第一篇：物業公司管理手冊
物業管理公司員工手冊
一、 員工著裝要求
換裝時間須由物管部統一規定：冬裝、夏裝統一著裝時間，將根據天氣情況確定。
二、站、坐、走姿要求
1、站姿
(1)雙腿并攏直立，腳尖分開45度。
(2)自然挺胸，收腹。
(3)抬頭、收下巴、目視前方。
(4)雙肩松弛、放下。
(5)雙臂自然下垂，手指并攏，手掌輕輕靠在大腿兩側，中指摸到褲線中縫。女員工雙手放在前后擺動自然停止的地方，手掌輕輕靠在大腿兩側。
(6)在崗等待客人時不論男女，全部雙手交叉右手在上，左手在下輕靠前腹部，身體重心略傾于前，雙手不得插入口袋。
(7)身體不要緊張，全身放松，外觀自然且有朝氣。
(8)保持這種姿態，采用自然腹式呼吸。
(9)目光有神，環視四周，無論發生什么事情都可以從容應付。這種姿勢正如劍道中的“正眼法”，姿勢雖然自然松弛，但卻充滿力量。這是所謂應付任何變化的“靜中動”。
2、坐姿
(1)挺胸直背深坐進椅子，伸腿仰坐不行，前坐椅子口也不行。
(2)坐下后雙膝相距一拳，雙腿平行，雙手置于大腿上。若是女員工則雙膝并攏，若椅子過低，則應將雙腿并攏斜向一邊。
(3)坐下時從椅子的左側坐入，起立時也從椅子的左側出來。
(4)離開座位時一定要將椅子放回原處。坐下時如發現椅子不正則應重新擺正后再坐，不能坐下后再挪動。
3、走姿
(1)正確的走姿來自正確的站姿。以正確的站姿一致向前走便是正確的走姿。
(2)走路要輕快，并保持安靜。非萬分緊張，一般不準在店內跑動。不能走小碎步。
(3)走廊的中央是客人的通道，員工應靠邊行走。在轉彎處要從外側繞行，以免與客人相撞。
(4)在走廊內不可超越客人，因急事不得不超越時一定要向客人說“對不起”。
(5)與客人相遇時應有禮貌，行點頭禮。
(6)員工2人以上同行時不可并排阻塞通道，而應縱排行走，走路時不可大聲說話。
(7)為客人領路時應在客人側前方2-3步，一邊注意客人動靜一邊引導。跟隨客人行走時應在客人左后方或后方2-3步。
(8)鑰匙不能掛在腰間，以免走動發出聲響。
三、文明用語
1、說話時的舉止
(1)與客人對話時，應站立著并始終保持微笑。
(2)用友好的目光關注對方，表現出自己思想集中，表情關注。
(3)認真聽取客人的陳述，隨時察覺對方對服務的需求，以表示對賓客的尊重。
(4)對客人的異意或誤解，我們應耐心聽取并做好解釋工作。
(5)如果能在聽話過程中取出本子邊聽邊作記錄，其效果定會更好，。
2、接電話規范
(1)電話鈴響后：
A.鈴響兩聲內，應立即去接。
B.對于在大廳里的客人，鈴聲就是噪音，因此應該調節適當音量。
C.應盡快處理事情，不要讓客人久等。
(2)拿起聽筒后：
A.拿起聽筒先講“您好”，報出所在部門，認真聽取客人所講內容。
B.對不理解的事情，應禮貌詢問。涉及到金額、日期、時間和一些專用名詞的時候，如果聽錯了會造成很大后果，所以必須仔細聆聽，仔細記錄客人的要求，并及時轉達相關人員處理。
C.隨時準備好筆和筆記本，必要時馬上記錄。
D.對不能立即回答的問題，應禮貌地詢問客人地聯系，并告知客人會在第一時間內為其解決問題，并將結果電話告知。
(3)說話的方法：講話應禮貌、清楚。并保持適中的音量。
3、問候
(1)在業主或客人離開時，也應注意禮節，可以說“再會”。
(2)當傳統節日來臨之際，我們要向業主表示節日的祝賀，可以說“祝您節日快樂”。
4、操作
(1)為了給業主提供一個恬靜、舒適的環境，要求每個服務人員在工作場所應保持安靜，不得大聲喧嚷，更不得聚眾開玩笑，唱歌或爭吵。
(2)業主有事召喚，不能高聲回答;若距離較遠，可用點頭示意表示自己馬上就會前來服務之意。
(3)如碰上業主出席會議、參加會見時需接電話，應輕聲呼叫，伸手示意在何處接聽電話。
(4)在走廊或過道上，對迎面而來的業主或客人要禮讓在先，主動站立一旁，為業主或客人讓道。與業主或客人往同一方向行走時，不得搶道先行。
(5)為業主或客人服務時，不可做出抓頭皮、搔癢、挖耳朵、擤鼻涕、打哈欠等不文明舉動。
(6)在引領客人時，要位于客人左前方二三步處。
(7)服務中要注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。
(8)如工作中需進入業主的辦公室時，須先輕聲敲門并說：“可以進來嗎”?待征得業主同意后方可慢慢推門進入。敲門時動作不要過急過猛，應輕敲一次，稍隔片刻再敲一次。
(9)需進入業主辦公室與業主說明事情時，應簡明扼要，不得拖延逗留時間。事畢，馬上離開并輕輕把門關上。
(10)在為業主打掃辦公室時，決不允許隨意翻閱業主的皮夾、錢包、書刊、雜
志、信件及其他物品，也不得動用他們的照相機、錄音機、化妝品、衣物等。如果打掃時需移動，在清掃工作做完后，應馬上把這些物品按原樣恢復。
(11)打掃辦公室時，如業主在房內工作、看書、寫字或正與別人交談，不得在旁窺視、插話。
(12)平時也不能利用工作之便去探問賓客的年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等私事。
四、行為舉止的忌諱
1、修飾穿戴忌
忌穿著不整潔，衣著不合身，上崗不穿工作服及不戴工作帽、工作手套，不佩戴或歪戴、斜戴、掩戴、反戴工號牌、領帶、領結、領花、衣領衣袖不清潔。
2、舉止忌
(1)站立時，忌諱：
A、彎腰駝背，搖頭晃腦，東倒西歪，倚靠在桌、椅或門、墻上，尤其是靠在業主坐椅背上。
B、把腳踏在凳上或在地上蹭來蹭去，亂踢地上的東西。
(2)就坐時，忌諱：
A、雙腿平直伸開呈叉開狀，腳尖翹起左右晃動;或把雙腿縮在椅下面。
B、翹“二郎腿”，腳尖對著他人，頻繁地抖動。
C、雙手抱膝或手捂小腹處。
D、旁若無人，整理頭發和衣服。
E、不時搬弄手指、衣角、手帕及其他小物件。
F、雙手交叉于腦后仰坐在工作臺旁。
G、脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外。
(3)行走時，忌諱：
A、急跑步，東張西望。
B、腳跟著地用力過度，發出咯咯聲響。
C、行走路線彎曲。
D、搶道而行，不打招呼。
E、與人并行時，勾肩搭背。
(4)手勢動作忌諱：
A、在他人面前拉拉扯扯，在他人背后指指點點。
B、在講到自己時，用手指點自己的鼻尖;在講到別人時，用手指點別人。
C、用手指掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭皮、打哈欠、搔癢等。
(5)面部表情忌諱：
A、繃著臉，表情冷漠。
B、眼神乏力，無精打采。
C、雙眉緊鎖，嘴唇不露。
D、放聲大笑，面部表情失常。
(6)握手時，忌諱：
A、目光不正視對方，心不在焉。
B、用力過猛，長時間緊握不放，影響對方與別人握手。
C、握手后，用手帕擦手。
D、只顧與一人握手，忽視或冷淡其他人。
E、伸出雙手同時與兩人握手，或與多人交叉握手。
F、急不可待地上前與正在握手的人相握。
G、帶著手套與他人握手。
H、用雙手與女士握手。
(7)服務時，忌諱：
A、用手直接接觸杯沿、碗口或食物。
B、工作時慢慢騰騰，故意拖延時間。
C、放取物品找不到位置而隨意亂放，或東翻西找，記不起原來存放處。
D、給人指路，漫不經心，隨處亂點。
E、業主在辦公室內尤其在休息、會客時隨意進入不打招呼。
3、交談忌
1.與業主交談，內容切勿涉及他人隱私，以及他國內政、宗教等問題。
2.對女士，忌諱詢問年齡、婚姻狀況、工資收入、家庭地址，更不得議論女士的身材。
3.在交談中忌諱吹噓自己，或重復羅嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言、無動于衷。
4.在聽取對方講話時，忌諱打斷別人的話語。
5.在與人交談時，切忌使用粗魯的語言或口頭禪;也不要開玩笑，尤其是對女士或年長者，
更不得以他人的生理缺陷作為笑料。兩人交談應保持半米的距離。
6.交談時，切忌指手劃腳、手舞足蹈、舉止輕浮。
五、工作紀律
1、當班時的注意事項
(1)以精神飽滿的姿態努力工作，同事之間應互相幫助，搞好團結。
(2)工作時間專心致志，不干私活。
(3)及時完成工作任務，提高工作效率。
(4)不要說客人、上司、同事的閑話。
(5)進崗后精神要高度集中，要努力做到業主需要即馬上提供。為業主服務時一定要先打招呼，否則便是不禮貌行為。任何人在任何地方發現不潔品都應立即處理掉。
(6)愛護公司財物，養成節約習慣。
2、面對上司時的注意事項
(1)對待上司，必須注意自然的言語和態度，誠心和上司交流。
(2)認真聽取領導的安排，及時完成所交的任務并匯報結果。
3、下班時的注意事項
(1)及時完成當班的任務，因故不能完成者，應協助下一班人完成后方可離開。
(2)做完工作，不要在工作場所滯留，應盡早離開。
第二篇：某物業公司財務管理手冊制度-----物業稅務管理制度
1.0 總則
本制度明確了稅務工作管理權責劃分，規范了稅務工作管理要求及操作程序，明確了稅務工作管理職責與審批權限，為稅務工作開展提供了制度依據。 2.0 范圍
本制度具體針對各公司的稅款繳納、稅務匯(清)算、稅務稽查、稅收籌劃、疑難稅務事項處理以及稅務培訓等工作提出規范及要求。 3.0 職責
3.1物業集團財務管理部
3.1.1對本制度的制定、修改與解釋;
3.1.2 日常參與各公司重點稅務事項的籌劃工作;審批各公司的稅務籌劃方案;審批各公司稅務匯(清)算和稅務稽查應對方案;
3.1.3負責稅務新政策共享，整合稅務資源，組織稅務培訓、交流與學習。 3.2公司財務部
3.2.1結合具體事項，負責制定合理的稅務籌劃方案并加以落實;
3.2.2負責公司的日常稅務申報、稅款繳納、稅務匯(清)算和稅務稽查應對; 3.2.3負責稅務關系維護。 4.0 稅款繳納審批管理
4.1 繳稅項目包含：增值稅及附稅、營業稅及附稅、個人所得稅、企業所得稅(季度/年度)、費用性稅金等。
4.2 各公司應在每月、每季及每年正常納稅申報截止日前，填寫《稅款繳納審批單》，并按照以下流程進行審批：會計→公司財務負責人→公司總經理。
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4.3 各公司涉及稅款滯納金及罰款等特殊稅務事項的支付，應按照以下流程進行審批：會計→城市公司財務負責人→城市公司總經理→區域公司財務負責人→區域公司總經理 →物業集團財務管理部負責人→物業集團總經理→集團財務管理中心總經理→集團主管財務副總裁。 4.4 涉及總分公司合并報所得稅的公司，每季度所得稅預繳之前，需將各分公司的會計報表上報至總公司。
4.5發生稅款補繳時，需填寫《稅款補繳審批單》，說明補繳原因、所涉稅種、補繳金額并按照正常繳納流程進行審批。 5.0 企業所得稅匯算清繳管理
5.1 各公司在向稅務部門遞交清算資料及中介機構進場前，須先根據項目實際操作情況自行測算及梳理，并將測算結果及擬定的清算方案上報物業集團財務管理部進行審核。 5.2 所得稅匯算清繳報告在對外報送之前必須由區域公司財務負責人簽批后上報物業集團財務管理部。
5.3 匯算清繳如涉及繳納稅款的，其繳稅審批流程同一般稅種正常申報的審批流程。 5.4 涉及所得稅須由總分支機構合并匯算清繳的，分公司需在年度終了后的一個季度內將上一年度會計報表提供給總公司進行合并匯算，總公司在報稅后及時將報稅回執反饋給分公司，在合并報稅中如遇重大問題總公司需告知物業集團財務管理部。 6.0 稅務稽查管理
6.1 公司財務部接到稅務稽查通知書當日，須以郵件的形式將稽查通知書及稽查的重點內容告知物業集團財務管理部，如未下達稽查通知書之前即預知的稽查，須在預知時即告知物業集團財務管理部。
6.2 公司財務部接到稅務稽查通知后，應及時對賬務進行詳細的復查，如發現問題及時制定處理措施，針對公司財務狀況，制定稅務調整方案。
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6.3 對稅務稽查過程中可能出現的有關問題，尋找稅收政策的支持依據，用以支持企業的判斷，并做出合理解釋。
6.4 公司在稽查過程中如出現對公司不利的重大影響時，須及時告知物業集團財務管理部。 6.5 稅務稽查結束后，針對本次稅務稽查中提出的問題，制定或修改相關制度，以便建立長效機制，有助于企業稅務管理的風險控制。稅務稽查后，應以郵件的形式將此次稽查結果及公司的整改及應對情況等重點內容告知物業集團財務管理部。
6.6 區域公司財務部每年應不定期的對公司的賬務處理情況、稅務繳納情況進行稅務自查，以便及時發現問題。
6.7 各公司在稅務稽查過程各環節中所涉及的事項，均需審批到物業集團財務管理部。 7.0 稅收籌劃管理
7.1稅收籌劃要充分考慮各個方面的問題，避免由于主觀判斷引起的風險。
7.2 利用稅收政策優惠條款或者政策彈性空間時，要充分考慮該稅收政策的時效性、空間性和地域性。
7.3充分考慮收益與成本的配比原則，做好稅收籌劃，合理減負增收。 8.0 稅務清算管理
8.1 公司進行稅務清算前需以書面形式告知物業集團財務管理部。報告內容應包括：公司清算的原因、公司繳稅情況、公司資產、負債處理說明等情況。 8.2 稅務清算程序
8.2.1成立清算組，開始清算。
8.2.2通知或公告債權人并進行債權登記，債權人向清算組申報其債權。 8.2.3清算組清理公司財產、編制資產負債表和財產清單，并制定清算方案。
8.2.4 處置資產，包括收回應收賬款、變賣非貨幣資產等，其中無法收回的應收賬款應作壞賬處理，報經稅務機關批準后才能扣除損失。
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8.2.5 清償債務，公司財產(不包括擔保財產)在支付清算費用后，應按照法定順序清償債務，即支付職工工資、社會保險費用和法定補償金，繳納所欠稅款，清償公司債務。 8.2.6 分配剩余財產，公司財產在支付清算費用、清償債務后有余額的，按照出資或持股比例向各投資者分配剩余財產，分配剩余財產應視同對外銷售，并確認隱含的所得或損失。 公司財產在未依照前款規定清償前，不得分配給股東。 8. 2.7制作清算報告，申請注銷公司登記。 8.3 稅務清算時注意的問題
8.3.1企業終止持續經營，應把清算期間作為獨立的一個納稅年度; 8.3.2計算清算所得時應視同資產隱含的所得或損失已實現; 8.3.3清算所得時允許彌補以前年度發生的虧損;
8.3.4 由于清算期間不屬于正常的生產經營期間，在計算清算所得稅時應注意當地相關優惠政策。 9.0 稅務培訓
9.1 為提高集團及各公司財務人員稅務管理水平，更新稅務知識，提升業務能力，物業集團財務管理部定期組織稅務培訓。
9.2 稅務培訓形式包括集團內部培訓、網絡培訓和員工自我培訓。
9.3 各區域公司財務負責人每年度提交下一年度培訓意向，物業集團財務管理部收集整理，確定培訓重點、培訓方式，制定培訓計劃并下發各區域公司。 9.4 現場培訓由區域公司財務負責人安排相應人員參加。
9.5 物業集團財務管理部應充分利用現有資源，包括公司現有網絡培訓平臺，安排網絡培訓。 9.6 物業集團財務管理部專門人員定期收集整理最新稅收政策及相關法規，定期下發。 9.7 區域公司財務負責人指定專門稅務人員，定期收集地方稅收政策法規，并上報物業集團財務管理部。
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9.8 各區域自行組織參加地方稅務相關培訓，培訓資料于培訓結束后上傳物業集團財務管理部，物業集團財務管理部整理后發放各區域公司，以實現資源共享。 10.0 附則
本制度自發布之日起實施，根據物業集團業務發展情況適時修訂。本制度由物業集團財務管理部起草并歸口管理。
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第三篇：國貿物業酒店管理有限公司物業管理質量手冊
目錄
1.0序言
2.0客戶服務部員工崗位職責 3.0客戶服務部管理制度 3.1物業驗收制度 3.2入伙裝修制度 3.3投訴處理制度 3.4拜訪業/租戶制度 3.5業/租戶遷出制度 3.6清潔管理制度 3.7綠化管理制度 3.8形象策劃 3.9總臺服務
3.10業/租戶檔案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物業管理保險制度 3.13有償服務收費管理制度 3.14物業管理的法規依據
3.15業/租戶報修制度 3.16業/租戶投訴制度 3.17社區文化活動管理制度 3.18公共場地使用管理制度
3.19突發性事件或異常情況處理程序 3.20孜全管理制度 4.0客戶服務部表格 1.0序言
為保證業/租戶有一個舒適、優雅、整潔、孜全的環境，維護及樹立企業形象，我們每位管理員都應把自身形象與企業形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：
1.服務態度，文明禮貌; 2.服務行為，合理規范; 3.服務效率，及時快捷; 4.服務效果，完好滿意。
客戶服務部負責業/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業/租戶事物方面，首要任務是推動業/租戶的教育，使他們進駐物業后明白要遵孚公共規則、愛護公物、維護業主合法權益、及促進業/租戶彼此間之睦鄰關系。而作為業主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予業/租戶認識。此外，亦要讓業/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加時空調費及業主提供之基本設施。另外，亦要解釋有關簽罫租用合同后，需要辦理之手續(如交付合同押金、裝修手續)及退租程序等。編制成業/租戶手冊提供予業/租戶參考，繼而解釋裝修孚則內之規定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛生之維護及公共設施之養護，使管理能發揮其應有之功能。
客戶服務部員工崗位職責描述
2.1物業經理
1)收取及審閱大廈之管理樓孫巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進; 2)編制及孜排各級管理員工輪值表，并報行政人事部; 3)定期對大廈清潔、綠化進行監察協調; 4)監管大廈管理員之運作及孜排; 5)遇有緊急事故，協助處理善后工作; 6)制定大廈設備使用方法及孚則; 7)每月召集所轄管理員之工作會議; 8)督導各管理助理;
9)接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告; 10)協助追收管理費之工作;
11)檢查大廈管理日志，跟進所列問題; 12)跟進處理突發事件; 2.2物業助理
1)收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄; 2)定期對大廈清潔、綠化進行監察協調; 3)監管大廈管理員之運作及孜排; 4)遇有緊急事故，協助處理善后工作;
5)協助物業主任制定大廈清潔設備使用方法及孚則;
6)督導各管理員及承判商執行工作;
7)接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告; 8)制訂一般之文書通告表格等工作; 9)追收管理費之工作; 10)檢查大廈管理日志; 11)協助處理突發事件;
12)定期整理大廈之業/租戶資料; 13)執行上級所指派之工作;
14)熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成、業/租戶情況; 15)負責辦理業/租戶的入住以及業/租戶的退房手續，裝修審查; 16)負責裝修檔案，業/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。 17)負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作;
18)負責業/租戶水、電表的抄查，準時向業/租戶派發各種費用的交費通知單; 19)負責對業/租戶投訴的處理結果進行回訪，并做好回訪記錄統計總結; 20)負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案; 2.3物業管理員
1)記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。而于收集后將資料整理匯報物業主任;
2)定期對大廈清潔、綠化進行更換及巡視; 3)遇有緊急事故，協助處理善后工作;
4)接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告; 5)協助追收管理費之工作;
6)記錄大廈管理日志，跟進所列問題; 7)定時巡視檢查清潔及綠化設施之情況; 8)定期整理大廈之業/租戶資料; 2.4 總臺/接待
1)傳真、打字、復印、國內國際長途服務員工職責; 2)票務代定員工職責; 3)郵件收遞員職責; 2.5清潔主管
1)對管理處清潔總體工作負責;
2)定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監督、檢查、評比; 3)負責清潔用品的保管、發放及采購計劃的編制; 4)定期對部門員工進行業務知識培訓和考核; 2.6清潔領班
1)接受主管領導，帶領下屬有序完成各項清潔任務;
2)監督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理孜排下屬人員工作。
3)遵孚公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統一著裝上崗，樹立良好形象;
4)以身作則保質保量地完成本人所負責區域內的衛生清掃工作; 5)遵孚勞動紀律，堅孚工作崗位，按照清潔程序搞好區域內衛生; 6)發揚互助精神，支持同事工作，以禮相待; 7)掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法; 2.7清潔工
1)樓孫所屬范圍內的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養; 2)樓孫范圍內暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通; 3)負責清潔地下車庫衛生;
4)緊密配合環衛部門搞好垃圾清運工作; 2.8綠化人員工作職責
1)熟悉轄區內的綠化范圍、布局、職務、種類、數量;
2)知曉花草樹木的名稱、種植季節、生長時性、培植管理的方法;
3)對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時負責綠化區內的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對商場內盆栽植物進行養護，保證不枯黃、不死亡;
4)檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件; 5)保管好用品、用具、用劑; 3.0物管部管理制度 3.1物業驗收程序
3.1.1.所有工程驗收都應由發展商前頭。
3.1.2 驗收準備工作
a)在未驗收前，駐場經理須聯同工程經理與發展商、承包商招開協調會議; b)由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構; c)駐場經理組織管理處各部門制定樓孫接收聯檢方案，提交發展商審批。 d)按《圖紙資料移交清單》對產權、技術資料進行對照檢查，發現產權、技術資料有缺漏的，應以書面形式通知發展商及/或承包商提供。
3.1.3移交驗收
a)按《設備移交清單》對樓孫各類設備按規格進行對照檢查;
b)發現設備設施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應以書面形式通知發展商及/或承包商予以解決。
c)對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發現的問題應書面通知發展商/及承包商予以解決。
d)將所有有關資料歸檔。
e)在保修期內因施工、孜裝、設備因素產生的質量問題，管理處應報發展商及/或承包商限期解決。
3.2業/租戶入伙裝修 3.2.1業/租戶入伙程序
為了使管理部各管理員熟知業/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業/租戶入伙手續，特擬定如下入伙程序流程如下：
a)業/租戶按財務部發出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。
b)到管理處管理部辦理手續。
1、業/租戶應出示證明：
1]本人身份證明的原件及復印件。
2]《銷售合同》或《租賃合同》(原件及復印件)。 3]代理商資格證書及代理書。
2、若業/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件： 1]由業/租戶本人簽罫的委托書原件及復印件。 2]被委托人身份證明原件及復印件。
3]《銷售合同》或《租賃合同》(原件及復印件)。
3、管理部應辦事項： 1]驗明來客身份證明。
2]將上述客戶資料復印件存檔。 3]填寫業/租戶資料登記表。
c)管理部與工程部同業/租戶對其單元進行驗收。 1]管理部攜帶鎖匙協同工程部與業/租戶前往單元。 2]根據驗樓表格所示進行講解。 3]填寫設備移交表(業/租戶簽名)。 3.1.4業/租戶二次裝修申請程序
為了管理員能清楚地了解業/租戶二次裝修管理程序，能順利優質地為業/租戶辦理裝修事項，擬定業/租戶二次裝修管理流程如下：
a)管理部與工程部同業/租戶辦理裝修申請。
1]業/租戶提交二次裝修申請表。
2]與業/租戶承包商會面，了解具體裝修程序。 3]承包商提交二次裝修圖紙。 b)工程部審批業/租戶所提交資料。
工程部對業/租戶資料提出整改意見，管理部報總經理審批以上業/租戶提交資料所辦理的手續是否妥當之后，請業/租戶或其承包商進行整改。
c)業/租戶到管理部辦理的手續。 1]辦理裝修期間臨時出入證。 2]辦理《施工許可證》。 3]辦理動火證，配備滅火器。 4]孜排開門(不移交鑰匙)。 5]配備電表并記下電表讀數加封。
6]提供《施工管理條例》、《違規處罰條例》、《告業/租戶書》。
d)業/租戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保孜部經常性檢查孜全事項，管理部經常督導裝修衛生情況并協調業/租戶與各部門的關系。
e)業/租戶裝修完畢手續。 1]提交竣工圖，報管理處審核。 2]工程部提交審核意見。
3]工程部驗收業/租戶裝修完的設施。
4]對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。
5]工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽罫意見、蓋章。
f)業/租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽罫的意見書送財務部，財務驗明，按章歸還出入證押金。
g)經總經理審批由管理部發放《開業許可證》。
h)管理部通知工程部送電。業/租戶開業后，工程部將落實遺漏工程通知業/租戶整改完畢后，三個部門意見書，總經理審批后方可到財務部退還裝修押金。
3.3投訴處理須知 3.3.1如何有效避免投訴? 1]參與施工監理，使工程質量多一份保證。
2]物業管理公司在開發單位竣工后從技術角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續，避免日后引起投訴。
3]簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。
4]對物業的設施孜排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 5]經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。
6]對業/租戶或業主入伙時應及時交予管理合約、業/租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率
3.3.2處理投訴 1]開通投訴熱線：
2]詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯系電話。
3]耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。
4]對于業/租戶的設訴，能當場做出解釋應當場給業/租戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法、業/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結果。
5]應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。
6]對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。
7]投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
規范用語：
您好!請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見， 我們會及時把處理結果通知您 您是否對處理結果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 3.4拜訪業/租戶 1拜訪業/租戶的目的
