客服演講稿范文第1篇
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李克強總理提出“互聯網+”這一劃時代的概念后，各行業互聯網融合進入快車道。在互聯網+的歷史大潮中，為客戶提供專業全面的互聯網個性化服務是熱線互聯網化轉型的方向。為提升互聯網客服服務水平，近期重慶移動客服中心客戶體驗團隊“劍指”互聯網在線客服，運用客戶體驗專業理論方法，多層次、多維度挖掘在線客服短板，提出優化舉措，助力互聯網客服發展。
重慶移動客服中心制訂“客戶體驗師”成長攻略
移動互聯時代，客戶體驗為先，提供卓越的客戶體驗是企業面臨的巨大難題，“客戶體驗師”隨之運應而生，成為一種新興時髦的職業。重慶移動客服中心組建了內部“客戶體驗師”團隊，以用戶的視角去審視自有產品、服務以及體驗行業外的標桿企業，強化“客戶體驗師”快速成長攻略，積極成為客戶體驗的踐行者。
攻略一：客戶體驗師招募計劃。在重慶移動客服中心范圍內招募客戶體驗師，要求對體驗工作有濃厚興趣、具有異于常人的敏銳觀察力與感受力、有一定的文字功底和綜合分析能力，擅于站在客戶的立場發現業務或流程漏洞，喜歡體驗各類軟件和APP。經過員工的自發報名、嚴格篩選，中心各部門、各崗位的43名優秀員工組成了內部體驗師團隊，并獲得中心頒發的特約客戶體驗師憑證。
攻略二：客戶體驗師沙龍計劃。為加速體驗師的成長，重慶移動客服中心定期召開體驗師的各類沙龍活動，每期有不同的主題和形式，在愉快輕松的氛圍中進行思維碰撞，迸發智慧火花。首期舉辦的沙龍會中，員工就“什么是客戶體驗”、“為什么要做客戶體驗”、“如何做客戶體驗”三個主題進行了充分交流，針對體驗經濟時代的大贏家——蘋果公司、星巴克咖啡連鎖店、小米公司、香格里拉酒店、美國ZAPPOS公司等在客戶體驗方面的成功案例進行分享學習，客戶體驗師們領會到客戶體驗設計的四個層次：有用、易用、友好和情感。
攻略三：客戶體驗師進階計劃，為更好學習優秀企業的客戶體驗經驗，開展形式多樣的優秀企業實地學習。比如組織客戶體驗師至蘋果直營店參加Apple Watch體驗課程，通過學習，客戶體驗師將信息消化、過濾、吸收，取其精華，進而思考如何將學習的經驗轉化為提升自身服務的源動力和創新點。
客戶體驗師“劍指”互聯網在線客服
客戶體驗師團隊基于客戶體驗模型理論，根據在線客服的特點結合互聯網服務中涉及較多的視覺、交互、信任、情感等維度，形成了3個一級維度、13個二級指標、31個三級指標的體驗框架，通過對標體驗、論壇意見征集、問卷調查等方式開展互聯網在線客服體驗。
首先進行了行業對標研究，由來自全中心各部門不同崗位的優秀員工組成的內部體驗師團隊首先確定了“接入步驟 ”、“友好提示 ”、“服務功能 ”三大對標因素，包含服務入口、等待關懷、昵稱頭像、服務用語、滿意度評價、服務功能、驗證方式等具體因素。通過各因素比對賦值分析，重慶移動在線客服在三大對標因素得分上均不及對標企業，“友好提示 ”差距最大。
在員工體驗環節，體驗團隊充分發揮一線員工動能，在中心內部論壇上開辟員工體驗專區廣泛征集員工建議。經過一周的收集，員工提交體驗感知和建議200余條，其中有效建議計116條，涉及業務優化(占比43.1%)、服務功能(占比25%)、系統穩定(占比13.79%)、服務流程(占比7.76%)、其他類(占比 13.79%)，體驗團隊對有效建議進行逐條分類，并提交中心相關部門及互聯網中心協助優化?？蛻趔w驗師團隊發掘出現階段在線客服亟待解決的諸多問題，諸如過期業務未下線、業務介紹不全面、業務介紹錯誤、業務更新未及時等業務優化方面問題;無法查詢和受理業務等服務功能不完善的問題;小E機器人有較多業務問題無法準確識別、客戶端接收信息延時、人工服務登錄收不到驗證碼等系統不穩定的問題;自助服務和人工服務模塊不清晰、在線咨詢登錄步驟太復雜等服務流程方面的問題;并在在線客服服務標準、服務用語、滿意度評價等服務標準方面進行統一規范。
