酒店前廳部工作概述范文第1篇
二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關系。
第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。
至于前面兩點，相信憑多年的酒店從業經驗和謙和的個性已迅速進入到了這個圈子里，關鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節禮貌;儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進步，但說到員工優質服務的可塑性;部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。
一 總臺工作總結
總臺這一年來的工作，從人員上來說來來去去而且新手較多，從開業到現在人員就幾乎沒有整齊過，雖然工作還算基本開展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務方面有這么幾點，一是缺乏主動熱情服務意識，沒有耐煩心，態度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡單的告之責任點，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協作不夠，尤其在于其他部門的工作配合還不到位，甚至還發生過言詞激烈的爭執，四是勞動紀律一般，脫崗現象嚴重。
造成這些問題的出現，客觀上看可能因為人手緊，上班時間長，容易疲勞，長期會造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒有嚴格執行。主觀上還是存在疏于思想管教，過分袒護其不符合規范的行為，總臺服務要求的謙恭;耐心;微笑;周到和迅速的服務標準做的也沒有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。
從總臺現有的接待員工作情況看(個人評價省略)
二 運營情況(省略)
三 2011年工作計劃
由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會游客開放，展望2011年，隨著一號樓改造完成，九鑫山莊已經整體向高規格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務隊伍，總臺的工作要做如下調整，
1;考慮到本酒店的性質，規模和業務量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。
2;對酒店服務工作的性質而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規范崗位工作細則和服務流程，除了客觀衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。
3;對客服務是一項整體性和系統性的工作，不是一個人或一個部門就能做到的，為了保證經營與管理的成功，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門內與外，橫與縱的溝通協調，靠整合優化來實現高效的服務。
4;加強內部管理，嚴格各項工作指標和規章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識，節能減排意識，
5;結合酒店軟/硬件更新，加強客戶拜訪工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶做到熟悉，明確反映出來自客人的集中性問題，聽取客戶意見，密切與客人聯系促進感情交流，保證一定的客戶群。
6;建立酒店營銷公關通訊網，重點之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶所在單位，聯系人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關團體，各企事業單位，商界人士等重要客戶的業務聯系，在歲末年終或重大節假日及客戶的生日，通過電話，發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。以及酒店有重大活動時邀請客戶參加，
7;培訓工作的重點除了規范服務程序，更要注重培養愛崗敬業;團結奉獻精神以及禮儀姿態等能表現出一個人良好的綜合素質這些方面來。
pa的工作總結會難一點，因為我自己就是個新手，剛開始的時候有的人是會有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個團隊的凝聚力，為了具有個人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學的過程，年紀大的人嘴會比較零碎一點，但只要自己放的下架子，以身作則親自動手做出表率，是可以樹立起一種威信的。
事實證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后，由于沒有達到大家預期標準，很多人思想波動是很大的，當然為了安撫低落和不滿的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執行者，我的兩難得到了領導的寬容在此深感欣慰。
經過老師的培訓和在許總的指導下，pa的整體工作有條不紊的展開，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領導出于對工作嚴格規范的要求，有時候會直截了當指出工作中的不足，剛開始會使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會發現自己犯的錯其實是很明顯的。
完美是一種理想主義，精益求精才是態度。
四 嚴以律己，改正不足
作為半年多來的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個方面來改正自己不足之處，以便更好更順利的開展工作。
一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進取心，注重培養自己多方面的能力素質，爭取成為本職工作方面的能手。
二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。
三要經常站在別人的立場上觀察自己，實事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點和承認工作中的不足。
四加強內部管理，調動員工的積極性，通過大家共同努力，把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。
五 提高管理者素質
酒店是一個青春職場，酒店服務應該是充滿愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂的心，這樣的狀態服務才有質的飛躍，在此基礎上既要團結協作，各項工作才能順利開展;又要有序競爭，服務質量才能提高，為此;
