費活動都可以僅憑這張卡來實現。
會員身份
顧客拿的是什么卡，電腦會自動識別，并結合顧客所消費的項目，自動計算或判斷顧客可以享受的優惠折扣。所以這既是身份的象征，也是優惠標準的依據。
5、 會員消費檔案
1) 會員消費記錄與統計
顧客什么時候辦的卡，什么時候消費了什么產品、支付了多少錢，一共消費了多少次，這些記錄與統計數據電腦都將自動出具報表。這些記錄隨時都有據可依，并可以對一個顧客或一群顧客進行統計，得到相應的報表，電腦的記錄準確而查詢便捷，可以大大節省人力，讓藥店能簡單明了了解項目卡的消費與服務情況。
2) 會員購買產品、服務消費記錄與統計
電腦可以對會員的消費情況進行記錄與統計，如顧客在什么時候購買了產品(或者服務)，原價是多少，折扣是多少。也可以對一個顧客或一群顧客進行統計，得到相應的分析報表。
第四篇：連鎖藥店經營之道 總部要向門店提供持續性服務
近年來，中國的連鎖藥店進入了高速發展階段。知名連鎖企業上市的上市，并購的并購，重組的重組，呈現出一派熱鬧景象。連鎖企業的構成，就最簡單的組織結構來說，一個是總部，另一個是門店。我們可以用這樣的比喻來形容它們之間的關系：總部是大樹，門店則是樹上開出的花朵;而顧客，就是那賞花的人。
花朵先要美麗，然后才有人賞。這是一個最簡單的邏輯關系。那么，連鎖藥店如何才能開出最美麗的“花朵”，吸引人們的目光呢?如何不但讓花開，還要開得久?只有一個答案，那就是“提供養分”——總部要向門店提供持續性的服務。
開店服務
連鎖運營的關鍵是什么?第一是選址，第二是選址，第三還是選址。俗話說：“一步差三市。”一個門店的盈利能力，最基礎最關鍵的還是商圈位置。所以，總部首先需要做的，就是建立一套完善而又符合自己企業特色的店址評估體系，在選址時做好市場潛力分析、商圈調查與分析等基礎性工作，為門店地址的確定提供科學、理性的數據支持。
在選址確定后，總部就要為門店提供相應的開店計劃、執行標準與流程了。比如有一家連鎖藥店的選址標準是絕不選擇黃金地段。為什么?因為其經營理念決定了公司必須在各類要素如門店租金上進行節流，他們會把在門店租金方面省下的錢用于降低藥品價格，以此提升門店的競爭力。所以，這家連鎖藥店有自己一套獨具特色的選址評估體系，其更注重的是所選商圈在未來數年內的發展潛力;在店址評估時，專業評估人員進行大量的實地走訪與數據收集，為門店地址的最終確立提供依據;門店地址確定后，拓展部工作人員又為門店店長和員工分別提供相對應的工作計劃與流程，使得其新店建立的效率極高，在短短兩年內取得了突飛猛進的發展。
理念服務
企業文化包含著非常豐富的內容，其核心是企業精神和價值觀。連鎖藥店要發展有前景的門店，最重要的條件有兩個：一是商品，二是員工。員工對藥店的歸屬感是連鎖藥店長盛不衰的內在動力。當個體認為自己是組織中不容忽視、不能分割的一分子時，才會將組織的生命視若自己的生命，愿意努力增強組織的力量，甚至以自己的生命力量延續組織的生命。然而，現實中的連鎖藥店普遍存在的一個問題，就是門店員工的歸屬感比較差，員工認同的理念與企業文化脫節，從而導致工作積極性差，主觀能動性發揮不夠。
