第一篇：op計調手冊范文
旅行社OP計調手冊
一， 計調的定義(op 即operator 操作者)
計調就是計劃與調度的結合稱謂，是在旅行社內部專職為旅游團(散)客的運行走向安排接待計劃,統計與之相關的信息并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業務調度工作的一種職位類別。 二， 計調的工作劃分
計調工作大體上包括采購業務，客流調度和統計 三， 計調的種類
從業務范疇劃分，計調人員分為組團類計調，接待類計調，批發類計調，專項類計調四種。 1.組團類計調
組團類計調按游客對象出行目的地又可劃分為中國公民國內游計調、中國公民出境游計調。 (一) 中國公民國內游計調
a) 中長線計調
b) 短線計調(又稱為周邊短線汽車團計調) (二)中國公民出境游計調
出境游計調根據出境地區及語系可以劃分為： a) 歐美澳加地區計調 b) 德法西葡地區計調 c) 非洲地區計調 d) 東南亞地區計調 e) 日韓地區計調 f) 俄羅斯北歐地區計調 g) 伊斯蘭中東地區計調 h) 港澳臺地區計調 i) 印巴南亞地區計調 j) 拉美地區計調 2 接待類計調
(一)國內接待計調
國內接待計調，即國內地接計調，按組團游客對象活動區域可以劃分為：
a) 純一地旅游接待計調 b) 學生冬夏令營活動計調 c) 中轉聯程旅游接待計調 d) 商務會展活動接待計調 (二)國際入境接待計調
入境接待計調，即入境地接計調，是指專營外國游客進入中國的接待安排，根據入境地區可以劃分為： a) 歐美澳加地區計調 b) 德法西葡地區計調 c) 非洲地區計調 d) 日韓地區計調 e) 俄羅斯北歐地區計調 f) 伊斯蘭中東地區計調 g) 港澳臺地區計調 h) 印巴南亞地區計調 i) 拉美地區計調
(三)批發類計調
a) 國內游專線同業批發計調 b) 出境游專線同業批發計調
(四)專項類計調 a) 商務會展計調 b) 學生游計調 c) 老年游計調
d) 特種游計調(包括修學游、攝影游、探險游等) e) 機酒類計調 f) 簽證類計調
計調的崗位職能
計調部崗位設置包括：信息資料、計劃統計、對外聯絡、訂票業務、訂房業務、內勤業務、調度變更。
1、信息資料：負責收集各種資料和市場信息。為有關部門決策提供參考，具體包括：
a) 收集、整理來自旅游業的各種信息
b) 將匯編的信息資料下發到有關部門。并編號存檔 c) 向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告 d) 收集旅游團的反饋信息及資料分析報告
2、計劃統計：負責根據本部門的業務要求編制各種業務計劃，統計旅行社的各種資料，并做好檔案管理工作。具體包括： a) 承接并向有關部門及人員分發旅游團的接待計劃 b) 承接并落實各地旅行社發來的接待計劃
c) 編寫本社旅游業務月、季報表，編寫接待人數月、季報告 d) 向旅行社的決策部門、財務部門提供旅游團流量、住房、交通等方面的業務統計及分析報告
3、對外聯絡:負責對外聯絡和信息反饋事宜。具體包括： a) 選擇和聯絡本部門的合作者，對外報價或接受報價
b) 傳播并反饋各種信息，向上級主管提供各種資料，協調和相關部門的關系
c) 做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關信息準確無誤的進行轉達與傳遞
d) 對本社的接待計劃應做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號、人數、服務等級、訂房情況、抵達日期、下一站城市、航班或車次時間等。
e) 掌握旅游團取消、更改情況，并及時通知有關部門做好接待調整工作
4、訂票業務：負責旅游者各種交通票據的訂購，具體包括： a) 負責落實旅游團的飛機、車、船等交通票據，并及時將落實情況轉告有關業務部門或人員
b) 在接到各業務部門有關旅游團人數、航班或車次的變更通知時，及時與有關合作單位聯系，處理好變更、取消事宜
c) 負責計劃外旅游團的飛機、車、船票的代訂業務，并根據委托代辦的要求辦理訂座或在確認事項
d) 根據組團社的要求或旅游團的人數規模，負責辦理申請包機、專列業務。代表計調部簽訂包機、專列協議書，并將情況轉告有關業務部門，以便落實具體銜接工作。
e) 負責本社陪同導游和外地組團社全陪的飛機、車、船票的代訂工作
f) 負責與合作單位做好旅游團票務方面的財務結算工作
5、訂房業務
a) 負責與飯店洽談房價，簽訂訂房協議書。