為準確把握互聯網服務脈搏，了解互聯網語言特點，體驗師團隊專門開展了在線客服語言風格體驗，體驗對象涵蓋重慶電信、重慶聯通等競爭對手，廣東移動等先進公司，京東通信、阿里通信等虛擬運營商，小米、淘寶、京東等優秀互聯網企業，重點體驗不同互聯網服務渠道在線客服的交互語言風格，如首問語、等待關懷語、投訴抱怨安慰語、結束語等影響用戶感知的關鍵語，以期尋找自身差距與優化路徑。21名體驗師共提交52個有效樣本，體驗小組依據樣本提出“機器人擬人化、個性化”、“多用、善用各類表情圖像”、“服務用語與網絡流行語結合”等互聯網用語優化建議，將在后期服務流程優化中逐步完善。
客服演講稿范文第2篇
TEF即法語水平測試?？荚嚪直乜己头潜乜純纱蟛糠?，分閱讀、聽力、語法幾個部分?？荚嚦煽儸F在已成為法國高校和高等?？茖W校測評入學者法語水平的依據，并由此向入學者推薦合適的修學課程。不久前，法國有關方面嚴格規定：所有申請赴法留學的中國學生均須參加TEF考試，達到要求的分數才可參加CELA評估。CELA評估即法國語言與學術評估面試，是專門為申請赴法國留學簽證的中國學子設立的一項法語面試，它所頒發的口試成績證明是申請留學簽證的必備文件，所有中國留學者都要先獲得該證明，再向法國駐華簽證處遞交申請材料。
學生從開始申請留學到最后簽證需時約8個月，參加TEF考試需提前至少3個月參加考試;參加CELA評估要至少提前3個月時間，而遞交簽證申請要至少提前兩個月時間。
一般申請程序包括：了解法國院校信息，確認留學方向;聯系有關學校學習法語;遞交申請材料;等待院校錄取通知(部分院校需面試)，報名參加法語TEF考試;參加CELA面試評估;向法國使館遞交簽證材料;簽證通過，啟程留學。
2、CELA考的是口語，該怎樣作準備?
經過CELA面試之后才能去簽證處申請簽證。其實面試時，簽證官最希望看到的是有明確動機的一個學生，不是說是因為爸爸媽媽要他們去法國，或者說是因為英國、美國沒有學校要他;可以說你為什么要去法國，你的目標是什么。如果貿然回答，成功的可能性不大。
第二不要背誦一些在家里背好的話，最好是自己的話，而且注意不懂的時候一定不能一言不發，你可以用英語或者普通話搭救。
簽證官還要看你的TEF成績和你打算讀的學校和專業，比如一個報考IT和一個報考哲學的學生都考了300分，那么對于IT的學生來說，他的分數夠了，但是哲學對法語的要求更高，這個學生就不一定能通過。
3、法國留學的簽證怎么辦?
一般簽證官給留學者的簽證期限是幾個月，到達法國后你必須憑借注冊學校的證明到當地的警察局換領居住證，一般的居住年限是你所讀專業的修讀年限。比如你是大學二年級學生，你的居住年限就是兩年。
4、法國的公立大學是否不收費?財產證明有沒有明確規定?
法國的公立大學不是不收費，只是費用很低而已。公立大學的注冊費每年在137歐元至894歐元之間，一般私立學校收費在3050歐元到7000歐元之間。
學生在法國使館簽證處辦理簽證的第一年需要提供財產證明，約6萬元人民幣，作為學生留學的保證金，保證學生在法國學習期間有足夠的生活費，如租房、買食品等。
在法國，公立學校和私立學校都不要外國學生的財產證明。
5、在國內學語言沒有語言環境，倒不如直接去法國學上一年語言?
建議學生在國內準備好法語，出國后就可以直接上大學，減少學費。相對而言，在中國國內學習法語比到法國學習法語節約許多費用。在法國學習語言，你需要付上至少十萬元人民幣以上的學費和生活費。要培養良好的語境，建議學生向圖書館借閱有關法國的導游手冊、法語課本，關于藝術、電影等一些你感興趣的書籍以及社會科學、人文科學報刊、雜志等，或者多看看法語的DVD、聽法語歌等等也有幫助。特別是管理專業比如酒店管理等的申請者，簽證官對其掌握法語的要求比較高，更需要多練習。
如有學生確實需要到法國繼續強化法語，應該有兩個挑選標準：一是挑選較好的學校，二是選擇中國學生較少的學校。需要強調一個問題：法語的重要性。
6、留學期間如何打工?