1管理人員要有大局觀(眼光不能只放在自己部門上，事不關己高高掛起的思想有礙管理進步)。
2管理人員要有承擔責任的勇氣(遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責任，事后再來總結得失)
3管理人員要盡力做到公平;公正和公開(員工才是企業發展的基礎，企業的成功首先是員工的成功，受到正確對待的員工發揮的能量更大)
4管理人員要有調動員工積極性的能力(這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時候，如果任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是提供的不合格產品)俗話說細節決定成敗，酒店管理無大事，做好小事，才能成就大事，服務質量的高低取決于細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務的存在，這一點在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會。
六 其他建議
1每月一次部門協調會或大型接待前后的籌備與總結會。
2每周一次管理人員參加的衛生大檢查
3每周各部門評1名服務之星，得星最多的月底既為優秀員工，
4定期舉行技能比武(比如客房鋪床;餐飲擺臺)優勝者加評估分
5設員工活動室或開展文體活動
6設店訊欄(報道或通告和酒店有關的事)
7員工因考勤扣除那部分工資返回部門作為活動資金
8設意見箱
酒店前廳部工作概述范文第2篇
一、預訂工作流程及標準
1、客房預訂(1)每日工作流程 A、接到賓客預定電話后，首先向賓客問好，問清賓客的姓名、人數、房數、抵離日期、付款方式、聯系人姓名、單位、電話及其他特殊要求，酒店前廳部工作流程。 B、根據需要迅速查看流程，決定能否確認賓客預訂。 C、接受預訂的同時填寫好預定單，注意字跡清楚，各欄目中內容要填寫的準確無誤。 D、將預定信息資料輸入電腦。(2)更改、取消、婉拒預訂 A、凡賓客提出更改或取消預訂的要求，應留意賓客所需改變的內容，找出預定單修正改，同時在預定單位上表明更改日期，更改內容;取消預訂要在預訂單上表明“取消”字樣。 B、由于酒店客房緊張或因價格不妥而不能接受預定，須婉言拒絕并向賓客表示歉意。(3)管理歸納預定資料 A、預訂單部分：預訂單記錄著每個預訂賓客及預訂單位所訂的全部內容，應把每日預定資料按照日期順序排列，建立預定檔案。 B、傳真部分：將已發送的傳真按“國內”、“國外”、“年、月”整理歸檔;現付與轉帳、自付、取消、婉拒傳真分類存檔。 C、財務人員領取傳真，須在登記本上登記，注明團號，預訂單位、抵離日期，由領取人簽字。(4)房控 A、凡流量達到規定數量，應及時通報。 B、凡是控房日期內的預定須由經理簽字方可輸入電腦。 C、低于合同的預定，須由經理簽字方可輸入電腦。 D、每周五將本周流量表上報經理，每月15日將下月流量表上報經理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小結及本周的工作預測。 A、各崗位的銷售情況，即：旅行社、部委、公司商社、預訂、前臺等的接待人數、房間數、平均房價和收入。 B、周內到達的主要團隊及VIp賓客。 C、預計未來一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房預測)。(6)每月工作程序 A、制作各崗位的收入統計表，包括平均房價和總收入。 B、制作月客源統計表。 C、制作月客房使用情況統計表。 D、制作月團隊與散客比例表。
2、宴會預訂宴會預訂一般有三種形式，即：電話預訂、來客預訂、傳真預訂。(1) 電話預訂 A、當有電話預訂時，首先使用禮貌用語。 B、認真聽清，問明賓客的喲哀求并作好記錄：主辦單位名稱、主人主賓姓名及身份;注明接洽人的姓名、聯系電話、傳真號碼;用餐日期及時間;用餐人數及廳堂和臺型布置;用餐標準：用哪一種地方菜，是否清真;司機人數及餐費標準;飲料方面的要求;其他要求：電話設備、貴賓休息及會議等;結帳方式。 C、接完預訂，重復賓客要求。 D、按工作程序做通知單：將訂單送至餐廳、廚房、酒吧、餐飲部;需用電器設備的向工程報送通知單;需擺放鮮花的向花房報送通知單。 E、遇賓客的特殊要求及時請示經理。 F、如有重要及大型宴會，預訂人員應在活動前到現場與主辦單位取得聯系，安排妥當。 G、如賓客在規定范圍內取消宴會，向賓客說明酒店規定，收取損失費。 H、大型宴會，雙方簽定協議書，收取押金，以示確認。 I、如有變化，及時通知有關部門，并在預定單上注明被通知人姓名、時間。 (2)來客預訂 A、積極、熱情接待賓客。 B帶客人看場地，并提出建議。其他同電話預訂。(3)傳真預訂 A、收到傳真預訂先登記。 B、如傳真不清楚，必須同賓客及時聯系，并將費用、廳堂名稱等有關事項告之主辦單位，給予確認。 C、其他同電話預訂。(4)每日工作流程 A、檢查當日宴會情況是否已安排。 B、確認近3日的宴會。 C、將次日的通知單發至有關部門。(餐飲部、酒吧、中餐廳、中廚房或西餐廳、西廚房)(5)每周工作流程 A、每周一的上午將上一周的宴會數匯總，報部門經理。內容包括：次數、人數、賓客反映。 B、將本周的集會次數匯總。(6)每月工作流程 A、每月周3前統計上月的宴會情況，包括：宴會次數、人數人均消費、收入。 B、賓客對菜點、服務、廳堂等方面的反映。 C、裝訂保存好當月的宴會登記表。
3、集會預訂(1)集會預訂類型：電話預訂、傳真預訂、來賓預訂、代客預訂 A、電話預訂(A)當賓客來電話預訂時，應用禮貌用語并認真聽清、問明賓客的要求，同時做高以下記錄：。主辦單位名稱、主人及主賓姓名和身份。注意接洽人姓名、聯系電話、傳真電話。用餐日期及具體時間。集會形式及種類。用餐標準。用哪種地方、是否清真或素食。司機人數及餐費標準。飲料方面的要求。其他要求：橫幅、電器設備、貴賓休息室及會談等。結帳方式(B)接完預訂重復賓客要求。(C)按工作程序做通知單： 將訂單送至餐飲部，餐廳，廚房，酒吧 需用電器設備的，發單通知工程部 需放鮮花的，發單通知花房。(D)對賓客的特殊要求及時請示經理。(E)如有重要及大型俯預訂人員應在活動前到現場與主辦單位聯系，安排妥當(F)如賓客在規定范圍內取消集會，應向賓客說明酒店規定，按照應發生費用總和的50%收取損失費。(G)大型集會，雙方應簽定協議書并收取一定押金，以示確認。(H)如有變化，及時通知各有關部門，并在預定單上注明通知人姓名，時間。 B.來客預訂(A)積極，熱情接待賓客(B)帶賓客參看場地并給予好的建議。(C)其它同上 C、傳真預訂(A)收到傳真預定先登記(B)遇到不清楚的事宜，應及時與賓客聯系，并將費用、廳堂名稱等有關事項告訴主辦單位、以示確認。(C)其它同上。 D、代客預訂(A)銷售代表、餐飲人員及酒店其他人員如提前15天占用廳堂時，須講明主要內容(主辦單位名稱、聯系人、電話、集會種類等)，由預訂人員做預訂記錄。(B)如需要更改記錄，請更改人在低單上簽字。(C)其他同上。(2)確認 A、預訂人員提前15天與主辦單位聯系人做口頭確認。 B、預訂人員提前7天再次與主辦單位聯系人做口頭確認，并通知對方提前3天交納預付款，金額為總費用的50%。 C、預訂人員提前3天做最后確認并抄送各有關部門。 D、檢查當日集會情況是否已安排。(3)內部使用廳堂及會議室的要求酒店各部門如須使用會議室及廳堂，要通知預訂，由預訂人員進行安排并予以確認，程序為：由使用部門向主管領導申報使用理由，主管副總經理簽字后，到預訂廳堂或會議室，并由預訂發通知單或通知。(4)數據統計 A、每周一上午，將上一周的集會匯總及存檔，內容包括：集會次數、人數、賓客反映。 B、每月3日前，統計上月的集會情況并存檔，內容包括：集會次數、人數、人均消費、總收入及賓客對菜點、服務、廳堂等方面的反映。 C、裝訂和保存每月的集會登記表。(5)各類集會標準集會包括：宴會、自助餐(中西式、西式)酒會、茶話會、旅游團隊餐、工作餐、會議餐及各類會議。 B、標準(A)宴會(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒會(D)茶話會 (E)旅游團隊餐(F)工作餐(G)會議餐