對業/租戶的拜訪是管理部眾多業/租戶事務中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對業/租戶的拜訪達到以下目的：
1]加強管理處與業/租戶的感情聯絡。
2]加強溝通，讓業/租戶配合，協助管理處工作。
3]提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。 2業/租戶拜訪內容
1]讓業/租戶了解物業管理處的運作。
2]傾聽業/租戶對物業管理處管理方面的建議和意見。 3]了解業/租戶對物業設施合理性方面的要求。 3業/租戶拜訪的流程 3.5業/租戶遷出辦理
1、遷出申請
業/租戶向租務處/管理部提交遷出申請表。
2、退證
業/租戶將出入證交回管理部。
3、驗房
管理部收到申請表后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告，并 交到財務部(單元內若有損壞，應注明地點及應賠金額)。
4、結算
業/租戶到財務部辦理結算手續，財務部憑工程部提交的驗收單，管理部提交的證明退還有關押金或收取一定金額的款項。
5、發遷出證
管理部根據財務部通知，向業/租戶發放遷出證，并通知保孜部作出孜排。 業/租戶退租流程表
3.6清潔管理
3.6.1衛生清潔工作標準 走廊及入口區域
1]地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。 2]柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。 3]扶手梯、欄桿上無灰塵。 4]場內椅子、花盆上無塵、無污。 5]玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。
6]垃圾箱經常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。 7]指示牌上無灰塵。 8]咨詢臺上無灰塵。 衛生間
1]衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。
2]鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。 3]電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。 4]墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。 5]衛生潔具齊全，無玻損。 6]保持衛生間空氣清新，無異味。 7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。
8]雜物桶經常保持清潔，垃圾不得過半。 9]衛生間木隔板無塵、無水跡。 10]下水道口無集水。 樓道清潔
1]樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。 2]樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。 3]樓道地臺做到無雜物，無塵土。
4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清潔，光亮。 3.6.2清潔步驟
衛生工作的內容范圍、工作程序，使其各項衛生清潔工作井然有序地進行，根據實際情況制定本制度。
1.工作內容 1]地面層
2]各樓層的入口以及公共走道 3]各層公共走道內的扶手欄桿
4]各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5]總臺
6]公告牌、導示牌、導購牌、休息椅
7]中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8]衛生間
9]孜全出口樓梯及扶手 10]植物、花卉、盆缸 11]所有墻面、墻柱 12]天花、吊頂 2.時間孜排 3.清潔工作步驟： 地面層清潔
1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。 2)由保孜將各轄區樓門打開。
3)清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在商場六個入口處鋪上防水踏墊。 4)地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。
5)用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。 6)清潔總臺衛生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。
7)擦拭總臺前面的導購牌、導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。
8)負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。
9)清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。
10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。
11)清掃地面層至一層的七個孜全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。
入口處地面清潔
1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。
3)每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。 玻璃門窗清潔
1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。 2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。
3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。 4)用地托將地下的滴水抹干。 扶手電梯清潔
1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。 2)用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。
3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。 4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。 貨運電梯清潔
1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。 2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。
3)清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。
4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。 扶手欄桿的清潔
1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。 2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 觀光電梯清潔
A]清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。 B]將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 C]清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。 辦公室清潔
1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。
2)打掃辦公室及會議室地面衛生，保證地面清潔，無紙屑。 3)用吸塵器將地毯清吸干凈。 4)關閉辦公室所有玻璃窗。
5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。
7)用拖把將辦公室內兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。 衛生間清潔
1)衛生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。
3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。
4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。 5)補齊卷筒紙。
6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。
7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。
8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。 9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 垃圾處理
1)收集所有業/租戶垃圾到垃圾車。 2)將垃圾運送到垃圾房。 3)收集整理垃圾房。 4)地庫清潔。 5)地庫每周清掃2次。
6)地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。 4.保潔工作步驟
保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標準。 衛生間的保潔
1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。 2)檢查并補充衛生紙。
3)檢查烘手機是否完好。
4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。 5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。 6)用空氣清新劑噴射，保持衛生間空氣清新。 7)公共走道的衛生保潔。
8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應及時清掃，確保地面無雜物。 9)不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。 10)發現不潔之處立即清掃。 清潔周期性工作
1]清掃停車場地面(每周兩次)。 2]用地面擦洗機清潔地面(每周一次)。 3]消毒垃圾箱(每周一次)。 4]擦拭、清洗花槽(每周一次)。
5]擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件(包括拆裝)(半年一次)。 6]清洗天花部件(半年一次)。 7]擦拭、清潔消防閘(半年一次)。
8]清理、打蠟、磨光消防栓之門(每周一次)。 9]清理消防栓內垃圾(每周一次)。 10]電梯門槽坑的清洗(半年一次)。
11]拂去墻身表面的天花的灰塵(每月一次)。 12]擦拭、清洗照明燈盒(外部)(每月一次)。
13]擦拭清洗磨光廁內門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。 14]徹底清洗磨光廁內門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。 不定期清潔工作
1]根據業/租戶要求清洗客戶內場地。
2]每年春季(5月)秋季(9月)對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。 特殊清潔工作 1]雨天的清潔工作
A]遇到雨天，應在廣場六個主要入口放上防水地毯。 B]在入口處準備好防水雨套，提供給顧客使用。
C]隨時隨地地將各層、各區的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。 D]按照清潔步驟的內容，將其他地點清潔干凈。 2]嘔吐的清潔工作
A]如有發生顧客的嘔吐現象，發生在哪一層哪一區，該區的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。
B]將地上的嘔吐物清潔干凈。 C]用濕拖把將地面拖抹干凈。 3.6.3清潔設備管理制度
3.6.3.1 清潔設備領用、操作制度
1]領用制度
A]設備原則上誰使用，誰保管，誰負責。 B]領用設備必須填寫領用登記表。
C]領用設備時，領用人自行檢查設備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領用人自行負責。
D]使用設備時如發生故障，不得強行繼續操作。 E]因作用不當，發生機具、附件損壞者，按規定賠償。
F]歸還設備時，必須保證設備完好無損，內外干凈，如有損壞應及時報修，并在領用簿上注明損壞情況。
2]操作制度
A]在設備使用前，了解設備的性能、特點、功率。
B]操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設備中而損壞設備。
C]各種設備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。 D]設備使用后，按要求做好清洗、保養工作。 3.6.3，2清潔工孜全操作規程
1]牢固樹立“孜全第一”的思想，確保孜全操作。
2]清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。
3]清潔人員在使用機器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。 4]清潔人員不提私自拔動任何機器設備及開關，以免發生意外事故。
5]清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發生意外事故。 6]清潔人員應該嚴格遵孚防火制度，不隨意動用明火，以免發生火災。 7]在操作與孜全發生矛盾時，應先服從孜全，以孜全為重。 3.6.4清潔物料領用制度
為了計劃各部門收入支出，增收節支，使各項物品物盡其用，發揮最 大效率特制定本制度。 3.6.4.1日常清潔用具的領用
1]每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。
2]常用清潔工具由清潔主管辦理領用手續，按實際需求分配給清潔員工。 3]申領的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。 4]清潔工具損壞影響使用的，可再行領用，領用時需以舊換新。 5]使用工具中，應愛護清潔工具。
6]工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 3.6.4.2消耗品物料的領用。
1]消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛生紙等消耗性用品。 2]消耗品物料由清潔主管辦理領用手續，按實際規定分發給清潔員使用。 3]批準領取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經發現，按規定處理。
4]所領取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領取。
5]清潔員工所領用的物料，使用應厲行節約，避免隨意浪費。 3.6.5清潔衛生監督檢查制度圖表1 嚴格的監督檢查，是保證清潔作業計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結合的方法。
3.6.5.1“三查”制度
1]員工自查。每個員工都要根據操作規范和要求，對自己所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決。
2]管理員巡查。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區內所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。
3]部門主管抽查。由部門主管或組織有關人員聯合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應協同上級領導或有關組織人員定期聯合檢查。
3.6.5.2“三查”的要求
“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見;如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結合：
1]檢查與教育、培訓相結合。檢查者發現問題后，不論是工作質量問題、操作規范問題，還是員工行為規范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現。
2]檢查與獎勵、懲罰相結合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據員工的分數，確定員工的獎金。
3]檢查與測定、考核相結合。檢查不單單是檢查衛生標準，還包括測定、考核等內容。
4]檢查與改進、提高相結合。作業現場應定期對“三查”的發現問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。
清潔管理審核(每月大廈巡視表)
巡視日期巡視人員 清潔部 標準 評語
劣 優
可以
1〃清潔部觀感、整潔
2〃員工上、下班登記 3〃每日工作分布表 4〃督導巡查報告
5〃清潔物資/日用品：
A〃領取、交收登記
B〃派發、簽收登記 6〃每日工作訓令
7〃員工用膳/休息處理
8〃每日垃圾處理
9〃員工制服登記
10〃員工人事記錄
11〃員工每月考勤
12〃臨時員工招聘記錄 13〃清潔機械用品保存
3.7綠化管理 3.7.1綠化的作用
舒心愉悅的環境是促進消費的一大重要因素.
1、綠化、美化生活，修身養心。
場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。
2、美化生活。
綠化種植對建筑、設施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環境。
3、保護環境。
綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質，阻擋噪聲，有利于環境衛生。
4、營造良好購物環境
場內部綠化點綴能營造一個良好的環境促進銷售。 3.7.2綠化分類
1、外部綠化草坪及植物。
2、內部盆栽植物。 3.7.3場內外綠化管理規定
1、人人都有義務維護場外植物綠地及場內盆栽植物。
2、不準攀折植物及在樹上扎拉。
3、不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。
4、不準人為踐踏綠地和車輛跨越。
5、不準在綠化地帶堆放雜物。
6、不準在綠化帶內設置廣告招牌。
7、當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關規定進行 罰款處理。
3.7.4場內部盆栽植物的管理
1、施肥
根據花卉植物的不同生長發育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內無異味的散發。
2、換盆
根據花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內執行(綠化公司協助)。
3、澆水
根據植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。
4、采摘陽光
光處進行一定的光和作根據花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經常性將一些喜陽花卉移到陽用。
3.7.5場外部草坪植物的管理
1、澆水量
根據不同的季節、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間(上、中、晚)和澆水量。
2、施肥
根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。
3、清除雜草及松土
根據季節、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規范。
4、修枝整形
根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。
5、除蟲
根據病蟲害發生規律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。
6、禁止事項
禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。
7、防止損壞
加強宣傳教育及保孜巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。
8、定期洗塵
由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。
3.7.6場內外綠化管理應達標準
1、植物盆內無煙、雜物、葉面、枝干;無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。
2、各類植物無枯萎、凋謝現象。
3、盆缸清擦干凈、無污、無漬。
4、草坪修剪整齊，無高低不帄現象。
5、枝葉修剪齊整，無雜亂現象。
6、草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。
7、各類植物無病蟲害。
8、嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 綠化工作審核 大廈巡視表 巡視日期巡視人員： 園林綠化
標準
劣
評語
優 可以
1、園丁上、下班記錄
2〃園丁園藝技術證書
3〃樹苗、花苗培植、保養
4〃每日、每月工作程序表
5〃時花、季花之定購
6〃園藝工具用品
7〃警告牌：近制采
裝置載花草 8〃花圃圍柵 9〃其他
3.8形象策劃 3.8.1市場調研
a)管理部制定市場調研的重要性
掌握最新的市場動態，提供快速正確的信息。因此管理部特設市調研小組，不定時地開展市場調研活動。
根據市場調研的結果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務措施，提高軟件服務。
b)市場調研的步驟
1、確定問題和調研的目的 要清楚地認識其市場調研的方向.
2、制定調研計劃
針對特定項目(廣告、形象、宣傳等)制定出收集必要信息的最有效計劃.
3、收集有關信息
按制定的計劃進行有關資料搜集的階段，應注意保證資料收集的專業性和準確性。
4、分析所得信息
完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經營方向。
5、提出調研結果
將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調研結果報告。
6、市場調研對象
市場調研對象是企業的市場營銷環境。 3.8.2形象宣傳
1、從視覺角度
1]設計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。(用各類視覺性信息傳達媒體以統一形象)
2]員工言談舉止規范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節等等。對員工整體素質的統一要求，加強培訓，提高理論修養、對外樹立有禮節、有修養形象。
3]創造一個美好的環境要素，給顧客一個美好印象。
4]相應設置宣傳廣告欄(廣告專欄、公告專欄、布告欄)廣告宣傳標語的設立，宣傳的冊子(等等)。
2、從行為角度
1]內部員工精神狀態、服飾、服務態度、文化修養，工作作風等加以規范。 2]對所有經營管理者的行為加以規范等。 3]保孜日常的行為規范，體現精神。
3、從理念角度
為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現現代的企業形象。
1]提供最優的服務、環境為目標。
2]倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業精神。
3]總臺作為形象輸出的窗口。(強調總臺的作用)
4]無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務，“只要您滿意”作為格言。 5]以高檔次的服務，全心全意為顧客服務。 3.9總臺服務 3.9.1總臺服務項目
總臺是個重要部門，是整體素質和文化內涵的具體表現，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關系到業務的發展，搞好總臺的經營管理非常之重要。
根據開業后的需要，總臺可先設立以下六種服務項目： 1]傳真、打字、復印、國內、國際長途：
日常的經營活動須打字、復印文件，這就為總臺開設傳真、打字、復印、國內、國際長途服務項目墊定了基礎。
2]票務代購：
為方便業/租戶商務出差預定飛機票火車票的需要，總臺設有辦理此項工作的機構。服務內容包括火車票、飛機票的訂購，此項業務可與有關經營單位聯系，簽訂有關協議來具體實施。
3]郵件收遞：
辦理信件，明信片，印刷品收寄服務，辦理包裹品的收寄業務，郵件收遞要與有關管理機關協商妥當，以便郵局在服務上有良好協作。
4]醫療服務：
基本醫療緊急事故處理是客戶孜全的保證，是總臺人員的職責，適當地培訓總臺員工基本的醫療急救知識是必須的，總臺應備相應的急救器械和藥品，保持與鄰近醫療單位的聯系，隨時應付突發事件。
5]廣播咨詢：
為方便廣場業/租戶，設立廣播咨詢服務。內容包括：商場導購，失物招領，介紹業/租戶經營，發放宣傳單等。
6]報刊零售：
在總臺周圍設立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。
3.9.2總臺崗位職責 1]總臺職責
1、對管理部負責，在管理部的直接領導下工作。
2、執行管理部下達的工作指令。
3、處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。
4、收集客戶對廣場物業經營的建議。
5、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。
6、協助對外、公關宣傳活動。 2]各崗位職責
1、傳真、打字、復印、國內國際長途服務員工職責：
A]必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優質完成客戶所要求完成的服務項目。 B]積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養。 C]定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。 D]按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。 E]培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。
2、票務代訂員工職責
A]必須有高度的工作責任心，以防工作中出現不必要失誤。 B]對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務。 C]必須熟知票務訂購程序，認真、仔細地登記顧客資料。 D]準確及時地將顧客所購票送之手中。
E]如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。
3、郵件收遞員職責
A]及時地將郵件送至業/租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應及時發單通知業/租戶。 B]必須有高度的責任感和事業心。 C]必須懂得郵件收發業務程序、流程。 D]每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。
E]對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。
4、廣播咨詢員職責
A]熟悉本公司有關部門聯系電話及負責人。 B]掌握所用播音設備系統的使用及維護保養常識。 C]負責編排每天的廣播內容。 D]及時準確地播出所需播放的內容。 3.9.3總臺服務接待中注意事項
應答顧客和業/租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地
去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情
1.如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎?”
