第一篇：客服服務日常用語
客服參考服務用語
1/溝通用語
●客戶表達帶有歧義時 您好，請問您的意思是? ●客戶表達不清晰
您好，您的問題是„您看我理解得對嗎? ●客戶表達問題不完整時
您好，您能否把您的問題再詳細地描述一遍? ●詢問客戶身份
您好，請問您貴姓?您的的電話號碼是xxx，對嗎?
●客戶詢問客服代表工號或姓名時
步驟1.客戶詢問本次來訪接入客服代表的工號或姓名
我的工號是xxx。
步驟2.若客戶堅持要求報姓名，可告訴客戶公司規定只 能報工號告訴他，請您放心，xxxxx客服熱線，工號就是我的身份代 表，您只要記下工號就可以找到我。
●客戶提建議
您好，感謝您寶貴的建議，我們定會竭盡全力做到最好的。
●客戶感謝時
您太客氣了，
能為您服務我感到很榮幸 ，遇到客戶向客服代表致歉時 您太客氣了，這是我應該做的，不客氣，
能為您服務我感到很榮幸。
沒關系，請不必介懷
●客戶咨詢服務時間
您好?？头斯し諘r間為早上8:00-12:00 14:00-18:00 其它時間為電話自動錄音。
客戶指定找某個客服代表 步驟1.主動攔截并提供服務
您好!我們這里的每一個客服代表都可以為您提供優質服務，請問您是否方便告訴我您的問題呢?
步驟
2、客戶不接受，
堅持要求轉接
您好，現在為您轉接XXX號客戶代表(指定客服代表在線)
請稍等，非常抱歉給您帶來不便。xxx號客戶代表已下班，請問您是否方便告訴我您的問題，我幫你看看。(指定客服代表不在線)
2、結束語
步驟
1、結束會話應確定客戶無疑 請問還有其它可以幫您的嗎? 步驟
2、客戶無疑問可使用歡送語
感謝您的支持與配合，祝您生活愉快，再見!
二、安撫服務用語
(—)抱怨與投訴
●客戶抱怨
很抱歉，我理解您的心情，您所反映的問題我已記錄下 來，
馬上為您反饋。請問還有其它需要補充嗎? (盡量避免 多次重復使用相同安撫語句)
●客戶要求無法滿足
很抱歉，我們暫時沒有此項服務，我們會將您所提 出的要求轉交相關部門，
我們會努力做得更好。
●與客戶發生摩擦
很抱歉，剛才是我的疏忽，我向您道歉„„ ●客戶責怪業務代表動作慢，不熟練
很抱歉讓您久等了。
由于線上用戶過多，未及時給您答 復。我們會不斷提升服務能力，希望能得到您的理解與支持， 謝謝!
●客戶情緒激動，破口大罵或客戶對問題糾纏不清
很抱歉給您帶來不便了，您的心情我非常理解的，這樣 吧，我這邊把您的問題記錄下來向上級部門反饋，
會盡快聯 系您處理的，好嗎?
●無法當場答復的客戶投訴或記錄投訴問題完畢
感謝您使用電信的產品，給您帶來的不便，
我們表示誠
摯的歉意!同時請您放心，您的問題我已經記錄下來，稍候會由專業人員給您答復。
謝謝您的理解!
確定屬疑難客戶無理取鬧、粗言辱罵、下流暖昧、反動 違法等情景(不包含各省市自行要求特殊處理的客戶名單)
第—次：我很理解您的心情，也希望能協助解決此問題， 但請您使用文明語言，
否則很抱歉，
我們將結束這次通話。
第二次：(客戶無改善)則“請您尊重本次對話”。
第三次：
(客戶無改善)請示值班長是否能關閉會話。 值班長核實情況，并確定可以關閉會話的情況
“感謝您的使 用，再見”。
(二)客戶投訴且已存在正在處理的投訴工單
●投訴工單未超時，
客戶重復投訴
對于您反映的問題，我們馬上為您加急處理，請您保持 聯系電話暢通即可。
●投訴工單超時未回復，
客戶投訴并要求馬上回復結果
很抱歉，您反映的問題我們相關部門正在緊急核查和協 調中，對此我們也非常著急，我會將您今天來訪的緊急需求 第—時間轉告相關處處理部門并會做詳細地說明;您的理解就 是對我們最大的支持，感謝您與我們保持聯系，請您放心。
]
(三)投訴客服工作問題
●客戶投訴12358客服難接通、應答不及時
給您帶來的不便，
我們深感抱歉!熱線繁忙可能是由于 話務的短暫劇增而造成，
我們將會不斷的提升服務能力，希 望能得到您的理解與支持，謝謝!
●客戶投訴客服代表態度差或工作差錯
對于同事給您帶來的不便，
我們深感抱歉，我會立即向 上反饋，按照內部考核規定核實處理，非常感謝您提出的寶 貴意見，
我們將竭力改進。謝謝!
