滿意度調研范文第1篇
隨著生產導向到市場導向的轉變, 由產品導向向客戶導向轉變的營銷理念也逐漸深入發展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關鍵的問題。神秘顧客調研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法, 但這兩種方法又有各自不同的特點, 適用于不同的場合, 又可相互補充, 相互支持。
1 神秘顧客調研與顧客滿意度測評的定義
1.1 神秘顧客調研的定義
神秘顧客調研是指事先經過嚴格培訓的調查員, 按約定的程序和要求, 以普通顧客的身份, 在指定的時間到規定的地點提出特定的服務需求, 通過享受服務的過程, 對事先設計好的一系列針對企業產品的問題或企業提供服務的外觀環境、服務速度、服務態度、業務技能等項目逐一進行評定并反饋結果的一種調查研究方式。
1.2 顧客滿意度測評的定義
顧客滿意度測評, 就是通過定性和定量的方式方法, 獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價等方面的滿意度水平信息;在此基礎上, 運用統計分析工具, 挖掘滿意度數據的信息, 并與企業業務相關聯, 尋求業績改進措施的過程。
2 神秘顧客調研與顧客滿意度測評的實現過程
2.1 神秘顧客調研的實現過程
神秘顧客調研的實施步驟分以下幾步:
(1) 確定調研目標:神秘顧客調研是用來研究企業的員工在為顧客提供服務的整個過程對于規定的服務水平的執行情況。其調研的目標是從為客戶提供服務的過程中識別服務流程的薄弱環節, 從而為提高他們的服務質量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。
(2) 安排調研計劃:該過程分兩部分:制定訪問計劃;擬定訪問內容。對于整個調研要有一個完整的訪問計劃, 包括訪問的時間安排、進度計劃、成本控制、質量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風險計劃、各種應對預案等等。對于訪問的內容, 提前要詳細的列出, 以在訪問時嚴格按照訪問內容進行。
(3) 招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客, 根據調研的目標、所調研行業的特點, 選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓神秘顧客, 為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響, 要根據調研要求對神秘顧客進行相關的培訓, 內容主要包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、暗訪調查的技巧等。
(4) 實施前期預防:在正式訪問前要先預防, 對計劃的可行性進行驗證, 以提出修改或補充的內容。
(5) 實地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調查和暗訪調查。面訪調查是直接觀察和詢問。暗訪調查是調查者在不透露自己的真實身份的情況下進行觀察和詢問。
(6) 整理訪問資料:該過程分三個部分, 第一, 審查訪問資料;第二, 分類訪問資料;第三, 匯編訪問資料。神秘顧客調研要記錄詳細的過程, 包括訪談記錄、行為模式、突發事件等等, 這些信息非常真實可靠, 要進行保存和整理, 對它們進行分類、匯編, 這是后期分析研究的重要資料。
(7) 訪問資料分析:對調研所獲得的資料進行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進行分析。
(8) 生成調研報告:最后要按照調研報告的寫作規范完成神秘顧客調研的報告。
2.2 顧客滿意度測評的實現過程
顧客滿意度測評的實施步驟分以下幾步:
(1) 確定測評指標:顧客滿意度測評首先要根據各個企業的不同特點并從顧客的角度出發確定所測評的指標, 并將這些關鍵指標轉化成一系列可以直接測評的可量化的指標。
(2) 確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內曾享受過公司提供的服務的顧客。測評的數據是他們對服務的感知。
(3) 編制預試問卷:首先要設置問卷的題目, 問卷題目的設置很重要, 直接影響到測評結果的客觀性。要從客戶的角度出發設置問卷的具體題目。 其次是問卷量表的設計, 測評問卷一般采用封閉式的問題, 設置成量表的形式, 以便結果的統計。
(4) 選擇樣本預試:設置好的問卷要選擇小樣本進行預試, 選取的小樣本應該和正式調查的樣本是同樣的對象, 以保證測評的合理性。 (5) 確定正式問卷:根據預試的結果對問卷的進行檢驗, 以檢測量表的結構效度及問卷的可靠性和有效性。再根據檢測結果對問卷進行優化, 最終確定正式問卷。
(6) 實施正式調查:該過程包括:隨機抽樣;確定樣本結構;確定樣本規模; 問卷調查回收。四個步驟保證調查結果的合理性。
(7) 數據匯總分析:調查的問卷經編碼后錄入計算機, 運用統計分析軟件對調查結果進行相關的統計分析。
(8) 編寫測評報告:最后根據統計分析的結果, 找出影響客戶滿意的各個因素, 通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價, 以便企業對服務進行改進。
3 神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別和聯系
神秘顧客調研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法, 但它們是有著區別和聯系的。
