第一篇：物業客服專業知識培訓
物業客服培訓內容
第一講：物業管理培訓概述
在我國，物業管理是一個新興的行業，從業人員參差不齊。對物業管理人員進行培訓，將對整個行業的發展起到巨大的推動作用。
一、 培訓的必要性 從事不同的職業的人都需要掌握一定的知識或技能。由于人們自身的知識水平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實際工作中一些人無法有效的履行自己的職責，于是，組織相關人員進行培訓就有了可能性和必要性。培訓關注的是工作人員現有的工作績效水平與所欲達到的績效水平之間的差距，并努力去縮小這個差距。通過培訓，工作人員的知識、技能、態度等得到改善，最終達到提高工作績效的目的。 物業管理人員專業水平參差不齊的現狀與業主的期望、要求極不適應。物業管理人員的素質的高低，不僅影響到物業管理公司的質量水平，而且關系到整個公司的興衰成敗。對于物業管理這樣的服務性行業來說，優秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強物業管理人員的培訓，提高管理人員的思想品德素質、個性心理素質、知識結構素質、業務能力素質等，具有積極的現實意義。
二、 培訓的主要內容
(一) 思想作風培訓 物業管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。 1.服務意識
引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業主至上”的思想，全心全意為業主服務。具體做到：服務態度---文明禮貌;服務行為---合理規范;服務效率---及時快捷;服務效果---業主滿意。
2.法律觀念
當前我國已經由過去的傳統計劃經濟轉軌到市場經濟，房屋管理也由過去的行政管理轉變為社會化、專業化、企業化的物業管理。過去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在這種情況下開展物業管理工作，一定要本著對業主、公司負責的態度，遵守國家的有關法律法規。能否按照國家法律法規辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作作風的基本標準。
五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。
4. “五愛”思想 愛房產---熱愛房地產行業;愛住戶---對住戶充滿愛心;愛崗位---熱愛物業管理工作崗位;愛服務---熱心為住戶排憂解難，提高服務質量;愛信譽---愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業形象。
(二) 職業道德培訓
所謂的職業道德培訓，就是從事一定職業的人們在其職業生活中所遵循的行為規范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業管理是第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業管理人員的從業道德培訓主要從以下幾個方面入手：(1)語言規范;(2)日常行為規范;(3)工作紀律規范;(4)接聽電話的規范;(5)接待業主和客人的規范。
第二講：客戶服務中心文明服務制度
第一章 總則
第一條 為提高客戶服務中心服務質量，為住戶提供優質服務、文明服務，在各個工作流程中體現專業、快捷、高效、一流的服務宗旨，維護物業管理公司良好信譽，爭創先進文明小區，特制定本制度。
第二章 儀容儀表
第二條 儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。 第三條 上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。 第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。 第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。
第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。
第七條 嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為;處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。
第八條 辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。
第九條 注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲;注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。 第三章 文明用語
第十條 養成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態度親切。
第十一條 接聽電話務必注意以下事項： 1.在第一時間接聽電話; 2.首先向對方問候“你好，××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您?”
3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。 第十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：
1.你好!(您好!) 2.上午好/下午好/晚上好!××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您? 3.謝謝! 4.對不起! 5.不客氣! 6.再見! 7.請稍等! 8.是的，先生/小姐 9.請問你找誰? 10.請問有什么可以幫助你嗎? 11.請你不要著急! 12.請你與××部門××先生/小姐聯系。 13.請留下您的電話號碼和姓名，好嗎? 14.我們會為您提供幫助!
第二篇：物業客服禮儀培訓
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結,而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業,為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節,對于搞好物業管理工作具有重大意義。
物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節,使業主、用戶滿意,給業主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。
物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:
1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。
3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中,業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。
一、基本禮節
禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類:一類是體現在語言上的禮節,如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節,如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。
(一) 稱呼禮節
稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。
注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節
問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。
1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么?”
2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節,可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫生來”等。
(三)應答禮節
應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。
1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。
3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。
4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。
(四)迎送禮節
迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節,這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規格和服務的周到。
1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。
2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五) 操作禮節
引導
1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。
2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。
3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求:
1、上崗前應按規定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。
3、適當化妝、修飾,發型應統
一、規范,經常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發型,不得濃妝艷抹。
(二)儀態
儀態的具體要求:
1、站姿: 基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風”
基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩。
4、手勢
與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。
5、表情
面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。
微笑的要求:
1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。
3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
(一)、接聽電話時: 您好
您好,物業管理公司
請問您貴姓? 請問有什么可以幫您的嗎? 當聽不清楚對方說的話時——
對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎? 先生,您還有別的事嗎? 對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當? 您能聽清楚嗎? 當對方要找的人不在時——
對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎? 謝謝您,再見。
(二)、打出電話時
先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。
當要找的人不在時——
您能替我轉告他嗎? 謝謝您,再見
(三)、用戶電話投訴時
先生,您好!**管理公司。
請問您是哪家公司? 先生,請問您貴姓? 請告訴我詳情,好嗎? 對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系? 您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時
先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎? 先生,請問您貴姓? 您能把詳細情況告訴我嗎? 真對不起,給您添麻煩了。
如職權或能力不能解決時——
對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。
當投訴不能立即處理時——
對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內工程報修時
