第一篇：企業形象公關成功案例
企業公關案例
企 業
公 關
例
案
“ 潘婷——愛上你的秀發”中國美發百年回顧展
——潘婷潤發精華素市場推廣公關案例
主辦單位： 咨詢單位：
“ 潘婷 -- 愛上你的秀發”中國美發百年回顧展 潘婷潤發精華素市場推廣公關案例
項目背景
創始于1837年的寶潔公司是世界最大的日用消費品公司之一。該公司憑著驕人的業績躋身_財富_雜志評選出的全球500 強企業前二十名，屬下產品包括食品、紙品、洗滌用品、肥皂、藥品、護發及護膚用品、化妝品等。
自1988年寶潔公司在廣州成立其在中國的第一家合資企業--廣州寶潔有限公司起，寶潔在中國已有十多年的投資歷程。十多年來寶潔屬下的一些著名品牌可謂家喻戶曉，如：潘婷、飄柔、玉蘭油、佳潔士、碧浪等等。
1999年5月，寶潔旗下的著名洗發水品牌潘婷打算于1999年8月在上海及浙江市場全面推出其最新的護發產品--潘婷潤發精華素，從而帶動一種全新的護發新理念，即：從簡單護發_深層潤發的重大改變。為配合該產品的發布需要策劃及展開一系列既新穎又有力度的公關活動。經過層層的篩選與比較，宣偉公關公司終于憑借有創意的策劃及優秀的工作班子在眾多競爭對手中脫穎而出，取得了推廣潘婷潤發精華素的任命。
項目調查
在策劃活動之前，宣偉進行了詳盡的市場調查。由于潘婷潤發精華素產品是美發領域的一項新突破，且其上市的時間一九九九年又正是新舊世紀交替的特殊時間段，再加上九九年十月一日又是我國建國五十周年的大日子，考慮到這一特殊階段正是對文化、歷史等領域進行回顧展望的好時機，而此類活動又比較容易引起媒介及大眾的興趣，宣偉最后決定舉辦一個名為“潘婷--愛上你的秀發”中國美發百年回顧展活動。該活動將是中國首次舉辦的有關美發技術及美發歷史的回顧展，在吸引大眾關注的同時，也能締造潘婷品牌在美發界的先驅地位。
潘婷在與大家一起回顧百年間三千發絲的時代變遷的同時，也能幫助消費者更好地了解不同時代的美發、護發產品及技術，并展望二十一世紀美發、護發的最新潮流及產品。
項目策劃
公關目標：
在上海及浙江地區的媒體中提高潘婷潤發精華素的知名度，并通過舉辦中國美發百年回顧展樹立潘婷業界護發先驅的形象。
關鍵信息：
_ 潘婷潤發精華素倡導護發新習慣
_ 潘婷潤發精華素由內而外徹底改善發質，使用一次就有明顯效果 _ 潘婷潤發精華素是新一代護發產品
在制定了以上的關鍵信息后，宣偉策劃將整個項目分三大部分完成：前期宣傳、活動本身及后期善后工作。
前期宣傳將側重于爭取各領域權威人士的支持并為產品發布活動作好鋪墊工作。宣偉策劃將潘婷潤發精華素產品禮盒及使用反饋表發給上海及浙江地區的媒體及美發界、演藝界等領域的社會知名人士，首先爭取他們對產品的認同和支持。
在對產品有了一定認識的基礎上再邀請各主要媒體召開一次媒介研討會，為將來的正式活動打下伏筆。于此同時，一些前期活動的宣傳工作也是必不可少的，如：在報紙上刊登一系列 軟性宣傳文章及電臺節目宣傳等。
活動部分的重點將是展覽會的組織，其中展覽會開幕式活動又是重頭戲，內容包括潘婷潤發精華素產品上市記者招待會、紀錄片播映、不同時代發型表演及有獎問答等。
后期工作將集中在與媒體的聯絡、文章剪報的落實及整個活動的總結分析報告。
項目實施
前期活動
為了爭取各領域權威人士的支持并為產品發布活動作好鋪墊工作，裝有潘婷潤發精華素產品及使用反饋表的禮盒發給上海及浙江地區的媒體及美發界、演藝界等領域的社會知名人士共330人，其中包括上海東方電視臺著名主持人袁鳴、曹可凡及在華東地區小有名氣的發型師王磊等，首先爭取他們對產品的認同和支持。在這三百多位產品試用者中有超過一百多位回復了使用意見反饋表，所有人都給予潘婷潤發精華素很高的評價，其中大部分試用者還表示在使用了該產品一次后，頭發在柔順度、光亮度方面就有明顯的改善。
在對產品有了一定認識的基礎上，再邀請各主要媒體于八月五日在上海召開了一次媒介研討會，為將來的正式活動打下伏筆。將近20位來自上海及浙江地區的記者參加了研討會。為了增加信服力，潘婷還特別從日本邀請了研究發展部的潘婷護發專家為大家介紹護發的基本知識，并向大家當場演示了使用潤發精華素產品的即時效果。為了活躍現場氣氛并增加記者們的興趣，護發專家還特別為每個人都作了頭發測試，記者們透過頭發測試儀了解了自己的發質并對怎樣保養頭發有了心得，可謂收獲不小。
前期宣傳
為了加強宣傳的覆蓋面及影響力，并直接影響到產品的目標消費群18-3
5歲女性，宣偉特別選擇與在華東地區非常熱銷的生活類包括[上海時裝報]及擁有一大批年輕聽眾的上海東方廣播電臺合作，進行了一系列宣傳活動，如：在[上海時裝報]上連續六周刊登了“潘婷--愛上你的秀發”中國美發百年回顧展系列關于頭發故事的軟性文章，與讀者一起回顧百年來的美發變遷、分享護發小秘訣并對潘婷潤發精華素及展覽會情況作了介紹，以提升展覽會的吸引力。
另外，宣偉還與上海東方廣播電臺的音樂節目“3-5流行世界”合作，參與制作了為期一周(共6期〕名為“潘婷音樂時間”的小欄目，除了對美發歷史、護發知識及展覽會情況的介紹外，還由支持人現場接聽聽眾朋友的有獎競猜電話，答對題目的聽眾獲得了潘婷潤發精華素禮盒一個作為獎勵?；顒咏Y束后,據節目主持人介紹，聽眾們的反映非常熱烈，每天撥打答題熱線的聽眾不計其數。
活動部分
“潘婷--愛上你的秀發”中國美發百年回顧展于八月二十五日在上海圖書館一樓展廳舉行。當時在選址問題上的確讓人絞盡腦汁，由于展覽會的地點既要外觀有氣派，又要交通方便，更要與展覽會主題相符而具文化氣息，幾經周折最后終于選定了既具文化底蘊又地處鬧市區的淮海路上新建的上海圖書館。
展覽會的開幕式暨潘婷潤發精華素上市會非常隆重，宣偉安排在展廳外懸掛了巨幅的宣傳橫幅以提高影響力及吸引力。來自上海、杭州、溫州及寧波的八十多位媒體代表參加了活動，其中包括大眾媒體、商業/消費類媒體、生活及美容美發等不同類型的媒體，更囊括了上海所有6家電視臺及浙江省各城市的4家電視臺，真可謂盛況空前。
另外，由于潘婷品牌的形象以非常鮮明，為了輔助及加強潘婷潤發精華素產品的信服力，還特別邀請了在99‘中國服裝表演藝術大賽系列活動中榮獲潘婷優雅氣質獎及最佳秀發獎的戴潔小姐及梁馨小姐共同出席開幕式活動，并邀請她們參與了不同時代發型與服飾的表演。
本次展覽會內容相當豐富，不但向參觀者展示了從民末清初到現代社會的發型變化及美發、護發技術，還特別制作了一部反映我國各個時代不同發型及美發技術變遷的紀錄片，該片是我國首部全面展示中國近代美發史的片子，具極高的觀賞性和教育性。為了增加展覽會的生動感，更在展覽會現場還原了
三、四十年代的舊上海美發廳場景，吸引了成千上萬的觀眾駐足觀賞。據統計，為期三天的展覽會共吸引了近三萬人次的觀眾到場參觀，可謂數據驚人。
后期工作
活動結束后，宣偉分別致電與所有與會媒體進行交流，以不斷改進今后的工作。更有其他省市的媒體在觀看了有關報道后對該選題發生了濃厚的興趣，并致電宣偉索取詳細資料和圖片供發稿之用。其中中央電視臺2套的生活欄目還特別選用了我們的素材，在慶祝祖國建國五十周年的一系列回顧報道節目中，特別制作了一檔長達十五分鐘的有關美發、護發專題的節目，造成了相當大的社會影響。
項目評估
_ 綜合評估
據統計，在全國范圍內共收到相關報道64篇，其中包括4家電臺及8家電視臺，其中中央電視臺2套的生活欄目還特別選用了我們的素材，在慶祝祖國建國五十周年的一系列回顧報道節目中，特別制作了一檔長達十五分鐘的有關美發、護發專題的節目，確實造成了相當大的社會影響。所有這些報道折合廣告價格高達人民幣230多萬元。
活動結束后僅三個月，潘婷潤發精華素就榮登上海最大的連鎖店--華聯集團的護發產品銷售額榜首。
該活動在造成一定社會影響的同時也提升了產品的銷售表現。
_ 新聞報道分析
關鍵信息：
_ 潘婷潤發精華素倡導護發新習慣
_ 潘婷潤發精華素由內而外徹底改善發質,使用一次就有明顯效果 _ 潘婷潤發精華素是新一代護發產品
_ 分析
_ 基本上所有媒體都提到了關鍵信息，占報道總數的95% _ 有3篇報道只介紹了百年回顧展本身，但沒有提到潘婷潤發精華素產品。然而，這些報道 都使用了潘婷潤發精華素上市會的有關照片，讀者很容易從照片上及其他媒體的報道上意 識到潘婷是該活動的主辦者，從而提高潘婷的知名度。
報道性質
_ 分析
_ 較積極的正面報道數量占總數的95%，客觀的中性報道數占5%，負面報道為O，這樣的結果是令人滿意的。
記者反饋
_ 包于飛，_上海文化廣場_雜志編輯部主任
“這次的潘婷潤發精華素推廣活動及中國美發百年回顧展給我的印象非常深刻，形式非常新、很有創意。愿寶潔公司能多做一些這種有創意的活動。”
_ 劉 柳, _女友_雜志編輯
“我非常喜歡這次參加的潘婷潤發精華素推廣活動?；顒觾热葚S富，形式生動、有創意，特別是：歷代發型表演、記錄片、三十年代舊上海美發店原型及展板等，都很棒。希望今后能參加更多此類活動。”
_ 方 靜, 溫州有線電視臺主持人 “這次活動辦得相當成功，我們為該活動作的報道由于內容新穎、資料全面吸引
了大批觀眾，收視率也提高不少。”
項目策劃和實施單位：宣偉國際公關有限公司
網絡財務 世紀風潮 ——用友軟件"千禧之旅"整合營銷傳播案例
主辦單位：用友集團財務軟件公司 咨詢單位：用友集團財務軟件公司
一、項目背景
1999年，國家宏觀經濟形勢趨好，信息技術領域圍繞著網絡和電子商務高潮迭起，政府上網工程帶動了企事業單位在上半年對信息化的投資。但隨著2000年逼近，出于對千年蟲的擔憂，用戶在下半年對IT現實投資趨于謹慎。
在財務軟件行業，基于1998年和1999上半年各家企業的品牌宣傳推廣，市場競爭更趨激烈，尤其是金蝶公司采取影子策略，在"數字化管理"，"網絡財務"等概念上亦趨亦隨，在品牌宣傳上刻意模糊與用友的距離。金蝶1999年上半年投入較大資金舉辦題為"揭開管理新生活"全國巡展，市場反映良好，并有較明確的上市融資、擴大市場運作趨勢。
用友公司1999年上半年承接1998歲末勢頭，銷售增長強勁，但8月份后增長趨緩，以至于既有"淡季不淡"之喜，又有"旺季不旺"之憂。為完成銷售計劃，以良好業績迎接公司上市，考慮宏觀經濟環境和有效遏止競爭對手成長，決定策劃、實施一次大規模企業形象(品牌管理)公關推廣活動，以進一步強化公司品牌形象，擴大市場競爭優勢。
二、項目策劃
公關目標：
1、 提升品牌形象：提升公司創新進取、堅實可靠的行業領導者形象。通過強勢活動，在銷售高峰期間極大提高用友的知名度，拉大與競爭對手的形象差距，強化用戶對用友的品牌偏好度。
2、 倡導網絡財務：進一步傳播在網絡時代用友的理念及戰略，搶占網絡時代制高點，壓制競爭對手的宣傳攻勢，延緩競爭品牌的搶灘速度，保持用友在財務軟件領域的競爭優勢。
3、 有效促進銷售：在品牌形象和產品概念深入人心的情況下，力推公司產品和行業解決方案，并發布促銷方案，結合后續活動，向銷售計劃沖刺，同時抑制競爭增長。
總體策劃：
基于上述背景，在整體考慮1999年下半年市場活動時，為達到預期目的，用友提出的口號是：
最優秀的策劃
最到位的執行
最有力的支持
為此，用友決定運用品牌管理、整合營銷概念，在所有推廣活動內容策劃、操作形式，
在公關、宣傳、廣告、布展、講座等傳播策略上要求全局統籌，重點突出公司品牌形象，相互呼應，以期實現效果最大化。
活動內容：
"網絡財務 世紀風潮"全國巡展： 1999年11月8日-12月10日; "千禧之旅"促銷活動： 1999年11月8日-12月31日; DM(直郵)及應用方案講座： 1999年10月25日-12月31日;
運作形式：
為有效利用資源，本次活動對區域實行分級分類操作，共分ABC三類，同時中央與地方在品牌傳播上相互呼應，以既定投入掀起全國的"網絡財務 世紀風潮"用友企業形象推廣活動。
所有A類城市由集團直接操作，在廣告宣傳、布展、資料、人員等資源上重點投入，其中A類里的4個城市由集團超常規投入，列為A1;B類在資金投入上給予一般支持;C類集團提供方案、部分人力支持和較少資金。
A1類城市： 北京、上海、廣州、重慶;
A2類城市： 南京、青島、濟南、武漢、深圳、杭州、天津等12個城市; B類城市： 無錫、常州、臺州、金華、溫州、東莞、汕頭等10個城市; C類城市： 其他64個城市。