(四)話務現場投訴升級
客戶強烈要求找上級領導/班長/經理接聽電話或有媒 體曝光，明確表示會向3.1
5、省通管局、工信部網站等管理 部門越級投訴意向; 客戶不愿意掛機或客服代表無法有效安 撫用戶情緒;投訴類會話超xxx分鐘(各省市根據實際情況 確定具體時間)。
按順序引導：
1.求助或轉接現場班長處理。
2.
引導客戶撥打地市分公司投訴熱線(如沒有地市投 訴熱線省略此步驟)
3.
引導客戶撥打省電信服務監督熱線
4.
引導客戶撥打中國電信客戶服務監督熱線
(五)故障
●—般故障
您好，您的情況我已詳細記錄，我們會盡快為 您處理。
●催修障
您反映的故障問題我們正在為您處理，請放心。
●大面積故障
很抱歉，由于該地段受到工程影響，(如客戶追問可適當進行解釋)我們正在處理，給您帶來不便，請您諒解!
第二篇：客服服務用語禮儀
一、服務用語標準
電話服務僅依賴語言傳遞信息，服務用語的禮貌、規范，將直接關系到企業的形象和事業的成敗。而規范的服務用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規范，使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。
二、服務用語要求
(一)聲音甜美。語音標準，咬字清晰;音調熱誠、親切、充滿活力;音量適度，以對方聽清楚為準;語調婉轉，抑揚頓挫有感情，令客戶愉快;語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。
(二)表達恰當，稱呼確切。說話力求語言完整、準確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。
(三)講普通話，避免使用俚語俗語。
(四)使用正確的語法。
(五)避免使用口頭禪。
(六)呼吸正確,避免說話斷斷續續。
(七)與客戶講話要堅持使用“請”字開頭，“好”字結尾。
(八)* 常用服務用語
1、您好
2、謝謝您的合作
3、 請講
4、歡迎再次撥打
5、再見
6、請問您需要什么幫助
7、對不起
8、對不起，請稍等
9、謝謝
10、對不起，讓您久等了
11、請原諒
12、 請多提寶貴意見
話務員在服務過程中，要經常使用上述服務臺用語，做到敬語服務，讓客戶體驗尊重和親切感。
三、服務熱線服務用語
客戶撥入 您好，江南云商客服中心為您服務，請問有什么幫助您? 客戶講話
1、客戶非常著急、態度惡劣時 (話務員)請您別著急，慢慢講(想)，我們會盡力幫您解決。
2、客戶惡意呼叫時 (話務員)對不起，您所咨詢的內容不是我們的服務范圍，請您掛機，再見。
3、客戶詢問的問題在話務員的服務范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業務時 (話務員)先生(女士)，很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業務不屬于我公司的業務范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打114號進行咨詢，好嗎?
4、 客戶提出批評或表揚時 提出批評：(話務員)感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。 提示表揚：(話務員)謝謝，這是我們應該做的。
5、 客戶提出建議時 (話務員)非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進服務。
6、 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時 (話務員)謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。
7、客戶對問題答復、解決不滿意并要追究時 客戶要求合理：
(1)客戶要求合理，能夠在短時間之內可答復的 (話務員)我們將把您的要求及時上報相關部門，并盡快給您答復。
(2)客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內做出答復時 (話務員)您的要求我們會及時上報上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內無法滿足您的需要，請您理解。
8、客戶的問題不能立即答復時 (話務員)我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將盡快給您答復。
9、聽不到(清)客戶聲音 (話務員)您好，您的電話已接通，請講。 (等待2-3秒，應重復一遍規范用語，若仍無反應) (話務員)對不起，聽不到(清)您的聲音，請您再撥一次好嗎?(掛機)
10、在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音 (話務員)對不起，系統出現單通，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關機。我們將進行回撥(或請客戶再撥一次)。 結束語 (話務員)感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。 如客戶說謝謝 (話務員)不客氣，再見。
四、回訪服務用語
撥通客戶號碼：
1、答復回訪： (話務員)您好，XX先生(或女士或職位稱呼)，我是江南云商客服中心的，您在X月X日反映的XX問題，我們已經給您查實……
2、主動回訪： (話務員)您好，我是江南云商客服中心的，您是XX先生(或女士或職位稱呼)嗎?為更好的為您提供服務，我公司想對您進行XX內容(如客戶資料、服務滿意度、專項業務使用情況等)的回訪，不知您是否方便?(得到客戶的同意后，以規范的語言進行相關內容的回訪)
3、結束語：(話務員)謝謝您的合作，再見。
五、服務忌語
服務中，凡使用喝斥、反問、質問、歧視、推卸責任的語言，都屬于服務忌語，服務中一律不得使用。如：
1、你不是說XX嗎?
2、不是告訴你了，怎么還不明白?
3、大點聲，聽不見!
