第一篇：淘寶天貓客服工作流程
淘寶天貓客服工作流程
客服工作流程
一：上班時間(白晚班輪換) 每月四天休息，休息時間由當月排班表執行，晚班客服下班時間原則上以23點30分為準(值班除外)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長 客服部在線時間：9:00-23:30 分為三個班次：白班9:00-17:30
半白班10:00-15:30
晚班17:00-23:30 1. 值晚班客服第二天不適合上全白班
2. 每個客服至少有一整天的休息時間安排個人生活(一個全白班和一個晚班的連續休息) 3. 每個客服的的當月總工作時間迎合其他崗位的同事工作時間相差不大 4. 閱讀排班表不宜經常更換，應適用于大多數月份
二、新產品上線前，由主管給客服培訓，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有的產品。
三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因為服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。
四、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發現第一次違規，罰款10元，第二次30元，第三次開除。
五、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考公司員工薪酬管理制度。
六、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。
七、新員工入職后，由部門主管安排新客服上機操作及其他一些培訓工作，上手最快的，可以提前轉正
八、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關條例處罰。
九、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺，看看自己家店鋪有沒有什么漏洞，寶貝描述的各項數據有沒有出錯，也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。
售前客服
一 售前客服的要求：
1 仔細，有耐心，有責任感 2 打字速度快，有親和力
3 善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 4 熟悉掌握產品各項屬性
5 主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能
售前客服，是網店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉化率。 三 售前客服的每日工作流程
1 進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單) 2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。
3 售后問題做好簡單記錄，并發給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢
4 客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。 四 售前工作注意事項和必做內容
1 售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設置自動回復(沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起)響應率和態度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外)，都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。 2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，以免給客戶造成不良的印象。
3 和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關聯的產品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關注我們的活動信息的，可以推薦客戶關注我們的微博，或者是微信平臺。 售前職責及要求
1、 通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單，
2、 及時處理后臺訂單，并給予跟蹤，
3、 獨立處理日常簡單的售后問題。
4、 端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價。
5、 打字速度不得低于80字/分。
6、 回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛，準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交。
7、 優先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。
8、 未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。
9、 合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。
10、 如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯系，協商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。耐心回答客戶的問題 售后
物流問題解答
步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安排客戶，穩定其情緒，
步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。
步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復!但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄，并確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。 產品使用中的疑問解答
客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況并詳細記錄下來，分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因。就要一一排除不可能出現的問題狀況。要為客戶耐心。細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作面斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細詢問狀況。之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法! 退換貨情況處理
天貓是一個商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩定，可以先問問客服使用產品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。我們要讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們，經過協商后對退貨產品進行備案并注明退貨原因非常關鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，假如確實是我方承擔那么快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據，不急不躁，耐心細致
一、 退換貨規定
所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝，未使用過的商品 不予退換
1. 收到商品超過7天 2. 商品有使用痕跡 退換貨運費問題
1. 不接受快遞到付件
2. 非質量問題，賣家承擔往返快遞費
3. 物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費 結合到每天的客服排班分三班次計劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人
一、售前售中售后定義
二、客服售前流程圖
用戶下單流程圖
1. 打招呼用語
親，您好，我是松鼠鋪子旗艦店客服**。很高興為您服務，有什么可以幫到您的呢?
2. 對話語
Q：請問你家這個是正品嗎?
K：親，松鼠鋪子旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業執照、注冊商標、稅務登記證、產品質檢報告等手續證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。
3. 議價語
1) 活動期間可以便宜點嗎?
K：親，抱歉啊。我們不議價的哦﹋現在是活動期間，您拍下的價格已經非常優惠了。
2) 買的多有優惠嗎?
K：親。我們的活動是**，而且都是包郵的哦﹋價格上請您放心，我們線上線下都是統一定價的，這個**活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優惠活動的，所以您已經享受最大的實惠啦!
3) 買了還會再來，能優惠嗎?
K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。
4) 優惠后再還價
K：親，已經給您優惠價格了哦。這個價格是松鼠鋪子旗艦店老顧客的價格待遇呢﹋一般人都是原價購買的哦，是看親中意**產品，又跟我聊得挺投機的，特意向領導為您申請的價格，希望親能理解下﹋
5) 別家的比你們便宜
K：親，我們產品都是線上線下價格統一的，質量是有保證的。別家產品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪子旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦!
6) 多次議價的顧客
K：我只是一個小小的客服，沒有權限修改價格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~
等待2-3分鐘后再回復顧客下述語句
K：親，主管說因為天貓價格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎?
4. 支付用語
K：嗯，好的!您的訂單已受理。我們會在24小時內為您發貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數量?？爝f一般省內2-3天，省外4-5天。超過時間未收到請聯系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯系我們，O(∩_∩)O謝謝。
5. 物流用語
售前：
K：我們默認快遞是**快遞。省內一般2-3天左右到貨的.其他地區4-5天左右到貨的!
售后：
K：稍等，您退換貨的單號是*******已經顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~
6. 歡送用語
1) 未達成訂單歡送語
K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪子旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關注我們，再次感謝您的光臨~!
