4s店前臺接待服務流程范文第1篇
1. 儀表整潔，佩戴工牌，主動迎客，禮貌尊稱，自我介紹(您好，我是服務顧問--遞上名片)，一分鐘內給予接待。
2. 詢問上次維修項目，和用戶共同確認車輛信息，詳細準確登記。 3. 詢問用戶需求，了解車輛故障，并做好準確記錄，要做到耐心傾聽，詳細詢問。
4. 環車檢查，與用戶共同確認車輛狀況，貴重物品提醒用戶自行保管。
5. 同用戶一起確認維修方案，詳細解釋維修服務項目，向用戶介紹增值及免費服務項目，介紹近期活動，預估維修費用，并告知用戶。
6. 再次與用戶確認維修內容，避免漏項，告知用戶預計維修時間。 7. 預檢單填寫一定要詳細準確，無法寫明的，要當面交代維修人員，噴漆部位及面積更要詳細告知。 8. 當用戶面套吉利五寶，保證車輛清潔。
9. 預檢完畢，查用戶維修資料，本次維修內容與上次維修內容是否有同一問題重復發生，做好記錄。
10. 引導用戶休息室等待，并倒水服務，介紹休息室環境，用戶等待期間，服務顧問要時時關注。
11. 維修過程中，有增修、建議項目，服務顧問及時告知用戶，得到用戶認可確認后，在任務委托書上注明，并通知維修。 12. 維修完畢，服務顧問驗車，做好交車準備，告知用戶，同時陪同用戶驗車無誤后，當用戶面摘掉吉利五寶。
13. 引導用戶到前臺結算，結算完畢，引導用戶提車，提醒用戶下次預約，并用親切話語(如請慢行、注意安全)與用戶話別，微笑目送用戶出站。
4s店前臺接待服務流程范文第2篇
先生你好，請問有什么可以幫到你。
當客戶說要保養車時，服務顧問應該熱情回答，先主動迎接客戶下車。分幾種情況 當車多的時候：服務顧問應該思路清晰，做好簡單的車輛信息登記，快速做好全車及環車檢查，做好車輛防護措施，指引客戶進休息區，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費用及估算維修時間。
當車不多的情況下，服務顧問既要體現我們的專業，也要體現我們服務的意識。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，
4s店前臺接待服務流程范文第3篇
一、一般接待過程
進入展廳—解除警戒—交談方向--需求點—期望值—產品適合性推介—最優性價比展示—中間業務捆綁—臨門促銷
二、交談方向
1有利方：感情增溫、產品優勢及性價比、品牌店牌信譽、產品適用性、金融保險等綜合銷售鏈、定金押金、售后服務 不利方：拼價講價、競品、同城同品店、贈送附加值、猶豫觀望、時間短、阻撓人
2在產品特性與標準接待框架的基礎上，銷售顧問在與客戶交流時要有意把交談話題引導至我方有利區，回避不利區，掌握展廳交談節奏，不被客戶所左右，并保持和諧氣氛。 3根據客戶類型與特點，靈活設計交談方向與引導路徑，以及方式方法，不拘泥形式。
三、解除警戒
1人對陌生事物都懷有先天的防御警戒心理，如客戶心理警戒不能解除，則銷售顧問所有的建議都會被客戶反方向考慮。 2解除客戶心理警戒的最好方法就是恭維客戶并取得客戶好感，同時通過自己的語言和肢體表現，向客戶敞開表明自己的可信度，打消客戶疑慮，進而取得客戶信任。 3賣車前先賣人
四、需求點
一般來說，客戶的需求點都有兩個，實際需求和心理需求，兩者是相互統一而又矛盾的，客戶的需求點是可以誘導(主觀、客觀)改變的，需要銷售顧問分析引導直至對我有利方。
1實際需求摸排：主要是客戶實際生產、生活中產生的客觀使用需求。
A實際需求點可直接詢問客戶，但客戶表述不一定有利于我方，也不會很全面。
B從客戶的年齡、職業、家庭、階層等情況，間接的分析推測客戶實際需求，并提升誘導。 C從產品特性上，倒退適合客戶的需求
2心理需求摸排：客戶以實際需求為基礎，進而發展出的心理滿足和認可的需求
A心理需求客戶不會明說，甚至本身也很模糊，有恭維性、可塑性、沖動性等特點，銷顧需要話術引導分析。 B從客戶的年齡、職業、文化程度、經歷、性格特征等方面，間接的分析推測客戶心理需求，并提升沖動。 C在提升客戶心理沖動時，不能忽律實際需求。
