提升服務質量的意義范文第1篇
1.制播分離的定義界定
在開始對制播分離與電視節目質量之間關系的探討前, 界定制播分離的定義有著至關重要的作用。
“制播分離”屬于舶來品, 它最早出現在英國。英語原文是Commission, 即在電視臺策劃、投資并擁有節目版權的前提下, 將節目制作業務委托給外部制作機構或獨立制片人完成。中國將其翻譯成“制播分離”更多的是由于對其理解的偏差。國內對于制播分離的概念大體說來可以分為兩種:第一種強調電視機構將制作生產方面的權利委托外包, 指的主要是電視節目的制作與播出關系;第二種則指對于制播關系的改革。在本文中, 我國廣播電視業的制播分離主要指在中國堅持社會主義新聞觀的指導, 堅持正確的輿論向導的前提下, 將除電視新聞報道外的電視節目制作權從制作機構全部或者部分地分離出來, 引入市場競爭機制, 由其他主體完成該部分內容, 電視機構通過購買來完成播出任務, 即實現廣播電視節目生產的社會化和流通的市場化的一種產業制度[1]。
2.制播分離的發展歷程
制播分離在中國的發展總共經歷了這樣三個階段:
萌芽初級階段 (20世紀80年代末至20世紀90年代末) :20世紀80年代末以來, 中國經濟實力開始有了較大的提升, 同時廣播電視也取得了突飛猛進的發展。1986年北京電視周、1989年四川電視節、1990年節目交易市場的形成, 成為中國電視節目經營逐步走向有序化和市場化的基礎。但這樣的萌芽隨著1995年國家出臺新的禁令戛然而止。
初步形成階段 (20世紀90年代末至21世紀初) :20世紀90年代末開始, 國家相關部門一反常態出臺了一系列支持在電視節目制作領域引入競爭機制的政策。尤其是2003年前后, 黨的十六大報告中第一次提出“文化產業”的概念, 引發了一輪“制播分離”的小高潮[2]。但是后期再一次因為政策的收縮, 導致這一輪發展的夭折。
發展過渡階段 (2009年至今) :2009年8月, 政府再一次公布了一系列鼓勵制播分離的政策。同時, 新媒體開始發展并日益顯現出其驚人的發展速度, 這一時期的傳媒業正在經歷著與以往任何一次都不相同的改變。在這樣的背景下, 制播分離飛速發展:各類民間節目制作公司、民間制片人等層出不窮。
日益發展完善的制播分離在我國主要有這樣幾種表現形式:以節目為依托的制播分離、以內部機構為依托的制播分離、以頻道為依托的制播分離、以電視臺為依托的制播分離和以電視臺為依托的跨區域的制播分離[3]?？偨Y來說, 主要是委托制作、外部合作和市場外購。
二、中國電視節目制作方式的發展過程及其問題分析
我國的電視節目制作方式是由制播合一逐步向制播分離過渡的。
1.電視節目制播合一階段
1958年5月1日, 北京電視臺試播。電視節目制作從一開始就牢牢堅持制播合一體制, 該體制的優勢在于有利于實施統一管理、充分調動各方面的優勢資源、降低播出風險。
但是它也存在著天然的缺陷:節目選擇性差、文化市場凋敝、激勵機制的缺位、優勢資源浪費。根據短板理論, 制播合一所擁有的這些缺陷在廣播電視業日新月異發展的大背景下成為阻礙廣電業發展的絆腳石。
2.電視節目制播體制逐漸轉換、制播分離逐漸形成階段
進入20世紀90年代以來, 原有制播合一的制播體制已經不能適應新的發展要求。制播合一開始慢慢被分化, 制播分離開始初露頭角。而形成制播分離發展環境的原因遠不止一個:
首先, 節目規?；a必然涉及到成本的問題, 遵循市場買賣的原則, 按照社會分工的原則能夠有效地降低成本。權衡利弊后, 符合經濟效益的制播分離顯然占有優勢。第二是頻道增多, 需求量增大。第三個因素是我國在從計劃經濟體制向市場經濟轉軌的過程中, 電視節目構成發生了變化, 其中廣告業務的增加使財政收入結構發生了很大的變化[4]。逐步實行制播分離、引入市場競爭機制后, 電視節目開始呈現多元化。制播分離體制激發出的各色節目迎合了電視傳播專業化、個性化的傾向。
3.制播分離實施后仍出現同質化節目的分析
中國廣播電視業從21世紀初以來, 就一直對制播分離改革備加關注。根據國外的經驗, 實施制播分離后的電視業因為引入了競爭, 富于創意的電視節目不斷涌現。但是中國的實際情況則是跟風情況嚴重。一旦哪種類型的電視節目獲得了較高的收視率, 各個電視機構便會競相推出類似的節目。如自從江蘇衛視“非誠勿擾”2010年火爆后, 各種相親節目紛紛在各大電視臺亮相。制播分離的實施并沒有帶來預期的效果。
究其原因, 還是在于制播分離實施得不到位。在中國廣播電視實行的是四級辦臺制。行政管理制度始終超越著新聞傳播規律。各電視播出機構之間的相對封閉、民間節目制作公司始終得不到公平的發展機會、正確的質量評估系統, 以及節目交易市場的缺失等都極大地限制著制播分離發揮作用。正如尹鴻老師所說, 中國制播體制現存的最大問題不在于分得太多, 而更在于合得太少。
三、“中國好聲音”作為制播分離電視節目產品的分析