b) 根據接待計劃中的客房預訂要求，為旅游團及陪同預訂住房 c) 負責住房預訂的變更，取消事宜 d) 負責包房使用、銷售、調劑工作
e) 負責旅游團住房流量表的制作及其單項統計 f) 協同財務部門做好旅游團用房的財務核算工作
6、內勤業務：負責部門內各種內勤工作，具體包：
a) 根據接待計劃，為旅游團訂餐、訂車，做好有關餐、車預訂的變更或取消工作
b) 負責安排宴請、自助餐會、大型招待會 c) 為旅游團預訂文藝節目票，負責落實專場演出等 d) 負責安排特殊要求的參觀、訪問、拜會
7、調度變更：負責調度各種交通工具，并做好因各旅游團的變更而帶來的協調工作
計調經理的崗位職能
1、經營、管理好計調部
2、制定和實施本部門的各種規章制度
3、編制計調部的各種工作規程
4、收集信息，為總經理做決策提供依據
5、審定本部門財務開支
6、培訓、選拔本部門業務人員，激勵并發揮部屬的工作積極性
計調的職業意識 1. 促銷意識 2. 全局意識 3. 服務意識 4. 質量意識 5. 協作意識 6. 效率意識
計調操作中可能存在的問題
一、 與銷售人員的溝通有誤：主要表現為沒有充分了解客人的要求。過分看中了計調人員的個人主觀、甚至是想當然的東西
二、 計調人員與接待人員溝通不足：表現為麻痹大意，主觀臆斷，沒有明確各種細則和要求，尤其在常規線路的操作方面。認為不用說都明白
三、 對行程松緊安排不當(案例：對外國旅游團沒有做到具體情況具體分析，考慮不周造成游客埋怨。如就餐時間過緊等)
四、 對合作社情況了解不明，易造成上當被騙，特別是一些掛靠部門(案例：把錢打過去了，但當旅游團到達時無人接待安排，造成重大損失)
五、 對交通工具監控不力：操作時對交通工具不夠規范和嚴謹，易忽略車容，車貌、車況或機型、航空公司、航班時間的了解。(案例：同一旅游團所乘坐的車況不一，造成游客的抱怨)
六、 對住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服務設施、周邊環境、使用年限的進一步了解?；蜻^于依賴接待社的安排，缺乏跟進。以致在團隊的實際操作中有可能造成不良的效果(案例：所住酒店標準與原定不符)
七、 對操作流程審核不嚴謹：計調因為事務繁忙繁忙。特別在旺季的時候，很多團交叉在一起，往往會忽略一些本該注意和重視的環節造成失誤。如果當時忙于其他事務的計調應該對委托的事宜除了口頭的交代外，再填寫一份《工作執行力傳遞單》將所要預訂的車次，日期、時間及備注寫明，給出一份書面依據和參考，委托執行者依章操作(案例：由于沒有真確的核實交通票據導致的誤機誤車事件)
八、 對財務基本制度了解匱乏：在接洽大型團隊上門收取團款的時候沒有驗鈔機，要具備識別假幣的能力，團隊操作所有用車、用房、用餐所產生的錢款支出都要有發票以備向財務報賬之用，組團社跟接待社合作支付團款后要向接待社追討發票等
九、 對突發事件的估計不足
計調技能的等級劃分
1、規范型初級計調
要求：會寫八菜一湯標準團隊的餐單，快速識記航空代碼、機型及其特點，建立與車隊、酒店、餐廳、購物店的聯絡事宜及合作關系，巧用網絡建立計調數據庫。了解最新的同業旅游資訊，解析對比路線，熟練掌握OP計調詢價、確認、派導，發出團通知書的流程及在派發導游中要注意的時間、內容、標志、等級、警示等信息，正確制定規避風險的操作表單以及op計調工作計劃等 提示：規范型初級計調適合流水型中小旅游企業
2、策劃型高級計調
要求：了解我國的六大行政區域的劃分，對各區域的旅游產品要清晰把握，要活用“計調三寶”(地圖、交通時刻調查表、計算器)，會識別行車路線、根據行車公里推算車價。掌握策劃型計調五步驟(解析線路走向、對比特點成本、制定主打產品、建立營銷計劃、甄選合作關系)能夠巧用旅游路線的快速核實方法，巧用案例分析等，并能根據不同的旅游時令、市場行情實時推出創新路線。
提示：策劃型高級計調人員適合于在中小型旅游企業獨當一面或在大型旅游企業擔任高素質計調人員。
3、全能型主管計調
要求：不僅要應用更要管理現代OP計調操作模式，利用航空、專列甄選規模效應，利用季節落差制定主打產品，擅用套餐手段營造市場氛圍，解析同行線路的特點、成本報價，巧用旅游路線的快速核實方法，掌握全能計調六步驟(制定部門計劃、確立主打產品、協調合作關系、掌握團隊流程、審核操作計劃、建立回訪檔案)要關注市場動態與同行旅游信息，制定出旅游計劃及銷售任務并督促完成，協調計調部門的運作，正確處理工作中的失誤及投訴，具備處理突發事件的能力。