4、不是我辦的，不知道，不清楚。
5、你到XX部門問問吧。
6、你怎么連這個也不懂。
7、這是規定，我有什么辦法。等等
六、服務行為標準
話務員在工作中應熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標準，使每個客戶因你良好的服務而對“醫信通”客服留下美好的印象。
1、 電話接入立即主動應答。
2、 詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時地使用“**先生”或“**女士” 的稱呼與客戶交流。
3、 注意力集中，認真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時，要求作到將與客戶咨詢內容相關的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實問題并了解全面情況。
4、 若沒有聽清客戶所說內容時應再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復述一遍好嗎?”
5、 受理過程中，如需客戶等待時應提前講明原委并征求客戶的意見：“******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎?”在得到客戶的同意后才可離開，返回時應講：“對不起，*先生/女士，讓您久等了…”
6、 不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復。
7、 在向客戶解釋完畢時應確認客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了?”當客戶不能完全明了時，應弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。
8、 電話受理終了時應訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什麼需要幫助?”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。
9、在整個客戶咨詢中，話務員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴禁出現拖腔、態度生硬、教訓、煩躁、詰問。
10、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業務時，話務員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后再作解答，必要時可向相關人員代答或記錄下來查證后再回復客戶。
11、若事后發現回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應及時電話回訪客戶，先致歉再完整地答復客戶。
12、工作態度耐心細致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當成自己的親友一樣，時刻牢記以下原則：一是客戶永遠是對的;二是如果客戶不對，請參照第一條。
七、客戶服務熱線
1、 客戶服務熱線應為客戶提供24小時人工服務。
2、 客戶服務熱線應為客戶提供咨詢、業務辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業務。
3、 客戶服務熱線系統接通率：不低于85%。 系統接通率=(客戶撥通通SP統一客戶服務熱線的次數/客戶撥打基礎SP統一客戶服務熱線的總次數)*100%。
4、 客戶服務熱線人工應答率： 人工應答率：不低于85%。 人工應答率=(人工應答次數/要求人工應答的呼入次數)*100%。
八、客戶咨詢與投訴
1、 對客戶的咨詢與投訴實行“首問負責制”。
2、 對業務咨詢、投訴處理應立即答復，無法立即答復的應向客戶說明情況，并與客戶約定的時間內按時給予答復。
3、 投訴解決時限：指從受理客戶投訴時起，至投訴問題解決并答復客戶所用的時間。 客戶投訴答復時間：不超過48小時。
4、 公司應建立對投訴客戶的回訪制度。
5、 客戶咨詢、投訴回復率 咨詢回復率：100% 咨詢回復率=(當月對客戶咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的總數量)*100%。
6、 客戶咨詢、投訴回復及時率：100%。 咨詢回復及時率=(當月在規定時間內對咨詢回復的數量/當月客戶咨詢的數量)*100%; 投訴回復及時率=(當月在規定時間內對投訴回復的數量/當月客戶投訴的總數量)*100%。
7、 客戶重復投訴率：不高于1%。 重復投訴率=(當月重復投訴事件總和/(當月投訴事件總和-當月重復投訴事件總和))*100% 重復投訴事件指因未在規定時限內對客戶投訴進行答復或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復的投訴，進行再投訴的事件。
8、 客戶咨詢、投訴滿意率。 客戶咨詢滿意率：不低于90% 投訴滿意率=(當月咨詢客戶對答復感到滿意的數量*當月客戶咨詢總量)*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低于85%。 跨省投訴滿意率=(當月跨省投訴 客戶對投訴處理感到滿意 的數量/當月跨省投訴總量)*100% 大客戶投訴滿意率：不低于95% 大客戶投訴滿意率=(當月投訴的大客戶對投訴處理感到滿意的數量/當月大客戶投訴總量)*100%
九、跟蹤服務
對于一些大客戶的困難客戶應該定期進行跟蹤服務在跟宗的前期應該調出以往的資料并把重點記錄在案，在跟蹤的時間里應注意到用戶的反應和注意傾聽，并把客戶反應的問題詳細記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務，禮貌用語參考服務用語。
十、總結配合
每一個客服人員都應該學會寫總結報告，報告的內容包括：
1、這段時間里遇到的問題，如何解決。
2、這段時間里學到的哪些東西有何用處。
3、這段時間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓。
4、客戶在這段時間里咨詢和反應的哪些問題最多，自己認為是什么原因。
5、下段時間的計劃。
6、作為公司的一員，主動和其它部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應該很好的配合其工作，特別是有什么活動的時期里，配合做好工作可以提高自己對業務的認識和了解公司的進程，更好的做好自己的本職工作。體公司的流程設計對白，模擬實際操作流程。
可以根據具
第三篇：客服服務規范用語
一、 電話呼入基本服務規范用語
(一)、服務用語基本詞匯
您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見。
(二)、服務忌語
喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂，你出聲啦、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見，再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯，說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂，有沒有聲音，說吧、你聽我說、什么?聽不清，重講等。
(三)、基本規范服務用語
1. 電話鈴三聲內應拿起電話，接通客戶電話時應先說問候語：
您好，歡迎至電#####客服熱線，****號為您服務，請問有什么可以幫助您?
