酒店前廳經理總結報告范文第1篇
尊敬的領導：
您好，我是呂鵑，來自房務部前廳分部的大堂副理，時間過的真快轉眼間我來潮王大酒店工作已經快一年了，在我們充滿信心的迎接新的一年的時機，回顧總結一年的工作，以利于揚長避短、奮發進取，在2012年努力再創佳績。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量能反映出一個酒店的服務和管理水平。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職務作用給予了其工作的特殊性。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著“賓客至上，服務第一”和“客人完全滿意”的辦事風格，在不損害酒店基本利益的前提下妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問題，讓賓客滿意而歸，為酒店贏得聲譽和效益。處理完后總結經驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后逐漸變得成熟起來。 因為全球經濟形勢的影響，酒店服務業正處于“用工荒：的特殊階段，擔任酒店客房散客營銷，入住登記，退房結賬的總臺員工工作負荷過大，人手緊缺的情況下，我們能及時的填補工作崗位的空缺，并兼顧前廳管理，雖然很辛苦但是在這個崗位上感覺每天都是在挑戰，因為會碰到不同的客人，不一樣的需求;每天都會有不同的感受，會因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會因看到滿滿的客房入住而興奮，并會因此帶來的忙碌工作而充實;也會因設備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會因前廳的任何一點細微的改變而感到充滿希望，我喜歡這樣每天下班后有進步的感覺。業余時間我學習了會計基礎和財經法規，并獲得了從業資格證書，以便更好的協助財務部門管理總臺大小賬務。日常工作中，本著黨組織教育我們黨員無私奉獻的精神，以身作則，敬業樂業，作風正派，爭做先鋒模范。真誠踏實的作風也讓我與同事相處融洽。
當然回顧一年的工作，也有一些不足：
1.
2.
3. 思想上還不夠成熟，理論結合實際的能力有待提高。 酒店內部各部門協調工作不是很到位。 自我控制能力尚缺，做不到遇事每每處世不驚，不卑不亢 。綜上所述，對于發現的問題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬象更新，我的工作也應與時俱進，對2012年的工作計劃如下：
1.
2. 深化理論學習，加強理論在實際中運用的能力，時刻用優秀黨員進一步熟悉酒店各部門運作程序，以加強日常工作管理的同步的要求約束自己，工作中更好的發揮先鋒模范作用。 性;增強大局觀念，轉變工作作風，努力克服自己的消極情緒，提高工作質量和效率，積極配合領導同事們把工作做得更好。
3.
4.
5. 加強與前廳各個崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態提高工作提高自身應變能力，即使處理賓客投訴并加強處理賓客的意見記加強自身的酒店意識，整體管理意識，公關意識，整體銷售意識效率; 錄，跟蹤和反饋。 和培訓意識。
呂鵑
酒店前廳經理總結報告范文第2篇
從酒店管理的角度來說，前廳部是酒店的首席業務部門，對人員素質的平均要求是全酒店最高的。 因為客人的絕大部分要求都會轉至前廳部，不可稍有閃失。 客人對前廳的印象，即對酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會再 次光臨。對于這樣一個風云變幻的部門，對于這樣一群出類拔萃的員工，要怎樣 管理，才能最大限度地發掘出他們的潛力，為客人提供最優質的服務，為酒店展 示最佳的形象，下面是我的一些體會和實踐。
團隊建設
酒店的工作，通常來說，并沒有很高的難度，但是環環相扣，我 團隊建設 們的每一個不經意的失誤，都會給客人帶來極大的不便，甚至造成重大損失。比 如，前臺小姐不小心寫錯了房號或者做錯了房卡，客人很可能就去錯了房間，剛 好， 該房間有客在住， 那種尷尬和失望簡直難以言喻! 所以， 作為前廳部掌門人， 第一要務就是團隊建設，不管你是空降還是內部晉升?？战档暮锰幨?，你可以更 加不留情面，大刀闊斧。不過，你仍然有待觀察和了解。最好是