3.1 神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別
表1從兩者的研究目標、研究方法、研究內容、研究依據、研究范圍和研究結果這六個方面分別作了比較。
3.2 神秘顧客調研與顧客滿意度測評的聯系
神秘顧客調研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法, 它們是可以互相支持, 互為補充的。
(1) 通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面, 神秘顧客調研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進服務質量的措施和方法。
(2) 在實施了神秘顧客調研后, 找出了服務流程的薄弱環節, 對這些薄弱環節進行改進后, 可以運用顧客滿意度測評對改進的服務流程再進行測評, 看改進后的流程是否有效果。
(3) 神秘顧客檢測是對于企業提供服務過程中的服務質量的研究, 而客戶滿意度研究的客戶對于企業服務的結果的研究;客戶滿意度研究回答的是“What”, 神秘顧客檢測回答的是“Why” 。
4 結語
神秘顧客調研與顧客滿意度測評這兩種測量客戶滿意的方法都非常重要, 它們應該是配合使用的。顧客滿意度測評是為企業長期的戰略服務的, 神秘顧客調研是為企業短期的戰術服務的, 兩種研究方法不能互相替代, 對任何一個以顧客為導向的企業來說, 兩種研究方法是相互補充, 相互支持的。
摘要：介紹了研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法:神秘顧客調研與顧客滿意度測評。對這兩種方法各自的定義、使用流程及兩種方法的區別、聯系分別做了簡單的論述。對于企業研究客戶對服務的滿意狀況具有一定的指導意義。
滿意度調研范文第2篇
1.1 有利于為經營戰略提供決策依據
企業開展客戶滿意度調研的主要目的是把握自身與競爭者之間在滿足客戶需求方面的差異程度, 了解競爭者在提高客戶滿意度等方面的經驗和做法, 并從滿意度調研結果分析當前工作中存在的問題。運用服務營銷理論和客戶滿意度相關知識, 提出操作性較強的企業服務改進策略, 為新形勢下的服務改進指明方向, 及時找出客戶滿意或不滿意的原因, 分享、預測客戶的潛在需求, 從而采取有效措施和對策, 推動企業對產品質量的持續改進, 對提升企業品牌形象和客戶滿意度、忠誠度具有重要的指導意義。
1.2 是完善客戶服務管理運營體系的需要
工業與信息化部 (以下簡稱“工信部”) 和各省通信行業主管部門每年都會對通信企業進行客戶滿意度調查, 但個別通信企業, 尤其是二級運營商, 并沒有將該項工作納入日常管理, 缺乏完善的客戶滿意度管理體系, 因此, 亟需建立企業內部的客戶滿意度管理運作體系和工作流程。
1.3 是減少成本支出、提高工作效率的需要
通常, 企業會委托調研機構進行客戶滿意度調研工作, 調研分析費用約為20 元/戶, 按照每期樣本10 000 個計算, 費用約為20 萬元。如果企業自身可以開展這一工作, 那么每年將減少幾十萬元乃至上百萬元的費用支出。另外, 從管理的角度來講, 企業委托第三方調研機構進行滿意度調研, 其內部承擔的相關工作雖然不繁重, 但在確定指標體系和調研問卷等方面需反復溝通, 費時費事, 不利于工作效率的提高。
2 建立客戶滿意度調研體系的步驟
客戶滿意度是服務性行業客戶滿意程度調查系統的簡稱, 是一個相對的概念, 是指客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。開展客戶滿意度調研能幫助企業將其有限的資源集中到客戶最看重的特性方面, 從而達到提升客戶忠誠度并留住客戶的目的;能預測客戶未來的需求, 并調整客戶接觸鏈上服務人員的評價、培訓、選拔和補充工作;還能動態顯示客戶滿意度的變化, 評估滿意度改善措施的效果, 從而制訂最為有效的運行策略。
建立客戶滿意度調研體系主要是確定工作流程、調研范圍、抽樣原則、樣本篩選, 問卷設計以及根據調查結果來評價客戶滿意度, 依據評價的模型、方式, 事先設定的問卷指標和參數進行評估, 計算得出客戶滿意度評分結果, 最終目的是運用評分結果來指導下一階段的訪問計劃, 并優化具體的工作流程。
客戶滿意度調研模型是由多種變量組成的一種獨特的系統結構, 了解并掌握這些變量之間的相互關系, 對提高客戶滿意度評分結果的準確性和有效性具有十分重要的作用。
TCSI通信企業滿意度調研模型是工信部推薦的電信行業滿意度調研模型, TCSI是經由ACSI (美國滿意度調研模型) 和ECSI (歐洲滿意度調研模型) 發展而來。TCSI由7 部分組成, 其中, 品牌印象、預期質量、感知質量、感知價值是影響客戶滿意度的前置因素, 即客戶滿意度由這4 個因素綜合決定。圖1 所示為工信部電信行業服務質量客戶滿意度調研模型。
一般情況下, 電信運營企業客戶滿意度調研模型以ACSI為準, 并在此基礎上, 結合工信部電信行業滿意度調研模型, 根據企業運營特點制訂出相關的感知要素。
2.1 確定指標計算方法
標準滿意度由3 個子指標組成, 即對產品和服務的整體滿意度 (Z1.1) 、當前的整體表現與期望表現的差異程度 (Z1.2) 、與完美通信運營商的差異程度 (Z1.3) 。標準滿意度分值由這3 個子指標加權計算得出, 并通過以下公式將10 分制答案換算為100 分制:
每個被訪者的標準滿意度分值= (W1×Z1.1+W2×Z1.2+W3×Z1.3-1) /9×100. (1)
式 (1) 中:W1, W2和W3為權重, 分別取0.4, 0.3和0.3.
忠誠度包含繼續使用 (Z2.1) 、只使用 (Z2.2) 和推薦他人使用 (Z2.3) 3 個子指標。忠誠度分值由這3 個子指標加權計算得出。每個被訪者忠誠度分值的計算公式為:
每個被訪者的忠誠度分值= (W1×Z2.1+W2×Z2.2+W3×Z2.3-1) /9×100. (2)
式 (2) 中:W1, W2和W3的取值相同。
2.2 確定指標體系
在開展調研之前, 要確定指標體系——4 個一級指標和9項感知要素。其中, 4 個一級指標又分為2 個主要指標 (標準滿意度和忠誠度) 和2 個參考指標 (價格水平和價格差異) , 9項感知要素包括網絡質量、繳費質量、修障質量、資費套餐質量、營業廳質量、宣傳質量、服務熱線質量、促銷優惠質量和話費賬單質量。
2.3 確定問卷體系
問卷體系的確定以指標的確定為基礎, 同時, 可根據指標調整剔除情況重新調整問卷。
2.4 確定調研范圍和抽樣方法
通常, 電信運營企業下轄多個省級分公司, 各省級分公司按照管轄區域的劃分, 設立多個地市分公司。由于各級分公司客戶規模差異較大, 要想合理設計樣本, 不僅要保證省級分公司有合適的分析樣本, 還要兼顧各地市分公司客戶規模差異, 因此, 必須保證成功樣本的數量。
2.5 確定抽樣方法
按照各分公司客戶量占比提取客戶資料, 提取比例為1∶100.企業應對每期的名單提取規則進行調整, 避免出現年度內樣本重復的現象, 并在訪問執行時對各省名單進行系統隨機撥號, 確保樣本接觸的隨機性。
3 建立客戶滿意度調研體系的做法
3.1 充分調研, 制訂調研實施方案
在實施調研方案前, 要對分公司既有客戶結構情況進行充分的了解, 并對調研中存在的問題進行反復溝通、研究, 最終確定樣本范圍、執行周期和訪問方法?？蛻魸M意度是對既有客戶的感知進行測量和評估, 由于完成數據提取、呼叫中心外呼、數據統計計算、報告分析等所需的時間較長, 因此, 全年可進行2~4 次調研。在收集和整理原始數據后, 可委托呼叫中心等服務熱線, 采取CATI電腦輔助電話調查的方法進行訪問。要事先在計算機程序中設定好訪問問題, 并確保問卷內容邏輯清晰。此外, 數據隨機性可以覆蓋各地市分公司的每個區域分公司, 從而使每個客戶被抽中的概率均等。
3.2 雙重計算, 確保滿意度得分真實、準確
對2 個主要指標和9 項感知要素的計算采取雙重計算方式, 在程序運算的基礎上再進行手工驗算, 確保得分準確。在完成樣本抽樣呼叫訪問后, 相關工作人員要將不同業務的外呼樣本分別導入到對應的Excel宏程序進行自動計算, 之后再將程序計算的結果導出, 最后再進行手工驗算。
3.3 注重基礎數據, 分析二級指標
客戶滿意度調研的最終目的是尋求客戶滿意度的影響因素, 并分析、評價其影響程度, 同時針對這些因素進行相應改進。分析方法可以采用幾種常用的統計方法, 例如象限圖分析法、判別分析法、方差分析法等, 其中, 較為直觀的是象限圖分析法。該方法是分析客戶滿意度最直觀的方法。采用該方法可以了解客戶對產品質量和服務質量理想與期望之間的差異, 尋求產品質量和服務質量中的薄弱環節。采用象限圖分析法分析客戶滿意度影響因素的步驟為:1計算出標準滿意度和各感知要素的有效得分;2將各項得分導入社會科學統計SPSS軟件進行線性回歸系數計算;3將各系數代入象限圖進行象限分析, 具體如圖2 所示。
3.4 編制客戶滿意度調研報告
編制客戶滿意度調研報告是進行客戶滿意度調研的最后一個環節, 是調研人員在對產品質量和服務質量進行深入、細致的調查后, 經過認真整理和詳細分析、研究所提煉的書面報告, 是調研結果的集中體現。編制客戶滿意度調研報告的目的是總結調研工作, 提出評價意見和結論, 指出急需解決的問題, 并提出改進建議。在編寫調研報告時, 需滿足以下要求:堅持實事求是;充分運用調查資料, 用數據說話;表述的觀點力求鮮明、準確;明確閱讀對象。
4 客戶滿意度調研體系建立的意義
建立完善的客戶滿意度調研體系是有效開展客戶滿意度調研工作的抓手。掌握第一手客戶反饋資料, 能夠使各級分公司加強日常管理和監督, 同時也使工作人員明確加強客戶滿意度管理的重要性。
4.1 集中資源補齊短板
建立客戶滿意度調研體系可使客戶滿意度調研工作有流程可依、有原則可循, 同時對調研中存在的問題提出有針對性的、可行的解決策略, 利于分公司集中有效資源、整合服務資源、聚焦客戶需求, 從品牌差異化和服務便捷化入手, 持續提升服務能力, 不斷創新服務模式, 向客戶提供便捷、高效的優質服務, 從而在改進服務和客戶消費的過程中, 有效提升客戶的感知價值。圖3 所示為2015 年某公司第一期XD寬帶各感知要素表現和環比情況。
由圖3 可知, 在8 項感知要素中, 5 項有所提升, 且提升幅度均在1 分以上, 說明該項工作發揮了導向作用, 促使相關運營部門對客戶感知的變化予以重視, 集中資源解決影響客戶感知的短板問題, 這樣才能實現多數感知要素環比提升的目標。
4.2 減少成本支出, 提高工作效率
如果委托調研機構進行客戶滿意度調研, 僅數據分析就需要30 萬~40 萬元。在建立客戶滿意度調研體系后, 各地分公司可以參照和借鑒這一體系模式, 促進各級分公司開展獨立的客戶滿意度調研工作, 或者分片區互助完成調研工作的數據抽樣、外呼訪問和數據統計工作。這樣, 不僅可以減少成本支出, 還可以提高工作效率。
4.3 強化部門聯動, 提升整體服務質量
開展客戶滿意度調研工作, 能夠把握客戶需求和期望, 掌握一定的方法和大量的數據, 同時加深對電信行業客戶期望和需求的了解, 借鑒和參考同行業運營企業在提高客戶滿意度等方面的經驗和做法, 尋找自身與同行業競爭者之間的差距, 從而采取有效措施, 在不斷提高客戶滿意度的同時, 提高客戶忠誠度。另外, 客戶滿意度調研體系的建立增強了企業內部各部門的聯動性, 使全體員工形成“大服務”意識, 大大增強了企業在現有市場經濟環境下的適應能力和應變能力。
參考文獻
[1]黃國安.滿意度研究方法介紹[J].市場研究, 2005 (10) .