傳播策略組合：
為全方位、深入廣泛地傳播用友品牌、網絡財務概念和本次活動，需要公關宣傳、廣告、數據庫營銷和現場布展多種傳播手段相配合，給目標受眾在不同時段、不同場合以最恰當、最適度的刺激和影響，最后在展示會當日達到高潮。這不僅要求每種手段都得到充分發揮，更要使整體組合效果最優化。
用友預期的目標受眾時間興奮曲線如下：(見圖)
文章形式多種多樣：新聞稿、專訪、特寫、側記、深度文章、專欄、署名文章、觀察與思考等互相補充，形成立體品牌宣傳攻勢。
媒體組合火力交叉： 中央地方、平面網絡、電視專欄等多種方式，立體品牌傳播。
時間安排強調節奏：
第一階段： 預發布階段，為活動預熱市場。
第二階段： 活動期間，以11月9日北京為龍頭，中央媒體加大力度，集中對用友品牌進行全景式回顧。
第三階段： "千禧之旅"活動，用友世紀回報用戶，12月底和2000年1月第1周掀起高潮，在活動結束后將有幾個相當篇幅的現場特寫，強化用友品牌，給歲末畫上漂亮的句號。
中央地方相互呼應：由于時間差距及宣傳內容的差別，在中央和地方品牌宣傳上強調各自形成高潮。
重點城市加大力度：組織中央記者團赴上海、廣州、重慶等重點城市，跟蹤采訪報道，使用友品牌的報道宣傳有相當力度。
廣告策略
總體安排：
為保證用友品牌對外形象的統一性和市場力度，由集團統一設計; 針對活動各階段的不同側重點，廣告分階段進行; 保持各階段廣告的設計統一性;
創意特點：
在保持用友對外統一的企業品牌、廣告形象的同時，創新突出用友企業的跨世紀領導 風范。
媒體安排：
中央媒體的投放作為對地方的支持
大部分投放力度放在各地，以在各地突出用友品牌及相關產品促銷
廣告規格：
彩色整版、套紅通欄。
展示設計
布展對于現場展示公司企業形象，烘托氣氛、感染觀眾情緒極為重要，特要求：
整體印象要求大氣，要能充分體現用友公司的企業形象及其在業內的壓倒性實力優勢;
設計需貫穿"網絡財務 世紀風潮"主題。
最后確認方案為：
會標： 一個鮮紅色旋轉而飄忽的大圓環，喻示著21世紀高科技企業在網絡上的競爭，一左一右上下排列的主題口號，使整個標志更具有穩定感，口號的顏色采用了有力度的黑色。
主題背板： 設計上采用十分普遍的對稱法則，總體莊重和大氣。具體操作時設計了積木式的矩形組合，有利于巡展的拆裝和運輸。
展架：設計5組異形金屬支架，體現出高科技與現代感。
數據庫營銷
目標和任務
充分挖掘潛在用戶，提高品牌知名度，實現銷售增長，進行有效市場分析，提高市場占有率。
建立主要城市基礎數據庫，為2000年在用友渠道中廣泛推廣奠定基礎。
傳播數據庫營銷概念和基本方法
重點試點計劃(1999年11月初--12月初)
電話營銷： 核準和更新用友用戶的名單，用友的品牌忠誠和知名度，客戶滿意度。
電話追蹤： DM名單中隨機抽取名單，以提高市場活動成功率;催促潛在客戶參加展示會;驗證名單準確率。
直郵調查： 結合市場活動，設計實施直郵，對不同類型客戶分層次進行銷售追蹤等。
數據庫建設步驟：
通知渠道準備用戶數據庫、基礎數據庫、潛在用戶數據庫、VIP數據庫等;
結合活動設計DM和現場調查表收集名單，建立初級客戶數據庫;
活動結束后對名單的收集和整理分析;
市場分析調查
通過核心城市的數據庫，進行關于用友品牌知名度、傳播渠道、使用媒體、用戶購買軟件行為、網絡財務傳播度和財務軟件市場潛力調查分析。
和微軟公司合作，對北京、上海等6個城市的千個名單進行電話調查，以調查"網絡財務 世紀風潮"活動對于用友網絡財務財務概念的市場傳播效果;
內容組織與講座
使客戶最終下決心購買的因素是品牌和產品質量，所以講座和現場演示宣傳是核心部分?，F場分為主題演講、產品講座、微軟 SQ 數據庫講座、行業應用方案講座、分行業數據演示5部分。所有講座均貫穿"網絡財務"主題，后面的講座要提及"千禧之旅"促銷方案。
主題演講： 結合網絡與電子商務的時代背景，闡述用友公司的品牌價值、發展戰略與網絡財務概念。
SQ 講座： 由微軟人士演講，重點突出與用友財務軟件結合給用戶帶來的利益。
產品介紹： 介紹用友軟件的整體架構和企業級財務軟件的特色，讓用戶記住用友軟件的品牌，其實用、先進兩大產品特性。
方案介紹： 介紹用友關注用戶應用效果，特別提供了豐富的行業解決方案，突出講述重點行業的解決方案。
行業演示： 配備足量機器，分別安裝不同行業，所有演示人員需事先結合培訓資料，熟悉演示方法和注意事項。
現場氣氛與節奏控制
*現場布展體現大氣、熱烈，突出用友品牌;
*每場講座控制時間，穿插抽獎、有獎問答節目以活躍氣氛，調動情緒; *聘請專業主持;
*用集團提供的電子抽獎程序抽獎，給觀眾以公平和現代感; *非A類城市播放北京會場錄象。
三、項目實施
準備階段：1999年9月20日-10月24日)
內部準備
必要性： 內部準備指與集團其他部門和渠道進行溝通。公司所有部門和全體渠道充分溝通
并取得密切配合，將直接影響到活動最終效果。
本次活動的特殊性：
采取全新的操作方式;
預期規模極大;
時間緊迫，可能會在執行中產生許多問題。
主要問題可能會來自：
不能完全理解本次活動的全部意圖;
不能理解和接受新的操作方式;
經驗的缺乏;
時間緊迫造成準備不充分。
對策：
采用多種形式耐心交流：會議、電話、MAI 、傳真等;
提供最完備細致的支持工具，具體是：(見表)
直接成果：
用友品牌及其"網絡財務"理念的成功傳播：
結論：
這次活動在全國財務軟件行業掀起了"網絡財務"熱潮，將用友品牌及其"網絡財務"概念的推廣傳播推向高潮，使用友企業形象廣為人知，深入人心。
活動使整個的宣傳熱點聚焦在"網絡財務"上。繼1998用友的"ERP"年
后，用友以"網絡財務"再次領導了財務軟件行業的發展。
依據：
從活動的A、B類重點城市來看，來賓在參會前80%以上都已知道用友品牌和"網絡財務"這個概念，這與活動前期對公司企業形象和網絡財務概念大量的深度傳播(如，新聞、文章)是分不開的。
大多數來賓是報著對用友公司及其產品的進一步了解來參會的。因此可以說，整個活動在主題定位上是相當成功的，適應了整個市場的發展和消費者的需求。
活動期間對用友品牌、網絡財務的傳播力度是空前的。本次活動覆蓋中央媒體100多家，發表文章20多萬字，地方媒體250多家。共發表深度報道28篇，活動側記7篇，專訪8篇，用戶訪問5篇，新聞稿200多篇，全國20多家電臺、電視臺對此次活動進行了報道。
市場部會后電話調查顯示，99% 以上的來賓對這次活動印象最深的就是用友的"網絡財務"概念。
市場氣勢上升，有效拉大了與金蝶等競爭者的企業形象差距。
結論：
本次活動以前所未有的規模、氣勢，展現了用友品牌的實力，其產品的堅實可靠、技術先進的專業形象，極大地與競爭對手進行了區分，為世紀末財務軟件市場劃上了一個完美句號。
依據：
整個活動覆蓋全國90個城市，參會總人數近70,000 人，其中北京、深圳、廣州等城市到場來賓達2000人以上，其他主要城市來賓均在1000人以上，其規模在用友及用友所有競爭對手當中都是前所未有的。
活動布展專業而富創意，充分顯示了用友實力。到場的競爭對手除對用友的實力表示驚嘆，更感到用友品牌的巨大壓力。在廣州、深圳等城市，一些媒體和消費者開始形成用友品牌第一的觀念。
用友SQ 產品的推出，更是在技術上給了競爭對手以重創，使一些原來因為用友數據庫問題而猶豫的客戶開始轉向用友。
有效拉動年底銷售增長，挖掘潛在用戶，為2000年市場做準備
各地統計顯示，16個重點城市在展會當天共實現意向銷售660.8 萬元，其他城市意向簽單1,210萬;其中深圳、武漢兩家均超過百萬，現場購貨場面異?；鸨?。
預計到2000財政年前，次此活動帶來的銷售收益在16個城市可達到1,750萬，90個城市共可實現銷售額3,200萬。
北京、上海、深圳等10個主要活動城市的參會來賓中有60%表示，在未來的1-2年中有購買和升級計劃，顯示了財務軟件市場具有巨大潛力。
此外，通過統計，各地來賓單位中準備立即購買財務軟件的均占各地來賓總量的5%以上?？梢?，很多人是報著明確的購買、考查等意圖來參會的。
切實地作好會后跟蹤工作，將對近2個月的銷售產生極大的促進作用，許多
用友在2000年的潛在用戶將成為現實客戶。
基本數據庫的建立：
通過本次活動，集團公司建立了200萬條記錄的基礎數據庫，各地建立了近50萬的基本數據庫，收到有效名單近萬條，為2000年的數據庫營銷和市場分析打下基礎。
品牌知名度：用友品牌仍居行業領先
從本次活動參會人數來看，用友品牌仍具有很強的號召力，許多展會所在的酒店都反映，用友的此次活動是99乃至以往歷年中來賓最多的，甚至超過許多國際大公司的規模。
從來賓得知用友途徑的比例圖可以看出，很多來賓是由朋友介紹而知道用友的，占到
20%的比例，居第二位。這從另一個側面反映出用友品牌在財務軟件領域的良好口碑。
四、項目評估
成功經驗：
全新的市場運做方式取得成功：
這次采取分級分類操作，重點城市重點投入的政策在實踐中得到了驗證，重點城市均取得了空前成功，部分地區是IT業歷史上最成功的展會。
下面以各具特色的深圳、武漢、成都、青島為例做一剖析。從四城市的反饋來看，主要認為：
總體策劃氣勢大，收到預期效果;
集團內部，集團與渠道間分工明確，溝通良好;
集團支持工具極其豐富，可以讓分子公司集中資源去有效發動客戶，落實銷售。
其中：
深圳：經濟特區，金蝶的根據地。三千人次到會，極其火爆的會場氣氛，100萬余元
的現場簽約等事實，徹底打破了金蝶的宣傳攻勢。充分利用集團支持，將集團活動作為當地的一個平臺，結合當地特色組織相關活動是深圳的成功之處。
武漢：九省通衢之地，中南地區最具市場潛力的金庫。本次活動挖開了金庫的一角。
二千余人到會，簽約達100萬，會議自始至終貫穿網絡財務和千禧之旅。
青島：中國經濟最具影響力的地區之一。借用了北京的布展方案，充分顯示了用友集團作為軟件行業不可爭議的領頭羊地位以及雄厚的企業勢力和良好的品牌形象，使幾乎所有的來賓都感受到一種強大的震撼力。在重點地區盡可能多
地投入可利用的資源，收到了預期效果。
成都：內外商戰最激烈的地區。此前一個月內，先后有包括金蝶等三家同行舉辦過類似主題的展會，時機可謂最不利。成都市場很多老用戶在參加了用友在氣勢、規模都遠勝于競爭者的展示會后，增強了對用友的忠誠度。充分利用集團提供的支持，將自己有限的人力重點放在落實有效客戶上，最后險中取勝。
溝通比較充分，及時;
進行品牌管理、整合營銷推廣活動時與專業公司合作，各部分工作質量明顯提升。
如傳播方式覆蓋報刊、電視、電臺、網站與MAI 、直郵、現場展示等，形成較好的立體傳播效果。宣傳文章的數量與質量等有明顯改觀。
部分地區將此次活動作為一個平臺，整合了符合當地市場特點的活動，收到良好效果。
作者：整合營銷傳播
光明的福祉——國際獅子會入非盈利機構公關案例
主辦單位：國際獅子總會
咨詢單位：凱旋-先驅公共關系公司(香港)
項目背景
總部坐落于伊利諾州橡樹溪鎮(Oakbrook)的國際獅子總會是世界上最大的服務性組織。該會選擇凱旋公關公司為其全球性的公關顧問，以宣傳和促進它對世界各地視力維護服務活動的投入和貢獻。國際獅子總會全球新聞資詢中心始創于97年歲末，現在11個國家和地區與凱旋公司的12辦事機構協同工作。在中國政府和國際獅子總會的合作項目—“視覺第一中國行動” 中，國際獅子總會與各方協同努力欲為中國175萬盲人帶來光明。 由凱旋-先驅公關公司(香港)管理和運作的國際獅子總會香港-北京新聞資詢中 心 在宣傳國際獅子會的努力方面成績卓著。
項目調查
中國有900萬盲人，其中有400萬人身受白內障導致的失明之苦。“視覺第一中國行動”是由港澳303區的國際獅子會率先發起的一個雄心勃勃的五年合作計劃，目的是在中國31個省份的偏遠貧困地區施行175萬次白內障治療手術。在過去兩年半中，由“視覺第一中國行動”計劃培訓的眼科醫護人員組成的國家級、省級醫療隊已完成了近100次醫療任務。其成果令人嘆為觀止。迄今為止已有91萬多例白內障手術得以實施。“視覺第一中國行動”活動所作出的重大貢獻最近得到國際防盲協會的認可，且該計劃因幫助中國控制住積壓至99年底的白內障病例情況而成為防治失明的最佳典范。