第二篇：旅行社計調(OP)培訓手冊.pdf
計調培訓手冊
May14,2010
計調培訓手冊
1
Preface
計調是旅行社的基礎崗位，也是核心崗位，如果說旅行社是串聯旅游各行業，是 一個中心的話，那么計調部則是串聯旅行社各部門，是旅行社的一個中心，計調 人員的素質直接決定了旅行社的經營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務質 量。然而，長期以來，旅行社對計調崗位缺乏足夠的重視，使得計調人員的流失 嚴重，制約了計調人員整體的發展。
OP/YT
Contents
Preface
1 計調業務簡述 1.1 計調工作兩大核心 1.2 三點要求 1.3 五大素質 2 計調報價篇
2.1 好的報價取決于作業質量 2.1.1 首先是書面質量 2.1.2 其次是文字質量 2.1.3 第三是作業速度
2.1.4 第四是電話聯絡(或電話答疑) 2.2 好的報價取決于完整的信息 2.2.1 充分的業務信息 2.2.2 熟練的操控能力 2.2.3 合理的行程配置 2.2.4 切實的價格水平 2.2.5 優惠的結付辦法 2.2.6 完備的應急聯絡
2.3 好的報價取決于內涵表達 2.3.1 細節表達 2.3.2 謹慎承諾 2.3.3 合作誠意
2.4 報價單需要地接社做的文章是很多的3 計調必備的知識和工具篇 3.1 計調的分工和定義
3.2 計調的知識儲備和信息儲備 3.2.1 知識儲備 3.2.2 信息儲備
3.2.2.1 組團性計調信息儲備 3.2.2.2 地接型計調信息儲備 3.2.2.3 專線性計調
3.2.2.4 散客性計調大部分情況分為兩種 4 地接計調作業規程篇 5 計調工作“五化”法
OP/YT
3 4 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 10 10 11 11 11 11 11 11 12 13 13 14 15
6 旅游采購服務 6.1 什么是旅游采購服務 6.2 旅游采購服務的內容 6.2.1 交通服務的采購 6.2.2 采購住宿服務 6.2.3 采購餐飲服務
6.2.4 采購參觀及景點服務 6.3 旅游服務采購的合同 6.4 變更后的采購 6.5 計調的信息業務 6.5.1 客源統計 6.5.2 采購統計
7 計調人員的素質要求 8 旅行社計調實務 8.1 工具與手段 8.1.1 工具 8.1.2 手段 8.2 計調作業
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17 17 17 17 19 20 20 20 21 22 22 23 23 24 24 24 24 25
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1 計調業務簡述
旅行社通過外聯招徠客源，而做好接待前的準備工作，則由計調承擔。計調是計 劃調度的簡稱，擔任計劃調度作業的人員，在崗位識別上被稱為計調員、線控、 團控、擔當等，業內簡而通稱“計調”。主要任務是按接待計劃落實團隊在食、 宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進行。
計調在旅行社三大業務(產品設計、宣傳與銷售;接待業務;財會業務)中屬不 太穩定的一類，其業務范圍常隨著旅行社功能的加強而延伸，因此，不同的業務 類別對計調的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主 要是替社會團體和零星客人代訂機、車票，安排食宿，即承接與旅游有關的各種 單項委托業務。當時，還沒有明確的計調概念。隨著業務范圍的擴大，旅行社開 始設立專職崗位或部門，計調開始對外代表旅行社同旅游供應商(上下游行業) 建立廣泛的協作網絡，簽定有關協議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需 的各項委托事宜，并協同處理有關計劃變更和突發事件;對內作好聯絡和統計工 作，為旅行社業務決策和計劃管理提供信息服務。至此，計調作為旅行社的主要 業務的地位得以確立。
計調部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因為計調業務連接內外，牽 一發動全身，是為神經。一般而言，計調是指為落實接待計劃所進行的服務采 購，以及為業務決策提供信息服務的總和。關于計調的位置：以現有的外聯體制 為例，計調業務隨旅行社業務的發展而發展。綜上所述，計調在旅行社運轉中的 作用日益突出，但是，無論是那一種外聯體制，都具有如下共同特點：