您好,服務中心。請問您室內哪里要維修? 您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎? 謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內給您一個答復。
(六)、收費管理時
先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號? 您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元
收您***元,找回***元。
這是您的發票,請保管好。
謝謝您,再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費時
先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎? 請稍等,我幫您查一下。
貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎? 一會兒見。
(八)、催收管理費
先生,您好! 貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》,想必您已經收到了,現在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前交納,逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。
第三篇：物業客服案場培訓
目錄目的為給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環境，規范接待人員的日常行為規范和工作要求。適用范圍前期營銷階段客戶管理服務工作人員會所分為哪幾個區域功能設置與服務內容為體驗客戶提供接待,服務提供及形象展示功能;一杯好茶,一本好書,享受一段午后的休閑人生;涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺球、籃球和棋牌的運動場所，讓客戶在工作之余享受到運動的健康時尚生活;是華潤國際社區金牌戶型與最新戶型的完美展示;讓客戶在優雅的音樂聲中充分體會到華潤置地的發展理念，核心價值及遠景規劃。
整體微笑精神奕奕充滿活力整齊清潔自然大方得體頭發經常梳洗整齊清潔自然色澤切勿標新立異發型面容身體身體手部保持清潔(指甲)保持口腔清潔上班不飲酒、不吸煙飾物衣服工作時間內著本崗位規定統一制服;制服干凈，平整;制服外不露個人物品，口袋切勿鼓起;襯衣統一束腰內。
鞋子深色正裝黑色皮鞋;鞋面要擦亮，鞋底、側面保持清潔;襪子男生著黑色或深色襪子;女生裙裝統一黑色長筒絲襪。工牌或徽標工牌佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，保持清潔行為舉止站姿抬頭挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行為挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、伸懶腰抽煙一邊說話一邊吃東西與客人交談左顧右盼打斷客戶講話與客戶發生爭執各崗位職責與工作流程
前臺接待區負責客戶身份確認和預約登記;一人負責接待指引客戶到相關體驗區域或銷售區域;嚴格做好鑰匙、對講機、設施使用情況及交接記錄。前臺接待區上崗要求工作流程接聽電話結束工作工作要求記錄上崗要求(1)站立位置:指定的工作位置(2)目光:關注整個體驗區域(3)站姿:按站姿基本要領(4)休息時間：〈視客人情況〉兩人互換，每次休息不超過15 分鐘。
工作流程 (1)主動上前拉門問好:歡迎光臨上午/下午/晚上好!(2)詢問客戶來意，“先生/小姐請問您是來看房還是來活動的?”，“您這邊請„„”，做引領手勢，引領至相關區域口;(3)視客源情況或預約情況引領客人到相應的體驗區域，并做基本的介紹說明之后退回到原崗位;(4)如發現客人四處張望時，應立即上前，請問您需要什么幫助嗎?(5)如果客人要了解體驗項目，應立即引領客人到相關場所;(6)引領客人到相應運動場所時，應說：“祝您玩得開心”方可返回崗位。接聽電話(1)按照打接電話的禮儀要求進行接聽電話，鈴響三聲內接電話說：“您好，華潤國際壹會館”;(2)詳細問清楚預約客戶的姓名、預約券的號碼和預約體驗時間，并做好登記;(3)如已預約，將未約時間段告知對方重新選擇，合理安排場館的體驗時間，做好記錄，不得有重復預約的情況出現;(4)認真做好客戶的解釋工作，不得頂撞客戶，更不能與客戶發生任何形式的沖突;(5)及時將預約情況知會相關場館的服務人員，以便做好工作準備。結束工作客人離開時，應向客人注目問好：先生/小姐，請慢走或您走好;歡迎下次光臨。下班前將次日預約臺賬整理好分發各場館，做好提醒。工作要求上班時間不做與工作無關的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗;使用規范的文明用語，堅持說普通話;按指定的位置和規定的姿勢堅守崗位;上班時口袋不能放手機或其它物品;樹立服務意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現微笑服務;熱愛本職，忠于職守;嚴格遵守公司各項規章制度和勞動紀律，認真學習業務知識和文化知識，提升自身的服務意識。記錄《迎賓接待工作值班記錄表》吧臺區吧臺內負責日常茶水、咖啡、果汁(營銷需求時水果拼盤)等的配置;外場負責配合營銷置業顧問做好VIP 室及外場客戶的飲品遞送、相關物業服務的解釋和答疑及現場秩序及衛生的維護;吧臺、設施的清潔、消毒、衛生工作。物業問題咨詢表格工作流程站立姿勢→客戶入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶離開→歸位站立保持站立姿勢無客戶時保持站立姿勢站在銷售區入口客戶落座客戶落座后立即上前詢問關鍵用語：“先生/ 小姐, 您好!請問需要什么幫助?”拿杯子下端，沏入茶水以七分滿為宜，果汁八分滿為宜。蹲式服務1)左手平托托盤，走到客戶桌案前，保持站立姿勢，面帶微笑;右腳向前方跨一小步后，采用蹲姿;身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使托盤搖晃、傾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好飲品或物品準備遞送;起身后，回歸站立姿勢，右手指向飲品或物品示意客戶“請慢用!” 煙缸遞送當客戶拿出香煙時，服務人員立即奉上準備好的煙缸。及時更換煙缸，做到煙缸內不能有第3個煙頭。中途巡視1)當無服務時應站立在指定位置隨時準備為客戶服務，期間每5分鐘對服務區域進行巡視，巡視路線為8 字形，不遺漏任何客戶。2) 添加飲品時需要實際情況添加飲品，主動添加時應先詢問客戶意見。關鍵用語：“先生/ 小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎?”客戶離開見客戶洽談結束離開時，應及時答謝，關鍵用語：“謝謝光臨，請慢走!”隨即快速清理桌上物品。歸位站立無客戶時保持站立姿勢站在銷售區入口。吧臺操作員準備工作(1)清點吧臺區域的物品和食物，清洗器皿并按規定擺放到相應位置;(2)檢查杯具和案幾，保持現場的衛生和整潔;(3)保持設施設備的良好運行狀況;(4)及時了解預約客戶的數量，以便做好相關飲品制作準備。吧臺操作員的工作流程：制作飲品根據賓客的要求，制作出相應的飲品。裝盤1 )要將盤底擦干凈，保持托盤的整潔;2)將所點飲品安放于托盤之上。杯具清洗1 )檢查：服務員清潔前檢查杯具是否有缺口;如果有，統一上交進行報損處理;2 )清潔：對杯具進行去渣、清潔;3 )擦拭：用干凈口布將杯具擦拭干凈;4 )要求：杯具上無手印、無污漬、無水跡(“三無”);否則重新沖洗擦干步驟;5 )消毒：將杯具放入消毒柜中，進行消毒處理。6)存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理為降低器皿的損壞、遺失，客服人員每日1次對吧臺的器皿進行盤點。工作中員工人為損耗，客服人員立即做好物品報損賠償表并向上級匯報。報損匯總表格物料器皿的管理每日水吧服務員對吧臺進行清潔打掃，勤換垃圾袋，保持操作臺面、地面等干凈整潔，操作臺沒有與工作無關的物品。物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，每半個月客服吧員對冰箱、消毒柜、咖啡機進行清潔工作。對于需維修的電器一并做好相關清潔、維修記錄。電器清潔保養記錄表格物料器皿的管理每月底案場主管對售樓處發生的費用做好明細單。將費用匯總小結上報案場服務中心備案。品茗閱讀及棋牌區負責對客戶的接待和場所的管理;書吧書籍的盤點。兒童游戲室負責兒童看護。羽毛球、乒乓球區一人負責客戶的接待、二人負責對場地的管理及相關業務的指導?；@球、羽毛球和乒乓球區準備工作：服務員隨時檢查室內設施,設備，開啟燈光照明：(1)球臺、場內地面干凈;(2)球網完好，保持高度;(3)保證燈光充足;(4)空調能開到正常溫度;(5)檢查急救箱內藥品，保持隨時可用;(6)及時了解預約客戶的情況，以便做好接待準備。服務流程(1)如客戶來體驗時，應主動向客戶問好,歡迎光臨;(2)提醒客戶愛護場內一切設施,設備;(3)保管好個人隨身物品;(4)如未穿球鞋的可免費借用運動球鞋、一次性襪子。(5)為客戶提供飲品服務;(6)如客人要求服務人員計分或陪打時,服務人員應根據情況提供相應服務;(7)服務人員應及時反饋客人意見，做好與客人的溝通;(8)客人運動結束后,應禮貌地送別客人,并說歡迎客人下次光臨;(9)送走客人后及時清理現場,迎接下一個客人到來;(10 )服務人員應隨時關注客戶的需求，如有需要，要及時上前詢問并處理;(11 )下班前檢查將所有器具歸位放置，臺面、桌面收拾干凈，關閉電器、照明。臺球區負責對客戶的接待和場地的管理及業務的指導臺球區域
1、準備工作：(1)檢查臺球室物
第四篇：物業管理客服培訓手冊
1金質標準全心為您第一部分崗位職責客戶服務部部門崗位職責客戶服務部長崗位職責親善 大使崗位職責前臺接待崗位職責
2 金質標準全心為您客戶服務部部門崗位職責貫徹各項法規、政策?組織落實上級下達的任 務。按物業管理質量體系標準要求?對物業具體實施“一站式”的管理。積極創建安全文明 “五星”小區。物業的接管驗收工作?提出工程遺留和需完善的項目。合理調配人員?確保 各項服務處于良好的運作狀態。定期回訪?廣泛征求住戶意見?努力為住戶排憂解難。日常 管理自檢?接受服務中心的監督和檢查。
3 金質標準全心為您客戶服務部部門崗位職責建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內 裝修資料和各項服務的質量記錄等檔案管理工作。開展社區文化活動?搞好精神文明建設。 管理費、水電費、裝修履約金等費用的收取。編制部門培訓計劃?進行崗位培訓工作。配合 銷售部做好每次展銷會睇樓團的環境布置及現場售后服務工作。維護公司及業主利益?起到 公司與業主的紐帶橋梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任務。
4 金質標準全心為您客戶服務部長崗位職責全面主持客戶服務部日常及管理工作。檢查、督促、 考核部門員工服務工作質量。制定部門工作計劃并組織實施。掌握小區業主情況?及時解決 業主投訴。對樓宇的質量維修進行及時跟進。掌握各項管理費用的繳納情況并做好催交工作。 組織業主訪談?增強溝通?了解業主需求與心聲。做好與各部門的橫向配合工作。
5 金質標準全心為您客戶服務部長崗位職責每月定期完成的工作任務月中工作總結每月15 服務中心主任每月25日月終工作總結公司財務部每月25日下月資金使用計劃每月月底各項費用繳納率情況服務中心主任
6 金質標準全心為您客戶服務部長崗位職責責任與權力權力責任對部門員工的獎、懲、升、降 有建議權對部門員工服務質量負責對部門員工各項工作的監督、檢查權對部門員工嚴重失職 行為負責
7 金質標準全心為您親善大使崗位職責在客戶服務部長的直接領導下開展工作。工作崗位細則 巡邏檢查?按規定路線和要求?每天至少巡查樓宇二遍。發現問題及時記錄和處理。樓宇巡 查?電梯內外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風窗、燈罩、樓梯扶手、天臺 等的詳細情況。投訴處理?及時處理并做好記錄?不能處理的及時上報上級領導。費用催繳? 掌握管理費、水電費、租金等繳納程序?做好管理費催交。協調溝通?做好與其它部門相互 溝通、協調和配合工作。整理記錄?整理《親善大使工作日記》?對當天發生的情況及處理 方法作詳實記錄并提出有效建議。
8 金質標準全心為您親善大使崗位職責工作崗位細則意見征詢?組織業主意見征詢活動?落 實客戶投訴?并對問題提出解決方法及建議。協助部長完成其它工作任務。