二、散客接待工作流程及標準散客接待分為預定散客接待和無預定散客接待，具體內容如下：
1、有預訂的散客接待服務 A、散客到前臺后，接待員要彬彬有禮地接客人，問清賓客是否預訂過房間，問清賓客的全名，再查找預訂單，如有同名同姓的賓客，要問清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等，其規范用語是： 您好，我能為你做些什么? 請問您預訂過房間嗎? 請問您貴姓? 請問您訂房單位? 請您稍等，我查一下 您訂的是XX個房間，住X晚對嗎? B、確認賓客有預訂后，為賓客辦理入住手續。 C、在賓客登記的同時，根據訂單上的所訂的房型，在電腦上找出相應房間，經電腦查詢確認無誤后，通知房務中心來客情況，打開房間直撥電話。 D、查驗賓客的證件。用國內身份證和國內護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。 E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據正確的離店日期、人數制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。 F、填好歡迎卡后，公付賓客可直接進房，不用交預付金(只交雜費預付額)，自付賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓，工作總結《酒店前廳部工作流程》。G、電腦輸入，按預定號把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內容要準確無誤。 H、將賓客住宿登記卡最后一聯存檔備查。
2、無預定散客接待 A、賓客來到前臺后，接待員問詢賓客是否訂過房間，如果無預訂按無預訂散客接待。 B、首先向賓報房價，然后禮貌的問賓客需要類型的房間 ，幾人注住幾天。根據賓客要求推薦各種類型的房間。 C、賓客選擇房間后，請賓客填寫住宿登記卡。 D、查驗賓客的證件。用國內身份證和國內護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。 E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據正確的離店日期、人數制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。 F、填好歡迎卡后，賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓。 G、電腦輸入，把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內容要準確無誤。 H、將賓客住宿登記卡最后一聯存檔備查。
三、團隊接待工作流程及標準
1、團隊到達以前。根據預定單要求為團隊分房，將房間鑰匙和早餐券準備好。
2、團隊到達以后，接待員要與團隊領隊或會務聯系，請賓客到休息廳休息，問明此團的團名、旅行社名稱，找出團隊預訂單。
3、向會務核實預訂單上的事項有無變化，如房間數、人數等，如有變化馬上與銷售部聯系。得到認可后，在交-班本上做好記錄。
4、向會務問明團隊是集體簽證還是個人簽證，集體簽證需要復印兩份存檔備查;如使用個人簽證，應請每位賓客填寫住宿登記卡。集體 簽證要有海關印章，簽證有效期應超過離店日期。如無簽證或簽證過期，需請會務、主管協助辦理。
5、房號表交給會務，請他們把分好的房號寫在集體簽證和住宿登記卡上，分好房間后把鑰匙交給會務分給賓客，告知早餐券的用途，用餐時間、地點，告訴賓客如何撥打外線電話和長途電話，還有房間之間的撥打方法。
6、如提供陪同間，請陪同登記，查驗身份證件，安排房間并提醒登記時間。
7、通知房務中心入住團隊房間號，同時打開房間直撥電話。
8、將團隊資料輸入電腦，經核查無誤后交由收銀存檔備查。
四、VIp賓客入住工作流程
1、 接到預訂部VIp訂房通知單后，按等級、房間種類安排相應房間，將準確房號通知預訂部、客房服務中心和總機，同時通知大堂經理查房。
2、 保留好房間，準備好房卡、鑰匙卡。
3、 VIp賓客抵達時，由前臺通知客房服務中心打開房門，接待人員協同大堂副理到房間為賓客辦理入住手續。
4、做好交接-班工作，隨時為賓客提供服務。
五、續住工作流程及標準 1.接到客人要求 (1)問清客人姓名、房號、續住時間; (2)了解當日和近日客房預訂狀態。 2.旅行社憑單結賬或已付房費房間的續住處理 (1)向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理; (2)根據電腦資料填寫客人登記表，注明續住時間和付款方式; (3)請客人重新交預付金，并通知收銀處做賬務處理; (4)用電腦續住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續住手續; (5)辦理方式與新開房程序相同。 3.交預付金或已預刷卡房間的續住處理 (1)了解房間是否已結賬; (2)根據電腦資料填寫(續住登記表); (3)對交預付金的客人，請客人到收銀處重交預付金;對預刷卡已結賬的客人，重新預刷卡; (4)用電腦續住功能辦理續住手續; (5)電話通知客房服務中心續住情況。 4.換人續住房間的處理 (1)了解房間是否已結賬; (2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續住; (3)確認新客人的付款方式; (4)按規定辦理入住手續; (5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期; (6)將新客人資料輸入電腦。
六、換房工作流程及標準 A、賓客要換房時，請賓客到前臺辦理手續。 B、根據賓客的需要在房態表上找到相應房間，并通過電腦再次核查確認。 C、將原住房卡收回，制作新房卡。 D、通知房務中心賓客換房。 E、讓行李生幫助賓客調換房間，提取行李。 G、修改電腦，按電腦內換房程序操作， H、修改賓客原始資料，將原住宿登記表上的房號改為新房號。
七、離店結賬程序
1、 當賓客走進結賬臺，服務員主動問好，敬語是：您好，我能為您做點什么?
