在日常工作中計劃是我們完成工作，實現目標的重要工具，你在擬寫計劃時會感到無從下手嗎？以下是小編精心整理的《百貨商場營運工作計劃》相關資料，歡迎閱讀！
第一篇：百貨商場營運工作計劃
百貨商場營運部門每日工作流程
百貨營運每日工作流程
開店前
1、每日7：00上班，監督導購進場
2、早7：10由當班主管召開晨會
(1)查導購的儀容儀表(要求淡裝上崗，著統一工服)，出缺勤情況(點名)，
宣達每日工作內容及強調注意事項。
(2)工作內容包括：公司的規章制度、近期的檔期活動、頭一天的獎懲狀況、
帶領導購做禮儀訓練等
3、晨會結束后監督導購做柜位的清潔，并請清潔課協助處理公共區域的清潔
4、開店前3分鐘停止打掃及其他一切活動，導購以迎賓姿勢站立于通道及柜位
旁準備迎賓
5、開店時，有顧客經過要求導購使用五大用語
開市后
1、賣場管理人員各負其責，做職責范圍之內工作
2、隨時在賣場巡視，發現問題及時處理
3、做好接待廠商及處理導購的需求事宜
4、處理退換貨及客訴
收市后
1、于閉店前3分鐘要求導購在規定位置做送賓準備
2、閉店曲響，與導購一起做送賓動作，同時使用五大用語
3、送賓結束后，導購做柜位的整理(鎖好柜臺、倉庫，關閉專柜電源，打開試
衣間門)
4、規定位置召開晚會(內容不固定，看是否有重要事項需要宣布，沒有則點名
后統一離場)
5、配合保安清場后下班
xx廣場
年月日
第二篇：某百貨商場營運部日常工作流程
2007-9-24 15:56:06評0我要評論
營運部日工作流程
營業前工作：
1、8:20-8:30
導購員進場
樓層主管同保安員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場,檢查工裝、工牌及儀容儀表。
保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位;
電工開啟照明設備，空調設備并檢查各項設備運轉情況;
值班主管及保安員按員工“儀容儀表規范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。
2、8:30-8:40
晨會召開
各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況。
1)通報部門、柜組銷售狀況;
2)總結目前工作中存在的問題及改正方法;
3)安排當天工作并提出要求;
4)傳達上級指示，精神及促銷信息等。
3、8:40-9:00
導購員進行開店前準備工作
各專柜導購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛生清理等等。
1)促銷員參與柜組的衛生清潔工作;
2)專柜導購員須對本專柜的貨源進行補充、衛生進行清潔;
3)各專柜導購員整理貨品并準備補貨;
4)各區域人員不得喧嘩、打鬧、調笑、串崗或進入非所在服務區域;
5)樓層主管嚴格照章檢查，對違規違紀進行糾正處罰。
4、8:40-9:00
值班主管巡視檢查
值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導。
1)檢查各專柜在開門前的一切準備工作是否按要求進行。
2)按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。
3)檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。
4)檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。
5、9:00
開啟大門及電梯
值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。
1)值班主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。
2)若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。
6、9:00-9:05迎接顧客進場
1)播音室播放迎賓曲。
2)值班主管、各樓口保安、迎賓人員(收銀員、前臺人員)向顧客微笑致意。
3)迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。
4)臨時抽調兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。營業中工作
1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經理檢查督導。各樓層主管查詢前一日部門、品類、品牌的銷售狀況并進行分析，總結相應的改進措施。經理檢查各部門銷售狀況。
1)經理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分析。
2)各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。
3)經理與各樓層主管碰頭，協商新的營運措施。
4)對各部門間問題進行協調溝通。
5)對各部門提出新的工作要求。
2、經理、主管進入賣場指導工作。 各樓層主管深入專柜檢查和指導工作，經理進入賣場定點巡查各樓層工作狀況。
1)主管檢查各區域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。
2)合理布置工作，正確引導和指導專柜的工作。
3)經理檢查并指導修正各部門的工作。
3、經理、值班主管至服務部門了解情況。經理、值班主管分別到總服務臺了解各方面的情況。