滿意度調研范文第3篇
一、概念與研究范圍
農村住區公共服務設施指按照我國現行《鎮規劃標準》、《村莊整治規范》等相關法規規范所確定的、為農村居住生活所必需的公共設施, 其規劃建設的水平, 對農村人居環境的品質和可持續發展具有重要作用。農村住區公共服務設施主要包括行政管理、教育機構、醫療衛生、福利設施、文化體育和商業服務等6類。本文主要研究的是公益性公共服務設施, 即主要由政府出資且不以盈利為目的的公共服務設施, 并專門選取其中的醫療 (診所) 、老年活動站、體育活動健身設施及其場地等村民日常社會生活影響較大的設施作為主要研究對象。
二、調研問卷與樣本數量
為深入了解我國不同地域農村住區的村民對公共服務設施使用的滿意程度, 本課題開展了專題問卷調查。調查問卷包括“公共服務設施使用的滿意度”和“公共服務設施需求”兩部分內容。
為了更加全面反映我國不同地域農村住區公共服務設施建設村民滿意程度的實際, 本課題以我國建筑氣候區劃為基礎, 兼顧農村人口密度和地區經濟發展水平, 選取了16個樣本案例點進行調研。其中, 8個樣本案例點分布在東部地區, 3個在中部省份, 5個在西部省份。在調研過程中, 課題組結合編制“浙江安吉縣皈山鄉鄉域總體規劃”課題, 對鄉域內農村住區增加了4個樣本調研, 使得樣本案例點的總數達到20個。每一個樣本案例點的問卷數量原則上平均分配, 共收到469份問卷調查結果。
三、村民滿意度調研結果及其分析
(一) 村民對“醫療診所”的滿意度評價
對村民“日?？床∈欠癖憷?rdquo;的調查結果顯示, 有81%選擇“便利”、18%選擇“不便利”、1%選擇“其他”。
在不同地域分布方面, 中部和西部地區有20%的村民認為“不便利”, 略高于東部地區的15% (見圖1、圖2) 。
(二) 村民對“老年活動站”的滿意度評價
對“老年活動設施評價”的調查結果顯示, 有237位村民選擇“無”此設施, 占總數的51.5%, 而100位村民選擇“有, 但作用不大”, 只有60位村民選擇了“有, 且有用”, 這在一定程度上表明老年活動設施普遍缺乏。
東、中、西部地區村民對老年活動設施的評價對比顯示, 從東中西地域分布來看, “無法享受此項設施服務”的村民比例依次上升, 西部接近七成村民“無法享受此項設施的服務” (見圖3—6) 。
(三) 村民對“室外活動健身場地”的滿意度評價
對室外活動健身場地的滿意度調查結果總體顯示, 54%的村民選擇“無”此設施, 33%的村民認為“有, 但設施不完善”, 僅有13%的村民認為“有、配備完善”。這一定程度上表明我國農村住區室外活動健身場地存在較大程度的缺乏 (見圖7) 。
通過對東、中、西部農村住區居民對室外活動健身場地的滿意度分析可以看出, 東部農村住區居民的滿意度略好于中西部, 但仍有79.5%的村民選擇“無”和“有, 但設施不完善” (見圖8—10) 。
四、公共服務設施的需求分析
(一) 村民對公共設施需求的總體分析
對“村民希望增設的公共服務設施”的調查結果總體顯示, 有效問卷中有27.2%的村民選擇“村診所”, 32.8%的村民選擇“圖書室”, 45.7%的村民選擇“活動室”, 51.3%的村民選擇“體育健身設施”, 29.1%的村民選擇“敬老院”, 10.4%選擇“其他” (見圖11) 。
(二) 東、中、西部地區不同地域的對比分析
對“村民希望增設的公共服務設施”的東、中、西部地區村民調查結果對比顯示, 東部地區和中部地區村民在希望增設的公共服務設施意愿上主要集中在活動設施和體育健身設施兩方面, 而西部地區村民除了對以上兩種設施的需求較高外, 對村診所也有較高的需求 (見圖12—14) 。
(三) 村民對“建設集中服務中心”的需求分析
村民對“是否希望建設集中的服務中心”的調查結果總體顯示, 有近59%的村民選“是”, 而8%的選不需要, 其余33%都選擇“無所謂”。
不同地域調查結果對比顯示, 東部地區七成以上的村民希望建設集中的公共服務中心, 中西部地區僅四成左右的村民持肯定態度, 而近半數村民對建設集中的公共服務中心持無所謂的態度 (見圖15、圖16) 。
五、若干思考
由于區域經濟發展水平的差異, 我國東、中、西部地區的農村人均收入水平存在相當差距, 這導致各地農村住區的村民對待公共服務設施配置標準的要求和使用滿意程度方面存在差異。調研發現, 我國農村住區公共服務設施的現狀配置水平與農村人均收入水平差距程度成正比。即:西部落后地區農村住區的公共服務設施配置總體上水平較低, 一些設施還處于有無的程度;中部地區的狀況總體上不是有無的問題, 而是需要進一步提高;而東部發達地區農村住區公共服務設施的總體狀況是要不斷發展更新, 滿足村民不斷增長的物質和文化生活的需要。
(一) 保障基本需求
農村住區公共設施的配置應充分考慮到村民的基本需求, 保障村民生生活的基本質量。在設施配置類型上, 必須明確基本設施類型, 以滿足村民基本的生產生活需求;在設施配置標準上, 制定配置指標的下限值, 從而在滿足基本需求的同時保證設施服務質量。
(二) 實施分類指導
根據我國不同地域農村住區發展階段的差異, 對農村住區公共服務設施的配置應當采取因地制宜的方針, 根據地方農村經濟和社會發展程度, 合理確定公共設施配置的類型、規模和水平, 避免統一模式、統一水平。不同地域的規劃策略應有側重:
1. 保障配置。
對于西部較落后地區公共設施配置存在嚴重缺位的農村住區, 應采取保障基本配置的原則, 通過保障配置滿足住區村民生產生活的基本需求, 公共設施的配置應達到標準的最低值。
2. 補充完善。
對于中部地區公共設施已基本配置的農村住區, 采取補充完善的策略, 在現狀基礎上補充欠缺部分, 完善提高已有設施的服務水平。