(一)計調業務是旅行社經營活動的重要環節。旅行社實踐的是承諾銷售，旅游 者購買的是預約產品。旅行社能否兌現銷售時承諾的數量和質量，旅游者對消費 是否滿意，很大程度上取決于旅行社計調的作業質量。計調的對外采購和協調業 務是保證旅游活動順利進行的前提條件，而計調對內及時傳遞有關信息又是旅行 社做好銷售工作和業務決策的保障，因此，計調業務是旅行社經營活動的重要環 節。
(二)計調業務是旅行社實現降低成本的重要因素。旅游產品的價格是旅游產品 成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產品成本決定了旅行社利潤增長的空 間以及市場份額的占有。旅游產品的成本通常表現為為各旅游供應商提供的機 (車)位、客房、餐飲、門票等的價格，計調部門在對外進行相應采購時，應盡 量爭取獲得最優惠的價格，以降低旅游產品總的成本(就是我們常說的，降低旅 行者的旅行成本)，這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產品成本 的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計調業務雖然 不能直接創收，但降低采購價格無疑對旅行社的營業額和利潤的實現具有重要意 義。
(三)計調業務的范圍依旅行社的規模和發展不盡相同，但對外采購服務，包括 變更后的采購，以及對內提供信息服務都是旅行社計調業務的基本內容。所謂對 外采購服務是按照旅游計劃，代表旅行社與交通運輸部門、酒店、餐廳和其他旅 行社及其他相關部門簽訂協議，預定各種服務，滿足旅游者在食、宿、行、游、 購、娛等方面的需求，并隨著計劃的變更，取消或重訂。所謂對內提供信息，是
OP/YT
第三篇：旅行社OP計調工作流程規范
步驟一：接到組團社或客人詢問包團或報價要求，隨即進入計劃工序：
1、 制作相應詢價單：包括“訂房單、訂車單、訂票單、團隊詢價單”等相應預報詢價(不得
使用對方單位任何單據樣式回復);
2、 制作“團隊報價回復單”(對直客制作“直客團隊行程單”)在規定時間內回復組組團社或
客人，同時在“共享文檔”相對應文件夾里建立相對應團號的文件夾如
“1005-SYL-217-P10-404C-101228 ”，同時將全部相關文件(包括詢價時出現的其它供應商
所傳的文件)轉移動該文件夾內，以備留檔及查詢核對。
步驟二：計劃報價回應規定： (特殊情況必需向組團社及經理說明原因)
地接團隊、廣東游1個工作天內
中轉團、省外游2個工作天內
特殊團隊，根據組團社要求積極配合
*工作提示：a.登記計劃編號入部
編號規則：
1、由香島直發過來的行程，原計劃編號不變情況下，加入“接收報價時間”及“隊團出發日
期”信息：
如：香島發過來的團號為：SYL-217-P10-404C
則OP要更改為我方團號即：1005-SYL-217-P10-404C-101228
其中：1005為首次接到報價時間即為10月05日 同一天幾個報價怎辦?
101228為該團出發日期即為2010年12月28日
2、非香島直發過來的團隊統一由我社自行編制團號
(1)自組團：即客人直接到我處報名，而出發往各旅游目的地的團隊或散客，編號方式為：
1213-NTP-S01-110121
其中：首部數字1213為行程建立日期：即12月13號，同一問題?
中部NTP-S01中NTP為固定，S為“發團”01為記錄編號
尾部110121為團隊出發日期
(2)地接團及中轉團：即為其它單位交由我社接待的全部廣東省內團隊或散客，編號方
式為1213-NTP-R01-110121同一問題?
其中：首部數字1213為行程建立日期：即12月13號，
中部NTP-S01中NTP為固定，R為“發團”01為記錄編號
尾部110121為團隊出發日期
b.計劃確認及協議簽訂前須由經理審批。
c.每月更新相應房/餐/車隊/景區/地接社報價及供應商資料，并急時上傳到“共享文檔”中。
d.行程重點盡可能加插具吸引的文字描述。
e.報價前應多找數據比較，并須細列各項。
f.確保組團社或客人收到計劃并跟進，在組團社或客人未確認團隊前，至少三次以上詢問，
已經報價團隊情況。(特殊團隊時間可彈性，團隊出行前兩周內完成)
步驟三：確認出團及簽訂協議書： (制訂計劃人) ?