1)了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。
2)了解商品退貨情況。
3)因商品質量、產地、標價簽、服務態度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰。
4)屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。
4、樓層值班日志記錄。
書寫當班工作情況(各樓層)
1)已發現問題記錄、處理記錄結果。
2)待辦事項記錄、交接記錄。
3)前一天的銷售記錄(《銷售日志》)。
5、員工午餐。
員工分批就餐，管理人員也應分就餐。
1)11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數的一半，12：00—12：30第二批員工就餐。
2)必須在規定時間內返回，否則以遲到早退論處。
3)第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位。
4)保安人員、樓層管理人員加強巡視。
5)值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。
6)值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。
6、巡場。
經理、各樓層主管保持常至賣場巡視。
1)要求每半小時巡場一次。
2)營業高峰期、節假日，經理、各樓層主管必須在現場巡視和加強管理。
3)在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。
4)收銀高峰期，經理、值班主管須至收銀臺協助。
7、常規營業管理。
營業期常規管理內容
1)檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽等。
2)檢查賣場環境，包括賣場燈光、溫度、設備運轉狀況、背景音樂等。
3)檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。
4)檢查紀律和服務，了解所有導購是否遵守商場的管理規定，是否按照標準為顧客提供服務。
5)對銷量或營業額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。
6)注意季節性商品的更換。
7)商品價格是否偏高市場標準。
8)商品質量、包裝質量。
9)款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。
10)宣傳、促銷力度是否足夠。
11)檢查員工的工作狀態，違規違紀行為以及一些規章制度的執行情況。
12)是否有貨不對路，商品欺詐及合同規定以外的內容。
13)假冒偽劣商品。
14)對各級、各部門反映的情況作答復，協調或向上級匯報處理。
15)突發事件及不良行為的處理。
8、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。
晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。
1)需交接數量的商品進行數量清點并登記。
2)填寫交接班本，專柜完成工作交接。
3)經理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實情況。
4)檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。
9、員工晚餐
17：30—18：30 員工分兩批就餐。
1)第一批就餐時間17：30—18：00，第二批就餐時間18：00—18：30。
2)第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。
3)保安、樓層主管在員工就餐時加強巡視;
4)值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。
10、經理定時巡視。
對前一日的銷售排名前五名和最后五名進行銷售分析。
1)分析、了解排名前后五名的專柜的根本原因。
2)與各部樓層主管一起總結經驗，尋找差距。
3)督促各部門的銷售意識和服務水準。
11、值班經理、樓層主管填寫當班日記。
記錄全天賣場、后場情況。
1)員工情況記錄。
2)賣場正常運轉情況記錄。
3)后場運轉情況記錄。
4)異常情況記錄及處理經過。
12、晚班下班前巡場。
在下班前進行一次全面檢查。
1)了解場內顧客情況。
2)傾聽廣播是否在預定時間播送預告內容。
3)觀察員工服務狀態，保證服務質量。
4)詢問當日專柜銷售情況。
5)指示導購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客。
13、營業進入結束狀態。
下班前再次工作檢查。
1)關閉上行電動梯(關門前十分鐘)。
2)保安部在送走最后一名顧客后關閉大門。
3)場內開始清潔整理。
4)專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數量。
5)電腦部銷售匯總。
6)組織晚會。
7)組織收銀員報表。
8)保安部做好貨款保衛、護送工作。
營業后工作
1、結束當天營業。
進入下班工作狀態，關閉所有電梯空調。
1)結束當天營業時間，保安部按程序鎖好大門。
2)導購員晚會后只準走員工通道下班。
3)保安員進行導購員下班例行檢查。