“中國好聲音”以浙江衛視為主要播出平臺, 由星空傳媒旗下的燦星制作公司完成節目內容的制作。該檔節目在中國是首檔真正實現了制播分離的節目。
《中國好聲音》是由星空傳媒旗下燦星制作公司從注冊在英國的版權代理公司IPCN購買“The Voice”的中國版權后制作的。由于浙江衛視拒絕了燦星最早提出的浙江衛視全額出資 (等于間接承擔了全部風險) , 燦星只負責制作的模式, 但又不愿意接受燦星全額出資, 浙江衛視只做播出平臺的模式, 于是最終雙方達成了共同投資、共擔風險、共同招商、均分收益的意見, 也就是燦星能直接參與浙江衛視的廣告分成[5]。
之所以認為該節目成功不僅在于收視率, 是綜合收視率、觀眾滿意度、投入產出比、社會效益各個方面的結果。
該檔節目的成功秘訣主要在于:第一, 制播分離實施得徹底。燦星與浙江衛視通過商討確定了最終的合作方案。強強聯手, 燦星制作充分利用自身在節目制作方面的資源優勢, 同時浙江衛視正確地把握了自身播出平臺的強大實力。第二, 制播分離體制下, 充分與新媒體接軌。擁有強大的播出和制作團隊, 優秀的電視節目還需要緊跟時代潮流的營銷策略。“中國好聲音”第一季剛剛播出時, 其節目營銷人員運用微博話題營銷手段, 把握了線上線下多個受眾群體。第三, 政策支持。2012年“中國好聲音”第一季播出, 正值國家大力發展文化產業, 鼓勵制播分離發展的絕佳時期。
“中國好聲音”作為一檔制播分離背景下生產的典型電視節目, 有力地證明了在政策支持的背景下, 融合了各方優勢資源、采取雙方均能接受的制播分離方案是一種提升電視節目質量的有效途徑。
四、如何使制播分離更有效地提升電視節目質量
目前, 我國廣播電視業制播體制正在由制播合一制逐漸向制播分離制發展過渡。雨后春筍般出現的民間獨立制作機構、政策的扶持、頻道專業化個性化、民眾豐富的文化需求, 這些都在促進著我國廣電業制播分離的發展。然而, 當今中國電視節目缺乏創新性的嚴峻問題卻讓我們不得不思考, 如何在制播分離的背景下有效提升節目質量。筆者認為有這樣幾點:
(一) 制定政策法規, 保障電視節目制作交易市場的正常運轉
由于我國長期以來實行制播合一制度, 電視播出機構與民間獨立制作機構相比較往往更具優勢。不平等的交易主體注定無法實現正常運行的交易市場, 更別提通過制播分離來提高民間制作機構的積極性, 提升節目質量了。
(二) 建立完整的電視運營產業鏈, 重視產品創新, 尤其是營銷環節
從制作方到播出方再到營銷方都應是一套完整的產業鏈形式。只有打通了上游到下游之間的阻礙, 才能實現產品的順利生產和預期傳播目標。其中, 筆者想尤其強調電視節目運營創新的重要性。以“中國好聲音”為例, 優良的制作水平通過微博營銷, 取得了巨大的成功。
(三) 明確科學的節目質量評估體系, 支持中介機構的建設
關于制播分離能否提升節目質量的一個關鍵問題, 還得看如何評定節目質量。中國現在主要的評定標準仍是看收視率?？墒鞘找暵手饕菫閺V告商提供參考依據, 論質量好壞還需加入受眾對該節目的滿意程度、節目投入產出比、社會效益各個方面。同時, 促成制播雙方達成共識的中介機構也有著重要作用, 如美國的辛迪加市場。
(四) 有效管理民間節目制作公司
電視制作資本資金吸收問題、制作許可證制度, 以及生產權限問題都在制約民間制作機構的運作發展 (百度百科) 。國家應對其加大政策鼓勵的力度, 同時也應時刻提醒其保持正確的輿論方向。
本文主要探討了在制播分離被廣泛討論研究的今天, 其對于提升電視節目質量 (綜合收視率、滿意度、投入產出比、社會效益考慮) 是否具有實質性的意義。經過以“中國好聲音”為例進行分析, 我們可知在政策支持鼓勵的大背景下, 正確地運用制播分離的手段可有效地提升電視節目質量。
同時, 筆者在這里想格外強調制播分離與新媒體運用進行營銷的充分結合。在傳播渠道膨脹、受眾需求個性化的今天, 只有優質的節目內容并不能保證其能實現預期的傳播效果, 還必須緊跟潮流, 運用新媒體進行節目營銷, 擴大影響力。
摘要：制播分離的概念一直在中國被業界、學界所熱議。伴隨著制播分離概念, 在中國出現的是各類民間電視節目制作公司、新傳播渠道等的層出不窮。所有這些都對高質量的電視節目提出了極大的需求。而現實中的電視節目卻普遍存在同質化、創新不足的缺點。鑒于此, 簡要論述制播分離的定義和發展歷程, 中國電視節目制作方式的發展過程及其問題, 以及如何使制播分離更有效地提升電視節目質量, 以期進一步推動制播分離改革, 提高電視節目質量。
關鍵詞：制播分離,電視節目質量,發展趨勢
參考文獻
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[3]陳書昊.2009—2010年新制播分離背景下的SMG內容為王發展戰略[D].上海:復旦大學碩士學位論文, 2012:13.
[4]孫寶國.電視節目制播分離的五個層級[J].視聽界, 2011, (1) :77.