3. 充實提高。
對于東部地區公共設施配置相對完善的農村住區, 采取充實提高的策略, 在現狀基礎上提高農村住區公共設施的配置質量和服務水平, 滿足社區居民個性化、多樣化的需求。
(三) 整體規劃, 分期實施
我國不同地域的農村住區公共設施配置需要從自身發展特點和階段出發, 適應農村住區生活水平不斷提高的發展趨勢。在對村民公共設施滿意度調研和需求的分析的基礎上, 編制配置規劃, 滿足配置標準。根據發展實際, 處理好近期建設和遠期建設、改建與新建的關系, 提出分期實施的安排, 切實做好不同發展階段公共設施配置項目的統籌安排, 提高農村住區公共設施整體服務水平。
(四) 采取適用技術
我國不同地域的農村住區公共服務設施的配置, 按照因地制宜的原則, 根據地方農村經濟發展水平和資源條件的差異, 應鼓勵采用適用技術, 并通過科技創新, 提高農村住區公共設施配置水平和服務質量。
(五) 提倡村民公眾參與
根據各地農村住區發展的實際, 充分考慮地方原有建設基礎、歷史傳統特征和鄉土文化景觀特色, 大力提倡并積極引導村民公眾參與, 在規劃建造農村住區公共服務設施的決策過程中, 發揮更大作用, 以建構更為和諧穩定的農村社區。
參考文獻
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滿意度調研范文第4篇
改革開放以來, 我國小微企業迅速發展, 在穩定增長、擴大就業、促進創新、繁榮市場和國民經濟方面發揮著巨大的作用, 已經成為社會主義市場經濟的重要組成部分, 是促使社會生產力發展的重要力量。近年來, 黨中央、國務院高度重視, 溫家寶總理曾在十一屆全國人大五次會議的《政府工作報告》中7次提及小型微型企業。
截至2012年底, 據官方統計, 全國工商登記實有企業1366.6萬戶, 比2008年971.46萬戶增加395.14萬戶, 增幅40.67%。個體工商戶4059.27萬戶, 比2008年2917.33萬戶增加1141.94萬戶, 增幅39.14%。 (見圖1) 。
小微企業對于保障和改善民生有著重大的戰略意義, 然而, 由于國際金融危機等因素的影響, 成本高、稅費重、招工難、融資難等問題就凸顯而出了, 其不僅僅限制了小微企業的發展空間, 更讓小微企業面臨了嚴峻的生存危機和發展難關。
在這樣的情況下, 政府為改善小微企業的發展現狀, 出臺了相應政策。2012年3月28日, 國務院總理溫家寶主持召開國務院常務會議, 決定設立溫州市金融綜合改革試驗區。截止到目前已經快過去兩年了, 溫州金融改革順利實現了頂層設計, 許多銀行也推出了針對小微企業貸款的系列金融項目。然而溫州不同銀行對待小微企業融資的支持力度不一致, 尤其是融資渠道狹窄、資金短缺等問題已經嚴重影響到溫州小微企業的可持續發展。如何提升銀行金融服務的滿意度呢?這成為當前溫州金融經濟管理界的熱點問題。
二、溫州小微企業的金融服務滿意度現狀分析
2011年, 溫州“眼鏡大王”胡福林被爆因高利貸導致資金鏈斷裂而出逃美國的新聞震驚全國。隨著越來越多的溫州老板跑路、跳樓的現象頻頻發生, 溫州的民間信用已經瀕臨奔潰。民間金融的瓦解, 再一次將溫州小微企業的發展推到了風口浪尖上。
目前民營經濟的發展已經占據了溫州金融市場的半壁江山, 金改導致民間金融和小貸公司應聲而起, 成了支撐小微企業發展和資金周轉的渠道之一。但是, 民間金融粗獷性發展, 同時缺乏管理, 引發了溫州全民借貸大規模的高利貸危機;而商業銀行迅速崛起, 但是還不能從根本意義上滿足溫州小微企業的金融需求。除了以銀行業為代表的金融機構外, 金融資擔保, 典當行、農村資金互助社等充滿“草根”氣息的新型機構也頻頻出招, 合力破解小微企業融資難題。
縱觀整個溫州, 民生銀行、光大銀行、稠州銀行、溫州銀行、臺州銀行, 遍布大街小巷。特別是以溫州銀行為例, 2012年6月末, 溫州銀行存貸款總量首次突破1000億元, 其中對小微企業貸款的力度每年以50%以上的速度增長。貸款額度增長是否跟金融服務滿意度成正比, 金融服務上又存在哪些問題呢?
三、實地訪談和問卷調研
基于以上問題, 2013年3月份課題組實地走訪了以下金融機構 (見表) 。
我們又對陌百科技、中通文化和金威模具廠等200家小微企業進行了問卷調查, 有效回收184份, 結合問卷資料, 我們發現 (見圖2)
四、溫州小微企業金融服務存在的問題和影響因素分析
1. 銀行小微貸款和金融服務存在的主要問題
小微企業貸款需求的主要特點是“短、頻、快”, 由于銀行對客戶的考核較多, 以致放款時間很慢, 無法解救小微企業的燃眉之急。雖然銀行推出的貸款產品很多, 但根據不同類型或者行業的小微企業來量身定制的還是比較稀缺的。且部分小微企業變現能力差、負債率高、信用度低和無抵押物等, 銀行在支持貸款的力度上就不會很大。
2. 影響金融服務滿意度的重要因素分析
(1) 產品少。溫州小微企業普遍存在規模小、固定資產少、盈利方式不確定等特點?，F有金融產品主要服務于傳統產業, 重視企業規模和有形資產。致使小微企業受產業、資產特點和經營管理能力的限制, 不善于靈活運用多元化的金融工具。
(2) 服務細節。銀行貸款服務細節質量的高低是提高小微企業主滿意度的重要因素。很明顯, 跟其他非正規金融機構相比較, 銀行金融服務的質量會比擔保公司和民間組織來得低一些。
(3) 小微企業創業園的孵化。溫州70%的小微企業沒有自己的廠房, 發展空間比較狹隘。小微企業急需創業園的成立能夠為其基礎設施進行配套, 目前這方面的工作正在起步。