2、員工離場。
員工離場打卡，接受檢查。保安人員監督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。
3、清場。
保安主管、保安員、值班經理一起進行從六樓至負一樓的清場工作。
1)清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。
2)消防隱患檢查。
3)照明設備由里向外、由上至下程序關閉。
4)確認無誤后由上而下清理賣場。
5)檢查電源、水閥、煤氣等有否關閉。
6)檢查收銀機是否切斷電源。
4、關閉后門。
保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。
1)由上至下分層鎖門。
2)值班經理同保安主管一起檢查鎖門情況。
3)值班經理、保安下班。
第三篇：百貨商場營銷管理——營運流程規范[1]2
百貨商場營銷管理——營運流程規范 百貨商場營運流程
一、營業前工作：
三、營業后工作
附1 營運部崗位職責
一、 經理職責
1、據公司的總體經營規劃，制定本部門的目標管理工作，計劃和實施 措施，確保完成公司下達的各項任務;
2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲;
3、根據公司工作質量標準，考核各區域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉;
4、制定各種規范及措施，避免各類事故發生，并根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見;
5、組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略;
6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據;
7、處理賣場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意;
8、協調下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好;
9、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標;
10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高。
11、組織商場整體的商品盤點工作。
12、全面負責商場銷售任務的完成。
二、主管職責
1、組織本區域工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用;
2、認真協助部門經理工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正;
3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決;
4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養員工高度 的責任感和工作熱情。
5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現的問題并提出解決問題的基 本要領;
6、不定時巡視各崗位，指導員工工作并督促完成;
7、宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向 心力;
8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告;
9、負責安排和調整員工班次，優先組合，正確使用指揮管理權;
10、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節，對員工能采用不同的領導方式和督導方式;
11、組織并參與策劃有利于公司發展的促銷活動;
12、組織本部門的商品盤點工作;
13、主持部門會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標。
14、操作、對待問題要有章可循，注重個人修養，給員工樹立良好形象。
15、承擔本區域的銷售任務。
附2 專柜及促銷員管理制度
為規范和加強商場與專柜廠商的合作，加強對專柜人員和促銷員的管理，共同創造最大的效益，特制定本規定。
一、 崗位準則
1、 準時上班，按規定下班;
2、 工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作;
3、 工作中手機、傳呼機關機，不打私人電話，不處理私人事情;
4、 遇事須提前請假，病假要提供有效證明;
5、 按公司要求待客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報;
6、 上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準;
7、 隨時掌握市場動態，及時反饋信息;
8、 遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品。
二、 儀態儀表
1、 統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確;
2、 女員工上崗前須化淡妝，頭發不蓋眉，不染發，發型簡潔，干凈整齊;
3、 男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須;
