制度本身是一種行為的規范,就是為了形成和建構社會秩序。怎樣制定科學合理的制度呢，以下是小編收集整理的《連鎖藥店門店培訓制度》，僅供參考，大家一起來看看吧。
第一篇：連鎖藥店門店培訓制度
藥店連鎖門店培訓知識
門店人員須掌握的相關知識
1、我公司連鎖門店的經營范圍?
答：(中藥飲片)、中成藥、化學藥制劑、抗生素制劑、生化藥品、生物制品。
2、《GSP》的全稱是什么?
答：《GSP》的全稱為：藥品經營質量管理規范，新版《GSP》自2013年06月1日開始實施;
3、我公司連鎖門店的經營方式是什么? 答：零售連鎖。
4、零售和批發有何區別?
答：(1)零售是指將藥品直接銷售給消費者個體，零售是分銷過程的最終環節。
(2) 批發是指將藥品銷售給藥品的經營企業或單位(例如：醫院、診所、藥店、科研機構等等)，購買方不是直接使用藥品的消費者個體。
(3)我公司連鎖門店的經營活動是零售所以不能開展批發業務。
5、處方藥的標識是什么?處方藥的警示語是什么?
答：紅色的“Rx和處方藥”是處方藥的標識，處方藥的警示語是憑執業醫師或執業助理醫師處方才可調配、購買、和使用。
6、非處方藥共分為幾類?各類的標識是什么?非處方藥的警示語是什么? 答：(1)非處方藥共分為2類，即甲類非處方藥和乙類非處方藥，;
(2)甲類非處方藥的專有標識為紅底白字的OTC標志，乙類非處方藥為綠底白字的OTC標志，非處方藥包裝的右上角都印有非處方藥(OTC)的專有標識。
(3)非處方藥的警示語是“請仔細閱讀使用說明書并按說明書使用或在藥師指導下購買和使用”。
7、處方藥和非處方藥有何不同?
答：(1)處方藥和非處方藥不是藥品本質的屬性，而是管理上的界定。無論是處方藥，還是非處方藥都是經過國家藥品監督管理部門批準的，其安全性和有效性是有保障的。其中非處方藥主要是用于治療各種消費者容易自我診斷、自我治療的常見輕微疾病;
(2)處方藥不能采取開架自選的銷售方式; (3)處方藥、非處方藥 應當分柜擺放，不得混放;
(4)處方藥只準在專業性醫藥報刊進行廣告宣傳，不準在大眾傳播媒介進行廣告宣傳;
(5)非處方藥經審批可以在大眾傳播媒介進行廣告宣傳;
8、國家要求哪幾類藥物必須憑處方銷售?
答：注射劑、含特殊藥品復方制劑品種、醫療用毒性藥品、第二類精神藥品、其它按興奮劑管理的藥品、精神障礙治療藥、抗病毒藥、腫瘤治療藥、含麻醉藥品的復方口服液、曲馬多制劑、未列入非處方藥目錄的激素及其有關藥物、未列入非處方藥目錄的抗菌藥。
9、藥店不得經營哪幾類藥品?
答：不得經營以下幾類藥品：藥品類易制毒化學品、麻醉藥品、第一類精神藥品、放射性藥品、疫苗、終止妊娠藥品、蛋白同化制劑、肽類激素品種(胰島素制劑除外)。
10、國家規定的特殊管理藥品有哪些?
答：毒性藥品、麻醉藥品、精神藥品、放射性藥品及含特殊藥品復方制劑品種。
11、國家實施特殊監管措施的藥品有哪些? 答：疫苗、蛋白同化制劑、肽類激素、終止妊娠藥品、抗生素、處方藥、藥品類易制毒化學品、含特殊藥品復方制劑，(含特殊藥品的復方制劑包括含麻黃堿
復方制劑、復方甘草片、復方磷酸可待因糖漿、復方地芬諾酯片等)，復方甘草片和復方磷酸可待因糖漿不屬于含麻黃堿復方制劑，它們屬于可待因復方制劑;
12、國家對零售藥店銷售復方麻黃堿制劑是如何規定的?
答：(1)含麻黃堿復方制劑必須按憑處方銷售的處方藥管理;
(2)不得以開架的形式銷售含麻黃堿類復方制劑;
(3)銷售含麻黃堿復方制劑時一次銷售不得超過2個最小包裝。
(4)銷售含麻黃堿復方制劑，應當設置專柜由專人管理、專冊登記，登記內容包括藥品名稱、規格、銷售數量、生產企業、生產批號、購買人姓名、身份證號碼。
13、影響藥品質量的主要因素有哪些?
答：溫度、濕度、光線、空氣、紫外線、昆蟲等。
14、新版《GSP》中對陰涼處、涼暗處、冷處、常溫的范圍值是如何規定的? 答：陰涼處是指不超過20℃;
涼暗處是指避光且不超過20℃;
冷處是指2--10℃;
常溫是指10--30℃。
15、為何我公司要求冷藏柜的溫度上限不超過8℃?
答：因為我公司經營的諾和靈系列的胰島素產品，要求的儲存溫度范圍2--8℃。
16、藥店藥品分類陳列的原則?