1、“團隊確認單”、“團隊合作協議”、“委托旅游接待協議(僅首次與某社合作時每年簽訂一次，
且必需由經理簽字方可生效)”編寫，并傳達至組團社;
2、機票確認單(出票前必需得到組團方確認，且在收到款后方可確認出票);
3、其它相關供應商資源確認：包括訂房、餐、車、門票、保險等確認，并按公司樣式認真填
寫相關單據;
4、每團各種相半確認單據整理，修訂成冊放入獨立資料夾，不得混亂。
*工作提示：a) 期限具彈性，出團2星期前能完成最佳
b) 登記意向編號。
步驟四：收付款工作： (制訂計劃人)
*工作提示：a) 根據團隊確認單所列明的收付款方式，進入收付款操作程序
b) 申請支付款項目時，必需要將該團全部資料連同“付款申請單”一并先交由經
理審核后，方可交財務進行支付操作。
步驟五：出團安排：(制訂計劃人)
1、 填寫出團通知書;
2、 填寫“導游出團計劃單”;
3、 導游調配(首次為我社帶隊導游，必需填寫相應導游帶團守則);
4、 發導游旗、旗桿、質量反饋單(導游旗和旗桿借出情況要記錄)。
5、 對我社自組團客人，出前團召開講解說明會，分派相關贈送物品
*工作提示：a) 張鵬負責導游調配工作;
b) 本公司在職人員可優先獲分配帶團(有導游證者)。
步驟六：出團運作監控及支持：
*工作提示：a) 關于團隊運作情況，隨時支持突發事故;
b) 要導游隊在團隊順利返回后致電報告;
c) 團隊操作人員手機必需保持24小時接通狀態。
步驟七：尾款及發票工作
*工作提示：a)團隊進行過程中，各供應商現付部分款項，要求在付款時，立刻所要發票;
b)團隊付清余款前，必需要先拿到當地社出具的由客人及領隊填寫的“團隊質量信
息反饋單”及該團相應發票，如有特殊情況，按出團前團隊確認單上“付款方式”
項執行(同時上報經理批準)。
步驟八：團隊報賬
1、 團隊賬款結清之后，1周內將團隊進行報賬;
2、 報賬內容包括全部的該團資料，確認件必需為打印件或傳真件;
3、 “團隊報賬單”上所涉及的各項內容必需清晰，不得有涂改情況;
4、 掛賬：特殊團隊操作完畢后，未付款及未收款項，要立刻通知財務做“掛賬”處理。
步驟九：：檢討工作
*工作提示：a) 根據“團隊質量反饋單”填寫本次團中用到的供應商評價信息;
b) 檢視工作得失、導游工作表現。
c) 收回導游工作報告
步驟九：售后服務—定期回訪(我社自組團客人) 回饋表
*工作提示：a) 團隊三天后進行初次回訪搜集有益完善工作情況信息;
b) 我社自組團客人，應不定期進行客戶回訪。
d) 除香島交與我社操作團隊外，所有的與我社有業務關系發生的組團社，在日常
工作中進行回訪
第四篇：計調實用手冊（模版）
一：計調的分工和定義：組團型計調、接待型計調、專線型計調、散客型計調
(至于還有沒有更好的方式進行分工和各種分工的定義就希望能聽聽大家的意見了)
二：計調的知識儲備和信息儲備
知識儲備：
1：一個合格的計調應該熟悉各項旅游法規，包括《旅行社管理條例》《導游管理條例》以及合同方面的法規以及酒店管理、以及車輛運輸、航空法規等相關行業的法律法規。
2：應該有較強的文擋處理知識，其中包括電腦辦公自動化軟件和簡單的圖形處理軟件，以后肯定會加上熟練使用旅行社各種經營管理軟件(個別崗位還應該要求具有網頁制作和其他網絡操作能力)也包括一些檔案制作和編制能力。
3：交際和溝通知識的儲備：旅游是個與人打交道的行業，
如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識是不行的，如果可以類似于保險行業進行專門針對性學習和培訓，那么就會有更好的效果。包括細致從電話接聽，到團隊完畢后回訪，指定一個標準的程式，嚴格執行。
信息儲備：不同的計調就不同的分工，但是必須根據分工需要進行有大量的信息儲備
組團性計調信息儲備：
1：組團型計調必須了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計調，建議最好從全陪做起，而且要時常調閱本社團隊的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結，同時了解客戶情況，對于自己所在的區域市場建立熟悉的人際關系，多渠道的了解客戶信息。
2：組團型計調必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。(如何培訓和規范這方面的能力還想聽聽大家的意見)
3：定期，每天查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準價格，行程，標準，所含內容在簽定合同前提前通知地接社作好準備，
4：規范確認文件，在確認件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住酒店的標準，景點情況，餐標，車輛標準，導游要求、可能產生的自費情況。建議必須細致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責任情況。
5：熟悉導游情況，了解每個導游的年齡、外型、學歷、反饋、性格、特點、責任心、平常心，并了解社內導游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導游安排。
(其實還有很多需要儲備的信息，還是希望大家能夠給我補充)
地接型計調信息儲備：
一：熟悉所有接待區和周遍可利用地方的賓館，車輛，導游、景區、景點情況，