面對的傳播挑戰
對于象“視覺第一中國行動”(1997-2002)這樣的持續性項目來說，策 劃者需要獨具匠心，才能將媒體的興趣維系在宣傳香港國際獅子會的貢獻和該計劃的成果上。且由于該任務和受益人都基于中國大陸，要在香港本地媒體和國際媒體取得舉足輕重的新聞復蓋率更是難上加難。凱旋-先驅 公司的 挑戰就是要創造并貫徹執行宣傳創意與謀劃，以此吸引聚焦本地、亞洲區內乃至國際媒體和廣大公眾的注意，并從啟動的宣傳活動中產生最大的新聞報道復蓋率。
項目策劃
公關目標：
在香港媒體(包括印刷和電子媒體)獲得最高質量和有深度的新聞報道，以使國際獅子總會對世界最大規模的防盲治盲計劃給予支持的崇高精神和努力得以彰顯，也使其執行單位——中國殘疾人聯合 會與中國政 府的合作 取得的成果倍受矚目。
公關策略與實施
1、5月16日——以“視覺第一中國行動”為主題的“中國助殘日” 中國早些時候在聯合國發表宣言：宣布1999年5月16日為以“視覺第一中國行動”為主題的“中國助殘日”。為與之配合，國際獅子總會港澳303區從日本和香港邀請了十余名資深眼科專家，于當天在中國的31個省市提供免費視力檢查、白內障手術示范和咨詢服務。為強調該活動的意義和規模，凱旋-先驅公司策劃了一個戰略性宣傳計劃，其中包括邀請香港諸家大報刊社，如：《明報》和 《香港經濟日報》以及兩家高發行量的公 共事務周刊《東周刊》和《亞洲周刊》來報道在北京舉行的重要活動，這些活動包括：訪問即將接受香港杰出眼科醫生實施白內障手術的患者;采訪來訪的香港眼科醫生和中國當地的眼科專家以及拜訪那些已恢復視力的受益者及他們的家人。這些獨特的經歷確使受邀請記者對“視覺第一中國行動”的恢宏與高效產生了深刻的印象，而且令他們有機會目睹“視覺第一中國行動”是如何優于其他組織所承辦的相關維護視力計劃，那些計劃由于基礎設施支持匱乏或缺少一套系統性的長期展開辦法而無法幫助中國為數眾多的盲人重見光明。當然，由此國際獅子總會作為致力于攻克失明頑癥的世界龍頭服務組織的形象和地位，通過媒體對其所投入時間和精力的理解，也得到進一步的強化。
2、11月——香港選美皇后參加“視覺第一中國行動”云南之行
正如人們所言：永遠不要低估美的力量。至少對香港公眾來說，影星和港姐都被看作是在當地社會頗有影響的人物。“視覺第一中國行動”中，雖然每次任務的規模和工作變化不大，但當一支由各省眼科醫護人員精銳組成的國家級醫療隊來到偏遠貧困地區為設備匱乏的縣級醫院患者手術時，情況就不同了。11月的云南之行是99年“視覺第一中國行動”的主要任務之一，此行有國家級醫療隊的加盟。此次云南之行的目標是完成1000例白內障手術，為了加大此行的宣傳效果，凱旋-先驅公司邀請在任的香港小姐冠軍和亞 軍參加這次任務，并召開記者招待會介紹此行的具體情況及參與此行的國際獅子總會港澳303區的親善訪問團，其中有：“視覺第一中國行動”主席譚榮根博士，1999年香港小姐郭羨妮和亞軍王倩以及一位著名的香港眼科專家周伯展醫生。來自《東周刊》、《大公報》、《文匯報》的香港記者精英應邀報道此行并訪問在昆明、漓江、楚雄彝族自治區居住的患者及其家庭，以便把親歷的所有動人時刻溶入報道和特寫中。
項目評估
5月16日以“視覺第一中國行動”為主題的“中國助殘日”和云南醫療之行都獲得了意義深遠、突破性的宣傳效果。 5月16日活動一經實施，隨即便有來自報界、電臺、電視臺的整整30多篇報道，《明報》和《香港經濟日報》在顯要位置刊登了整版的新聞報道，《亞洲周刊》發表了三頁之長的特寫，《東周刊》則刊登了論及活動重要意義的長達四頁的深度報道。此外，中央電視臺通過一個全國性新聞節目向全中國播送了這次 “視覺第一中國行動” 活動的亮點， 新華社也在當天發 送了 三篇新聞報道。整個活動媒體報道影響的范圍達到3，700萬人以上。凱旋-先驅公司對云南醫療之行作出的前期、后期宣傳計劃可謂策劃 周 詳、 執行得力，此計劃已獲得包括《南華早報》、《蘋果日報》、 《東 方 日報》和其它香港日報的48篇新聞報道，
另還有兩次電臺、電視報道(一次是TVB翡翠臺報導，一次是RTHK“今日香港”節目的報道)。由于媒體記者隨團出行，記者積極參與此次有意義的行動，《東周刊》、《文匯報》和《大公報》都刊登了顯要特寫。迄今為止媒體報道影響范圍已逾900萬人。 作者：非盈利機構公關
第二篇：世界企業危機公關案例
《世界企業家》雜志：2008年10大危機公關案例
危機公關, 危機管理, 世界企業家
危機公關，指的是由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業或者品牌帶來的危機，企業針對危機采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復形象等，就是危機公關。危機公關屬于危機管理系統的危機處理部分。
《世界企業家》雜志(bossline.com)認為，危機公關又稱危機管理，它是組織在自身運作中對發生的具有重大破壞性影響，造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理，并使其轉危為安的一整套工作過程。危機公關的特點是： 意外性:危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。
聚焦性: 進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。
破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。
緊迫性：對企業來說,危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損
失。
如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖?！妒澜缙髽I家》雜志(bossline.com)認為，公關的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背后是公關的基本功：溝通?！妒澜缙髽I家》雜志編制了2008年10大危機公關案例(上半年)
NO.1 家樂福”抵制門”
事件回顧：
4月7日，北京奧運會圣火在巴黎的傳遞遭到”****”分子的破壞，網友遂發起抵制法國企業的號召。之后有消息稱，由于路易威登-莫特軒尼詩集團(LVMH)涉嫌曾予以”****”資金支持，而該集團剛剛成為家樂福的最大股東。家樂福一時間成為千夫所指，遭到網友的廣泛抵制。
隨后，法國家樂福集團總裁迪朗22日在接受中國媒體聯合采訪時表示，家樂福不愿在政治中扮演任何角色。迪朗也堅決否認了家樂福是記者無國界組織合作伙伴的傳聞。但是他的聲明并沒有得到廣大中國網民的認可。同時，還有消息傳出，家樂福要在”5.1″期間展開降價促銷活動。事態被進一步擴大，最終演變為中法政府的對話。記者注意到：在本文截稿時，正值5.12大地震，家樂福國際基金會當晚宣布，向中國受災地區捐贈人民幣200萬元。當然他們也在新聞稿中注明了曾在今年1月中國南方遭受災害時捐贈人民幣200萬元，由此表示家樂福的捐贈并不是針對危
機的公關行為。 專家點評：
一、符合承擔責任原則：4月16日發出第一份聲明，澄清自己愛中國的立場和支持北京奧運的態度。
二、符合真誠溝通原則：4月21日，家樂福全球總裁杜哲睿接受采訪并向中國人民解釋和道歉。
三、違背速度第一原則：早在3月27日互聯網中就傳出了抵制法企的聲音，到4月12日這個消息已通過手機、MSN、QQ大范圍傳播。家樂福
第一份聲明直到4天以后才在網站上登出。
四、符合系統運行原則：積極和媒體溝通;促使中國商務部及法國相關政府部門行動起來;果斷取消了五一的促銷計劃。
五、符合權威證實原則：在中國商務部和法國政府之間進行公關，尋求政府的支持。
NO.2 東航”返航門”
事件回顧：
3月31日，東航云南分公司18架航班”集體返航”，千余名旅客滯留機場，官方表示是由于天氣原因所致。4月2日，有消息稱，”返航”是由于飛行員停工造成，但東航仍堅持稱返航是天氣原因所致。4月3日，有消息稱，東航與停飛飛行員協商尚未達成一致。4月4日，民航云南監管辦封存返航航班資料、目的地機場天氣實況及相關飛行數據。4月5日，東航稱調查返航原因，如證實人為因素將依法嚴處。4月6日，東航就”返航”事件道歉，并仍堅持是因為天氣原因。中國民航局派出工作組開始調查該事件。4月7日，東航承認”返航”事件存在人為因素，稱已對涉嫌當事人實施停飛和調查處理。4月16日，民航局就東航”返航事件”作出處罰決定。民航西南地區管理局要把涉及停航的東航2條航線、部分航班上報民航局，當時尚未確定具體哪一航線停航，直到4月22日才對外公布，停止東航兩條航線經營權，調減東航的昆明至麗江、中甸等6
個目的地城市約20個航班。
專家點評：
一、違背承擔責任原則：東航”返航”事件中，東航一開始就將返航原因歸咎于”天氣原因”。同時，為此事而被撤職的管理層也不涉及高層
人員。
二、違背真誠溝通原則：首先是自以為得意地劃定出一個”補償標準最高400元/人”的額度。同時又傳出返航班機上QAR數據一起離奇丟失
的消息，而且最終并沒有管理層對此事負責。
三、符合速度第一原則：東航在第一時間發布了”天氣原因說”?？上?，謊言永遠成不了真理。
四、違背系統運行原則：東航除了否認外，沒有采取其他任何有效的措施。
五、違背權威證實原則：作為民航的管理部門，民航局的調查，揭穿了東航的謊言。
NO.3 分眾”短信門”
事件回顧：
央視在”3.15″晚會上突然曝光分眾無線是國內最大的垃圾短信制造者。由此國內大眾對分眾無線的譴責聲此起彼伏。3月16日，央視《新聞聯播》針對此事做了一個后續報道，分眾傳媒的一位女性副總裁矢口否認。3月17日，分眾股價大幅下跌26.59%。
3月18日，分眾和江南春分別向媒體和投資者發布了聲明。江南春表示，分眾個別業務部門及其收購的一些下屬公司在去年承接了大量的商業廣告，投放給了未經定制或許可的用戶，分眾表示歉意。第二天，分眾發布了其2007年第四季度財報。
根據財報，分眾第四季度來自于分眾傳媒無線的廣告營收1600萬美元，手機無線廣告收入占到總廣告收入的9.2%。同一天，江南春表示將在未來一周內，親自督促”深查分眾無線各下屬公司及其員工是否擁有其他非正常途徑取得的用戶信息”。但是江南春堅稱，分眾的客戶資源來自正規渠道和網絡，且認為”分眾無線未經許可發出的短信至多也不會超過市場的2%”。
專家點評：
樹大必然招風，分眾早晚都會有被盯上的這一天。此外，當越來越多的這類那類屏幕或看板都叫做所謂”媒體”的時候，它已經越來越陷入老百姓的抵制和厭煩之中。再加上數億用戶每天頻繁接到大量垃圾短信或是詐騙短信，于是乎”氣不打一處來”，現在終于逮住了分眾這個”大
牌賊首”，當然就要”人人喊打”了。
不過，江南春的反應還是很快的，他首先積極認錯，然后馬上去親手督辦，這都能為他的分眾挽回一部分形象，速度、誠懇、深度說明等都為他添分不少。我曾經在點評王石捐款門事件時說過，中國人對認錯態度的關注往往更勝于改錯本身。所以，分眾短信門事件也就很快過去了。
NO.4 平安高管”年薪門”
事件回顧：
事件原是由有關交強險暴力的爭論引發的。3月17日，中國平安公布年報顯示，平安有3名董事及高管2007年的稅前薪酬超過了4000 萬元。1055位車主聯名向保監會遞交了一份請求，質疑交強險過多地分攤了保險公司的經營成本，并請求保監會進行調查。
隨后，平安集團針對此事作出回應：相關財務報告均經過國際會計師事務所審計確認，并且嚴格按照保監會的相關規定核算。從業務構成來看，交強險在平安產險業務中只占很小的比重。平安集團還表示，2007年高管的基本工資同比并沒有增長，其薪酬的增長主要來自獎金，而獎金主要有兩個來源：一是與H股股價掛鉤的長期獎勵計劃(虛擬期權)的兌現;二是與2007年業績掛鉤的績效獎金。