2. 電話結束時應說： 請問您還需要其它幫助嗎? 3. 如果用客沒有問題可說： 感謝您的來電，請掛機，再見!
4. 請求對方提供號碼：
請提供您的聯系電話，以方便我們同您聯系：(可重復)
5. 對方報完所要查詢帳號(客戶名)時：
我幫您重復一下：您的帳號(客戶名)是********(客服代表應重復一次客戶的帳號，避免出現查詢錯誤現象)
6. 客戶進行業務咨詢，客服代表查詢資料時：
請您稍等，我幫您查詢。聽不到我的聲音，請不要掛機! 操作： (等待鍵) 7. 客戶提出自己不能準確回答的問題;或暫時無相關資料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根據自己的猜測回答客戶的問題，引
起客戶反感)：
很抱歉，請您稍等一下，我幫您核實。(注：不能對客戶說我不知道或我不清楚，要及時詢問組長，知道正確答案后及時告訴客
戶，期間要按等待鍵)
8. 請客戶稍等后再次向客戶進行解答時：
感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是“。。。。。。”先重復一下客戶所提問題，然后做出回答。
9. 客戶非常著急時：
請您不要著急，我會盡力幫您解決。
10. 不能正確領會客戶的意圖，或因客戶自身表達不清(有口音)時：
很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復一遍，好嗎?
11. 暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復時：
很抱歉，您所提到的問題，由于*****原因，我需要進一步核實，請您留下聯系電話，我們會將結果及時回復給您。
12. 要求提供客戶個人信息時：
很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請您諒解。
13. 查找客戶資料時因系統運行較慢，需要客戶等待片刻時：
電腦正在運行查找，請您稍等?；颍何覀兊南到y正在執行指令，請您稍等。
14. 客戶找其他班次的XXX號客服代表時： (1) 您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。
2 (2) 客戶堅持要找原客服代表，可讓客戶在其上班時間內撥打 (注：實際上客服代表只要語言各方面運用得當，客戶是不會堅持找原客服代表的。而且作為客服代表應盡全力解決好每一個來電。)
15. 客戶找本班次的XX號客服代表時： (1) 您可以把問題告訴我，我也可以幫您處理。
(2) 客戶堅持找原客服代表：
A. 原客服代表空閑：“現在我為您轉接電話，請稍等”。
B. 原客服代表正在通話時：“很抱歉，XX號正在通話中，您可以將問題告訴我，我會盡全力來幫您解決的”。
C. 原客服代表請假沒有上班，您可以在其上班時間內撥打，告知原客服代表當班時間(在客戶再三堅持找原客服代表的情況下
可以，盡可能不要讓這種情況發生)。
16. 客戶提出一些建議時：
(1) 您的建議很重要，我們會及時轉給相關部門，謝謝您的支持!或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持! (2) 如果客戶建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解!同時，也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議。希望您以后能夠繼續關注我們，支持我們。
17. 客戶來電騷擾客服人員時：
1、客戶打進電話，沒有業務上的資詢，而是開始就張口大罵。
答法一：請您先不要激動，是否有問題需要我們為您處理，(如果客戶不聽繼續罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續) 對不起，您現在的情緒太過激動了，沒有辦法幫您解決問題，我們可以等您情緒平復后再溝通，謝謝您的來電再見。
答法二：請先不要激動，是否有問題需要我們為您處理，(如果客戶不聽繼續罵)請您使用文明用語好么?(如仍在繼續)對不起，如果您沒有業務上的咨詢，我要接聽下一位客戶的電話了。謝謝您的來電，再見。(然后別忘了向主管反映，說明掛斷電話原因。)
2、如果客戶不斷糾纏，不掛斷電話時。
答：先生(小姐)，實在很抱歉，如果您確實需要幫助，我很樂意為您服務，但由于這是我公司的客服工作電話，而我公司的電話量也較多，目前我已看到系統顯示已有很多客戶的來電在排隊，為了更好的為客戶服務，我們今天的通話就先到這里好嗎?非常
感謝您的來電，再見。
3、客戶堅持不肯掛電話，還說出你對判斷客戶來電的疑問。
答：很抱歉，因為我只是一名普通的客服工作人員，如果您現在對我公司的業務哪方面仍有疑問，我很樂意為您服務，但對于您之前提出的******要求，非常抱歉，我無權給您回答，請諒解，但我會將您的問題反應至相關部門，現為了可以為更多的客戶服務，同時我們也為了能夠以更快的速度為您解決您的問題，我們此次談話先告一段落好嗎?如果有結果，我會盡快與您取得聯
系的!謝謝您的來電，再見!