法國有一系列完整嚴格的勞動管理制度。對留學生來說，既須注意了解和遵守相關法規，又應當充分利用合法的工作權利和機會。
申請臨時工作許可證。依照法國法規，申請獲得臨時工作許可證(APT)的留學生有工作的權利，每年累計工作時間不得超過884小時或每月工作時間不得超過84.5小時。在法國，僅靠打“半工”掙來的錢還不足以應付開支，只能作為一種補充收入。注意，申請時限約為3個星期，因此至少應在工作合同開始生效前3個星期提出申請。
客服演講稿范文第3篇
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11、6 2012年10月31日，是我在xxxx物業物業管理處客服部實習的第一天。上班的第一天，覺得周圍的人和事都比較新鮮，覺得比較陌生。這一天是我主要是熟悉小區的基本情況，根據了解，我們小區分為四期，一期是2007年開始入住，二三期是繼2008年慢慢入住，四期是今年9月開始收樓，主要是5層，11層和別墅組成。小區里的物管公司是遠大集團珠海房地產有限公司其下的一個子公司，規模還可以吧，辦公室人員有10多人，保安部配備保安30多人，維修工程有7個人，所以物管公司日常的支出是以保安的工資為主要支出。從第二天開始客服主管把我安排到四期做接管驗收工作。第二天，我們主要是上現場去熟悉精裝修工程質量，把裝修有質量差的問題記錄下來，說白了就是在業主在收樓前幫業主向裝修單位“挑毛病”，然后把整改問題記錄反映給工程部，工程部要求裝修單位對單整改。接管驗收工作的自檢工作我持續了一個星期，把四期的50、
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53、55棟的每一套房子都檢查了一遍，當中也學到許多裝修的知識，覺得日子還覺得充實吧! 20
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11、14 這是工作的第二周了，從第一周的對工作不熟悉慢慢的磨合過來，開始對工作要做的事情上手了。這周做的工作主要是監督裝修單位對前一個星期的自檢問題進行整改，把問題該修的修，該換的換，然后進行銷單。在這里面主要是與裝修商、監理公司打交道。在我們和監理共同的配合下，共同監督裝修商把整改問題一一處理。學到了如何去處理好三方的關系，當中有時也與裝商產生矛盾，學會了如何處理這些矛盾，學會了怎樣才能把工作做得更好。。。。。。 20
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11、22 這是工作的第三個星期了，覺得時間過得還挺快的。不知不覺也工作三個星期了，慢慢覺得在學校里面讀書比工作要幸福，不過也是人生必須經歷。也可能工作的越來越多，開始覺得有壓力了，覺得工作的東西與學校學的專業知識也有很多的不同，覺得學校學的是物業管理的理論性知識，到工作了學的是物業管理的實際應用，所以有時工作來也有點吃力。這一周主要是為下個星期的業主收樓做好籌備工作，對之前自檢整改問題再復查一遍，還特別為我們新入職的員工進行了收樓的培訓，把業主過來收樓的過程進行了一遍演練，為下個星期的收樓做好準備，所以這個星期學的東西也挺多的吧。。。。。。 20
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11、30 工作第四個星期了，這個星期主要是收樓工作，我就負責帶業主看樓，就是說如果物業前臺幫業主辦好收樓手續后，由我帶業主到房子上去看裝修情況，繼業主反映的裝修問題我們用查樓表進行記錄，然后把查樓表內容弄成維修單下發給裝修單位進行給業主整改。當中，接觸到各行各業的業主，什么樣的業主也要打交道，有時還會被心頭高的業主臭罵一頓，那是才真正覺得物管這一行業是比較難做，還覺得比較委屈，但是當中也學會怎樣去應對這些業主，怎樣去調節自己的心態，怎樣去處理這些事情。這個星期覺得挺忙的，因為一天的同一時間有時會有幾個業主撞在一起來收樓，所以就顯得比較忙，但是學的東西也慢慢多起來的。。。。。。20