答：(1)藥品與非藥品分開陳列擺放; (2)處方藥與非處方藥分開陳列擺放;
(3)內用藥與外用藥分開陳列擺放;(4)拆零后的藥品集中存放于拆零專柜; (5)含特殊藥品復方制劑專柜陳列;
17、我門店的退貨區共有幾個?退貨區是何種顏色?為何我門店不設置待復查品區和不合格品區? 答：(1)退貨區共有2個;
(2)一個是辦理常溫品種的退貨區，另一個是冷藏柜中用于辦理冷藏產品退貨區，退貨區為黃底白字;
(3)我門店在驗收、養護檢查中發現的不合格品全部做停售下架放入退貨區，退回公司處理，由公司進行統一銷毀處理;
(4)對于驗收和養護中發現的質量可疑品種，先由門店的質管員進行確認。門店質管員不能確認的，將該產品做停售下架放入退貨區并退回公司，由公司質管員進行確認。公司質管員確認為不合格品的，由公司進行統一銷毀處理。公司質管員確認為合格品的，將產品返回門店繼續上架銷售。
18、我門店不合格品、質量可疑品種及退貨品種的存放區域?
答：暫存放于相應的退貨區并在最近的配貨日將其退回公司，由公司質管部統一處理。
19、門店的人員崗位設置都有哪些?
答：質管員、驗收員、處方審核員、(中藥調劑員)、店長、營業員;
20、近效期產品、準效期產品的概念是什么，經營中是如何把控產品效期的? 答：(1)為更好地把控產品效期，杜絕損害消費者利益。我公司將距失效期6個月的品種定義為近效期品種;距失效期1個月的品種定義為準效期品種。 (2)門店完全由微機系統結合產品的動銷情況計算出的數量從公司總部調撥產品，杜絕人為調整調撥產品數量。門店產品的陳列和銷售遵循“先產先陳列，
先產先銷售”的原則，從而最大程度上減少近效期產品的產生。
(3)近效期品種是養護中的重點關注品種，一旦發現近效期品種出現質量異常情況，立即采取下架停售處理并退回公司，由公司進行統一銷毀處理。在銷售近效期品種時，明確告知消費者該產品的效期情況，防止消費者過期繼續服用。 (4)準效期產品一律停售下架，并退回公司，由公司進行統一銷毀處理。
21、處方審核員(駐店藥師)是如何審核處方的?
答：(1)接到顧客的處方后，先審核處方的前記部分。審核患者的姓名、年齡、住址、性別、所患疾病以及處方開具醫院等情況;
(2)審核處方正文部分，結合前記中的患者年齡、性別、疾病等信息，查看所開具的藥品針對該患者是否存在有禁忌、超劑量、重復用藥以及不對癥等不合理情況。同時查看處方是否存在涂改、錯別字等情況; (3)審核處方后記中開具處方的醫師是否簽字或蓋章;
(4)經審核后是合格處方，按處方所列藥品進行調配藥物。調配結束后復核員按處方對藥物進行復核。復核無誤后，在審方藥師、調配人處簽字確認;
23、企業負責人(店長)的工作職責是什么(或店長是如何工作的)?
答：(1)負責向總部制定進貨計劃和對門店的各項工作(進貨、驗收、在店養護、銷售、售后服務、人員培訓、外聯等經營活動相關的工作)負總責，去監督、檢查門店各崗位人員的工作完成情況。各個明確的崗位(質管員、驗收員、養護員)具體的工作并不一定由店長去親力親為，但店長必須掌握各崗位的工作情況，從而保證公司各項制度的有效實施。
(2)同時負責對消費者提出的意見及建議進行分析和回復，不斷改進服務質量，提高門店管理水平;
24、質管員的崗位質量職責是什么(或質管員是如何工作的)?
答：對門店的質量管理工作負總責，質管員的具體工作可以從四個方面來理解即管人、管物、管制度、管記錄：
(1)管人：指導、檢查驗收員、養護員、處方審核員、營業員等崗位的工作執行情況，負責組織、培訓、考核各個崗位人員的業務知識、相關法律法規、質量制度的學習及實施情況。
(2)管物：負責指導門店產品的購進、陳列、養護、銷售、售后服務等環節的操作符合國家相關法規、公司質量管理制度的要求;負責以上各環節出現問題的確認、上報及采取有效措施的實施;
(3)管制度：指導、監督、檢查各崗位的職責是否按公司《質量管理制度》的要求做到了實處，在哪些方面還存在問題，以及針對這些問題采取何種措施能解決。 (4)管記錄：各崗位人員所做的各項工作需要留下可以追溯的工作痕跡，這條痕跡就是建立起來的各項記錄。質管員負責按公司《質量管理制度》的要求，指導、檢查各項記錄及時、規范的建立、填寫、傳遞、存檔等工作。
25、驗收員的崗位質量職責是什么(或是驗收員是如何工作的)?
答：(1)負責組織人員快速、準確的完成驗收工作，驗收時核查到貨的產品品名、規格、產地、數量、批號、效期等內容是否與銷售(出庫復核單)的內容相符，同時檢查產品的外觀質量情況，若發現不合格品，做拒收處理，將產品退回公司，由公司進行統一銷毀處理。若發現產品質量可疑，報門店質管員進行確認，門店質管員不能確認的，報公司質管部進行確認并按其指示進行操作。
(2)負責對在驗收中發現產品異常情況的上報，同時是負責辦理拒收、退貨程序和驗收后出庫(復核)記錄的簽收、整理、裝訂歸檔的實際操作者。
27、處方審核員(駐店藥師)的崗位質量職責是什么(或是處方審核員的工作都有哪些)?
答：(1)負責處方藥的銷售及審方工作。
(2)為顧客提供產品用法用量、注意事項、不良反應等方面的指導及健康咨詢服務。
28、營業員的崗位質量職責是什么(或是營業員都做哪些工作)?