9 金質標準全心為您親善大使崗位職責每日工作早上 點前到辦公室?查看前一天工作記錄?向客服部長匯報前一根據部長安排的工作?及時去完天工作?將日常巡視中發現的問題? 成。9?00-12?00 對所管理的自己能力范圍內不能解決的提出?區域進行細致的巡查一次。 請示部長協助處理?聽取部長安排當天工作。記錄、匯報?每天記錄巡查情況?下午 16?00-18?10 再次對所管理針對所發現的問題?及時協調各的區域進行一次細致的巡查。 相關部門做出處理?自己不能處理的要及時匯報部長協調處理。 10 金質標準全心為您前臺接待崗位職責客戶服務部長的直接領導下開展日常工作。工作崗位細 則來訪來電接待?業主/客戶到(或致電)服務中心?熱情禮貌接待。派單及跟進?業主/客戶 反映問題記錄后派單至相關部門?做好問題解決跟進工作?；卦L反饋?根據相關部門解決問 題后的反饋?及時對業主/客戶進行電話回訪。投訴處理?業主/客戶投訴?做好記錄?及時 匯報上級領導并進行處理。負責本服務中心的費用收取工作。為有需要的業主/客戶提供打 字、復印等服務。做好接待業主/客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報告。 掌握管理費、水電費、租金等繳納程序?及時做好管理費催交的工作。積極做好與各部門相 互溝通、協調和配合工作。
11 金質標準全心為您前臺接待崗位職責按時完成工作周報表統計有關收樓、裝修業主回訪表、 投訴、日工作統計表周未完成情況匯總表、交樓、出租的戶數工作任務單的匯總周工作總結 與計劃按時按需完成
12 金質標準全心為您基本儀容儀態陪同與引導禮儀辦公室工作禮儀會客禮儀電話禮儀公共場 所禮儀接待禮儀
13 金質標準全心為您基本儀容儀態女士儀表男士儀表化妝指甲需要淡化妝不要留過長的小指 指甲保證指甲清潔頭發胡須留長發的女士?需要將長發梳每天刮凈胡須起來?不得染彩色 發。頭發經常清洗頭發留易梳理的發型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及時清理
14 金質標準全心為您男士著裝衣深色西裝?具體顏色按公司工裝要求服襯白色帶領襯衫、系領 帶衣襪深色襪子子鞋黑色皮鞋
15 金質標準全心為您男士著裝要求衣款式、色調、面料一致?去掉標簽、熨燙平整。服扣上領 扣?袖口露出西服21>.5 厘米?襯袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡。衣襪深色襪 子?杜絕穿白色休閑襪。子黑色皮鞋?杜絕穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?時常打理。
16 金質標準全心為您女士著裝衣深色裙裝?具體顏色按公司工裝的要求服襯白色帶領襯衫衣 襪肉色絲襪子鞋深色皮鞋
17 金質標準全心為您女士著裝要求裙子長度在膝蓋上下 公分內衣避免穿露肩衣服服襯扣上領扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕衣跡比皮膚略深顏色絲 襪?襪口不能露在裙外襪絲襪上不能有飾物及破損子嚴禁穿網襪及其它顏色絲襪獨立跟的 深色皮鞋?不可露腳趾鞋跟至少1 寸且不可太細鞋夏天禁止穿涼鞋。
18 金質標準全心為您站姿要求站姿演挺胸、抬頭、目光平視示男士?雙腳叉開與肩同寬?雙手 背后女士?后跟并攏?呈八字或丁字步?雙手下垂?體前自然交叉。
19 金質標準全心為您坐姿要求坐姿演坐位的2/3處?身體挺直略前傾示男士?雙腿平放/交叉? 上腿腳尖回收女士?雙腿同側斜放?雙手疊放于腿上
20 金質標準全心為您走姿要求走姿演走姿正確會流露出自信?讓人示贊賞。眼光平視前方? 切勿左顧右盼?盡量靠右行走。雙腳應筆直地走?腳尖朝前?切莫呈內八字或外八字
21 金質標準全心為您辦公室工作禮儀在走廊上碰到客人時當客人進入辦公室時要面帶微笑? 問候“您好?”邊行欠身禮邊避開看到客人從門口進來?離客一邊?避時以不妨礙客人行走 為尺度?。人最近的人應說“歡迎光臨”?正面走來客人時?即止步?側讓并隨即退后一步? 說聲“您好”。坐在其他位置上的人也應該和客人同方向擦身而過時?微側身并說聲“對打 招呼“歡迎光臨”?說話時不起?我先走一步?”。伴有適當的動作?如起身點注意?不停 步?一邊說“您好”?一邊走是不可頭等。以的。
22 金質標準全心為您辦公室儀態注意事項注意一舉一動的行為文明?舉手投足要適度。因為這 一舉一動、舉手投足影響著整個辦公室的氣氛及辦事效率?同時標志著整個單位的文化水 平。注意情緒上飽滿。最好不要把不好的情緒帶到上班場所來。在辦公室不能梳理頭發或化 妝。不要在辦公室和辦公區域內隨意吸煙。以下場所不適合吸煙?辦公室、過道上走路時、 沒有煙灰缸的會客室、領導安排事項時?或向領導匯報時?、和大家一塊用餐時、標明禁止 吸煙的地方。辦公室中不應有的儀態動作?胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內、 坐在辦公桌上、蹺腳、雙手環抱、沒有活力等。
23 金質標準全心為您班前班后的基本禮儀班前作自我檢查檢查項目?手、臉、牙、頭發、鼻下 班時禮儀?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、領帶、領帶夾、要積極幫助同辦公室的其 他人?鞋、襪子、胸卡、徽章、筆、名片以便大家都能早一點下班。夾、手表、腰帶、皮包 等。要早一在收拾東西時?不妨礙他人。下點上班?遇到領導或同事要先打招班時?要明確 地打招呼?不要一呼?問候語有“早上好?”“你早?”聲不響地走?招呼有“對不起?“ 經理?早上好?”。對方回答我先離開”“再見”等。“早上好?”“您好?”“大家早?” 之類的問候語。
24 金質標準全心為您電話禮儀打電話前應想好要說的事情及順序等?隨時注意目的、內容、誰、 時間、場所、方法?。打根據情況作記錄。要先報自己的單位、姓名并說“您好”?再說自 己的電要求。話等對方先掛斷后再放電話。
25 金質標準全心為您電話鈴響最好在兩聲內接聽。說“您好?千禧物業”?以及自己的姓名? 或部門名?。接如響過四聲才接?應加“對不起?讓您久等了。”電準備紙和筆隨時記錄。 話等對方先掛斷后再放電話。電話應答須簡單明了。勿放開電話筒與周圍的人聊天。通旁邊 其他人要保持安靜。話遇重要事情商量時?將話筒蓋好。中音量適中。
26 金質標準全心為您其他情況下注意事項
1、轉接電話?接到須轉請別人接聽的電話時?應告 訴對方“我請先生來接?請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時?不要說“不在”。
2、打錯電話?應說“對不起?我打錯了。”接到撥錯電話時應說“對不起?您打錯了。”
3、 若是正和客人談話時?電話響起?應向客人說“可不可以讓我先接一下電話?”“請稍等? 我接聽一下電話”等。
4、開會時禁止接聽或撥打電話。
5、話筒要輕放。
27 金質標準全心為您接待禮儀名片交換握手介紹的方法男士全握?簡短有力?目視介紹兩人 時?先將職位低遞交名片、接受名片時均對方?寒暄問好?上下晃動者介紹給職位高者。用 雙手。兩下以示親切。介紹平輩男女時?先將男遞時名片正面文字朝向對握手應站立?不可 坐著。士介紹給女士。方。接受名片應立即細看女士與平輩或晚輩握手?可介紹主客時? 先將主人介文字?倘若不解?應當面帶手套?男士或女士與長輩紹給客人。請教當事人。握 手?則應脫掉手套。介紹平輩時?先將旁者介一般由輩分低、職位低者男士與女士握手須女 士先紹給來著。先遞出名片。伸手?若女士不伸手?則不集會場所介紹多數人時?名片一般 應裝入名片夾?勉強。先尊后卑?最后才介紹男士名片一般放在西裝暗與長輩握手要由長輩 先伸手。自己。袋或上衣左口袋。不要一邊握手一邊行鞠躬禮。
28 金質標準全心為您陪同與引導禮儀陪同領導介紹的方法陪同者應在被陪同領導后方、左后 方。三人行?中央為領導?右邊次之?左邊又次之。引導客人引導者應在客人前方。男女步 行?男左女右。用手勢指示時手心朝向對方?手勢指示時手指并攏?拇指內縮?手掌朝上? 眼神與手勢一致?。手勢指示時要說“請那邊走?”“請這邊走?”引導貴客上下樓梯上樓 的引導?客人在里側?接待人員走在中央樣配合客人的步伐?引導者略在客人后?。下樓的 引導?客人在里側?接待人員走在中央樣配合客人的步伐?引導者略在客人前?。
29 金質標準全心為您會客禮儀介紹的方法引導客人進入會議室會客室的準備引導客人進入會 客室時應指定座位“您請坐這邊?”會客室要隨時保持整潔干凈。進門一定要先敲門?用單 手開門、關門?？纯辞耙晃豢腿肆粝率裁次镆龑艘诳腿说淖笄胺?配合客人品沒有。走 路速度。茶具、煙灰缸是否清洗過?桌房門開外時?用單手拉開門把?招呼面是否干凈?？?人進入?客人先進入?引導人隨后沙發、椅子是否整齊。用單手輕輕把門關上。室內空氣、 溫度、照明如何?房門內開時?接待人先進入?拉住把手請客人進入?然后用手輕輕把門關 上。
30 金質標準全心為您送客人介紹的方法談話熱情不減?不要有“虎頭蛇尾”之感。禮儀周到? 不要省減。談話要誠懇?聲音語調要柔和。要相送。?1?在會客室相送?本單對方說話不 可打斷?旁人談話位人員都要站起來?并說“請慢走?”不可插嘴?聽人講話要耐心聽“再 見?”部門領導將客人送到門口。完。?2?送上電梯?直到電梯門關上為止。談話中要注 意肢體動作?不要?3?送上汽車?要目送車子離去?并用單手指人、用手抓頭發等。揮手 相送。
31 金質標準全心為您公共場所禮儀公共場所禮儀的重要性一個人在公共場所的表現不僅是個 人行為?而且直接影響到一個部門、一個群體、甚至大廈、公司的形象。如果公司的每個人 都能自覺的遵守公共場所禮儀?那么?就等于你樹立了公司形象?維護了公司尊嚴。所以? 每個員工對遵守公共場所禮儀都不能掉以輕心?必須給予足夠的重視。 32 金質標準全心為您辦公區和服務區禮儀走路要穩?不要急跑、到處亂跑?也不要在走廊里晃 悠?腳步不能有過大響聲。不高聲喧嘩?要處處保持謙恭沉靜。不要隨地吐痰?廢棄物丟進 垃圾箱。行為要顧及他人?以不妨礙他人為前提。制服禮儀員工進公司后即換穿員工服。保 持制服整潔?不得有破損、污垢、掉扣子、皺褶等。領帶系緊?領帶夾位置放好。胸卡或工 牌帶在左胸?不能佩帶其它證徽、標志、飾品等。餐廳禮儀兩人以上須排隊領餐?排隊保持 必要的距離。不要占餐桌過大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐 姿式。按量領飯?不要剩飯剩菜。用餐完畢要自覺清理殘渣?放好餐具。將餐具放在指定的 收理處。
33 金質標準全心為您吸煙禮儀吸煙可在指定地點?會客室如客人吸則可吸。?在一般公共區 域?員工不得吸煙。在庫房、重要工作操作間、電梯間、更衣室等場所禁止吸煙。在允許吸 煙的場所吸煙也不應妨礙他人。敲門禮儀有門之外請先敲門?得到允許后再進入?敲門一般 三下為一節拍。用指關節敲門?不要用掌拍、拳捶、腳踢門。會議室禮儀要準時進入會議室 開會?不能遲到。會議進行中不能打瞌睡。會議進行中不要頻繁出入會場。有急事提前離開 會場時?要向會議支持人請示。帶手機、小靈通者應預先調節好?避免響聲。
34 金質標準全心為您衛生間禮儀用完衛生間一定要放水沖洗。上廁所時要關門?以免他人難 堪。上完廁所后要將廁所的門開著?讓后面的人知道沒人。便后洗完手不能將水弄得到處都 是。電梯禮儀只需輕輕地觸摸電鈕即可?不要反反復復按電鈕。要在電梯的左邊等候?以方 便乘客下電梯。要等電梯里該下的乘客都下來以后在排隊上電梯?不能擁擠。當警鈴響以示 超載時?最后上電梯的人要自覺下電梯。電梯空間小?彼此相近?要保持身體平衡?不要亂 **看?避免一些不適的小動作。離電鈕較遠時?不要伸長胳膊去按電鈕?可請靠近電鈕的 乘客代勞?“勞駕?請您幫我按層?謝謝?”上下電梯自覺排隊?要遵循“尊老愛幼”“女 士優先”的規則。
35 金質標準全心為您–業主檔案管理操作規定–住戶違章處理管理規定–業主投訴處理操作 規程–借?領?鑰匙管理規定–回訪管理制度–裝修管理規定–保修有償管理操作規定– 值班管理規定–樓宇巡查管理操作規定–緊急事件處理規程–空置房管理操作規定
36 金質標準全心為您業主檔案管理操作規定目的規范業主檔案的管理工作適用范圍適用于物 業服務中心業主檔案的動態管理。職責客戶服務部長負責監控業主檔案保管與跟蹤工作。親 善大使負責依照本規定具體實施業主檔案的保管與跟蹤。
37 金質標準全心為您程序要求前臺接待負責業戶檔案的管理?嚴格業戶檔案管理?保證檔案 管理有效性、規范性?加強對業戶資料的保密工作。收樓證明書業主臨時公約收樓資料樓宇 遺漏記錄業主身份證復印件業裝修申請審批表主住宅室內裝修管理協議裝修資料檔裝修承 諾書案相關圖紙及裝修施工隊資料內消防安全責任書容業主家庭情況登記表物品資料及鑰 匙簽收表其它資料業主證領用登記表業主收樓房屋檢查情況表違章處理通知單
38 金質標準全心為您業主資料整理、分類
1、資料按一戶一檔?分區、分樓號存放?貼上清晰 標簽?以便查找?
2、業戶資料收集裝訂成冊?按時間先后排列?最早的資料于最后一頁存 放?之后增加的資料于其面上增加?編上頁碼?編寫目錄?冊面填寫“業主檔案資料情況” 表?
3、資料收集按先后順序主要分為三大部分。 39 金質標準全心為您業戶資料歸檔時間和更新
1、客戶服務部辦理完單元交付手續后?將業戶 資料交于前臺服務中心?
2、前臺服務人員將業戶資料輸入電腦后?按樓名整理存檔?
3、對 已收樓業戶平時所新增的資料由客戶服務中心按上述規定處理?
4、客戶前臺服務中心每月 30 日進行一次檢查?發現問題上報主管及時采取補救措施?確保檔案的安全性及準確 性?
5、每年3 月將上超過保管期的資料進行一次統一清理?
6、銷毀檔案有關文件必須 從嚴掌握?慎重從事?對經鑒定無保存價值的資料?由中心主任審批后銷毀。
40 金質標準全心為您業戶資料查閱及印取
1、查閱人如需查閱/印取業戶檔案資料?須于客戶 前臺服務中心進行登記?并說明原由?