從“去劣”著手。 高層請你來，一定希望你帶來一些好的變化。就像一個蘋果，只有先切除已爛的 部分，剩下的部分才不至于也爛掉。對于新晉的掌門人來說，最好是“納新” ， 來輸入新鮮血液，讓大家居安思危。通常太穩定和安逸的環境，會縱容大家的不 思進取。這絕不是簡單的改朝換代的思路延續。前廳是一個瞬息萬變的要塞，要 求成員必須機智敏捷，思路縝密，態度友善，彬彬有禮。作為掌門，更要萬人當 前，臨危不亂。酒店作為企業，當然是希望用最少的人力，創造最大的效用，即 在不增加成本的前提下，最大化的滿足客人的合理需求。然而客人的要求，會隨 著我們服務水平的提高而升高。我們只有建立一支高效精銳的團隊，隨時備戰， 才能以不變應萬變。沒有完美的個人，但可以建設完美的團隊。
建立標準
所謂無規矩不成方圓。在不少酒店的大堂，常出現忙碌和混亂的 建立標準 場面，一個關鍵原因，就在于缺乏標準。一個 500 間房間的酒店，如何在滿房的 情況下， 做到秩序井然， 一定是之前就形成了完善的規范， 而且做了充分的準備， 所以，凡事預則立，不預則廢。用到酒店，特別是前廳，再恰當不過。酒店的工 作其實是很多細節的組合，包括：到店前的預定，接機，入住手續，行李托管， 入住期間，離店手續，送別等等，這些細節基本上都是由不同的人來完成的。我 們要保證對客服務的系統性和高品質， 就必須制定出一整套非常細化而且完備的 工作流程和標準，比如我們微笑的程度，
我們為客人指路的態度和方式等，同時 要求每一位團隊成員必須按照標準來執行。 還有，你的標準是多少分?我們在 學校讀書的時候，通?？?80 分就比較開心了，因為這代表著優秀水平。那么在 酒店呢，客人是不會容忍你犯 20 分的錯誤的。此時，請回頭看看周圍的同仁， 檢視一下我們的服務標準，在自己心中，又可以打多少分?培訓與考核
有了標準，接下來就是怎樣落實的問題。我們可以根據酒店的 培訓與考核 實際情況，制定出具有本酒店特色的服務規范和流程。但是，鐵打的營盤流水的 兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，不管你多么不舍，酒店似乎總是聚少離多的 地方。我們甚至來不及悲秋傷春，只能在擁有時倍加珍惜，因為還有無數的挑戰 和困難在等候。面對新人輩出，知識和經驗參差不齊的現狀，作為掌門人，最重 要的就是，如何在最短的時間內，讓大家對酒店和酒店的規范或標準有一個全方 位深層次的理解，從而在執行的時候達成共識。要達到這一點，唯有培訓。我發 現身邊有很多同事，對培訓很反感：怎么一到我休息，就開始培訓;看看培訓的 人都是照本宣科;培訓的內容還不如我講的全面;你看 xx 從不參加培訓還不是 和我們拿一樣的工資等等怨言。是不是酒店培訓真的如此吃力不討好，或者毫無 必要呢?據我了解，大部分同仁都希望通過培訓來提升自己，不管是新人，還是 管理者，只是整天說要設身處地，換位思考的酒店，常忽略了不同的培訓需求， 缺少針對性和培訓深度罷了。全面了解培訓
需求，精心準備培訓材料，選擇合適 的時間，以生動幽默的方式授課，培訓后進行檢測，并與個人的獎金，評優，晉 升掛鉤，相信培訓的作用會超出我們的想象。
激勵
前廳部的工作，常常是日復一日，就算創新，也不可能每天都有可創新激勵?？腿耸巧系?，是花錢來享受的，所以難免有時候聲音大一點，不耐煩一點， 甚至蠻不講理。作為掌門人，除了自己以萬夫不擋之勇，從容面對，笑臉相迎以 外，還必須使出你的渾身解數，發揮你的極致魅力，調動大家的熱情，保持我們 的風度， 迎難而上， 最后與客人化干戈為玉帛。 從這個角度講， 做酒店真的很難， 作為前廳部掌門人尤難。不過，值得欣慰的是，我們的小同事小伙伴通常把我們 當成榜樣，我們的一句贊美，一聲鼓勵，一個肯定的手勢，一次貼心的關懷都讓 他們欣喜不已?？粗麄円粋€個滿懷激情和夢想，我默默祝愿：青出于藍。
酒店前廳經理總結報告范文第3篇
從酒店管理的角度來說，前廳部是酒店的首席業務部門，對人員素質的平均要求是全酒店最高的。 因為客人的絕大部分要求都會轉至前廳部，不可稍有閃失。 客人對前廳的印象，即對酒店的第一印象和最后印象，幾乎決定了客人是否會再 次光臨。對于這樣一個風云變幻的部門，對于這樣一群出類拔萃的員工，要怎樣 管理，才能最大限度地發掘出他們的潛力，為客人提供最優質的服務，為酒店展 示最佳的形象，下面是我的一些體會和實踐。
團隊建設