1、車輛細致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經營者的特點，經營狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節不同的車費和每條線路車輛所需要的油費、過路費以及該車所需要按月交納的規費管理費的基本情況，以及每趟次可能產生自費購物收入的下限和平均情況。
2、賓館細致到位置、星級、硬件標準，軟件管理水平、同級的競爭情況，經營情況，經營者的特點，以及經營狀況還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節的價格及變化情況。
3：了解地接范圍內所有的景區，景點的門票、折扣情況，自費景點、索道的價格、資源品位、以及特點，尤其要關注不同客源地客人對該景點的評價。
4：熟悉本社導游的管理方法、熟悉本社導游每一個的導游的年齡、外型、學歷、質量反饋、性格、作業特點、責任心、平常心、金錢觀念、突發事故的處理能力，適合的團型，并了解社內導游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導游安排。
5：熟悉本社的競爭環境，盡可能多的了解競爭對手的特點、報價、操作方式、優勢和劣勢。
6：熟悉和本社相關線路或者是合作，連動線路的特點，下站或上站的操作情況，合作社特點，競爭情況，通常報價內容，浮動狀況。
7：熟悉所有客源情況以及客源地的旅行社狀況，特點，競爭情況以及信用程度。
計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。“事無巨細，大權在握”，具有較強的專業性、自主性、靈活性。如果說“外聯”是辛勤的采購員，那么計調就是“烹飪大師”，經他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味”，確實需要一定的技巧。計調人員提高工作效率、避免差錯應注意以下幾個方面的問題。
一、人性化。計調人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，養成使用“多關照”、“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習慣，給人親密無間，春風拂面之感。每個電話，每個確認，每個報價，每個說明都要充滿感情，以體現你合作的誠意，表達你作業的信心，顯示你準備的實力。書寫信函、公文要規范化，字面要干凈利落、清楚漂亮，簡明扼要、準確鮮明，以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作，一個優秀的計調人員，一定是這個旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一樣吸引四處的“蜜蜂”紛至沓來。
二、條理化。計調人員一定要細致地閱讀對方發來的接待計劃，重點是人數、用房數，有否自然單間，小孩是否占床;抵達大交通的準確時間和抵達口岸，核查中發現問題及時通知對方，迅速進行更改。此外，還要看看人員中有否少數民族，或宗教信徒，飲食上有無特殊要求，以便提前通知餐廳;如果發現有在本地過生日的游客，記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數有增減，要及時進行車輛調換。條理化是規范化的核心，是標準化的前奏曲，是程序化的基礎。
三、周到化。“5定”(定房、定票、定車、定導游員、定餐)是計調人員的主要任務。盡管事物繁雜繚亂，但計調人員頭腦必須時刻清醒，逐項落實。這很像火車貨運段編組站，編不好，就要“穿幫”、“撞車”，甚至“脫節”。俗話說：“好記性不如爛筆頭”。要做到耐心周到，還要特別注意兩個字。第一個字是
“快”，答復對方問題不可超過24小時，能解決的馬上解決，解決問題的速度往往代表旅行社的作業水平，一定要爭分奪秒，快速行動。第二個字是“準”，即準確無誤，一板一眼，說到做到，“不放空炮”，不變化無常?；卮饘Ψ降脑儐?，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦?“不行”怎么辦?不能模棱兩可，是似而非。
四、多樣化。組一個團不容易，往往價格要低質量要好，計調人員在其中往往發揮很大作用。因此，計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案，以適應不同游客的需求，同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調人員的家常便飯。有多套方案，多種手段，計調就能在“變數”中求得成功，不能固守“一個打法”，方案要多、要細、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”，縱然千變萬化，我有一定之規。
五、知識化。計調人員即要具有正常作業的常規手段，還要善于學習，肯于鉆研，及時掌握不斷變化的新動態，新信息，以提高作業水平，肯下工夫學習新的工作方法，不斷進行“自我充電”，以求更高、更快、更準、更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調整，航班的變化;本地新景點，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，也不能靠電話問，應注重實地考察，只有掌握詳細、準確的一手材料，才能沉著應戰、對答如流，保證作業迅速流暢。
計調人員不僅要“埋頭拉車”，也要“抬頭看路”，要先學一步，快學一步，早學一步，以豐富的知識武裝自己，以最快的速度從各種渠道獲得最新的資訊，并付諸研究運用，才可以“春江水暖鴨先知”。虛心苦學、知識化運作其實是最大的竅門。
