旅行社知識范文第1篇
一、知識管理有效配置的基礎理論
1. 知識管理有效配置的涵義。
所謂知識管理的有效配置, 是指在以人為本的前提下, 尋求適合組織發展需要的、效率高的、結構合理的知識管理體系, 以達到知識管理的目標。要想有效配置知識管理必須打破知識管理自身體系的自我封閉模式, 形成重點突出、協調互補的知識管理聯合配置格局。
2. 知識管理有效配置的內容。
組織在配置知識管理之前, 首先應該明確知識管理系統內外的相關事務, 并合理安排其邏輯關系, 進而優化配置知識管理。 (1) 了解知識管理基礎理論。首先, 理論是時間的基礎, 組織實施知識管理之前, 必須深刻理解知識管理的內涵, 把握其本質, 切忌趨之若鶩, 跟隨潮流;其次, 需要根據組織的自身情況形成一套符合自己的核心知識管理理念, 引導知識管理運轉成最優化的配置。 (2) 理解變革的目標。在組織中推行知識管理是一項巨大的組織變革, 若想變革成功, 必須要明確組織中存在何種問題, 而不是為了做知識管理而做知識管理, 而是使知識管理是為解決問題而來, 努力實現變革的目標。 (3) 明確組織的反映。知識管理這項巨大的變革需要度的把握, 為了能被組織接受, 應詳細分析和控制, 非常小心把握范圍, 否則必有反彈。 (4) 實施知識管理。關于知識管理實施的研究不勝枚舉, 知識管理流程的研究更是百花齊放, 實施知識管理時要適合組織情況, 不要死板硬套。 (5) 持續改進。知識是有層次的, 日本學者提出的知識螺旋模型展現了這一層次關系:知識的顯性化、知識的內引化、知識的社會化、知識創新。同樣, 知識管理沿著知識的層次也是不斷螺旋向上的, 持續改進, 即自身配置的改進;同時, 不斷吸收組織中其他營養成分, 有助于知識管理的完善, 例如機制能夠改變人的行為, 納入組織中各種友好機制、制度, 相互作用, 相互促進, 努力實現帕累托最優。
二、知識管理有效配置的影響因素
1. 管理體制。
知識管理的配置需要跨部門的協同作戰, 需要決策者有效地參與, 有效地領導與管理, 規劃與協調, 保證知識管理這一鏈條有效運轉。因此, 良好的管理體制和合理的配置體系對知識管理的有效配置起著關鍵作用。
2. 配置方式。
從世界范圍幾百年的發展史來看, 資源配置基本上就是兩種模式, 即市場配置和政府配置。筆者認為, 知識管理的配置也分為兩種模式, 即主動配置和被動配置。由于知識管理過于繁雜, 不可能主動配置為帕累托最優狀態, 過于被動配置會使其依賴于外力, 缺乏靈活性, 因此, 單一使用任何一種模式都是不可行的, 需要結合組織的特性, 綜合兩種配置方式來建立恰當的知識管理配置模式。
3. 人才隊伍。
知識管理團隊以及組織其他員工是把握和配合知識管理配置的中堅力量, 是保證其有效運轉的隱性資源, 因此, 高水平的人才隊伍必可建立并引領有效的知識管理配置模式。
三、案例分析——攜程旅行網
1. 攜程旅行網發展情況。
攜程旅行網是中國領先的在線旅行服務公司, 創立于1999年, 總部設在中國上海。攜程旅行網的主營業務是向超過五千余萬注冊會員提供包括酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內的全方位旅行服務。目前, 攜程旅行網擁有國內外五千余家會員酒店可供預訂, 是中國領先的酒店預訂服務中心, 每月酒店預訂量達到五十余萬間/夜。在機票預訂方面, 攜程旅行網是中國領先的機票預訂服務平臺, 覆蓋國內外所有航線, 并在四十五個大中城市提供免費送機票服務, 每月出票量四十余萬張。
攜程旅行網于2003年12月在美國納斯達克成功上市。攜程旅行網的度假超市提供近千條度假線路, 覆蓋海內外眾多目的地, 并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發, 是中國領先的度假旅行服務網絡。攜程旅行網除了在自身網站上提供豐富的旅游資訊外, 還委托出版了旅游叢書《攜程走中國》, 并委托發行旅游月刊雜志《攜程自由行》。攜程旅行網做了三年的知識管理, 在三年的時間里做出了六個應用, 使它的知識管理到了一種創新階段, 榮獲2011年“知識管理人物”稱號。
2. 公司知識管理的配置。
(1) 自身配置。攜程旅行網知識管理者亦是知識管理講師, 且公司具有一套核心的理論, 即沿著知識螺旋理論這一核心指導思想來做知識管理, 并秉承一個核心:知識管理提升組織的智力資本, 進而提升整個組織的人力資本。攜程旅行網把知識管理的過程分為五個階段:即理解變革的目標、明確組織的反應、規劃愿景、規劃實施、持續改進實現收益。公司CEO給知識管理者三個目標:第一要把攜程十年來的知識有效地保存;第二要實現員工在想要查找知識的時候能夠有效查找到;第三員工想要分享的時候可以有效地分享, 公司用了三年的時間完成基本的三個目標。同時, 公司沒有在全公司公開做知識管理, 而是先找了差不多十個部門先做試點, 并且這十個部門是比較友好的, 以便試點起到示范作用, 公司知識管理的實施是從中層干部開始切入, 同時應項目管理的要求來管理知識管理, 從項目范圍、項目成本以及項目時間來把握知識管理。
公司知識管理的價值目錄為六個“一”, 即:一個知識管理門戶——攜程旅行網有15000人, 20多個分公司, 總部在上海, 建立統一的門戶使得整個集團的員工能夠有效地分享或者單一接口地去查找知識的來源。一個庫——公司建立了知識庫和專家庫, 相對應為顯性資源庫和隱性資源庫, 把專家隱性知識顯性化, 把它存儲在文檔當中。一個知識地圖——公司通過導航地圖的方式使得員工能夠方便快捷的找到顯現資源和隱性資源。一個知識服務中心——公司知識服務中心有兩種形式, 即師徒制和內部百度問答, 員工一旦有問題, 可以問系統, 系統后臺會有一個專門的協調團隊, 鏈接到專家, 并按照項目的流程跟進, 最終達到解決。當然, 并不一定所有的問題都能解決, 如果不能解決, 會通過一些外部的手段, 例如相互研討、請外部專家等, 最終解決問題。一個平臺——公司建立了知識社區平臺, 人對知識的關注始終是一個點, 這個平臺就把大家聚集起來共同來探討這個問題。一個博客——公司建立了高管博客, 該公司是一個典型的職能型結構, 橫向交流較為頻繁, 上下層級冗余, 多達14層, 為方便下達指令以及反饋意見, 高管博客應運而生。 (2) 優化配置。首先, 公司在知識庫的建立中融入了必要的激勵措施, 即在知識庫系統中每位員工都擁有一定數量的金幣, 每當一位員工為知識庫提供一份文檔, 不僅閱讀此文檔的人會留有足跡, 對于提供該文檔的員工會有一種存在感和價值感, 而且要支付一定的金幣, 提供該文檔的員工可以積累金幣兌換相應的禮品。其次, 公司利用web2.0優秀理念來有效配置知識管理, 例如, 引進微博等。