2、報服務中心主任審批同意后?前臺服務人員開啟 相應的業戶檔案?抽取有關業戶資料?
3、屬查閱資料的?由前臺服務人員培同進行現場查 閱?
4、屬印取資料的?前臺服務人員嚴格按主任審批意見進行印取。
41 金質標準全心為您業主檔案的跟蹤
1、對產權發生變更的業主。服務中心應及時為新業主建 立“業主檔案”?同時對原業主的檔案另置保管?保管期三年。
2、業主檔案屬絕密檔案? 特殊情況如需查閱須報服務中心主任批準?經客戶服務部長辦理登記手續后方可查閱。
3、 業主檔案應永久保存。
4、將各業主資料輸入電腦進行管理。
42 金質標準全心為您保密要求
1、業戶檔案柜除業戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下? 須上鎖?
2、電腦內存放業戶資料的文件須設置密碼?并于每月 30 日進行一次更新?
3、違 反上述要求的?對責任人給予口頭警告處理?
4、泄露遺失業戶資料的?對責任人給予書面 警告處理?造成嚴重影響的?給予辭退。
43 金質標準全心為您業主投訴處理操作規程目的規范投訴處理工作?確保住戶的各類投訴能 及時、合理地得到解決。適用范圍適用于住戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。職責 服務中心主任負責處理重要投訴?？蛻舴詹块L負責協助主任處理輕微投訴及每月投訴統 計、分析、匯報。服務中心相關部門部長負責協助客戶服務部部長和服務中心主任處理本部 門的被投訴事件?并及時向戶服務部反饋投訴處理信息?？蛻舴詹壳芭_接待員負責投訴現 場接待工作。
44 金質標準全心為您程序要點處理投訴的基本原則
1、換位思考?將住戶所投訴的事項當成是 自己所要投訴的事項?積極思考期望得到什么樣的答復。
2、將住戶投訴處理看成是與住戶 交朋友、宣傳自己和公司的機會?并通過為住戶實事求是地解決問題?達到加強溝通之目 的。
3、接待業主投訴時?了解他們的疾苦?做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。
45 金質標準全心為您投訴處理流程圖來電來訪記錄跟進跟進反饋業主客戶服務部客戶服務部 相關部門批歸檔回復滿意完成示業主服務中心不滿意請示客服部長主任
46 金質標準全心為您投訴界定公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果明顯差錯? 經住戶多次提出而不到解決的投訴;重大投訴由于發展商或者服務中心給住戶造成重大經濟 損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。是指因管理服務工作不到 位、有過失而引起的投訴。重要投訴輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給住戶造輕 微投訴成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響?可以通過改進而較易得到解決或 改進的投訴。
47 金質標準全心為您投訴接待當接到住戶投訴時?接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇 表示同情?并立即在《值班日志》中作好詳細記錄。投訴事件的發生時間、地點?被投訴人 或被投訴部門?記錄內容投訴事件的發生經過?簡單明了地敘述?住戶的要求?住戶的 聯系方式、方法。請住戶入座?耐心傾聽住戶投訴?不要隨意辯解?并如實記錄?必要時? 通知客戶服務部長出面解釋?注意事項注意力要集中?適時地與住戶進行交流?不應只埋 頭記錄。
48 金質標準全心為您投訴接待耐心傾聽?做一位良好的聽眾?對住戶的遭遇表示同情?適當 地做出認同住戶的舉動?接待投訴技巧不要隨意辯解?學會適時適度地贊美住戶。重大投 訴?當天呈送公司總經理進入處理程序?重要投訴?接待后1小時內轉呈服務中心主任進入 處理投訴處理承諾程序?輕微投訴?不超過2 天內或在住戶要求的期限內解決。
49 金質標準全心為您投訴處理時間反應
1、客戶服務前臺接待員根據投訴內容10 分鐘內將《住 戶投訴處理表》發送到被投訴部門或者相關部門負責人?領表人在《值班日志》簽收記錄。
2、客戶服務中心親善大使應將重大投訴及重要投訴經客戶服務部長當天轉呈服務中心主任 和公司總經理處理。
50 金質標準全心為您投訴處理內部工作程序
1、被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完 畢?并按《值班日志》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴處理 表》交到客戶服務部。前臺接待收到處理完畢的《住戶投訴處理表》后?在《值班日志》上 記錄。
2、公司總經理、服務中心主任在接到重大投訴和重要投訴后?應立即著手處理。
3、 客戶服務部親善大使收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后?將情況上報客戶服務部長? 并在當天將處理結果通報投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組親善大使上門告 之。 51 金質標準全心為您投訴處理內部工作程序
4、客戶服務長在投訴處理完畢后通知客戶服務助 理巡樓組安排回訪。在每月 30 日前對投訴事件進行統計、分析?將統計、分析結果上呈服 務中心主任?并將《住戶投訴處理表》匯總上交公司辦公室?由辦公室長期保存。
5、其他 形式的投訴?如信函?客戶服務部參照本規定程序辦理。
6、對無效投訴的處理原則?本 著為住戶服務的態度?盡量為住戶提供方便。
7、對正在給住戶造成損害的事件?應先立即 采取措施停止或挽救傷害?再處理。
52 金質標準全心為您用戶投訴處理原則聽清楚?在接待用戶投訴時?應耐心聽用戶講完?聽 清用戶投訴的內容?不得打斷用戶說話更不能急于表態。問清楚?待用戶講完后?要進一步 問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁?應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。記清楚? 處理住戶投訴后?把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄在用戶意見受理表內?用戶簽 署意見后存檔。投訴處理原則跟清楚?受理用戶投訴要一跟到底?直到問題得到解決并回復 用戶為止。對不能解決的投訴?應婉轉地向用戶講清楚?并確定下次回復的時間。復清楚? 對用戶的投訴在充分了解有關情況后?應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶?以表 明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
53 金質標準全心為您用戶投訴處理原則報告?重大投訴?必須馬上報告給服務中心主任或公 司領導?向投訴用戶解釋原因?并確定回復時間。書面投訴?對用戶的書面投訴?要在公司 收文登記簿上登記后呈公司領導處理?按投訴性質一般以書面回復時間。投訴處理原則投訴 匯總?每月對投訴進行一次匯總?記錄在用戶意見受理表上?并根據用戶投訴情況?實行 用戶回訪。“五清楚?一報告”
54 金質標準全心為您回訪管理制度目的規范回訪工作?及時驗證管理服務工作的質量和效果, 確保管理服務工作質量。適用范圍適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪。職責 客服部長負責重大投訴的回訪工作?制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。親善大使負 責依照本規定實施具體回訪工作。55 金質標準全心為您回訪時間安排投訴處理完畢后的 個星期后?維修工程的回訪1個月內進行合同執行期的中期階段結束特約服務的回訪后進行在組織、發行完畢后1 個月物業部發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪內進行安 排在完成管理服務工作臺后其他管理服務的1 周內進行工作的回訪
56 金質標準全心為您回訪率要求達到100% 投訴事件的回訪率維修服務、特約服務要求分別達 到30%和求助服務的回訪率報刊、雜志及組織的要求達到10%文體活動的回訪率其他管理服 務工作根據情況由客服部長確定的回訪率
57 金質標準全心為您回訪人員安排客服部長組織進行重大投訴的回訪被投訴部門主管與客服 部一般投訴的回訪親善大使共同進行維修服務、特約服務和親善大使進行求助服務的回訪
58 金質標準全心為您回訪內容質量評價回服務效果的評價訪住戶的滿意程度評價內缺點與不 足評價容住戶建議的征集
59 金質標準全心為您程序要點?客服部長依照計劃?通知相關人員進行回訪?回訪人員到客 服部領取《回訪記錄表》?并在《回訪記錄表》上簽收。?回訪人員在限定時效內進行回訪? 回訪工作一般采用與住戶面談回訪和電話回訪?并請住戶對記錄內容簽名確認。如超過 天仍未完成的工作?客服部長上門跟進。?回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認?并將表格交回客服部。?客服部長對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核?并加注意見。對于回訪 內容反饋為不合格的事件應上報服務中心主任?按《住戶投訴處理操作規定》辦理?并將處 理意見記錄在《回訪記錄表》上。?客服部長每季度末對回訪結果進行統計、分析?對發現 的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象?寫成統計分析 報告?報服務中心主任。?《回訪記錄表》于下一季度 10 日前統一交由物業部存檔保管 年。
60金質標準全心為您回訪業主?住戶?流程圖及時回訪親善大使向業主解釋?確定下次回復 前臺客服助理依照時間?！吨蛋嗳罩尽返膬雀鶕脩粢蠹叭?按用戶投訴程時可以解決投 訴度進行回訪。問題。相關部門主管一時無法解確定回復時間決的投訴問題。完成業主檢驗 處理完畢意見反饋給服務中心主任檢討并提出整改方案。
61 金質標準全心為您保修有償管理操作規定目的規范業主報修及公共設施設備報修處理工作? 保證維修工作得到及時有效的處理。適用范圍適用于物業服務中心住戶家庭及種類設施設備 的報修處理工作。職責客戶服務部前臺接待人員負責具體記錄報修內容?及時傳達至工程維 修部?并跟蹤、督促維修工作按時完成。工程維修部部長負責維修工作的組織、監督以及對 公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。工程維修部維修人員負責 報修內容的確認及維修工作。