(4) 金融機構的局限性。改革開放以來, 我國的金融組織一直都是以中國銀行為主導的官方銀行, 由于銀行存在著主導性, 導致許多金融機構, 像擔保公司、信托公司, 只能依附其發展, 缺少獨立性和自主性。
(5) 國家缺乏相應的政策。金融服務的壯大和發展, 離不開政府的支持, 而國家對于這一塊出臺的政策很少, 甚至有些政策模糊、不明確。
五、提升溫州小微企業金融服務滿意度途徑分析
1. 銀行等金融機構方面
(1) 銀行可以創新體制, 通過改變往常的管理模式, 來滿足小微企業對銀行的需求。小微企業貸款的市場很大, 銀行可以設立專門的機構, 負責中小企業的貸款業務。
(2) 通過資源的傾斜, 來提高對小微企業的支持。銀行在貸款的資金鏈上, 對上市企業、大企業的投入量較大, 可以縮小這一比率, 將剩下來的資金投入到小微企業的貸款中去。
(3) 量身定做, 為小微企業定制屬于它們的貸款方案?？梢栽跁r間上大大縮短, 以提高企業貸款的效率。
2. 政府方面
(1) 將支持微型企業創業作為城鄉統籌發展的重要新措施。有了相應的政策、政府的支持, 再設立特定的融資模式, 相信能更加帶動小微企業的發展。政府需發揮主導作用, 加強改善小微企業發展環境。在各個方面為中小企業提供支持, 讓他們感受到政府切切實實的幫助。
(2) 優化配置, 充分發揮互補資源的綜合效益。小微企業能帶來大量的就業崗位, 政府應通過投入相應的資金, 壯大小微企業的發展, 帶動溫州市的就業。
(3) 完善制度、重在實施。政府可以實施減稅、免稅等一系列措施, 并能切實落實、貫徹到位, 確保小微企業能真正享受到政府的政策優待。
3. 金融中間性組織方面
金融機構首先應加強自身的融資、籌資能力, 把大量閑散的資金聚集起來, 減少“資金多、融資難”的發生。另外可以通過搭建第三方平臺, 為小微企業擔保, 取得銀行的貸款。
參考文獻
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滿意度調研范文第5篇
眾多研究大多局限在建設小型農田水利設施的意義、現狀、制約因素、融資及其產權制度等的定性分析,基于農戶微觀數據的定量研究尚不多見。其中,朱紅根等[1]的研究表明種稻收益、糧食補貼政策評價、農業勞動力人數、易洪易澇面積比重及村莊雙季稻種植比重、兄弟姐妹個數等因素對農戶參與農田水利建設意愿有顯著影響; 馬林靖等[2]使用2005年全國抽樣調查所獲得的截面數據,分析了農戶對其所在村灌溉設施投資狀況滿意度及影響因素表明,教育程度、項目實施前是否公開預算、征求意見以及農戶家庭是否參加項目維護等因素都對滿意情況有積極的正向影響; 萬生新等[3]以社會資本為視角,研究農民用水戶對農戶用水協會的滿意度及影響因素發現,家庭收入水平、農業收入占家庭收入比重、渠系完好率、協會專業化程度以及用水戶參與積極性對用水戶滿意度有顯著影響; 倪細云等[4]的調查分析顯示是否是村干部、人均年純收入、糧食補貼政策評價、糧食補貼政策對農民增收的作用、投資主體、近五年是否修筑新農田水利設施、能否滿足農業生產需要、維護狀況、變化情況、區域比較等是影響農民農田水利基礎設施建設滿意度的主要因素。
已有的研究文獻雖比較豐富,對本研究有重要價值和啟示,但在民辦公助政策下,探討農戶參與小型農田水利設施( 以下簡稱“小農水”) 建設的滿意度文獻尚未見報道。為此,本文試圖通過微觀抽樣調查數據,研究農戶參與民辦公助小農水建設的滿意度及其影響因素,以期為政府制定相關政策措施提供理論依據。
1數據來源與描述性分析
1.1數據來源
本文所使用的數據來源于2012年8月,在四川省宜賓市的5個省級民辦公助小農水建設重點縣 ( 區) 抽樣調查所得。在走訪相關主管部門和預調查,并對問卷修改完善后,正式調查采取典型抽樣、 分層抽樣與隨機抽樣相結合的方法。首先以縣為初級抽樣單位,選取了5個省級試點縣( 區) 中的翠屏區,南溪區和江安縣,然后在每個縣( 區) 選取項目實施的主要鄉( 鎮) 2 ~ 3個,每個鄉( 鎮) 選取1 ~ 2個村,結合選定村建設項目比例選取5 ~ 6個建設項目,最后每個項目覆蓋區隨機選取10 ~ 20戶農戶進行入戶訪談與問卷調查,共調查了31個項目覆蓋區的農戶370個。調查結束后對問卷進行了集中檢驗,共獲得有效調查問卷351份,問卷有效率為94. 9% ,如表1所示。
1.2描述性分析
在351戶被調查農戶中共有248戶農戶參與了民辦公助小農水項目建設,占有效樣本70. 7% ,這表明農戶參與民辦公助小農水建設積極性較強,參與度較高?，F就重點對參與建設的農戶統計分析如下。
1.2.1樣本統計特征
項目參與戶中,男性比例為68. 5% ,女性為31. 5% 。被調查者平均年齡為53. 59歲,其中最小為25歲,最大為78歲,年齡在38 ~ 65歲比例最大 ( 79. 8% ) 。被調查農戶平均受教育年限6. 78年, 以初中以下文化程度為主( 91. 1% ) 。家庭人口數以3 ~ 6人居多,占80. 3%
1.2.2農戶民辦公助小農水建設組織方式
被調查農戶中,21. 8% 的農戶進行蓄水池的新建,24. 2% 的農戶進行提灌站的新建或改造,54. 8% 的農戶進行山平塘的修建與整治。在民辦公助小農水建設項目申報方式上以村組集體形式進行申報的農戶最多,占51. 2% ,單戶或聯戶申報與用水協會或專業合作組織進行申報的農戶較少,分別占樣本總數23. 8% 和25. 0% 。項目區產權形式較為單一, 未發現有將建后工程產權拍賣或者租憑的案列,僅有19. 8% 的農戶將產權承包。在民辦公助小農水建設投入方式上,農戶多以投勞為主,占61. 3% 。 農戶以實際規劃總投資額的30% ~ 35% 進行籌資籌勞,各級政府補助資金共計達到設計規劃總投資額65% ~ 70% 。85. 1% 的農戶認為當前補償額度較大或適中,這反映出當前民辦公助小農水建設補助額度較大,能有效減輕農戶投入負擔,農戶對于小農水項目建設補助額度評價較好。82. 7% 的農戶認為當前灌溉費用很高或偏高,家庭難以承擔,僅有17. 3% 的農戶認為當前灌溉費用適中,這表明大部分農戶當前灌溉負擔較重。