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12、7 來了xx物業也一個月的時間了，如今，我已經習以為常，不再有什么抱怨，而是以一個積極的心態去工作，懂得了怎樣去調節自己的心態了。當中在一個月工作的時間內悟出了許多東西：回顧前一月以來所經歷的點點滴滴，發覺實習真的是一種經歷，只有親身體驗才知其中滋味。我知道了課本上學的知識都是最基本的知識，不管現實情況怎樣變化，抓住了最基本的就能以不便應萬變。通過實習，我學到的卻是三年大學中從未學到的。比如，如何與同事，與領導相處。人際關系是剛踏入社會的大學生需要學習的重要一課，在實習時，我經常會留心周圍的同事是如何相處的，也盡量虛心請教，與同事們相處，不但可以放松神經，也學了不少為人知道。在日常工作中,如何與領導打招呼,如何接待來訪客人,如何與業主溝通等,都需要自己從書本上的理論知識與現實中實踐遇到的問題結合起來,綜合、具體的思考、判斷,既給了我挑戰的同時,也賦予了我處理這些棘手問題的能力,獲益匪淺。滴水石穿,歷盡歲月的洗禮,必將得到心意的禮贊。我清楚的明白,經過這個月的磨練和捶打,我會得之有益的果實,對我個人的發展起到推波助瀾的作用。物業工作,給予我的不只是一個崗位、一份工作,更是我從實踐中得到的精華和感悟的人生價值。這其中也不免有一些牢騷和無奈,我這樣發泄不滿的情緒 。用這些閑言雜語陳詞濫調來抑了。并不是牢騷滿腹,但在實際之中,不無此 在生活中我們或許應該時常的用另外一個自己來審視自己，在這其中找到我是誰?我要什么?我有什么?這么一個值得我們深思的三問。這樣我們對未來就會明了自信。期待下月實習進步會更大。篇二：物業管理專業畢業實習周記范文原創全套 物業管理專業畢業實習周記全套
(本人在物業管理專業相關崗位3個月的實習，十二篇周記，總結一 篇，全部原創，共6500字，歡迎下載參考) 姓 名：杜宗飛 學 號：2011090118 專 業：物業管理專業
班 級： 物業管理專業01班 指導教師： 趙曉明 第1周
作為物業管理專業的大學生，我很榮幸能夠進入物業管理專業相關的崗位實習。相信每個人都有第一天上班的經歷，也會對第一天上班有著深刻的感受及體會。尤其是從未有過工作經歷的職場大學們。
頭幾天實習，心情自然是激動而又緊張的，激動是覺得自己終于有機會進入職場工作，緊張是因為要面對一個完全陌生的職場環境。剛開始，崗位實習不用做太多的工作，基本都是在熟悉新工作的環境，單位內部文化，以及工作中日常所需要知道的一些事物等。對于這個職位的一切還很陌生，但是學會快速適應陌生的環境，是一種鍛煉自我的過程，是我第一件要學的技能。這次實習為以后步入職場打下基礎。第一周領導讓我和辦公室的其他職員相互認識了一下，并給我分配了一個師父，我以后在這里的實習遇到的問題和困難都可以找他幫忙。 一周的時間很快就過去了，原以為實習的日子會比較枯燥的，不過老實說第一周的實習還是比較輕松愉快的，嘿嘿，俗話說萬事開頭難，我已經邁出了第一步了，在接下去的日子里我會繼續努力的。生活并不簡單，我們要勇往直前!再苦再累，我也要堅持下去，只要堅持著，總會有微笑的一天。雖然第一周的實習沒什么事情，比較輕松，但我并不放松，依然會本著積極樂觀的態度，努力進取，以最大的熱情融入實習生活中。
雖然第一周的實習沒什么事情，比較輕松，但我并不放松，依然會本著積極樂觀的態度，努力進取，以最大的熱情融入實習生活中。 第2周
過一周的實習，對自己崗位的運作流程也有了一些了解，雖然我是讀是物業管理專業，但和實習崗位實踐有些脫節，這周一直是在給我們培訓那些業務的理論知識，感覺又回到了學校上課的時候。雖然我對業務還沒有那么熟悉，也會有很多的不懂，但是我慢慢學會了如何去處理一些事情。在工作地過程中明白了主動的重要性，在你可以選擇的時候，就要把主動權握在自己手中。有時候遇到工作過程中的棘手問題，心里會特別的憋屈，但是過會也就好了，我想只要積極學習積極辦事，做好自己份內事，不懂就問，多做少說就會有意想不到的收獲，只有自己想不到沒有做不到。