62 金質標準全心為您程序要點住戶報修
1、客戶服務部前臺接待人員在接到住戶報修要求時? 應立即在《值班日志》上作好登記。
2、前臺接待人員在3 分鐘內將記錄的報修內容?包括? 住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等?填入《工作任務單》?一式三聯? 相應欄目?并在5 分鐘內通知工程維修部前來領取《工作任務單》?工程維修部領單人在《值 班日志》上簽收?將《工作任務單》?第
一、
二、三聯?領回工程維修部。
3、工程維修部 主管按照報修內容?安排維修人員的工作。
63 金質標準全心為您公共設施設備的報修處理
1、客戶服務部前臺接待人員接到公共設備設施 的報修信息后?應立即在《值班日志》做好登記?并在3 分鐘內將報修內容填入《工作任務 單》?一式三聯?在 分鐘內通知工程維修部前來領單。
2、客戶服務部前臺接待人員將《工作任務單》?第二聯?交給工程維修部?工程維修部維修人員應在《值班日志》上簽收。
3、工程維修部主管按照報修內容?安排維修人員的工作。
64 金質標準全心為您費用結算前臺接待人員依據《有償便民服務收費表》向業主收取有償服務 費用?資料保存《值班日志》《工作任務單》由客戶服務部負責保存?保存期 年?《有償便民服務收費表》由財務部負責保存?保存期3 年。
65 金質標準全心為您公共設施維修服務流程圖服務中心值接待記錄,確扣除質保金業主報修班 人員接待定維修時間值班人員在五分下《工作任務按《維修服工程部值鐘內準備好工具單》 與工程部務規范》提班員材料到業主樓門值班員供服務按門鈴第一聯交給下單方維修完畢? 請客第二聯交接戶在《工作任單方務單》上簽認第三聯交倉庫
66 金質標準全心為您保修工程處理流程圖客服接待工程部長安完成后反饋給業主報修業主驗 收記錄排維修客服人員按業主約定時完成后開《工業主/住戶、客維修單第一聯間由服務中 心作任務單》戶服務部驗收服務中心存檔安排代修保修單位不配合或處理不及時引起的業主 維修單第二聯報發展商質保金扣轉至將其余款項支投訴財務部核準財務部服務中心帳戶付 緊急保修隊維修單第三聯質保期滿?保修合格工程部備案后將質保金一次性支付給緊急保 修隊
67 金質標準全心為您值班管理規定目的規范客戶服務部值班的工作及確保向客戶提供優質的 服務。適用范圍適用于客戶服務部的值班安排與管理。職責客服部長負責安排值班抽查工作。 值班人員負責依照本規定進行值班工作。
68 金質標準全心為您程序要點
1、客戶服務部長每月底前編制完成下月《客戶服務部排班表》? 客戶服務部前臺接待員依據《客戶服務部排班表》進行值班。
2、正常的值班時間為?早班 8:00—13?30 中班13:30—18?30 晚班18?30—22?00。
69 金質標準全心為您值班時的主要工作值班期間處理工作遵循原則接待客戶的有關咨詢?時 效管理的原則?受理客戶的求助?負責客戶服務部的安全?協調、調度各部門協同處理控制 事態發展的原則?突發事件?記錄值班情況?根據投訴及客戶服務要求的及時匯報的原則。 處理情況向客戶反饋。
70 金質標準全心為您值班員須堅守崗位?不得擅離?值班時發生/發現問題要值時解決?疑難 問題應報客戶服務部長決定值處理措施?重大問題客戶服務部長認為應報服務中心主任決 定的?應班即時報告?紀值班人員在電話鈴響三聲內接聽電話?律值班人保證值班電話暢 通。值班熱線電話原則上只允許接聽?不允許撥打。值根據事態的發展將信息及時反饋給相 關部門?并要求給予解決?班有權采取監時有效的防護措施的權力?員向相關部門詢問事 件處理狀況。權力
71 金質標準全心為您程序要點
1、為確保管理服務質量?服務中心主任、客戶服務部長、保安 部長、工程部長在下班后或假期?不允許關手機?接到值班人員的工作匯報的后?應及時協 助解決問題?必要時趕回現場處理問題。
2、值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄 在《值班日志》中?《值班日志》不得撕頁?記錄不得涂改?記錄本用完后?由服務中心統 一保管?保存期3 年。
72 金質標準全心為您交接班
3、接班?1?接班人員提前 分鐘趕到客戶服務部進行崗位交接工作?2?接班人員清點崗位上所有公物?包括對講機、滅火器、水瓶等?如發現損壞、 缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《值班交接記錄薄》上做好記錄?3?認真 檢閱上一班《值班日志》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作,應記錄以便跟 進;?4?檢查區域內有無異常情況?發現有異常則要求交接班人員做出解釋?并做好記 錄?5?交接雙方在確認無誤后?在上一班《值班交接記錄簿》本上簽名?并開始值班。 73 金質標準全心為您
4、交班?1?交班人員在交班前15 分鐘將公物擺放整齊有序?桌面干凈 無灰塵、無雜物?2?認真做好值班記錄?收集整理好相關的工作證據?3?將未完成的 工作如實向接班人員交待清楚?4?互相簽名后?方可離崗?5?一般情況下?交班人員 應將本班的工作辦理完畢后再行交班?重要的工作未處理完畢?不允許交班。
5、客戶服務 部長每天上班時檢查《值班日志》并簽名確認?值班人員應主動向部長匯報值班工作情況。 74 金質標準全心為您樓宇巡查管理操作規定目的規范樓宇巡查工作?保障小區正常的工作和 生活秩序。適用范圍適用于客戶服務部的樓宇巡查工作。職責客戶服務部主管負責樓宇巡查 的組織、管理工作。親善大使負責依照本規定實施樓宇巡查工作。75 金質標準全心為您程序要點樓宇巡查的必要性
1、防范于未然?通過有效的巡查?將治安、 消防等隱患消除。
2、杜絕違章的裝修。
3、加強工作監督?提高員工的工作責任心?變員工 的被動工作為主動工作。
4、確保公共設施、設備處于良好狀態。
5、增加與住戶的溝通機會。
6、實施空置房的管理。
7、客戶服務部長于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案?內容應 包括責任區域的巡查安排及巡查的內容等。76 金質標準全心為您治安隱患的巡查?公共設施設備安全完好狀況的巡查?裝修違章的巡查? 樓宇巡查清潔衛生狀況的巡查?消防違章的巡查?園林綠化維護狀況的巡查?的內容空置 房的巡查。利用巡查機會與住戶溝通。77 金質標準全心為您樓調查了解聽看宇巡查的方摸聞法78 金質標準全心為您通過觀察來發現樓宇管理服務中存在的問題79 金質標準全心為您從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障80 金質標準全心為您通過用手觸摸感覺設施設備的衛生狀況81 金質標準全心為您通過嗅覺來區別是在何時、何地、感覺存在什么問題82 金質標準全心為您向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備使用狀況83 金質標準全心為您樓宇巡查的頻次一般情況下?綜合巡查至少每日一次?包括樓宇狀況巡 查、裝修施工巡查、空置房巡查?等?親善大使至少每日巡查兩次以上。84 金質標準全心為您空置房巡查工作的要領巡查逃生天臺巡查樓梯間檢查水電表檢查走廊燈、 樓梯燈是否正常?檢查水電表是否處于正常工門、窗是否處于完好狀態?作狀態?記錄損壞 的水電表檢查逃生天臺門是否通隨手檢查梯間墻身、天花墻皮是否情況。打開?嚴禁上鎖? 出現剝落、脫漆?墻、地面瓷當水電表在無人居住的情況檢查天臺護欄是否完好?避片是否 完整無損?下運轉時應關上該單位閘閥雷設施、電視天線、隔熱層檢查消防是否標識完好、 配件?預防水浸事故?并在該業是否完好?齊全?滅火器是否有漏氣或過主門口貼上相關 告示?期、失效現象?消防通道防火檢查有無違章占用逃生天臺當發現電表異常運轉?如倒 栓是否關閉?消防安全疏散指現象?轉、有盜電嫌疑?時?在示燈是否完好?消防疏散通道 檢查雨水管是否通暢?《樓宇情況巡查日志》中予是否堵塞?防盜預警設施及消檢查衛生狀 況是否良好。以記錄并及時報告客戶服務防報警設施是否完好?部長。檢查衛生狀況是否良 好。85 金質標準全心為您空置房巡查工作的要領巡查電梯檢查電梯的運行是否平穩?是否有異常 響動?檢查安全標識是否完好?電梯按鈕等配件是否完好?檢查照時燈及安全監控設施是 否完好?檢查衛生狀況是否良好。注:巡查中發現梯間彌漫石油味、焦味時應立即對相關單 位進行調查?當原因不明時應,立即告知安防部進行檢查。86 金質標準全心為您空置房巡查方法及要求
1、先走到樓房屋頂?從上至下逐戶巡查?
2、巡 查要求兩人組成進行?以防造成不必要的麻煩?
3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到?
4、發 現損壞情況必須當日記錄并跟進?
5、發現住戶家中有異常情況時?除特別緊迫情況外?嚴 禁進入住戶家中?更嚴禁擅自打開住戶門鎖進入住戶家中。
6、巡查完畢?將樓宇巡查的相 關狀況逐項記錄在《樓宇情況巡查日志》中。87 金質標準全心為您公共配套設施設備巡查工作要領巡查道路、巡查水、電、巡查公共文體設 施廣場、公共集散地氣、通訊設施檢查雕塑小品是否完好,巡查設施設備是否完好?巡查室 外設施有無破壞損是否有安全隱患?是否有違章占用現象?現象?各種管線有無滲、檢查兒 童游樂是是否完好漏、滴、冒現象?檢查標誤識、路牌、警示?有無安全隱患?檢查室外設 施有無生銹、牌是否完好?檢查綠地、綠籬、喬灌木脫漆現象?標識是否完好?檢查各類雨、 污水井蓋是是否有枯死、霉病現象?檢查是室外消防設施是否否完好?是否有黃土裸露現 象?長配件齊全?標識完好。檢查衛生狀況是否完好。勢是否良好。88 金質標準全心為您公共配套設施設備巡查工作要領巡查停車庫、停車巡查周邊環境場、單車 棚、摩托車場檢查小區內是否有亂張亂貼、亂拉線等現象。檢查防盜設施是否完好?檢查停 放的車輛是否有檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環境、損傷現象?高空拋物 現象。檢查各類標識是否完好檢查是否有違章飼養家禽無損?等現象.檢查衛生狀況是否良 好。檢查衛生狀況是否良好。89 金質標準全心為您公共配套設施設備巡查方法及要求
1、逐項檢查?嚴禁抽查?
2、編制好 巡查路線?提高工作效率?
3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到?