答：(1)按要求做好產品的陳列擺放工作，檢查庫存產品的外在質量及效期情況，發現異常情況及顧客反饋的質量信息情況及時記錄并上報給門店的質管員。 (2)為顧客提供產品用法用量、注意事項、不良反應等方面的指導及健康咨詢服務。
29、新版《GSP》中對庫房的濕度要求正常范圍是多少?新版《GSP》對各項質量記錄保存時間的要求是多少?
答：35%---75%。各項質量記錄保存時間為5年。 30、中藥飲片知識
(1)配伍禁忌：是指某些藥物合用會產生劇烈的毒副作用或降低和破壞藥效。包括十八反、十九畏。
(2)十八反歌
本草明言十八反，半蔞貝蘞芨攻烏。 藻戟遂芫俱戰草，諸參辛芍叛藜蘆。
注：十八反列述了三組相反藥，分別：甘草反甘遂、京大戟、海藻、芫花;烏頭(川烏、附子、草烏)反半夏、瓜蔞(全瓜蔞、瓜蔞皮、瓜蔞仁、天花粉)、貝母(川貝、浙貝)、白蘞、白芨;藜蘆反人參、南沙參、丹參、玄參、苦參、細辛、芍藥(赤芍、白芍)。 (3)十九畏歌
硫黃原是火中精，樸硝一見便相爭。 水銀莫與砒霜見，狼毒最怕密陀僧。 巴豆性烈最為上，偏與牽牛不順情。 丁香莫與郁金見，牙硝難合京三棱。 川烏草烏不順犀，人參最怕五靈脂。 官桂善能調冷氣，若逢石脂便相欺。 大凡修合看順逆，炮檻炙焯莫相依。 (4)注釋：
硫黃畏樸硝，水銀畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牽牛，丁香畏郁金，川烏、草烏畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人參畏五靈脂) 妊娠用藥禁忌：
某些藥物具有損害胎元以致墮胎的副作用，所以應該作為妊娠禁忌的藥物。根據藥物對于胎元損害程度的不同，一般可分為禁用與慎用二類。
禁用的大多是毒性較強，或藥性猛烈的藥物，如巴豆、牽牛、大戟、斑蝥、商陸、麝香、三棱、莪術、水蛭、虻蟲等;
慎用的包括通經去瘀、行氣破滯，以及辛熱等藥物，如桃仁、紅花、大黃、枳實、附子、干姜、肉桂等。凡禁用的藥物，絕對不能使用;慎用的藥物，則可根據孕婦患病的情況，斟情使用。但沒有特殊必要時，應盡量避免，以防發生事故。
(5)服藥時的飲食禁忌：
飲食禁忌簡稱食忌，也就是通常所說的忌口。在古代文獻上有常山忌蔥;地黃、何首烏忌蔥、蒜、蘿卜，薄荷忌鱉肉;茯苓忌醋;鱉甲忌莧菜：以及蜜反生蔥等記載。這說明服用某些藥時不可同吃某些食物。另外，由于疾病的關系，在服藥
期間，凡屬生冷、粘膩、腥臭等不易消化及有特殊刺激性的食物，都應根據需要予以避免。高燒患者還應忌油。
31、中藥飲片的調配銷售：
(1)中藥師收到處方后認真審查處方上所列患者姓名、年齡、性別、藥品劑量及醫師簽章，如有藥名書寫不清，藥味重復，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情況，應向顧客說明情況，經處方醫師更正或重新簽章后再調配，否則拒絕調配。
(2)中藥飲片的調劑必須單味用藥戥稱，以保證計量準確。按方配制，稱準分勻，總劑誤差不大于±2%，分劑誤差不大于±5%。
(3)調配處方時，應按處方依次進行，調配完畢，經核對無誤后，調配及核對人簽章，再付藥給顧客。
(4)發藥時應認真核對患者姓名、藥劑數，應對先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兌服等特殊用法單包注明，并向顧客交待清楚，主動耐心介紹服用方法。
第二篇：醫藥連鎖門店藥店管理制度
零售藥店連鎖門店管理制度
目錄
一、日常管理考核制度
二、賣場員工獎罰制度
三、門店商品陳列管理制度
四、意外事件的防范與處理
五、總結語
一、日常管理考核制度
•
(一)、店容店貌(5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養)
1、 門口、外坪每日清掃，招牌外墻每月清洗。
2、 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網，垃圾桶隨滿隨倒;無刺激性或難聞氣味。
3、 清潔衛生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。
4、 營業場所內無私人物品或用品。
5、 員工不能在營業場所內用餐、吃東西、或未經允許外出。
6、 健康稱、飲水機等設備應定置擺放
7、 店內廣告懸掛物應整齊、干凈。
(二)、員工儀容儀表
1、 服飾：上班時間著工裝，，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，上班時間不得在場內或未經允許接聽手機。
2、 儀表：個人衛生良好，男員工頭發整齊干凈，不留長發、蓄長須，不染彩色頭發，女員工化淡妝，長發需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發。
3、 站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。
4、 精神狀態：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上 。
5、工作時間不做與工作無關之事。
(三)、商品陳列衛生
1、 按規定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。
2、 標簽價碼對應，價格一致。商品標碼破舊應及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統一位置。
3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。
4 商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應，一物一價，POP破損應及時更換。
5、 倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發貨由柜臺專職發藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。
6、 中藥柜臺確保藥品無空盤現象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區域(柜臺調劑區域內)
7、 商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統一由值班店長調整。
(四)、防損管理
1、 賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。
2、 維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。
3、 賣場內無員工吸煙，遇顧客吸煙應禮貌的拒絕。
4、 當天營業結束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關閉電源。
5、 三米服務、站立服務、微笑服務。顧客進店主動招呼：“您好!”顧客離店歡送：“謝謝/請好走!”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。
6、 口齒清楚，音量適中，(對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配合客人的方便。)
7 、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。
(五)、接待行為
1、 主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用藥品，員工應實行首問責任制。
2、 為顧客取藥應輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。
3、 面對顧客詢問，用語專業規范，態度愉悅，不使用服務忌語(如不知道、不清楚)，不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切熱情的態度。
4、 面隊吵鬧的顧客，營業員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業范圍內進行合理解決。
5、 當顧客所需的物品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內給予顧客答復。
6、 當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內及時反饋到店長，并回復顧客。
7、 嚴格按公司規定作息時間上下班、調班、休假。由于私自調班引起的矛盾，對調班當事人予以10元/次罰款，對由此引發投訴費用由該員工全額支付。