第二周實習快結束了，來這里有一段時間了，雖然同事們都很好，工作也輕松，對工作的環境有一定的了解，但真正在這里生活了，還是會覺得有些不適應。與當初想象中的職場狀態似乎有些差距，我相信我會適應職場生活。 第3周
不知不覺進入了實習的第三周，生活還在慢慢的適應，每天按部就班的工作。除了學習崗位相關的業務知識，我還加強大學物業管理專業相關知識與自己崗位相結合，努力讓物業管理專業相關知識應用到實際工作中。實習不想在學校，很多工作遇到的很多問題都只能自己鉆研，不過好在有很多資料可以查，大學里學習的物業管理專業相關知識能夠幫上忙，也不枉大學的學習。不懂時就查查資料，也培養了自學能力，同時了解許多相關的知識，一舉多得。 經過2個多星期的正式實習工作，我已經慢慢適應這樣的作息和工作方式了。以前在學校的時候，有時候偷懶或者身體不適，就會請假或者逃課，老師也會很理解很包容我們這群他眼里的“沒長大的孩子”。但是現在開始上班，同事中沒有人再會把我們當成孩子，也不會像老師那樣寵溺和包容我們。不管是誰，遲到都是會受到領導的批評。所以每天早上都不敢偷懶，準時起床去上班，有時候為了不遲到，不吃早飯都是常態。為了給大家留下好的印象，我都要提早去辦公室，把辦公室清掃一下，再給大家打上熱水。雖然都是一些微不足道的小事情，但是也算是給這個辦公室做出的一些貢獻。
第三周實習快結束了，我相信下個星期我能做得更好，每天進步一點點。 第4周
這周頭一天星期一，我終于接到實習以來的第一個真正的工作任務。雖然在這兒實習了快一個月了，但是工作的內容無非是協助同事，幫幫忙，打打雜。大部分的時間都是閑著的，我的師父今天終于分配給我第一個工作任務，我充分利用了大學里面學習的物業管理專業相關知識，把第一個任務圓滿完成。師父說，通過他的觀察，說我態度積極，并且耐的住性子，已經初步通過了他的考驗，所以分配給我一個工作任務，對我進行進一步的考驗。這個看似簡單的工作任務就是耐心和細心，一個小小錯誤就會導致所有的錯誤。我想說，師父，我準備好了，我會認真完美的完成這個任務的，一定不會讓您失望。
接下來幾天，開始正式接手相關工作，因為是新人，所以在實際執行過程中有很多的缺陷與不足，還好有師傅的指導，我順利地完成了工作任務。幾天的實習加學習使我深刻感覺到，以前自己對課本的知識掌握的不夠透徹，也不能很好的將理論與實際相結合。感覺有很多東西要學習，所以總是感覺時間不夠用。因此，我給自己制定了一些計劃和目標，首先了解現行的一些規范、看物業管理專業相關書籍、學會熟練使用辦公軟件，掌握工作方面的細節問題，努力提高自己的工作修養。 第5周
轉眼之間，實習已經過去了一個多月。經過幾天的忙碌，終于完成了實習以來的比較大工作任務，而且是比規定的時間提前了一天。為了確保這個工作任務完成的更加完美，我對任務的各個環節進行了不下十遍的檢查，確保不出現一個錯誤。
星期三的早上，因為緊張又因為興奮，很早的就跑去上班，將做好之后的數據放在師父的桌子上，等待師父的檢查。在等待師父到來的這段時間里，時間好像變得特別慢，每一分鐘都好像在跟我作對，就是過不去的感覺。后來師父終于來到了辦公室，我假裝鎮定的跟師父說，任務已經做好了，放在你桌子上了。師父只是微微的點了點頭，說，知道了。這多少有點讓我失望和擔心，師父完全沒有說什么時候會去檢查，也沒有布置給我下一個工作任務。之后我又再次陷入了無所事事的工作狀態。
在空閑時間，結合物業管理專業，我努力學習與崗位相關的知識，為以后的工作打下牢固的基礎。要多想多思考多問、多問why;對知識要學精學透，不能廣而不精。最重要的是建立起自信，相信自己。給自己準確定位，并朝著這個方向不懈努力。記得一定要言出必行，說到做到! 第6周