銷售顧問要通過實際交談(方向)過程，挖掘并加強客戶需求點的不可替代性、緊迫性、高性價比、高心理滿足等方面，助推客戶購買動力。
五、期望值
1、什么是期望值：期望值是指一個人在某件事物(人或事)最終結果明朗前，根據自己所能觸及的參考依據和自我的習慣性思維判斷，在絕對理想與現實制約之間，而做出的具有自我意識傾向的結果預估。
2、判斷依據：同級事物的可比性;客戶周圍環境(人、事)的意見建議;客戶自身對事物的理解程度、相應經歷及性格思維特質。
3、期望值要點：模糊性、補償性、誘導改變性、自我意識的堅持與認同轉化、最終文字明確、意外驚喜。
A---模糊性：在期望值的判斷依據中，除了同級事物、同級條件的可比性比較真實清晰外，其他的依據都比較模糊的，這也導致了客戶期望的確立標準，本身也只能是一個大致的模糊推測，而不是具體有數據支撐的明確結論。
B---補償性：以客戶購車為例，客戶對即將購得的車輛在總體的綜合期望下(良好的整體感覺體驗)，由N個分解的期望項組成，如：外觀期望、質量期望、實用性期望、價格期望、服務體驗期望、額外獲利期望、社會認可期望等。在這些分項期望中，當某一項期望未能達到客戶要求時，可以通過其他期望項的提升進行補償，而保持客戶總體期望的滿意。 C---誘導改變性：在摸清客戶的需求方向及經濟能力(注：經濟基礎包含購買能力)后，以更高的產品體驗品質和更適合客戶的使用需求性為誘導，加深客戶的內心需求渴望，提升客戶購買動機強度，促使客戶產生情感沖動，進而改變修正客戶內心的最初期望標準。
D---自我意識的堅持與認同轉化：客戶期望值標準的確立，大多是依據客戶的自我依據判斷和自我思維習慣而產生，因此也帶有強烈的自我意識色彩。一般而言不可正面直接否定，而是應在擱置客戶的意見，以客觀條件限制位為不能達成理由，尋找客戶其他的需求端口，并以此為誘導條件，運用補償和誘導修正原理，引導客戶在權衡利弊后，自覺修改自己的原有認識標準。
E---最終文字明確：當我方成功修正客戶原有期望標準后，將逐步分批引導客戶確定具體分項的期望標準數據，并以文字形式明確固定下來，在建立緩坡后爭取客戶簽字認可。 F---意外驚喜：客戶原期望中沒有意料到，或自己認為不可能、不應該得到的收獲。意外驚喜會幾何倍數的補償提升客戶原先的期望標準，但客戶的期望要價也會因此越來越高，造成后續難以滿足。
六、報價與矛盾轉換
1人的貪欲是沒有底線的，無論報價高與低都不會阻止客戶進一步索價。
2沒有前期鋪墊的報價就是自殺，報價是銷售顧問最脆弱的時刻，是偏離交談有利方，是展廳接待被動的開始. 3一般報價流程： --客戶詢問報價
--回避客戶正面詢問，以產品配置多樣化而導致價格多樣化為借口，回避鋒芒，并轉換到質量、品質、價值等有利方上 --延長交談時間，360度了解客戶所有情況，特別是客戶的實際需求、心理需求、購車預算、所處銷售階段、權重人、性格特征、競品概況等信息。
--在了解上述情況后，將產品(配置、品質、價值)針對客戶的需求點進行推介，并達到“最適合”效果。 --引導客戶開展想象購車后的場景，挑起客戶心理沖動 --高質量=高享受=高價格;低價格=低質量=低享受，在我方隱藏的利潤體系內，將“質”“價”一對矛盾交給客戶，讓客戶自己選擇，使客戶糾結于“質量”“價格”“享受”的三者之間，而忽律了對我方的聚焦點。 --根據現場情況誘導，至我有利方 --臨門促銷，現場逼單
七、競品比較
要想推翻結論，必先推翻過程;要想推翻過程，必先了解過程。
1把握交談節奏，創造和諧輕松的氣氛，解除客戶警戒，打消客戶抵觸情緒。
2不要直接否定客戶的低價結論，或與客戶爭執，而是引導客戶敘述競品低價的具體價格體系組成和客戶發現過程，并分析發現其中不合理之處。
3用生活常識或第三方觀點，揭發低價過程中不合理之處，進而推翻競品低價結論。
4給客戶以下臺階，表示理解，不要損傷客戶的尊嚴與面子 5正向引導客戶來我方展廳了解產品實情，或反向陪同客戶去競品展廳核實。
6產品包裝的不透明性，以及產品的差異化競爭是反競品低價的關鍵。
八、想象與沖動