2、 問清賓客房間號碼，收回房卡。
3、 詢問賓客是否用過房間小酒吧飲料。
4、 通知客房服務中心，請服務員對要結賬的房間進行檢查，包括房間物品有無損壞、房間小酒吧有無消費。
5、 辦理退房，關閉轉賬戶頭。封閉房間直撥電話。
6、 查看電腦資料，查清公付、自付，有無替其它房間代收代付。
7、 打印查賬清單一份，請賓客核查。
8、 查明賓客預付款形式收回賓客存留的現金收據。
9、 賓客確認賬單無誤后，可根據賓客付款方式收款
10、 打印正式結賬賬單一式兩份，加蓋公章，一聯給賓客，一聯留存。
11、 收現金：預付款減消費金額，余額找給賓客，找給賓客的余額需要清點兩遍，確認正確無誤后，與發票一起雙手遞給賓客，敬語是：“謝謝”、“歡迎您再來”!收信用卡：將賓客消費金額如實準確的填寫在信用卡上，并按要求填寫日期、號碼等，請賓客簽名，核對簽名是否與信用卡原簽名相符，然后將賓客留存聯及發票一同雙手遞給賓客。
12、 結賬后，可征求賓客意見。
八、電話總機服務流程及標準
1、轉接外線電話(1)接外線電話報：您好，XX酒店。如對方未回答應再次報：您好，XX酒店，請講話。 (2) 遇分機占線或沒有人接時應講：對不起，電話占線，您是否還有別的分機或經賓客同意后轉前臺留言。(3)外線來長途遇分機占線，可進行長途插入，插入前問清來話地點及來話人姓名，插入一定要講：對不起打擾一下，我是總機，現在有XX地長途電話找您，您接一下嗎?賓客同意后，方可講電話轉入。(4)遇對方打錯電話或撥錯號碼時應說：對不起，您打錯了，這里是XX酒店，請您重撥一次。
2、轉接內線電話(1)接轉內線電話報：您好總機。 (2)遇來話要求傳呼時，記下分機號碼，請來話掛機稍侯，及時呼叫。
九、留言處理流程及標準 1.查詢客人信息 (1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符; (2)核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記人店，除非客人已結賬離店，否則應做留言。 2.準確記錄留言內容 (1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話; (2)準確記錄留言內容。 3.重復留言內容 將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內容重復一遍以獲確認。 4.留言條處理 (1)打印留言條，裝入留言信封; (2)一聯留言條交行李員在30分鐘之內送往客人房間，一聯留底備查。 5.總機接留言 (1)通過電話系統打開客人房間內電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言; (2)通知前臺做留言條處理。 6.住店客人留言 將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。 7.取消留言 (1)當客人收到留言后應將電腦中的留言取消掉; (2)關閉留言燈。 8.夜班核查留言 夜班問詢員每天零點從電腦中打出當天留言記錄表，取消當天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。 9.預抵客人的留言 (1)電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲存在電腦中，等客人人店登記后由打印機自動打出; (2)手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時及時收到留言， 10.有時間限制的重要留言 (1)在所限時間前15分鐘內仍無法聯系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，客房部到房間確認房況及留言狀態等措施; (2)及時將處理結果反饋給留言者。
十、叫醒服務程序(1)賓客要求叫醒服務時，首先記清房號及叫醒時間，再向賓客復述房號及叫醒時間后方可在交-班本上登記，叫醒返回(賓客無應答)應及時通知房務中心，請客房服務員去房間敲門叫醒，以免誤事。(2)團隊叫醒，由前臺轉來叫醒房間表，按房號逐間登記，登記后再可對一遍，保證房號、時間準確無誤。 十
一、查詢服務工作流程及標準 1.接到查詢要求 仔細聆聽，給予答復。 2.查詢住客服務 (1)根據客人提供的信息，通過電腦迅速查尋; (2)查到后，詢問訪客姓名; (3)將電話轉入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或將電話轉入房間，或婉言回拒; (4)若查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。 3.查詢飯店或地方資料 (1)對熟悉的情況，隨問隨答; (2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復; (3)對不清楚又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，或轉交大堂經理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內容，待查詢后回復客人; (4)經查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉。 4.收集信息資料 隨時收集客人感興趣經常查詢的信息資料列入知識手冊。 十
二、客人留物轉交處理流程 1.接到轉交物品 (1)接受轉交物品時，要認真檢查，保證安全; •(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質和危險物品，一般不予受理，前臺中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉交禮賓部辦理。 2.登記 (1)做好轉交物品的登記手續，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數、轉交人單位和姓名; (2)打印轉交時間，請客人填表簽名; (3)在物品上貼上標記并妥善存放保管。 3.留言 (1)致電通知電話總機做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機接話人姓名，以便查核; (2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時能迅速接到物品。 4.客人取物 客人來取物品時，做好簽收手續。
三、門童迎送賓客工作流程及標準
1、指揮車輛： 1.1當車輛駛入酒店車道時，示意司機將車開至正門門前。 1.2指揮車輛時，動作規范，示意司機停穩車輛。 1.3示意司機將車門保險打開。
2、拉門服務 2.1用外手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部，請客人下車。 2.2友善地向來賓問好，歡迎客人光臨酒店。
3、接待服務 3.1主動幫客人提拿行李和物品。 3.2禮貌的引導客人入店，將客人的行李和物品交予客房服務人員或送到客人房間。
酒店前廳部工作概述范文第3篇
第一季度(1-3月)：
1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓，主要是針對新入職人員及在實際工作中出現較弱的方面進行必要的培訓，培訓前廳部員工對客服務技巧，提高員工的對客服務意識，方式偏向模擬操作培訓