4、 工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶;
5、 注意個人衛生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味;
6、 精神飽滿，眼睛不充血;
7、 時時微笑，笑不露齒。
三、 行為舉止
1、 動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。 A站姿：
(1) 抬頭挺胸，精神飽滿;
(2) 雙手自然，不抱手胸前，不叉在腰間; (3) 保持工作準備姿勢和立刻服務的態度;
(4) 嚴禁任何“休閑”的姿態在商場出現，如斜靠貨架、柜臺等等。 B手勢：
(1) 手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象; (2) 不用手指對方，不做任何不禮貌的動作; (3) 嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。
2、 外表、形態大方，親善和藹。
(1) 著公司統一的工作服，保持整潔，無怪異服飾;
(2) 保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。
3、 態度：主動、熱情、耐心、周到。 (1) 主動招呼顧客，為顧客送服務;
(2) 保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業化、機械化; (3) 保持足夠的耐心，藝術地解決問題;
(4) 站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求; (5) 童叟無欺，待小孩如成人。
四、 經營管理制度
1、專柜不得經營合同規定的經營范圍之外的項目，也不得售賣假冒偽劣商品及過期商品，否則商場有權要求專柜停止違規行為或終止合同，并有權依實際影響和損害程度，處以最低500元以上的罰款。
2、專柜所有進入商場銷售的商品應事先報商場審核后方能正式銷售，未經批準的商品不得進入商場銷售，否則給予每欠50-500元罰款，
3、專柜商品銷售價格由專柜確定并送物價部備案，由電腦部錄入電腦，若在市場調查中發現品種價格在本商場高于其他商場或由于競爭需要，要求專柜配合時，專柜應對價格進行調整。
4、專柜或廠商所派工作人員須經商場人事部認可并辦妥入場手續，領取工牌和制服后方可上崗，否則商場有權拒其入場或要求退崗，并給予每次100-300元的罰款。
5、促銷員及專柜工作人員必須遵守商場各項規章制度，自覺接受商場管理人員的監督和管理，違反商場規章制度者，依照商場相關規定進行處罰，處罰分別為警告、罰款、開除三種。
6、促銷員的上班時間及排班以及衛生清潔工作必須接受商場管理人員統一安排和管理，不得串崗、離班，違者罰款20-100元。
7、專柜必須負責各自區域范圍內的清潔衛生和商品的上架補貨及標價等工作。商場相關管理人員有權對進行監督和檢查，對未達到要求的，除要求其立即改進外，并視情況給予相應處罰，處罰金額為每次20-50元。
8、專柜人員及促銷員須妥善保護本區域范圍及公司所有財物，若有其損壞，須承擔全部責任。
9、專柜工作人員下班前須將貴重物品上鎖，關好柜臺燈、電源及水開關，若因專柜人保管不當造成商品丟失，由專柜自行負責;若因專柜工作人員疏忽造成水電的浪費或安全隱患，一經查證，給予每次最少20元以上的處罰。
10、各專柜新接電源，安裝電線或電器，應經商場批準同意，由商場派電工操作，未經商場同意，私自亂接電源、電線，給予每次200-500元罰款。
11、促銷員及專柜人員必須遵守良好的職業道德，不詆毀商場內銷售的其它商品，如有此行為者，一經發現即給予300元罰款處理，并要求專柜或廠商換人。
12、促銷員及專柜人員必須遵守商場制定的各項服務禮儀，服務規范的要求，按規定著裝，使用禮貌用語，如有違反其中任何一項者，即給予罰款20-50元處理。
13、促銷員及專柜人員不得在商場內食用任何商品(含已結帳的商品)，也不得將已結帳的商品帶入專柜區域內，違者罰款50-200元。
14、促銷員及專柜人員不得著工衣在商場內購物，不得在上班時間購物，下班后若需購物，須在指定收銀臺結帳，違者罰款30元。
15、促銷員及專柜人員出入必須走指定的員工通道，上班時間因事外出須由專柜管理人員簽字批準后方可外出，違者罰款20元，如不聽勸阻強行闖入或調出者，將給予50-100元罰款。
16、專柜經營的商品及原物料等一律從防損部登記后進入商場，物品攜出必須憑營運部相關管理人員開具的放行條并由防損部核實后方可放行。不按規定攜出物品者，商場及相關管理人員有權拒絕放行并罰款50元。
17、促銷員不得自行攜帶商品或贈品出商場，違者給予50-500元罰款。
18、專柜人員和促銷人員的違紀處罰單須由其本人簽名并于2日內上繳罰款金額至財務部，若其拒簽或拒交，可于24小時內向上投訴，否則商場有權在該專柜或供應商營業款中扣除或貨款中直接扣除。
19、促銷員不得私自調動貨架，違者罰款100-300元，并給予停崗或開除處理。 20、促銷員不得與顧客發生爭吵，不得在商場內拉客、搶客，不得以誤導性、欺騙性語言誤導欺騙顧客，如有以上行為者，給予每次50-200元處罰，甚至停崗或開除。
21、專柜營業中不得自行收款(特定租賃專柜除外)，若發現私自收款，每次處以500元罰款，連續三次將終止合同。
22、促銷員和專柜人員須由商場各部門統一管理，統一考勤。
23、更換促銷員先辦理退職手續，再重新辦理入職手續。