即使最木訥的人，也會有對美好事物的幻想。銷售顧問通過對客戶購車(或興趣點)后的情景拓展展示(語言、表情、動作)，描繪一個客戶有車使用后的美好的、誘人的、日常生活場景，觸動客戶內心情感，滿足客戶心理需求，挑起客戶激情沖動，淡化理性思維，促使成交。
九、展廳節奏
1前1/3：解除警戒、取得信任、360了解客戶信息、了解分析客戶的實際需求和心理需求。
2中1/3：針對客戶需求點與價格訴求，展開產品配置的對應性介紹，體現產品價值和適用性，穿插中間業務滲透，最終達到“最適合”與“最合適”狀態。
3后1/3：建立成交坡度，幫助客戶解決成交障礙，釋放噱頭，促成臨門一腳，或引索留根，建立客戶檔案，準備二次跟蹤。
十、雙人接待 1主接待：
--負責與客戶或主要決策人的主體交談 --負責把握展廳交談的方向和節奏步調 --負責報價及中間業務闡述
--負責給客戶留下主體接待印象，以及指定聯系人 --負責留存客戶電話、微信、以及回訪留根 2副接待：
--配合主接待，分擔隨從人交談接待
4s店前臺接待服務流程范文第4篇
預約禮儀
預約的重要性不言而喻。通過預約服務，可以提高服務速度，并且因為提前合理安排能得到更為周到的服務，經銷商的資源也得到有效利用。
在預約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預約，服務顧問主動電話預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然后自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關鍵，讓對方感覺到我們關心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。
被動預約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務顧問在鈴聲響3聲內接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務，請問怎么稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話后再掛電話，并發短信給客戶確認預約成功。
接車與預檢禮儀
1、接車環節
很多經銷商售后服務顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現客戶扎堆現象，導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經通知服務顧問，某某客戶過來了，服務顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設置引導臺，保證不空崗。售后的客戶第一時間過來就受到關注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。
2、環車檢查
標準著裝的服務顧問見車輛進入接待工位時，應在客戶停車1分鐘內迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環車檢查經常出現的問題是，有些服務顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務態度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環車過程中注意手勢的運用。
在某豪華品牌售后服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環車檢查后備箱時，他會提示我后退一步，因為關后備箱可能有灰塵;在回辦公室制作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環車檢查后他引導我至維修接待臺前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐后，他為我倒上一杯水后自己才入座。我感受到這是一位專業、細致和周到的服務顧問，頓生好感。細節您做到了嗎?