3. 配置知識管理的困難與對策。
公司在配置知識管理的過程中, 遇到最大的困難便是跨部門之間的協作問題, 跨部門分享難在很多部門的員工是否能夠從心理上認同知識管理是有價值的, 公司采用輿論宣傳的方法來克服這方面的困難, 先從中層做起, 拉取一部分支持者增強知識管理團隊的輔佐力, 利用群體的力量上中下幾個方面共同推行, 同時宣傳渠道也多方面的展開。
四、有效配置知識管理應注意的問題
1. 把握范圍。
不要盲目的崇拜、信仰知識管理, 要把握好它的度, 理解其能夠延伸的范圍, 工具永遠只是工具, 不要一心只想配置知識管理, 認為使其達到帕累托最優狀態后便能夠解決所有的問題, 結合知識管理目標腳踏實地做好知識管理即可。
2. 靈活配置。
知識管理的有效配置并沒有嚴格的步驟流程, 而是一種非常靈活的狀態, 需要敏銳的洞察能力和深刻的理解能力, 切忌死板硬套, 更不能照搬優秀知識管理企業的模式, 要根據組織自身的特色進行有效配置。但是權變理論的應用也要有穩定性, 變化與穩定之間的取舍依賴于組織的現狀和決策者的智慧。
3. 抓住關鍵。
旅行社知識范文第2篇
在發展旅游、政府主導戰略的指導下, 我國鄉村旅游也迅速發展起來。1998年“華夏城鄉游”、1999年“生態環境游”的主題以及2006年“中國鄉村旅游”主題都與鄉村旅游密切相關。因此, 加強鄉村旅游的理論與實踐研究, 對我國鄉村旅游的健康發展具有重要指導意義。
一、鄉村旅游的概念與內涵
歐盟和世界經濟合作與發展組織1994年將鄉村旅游定義為發生在鄉村地區的旅游活動, 但是由于世界各國對“鄉村”概念的解釋不同, 目前對鄉村旅游概念的界定尚未統一。
我國學者王兵對鄉村旅游概念的詮釋是:以農業文化景觀、農業生態環境、農事生產活動以及傳統的民族習俗為資源, 融觀賞、考察、學習、參與、娛樂、購物、度假于一體的旅游活動。
鄉村旅游的內涵及其廣闊, 概括起來有以下幾點:
1、鄉村性。包括資源的鄉村性、景觀的鄉村性、范圍的鄉村性和經營的鄉村性。鄉村旅游以鄉村特有的人居環境、農業生產及其環境為基礎開展活動, 其范圍局限在鄉村地區。鄉村旅游的資源豐富多樣, 而其產權大多歸集體或私人所有, 這使得鄉村旅游具有小規模和分散經營的特點。
2、文化性。鄉村作為傳統農業文化的保留地, 具有“原始、古樸、真實、自然”的獨特性, 不僅契合了現代旅游者回歸自然、返璞歸真的需求和愿望, 而且在當今城市國際化、信息化和飛速發展的激流中, 鄉村傳統文化愈發顯示出地域文化的特色和歸宿。
3、生態性。鄉村是較少受到現代工業影響的地區, 傳統農業仍是大部分鄉村地區的主要產業。鄉村良好的生態環境、優美的田園風光、傳統的生活方式和純樸的民俗文化, 使鄉村保持著人與自然的真實接觸, 體現了傳統農業社會“天人合一”的精神本質。
二、我國鄉村旅游發展的現狀與存在的問題
我國是一個古老的農業大國, 農業資源豐富, 景觀類型多樣, 農耕文化悠久, 發展鄉村旅游的資源千差萬別, 且鄉村旅游進入門檻較低, 因此, 1995年以后我國涌現出了一大批鄉村旅游地。如北京大興留民營農業旅游、上海孫橋現代農業開發區、江蘇蘇州的農林大世界、江蘇江陰華西村現代農業生態示范區等。這些鄉村旅游地的開發和建設, 不僅為城市居民提供了新的旅游休閑目的地, 而且為農村發展和農民致富開辟了新的途徑。但由于我國的鄉村旅游是在政府和村民強烈的經濟偏好驅動下發展起來的, 對鄉村旅游缺乏系統的認識和研究, 在鄉村旅游開發的過程中也出現了一些問題, 主要表現在:
(一) 鄉村旅游的初級化
表現為產品的初級化和需求的初級化。由于對鄉村旅游的內涵認識不足和急功近利思想嚴重, 許多地方在鄉村旅游開發過程中沒有進行鄉村旅游的資源調查、市場分析和產品設計, 而是把鄉村旅游等同于“田園風光+觀光”或“田園風光+度假”, 其結果是重鄉村物質環境, 輕鄉村文化內涵;重鄉村景觀生態, 輕鄉村意象空間;導致我國鄉村旅游產品出現“出游距離近、時間短, 自我服務多, 消費水平低”初級化的特征。這一方面反映了我國鄉村旅游市場的不成熟, 另一方面也制約著我國鄉村旅游產品檔次和品位的提高。
(二) 盲目開發現象嚴重
從開發的形式看存在兩種狀況, 一是草草開發, 忽視鄉村旅游的文化內涵, 只在原有農業生產和鄉村景觀基礎上稍加改動, 缺乏創新設計和文化品位, 產品粗糙;二是過度開發, 忽視鄉村旅游的鄉村性特征, 大興土木, 建園造景, 技術化、人工化痕跡明顯, 破壞了鄉村原有的自然生態環境和鄉村景觀, 既不符合鄉村旅游鄉村性的核心要求, 又不符合鄉村旅游回歸自然的市場需求。
(三) 沒有建立科學的管理制度與方法, 經營粗放
鄉村旅游中許多旅游項目與以農業生產為核心的土地資源和生物資源直接相聯, 在其市場運作過程中, 涉及到各方利益共同體的關系, 需要農業、土地、環境、旅游以及地方政府與當地居民的協調與配合。但是我國目前的鄉村旅游項目大多是在村鎮和農戶的基礎上發展起來的, 屬于所謂“農民自辦旅游”, 村鎮領導和農戶自然就成為這些旅游項目的經營者和管理者, 囿于專業知識和自身素質, 他們難以為鄉村旅游提供優質服務和有效管理, 使得我國鄉村旅游處于一種粗放經營和自生自滅的狀態。
三、我國鄉村旅游發展的對策
(一) 鄉村旅游發展要實施“政府引導、市場運作、社區參與”的策略
鄉村旅游的發展有三個重要憑借:一是鄉村地區生產和生活的時空整體;二是鄉村地區交通和基礎服務設施;三是當地居民的理解與支持。因此, 發展鄉村旅游是一個專業化、系統化的工作, 僅僅依靠當地居民“自下而上”自發式的發展很難實現鄉村旅游的規模效益和可持續發展, 必須實施“政府引導、市場運作、社區參與”的發展策略。
政府應當把鄉村旅游納入到區域旅游開發的總體戰略中, 對鄉村旅游進行統籌安排, 合理開發, 構建城鄉一體化的區域旅游網絡系統。同時還應當在財政、交通、規劃、管理等方面提供支持和引導。鄉村旅游的資源開發、產品設計、線路安排、市場營銷以及人力資源等方面則應通過專業化的市場運作加以解決。
在鄉村旅游開發過程中, 必須實行社區參與。實行社區參與一要建立一個科學公正的利益協調機制, 統一整合政府、旅游開發商、旅游者和村民的利益需求;二要通過鄉村旅游的發展改善村民生活條件, 提高村民生活水平;三要通過教育提高村民的整體素質和參與能力。
(二) 發展鄉村旅游要處理好兩個關系
發展鄉村旅游要處理好兩個關系。一是鄉村旅游與農業經濟的關系;二是鄉村旅游與鄉村文化的關系。