4、客戶咨詢非我公司業務時。
答：很抱歉，您咨詢的問題不是我公司業務，請您撥打其它服務熱線，謝謝您的來電，再見。
5、客戶要求聊天，占用較長通話時間時。
答：很抱歉，我們不提供此項服務，請問您還有其它業務上的咨詢么，如果沒有我要接聽下一位客戶的電話了，謝謝您的來電，
再見。
(四)、特殊情況的規范用語
1、節假日電話呼入時：“節日好(元旦快樂等)，歡迎至電龍頭•安天下客服熱線，***號為您服務，請問有什么可以幫助您?”
電話結束時“再次祝您節日快樂!感謝您的來電，再見!”
2、 客戶聲音太小時，“很抱歉，我聽不到您講話，請您聲音大一點好嗎?”
3、 客戶語速太快或使用方言，“很抱歉，我沒有聽清您的問題，請您重復一遍好嗎?”
4、 客戶聲音時斷時續，聽不清時，“很抱歉，您講話的聲音時斷時續，請您再重復一下，好嗎?”
5、 如客戶電話仍時斷時續，可告知：“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內容，請您稍后再打或換一部電話再打來咨詢，好嗎?”
征得客戶同意后，主動掛機。
6、 客戶不講話時，“您好，您的電話已接通，請講話。”(重復兩次后)：“很抱歉，您的電話沒有聲音，請稍后再撥，謝謝您的來
電，再見!”
7、 客戶中途與他人講話時或停頓時間較長時，“很抱歉，我聽不到您的聲音，請講話(停頓3秒)。您好，請講話(停頓3秒)!很抱歉，由于線路原因我聽不到您講話，請稍后再撥，謝謝您的來電，再見”!
8、 當客戶對客服代表進行表揚時，“不客氣，這是我應該做的，請問您還需要其它幫助嗎?”
9、 客戶撥錯電話時：“請您查正后再撥”，如客戶說很抱歉，打錯了，應講：“沒關系，再見!”
10、因系統故障(網絡問題)引發的投訴或大量客戶咨詢時，“很抱歉，因系統臨時做調整，相關技術人員正在處理，請您稍后再
試一下好嗎?”分情況處理。
11、在遇到需要客戶持機等候時：
(1)讓對方持機等候先要得到允許，并確認客戶有時間等候。
(2)讓對方持機等候前要弄清他(她)的姓名、電話號碼。這樣，萬一電話意外中斷，你知道該如何回電。
(3)向對方提出除持機等候之外的其它辦法。比如，可否在搞清問題，并獲取客戶所需信息后，在約定的時間給客戶回電。
(4)不要讓對方等候時間過長。
12、在接線人員少﹑電話多的情況下，如果電話鈴響已沒有人員再能接聽時，離響鈴電話較近的人員應請正被接聽的用戶稍等，然后先拿起正響鈴的電話，向其說明原因并取得用戶的諒解，如果能夠很快接聽其電話，那么請該用戶稍等。如果估計用戶等待時間會很長，應記下該用戶電話號碼，等接聽完電話后及時給用戶會電話。
(五)、客戶投訴時的規范用語
1、能直接答復客戶的，平息客戶怒氣，了解投訴內容：
先生 /女士，我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。
2、需要外呼，不能直接答復的：
您的(投訴/反映)內容我們已做好了詳細記錄，會很快轉發到相關部門解決，處理完畢后我們會將結果立即通知到您。
3、當客戶投訴我公司的服務質量時：
可以讓客戶把情況和投訴的問題做一個詳細的說明或者發到我們的投訴信箱，并要對客戶說歡迎您繼續監督我們的服務，
4、客戶投訴你或其他客服代表服務態度不好或業務不熟練時(聽完客戶的陳述后)：
對不起，非常歡迎您監督我們的服務，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議!(注意：處理此類問題時應盡量平息客戶
的怒氣，避免升級投訴)
5、如客戶要求再次將結果回復時：
您好!請留下您的聯系方式，我們會將處理結果盡快通知到您!
二、 電話呼出基本服務規范用語
1. 關于解答咨詢：“您好! 請問您是**客戶嗎?我是****的客服代表，您現在方便接聽電話嗎?關于您上次咨詢的問題…(交流完畢
后) 如有需要，請及時與我們聯系，再見!”
2. 關于處理投訴：“您好，請問您是**客戶嗎?我是####的客服代表，關于您上次投訴的**問題…(交流完畢后)感謝您的理解與支
持，再見!” 3.調查回訪：
(1)、首問語：**先生(女士)您好，請問打擾到您了嗎?我是####客服人員。我公司為您開通了網絡商鋪是嗎?感謝您對我們網站的信任，相信我們網站可以對您公司及產品的宣傳起到推波助瀾的作用。
(2)、說明來電意圖：我打電話給您是想了解一下為您提供的服務您是否滿意，同時想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現在是否方便? 按事先準備好的問題，一一進行訪問，并做記錄。
(3)、回訪結束：**先生(女士)，我已經基本了解了您的想法，我覺得您想得非常周到，為了給您提供更好的服務，我會和相關部門溝通，為您作進一步的說明。請問您對我們網站還有什么建議?非常感謝您的理解與支持,謝謝您接受我們的回訪，再
見!