24、商場其他現行管理制度(如員工手冊)對促銷員及專柜工作人員同樣適用。
附3
商 品 陳 列
一、商品陳列的基本原則：
1、顯而易見的原則
(1)、商品的正面向顧客，價格清楚 (2)、每一種商品不能被遮擋 (3)、貨架下層商品傾斜
2、要讓顧客伸手可取 (1)、商品與商品之間留一小指頭空隙 (2)、商品與層板間留一定距離 (3)、前擋是否會影響顧客取貨 (4)、是否便于顧客放回
3、豐滿、層次感的陳列原則
4、適應購買習慣，便于顧客尋找
5、先進先出原則
6、關聯性陳列原則
7、前置原則
8、相對穩定原則
9、可比性原則
10、生熟分開原則
11、安全原則
二、商品陳列的日常檢查
1、商品正面是否面向顧客
2、價格標識是否齊備
3、商品有無被擋住
4、檢查商品的拿取，放回是否便利
5、檢查貨架上面是否有空位，如有空位，即要補貨
6、是否遵循先進先出的原則
7、賣相
8、檢查關聯性的商品陳列
9、檢查海報，促銷標識
三、 商品陳列的基本方法：
(一)、基本陳列法：把同類商品集中在一個區域 要求：(1)同類商品 (2)周轉快的商品
以下以高度為165厘米的貨架為例，將商品陳列段合為4個段
1、上段
上段即貨架的最高層，高度在120～165厘米間，該段位通常陳列一些推薦商品或有意培養的商品，該商品經過一定時間后可移至下一層，即黃金陳列段
2、黃金陳列段
高度一般在85～120厘米間，是人們眼睛最易看到，手最易拿取商品的陳列位置，此位置一般用來陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨家代理或經銷的商品
3、中段
其高度約為50～85厘米，一般用來陳列一些低利潤商品或為了保證商品的齊全性及顧客的需要而不得不賣的商品，也可陳列原來放在上段或黃金段上的已進入商品衰退期的商品
4、下段
貨架的最下層為下段，高度一般在離地約10～50厘米間，通常陳列一些體積較大，重量較重，易碎，毛利較低，但周轉相對較快的商品，也可陳列一些消費者認定品牌的商品或消費彈性低的商品
(二)、特殊陳列法
1、 堆頭陳列法
要求：(1)應季性，暢銷性，特價，賣相好，陳列量大 (2)要放醒目的地方
2、 大筐陳列法
商品次要，平價，賣相要求隨意性，次要位置或特買場
3、 N架陳列
(三)、其他陳列法 (1)、懸掛或陳列法
(2)、定位陳列法，如：檔口，服裝等 (3)、比較陳列法
(4)、島式陳列法：在商場進口處配置一些特殊陳列展臺，應注意：經予一定空間，控制陳列商品高度
(5)、突出陳列法：在陳列商品前面將部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T型架等
四、基本操作
1、排列：將商品整齊規則的并排在一起稱為排列，重點是排列整齊不雜亂或松散
2、置放：將商品散開放置在陳列的容器中，注意上層商品需平整
3、堆積：將商品由下往上按順序堆積，重點是要創造立體感，要保持一定高度
4、交疊：將商品交錯的組合堆積為交疊，適用于形狀不一或大小不一的商品
5、裝飾：在一些商品中放一些其他商品起點綴作用，目的是提高商品的可視率
五、基本規范
正面朝外勿倒置，能豎不躺上下齊，左小右大低到高，標價商品要對準。
附4
營業員上貨須知
一、準時上班，工作完成后方可下班，須加班時無條件服從安排，力爭做到當日來貨當日上架，當日事情當日完成;
二、工作中精神飽滿，不因個人情緒影響工作，不處理私人事情，特殊情況須請假;
三、上貨時不得串崗、離崗、聊天、嘻笑、打鬧，不得在商場內吸煙、亂丟垃圾、隨地吐痰，應做到認真完成工作，多協商，多請示;
四、上貨時注意保護商品和設備安全，禁止踩或坐在商品和設備上，如商品和設備因人為原因損壞由該責任人按實際金額賠償;
五、上完貨的紙箱應拆開疊放整齊后放于指定地點，嚴禁隨意亂丟亂放，嚴禁扔紙箱時夾帶商品出商場，一經發現，將追究該責任人的責任;
六、上貨時商品須按指定地點擺放，不隨意調整排面，如須調整，須請示部門領導同意后方可進行;
七、上貨期間各部門人員須服從領導的統一安排，部門之間須互相配合、協商，嚴禁發生爭執和吵鬧現象;
八、上貨后注意問題的跟進和檢查，注意標價簽的配置到位，注意商品及貨架衛生，各部門管理人員不得長時間逗留辦公室，每天須多作檢查，多作指導，發現問題并解決問題;
九、上貨期間任何商品不得私自使用或帶走，一經發現將嚴肅處理甚至開除; 以上行為準則望營運部所人員認真貫徹執行，齊心協力確保順利
附5
關于商品補貨程序的操作規定
為了加強公司的經營管理，增強各部門對商品銷售的了解與掌握，減少商品的滯銷因素，提高各部門的工作效率。經公司研究決定，現對商品補貨時間與程序作出以下規定：
一、商場補貨程序明細如下：
部門人員填寫補貨申請單
部門經理審核確認
業務部打印訂單 業務員下訂單
業務部負責人確認
1.各部門在每周的星期一下午6：00之前，把商品補貨申請單上交營運部經理審核傳至業務部區域負責人處;
2.業務部區域負責人根據補貨商品的實際情況進行打印訂單;
3.業務部區域負責人在下訂單時，須有業務負責人簽字確認后方可生效，否則，以作無效訂單處理，誰造成商品重復補貨，商品積壓由誰買單;
4.收貨部在驗收商品前必須要有送貨人提供商場業務部負責人簽字的訂貨單，才能按照商場的訂單數量進行驗收，否則不予收貨; 5.收貨部在驗收時發現供貨商的實際送貨數量與我商場的訂單數量存在差異時，必須咨詢業務部負責人的同意，才能對其商品進行收貨，否則收貨部有權對其商品進行拒收處理，或誰收貨誰買單;
二、此規定自生效起，如有人員在日常工作中違反以上規定，公司將給予相應的處罰(第一次扣20分，第二次扣50分，第三次扣100分)。