首先, 從經濟學角度看, 鄉村旅游是旅游業與農業的一種結合, 鄉村旅游的發展必須以農業生產和鄉村生活為依托, 但是隨著鄉村旅游的發展, 旅游人次和旅游收入的不斷增加, 就會出現究竟是鄉村旅游業作為農業經濟的補充, 還是農業經濟為鄉村旅游業服務的矛盾沖突。因此, 理想的狀態是通過發展鄉村旅游提高村民生活水平和生活質量, 同時發展和保護鄉村地區的農村經濟和景觀生態, 促進鄉村旅游業與農村經濟的有機結合和協調發展, 保障鄉村旅游業的可持續發展。
其次, 從文化學的角度看, 任何文化都以一定的狀態存在并對人類社會產生相應的影響, 包含“態”和“勢”兩個方面的屬性。“態”表示文化發展歷史積淀的結果, “勢”表示文化的現實作用和影響力。鄉村作為傳統文化、農耕文化和民俗文化的保留地, 具有“原始、古樸、真實、自然”的獨特性。但鄉村地區往往由于物質文化發展水平低、人口數量少以及交通信息閉塞等原因, 其文化態勢較低。隨著鄉村旅游的發展, 現代文化與鄉村傳統文化的交匯與整合, 勢必導致鄉村文化的削弱甚至異化, 從而影響鄉村旅游的可持續性。因此, 在鄉村旅游發展過程中, 要對鄉村旅游發展的資源特性進行分析評價, 根據不同的資源特性確定和控制鄉村旅游的適度容量。
(三) 科學制定鄉村旅游發展規劃
我國現階段鄉村旅游發展的盲目性在很大程度上與沒有規劃指導密切相關。從總體上看, 鄉村旅游規劃一方面要與區域旅游總體規劃相銜接, 另一方面也要與區域農業發展規劃和農村建設規劃相協調。
鄉村旅游規劃重點要解決以下幾個問題:
一是鄉村旅游布局區位的選擇。發展鄉村旅游所依托的旅游資源較為普遍, 吸引范圍有限, 因此, 發展鄉村旅游要根據客源市場及區位交通條件, 對鄉村旅游的布局區位作出科學安排。根據我國鄉村旅游的資源分布和市場條件, 鄉村旅游的布局區位首先是大中城市周邊鄉村地區;其次是風景名勝區周圍的鄉村地區;再次是地方或民族特色鮮明的鄉村地區。
二是鄉村旅游的產品設計。鄉村旅游產品要突出鄉村性、文化性和生態性, 實行鄉村與生態的結合, 鄉村與文化的結合, 提高產品檔次和品位。鄉村旅游規劃要在保護好原有自然生態環境的基礎上, 系統、深入地發掘當地的傳統文化、農耕文化和民俗文化, 設計開發出融觀賞性、享受性、知識性、參與性、體驗性、趣味性于一體的鄉村旅游產品。
三是鄉村旅游的容量確定。鄉村地區由于經濟發展水平和文化生態態勢較低, 其旅游容量有限, 發展鄉村旅游對社會文化和生態環境的負面影響大多與旅游容量超載有關。鄉村旅游規劃必須對鄉村旅游容量進行合理控制。
四是鄉村旅游市場特征與需求的分析。鄉村旅游的高層次、高品位和專業化使其旅游市場與觀光旅游市場存在很大區別, 鄉村旅游開發必須認真分析、研究旅游市場, 了解旅游市場的結構、消費層次及消費者的興趣愛好等, 從而適應旅游市場的需求。
五是鄉村旅游地形象的確定。鄉村旅游具有很強的“文化性”。鄉村文化系統包括文化景觀和文化基質。因此, 旅游規劃要樹立鮮明的鄉村意象:鄉村旅游的理念定位應當是“回歸自然、天人合一”;鄉村旅游的視覺形象應當是樸素、真實、親近自然;鄉村旅游的行為形象應當是質樸、好客、祥和、溫馨。為此, 發展鄉村旅游要嚴格控制人工建筑, 基礎設施和旅游服務設施建設要服從當地的自然環境、景觀特征和傳統建筑風格, 使用當地的建筑材料;住宿設施要以農舍、家庭旅館為主;不破壞、干擾當地村民自然真實的日常生活;鼓勵當地村民積極參與并使村民從中獲益。
(四) 理順鄉村旅游管理的體制與辦法
由于鄉村旅游資源的分散性和私有產權, 目前我國鄉村旅游的發展多以自發形成的個人或集體為主, 這一狀況雖然調動了鄉村集體和村民發展鄉村旅游的積極性, 但也導致了鄉村旅游開發的盲目、無序、小規模和經營粗放。因此, 發展鄉村旅游必須理順鄉村旅游管理的體制, 把鄉村旅游納入區域旅游開發的大系統中, 采取統籌安排, 全面規劃, 集中管理, 分散經營的管理辦法。政府要在財政支持、基礎設施、市場規范、利益協調、必要的教育培訓等方面發揮主導作用;旅游行政主管部分、旅游企業或集團重點搞好旅游規劃、產品開發、市場營銷并對個體分散經營進行協調、指導與監督;鄉村集體組織主要負責鄉村社會生活、農業生產和農村建設。
參考文獻
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旅行社知識范文第3篇
2003年, 李某報名參加廣東某旅行社的組織新馬泰十天旅游團, 在旅游過程中, 李某溺水身亡。后李某家屬和旅行社在法院主持下達成調解協議, 旅行社對李某的親屬進行賠償。之后, 旅行社要求某保險公司依照雙方之間簽訂的旅行社責任保險合同對該保險事故理賠, 但保險公司拒絕理賠, 旅行社因此起訴保險公司, 要求其支付保險賠償金及利息、訴訟費用。
一審法院認為:雙方簽訂的旅行社責任保險合同合法有效。旅行社的帶團導游曾就旅游安全情況事先予以旅游者充分的提醒、勸誡、警告并采取一定的預防措施, 因此, 旅行社對李某溺水身亡無過失及疏忽, 旅行社“無過失及疏忽”所導致的損害事故不屬于旅行社責任保險合同約定的承保范圍。
二審法院認為:判斷被保險人是否有“疏忽或過失”, 應以行為的結果判斷。只要在旅行社提供服務期間造成旅游者非正常死亡, 就可以認定旅行社存在“疏忽或過失”;李某在參加旅行社組織的旅游期間死亡, 屬于旅行社責任保險合同約定保險責任事故范圍。并據此判決保險公司向旅行社支付保險賠償金及利息、訴訟費用[1]。
不難發現, 一、二審法院在旅行社責任保險的承保范圍方面存在較大的分歧, 該分歧所反映的是旅行社責任保險在實施過程中的一個普遍性問題:那就是旅行社責任保險在制度設計上存在明顯的缺陷, 不能有效地轉移旅行社的經營風險。
(6) 導游詞應與時俱進。我們現在看到的這個水壩是近兩年新修的升降船機站, 它連接了桃花江和漓江, 使游船可以跨越兩股水流完成整個桂林城市環城水系的游覽。
(7) 景點講解應有對旅游產品的促銷意識。大家聞到一股沁人心脾的香味了嗎?你們猜猜看是什么香味呢?隨我走到前面來揭開這個謎底吧!這里有個洞, 它是一個天然的酒窖, 出產桂林著名的地方酒——三花酒。
(8) 對旅游產品的促銷講解應具有知識性, 引發客人的興趣得到客人的賞識, 使旅游購物成為自覺自愿的行為, 而非被動的行為。
三花酒之所以叫三花酒, 并不是因為由三種花制作而成, 它是由當地產的粘米制成, 因為在三花酒熬制傳統工藝中, 酒要沸騰三次, 出現三次沸騰的水花, 所以叫三花酒。也因為三花酒制作工藝的復雜, 使得三花酒香味悠長。
(9) 導游景點講解應有始有終。我們對桂林著名的象山公園的參觀就到此為止了, 我們該和可愛的“大象”說再見了。要是你們舍不得離開這只“大象”, 就舉起相機與它合影, 把它帶回家吧!