雖然表面上看來，平安公司的解釋足以解答車主的質疑。但是中國股市跌至3000點，而中國平安的1600億巨額融資自然會被大眾抨擊。由此平安高管4000至6000萬元的薪酬成為股民和公眾熱議的話題，并成為進一步質疑中國平安的事件。
專家點評：
交強險本來是出自一個善良的初衷，但在未強制推行的時候只需七百多，卻不料強制之后就變成了一千多，但保險公司賠付的最高限額仍然是5萬元。后來耐不住廣大車主的呼聲和保監會的干預，在一定程度上提升了賠付金額，同時降低了保費。因此，如果說平安保險高管的天價年薪與億萬車主每年多繳的300多元無關，那么這無疑是違心的自我掩飾說法。 肉再爛也都在鍋里，并且還只是在保險公司自己的鍋里，而不會落在車主的鍋里。所謂年薪高是因為績效獎勵高而不是底薪高，這些其實都是很可笑的避重就輕之舉。廣大車主盡管表面上不再追究，但平安保險下跌的股價則說明他們的危機處理并沒有解決實際問題。
NO.5 可口可樂”廣告門”
事件回顧：
在西藏”打、砸、搶”事件后不久，有網民在互聯網上貼出圖片表明，可口可樂公司新的廣告海報在德國一個火車站上出現，一群僧侶乘坐一輛過山車，配以”夢想成真”(Make It Real)的標語。這名網友形容廣告中的3名僧侶便是代表西藏喇嘛，而過山車代表自由，”Make It Real”則代表”實現**自由”。大批網民支持該網友的說法，誓言從此不碰可口可樂。
可口可樂發布的聲明稱，該廣告是2003年德國推出的一組主題為”Make It Real”(中文為”勇于嘗試”)的系列營銷廣告之一，旨在鼓勵人們勇于嘗試新鮮事物，感受生活的快樂，沒有任何干涉政治與宗教事務的含意，目前該廣告已經撤下。但網友認為，即使可口可樂的廣告
是”被誤解”的，不良反應卻已經形成。企業為了迎合某一地區的消費者，而傷害另一個地區的消費者，這是營銷策略的失敗。同時有網友質疑，按照可口可樂營銷主題的節奏，2003年的廣告活動不可能一直延續到2008年。
專家點評：
根據卓躍咨詢的研究，越知名的公司其面臨的危機風險就會越大，哪怕極為細小的一個環節沒有考慮周全，都有可能被無限放大并快速傳
播，形成危機沖擊波。
這次可口可樂與僧侶的廣告，從本質上應該不會暗指中國××事件，但很容易讓人產生聯想，再加之德國政府與**關系曖昧，而廣告又在德國，可口可樂更容易被聯想到支持**。因此，在信息極度發達的”地球村時代”，可口可樂應該有這種危機的預見和預防能力，主動地撤下該廣告以避免產生誤解。好在可口可樂反應很快，在一定程度上控制了危機的進一步蔓延，這也是危機管理很重要的一個要素。
NO.6 娃哈哈”偷稅門”
事件回顧：
2007年8月，一名自稱”稅務研究愛好者”的人舉報，娃哈哈公司董事長宗慶后隱瞞巨額境內外收入未如實申報個人所得稅，涉嫌偷漏
稅數額高達近3億元之巨。
自偷漏稅事件曝光以來，宗慶后本人并沒有直面媒體回答這些疑問。4月17日，和君創業總裁、娃哈哈工會顧問李肅表示，完全是”達
能設的陷阱”。李肅說：”達能每次支付(工資、獎金等)時，都差了一塊沒有給宗慶后，然后秦鵬(達能中國區總裁)告訴宗慶后，已在新加 坡幫他完稅了。這導致宗慶后長期認為，每一筆都幫他上稅了。”按照李肅的說法，當時達能娃哈哈合作還處于蜜月期，雙方這么口頭一約定，宗慶后沒繳稅很正常。后來雙方矛盾公之于眾之后，宗慶后在一封公開信中稱，自己是最廉價的CEO，收入只有3000歐元的月薪、10萬歐元的年度補貼，外加合資公司年利潤1%的獎金。而達能則提出要成立逃稅調查組，并放話要告宗慶后三宗罪：國有資產流失、商業賄賂和偷逃
個人所得稅，讓宗慶后”在訴訟中度過余生”。
專家點評：
宗慶后及其娃哈哈與達能的糾紛具有極強的代表性，對中外方公司都是一場危機。在整個危機中宗慶后一貫以弱者示人，即便是在本稅案中，其代理人還依然認為”沒繳稅很正常”。如果說前期的合資”我們不懂”還可以原諒，甚至說可以試錯，但到了今天還依然有這種意識，
就只能從自身找原因了。
前期宗慶后與達能對抗一向強硬，是在”第一線作戰”，但這次，他卻沒有發表任何的聲音，前后反差極大，這不應該是他的風格。對宗慶后而言，目前需要做的也是大家關心的，是承不承認偷稅問題的存在，如果存在應該如何主動去彌補、如何給公眾一個交代而不是逃避問題。
第三篇：企業危機公關處理案例范文
贏銷網絡
企業危機公關處理案例
分析2015年前夕十大危機公關處理經典案例：
1、豐田汽車召回門
2、肯德基秒殺門
3、富士康跳樓事件
4、騰訊qq VS 奇虎360大戰事件
5、家樂福價格欺詐事件
6、康芝尼美舒利事件
7、錦湖輪胎質量門事件
8、雙匯“瘦肉精”事件
9、中石化“天價酒”事件
10、臺灣塑化劑事件
危機公關處理詳細流程：1.危機的確認與評估;2.危機診斷;3.確認危機公關處理方案;4.組織集中力量落實處理方案。
深圳【贏銷網絡】是危機公關處理公·司，具備完善的危機公關預警+緊急處理一站式處理方案，處理企業避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從分析、制定和實施一系列管理措施和應對策略，為中小型企業解決企業危機公關。
第四篇：2005中國十大企業危機公關案例
一.創維勇闖”虎山行” ........................................................................................................................................1
二、廣本：雅閣深陷“婚禮門” .........................................................................................................................2
三、 肯德基：蘇丹紅闖禍 ..................................................................................................................................4 四.寶潔SK-II:官司雖勝，市場猶敗 ..............................................................................................................5 五.高露潔：有致癌嫌疑? ................................................................................................................................6
六、雀巢“碘超標”：強辭奪理終成空 ............................................................................................................8 七.光明“回鍋奶”：嘴硬不是硬道理 ..........................................................................................................10 八.戴爾“妖魔化營銷”：搬起石頭砸了自已的腳....................................................................................11 九.“95%啤酒含甲醛”風波：官界業界一起唱戲 ...............................................................................13
十、顧雛軍被抓：機關算盡太聰明.................................................................................................................14
一.創維勇闖”虎山行”
案例回顧：
2004年11月30日，香港廉政公署在代號為“虎山行”的行動中，拘捕了“涉嫌盜取公司資金”的創維董事局主席黃宏生。
當日,創維數碼在香港被停牌，創維董事局副主席張學斌及公司多名高管當晚即召開緊急會議，商議對策，并在深圳創維大廈緊急約見媒體。
12月1日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭發出聲明力挺創維。
12月2日黃宏生以百萬港元保釋。
12月2日北京松下、彩虹、三星等八大國內彩管企業發表聲明，表示將優先保證創維的原材料供應。
12月3日深圳7家銀行分行行長聚集深圳創維大廈，表示將鼎力支持創維。而在公司內部，全體員工更是齊心協力共渡危機。
12月5日創維高管在京召開新聞通報會。創維自始至終都在強調兩件事：一是創維方面會積極配合香港廉政公署的調查;二是整個集團的各項事務一切運轉正常，不會因此受到不良影響。
12月中旬深圳市副市長到創維表態：創維本部發展非常穩定，市政府全力支持。
2005年1月1日創維CEO王殿甫的“促銷”秀也是在京城開演。
2005年2月4日創維PDP/LCD技改項目正式獲得深圳市政府財政貼息，
1 從側面向公眾告知了政府對創維公司的信賴。如此一來，自然說服力強，公眾自然信服。
2005年3月2日, 黃宏生案復審。黃宏生向法院方面提出要求，由于全國政協委員黃宏生要參加近日在北京舉行的全國政協十屆三中全會，因此希望法院方面能夠允許黃宏生短暫離開香港前往北京參會，并獲批準。據創維品牌宣傳部總監孫偉忠透露，由于兩人已經不在創維數碼擔任行政職務，公司運作正常。
8月26日，創維數碼(0751.HK)在香港發布年報，顯示上一個財務營業額再創歷史性新高，為104.66億港元，較上年同期增加13.6%;純利為4.03億港元，增長17.8%，成倍的利潤增長遠遠高過同行。
黃宏生案件正式確定在明年的1月21日在灣仔法院開堂審理。
創維不僅實現了銷售和回款的雙增長，還實現了從家族式管理向現代企業制度的“革命”。 黃宏生打破了企業家涉案被捕后企業“樹倒猢猻散”的宿命。
案例點評:
2004年,家電界發生了兩件大事,一是金正董事長萬平被抓,二是創維董事長黃宏生被抓。危機源頭相似，但結果卻大相徑庭。
2004年7月9日，金正董事長萬平被山西檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準逮捕。“出事”后，金正方面手足失措，不僅沒有進行得力的危機公關，反而因股東的權利之爭致使風波愈演愈烈。結果，恐慌籠罩了金正集團內部及外部合作單位，經銷商終止打款與銷售，供應商停止供應原材料，國外客戶紛紛提出賠償損失，銀行停止貨款甚至上門逼債，結果在半個月內金正資金鏈斷裂，廠房被關閉、資產被查封，員工被遣散，一步步走向了深淵。
而創維則環環相扣，打出了一系列漂亮的組合拳。
一、符合承擔責任原則。對于廉政公署的“打虎行動”，創維公司并未去隱瞞或辯解，而是不斷強化公眾“黃宏生≠創維”的觀念，并通過媒體向外傳達黃宏生并不參與創維日常管理的信息。而后創維更是果斷“丟車保帥”，讓黃宏生承擔起責任，黃氏家族成員集體撤離創維管理層，聘請有政府背景的王殿甫出任公司CEO。
二、符合真誠溝通原則。在整個事件中,創維都及時召開媒體見面會或新聞發布會,將真相及事件進展狀況告知公眾,從而最大限度地遏制了謠言。
三、符合速度第一原則。創維數碼在香港被停牌，黃宏生及多名公司高管被捕當日，創維董事局副主席張學斌及公司多名高管當晚即召開緊急會議，商議對策，并在深圳創維大廈緊急約見媒體，答疑解惑，穩住大局。
四、符合系統運行原則。難能可貴的是，創維公司在十面埋伏之中，沒有顧此失彼，而是四面出擊，爭取到了各方的支持。主要的經銷商、供應商、銀行都力挺創維，而公司內部更是眾志成城。