附6
關于專柜退貨的規定
為完善專柜退貨流程，簡化專柜退貨手續，特規定如下：
一、金額在3000元以內的專柜退貨經部門主管或專柜管理員簽字，防損核對后即可放行;
二、金額在3000元以上10000元以下的專柜退貨經部門經理簽字，防損核對后即可放行;
三、金額在10000元以上的專柜退貨須經總經理簽字，防損核對后方可放行;
四、如果下班時間或相關簽字人外出可由值班經理代簽字(防損須通知到當日值班經理);
五、專柜退貨日期原則上為每周二和周五，特殊情況退貨需征得部門經理同意;
六、清場退貨一律需經總經理簽字后方可辦理;
七、以上退貨規定同樣適用于二類洗發水;
八、規定自下發之日起實施
第四篇：百貨營運部門工作職能及管理范疇
目錄
第一部分、人員管理
第二部分、銷售管理
第三部分、商品管理
第四部分、品牌管理
第五部分、促銷活動管理
第六部分、賣場環境管理
第七部分、顧客管理
第一部分 人員管理
一、員工培訓
通過培訓可以讓新入職員工了解公司的文化理念，掌握工作程序，熟悉工作環境，了解商品知識及銷售技巧，具備專業的服務質素，培訓還包括處理突發事件及消防培訓，同時也可以使老員工進一步提高工作技能，掌握新最專業知識，拓寬工作范圍，因此，樓管必須不斷加強對員工的培訓，使其達到公司要求。
員工培訓分為崗前培訓、在崗培訓和脫產培訓。最常用的應是在崗培訓，形式分為早會培訓和現場培訓項目等。
二、人員調配
應季節及節假日之需，合理調配各專柜人手以滿足營運需要。
1、日常情況下的人力調配
專柜人數的要求:
以面積為主要參照依據，400平尺以下的專柜最少要配備3人，400-600平尺的要配備4人600-900平尺的要配備5人，900平尺以上要配備7人。
2、特殊情況下的人力調配
節假日及促銷活動時的人力安排：
根據節日期間對客流量、專柜工作量的預估，提前10日做好人手調配，必要時可要求員工加班或要求供貨商臨時增派人員。
三、員工激勵
為提高員工的工作積極性，真正做到獎優罰劣，應充分運用激勵手段。
第二部分 銷售管理
營運部門必須熟知樓層的各項銷售數據及帳務管理，對數據作出合理分析并給上司提供參考，并為提高樓層銷售提供意見和建議。
一、銷售指標的制定
公司針對全年銷售指標進行合理分配每月銷售指標，針對實際情況分配專柜每月指標，但在調整當月指針時總數據不超公司當月預算。
二、帳務管理
柜臺的帳務是體現商品庫存，反映商品滯暢的依據，賬面的清楚正確是保證日常運作正常的基礎，是經營和銷售中不可缺少的一部分。
1、貨品明細賬
每個專柜必須建立貨品明細賬，詳細記錄不同型號商品的進銷存情況，通過貨品明細賬能清楚了解各專柜的庫存結構，暢銷、滯銷比例，新貨、陳貨比例、進出貨情況等，才能在調整庫存方面采取更有效的應對措施。
2、工作日志
為確保柜臺每位員工能及時了解、領悟公司各項通告規定之精神，使柜臺工作更為流暢，各柜必須備有記錄各項柜組日常運作之工作曰志，具體項目：早會內容、公司通告、當日進退貨記錄、顧客投訴及各班需跟進工作等。
3、交接班表
交接數包括：上存柜臺總數值(包括模特上之商品數，但只供應陳列不出售的配飾不作統計)，上存后倉總數，調進總數，銷量總數(應扣除顧客退貨數量)，結存柜臺總數，結存后倉總數。調進調出總數是指供貨商進退貨數(包括與其它商場間的借調數)，必須保存好相關單據。
4、后倉數包括柜內小后倉及公司大后倉的數量
交接班記錄表上注明的前臺數+后倉數-銷量應與柜臺商品明細帳上的總庫存數一致。
5、柜臺票據、報表的分類及保管
各專柜必須對柜臺各類票據、報表進行分類、歸檔，逐月裝訂成冊，妥善保管，不得隨意丟失。
第三部分商品管理
商場如同戰場，商品之于賣場無異于彈藥之于戰場，一個賣場商品數量的充足與否，以及商品款式的適銷與否直接決定了賣場的銷售業績，因此如何做好賣場內商品的管理是賣場管理中的重中之重。
一、質量管理
1、收貨、理貨：
2、質量抽查：
從貨管處取得前一天的專柜進貨記錄，對記綠上有進貨的柜臺進行抽查，抽查率不得低于30%;對發現問題的貨品當場責令專柜封存，將問題反饋樓面經理，并作跟蹤，待問題解決后方可上柜銷售。
3、庫存管理
1)庫存數量的管理
2)庫存結構的管理.
3)大型活動/節假日庫存管理
第四部分品牌管理
一、二八法則
一般情況下，在做好樓層各項日?；竟ぷ鞯幕A上，要有針對性地對地本樓層業績排名靠前的20%品牌的各項情況進行重點管理，因為80%的銷售業績是由這20%的品牌來完成的。當然，對國際品牌和有培養潛力的品牌同樣要花費很多精力。
二、新進品牌業績跟蹤
三個月內跟蹤新進品牌貨品，觀察顧客對其貨品價位、風格等各方面的接受程度，為貨品調整提供依據。
跟蹤新進品牌的銷售業績，并與該柜位以往業績進行比較分析，為招商提供參考依據。
填寫新進品牌業績跟蹤表
同品牌在其它商場的銷售情況
找出差距及問題所在，及時采取應對措施。
三、銷售小票的管理
由于部分專柜有兩個或兩個以上商品編碼(SKU)，而商品編碼與扣率是對應
的，所以營業員在開單時須使用與所售商品相對應之SKU。
四、不過機銷售現象的管理
所謂的不過機銷售，就是指沒有將顧客的購物現金繳到商場指定的收銀臺而實現的銷售。
第五部分 促銷活動管理
為促進銷售、提升業績，商場會采用各種各樣的促銷活動來達到這一目標。
一、促銷活動分類：
開業促銷活動
周年慶促銷活動
例行性促銷活動，以節日為主題的活動，如國慶節、春節等，季節性促銷(換季大減價)，還有以當地重大活動為主題的活動(如慶祝第九屆服裝節成功舉辦等)。
競爭性促銷活動，指針對競爭對手而采取的臨時性的促銷活動。
特別促銷活動(如特賣會)
二、四大促銷工具
分為廣告、銷售促進、人員推銷、公共關系四大類。
三、促銷活動操作流程