2 旅游行政管理機關對旅行社責任保險風險轉嫁的制度設計
《旅行社投保旅行社責任保險規定》 (2001) 第3條規定:“本規定所稱旅行社責任保險, 是指旅行社根據保險合同的約定, 向保險公司支付保險費, 保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中, 致使旅游者人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任, 承擔賠償保險金責任的行為。”該險種是旅游行業的強制保險, 也是旅游行政監管的一項重要手段。不投?；蛘卟蛔泐~投保該險種的旅行社, 要接受罰款、停業整頓乃至吊銷《旅行社業務經營許可證》的行政處罰。
上述制度設計的目的在于轉嫁旅行社的經營風險, 進而保護旅游者的合法權益。在旅行社責任保險關系中, 旅行社是投保人和被保險人, 作為保險人的保險公司所承保的是旅行社應當對旅游者承擔的賠償責任。即在旅游過程中, 旅行社及其工作人員存在過失, 并因此造成了旅游者的人身、財產損失, 旅行社依法應當賠償旅游者的損失, 這部分損失無疑構成了旅行社的經營風險。而如果旅行社投保了旅行社責任保險, 旅行社可以就這部分賠償金額向保險公司提出保險賠償要求, 因此將經營風險轉嫁給保險公司。而旅游者雖然不是旅行社責任保險合同的當事人和關系人, 但由于旅行社可以從保險公司得到賠付, 旅游者也可以相對容易地得到旅行社的賠付。所以, 從旅游行政管理機關的角度, 無疑是希望通過該險種的推行使旅行社意識到自身的經營風險并通過恰當的方式予以規避。
另外, 旅游行政管理機關另一個思路是區分旅游過程中的違約賠償和侵權賠償, 即由旅行社交納的質量保證金支付對旅游者
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導游講解不僅僅是景點介紹的背誦, 它是導游服務的一部分, 應體現服務性語言的特性。同時導游講解承載著傳達文化的任務, 這里的文化可以是歷史文化、專業性方面的知識、地方風俗, 甚至文化商品的鑒賞等等, 讓游客感到游有所值、游有所樂、游有所學, 這樣才能更好地促進導游文化、導游事業以及旅游的繁榮與發展。
參考文獻
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首先, 在立法上, 《旅行社管理條例》 (1996) 和《旅行社條例》 (2009) 都強調質量保證金, 用于支付旅游者的預付款損失和旅行社不能履行合同給旅游者造成的違約損失?！堵眯猩缤侗Ｂ眯猩缲熑伪ｋU規定》則要求, 旅行社應當對旅行社依法承擔的下列責任投保旅行社責任保險: (1) 旅游者人身傷亡賠償責任; (2) 旅游者因治療支出的交通、醫藥費賠償責任; (3) 旅游者死亡處理和遺體遣返費用賠償責任; (4) 對旅游者必要的施救費用, 包括必要時近親屬探望需支出的合理的交通、食宿費用, 隨行未成年人的送返費用, 旅行社人員和醫護人員前往處理的交通、食宿費用, 行程延遲需支出的合理費用等賠償責任; (5) 旅游者行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的賠償責任; (6) 由于旅行社責任爭議引起的訴訟費用; (7) 旅行社與保險公司約定的其他賠償責任。
其次, 在由旅游行政管理機關參與擬定并推行的旅游合同示范文本中, 旅游行政管理機關區分侵權賠償和違約賠償的救濟途徑的管理思路就表達得更為明確。例如, 北京市曾在《北京市出境旅游合同》 (BF—2003—2702) 采納如下條款:“旅行社提供的旅游服務未達到合同約定或國家標準、行業標準的, 按照《旅行社質量保證金賠償試行標準》進行賠償, 等等, 屬于《旅行社質量保證金賠償標準》規定以外的因旅行社過錯給旅游者造成的人身、財產損害, 根據《旅行社投保旅行社責任保險的規定》由保險公司按照有關標準賠付, 旅行社應當積極向保險公司辦理理賠事宜。”從管理機關的角度來看, 這是一個規整的制度設計:一方面, 確保旅游者在旅游過程中所遭受的損失可以得到賠付;另一方面, 讓旅行社對旅游者所支付的侵權損失賠償額以保險賠償額為限, 這樣可以降低旅行社的經營風險。
3 旅行社責任保險風險轉嫁的制度缺陷
雖然旅游行政管理機關對旅行社責任保險的風險轉嫁作出了規整的制度設計, 但是該管理思路和《合同法》的相關規定存在沖突, 而且囿于旅游行政管理機關的管理權限, 所以不能發揮應有的作用。
3.1 旅游行政管理機關的管理思路與《合同法》的沖突
我國《合同法》第122條規定:“因當事人一方的違約行為, 侵害對方人身、財產權益的, 受損害方有權選擇依照本法要求其承擔違約責任或者依照其他法律要求其承擔侵權責任。”根據該條款, 依照何種理由提起權利要求應當由權利人自行作出選擇。因此, 旅游者對其在旅游過程中所遭受的人身、財產損害, 無論該損害是旅行社或其工作人員造成的, 還是由履行輔助人 (指參與旅游合同各環節服務的交通、飯店、景區等經營者) 及其他合同第三人造成的, 旅游者會根據案件的實際情況, 來決定是以違約還是以侵權為由向旅行社提起權利訴求, 旅游行政管理機關無法也無權作出限定。
因此, 產生的問題是:針對旅行社對旅游者造成的損害, 如果旅游者提起的是違約之訴, 旅行社應向旅游者承擔違約責任;且根據《合同法》的規定, 違約責任的歸責原則為嚴格責任原則, 該責任的成立并不要求旅行社在主觀上存在過錯。事后, 當旅行社向保險公司提起權利要求時, 保險公司可能會以違約責任不屬于旅行社責任保險的賠償范圍而拒絕理賠。
3.2 旅游行政管理對管理權限的局限
旅行社責任保險是強制保險, 旅游行政管理機關對其承保范圍、承保金額、承保期限等都作出了明確的規定。但是, 在各保險公司推出的保險產品中, 通常會對自身的保險責任作出限制, 例如, 將旅行社沒有履行相應的安全保障義務作為保險合同的免責理由。如此一來便形成了一個悖論:如果旅行社履行了相關的安全警示義務, 保險公司則可因為旅行社不存在“疏忽和過失”而主張相關事故不屬于旅行社責任保險的賠償范圍;如果旅行社沒有履行安全警示義務, 保險公司則可因為旅行社沒有履行相應安全保障義務而使用免責條款從而拒絕賠償。
但對于保險公司的行為, 旅游行政管理機關沒有進行管理的權限。因為作為行業管理機關, 旅游行政管理機關只能對旅行社是否投保, 以及是否足額投保進行限制, 而無法對保險公司的旅行社責任保險產品作出規范;監督保險公司及旅行社責任保險文本的權力屬于保險監督管理機構。正是由于部門之間缺乏有效的溝通和合作, 妨礙了旅行社責任保險在實踐中發揮其應有的作用。
4 對旅行社責任保險完善之建議
通過上述分析可知, 旅行社責任保險不能發揮其應有的風險轉嫁功能, 主要的原因來自于立法上的疏漏和行政監管層面的不完善。為了有效地發揮該險種的作用, 應當從立法及法律實施兩方面著手來加以改善:
首先, 在立法上應當對制度作出合理的設計?！堵眯猩缤侗Ｂ眯猩缲熑伪ｋU規定》屬于國家旅游局制定的行政規章, 立法位階較低?！堵眯猩鐥l例》 (2009) 也只是規定了旅行社責任保險是旅行社應當投保的強制險種, 便再無進一步規定。目前, 如果要對旅行社責任保險出臺較為系統詳盡, 且能在實踐中切實可行的配套規定, 比較好的立法選擇是由旅游行政管理機關和保險監督管理機構來共同制定, 以協調保險和旅游的行政監管措施。
其次, 在行政監管層面, 管理機構應當負起協調責任, 不能將強制保險的責任全部訴諸于旅行社, 單純將問題的癥結歸諸于旅行社缺乏保險意識。目前, 在監管層面比較重大的舉措就是于2010年1月1日起, 推行旅行社責任保險統保示范項目。江泰保險經紀股份有限公司作為保險經紀公司, 中國人民財產保險股份有限公司、中國太平洋財產保險股份有限公司、中國平安財產保險股份有限公司、中國大地財產保險股份有限公司、中國人壽財產保險股份有限公司、太平財產保險有限公司六家保險公司作為共保體承保旅行社責任保險。統保工作的推行認為能夠解決目前能夠解決目前存在的保障范圍窄、保險成本高、出險索賠難、理賠速度慢、保險服務不到位甚至缺位等問題[2]。截至7月13日, 參加統保示范項目的旅行社8626家, 統保率約43%[3]。但由此帶來的問題是, 在統保的推行過程中, 是否存在行政機關濫用行政權力的狀況?共保的行為是否涉嫌壟斷?由行政機關牽頭招標的保險經紀公司如何代表旅行社的利益?旅行社責任保險和旅游過程中的其他保險, 如運輸責任險、航意險等險種如何協調?這些都是需要繼續思考以及加以完善的問題。
參考文獻
[1]廣東省南方國際航空旅游公司與中國人民財產保險股份有限公司廣東省分公司直屬第一支公司保險合同糾紛上訴案[EB/OL].http://vip.chinalawinfo.com/Case/displaycontent.asp?Gid=117550709&Keyword=保險.