提升服務質量的意義范文第2篇
本文站在國際商務專業的角度, 探討教師提升社會服務能力的途徑和意義。
一、高職院校國際商務專業教師提高社會服務能力的途徑
(一) 教師應積極順應職教集團化辦學趨勢, 為集團內外提供服務
近年來, 開展職業教育集團化辦學逐漸成為高職教育實現改革創新的新突破點。社會當前對技術技能型人才表現出旺盛需求, 僅依賴應屆畢業生無法填補人才缺口, 這種供需的失衡推動職業教育向集團化辦學方向迅速發展。而職教集團化辦學的優勢也日益顯露, 人才培養的質量和效率明顯提高。
作為高職院校國際商務專業的教師, 應積極順應這種主流發展趨勢, 融入職教集團的建設和發展中, 發揮自身的專業優勢, 借助集團內部資源, 為實現內部單位間在人才培養、師資培育、技術服務、資源共享等方面的深度融合提供人力資源支持。
(二) 教師應積極參加不同層級的國際商務技能大賽
國際商務專業的教師應深刻認識到自己肩負著向社會和企業輸送技能型人才的使命。在進行日常教科研活動的同時, 教師應多尋求機遇, 向社會展示自己的人才培養目標與成果, 其中一條重要途徑是參加國際商務技能大賽。技能大賽反映當前外貿行業相關的崗位技能要求和職業標準, 教師要引起高度重視, 做到以賽促教、以賽促學。在備賽的過程中, 教師應制定一套系統詳細的應賽方案;組建指導團隊時, 積極招納企業相關人士, 加強與其交流溝通, 讓企業的意見參與其中, 最終通過技能大賽向社會展現人才培養成果, 證明教師的人才培養活動能夠滿足企業的需求。
(三) 以院校資源服務企業為出發點, 加深校企合作
國際商務專業的實踐性和操作性極強的特點決定教師無論從事教學還是社會服務, 都離不開企業的幫助。雖然當前很多高?？粗嘏c企業加強交流合作, 但這種合作往往流于形式止于表面。站在高校的角度, 與企業建立對話的出發點在于憑借企業的資源提高自身的教學質量, 推動學校整體的發展進步。而企業的趨利性決定了校企合作一旦與其驅利動機相悖, 這種合作就會遭遇冷態。因此, 在尋求與外貿企業的合作過程中, 建立雙向的利益互動機制, 變“企業能為我做什么”為“我能為企業做什么”, 向企業開放高校資源, 最終實現雙贏。
國際商務的校內資源包括教師、學生、實訓室、在線課程、論文課題等, 只有將這些資源提供給社會、企業使用, 才能反激起企業合作的積極性。而在上述資源中, 核心資源是教師。教師應統籌其他資源的優化配置, 提高資源利用率。例如教師應提高自己的研究課題和研究成果的利用率。國際商務專業教師的研究課題涉及的研究范圍廣泛, 其中不乏從宏觀角度進行的行業企業研究、貿易形勢分析, 應對措施獻策等, 這些課題不僅具有學術理論價值, 同時對貿易實踐起到指導作用。
(四) 參與校際對口援建項目, 帶動中西部省份國際商務專業的建設
我國對外經貿往來活動在地理區域分布上不均衡, 主要集中在東部沿海省份和經濟外向型發展城市;國際商務專業的建設及人才培養成果也相應地主要在這些區域。隨著近年中西部經貿領域得到大力發展, 出現對國際商務技能型人才的需求缺口, 中西部高職院校普遍面臨著人才培養實際與勞動市場旺盛需求不相符的矛盾。因此, 貿易先行地區的國際商務專業教師可以通過對口交流與援建的方式, 協助中西部高職院校強化國際商務專業建設, 將自身的示范性建設性成果積極向對口院校推介;增進校際教師在各個方面互通有無;幫助對口院校設計課程體系, 建立課程標準, 推進課程改革, 完善人才培養方案, 培養和培訓適合當地外貿企業發展所需人才。
(五) 借助“一帶一路”的發展契機走出去, 多元化參與國際交流
“一帶一路”倡議從提出至今, 經歷了五年的機遇發展期, 帶動了我國企業與沿線國家外經貿的發展, 我國的企業在“走出去”的同時增加了對沿線國家國際商務技能型人才的需求, 為國際商務專業的教師提供了廣大的發展平臺。教師應把握“走出去”的戰略機遇, 將社會服務范圍拓展出國門, 從事多元化的跨國服務。具體可采取以下兩點措施:
其一, 在海外聯合辦學。我國高職院校從2012年起, 開啟海外辦學的探索之路, 隨后在辦學數量上呈現逐年增長趨勢, 但辦學的地區分布不均衡, 大多集中在東南亞和非洲國家, 與“絲綢之路經濟帶”沿線的國家存在巨大的合作潛力。國際商務院校在未來海外辦學的地區選擇上, 應積極考慮陸上絲綢之路貫穿的國家。在這些國家建立校區, 國際商務教師負責輸出中國優秀的職業教育成果, 推廣前沿的職業教育模式, 把本校的優勢專業和特色課程傳播到沿線國家, 培養高素質的國際化應用人才。通過海外辦學助力“一帶一路”, 為我國對外經貿發展和從事貿易的企業減少阻力。
其二, 設立海外培訓中心。由國際商務教師為我國駐外企業提供有針對性的、多層次的培訓項目, 為中國海外企業提供智力支持, 將校企合作的區域從國內延伸至國外。
二、高職院校國際商務專業教師提高社會服務能力的意義
(一) 有利于落實人才培養方案
國際商務專業的教師從事社會服務的最終受益者是學生, 教師參與社會服務的成果應反饋在人才培養中。國際商務專業培養的是國際化人才, 而所謂“國際化人才”, 應具備專業的國際商務知識、寬廣的國際化視野、強烈的創新意識、流利的國際商務溝通能力、獨立的國際活動能力、較強的處理信息能力等。上述除了專業知識, 其他品質都不能通過課本簡單獲取, 需要教師以自己的國際化素養去影響學生。由于人才引進渠道單一, 大多是應屆畢業生, 存在缺乏工作經驗, 對外貿領域的行業企業不熟悉, 與貿易實踐發展脫節等短板。缺乏實操經驗可通過參與多元化的社會服務來平衡, 隨著社會實踐與服務經驗的累積, 教師的國際視野能夠得到拓展, 國際商務素養能夠得到提高。教學授課和教研的過程中, 將自己的所見所聞帶到課堂中, 有利于拓展學生的國際化視野, 提升學生的專業素養, 完善人才培養目標。