中途等待
如果客戶表示要在經銷商等待，優秀的服務顧問會帶客戶到客休區休息，介紹客休區情況并介紹工作人員給客戶認識，始終表現彬彬有禮。
結算收銀
結算后，服務顧問應陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優秀經銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，并向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，并用雙手遞單據和筆，請客戶簽字確認?？蛻綦x開時起身微笑道別。
交車送行
結算完成后，服務顧問引導回到交車區，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝并目送客戶離店.4S店售后服務常用話術
1、 客戶非常生氣問：“為什么我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程?”
答：您的心情我們可以理解，對于檢查質量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯系的。 在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什么感覺?
2.XXX車零件為什么不可以外買?我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?
答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌采用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。
3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變?
答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何?
4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎?為什么還要收我檢測費呢?
答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確判斷等于維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。
5、為什么保養后不久又出現了問題?
答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。
6、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?
答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。(如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案)。
7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心?”，如何應答?
答：對于您的這種心情，我們完全可以理解?？墒窍壬?，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎?
8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。“我的車很好啦，你們為什么老是打電話來呢?我很忙。”
答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意)。
9、為什么你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?
答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。
10、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價格便宜?
答：為確保您能使用上優質純正的售后服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。
11、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現問題以后老是要換總成?
答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。
12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油?”
答：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎?
13、為什么維修等待時間這么長?
答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。
14、為什么維修保養費用這么貴?
答：我公司是維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。
15、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多?
答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢?
16、你們說你們的收費是統一的，而且是很正規的，為什么看你們的服務顧問在給我們報價的時候都是隨口報的?
4s店前臺接待服務流程范文第5篇
一、 電話接待
準備工作
a 、 電話機旁放置來店顧客登記表及電話記錄表 b 、 公司內部電話本
c 、 有關車型資料、按揭資料、庫存信息資料、促銷信息資料 d 、 售后服務有關信息資料 電話接待
e 、 電話響鈴三聲內接聽 f 、 自報家門，(例如：您好，我是阿弟汽車XXX ，有什么可以幫到您) g 、 主動詢問來電原因
a 銷售咨詢時使用來店顧客登記表
b 交辦交待業務事項時使用電話記錄表
h 、 如需轉接，20秒內順利轉接電話(或所在部門回訪) i 、 銷售咨詢時，主動邀請來店。(歡迎您來店洽談) j 、 詢問客戶聯系方式與方法
k 、 給來店者介紹進一步的聯絡方式 l 、 結束時感謝顧客的來電
m 、 確認顧客是否還有詢問。在客戶掛線后，方可掛線 n 、必要時給客戶發短信告知地址、姓名。
展廳來店接待
1、 接待前準備
①按員工禮儀形象標準和辦公行政規范標準執行
2、 銷售工具
① 準備充足的名片