2、協助營銷部做好春節及情人節的相關活動推銷及接待工作。合理安排員工休假。
3、2月中旬將對部門的員工進行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，刺激員工的神經，提高員工對工作的積極性
4、準備部門內部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現較好的員工作為部門重點的培訓對象。
5、3月中旬根據2月份的筆試，結合日常工作表現及平時對客服務意識，綜合考慮相關較弱的員工建議崗位變動處理
6、密切合作，主動協調與酒店其他部門接好業務結合工作，密切合作，根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯系，互相配合，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益。
7、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。為酒店新的一年開一個好局。
第二季度(4-6月)
1、根據員工的興趣愛好，本職計劃在4月中旬舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團隊的凝聚力。同時為五一節的接待做好精神準備。
2、協助營銷部做好團隊接待、散客預訂接待工作。特別對五一黃金旅游周及端午節各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務。
3、如果工作檔期允許，將與保安部經理協調組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結合”的思想能真正貫徹到底
4、計劃在6月中旬對全體部門員工進行一次“飯店對客人的服務與責任”的相關內容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現動手打人的現象，面對這一現
象，很多的員工都是很難把握，根據這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行“飯店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。 進一步強化銷售員工培訓、提高員工素質、業務水平。
5、定期與客房部召開協商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費心理，提高前臺銷售技巧能力。
第三季度(7-9月)
1、
七、八月份是步入秋涼季節的初期，也是旅游季節的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在好來登酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務，本職計劃在月初對全體員工進行一次團隊接待的培訓，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖。
2、做好中秋節客房促銷活動的推銷，力爭完成任務。
3、計劃出臺一個“最佳員工”的評比活動，內容由部門管理層商定，根據商定的內容呈分管部門的領導審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關于這一項活動是希望在旅游季節繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發員工對工作保持積極的心態。
4、計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感。
5、協助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善部門間的溝通、協調工作。
6、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計劃在9月份對員工進行全面性的培訓，內容有：禮節禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討(主要是互動式)，主要偏向現場模擬演練培訓。
第四季度(10-12月)
1、十月份是黃金周的旅游期，在10月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰。
2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調價政策
3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。。
4、10月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業務骨干要適當調整工作的檔期進行合理化休假。
5、根據十月份接待的工作進行總結，根據總結出的優點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現優秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發現場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的
熟練度。
6、協助營銷部門做好會議與團隊的接待。
7、協助營銷部做好十二月份圣誕節的布置及推出相關活動的各項工作。
8、12月份是臨近春節的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計劃在12月主要的工作是穩定固定客源的同時應注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，在大堂協助處理部份突發事件，并收集賓客意見。
9、根據天氣情況，合理的控制空調、燈光的開關時間，將酒店領導響應的號召灌輸到每一位員工，讓員工從內心深處有節能降耗意識。
10、總結XXX年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業額、經營的情況進行通報，對表現突出的建議進行表彰，對表現較平庸的進行鼓勵或處罰。
11、根據XXX年的工作，擬定好工作計劃呈總經理辦公室。
酒店前廳部工作概述范文第4篇
積極開展實際、實用、有效的工作，堅持以“立足企業、服務企業”的理念為指導，走全面、協調、持續發展之路，挖掘潛力，開源節流，努力增加營業收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務質量，構建團結和諧、健康向上的工作環境，實現部門規范化、制度化、常態化管理。
二、內部管理：
1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》，通過明確的質量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規范作業。
2、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事后控制，著眼于細節服務，關注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。