(二) 有利于推動職業教育教學改革的穩固前進
2015年教育部印發《關于深化職業教育教學改革全面提高人才培養質量的若干意見》, 至今教學改革成為職業教育發展的主流趨勢, 各院校各專業立足校本實際, 充分考慮專業特色, 在探索中積極尋求突破口。而在《國家中長期教育改革與發展規劃綱要》中, 明確提出高校要牢固樹立主動為社會服務的意識, 全方位開展社會服務。社會服務與教學改革融合, 能使社會服務成為倒逼教改的推助力。
(三) 有利于推動國際商務專業建設和提升學校實力
教師在從事社會服務時雖應摒棄功利主義的價值觀念, 但從客觀角度出發, 提供社會服務是教師“走出去, 引進來”的一條重要途徑, “走出去”能打響教師和學校的知名度, 擴大影響力;“引進來”則是教師在提供服務過程中獲得的前沿資源帶回高校, 提升學校的辦學資歷和綜合實力。
(四) 有利于提高國際商務專業教師的“雙師”素質
“雙師型”教師是高職院校培養應用型人才的質量保障, 參與社會服務有利于提升教師的雙師素質, 教師可以根據自己的能力與優勢選擇特定的社會服務領域, 如貨運代理、報關等領域, 提升職業技能, 以此取得雙師資質。
當然, 教師想要提升社會服務能力, 不能僅憑一己之力, 而應與高職院校的相關政策與制度互相配合, 緊密關聯。具體表現為:一是在政策制定上, 高職院校要全面落實黨的教育方針, 響應關于“完善職業教育和培訓體系, 深化產教融會, 校企協作”精神, 出臺鼓勵教師參與社會服務活動的校本政策。二是健全體制機制, 包括責任體系、考評機制和獎勵制度。通過給予政策激勵及制度保障, 全面提高教師參加社會服務的主動性和積極性。
摘要：高職院校國際商務專業的特點決定教師應多元化地探索提高社會服務能力的途徑, 并將成果反饋到其教科研活動和人才培養方案中, 以此提高自身“雙師”素質, 推動專業建設, 推進教學改革, 落實人才培養方案。
關鍵詞：高職院校,國際商務,社會服務能力
參考文獻
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提升服務質量的意義范文第3篇
1 服務質量提升需要服務改進和創新
根據2012年所公布的消費者投訴數據來看[1], 投訴主要集中于行李運輸、安檢和辦理乘機手續等方面, 而對消費者投訴案例進行回顧分析, 規律性問題更易發生, 故執行糾偏和預防措施非常重要。在實際工作中, 機場管理部門一部分人員并未對旅客投訴引起重視, 其在對事件進行處理, 大多以息事寧人的態度來面對, 并將投訴交由具體出事部門進行處理, 既沒有總結分析, 又沒有跟蹤監控, 故導致投訴問題無法得到解決, 長期存在的局面, 當然也就無法實現對機場服務質量的提高。
盡管與每年的運載量相比, 投訴旅客僅僅是冰山一角, 但我們應當意識到其背后所隱藏的數以千計的旅客對同類事件的不滿, 故筆者建議機場應定期對服務質量進行測評, 客觀了解旅客、航空公司以及貨主等的滿意率, 對隱藏問題進行深入挖掘, 實事求是地對問題進行揭露, 并采取必要措施進行糾偏和預防, 使暴露出來的問題能夠逐漸被改進, 與此同時, 邀請社會監督員, 從第三方視角對機場服務質量進行考察和審視。創新是企業進步和發展的必經之路, 也是提高機場服務質量的必然趨勢, 不僅僅是對機場品牌化建設進行創新, 同時更要在管理水平上進行創新。
2 機場服務評價考核體系仍需完善
在以往的歲月例, 不少機場將關注的焦點放在“百萬旅客話民航”上, 當然新疆國際機場也不例外, 而如今隨著時代的發展, 各機場也逐漸將ACI服務測評作為服務評價考核的主要體系, 且有不少機場紛紛將ACI排名作為機場服務管理的最終目標。
2.1 ACI測評的真實性
有研究者在其所發表文獻中指出[2], 運用ACI調查問卷對國內大型機場進行調查發現, 發現其ACI所取得的分值與國際協會所公布的結果存在明顯的差距。筆者曾參與到ACI測評中, 在測評中發現“滲沙子”現象非常嚴重。
2.2 ACI問卷的設計
ACI問卷主要是根據國外文本翻譯過來的, 針對知識量有限的被調查者而言, 要閱讀和理解其中內容有一定難度, 故本文建議在對問卷進行設計時, 可適當添加一些卡通圖片, 幫助被調查者更容易理解, 同時也可以使其閱讀興趣被提高。
2.3 ACI測評指標的適用性
就服務管理的角度來看, 由于ACI測評指標與服務程序設計、硬件設施以及服務環境布局等有著直接聯系, 非常容易受到影響進而致使其測評結果發生變化, 故短時間ACI測評排名并不具有科學性。
3 航延服務是焦點
3.1 牽頭建立航延糾紛解決機制
單從法律層面來說, 《民用航空法》、《合同法》、《消費者權益保護法》以及旅客運輸相關規定章程等都對航延糾紛有明確指示, 此外, 民航局還專門成立了消費者事務中心, 對服務質量進行監督, 對消費者投訴進行受理, 而新疆國際機場也同樣成立了專人負責和專門部門對消費者投訴進行受理。
航延旅客經常因互相鼓動而導致群體暴力, 甚至不惜觸碰法律底線, 究其緣由, 不難發現主要維權慢、維權難是當前不容忽視的問題之一。在當前市場經濟環境下, 航空公司均希望能夠將經濟損失降至最低, 但這就與航空旅客的心理訴求形成了矛盾, 故找準平衡點成為了關鍵。作為航延服務的主體之一, 機場自身應與地方航延糾紛仲裁委員會加強聯系, 形成專業的航延糾紛解決機制, 由第三方機構從公平、公正的角度來解決航延糾紛。
3.2 滿足航延旅客的信息需求
在出現航延情況時, 旅客最迫切的需求是迅速且準確的信息, 相信大多數旅客都不希望滯留在機場, 但這種情況出現時, 由于信息不及時不準確, 也不敢擅自離開, 這種不知該留還是該走的心理非常痛苦。機場管理部分應與行業主管機構等聯合, 及時將航延相關情況告知社會大眾, 保證廣大旅客的“知情權”, 同時, 也便于游客在航延期間工作的安排。