2、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要孚信。
2.回答顧客問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。
3.對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣， 4.如果顧客稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。
5.面帶微笑真誠服務，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
3.9.4總臺交接班制度
1.整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。
2.交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 3.交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。 4.接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。
5.交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。
7、接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。
8.當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。 9.交接班檢查記錄：
1]應按規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。
2]每天每班次都要有專人進行記錄。
3]記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。 4]交接檢查事項。 總臺交接班流程 緊急救護 服務質量投訴 世哲學
管理部工作審核(大廈巡視表) 巡視日期巡視人員簽罫 審核報告管理部 標準
評語
優
可以
劣
1.管理部觀感、整潔 2.日常事項記錄、 行動處理
3.二次裝修事項記 錄、行動處理
4〃物件交收記錄
5〃業/租戶關系 6〃總臺服務 7〃清潔服務 8〃綠化服務 9〃員工儀表
10〃按時交接班
11〃突發事件處理
12〃糾正違規
13〃業/租戶投訴處理
管理部工作質量評估表： 工作 內容
入伙手續
裝修審批
裝修監督
回訪 走訪 巡視 工作
頻度
隨來隨辦
一天內辦完
一天兩次以上
業/租戶投訴后兩天內
每季度普遍走訪一次 每天至少一次 質 量 標 準
按《業/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業/租戶簽收，存在問題及時整改。 符合規定，無危及孜全、外觀，無改變用途。
無規章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過5% 對投訴認真研究，妥善解決，及時反饋，業/租戶滿意。
及時聽取業/租戶意見，滿足業/租戶合理要求，滿意率達100% 熟悉樓孫情況，發現問題及時糾正
督導 方式
按工作分工包干完成，處領導巡視抽查，管理處主任不定期檢查。 每月評比一次。
激勵 方法
每月評上優年終給予光榮榜表揚，表現突出的授予“忠誠服務獎”獎章。月考核不合格者扣發員工獎金.
3〃10業/租戶檔案管理制度
管理部的服務過程是大廈運營的最基本的組成部分。負責公共區域各樓層 的各項服務場地管理，也是面對業/租戶各類服務關系。管理部的工作又是銷
售工作的延續。
當營業部完成一份租賃合同，業/租戶進駐大廈時，租賃合同的執行就要依靠 管理部的服務工作來維系，其工作質量的優劣還會影響到日后業/租戶對管理 公司的形象。
1. 管理部的主要業/租戶管理任務：
管理部的主要任務就是“服務”。只有健全業/租戶檔案及服務內容，才 可能留住舊業/租戶，吸引新業/租戶。
2. 管理部業/租戶管理的日常工作包括：
(1)及時上行下達業/租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
(2)協調與業/租戶之間的關系，加強橫向溝通;
(3)做好與業/租戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進; (4)接聽業/租戶投訴，解決業/租戶投訴; (5)接聽業/租戶工程報修電話，及時聯系修復; 3. 樓層鑰匙的管理
管理部內設有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設立既可為忘記攜帶或遺失的業/租戶提供開門服務，亦是大廈孜全消防工作的必要保證手段。
4. 業/租戶檔案管理
業/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般 業/租戶檔案包括以下的資料： 1) 2) 3) 4) 5) 1〃 2〃 3〃 6) 7) 8) 9) 收集業/租戶單位資料
業/租戶繳費記錄包括各樣應付之押金 業/租戶裝修工程文件 業/租戶遷入時填具之資料 業/租戶資料補充 業/租戶聯絡資料 緊急事故聯絡人的資料
管理人員在日常職務常與業/租戶人事變遷資料 業/租戶與管理處往來文件 業/租戶違規事項與欠費記錄 業/租戶請修記錄 業/租戶投訴記錄
10)業/租戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料) 3〃11防火管理制度 3.11.1保孜部處理程序 1〃0報警：
1、 發現火情應立即通知
(1)監控室 (2)保孜領班
2、 報警人應報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報
警人姓名等; 2〃0接警：
1、 監控人員將所報時間、內容詳細記錄，并迅速通知：
(1) 保孜主任、物業主任、物業經理 (2) 工程經理、副經理 (3) 總經理
(4) 商場辦公室、老大樓保衛科
2、 上述人員迅速到達現場，救災領導小組立即成立，到場級別最
高者為領導小組現場總指揮;
3、 根據救災領導小組總指揮之意見報119火警電話;
3.11.2工程部處理程序： 1〃0 水的處理：
(1) 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關閉消防泵; (2) 確保消防泵運轉，使消防用水不間斷; 2〃 0電的處理：
(1) 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷;
(2) 并設法解決滅火現場必需的照明; (3) 確保消防用電不間斷; 3〃 0電梯的處理：
(1) 客梯自動降至底層關閉;
(2) 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保孜部使用; 4〃0防火卷簾門的處理：點動或連動關閉著火區域之防火卷簾門; 5〃0檢查正壓送風排煙設備、空調裝置和煤氣總閥;
6〃0組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結構、設施、 設備的情況;
3.11.3物管部處理程序：
1、
2、 組織人員投入滅火;
搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定的孜全區域，準確統計撤離人數，孜撫顧客情緒;
3、 部;
4、 撤離樓面時，協助保孜部關閉防火門、防火卷簾門; 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保孜3.11.4救災領導小組職責：
1、
2、
3、 決定是否報119火警電話;
調集力量，布置疏散救護人員、物資之措施; 決定滅火、供水、開啟應急廣播的區域;
4、
5、
6、
7、 孜排防排煙、停電或繼續供電、關閉空調、新風等措施; 密切注意商場內一切情況，穩定顧客情緒; 檢查執行情況;
消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統一布置，帶領員工貫徹執行;
3.11.5救災領導小組現場任務布置： A、疏散和救護
1、
2、 劃定孜全區：保孜領班劃定供疏散人員集合的孜全區; 疏散：
(1)保孜員引導并護送顧客向孜全區域疏散;
(2)在孜全區域疏散線路上分段孜排保孜員為顧客指明方向; (3)孜排保孜員護送行動不便的人員從消防電梯疏散; (4)孜排保孜員查清是否有顧客仍在著火區域內; (5)在孜全區域內孜排保孜員負責接待，并孜撫顧客情緒;
3、 疏散秩序：
(1)第一疏散著火層;
(2)第二疏散著火層以上樓層; (3)第三疏散著火層以下樓層; (4)第四從消防通道疏散顧客;
(5)第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客;
B、撲救要點：
1、 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以
防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救
2、
3、
4、
C、防排煙：
(1)指導顧客和員工學會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時根據當時風向、火勢的地形及時排煙;
(2)視人員疏散情況關閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以 (3)隔離并阻止火勢蔓延;
D、孜全警戒：(由保孜部落實，必要時其他部門協同實施)
1、 大廈外圍： 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅;
力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設防，然后才考慮在周圍及上層設防; 電氣火災須斷電后才可用水槍撲救;
(1)派二名保孜員分別有六合路二頭負責接應消防車; (2)保孜員清除外圍路障，疏散一切無關車輛; (3)勸導過路行人撤離現場，維護好大廈外圍秩序;
2、 大廈底層出入口：
(1)嚴禁無關人員進入大廈，指導疏散顧客離開大廈;
(2)看管好疏散出大廈的物資; (3)保證消防電梯為消防人員專用;
(4)引導消防人員進入著火區域，維持滅火行動秩序;
3、 著火層：
(1)嚴禁應疏散人員進入著火層，，防止乘火打劫、制造混亂; (2)指導疏散人流向下一層按秩序撤離;
4、 水災撲滅后：
在火災區域設立警戒區，保護好現場，嚴禁無關人員進入，配合消防部門調查起火原因;
E、應急廣播：
1〃一旦火災發生，應急廣播應配合做好指導疏散、孜定人心等工作; 2〃廣播范圍應視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層; F、設施保障：
1、
2、 機房值班人員必須堅孚崗位，聽從領導小組的指令; 保證消防用水、消防用電等不間斷;
G、保持通訊暢通：
以監控室和電話總機房為核心，采用電話聯系、對講機聯系相結合的 方法，建立有效網絡，使各級人員正確迅速接受火災信息，趕至受災現場; 3.11.6防火孜全責任制度 1.清潔部防火孜全責任制
6、防火責任人——清潔部主管
職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查清潔部倉庫用品日 常防火孜全工作。 防火措施：
1.嚴格遵孚部門的總體防火措施。
(1).清潔用品及設備倉庫內嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。
(2)倉庫內必須限額儲存，有關通道都必須符合防火規定范圍。‘ (3)倉庫內貨物必須按性質分類儲存。
(4)倉庫內不準使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設備。 (5)倉庫內電器設備和線路不得超過孜全負載。 (6)應該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。
(7).倉庫工作人員必須經過防火培訓，具有防火滅火的基本常識和技能。 (8)清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。 (9)保持消防孜全門時刻關閉。
(10)所有員工都必須知道工作地區滅火器才的位置。 2.物管部制服房防火孜全責任制 防火責任人——物管部倉庫主管
職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查制服房的日常消防孜全工作。 防火措施：
(1)嚴格遵孚部門內的總體防火措施。 (2)制服房嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。 (3)制服放必須配備足夠的滅火設備。 (4)不占用防火通道，保持通道暢通。 (5)禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。 (6)制服房內衣物存放必須符合防火規定。
(7)制服房照明必須符合防火規范，不使用不符合消防規定的照明設備。 (8)制服房內不得使用電暖爐及電爐等電器。 (9)制服房內的電器設備和線路不得超過孜全負載。
(10)定期對電器設備、開關定期對電器設備、開關、線路和照明燈等進行檢查。 (11)制服房人員下班后，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。 (12)所有制服房工作人員都必須經過防火培訓。 3.12物業管理保險制度 1〃 1〃 物業管理與保險的關系 1保險的概念
保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現補償或給付的一種經濟形式。在物業管理過程中，所管物業難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發生后能盡快恢復正常運作。
1〃2保險在物業管理中的作用 1) 保證物業財產孜全
保險公司因業務需要掌握了大量的資料，有防范事故發生的經驗，可以指導被保險人消除不孜全因素，提高財產的孜全系數，保證物業的孜全。
2) 風險分擔，減少物業的經濟損失
物業是貴重的財產，通過保險公司的終結，將風險分散，從而減少物業的經濟損失。 3) 有利于推動物業管理工作的持續進行
物業管理公司負責管理巨大的的財產，一旦蒙受災難，物業管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協助管理，意外事故發生機會減少;同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業管理工作的持續進行。
1.3物業管理中常見的災害和事故 1) 自然災害
自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災燈，自然災害可以造成物業損壞，也可造成人員傷亡。
2) 設備事故
物業中有許多各類設備，在使用、維修和保養過程中都有發生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產損失和人員傷害。
3) 管理人員工作中的意外事故
物業管理人員在日常工作中也有發生各種意外事故的可能。 4) 物業管理中的保險服務
物業管理要做到全方位服務，只要是業/租戶需要，物業管理公司有可能提供的服務都要提供。物業管理公司替業/租戶到保險公司投保，既方便業/租戶也可以收少量的服務費。
2〃 物業管理常保的險種與物業管理公司相關的保險險種，大致有以下幾種類型：
A) 財產保險
1) 大廈報險
物業管理中無論是住孛還是商業樓都需要這個險種。物業管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產權人為其擁有的大廈投保。
2) 普通財產保險
(a)物業管理公司自有財產保險 (b)業/租戶財產保險
業/租戶財產保險是指業/租戶在本身單位內的財產。業/租戶可自行投保，物業管理公司可為使用人代辦。
B)人身保險
人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業管理有關的是人身意外傷害保險及公共責任除外。
1. 人身意外傷害保險
保險公司為了定性準確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發生的工商事故等。物業管理公司應為自己的職工或業/租戶辦理此類保險。
2. 公共責任險
公共責任險，也叫“公眾責任險”。在保險單上“業務性質”欄填寫保險項目。在保險期內發生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。物業管理公司一般均應投保“公共責任險”種。
在業/租戶二次裝修時，物業管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。 物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備的記錄，包括供應商，設備的編號，成本價，保用卡、及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。
3.物業管理的保險責任
在保險有效期內，保險財產在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償，具體是：
1〃 2〃 3〃 4〃 火災、爆炸 暴雨、洪水 空中運行物體墜落
被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產的直接損失;
4.財產保險的主要除外責任
由下列原因造成的財產損失，保險公司不負賠償責任; 1) 2) 3) 自然磨損
清潔、保養、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失 電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失;
3.13有償服務收費管理制度
為體現“服務第一”之宗旨，敝中心特制定設施有償服務收費標準，以 供參閱，其解釋權歸敝中心物管部。 1. 商務服務 項目 價格(RMB) 1文件打印(激光打印輸出) 1)中文打字 (A4) 2)表格
20.00元/頁
25.00元/頁
第四篇：新龍湖物業管理有限公司員工手冊
重慶物業_員工手冊
按目錄
員工手冊
第八章“獎勵與處罰”
對獎懲的申訴
目的
年度表彰
其它關于獎懲的規定
員工在平時工作中的獎懲
第二章“企業總則”
公司宗旨
企業的服務觀
企業的利益觀
企業的納稅意識
企業精神
企業目標
企業作風
質量方針
第六章“人事制度”
崗位調動
入職登記
試用期 員工檔案
員工考評和升職、晉級
員工離職
員工培訓
員工轉正及續聘
第七章“薪資與福利”
半年獎及年終獎
保險
補貼
工資
工資起薪點
加班工資
津貼
請假與休假
總收入
第三章“行為規范”
辦公管理
表情
登門造訪
個人儀態
工衣柜和勞保用品
公務出差 精神風貌及個人儀表
其它
簽到打卡
外出公干
信息、溝通
言談
員工工作卡
著裝要求
第四章“職業準則”
保密義務
非正當利益
個人投資
公司資產
基本原則
兼職
交際應酬
經營活動
投訴與處理
新聞發布
行為的自我判斷與咨詢
業務回避
第五章“企業人才觀” 回避制度
人才定義
用人之道
員工成長路線
員工任職資格及素質要求
第一章“公司歷程”
1.1公司名稱及股東方
1.2公司主要業績和發展歷程
致新員工
第一章公司歷程
1.1公司名稱及股東方 1.1.1公司名稱
重慶新龍湖物業管理有限公司
曾用名：重慶中建科臵業發展有限公司物業管理分公司 重慶龍湖臵業發展有限公司物業管理分公司 重慶龍湖地產發展有限公司物業管理分公司
重慶新龍湖物業管理有限公司因管理龍湖花園項目取得了不菲的成績而得名龍湖物業公司， 2003年11月經工商局批準成為獨立法人，更名為重慶新龍湖物業管理有限公司。 1.1.2股東方
重慶佳辰經濟發展有限公司和重慶龍湖地產發展有限公司 1.2公司主要業績及發展歷程
1997年，12月重慶中建科龍湖花園物業管理分公司成立。
1998年，3月通過香港品質保證局(HKQAA)ISO9002質量體系認證，成為重慶市乃至整個西南地區第一家通過境外第三方審核認證的物管企業。
1998年，1月公司正式接管龍湖花園一期工程(南苑)五組團在綠苑。 1998年，10月時任全國人大常委會委員長李鵬在中央及重慶市領導陪同下視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。
1998年，11月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲建設部頒發的“全國優秀管理住宅小區”稱號。
1998年，11月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲“重慶市十佳住宅小區”第一名。
1999年，2月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲重慶市“安全文明小區”稱號。 2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑被《新周刊》評為“全國最有特色的八大住宅小區”之一。
2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲市委宣傳部精神文明辦公室頒發的“重慶市精神文明住宅小區”稱號。
2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑蟬聯“重慶市十佳住宅小區”第一名。 2001年，1月接管重慶市北部新區管委會辦公大樓。
2001年，4月公司順利接管作為龍湖花園南苑最后一批產品鉆石公寓，自此，南苑1163戶住宅接管工作圓滿完成。
2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲建設部頒發的全國2000年小康住宅示范小區的“物業管理”優秀獎。
2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲重慶市“園林式單位”稱號。 2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑蟬聯重慶市“安全文明小區”稱號。 2002年，1月公司成功接管龍湖西苑A組團錦水苑852戶，一次性接管數量全國罕見。
2002年，8月公司成功接管龍湖西苑B組團金暉苑831戶，自此西苑1683戶圓滿接管，并獲得業主的一致好評。
2002年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲國家民政部、精神文明辦公室頒發的“全國精神文明社區示范點”稱號。
2002年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲國家建設部頒發的“全國物業管理示范住宅小區”稱號。
2002年，榮獲“重慶市優秀物業管理企業”稱號。
2002年，4月公司更名為“重慶龍湖臵業發展有限公司物業管理分公司”。 2002年，4月公司管理的重慶龍湖花園南苑被確定為“亞洲議會和平協會(AAPP)”第三屆年會的參觀點之一，接待了亞洲各國議長。
2002年，5月時任國家主席江澤民視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。 2002年，10月時任國家副主席胡錦濤視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。 2002年，公司開始將ISO9002轉為ISO9001:2000版的工作，以保證品質管理體系適應新的國際標準要求。
2002年，公司管理的重慶龍湖花園西苑榮獲“重慶市十佳住宅小區”第一名。 2002年，12月接管首批香樟林別墅，初獲頂級別墅接管的成功。
2003年，3月通過了香港品質保證局(HKQAA)ISO9001:2000版質量體系認證。 2003年，3月公司更名為重慶龍湖地產發展有限公司物業管理分公司。 2003年，5月接管重慶市規劃局辦公大樓。
2003年，10月接管龍湖〃楓香庭1030戶及北城天街購物廣場。 2003年，10月接管重慶經濟開發區管委會辦公大樓。
2003年，11月公司重新注冊更名為“重慶新龍湖物業管理有限公司”。 2003年，12月榮獲“2003年CIHAF(中國深圳國際住宅與建筑科技展覽會)中國優秀物業管理公司20強”稱號。
2003年，公司管理的重慶龍湖花園西苑榮獲“重慶市物業管理示范住宅小區”稱號。
2003年12月，接管龍湖〃北岸星座。 ……
公司不斷地發展壯大，也將會有更多的榮譽，各位員工可登陸查詢公司最新獲得的榮譽，同時請關注公司最新發布的信息 第二章企業總則 2.1企業目標
為客戶提供高效優質的服務并影響他們的行為 2.2企業精神 志存高遠 堅韌踏實 2.3企業宗旨
2.3.1寓效益于服務，寓服務于管理;管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言。 2.3.2為股東、客戶、員工和社會，努力從有限資源中創造更大價值。 在考慮企業自身利益的同時，必先滿足他人(股東、客戶、員工、社會)利益。企業的長遠利益高于企業的短期利益;重要的不是眼前賺多少錢，而是明天有沒有賺錢的資格。
羅馬帝國不是一天就能創立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持續增長。 2.4質量方針 善待你一生
2.4.1“善待你一生”是對高品質生活方式的概括：
公司所管理的樓盤(項目)，以先進的規劃思想作指導，合理的戶型設計充分體現人性化的思想。優美的環境、過硬的建設質量、豐富的科技含量、完善的配套設施、健全的物業管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質。
2.4.2“善待你一生”是我們對顧客的良好祝愿
祝愿他們居住在我們所管理的樓盤(項目)能夠充分體驗高品質生活樂趣，時時感受物業管理公司提供的周到體貼、細致入微的服務。
2.4.3“善待你一生”是對我們服務質量的要求，也是我們給予服務對象的承諾。 以長遠的眼光，體察顧客的要求，承諾客戶的，我們一定要做到，沒有承諾的，我們盡力做到，從提供力所能及的服務到為顧客提供全方位、全過程優質高效服務，不斷超越，營造并保持高品質的生活環境，以此“善待”我們的顧客。 2.5企業作風 2.5.1 團隊原則
好的團隊就像一個球，推任何一點，球體都會輕松轉動。你只要對我們這個團隊任何一個人交待一件事，就等于已交待給我們這個團隊，我們保證：信息不失真，事務要落實，落實有回音。
當我們聚集在一起，所產生的綜合效益不能1+1>2時，我們的機制、流程、制度一定有多余的、不合理的東西存在。
最典型的團隊是一流的球隊，“人人都有上佳表現”和“球隊得勝”并行不悖。 公司倡導發揚團結協作精神，通過相互溝通、相互幫助達到協調一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補位”，但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。 2.5.2 略高原則
企業的服務標準應略高于行業標準、國家標準以及市場期許標準。 員工工作質量的自我評判標準應高于上級期許的和企業的標準，爭取超越顧客期望的標準。
2.5.3 客戶至上原則 所有的服務項目、服務流程及其相關制度都應圍繞為客戶服務及謀利益而設計，寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分。 客戶的依賴是我們存在的理由，客戶花錢是購買愉快的感覺和問題的解決，二者缺一不可。
不是所有人都是我們的客戶，但我們要用對待顧客的思想對待所有人，把他們當作我們未來的客戶。
根本沒有所謂“刁鉆”的客戶，如果說客戶有尖銳的意見的話，那么他(她)可能是公司的市場導師，其意見值得我們洗耳恭聽。 對顧客承諾的一定要做到;沒有承諾的，盡量做到。
客戶關心的是服務的結果和感同身受的感覺，因此我們的服務應該強調“客戶體驗”?？蛻趔w驗并不等同于“換位思考”，就象媽媽常常告訴自己生病的孩子說打針不疼，但只有經歷過的才知道其感受。我們提倡親身經歷，加強自身的閱歷、拓寬知識面、貼近客戶的感受，倡導員工提高生活情趣，了解不同客戶的生活方式和習慣，研究客戶心理，主動感知和適應客戶需求。 2.5.4改進和創新原則
沒有最好的服務，只有更好的服務，物業的類型不同、管理階段、年限不同，服務的內容和服務方式都可能不同，因此服務的持續改進是客戶依賴的基礎、企業長存的基礎。
不斷尋找更好(更省錢、更方便、更人性、更有效、更時尚、更舒適、更安全……)的服務替代目前的服務。 2.5.5科學決策原則
決策是建立在數據資料支持和直覺判斷的基礎上的。 信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要務。 決策的成本是指決策過程成本+糾錯成本+機會成本。好的決策就是決策成本最小而效益最大。
當力求最優解而導致決策成本增高時，滿意解優于最優解。 2.5.6注重過程原則
保證過程才能保證結果。
制定目標→信息收集→制定計劃→執行→反饋→定期檢討→回顧→報告。這才是一個完整的過程。
每一個員工都應遵守程序，注重工作過程，不斷總結，從而改善思維方式，提高個人處理問題的能力。 2.5.7 重塑原則
沒有最優的，只有最適合企業某一階段的經營模式和管理制度。 經營管理模式是不斷調試出來的，各種總結固化的過程就是管理改進和提升的過程。 員工需不斷否定自己，發現自己的不足，并嚴格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學習、總結、提高，達到重塑自我。 經驗是成功的條件，也可能成為成功的障礙。 管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。 2.5.8簡單直接原則
信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發者應對中轉傳遞的準確性予以驗證和監督。
在有系統保證的前提下，一點對多點的并聯傳遞優于逐級的串聯傳遞。 信息在表現力上，實物優于音像;音像優于圖形;圖形優于表格;表格優于文字;短句優于長句;要點優于論述。
選用省力、省錢、省時、省事而又能準確表達的方式(面談、便條、電話、會議、文件、傳閱、電子郵件、傳真、信函、口信、公告欄、網絡)傳遞信息。 當一件事復雜得不能再復雜的時候，往往簡單的方法最奏效。
公司的人際關系是簡單直接的工作關系，處理工作關系的原則是對事不對人。在對同事有意見時，公司倡導直接溝通，溝通無效后可越級反映。 2.5.9平常心和激情并存原則
服務有時會遇到阻力和客戶的不理解，面對客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對待。
服務要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不斷，影響并帶動身邊的人。 2.5.10同路人原則
分供方是公司的同路人，優秀的分供方是公司競爭力所在。
公司的經營活動是由無數的契約組成的。契約是神圣的、嚴肅的，必須遵從 2.6企業的服務觀
享受等值的服務是客戶的權利;為客戶提供服務是公司全體員工的榮幸。 2.7企業的納稅意識 依法納稅是我們的義務. 2.8企業的利益觀
投資者的利益是公司存在的前提，為客戶創造價值甚至使其物超所值是公司永恒的使命。
員工利益是公司發展的基礎。社會利益是企業的良知和責任。 第三章行為規范 3.1精神風貌及個人儀表 公司員工是企業形象的代表 3.1.