四、特賣活動的要點及安排
五、贈品管理
為避免營業員將贈品占為己有，應對贈品入賬，凡符合贈送條件的，要求顧客在現沽單上簽收，以便樓管抽查。
樓管不得以職位之便向專柜索要贈品。
第六部分 賣場環境管理
為顧客承諾的是舒適優惠的購物環境，故整潔的環境，舒適的購物空間是需要大家共同去維護的，樓管做為現場的督導，必須對賣場環境作出及時的反應，以保證營運的正常進行。
一、賣場清潔
二、賣場照明
三、背景音樂
四、溫度、濕度
五、安全通道
六、各類指示牌
七、陳列的原則：
1、引人注目
2、易選擇和拿取
3、豐滿美觀
4、清潔整齊
5、櫥窗展示
6、模特
7、貨架
8、衣架
9、POP
10、價簽及價貼
第七部分 顧客管理
顧客的需要就是我們的行動指南，了解顧客的需要就必須做好信息收集工作。信息收集的內容：
一、顧客的基本資料：
顧客的聯系方式
顧客的外在表現
顧客的消費取向
二、處理顧客異議
1、處理投訴流程.
向顧客致歉→專注傾聽顧客的抱怨和異議的內容→復述顧客的抱怨或異議，并確認→詢問顧客的期望與想法→共同協議妥善解決問題的方案→跟進承諾
2、處理投訴原則
任何情況下均不準與顧客發生正面沖突;
對每一名顧客均應一視同仁，處理同類投訴標準亦應一致;
每一筆投訴均應認真接待并妥善處理，以顯示我們的誠意;
及時申明我司對待投訴的原則：合情、合理、合法;
對一些無理取鬧之顧客，如未能合理解決可通過法律途徑;
在保證顧客作為消費者權益的同時也必須維護公司的利益;
3、處理投訴技巧
標準禮貌用語：
耐心傾聽
面對怒氣沖沖的顧客
轉移至其它地點，絕對不要在賣場中爭吵以影響其它顧客。
更換接待人員或加入其它人員以緩和緊張情緒。
如時間允許，可先轉移話題。
事態嚴重而無法立即解決時，先讓顧客了解無法處理之原因并告之處理期限。
第五篇：百貨營運流程
營運部日工作流程
營業前工作：
1、8:20-8:30
導購員進場
區域主管同保安員站在員工通道檢查員工工裝、工牌及儀容儀表。
保安主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位;
電工開啟照明設備，空調設備并檢查各項設備運轉情況;
值班主管及保安員按員工“儀容儀表規范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。
2、8:30-8:40
晨會召開
各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況。
1)通報部門、柜組銷售狀況;
2)總結目前工作中存在的問題及改正方法;
3)安排當天工作并提出要求;
4)傳達上級指示，精神及促銷信息等。
3、8:40-9:00
導購員進行開店前準備工作
各專柜導購員進入各自崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛生清理等等。
1)促銷員參與柜組的衛生清潔工作;
2)專柜導購員須對本專柜的貨源進行補充、衛生進行清潔;
3)各專柜導購員整理貨品并準備補貨;
4)各區域人員不得喧嘩、打鬧、調笑、串崗或進入非所在服務區域;
5)區域主管嚴格照章檢查，對違規違紀進行糾正處罰。
4、8:40-9:00
區域主管巡視檢查
區域主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導。
1)檢查各柜組在開門前的一切準備工作是否按要求進行。
2)按商品陳列的要求檢查各專柜的商品陳列狀況。
3)檢查柜組人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。
4)檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。
5、9:00
開啟大門及電梯
值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯。
1)值班主管或保安部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況。
2)若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。
6、9:00-9:05迎接顧客進場
1)播音室播放迎賓曲。
2)值班主管、各樓口保安、迎賓人員(收銀員、前臺人員)向顧客微笑致意。
3)迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲。
4)臨時抽調導購員在電梯口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早上好”等問候語。營業中工作
1、各樓層主管分析本部銷售狀況，經理檢查督導。各區域主管查詢前一日區域內品類、的銷售狀況并進行分析，總結相應的改進措施。經理檢查各部門銷售狀況。
1)經理對前一日各樓層銷售狀況進行了解和分析。
2)各樓層主管對本部門及品類甚至品牌進行銷售分析。
3)經理與各樓層主管碰頭，協商新的營運措施。
4)對各部門間問題進行協調溝通。
5)對各部門提出新的工作要求。
2、經理、主管進入賣場指導工作。 各樓層主管深入專柜檢查和指導工作，經理進入賣場定點巡查各樓層工作狀況。
1)主管檢查各區域人員狀況，與員工進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題。
2)合理布置工作，正確引導和指導專柜的工作。
3)經理檢查并指導修正各部門的工作。
3、經理、值班主管至服務部門了解情況。經理、值班主管分別到總服務臺了解各方面的情況。