機場管理部門可借助信息化技術手段, 制定程序化航延信息傳達機制, 使航延信息傳遞問題能夠得到及時有效的解決。重點加強信息聯動機制, 通過航空公司、空管以及地服部門的上下聯動, 將信息第一時間準確地傳達出去, 再經由現場指揮中心對信息進行匯總發布;可對航延信息扁平化進行嘗試, 由航空公司和空管向現場指揮中心提供消息, 然后通過分類處理, 在各候機區對信息進行公布;此外, 還可將信息傳遞工作外包給專業的公司負責, 確保航延信息的迅速、及時和準確。
與此同時, 地服、信息以及運輸公司等部門也需要積極加強“內功”修煉, 著力加強信息發布短板, 例如可通過構建機場官網來實現航班信息的實時更新, 為旅客的查詢提供便利。
3.3 制作標準化航延服務菜單
機場服務部門應對大面積航延處置時的各種服務項目進行分析匯總, 然后擬定一個“標準化菜單”, 其中應當周全考慮社會企業所承擔的部分責任, 而不是一味地將目光局限于民航圈的范圍;與此同時, 在遇到緊急突發事件時, 應有應急方案, 例如:聯合地方公交公司快速疏散滯留旅客, 同時在市內賓館飯店及時為滯留旅客準備航延餐食。此外, 若不愿進行某些航延服務項目, 則還可通過“點菜”的方式對機場購買航延服務。
根據我國2012年統計數據顯示, 人均GDP達到了4000美元, 正處在一個中等收入水平快速轉變的階段, 社會矛盾也越來越明顯, 而對機場而言, 多年來不斷擴大規模, 卻始終無法做強的問題是客觀存在的, 服務質量的提升在其中占據了決定性作用, 也只有真正重視其服務質量的提升, 才能夠為航空公司搭建一個良性發展平臺, 為旅客創造更加舒適的旅途環境。
摘要：機場服務是機場發展的重要保障, 只有不斷加強機場服務質量的提升, 才能夠有效提升旅客滿意度, 進而為機場做大做強創造更好的環境, 鑒于此, 本文結合當前機場存在的主要問題, 對提高服務質量做出簡單分析。
關鍵詞：機場服務,機場發展,質量
參考文獻
[1]王星平.廣州白云國際機場服務提升策略研究[D].華南理工大學, 2011, 6 (19) .
提升服務質量的意義范文第4篇
關鍵詞：服務,服務質量,商業銀行
1 服務的內涵
服務是發展戰略的靈魂。銀行是服務企業, 服務是銀行業的本質所在, “服務立行”是商業銀行的基本戰略。銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯系。如何持久地贏得市場是每一個企業需要永遠面對的問題。銀行要以客戶為中心, 調整自身, 服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯系上, 僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的, 還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素, 只有緊緊抓住維護與顧客的關系這一核心, 以市場為導向, 以高質量、多樣化、特色服務, 滿足顧客多層次需要, 才能獲得自身發展的持續動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念, 不僅銀行直接服務的對象是顧客, 與銀行服務有制約關系的部門, 甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關系上, 應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構建新型銀企關系, 對制約與顧客關系的因素進行協調管理, 增強客戶的穩定性, 沒有良好的服務作保障, 即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優質服務就是信譽。
2 重慶三峽銀行服務質量現狀
2.1 服務便利方面的問題
從大項來看, 客戶對服務便利方面的滿意度最低。能夠方便的找到網店是客戶的一個重要要求。相對于對公業務來說, 對私業務在這一項目上的問題比較突出。很多客戶表示網點比較少, 交通不方便, 是其覺得相對不滿意的主要原因。
在“一切為您著想”的服務理念下, 提高處理問題的效率, 節省客戶的等待時間也是服務便利的一個核心問題。造成業務處理效率差通常有兩種原因。一是員工的服務能力和業務能力原因。盡管現在各家銀行在提高自己的服務質量時都把員工的素質提高作為一項重要內容, 但是目前大多銀行對于員工素質的提高僅僅停留在表象, 如穿戴整齊、態度溫和、接待客戶“起立迎起立送”等等, 而銀行員工的內在素質如專業知識、業務能力并沒有明顯的提高。另一個原因就是程序的過于繁復和欠缺完善有序的流程體系, 致使客戶覺得我行不能提供及時的金融服務, 服務便利性較低。提高服務便利, 是改進行業服務的一個瓶頸。
2.2 服務環境方面的問題
具體到各個網點服務環境?？蛻魧Ψ召|量的滿意度來自于網點秩序、整潔程度、保安及工作人員的著裝和精神面貌等各個方面。對私客戶還會具體到操作人員處理業務的準確性、快捷性, 對業務知識的全面熟悉程度和回應咨詢、介紹業務的耐心熱情程度等。如果銀行網點ATM、點鈔機等服務設施的故障頻繁, 會影響客戶對服務環境的整體評價。
2.3 服務能力方面的問題
如今各家銀行都有電話銀行, 不同的電話銀行服務質量也不一樣。有的銀行能夠迅速解決客戶提出的問題, 而有的銀行卻不能滿足客戶的要求。如果電話銀行不能為客戶提供快捷全面的查詢服務, 可見其服務能力不夠完善。當客戶第一時間對自己的帳戶感到疑惑時, 一般都是先電話咨詢。因此, 如果電話銀行不能迅速解決客戶提出的問題, 這就說明這個銀行的電話銀行服務能力還有待提高。