酒店的工作，通常來說，并沒有很高的難度，但是環環相扣，我 團隊建設 們的每一個不經意的失誤，都會給客人帶來極大的不便，甚至造成重大損失。比 如，前臺小姐不小心寫錯了房號或者做錯了房卡，客人很可能就去錯了房間，剛 好， 該房間有客在住， 那種尷尬和失望簡直難以言喻! 所以， 作為前廳部掌門人， 第一要務就是團隊建設，不管你是空降還是內部晉升?？战档暮锰幨?，你可以更 加不留情面，大刀闊斧。不過，你仍然有待觀察和了解。最好是
從“去劣”著手。 高層請你來，一定希望你帶來一些好的變化。就像一個蘋果，只有先切除已爛的 部分，剩下的部分才不至于也爛掉。對于新晉的掌門人來說，最好是“納新” ， 來輸入新鮮血液，讓大家居安思危。通常太穩定和安逸的環境，會縱容大家的不 思進取。這絕不是簡單的改朝換代的思路延續。前廳是一個瞬息萬變的要塞，要 求成員必須機智敏捷，思路縝密，態度友善，彬彬有禮。作為掌門，更要萬人當 前，臨危不亂。酒店作為企業，當然是希望用最少的人力，創造最大的效用，即 在不增加成本的前提下，最大化的滿足客人的合理需求。然而客人的要求，會隨 著我們服務水平的提高而升高。我們只有建立一支高效精銳的團隊，隨時備戰， 才能以不變應萬變。沒有完美的個人，但可以建設完美的團隊。
建立標準
所謂無規矩不成方圓。在不少酒店的大堂，常出現忙碌和混亂的 建立標準 場面，一個關鍵原因，就在于缺乏標準。一個 500 間房間的酒店，如何在滿房的 情況下， 做到秩序井然， 一定是之前就形成了完善的規范， 而且做了充分的準備， 所以，凡事預則立，不預則廢。用到酒店，特別是前廳，再恰當不過。酒店的工 作其實是很多細節的組合，包括：到店前的預定，接機，入住手續，行李托管， 入住期間，離店手續，送別等等，這些細節基本上都是由不同的人來完成的。我 們要保證對客服務的系統性和高品質， 就必須制定出一整套非常細化而且完備的 工作流程和標準，比如我們微笑的程度，
我們為客人指路的態度和方式等，同時 要求每一位團隊成員必須按照標準來執行。 還有，你的標準是多少分?我們在 學校讀書的時候，通?？?80 分就比較開心了，因為這代表著優秀水平。那么在 酒店呢，客人是不會容忍你犯 20 分的錯誤的。此時，請回頭看看周圍的同仁， 檢視一下我們的服務標準，在自己心中，又可以打多少分?培訓與考核
有了標準，接下來就是怎樣落實的問題。我們可以根據酒店的 培訓與考核 實際情況，制定出具有本酒店特色的服務規范和流程。但是，鐵打的營盤流水的 兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，不管你多么不舍，酒店似乎總是聚少離多的 地方。我們甚至來不及悲秋傷春，只能在擁有時倍加珍惜，因為還有無數的挑戰 和困難在等候。面對新人輩出，知識和經驗參差不齊的現狀，作為掌門人，最重 要的就是，如何在最短的時間內，讓大家對酒店和酒店的規范或標準有一個全方 位深層次的理解，從而在執行的時候達成共識。要達到這一點，唯有培訓。我發 現身邊有很多同事，對培訓很反感：怎么一到我休息，就開始培訓;看看培訓的 人都是照本宣科;培訓的內容還不如我講的全面;你看 xx 從不參加培訓還不是 和我們拿一樣的工資等等怨言。是不是酒店培訓真的如此吃力不討好，或者毫無 必要呢?據我了解，大部分同仁都希望通過培訓來提升自己，不管是新人，還是 管理者，只是整天說要設身處地，換位思考的酒店，常忽略了不同的培訓需求， 缺少針對性和培訓深度罷了。全面了解培訓
需求，精心準備培訓材料，選擇合適 的時間，以生動幽默的方式授課，培訓后進行檢測，并與個人的獎金，評優，晉 升掛鉤，相信培訓的作用會超出我們的想象。
激勵
前廳部的工作，常常是日復一日，就算創新，也不可能每天都有可創新激勵?？腿耸巧系?，是花錢來享受的，所以難免有時候聲音大一點，不耐煩一點， 甚至蠻不講理。作為掌門人，除了自己以萬夫不擋之勇，從容面對，笑臉相迎以 外，還必須使出你的渾身解數，發揮你的極致魅力，調動大家的熱情，保持我們 的風度， 迎難而上， 最后與客人化干戈為玉帛。 從這個角度講， 做酒店真的很難， 作為前廳部掌門人尤難。不過，值得欣慰的是，我們的小同事小伙伴通常把我們 當成榜樣，我們的一句贊美，一聲鼓勵，一個肯定的手勢，一次貼心的關懷都讓 他們欣喜不已?？粗麄円粋€個滿懷激情和夢想，我默默祝愿：青出于藍。
酒店前廳經理總結報告范文第4篇
個人年度工作總結
杭州醉白樓餐飲有限公司
堵曉燕
2008年12月
2008年年終個人工作總結
忙碌而難忘的2008年即將過去，醉白樓在王仁智總經理帶領下，我們一步一個腳印，管理工作有序的進行，具體工作匯報如下： 工作業績：