1)了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴。
2)了解商品退貨情況。
3)因商品質量、產地、標價簽、服務態度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰。
4)屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。
4、區域值班日志記錄。
書寫當班工作情況(各樓層)
1)已發現問題記錄、處理記錄結果。
2)待辦事項記錄、交接記錄。
3)前一天的銷售記錄(《銷售日志》)。
5、員工午餐。
員工分批就餐，管理人員也應分就餐。
1)11：30—12：30第一批員工就餐，占上班人數的一半，12：30—14：30第二批員工就餐。
2)必須在規定時間內返回，否則以遲到早退論處。
3)第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位。
4)保安人員、樓層管理人員加強巡視。
5)值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。
6)值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。
6、巡場。
經理、各區域主管保持常至賣場巡視。
1)要求每半小時巡場一次。
2)營業高峰期、節假日，經理、各區域主管必須在現場巡視和加強管理。
3)在巡視過程中除賣場外，后場也必須進行管理巡視。
4)收銀高峰期，經理、收銀主管須至收銀臺協助。
7、常規營業管理。
營業期常規管理內容
1)檢查賣場商品陳列，包括商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽等。
2)檢查賣場環境，包括賣場燈光、溫度、設備運轉狀況、背景音樂等。
3)檢查客流情況，客單價，大宗購物情況。
4)檢查紀律和服務，了解所有導購是否遵守商場的管理規定，是否按照標準為顧客提供服務。
5)對銷量或營業額下降的專柜，及時了解原因并進行分析，提出可行性建議。
6)注意季節性商品的更換。
7)商品價格是否偏高市場標準。
8)商品質量、包裝質量。
9)款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求。
10)宣傳、促銷力度是否足夠。
11)檢查員工的工作狀態，違規違紀行為以及一些規章制度的執行情況。
12)是否有貨不對路，商品欺詐及合同規定以外的內容。
13)假冒偽劣商品。
14)對各級、各部門反映的情況作答復，協調或向上級匯報處理。
15)突發事件及不良行為的處理。
8、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班。
晚班員工上班，早班同晚班開始全面及工作交接。
1)需交接數量的商品進行數量清點并登記。
2)填寫交接班本，專柜完成工作交接。
3)經理、值班主管、各樓層主管全面檢查，督促工作落實情況。
4)檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌。
9、員工晚餐
17：30—18：30 員工分兩批就餐。
1)第一批就餐時間17：30—18：00，第二批就餐時間18：00—18：30。
2)第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗。
3)保安、樓層主管在員工就餐時加強巡視;
4)值班主管必須第一批就餐，其他主管第二批就餐。
10、值班經理、樓層主管填寫當班日記。
記錄全天賣場、后場情況。
1)員工情況記錄。
2)賣場正常運轉情況記錄。
3)后場運轉情況記錄。
4)異常情況記錄及處理經過。
11、晚班下班前巡場。
在下班前進行一次全面檢查。
1)了解場內顧客情況。
2)傾聽廣播是否在預定時間播送預告內容。
3)觀察員工服務狀態，保證服務質量。
4)詢問當日專柜銷售情況。
5)指示導購員、收銀員必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客。
13、營業進入結束狀態。
下班前再次工作檢查。
1)關閉上行電動梯(關門前十分鐘)。
2)保安部在送走最后一名顧客后關閉大門。
3)場內開始清潔整理。
4)專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數量。
5)電腦部銷售匯總。
6)組織晚會。
7)組織收銀員報表。
8)保安部做好貨款保衛、護送工作。
營業后工作
1、結束當天營業。
進入下班工作狀態，關閉所有電梯空調。
1)結束當天營業時間，保安部按程序鎖好大門。
2)導購員晚會后只準走員工通道下班。
3)保安員進行導購員下班例行檢查。
2、員工離場。
員工離場打卡，接受檢查。保安人員監督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。
3、清場。
保安主管、保安員、值班經理一起進行從六樓至負一樓的清場工作。
1)清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留。
2)消防隱患檢查。
3)照明設備由里向外、由上至下程序關閉。
4)確認無誤后由上而下清理賣場。
5)檢查電源、水閥、煤氣等有否關閉。
6)檢查收銀機是否切斷電源。
4、關閉后門。
保安部和持鑰匙人鎖好后通道門。
值班經理同后勤主管一起檢查鎖門情況后下班。