三、 電話留言
(1) 使用合適的留言本或記錄卡，不要使用零散紙片，這樣容易丟失。
4 (2) 向來電客戶問清并記錄以下內容：對方的姓名及其公司名稱、對方的電話號碼、來 電目的、來電事項
(3) 記錄下來電的時間、日期。
(4) 記錄下受話人的姓名和你的姓名。注意：要將受話人的姓名放在留言便條的最上端， 你的姓名則寫在最下端。 (5) 及時轉告電話留言。遇到這種情況，最好是由你親自來處理留言，把它放在醒目的地方，以便受話人容易發現。
客服中心服務規范用語 一.開頭語以及問候語
1、問候語：“您好，歡迎致電XX客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務,請問有什么可以幫助您!” 不可以說：“喂，說話呀!”
2、客戶問候客戶代表：“小姐(先生)，您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您?” 不可以說：“喂，說吧!”
3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您?” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名
4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您?”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎?再見!”再稍停5秒，掛機。 不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”
二.無法聽清
4、(因用戶使用免提而)無法聽清楚時：客戶代表：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎?” 不可以說：“喂，大聲一點兒!”
5、 遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點，好嗎?”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎?”，然后過5秒掛機。 不可以直接掛機
6、 遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”稍停5秒，掛機。 不可以直接掛機
7、 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎?謝謝!”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎?謝謝!”。 不可以直接掛機
8、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。 不可以轉換成客戶的方言
9、 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客戶代表：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什么可以幫助您?” 不可以直接掛機
三.溝通內容
10、 遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯系，謝謝您，再見!”或請其留下聯系電話。 不可以直接掛機
11、 若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎?” 不可以說：“喂，什么?!你說什么?”
12、 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎?” 不可以語速過快而沒有提示
13、 遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。) 不可以說：“喂，打錯電話了!請看清楚后再撥。”
14、 遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎?
不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”
四.抱怨與投訴
15、 遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時(包括電話鈴響三聲后才接起)：客戶代表：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了!請問有什么可以幫助您?”
不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊!”
16、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您?”同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。 不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀!”
17、 遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦!”
18、 遇到客戶投訴客戶代表態度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我?”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。 不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀!”
19、 客戶投訴客戶代表(美容顧問)工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,
6 并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒!”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎?”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。
不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”
20、 遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見!” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”
21、 對于客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”
五.軟硬件故障
22、 遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：“對不起，請您稍等片刻，好嗎?”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝!
23、 遇到設備故障不能操作時：客戶代表：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎?”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。 不可以沒有抱歉以及后續工作!
24、 遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!
25、 遇到客戶提出建議時：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚!
26、 需請求客戶諒解時：客戶代表：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。” 不可以沒有抱歉口氣!
27、 遇到客戶向客戶代表(美容顧問)致歉時：客戶代表：“沒關系，請不必介意。” 不可以沒有回應!
28、 遇到騷擾電話時：客戶代表：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!
29、 遇到客戶善意的約會時：客戶代表：“非常感謝!對不起，我不能接受，再次謝謝您!” 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!
7 30、 遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”
不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”
31、 遇到客戶向客戶代表(美容顧問)表示感謝時：客戶代表必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答
32、 遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎?”客戶：“„„”?？蛻舸恚?ldquo;先生/女士：請問您貴姓?”客戶：“„„”?？蛻舸恚?ldquo;謝謝您的合作，再見!” 不可以隨意回答或自以為是的回答
六.結束語
33、 向客戶解釋完畢后， 應向客戶確認是否明了：客戶代表：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚?”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 不可以說：“喂，聽懂了吧?”
34、 通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您?”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見!” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”
35、 遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶代表：“請問還有什么可以幫助您?”若客戶仍未有回應，客戶代表：“對不起，我掛線了。” 然后過5秒掛機。 不可以直接掛機。
第四篇：客服服務標準用語
一、基本服務用語：
1、您好!
2、有什么可以幫到您?
3、謝謝您/謝謝您的幫忙!
4、很感謝您的來電/接聽!
5、給您添麻煩了!
6、不好意思打擾您!
7、很高興為您提供服務!
8、謝謝您提供的寶貴建議!
9、非常抱歉，讓您久等了!
10、請您放心!
11、不客氣!
12、10分鐘內給您回復!
13、好的，沒問題!
14、稍后為您安排!
15、您別著急!
16、您的意思我明白了!
17、請問怎么稱呼您?
18、您現在方便嗎?
19、歡迎再次光臨!
二、標準的服務用語：以“請”字開頭
1、請問有什么可以幫到您?