8、 在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業員應熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。
(六)、收銀服務
1、收銀區域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。
2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。
3、收款后把收據單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的***，請您收好”
4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。
5、按財務部要求每天將營業額繳存財務
6、收銀臺款項不得借支。
7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。
8、按規定填開發票(由財務部向各門店發放一份示范票文本)
9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。
10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。
11、不準帶自己的優盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事(玩游戲等)
12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。
(七)、開票服務
1、 根據顧客的小票據實填開各欄，電腦小票碼記于發票存根上。
2、 無虛開發票現象。
3、 連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯次要完整保存。
4、 無發票遺失及帶出現象。
(七)、用藥咨詢服務
1、 設有專門的顧客查詢服務登記本。
2、 客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情。
3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地價格及作用等。
4、 接聽電話，接聽：“您好!***大藥房”，找人電話應;“對不起!**不在，請問您有什么事可以轉告嗎?
5、 接到查詢電話，盡快通過系統查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯系方式，盡快了解情況，三天內予以回答。
(八)、投訴處理
1、 有專人接待顧客投訴，并設有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內容進行登記。
2、 認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。
3、 無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術人員進行堅定并做處理。
4、 對因工作差錯或服務態度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司和門店有關規定對當事人進行處罰。
5、 將處理結果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調查。
6、 總結處理結果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結和反思，不斷改進門店工作，提高服務質量。
(九)、藥品質量
1、 銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質量。
2、 如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。
3、 生物制品等置于2—10度的溫度保存。
4、 柜內藥品無陽光直射。
5、 設置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。
6、 無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。
7、 中藥嚴格按審方、計價、調配、復核與發藥五個程序步驟開展工作。
8、 中藥發藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及煎服方法等。
9、 調劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應定位放置，保持清潔。
10、拆零柜環境整潔衛生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發藥。
11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存入。
12、藥品拆零記錄，根據表格中項目填寫，內容真實、及時。字跡清晰，用簽字筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫全姓名。
(十)、記錄保存
1、 有商品養護記錄，養護員堅持按質量檢查制度執行，將重點檢查與定期檢查相結合。
2、 嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。
3、 建立質量事故檔案，對售出藥品發生質量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領導。
4、 有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質量投訴問題及時妥善處理，重大的質量問題轉交公司質管部，并有記錄。
5、 妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權人看見處。
(十一)、督導體系
1、 由值班店長以抽查的形式不定期對以上內容進行監督，并匯總結果至店長審批，對需整改者發出整改意見至各課并根據制度進行考評。
2、 店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規行為，予以警告并將結果張貼。如再次抽查中仍違規，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續三次違規，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續四次以上，予以辭退。
二、賣場員工獎罰制度
第一章
總則
1、為了加強內部管理，提高員工的工作效率，規范員工行為，特制定本《員工獎罰細則》
2、本《員工獎罰細則》適用于公司全體員工。店長有權依照規定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。 第二章
獎勵
第一節：下列行為之一將予以 嘉獎(通報表揚，正激勵10—50元)
1、品行優良，精通業務，月度技能考核連續三次前三名者
2、工作認真，敬崗愛業，被評為月度服務明星者
3、單項工作完成突出者，其工作執行力度一直被店長認可，按情節輕重
4、見義勇為，拾金不昧者，按情節輕重
5、尊老愛幼有突出具體事跡者
6、員工言行受到媒體表揚的
7、服務態度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者
8、當場抓獲或檢舉揭發偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者
9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節輕重
10、門店損耗，推銷品種有突出成績者
11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節輕重
第二節：下列行為之一將予以記功(通報表揚，視情節輕重正激勵100—200元)
1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的
2、為維護公司制度或財經紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者
3、對經營、管理有重大革新，提出具體方案經實行后成效卓越者
4、發現事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的
5、檢舉重大違紀(如：內盜)、維護公司利益有突出貢獻的
第三章
處罰
第一節：凡違反公司其他管理制度及規定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細則》對等原則執行