同樣由于現在網絡的快速發展, 開展網上銀行供客戶查詢賬戶和轉賬等已經是一個必然的趨勢, 提供便捷安全的網上銀行服務是大多數客戶的需求。但同時, 由于業務的多樣性發展, 對人員培訓, 系統開發, 流程規范等環節也就有了更高的服務能力要求, 如果不能及時解決客戶咨詢的問題, 也會造成客戶對服務質量的質疑。銀行服務門類的齊全和銀行網點服務手段的提高是改進服務能力的一個重點。
2.4 服務意識方面的問題
隨著銀行服務質量的不斷完善, 客戶對衡量各個銀行服務質量的標準也在不斷提高。在強調便民措施的同時, 銀行員工對于主動征求客戶意見和主動地提供服務建議方面做得不夠, 缺乏服務主動性, 是改進服務意識的一個重點。
2.5 服務價值方面的問題
“一切為您著想”的服務理念其核心就是體現在對客戶服務價值的創造?？蛻羰欠裾J為, 因為我們的服務他們的生活工作更加的方便, 他們獲得了更多的理財指導和建議, 創造了明顯的經濟和其他方面的收益。顯然, 我們還沒有很明顯的服務價值體現, 這是影響客戶對我行整體服務質量滿意度的重要方面。
我覺得, 我行在服務質量上還存在以上幾個方面的問題, 考慮到客戶心理上負面情緒具有“傳染性”, 即在某些方面服務質量沒有下降的情況下, 這些方面客戶滿意度的下降也會整體影響到客戶的滿意程度。所以從這一點上來說, 抓住造成客戶不滿情緒的主要根源是最重要的。
3 提升我行服務質量必須的原則
堅持提升服務質量與流程銀行建設相結合。流程銀行建設是提升服務質量的重要內容, 提升服務質量的關鍵是建立有序、高效的服務流程。要以改造、優化業務流程為核心, 提高前臺操作效率, 縮短客戶等待時間, 提高客戶滿意度, 解決制約我行業務快速持續發展的問題。
堅持標準化服務于差異化服務同步推進, 標準化和差異化是優質服務的兩個方面, 標準化主要體現在行為規范、業務流程、員工形象的一致性上, 差異化主要體現在針對不同類型客戶提供不同的服務產品、服務手段上。標準化和差異化同步推進, 為提升服務質量創造必要條件。
堅持對外服務與對內服務并重管理。在為外部客戶服務的過程中, 要牢固樹立“一切為您著想”的觀念, 把服務管理的范圍從前臺向后延伸, 強化內部服務意識, 提高內部服務能力, 為前臺做好對外服務提供有力的支撐和保障。
4 提升我行服務質量一點建議
4.1 建立科學規范的服務質量管理體系
制定系列標準化服務規范。優質服務的一個重要組成部分是服務的標準化, 標準化服務必須在統一的規范要求下進行。服務規范可以包括《網點柜面人員服務規范》、《大堂經理服務規范》、《理財業務人員服務規范》等。
建立窗口服務運行于管理模式。一推行統一的營業網點窗口服務規范為突破口。迅速提升服務質量, 樹立良好銀行形象。建立完善大堂經理制度, 銀行各營業網點要積極加強現場服務管理, 明確職責權限, 發揮其引導客戶、推介產品、現場服務管理的智能, 使現場服務流程規范、高效。建立健全網點柜臺操作人員與行外營銷人員的協作服務渠道, 提高對客戶的整體服務效能。
建立服務質量的監測、評價和改進機制。如圖3所示, 加強對貫徹執行服務規范的監測、評價和改進管理, 確保銀行所有員工理解、掌握服務規范, 并在不斷改進中持續提升服務質量。開展服務質量監測和考核, 結合績效考核體系建立服務質量管理考核激勵制度。
4.2 加大服務渠道建設力度
遵循布局合理、面積適度, 功能完善、交通便利、形象鮮明的基本原則, 以市場為依托, 以單位效益為目標, 合理增設功能齊全的綜合性網點, 積極設立自助服務區域。提高電子服務水平, 拓寬銷售服務渠道。切實把電子渠道與網點現場渠道結合起來, 大力發展電子銀行業務, 構建人工、自助機具、電話銀行、網上銀行服務相輔相成的全方位服務網絡。增強電子渠道與網點現場渠道的互補性, 擴展電子渠道的交易和銷售功能, 降低服務成本。
4.3 加快流程銀行建設步伐
流程銀行建設本著“客戶至上、系統管理、過程控制、簡約高效”的原則, 以客戶為中心, 以提高服務效率為目標, 以建立獨立集中的業務操作管理體制、努力簡化客戶操作手續, 縮減客戶交易等候時間, 不斷提高客戶滿意度。
4.4 加強產品開發和服務創新
圍繞戰略轉型的要求, 從客戶需求出發, 適時開發、推出新產品、新服務, 形成自己的產品特色和服務優勢。完善新產品開發與服務創新工作機制, 加強對新產品開發與服務創新的組織協調、信息反饋和持續改進。不斷總結產品開發和服務創新的工作經驗, 充分發揮工作積極性以及與其他銀行的合作優勢, 開發出獨具特色的新產品和服務項目, 為提升服務質量提供支持。
目前我國商業銀行的服務水平總體上與過去相比有了很大的進步, 隨著外資銀行的進入和理財方式的增多, 服務質量對銀行競爭力的影響會更加重要。隨著兩江新區金融中心的建立, 我們重慶三峽銀行作為重慶新興的城市商業銀行, 本著“一切為您著想”的服務理念, 應該以更高的標準要求自己, 以順應新的競爭勢態對我行服務質量提出的更高的要求。
參考文獻
[1]柳鴻賓.淺談銀行如何提高對客戶的服務質量[EB/OL]
[2]金文姬.提高國有商業銀行服務質量的具體對策[J].浙江金融
提升服務質量的意義范文第5篇
然而自2006年起, 旅游行政管理部門接到旅游投訴中涉及導游服務質量的竟然達到76.8%。這些問題的出現嚴重制約了我國各個地區旅游業的蓬勃發展。本文針對目前導游服務出現的問題和如何提升服務質量進行探析。
1 存在的問題
導游服務質量主要存在以下三大類問題: (1) 職業素質不高。表現在導游人員服務態度冷漠, 服務質量差, 對旅游景點講解不認真, 對食宿活動安排不盡心等。 (2) 業務能力不強。有的導游人員缺乏對景點內涵文化了解, 對業務規范不了解, 甚至對出國出境時應履行的基本程序都不熟悉, 在出現突發事件和發生矛盾時束手無策, 不能及時處理。 (3) 職業道德缺失。導游人員壓縮、刪改景點, 強制消費、私收回扣等現象時有發生。如2010年5月就發生乒乓球名將陳佑銘因被強制購物導致心臟病發作而猝死的驚人事件。