2、請您告知我您的聯系方式!/請把您的聯系方式告訴我，好嗎?
3、不好意思，請您重復一遍!
4、在以后的使用過程中，如果有任何的意見/建議，請隨時撥打我們的400客服熱線，再次表示感謝!
李主任：客服專員對客戶的提問帶有正面的引誘性 夏主管：標準用語需以情景為前提
5、非常感謝您反饋的意見，并將您的寶貴意見反饋給相應領導/部門，兩天內我會給您回復。
6、請問您還有其它的問題我可以幫到您嗎?
7、請把您的詳細地址告訴我，好嗎?我給您作個登記，謝謝您的配合!(請問您可以告訴我您的地址/請問您的具體地址在哪里) 您反饋的故障現象我已經幫您登記好了，同時已下派到負責您相應的區域，一小時內服務人員會和您聯系，請您稍候!
9、請問您對我們產品還有其它建議嗎?
10、請您稍等，我這就為您落實!
11、請您稍等，我這就為您查詢!(查配件庫存)
12、您覺得我們的處理方式您能接受嗎? 您希望我們怎么做?
我非常理解您的感受(引導性的抱怨釋放)
13、(若給用戶提的信息較長，可以說：)請您記錄一下，好嗎?
14、如果用戶在報怨，可以說：我非常理解您的感受，同時也很同情您的遭遇，請您銷等片刻，我馬上向上級反應!
15、**先生/女士，這是小問題，請您放心!
16、請問我們這樣的處理方式您還滿意嗎?(投訴處理后的回訪)
17、非常抱歉，由于我們的產品給您的生活造成不便，在此我代表公司因產品出現的故障表示深深的歉意，我現在給您下一張加急的服務單。
18、您看這樣行嗎?(提供方案后)
19、當故障排除時，可以給用戶說：非常抱歉，給您帶來不便，現故障已排除，請放心使用! 20、請問您對我的服務滿意嗎?
21、對不起，剛才線路忙，請問有什么可以幫到您?
22、當回訪用戶不方便時：非常抱歉，打擾您了，我換個時間再和您聯系!
23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽誤了您的寶貴時間!
24、請問您的壁掛里現在能正常使用嗎?
25、當用戶來電表揚時：非常感謝您對我們產品的信任與肯定，我們會繼續努力的!
26、您寄回來的東西我已收到，如有問題我會盡快和您聯系!
27、請問您方便提供一下他的聯系方系，我們聯系他，謝謝!
28、感謝您對我們工作的配合!
29、當用戶打錯電話時：這里是小松鼠服務熱線，請查證后再撥! 30、很抱歉，您提的問題我不能馬上回復您，稍后我再回復您，好嗎?
31、您的需求我已了解，我會盡快給您方案!
32、您反饋的問題我已幫您做好登記，我跟您確認一下，您看怎樣?
33、不好意思，由于信號問題，我沒聽清楚您剛說的話，麻煩您再重復一遍!
34、非常抱歉，您提的這個要求我暫時答復不了您，我需要把這個問題反饋給我的領導，您看怎樣?
35、您好，我幫您查看一下系統，您的配件于**日期已發出，預計**日期可以到達，請留意查收!
36、不客氣，這是我們應該做的，謝謝您的來電!
37、用戶來電無應答時，可以說：我這里接收不到您的信號，麻煩掛機后再重撥，謝謝!
38、請問我們的服務人員上門的時候有沒出示工作證件?
39、(催服務)非常抱歉，讓您久等了，我馬上幫您跟進，十分鐘內服務人員會跟您聯系確認時間!
40、您好，按常理配件**天內可以到，但這么多天還未到，我馬上和物流公司跟進，再給您答復!
41、非常抱歉，由于我們工作上的失誤，給您造成的損失，我代表公司給您一次保養服務，稍后會發一條短信到您手機上，時間是**時間到**時間!
42、為了保障您的利益/為了您的服務質量能得到保障，現在我們的地方電話已全部改至全國統一400電話，請日后撥打400電話，謝謝!
43、非常高興您能選購我們的產品，您方便提供您的居住城市或電話，我讓負責銷售的經理和您聯系，如果您需要更詳細了解，您可以到我們的專賣店參觀。 服務禁語
1、對不起，這個問題我幫不了您。
2、這不是我們的問題。
3、這是規定，沒到上門時間，急什么。
4、下班了，明天再說。
5、你還有完沒完。
6、對不起，這不是我們的服務范圍內。
7、對不起，這是一定要收費用的。
8、對不起，這不是服務手機，你要打就打我們的400電話。
9、隨便你怎么想。
10、你喜歡就去投訴唄。
11、這些問題是不可能發生的。
12、這是設計問題。
13、物流公司說了算。
14、這個配件沒有，最快也要三個月，您只能等。
15、這個問題您去找其他部門。
16、我們的配件就是這樣子。
17、服務人員都排滿了，您只能等。
18、這不屬于爐子的質量問題。
19、說明書里有，自己看去。 20、你懂不懂，不懂就別說。
21、喂，在聽嗎?