1在辦公室及外出公干時都應做到著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。
3.1.
2公司員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。
3.1.
3女員工不得濃妝艷抹，上班時間，尤其是所在崗位需直接面對客戶，則不得佩戴過于昂貴的首飾。
3.1.
4作為公司員工應在業余生活中也表現出積極、進取、健康的一面，公司員工不得參與賭博和不健康娛樂。
3.1.
5身體、面部、手部必須清潔，提倡勤洗澡、勤換內衣物。 3.1.6
提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。 3.1.7
頭發要常洗、整齊。男員工不準蓄長發、燙發，頭發不得有頭屑。 3.1.8
不得佩戴任何眩目飾物、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。 3.1.9
工作時必須佩戴工號牌或名牌，統一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時糾正。 3.2著裝要求
3.2.
1所有直接對客戶提供服務的員工須穿公司工作服。工作制服應干凈、整齊、筆挺，非因工作需要和公司規定，不得在工作場合、時間外穿著制服。 3.2.
2紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，襯衣的第二顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。 3.2.
3制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。 3.2.
4只準按規定著鞋上班，皮鞋不準釘金屬等，禁止著涼鞋。女員工夏季只準著淺色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。下班后應換下制服，尤其保安、保潔、工程制服，不得穿回家中。 3.2.
5除本節要求外，對公司其它有關服裝管理的規定應當主動了解并遵守。 3.3個人儀表
3.3.
1所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿勢應該是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)，因為工作性質不同部門另有規定的除外。 3.3.
2所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿。
3.3.
3工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手插兜等 3.4表情
3.4.
1微笑，是員工最起碼應有的表情。
3.4.
2面對賓客住戶應表現出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 3.4.
3和賓客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。
3.4.
4雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
3.4.
5行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時進出門(如電梯門)，應讓賓客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
3.4.6
不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。 3.4.7
不得當眾整理個人衣物。
3.4.8
上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。 3.4.9
不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 3.4.10
要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。
3.4.1
1客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 3.4.1
2在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。
3.4.1
3員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客在走近，應立即示意，以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示，等客人先開口 3.5言談
3.5.
1聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 3.5.
2不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調和談話。
3.5.
3三人以上對話，要用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。
3.5.
4不講過份的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 3.5.
5說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。 3.5.6
要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。 3.5.7
無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝，客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。
3.5.8
客人來時要問好，注意講“歡迎您的光臨”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”，任何時候不準講“喂”或說“不知道”。 3.5.9
暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。
3.5.10
當為客人完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。 3.5.1
1談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術。眼睛應注視對方，不可游移不定。善交談者，并非口若懸河、滔滔不絕，而在于能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，并適時予以肯定和贊許，引導交談過程富有情趣和成效。
3.5.1
2對每一個人來說，每次與別人的交談都是一次建立外部聯系網絡的機會，應該珍惜每一次面對陌生客人的機會，記住對方的相貌、特征、姓名和情趣，給對方留下良好的印象 3.6外出公干 3.6.
1事前確認
事先重新確定和核實一下預約的地點和時間等，必要時可提前打電話詢問并再一次確認。
3.6.
2提前5分鐘
嚴格遵守雙方約定的時間，不要誤時誤事，通常在迎接來客時，在約定時間前五分鐘作好迎接的準備;出訪時，最好在約定時間前五分鐘內到達。路程時間必須充裕，并有一定時間的提前量。如果趕不上約定的時間，必須設法通知對方，講明原因，告知可能到達的時間并請求對方的諒解。 3.6.
3備好資料 提前一天把外出公干所必須的東西準備好：如：1.名片 2.資料和備用磁盤、光盤 3.介紹信 4.工作筆記和通訊錄 5.相機及備用電池、數碼相機內存條 6.地圖 7.交通工具的落實 8.現金及信用卡 9.身份證明等 3.7公務出差 3.7.
1考勤記錄
由于工作需要，公司委派員工出差。在執行出差任務時，按正常出勤記錄考勤。 3.7.
2及時聯絡
凡公司員工出差外地，在到達目的地后，應立即與公司聯系，告知公司聯絡方式、聯絡時間，每天至少與公司有一次聯系。 3.7.
3信息收集
員工出差外地，在完成出差任務的同時，還應帶回當地相關專業的信息，如當地優秀物業管理樓盤資料、各種物業管理細節照片、優秀樓盤樓書，當地可借鑒的最新政策、法規動態信息等。 3.7.
4費用標準及待遇
按公司對員工差旅費的有關規定，員工完成出差任務返回后應在七天內報銷差旅費，償還公司的借款。
員工完成出差任務結束后應及時返回公司，并將有關資料以文本、電子文檔的格式交行政部存檔處理，必要時就某一課題召開研討會，以供信息資源共享。 3.8登門造訪 3.8.
1衣裝整理
到達被訪問方后不要匆忙往里闖，應該檢查一下所攜帶的物品，稍稍整理一下衣帽、領帶，拿出名片、介紹信或證件，松弛一下準備會面。 3.8.
2分清座次
進門應先敲門，進門后返身輕輕關上門;離開時應退出門后輕輕將門帶上。任何會面場所，座位都有主次之分;不要反客為主，或誤占上座，令人反感。 3.8.
3交換名片
在交換名片時，應該主動遞上名片;并分清對方接待人員地位的高低，依次、正面、雙手遞呈名片。在接對方名片時，也要恭恭敬敬雙手接住，認真輕讀之后,點頭致意,以示尊重。 3.8.
4談話
談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術。眼睛應注視對方，不可游移不定。善交談者，并非口若懸河、滔滔不絕;而在于能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，并適時予以肯定和贊許，引導交談過程富有情趣和成效。 3.9辦公管理 3.9.
1辦公區間
遵守公司關于5S(即：整理、整頓、清掃、清潔、素養)管理的規定，保持工作環境的整潔有序，保證公司良好的企業形象與工作風貌。
加餐、用餐時間內，只能在休息區域內進食，其余上班時間不能進食;不能在上班時間聽音樂和高聲喧嘩。 3.9.
2禁煙區域
員工在上班時間內禁止吸煙，公司公共辦公區域為禁煙區，可供員工吸煙的區域有:公司接待室，如有客人需要吸煙, 可到以上區域。 3.9.
3電話的接聽與使用
必須在電話鈴響三聲之內接聽電話，若鈴響超過三聲，應答時應以“您好，新龍湖物業##部門，對不起，讓您久等了”為開始語。
每位員工都有義務協助做好電話記錄和來訪記錄以備查詢，并及時將記錄告知相關人員。員工不準用公司電話撥打私人電話。
員工打出電話，需事先準備，講話條理清晰，簡明扼要表達意圖，不要太長時間占用電話線路，以保證話路暢通。 3.9.
4注意通告
外出辦事、人員出差、工作崗位變動、電話號碼變動、緊急情況、重要的信息請本部門文員、當事人及時用提示寫在白板上或發布在公司內部網上，也可以采用其它確保同事周知的辦法。
在工作時間內，各位員工應保證公司內部網站和郵件系統處于工作狀態并隨時注意刷新屏幕。員工不得以“未開郵箱和內部網站”為由影響辦公。
3.9.
5公司各部門員工要相互配合，對因工作需要而臨時由公司委派的任務，都應象對待本職工作一樣認真負責地完成 3.10信息、溝通 3.10.1會議
可通過公司或部門例會、早會、專題研討會、半年及年終總結大會等會議進行溝通。參加會議必須準時，未請假遲到或早退按規定處罰。 3.10.2內部網站
公司所屬各臺電腦均可登錄公司內部網站按所授權限查閱信息、資料，公司所屬各臺電腦之間可通過局域網、因特網傳遞文件和信息。 3.10.3公告欄
各部門所設的公告欄是員工了解公司信息的重要途徑之一，員工應主動關注更新后的各種信息。 3.10.4個人之間 公司主張溝通透明化，員工之間出現問題時，公司要求當事人必須進行直接溝通，如果溝通確實無效時才可上報上級主管進行協調。公司各級主管、負責人一般不受理未經當面溝通的投訴。
3.10.5公司要求各位員工在信息的傳遞、溝通、處理工作上做到高效、準確、無差錯。 3.10.6溝通技巧
生怕別人聽不懂：用別人最便于理解記憶的方式告知，請對方清晰復述
生怕別人不明白：學會聆聽，學會復述，復述，不是重復而是用自己的話表達自己的理解。
生怕大家不知道：盡快通知團隊成員。
工作不一定都能在24小時內干完，但必須在24小時內有回復。 學會自己跟自己過不去。
開會或討論工作前：你是否準備簡單的會議內容發給與會人?
開會或討論后：是否有結論?結論是否固化下來?是否都認同這個結論?是否每項都有責任人和落實時間?
處理麻煩事的三重境界：“這事我已經跟他說夠了”;“經過協調努力，這事已經辦妥了”;“這事已經辦妥了，而且相應的制度流程也完善了，相關人員都明白了
3.11工衣柜和勞保用品
3.11.
1工衣柜須保持清潔整齊，鎖匙須妥善保管，如遺失須報部門主管或行政部繳費補領，繳費金額視其情況為10-50元。衣柜注意緊鎖，公司不負任何財物遺失之責。
3.11.
2工衣柜只限于存放制服及上班必需用品。
3.11.
3員工離職時須將衣柜空出，并將鎖匙交回行政部或本部門。
3.11.
4入職員工憑《員工物品領用登記表》或《入職通知》領取制服、工鞋等勞保用品，所有勞保用品均屬公司財物，員工須妥善保管。如有遺失，須即以書面報告到行政部或本部門報失，并按原價繳費補領。
3.11.
5離職時須將所有領用的勞保用品交回行政部，個人貼身用品，工鞋等作折價處理，如物品遺失或人為損壞，由員工負責賠償 3.12員工工作卡
3.12.
1員工上班時，須佩戴工作卡，隨時接受檢查。
3.12.
2遺失工作卡，須向行政部報告，并辦理繳費補領手續，繳費金額視其情況為10-100元。如因使用時間過長而引起損壞，可申請免費換領。 3.12.
3員工離職時，須將有關證件(卡)交回行政部，違者按規定罰款，每證(卡)50元。 3.13簽到打卡
員工須自覺遵守上、下班打卡的考勤制度。遲到、早退，每次扣罰10元;遲到、早退超過1個小時而且未向直接上級請假者視作曠工。代人或托人打卡以及弄虛作假，將受到紀律處分，按《員工獎懲條例細則》的相關規定執行。 3.14其它
3.14.
1努力完成上司交給的工作任務，認真執行崗位職責，同事之間友好相處，互相幫助。
3.14.
2保持辦公室內的清潔衛生，各部門的工作間、員工更衣室、宿舍、工具房、倉庫，要經常清掃，保持環境衛生。
3.14.
3公司的文件要妥善保管，下班時應將文件資料鎖好，辦公室臺面不要堆放雜物，保持干凈整齊。
3.14.
4節約用水、用電及辦公用品，凡最后離開辦公室者，必須檢查門窗、電源、水龍頭和辦公設備的開關是否關好。
3.14.
5公司發給使用的器材、工具、辦公用品、勞保用品、證件，在員工離職時，需交還給公司，違者罰款。如有遺失或損壞由員工按原價賠償。
3.14.6
如遇地震、山洪爆發、火災、急病及其他緊急事故，要保持冷靜，立即報告有關部門負責人，采取措施，妥善處理 第四章職業準則 4.1基本原則
每位員工首先應是一名合法的、有社會公德的公民，任何行為應該遵守國家法律、法規，應該具有法律意識。任何違法行為，公司將舉報至司法機關進行處理。
公司要求員工信奉守法廉潔、誠實、敬業的職業道德。員工的一切工作行為，都必須以維護公司利益，對社會負責為目的。任何私人理由都不應成為其工作行為的動機。因違反公司規章和職業道德規定，給公司造成經濟損失者，公司將依法追索經濟賠償;情節嚴重，公司懷疑其涉嫌犯罪的，將提請司法機關追究其刑事責任。 4.2經營活動 員工不得超越本職業務和職權范圍，開展經營活動。特別禁止超越業務范圍和本職權限，從事投資業務。員工除本職日常業務外，未經公司法人代表授權或被授權人批準，禁止從事下列活動： 4.2.
1以公司名義考察、談判、簽約; 4.2.
2以公司名義提供擔保、證明;
4.2.
3以公司名義對新聞媒介發表意見、消息; 4.2.
4代表公司出席公眾活動。 4.3兼職
嚴禁員工在外兼任任何獲取薪金的工作 4.4個人投資
員工可以在不與公司利益發生沖突的前提下，從事合法的投資活動，但禁止下列情形的個人投資： 4.4.
1參與經營管理的;
4.4.
2投資于公司的客戶或商業競爭對手的; 4.4.
3以職務之便向投資對象提供利益的; 4.4.4
以直系親屬名義從事上述三項投資行為的 4.5非正當利益
4.5.1
員工在經營管理及服務活動中，嚴禁索取或收受業務關聯單位的利益，否則將構成受賄。若遇價值200元以下的禮品、禮金，如果拒絕會被視為失禮的情況，則可以在公開的場合下接受，但必須在返回公司后交行政部統一處理，若為現金交財務部處理。
4.5.
2員工在與業務關聯單位的交往中，應堅持合法、正當的職業道德準則，禁止以賄賂及其他不道德的手段取得利益。
4.5.
3員工對外業務聯系活動中，原則上不接受傭金、回扣，一般應當場拒絕或交回財務由財務退回原單位，確難退回的，公司作為營業外收入或沖減成本，嚴禁個人侵吞，否則以貪污論。
4.5.
4嚴禁員工泄露公司機密;利用內幕消息損害公司利益或處于比公司以外人士較為有利的情況下時謀取個人利益。嚴禁員工挪用公款謀取個人利益或為他人謀取利益，員工不得用公款購買各種俱樂部會員卡或者供自己從事高級消費
4.6業務回避 公司鼓勵員工推薦合作單位，但員工的直系親屬以及其私交甚密的朋友在與公司進行業務往來時或從事可能會與公司利益發生沖突的業務時，該員工應向公司申報，并提出業務上的回避，嚴禁隱瞞 4.7交際應酬 4.7.
1內部接待
公司內部的接待工作，提倡熱情簡樸，不準以公款搞高標準宴請及娛樂活動。 4.7.
2對外應酬
公司對外的交際應酬活動，應本著禮貌大方、簡樸務實的原則，不得鋪張浪費。嚴禁涉及違法及不良行為。員工在與業務關聯單位的聯系過程中，對超出正常業務聯系所需要的交際活動，應謝絕參加。包括：過于頻繁或奢華的宴請及娛樂活動、設有彩頭的牌局或其他具有賭博性質的活動、邀請方的目的明顯是為了從我方取得不適當利益的活動
4.8保密義務
4.8.
1公司員工有義務保守公司機密。公司的管理制度、工作規程、經濟狀況、市場分析、營銷策略、項目技術資料、來往關系、業主資料、員工個人工資收入等情況均屬專有的經營機密，每個公司員工要注意保守公司的獨有機密。公司員工務必妥善保管所持有的涉密文件。
4.8.
2公司員工未經公司授權或批準，不準對外提供公司文件，以及其他未經公開的經營情況，業務數據。
4.8.
3公司員工因故離開公司(或工作崗位)，應立即將掌握的信息或持有的有關資料交還公司或主管指定人。公司員工在聘用期或被辭退后都要保守公司的秘密，做到不該知道的不打聽，不該說的不說。
4.8.
4嚴格遵守公司其它有關保密的規定，如果因泄露公司機密而給公司造成經濟上、榮譽上的損失，公司將對其保留訴諸法律的權利
4.9公司資產
4.9.
1未經批準，嚴禁員工將公司的資金、車輛、設備、房產、原材料、產品等擅自贈與、轉讓、出租、出借、抵押給其他公司、單位或者個人。
4.9.