3、規劃員工職業生涯，對前臺、商務中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業一專多能的復合型人才。
4、完善各類表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。
5、繼續收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務增加素材并提供保障。
6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長使用壽命;前臺節省訂單、登記單、如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導致浪費;總機在晚9：30過后，將話務臺關掉一臺節約能耗;餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。
酒店前廳部工作概述范文第5篇
一、預訂工作流程及標準
1、客房預訂(1)每日工作流程 A、接到賓客預定電話后，首先向賓客問好，問清賓客的姓名、人數、房數、抵離日期、付款方式、聯系人姓名、單位、電話及其他特殊要求，酒店前廳部工作流程。 B、根據需要迅速查看流程，決定能否確認賓客預訂。 C、接受預訂的同時填寫好預定單，注意字跡清楚，各欄目中內容要填寫的準確無誤。 D、將預定信息資料輸入電腦。(2)更改、取消、婉拒預訂 A、凡賓客提出更改或取消預訂的要求，應留意賓客所需改變的內容，找出預定單修正改，同時在預定單位上表明更改日期，更改內容;取消預訂要在預訂單上表明“取消”字樣。 B、由于酒店客房緊張或因價格不妥而不能接受預定，須婉言拒絕并向賓客表示歉意。(3)管理歸納預定資料 A、預訂單部分：預訂單記錄著每個預訂賓客及預訂單位所訂的全部內容，應把每日預定資料按照日期順序排列，建立預定檔案。 B、傳真部分：將已發送的傳真按“國內”、“國外”、“年、月”整理歸檔;現付與轉帳、自付、取消、婉拒傳真分類存檔。 C、財務人員領取傳真，須在登記本上登記，注明團號，預訂單位、抵離日期，由領取人簽字。(4)房控 A、凡流量達到規定數量，應及時通報。 B、凡是控房日期內的預定須由經理簽字方可輸入電腦。 C、低于合同的預定，須由經理簽字方可輸入電腦。 D、每周五將本周流量表上報經理，每月15日將下月流量表上報經理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小結及本周的工作預測。 A、各崗位的銷售情況，即：旅行社、部委、公司商社、預訂、前臺等的接待人數、房間數、平均房價和收入。 B、周內到達的主要團隊及VIp賓客。 C、預計未來一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房預測)。(6)每月工作程序 A、制作各崗位的收入統計表，包括平均房價和總收入。 B、制作月客源統計表。 C、制作月客房使用情況統計表。 D、制作月團隊與散客比例表。
2、宴會預訂宴會預訂一般有三種形式，即：電話預訂、來客預訂、傳真預訂。(1) 電話預訂 A、當有電話預訂時，首先使用禮貌用語。 B、認真聽清，問明賓客的喲哀求并作好記錄：主辦單位名稱、主人主賓姓名及身份;注明接洽人的姓名、聯系電話、傳真號碼;用餐日期及時間;用餐人數及廳堂和臺型布置;用餐標準：用哪一種地方菜，是否清真;司機人數及餐費標準;飲料方面的要求;其他要求：電話設備、貴賓休息及會議等;結帳方式。 C、接完預訂，重復賓客要求。 D、按工作程序做通知單：將訂單送至餐廳、廚房、酒吧、餐飲部;需用電器設備的向工程報送通知單;需擺放鮮花的向花房報送通知單。 E、遇賓客的特殊要求及時請示經理。 F、如有重要及大型宴會，預訂人員應在活動前到現場與主辦單位取得聯系，安排妥當。 G、如賓客在規定范圍內取消宴會，向賓客說明酒店規定，收取損失費。 H、大型宴會，雙方簽定協議書，收取押金，以示確認。 I、如有變化，及時通知有關部門，并在預定單上注明被通知人姓名、時間。 (2)來客預訂 A、積極、熱情接待賓客。 B帶客人看場地，并提出建議。其他同電話預訂。(3)傳真預訂 A、收到傳真預訂先登記。 B、如傳真不清楚，必須同賓客及時聯系，并將費用、廳堂名稱等有關事項告之主辦單位，給予確認。 C、其他同電話預訂。(4)每日工作流程 A、檢查當日宴會情況是否已安排。 B、確認近3日的宴會。 C、將次日的通知單發至有關部門。(餐飲部、酒吧、中餐廳、中廚房或西餐廳、西廚房)(5)每周工作流程 A、每周一的上午將上一周的宴會數匯總，報部門經理。內容包括：次數、人數、賓客反映。 B、將本周的集會次數匯總。(6)每月工作流程 A、每月周3前統計上月的宴會情況，包括：宴會次數、人數人均消費、收入。 B、賓客對菜點、服務、廳堂等方面的反映。 C、裝訂保存好當月的宴會登記表。
3、集會預訂(1)集會預訂類型：電話預訂、傳真預訂、來賓預訂、代客預訂 A、電話預訂(A)當賓客來電話預訂時，應用禮貌用語并認真聽清、問明賓客的要求，同時做高以下記錄：。主辦單位名稱、主人及主賓姓名和身份。注意接洽人姓名、聯系電話、傳真電話。用餐日期及具體時間。集會形式及種類。用餐標準。用哪種地方、是否清真或素食。司機人數及餐費標準。飲料方面的要求。其他要求：橫幅、電器設備、貴賓休息室及會談等。結帳方式(B)接完預訂重復賓客要求。(C)按工作程序做通知單： 將訂單送至餐飲部，餐廳，廚房，酒吧 需用電器設備的，發單通知工程部 需放鮮花的，發單通知花房。(D)對賓客的特殊要求及時請示經理。(E)如有重要及大型俯預訂人員應在活動前到現場與主辦單位聯系，安排妥當(F)如賓客在規定范圍內取消集會，應向賓客說明酒店規定，按照應發生費用總和的50%收取損失費。(G)大型集會，雙方應簽定協議書并收取一定押金，以示確認。(H)如有變化，及時通知各有關部門，并在預定單上注明通知人姓名，時間。 B.來客預訂(A)積極，熱情接待賓客(B)帶賓客參看場地并給予好的建議。(C)其它同上 C、傳真預訂(A)收到傳真預定先登記(B)遇到不清楚的事宜，應及時與賓客聯系，并將費用、廳堂名稱等有關事項告訴主辦單位、以示確認。(C)其它同上。 D、代客預訂(A)銷售代表、餐飲人員及酒店其他人員如提前15天占用廳堂時，須講明主要內容(主辦單位名稱、聯系人、電話、集會種類等)，由預訂人員做預訂記錄。(B)如需要更改記錄，請更改人在低單上簽字。(C)其他同上。(2)確認 A、預訂人員提前15天與主辦單位聯系人做口頭確認。 B、預訂人員提前7天再次與主辦單位聯系人做口頭確認，并通知對方提前3天交納預付款，金額為總費用的50%。 C、預訂人員提前3天做最后確認并抄送各有關部門。 D、檢查當日集會情況是否已安排。(3)內部使用廳堂及會議室的要求酒店各部門如須使用會議室及廳堂，要通知預訂，由預訂人員進行安排并予以確認，程序為：由使用部門向主管領導申報使用理由，主管副總經理簽字后，到預訂廳堂或會議室，并由預訂發通知單或通知。(4)數據統計 A、每周一上午，將上一周的集會匯總及存檔，內容包括：集會次數、人數、賓客反映。 B、每月3日前，統計上月的集會情況并存檔，內容包括：集會次數、人數、人均消費、總收入及賓客對菜點、服務、廳堂等方面的反映。 C、裝訂和保存每月的集會登記表。(5)各類集會標準集會包括：宴會、自助餐(中西式、西式)酒會、茶話會、旅游團隊餐、工作餐、會議餐及各類會議。 B、標準(A)宴會(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒會(D)茶話會 (E)旅游團隊餐(F)工作餐(G)會議餐