旅行社知識范文第4篇
關鍵詞：新假日制度,中小旅行社,營銷策略
一、新假日制度
2007年12月16日通過并公布的《全國年節及紀念日放假辦法》, 取消“五一”黃金周, 規定清明、端午、中秋法定休假日均為1天[1];同期施行的《職工帶薪年休假條例》規定, 機關、團體、企業、事業單位、民辦非企業單位、有雇工的個體工商戶等單位的職工連續工作1年以上的, 享受帶薪年休假[2]。
二、新假日制度的影響
1、機遇
新假日制度增加清明、端午、中秋三個傳統節日, 形成5個3天的“小長假”。由于消費者進行旅游活動的必要條件之一──休閑時間的改變, 消費者對3天左右的中短線旅游產品的需求將大幅增加。一直以來, 中小旅行社都以經營中短線旅游產品為主;該產品需求的增加, 將帶給中小旅行社更廣闊的發展空間。
新假日制度施行后的第一個小長假———2008年元旦, 廣州中小旅行社推出的中短線旅游產品銷量創歷年同期最高。其中, 省內溫泉兩天游產品成為元旦最先爆滿的線路, 銷量同比增長25%;國內游3~4天的線路也深受白領族歡迎;而港澳游產品則受到了年輕一族的追捧[3]。
2、挑戰
首先, 營銷理念受到沖擊。自第一個黃金周──1999年國慶以來, 中小旅行社對于應付大客流、程式化的旅游團隊已是經驗豐富。黃金周期間特有的賣方市場, 使中小旅行社的營銷模式從“以顧客為導向”轉變為“以企業為導向”甚至“以產品為導向”。新假日制度施行后, 消費者將改變旅游消費觀念, 其休閑時間將均衡分布;旅游市場將以買方市場為主。在買方市場中, 贏得顧客將成為中小旅行社的艱巨任務。
其次, 市場競爭更加激烈。黃金周數量的減少, 使旅行社利用長線產品集中創收的機會減少。為彌補損失, 大型社將利用規模優勢, 展開全方位的競爭。自2007年7月1日起, 我國取消對外商投資旅行社設立分支機構的限制, 對外資社的注冊資本實行國民待遇[4], 外資社將長驅直入。
最后, 營銷問題集中暴露。中小旅行社經歷了長達十年的黃金時期, 取得了令人矚目的成績。但隨著市場競爭不斷激烈, 其營銷問題越來越突出, 經營規模小、機構不健全、產品同質化、陷入低價泥潭、渠道狹窄、促銷不力、人才匱乏和過程失控等問題對中小旅行社的發展構成了瓶頸式制約, 直接影響其生死存亡。
三、營銷策略的調整
面對機遇與挑戰, 中小旅行社應調整營銷策略, 才能建立和保持競爭優勢、贏得更多的客戶。
1、產品創新
(1) 主題化。即產品組合的主題明確, 貫穿于整個旅游行程中, 如“德國小鎮之旅”、“丹麥童話之旅”、“歐洲古堡之旅”、“歐洲音樂之旅”和“尋源香格里拉”、“長城系列”、“童子軍夏 (冬) 令營”等。
(2) 深度化。針對某一旅游產品組合, 減少旅游目的地數量, 增加單一旅游目的地的逗留時間, 讓游客能全方位地體驗他們所感興趣的目的地。通常為第二次或經常出去的游客而設計。比如法國7天游, 意大利5天游等。
(3) 個性化。量體裁衣式地開發針對某一細分群體的產品, 以適應越來越自由化的游客, 滿足其特殊需求。如在現有的旅游產品中加入精心設計的環保元素, 包裝成受時尚人士喜愛的生態旅游產品。
(4) 多元化。若干個性化的產品組合成多元化的產品體系, 就能夠更好地適應各種需求, 就能夠形成一個多元組合的市場結構。
(5) 3E化。一個產品組合的價值構成, 60%是旅游體驗, 30%是旅游感覺, 10%是服務質量[5]。因此, 旅游產品需要增強3E理念———娛樂性 (Entertainment) 、刺激性 (Excitement) 和知識性 (Education) 。如與新興景區合作, 推出景區發現、介紹游;與專業人士合作, 進行地質勘探、生物考察、海釣、潛水、考古等專項旅游;與行業 (如農業、工業) 特色單位合作, 進行行業體驗游。
2、價格創新
(1) 陽光價格。根據顧客的需求, 把產品分為高、中、低等不同的檔次, 明確“自費”項目, 使顧客能夠像在“超市”中一樣自由選擇自己所需要的產品。這樣, 可以培育客人理性的消費心理, 無論是對旅行社本身, 還是對顧客都會產生比較好的效果。
(2) 全包價格。即“全程無自費”。目前, 絕大部分的旅游產品均含有自費項目, 當導游隨意操作時, 旅行社極易成為“投訴熱點”。為符合游客的消費訴求, 中小旅行社應推出“全程無自費”的旅游產品, 以引導改善整個市場環境。
(3) 拒絕低價。2006年底, 廣州市消委會進行了廣州旅游服務質量消費調查。調查表明, 在旅游線路、價格、服務質量、旅行社品牌等吸引消費者的因素中, “價格”對消費者的吸引力居于末位[6]。這表明:中小旅行社應以優質誠信的服務、合理誘人的線路來贏得消費者的信賴, 通過實施優質服務策略、提供深度化產品來跳出低價陷阱。
3、渠道創新
(1) 特種渠道。要將特種旅游產品送達顧客手中, 常規營銷渠道的效果不大。因此, 應采取非常規的特殊方式, 包括:建立非旅行社經銷網, 如協會和民間團體組織;建立重點人物經銷網, 請當地知名學者和教授為組織者或顧問。
(2) 網站建設。利用網站平臺, 既可以拓寬直銷渠道, 又可以打造網絡俱樂部、培養潛在顧客群, 還可以適應市場發展特點、為自助游和半自助游游客提供“點菜”式服務。中小旅行社由于勢單力薄、自行開發網站的成本較高, 可以請專業網絡公司為其量身制作網站, 旅行社自行選擇網站內容。旅行社每年只需繳納一定的費用、做好日常的內容更新。
(3) 加盟大社。加入大型社, 作為大型社的渠道終端, 借用大型社良好的品牌, 提高旅游市場滲透力。中小旅行社通過集團化來獲得采購、預定、營銷、資金、人才等方面的優勢, 實現規模經營, 獲得規模效益。
(4) 互為代理。通過互為代理制度, 中小旅行社就能夠避免原先“小而全”的建制和業務上面面俱到而又面面不到位的矛盾, 徹底擺脫舉步艱難的局面。通過這種專業化分工和更深層次的合作, 實現中小旅行社業規模經營的目標。
4、促銷策略