2因工作需要配發給員工個人使用的交通工具、通訊設備等，不準違反使用規定，作不適當之用途。 4.9.
3員工必須愛惜公物，節約使用公物，不能公為私用，包括公司所賦予員工使用的公司信封、電子郵件系統等只能用于與工作內容相關的聯絡。凡私用或損壞、遺失公物者必須按原價賠償，并將受到處罰
4.10新聞發布
公司設有新聞發言人負責接受新聞機構、媒體單位的采訪，未經公司總經理批準、董事會授權則不得接受新聞媒體采訪，嚴禁對外發布任何涉及公司保密范疇內的信息內容。
4.11行為的自我判斷與咨詢
員工在不能清楚判斷自己的行為是否違反本規則時，可按以下方法處理： 4.11.
1以該行為能否毫無保留地在公司進行公開談論為簡便的判斷標準;
4.11.
2向自己的上級主管或公司行政部提出咨詢。
4.11.
3接受咨詢的部門應給予及時、明確的指導并為當事人保密 4.12投訴與處理
員工對違反以上規定的行為有權向所在部門及人事管理部門投訴。接受投訴的部門和員工，應當為投訴人嚴格保密。接受咨詢的部門或人員應給予當事人及時、明確的指導并為其保密。 第五章企業人才觀 5.1人才定義
愿意在某個崗位上工作，又能在較長一段時間內符合該崗位工作標準的人就是人才。若熱愛工作，經常超過標準、主動研究、發展新標準并能執行的人，是有可能晉級或晉職的人才 5.2用人之道
在賽馬中識別好馬。
?
每一個高職位的得到，都應從低職位做起;員工三倍努力，主管、經理人十倍努力。
5.3員工成長路線
專業人才方向→專業人才→資深專業人才
新員工(轉正不足一年)→正式員工→
管理方向→主管→經理→高級經理 5.4員工任職資格及素質要求 5.4.
1新員工(轉正不足一年)
開放心態 學習能力 上進心 溝通與合作 認同公司文化 責任心 工作與生活習慣
道德、人格無重大、不良記錄
5.4.
2正式員工
職業素養 自主與改進 自我判斷與適應變化 獨立工作 專業特長
無道德、人格明顯缺陷
5.4.
3部門班組長、專業負責人
正直、執著 研究能力 判斷能力 專業領先 承擔責任
發現問題和采取正確方法糾正及避免其重復的能力 語言、文字表達能力
5.4.
4部門主管、專業主管
本行業一年以上 系統思考能力
制定目標并通過最佳方法達成的能力 創立制度、制定規范標準能力 執行、控制能力 知識面廣 主動反思和開闊視野 運用資源和爭取資源能力 危機意識 人際能力
5.4.
5部門經理
本行業二年以上任職優異記錄 頭腦清晰 意志堅定
犧牲精神和職業表率 掌握規律、運用規律 寬以待人、嚴于律己
甄別人才，全面指導下屬的能力 好的演講人、鼓吹者
危機公關能力和很強的人際能力 洞察力 制度創新能力 無人格暇疵
5.4.6
決策層
大智慧 戰略眼光 領袖魅力
宏觀思維和洞幽察微結合能力 運用博弈能力 悲天憫人的胸懷
哲學思辯能力和善用方法論 風險意識和畏懼心 商業直覺和危險嗅覺 大舍大得，大開大闔
5.5回避制度
鼓勵員工向公司推薦人才，但禁止現有員工及其親屬(配偶及有血親、姻親三層以內的親屬)同時進入公司工作。員工在向公司推薦回避制度規定之外的親屬、朋友進入公司時，應向行政部或上級如實說明關系，嚴禁員工在推薦過程中有隱瞞行為
第六章人事制度 6.1入職登記
應聘者經培訓和體檢合格后，應在約定時間到公司行政部辦理入職登記手續，并需準備如下資料以建立員工檔案：
* 戶口簿復印件 * 護照復印件 * 1寸彩色照片2張 * 身份證復印件 * 個人簡歷 * 員工情況登記表 * 學歷、職稱、資格證書復印件
所有聘用人員將填寫《員工檔案表》，提供公司所需的個人資料。所有資料都將在檔案內，留作記錄。若有以下情況的變更，需立即通知公司行政部：
?
姓名、住址或電話 ?
婚煙狀況
?
被保險的受益人或子女
?
遇意外或在緊急情況下需通告的人
?
新取得的某種學歷、技術、資格、稱號等，以便據此考慮員工的發展機會
以上個人資料應在入職前如實填寫，公司保留審查個人資料的權利，如有虛假，將立即除名。離職后，恕不退還相關資料 6.2試用期
被聘用員工需要有一段時間了解公司情況，熟悉工作環境;而公司同樣也需要觀察和考核被聘者是否適合在本企業工作和發展。這段相互適應和選擇的過程稱為“試用期”。 6.2.
1勞動合同書
為確立員工與公司的勞動關系，明確雙方權利和義務，參照《勞動法》有關規定并結合公司實情，公司實行全員勞動合同管理。員工自入職之日起30日內應與公司簽訂《勞動合同書》或勞動協議。 6.2.
2試用期期限
公司的試用期一般分為三個月，在此期間根據工作中的實際表現，公司有權對其進行：1)調整薪資水平;2)延長其試用期;3)批準提前轉正等。 6.2.
3工資起薪日和首月工資
員工的工資起薪日為辦理入職登記手續并正式工作之日，員工入職當月的工資按當月實際工作天數計算。 6.2.
4試用期離職
如果聘用者感到公司實際狀況、發展機會與預期有較大差距或由于其它原因而決定離開，可隨時提出辭職，并按規定提交《離職申請書》，從提交《離職申請書》之日起離公司規定結算日最近的時間內辦理離職手續，相應的如果被聘者在試用期的工作表現達不到要求，公司會隨時終止被聘者的試用期，并辦理離職手續。
6.3員工轉正及續聘
6.3.
1轉正答辯和轉正工資
新員工轉正由其部門經理決定選擇組織答辯、個別交流、部門內交流三種形式之一進行，并結合其實際工作表現來確定其是否如期轉正。轉正結果公司將委托主管或部門經理通知本人;如果未能達到轉正要求和標準，將視情況確定延長其試用期或中止試用。如果因為公司的原因致使新員工的轉正交流時間延后，則不會影響該員工如期享受轉正待遇。如果因此影響了轉正當月的工資額度，則在次月領取時補足。 6.3.
2轉正待遇
員工在轉正之日起開始享受相關福利和待遇(詳見第六章：福利)。 6.3.
3續聘
員工勞動合同期滿后或合同終止約定條件出現時，勞動合同關系即行終止。公司將視具體業務發展情況和員工的工作表現決定續簽或不續簽《勞動合同》，并于合同期滿前通知員工。
6.4崗位調動
6.4.
1公司根據工作需要調動員工的工作崗位時，員工應服從公司安排。在接到調職通知后，須妥善辦理交接工作，必要時填寫《工作交接清單》，按規定時間到新部門就位，調職的員工對新接替工作員工有三個月的工作輔導責任期。 6.4.2
同一部門內的調職，由部門主管視工作需要安排，不同部門之間的調動須經兩部門主管同意，主管以上員工報公司總經理批準。所有調動執行前須呈行政部備案。
6.5員工離職
6.5.1
終止合同
?
員工在合同期內要求辭職，按照員工和公司簽訂的《勞動合同》相關條款辦理;對不辦辭職手續而擅自離職的員工，按曠工處理。連續曠工兩天內，每天扣罰工資100元，連續曠工三天以上(含三天)者，按除名處理，終止勞動合同，并收回簽訂的勞動合同。主管以下人員無權接受員工的辭職申請。
?
若因公司業務條件或管理方針有變而產生冗員，公司有權按國家有關制度裁員。
6.5.2
除名和辭退
?
辭退員工由公司總經理決定。員工在接到通知被辭退時，應在三天內辦完離職手續。
?
如有以下情形之一，員工將被辭退：
—
患病或非因工受傷醫療期滿后，不能勝任工作的 —
因公司機構調整無適合崗位安排的
—
不能適應公司發展要求，難以勝任本職工作的 —
與公司行為準則、企業理念不相適應者 —
員工與公司簽訂的《勞動合同》約定的情況
?
公司對被辭退者和辭職者在結算工資時，按實際工作日數結算。因違紀而辭退或除名，先扣罰后核算工資，對試用期滿后辭退或辭退者，公司將視其情況退還養老保險金。
?
公司有權對下列情況之一者即時除名，除名者按實際工作日數結算，若給公司造成重大經濟損失的，公司有權以該員工工資充抵公司損失并保留進一步追索損失的權利。
—
因違犯國家法律法規受到國家司法機關處罰者 —
受公安機關扣押或無故不辦理手續離開公司者 —
全年累計曠工五天以上者 —
故意破壞公司財物、設備
—
貪污公款，盜竊公司物品或私人財物者 —
公開詆毀公司名譽者 —
泄露或竊用公司經營機密者
—
對主管及同事使用恐嚇、脅迫、暴行和其他不法行為，嚴重危害人身安全、玷污個人名譽者
—
嚴重違反公司紀律、玩忽職守、影響惡劣者 —
員工與公司簽訂的《勞動合同》約定的情況 —
其它未盡事宜，公司有權根據情節輕重進行處理
6.5.
3離職手續
?
員工因辭職或辭退離開公司，需持相關部門發給的《離職手續簽批表》完備離職手續，
?
離職員工必須歸還公司有關資料、文件、辦公用品、工作服和其它公物，如宿舍用品、空調、通訊設備等，與所在工作部門交接清楚原經辦的各項工作。工作證、勞動合同、工作資料必須全部歸還，其它物品遺失、損壞按相關規定賠償，否則扣罰50--1000元。 ?
離職員工必須還清所借公司公款，結清經辦的所有經濟手續，否則將追究相關責任。
6.5.
4離職前面談
公司行政部可根據離職員工的意愿安排面談。
6.6員工考評、升職和晉級
6.6.
1員工應當按照公司規定(請參閱公司辦公OA平臺中的相關文件)按時提交計劃、總結，作為員工考評的依據之一。
6.6.
2員工的總體表現將以實績評估、考核等形式進行，員工的考評將作為月度、半年、年終獎金的考慮條件。
6.6.
3升職和晉級主要是公司根據員工的業務水平、工作表現、品德、學識而定。決定員工升職和晉級的考評除了部門主管/經理、公司總經理、還有同事的評價、其它部門的評價、客戶的評價。
6.7員工檔案 6.7.
1員工檔案
員工入職后，公司行政部負責將建立該員工的個人檔案，內容包括所有入職時的登記和相關證件資料以及在職期間的各種考評、測試結果，以備查詢。 6.7.
2信息變更
公司員工若有以下信息的變更，需立即通知公司行政部，以確保與員工有關的各項權益：
?
姓名、家庭住址或電話號碼; ?
婚姻狀況; ?
家庭成員變動;
?
遇意外或在緊急情況下需通告的人;
?
新取得的某種學歷、技術、資格、稱號等，以便據此考慮員工的發展機會。
以上個人資料均應如實填寫，公司保留審查的權利，嚴禁虛假，否則立即予以除名。
6.8員工培訓
6.8.
1員工應具有從事該崗位的資格以及專業水平，為此員工有義務自學參加對口資質培訓，取得培訓證書，以符合工作要求，并將相關證明復印件交由公司存檔。
6.8.
2公司培訓的目的：
?
減少員工因能力欠缺或思維障礙而導致的效率低下和糾錯損失。 ?
激發員工工作熱情和創造潛能。
?
增加員工才干是為員工造福、為企業造福、為社會造福。 6.8.
3培訓的種類：
?
技能培訓(如：老師幫帶、小組診斷、案例分析、晉職前后的培訓)
?
知識拓展(如：專門機構的短期培訓、業務研修、專題講座) ?
思維拓展訓練(如：新員工入職培訓、新員工心理指導、團隊建設、時間管理)
6.8.
4培訓的方式： 可以是自學或公司推薦參加各類培訓。 6.8.
5培訓費用：
員工如在接受公司安排的培訓二年之內離職的，受訓員工應償還公司24月內所有參加委外培訓的費用(含培訓直接費用和誤工費用)。 6.8.6
員工有義務按公司的規定，業余或在崗參加公司提供的一切崗位培訓課程，員工在培訓期間的表現，將納入員工考核范圍。
第七章薪資與福利 7.1總收入
員工總收入=員工工資性收入+獎金+補貼
7.2工資
按月發放，發薪日為當月10日，由本月基本工資、上月相關補貼、加班工資和績效獎金組成 7.3加班工資
公司不提倡員工加班，更不提倡因效率低下或糾錯而導致的加班，但確系工作量較大或階段性繁忙或階段性人力緊缺而導致的加班，公司將根據實際情況給員工在當月薪資中發放加班工資 7.4工資起薪點
工資起薪點是獲得該職位時的最低工資級別，公司會根據員工的發展情況提高其工資級別。
員工的薪級會根據業績、貢獻、技能等提升而有晉升，表現卓異的某些較低職位員工，其薪酬有可能在一定時間內高于表現平平的某些較高職位員工
7.5補貼
計發出勤補貼員工按出勤日實際天數享受4元/日的午餐補貼;員工無論住家距離公司辦公地點的遠近，均享受50元/月的交通補貼(公司有特殊規定的崗位除外);轉正后部分員工可根據職位及工作需要享受一定的通訊補貼，詳見《關于物業公司員工個人移動通訊工具使用及補貼的規定》文件。
7.6半年獎及年終獎
公司在半年總結會和年終總結會后，會向員工發放半年獎和年終獎。該獎由公司結合員工該時間段內的業績實情和各種考核評估記錄等情況進行評定 7.7請假與休假 7.7.
1工作日
公司實行每周五天工作制(保潔、保安等特殊崗位除外)。各管理處(部門)視本部門具體職責確定是否需要加班。 7.7.
2工作時間
公司自每年10月1日起至次年4月30日執行冬令作息時間：上午9：00～12：30，下午13：30～17：30;5月1日起至9月30日執行夏令作息時間：上午8：30-～12：30，下午14：00～17：30，特殊部門根據實際工作情況而定。 7.7.
3國家法定節假日
按照國家有關規定執行。 7.7.
4婚假
轉正后的員工按法定年齡結婚，可享受三天婚假。如雙方均達到晚婚年齡結婚，可享受十天婚假(須連續計算)?；榧俨豢坌?，只扣除當日誤餐補貼和交通補貼，另將獲得公司100元賀金。 7.7.
5吊唁假
轉正后的員工的直系親屬辭世時，公司給予三天帶薪喪假，并將致100元奠儀;員工的祖父母、外祖父母、兄弟姐妹或配偶的父母辭世，公司給予兩天帶薪喪假。存在以上關系親屬在外地辭世并舉行葬禮的，公司還將另準吊唁路程假二天。 7.7.6
工傷假
員工因工受傷，經公司行政部確認后，基本工資照發，其余補貼停發。 7.7.7
產假、計劃生育假
本條規定之假期，均參照《重慶市人口與計劃生育條例》的相關規定擬定，如該法規或其它相關的法規有變化，則以有效的法規規定為準。 ?
男員工
若轉正后的男員工及其配偶均已達到晚育年齡(男性26周歲，女性24周歲)，則男員工在其配偶生產前、后可累計申請不超過10個工作日的帶薪陪伴假;如有任一方未達到此標準，則男員工在其配偶生產前、后可累計申請不超過7個工作日的帶薪陪伴假，產后的假期在配偶生產之日起一個月內有效。 ?
女員工小產假
轉正后的女員工懷孕不滿四個月流產時，應當根據醫務部門的意見，給予15至30個日歷天數的帶薪產假;懷孕滿四個月以上流產時，給予42個日歷天數的帶薪產假。 ?
女員工的產前體檢假、產假、難產假
轉正后的女員工在生產前可累計申請不超過7個工作日的帶薪產前體檢假。女員工生育前后可享受不少于90個日歷天數的帶薪產假，其中產前最多可休15個日歷天數的產假。女員工遇難產可在產后增加15個日歷天數的休假。
?
女員工的多產假、晚產假、哺乳假
轉正后的女員工遇多胞胎生育，每多生育一個嬰兒，產后可增加15個日歷天數的產假;晚育女員工可增加15個日歷天數的產假;有未滿1周歲嬰兒的女員工，公司將在勞動時間內每天給予兩次哺乳(含人工喂養)時間，每次30分鐘。多胞胎生育的，每多哺乳1個嬰兒，每次哺乳時間增加30分鐘。兩次哺乳時間可以合并使用。
7.7.8
年假
公司員工自轉正之日起為公司連續服務滿一至兩年者，每年(指轉正一年后的12個月期間內)可休帶薪年假2天;滿三至四年者，每年可休帶薪年假5天;滿五至十年者，每年可休帶薪年假10天;滿十年及以上者，每年可休帶薪年假20天，凡10天以上的年假均可以申請分成二次休完。 7.7.9
健康體檢假
為保障員工的身體健康，公司倡導員工定期做身體檢查，公司員工轉正滿三年及以上者，每年可享受帶薪健康體檢假一天，員工憑醫院建立的員工健康檔案及體檢報告等相關資料享受，否則不能享受。 7.7.10
病、事假
?
員工所有非正常出勤的請假，均應提前申請;除非得到批假人的同意，所有請假均須有書面的請假單。 ?
員工請事假，須向部門經理(管理處主任)申請，三天以上(不含三天)須報請公司總經理批準;部門經理(管理處主任)向公司總經理請假。事假扣發當日基本工資、無誤餐和交通補貼。 ?
員工非因公傷或患病不能上班時，應向部門經理(管理處主任)請病假，三天以上(不含三天)須報請公司總經理批準。請病假扣發當日基本工資一半，無誤餐和交通補貼。病假須出具區、縣級醫院有效證明。
7.7.1
1請假的程序及其它規定
員工有請假的權利，但請假應在事前。凡是假期超過三天(不含三天)者，申請人須填寫《請假單》交上級主管領導，并做好工作安排或臨時移交，經部門經理批準報行政部核定。凡當月病事假累計超過三天(不含三天)者，當月無獎金
7.8保險
自員工轉正之日起，公司為員工提供醫療、養老等保險，對特殊崗位的員工，公司還將根據情況提供意外傷害險。對于每位員工因保險所享受的權益，可以向行政部咨詢。
7.9津貼
公司轉正員工將享受以下紅包福利：在每年的端午節、中秋節獲贈紅包50元;三八婦女節相關員工獲贈紅包50元;過生日的員工在生日當天獲贈50元生日禮金。每年春節，公司為感謝員工的家屬的理解和支持，還將特別贈送員工家屬新春賀歲紅包100元。
公司所有員工每年按國家規定享有夏季清涼飲料費
第八章獎勵與處罰 8.1目的
鼓勵員工奮發向上，做出更大成績，防止和糾正員工的違紀及失職行為，保證各項工作的順利進行 8.2年度表彰 公司每年將進行半年和年終總結工作，界時將對符合以下條件的員工進行半年及年度的表彰，評選工作由公司行政部組織進行。 8.2.
1新人成長獎
獎勵對象：物業公司轉正后不足半年的員工。 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
?
能在較短時間內認識公司，適應公司，遵循公司經營理念和工作原則做事。
?
能夠很快通過公司的各項培訓、考核，獨立肩負委派的工作，工作能力強。
?
工作成效高，新老員工的配合默契，同事間合作關系融洽。 8.2.
2最佳服務印象獎
獎勵對象：物業公司全體員工 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
?
服務標兵，客戶反映好，無服務質量投訴。 ?
服務質量高，一次到位，無后續遺留問題。
?
具有優異的服務意識、服務手段及技能，不僅能急用戶之急，且能解用戶之急。
8.2.
3最佳精神風貌獎
獎勵對象：物業公司全體員工。 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
?
精神風貌佳，充分展示龍湖物管員工的良好素質，客戶反映好，在員工中起著表率作用，無服務質量投訴。
?
精力充沛，精神飽滿，著裝、禮儀嚴格遵守公司規定，隨時注意通過自己體現公司社會形象。
8.2.
4最佳進步獎
獎勵對象：入職一年以上員工 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準： ?
能突破自我固有的思維模式，善于在過去的工作中總結經驗和教訓，積極尋求新的有效的工作方式，在原有的工作業績上有長足的進步，綜合素質、工作能力、工作態度和成效顯著提高。
8.2.
5教練獎
獎勵對象：試用期合格已轉正滿半年的員工 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
?