這一周，我開始深入學習與自己崗位相關業務知識，得到同事的幫助下，我先從規范下手，就是熟悉下當前物業管理專業行業方面的規范，再就是記各種工作相關的必備知識。經過兩天的苦研，我終于能基本看懂結構施工圖了。經過前期實習后，我大概了解了整個工作程序。今天我開始正式參與部分核心工作了，師傅給我布置了一個任務。大學里面學習的物業管理專業的知識能真正得到實際應用，我很高興，這是他對我的一次考驗，同時也給了我一次機會。因此，我要盡力做好它。
工作過程我得出了一些體會：我工作過程要相信自己，如果做不到這一點，你就無法成為一個好的職員或者好的領導。一個相信自己的人，才會在走路時神采飛揚，讓老板看上去你有無窮的精力;一個相信自己的人，才會在待人接物時落落大方，這一切能幫助老板培養對你的信心，必要時才會委你以重任。你怎么對待別人，別人就會怎么對待你。在工作中，要待人如待己。在你困難的時候，你的善行會衍生出另一個善行。在別人遇到困境時，熱情地伸出援手。在職場上，盡可能地做一個與人為善的好人，這樣，當你在工作上不小心出現紕漏，或當你面臨加薪或升職的關鍵時刻，可盡可能減少別人放冷箭的危險。 第7周
今天指導師父說十分鐘后讓我和陪他一起去其他單位參觀學習，讓我帶上筆和筆記本，他還跟我說了一句，“上次的那個任務完成的很漂亮，圓滿到達了我的要求，我很滿意。”他還表揚我物業管理專業相關基礎知識非常扎實，是他見過物業管理專業學生中動手能力比較強的學生。當時我差一點兒興奮得尖叫出來。幾天的努力總算我的努力沒有白費，沒有什么能比得上得到師父的認可更加讓我激動了。
通過這段時間的了解，原來師父并不是看上去那樣一個不起眼的人，聽同事說了很多他厲害的事跡，如果能從他身上學到東西，對我這次實習所得和以后的職業發展之路一定有很大的幫助。在外面的路上，師父說，這幾天我的任務就是在上次的基礎進行擴展。
本周我總結出：在職場上取勝的黃金定律之一便是要有責任心，凡事盡力而為，并且要任勞任怨。在工作上，永遠不要試圖去敷衍自己的老板。有人曾經訪問過許多在事業上功成名就的人，他們一個共同的特點便是，在工作上投入的時間及精力，遠遠要比工作本身所要求的多。我相信我能做的更好。篇三：物業實習周記3 本周的主要實習工作是對商務區地下一二層的排污水泵進行安全檢查。由于將近年末，綠城物業開始對各個區域的機電設備開始安全檢查。南部商務區主要是辦公大樓和商鋪組成，水泵的安全運行對商務區的正常辦公和營業起到重要作用。
地下層區域分布著大量的水泵，這些水泵對地面的建筑物主要起到排污的作用。跟隨師傅，首先根據巡檢安排，觀察水泵配電柜指示燈是否顯示正常。打開井蓋，檢查浮球開關。浮球開關主要作用是隨液位升或降，使傳感器檢測管內設定位置的干簧管芯片動作，發出接點開(關)轉換信號從而控制水泵啟動。如果移動浮球開關時，水泵自動啟動，說明正常。然后打開手動擋，啟動水泵，觀察其能否正常運行。停止后，通過聽排污管截止閥閉合聲音，判斷截止閥是否正常動作。巡檢完后，做好故障記錄，以便日后維修。
客服演講稿范文第4篇
關鍵詞：客服管理;服務水平;電力;用戶體驗
我國電力行業在以往發展過程中，也會對員工的日常工作提供整體服務，但企業首先需要保證企業經濟利益及社會效益，在這種管理角度上對員工進行管理一般只處于表面，往往將服務做成一種流程。以往服務中程序非常繁雜呆板，手續比較繁瑣，非常不利于操作，程序設置過程中基本都是建立在企業經濟利益至上的，不能將員工工作中出現的技術問題進行妥善處理，使得電力行業發展緩慢，員工的工作效率和質量也停滯不前。新時期背景下，電力行業目前正在處于全面競爭的環境下，電力企業正在對以往企業遺留下的管理問題進行修復，保證能夠建立以技術為中心的客服質量，將客服質量進行優化換代，保證企業能夠在激烈的行業競爭中安身立命。所以企業必須設計人性化程度高的服務程序，不斷對員工提供深層次的管理，將服務水平及能力進一步提升。
1 客服管理重心
1.1 將員工需求核心進行充分認識
員工需要要想達充分被滿足的基本要素有：質量、易用性、性價比、附加值及全面化的服務，這幾點關系具有緊密聯系，并且是遞進關系，客服管理執行過程中需要圍繞員工需求進行展開，以上所談到的要素是將員工需求充分滿足的關鍵點，只要將這幾點與服務進行結合，才能保證員工的工作質量和對服務的認可度。