(1) 軟促銷。軟促銷是指硬促銷 (產品促銷優惠) 以外的促銷策略, 包括:主題活動, 如互動性特色游戲活動, 公益活動等。媒體專題報道, 在主題化旅游產品和特種旅游產品的消費過程中, 組織媒體進行專題報道。顧客口碑, 顧客是中小旅行社的最佳“廣告媒體”, 本著對旅行社的忠誠和喜愛, 將免費、高效地為旅行社拓展新客源。優質導購, 首先, 可采取誘導策略, 如借助新奇內容和各種利益, 以刺激旅游消費;其次, 可采取暗示 (宣傳暗示和參與暗示) 策略, 促進游客提高購買力。
(2) 聯合促銷。參加政府組織的整體促銷。利用政府搭的臺, 唱好自己的戲。注重會展促銷。積極參加各種全國性或地區性的專業旅游展覽會或推介會, 如中國國際旅游交易會和國內旅游交易會, 提高自身的知名度, 爭取更多的合作機會。參與供應鏈促銷。國內外旅游目的地由于高度重視廣州市場, 不斷到廣州地區進行促銷活動, 對廣州中小旅行社來說, 這是送上門的好機會。
(3) 關系促銷。廣泛收集客戶信息, 實施客戶關系管理 (CRM) :通過手機短信、電子郵件等廉價方便的方式將最新的團隊信息、促銷優惠信息發給顧客;對多次重復的顧客, 定期打電話, 了解其需求;如果有一定數量的相似需求, 則可以特別組團。
積極主動地上門把產品推向目標市場, 直接激發最終消費者對購買本旅游產品的興趣, 誘導顧客迅速采取購買行動, 促使顧客主動向旅行社尋求指名服務。
5、有效展示
(1) 合理的價格。在制定價格時, 應充分考慮: (1) 目標市場的價格敏感性。如學生和35歲以上在職人員的價格敏感性較低, 而35歲以下在職人員和銀發與退休人員的價格敏感性較高。 (2) 產品檔次。根據目標市場的消費能力不同, 開發不同檔次的產品。對這些產品, 要視產品檔次和目標市場的價格敏感性進行定價, 避免出現“高檔產品低價化, 低檔產品高價化”的現象。
(2) VI系統。視覺識別系統有利于提高知名度, 適用于實體環境。具體措施:統一從業人員的服飾、用品;為游客配備統一的用品和紀念品, 如帽子、旅行袋;在車身、定點餐廳、賓館張貼企業標志;在可預見的安全系數較低的團隊如“西藏游”、“銀發團”等, 提供醫生保健服務。
(3) CS系統。顧客滿意系統有利于提高美譽度, 以顧客口碑為核心。中小旅行社由于規模小、實力弱, 與大型社競爭時應斗智不斗力, 以大型社的薄弱環節為突破口, 積小勝為大勝。因此, 中小旅行社以關系營銷為載體, 將企業的良好信譽借顧客之口廣為傳播, “良好的信譽”將“無形的服務質量”進行“有形化”。
(4) 品牌。隨著市場競爭逐步加劇和消費者質量意識不斷增強, 品牌成為旅行社良好信譽和綜合實力的象征, 其優勢愈發凸顯。品牌的樹立, 必須經過長時間的用心經營和品牌積淀, 贏得業界和消費者的首肯。當中小旅行社成為“歐洲專家”、“德國專家”、“東南亞旅游先鋒”或“學生旅游專家”、“商務旅行專家”等專業化的旅游運營商之時, 就是他們擁有自己的品牌之日。
6、人員要素
(1) 互動營銷?；訝I銷是指企業雇員與顧客接觸過程中所創造的營銷機會, 是形成顧客服務感知的核心營銷環節。顧客同中小旅行社發生各種接觸的時候, 是顧客最為敏感的時刻。這種“關鍵時刻”給中小旅行社提供了為顧客展示服務質量的機會, 直接決定了顧客頭腦中對整體服務質量優劣的評價。由于這種評價具有持久性, 旅行社應讓員工注重細節, 提供完美的服務, 保證每一個“真實瞬間”都讓顧客滿意。
(2) 內部營銷。內部營銷的目標是使雇員能夠向顧客提供滿意的產品, 即“為了使顧客得到滿意, 公司必須同時追求員工的滿意”。方法:形成企業文化, 通過文化讓員工約束行為、確立奮斗目標;重塑組織結構, 后臺為前臺服務;研發內部營銷途徑, 充分、有效地滿足員工需求;加強員工培訓;向員工經常發布營銷信息, 途徑:管理人員的言行舉止、與員工交流以及服務組織內部印刷品;構建服務激勵機制, 以顧客滿意度的高低作為營銷人員業績的考核標準, 把獎勵與員工的晉升、培訓機會相結合。
7、過程創新
(1) 獨特的理念及特色。理念貫穿于過程之中, 特色是顧客對過程的感受。應從客戶的切身利益出發, 從過程入手, 形成獨特的理念及特色, 塑造核心競爭力。其中, 推廣品質游服務是重中之重。將理念貫徹到全過程, 消費者自然感受到過程特色和企業魅力:產品新穎讓人開心, 細節考慮讓人貼心, 原則明確讓人放心。
(2) 核心競爭力。服務過程是對服務要素的整合和傳遞。不同的整合給顧客產生不同的感受, 相應也形成區別于競爭者的競爭優勢。對中小旅行社而言, 服務過程是7Ps中技術含量較高、需要經濟資源較少、較易優化的因素, 也是與大社競爭的主要手段。中小旅行社應根據細分市場、市場定位和顧客需要選擇合適的過程, 形成企業優勢, 培養核心競爭力。
中小旅行社要合理授權, 讓從業人員成為企業的“主人翁”, 以此調動從業人員積極性、激發從業人員的創造性, 確保過程質量, 把過程打造成中小旅行社的核心競爭力。
參考文獻
[1]全國年節及紀念日放假辦法[OL].中華人民共和國中央人民政府門戶網站, http://www.gov.cn/zwgk/2007-12/16/content_835226.htm.
[2]職工帶薪年休假條例[OL].中華人民共和國中央人民政府門戶網站, http://www.gov.cn/test/2008-02/26/content_901747.htm.
[3]小長假利好省內游預計明年將呈突破性增長[OL].廣東省人民政府網站, http://www.gd.gov.cn/lygd/lygdxx/200712/t20071228_38682.htm.
[4]錢春弦.我國從7月起對外資旅行社注冊資本實行國民待遇[OL].新華網, news.xinhuanet.com, 2007-01-19.
[5]旅游組織2007年入境旅游展望新形勢, 新挑戰[OL].旅行社雜志網站, http://www.lxsmedia.com/showart.asp?id=854&showpage=4, 2007-03-23.