有不少連鎖門店的員工在接待禮儀、服務規范、銷售導購等環節上都容易出現大錯不犯、小錯不斷的現象。究其原因，不是員工不知道該怎么做，也不是不懂得做好規范的重要性，關鍵問題在于他們沒有把這些事情當成自己的事情去做。此時，總部需要向門店提供兩個方面的服務支持：一是建立起具有企業特色的快樂的工作氛圍，二是為員工提供一套完善的激勵機制。
營銷服務
營銷服務主要也有兩點：一是門店SI形象的塑造與提升，二是連鎖品牌形象的塑造與提升。一個是可視的，一個是無形的;一個是個體的，一個是整體的。兩個部分相輔相成，缺一不可。
門店的SI體系包括店內布局與店外布局。店內布局又包括基本布局和美化布局，目的是為門店營造出最好的形象以招攬顧客。店外布局可以通過廣告傳播，塑造連鎖品牌形象，為顧客進入門店消除顧慮。如深圳歡樂谷內某肯德基餐廳，為了迎合顧客的消費心理，其總部不是要求該門店一成不變的按照一貫的裝修標準進行門店布局，而是根據整個歡樂谷的休閑風格為該門店提供了一套獨特的裝修方案，使該門店可以融入休閑園區內的整體風格?？系禄鳛橐患覛v史悠久、信譽卓著的外國餐飲業品牌，其總部早已通過數十年的廣告宣傳為整個公司進行了品牌積累，塑造了牢固而又鮮明的品牌形象。二者結合，使這家肯德基餐廳成為了歡樂谷內生意最好的店鋪之一。
培訓服務
連鎖運營成敗的關鍵，在于如何在最短的時間內開出最多的門店。這其中固然涉及到資金的運作、貨品的調配，但是最重要的，還在于是否有充足的經營人才來保障連鎖擴張的正常運營。這就需要總部為所有門店提供有效、到位的培訓服務。連鎖網絡的不斷拓展，一定意義上就是進行連鎖總部競爭優勢的復制，以達到連鎖藥店規模的不斷壯大，實現連鎖品牌打造的目的。
總部對門店的培訓服務一是基礎培訓，也就是新員工正式上崗前的培訓，要通過培訓為門店復制大批執行人員，保證門店的人力需求;二是提升培訓，要結合每個員工的成長潛力和藥店的發展需要，制定詳細的培訓計劃，為門店培養出獨具特色、在企業運營各領域能獨擋一面的專業人才。
督導服務
門店一旦開始運作，許多運作問題將接踵而至。如果僅靠培訓部門定時定量的培訓課程，肯定會應接不暇。因此，總部才會設立一個市場督導部。顧名思義，督導就是監督和指導的意思。連鎖藥店的督導員，就是對各門店工作進行監督和指導的人。當然，隨著行業的不斷發展，督導這一名詞也被賦予了越來越多的含義。但有一點卻一直未變，那就是服務——要為門店的盈利竭盡全力提供服務。
目前國內連鎖藥店的督導機制并不完備，作用也不明顯。目前的狀況是：門店聽說督導要來，皆嚴陣以待，如臨大敵;督導每次去門店則是全副武裝，不抓出點毛病來誓不罷休。而整個公司的督導系統則是以依據條款扣分為目的，方法簡單粗暴，根本達不到提升門店運營的目的。督導員一定要記?。簭姶笕缥譅柆?，其創業之初三大座右銘之一就是：“尊重每一個員工”;然后要問一問自己：今天，你是去督導檢查，還是去督導服務?