4、發現損壞情況必須當日 跟進處理。90 金質標準全心為您對巡查中發現問題的處理要領
1、客服助理巡查時發現有上述問題出現 時?如本人能進行規勸、阻止、處理的?予以立即解決?否則及時將問題記錄在《小區周巡 查表》中?巡查回來報告客戶服務部長解決。
2、客戶服務部長視情況按下列情況處理?1? 屬公共設施設備破損丟失的?按《報修管理操作規定》處理?2?屬服務中心其他部門員 工工作不力造成的?應通知其他相關部門部長前往處理。巡查中發現的問題一般情況下在一 周內解決?有特別時效要求的?必須按時效要求處理?特殊情況需經服務中心主任同意 后可適當延長?屬住戶違章造成的問題?按《住戶違章處理91 標準作業規定》處理。 金質標準全心為您對巡查中發現問題的處理要領
3、對巡查中發現的重大問題?客戶服務部 長及時向服務中心主任匯報?由服務中心主任處理。
4、巡查中發現問題處理完畢后客戶服 務部親善大使現場驗證?處理的過程和驗證的結果均有完整的記錄?并經相關人員簽字認 可。
5、《小區周巡查表》每月底匯總由客戶服務部歸檔保存?保存期2 年。92 金質標準全心為您緊急事件處理作業規程目的規范服務中心對緊急事件的程序?提高對緊 急事件的應急處理能力?維護轄區內的正常工作和生活秩序?確保業主的人身及其生命財 產安全。適用范圍適用于服務中心轄區內發生的盜竊、火災、暴雨、煤氣泄露、電梯困人等 各類緊急事件。職責服務中心主任負責緊急事件現場指揮及督導?？头块L負責組織員工進 行緊急事件的處理。工程部長負責組織對水、電供應及搶修工作。其他員工應聽從上級領導 的調遣?積極參與救護或搶險。93 金質標準全心為您快速反應原則?當值人員接到報警后?立即通知相關部門部長及服務處 中心主任在3 分鐘之內到達緊急事件現場?進行緊急理控制、指揮處理。服務中心各部長在 當值時接到緊急各事件應現場進行緊急控制、指揮處理。類緊統一指揮原則?急處理緊急事 件由各部門部長負責統一指揮。事在特殊情況下?由安防部長負責統一指揮?？蛻舴詹控?責做好向業主解釋的工作。件的基本服從命令的原則?原當值客服人員需無條件服從客服部 長的命令?并負責對緊急事件的處理過程做詳細記錄。則94 金質標準全心為您電梯困人的處理程序客服部接到電梯困人的電話?立即利用電話或其它 方式?報告相關部門負責人?組織各部門如遇特殊情況無法消除通知轎廂內的乘客保持鎮
第五篇：物業客服員的禮儀禮貌的培訓分析
客服部儀容儀表禮節禮貌培訓
l 禮的涵義與特性
一、禮的涵義
(一)什么是禮
禮是表示敬意的通稱，它是人們在社會生活中處理人際關系并約束自己行為 以示尊重他人的準則。
(二)什么是禮貌
禮貌是人們在交往時，相互表示敬重和友好的行為規范。
(三)什么是禮節
禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、 致意、慰問、哀悼以及給予必要的協助與照料的慣用形式。
(四)什么是禮儀
禮儀是在較大較隆重的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
(五)禮、禮貌、禮節、禮儀的聯系與區別
聯系是：(1)、禮，包含著禮貌、禮節、禮儀，其本質都是表示對人的尊重、敬意和友好;(2)、禮貌、禮節、禮儀都是禮的具體表現形式。
區別是：禮貌是禮的行為規范;禮節是禮的慣用形式;禮儀是禮的較隆重的儀式。
二、禮的特性：國際性、民族性、傳統性、時代性
l 儀表儀容
一、儀表美
(一)什么是儀表美
儀表，即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。
儀表美是一個綜合概念，它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態等的協調優美。指經過修飾打扮以后及后天環境的影響形成的美。指其內在美的一種自然展現。
(二)注重儀表美的意義：
儀表美能夠給賓客留下良好的第一印象;儀表美是自尊自愛的體現;儀表美是尊重賓客的需要;儀表美是酒店管理水平和服務水平的反映。
(三)儀表美的基本要求：
追求秀外慧中;強調整體效果;講究個人衛生;社交與服務中的儀表儀容要求(附表) 基本要求 女子要求 男子要求 。
頭發：要常洗常梳理，不準染異色頭發，發型要大方，不留奇異、新潮發型 不留披肩發，發不遮臉，前留海不過眉毛，長發要扎起，要用深顏色的發飾 鬢發不蓋過耳部(不得留鬢角)，頭發不能觸及后衣領，不留長發，不得燙發 。
面部：要注意清潔與適當的修飾，保持容光煥發。在崗位上不能戴有色眼鏡 可適當化妝，但應淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品 胡須要剃凈，不留胡子 。
鞋襪:保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應以穿著舒適、方便工作為主要準則。不準穿涼鞋、運動鞋、雨鞋 穿著肉色絲襪，穿裙子時，不能露出襪口(穿著西裙、短裙時宜穿襪褲) 應穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。襪子的尺寸要適當 。 制服:做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。穿襯衫要束在長褲、裙里面，長袖衫袖口不能卷起，袖口的紐扣要扣好。注意內衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲;領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪，工號牌要佩戴在左胸的正上方。 指甲: 要經常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲，也不要涂有色的指甲油
首飾 除手表外，一般不宜佩戴耳環、手鐲、手鏈、項鏈、胸針、戒指等飾物 。 l、 儀態舉止
一、風度
(一)什么叫儀態風度
儀態是指人在行為中的姿勢和風度。姿勢是指身體呈現的各種形態(體態和身姿);風度是人的舉止行為，待人接物時的一種外在表現方式，屬于氣質方面的表露。風度美是一種綜合的美、完善的美，這種美應是身體各部分器官相互協調的整體表現，同時也包括了一個人內在素質與儀態的和諧。
風度是一個人獨特的魅力和風格，是每個人在生理特征、家庭環境、生活經歷、職業特點、性格氣質、文化水平、思想修養等方面的差異而形成的。因此，每個人都有一個獨一無二的風度，而風度的這種獨特性，更多的是取決于較高的文化修養和道德的熏陶，取決于一個人的品質，這是他人無法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣著等無法掩飾的。 風度是由人的內心世界決定的，由于人的文化修養、審美觀念和精神世界一經形成便具有相對的穩定性和連續性，反應在人的行為上，也必然具有一定的穩定性和連續性，也就是說，人的心理定勢一旦形成就具有一定的慣性。因此，風度需要培養。
(二)風度的培養：
1、心靈美;
2、德、才、學、識的外化;
3、外在素質。
(三)酒店服務人員的儀態風度
酒店業的服務對象是人，在賓客面前一言一行、一舉一動與整個酒店的服務 質量、酒店管理水平，酒店形象息息相關，酒店產品的特殊性又表現在服務與 消費的同步進行，產品合格與否由客人來檢驗，服務人員的不良舉止所留給賓客的印象是無法彌補的。這對從事服務性行業的人來講尤其應引起重視。在旅游接待中，要求服務人員的儀態風度是端莊穩重，落落大方。端莊是服務人員的形象，大方是服務人員應有的風度。任何濃艷、輕浮、冷漠，都會引起賓客的反感。熱情和藹、大方得體地為賓客服務，才能贏得信任、贏得更多的客人。
二、儀態美
(一)站、坐、走的姿勢
美的儀態是一種文明禮貌行為，古來素有：“站有站相，坐有坐相”的說法，可見站、坐、走姿勢都有一定的規矩，在一些正式的場合以及酒店服務人員對此要求尤其嚴格。
英國哲學家培根說過：“相貌是美高于光澤的美，而秀雅合適的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華。”只要注意培養、鍛煉，那么，優雅的儀態將屬于你。 1.站姿挺拔
站立是人最常見的姿勢之一，也是酒店從業人員工作中的基本功之一。對站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松樹一樣挺拔， 同時還需注意站姿的優美和典雅。標準的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、雙肩平齊、舒展，精神飽滿，雙臂自然下垂直(雙手有側放式、前腹式、后背式站姿)，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容;下半身雙腳應靠攏，兩腿關節與髖關節展直，身體重心落于兩腳中間。標準站姿是，雙腳成“V”字型，膝和腳跟應盡量靠緊;女子的優美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳在前方，一腳在后(身體重心)斜放，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略有收縮感，優美的站姿看上去有點像字母“T”，給人以“亭亭玉立”的印象，正確的站姿對于女性的整體美很重要，兩腳分開、重心平分在兩腳上，或者兩腳平行，貼在一起的站姿都不足取。男子站立時，雙腳可稍稍分開，但最多與肩同寬。駝背、躬腰，兩眼左右斜視，一肩高一肩低、雙臂亂擺動，都會影響站姿。酒店門衛、行李員的站姿要求與上相同，站得太累時可自行調節，當一看到賓客到達時應立即恢復為標準站姿。 站姿應該注意的問題：
(1)站著與賓客談話時，要面向賓客，保持一定距離(交際場合的談話距離約60厘米左右)，太遠或過近都是不禮貌的。
(2)姿勢要端正，可以稍稍彎腰，但不能身斜體歪，兩腿分開很大距離，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅觀和失禮的儀態。
(3)在正式場合或在服務崗位上站立時，不要下意識做小動作，如擺弄衣服、發辮、咬手指、玩弄打火機、香煙盒等，這樣不僅顯得拘謹，給人以缺乏自信和經驗的感覺，而且有失儀態的莊重。
(4)站立時，不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防御與消極的態度。手也不能插在腰間，這是含進犯意識的姿勢;雙手也不可插在衣袋中，這被認為是不禮貌的。 2.坐姿文雅
坐姿文雅，并非一項簡易的技能，坐姿不正確，不但不美觀，而且還使人體畸形。對坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正?；疽I是：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅兩側的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。
按照國際慣例，坐姿可以分為端坐、側坐、跪坐、盤坐等，根據不同國家的生活方式和風俗習慣，各有要求。國際上公認的也是最普遍的坐姿是端坐和側坐。端坐時間過長，會使人感到疲勞，這時可變換為側坐。側坐分左側和右側兩種，在保持坐姿的基本要領基礎上，向左(右)擺45度，兩腳、兩膝靠攏。無論是哪一種坐法，都應以嫻雅自如的姿態來達到對別人的尊重，給他人以美的印象。所以，坐姿方面還應該注意以下幾個問題：
(1)入座時，從座位的左邊入(右邊出)要走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退一步，然后輕穩地落座，注意動作要輕盈舒緩，從容自如。落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位。特別是忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，造成緊張氣氛。 (2)落座時要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無教養的感覺。兩手交叉放在胸前或推開放在桌上,將手里的東西不停地晃動，一會兒拉拉衣服、整整頭發、摳摳鼻子、耳朵等，都會破壞坐姿。