第二節：有下列行為之一將予以一級處罰(負激勵10元)
1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(超過5分鐘，以10分鐘為基準翻倍計算)
2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作
3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規范、列隊不整齊等違規行為之一者
4、當班營業員(按貨位責任制)未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛生陳列不符合要求(包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與商品不符等)
5、當班時員工做與工作無關的事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節輕微的
6、員工當班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節輕微
7、員工當班時在營業場所內接打手機者
8、上下班未按規定搞好衛生，不按規定未經負責人檢查擅自下班的
9、員工工號牌佩帶不規范，著裝不整者(包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀)
10、女員工披頭散發、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發、長須、剃光頭、額發過眉等行為之一者
11、營業間衛生潔具、茶杯未放在指定地方
12、衛生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時
第三節：有下列行為之一將予以二級處罰(通報批評，負激勵20元)
1、因結帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節輕微的
2、營業間未經過組長級以上人員同意，跨區位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節輕微的
3、在每月盤點工作中，未經監盤人員審核，私自提早簽退者
4、營業時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者
5、按照貨位責任制，當班營業員未及時整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現象，經查實的
6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復者
7、按照貨位責任制，當班營業員出現商品標簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者
第四節：有下列行為之一者予以三級處罰(最后書面警告，留店查看，負激勵50—100元)
1、 未經組長級以上管理人員同意私自調整貨架位者
2、 遲到、早退30分鐘以上者(含30分鐘)
3、 未征得直屬上級批準，私自調整上班時間，或隨便叫人抵班
4、 無特殊原因，又未獲部門批準，曠工超過2天者(含2天)
5、 當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的
6、 參與有損公司利益、形象的活動，情節輕微者
7、 當班時做與工作無關的事情，情節嚴重的
8、 違反賣場規章制度，且態度惡劣者
第五節：有下列行為之一將予以四級處罰(勸退或開除)
1、 員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品
2、無故曠工三天以上者(包括三天)
3、 因員工服務態度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經濟損失、形象受損
4、 員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權人員檢查的
5、 未按程序而擅自變動商品價格者
6、 在公司內拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的
7、 員工未按公司財經制度亂開發票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者
8、 員工推介商品時介紹不真實，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節輕重，經查實的
9、 員工在上班時間無論什么原因，在賣場內發生爭吵、打架、斗毆
10、各級管理人員在執行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章
附則 第一節：處罰的執行權限及審批程序：
1、 以上
一、二級處罰由見習組長級以上管理人員根據員工違紀情況隨時予以實施，
三、四級處罰報助理級以上管理人員批準
2、 通報表揚、嘉獎由店長審批
3、 所有經濟處罰，被處罰人應在規定的期限內(自開出罰款單三天內)履行，否則加倍處罰
員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責任
第二節：員工投訴
1、 員工有越級投訴權，投訴可采用書面形式或口頭投訴
2、 接待投訴后，在一周內由主管店助給予回復
3、 員工投訴應有事實依據，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。
本《員工獎罰細則》的最終解釋權為門店店長室。
收銀的交接
1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢鈔;
2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區商品交下一班。早班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。 營業結束
l、現金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營業額后，早班下班后一小時內(5點之前)由當班責任人和收銀員一起將營業款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期
六、日或銀行早下班，則應安全保管在24小時內存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。
2、關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。
3、鎖好門窗。
2)員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置
3)工作場地地面整潔、光亮，無衛生死角 4)辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛生死角 5)工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊 6)門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置
7)門店所有非賣品(含必備的衛生工具、設施等)均應定置管理
三、門店商品陳列管理制度
一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商
向顧客充分地展示自己、推銷自己
二、適用范圍：店長、店助、質量負責人、組長、營業員
三、陳列原則
1、分類擺放，分區管理
1)嚴格按GSP的要求分類擺放
2)藥品與非藥品分區
3)處方藥與非處方藥分區
4)內服藥與外用藥分開
5)一般藥與性能互相影響，易串味品種分開
門店商品陳列管理制度
1、分類擺放，分區管理
6)處方藥按單軌制和雙軌制分區
7)單軌制處方藥不得開架陳列，設立專柜擺放柜臺內，雙
軌制處方藥閉架陳列 8)按用途和療效分類擺放
9)另設其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉
陳列，并保留原包裝標簽
10)危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用
或空包裝
11)中藥飲片裝斗前應做質量復核，不得錯斗、串斗，防止
藥，斗前應寫正名正字
12)按貨架陳列位置分區落實到人進行管理
2、顯則易見
1)上貨時將商品的正面(即商品的中、英文名稱、廠名等
識)面向顧客，橫豎統一
2)有價格標簽的商品正面要面向顧客
3)一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內所有商品