五.符合權威證實原則。創維不僅積極向政府解釋，獲得政府支持，出面發話支持的供應商、經銷商和銀行，也都是業界響當當的。同時，深知北京在全國的影響力，創維的新聞發布會不僅媒體規格頗高，還特意定在北京舉行。
案例評分：100分
二、廣本：雅閣深陷“婚禮門”
案例回顧：
2005年1月9日。杭州。一場車禍將喜事變成喪事。一輛迎親的2004款本田雅閣車因撞擊斷為兩截。事故致使車上一女四男5名乘客中一人當場死亡，另外經搶救醫治無效先后死亡。
由于日本政府一直以來不正視歷史，屢屢有傷害中國人的言行舉動歷來，在這個當口，日本車更加成為眾矢之的。理性的、不理性的人都或多或少對廣本汽車的質量產生了懷疑。眾多網站都以重磅標題作了專題報道。如“廣本：豈能不了了之?”，“廣本雅閣是否存在質量問題?”，而眾多論壇更是開了鍋，憤激的評論比比皆是。
得知消息的當日晚，廣州本田銷售部售后服務科人員連夜趕到杭州。一周后，廣本的技術專家、日本本田的技術專家也相繼趕到。但是在面對死者和媒體的質疑，所有人都擺出了死豬不怕開水燙的架勢，紛紛表態：絕對不是我們的質量問題。
1月11日，面對車主和死者家屬提出的對雅閣車安全性問題的質疑，廣州本田售后服務科潘先生接受了杭州電視臺的采訪。潘先生笑容可掬地回答道：“車輛的話，不能簡單地看它厚薄。這個在設計上它都有它的要求。這不能這樣簡單這樣評價。我們已經看過現場了，具體是什么原因引起的，是不是和我們有關，我們將對車輛進行確認。”
1月13日車主及死難者家屬打算委托漸江省權威機構對事故車進行檢測。廣本雅閣車的車主打算要求與廠家一起對被撞車委托浙江省的權威機構進行全面的安全質量檢測，但廠家表示應該由廠方自行認定質量是否存在問題，因此雙方沒有達成共識。
1月14日，杭州市公安局余杭區分局交通巡邏(特)警察大隊向浙江省質量鑒定管理辦公室提出質量鑒定申請,要求對事故車的轉向系統、制動系統、安全氣囊系統是否符合有關要求及車身斷裂原因進行鑒定。1月17日廣州本田汽車有關專家到杭州并再次否認是汽車質量問題。1月19日，日本本田公司技術專家到杭州，并配合檢測。
1月24日，廣州本田服務雙周開始，主要針對冬季用車進行空調系統、冷卻系統和制動系統方面的全國免費檢測。但按照廣本新聞發言人的說法，此舉和斷車事件無關。
一個多月的回避和沉默之后， 2月28日廣本舉行第五十萬輛轎車下線儀式，在全國各大媒體記者的閃光燈環繞下新奧德賽下線、05款雅閣新價上市、零部件整體降價，廣本接連拋出三枚重磅炸彈，而每一枚都足以引發范圍甚廣的車市地震。
一直躲著不出面的廣本總經理終于正式回應了婚禮門事件。他表示，在杭州雅閣車禍案的調查中，廣本廠方一直在配合相關部門的行動。不管最后車禍的鑒定結果會怎樣，廣本都會給全國消費者一個說法。如果鑒定結果表明廣本的產品存在質量問題，廠家肯定會給消費者一個滿意的解決方案。
3月27日，廣州本田方面宣布浙江省質量技術監督檢測研究院作出了《質量鑒定報告》，報告中的結論是：“轉向系統未發現異常情況;制動系統未發現異常情況;安全氣囊是在撞擊水泥隔離墻端面時彈出，屬正常彈出;車身斷裂部位的結構、制造工藝符合圖紙和有關標準要求。發生斷裂的原因是車身右側與狹窄的剛性隔離墻端面猛烈撞擊所致，其碰撞力度超過了車身結構本身的設計強度。”
在鑒定報告出臺的當天，廣本發出通報稱：“事故發生后，廣州本田對事故的罹難者深表痛心，并立即派遣事故處理小組前往杭州積極協助有關部門開展事
3 故調查工作。鑒定期間，出于尊重車主和鑒定機構的考慮，廣州本田一直未向外界發布任何有關事故的評論。”
“同時廣州本田與車主多次溝通，表達了對罹難者家屬的慰問，并強調不管鑒定結果如何，廣州本田都會以負責任的態度積極配合事故的調查，并會對事件作出妥善處理。”
“一直以來，廣州本田都將產品質量視為企業的生命，將顧客更高的滿意度作為企業追求的目標。這起事故引起了許多媒體、用戶的關注，在此，廣州本田衷心地感謝媒體、用戶對廣州本田的關心。我們將繼續堅持以顧客滿意為目標，不斷向顧客提供高質量的產品和服務。與此同時，將不遺余力地推進交通安全的宣傳，以實際行動貢獻社會。”
但車主對此提出質疑：“首先，他們在程序上就有失公平，報告描述的9項依據中，有4項都由廣本公司提供，甚至一些檢測儀器都是由廣本提供。作為受害者，我們認為廣本這次是非常不恰當地介入到整個事件中去。我們了解到，廣本就這個事件已經派了兩批日本專家，檢測報告中有些部門出現了大幅引用日本專家的結論。”
案例點評：
1.違背承擔責任原則：廣本自始至終不承認自已有任何責任，最終的質檢報告的多數數據也由廣本提供，顯然說服力不夠。
2.違背真誠溝通原則：一直到3月份廣本才正式對外發布有關事故的評論，結果讓媒體和公眾對此充滿疑問。甚至一直連對受害者的慰問也沒有。
3.符合速度第一原則(SPEED)：技術人員當晚即趕赴現場，日本專家也在一周內趕到。 但遺憾的是公關部門和總裁卻一個月后才露面，才予以公開表態。
4.符合系統運行原則：一方面控制媒體，一方面配合質檢部門。
5.符合權威證實原則：廣本表現出強大的媒體掌握勇力，在這次婚禮門事件中，除了杭州及周邊的媒體作了跟蹤報道之外，大多數一向敏感而饒舌的媒體卻都選擇了沉默。而質檢部門的報告作出了有利于廣本的結論。
案例評分：40分
三、 肯德基：蘇丹紅闖禍
案例回顧：
1995年，蘇丹紅就被確認為致癌物，歐盟和其他一些國家已開始禁止其用于食品;2004年6月14日，英國食品標準管理局在食品中發現含有蘇丹紅色素，隨即發出警示;2005年2月23日，中國質檢總局開始通知全國徹查。
3月5日，國家質檢總局和國家工商總局在監督檢查中發現，廣東亨氏美味源(廣州)食品有限公司生產的美味源牌金嘜桂林辣椒醬、辣椒油等被查出含有蘇丹紅，為此，國家衛生部發出緊急通知，要求各地餐飲單位立即停止使用亨氏生產的辣椒制品，要求廣東省衛生廳立即組織對亨氏進行調查，重點調查蘇丹紅的來源、添加范圍以及產品的流向，對調查發現的線索要及時向衛生部通報。
3月15日，上海市相關部門在對肯德基多家餐廳進行抽檢時，發現新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調料中含有“蘇丹紅一號”成分。16日上午，百勝集團上?？偛客ㄖ珖骺系禄植?，“從16日開始，立即在全國所有肯德基餐廳
4 停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產品，同時銷毀所有剩余調料。”
3月16日下午，百勝發表公開聲明，宣布新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中被發現含有“蘇丹紅一號”，并向公眾致歉。百勝表示，將嚴格追查相關供應商在調料中違規使用“蘇丹紅一號”的責任。
“我們只有用這種(公開致歉)辦法。”面對突如其來的信任危機，百勝相關人士對記者說，“我們決定最短時間消除影響。已經開包銷售的調料，馬上銷毀;沒有開包的，已經送回配送中心，也會全部銷毀掉。”
但是，就在肯德基發表聲明，“確保此類事件不再發生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮“紅燈”!今天，北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關部門在肯德基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”三種產品中。
對此，肯德基的解釋是，這是他們自查的結果：3月17日肯德基在記錄中發現宏芳香料(昆山)有限公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調料中。隨后，他們采取緊急措施，用現存經過驗證不含蘇丹紅的調料取代原來的調料。恰恰在這時，3月18日，北京有關部門抽查到了這批問題調料。19日向媒體公布，責令停售。
這不免讓人心生疑問，肯德基既然在17日就發現另3種產品涉紅，為什么沒在第一時間公布，而是用新調料替換?如果沒有18日北京有關部門的抽檢，肯德基是否就能輕易掩蓋事實呢?
案例點評：
1、符合承擔責任原則：事件發生后，積極承擔責任，并進行處理。
2、違背真誠溝通原則：雖然在第一時間與媒體溝通，并向公眾發表聲明，但過度承諾，在沒有100%的把握況下,聲稱“確保不再有類似事件發生”，導致公眾開始懷疑肯德基“誠實背后的不誠實”。
3、符合速度第一原則：在事件發生后，都是在第一時間和媒體溝通。
4、符合系統運作原則：一方面對媒體作出解釋，一方面追究供應方的責任，很自然地轉移了公眾的部分視線。
5、違背權威證實原則：肯德基錯就錯在，應該讓權威部門來發話，而不該自已亂表態。
案例評分：70分
四.寶潔SK-II:官司雖勝，市場猶敗
案例回顧：
3月7日，江西南昌消費者呂女士狀告寶潔SK-II。起訴理由有兩點：
1.虛假廣告：SK-Ⅱ的廣告冊上宣稱“使用4周后，肌膚年輕12年，細紋減少47%”，然而使用后呂女士不但并未如廣告中所說的那樣變得年輕12歲，反而出現皮膚搔癢和部分灼痛的情況。廣告涉嫌欺詐。
2.侵犯消費者知情權。在呂女士和其委托人唐先生撕去了該款產品瓶身上貼著的不干膠中文說明后，發現瓶身原本印有產品成分的日文說明。日文標示的產品成分表明，這款SK-II緊膚抗皺精華乳的成分包括氫氧化鈉等化學材料，其中氫氧化鈉俗稱“燒堿”，具有較強的腐蝕性。由此呂女士和唐先生認為，不在產品包裝上用中文予以相關成分警示，侵犯了中國消費者的知情權。
3月9日，代言SK-II緊膚抗皺精華乳的香港明星劉嘉玲發電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續支持SK-II。”
隨后寶潔公司草草地發布聲明，稱“自已的產品有雙重保險保證其安全性”，并強調“產品手冊中對產品的宣傳有實驗數據支持”，但可笑的是，其數據是來自機器人!同時，寶潔公司指責“此事后面有利益集團在操縱”。
緊接著，寶潔公司在全球范圍內推出公益品牌——“生活、學習和成長”，向中國公益事業第一品牌——希望工程捐獻400萬元。
3月21日， 河南《今日安報》披露，一鄭州消費者由于擔心SK-II質量有問題，要求退貨被拒絕，決定起訴寶潔公司。重多媒體轉載了這條新聞，并對SK-II的安全再次質疑。
3月25日，寶潔公司發布“致媒體公開信”。寶潔公司稱，對 SK-II緊膚抗皺精華乳的檢測結果顯示，各項指標均符合國家要求，不存在質量問題。
4月1日，寶潔公司到南昌市工商局簽字認罰，南昌市工商局依據規定，對寶潔公司作出罰款20萬元的決定。但寶潔仍然對外界吱唔其詞，含含糊糊。
4月7日，王海向國家工商總局舉報寶潔SK-II廣告欺詐消費者。王海在舉報材料中稱，寶潔刊登的SKII護膚精華露的廣告“能放大抗老功效2倍，放大美白功效3倍，放大保濕功效4倍”，所引用的各種數據未表明出處、且明顯沒有事實依據，違反了《中華人民共和國廣告法》第十條的規定。
8月24日下午，北京，寶潔公司臨時召開SK-Ⅱ媒體溝通會。寶潔公司SK-Ⅱ中國區公關經理馮佳路向記者宣讀了一份來自南昌的法院判決，該判決駁回了原告呂萍的訴訟請求;本案受理費120元由原告承擔。但消費者表示堅決上訴。
案例點評：
1、違背了承擔責任原則：由于服務人員的傲慢與偏見，使順風順水的寶潔公司遭此一劫。而在消費者起訴之后，寶潔的傲慢與偏見似乎更甚。寶潔并沒有去安撫消費者，而是將自已表演成一個“陰謀”的受害者，對事件定性為 “惡意炒作”，甚至指稱背后有利益集團的指使。
2、違背了真誠溝通原則：寶潔沒有本著誠信的態度與當事人、公眾及政府主管部門溝通。甚至被工商局罰款20萬都作出掩耳盜鈴之舉，拒絕證實。
3、違背速度第一原則：雖然事發兩天內，劉嘉玲作為形象代言人即展開聲援，但寶潔公司四天后才草草發布聲明。顯然錯過了最佳滅火時機。
4、符合系統運作原則：在這方面寶潔公司做得還是不錯的。又是積極應訴，又是明星代言人聲援，又是大搞公益活動，又是拋出實驗數據等等。
5、違背權威證實原則：自始至終都是寶潔公司自已跳獨舞，沒有任何有公信力的第三方來幫寶潔說說話，當然，所有的口水就吐向了寶潔公司。
案例評分：10分
五.高露潔：有致癌嫌疑?