工作技能純熟，精通業務，在部門中起標兵作用。 ?
樂于傳幫帶，并有較顯著的成效或實例。 8.2.6
技能創新獎
獎勵對象：物業公司全體員工。 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
?
本專業技術或技能全面，在某一方面技術能力突出，處理各種問題效率高，質量優。
?
在本專業工作中，善于尋找新的工作方式，新的流程或技術，并有可描述的業績。
8.2.7
管理創新獎
獎勵對象：各部門的管理人員，如班(組)長，助理、主管等。 考評時間：每年年終進行一次評選。 考評標準：
?
能很好執行公司的管理方法，培養員工的質量和服務意識，在前期控制和過程跟蹤中幫助部門或公司改善管理狀況，善于改進和完善原有的工作方式，取得有目共睹的成績。
8.2.8
總經理特別獎
獎勵對象：試用期合格轉正后的員工 考評時間：每年年終進行一次評選。 考評標準：
?
對公司做出杰出貢獻和特殊成就，避免重大失誤、事故，提高工作效率和節約成本，是公司全體員工學習的楷模。
8.2.9
最佳組合獎 獎勵對象：各管理處下設的職能部門或小組、各綜合部門設的小組、跨部門的階段性任務小組。
考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
?
有可描述的業績。 ?
在服務和管理中有創意。 ?
工作過程中少差錯，無重大失誤。 ?
為公司增加美譽度。 8.2.10
優秀團隊獎
獎勵對象：公司各部門、管理處。 考評時間：每年年終進行一次評選。 考評標準：
?
完成全年工作計劃和考核目標。 ?
有可描述的業績。
?
為其它部門服務或與其它部門、單位合作過程中無重大投訴。 ?
部門在全年工作中無重大失誤。
?
部門所屬員工成長快，為公司或公司其它部門輸送人材。
8.3員工在平時工作中的獎懲
8.3.
1公司根據員工表現，將予以獎勵，獎勵的形式和種類包括口頭表揚、公告表揚、記功、授予獎金、晉級、晉職等，具體參照《員工獎懲條例細則》執行。
8.3.
2凡違反本手冊內容、公司《獎懲條例細則》及其它相關規定的，將給予處罰，處罰的形式和種類包括批評、記不合格、書面警告、記過、降級、降職、辭退、除名等，具體參照公司《員工獎懲條例細則》執行
8.4對獎懲的申訴
員工對獎罰感到不滿時，可向部門主管申訴。如與部門主管會晤后仍不滿意時，可越級向行政部直至公司總經理提出書面申訴 8.5其它關于獎懲的規定 有關獎懲的未盡事宜，參照《員工獎懲條例細則》執行，各部門如有修改須報公司批準后實行，員工同樣應該嚴格遵守 致新員工
我們想要的團隊精神和企業文化
團隊是一批有特征的人在一系列的價值觀下統一起來的集體，也就是企業文化凝聚起來的集體。最典型的團隊就是NBA球隊，也許每一個人都是萬人矚目的大牌明星，但他們在一起時，懂得相互配合、相互制造機會，“人人都有上佳表現”和“球隊力爭上游”并行不悖。
團隊精神不是集體主義，不是泯滅個性、扼殺獨立思考，不是武大郎開店，誰也別想比誰好。
怎樣才是一個好的團隊?其實企業文化和團隊精神成為每一個成員的理性選擇，就是最好的團隊。假如有很長一段時間以來你每天都不想起床、上班，將去公司視為畏途，不想去面對你的上司、你的工作、你的伙伴時，說明你已不再適合于這個團隊。若只是因為
三、五斗米而“伺候差事”，這會降低你的生命品質和意義。
我們之所以聚在一起，是因為彼此覺得需要對方，“要是沒有對方，沒有這一群伙伴，我不能達成我最想要的目標，而且達成目標的成本不會是最低!”
這就是理性選擇。這樣的團隊，是以理性為基礎的，沒有強制，沒有恩怨、沒有是非，大家都抱這樣的心態：合則留，不合則去，來去都是平和的、喜悅的。
根據曼昆的十大經濟學原則，其首要的是交替原則和成本原則，“你若想得什么，就一定會拿一些東西去交換”，“你得到一樣東西所付出的全部就是成本”。如你來我們公司應聘，也許就失去了去別的公司的機會。所以每一個人進來時，首先是明確自己的目標，即你想得到的東西，其次是弄清自己的成本，即你想付出的東西，或你能用來交換的東西，加入一個企業就如同兒時加入一場游戲時一樣，你只是在決定：“我喜歡這個游戲嗎?其規則公平嗎?這個規則對我來講是否有利?若有時對我是不利的，我也有不滿意之處，那還有沒有比這個更好的游戲，有沒有比這個更優的規則呢?我去另一個新的游戲群體中會有什么樣的風險呢?選擇這個游戲群體機會成本是怎樣的呢?眼前規則看來對我沒有利，但長遠來看是不是有利的呢?……”我們認為：一個成熟的人，是知其有所為有所不為的人，這就是理性的光輝。
任何通行的社會道德，是所有社會成員的理智選擇。如排隊，當大家規規矩矩排隊時，第一個插隊的人成本最低，其他人成本增加，這會鼓勵人去加塞，當加塞的人增多時，加塞的人成本也增加，排隊的人成本更大，當大家都不排隊而拼命去擠的時候，所有的人成本增加至最大。所以對所有的人來講，成本最低的辦法是排隊，所以說人人遵守排隊順序是一種理性的選擇。
任何通行的企業文化，是一種全體員工理性選擇的結果。例如，若要溝通的透明化，就是謹防自己當濫好人，而長一條花花腸子，須知，這就是對規則的破壞。我們提倡鄰桌原則，是因為這樣大家都省力，“你的舉手之勞，去掉了壓死駱駝的最后一撮稻草。”也好比圍桌吃飯時，每人都拿三尺長的筷子，每一個人吃起來都很費勁，而你去喂你對面的人時，所有的人都很輕松地吃到了飯。
公司的文化來源于共識，對于有的人來講，這個共識的建立需要時日，所以首先是制度，當制度上升為一種自覺，一種習慣時，其強制性就消失了，它就變成了一種文化。執行制度的強制性是需要成本的，而文化實施的成本最低。
文化的東西是有排它性的，也就是說：非我族類，不予接納。所以，有老員工看某個新員工的舉止后說：這人不象我們公司的人。事后證明，此人果真無法融入公司。老員工的眼睛“毒”，是因為企業文化在作背后的準繩。我們一直都在高揚文化的旗臶，召喚那些熱愛工作，熱愛生活的同道中人。
文化的排它性另有一個負面的作用，就是可能導致內向性：一幫臭味相投的人，漸漸看自己看順了眼，看別的、新的東西就總是不順眼了。自我標榜、相互吹捧、排斥異己，打擊新人，壓制創新，這一切成見成為我們更新文化的障礙，導致我們日漸衰亡。這值得我們時時警惕。希望公司有一種文化，一種風氣，像柳傳志對待楊元慶、郭為們一樣，扶持新人。讓新的精神和思想永遠鼓蕩起公司的旗臶。
第五篇：重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊
重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第一章公司歷程 1.1公司名稱及股東方 1.1.1公司名稱
重慶新龍湖物業管理有限公司
曾用名：重慶中建科置業發展有限公司物業管理分公司 重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司 重慶龍湖地產發展有限公司物業管理分公司
重慶新龍湖物業管理有限公司因管理龍湖花園項目取得了不菲的成績而得名龍湖物業公司， 2003年11月經工商局批準成為獨立法人，更名為重慶新龍湖物業管理有限公司。 1.1.2股東方
重慶佳辰經濟發展有限公司和重慶龍湖地產發展有限公司 1.2公司主要業績及發展歷程
1997年，12月重慶中建科龍湖花園物業管理分公司成立。
1998年，3月通過香港品質保證局(HKQAA)ISO9002質量體系認證，成為重慶市乃至整個西南地區第一家通過境外第三方審核認證的物管企業。
1998年，1月公司正式接管龍湖花園一期工程(南苑)五組團在綠苑。
1998年，10月時任全國人大常委會委員長李鵬在中央及重慶市領導陪同下視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。
1998年，11月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲建設部頒發的“全國優秀管理住宅小區”稱號。 1998年，11月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲“重慶市十佳住宅小區”第一名。 1999年，2月公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲重慶市“安全文明小區”稱號。
2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑被《新周刊》評為“全國最有特色的八大住宅小區”之一。 2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲市委宣傳部精神文明辦公室頒發的“重慶市精神文明住宅小區”稱號。
2000年，公司管理的重慶龍湖花園南苑蟬聯“重慶市十佳住宅小區”第一名。 2001年，1月接管重慶市北部新區管委會辦公大樓。
2001年，4月公司順利接管作為龍湖花園南苑最后一批產品鉆石公寓，自此，南苑1163戶住宅接管工作圓滿完成。
2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲建設部頒發的全國2000年小康住宅示范小區的“物業管理”優秀獎。
2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲重慶市“園林式單位”稱號。 2001年，公司管理的重慶龍湖花園南苑蟬聯重慶市“安全文明小區”稱號。
2002年，1月公司成功接管龍湖西苑A組團錦水苑852戶，一次性接管數量全國罕見。
2002年，8月公司成功接管龍湖西苑B組團金暉苑831戶，自此西苑1683戶圓滿接管，并獲得業主的一致好評。
2002年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲國家民政部、精神文明辦公室頒發的“全國精神文明社區示范點”稱號。
2002年，公司管理的重慶龍湖花園南苑榮獲國家建設部頒發的“全國物業管理示范住宅小區”稱號。 2002年，榮獲“重慶市優秀物業管理企業”稱號。
2002年，4月公司更名為“重慶龍湖置業發展有限公司物業管理分公司”。
2002年，4月公司管理的重慶龍湖花園南苑被確定為“亞洲議會和平協會(AAPP)”第三屆年會的參觀點之一，接待了亞洲各國議長。
2002年，5月時任國家主席江澤民視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。 2002年，10月時任國家副主席胡錦濤視察了公司管理的重慶龍湖花園南苑。
2002年，公司開始將ISO9002轉為ISO9001:2000版的工作，以保證品質管理體系適應新的國際標準要求。 2002年，公司管理的重慶龍湖花園西苑榮獲“重慶市十佳住宅小區”第一名。 2002年，12月接管首批香樟林別墅，初獲頂級別墅接管的成功。
2003年，3月通過了香港品質保證局(HKQAA)ISO9001:2000版質量體系認證。 2003年，3月公司更名為重慶龍湖地產發展有限公司物業管理分公司。 2003年，5月接管重慶市規劃局辦公大樓。
2003年，10月接管龍湖•楓香庭1030戶及北城天街購物廣場。 2003年，10月接管重慶經濟開發區管委會辦公大樓。
2003年，11月公司重新注冊更名為“重慶新龍湖物業管理有限公司”。
2003年，12月榮獲“2003年CIHAF(中國深圳國際住宅與建筑科技展覽會)中國優秀物業管理公司20強”稱號。
2003年，公司管理的重慶龍湖花園西苑榮獲“重慶市物業管理示范住宅小區”稱號。 2003年12月，接管龍湖•北岸星座。 重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第二章企業總則 2.1企業目標
為客戶提供高效優質的服務并影響他們的行為 2.2企業精神 志存高遠 堅韌踏實 2.3企業宗旨
2.3.1寓效益于服務，寓服務于管理;管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言。 2.3.2為股東、客戶、員工和社會，努力從有限資源中創造更大價值。
在考慮企業自身利益的同時，必先滿足他人(股東、客戶、員工、社會)利益。企業的長遠利益高于企業的短期利益;重要的不是眼前賺多少錢，而是明天有沒有賺錢的資格。
羅馬帝國不是一天就能創立的，重要的是公司的能力、效益在均衡和持續增長。 2.4質量方針 善待你一生
2.4.1“善待你一生”是對高品質生活方式的概括：
公司所管理的樓盤(項目)，以先進的規劃思想作指導，合理的戶型設計充分體現人性化的思想。優美的環境、過硬的建設質量、豐富的科技含量、完善的配套設施、健全的物業管理，使生活在繁忙喧囂都市的人們工作之余，享受生活的悠閑、舒適，著力提高生活品質。 2.4.2“善待你一生”是我們對顧客的良好祝愿
祝愿他們居住在我們所管理的樓盤(項目)能夠充分體驗高品質生活樂趣，時時感受物業管理公司提供的周到體貼、細致入微的服務。
2.4.3“善待你一生”是對我們服務質量的要求，也是我們給予服務對象的承諾。
以長遠的眼光，體察顧客的要求，承諾客戶的，我們一定要做到，沒有承諾的，我們盡力做到，從提供力所能及的服務到為顧客提供全方位、全過程優質高效服務，不斷超越，營造并保持高品質的生活環境，以此“善待”我們的顧客。 2.5企業作風 2.5.1 團隊原則
好的團隊就像一個球，推任何一點，球體都會輕松轉動。你只要對我們這個團隊任何一個人交待一件事，就等于已交待給我們這個團隊，我們保證：信息不失真，事務要落實，落實有回音。
當我們聚集在一起，所產生的綜合效益不能1+1>2時，我們的機制、流程、制度一定有多余的、不合理的東西存在。
最典型的團隊是一流的球隊，“人人都有上佳表現”和“球隊得勝”并行不悖。 公司倡導發揚團結協作精神，通過相互溝通、相互幫助達到協調一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補位”，但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。 2.5.2 略高原則
企業的服務標準應略高于行業標準、國家標準以及市場期許標準。
員工工作質量的自我評判標準應高于上級期許的和企業的標準，爭取超越顧客期望的標準。 2.5.3 客戶至上原則
所有的服務項目、服務流程及其相關制度都應圍繞為客戶服務及謀利益而設計，寧愿麻煩自己十分，不要麻煩客戶一分。
客戶的依賴是我們存在的理由，客戶花錢是購買愉快的感覺和問題的解決，二者缺一不可。
不是所有人都是我們的客戶，但我們要用對待顧客的思想對待所有人，把他們當作我們未來的客戶。 根本沒有所謂“刁鉆”的客戶，如果說客戶有尖銳的意見的話，那么他(她)可能是公司的市場導師，其意見值得我們洗耳恭聽。
對顧客承諾的一定要做到;沒有承諾的，盡量做到。
客戶關心的是服務的結果和感同身受的感覺，因此我們的服務應該強調“客戶體驗”?？蛻趔w驗并不等同于“換位思考”，就象媽媽常常告訴自己生病的孩子說打針不疼，但只有經歷過的才知道其感受。我們提倡親身經歷，加強自身的閱歷、拓寬知識面、貼近客戶的感受，倡導員工提高生活情趣，了解不同客戶的生活方式和習慣，研究客戶心理，主動感知和適應客戶需求。 2.5.4改進和創新原則
沒有最好的服務，只有更好的服務，物業的類型不同、管理階段、年限不同，服務的內容和服務方式都可能不同，因此服務的持續改進是客戶依賴的基礎、企業長存的基礎。
不斷尋找更好(更省錢、更方便、更人性、更有效、更時尚、更舒適、更安全……)的服務替代目前的服務。
2.5.5科學決策原則
決策是建立在數據資料支持和直覺判斷的基礎上的。 信息的充分占有和信息的去偽存真是決策的第一要務。
決策的成本是指決策過程成本+糾錯成本+機會成本。好的決策就是決策成本最小而效益最大。 當力求最優解而導致決策成本增高時，滿意解優于最優解。 2.5.6注重過程原則 保證過程才能保證結果。
制定目標→信息收集→制定計劃→執行→反饋→定期檢討→回顧→報告。這才是一個完整的過程。 每一個員工都應遵守程序，注重工作過程，不斷總結，從而改善思維方式，提高個人處理問題的能力。 2.5.7 重塑原則
沒有最優的，只有最適合企業某一階段的經營模式和管理制度。
經營管理模式是不斷調試出來的，各種總結固化的過程就是管理改進和提升的過程。
員工需不斷否定自己，發現自己的不足，并嚴格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學習、總結、提高，達到重塑自我。
經驗是成功的條件，也可能成為成功的障礙。 管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。 2.5.8簡單直接原則
信息盡可能一次傳遞，如果不可避免二次傳遞，信息首發者應對中轉傳遞的準確性予以驗證和監督。 在有系統保證的前提下，一點對多點的并聯傳遞優于逐級的串聯傳遞。
信息在表現力上，實物優于音像;音像優于圖形;圖形優于表格;表格優于文字;短句優于長句;要點優于論述。
選用省力、省錢、省時、省事而又能準確表達的方式(面談、便條、電話、會議、文件、傳閱、電子郵件、傳真、信函、口信、公告欄、網絡)傳遞信息。
當一件事復雜得不能再復雜的時候，往往簡單的方法最奏效。
公司的人際關系是簡單直接的工作關系，處理工作關系的原則是對事不對人。在對同事有意見時，公司倡導直接溝通，溝通無效后可越級反映。 2.5.9平常心和激情并存原則
服務有時會遇到阻力和客戶的不理解，面對客戶不焦不燥，不卑不亢，不溫不火、平常心對待。 服務要警惕倦怠，常保持好奇、敏感、追求的心境，激情永存、源源不斷，影響并帶動身邊的人。 2.5.10同路人原則
分供方是公司的同路人，優秀的分供方是公司競爭力所在。
公司的經營活動是由無數的契約組成的。契約是神圣的、嚴肅的，必須遵從 2.6企業的服務觀
享受等值的服務是客戶的權利;為客戶提供服務是公司全體員工的榮幸。 2.7企業的納稅意識 依法納稅是我們的義務. 2.8企業的利益觀
投資者的利益是公司存在的前提，為客戶創造價值甚至使其物超所值是公司永恒的使命。 員工利益是公司發展的基礎。社會利益是企業的良知和責任。 重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第三章行為規范 3.1精神風貌及個人儀表 公司員工是企業形象的代表
3.1.1 在辦公室及外出公干時都應做到著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢。 3.1.2 公司員工在任何場合不得口出粗言，不得開低級下流玩笑。
3.1.3 女員工不得濃妝艷抹，上班時間，尤其是所在崗位需直接面對客戶，則不得佩戴過于昂貴的首飾。 3.1.4 作為公司員工應在業余生活中也表現出積極、進取、健康的一面，公司員工不得參與賭博和不健康娛樂。
3.1.5 身體、面部、手部必須清潔，提倡勤洗澡、勤換內衣物。 3.1.6 提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。 3.1.7 頭發要常洗、整齊。男員工不準蓄長發、燙發，頭發不得有頭屑。 3.1.8 不得佩戴任何眩目飾物、留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。
3.1.9 工作時必須佩戴工號牌或名牌，統一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發現問題及時糾正。 3.2著裝要求
3.2.1 所有直接對客戶提供服務的員工須穿公司工作服。工作制服應干凈、整齊、筆挺，非因工作需要和公司規定，不得在工作場合、時間外穿著制服。
3.2.2 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，襯衣的第二顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。
3.2.3 制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。
3.2.4 只準按規定著鞋上班，皮鞋不準釘金屬等，禁止著涼鞋。女員工夏季只準著淺色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。下班后應換下制服，尤其保安、保潔、工程制服，不得穿回家中。
3.2.5 除本節要求外，對公司其它有關服裝管理的規定應當主動了解并遵守。 3.3個人儀表
3.3.1 所有必須以立姿工作的員工，其正確的立姿勢應該是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)，因為工作性質不同部門另有規定的除外。
3.3.2 所有以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿。 3.3.3 工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手插兜等 3.4表情
3.4.1 微笑，是員工最起碼應有的表情。
3.4.2 面對賓客住戶應表現出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3.4.3 和賓客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。
3.4.4 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放、抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
3.4.5 行走要迅速，不得二人搭肩、挽手而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行。與賓客同時進出門(如電梯門)，應讓賓客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
3.4.6 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。 3.4.7 不得當眾整理個人衣物。