② 隨身攜帶筆和文件夾，隨時準備記錄 文件夾清單：
a 、辦公用品計算器，咨詢筆記本
b 、報價單，精品單，按揭一覽表，保險文件 c 、競爭對比車型剪輯，產品特性說明 d 、訂單，合同等
3、 顧客進入展廳時
① 第一順位和第二順位值班人員在展廳門口值班，觀察到達顧 客
② 顧客進店(不限于購車客戶，指所有進店客戶，售后、銷售
及兄弟公司領導)時，主動問好“您好，歡迎光臨阿弟汽車名車館，”熱情 迎接。
③ 詢問顧客的來訪目的
a 、 售后維修保養或理賠客戶，指引、帶領到售后前臺 b 、 精品部客戶則指引至精品超市
c 、 辦理其他業務如，找指定人員、部門則按客戶需求指引，找 公司領導，如未預約的則帶領客戶先到休息區待
侯，電話通知客戶所找的領導。已有預約的請按來訪要求指 引。 d 、 看車客戶則按執行以下程序
④ 及時遞上名片，簡短自我介紹并請教顧客尊姓。 ⑤ 與顧客同行人員一一招呼。 ⑥ 引導帶領顧客到需求車型看車。
⑦ 第一順位值班人員離開接待臺時，第二順位值班人員接替第
一順位值班，同時通知第三順位派人到接待臺。循環執行上述1-6程序。
三、 顧客自行看車
1、 按顧客意愿進行，請顧客隨意參觀
2、 明確說明自己的服務意愿和候教的位置，讓顧客知道銷售人員在旁邊隨時恭候。
3、 保持一定距離(在視覺和聽覺都關注顧客的距離)，在顧客目光所及的范圍內關注顧客的動向和興趣點。
4、 顧客表示有疑問時，銷售人員主動趨前詢問。
5、 擴大答疑范圍，主動向客戶介紹賣點，和特性，旁引競爭車型說明汽車的優點。轉入商品說明程序。
四、 展廳巡視接待
1、 指固定在展廳旁的銷售顧問在展廳旁的巡視，接待非展廳門口進來的客戶。
2、 第一順位者(展廳巡視)巡視所轄展車，并檢查展車，確保展車清潔及功能正常，并隨時注意非展廳門口進入的顧客看車。
3、 執行上述顧客自行看車流程1-5程序。
4、 第一順位者與顧客深入合同洽談或試車時，則第一順位者離開所轄展車區，通知第二順位者接替。循環順位執行上述1-3程序。
5、 在展廳巡視的值班人員應站于展廳的前部或中央，站立位置應距展車不超出1米,當有客戶看車時，應積極主動招呼，并進一步接待介紹。站立時應將雙手輕松至于身前，左手交握右手挺胸抬頭。
五、 顧客愿意交談時
1、 先從禮貌寒暄開始，擴大說話面，給顧客機會引導對話方向。
2、 回應顧客提出的話題，傾聽，不打斷顧客談話。
3、 第一時間奉上免費飲料，茶水。請顧客入座，顧客入座銷售員方可入座。
4、 爭取適當時機請顧客留下顧客信息。
5、 進入需求分析，促進成交轉入需求分析流程、簽單流程標準。
六、 顧客離開時
1、 放下手中其他事務，送顧客到展廳門外，再次遞上名片，如雨天為客戶打傘。
2、 感謝顧客光臨，并誠懇邀請再次惠顧。
3、 目送顧客離開，直至顧客走出視線范圍
4、 目送顧客時，銷售員站立在顧客車輛后視鏡范圍內，讓顧客體驗到您在目送他(她)。
5、 回到展廳門口登記來店顧客信息。
七、 其他
1、 接待輪值。
4s店前臺接待服務流程范文第6篇
4S服務流程的六個環節
維修預約
1.維修預約的分類
維修預約可以分為主動預約和被動預約。
主動預約
主動預約是指現在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時候應該做保養，更不知道車有沒有故障。這時候你就可以根據掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養計劃;然后在應該保養的時候提前通知他，即進行預約;同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預約客戶。
被動預約
被動預約是指有些客戶在開車的時候發現車的故障;或者他自己看車主手冊，覺得應該到保養時間了，這時候他為了節省時間，不想排隊，就會打電話預約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。這就是被動預約。
【案例】
客戶來預約的時候，時間安排非常重要。
一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預約時間是早晨9點鐘，由于企業規定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應該安排在什么時間呢?9∶15;第三個?9∶30;第四個客戶安排在9∶45?不對，第四個必須安排在10點鐘。為什么呢?必須留有15分鐘的應急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。
在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節省20%的時間，即節省3分鐘。如果你每一個接待都節省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。如果是保養，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶;對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預約系統的話，最后你會發現這15分鐘能解決很多問題。
2.維修預約的準備 預約之后，在預約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準備工作，要把客戶檔案調出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應準備好。要準備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。 此外，你還應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到?如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準備工作。
3.維修預約對客戶的好處 預約對客戶有什么好處呢?
能夠減少客戶等待的時間
如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。
為下一個環節留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預檢。
維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關系
現在的市場競爭愈發激烈，維修接待員應利用一切時間與客戶建立良好關系。
4.維修預約對企業的好處
維修預約對維修企業又有什么好處呢?