案例回顧：
4月13日，美國某大學教授Peter Vikesland向新聞界發布研究成果：《太愛干凈可能對你的健康和環境有害》，該文聲稱很多抗菌香皂中包含的抗菌化學成分三氯生，會和自來水中的氯發生反應，產生揮發性物質三氯甲烷，而三氯甲烷
6 被美國環保署列為可能的人類致癌物。
4月15日， 英國《旗幟晚報》記者馬可·普里格根據Peter Vikeslands的觀點寫出了《牙膏癌癥警告》一文。聲稱包括高露潔等品牌在內的數十種超市牙膏均含有三氯生，而成為癌癥警告的焦點。
該文在英國并未掀起波瀾，但國內媒體紛紛爆炒，均在顯著位置發布高露潔可能致癌的消息。
4月18日，針對一些媒體關于高露潔牙膏可能含有致癌成分的報道，高露潔牙膏的生產商廣州高露潔棕欖有限公司發表聲明稱，“高露潔全效牙膏已經由全球各相關權威機構審查與批準”。并表態：目前公司不會回收中國市場上的高露潔牙膏，必要的時候會給媒體一個答復。
4月19日，Peter Vikesland在接受相關媒體采訪時說，許多媒體對他的觀點純屬斷章取義。
雖然Vikesland對他的觀點作了解釋，但是高露潔有致癌嫌疑的消息讓消費者卻步。高露潔牙膏銷量明顯下降，甚至有人開始退貨。
4月21日，《南方周末》發布《高露潔致癌事件調查：誰制造了牙膏信任危機》，稱所謂“高露潔致癌事件”，其實是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛生危機”。 Vikesland在接受該報記者采訪時對《旗幟晚報》的報道表示遺憾：“這是一篇非常差的新聞——如果有人稱其為新聞的話，它明顯扭曲了我們的研究工作。我講的也就是使用抗菌洗潔精時可能發生的事情，怎么和牙膏扯上關系了呢?我的名字竟然出現在這樣一篇報道之中，真是讓我非常失望。”
4月27日，高露潔棕欖公司副總裁DavidWilcox及亞太區總裁高仕亞等一行緊急趕到中國，召開新聞發布會，接受150多家新聞媒體的挎問。在發布會現場，高露潔向記者出示了兩大證據：一方面，DavidWilcox等帶來了Vikesland教授的澄清錄音;另一方面高露潔展示了中華口腔醫學會和中華預防醫學會近期發表的聲明，這兩大機構確認：在中國所做的研究發現，高露潔全效牙膏的獨特專利配方非常有效。
盡管如此，但是此前表示關注此事件的國家質檢總局并未出席會議進行表態。
至此，高露潔事件落幕。
案例點評：
1、違背承擔責任原則：在媒體開始爆炒其致毒嫌疑時，高露潔卻只是公事公辦地發表聲明，稱“高露潔全效牙膏已經由全球各相關權威機構審查與批準”，”讓人感覺傲慢，毫無誠意。正確的做法應該是“出于對于消費者的負責，我們會
7 慎重對待此事”等等。在高露潔并不能完全排除自已是否會致癌的情況下，卻不敢勇于承擔責任，只是一個勁地表示“目前公司不會回收中國市場上的高露潔牙膏，必要的時候會給媒體一個答復”。如此言語，會讓消費者放心嗎?
2、符合真誠溝通原則：高露潔公司一直積極接受媒體的采訪，對公眾和媒體保持著積極溝通的姿態。
3、違背速度第一原則：高露潔除了一個聲明外，十天后才召開新聞發布會，錯過了滅火的最佳時機。只到十天后，高露潔才正式面對媒體和公眾，但這時候人們的恐慌早已達到頂峰。
4、符合系統運行原則：一方面高露潔積極與媒體溝通，一方面獲取專家的支持和獨立機構的支持，而且全球副總裁親自參加新聞發布會。
5、符合權威支持原則：作為國內最有影響力的政經類報經紙《南方周末》發布《高露潔致癌事件調查：誰制造了牙膏信任危機》，稱所謂“高露潔致癌事件”，其實是由于媒體信息傳遞失真而制造的一起“公共衛生危機”。由于《南方周末》的影響力，重多媒體的報道的風向開始轉向。而在新聞發布會上PeterVikesland的錄音及中華預防醫學會的代表出席均起到了非常重要的正面作用。但是國家質檢部門官員并未出席，還是表明相關部門對此沒有十足把握。
案例評分：40分
六、雀巢“碘超標”：強辭奪理終成空
案例回顧：
2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期該省市場兒童食品質量抽檢報告，其中黑龍江雙城雀巢有限公司生產的“雀巢”牌金牌成長3+奶粉赫然被列入碘超標食品目錄。
26日，雀巢中國公司迅速反應，給媒體發布聲明稱，雀巢碘檢測結果符合《國際幼兒奶粉食品標準》。并稱碘超標是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波動而引起的，并且該成分的含量甚微，雀巢金牌成長3+奶粉是安全的。
27日，雀巢稱中國營養學會公布的《中國居民膳食營養素參考攝入量》，兒童碘攝入量的安全上限為每日800微克。因此，上述檢測中所提及的碘含量不會帶來任何安全和健康問題。但是業內有關專家指出，中國營養學會公布的《中國居民膳食營養素參考攝入量》只是公布了兒童碘每日攝入量的安全上限，這個衡量標準與雀巢奶產品本身應遵守的國家標準，沒有直接聯系。
繼全國各大超市將“雀巢”金牌成長3+奶粉全面撤柜后，部分超市開始無條件退貨，但雀巢中國公司表示對“問題奶粉”目前尚不實行召回。
城門失火，殃及池魚。金牌成長3奶粉出事，連帶雀巢幾乎所有產品都受影響。28日，SOHU、SINA等網站在所做的調查中，八成網民：暫不買或今后再也不用“雀巢”
28日，雀巢(中國)有限公司才正式對外公布，出現碘超標質量問題的奶粉批次為：2004.09.21。雀巢公司雖然聲 稱清楚生產數量及銷往哪些市場，但拒絕向公眾透露具體信息。
29日，中央電視臺經濟半小時播出《雀巢早知奶粉有問題》。
30日，越來越多知情的消費者到超市要求退貨，然而大部分消費者的退貨要求卻遭到了拒絕。雀巢方面依然沒有就問題奶粉事件給出關于召回或者退貨的進一步答復，導致大部分消費者退貨無門。
6月1日，雀巢營養谷物早餐部門聯合“心系好兒童組委會”，啟動了“兒童營養配餐知識”教育第二階段活動，向家庭進行均衡營養教育和強調鈣質在兒童生長發育中的重要性。但雀巢方面否認了這次形象公關與碘危機有關聯，稱是早先約定行事。
6月5日，雀巢中國有限公司大中華區總裁就雀巢金牌成長3+奶粉碘超標一事向消費者道歉。雀巢中國有限公司大中華區總裁穆立稱，“首先就這次碘含量不幸偏離國家標準一事我們向廣大消費者道歉。盡管我們一貫承諾全面遵守國家標準,但還是發生了這次偏離。 ”
雖然雀巢公司多方游說有關管理部門，6月8日，國家標準委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態：“碘不符合標準要求的嬰兒配方奶粉應禁止生產和銷售。”。
6月15日，雀巢宣布：上海市場上的“雀巢成長3+奶粉”已全部收回。
案例點評：
1、違背承擔責任原則：堅持安全說，缺乏誠信，價值觀缺失。一會兒說符合國際標準，一會兒說符合《中國居民膳食營養素參考攝入量》中碘攝入量的上限，推三阻四，沒有絲毫的誠信可言，沒有表現出任何為消費者負責的價值觀。當全國各商超均已撤貨時，雀巢還在表示不回收，只是對消費者“帶來的不必要的麻煩”表示道歉。人命關天的事，只是不必要的麻煩?此種胸懷，怎能讓消費者去愿諒你和信賴你?