一個承擔報價工作的OP非有500個團的操作經驗，否則無法接近“優秀”。在長期的磨練中，OP的成長是與個人掌握的業務信息不斷加和、控團經驗不斷積累并行的。衡量一個合格的OP，其善于獲得業務信息并有效地加以運用是首要標準。對實施報價的OP而言，業務信息是指對所報價地區的所有與旅游相關資源的認識和把握。如對酒店，不僅要明確所有不同時期的價格，還需要掌握區域、社情、房況、保安、車位、早(正)餐等等細節。對用車，不僅要明確價格，更要通曉車型、配置、車況、駕駛員自然情況以及偏遠線路的停過費用、準確的移動里程等等細節。同理，還包括餐飲、景點(門票)、導游等重要要素。在以上要素中，信息動態的掌控最為關鍵。因為以上諸要素經常隨淡旺季節、重大活動、政府行為等影響發生變化，所以要求從事報價的人員，對動態信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。
2.熟練的操控能力
OP熟練的操控能力是取得對方信任的關鍵。首先是熟練的對應。境外不同國家(地區)，以及國內廣東、北京、華東、上海、西安等地區的詢價方式各不相同，“討價還價”也有很大差別。OP要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區的詢價特征，又要了解對方OP處事的個性，還要有針對性的實施不同的報價策略。其次，熟練的操控還表現在：快速瀏覽詢價——快速捕捉詢價要點——快速表達報價特色——快速形成報價文本——快速傳遞報價信息。關鍵是快，反應快、應對快、行文快、且流暢，決不因微小的失誤導致“信任”的丟失;第三是應變自如。面對詢價中形色不同的要求，需要OP在報價中向對方提供多樣化的選擇。比如同樣線路多樣的變化，不同星級住宿的組合，各種交通方式的遴選以及以降低直觀價格為目的的報價組合等。
3.合理的行程配置
報價中的行程敘述是僅次于價格表達的另一大重點。行程敘述在早先的(現在有些對境外報價仍采用)報價中，分為三部分：
A、日程——每天游覽景點、?？奎c、用餐地點等;
B、行程——每天移動距離、交通工具、抵離時刻、購物點、下榻酒店等;
C、特殊安排——風味餐、娛樂項目、語言導游、另類標準、特殊細節等; 從中不難看出，行(日)程(現如今業已合并表達，無妨)在報價中的地位。實踐中經常聽到這樣的抱怨：為什么對方總嫌我的價格高，而不仔細看看我的行程呢?原因大多在于，沒有對所報價的行程做認真的再創作，或忽視了行程配置的文字表達。通常，盡量詳盡的行程是推導出最終價格的關鍵，組團社中成熟的OP僅憑地接社的行程敘述，可以概要的獲取N多信息，同時給予地接社的報價以客觀的認同。盡管編排行程(即使組團社反報行程，也要再創作)有N多規律可供遵循，但動腦子與不動腦子是有很大差別的。因此，如果說學會打電話是作計調的基本功，那么，學會排行程則是作好報價的首要條件。千萬不要忽視這一環節，更不要“蘿卜快了不洗泥”或干脆在對方的詢價上手寫報價傳過去。這是個專業素質問題。
4.切實的價格水平
報價的態度要謙恭，體現在價格上要謹慎、切實。價格是報價諸要素中最為核心的要素。通常，旅行社報價的價格構成采用“加成定價法”，但在規則之外又有許多變數(各莊都有許多高招)。關鍵要把握以上闡述的內容，把盡可能多的信息、資源、同行價位、市面行情以及相關的函數關系加以整合，核算出“貼心”的價位，從而反映出地接社總體報價業務的水平。說者容易，做起來恐怕要有幾年的修煉。
5.優惠的結付辦法
一、計調的分工和定義
組團型計調、接待型計調、專線型計調、散客性計調
二、計調的知識儲備和信息儲備
(一)知識儲備
1、一個合格的計調應該熟悉各項旅游法規，包括《旅行社管理條例》《導游管理條例》以及合同方面的法規以及酒店管理、以及車輛運輸、航空法規等相關行業的法律法規。
2、應該有較強的文擋處理知識，其中包括電腦辦公自動化軟件和簡單的圖形處理軟件，以后肯定會加上熟練使用旅行社各種經營管理軟件(個別崗位還應該要求具有網頁制作和其他網絡操作能力)也包括一些檔案制作和編制能力。
3、交際和溝通知識的儲備：旅游是個與人打交道的行業，如果沒有良好的溝通能力，不通曉一般的禮儀常識是不行的，如果可以類似于保險行業進行專門針對性學習和培訓，那么就會有更好的效果。包括細致從電話接聽，到團隊完畢后回訪，指定一個標準的程式，嚴格執行。
(二)信息儲備
不同的計調就不同的分工，但是必須根據分工需要進行有大量的信息儲備 組團性計調信息儲備
1、組團型計調必須了解各條線路的價格，成本，特點以及可以影響這些因素的原因，還有各條線路的變化和趨勢。初入門的這種類型的計調，建議最好從全陪做起，而且要時常調閱本社團隊的卷宗，了解各條線路和各地接社的信息反饋，編寫各條線路地接社的反饋總結，同時了解客戶情況，對于自己所在的區域市場建立熟悉的人際關系，多渠道的了解客戶信息。
2、組團型計調必須要有一種以客戶為中心，滿足客戶需要的理念，成為客戶的朋友。(如何培訓和規范這方面的能力還想聽聽大家的意見)。
3、定期，每天查閱傳真和信息，在報價前再次落實核準價格，行程，標準，所含內容在簽定合同前提前通知地接社作好準備。
4、規范確認文件，在確認件中必須要同時具有到達時間，行程安排，入住酒店的標準，景點情況，餐標，車輛標準，導游要求、可能產生的自費情況。建議必須細致到車型、車齡、酒店名稱，還有可變化情況和變化后程序和責任情況。
5、熟悉導游情況，了解每個導游的年齡、外型、學歷、反饋、性格、特點、責任心、平常心，并了解社內導游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導游安排。
地接型計調信息儲備
熟悉所有接待區和周邊可利用地方的賓館，車輛，導游、景區、景點情況