要讓顧客看得清楚
4)常見病、多發病用藥盡量擺放在顯眼位置
5)類別標簽應放置準確，字跡清晰，正名正字，按規范
填寫，無錯價現象
3、伸手可取
1)根據貨位空間對貴重藥品適當拆除中包裝 2)藥品擺放應整齊、平穩，無倒置現象
3)當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔心不
穩或需要依靠任何輔助設備
4)上層留一拳，左右留兩指
4、貨架放滿
1)貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜 2)貨架陳列要豐滿有序
3)商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產生
吸引顧客注意力的效果
4)不允許在貨架上放置任何非賣品
5、標識明顯
1)藥品分類陳列，必須有明顯標識
2)只有正確、醒目的購物向導，才能使顧客一目了然
先購到他所需要的商品
6、先入先出
1)按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面
2)補貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛生——先將要補充的商品從后面開始陳列——
原有的商品陳列在前面
3)藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣不出去，這防止過期、變質商品流入顧客手中的最有新效辦法
7、關聯陳列
1)關聯性商品陳列在通道的兩側，或同一通道、同一方向、同一側的不同組貨架上 2)包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3)顏色搭配合理的藥品相鄰陳列
8、同類商品垂直陳列
1)同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時
感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現一個豐富感，起到很強的促銷效果
2)同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益 3)同品種同規格但不同廠家的產品相鄰陳列時要留有間隔
9、梯形陳列
1)每個品規按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩固性，使品種之間留有空隙 2)在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品 3)商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便
組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點
*分類分區是否正確;
*價格標簽是否面向顧客;
*商品有無被遮住，無法顯而易見;
*商品上有無灰塵或擱放其他物品;
*有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品;
*是否做到了取商品容易，放回也容易;
*貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致
*是否按先入先出和關聯性陳列
*貨架上是否有空閑區
*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列
*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離
四、意外事件的防范與處理
一、門店偷盜
1、易發生偷竊的場所：
1)死角、看不見的場所;
2)易混雜的場所;
3)照明較暗的場所;
4)通路狹小的場所;
5)商品陳列雜亂的場所。
2、防止偷竊：
1)盡可能快捷地為顧客服務。顧客將對快捷地服務感到滿意。竊賊將會因為
服務快捷而發覺在這里偷盜的時機和地點不合適;
2)不要背對著顧客;
3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內，請其存放于收銀臺;
4)顧客攜帶小型背包或店內的包裝袋入內購物時，應留意其購買行為;
5)加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處;注意在藥房內徘徊或閑
逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關注。
6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或將其陳列在一個或多個員工可
以看到的地方。
7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線;
8)定期對員工進行防盜教育和訓練;
9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內情況的位置;
10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中;
12)有團體客人結伴入店時，店員應隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務。
3、偷竊事件的處理方法：
1)在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客
說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。
2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當的處理。
3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調查”的態度來對待顧客，不要讓店內的其它顧客有不愉快的感覺。
4)如果誤會了顧客，應向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。
5)門店如發生商品盜竊破壞，營業員應立即通知當班責任人、當地派出所及門店負責人。
6)營業外時間被盜，應保護現場，同時撥打110報警并報告門店負責人。
二、門店防搶
1、防搶要求：
’
1)防搶主要應防現金、貴重商品被搶。
2)店內可設置保險柜以便保管大額現金。
3)店內無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。
4)店員應隨時注意可疑狀況，如：
A、2—3人結伴進店，不是觀看商品而是注意店員;
B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內部的可疑人物;
C、在店內長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。
5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。
6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應放在收銀機夾層。
7)保持店面干凈明亮。
8)與公安機構或保安建立緊密合作關系。
9)平時要對店員進行教育與訓練。
2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：
1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。
2)雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。
3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。
4)如有巡警和保安路過時，及時報警。
5)記住歹徒的特征。
3、遇搶后應立即做好以下工作：
1)迅速向公司領導報告，并向公安機關報案(撥打110)。
2)保持犯罪現場的完整性，不要碰歹徒曾經碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據。
3)立即描述歹徒特征情況。
4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機關，協助破案。
三、停電
營業中突然停電，造成店面處于黑暗狀態的處理：
1、應立即打開應急燈或點燃備用蠟燭。
2、收銀臺關機，防止銷售數據丟失，收銀員暫時記錄手工賬。
3、各區域負責人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發生。