二、散客接待工作流程及標準散客接待分為預定散客接待和無預定散客接待，具體內容如下：
1、有預訂的散客接待服務 A、散客到前臺后，接待員要彬彬有禮地接客人，問清賓客是否預訂過房間，問清賓客的全名，再查找預訂單，如有同名同姓的賓客，要問清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等，其規范用語是： 您好，我能為你做些什么? 請問您預訂過房間嗎? 請問您貴姓? 請問您訂房單位? 請您稍等，我查一下 您訂的是XX個房間，住X晚對嗎? B、確認賓客有預訂后，為賓客辦理入住手續。 C、在賓客登記的同時，根據訂單上的所訂的房型，在電腦上找出相應房間，經電腦查詢確認無誤后，通知房務中心來客情況，打開房間直撥電話。 D、查驗賓客的證件。用國內身份證和國內護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。 E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據正確的離店日期、人數制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。 F、填好歡迎卡后，公付賓客可直接進房，不用交預付金(只交雜費預付額)，自付賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓，工作總結《酒店前廳部工作流程》。G、電腦輸入，按預定號把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內容要準確無誤。 H、將賓客住宿登記卡最后一聯存檔備查。
2、無預定散客接待 A、賓客來到前臺后，接待員問詢賓客是否訂過房間，如果無預訂按無預訂散客接待。 B、首先向賓報房價，然后禮貌的問賓客需要類型的房間 ，幾人注住幾天。根據賓客要求推薦各種類型的房間。 C、賓客選擇房間后，請賓客填寫住宿登記卡。 D、查驗賓客的證件。用國內身份證和國內護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。 E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據正確的離店日期、人數制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。 F、填好歡迎卡后，賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓。 G、電腦輸入，把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內容要準確無誤。 H、將賓客住宿登記卡最后一聯存檔備查。
三、團隊接待工作流程及標準
1、團隊到達以前。根據預定單要求為團隊分房，將房間鑰匙和早餐券準備好。
2、團隊到達以后，接待員要與團隊領隊或會務聯系，請賓客到休息廳休息，問明此團的團名、旅行社名稱，找出團隊預訂單。
3、向會務核實預訂單上的事項有無變化，如房間數、人數等，如有變化馬上與銷售部聯系。得到認可后，在交-班本上做好記錄。
4、向會務問明團隊是集體簽證還是個人簽證，集體簽證需要復印兩份存檔備查;如使用個人簽證，應請每位賓客填寫住宿登記卡。集體 簽證要有海關印章，簽證有效期應超過離店日期。如無簽證或簽證過期，需請會務、主管協助辦理。
5、房號表交給會務，請他們把分好的房號寫在集體簽證和住宿登記卡上，分好房間后把鑰匙交給會務分給賓客，告知早餐券的用途，用餐時間、地點，告訴賓客如何撥打外線電話和長途電話，還有房間之間的撥打方法。
6、如提供陪同間，請陪同登記，查驗身份證件，安排房間并提醒登記時間。
7、通知房務中心入住團隊房間號，同時打開房間直撥電話。
8、將團隊資料輸入電腦，經核查無誤后交由收銀存檔備查。
四、VIp賓客入住工作流程
1、 接到預訂部VIp訂房通知單后，按等級、房間種類安排相應房間，將準確房號通知預訂部、客房服務中心和總機，同時通知大堂經理查房。
2、 保留好房間，準備好房卡、鑰匙卡。
3、 VIp賓客抵達時，由前臺通知客房服務中心打開房門，接待人員協同大堂副理到房間為賓客辦理入住手續。
4、做好交接-班工作，隨時為賓客提供服務。
五、續住工作流程及標準 1.接到客人要求 (1)問清客人姓名、房號、續住時間; (2)了解當日和近日客房預訂狀態。 2.旅行社憑單結賬或已付房費房間的續住處理 (1)向客人重申付款方式、房價，如不能享受原優惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理; (2)根據電腦資料填寫客人登記表，注明續住時間和付款方式; (3)請客人重新交預付金，并通知收銀處做賬務處理; (4)用電腦續住功能修改客人離店日期并輸入新房價，辦理續住手續; (5)辦理方式與新開房程序相同。 3.交預付金或已預刷卡房間的續住處理 (1)了解房間是否已結賬; (2)根據電腦資料填寫(續住登記表); (3)對交預付金的客人，請客人到收銀處重交預付金;對預刷卡已結賬的客人，重新預刷卡; (4)用電腦續住功能辦理續住手續; (5)電話通知客房服務中心續住情況。 4.換人續住房間的處理 (1)了解房間是否已結賬; (2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登記，注明換人續住; (3)確認新客人的付款方式; (4)按規定辦理入住手續; (5)在原客人“登記表”上注明已退房及退房日期; (6)將新客人資料輸入電腦。
六、換房工作流程及標準 A、賓客要換房時，請賓客到前臺辦理手續。 B、根據賓客的需要在房態表上找到相應房間，并通過電腦再次核查確認。 C、將原住房卡收回，制作新房卡。 D、通知房務中心賓客換房。 E、讓行李生幫助賓客調換房間，提取行李。 G、修改電腦，按電腦內換房程序操作， H、修改賓客原始資料，將原住宿登記表上的房號改為新房號。
七、離店結賬程序
1、 當賓客走進結賬臺，服務員主動問好，敬語是：您好，我能為您做點什么?
2、 問清賓客房間號碼，收回房卡。
3、 詢問賓客是否用過房間小酒吧飲料。
4、 通知客房服務中心，請服務員對要結賬的房間進行檢查，包括房間物品有無損壞、房間小酒吧有無消費。
5、 辦理退房，關閉轉賬戶頭。封閉房間直撥電話。
6、 查看電腦資料，查清公付、自付，有無替其它房間代收代付。
7、 打印查賬清單一份，請賓客核查。
8、 查明賓客預付款形式收回賓客存留的現金收據。
9、 賓客確認賬單無誤后，可根據賓客付款方式收款
10、 打印正式結賬賬單一式兩份，加蓋公章，一聯給賓客，一聯留存。
11、 收現金：預付款減消費金額，余額找給賓客，找給賓客的余額需要清點兩遍，確認正確無誤后，與發票一起雙手遞給賓客，敬語是：“謝謝”、“歡迎您再來”!收信用卡：將賓客消費金額如實準確的填寫在信用卡上，并按要求填寫日期、號碼等，請賓客簽名，核對簽名是否與信用卡原簽名相符，然后將賓客留存聯及發票一同雙手遞給賓客。
12、 結賬后，可征求賓客意見。
八、電話總機服務流程及標準
1、轉接外線電話(1)接外線電話報：您好，XX酒店。如對方未回答應再次報：您好，XX酒店，請講話。 (2) 遇分機占線或沒有人接時應講：對不起，電話占線，您是否還有別的分機或經賓客同意后轉前臺留言。(3)外線來長途遇分機占線，可進行長途插入，插入前問清來話地點及來話人姓名，插入一定要講：對不起打擾一下，我是總機，現在有XX地長途電話找您，您接一下嗎?賓客同意后，方可講電話轉入。(4)遇對方打錯電話或撥錯號碼時應說：對不起，您打錯了，這里是XX酒店，請您重撥一次。