信息服務
信息服務功能是目前連鎖藥店所有終端門店急需而總部最缺失的部分。說其急需，是因為門店是總部運營策略的直接執行者，日常工作重復而枯燥，簡單而繁重，人員素質普遍偏低，沒有足夠的時間和能力進行信息的收集與分析，而門店又偏偏是市場競爭的一線陣地，在激烈的市場競爭中如果失去了信息優勢，也就必然失去企業生存的立足之本;說其缺失，是因為隨著連鎖門店規模的急劇擴張，企業人員數量的大量增加，日漸繁雜的運作問題及行政作業，使得總部從業人員焦頭爛額，如果再加上管理高層缺乏較宏觀長遠的視野，只關注當前利潤的增加與市場占有率的提高，則此項功能往往成為令人遺憾的犧牲品。
建立專門的信息部門，搜集一些如經營環境的變化、經營相關資訊的整合、行業內國際發展趨勢、新觀念新技術及內部營運資訊整合、競爭對手發展趨勢等相關市場信息，明晰自身的優勢，找準對手的劣勢，結合門店運營的成功案例，由個性推演出共性，制定可推廣的運作模式，隨時隨地向各門店提供強有力的信息支持，才能保證門店在市場競爭中克敵制勝。
商品服務
一個企業的利潤，最終是通過商品的銷售來實現的。門店商品銷售是否能實現盈利，一是看門店的商品結構是否契合商圈內顧客的消費需求，二是看顧客需求的商品是否能保證充足供應。這就對連鎖藥店總部的商品服務提出了兩個要求：一是藥品采購的通道要順暢，采購回來的藥品要適合市場;二是對門店的配送能力能跟上藥品銷售的速度，總部對門店的實時銷售數據要做到了然于心，在二次配送的時候能根據門店的實際需求進行對口的品種配送。在第二點上，國內的連鎖藥店大都做得比較好，但在品種的采購上還存在不少問題，值得業界重點關注，積極探索。
反復強調要做好總部的服務工作，是因為在未來市場競爭中，不會再是傳統方式的勝利，而是商業模式的勝利，是意識形態的勝利。誰擁有先進的商業模式，擁有先鋒的思維方式，誰才有可能成為未來市場競爭中的勝利者。
門店的SI體系(形象設計)包括店內布局與店外布局。店內布局又包括基本布局和美化布局，目的是為門店營造出最好的形象以招攬顧客。店外布局可以通過廣告傳播，塑造連鎖品牌形象，為顧客進入門店消除顧慮。
第五篇：連鎖藥店運營管理培訓
講師：譚小芳
助理：13938256450
官網
時間：2天
地點：客戶自定
培訓背景：
——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《連鎖藥店運營管理培訓》課程，此培訓使學員們領悟到：
計、連鎖藥店企業文化、連鎖藥店財務管理、連鎖藥店信息管理;連鎖藥店運營管理實務，包括連鎖藥店開辦與選址、連鎖藥店營業場所設計、連鎖藥店藥品陳列管理、連鎖藥店盤點管理、連鎖藥店收銀管理、連鎖藥店安全管理、顧客心理分析等。
譚小芳老師的《連鎖藥店運營管理培訓》課程主要內容概括：
一、連鎖藥店運營管理基礎
第一講 連鎖藥店概述
第二講 連鎖藥店運營管理概述
第二部分 連鎖藥店門店組織結構設計 第一講 連鎖藥店人員配置概述
第二講 連鎖藥店各級人員主要職責 第三部分 連鎖藥店經營決策與計劃 第一講 連鎖藥店經營決策
第二講 連鎖藥店經營計劃
第四部分 連鎖藥店企業文化
第一講 企業文化概述
第二講
第三講 企業文化建設與創新
第五部分 連鎖藥店財務管理
第一講 連鎖藥店財務管理概述
第三講 連鎖藥店投資管理
第四講 連鎖藥店利潤分配管理
第五講 連鎖藥店財務分析
第六部分 連鎖藥店企業信息管理 第一講 企業信息管理概述
第三講 醫藥電子商務
第七部分 連鎖藥店企業信息管理模塊
第二講 用戶管理
第三講 統計查詢
第四講 銷售
第五講 入庫
第六講 庫存管理
第七講 基本信息
一 連鎖藥店開辦與選址
第一講 藥品零售企業概述
第二講 連鎖藥店的開辦
第三講 連鎖藥店的選址
二 連鎖藥店的營業場所設計
第二講 連鎖藥店內部布局設計
第三講 連鎖藥店店內環境設計
第一講 藥品陳列的概述
第二講 藥品陳列的技巧
第三講
四 連鎖藥店盤點管理
第一講 連鎖藥店盤點概述
第二講 連鎖藥店盤點前準備
第四講 連鎖藥店盤點后管理
五 連鎖藥店收銀管理
第一講 藥店收銀的概述
第二講 藥店收銀作業的流程和差錯管理規范 第三講 藥店收銀POS系統
六 連鎖藥店安全管理
第一講 連鎖藥店安全管理概述
第二講 連鎖藥店消防安全管理
七 顧客心理分析
第一講
第二講 不同年齡顧客的心理
第三講 不同性別顧客的心理
連鎖藥店運營管理培訓總結