1.2.3農戶參與民辦公助小農水建設滿意度
248個項目參與戶中30. 2% 的農戶對參與民辦公助小農水建設認為滿意,38. 7% 認為一般,其與農戶表示不滿意,農戶參與民辦公助小農水建設滿意程度較低。但是和過去相比較,74. 6% 的農戶表示對當前進行的小農水建設更為滿意,并且88. 7% 的農戶認為政府當前推行的民辦公助小農水建設對自家農事生產活動有很大幫助,這表明盡管農戶當前民辦公助小農水建設滿意度較低,但在民辦公助政策下,小農水建設情況較之過去有很大好轉。
通過訪談農戶,發現農田集散情況和家庭主要種植農作物不同的農戶對于滿意程度的回答具有一定差異,如表2所示。
單位: %
從表2中可以發現,農田越集中,農戶不滿意比例在降低,滿意的比例在增加。農田較集中的農戶在不滿意水平上的比例比農田較分散的農戶低55. 8個百分點,在滿意水平上的比例比農田較分散的農戶高60個百分點,農田較集中的農戶滿意度水平較高。調研區農戶糧食作物主要以水稻為主,經濟作物主要為大蔥、榨菜、再生高粱等。家庭主要種植農作物方面,在不滿意水平上種植糧食作物的農戶占76. 6% ,種植經濟作物的農戶占23. 4% ; 滿意水平上,種植經濟作物的農戶占77. 3% ,種植糧食作物的農戶占22. 7% ; 在滿意度一般水平上,種植經濟作物的農戶占25. 0% ,比種植糧食作物的農戶低50個百分點。從總體來看,種植經濟作物的農戶滿意度水平更高。
調查發現,不同特征下樣本滿意度情況,如表3所示。
單位: %
從表3中可以看出,性別方面,男性滿意度集中在一般水平和滿意水平上,女性集中在不滿意水平和一般水平上,縱向上來看,男性不滿意比例小于女性,而一般和滿意的比例高于女性,男性的滿意度較高。投入方式方面,投勞的農戶滿意度集中在一般和不滿意上,投資的農戶主要集中于不滿意和一般上,縱向比較,投勞的農戶不滿意比例比投資的農戶低34. 3個百分點,而一般和滿意的比例比投資的農戶高18. 9和15. 4個百分點,可以看出,相比于投資的農戶,投勞的農戶具有更高的滿意度。產權形式方面,沒有將產權承包的農戶滿意度集中在一般和滿意上,選擇產權承包的農戶則顯示出更低的滿意程度,61. 2% 的農戶滿意度集中在不滿意的水平上, 且滿意程度為一般和滿意的比例均低于沒有將產權承包的農戶,產權形式對農戶滿意度有影響,沒有將產權承包的農戶滿意度更大。項目申報方式方面, 相比于單戶聯戶和村組集體形式申報的農戶而言, 用水協會或專業合作組織申報的農戶滿意度較高, 82. 3% 的農戶滿意程度集中在滿意水平上,僅有1. 6% 的農戶表示出不滿意。建設的水利設施類型方面,建設蓄水池與修建山平塘的農戶滿意度水平未形成較明顯差異,建設提灌站的農戶與建設其余兩類水利設施滿意度水平差異較明顯,建設提灌站的農戶中有75. 0% 的農戶表示不滿意,比其余兩類農戶高出48. 1和61. 2個百分點; 8. 3% 的農戶表示滿意,比其余兩類農戶在此滿意度水平上低32. 1和27. 8個百分點。建設提灌站的農戶滿意度低于建設蓄水池和山平塘的農戶。
2農戶滿意度實證分析
2.1變量設定
因變量為項目農戶參與民辦公助小農水建設滿意度,為三分有序變量,賦值為1 = 不滿意; 2 = 一般; 3 = 滿意。自變量為影響農戶參與民辦公助小農水建設滿意度的因素。在基于上訴描述分析基礎上,綜合借鑒已有研究成果[5,6,7]并結合相關理論與調研實際情況,主要考察農戶個人特征,農戶家庭特征以及農戶建設組織特征對農戶滿意度的影響。所有變量 定義及描 述性統計 匯總,如表4所示。
注: 調研地農戶實際投入方式為投資、投勞、既投資又投勞 3 種方式,為便于分析,本文將投入方式分為投資與投勞兩類,將既投資有投勞方式中投資比重較大的歸為投資,投勞比重較大的歸為投勞。
2.2模型選擇
被解釋變量為三分有序分類變量,采用有序分類變量Logistic回歸模型進行分析。有序Logistic概率函數模型如下:
公式( 1) 可以等價轉換為
公式( 1) 和( 2) 中,y為被解釋變量,表示樣本農戶對參與民辦公助小農水建設滿意度評價,采用三級量化的方式,即不滿意 = 1,一般 = 2,滿意 = 3; xi( i =1,2,2,…,n) 為解釋變量,代表影響農戶對總體滿意度評價的各種因素; αj為截距參數; βi表示回歸系數,表示解釋變量對被解釋變量的影響程度及方向。
2.3模型共線性診斷
考慮到變量間的相互作用可能到導致的共線性問題,在變量進入模型前先對模型自變量間共線性進行診斷。容忍度( Tolerance) 值介于0到1之間, 如果一個變量容忍度太小,代表該變量與其它自變量間存在共線性問題。變異數膨脹因素( VIF) 值越大,表示變量容忍度越小,越容易存在共線性問題, 如表5所示。
由表5可知,各變量容忍度均較大,變異數膨脹因素均較小,各變量間相互影響不大,模型共線性問題較為緩和。
2.4回歸結果與解釋
運用SPSS17. 0分析軟件對變量進行回歸。為便于分析,本文將修建的水利設施類型和農戶項目申報方式2個變量放入因子框作為控制變量,并將變量值最大值的那一類為設置參考類,其余值所表示的類別為對比類,以比較不同的水利設施和項目申報方式的農戶滿意度情況,其余自變量均放入協變量框。采取有序分類變量Logistic方式回歸。模型回歸結果,如表6所示。