2、轉接內線電話(1)接轉內線電話報：您好總機。 (2)遇來話要求傳呼時，記下分機號碼，請來話掛機稍侯，及時呼叫。
九、留言處理流程及標準 1.查詢客人信息 (1)接到留言要求后，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符; (2)核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記人店，除非客人已結賬離店，否則應做留言。 2.準確記錄留言內容 (1)記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話; (2)準確記錄留言內容。 3.重復留言內容 將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內容重復一遍以獲確認。 4.留言條處理 (1)打印留言條，裝入留言信封; (2)一聯留言條交行李員在30分鐘之內送往客人房間，一聯留底備查。 5.總機接留言 (1)通過電話系統打開客人房間內電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言; (2)通知前臺做留言條處理。 6.住店客人留言 將客人的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上汜錄后由行李員簽字取走，送往客人房間。 7.取消留言 (1)當客人收到留言后應將電腦中的留言取消掉; (2)關閉留言燈。 8.夜班核查留言 夜班問詢員每天零點從電腦中打出當天留言記錄表，取消當天在電腦中的留言，滅掉房間里的留言燈。 9.預抵客人的留言 (1)電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲存在電腦中，等客人人店登記后由打印機自動打出; (2)手工留言，存放在問詢處存檔中，每天查詢，在客人到店的當日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人人住登記時及時收到留言， 10.有時間限制的重要留言 (1)在所限時間前15分鐘內仍無法聯系到被留言的客人時，及時上報，采取查詢客人接待單位，客房部到房間確認房況及留言狀態等措施; (2)及時將處理結果反饋給留言者。
十、叫醒服務程序(1)賓客要求叫醒服務時，首先記清房號及叫醒時間，再向賓客復述房號及叫醒時間后方可在交-班本上登記，叫醒返回(賓客無應答)應及時通知房務中心，請客房服務員去房間敲門叫醒，以免誤事。(2)團隊叫醒，由前臺轉來叫醒房間表，按房號逐間登記，登記后再可對一遍，保證房號、時間準確無誤。 十
一、查詢服務工作流程及標準 1.接到查詢要求 仔細聆聽，給予答復。 2.查詢住客服務 (1)根據客人提供的信息，通過電腦迅速查尋; (2)查到后，詢問訪客姓名; (3)將電話轉入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或將電話轉入房間，或婉言回拒; (4)若查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。 3.查詢飯店或地方資料 (1)對熟悉的情況，隨問隨答; (2)對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復; (3)對不清楚又一時查不到的信息，向客人說明，請予諒解，或轉交大堂經理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內容，待查詢后回復客人; (4)經查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉。 4.收集信息資料 隨時收集客人感興趣經常查詢的信息資料列入知識手冊。 十
二、客人留物轉交處理流程 1.接到轉交物品 (1)接受轉交物品時，要認真檢查，保證安全; •(2)對大件物品、貴重物品、易碎、易變質和危險物品，一般不予受理，前臺中只接受信件或小件物品，較大件的物品則可轉交禮賓部辦理。 2.登記 (1)做好轉交物品的登記手續，填上接受物品客人的姓名、房號，物品的名稱、件數、轉交人單位和姓名; (2)打印轉交時間，請客人填表簽名; (3)在物品上貼上標記并妥善存放保管。 3.留言 (1)致電通知電話總機做好房間留言，并在“登記表”上注明電話總機接話人姓名，以便查核; (2)填寫(住客通知單)，交行李員送人房間，以便客人回房時能迅速接到物品。 4.客人取物 客人來取物品時，做好簽收手續。
三、門童迎送賓客工作流程及標準
1、指揮車輛： 1.1當車輛駛入酒店車道時，示意司機將車開至正門門前。 1.2指揮車輛時，動作規范，示意司機停穩車輛。 1.3示意司機將車門保險打開。
2、拉門服務 2.1用外手將車門拉開，里手擋在車門上沿頂部，請客人下車。 2.2友善地向來賓問好，歡迎客人光臨酒店。
3、接待服務 3.1主動幫客人提拿行李和物品。 3.2禮貌的引導客人入店，將客人的行李和物品交予客房服務人員或送到客人房間。
酒店前廳部工作概述范文第6篇
尊敬的各位領導、各位同事：
大家好，我是前廳部的廖瑾。很榮幸能加入到鳳禧祥瑞這個大家庭，因為自己的一些原因，現在才加入進來，其實我好遺憾，沒有從一開始就跟大家一起同甘共苦，一起笑一起哭。在到酒店上班之前，雖然也有過前臺接待的工作經驗，但是，還是需要不斷學習和努力的，比如綜合素質方面，責任心和事業心有待進一步提高，服務觀念也有待進一步深入，進入飯店工作后讓我學會了如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。
這段時間里，我收獲了很多，也已經融入到了前廳部這個小集體中，每位同事都很好很熱請，他們很有活力，讓我不論是理論的學習還是實際的工作，都對自己的崗位有了一個全面、較深層次的了解，隨著培訓的深入進行、知識的不斷積累，我的接觸面越來越廣，對于問題的思考的思路也更加清晰也日漸加深，培訓過程中，與上級領導多次的溝通以及對我的指導，是我不斷進取的動力，無形中加強了我對做好這份工作的信心與勇氣。
舉個例子：“兩只烏鴉在樹上對罵起來，它們越罵越兇，越吵越激動，最后一只烏鴉隨手撿起一樣東西向另一只烏鴉打去，那東西擊中另一只烏鴉后就碎了，這時丟東西的烏鴉才發現，自己打出去的東西原來是自己一只尚未孵化好的蛋”。
這說明了什么：遇到事情要冷靜對待，尤其是遇到問題和矛盾時，要保持理智，不可沖動，沖動不僅不能解決問題，反而會使問題變得更糟，最后蒙受損失的還是整個團隊。有時候，己之所欲，也勿施于人，凡事不要把自己的想法強加給同事，遇到問題的時候多進行一下換位思考，站在對方的角度上想想，這樣，你會更好地理解同事，員工。
作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的，每天都必須要做好作戰的準備，因為作為一名接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件，入住的客人中不免會有些大不禮貌的客人，甚至會對接待員口出惡言，面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。