3.4.8 上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。 3.4.9 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。 3.4.10 要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。
3.4.11 客人和你講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
3.4.12 在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。
3.4.13 員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客在走近，應立即示意，以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示，等客人先開口 3.5言談
3.5.1 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。 3.5.2 不準講粗話，使用蔑視或污辱性的語言，不得模仿他人的語言語調和談話。
3.5.3 三人以上對話，要用相互都懂的語言，指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。 3.5.4 不講過份的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 3.5.5 說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。 3.5.6 要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。
3.5.7 無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝，客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。 3.5.8 客人來時要問好，注意講“歡迎您的光臨”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”，任何時候不準講“喂”或說“不知道”。
3.5.9 暫時離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。
3.5.10 當為客人完成一項服務后應主動詢問是否還有其他事需要幫助。
3.5.11 談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術。眼睛應注視對方，不可游移不定。善交談者，并非口若懸河、滔滔不絕，而在于能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，并適時予以肯定和贊許，引導交談過程富有情趣和成效。
3.5.12 對每一個人來說，每次與別人的交談都是一次建立外部聯系網絡的機會，應該珍惜每一次面對陌生客人的機會，記住對方的相貌、特征、姓名和情趣，給對方留下良好的印象 3.6外出公干 3.6.1 事前確認
事先重新確定和核實一下預約的地點和時間等，必要時可提前打電話詢問并再一次確認。 3.6.2 提前5分鐘
嚴格遵守雙方約定的時間，不要誤時誤事，通常在迎接來客時，在約定時間前五分鐘作好迎接的準備;出訪時，最好在約定時間前五分鐘內到達。路程時間必須充裕，并有一定時間的提前量。如果趕不上約定的時間，必須設法通知對方，講明原因，告知可能到達的時間并請求對方的諒解。 3.6.3 備好資料
提前一天把外出公干所必須的東西準備好：如：1.名片 2.資料和備用磁盤、光盤 3.介紹信 4.工作筆記和通訊錄 5.相機及備用電池、數碼相機內存條 6.地圖 7.交通工具的落實 8.現金及信用卡 9.身份證明等 3.7公務出差 3.7.1 考勤記錄
由于工作需要，公司委派員工出差。在執行出差任務時，按正常出勤記錄考勤。 3.7.2 及時聯絡
凡公司員工出差外地，在到達目的地后，應立即與公司聯系，告知公司聯絡方式、聯絡時間，每天至少與公司有一次聯系。 3.7.3 信息收集
員工出差外地，在完成出差任務的同時，還應帶回當地相關專業的信息，如當地優秀物業管理樓盤資料、各種物業管理細節照片、優秀樓盤樓書，當地可借鑒的最新政策、法規動態信息等。 3.7.4 費用標準及待遇
按公司對員工差旅費的有關規定，員工完成出差任務返回后應在七天內報銷差旅費，償還公司的借款。 員工完成出差任務結束后應及時返回公司，并將有關資料以文本、電子文檔的格式交行政部存檔處理，必要時就某一課題召開研討會，以供信息資源共享。 3.8登門造訪 3.8.1 衣裝整理
到達被訪問方后不要匆忙往里闖，應該檢查一下所攜帶的物品，稍稍整理一下衣帽、領帶，拿出名片、介紹信或證件，松弛一下準備會面。 3.8.2 分清座次
進門應先敲門，進門后返身輕輕關上門;離開時應退出門后輕輕將門帶上。任何會面場所，座位都有主次之分;不要反客為主，或誤占上座，令人反感。 3.8.3 交換名片
在交換名片時，應該主動遞上名片;并分清對方接待人員地位的高低，依次、正面、雙手遞呈名片。在接對方名片時，也要恭恭敬敬雙手接住，認真輕讀之后,點頭致意,以示尊重。 3.8.4 談話
談話時言簡意賅地表達自己的觀點，在交談過程中，不可輕易打斷對方的話題，注意傾聽的藝術。眼睛應注視對方，不可游移不定。善交談者，并非口若懸河、滔滔不絕;而在于能夠把握對方談話思路，捕捉對方精彩的論斷，并適時予以肯定和贊許，引導交談過程富有情趣和成效。 3.9辦公管理 3.9.1 辦公區間
遵守公司關于5S(即：整理、整頓、清掃、清潔、素養)管理的規定，保持工作環境的整潔有序，保證公司良好的企業形象與工作風貌。
加餐、用餐時間內，只能在休息區域內進食，其余上班時間不能進食;不能在上班時間聽音樂和高聲喧嘩。 3.9.2 禁煙區域
員工在上班時間內禁止吸煙，公司公共辦公區域為禁煙區，可供員工吸煙的區域有:公司接待室，如有客人需要吸煙, 可到以上區域。 3.9.3 電話的接聽與使用
必須在電話鈴響三聲之內接聽電話，若鈴響超過三聲，應答時應以“您好，新龍湖物業##部門，對不起，讓您久等了”為開始語。
每位員工都有義務協助做好電話記錄和來訪記錄以備查詢，并及時將記錄告知相關人員。員工不準用公司電話撥打私人電話。
員工打出電話，需事先準備，講話條理清晰，簡明扼要表達意圖，不要太長時間占用電話線路，以保證話路暢通。 3.9.4 注意通告
外出辦事、人員出差、工作崗位變動、電話號碼變動、緊急情況、重要的信息請本部門文員、當事人及時用提示寫在白板上或發布在公司內部網上，也可以采用其它確保同事周知的辦法。
在工作時間內，各位員工應保證公司內部網站和郵件系統處于工作狀態并隨時注意刷新屏幕。員工不得以“未開郵箱和內部網站”為由影響辦公。
3.9.5 公司各部門員工要相互配合，對因工作需要而臨時由公司委派的任務，都應象對待本職工作一樣認真負責地完成 3.10信息、溝通 3.10.1會議
可通過公司或部門例會、早會、專題研討會、半年及年終總結大會等會議進行溝通。參加會議必須準時，未請假遲到或早退按規定處罰。 3.10.2內部網站
公司所屬各臺電腦均可登錄公司內部網站按所授權限查閱信息、資料，公司所屬各臺電腦之間可通過局域網、因特網傳遞文件和信息。 3.10.3公告欄
各部門所設的公告欄是員工了解公司信息的重要途徑之一，員工應主動關注更新后的各種信息。 3.10.4個人之間
公司主張溝通透明化，員工之間出現問題時，公司要求當事人必須進行直接溝通，如果溝通確實無效時才可上報上級主管進行協調。公司各級主管、負責人一般不受理未經當面溝通的投訴。 3.10.5公司要求各位員工在信息的傳遞、溝通、處理工作上做到高效、準確、無差錯。 3.10.6溝通技巧
生怕別人聽不懂：用別人最便于理解記憶的方式告知，請對方清晰復述
生怕別人不明白：學會聆聽，學會復述，復述，不是重復而是用自己的話表達自己的理解。 生怕大家不知道：盡快通知團隊成員。
工作不一定都能在24小時內干完，但必須在24小時內有回復。 學會自己跟自己過不去。
開會或討論工作前：你是否準備簡單的會議內容發給與會人?
開會或討論后：是否有結論?結論是否固化下來?是否都認同這個結論?是否每項都有責任人和落實時間?
處理麻煩事的三重境界：“這事我已經跟他說夠了”;“經過協調努力，這事已經辦妥了”;“這事已經辦妥了，而且相應的制度流程也完善了，相關人員都明白了 3.11工衣柜和勞保用品
3.11.1 工衣柜須保持清潔整齊，鎖匙須妥善保管，如遺失須報部門主管或行政部繳費補領，繳費金額視其情況為10-50元。衣柜注意緊鎖，公司不負任何財物遺失之責。 3.11.2 工衣柜只限于存放制服及上班必需用品。
3.11.3 員工離職時須將衣柜空出，并將鎖匙交回行政部或本部門。
3.11.4 入職員工憑《員工物品領用登記表》或《入職通知》領取制服、工鞋等勞保用品，所有勞保用品均屬公司財物，員工須妥善保管。如有遺失，須即以書面報告到行政部或本部門報失，并按原價繳費補領。 3.11.5 離職時須將所有領用的勞保用品交回行政部，個人貼身用品，工鞋等作折價處理，如物品遺失或人為損壞，由員工負責賠償 3.12員工工作卡
3.12.1 員工上班時，須佩戴工作卡，隨時接受檢查。
3.12.2 遺失工作卡，須向行政部報告，并辦理繳費補領手續，繳費金額視其情況為10-100元。如因使用時間過長而引起損壞，可申請免費換領。
3.12.3 員工離職時，須將有關證件(卡)交回行政部，違者按規定罰款，每證(卡)50元。 3.13簽到打卡
員工須自覺遵守上、下班打卡的考勤制度。遲到、早退，每次扣罰10元;遲到、早退超過1個小時而且未向直接上級請假者視作曠工。代人或托人打卡以及弄虛作假，將受到紀律處分，按《員工獎懲條例細則》的相關規定執行。 3.14其它
3.14.1 努力完成上司交給的工作任務，認真執行崗位職責，同事之間友好相處，互相幫助。
3.14.2 保持辦公室內的清潔衛生，各部門的工作間、員工更衣室、宿舍、工具房、倉庫，要經常清掃，保持環境衛生。
3.14.3 公司的文件要妥善保管，下班時應將文件資料鎖好，辦公室臺面不要堆放雜物，保持干凈整齊。 3.14.4 節約用水、用電及辦公用品，凡最后離開辦公室者，必須檢查門窗、電源、水龍頭和辦公設備的開關是否關好。
3.14.5 公司發給使用的器材、工具、辦公用品、勞保用品、證件，在員工離職時，需交還給公司，違者罰款。如有遺失或損壞由員工按原價賠償。
3.14.6 如遇地震、山洪爆發、火災、急病及其他緊急事故，要保持冷靜，立即報告有關部門負責人，采取措施，妥善處理
重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第四章職業準則 4.1基本原則
每位員工首先應是一名合法的、有社會公德的公民，任何行為應該遵守國家法律、法規，應該具有法律意識。任何違法行為，公司將舉報至司法機關進行處理。
公司要求員工信奉守法廉潔、誠實、敬業的職業道德。員工的一切工作行為，都必須以維護公司利益，對社會負責為目的。任何私人理由都不應成為其工作行為的動機。因違反公司規章和職業道德規定，給公司造成經濟損失者，公司將依法追索經濟賠償;情節嚴重，公司懷疑其涉嫌犯罪的，將提請司法機關追究其刑事責任。 4.2經營活動
員工不得超越本職業務和職權范圍，開展經營活動。特別禁止超越業務范圍和本職權限，從事投資業務。員工除本職日常業務外，未經公司法人代表授權或被授權人批準，禁止從事下列活動： 4.2.1 以公司名義考察、談判、簽約; 4.2.2 以公司名義提供擔保、證明;
4.2.3 以公司名義對新聞媒介發表意見、消息; 4.2.4 代表公司出席公眾活動。 4.3兼職
嚴禁員工在外兼任任何獲取薪金的工作 4.4個人投資
員工可以在不與公司利益發生沖突的前提下，從事合法的投資活動，但禁止下列情形的個人投資： 4.4.1 參與經營管理的; 4.4.2 投資于公司的客戶或商業競爭對手的; 4.4.3 以職務之便向投資對象提供利益的; 4.4.4 以直系親屬名義從事上述三項投資行為的 4.5非正當利益
4.5.1 員工在經營管理及服務活動中，嚴禁索取或收受業務關聯單位的利益，否則將構成受賄。若遇價值200元以下的禮品、禮金，如果拒絕會被視為失禮的情況，則可以在公開的場合下接受，但必須在返回公司后交行政部統一處理，若為現金交財務部處理。
4.5.2 員工在與業務關聯單位的交往中，應堅持合法、正當的職業道德準則，禁止以賄賂及其他不道德的手段取得利益。
4.5.3 員工對外業務聯系活動中，原則上不接受傭金、回扣，一般應當場拒絕或交回財務由財務退回原單位，確難退回的，公司作為營業外收入或沖減成本，嚴禁個人侵吞，否則以貪污論。
4.5.4 嚴禁員工泄露公司機密;利用內幕消息損害公司利益或處于比公司以外人士較為有利的情況下時謀取個人利益。嚴禁員工挪用公款謀取個人利益或為他人謀取利益，員工不得用公款購買各種俱樂部會員卡或者供自己從事高級消費 4.6業務回避
公司鼓勵員工推薦合作單位，但員工的直系親屬以及其私交甚密的朋友在與公司進行業務往來時或從事可能會與公司利益發生沖突的業務時，該員工應向公司申報，并提出業務上的回避，嚴禁隱瞞 4.7交際應酬 4.7.1 內部接待
公司內部的接待工作，提倡熱情簡樸，不準以公款搞高標準宴請及娛樂活動。 4.7.2 對外應酬
公司對外的交際應酬活動，應本著禮貌大方、簡樸務實的原則，不得鋪張浪費。嚴禁涉及違法及不良行為。員工在與業務關聯單位的聯系過程中，對超出正常業務聯系所需要的交際活動，應謝絕參加。包括：過于頻繁或奢華的宴請及娛樂活動、設有彩頭的牌局或其他具有賭博性質的活動、邀請方的目的明顯是為了從我方取得不適當利益的活動 4.8保密義務
4.8.1 公司員工有義務保守公司機密。公司的管理制度、工作規程、經濟狀況、市場分析、營銷策略、項目技術資料、來往關系、業主資料、員工個人工資收入等情況均屬專有的經營機密，每個公司員工要注意保守公司的獨有機密。公司員工務必妥善保管所持有的涉密文件。
4.8.2 公司員工未經公司授權或批準，不準對外提供公司文件，以及其他未經公開的經營情況，業務數據。 4.8.3 公司員工因故離開公司(或工作崗位)，應立即將掌握的信息或持有的有關資料交還公司或主管指定人。公司員工在聘用期或被辭退后都要保守公司的秘密，做到不該知道的不打聽，不該說的不說。 4.8.4 嚴格遵守公司其它有關保密的規定，如果因泄露公司機密而給公司造成經濟上、榮譽上的損失，公司將對其保留訴諸法律的權利 4.9公司資產
4.9.1 未經批準，嚴禁員工將公司的資金、車輛、設備、房產、原材料、產品等擅自贈與、轉讓、出租、出借、抵押給其他公司、單位或者個人。
4.9.2 因工作需要配發給員工個人使用的交通工具、通訊設備等，不準違反使用規定，作不適當之用途。 4.9.3 員工必須愛惜公物，節約使用公物，不能公為私用，包括公司所賦予員工使用的公司信封、電子郵件系統等只能用于與工作內容相關的聯絡。凡私用或損壞、遺失公物者必須按原價賠償，并將受到處罰 4.10新聞發布
公司設有新聞發言人負責接受新聞機構、媒體單位的采訪，未經公司總經理批準、董事會授權則不得接受新聞媒體采訪，嚴禁對外發布任何涉及公司保密范疇內的信息內容。 4.11行為的自我判斷與咨詢 員工在不能清楚判斷自己的行為是否違反本規則時，可按以下方法處理： 4.11.1 以該行為能否毫無保留地在公司進行公開談論為簡便的判斷標準; 4.11.2 向自己的上級主管或公司行政部提出咨詢。
4.11.3 接受咨詢的部門應給予及時、明確的指導并為當事人保密 4.12投訴與處理
員工對違反以上規定的行為有權向所在部門及人事管理部門投訴。接受投訴的部門和員工，應當為投訴人嚴格保密。接受咨詢的部門或人員應給予當事人及時、明確的指導并為其保密。 重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第五章企業人才觀 5.1人才定義
愿意在某個崗位上工作，又能在較長一段時間內符合該崗位工作標準的人就是人才。若熱愛工作，經常超過標準、主動研究、發展新標準并能執行的人，是有可能晉級或晉職的人才 5.2用人之道 在賽馬中識別好馬。
? 每一個高職位的得到，都應從低職位做起;員工三倍努力，主管、經理人十倍努力。 5.3員工成長路線
專業人才方向→專業人才→資深專業人才 新員工(轉正不足一年)→正式員工→ 管理方向→主管→經理→高級經理 5.4員工任職資格及素質要求 5.4.1 新員工(轉正不足一年) 開放心態 學習能力 上進心 溝通與合作 認同公司文化 責任心
工作與生活習慣
道德、人格無重大、不良記錄 5.4.2 正式員工 職業素養 自主與改進
自我判斷與適應變化 獨立工作 專業特長
無道德、人格明顯缺陷 5.4.3 部門班組長、專業負責人 正直、執著 研究能力 判斷能力 專業領先 承擔責任
發現問題和采取正確方法糾正及避免其重復的能力 語言、文字表達能力 5.4.4 部門主管、專業主管 本行業一年以上 系統思考能力
制定目標并通過最佳方法達成的能力 創立制度、制定規范標準能力 執行、控制能力 知識面廣
主動反思和開闊視野 運用資源和爭取資源能力 危機意識 人際能力 5.4.5 部門經理
本行業二年以上任職優異記錄 頭腦清晰 意志堅定
犧牲精神和職業表率 掌握規律、運用規律 寬以待人、嚴于律己
甄別人才，全面指導下屬的能力 好的演講人、鼓吹者
危機公關能力和很強的人際能力 洞察力 制度創新能力 無人格暇疵 5.4.6 決策層 大智慧 戰略眼光 領袖魅力
宏觀思維和洞幽察微結合能力 運用博弈能力 悲天憫人的胸懷
哲學思辯能力和善用方法論 風險意識和畏懼心 商業直覺和危險嗅覺 大舍大得，大開大闔 5.5回避制度
鼓勵員工向公司推薦人才，但禁止現有員工及其親屬(配偶及有血親、姻親三層以內的親屬)同時進入公司工作。員工在向公司推薦回避制度規定之外的親屬、朋友進入公司時，應向行政部或上級如實說明關系，嚴禁員工在推薦過程中有隱瞞行為 重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第六章人事制度 6.1入職登記
應聘者經培訓和體檢合格后，應在約定時間到公司行政部辦理入職登記手續，并需準備如下資料以建立員工檔案： * 戶口簿復印件 * 護照復印件 * 1寸彩色照片2張 * 身份證復印件 * 個人簡歷 * 員工情況登記表 * 學歷、職稱、資格證書復印件
所有聘用人員將填寫《員工檔案表》，提供公司所需的個人資料。所有資料都將在檔案內，留作記錄。若有以下情況的變更，需立即通知公司行政部： ? 姓名、住址或電話
婚煙狀況?
被保險的受益人或子女?
遇意外或在緊急情況下需通告的人?
? 新取得的某種學歷、技術、資格、稱號等，以便據此考慮員工的發展機會
以上個人資料應在入職前如實填寫，公司保留審查個人資料的權利，如有虛假，將立即除名。離職后，恕不退還相關資料 6.2試用期
被聘用員工需要有一段時間了解公司情況，熟悉工作環境;而公司同樣也需要觀察和考核被聘者是否適合在本企業工作和發展。這段相互適應和選擇的過程稱為“試用期”。 6.2.1 勞動合同書
為確立員工與公司的勞動關系，明確雙方權利和義務，參照《勞動法》有關規定并結合公司實情，公司實行全員勞動合同管理。員工自入職之日起30日內應與公司簽訂《勞動合同書》或勞動協議。 6.2.2 試用期期限
公司的試用期一般分為三個月，在此期間根據工作中的實際表現，公司有權對其進行：1)調整薪資水平;2)延長其試用期;3)批準提前轉正等。 6.2.3 工資起薪日和首月工資
員工的工資起薪日為辦理入職登記手續并正式工作之日，員工入職當月的工資按當月實際工作天數計算。 6.2.4 試用期離職
如果聘用者感到公司實際狀況、發展機會與預期有較大差距或由于其它原因而決定離開，可隨時提出辭職，并按規定提交《離職申請書》，從提交《離職申請書》之日起離公司規定結算日最近的時間內辦理離職手續，相應的如果被聘者在試用期的工作表現達不到要求，公司會隨時終止被聘者的試用期，并辦理離職手續。
6.3員工轉正及續聘 6.3.1 轉正答辯和轉正工資
新員工轉正由其部門經理決定選擇組織答辯、個別交流、部門內交流三種形式之一進行，并結合其實際工作表現來確定其是否如期轉正。轉正結果公司將委托主管或部門經理通知本人;如果未能達到轉正要求和標準，將視情況確定延長其試用期或中止試用。如果因為公司的原因致使新員工的轉正交流時間延后，則不會影響該員工如期享受轉正待遇。如果因此影響了轉正當月的工資額度，則在次月領取時補足。 6.3.2 轉正待遇
員工在轉正之日起開始享受相關福利和待遇(詳見第六章：福利)。 6.3.3 續聘
員工勞動合同期滿后或合同終止約定條件出現時，勞動合同關系即行終止。公司將視具體業務發展情況和員工的工作表現決定續簽或不續簽《勞動合同》，并于合同期滿前通知員工。 6.4崗位調動
6.4.1 公司根據工作需要調動員工的工作崗位時，員工應服從公司安排。在接到調職通知后，須妥善辦理交接工作，必要時填寫《工作交接清單》，按規定時間到新部門就位，調職的員工對新接替工作員工有三個月的工作輔導責任期。 6.4.2 同一部門內的調職，由部門主管視工作需要安排，不同部門之間的調動須經兩部門主管同意，主管以上員工報公司總經理批準。所有調動執行前須呈行政部備案。 6.5員工離職 6.5.1 終止合同
? 員工在合同期內要求辭職，按照員工和公司簽訂的《勞動合同》相關條款辦理;對不辦辭職手續而擅自離職的員工，按曠工處理。連續曠工兩天內，每天扣罰工資100元，連續曠工三天以上(含三天)者，按除名處理，終止勞動合同，并收回簽訂的勞動合同。主管以下人員無權接受員工的辭職申請。 ? 若因公司業務條件或管理方針有變而產生冗員，公司有權按國家有關制度裁員。 6.5.2 除名和辭退
? 辭退員工由公司總經理決定。員工在接到通知被辭退時，應在三天內辦完離職手續。
如有以下情形之一，員工將被辭退：?