農戶個人特征變量對農戶參與民辦公助小農水建設滿意度影響不顯著。
農戶家庭特征變量中,家庭主要農作物與農戶滿意度呈負相關,在5% 水平上顯著。首先,相比于水稻為主的糧食作物,調研地經濟作物耗水量較小, 灌溉成本較低,且不易發生爭搶水糾紛,小農水設施的灌溉保障性較強; 其次,經濟類作物效益好,建設小農水設施對農戶增收作用較大,因而主要種植經濟作物的農戶其參與民辦公助小農水建設滿意度較高。農田集散情況在5% 水平上與農戶滿意度正相關,說明農田較集中的農戶相比于農田分散的農戶具有更高的滿意度。農戶農田越集中,水利設施改善灌溉面積的作用越明顯,因而農戶滿意度會越高。 農戶建后灌溉費用評價在5% 水平上與農戶滿意度正相關,建后灌溉費用越低,農戶為有效使用水利設施所付出的成本越少,農戶則會越滿意。在所涉及的各項灌溉成本支出中,72. 58% 的項目參與戶認為目前抽水機維修費用和燃油費較高。家庭有效灌溉率和農業勞動力比重對農戶滿意度的影響不顯著。
組織建設特征中,補助資金發放形式在1% 水平上與農戶參與民辦公助小農水建設滿意度正相關,說明相比于采用預撥付于報賬制相結合獲得補助資金的農戶而言,采用完全報賬制方式獲得補助資金的農戶滿意度更低。對于農戶而言,小農水設施建設一次性投入大,特別是材料費、運輸費和機械施工作業費等開銷龐大,完全采用農戶墊付、事后報賬的方式領取補助金無疑加大了農戶集資難度,加之票據市場的不規范,農戶在報賬過程中也遭遇諸多困難,補助金遲遲不能順利領取,因而通過完全報賬制領取補助金的農戶滿意度較低。投入方式在5% 水平上與農戶滿意度呈負相關,說明選擇投勞的農戶比選擇投資的農戶參與民辦公助小農水建設滿意度要高。投勞的農戶親身參與到民辦公助建設過程中,對建設過程中所遇到的各種困難都有更為深刻和直觀的感觸,對于建設過程中的各種不滿意情況較之投資的農戶也更產生諒解,項目完工后,投勞的農戶也顯示出更高的成就感。項目完工后出安全是否承包在5% 水平上與農戶滿意度負相關,說明采取產權承包的農戶滿意度更低。調研區農戶主要是將水利設施產權承包給魚塘業主進行經營和管護,由于現行法律法規和約束機制不健全,魚塘業主在干旱少雨時節為確保漁業收入關塘扣水,導致農戶無法有效進行灌溉,對農戶利益造成了較大的損害。修建的水利設施類型為蓄水池的農戶對參與小農水建設表示滿意的可能性是建設提灌站的農戶的9. 30倍,建設山坪塘的農戶表示滿意的可能性是建設提灌站的農戶的4. 98倍,兩者均在5% 水平上顯著,由此可見,建設提灌站的農戶滿意度最低。相比于蓄水池、山坪塘,提灌站建設難度更大,建設成本和使用成本更高。在農戶看來,他們所享受的建設成果與修建蓄水池和山坪塘的農戶無異,但卻承擔著更大的投入成本和使用成本,因而與建設其它兩類水利設施的農戶相比,建設提灌站的農戶滿意的可能性較低。項目申報方式上,以單戶或聯戶形式進行申報的農戶對民辦公助小農水建設表示滿意的可能性是以用水協會或專業合作組織方式進行申報的農戶的0. 02倍,在1% 水平上顯著; 以村組集體形式申報的農戶滿意可能性是以用水協會或專業合作組織的0. 18倍,在5% 水平上顯著。說明以用水協會或專業合作組織方式進行項目申報的農戶滿意度最高,這反映出用水協會和專業合作組織在農戶申報,建設、工程建后管護維護以及合理分配灌溉用水方面都發揮了積極的作用。施工隊伍篩選方式對農戶滿意度影響不顯著。
3結論及政策建議
本文分析表明: 農戶參與民辦公助小農水建設的積極性和參與度都較高,但滿意度還較低; 影響農戶參與民辦公助小農水建設的滿意度的主要因素為農戶家庭主要農作物、農戶農田集散情況、農戶家庭年均灌溉費用、補助資金發放形式、農戶投入方式、 建后是否將產權承包、修建的水利設施類型和項目申報方式。據此,提出以下政策建議。
1) 合理調整補助資金投向,充分發揮補助資金引導作用。政策補助資金投入應以農戶具有較高滿意度的建設組織方式為導向,有先后、有主次地對小農水項目進行補助,并通過政策補助資金的投向適當引導農戶建設組織方式的改變。項目申報方式上,可優先支持以用水協會或專業合作組織名義進行小農水建設項目申報的項目,同時要大力發展建設農村用水者協會和專業合作組織,積極引導農戶加入用水者協會或專業合作組織,加強農戶組織性建設; 工程建后產權形式上,對建后工程由申報業主自主管護維護的小農水建設項目可優先予以支持, 同時還應規范相關法律法規,建立健全承包違約懲處機制,加強承包合同對產權承包方行為約束力,規范產權市場; 投入方式上,鼓勵農戶多以投勞方式進行民辦公助小農水建設,并對農戶以投勞為主進行的小農水項目建設進行優先資助。除此之外,建議對建設提灌站的這部分農戶適當增加補助額度。
2) 民辦公助小農水建設應與其他農村政策有效整合與相互支持,形成合力以提高農戶參與民辦公助小農水建設滿意度。推動產業結構調整,因地制宜鼓勵見效快、效益高、農戶增收快的特色種植業的發展,有條件的地方可以建立產業帶動小農水項目,小農水項目推進產業的發展模式,增強小農水設施對農戶的增收作用; 規范農村土地流轉市場,加快土地流轉進程,促進農田有效集中,提升小農水設施對于改善農田灌溉條件的邊際效用; 發展和培植農村規范化與規?；男⌒统樗畽C維修租憑市場,降低農戶用于抽水設施維修或租憑的費用,并設當設置燃油費補貼,減輕農戶灌溉負擔; 此外,建議對于施工所需的材料費、運輸費和機械作業費進行預先撥付,同時應該規范票據市場發展,減輕農戶報賬難度,保障農戶能及時領取補助資金。
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