這些服務質量問題, 嚴重損害了旅游消費者的利益, 也嚴重影響了地區甚至國家的形象。這種愈演愈烈的負面影響必須要引起各方面的高度重視, 并采取必要的解決措施。
2 解決措施的探析
2.1 強化對導游隊伍的建設和管理力度
在我國34.84萬職業導游中, 相當一部分人在學歷層次、職業能力、職業素養等方面都不能真正滿足導游業務的要求, 甚至有些地區還存在無證上崗的狀況。要提高導游人員服務質量, 就必須加強對其建設和管理力度, 進而提升隊伍的整體水平。應采取如下具體措施:
(1) 提高準入門檻, 保證導游隊伍素質。我國導游隊伍素質良莠不齊和結構失衡, 究其原因則是準入門檻過低。提升準入門檻的具體措施是:提高學歷層次, 考試報名資格至少在大專以上, 中高級導游員報名資格至少在本科以上;增加考試資格審查內容, 報考人員必須有半年以上導游工作 (含實習和見習) 經歷;強化素質考核內容, 不僅要在筆試中考核業務知識, 重點要通過面試考查職業能力和素養;增加品質考核內容, 在誠信、忠誠度等方面進行考核;增加導游員見習制度, 考試合格后導游員必須經歷半年到一年的見習期, 經相關部門考察合格后方能取得上崗證。
(2) 完善年審制度, 強化導游隊伍建設。年審是對執業人員的經歷、能力及素養進行階段性考核的主要措施, 但鑒于目前的年審多數是“走過場”, 交納費用即可通過的現狀, 強化并完善此項制度, 并將其作為行政管理部門一項重要工作內容則顯得尤為重要。除此之外, 還應有定期或不定期的抽查式考評, 除了可以彌補考試的偶然性缺憾, 還可對起到督促導游人員不斷加強學習的作用。
(3) 建立常年培訓制度, 提升導游隊伍水平。導游員工作是一項性質比較特殊的工作, 它既強調良好的職業道德, 也強調純熟的職業技能;既強調對傳統旅游景點做到耳熟能詳, 也強調對新興旅游資源的熟悉和了解。加之恐怖分子活動和自然災害頻繁發生 (如2010年8月在菲律賓發生的香港旅游團人質劫持事件和同年10月在臺灣蘇花公路發生的大陸旅游團因山體滑坡集體失蹤的事件等) , 對導游人員職業能力和素質提出了新的更高的要求。這就需要建立并逐漸強化對導游人員的常年培訓制度, 通過培訓使導游人員及時了解和掌握旅游資源開發的新動態, 旅游法規和政策的新變化, 導游業務的新技能、新要求, 世界各地旅游業發生的自然事故和安全事故案例, 不斷提高安全防范能力和處理危機能力。通過培訓加強考核, 也可以把年度培訓和年審結合起來, 把崗位培訓和崗位資格認定結合起來。
2.2 建立健全合理的導游人員職業保障制度
目前導游職業社會認同度低, 行業地位不高, 導游從業人員缺少有效的職業保障機制和穩定收入。許多導游只是“掛靠”在旅行社, 既沒有社會保障, 更缺乏職業穩定性和歸屬感差;導游人員付出與回報不成比例, 造成基本收入無法保證正常生活開銷。在這種情況下就使導游在帶團過程中更多的扮演了“導購”角色, “回扣”成了絕大多數導游人員的主要收入來源, 進而出現了一系列違規、違紀甚至違法的現象。
解決這些問題的根本就是應建立健全合理的職業保障制度。一是要提升導游人員的職業歸屬感。要求旅行社與導游人員簽訂固定的勞動合同, 解決導游人員的職業穩定問題。二是要改革導游人員的薪酬制度。借鑒國內外一些做法, 將薪酬結構改為由“固定工資”、“帶團補助”、“績效獎勵”、“服務津貼”四部分組成。其中主體部分是“固定工資”, 數額以保證當地基本生活為標準;“帶團補助”則是對其辛勤工作的補助和認可;“績效獎勵”則是按照業績的優秀程度對工作人員進行的獎勵;“服務津貼”則是游客對導游服務給予的評價及肯定, 也可分為不同級別, 這樣既可以減少導游人員職業風險性, 又可以鼓勵其提供高質量服務。三是建立健全導游人員的保險制度。使導游人員在患病、生育、工傷、殘疾和退休時能依法獲取幫助。
2.3 建立、實施有效的服務質量監控體系
(1) 健全相關法規和制度。在旅游者權益、導游人員職責以及旅行社責任與義務等方面, 《旅行社條例實施細則》已進行了明確的規定, 同時旅行社企業也應制定規章制度, 使導游人員從業時有章可循, 使行政管理部門處罰時有法可依, 使旅游者維權時也有相應的依據。
(2) 健全“公示”及監督機制。首先, 要做到及時向游客公示服務內容、標準及規范, 使游客有“旅游購物知情權”、“服務標準知情權”和“服務質量監督權”。其次, 要健全游客投訴機制和參與機制, 使導游人員及時補救服務失誤。最后, 可以建立旅行社與旅游者之間的聯系制度、專兼職監察員制度, 并采取具體實施措施。
(3) 建立以誠信記錄為主要內容的導游員信息庫。信息庫包含導游的業務檔案、個人信息、違規記錄等, 并與旅行社和導游服務中心聯網, 面向社會。將對違規的導游人員及旅行社在業內公示, 必要時可取消其從業資格。
3 更多方面的思考
旅游事業是一個國家和地區永不中斷的服務事業, 因此提高服務質量也成為旅游行業發展的一個永恒主題。要想確保其長期、有效、穩定的發展, 并成為地區經濟發展的一個重要支撐點, 就必須從更廣的角度、更深的層次去思考導游服務質量的建設工作。借鑒國外先進的旅游管理經驗, 一是應加強旅游環境的建設, 使各個環節的衛生環境條件、服務規范及設施等方面的建設都達到要求, 確保旅游活動的良性發展;二是加強對旅游行業的宣傳力度, 并重視宣傳旅游環境、旅游服務;三是在對導游人員進行培養和培訓時, 充分發揮國內各層次旅游院校的作用, 使導游從業人員不僅較高的文化水平, 良好的從業環境, 而且有更好的職業能力和職業素質提升環境。
參考文獻
[1]齊欣.導游服務中存在的質量問題和解決措施[J].遼寧經濟, 2010, (06) .