1、車輛細致到車齡、車型、車況、駕駛員特點、車屬公司的情況，經營者的特點，經營狀況的好壞，事故的處理能力。各種行程和季節不同的車費和每條線路車輛所需要的油費、過路費以及該車所需要按月交納的規費管理費的基本情況，以及每趟次可能產生自費購物收入的下限和平均情況。
2、賓館細致到位置、星級、硬件標準，軟件管理水平、同級的競爭情況，經營情況，經營者的特點，以及經營狀況還有溝通和討價還價的能力，還有各賓館各季節的價格及變化情況。
3、了解地接范圍內所有的景區，景點的門票、折扣情況，自費景點、索道的價格、資源品位、以及特點，尤其要關注不同客源地客人對該景點的評價。
4、熟悉本社導游的管理方法、熟悉本社導游每一個的導游的年齡、外型、學歷、質量反饋、性格、作業特點、責任心、平常心、金錢觀念、突發事故的處理能力，適合的團型，并了解社內導游的安排情況，以便做出針對客戶作出最合適的導游安排。
二、計劃登錄 接到組團社書面預報計劃，將團號、人數、國籍、抵/離機(車)、時間等相關信息登錄在當月團隊動態表中。如遇對方口頭預報，必須請求對方以書面方式補發計劃，或在我方確認書上加蓋對方業務專用章并由經手人簽名，回傳作為確認件;
三、編制團隊動態表
編制接待計劃，將人數、陪同數、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態表》中;
四、計劃發送
向各有關單位發送計劃書，逐一落實。
1、用房：根據團隊人數、要求，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送《訂房計劃書》并要求對方書面確認。如遇人數變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送，并要求對方書面確認;如遇酒店無法接待，應及時通知組團社，經同意后調整至同級酒店。
2、用車：根據人數、要求安排用車，以傳真方式向協議車隊發送《訂車計劃書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議車隊發送，并要求對方書面確認。
3、用餐：根據團隊人數、要求，以傳真或電話通知向協議餐廳發送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議餐廳發送，并要求對方書面確認。
4、地接社：以傳真方式向協議地接社發送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議地接社發送，并要求對方書面確認。
5、返程交通：仔細落實并核對計劃，向票務人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經手人簽字。如遇變更，及時通知票務人員。
五、計劃確認
逐一落實完畢后(或同時)，編制接待《確認書》，加蓋確認章，以傳真方式發送至組團社并確認組團社收到。
六、編制概算
編制團隊《概算單》。注明現付費用、用途。送財務部經理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經理審核簽字，報總經理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務部領取借款。
七、下達計劃 編制《接待計劃》及附件。由計調人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。通知導游人員領取計劃及附件。附件包括：名單表、向協議單位提供的加蓋作業章的公司結算單、導游人員填寫的《陪同報告書》、游客(全陪)填寫的《質量反饋單》、需要現付的現金等，票款當面點清并由導游人員簽收。
八、編制結算
填制公司《團隊結算單》，經審核后加蓋公司財務專用章。于團隊抵達前將結算單傳真至組團社，催收。
九、報帳
團隊行程結束，通知導游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質量反饋單》、原始票據等及時向部門計調人員報帳。計調人員詳細審核導游填寫的《陪同報告書》，以此為據填制該《團費用小結單》及《決算單》，交部門經理審核簽字后，交財務部并由財務部經理審核簽字，總經理簽字，向財務部報帳。
十、登帳
部門將涉及到該團的協議單位的相關款項及時登錄到《團隊費用往來明細表》中，以便核對。
十一、歸檔
整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢。
第五篇：空運部OP助理崗位職責
1.服從OP的工作安排，在做好自己工作的同時，具有團隊意識，幫助團隊其他成員完成整個團隊的任務目標。
2.及時跟蹤每一票貨物，以確保貨物按預計航班運出。每一票貨物需跟蹤到貨物到達目的港交給收貨人為止。
3.操作報關后客戶要求的提單更改，即聯系航空公司發電報及CCA,并跟蹤已保證更改成功。
4.遇到超出個人能力范圍內或權限的，及時要求OP幫助，在OP的幫助和指導下及時、有效、迅速地解決問題。
5.通過對照每票貨的各種單據，檢查各環節的邏輯是否合理，有無明顯錯誤。
6.確保根據公司要求，做到文件規范化。
7.涉及任何費用問題均不準自行決定，應及時告知OP解決。
8.對于工作中碰到的問題，及時通過書面記錄方式，總結到《月總結》或者編寫專項流程。
9.對于工作中碰到的問題，能積極提出妥善建議?；蛘咄ㄟ^會議的方式，有效的解決問題。
10.及時、準確的傳真提單及航班信息給客戶、發預告給代理。
11.及時、有效、迅速地處理解決不正常貨況(包括及時跟客戶，航空公司等涉及的各方面溝通，處理，及特定情況下的授權解決)。
12.向客戶報價。