(3)腿的擺法也是不容忽略的。兩腿筆直向前、兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腳并攏而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，這些得是非“禮”的動作，也會給人傳遞錯誤的知覺感覺，造成不必要的麻煩。
(4)在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應。如坐寬大的椅子(沙發)時，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服務員應坐椅子的2/3，以便隨時為賓客服務。如坐著與客人交談，應目光注視對方，善于聆聽。
(5)女子入座時，要用手將裙子往前攏一下，坐下后整理一下衣裙，并注意兩膝不能分開，雙腳要并攏。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。不然會有損風度和美觀。起立時，右腳先向后收半步，然后坐起。
(6)男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。在禮儀場合，絕不要首先使用這一姿勢，因為會給人以顯示自己地位和優勢的不平衡的感覺。而4字形的疊腿方式和用手把疊起的腿扣住的方式則是絕對禁止的。疊腿且又晃動尖則更是顯得目中無人的傲慢無禮。
(三)走姿穩重
對走姿的要求是“走如風”，即走起路來要像風一樣輕盈、穩健。起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上。行走時，應目視前方，上體正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩，雙臂以肩關節為軸前后自然擺動。女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，而不是兩平行線，也就是通常所說的“一字步”(一條直線)。因為踩兩條平行線，臀部就會失去擺動，腰部會顯得僵硬，失去步太的優美。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上(二條直線)，兩腳尖稍外展。
走路時不可彎腰駝背，不可大搖大擺或左右搖晃，腳尖外八字或內八字，腳拖在地面上等不良習慣都要糾正，走路時也不能把雙手插在褲袋內。 酒店做作業人員行走時要注意以下問題：
(1)行走在走廊、通道、樓梯時應靠右行走，見到客人要主動問好。
(2)兩人行走，不要拉手搭肩;多人行走，不要橫排成行;與賓客同進出，要禮讓賓客。
(3)通道比較狹窄，有客人從對面走來時，服務員應主動，停下工作，側身站立，用手示意，請賓客通過。
(4)遇有急事或手提重物需超過行走前面的客人時，應先向客人致歉，在征得賓客同意后方可超前走，并注意從客人的一側通過，如有兩位客人并列時，不能在其中間穿過。 (5)遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 (6)行走時，不得吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等。
三、優雅的動作
我們在日常生活中，在服務接待工作中，經常要處于活動的狀態，動作的優雅也是應時刻注意的。
(一)上下樓梯的動作
上樓梯時，身體自然向上挺直，胸要微挺，頭肩平正，臀部要收，膝要彎曲，整個身體的重心要一起移動;下樓時最好走到樓梯前先停一停，片刻掃視樓梯后，運用感覺來掌握行的快慢高低沿梯而下。
在接待工作中，引導客人上下樓梯時，扶手那邊應讓給客人行走。交際場合，上樓時，尊者、女士在前;下樓時則相反。
(二)上下轎車的動作
上車時要側著身體進入車內，絕對不要頭先進去。下車時，也應側著身體，移著靠近車門，然后一只腳踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撐力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩后，再緩步離開。
在接待工作中，要主動為客人開啟、關閉車門，并讓賓客先上先下。
(三)取低處物品的動作
拿取低外物品或拾起落在地上的東西時，不要只彎上身，翹臀部，要利用蹲和屈膝的動作，腳稍分開，腰伸直，站在要拿和撿的東西旁邊，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。 在接待工作中，給客人送茶水、飲品時，如果是低矮的茶幾，應使用優美典雅的蹲姿。
(四)遞物與接物的動作
遞物與接物是常用的一種動作，應當雙手遞物，雙手接物(五指并攏)表現出恭敬與尊重的態度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。
在接待工作中，所有東西、物品都要輕拿輕放，客人需要的東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應點頭示意或道聲謝謝。遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不可以指向對方，遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。這些微小的動作能顯示出你的聰明與教養。 舉止中應避免的不雅動作：
在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都有被認為是不禮貌的舉止?？人曰虼驀娞邕M，應用手帕后住口鼻，臉轉向一側;不要隨地吐痰、丟紙悄、果皮、煙頭等。
四、彬彬有禮
(一)行禮 (1)打招呼。相遇時應主動與對方打招呼問好，打招呼時，應當看著對方的臉，圳出笑容，點頭致意應為15度，這樣才會令人感到愉快。
(2)行禮。行禮時應取立正姿勢，雙止注視受禮者，微笑，然后使身體上部向前傾斜30度，頭自然下垂。婦性行禮時，雙手輕輕搭在前方，自然柔和;男性行禮時，雙手要放在褲線的稍前處，五指并攏.切忌邊走邊看邊行禮,這是十分不雅觀的。
(二)進出辦公室的禮貌
進入他人辦公室(或房間)時，應先輕輕敲門，聽到“請進”后方可進入未聽到“請進”時，不得擅自推門而入或大力敲門。門口設值班秘書的，應征得秘書同意后，方可進入。離開辦公室時，應主動輕輕地將門關閉。關門時，也不可以用臀部對著客人，應轉身后再關門。
(三)進出公共場所及電梯的禮貌
在公共場所，如會議場所、電梯間、樓梯、門口等應先出后進。還應遵循下級禮讓上級(或客人);男士禮讓女士(女士優先);年輕人禮讓年長者的原則，文明有序地進出公共場所。等電梯時，不要站在梯口的正面，進入后應往里走，靠邊站立，不要在電梯里大聲講話、談笑;眼睛不要東張西望，最好是不說話，眼光看著電梯的信號標志。乘自動扶梯，應靠電梯的右邊站立，兩人一起也應前后站立，左邊空間應讓給有急事的人上下。
(四)室內接待的禮貌
當客人進入辦公室時，室內臨近門口的員工應起立，主動打招呼問好，并讓座，客人落座后再寒暄。送客時，應替客人開門，客前主后，適時話別。并說“再見”。迎客走在前，送客走在后是原則。坐著送客是不禮貌的。
(五)保持安靜
工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嘩，交頭接耳或開玩笑。如客人有事招喚，不能高聲應答，若距離較遠，應先點頭示意，立即上前去服務?？腿擞须娫?，應走近身邊輕聲告訴，并伸手示意何處接聽電話。
在接待服務工作中，嚴格執行“三輕”(說話輕、走路輕、操作輕)。 l 體 態 語
一、目光
(一)注視對方，表示關注
在進行普通的社交性談話時，目光要注視講話的人，別人講話時，眼睛東張西望、心不在焉、玩東西或老看手表是不禮貌的。
(二)目光的“許可空間” 在與人交談時，應使目光局限于上至對方的額頭，下至對方上身的第二粒紐扣以上(即胸以上)，左右以兩肩為準的方框里，不要將目光聚焦于對方臉上的某個部位或身體其他部位，特別是初次相識，或一般關系及異性之間，更應該注意這一點，不要超越這個“許可空間”。
(三)直盯對方是失禮行為
遇見陌生人，傾向于避開眼光;在相互不太親密的交往對象之間，長時間地直盯著對方，都是失禮行為，如若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的表示。
(四)社交中的眼神運用
與賓客碰面或被介紹認識時，可凝視對方稍久一些，這既表示自信，也表示對對方的尊重;雙方交談時，應注視對方的眼鼻之間;當雙方緘默不語時，就不要再看對方，以免尷尬;當別人說錯了話或顯拘謹時，務請馬上轉移視線，否則，他會把你的眼光誤認為是對他的諷刺和嘲笑;雙目生輝、炯炯有神，是心情恰恰、充滿信心的反映;目光無神或不敢正視對方，被對方覺得你無能;游離不定的目光傳遞出來的信息是心神不定。
二、微笑
微笑，它同眼神一樣是無聲的語言，是人際交往中的“潤滑劑”，是人們表達愉快感情的心靈外露，是善良、友好、贊美的象征。一種有分寸的微笑，再配上優雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可以收到“此時無聲勝有聲”的效果。
“你今天對客人微笑了沒有?”這是美國希爾頓旅館總公司的董事長康納·希爾頓50多年里，不斷地到他設在世界各國的希爾頓旅館視察業務時經常問及各級人員的第一句話。他說：“旅館里第一流的設備重要，而第一流服務員的微笑更重要，如果缺少服務員的美好微笑，好比花園里失去了春日的太陽和春風。假如我是顧客，我寧愿住進那些雖然只有殘舊地毯，卻處處可見到微笑的旅館，而不愿走進只有一流設備而不見微笑的飯店。”正是運用微笑的魅力，幫助其渡過了30年代美國空前的經濟大蕭條，獲得了世界性的大發展。泰國曼谷的東方飯店，曾數次摘取了“世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘決之一，就是把“笑容可掬”列入迎賓待客的規范，而獲得殊榮。
可見，微笑是一門學問，又是一門藝術，是優質服務的重要內容之一，對提高酒店的榮譽和獲得最佳的經濟效益和社會效益，起著十分重要的作用。
(一)微笑的內涵
(1)微笑是自信的象征。一個人只要充分尊重自己，有理想，有抱負，充分看到自身存在價值，必須重視強化自我形象，青春常駐、笑口常開。
(2)微笑是禮儀修養的充分展現。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人，必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。 (3)微笑是和睦相處的反映?，F實生活是多彩的，既有風和日麗、鮮花盛開的春日，也有風雪交加、百花凋謝的寒冬;人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我們臉上充滿微笑，“樂而忘憂”，就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑確可比作：“磁力”、“電波”，能夠使許多人心靈相通、友好、親近。
(4)微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好 的情操、愉快的心境、溫暖的情誼、善良的心地，水乳交融，變成微笑。
(二)微笑服務
(1)微笑服務的作用。微笑服務可使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除在物質上的需求，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來。笑臉增友誼，微笑也效益。