4、當班責任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進行檢查后方可離開;并立即通知物業管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。
5、恢復送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現短缺，須上報門店經理和負責人，按有關規定處理，繼續開門營業。
6、晚班停電，根據停電情況，由當班責任人報告門店負責人決定是否停止當天營業。
四、火警
1、發現人應速報當班責任人。
2、組織當班人員用滅火器滅火，當班責任人并報門店負責人;如火勢嚴重撥打“119”。
3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內財產不受損失。
4、火勢撲滅后當班人員清理場地，處理遺留問題。
五、其他意外事件
1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業。
2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少
七、總結語：
一、五大共識
1、服裝整齊
2、精神抖擻
3、熱情大方
4、服務周到
5、勞動神圣
二、六大工作
1、服務顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。
2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標價準確，防止呆貨。
3、照顧現金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。
4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經常清理。
5、協助同事一團結合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。
6、正直誠懇一保持誠懇之工作態度。
三、七大須知
1、上班準時，提早準備。
2、店長排班，勿自更動。
3、意外缺班，電告上司。
4、預定事假，提前通知。
5、公司通知，經常留意。
6、份內工作，負責落實。
7、熱誠服務，共存共榮。
第三篇：連鎖藥店門店經理工作職責
門店經理工作職責
一、經營
1.按照公司對門店制定的銷售任務，根據門店實際情況制定總體或單項銷售計劃，并指導落實。
2.根據門店的實際銷售情況，對商品的進銷存及商品結構進行跟蹤管理及調整。
3.配合企劃部完成每期的促銷活動和新品的引進。并做好活動總結和新品銷售分析。
4.對商品做好陳列、銷售分析，為銷售工作做好參考依據。 5.在公司核準的銷售價格權限內，靈活處理、審批銷售折扣。 6. 做好對競爭對手市場調查，收集行業信息，整理上報相關部門，為公司經營決策提供建議和信息支持。
二、管理
1.樹立服務第一的經營理念，努力創造并維持賣場熱情、舒適的購物環境。
2.貫徹、執行公司的有關規章制度(含衛生、安全、陳列、促銷)，熟悉門店各項業務工作流程，并對員工進行業務指導。
3.負責員工的培訓、評價、激勵機制的建立，為公司的員工考評提供依據，為公司培養儲備人才。
4. 對員工做好素質教育，提高員工的服務形象，隨時關注員工情緒，談話交流，收集員工的想法和建議，保證公司上下溝通渠道的暢通。 5.按門店實際經營狀況，合理調配人員，盡量降低人力成本。 6.根據門店實際情況，對員工薪資提出合理化建議和員工調整方案，增加員工的穩定性。
7.負責處理顧客投訴，維護好公司形象;并維護好與各職能部門的關系。
8.做到上傳下達，接受并完成領導臨時交辦的各項工作任務。 9. 負責善后服務、突發事件的處理及店內正常營業秩序的維護。
第四篇：連鎖藥店經營之道 總部要向門店提供持續性服務
近年來，中國的連鎖藥店進入了高速發展階段。知名連鎖企業上市的上市，并購的并購，重組的重組，呈現出一派熱鬧景象。連鎖企業的構成，就最簡單的組織結構來說，一個是總部，另一個是門店。我們可以用這樣的比喻來形容它們之間的關系：總部是大樹，門店則是樹上開出的花朵;而顧客，就是那賞花的人。
花朵先要美麗，然后才有人賞。這是一個最簡單的邏輯關系。那么，連鎖藥店如何才能開出最美麗的“花朵”，吸引人們的目光呢?如何不但讓花開，還要開得久?只有一個答案，那就是“提供養分”——總部要向門店提供持續性的服務。
開店服務
連鎖運營的關鍵是什么?第一是選址，第二是選址，第三還是選址。俗話說：“一步差三市。”一個門店的盈利能力，最基礎最關鍵的還是商圈位置。所以，總部首先需要做的，就是建立一套完善而又符合自己企業特色的店址評估體系，在選址時做好市場潛力分析、商圈調查與分析等基礎性工作，為門店地址的確定提供科學、理性的數據支持。
在選址確定后，總部就要為門店提供相應的開店計劃、執行標準與流程了。比如有一家連鎖藥店的選址標準是絕不選擇黃金地段。為什么?因為其經營理念決定了公司必須在各類要素如門店租金上進行節流，他們會把在門店租金方面省下的錢用于降低藥品價格，以此提升門店的競爭力。所以，這家連鎖藥店有自己一套獨具特色的選址評估體系，其更注重的是所選商圈在未來數年內的發展潛力;在店址評估時，專業評估人員進行大量的實地走訪與數據收集，為門店地址的最終確立提供依據;門店地址確定后，拓展部工作人員又為門店店長和員工分別提供相對應的工作計劃與流程，使得其新店建立的效率極高，在短短兩年內取得了突飛猛進的發展。
理念服務
企業文化包含著非常豐富的內容，其核心是企業精神和價值觀。連鎖藥店要發展有前景的門店，最重要的條件有兩個：一是商品，二是員工。員工對藥店的歸屬感是連鎖藥店長盛不衰的內在動力。當個體認為自己是組織中不容忽視、不能分割的一分子時，才會將組織的生命視若自己的生命，愿意努力增強組織的力量，甚至以自己的生命力量延續組織的生命。然而，現實中的連鎖藥店普遍存在的一個問題，就是門店員工的歸屬感比較差，員工認同的理念與企業文化脫節，從而導致工作積極性差，主觀能動性發揮不夠。
有不少連鎖門店的員工在接待禮儀、服務規范、銷售導購等環節上都容易出現大錯不犯、小錯不斷的現象。究其原因，不是員工不知道該怎么做，也不是不懂得做好規范的重要性，關鍵問題在于他們沒有把這些事情當成自己的事情去做。此時，總部需要向門店提供兩個方面的服務支持：一是建立起具有企業特色的快樂的工作氛圍，二是為員工提供一套完善的激勵機制。
營銷服務
營銷服務主要也有兩點：一是門店SI形象的塑造與提升，二是連鎖品牌形象的塑造與提升。一個是可視的，一個是無形的;一個是個體的，一個是整體的。兩個部分相輔相成，缺一不可。
門店的SI體系包括店內布局與店外布局。店內布局又包括基本布局和美化布局，目的是為門店營造出最好的形象以招攬顧客。店外布局可以通過廣告傳播，塑造連鎖品牌形象，為顧客進入門店消除顧慮。如深圳歡樂谷內某肯德基餐廳，為了迎合顧客的消費心理，其總部不是要求該門店一成不變的按照一貫的裝修標準進行門店布局，而是根據整個歡樂谷的休閑風格為該門店提供了一套獨特的裝修方案，使該門店可以融入休閑園區內的整體風格?？系禄鳛橐患覛v史悠久、信譽卓著的外國餐飲業品牌，其總部早已通過數十年的廣告宣傳為整個公司進行了品牌積累，塑造了牢固而又鮮明的品牌形象。二者結合，使這家肯德基餐廳成為了歡樂谷內生意最好的店鋪之一。
培訓服務
連鎖運營成敗的關鍵，在于如何在最短的時間內開出最多的門店。這其中固然涉及到資金的運作、貨品的調配，但是最重要的，還在于是否有充足的經營人才來保障連鎖擴張的正常運營。這就需要總部為所有門店提供有效、到位的培訓服務。連鎖網絡的不斷拓展，一定意義上就是進行連鎖總部競爭優勢的復制，以達到連鎖藥店規模的不斷壯大，實現連鎖品牌打造的目的。
總部對門店的培訓服務一是基礎培訓，也就是新員工正式上崗前的培訓，要通過培訓為門店復制大批執行人員，保證門店的人力需求;二是提升培訓，要結合每個員工的成長潛力和藥店的發展需要，制定詳細的培訓計劃，為門店培養出獨具特色、在企業運營各領域能獨擋一面的專業人才。
督導服務
門店一旦開始運作，許多運作問題將接踵而至。如果僅靠培訓部門定時定量的培訓課程，肯定會應接不暇。因此，總部才會設立一個市場督導部。顧名思義，督導就是監督和指導的意思。連鎖藥店的督導員，就是對各門店工作進行監督和指導的人。當然，隨著行業的不斷發展，督導這一名詞也被賦予了越來越多的含義。但有一點卻一直未變，那就是服務——要為門店的盈利竭盡全力提供服務。
目前國內連鎖藥店的督導機制并不完備，作用也不明顯。目前的狀況是：門店聽說督導要來，皆嚴陣以待，如臨大敵;督導每次去門店則是全副武裝，不抓出點毛病來誓不罷休。而整個公司的督導系統則是以依據條款扣分為目的，方法簡單粗暴，根本達不到提升門店運營的目的。督導員一定要記?。簭姶笕缥譅柆?，其創業之初三大座右銘之一就是：“尊重每一個員工”;然后要問一問自己：今天，你是去督導檢查，還是去督導服務?