08年是不平凡年，我們中國人共同見證了嚴冬的雪災、5月汶川大地震、8月的北京奧運會，接著又迎來了殘酷的金融危機。尤其是景區餐飲，又經歷了無數個黃金周、節假日和無車日，我們餐飲業遇到了一個又一個沖擊，經歷了一個又一個嚴峻考驗，但是在全體醉白人的齊心協力下，以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標。 自律性：
今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡，沒有做出什么驚天動地的事跡，但是對本職工作幾年如一日，求真、務實、勤奮、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失，工作不推萎，對待賓客服務工作能做到熱情、周到、細致、先行預計的服務理念，尊敬上級領導，積極參加各項集體活動，耐心育人，對員工管理做到態度和藹，把握原則。
服務質量控制：
(1) 今年六月份在總工會、勞動局支持下，通過了服務資格證
書初級工50名，中級工10名，高級工5名。
(2) 做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核，轉正期進行考
核后轉正，員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓。
(3) 做到每天餐前準備工作檢查，餐中管理督導，餐后賓客意
見書的信息反饋，及時反映給不同部門，真正感受到一句業內話“賓客就是我們的老師”。
(4) 每月底進行服務質量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動，
雖然獎勵的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。 金科玉律：
衛生質量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴格指定了衛生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務人員對各區域進行嚴格衛生檢查、登記，并進行每月獎懲，并進行每月衛生質量標兵評選。既樹立了員工衛生意識，又讓員工也參與檢查，樹立主人翁思想。
客戶信息服務維護
(1) 對新老客戶做到資料登記存檔。
(2) 逢年過節進行短消息溝通。
(3) 對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備，使客人真正感
覺到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶的互動。 (4) 對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望。 健康有益活動：
利用員工下午休息時間，部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進行有益的體育鍛煉，同時也豐富了員工業余活動。我們還舉行了4X200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武，讓員工快樂工作，又增強了員工們的團隊精神，最終提高了員工工作干勁和服務質量。
有待改進之處：
(1) 中層管理人員調動頻繁，各層負責人各有自己的管理個性
和能動性，造成有一段時間員工思想不穩定，今年又是結婚生育高峰，員工流失率較大，有段時間服務員數量缺口較大。 (2) 新員工人數較多，熟練程度較低，素質較差。雖然經過培
訓，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現場管理松懈和督導不力，服務質量時高時低。
(3) 銷售隊伍年輕和經驗不足，人員缺，現處于扶持和培養狀
態，現場銷售積極性和熱情度不高。
2009年展望：
09年金融危機風暴，經濟形式可能會更嚴峻，對我們餐飲業來說真正的嚴冬開始了。我堅信，只有把自己的品牌質量做得更好，開源積流，把真正的實惠讓利給客人，前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務實、勤奮、開拓、創意”十字方針更努力工作，與企業一起共渡難關。
杭州醉白樓餐飲有限公司
堵曉燕
酒店前廳經理總結報告范文第5篇
個人年度工作總結
杭州醉白樓餐飲有限公司
堵曉燕
2008年12月
2008年年終個人工作總結