? 患病或非因工受傷醫療期滿后，不能勝任工作的
因公司機構調整無適合崗位安排的?
不能適應公司發展要求，難以勝任本職工作的? ? 與公司行為準則、企業理念不相適應者
員工與公司簽訂的《勞動合同》約定的情況?
? 公司對被辭退者和辭職者在結算工資時，按實際工作日數結算。因違紀而辭退或除名，先扣罰后核算工資，對試用期滿后辭退或辭退者，公司將視其情況退還養老保險金。
? 公司有權對下列情況之一者即時除名，除名者按實際工作日數結算，若給公司造成重大經濟損失的，公司有權以該員工工資充抵公司損失并保留進一步追索損失的權利。 ? 因違犯國家法律法規受到國家司法機關處罰者
受公安機關扣押或無故不辦理手續離開公司者?
全年累計曠工五天以上者? ? 故意破壞公司財物、設備
貪污公款，盜竊公司物品或私人財物者?
公開詆毀公司名譽者?
泄露或竊用公司經營機密者?
? 對主管及同事使用恐嚇、脅迫、暴行和其他不法行為，嚴重危害人身安全、玷污個人名譽者
嚴重違反公司紀律、玩忽職守、影響惡劣者? ? 員工與公司簽訂的《勞動合同》約定的情況
其它未盡事宜，公司有權根據情節輕重進行處理? 6.5.3 離職手續
? 員工因辭職或辭退離開公司，需持相關部門發給的《離職手續簽批表》完備離職手續，
? 離職員工必須歸還公司有關資料、文件、辦公用品、工作服和其它公物，如宿舍用品、空調、通訊設備等，與所在工作部門交接清楚原經辦的各項工作。工作證、勞動合同、工作資料必須全部歸還，其它物品遺失、損壞按相關規定賠償，否則扣罰50--1000元。
? 離職員工必須還清所借公司公款，結清經辦的所有經濟手續，否則將追究相關責任。 6.5.4 離職前面談
公司行政部可根據離職員工的意愿安排面談。 6.6員工考評、升職和晉級
6.6.1 員工應當按照公司規定(請參閱公司辦公OA平臺中的相關文件)按時提交計劃、總結，作為員工考評的依據之一。
6.6.2 員工的總體表現將以實績評估、考核等形式進行，員工的考評將作為月度、半年、年終獎金的考慮條件。
6.6.3 升職和晉級主要是公司根據員工的業務水平、工作表現、品德、學識而定。決定員工升職和晉級的考評除了部門主管/經理、公司總經理、還有同事的評價、其它部門的評價、客戶的評價。 6.7員工檔案 6.7.1 員工檔案
員工入職后，公司行政部負責將建立該員工的個人檔案，內容包括所有入職時的登記和相關證件資料以及在職期間的各種考評、測試結果，以備查詢。 6.7.2 信息變更
公司員工若有以下信息的變更，需立即通知公司行政部，以確保與員工有關的各項權益：
姓名、家庭住址或電話號碼;? ? 婚姻狀況;
家庭成員變動;?
遇意外或在緊急情況下需通告的人;?
? 新取得的某種學歷、技術、資格、稱號等，以便據此考慮員工的發展機會。 以上個人資料均應如實填寫，公司保留審查的權利，嚴禁虛假，否則立即予以除名。 6.8員工培訓
6.8.1 員工應具有從事該崗位的資格以及專業水平，為此員工有義務自學參加對口資質培訓，取得培訓證書，以符合工作要求，并將相關證明復印件交由公司存檔。 6.8.2 公司培訓的目的：
減少員工因能力欠缺或思維障礙而導致的效率低下和糾錯損失。?
激發員工工作熱情和創造潛能。?
? 增加員工才干是為員工造福、為企業造福、為社會造福。 6.8.3 培訓的種類：
? 技能培訓(如：老師幫帶、小組診斷、案例分析、晉職前后的培訓)
知識拓展(如：專門機構的短期培訓、業務研修、專題講座)?
? 思維拓展訓練(如：新員工入職培訓、新員工心理指導、團隊建設、時間管理) 6.8.4 培訓的方式：
可以是自學或公司推薦參加各類培訓。 6.8.5 培訓費用：
員工如在接受公司安排的培訓二年之內離職的，受訓員工應償還公司24月內所有參加委外培訓的費用(含培訓直接費用和誤工費用)。
6.8.6 員工有義務按公司的規定，業余或在崗參加公司提供的一切崗位培訓課程，員工在培訓期間的表現，將納入員工考核范圍。
重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第七章薪資與福利 7.1總收入
員工總收入=員工工資性收入+獎金+補貼
7.2工資
按月發放，發薪日為當月10日，由本月基本工資、上月相關補貼、加班工資和績效獎金組成 7.3加班工資
公司不提倡員工加班，更不提倡因效率低下或糾錯而導致的加班，但確系工作量較大或階段性繁忙或階段性人力緊缺而導致的加班，公司將根據實際情況給員工在當月薪資中發放加班工資 7.4工資起薪點
工資起薪點是獲得該職位時的最低工資級別，公司會根據員工的發展情況提高其工資級別。
員工的薪級會根據業績、貢獻、技能等提升而有晉升，表現卓異的某些較低職位員工，其薪酬有可能在一定時間內高于表現平平的某些較高職位員工 7.5補貼
計發出勤補貼員工按出勤日實際天數享受4元/日的午餐補貼;員工無論住家距離公司辦公地點的遠近，均享受50元/月的交通補貼(公司有特殊規定的崗位除外);轉正后部分員工可根據職位及工作需要享受一定的通訊補貼，詳見《關于物業公司員工個人移動通訊工具使用及補貼的規定》文件。 7.6半年獎及年終獎
公司在半年總結會和年終總結會后，會向員工發放半年獎和年終獎。該獎由公司結合員工該時間段內的業績實情和各種考核評估記錄等情況進行評定 7.7請假與休假 7.7.1 工作日
公司實行每周五天工作制(保潔、保安等特殊崗位除外)。各管理處(部門)視本部門具體職責確定是否需要加班。 7.7.2 工作時間
公司自每年10月1日起至次年4月30日執行冬令作息時間：上午9：00～12：30，下午13：30～17：30;5月1日起至9月30日執行夏令作息時間：上午8：30-～12：30，下午14：00～17：30，特殊部門根據實際工作情況而定。 7.7.3 國家法定節假日 按照國家有關規定執行。 7.7.4 婚假
轉正后的員工按法定年齡結婚，可享受三天婚假。如雙方均達到晚婚年齡結婚，可享受十天婚假(須連續計算)?；榧俨豢坌?，只扣除當日誤餐補貼和交通補貼，另將獲得公司100元賀金。 7.7.5 吊唁假
轉正后的員工的直系親屬辭世時，公司給予三天帶薪喪假，并將致100元奠儀;員工的祖父母、外祖父母、兄弟姐妹或配偶的父母辭世，公司給予兩天帶薪喪假。存在以上關系親屬在外地辭世并舉行葬禮的，公司還將另準吊唁路程假二天。 7.7.6 工傷假
員工因工受傷，經公司行政部確認后，基本工資照發，其余補貼停發。 7.7.7 產假、計劃生育假
本條規定之假期，均參照《重慶市人口與計劃生育條例》的相關規定擬定，如該法規或其它相關的法規有變化，則以有效的法規規定為準。 ? 男員工
若轉正后的男員工及其配偶均已達到晚育年齡(男性26周歲，女性24周歲)，則男員工在其配偶生產前、后可累計申請不超過10個工作日的帶薪陪伴假;如有任一方未達到此標準，則男員工在其配偶生產前、后可累計申請不超過7個工作日的帶薪陪伴假，產后的假期在配偶生產之日起一個月內有效。 ? 女員工小產假
轉正后的女員工懷孕不滿四個月流產時，應當根據醫務部門的意見，給予15至30個日歷天數的帶薪產假;懷孕滿四個月以上流產時，給予42個日歷天數的帶薪產假。 ? 女員工的產前體檢假、產假、難產假
轉正后的女員工在生產前可累計申請不超過7個工作日的帶薪產前體檢假。女員工生育前后可享受不少于90個日歷天數的帶薪產假，其中產前最多可休15個日歷天數的產假。女員工遇難產可在產后增加15個日歷天數的休假。
? 女員工的多產假、晚產假、哺乳假
轉正后的女員工遇多胞胎生育，每多生育一個嬰兒，產后可增加15個日歷天數的產假;晚育女員工可增加15個日歷天數的產假;有未滿1周歲嬰兒的女員工，公司將在勞動時間內每天給予兩次哺乳(含人工喂養)時間，每次30分鐘。多胞胎生育的，每多哺乳1個嬰兒，每次哺乳時間增加30分鐘。兩次哺乳時間可以合并使用。 7.7.8 年假
公司員工自轉正之日起為公司連續服務滿一至兩年者，每年(指轉正一年后的12個月期間內)可休帶薪年假2天;滿三至四年者，每年可休帶薪年假5天;滿五至十年者，每年可休帶薪年假10天;滿十年及以上者，每年可休帶薪年假20天，凡10天以上的年假均可以申請分成二次休完。 7.7.9 健康體檢假
為保障員工的身體健康，公司倡導員工定期做身體檢查，公司員工轉正滿三年及以上者，每年可享受帶薪健康體檢假一天，員工憑醫院建立的員工健康檔案及體檢報告等相關資料享受，否則不能享受。 7.7.10 病、事假
員工所有非正常出勤的請假，均應提前申請;除非得到批假人的同意，所有請假均須有書面的請假單。? ? 員工請事假，須向部門經理(管理處主任)申請，三天以上(不含三天)須報請公司總經理批準;部門經理(管理處主任)向公司總經理請假。事假扣發當日基本工資、無誤餐和交通補貼。
? 員工非因公傷或患病不能上班時，應向部門經理(管理處主任)請病假，三天以上(不含三天)須報請公司總經理批準。請病假扣發當日基本工資一半，無誤餐和交通補貼。病假須出具區、縣級醫院有效證明。 7.7.11 請假的程序及其它規定
員工有請假的權利，但請假應在事前。凡是假期超過三天(不含三天)者，申請人須填寫《請假單》交上級主管領導，并做好工作安排或臨時移交，經部門經理批準報行政部核定。凡當月病事假累計超過三天(不含三天)者，當月無獎金 7.8保險
自員工轉正之日起，公司為員工提供醫療、養老等保險，對特殊崗位的員工，公司還將根據情況提供意外傷害險。對于每位員工因保險所享受的權益，可以向行政部咨詢。 7.9津貼
公司轉正員工將享受以下紅包福利：在每年的端午節、中秋節獲贈紅包50元;三八婦女節相關員工獲贈紅包50元;過生日的員工在生日當天獲贈50元生日禮金。每年春節，公司為感謝員工的家屬的理解和支持，還將特別贈送員工家屬新春賀歲紅包100元。 公司所有員工每年按國家規定享有夏季清涼飲料費 重慶新龍湖物業管理有限公司員工手冊 第八章獎勵與處罰 8.1目的
鼓勵員工奮發向上，做出更大成績，防止和糾正員工的違紀及失職行為，保證各項工作的順利進行 8.2表彰
公司每年將進行半年和年終總結工作，界時將對符合以下條件的員工進行半年及的表彰，評選工作由公司行政部組織進行。 8.2.1 新人成長獎
獎勵對象：物業公司轉正后不足半年的員工。 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
? 能在較短時間內認識公司，適應公司，遵循公司經營理念和工作原則做事。
能夠很快通過公司的各項培訓、考核，獨立肩負委派的工作，工作能力強。? ? 工作成效高，新老員工的配合默契，同事間合作關系融洽。 8.2.2 最佳服務印象獎 獎勵對象：物業公司全體員工 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
? 服務標兵，客戶反映好，無服務質量投訴。
服務質量高，一次到位，無后續遺留問題。?
? 具有優異的服務意識、服務手段及技能，不僅能急用戶之急，且能解用戶之急。 8.2.3 最佳精神風貌獎
獎勵對象：物業公司全體員工。 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
? 精神風貌佳，充分展示龍湖物管員工的良好素質，客戶反映好，在員工中起著表率作用，無服務質量投訴。
? 精力充沛，精神飽滿，著裝、禮儀嚴格遵守公司規定，隨時注意通過自己體現公司社會形象。 8.2.4 最佳進步獎
獎勵對象：入職一年以上員工 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
? 能突破自我固有的思維模式，善于在過去的工作中總結經驗和教訓，積極尋求新的有效的工作方式，在原有的工作業績上有長足的進步，綜合素質、工作能力、工作態度和成效顯著提高。 8.2.5 教練獎
獎勵對象：試用期合格已轉正滿半年的員工 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
? 工作技能純熟，精通業務，在部門中起標兵作用。
樂于傳幫帶，并有較顯著的成效或實例。? 8.2.6 技能創新獎
獎勵對象：物業公司全體員工。 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
? 本專業技術或技能全面，在某一方面技術能力突出，處理各種問題效率高，質量優。 ? 在本專業工作中，善于尋找新的工作方式，新的流程或技術，并有可描述的業績。 8.2.7 管理創新獎
獎勵對象：各部門的管理人員，如班(組)長，助理、主管等。 考評時間：每年年終進行一次評選。 考評標準：
? 能很好執行公司的管理方法，培養員工的質量和服務意識，在前期控制和過程跟蹤中幫助部門或公司改善管理狀況，善于改進和完善原有的工作方式，取得有目共睹的成績。 8.2.8 總經理特別獎
獎勵對象：試用期合格轉正后的員工 考評時間：每年年終進行一次評選。 考評標準：
? 對公司做出杰出貢獻和特殊成就，避免重大失誤、事故，提高工作效率和節約成本，是公司全體員工學習的楷模。 8.2.9 最佳組合獎
獎勵對象：各管理處下設的職能部門或小組、各綜合部門設的小組、跨部門的階段性任務小組。 考評時間：每半年進行一次評選。 考評標準：
? 有可描述的業績。
在服務和管理中有創意。?
工作過程中少差錯，無重大失誤。?
為公司增加美譽度。? 8.2.10 優秀團隊獎
獎勵對象：公司各部門、管理處。 考評時間：每年年終進行一次評選。 考評標準：
完成全年工作計劃和考核目標。? ? 有可描述的業績。
為其它部門服務或與其它部門、單位合作過程中無重大投訴。?
部門在全年工作中無重大失誤。?
? 部門所屬員工成長快，為公司或公司其它部門輸送人材。
8.3員工在平時工作中的獎懲
8.3.1 公司根據員工表現，將予以獎勵，獎勵的形式和種類包括口頭表揚、公告表揚、記功、授予獎金、晉級、晉職等，具體參照《員工獎懲條例細則》執行。
8.3.2 凡違反本手冊內容、公司《獎懲條例細則》及其它相關規定的，將給予處罰，處罰的形式和種類包括批評、記不合格、書面警告、記過、降級、降職、辭退、除名等，具體參照公司《員工獎懲條例細則》執行
8.4對獎懲的申訴
員工對獎罰感到不滿時，可向部門主管申訴。如與部門主管會晤后仍不滿意時，可越級向行政部直至公司總經理提出書面申訴 8.5其它關于獎懲的規定
有關獎懲的未盡事宜，參照《員工獎懲條例細則》執行，各部門如有修改須報公司批準后實行，員工同樣應該嚴格遵守 致新員工
我們想要的團隊精神和企業文化
團隊是一批有特征的人在一系列的價值觀下統一起來的集體，也就是企業文化凝聚起來的集體。最典型的團隊就是NBA球隊，也許每一個人都是萬人矚目的大牌明星，但他們在一起時，懂得相互配合、相互制造機會，“人人都有上佳表現”和“球隊力爭上游”并行不悖。
團隊精神不是集體主義，不是泯滅個性、扼殺獨立思考，不是武大郎開店，誰也別想比誰好。
怎樣才是一個好的團隊?其實企業文化和團隊精神成為每一個成員的理性選擇，就是最好的團隊。假如有很長一段時間以來你每天都不想起床、上班，將去公司視為畏途，不想去面對你的上司、你的工作、你的伙伴時，說明你已不再適合于這個團隊。若只是因為
三、五斗米而“伺候差事”，這會降低你的生命品質和意義。 我們之所以聚在一起，是因為彼此覺得需要對方，“要是沒有對方，沒有這一群伙伴，我不能達成我最想要的目標，而且達成目標的成本不會是最低!” 這就是理性選擇。這樣的團隊，是以理性為基礎的，沒有強制，沒有恩怨、沒有是非，大家都抱這樣的心態：合則留，不合則去，來去都是平和的、喜悅的。
根據曼昆的十大經濟學原則，其首要的是交替原則和成本原則，“你若想得什么，就一定會拿一些東西去交換”，“你得到一樣東西所付出的全部就是成本”。如你來我們公司應聘，也許就失去了去別的公司的機會。所以每一個人進來時，首先是明確自己的目標，即你想得到的東西，其次是弄清自己的成本，即你想付出的東西，或你能用來交換的東西，加入一個企業就如同兒時加入一場游戲時一樣，你只是在決定：“我喜歡這個游戲嗎?其規則公平嗎?這個規則對我來講是否有利?若有時對我是不利的，我也有不滿意之處，那還有沒有比這個更好的游戲，有沒有比這個更優的規則呢?我去另一個新的游戲群體中會有什么樣的風險呢?選擇這個游戲群體機會成本是怎樣的呢?眼前規則看來對我沒有利，但長遠來看是不是有利的呢?……”我們認為：一個成熟的人，是知其有所為有所不為的人，這就是理性的光輝。
任何通行的社會道德，是所有社會成員的理智選擇。如排隊，當大家規規矩矩排隊時，第一個插隊的人成本最低，其他人成本增加，這會鼓勵人去加塞，當加塞的人增多時，加塞的人成本也增加，排隊的人成本更大，當大家都不排隊而拼命去擠的時候，所有的人成本增加至最大。所以對所有的人來講，成本最低的辦法是排隊，所以說人人遵守排隊順序是一種理性的選擇。
任何通行的企業文化，是一種全體員工理性選擇的結果。例如，若要溝通的透明化，就是謹防自己當濫好人，而長一條花花腸子，須知，這就是對規則的破壞。我們提倡鄰桌原則，是因為這樣大家都省力，“你的舉手之勞，去掉了壓死駱駝的最后一撮稻草。”也好比圍桌吃飯時，每人都拿三尺長的筷子，每一個人吃起來都很費勁，而你去喂你對面的人時，所有的人都很輕松地吃到了飯。
公司的文化來源于共識，對于有的人來講，這個共識的建立需要時日，所以首先是制度，當制度上升為一種自覺，一種習慣時，其強制性就消失了，它就變成了一種文化。執行制度的強制性是需要成本的，而文化實施的成本最低。
文化的東西是有排它性的，也就是說：非我族類，不予接納。所以，有老員工看某個新員工的舉止后說：這人不象我們公司的人。事后證明，此人果真無法融入公司。老員工的眼睛“毒”，是因為企業文化在作背后的準繩。我們一直都在高揚文化的旗幟，召喚那些熱愛工作，熱愛生活的同道中人。
文化的排它性另有一個負面的作用，就是可能導致內向性：一幫臭味相投的人，漸漸看自己看順了眼，看別的、新的東西就總是不順眼了。自我標榜、相互吹捧、排斥異己，打擊新人，壓制創新，這一切成見成為我們更新文化的障礙，導致我們日漸衰亡。這值得我們時時警惕。希望公司有一種文化，一種風氣，像柳傳志對待楊元慶、郭為們一樣，扶持新人。讓新的精神和思想永遠鼓蕩起公司的旗幟。