有助于平均分配每天的工作量 平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現;或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期
五、星期六沒活干的情況。
資源得以充分利用，而不被閑置
如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預約可以很好地解決這些問題。
接車制單
1.接車制單的工作內容 客戶來了以后，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然后把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。
Æ 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應的信息，或者打開發動機蓋也能看見車架號。
Æ 檢查完車架號以后，還要繼續檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞;接著打開車門，坐進去，記錄里程數、油量表等等，還要看看內飾件、收音機、安全帶是否損壞;然后關上前門，彈起發動機蓋，繼續檢查車身、車頂;打開后門，查看里面的座位;接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風玻璃有沒有損壞;然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。
Æ 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應把發動機蓋打開。
【案例】 顏色管理
各位都是有經驗的維修行業的從業人員，請問打開發動機蓋以后你們看見了多少種顏色?
在這里告訴大家，現代的管理已經進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果你貿然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要打開，因為現在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產生氣阻。
大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色?一般有兩種，一種標有紅色;另外一種則標有黃色?，F在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。
這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產生某種反應，知道應該做什么，不應該做什么。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。 Æ 繞車檢查以后，你必須注意什么呢?如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。 通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。
對于服務經理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務經理做預檢時，應詢問客戶故障現象，然后把這些故障現象清楚地記錄下來。
2.對客戶的好處
Æ 客戶的需求能夠得到完全的理解;
Æ 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可;
Æ 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數。 因為服務人員預檢以后有可能還會發現其他的問題。如果發動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統、避震系統、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。 這時候接車制單就能夠減少再聯系的次數。
3.對企業的好處
Æ 增加每個維修單的銷售工時數; Æ 增加每個維修單所銷售的零部件數; Æ 增加利潤。
維修作業
1.維修作業的傳統方式和現在方式 維修作業有兩種方法：
傳統的方式
維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調度去分派工作。
團隊的方式
團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工，他可以直接分配工作。當他發現需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。
2.對客戶的好處
Æ 工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間; Æ 能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車。
3.對企業的好處
Æ 安排得當，可以改進企業的勞動生產力和效率; Æ 可以提高企業資源的利用率。
質量檢查
1.質量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準備交車;如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。
2.對客戶的好處
Æ 客戶車輛的維修質量得以保證; Æ 減少了客戶車輛返工維修的幾率。
3.對企業的好處
Æ 減少返工的維修量;
Æ 提高客戶滿意度和忠誠度。
交流交車
1.交流交車 這時候，你已經完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結算單了，然后通知客戶取車。 客戶來了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。 維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養的計劃規程等等。
2.對客戶的好處
Æ 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成，并且得到詳細的解釋; Æ 客戶有疑問可以馬上得到專業的回答。
3.對企業的好處
Æ 提高你的專業化形象; Æ 提高客戶滿意度;
Æ 可以與客戶產生新的預約。
在交車的時候，告訴客戶下一次應該再做什么維修，應該做什么樣的保養，這時候相當于與客戶又產生了一個新的預約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。
跟蹤回訪
1.跟蹤回訪
在修完車以后的2～5天內，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。
【案例】
有些人認為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：“你換了一個水泵，現在還漏水嗎?現在還響嗎?”這樣詢問合適嗎?
假如是一名有經驗的技術員打電話回訪，這樣詢問沒有問題;假如是一位不懂技術的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題?？蛻粽f：“好像還有點漏水，下面有一攤水。”然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的?”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調水。”如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。
所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現在車的總體情況怎么樣?引擎修完以后還有什么問題嗎?”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。”這就是跟蹤回訪。
2.對客戶的好處
Æ 使客戶感到被關注和關心;
Æ 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見; Æ 如不滿意，維修中心將采取補救措施。
3.對企業的好處 Æ 提高企業形象;
Æ 提高客戶滿意度與忠誠度; Æ 可以與客戶產生新的預約。