旅行社知識范文第5篇
蒲公英旅行社是一個計劃中的為滿足人們休閑需求的公司。以“讓生活節奏慢下來，在工作、學習之余享受生活”為主題，初期以秦皇島及周邊地區的旅游資源為基層，以統一的品牌形象，統一的服務質量、統一的產品開發，統一的市場銷售立足于市場。在提供輕松、快樂、周到服務的同時，倡導時尚旅游新概念，推出個性化產品，追求更高品質的服務。公司以“讓生活更輕松”為宗旨，創業初期主要以在校大學生和剛就業大學生為主，中后期可兼顧社會旅游群體。旅游組織形式以有團體和散客旅游，產品內容除去傳統形式外，我們還開展背包客徒步游，自行車集體游等創新項目。
1.2目標市場
本公司產品主要面對大學生旅游市場。面對當今旅游市場上的混亂局面，本公司打入大學生群體這一空白群體，以求占得先機，穩固基層，謀求進一步發展。
1.3投資和財務
旅行社性質是有限責任公司，擬定投入資金50萬。資金來源主要是個人融資。旅行社計劃成立于2014年，2015年開始盈利。
1.4組織和人力資源
旅行社性質是有限責任公司，初期組織結構為直線—職能制。公司經營權與所有權分離，實行總經理負責制，總經理下設副總經理、財務部、人事部、客戶部、業務部、策劃部、市場部。隨著公司的繼續發展，一些相應部門也會隨之增加。公司在人力資源管理中強調“和諧團隊”的發展目標，以“家”為理念強調團隊協調工作及團結向上。公司的組織與人力資源管理主要由公司人事部門負責，通過規定科學嚴格的人事制度在企業用工、人力規劃、人員培訓與開發、考評等方面對其進行管理從而達到提高人才的充分發揮，以提高工作效率。
2、項目可行性論證
2.1產品介紹
旅行社的產品面向大學生和剛剛畢業的大學生市場，立足于讓大學生們在快節奏的社會生活中緩解心理壓力，拓寬大學生視野，讓每個人都得到心情的放松。在風景區管轄范圍內為游客提供一塊用于休閑、野炊、露宿的區域，讓大學生們在這個人與人之間交流減少的社會中找到一個交朋友的機會。 2.2產業背景
旅游業是一個蓬勃發展的朝陽產業。目前，我國是世界上第四大入境旅游接待國和世界上最大的國內旅游市場。經過改革開放近30年的發展，我國旅游業實現了由旅游資源大國向世界旅游大國的轉變，居亞洲第一位。世界旅游組織預測,到2015年,中國將成為全球第一大入境旅游接待國和第四大出境旅游客源國,屆時,入境旅游人數將超過2億人次。
旅游業具有綜合性強、關聯度大的特點，在加快發展服務業的戰略中將發揮重要作用。黨中央、國務院高度重視發展旅游業，把它列為國民經濟的重要產業加以培育。我國有為數眾多的旅游景點和13億的人口基數，旅游市場廣闊而龐大，大力發展旅游業是我國今后相當長的一段時間內經濟發展的重中之重。
根據調查顯示有90%的高校學子對旅游感興趣，其中21%的同學非常感興趣。其市場是廣大的，因此大學生旅游市場亟需開發和拓展。
2.3 SWOT分析報告
(1)S—Strength(優勢)：潛在市場大，市場前景好。本公司的產品在旅游行業大軍中有較強的競爭力且公司員工以旅游管理專業大學生為主，成員都是年輕人，有創新精神，開拓性強。且有專業的旅游、策劃、心理等知識，較為專業。
(2)W—Weakness(劣勢)：公司規模小，資金有限抗風險能力弱，員工多為創業者，缺少經驗，知識結構單一，都是旅游管理專業，缺少財務與市場營銷方面的專業人才。
(3)O—Opportunity(機會)：整體上，中國的旅游業面臨著重大的機遇，中國現在已經成為亞洲第一大客源輸出國和全球出境旅游。同時入境游業呈現上升趨勢。國家大力支持旅游業發展。這就為旅行社的后期發展提供了一個好的前景。從眼前看，同行業中做大學生旅游市場的公司較少，大學生富余資金的增多使大學生有能力旅游，法定假期的增加使大學生有了較多的自由支配時間。
(4)T—Threat(威脅)：受傳統因素的影響，中國人看到一個發展不錯的東西，就會爭相加入，旅行社的快速發展，會讓更多的人跟風入行，造成客源的分散，利潤的減少，甚至不正當競爭而帶來產業受損。從國家角度，隨著我國對外開放水平的提高，國外旅行社、外資或中外合資的旅行社相繼加入競爭當中，從而影響國內的旅行社發展。
3、市場營銷
3.1計劃摘要
本公司將從團隊整體利益和長遠利益出發，將旅行社營銷分為兩階段。前兩年為第一階段，主要任務為通過營銷提高旅行社在本省高校的知名度。三年后為第二階段，主要任務是在全國地區高校展開營銷，提高其在全國地區的知名度。 3.2市場調查及分析
2009年1月21日，溫家寶總理簽署國務院令，公布《旅行社條例》該條例將于2009年5月1日起施行。此次條例對原《旅行社管理條例》進行了全面修改。做出了重大調整。統一了從事國內旅游業務和入境旅游業務的準入條件，取消了旅行社兩種分類，規定取得旅行社業務經營許可后，就可以經營國內旅游業務也可經營入境旅游業務。同時，條例還將經營入境旅游業務所需的注冊資本最低限額由人民幣150萬元降低為30萬元，大大降低入境旅游市場的準入門檻。減輕了旅行社的經營負擔。
大學生旅游市場特征： 1.大學生旅游群體注重價格，講究經濟，畢竟他們作為純消費群體，可用于個人支配的資金不多，對于價格較為敏感
2.目的地的選擇以短時間、鄰近地區、自然風景類為主，根據《中國驢友報》對高校學生專項抽樣調查顯示，大學生出游旅游天數多以2-4天為主，比例總和占74.2%，大學生履歷少，對新奇事物較好奇，探索心強，其中兩性搭配占大多數 3.出行顧慮多，雖然出游愿望強烈，但由于顧慮大多不會輕易選擇出游，據調查，最擔心的事情依次是(1)安全問題(2)購車票等出行路途(3)食宿問題(4)健康問題。 尤其是女士對其中的安全問題尤為關注。 4.大學生從眾心理顯著，出行計劃易受周圍同學及朋友的影響。只要旅行社解決了以上問題，那么進入大學生市場將會變得很容易，并且會取得很好的效益。
3.3 營銷策略
第一階段(1—3年)營銷目標及策略
A目標：在秦皇島及周邊地區各高校迅速建立穩定的營銷網絡和長期的合作關系網絡;通過廣告、校園媒體等高密度宣傳引導大學生消費的觀念;大力開拓市場并堅持對已有市場的維護，努力提高本公司及其產品的知名度，使本公司成為山東各高校學生旅游的首選。
B營銷策略
(1)產品策略
A產品類型：“旅游+培訓”、“旅游+修學”、“旅游+愛情”、“旅游+研討”、“旅游+探險”等。
B產品形式：原則上為團體報價，但在活動內容的安排上給出較多的選擇和自由活動時間，旅游線路定為一周以內的中短線路。
C產品售后服務
a問候電話：離開后的一周內及時征求游客滿意度，并開通免費服務電話意見征詢單
b給每位游客建立一個游客檔案
(2)價格策略
差別化價格策略：在適中定價的基礎上實行差別化價格策略，針對大學生市場，依據心理定價法，實行中低價策略，因為他們的買單能力不強，對價格敏感度很高，即需求的價格彈性很高。因此，我們可以充分發揮學生們的規模收益。 (3)促銷策略
a實行現金折扣：以改善公司的現金周轉和減少賒賬收取成本及壞賬損失