忙碌而難忘的2008年即將過去，醉白樓在王仁智總經理帶領下，我們一步一個腳印，管理工作有序的進行，具體工作匯報如下： 工作業績：
08年是不平凡年，我們中國人共同見證了嚴冬的雪災、5月汶川大地震、8月的北京奧運會，接著又迎來了殘酷的金融危機。尤其是景區餐飲，又經歷了無數個黃金周、節假日和無車日，我們餐飲業遇到了一個又一個沖擊，經歷了一個又一個嚴峻考驗，但是在全體醉白人的齊心協力下，以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標。 自律性：
今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡，沒有做出什么驚天動地的事跡，但是對本職工作幾年如一日，求真、務實、勤奮、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失，工作不推萎，對待賓客服務工作能做到熱情、周到、細致、先行預計的服務理念，尊敬上級領導，積極參加各項集體活動，耐心育人，對員工管理做到態度和藹，把握原則。
服務質量控制：
(1) 今年六月份在總工會、勞動局支持下，通過了服務資格證
書初級工50名，中級工10名，高級工5名。
(2) 做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核，轉正期進行考
核后轉正，員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓。
(3) 做到每天餐前準備工作檢查，餐中管理督導，餐后賓客意
見書的信息反饋，及時反映給不同部門，真正感受到一句業內話“賓客就是我們的老師”。
(4) 每月底進行服務質量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動，
雖然獎勵的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。 金科玉律：
衛生質量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴格指定了衛生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務人員對各區域進行嚴格衛生檢查、登記，并進行每月獎懲，并進行每月衛生質量標兵評選。既樹立了員工衛生意識，又讓員工也參與檢查，樹立主人翁思想。
客戶信息服務維護
(1) 對新老客戶做到資料登記存檔。
(2) 逢年過節進行短消息溝通。
(3) 對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備，使客人真正感
覺到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶的互動。 (4) 對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望。 健康有益活動：
利用員工下午休息時間，部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進行有益的體育鍛煉，同時也豐富了員工業余活動。我們還舉行了4X200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武，讓員工快樂工作，又增強了員工們的團隊精神，最終提高了員工工作干勁和服務質量。
有待改進之處：
(1) 中層管理人員調動頻繁，各層負責人各有自己的管理個性
和能動性，造成有一段時間員工思想不穩定，今年又是結婚生育高峰，員工流失率較大，有段時間服務員數量缺口較大。 (2) 新員工人數較多，熟練程度較低，素質較差。雖然經過培
訓，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現場管理松懈和督導不力，服務質量時高時低。
(3) 銷售隊伍年輕和經驗不足，人員缺，現處于扶持和培養狀
態，現場銷售積極性和熱情度不高。
2009年展望：
09年金融危機風暴，經濟形式可能會更嚴峻，對我們餐飲業來說真正的嚴冬開始了。我堅信，只有把自己的品牌質量做得更好，開源積流，把真正的實惠讓利給客人，前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務實、勤奮、開拓、創意”十字方針更努力工作，與企業一起共渡難關。
杭州醉白樓餐飲有限公司
堵曉燕