2、違背真誠溝通原則：可憐天下父母心，雀巢作為嬰幼兒的食品質量出了問題，當然讓人矚目和擔心。然而雀巢的公關公司和公關人員卻動不動擺出公事公辦的架子，稱“如果有進一步的消息我會再告訴你們”，“采訪到此結束”，那種傲慢與冷漠，盡顯無遺。
3、違背速度第一原則：對危機不敏感，對危機的未來走向缺乏判斷，沒有危機管理體系。15天之前就知道被列為不合格產品，但是心存僥幸，沒有做好任何危機的準備。雖然在媒體批露當天，公關公司就代表雀巢公司出來發言，但那時已經火燒眉毛，無濟于事了。
4、違背系統運行原則：內部溝通體系不暢通，公關人員前后矛盾的話語，顯然和生產工廠與總部之前，生產部、銷售部、市場部及公關部各部門之前溝通不順暢所致。但是在外部積極和政府溝通，同時開展公關活動，應該是說是下了一點功夫的。
5、違背權威證實原則：沒有一個權威機構發話，自已一個人做演員，累不累，煩不煩啊。
評分： 0分
七.光明“回鍋奶”：嘴硬不是硬道理
案例回顧：
6月5日，河南電視臺經濟生活頻道曝出驚天黑幕：鄭州光明山盟乳業乳業過期牛奶回爐再包裝后重新進入市場銷售。記者按照最低標準估算，僅鄭州光明山盟乳業一年就銷售200萬袋回收奶。
6月6日，全國媒體迅速轉載該節目所報道內容，各門戶網站均在首頁顯眼位置“以光明牛奶，你還敢喝嗎”之類的專題進行跟蹤和討論。光明乳業亦迅速反應，立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發布“誠告消費者書”，稱“從來沒有做過“將變質牛奶返廠加工再銷售”的行為，請廣大消費者放心。”
6月8日，光明乳業董事長王佳芬接受《每日經濟新聞》采訪時稱“這個事情不存在，光明不可能做這個事情。”
6月10日，《都市快報》報道稱杭州出現光明“早產奶”
6月13日，《中國經營報》報道稱上海市出現光明“早產奶”。
6月20日, 鄭州市食品藥品安全委員會日前對光明山盟乳業有限公司有關“光明牛奶利用過期奶再生產”事件發布了書面調查報告。報告稱，尚未發現光明山盟回收變質牛奶再利用生產，而存在庫存產品在保質期內經檢驗合格再利用生產。同日，光明發布正式澄清公告承認，“鄭州光明山盟乳業有限公司存在用庫存產品在保質期內經檢驗合格再利用生產”。
對此，記者與光明新聞發言人龔妍奇聯系時，對方先是不接聽電話，隨后干脆就關機了。
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6月21日，鄭州光明山盟乳業有限公司總經理董波及一位副總均被免職。原因是鄭州“回爐奶”風波“對光明的品牌和銷量都造成了‘影響’”。
6月24日，光明乳業在其網站上掛出《光明乳業誠致廣大消費者》書，首次就鄭州事件向消費者表示道歉。
案例點評：
1、違背承擔責任原則：“誠告消費者書”稱不可能存在有回鍋奶一事，并稱“誠告消費者書”已經代表了光明乳業公司在對這一事件進行自查后的最終態度。董事長王佳芬更是言之切切，稱那是“不可能存在的事”。此種表態是莽撞的，也是不負責任的。為什么不先表態稱無論如何，出于對消費者的負責，先停止銷售河南光明的產品，并進行回收呢?這才能花多少錢?!但消費者感受到的卻是你負責任的態度。
2.違背真誠溝通原則：由于光明牛奶的極力否認，讓媒體感覺到還有很多深挖和跟進的新聞點。結果將媒體炒作推向了更高的熱潮。而杭州、上海的失守更令光明雪上加霜。而到這樣的時候，光明牛奶的相關人士，卻玩起了失蹤。這只會讓消費者更加相信光明乳業有問題。
3.符合速度第一原則：正如光明乳業公關部人士稱，光明公司早就建立了一套危機處理系統，在河南電視臺播出了這個節目當天晚上，危機小組就開始啟動。次日，光明立即派高管到鄭州進行自查，同時向消費者發布“誠告消費者書”?？陀^地說，能夠在危機發生之后，迅速和媒體與公眾溝通，這是光明乳業值得贊許的一點。
4、符合系統運行原則：想辦法搞定媒體、對相關責任人撤職查辦，從而“丟車保帥”，尋求政府部門的支持等。
5、違背權威證實原則：沒有權威管理機構和權威的媒體發布有利于光明的言論，任憑光明牛奶自已怎么叫嚷也無濟于事。
案例評分：30分
八.戴爾“妖魔化營銷”：搬起石頭砸了自已的腳
案例回顧：
5月1日，聯想正式完成對IBM全球PC業務的收購，從而以130億美元的年銷售額及1400萬臺的PC銷量成為全球第三大電腦廠商。
5月29日《第一財經日報》獲得的一組電子郵件顯示，為了爭取訂單，DELL公司的銷售人員使用了很不光彩的手段。在這組郵件中，一位名叫Chris的戴爾公司的銷售人員稱，“要知道，聯想公司是一家中國政府控制的企業，最
11 近剛剛收購了IBM的個人電腦業務。盡管美國政府已經批準了聯想的收購，大家必須明白一點，現在客戶們每買IBM一美元的產品，都是直接支持和資助了中國政府。”
5月30號《第一財經日報》以《戴爾營銷“妖魔化”了誰》為題，在第一時間將戴爾伸出幕后黑手之事捅出來，立即成為最熱鬧的IT消息，被稱為戴爾“郵件門”事件。面對一個民族品牌遭到如此赤裸裸的攻擊，中國的消費者對一個跨國公司使出如此卑劣的招法既感到震驚，又感到憤怒。
網易、新浪、搜狐等各大門戶網站迅速刊登了這組郵件的原文及翻譯版本，以佐證該消息的真實性，并進行了大規模的專題報道，并進行了網上投票調查。在某網站參加調查的24114人中，84.22%的人認為戴爾此舉嚴重違反公平競爭原則，48.62%的人認為，是文化差異導致了此事的發生。
當日下午2時許，在與記者的電話聯絡中，戴爾(中國)公關總監張颯英表達了戴爾(中國)對此事件的看法，張颯英告訴記者，戴爾(中國)對此事件高度關注，已經有相關人員搜集了所有可獲得的信息，并發往美國總部。因為時差原因，美國本土是周末，并且是深夜，因此尚沒有獲得反饋。
張颯英表示，戴爾(中國)希望獲得更多關于該戴爾銷售人員的信息，以進行更進一步的調查;戴爾一向要求員工以誠信取勝，戴爾公司的立場肯定不鼓勵員工的這種行為。
5月31日下午，戴爾通過代理公司向媒體發來聲明稱，“戴爾美國銷售人員與客戶郵件”一事引起了公司的高度重視，并作了四點正式聲明：
1、“誠信取勝”是公司的行為守則，在戴爾公司的員工行為守則中，對于發表任何有關競爭對手及其產品的評論均有明確和嚴格的規定;
2、“我們對該員工發表這樣的言論深表遺憾，該言論絕不代表公司的立場”;
3、對于該員工的行為及此事，公司目前正在嚴肅認真地處理;
4、戴爾一貫致力于在中國長期投資和發展，與中國政府有著長期良好的合作關系，戴爾公司對中國政府所給予的一貫支持表示感謝。
在該聲明的后面，戴爾還列出大量在中國的“功績”，以表白自己對中國市場的友善。
6月1日，戴爾通過公關公司表示：戴爾不準備再發表任何聲明，對于員工的處理結果也不會對外透露，也不準備以公司名義作出任何道歉。
戴爾強調最多的是，一貫致力于在中國長期投資和發展，與中國政府有著長期良好的合作關系，并大篇幅敘述了戴爾對中國的投資力度.而“郵件門”事件發生后，戴爾公關經理一直不接電話，拒絕與媒體進行任何溝通。
案例點評：
1、違背承擔責任原則： 戴爾在聲明中表述了三點意思，一是說這是員工的個人行為，不是公司的一個推銷手段。二是說為此表示遺憾，三是說還要進一步調查。 這個聲明是公眾無法接受的。我們無法確認這封郵件與戴爾有關方面的關系到底有多大，但是，作為員工在工作上的所作所為，所言所語，戴爾的責任不容推托的，起碼也應該為其教育和督導不力承認錯誤,并進行公開道歉。
2、違背真誠溝通原則：不與媒體和公眾積極溝通。我們來看看事件發生戴爾公司的系列昏招：
1)僅僅是一紙聲明，而沒有召開新聞發布會
2)強調“該郵件內容并沒有強有力支持該戴爾公司銷售人員上述表現屬戴
12 爾工作行為的證據”。
3)將電話轉接到其公關公司，說套話，打太極。
4)發表三不聲明稱：戴爾不準備再發表任何聲明，對于員工的處理結果也不會對外透露，也不準備以公司名義作出任何道歉。
3、符合速度第一原則： 戴爾公司在第一時間即作出反應，這是很可取的。
4、違背系統運行原則：實際上戴爾應該明確表態，商業行為就是商業行為，不應該摻雜任何泛政治化的東西，或者政治偏見的邏輯。但很顯然，戴爾回避了這個公眾最關心的主題。
5、違背權威證實原則：主流媒體倒向另一邊，民意倒和另一邊，而戴爾在此時去強調對中國的投資力度，只會讓人覺得可笑。
案例評分：20分
九.“95%啤酒含甲醛”風波：官界業界一起唱戲
案例回顧：
資料顯示，自2002年以來，我國啤酒產量已連續3年居于世界首位。目前，我國啤酒年出口貨值約7600萬美元。啤酒行業已成為我國的重要支柱產業之一。但進入炎炎夏天，啤酒業進入黑色的季節。
7月5日《環球時報?生命周刊》刊登的報道中稱，上世紀70年代后，隨著工藝的發展，德國等歐洲國家相繼禁止在啤酒里使用甲醛，甲醛已經被國際癌癥研究機構確定為可疑致癌物。這篇報道這樣寫道:“中國釀酒工業協會啤酒分會副理事長、國家啤酒綠色標準課題組負責人顧國賢教授指出，現在有些大啤酒廠如燕京等，也已經不用甲醛了。不過，眾多的中小啤酒企業依然在產品里普遍使用甲醛。中國釀酒工業協會啤酒分會秘書長杜律君告訴記者，就產量比例來看，95%的國產啤酒都加了甲醛。”
隨后啤酒中甲醛超標的消息像傳染病一樣，在市場上開始流傳，恐慌與疑惑在消費者心頭蔓延。消息傳到國外，日本和韓國政府對從我國進口的啤酒采取緊急措施。韓國食品醫藥安全廳7月11日下令，要求有關方面緊急收回并檢測今年進口的中國啤酒。該部門計劃對收回的中國啤酒，以及未來所有從中國進口的啤酒進行甲醛含量檢測。而據日本共同社12日報道，日本衛生部部長已要求從中國進口啤酒的廠商對啤酒進行甲醛含量檢測。日本還要求中國政府對有關中國出口到日本的啤酒含有甲醛的報道進行調查。
受事件影響，國內啤酒上市公司股價大幅波動，其中燕京啤酒股價在7月13日大跌9%。雖然“甲醛事件”發生不久，尚沒有啤酒銷量受到影響的數據，但中國釀酒工業協會啤酒分會承認，事件“在消費者中引發了對啤酒產品的恐慌”。
隨后，啤酒巨頭青島啤酒發布聲明。在聲明中，青島啤酒不但為自己的產品進行澄清，而且還為自己的競爭對手燕京、華潤進行了正名。聲明稱，青島啤酒早已在國內率先不在啤酒中添加甲醛。據了解，青啤、燕京等國內幾大啤酒廠商都不加甲醛。以2004年為例，青啤的產銷量371萬千升，燕京280萬千升，華潤293萬千升，三大啤酒商產銷量占據到全國啤酒行業產銷量的35%，而 “95%的中國啤酒含有甲醛成分比0.2毫克的指標高出6倍”的說法是沒有客觀依據的。
國內三大啤酒巨頭青島啤酒、燕京啤酒和華潤啤酒紛紛反駁，稱報道嚴重失實，三家公司早已不用甲醛作為穩定劑，“國產啤酒95%加甲醛”的報道缺乏事實依據。然而，作為利益相關者，三大啤酒巨頭的澄清并沒有打消市場和媒體的疑慮。在門戶網站加入進來轉載相關消息后，“甲醛事件”愈炒愈烈。
7月14日，中國釀酒工業協會啤酒分會也正式發布了公告。協會認為，只要不超過國家規定的限量，在生產中添加甲醛的啤酒就可以放心飲用。
7月15日，國家質檢總局發布了啤酒中甲醛含量專項抽查結果，認為國內生產的啤酒甲醛含量符合國家強制性標準和世界衛生組織的有關規定，消費者可以放心飲用。
案例點評：
由于啤酒事關消費者的生命安全，而啤酒行業又是我國重要的支柱產業之一，因此危機公關這出戲由企業和政府相關部門聯手唱開。
一、 違背承擔責任原則：各巨頭除了否認就是否認，沒人主動站出來承擔責任和安撫消費者，結果風波激化。
二、 違背真誠溝通原則：各啤酒企業都沒有積極地、主動地、深入地和消費者溝通，都只是單純地否認和抱怨自已所遭受的損失。
三、 違背速度第一原則：“甲醛事件”在7月5日首次被曝出，但國家質檢總局15日才公布抽查結果。從危機出現到權威部門公開表態，其間相隔10天時間。
四、 符合系統運行原則;各巨頭盡棄前嫌，合力共渡難關。
五、 符合權威證實原則：多個國家權威部門發布公告和抽查結果。
案例評分： 20分
十、顧雛軍被抓：機關算盡太聰明
案例回顧：
2004年8月9日，朗咸平在復旦大學以《格林柯爾：在“國退民進”的盛宴中狂歡》為題發表演講，指責顧雛軍采取了多種手法巧取豪奪國有資產,?！稏|方早報》和《香港商報》次日刊出發言摘要后，立即為新浪等網站轉載。
8月14日，顧雛軍向郎咸平發出律師函，要求其道歉并更正。
8月16日，郎咸平將在北京舉行媒體見面會，稱絕不容許顧雛軍踐踏學術尊嚴。