信息服務
信息服務功能是目前連鎖藥店所有終端門店急需而總部最缺失的部分。說其急需，是因為門店是總部運營策略的直接執行者，日常工作重復而枯燥，簡單而繁重，人員素質普遍偏低，沒有足夠的時間和能力進行信息的收集與分析，而門店又偏偏是市場競爭的一線陣地，在激烈的市場競爭中如果失去了信息優勢，也就必然失去企業生存的立足之本;說其缺失，是因為隨著連鎖門店規模的急劇擴張，企業人員數量的大量增加，日漸繁雜的運作問題及行政作業，使得總部從業人員焦頭爛額，如果再加上管理高層缺乏較宏觀長遠的視野，只關注當前利潤的增加與市場占有率的提高，則此項功能往往成為令人遺憾的犧牲品。
建立專門的信息部門，搜集一些如經營環境的變化、經營相關資訊的整合、行業內國際發展趨勢、新觀念新技術及內部營運資訊整合、競爭對手發展趨勢等相關市場信息，明晰自身的優勢，找準對手的劣勢，結合門店運營的成功案例，由個性推演出共性，制定可推廣的運作模式，隨時隨地向各門店提供強有力的信息支持，才能保證門店在市場競爭中克敵制勝。
商品服務
一個企業的利潤，最終是通過商品的銷售來實現的。門店商品銷售是否能實現盈利，一是看門店的商品結構是否契合商圈內顧客的消費需求，二是看顧客需求的商品是否能保證充足供應。這就對連鎖藥店總部的商品服務提出了兩個要求：一是藥品采購的通道要順暢，采購回來的藥品要適合市場;二是對門店的配送能力能跟上藥品銷售的速度，總部對門店的實時銷售數據要做到了然于心，在二次配送的時候能根據門店的實際需求進行對口的品種配送。在第二點上，國內的連鎖藥店大都做得比較好，但在品種的采購上還存在不少問題，值得業界重點關注，積極探索。
反復強調要做好總部的服務工作，是因為在未來市場競爭中，不會再是傳統方式的勝利，而是商業模式的勝利，是意識形態的勝利。誰擁有先進的商業模式，擁有先鋒的思維方式，誰才有可能成為未來市場競爭中的勝利者。
門店的SI體系(形象設計)包括店內布局與店外布局。店內布局又包括基本布局和美化布局，目的是為門店營造出最好的形象以招攬顧客。店外布局可以通過廣告傳播，塑造連鎖品牌形象，為顧客進入門店消除顧慮。
第五篇：連鎖門店管理制度
1 統一商號和標志：
統一商號：連鎖門店的統一商號為“濟世藥房”;
統一標志：連鎖門店的統一標志為“JS”;
要求連鎖公司所有門店統一懸掛連鎖門店的統一商號和標志。 2 統一采購
2.1門店藥品進貨應嚴格執行有關法律法規和政策，必須從連鎖公司總部購貨。
2.2門店嚴禁從非法渠道采購藥品。
2.3 門店在接受配送中心統一配送的藥品時，可簡化驗收程序，但應對藥品質量進行逐批檢查驗收，驗收人員應按送貨憑證對照實物，進行品名、規格、批號、生產廠商以及數量的核對，并在憑證上簽名。 2.4 驗收時如發現有貨與單不符，包裝破損，質量異常等問題，應及時報告公司銷售和質量管理部門，在接到公司質量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。
2.5 驗收進口藥品，應有加蓋連鎖公司紅色印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，藥品應有中文標簽和說明書。 2.6藥品購進票據應按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。 3 統一配送
連鎖公司所有門店配送服務由公司統一安排，各門店必須在當天下午4點鐘前做好第二天的補貨計劃并由公司送貨司機統一收回，以便公司做好配送服務工作。 4 統一經營管理
所有門店由公司統一經營模式進行管理(包括人員安排、管理制度等)。 5 統一服務規范
5.1 門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。
5.2 門店每天營業前應整理好店堂衛生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。
5.3 門店員工上崗時應著裝統一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。
5.4 營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。
5.5 計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。
5.6 門店應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。
5.7 門店應將服務公約上墻，公布監督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。 5 統一設置質管員
公司所屬的各門店必須設置質量管理員崗位，具體工作安排參照《質管員崗位管理標準》。