22、這是產品的批次質量問題。
23、我都說了好幾遍了，怎么還不清楚。
24、不給錢就不修。
25、這件事又不是我管，找我們領導去，我只是個干活的。
26、我就這態度，您能怎么樣。/不滿意到別處問。
27、你問我，我問誰。
28、這還耗氣啊，您要是燒不起就別燒。
29、這事找領導也沒有用。
第五篇：客服中心服務規范用語
一.開頭語以及問候語
1、問候語：“您好，歡迎致電。。。，很高興為您服務,請問有什么可以幫助您!” 不可以說：“喂，說話呀!”
2、客戶問候客戶經理：“小姐(先生)，您好。”時，客戶經理應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您?” 不可以說：“喂，說吧!”
3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶經理應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您?” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名
4、遇到無聲電話時：客戶經理：“您好!請問有什么可以幫助您?”稍停2秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您?”稍停2秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎?再見!”再稍停2秒，掛機。 不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”
二.無法聽清
4、(因用戶使用免提而)無法聽清楚時：客戶經理：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎?”
不可以說：“喂，大聲一點兒!”
5、 遇到客戶音小聽不清楚時：客戶經理保持自己的音量不變的情況下：“對不起!請您大聲一點，好嗎?”若仍聽不清楚，客戶經理：“對不起!您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎?”，然后掛機。 不可以直接掛機
6、 遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶經理：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎?再見!”掛機。 不可以直接掛機
7、 遇到客戶講方言客戶經理卻聽不懂時：客戶經理：“對不起，請您講普通話，好嗎?謝謝!”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶經理：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎?謝謝!”。 不可以直接掛機
9、 遇到客戶抱怨客戶經理聲音小或聽不清楚時：客戶經理：“對不起，(稍微提高音量)，請問有什么可以幫助您?” 不可以直接掛機
三.溝通內容
11、 若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶經理：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎?” 不可以說：“喂，什么?!你說什么?”
12、 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶經理：“麻煩您記錄一下，好嗎?” 不可以語速過快而沒有提示
13、 遇到客戶掛錯電話：客戶經理：“對不起，這里是XX客戶服務中心，請您查證后再撥。”(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。) 不可以說：“喂，打錯電話了!請看清楚后再撥。”
14、 遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶經理：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎? 不可以說：“喂，說話呀!再不說話我就掛了啊!”
四.抱怨與投訴
15、 遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時(包括電話鈴響三聲后才接起)：客戶經理：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了!請問有什么可以幫助您?” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊!”
16、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經理：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您?”同時客戶經理應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。
不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀!”
17、 遇到客戶責怪客戶經理動作慢，不熟練：客戶經理：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”
不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦!”
18、 遇到客戶投訴客戶經理態度不好時：客戶經理：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我?”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。
不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀!”
19、 客戶投訴客戶經理工作出差錯：客戶經理：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒!”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶經理：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎?”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。
不可以說：“喂，這不關我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”
20、 遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶經理：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復,再見!”
不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”
21、 對于客戶投訴，在受理結束時：客戶經理：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務時限標準)內,給您明確的答復,再見。” 不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”
五.軟硬件故障
22、 遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶經理：“對不起，請您稍等片刻，好嗎?”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶經理：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝!
23、 遇到設備故障不能操作時：客戶經理：“對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎?”或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。 不可以沒有抱歉以及后續工作!
24、 遇到客戶詢問客戶經理個人信息超出話術標準時：客戶經理：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!
25、 遇到客戶提出建議時：客戶經理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚!
26、 需請求客戶諒解時：客戶經理：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。” 不可以沒有抱歉口氣!
27、 遇到客戶向客戶經理致歉時：客戶經理：“沒關系，請不必介意。” 不可以沒有回應!
28、 遇到騷擾電話時：客戶經理：“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶經理應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話!
30、 遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶經理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您!”或“很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。” 不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”
31、 遇到客戶向客戶經理表示感謝時：客戶經理必須回應：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶經理：“請不必客氣，這是我們應該做的”或“這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答
32、 遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶經理：“對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎?”客戶：“„„”?？蛻艚浝恚?ldquo;先生/女士：請問您貴姓?”客戶：“„„”?？蛻艚浝恚?ldquo;謝謝您的合作，再見!” 不可以隨意回答或自以為是的回答
六.結束語
33、 向客戶解釋完畢后， 應向客戶確認是否明了：客戶經理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚?”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。
不可以說：“喂，聽懂了吧?”
34、 通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶經理：“請問還有什么可以幫助您?”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見!”
不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”
35、 遇客戶通話完畢仍未掛機：客戶經理：“請問還有什么可以幫助您?”若客戶仍未有回應，客戶經理：“對不起，我掛線了。” 然后過2秒掛機。 不可以直接掛機。