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提升服務質量的意義范文第6篇
關鍵詞：提升,農技服務,質量,途徑
近年來, 農村經濟的不斷提高, 農業生產方式的不斷更新, 對農業、農村工作提出了更高的要求, 對農村農業技術服務質量的要求也日益增高。當前, 由于各種因素的影響, 農業技術服務質量始終沒有得到有效的提升。新時期, 基層鄉鎮應更加重視農技服務工作, 有效發展農業技術推廣、農業技能培訓、科技下鄉等形式, 努力提升農技服務質量, 為地方經濟發展、農業現代化水平、農民增產增收做出貢獻。
1 提升農技服務工作質量的重要性
農業技術服務工作在農村經濟發展中起著至關重要的作用, 對于基層鄉鎮而言, 它既要宣傳貫徹黨和政府有關農業生產、農業機械化管理以及漁業、林業工作的法律法規方針和政策, 引導農業產業結構的合理調整, 又要協助鄉鎮農業研究中心擬定全鄉、鎮農業和農村經濟發展戰略, 指導全鎮農業生產。同時還要開展農林漁業高新技術、先進實用技術、農業標準化等技術和新品種的引進、試驗、示范和推廣, 又要推進農業公共信息服務、農民教育培訓服務和農村可再生能源建設。它在協助鎮政府行使農業管理、安全監理職能, 農產品質量安全檢測、監測和強制性檢驗, 農業資源、生態環境和種子、農藥、肥料等農業投入品使用監測方面負有重要的責任。因此, 不斷提升農技服務工作既是新形勢下農村經濟大力發展的需要, 又是不斷變革基層鄉鎮農業工作從傳統農業生產方式向現代化農業進軍的需要。因此, 在當前黨和政府大力發展農村經濟的新形勢下, 提升基層農技服務的質量顯得至關重要。當前, 由于各種因素的影響, 農業技術服務質量始終沒有得到有效的提升, 最主要體現在基層鄉鎮的農機服務工作與現代農業的發展不一致, 所以, 基層農技服務工作現實的缺陷成為了制約基層鄉鎮農業發展的瓶頸。
2 制約提升農技服務工作質量的問題和原因
2.1 農村基層農技服務形式大于效果
隨著農業服務技術更新速度的加快, 農技服務形式日趨多樣, 如“科技110”、農技推廣、技能培訓、科技下鄉等形式。這些形式本身比較符合農技服務工作實際。但一些農技服務職能部門在工作中過于注重形式, 對農技服務質量、效果重視不夠, 從而影響了農技服務實效。
2.2 農技服務基層職能部門責任心亟待提高
農技服務工作主要在基層農村, 工作辛苦。農技服務中, 部分工作人員過分注重完成農技服務工作目標、任務, 對農技服務的責任心不強, 隨意壓縮或改變農技服務日程安排, 虛報農技服務培訓項目、內容, 導致農技服務工作效果欠佳。
2.3 農技服務內容與實際生產步調不一致
農技服務如技能培訓、技術講座等, 主要是通過講課等形式進行。傳授內容理論性太強, 推廣的技術不符合當地農業發展水平。尤其是農技服務工作人員在傳授知識時, 較少考慮受眾的文化水平、理解能力, 因此其傳授的知識很大程度上使農民接受不到真正意義上的幫助, 從而導致農技服務內容與實際生產步調不一致。
2.4 不良農技服務方式使農業發展受損
基層農技服務的一個重要方面就是銷售農藥, 由于不少農技人員缺乏深入田間了解各地病蟲發生實況, 大多數基層農技站每次農作物病蟲害防治時的配方賣藥, 不管田間病蟲的種類、輕重都是同樣的配方, 這樣導致不問農藥毒性高低、生產的糧食安全不安全、農藥殘留多少, 只要是農藥就行, 亂買藥、用錯藥、亂用藥、防治不及時的現象時有發生。
3 提升農村基層農技服務的有效途徑
3.1 建立基層農村服務監督體系
針對農技服務職能部門注重形式、責任心不強、以完成任務為目標的現象, 可通過建立一個農技服務監督機構, 形成效果評價體系, 切實監督農技服務質量, 提高農技服務水平, 督促基層農技服務部門。
3.2 建立科學的農技服務內容
科學的農技服務內容即指立足地方生產實際, 建立行之有效的服務內容。農技服務基層職能部門應認真調查研究, 分析當地實際生產情況, 確定農技服務項目、內容, 力爭農技服務內容符合實際生產, 為當地農民量身定制。
3.3 創建農技服務平臺
利用現代網絡技術, 創建技術服務平臺。眾所周知, 農業生產是一個長期、系統的工作, 隨時可能發生病蟲害等突發情況。若不能及時解決, 后果不堪設想。如養殖戶不能及時診治所養殖動物, 可能一夜之間, 所養動物都會病死。因此, 利用現代網絡技術, 建立農服務新平臺, 通過網絡視頻診斷等形式為農民提供及時有效農技服務, 可提高農技服務效率。
3.4 建立防范意識體系
農技服務中, 經常碰到許多不良農技服務方式使農業發展受損。針對此情況, 農技服務中要加大宣傳, 提高農戶“預防為主, 防治為輔”的意識, 避免因小失大。
參考文獻
[1]許松琴.淺談信息技術在農業生產上的應用[J].農技服務.2008 (4) .
[2]許旭, 關于農村成人教育為農民增收服務的思考[J]現代農業科技, 2006 (121) .