1.2 不斷加強企業工作人員的服務意識
電力行業在中國市場上起步比較早，但是很多電力企業高層管理者是計劃經濟出身，不能深刻理解電力行業的服務本質，一直受到計劃經濟體制及行政思想的影響，不重視內部的服務管理。所以，企業在實際發展過程中必須配備專業性的客服管理人員，進一步將客服主管地位提升，保證客服能夠在整個公司中的地位得到進一步強化，給客服工作更多的工作權限，進一步將電力行業服務本質體現到位。
1.3 保證信息系統的有效性
通過網站等一些在線提供服務和咨詢的方式，已然漸漸成為客服中心主要的傳播和溝通手段，同時也是十分關鍵的客服平臺。而在供電局中，一些內部員工在查找需要資料時，也開始逐漸轉變成利用互聯網和內部信息系統來搜尋資料的方式。并且，伴隨著當前社會信息化進程的不斷深入，終端計算機已然成為當前人們進行辦公的主要工作，同時，對于對工作質量的要求也日漸提升。在供電局中，利用IT服務的管理思維，能夠有效的提升公司整體的競爭力以及管理水平。并且，因為業務系統的使用十分廣泛，企業的所有業務流程基本上都是通過信息系統來承載和運作，如此一來，信息系統的服務質量便十分關鍵，需要客服人員需要每天不間斷的為業務部門提供服務。一般來說，電力行業的IT服務大多都屬于問題管理一類，也就是出現問題的時候再處理問題，不會進行事先預防和風險規避，不能滿足不間斷服務的需求。一旦出現較為嚴重的系統故障時，客服人員能夠解決問題的方法十分單一，導致故障持續時間較長，且系統的恢復成本很高，不能充分滿足業務部門的總體需求。所以，對于客服人員來說，對承載著業務系統運行的服務器進行時刻的“健康監察”，及時了解掌握服務器相關設備的軟件和硬件系統的運作狀況，并對一些常見問題進行事先預防和分析。面向公司對于IT服務的不同需求，需要使用統一的管理系統來控制計算機終端，以此準確把握其運作狀況，和規范操作流程，以此減少使用員工的計算機故障時間。
2 提升客服管理的新途徑
2.1 強化管理，創新系統
現代社會科學技術不斷進步，電力行業消費者逐漸趨于年輕化，電力客戶數量越來越多，內部員工的工作量持續增大，所以，為了有效的減輕員工的工作負擔，為其提供良好的IT服務，客服人員需要對業務系統和PC終端進行充分的優化，使其使用起來更加方便快捷。并且在系統出現故障的時候，還應當對其進行及時的解決和修復，防止對工作人員的業務處理帶來影響。同時還需要對業務系統和PC終端進行不斷的改革和優化，開發新的功能，以此提升工作人員的效率和使用體驗。
2.2 營業廳的創新及客戶服務管理
企業必須將以往發展中的不良窗口服務模式進行改變，管理人員必須加強對電力公司客服人員的管理，工作人員需要走出后臺，和內部員工進行交流，充分了解系統潛在的實際問題，分析可以進一步優化的要點。與員工進行交流這一形式的創新能夠使得客服人員有較為直觀的體驗感受，保證客服人員能夠體驗在后臺所接觸不到的系統問題，為內部員工提供更加貼心的服務，將死板冷冰的窗口服務形式替代掉，保證員工的服務體驗的不斷上升。
3 結語
本文對電力行業發展新形勢進行了詳細分析，電力行業若想在激烈的市場競爭中獲得發展機會，則必須將企業市場競爭力提升，企業競爭力提升的主要因素為工作效率和質量。加強員工職業化水平的提升，進一步將企業工作規范化及標準化實現，將企業客服人員水平提升，是企業能夠獲得良好發展空間的關鍵因素?？头藛T職業化能力及水平的不斷提升，還能夠促進企業經濟利益及社會效益的不斷上升，滿足現代社會背景下工作人員的各項技術需求。
參考文獻：
[1]王茜，趙婧.淺談電力企業客服管理與應用[J].新經濟，2016(02)：70.
[2]劉亞莉.電子商務環境下的客服管理系統的設計與研究[J].全國商情(經濟理論研究)，2015(21)：1516.
[3]王佳欣.客服管理與服務水平關系研究[J].中國管理信息化，2015，18(12)：74.