8月17日顧雛軍向香港高等法院正式遞交起訴狀，以涉嫌誹謗罪起訴郎咸平。稱，“我得捍衛實業家的榮譽” 。
當郎咸平質疑顧雛軍事件鬧得沸沸揚揚時，顧雛軍所控制的四家上市公司科龍電器(000921)、美菱電器(000521)、亞星客車(600213)以及ST襄軸(000678)股價均有不同程度的下跌。
此后，科龍集團營銷總裁嚴友松頻頻致電記者，痛斥郎咸平為“無聊、無知、無賴”的“三無書生”。
面對混戰，經濟學界在保持一段時間沉默之后，紛紛卷入混戰。成為旗幟鮮明的“挺郎派”和“倒郎派”，郎顧之爭演變為全民關注的“國有企業改革”熱點。吳敬璉等著名學者稱“國有企業改革不應停止。”
8月28日郎咸平在北京召開“資產流失與國有資產發展研討會”。但成了郎
14 的獨角戲。 “該參加的人員因為某些原因沒有參加”，郎咸平不無遺憾地說。
由“郎顧之爭”引發的國企改革方向問題，國資委于9月29日首次明確表態，稱“實施管理層收購并控股，與我國國有企業建立現代企業制度、推進股份制改革的方向不相符合。
10月21日，科龍在北京華僑大廈二層舉行了“科龍20年發展與中國企業改革路徑”研討會。研討會人員陣容強大：國務院發展研究中心、國資委企業改革局、國務院發改委、清華大學、中國人民大學商學院、中國社科院都有官員及學者到會。研討會上，大家一致同意的核心文件是《科龍20年發展經驗與中國企業改革路徑》，稱 “把科龍20年發展經驗與中國企業改革路徑結合起來進行研究，將使科龍這個個案充滿寓意。”
12月12日，2004年中國企業領袖年會上北京大學光華管理學院副院長張維迎暗批郎咸平,稱“要善待企業家”。張維迎的觀點引起網友狂批。支持顧雛軍的專家學者被批為“走狗”，為無良企業家“抬轎子、吹喇叭”，“吃人家的嘴軟，拿人家的手短”。
2005年3月,廣東、江蘇、湖北、安徽等地證券監管部門聯合對格林柯爾涉嫌違規挪用其控股的上市公司科龍電器資金，收購美菱電器、襄陽軸承以及亞星客車三家上市公司的事件展開調查。但據科龍高管以及董秘室成員多次向本報記者回應稱，“巡查系例行公事，沒有問題”。
2005年4月28日,格林柯爾系科龍突然發布預警公告稱，預計2004虧損金額約為6000萬元人民幣。消息傳出，科龍A股和H股跌停。面對市場疑惑，包括總裁兼董秘劉從夢、副總裁嚴友松、財務總監嚴志成等科龍高管，均婉言謝絕記者采訪的要求。
2005年5月12日，全球四大會計師事務所之一德勤表示不再擔任格林柯爾科技和科龍電器的審計師。原因是德勤就科龍電器2004財務報表發表了保留意見，德勤受在其保留意見中提訴的審計范圍限制，所以德勤認為，無法對科龍電器在會計管理方面的承諾表示滿意，因而，德勤決定將不再繼續接受科龍電器的聘請擔任該公司審計師。
當日,科龍電器緊急召集全國媒體匯集總部順德進行危機公關，然而，在為時一個上午的新聞發布會上，不僅關鍵人物顧雛軍沒有露面，科龍主管會計工作負責人李志成也沒有出場，科龍電器人員更只字不談遭中國證監會調查事宜，更要求記者不要對此進行提問。
在新聞發布會上，科龍電器總裁劉從夢用一個多小時，大講科龍電器銷售的好形勢，國美等賣場更表示力挺科龍。對業績大談其談的科龍，會后面對記者關于科龍遭調查的追問，卻一律不予回答，進行推托，甚至在回答關于科龍電器為何蹊蹺虧損的問題時，科龍電器總經理劉從夢表示，這個問題應該問德勤會計師行。
此前有消息表示，顧雛軍已被監視居住，而科龍電器13名董事被限制離境。劉從夢一律否認，他表示目前沒有任何機構和組織限制顧雛軍的人身自由。而對于13名董事被限制離境的傳聞，劉從夢也給予了否認，稱目前沒有董事接到任何通知，所有董事行動自由。
2005年8月，有關方面證實，廣東格林柯爾董事局主席顧雛軍及其在國內的主要助手，包括多位財務主管，因“涉嫌經濟犯罪”，已經被公安部門正式拘捕。
9月9日，被關押在順德看守所的顧雛軍在股權轉讓協議上簽字，使海信最
15 終在眾多角逐者中成功購得科龍。
案例點評：
顧雛軍絕對是2005年最悲情的企業家。顧郎之爭引發整個經濟學界的爭論，成為空前關注的熱點，歷時一年之后，以郎咸平大獲全勝而收場。格林柯爾的危機高潮有兩個：一是郎咸平的分析文章，二是德勤宣布與格林柯爾分道揚鑣。但是很顯然，格林柯爾的兩次危機公關都極端失敗。
一、違背承擔責任原則：非與郎咸平來個魚死網破不可，起訴、謾罵、訴苦、召開新聞發布會，挖郎的丑聞，但卻弄巧成拙，置企業和自身于風尖浪口，成了人民戰爭的靶子。
二、違背真誠溝通原則：對所有事件一味否定，在媒體和研討會上大談科龍發展勢頭如何喜人，而對媒體和公眾關心的證監會調查及德勤分手之事，不是推托就是回避。竟不知人民的眼睛是雪亮的?
三、符合速度第一原則：無論是郎咸平的分析文章還是德勤分手，都及時反應。
四、符合系統運行原則： 一方面起訴，另一方面召開官產學高規格研討會，可謂十八般武藝都搬出來了。
五、符合權威證實原則：動用權威媒體，動用權威的經濟學家和官員。但可惜機關算盡。
歸根結底，顧雛軍最大的問題是過度反應。過度反應,使一條不太引人關注的新聞，變成了多條十分引人關注的新聞，造成了新聞的的增值與衍生，從而引起了管理部門的高度注意。顧雛軍實在是應該向另外兩行同行學習。就海爾MBO事件，郎咸平“四問海爾管理層”，認為海爾避開地方政府“看管”，海爾在玩MBO貓鼠游戲。對此海爾是除了略微解釋一下“持股會”之外，態度非常明確，我做我的企業，把企業搞好了，業績說明一切。當郎咸平炮轟“TCL創業的22年，李東生由幾乎身無分文演變到身價近12億元，成為TCL改革的最大受益者，TCL發展的過程實際是國有資產逐步流向個人的過程”時，TCL集團則向媒體發來6點意見質疑郎咸平的報告。不過，TCL集團明確表示，這些意見是董秘陳華明個人的，不代表公司，公司董事長李東生也不對此回應。與此同時，TCL積極積極與郎咸平、機構投資者、媒體積極地進行溝通，使信息更加充分和透時，甚至TCL的董秘還跟郎咸平在電視上做“秀”——互送書籍，共同做節目。
案例評分：40分
文章引用自：《世界商業評論》
第五篇：公關案例
公關案例:近日，豐田汽車公司因油門踏板踩放不順的潛在問題，決定擴大在美國市場上召回范圍，使在北美的豐田汽車召回數量上升到590萬輛。豐田公司也將召回在中國市場銷售的豐田進口車4萬輛和國產車7.5萬輛。同時，也在考慮召回歐洲市場上近200萬輛豐田汽車。這樣，卷入“踏板門”而召回的豐田汽車數量將達800萬輛之巨，是有史以來最大規模的一次汽車產品缺陷召回事件。 豐田召回事件始末
日本豐田汽車公司一系列召回行動給公司經營和品牌造成重大損失，而事件隱患多年前就已埋下。以下是2000年以來豐田召回事宜相關脈絡。
2000年，豐田實施“打造21世紀成本競爭力”戰略，計劃把180個核心零部件的成本削減30%，2005年前節省成本100億美元。
2004年，在美國國家公路交通安全局協助下，豐田把有關汽車突然加速的調查范圍局限于瞬間加速案例上，排除突然加速超過數秒或司機有踩剎車動作案例。
2006年，隨著全球范圍召回案例猛增，時任豐田公司總裁渡邊捷昭為“質量小故障”道歉。
2007年3月，國家公路交通安全局啟動對豐田汽車油門踏板嵌頓問題的調查。同年9月，豐田召回5.5萬個腳墊。
2007年下半年，美國州農場保險公司通報國家公路交通安全局，稱豐田汽車相關的事故“顯著增加”。
2007年12月，豐田在美國銷量超越福特汽車，僅次于通用汽車。 2008年，豐田超越通用汽車，成為全球汽車業“老大”。 2009年6月，豐田章男取代渡邊捷昭，出任公司總裁。 11月26日，豐田在美國召回420萬腳墊有問題的汽車。
12月15日，國家公路交通安全局官員前往日本，敦促豐田迅速采取行動。 2010年1月16日，豐田通報國家公路交通安全局，美國零部件供應商CTS集團生產的油門踏板存在缺陷。
1月21日，豐田宣布召回美國市場8款230萬汽車。
1月25日，國家公路交通安全局通知豐田，后者有法律義務暫停銷售召回車型。第二天，豐田宣布暫停銷售8款車型。
1月27日，應國家公路交通安全局要求，豐田進一步召回110萬輛腳墊缺陷汽車。 1月29日，國家公路交通安全局啟動對CTS所產油門踏板的調查。 2月2日，國家公路交通安全局開始調查豐田電子油控系統。
2月3日，美國運輸部長雷·拉胡德呼吁豐田車主“停駕”，稍后收回這句話。豐田稱，正在調查2010年款普銳斯相關投訴。
2月4日，國家公路交通安全局開始調查針對普銳斯剎車問題的100多起投訴。
2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發布會，宣布成立質量監理小組。
2月9日，豐田宣布召回近50萬輛普銳斯及雷克薩斯混合動力車。 2月10日，豐田開始修補普銳斯的制動系統。
分析
豐田本次的汽車召回事件對豐田來說卻演化成一場致命的危機，接二連三的召回、質量問題曝光讓豐田成了全球的眾矢之的,從而引發出世界各國對豐田汽車，甚至對日本產品的懷疑。豐田汽車銷量在各國受到不同程度影響。
就目前來講,公眾對豐田”負責任”的召回事件并不怎么領情,也不怎么體諒.在美國,甚至嚴重到豐田章男去美國眾議院和參議院接受質詢.在中國這個大市場,雖然沒有到接受國務院質詢的程度,但是消費者都普遍對豐田汽車的質量產生懷疑.豐田的信譽度大大降低. 2月5日，“雪藏”近兩周后，豐田章男舉行新聞發布會，宣布成立質量監理小組。2月末三月初,豐田章男親自去美國接受質詢,向公眾道歉.接連又來中國發布新聞會,鄭重其事地向中國消費者道歉,并接受了央視財經記者芮成鋼的采訪.希望這些能體現豐田的誠懇和負責任的態度,從而來挽回消費者心目中的信譽.而遺憾地是煞費心機的危機公關最終還是沒逃過失敗的結局.雖然這一切似乎將危機公關處理地很到位,但實際上只是滯后的彌補措施罷了.豐田在危機過程中存有故意隱瞞事實的情況。在一系列質量問題發生后，面對美國車主接連不斷的投訴，豐田采取了“令人震驚的遮掩”計劃，誤導政府監管者和消費者.從2009年11月已開始不斷出現召回事件.但是直到今年2月才引起豐田的關注,才真正啟動了危機公關.失敗的另一個重要原因是豐田章男雖然一再道歉，表現非常謙恭;但有一點他堅持不松口，那就是車輛突然加速的原因。按照他的解釋，豐田車突然加速，原因只有兩個，一是腳墊問題，另一是油門踏板問題，與豐田的電子控制系統沒有任何關系。而且他堅持認為這不是產品品質的問題，而是經營者的素質問題，提出要在追求規模擴張、產品控制和控制成本方面尋求一個均衡點. 豐田章男在央視財經記者芮成鋼的采訪中說道,他們在追求銷量的同時,沒有做到同時提升造車人的素質,沒有遵循”造車先育人”的理念.這不禁讓我想到了新中國時期的”大躍進”.有目標本身沒錯,但欲望卻是可怕的.欲望總能讓人遺忘一些原本重要的東西. 根據報道,”召回門”使豐田銷量大大下降,不僅被卸掉了世界第一,甚至連原先的位置都保不住了. 我認為豐田修補形象的最佳策略是道歉、透明和及時披露修補缺陷方案。而這些可能引起豐田企業管理、公司控制方面非常大的改革。我覺得如果真的要剎車愈演愈烈的”召回門”,改革是必要的.說不定這場危機還會是個契機.當然還必須強調的是公共關系觀念是豐田努力的方向. 思考方向
公共關系狀態: 即一個組織所處的社會關系狀態和社會輿論狀態。
看一個組織的公共關系狀態，首先要看公眾對組織的知曉與否，知曉程度決定公眾對組織的喜愛與否，喜愛程度決定公眾對組織的態度。
公共關系狀態的調查主要分為三個方面：一是組織所處的外部環境，二是公眾對組織評價，三是組織內部的基本情況。各類新聞報道、評論的內容和觀點。產品銷售和服務情況的分析
“意見領袖”的態度和意見。
公共關系活動: 一個組織為創造良好的社會環境，爭取公眾輿論支持而采取的政策，一個組織長期進行社會交往、溝通信息、廣結良緣、樹立自身良好形象的過程，它表現為日常公共關系活動和專項公共關系活動兩大類。新聞發布會、產品展示會、社會贊助、廣告制作與宣傳、市場調查、危機公關等
公共關系觀念: 現代公共關系觀念的主要表現形式是公眾導向。公眾導向觀念的具體內容可概括為：(1)塑造形象的觀念;(2)提高信譽的觀念;(3)服務公眾的觀念;(40互惠互利的觀念;(5)協調溝通的觀念;(6)全員公關的觀念;(7)立足長遠的觀念;(8)注重效益的觀念。