b適度的季節折扣：因為旅游產品不同于其他的產品具有一定的季節性，因此會有一定的淡旺季之分。
c實行數量折扣:即對集體報名者在價格服務等方面給予各項優惠待遇。
第二階段(3年以后)營銷目標及策略
A公司目標：繼續保持公司良好形象和優質的服務水平的同時，在全國范圍內迅速提高公司的美譽度，在華中、華東、華北、東北等目標地區開拓更大的客源市場和長期的合作關系網。
B公司重點：依據在第一階段形成的模式，公司迅速的在全國各地的復制和修訂是本階段的重點和難點。
C實施計劃：鑒于營銷范圍的極速擴大，適時調整營銷方式和公關手段，在全國范圍內爭取更大規模的忠實消費群體。在全國的4大地區，計劃在大學中的認知度達到90%以上。
3.4 費用預算。
第一階段預計宣傳累計投入30萬元，第二階段預計投入200萬元。
4、公司管理
1發展戰略
初期：在秦皇島周邊地區提高知名度，以良好信譽，優質服務在這一地區建立和鞏固大學生旅游市場，和各所高校建立良好合作關系，不斷保持市場人群。實施多方位的營銷策略，利用大學生滿意放心的服務不斷吸引顧客，迅速打開市場，與各所高校建立良好合作關系，不斷補充新的消費人群，預計團隊在餐飲住宿業、票務訂購業、娛樂消費業、充值銷售業建立良好長期合作關系。在大學生旅游市場擁有絕對統治力。
中后期：加強與同類公司的競爭力度，積極開拓創新，加強聯合、重組，以求更快更好的建立自己的優勢。鞏固在大學生旅游市場占有率的同時，進一步在華北，東北等高校集中地區開拓更大的市場。同時拓展和深化專業業務。贏得和鞏固增值潛力更大的市場。在搶占全國大學生市場的同時，在第一階段已經建立的高校友好關系基礎上適時快速發展高校團體活動的承接者，為高校增添豐富活動的同時提高知名度，更快擴大高校市場。
2組織結構
總經理下設兩名副總經理：一名副總管理財務部、人事部、客戶部;另一名副總管理業務部、策劃部、市場部。
客戶部：
為了切實體現公司“以人為本，客戶至上”的經營原則，公司一改大多數旅游公司將客戶服務業務定位為部門從屬業務的做法，將客戶服務分離出來，單獨成為一個職能部門，并加以強化。
1、負責接待散客，銷售旅游服務。
2、為有能力的客戶單獨計劃旅游方案，推廣“個性化”旅游。
3、記錄客戶數據，建立顧客檔案，不定時的向有檔案記錄的游客提供最新旅游方案。 財務部：
1、反映和監督公司的資金運用，分析、核算公司財務狀況和財務成果，提高資金的使用效益，不斷改善經濟管理。
2、負責公司工資、各項獎金的計提及發放工作。
策劃部：
1、公司各種活動策劃和參與實施。
2、公司對內對外各種合同、協議的起草。
3、通過各種渠道收集與公司有關的信息資料，并整理。
銷售部：
1、通過各種渠道和媒體，推廣公司最新旅游方案，擴大公司影響力。
2、銷售團體旅游服務。
人事部：
1、負責制定公司人事管理制度。設計人事管理工作程序，研究、分析并提出改進工作意見和建議。
2、負責人事考核、考查工作。建立人事檔案資料庫，規范人才培養、考查選拔工作程序，組織定期戒不定期的人事考證、考核、考查的選拔工作。
3、嚴格遵守《勞動法》及地方政府勞動用工政策和公司勞動管理制度，負責招聘、錄用、辭退工作，組織簽訂勞動合同，依法對員工實施管理。
市場部：
1、公司實際運作時的職能部門，負責聯系交通工具、安排食宿、購買門票等繁雜瑣碎事物，并在每次出游時隨團伴游。
2、完成公司的交辦的其他工作，配合其他部門。
3、培訓公司新進入員工。
業務部：
首先，統一管理、記錄各地公司分部數據，備檔留底。協調各分公司間的業務交流。其次，監督管理各高校所在區域的代理機構
3人力資源管理
團隊發展后期建立學習型機制，強化對員工的培訓，增強員工的創造技能，專業技巧，業務術語，團隊學習資源共享，提高培訓效果，開發培訓成果。團隊以市場原則，功績原則為價值分配的基本準則，按勞取酬，優勞優酬提供個人發展機會及培訓機會等形式以及不同的報酬組合，滿足員工多元化混合需求，讓員工的工作價值得到物質方面的體現。
5 投資分析
5.1 股本結構與規模
公司注冊資本50萬，均為小組成員籌集。
5.2 資金運用
主要運用于辦公室租賃及添置辦公設備(11萬)，公司運營初期員工工資(20萬)，前期開拓市場費用(10萬)，材料費用(4萬)，可周轉資金(5萬)
5.3 投資回報
根據未來幾年的經營狀況分析，公司能夠在未來幾年中保持較高的利潤增長率，擬從凈利潤中提取合理比例的現金作為股東的投資回報。
6、 風險及對策
A外部風險
1.國家對旅游行業的政策法規的影響。
2.集團市場購買決策過程復雜，產品對推銷技巧要求比較高。
3.潛在競爭者的加入。
4.市場變化轉折快，容易被更加新興的旅游方式所取代。
5.因第三方或不可抗力引發的安全問題。
B內部風險
1.因為對新的旅游方式不了解造成消費者選擇的不確定、模糊與困難。
2.競爭對手改變策略，應付策略的不確定性。
3.公司內部運轉機制的建立，健全。
4.價格上對一些影響進入低收入階層市場。
C應對策略
1.熟悉該行業的法律、法規，健全公司合同，分清責任。
2.完善公司代理模塊和分部模塊，建立廣大全面的市場網絡，豐富旅游線路。
3.建立及時有效的信息反饋渠道，隨時了解市場動態。
旅行社知識范文第6篇
細則》認真履行旅游協會會員義務,自覺維護游客合法
權益。
2、恪守職業道德自覺履行國家及旅游行業對客人服務標
準堅決抵制以降低服務質量、“零團費”、“負團費”
等不正當競爭行為誘導游客消費杜絕價格欺詐行為。
3、奉行誠信經營信守合同約定履行服務承諾不擅自
減少服務項目不隨便降低服務標準不作虛假廣告宣
傳不用不實之詞誤導消費者杜絕欺客、宰客行為。
4、文明經營規范操作熱情服務勇于創新不斷推出
旅游新產品積極倡導有益身心健康的旅游服務項目。
5、嚴格按照核定的經營范圍開展經營活動不超范圍經營
不搞掛靠承包不變相轉讓經營權不私設分支機構。
6、嚴格安全管理落實安全責任制保障旅游者的人身、
財產安全為旅游者提供符合安全要求的服務做好防
火、防盜、防食物中毒和防突發事故的發生。
7、嚴格執行《導游人員管理條例》和《導游人員管理條例
實施細則》導游全部持證上崗杜絕導游無證上崗和
聘用“野導”導游人員文明導游、熱情服務導游詞
健康、文明、規范。
8、完善內部管理制度不斷提高經營管理水平和服務質量標準。建立公開合法的傭金收授制度建立公開、公平
的導游人員工作報酬機制嚴禁導游人員超計劃、超時
購物杜絕私拿私授回扣的行為并接受游客監督。
9、按規定及時給付員工的勞務報酬和繳納社會保險及時
與關聯企業進行結算不拖欠租車費、餐飲費、住宿費
團款和相關費用。
10、及時、準確、合理處理游客投訴對確屬旅行社責任引
起的消費糾紛及時有效地協商解決。自覺抵制旅游不
良風氣積極舉報旅游違法、違規行為。
11、遵守社會公德重視精神文明建設維護我市旅游形象。
12、自覺接受旅游行政管理部門的監督、檢查自覺接受社
會各界的監督。如違反以上公約愿接受旅游行政管理
部門、行業協會根據法規、規章和誠信公約予以處罰