客服演講稿范文第5篇
一、 嚴格按《流程》程序執行工作。
二、 認真按《辦公行為規范》要求做。
三、 重要的事情要有記錄，協調交接工作時要辦好移交，當天的事情當天完成。遇事件經查無記錄，無交接造成損失的承擔5%。
四、 認真閱讀客戶原始訂單的全部信息，尺寸、報價、制單要認真仔細，要注意特別事項，如：異型件和工程訂單，特殊要求和技術參數、鎖孔種類、閉門器等，以及加急單在《生產流程單》要做醒目備注，違反本條造成的損失承擔5%。
五、 停單或者改單，當接到客戶的停單或者變更信息，立即通知生產部門停止生產，并通知生產部門和財務部門核算損失，告知客戶確認補償，改單按流程規定的要求做，收回原生產流程單，重新制定新的生產流程單，工期按客戶確定的改單之日計算。
六、 接單員、報價員崗位職責
1、 按規范要求細心整理客戶訂單信息，做好信息分類，產品報價，訂單回傳等工作，嚴禁客戶電話或者口頭傳單，出錯處罰10元/單，并承擔損失50%。
2、 將做好的產品訂單報價及時傳至客戶，并督促客戶“確認”回傳。
3、 耐心和和藹回答客戶的咨詢，及時回復客戶所提出的問題，遭投訴處罰10元/次。
4、 面對客戶的辱罵，不激動、不生氣、不回罵、不流淚、不掛電話，并耐心與客戶溝通，與客戶對罵、態度不好，輕者處罰50元/次，重者開除。
5、 異型產品的疑難技術問題，及時與廠長、主管、技術、設計師會診，確立方案后與客戶溝通。因延誤處罰20元/天。
6、 外來顏色，款型和特殊材質的產品應先與生產技術部門確認后再報價，造成錯誤制單承擔50%。
7、 做好訂單定金，貨款資金的記錄，漏記、少記、錯記。每次處罰20元。
8、 完成當天的工作記錄和表類信息記載及統計，未按要求做。處罰20元/次。
七、制單員、生產統計的崗位職責
1、 按客戶確認的訂單報價信息細心制定《生產流程單》。出錯處罰5元/次。
2、 認真復核《訂單流程單》與《報價單》的信息數據是否正確一致。
3、 正確計算各部門的計件工資，并錄入系統。漏記或不錄入系統處罰20元/次。
4、
5、 嚴格按計劃下達生產任務。
嚴格跟進日生產進度，做好日、月生產進度統計表和產品質量，產品發貨統計。缺失數據和進度信息處罰20元/次。
6、 督促生產部門，按工產品質量要求出產品。
7、
8、
9、 做好產品質量的問題和產品售后問題的跟蹤。 及時回復查詢信息(要求在半個小時)
嚴禁無定金和擔保人下達生產指令，嚴禁貨款金額不到賬下達發貨指令。違者全額賠償。
八、審單員崗位職責
1、 審單員由接單員、報價員，廠長，技術主管，工序主管擔任審單工作。
2、 審單依據由客戶確認的報價單，生產流程單，客戶原始單為依據。
3、 審單應包括交貨期、產品品牌、數量、材質、尺寸、款型、顏色、圖片、工藝、產品金額，計價工價，及產品裝飾件，特殊要求及備注說明等重要數據和信息。
4、
5、
6、 發現問題及時處理，當天的工作當天完成。
審單員必須簽字，并注明審單日期，違者處罰50元/次。 1-4條款未按要求做，致使錯誤單投入生產。廠長、技術主管、工序主管人均承擔全部損失。
客服演講稿范文第6篇
一、淘寶客服工作職責
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員 (4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況 (5)負責發展維護良好的客戶關系 (6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統
2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案 (2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員 (4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況 (5)負責發展維護良好的客戶關系 (6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統
4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。
二、客服與客人對話的主要內容
1、答疑解惑
主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產品材質、發貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。
2、討價還價
這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.
3、提開銷量
銷售是一種藝術?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.
4、情感維系
要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優惠.是一種情感的延續.這種情感，蘊含在商業關系里，將是無比巨大的財富。
5、問題處理
做客服，經常會遇到各種突發事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任。
三、掏寶客服必備四字技巧
1、謙
指的是謙恭的內容，謙虛的語氣，謙和的態度.這個不用說大家也知道，客戶進來，是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情。
2、誠
指的是客戶答疑的時候，態度坦誠。不夸大，同時給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產品，也會讓客戶對你產生好感。故誠——讓人花錢買信賴。
3、速
指的是反應快速.當旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應過來。跟客服對話，現在的社會講求的是效率，網絡購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應太慢，就等于浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。
4、親
指的是親和的對話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產品的時候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯.這時候你們兩個就不會處于對立面，而是統一戰線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。
四、淘寶兼職客服工作內容