(2)微笑要發自內心。笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，要發自內心對客人的尊敬和友善及對自己所從事的工作熱愛，才會笑容滿面地接待每一位客人。 (3)微笑服務應當始終如一。微笑服務應作為一個規范，貫穿到工作的全過程，并應對所有賓客都是一樣，如果不是常規性，那么“100-1=0”。因此，要讓服務人員懂得，笑要自然，因為客人是“上帝”，笑要甜美，因為客人是“財神”;笑要親切，因為客人是嘉賓的道理。做到一上崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑地為每一位賓客服務。
微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使客人感到親切感、安全感、賓至如歸之感。
三、手勢
(一)酒店服務的手勢規范
(1)引領客或指示方向。在為客人引路及指示方向時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，前臂自然伸直，指示方向，并兼顧客人是否意會到目標。這種手勢有誠懇、恭敬之意。
引領客人時，應走在客人的側前方，相距約二三步，并且要配合客人的步調，遇到轉彎或臺階、門口處要回頭向客人用手勢示意。
(2)介紹。介紹某人或某物時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標，切忌用手指來指點，它含有教訓人的意思，在交際場合是極不禮貌的。
(3)“請”的體態語。在酒店服務中，經常要對賓客表示“請”的意思，可用手勢去表達，手指自然并攏，掌心向上，優雅適度，是富有表現力的一種“體態語言”。 (4)表示再見。一般人習慣揮手表示再見。與賓客再見時，應用右手，手指自然并攏，掌心面對客人，手指與耳部平齊，左右擺動。這種手勢多用于酒店門衛。
(二)國際上手勢的差異
(1)“O”字形手勢。在美國是表示“OK”，即滿意;在日本則表示“錢”;在法國南部意味著“零”或“一無所有”;在巴西、俄羅斯和土耳其是罵人的意思。
(2)“V”字型手勢。美英等國用此表示“勝利”、“成功”，而中國則用此表示“二”。 (3)大拇指手勢。伸出大拇指，在中國是夸獎的意思;在美國，站在公路上伸出大拇指是想搭車;在澳大利亞和尼日利亞，這種手勢是在罵人;在日本，如果一個女子向一個男子伸出大拇指，就是在問對方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀請她出去玩。
(4)叫人。在美國呼喚服務人員，要用食指向上伸直;日本人招呼侍應，則把手臂向上伸，手掌朝下，并擺動手指;在非洲各國餐廳吃飯，叫服務員通常是敲打餐桌;而中東各國，輕輕拍手，服務員即會意而來。
l 服務禮貌語言
一、禮貌語言的要素
禮貌語言的四要素：以賓客為中心、熱情誠懇的態度、精確通俗的內容、清晰柔和的表達。
二、禮貌語言的準則
(一)得體準則做到：禮貌有聲語言貼切;禮貌形體語言得當。
(二)慷慨準則做到：注意“吝嗇”的損失;重視“慷慨”的經驗。
(三)謙遜準則做到：淡對夸贊;不卑不亢;顯示耐心;慮懷若谷;詞語恰當。
(四)贊譽準則做到：真心實意;實在具體;合乎時宜;因人而異;雪中送炭。
(五)一致準則做到：存異求同;設身處地;迂回誘導。
(六)同情準則做到：施以積極的情緒;以真情喚起真情;增強情感的可感性。
三、服務禮貌敬語
(一)說好敬語的前提：(1)上班前不喝酒，不吃食后講話傳味的調味品(蔥、蒜等);(2)著裝整潔、規范、得體;(3)與客人說話，保持一米左右的距離;(4)說話時要面帶笑容，表情開朗愉快，語調親切輕柔，話音略低于客人的聲調;(5)與客人說話，要專注，眼睛望著客人，不是死盯著客人。
(二)敬語的一般語式 (1)稱呼語
1、稱呼語舉例 A、國內稱呼：“同志”，是對國內客人的一般稱呼，無性別、年齡、職業、地位之分。“師傅”，國內這一稱呼也使用較多，但使用范圍過濫，無論是男是女，是年長者還是年輕的，一律稱之為“師傅”，很不得體。“師傅”這一稱謂，本來是工人中徒弟對老工人的一種敬稱，如信今拿來變成泛指，就失去了原來尊敬之意。“先生”，近年較為流行的對男士的敬稱，也有的婦女稱自己的丈夫為“先生”的要注意區別。姓加職務，如“李經理”;姓加職稱，如“王教授”;對上年紀的男客人，也有的在職務、職稱前加“老”的，如“老廠長”，“老講師”等。因婦女客人對年齡問題相當敏感，不適宜以“老”相稱。
B、涉外稱呼：一般男子為“先生”。未婚女子為“小姐”，已婚女子為“夫人”，對于稱呼對象的婚姻善不明時，則稱之為“小姐”，不可錯稱。在外交場合，不管女子婚否，都可稱“女士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜一起使用。在外事接待中，應嚴格遵循國際上通行的稱呼習慣，不得有絲毫大意。
C、對宗教界旅客的稱呼：佛教界旅客的稱呼：“方丈”、“法師”;伊期蘭教旅客的稱呼：“阿訇”;道教旅客的稱呼：“居士”;天主教旅客的稱呼：“神父”;
2、稱呼語要求
A、要準確。自己的名字是每一個人所最注重和最寵愛的記號之一。如果通過一次見面就能叫出客人的姓名，這等于是對客人一個巧妙的贊賞，你肯定會獲得對方的感激，因為你心中牢牢記住他。要學會盡快記住客人的姓名，包括職銜、身份、婚姻狀況等，內外旅客都要十分準確地掌握，才能稱呼得準確。一般來說，對女性，稱呼得年輕些，她較心悅，對男性稱呼得較為崇高的地位，他較喜歡。但還是要準確才好。搞錯了客人的姓名等，就是對客人的不敬。
B、用尊稱。用表陽尊敬的稱謂，去體現對客人最尊敬的感情。
C、表熱情。態度要誠懇，表現要熱情，語調要柔和。不要有口無心，高聲粗魯、冷若冰霜。
D、會詢問。詢問客人的姓名要注意禮貌用語。 (2)見面語
1、見面語舉例：
早晨見面：“您早!”“您好!”“早上好!”
中午見面：“您剛回來，您吃飯了嗎?”(限國內旅客用)。 初次見面：“您好，見到您很高興!”“您好，認識您真高興!” 其他時刻見面：“您好!” 春節見面：“您新年好!” 與旅行結婚者見面：“新婚快樂!” 與當天生日者見面：“生日快樂!”
與久候的客人見面：“您好，您是王總經理嗎幸會!”
與會議代表見面：“您是某某會議代表嗎?”“您是某某同志吧?” 見面時熱情地問候會很好地消除隔膜，使彼此的關系很快融洽起來。
“歡迎光臨!”這是服務員對到來的客人最基本的見面語，它洋溢著尊敬、歡迎、問候的情意。但每天重復這句話，容易引起?？偷臒┠?。所以有少服務員根據本人的體會及具體情況，掌握七種或更多的見面語，一個星期中每天換一種說法，使問候語各有特點和生動活潑，稱為“七色問候”，使客人更感到熱情和親切。
3、見面語要求
A看對象。尤其要注意內外有別，在涉外活動中，普通的見面語是“您好!”“見到您真高興!”而不必說得太多。在回答對方的問候時，也可以對等使用就夠了。 B看時間。注意早、午、晚有別，不要把時間弄錯了。“您吃飯了嗎?”這是一句常用的見面問候語，這句話用在飯前飯后是合適的，但是如果不管時間、情況使用，會令人啼笑皆非的。
C看情況。情況不同，問候有別。如：對參觀瀏覽歸來旅客：“您好，您辛苦了!”對回國觀光旅客：“您旅途愉快!”對患病旅客：“您早日康復!”
D要問候。同所有人見面時均不應該省略問候。應該問候的時間而不問候，是失禮;說得太多，失去分寸，則不近乎諂媚。見面問候，要恰到好處。 (3)招呼語
1、招呼語舉例：詢問性招呼語;應答性招呼語;安慰性招呼語。
2、招呼語要求：主動關照，急客人之所急;有求必應，給客人以安慰;熱情友好，使客人感真心。 (4)道別語
要求：道別語要包含對客人的祝愿和期望，同時還要視具體情況輕輕揮后，握手，或目送客人，有時還要送客人到餐廳門口、樓梯口、汽車旁。切忌在送行時，又扯出新話題，使客人左右為難，破壞客人完美的印象。 (5)介紹語
1、自我介紹
服務員通過介紹自己的姓名、職務等，促成與客人互相認識，實現推銷自己及協助客人解決問題的交際目的。
A自我介紹例語：“您好!我姓李，是陳總的秘書。”“我姓何，代表王經理來歡迎您。”“真不巧，許經理外出開會去了，我是這個飯店的樓面部長。請問有什么需要幫忙的?”
B自我介紹要求：一是自然、親切、隨和。不要長時間大力握住客人的手，使對方感到夸飾、做作，對你有輕浮、不莊重之嫌。二是抓住時機。不要中止客人談話而介紹自己;如果負責人漏了介紹自己或介紹得不夠詳盡，你可適當機會自我介紹，不要默不作聲，悶悶不樂。三是向所有人介紹。不要只向某一顯赫或有特殊身份的人介紹，而忽視了在場的其他人，應樂于熱情地和多層次地客人打交道。四是不要催人回憶。如果在場有某個過去相識的人一時忘記了你的姓名，你不必介意或要人家去回憶，催人回憶是失禮行為，最好自己熱情地再作一次自我介紹。四是介紹從簡。一般在飯店與客人交際中，自我介紹從簡，只報姓名、職務等即可。
2、介紹他人
在賓客間作介紹要注意禮節，先向雙方打招呼：“各位，請允許我來介紹一下。” (6)感激語
1、感激語舉例：別人幫了你哪怕是一點小忙時，可說：“謝謝!”“啊，真謝謝您了!”“麻煩您了，非常感謝!”接受了別人的贈物或款待時，可說：“很好，我很喜歡，謝您破費了!”“好，非常感謝您的款待!”拒絕別人時，不說“我不要”、“我不愛吃”之類，可說：“不，謝謝!”“不，我心領了，謝謝您的美德!”
2、要求
A、內心誠懇說“謝謝”。你確實有感謝對方的愿望時才說，不然，然使人感覺是“客套話”。
B、聲音清晰說“謝謝”。聲音太小，對方會以為他為你做的事不值得你感謝，你只是礙于情面一般說說而已。因此，當你要感謝對方時，必須清晰愉快地說出來。 C、指名道姓說“謝謝”。先稱呼對方大名，然后表示感激之情，以表示你對對方的尊重、真誠。如果幾位人士都值得你感謝，你最好不要說“謝謝大家”，而要逐一呼名說謝。
D、注視對方說“謝謝”。要提防漫不經心，目光旁落，態度冷漠。
E、回報驚喜說“謝謝”。最好在對方不期待之時說“謝謝您”，這對加深彼此感情極有效果。
F、話語適度說“謝謝”?？辞闆r，有時說聲“麻煩了”或“謝謝”就可以，不要太多溢美之詞，但是如果你反復說“謝謝，謝謝，真是不好意思，給您添許多麻煩了，真是非常感謝„„”這樣就過度了，只能令對方反感。 (7)道歉語
1、道歉語舉例
“對不起”三個字構成道歉語的最基本語式。這三個字有很大學問，對我們的交際與生活都起著重要的作用?？梢哉f，它使有氣者消氣，有怨者解怨，化干戈為玉帛，解決許多潛在或公開的沖突和矛盾。
與客人相處，避免傷害對方的感情，得理也要讓人，真誠地道歉，說聲“對不起” 是聰明的服務員必備的用語。
2、要求
A、道歉非恥辱。誠懇是一種美德，道歉是誠懇的表現，服務員知錯能向客人道歉，客人會更加敬重你。
B、道歉要至誠。至誠體現你是否有悔意，是否真心。虛情假意的道歉，言不由衷，只有加深隔閡，客人會疏遠你和飯店。
C、道歉要大方。道歉是光明正大的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，也不要奴顏婢膝。
D、道歉要及時?？腿嗽陲埖晖Ａ魰r間不長，該道歉的時候，要及時道歉，不要拖延時間，越耽擱時間，越難開口，錯過時機，有時甚至釀成嚴重后果，令你追悔莫及。 E、道歉忌掩飾。“由于客人較多，忙得團團轉，所以„„”，“因為昨晚會開得很晚，沒有好好睡覺，以致„„”，如此這般的說法，別人一聽就知道你非真心道歉，是想掩飾自己的過失而已。
F、道歉講方法。如果道歉的話難以出口，可選擇其他方法代替。誠摯地送上一束鮮花，或足以表達心意的小禮物，有時也可表明悔意，以修復彼此的關系。 (8)贊美語
A、贊美語一般由贊美對象加贊美詞構成或只有贊美詞兩種語式。 B、贊美語要求：避免籠統;避免瞎捧;避免吹拍;避免厥詞。 (9)謙讓語
A、謙讓語，也稱“謙語”，“謙詞”。它與敬語相對，是自己向別人表示謙恭和自謙的語言。
B、謙讓語要求：真誠與熱情;自謙與敬人。 (10)委婉語
A、 委婉語，也叫“婉言”，指在講話中不直接說明本意，而是用婉轉的詞語加以暗示，使他人意會的語言。
B、 委婉語要求：該直說的不繞彎子;以對方聽懂為原則。 (11)常用禮貌語詞
十字文明用語：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。