2) 達成訂單歡送語
K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務滿意，歡迎您下次惠顧。親 可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~
催付流程圖
3) 催付用語
a. 未咨詢拍下未付款訂單
K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時之內為您發貨，希望親早日收到**產品!
b. 咨詢后拍下未付款
K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費已經為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如有其它疑問您可以隨時聯系我，我是客服** ，感謝您的惠顧!
三、客服售中流程圖
查詢、查件、訂單取消流程圖
四、疑難問題處理流程圖
多次議價案例
G: 你好 這個款產品多少錢?價格可不可以少點啊。
K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的~~
G: 第一次買你們這個品牌，價格少點的話，以后肯定會經常來購買你家的呀!
K: 親，您在購買產品時，價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素!我們是松鼠鋪子天貓上的官方旗艦店，產品及質量都是有官方保障的哦~~
G： 但是我覺得你們的價格有點偏高啊，要是能少點就好。
K: 親這個價格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價格的，真的沒辦法~~
G: 那算了，我在逛逛別家的吧。
K: 您能確定這次需要多少呢?
G： 暫時先買2罐。要是喜歡就繼續跟你家合作呀。
K： 那您稍等下~~我向主管為您申請下優惠價格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 ~~
K： 親，主管說因為天貓價格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個禮物質量很好的，您看這樣好嗎?
G: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應該會有優惠的?
K: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。
五、售后工作流程圖
中差評處理流程圖
1. 中差評處理
碰到中差我們有2種方法處理
1)第一時間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯系，旺旺不在線可電話聯系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態想成自己是買家的時候希望賣家如何做，第三，給顧客一個專業的解釋，盡量說服顧客修改評價
2)收到顧客的中差評，取得聯系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元，或者贈送顧客店鋪優惠劵、下次包郵、店鋪會員等級、送禮品等相應的補償換取顧客修改中差評!
客戶拒簽流程圖
主動退貨流程圖
第二篇：淘寶天貓客服工作的培訓資料
天貓客服必須注意容易被扣分的事項：
1丶發票(6分)
2丶包郵問題 (4分) 3丶信用卡問題 (4分) 4丶貨到付款問題(4分) 5丶泄露他人信息 (6分) 6丶關閉交易問題 (1分) 7丶付款方式問題 8丶套賣家保證金 9丶質檢
以上這些，一旦違規事實認定，是會被扣分的。
一 : 關于發票問題(違規成立，扣6分) 發票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，不能要額外的費用
常見的商家違約情況如下： 1丶商家表示不提供發票
2丶商家表示開發票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發票郵寄費用 3丶商家表示是特價商品，無法提供發票
4丶商家表示“納稅主體變更申請中"，“發票打印機器維修中”，“當月限額發票用完還未申領”，“財務不在，無法開具”等等==此種情況，應主動告知消費者需要發票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應由商家承擔
5丶經營類目為A，告知只能開具B類目發票(如鞋類商家告知買家只能開辦公用品),或A公司只能開B公司名稱的發票。
6丶 可開抬頭為公司的發票，也可以開個人發票 10月26號發票的規則已經變了，詳情參考。http://rule.taobao.com/detail-277.htm?spm=1.1000386.221670.8.NivJvY
發票案例: 買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買. 買:我買的比較多,有發票嗎? A：商:親,本店提供正規發票的,發票隨貨物一起發給您的, ( 您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭，請放心挑選心儀的寶貝. B:商:親,本店提供正規發票的,只是本店是每月一開,集中寄出的,(您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦,請放心挑選心儀的寶貝. 提醒及注意點：
1) 必須說明可以開具發票;
2) 如果需要貨和發票分開寄，商家需要承擔運費;
3) 關于增值發票開具的要求，可根據店鋪實際情況梳理;
二：包郵問題(如違規事實成立，扣4分)
包郵商品的發布標準：1丶標題和產品圖片中不建議加包郵等字樣
2丶使用正確的運費模板，包郵的地區運費設置為0，非包郵地址，設置好正確的運費
3丶在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明
包郵問題的常見違規情況：
商家沒有使用運費模板，設置的商家承擔運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠地區拍下，商家要求加運費。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。
包郵風險案例：
買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買. 買:這個包郵嗎?
商：親，本店全場包郵(港澳臺及海外除外) 買家：我在新疆克拉瑪依的，請用EMS發給我。
商：親，您好。這個是參加包郵的活動的，但是請看下本店的運費模版，上面寫的很清楚哦.大陸地區的個別地區和非指定快遞我們要補郵的，請您自己閱讀模版哦。請您考慮下，根據實際情況來拍哦。 提醒及注意點：
1) 請務必設置運費模版同時可以在寶貝詳細描述中寫清楚(包郵的指定快遞名丶包郵地區等信息) 2) 請盡快使用運費模版
發貨風險案例
買：親，我拍下付款了，什么時間可以發貨呀?
商：親，發貨時間已經在商品詳細描述中已經有標注，請親仔細查看噢; 提醒及注意點：
1) 謹慎承諾寶貝的發貨時間
2) 請務必在承諾時間點發貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾; 3) 大促期間，請保證發貨時間和天貓大規則保持一致，請及時更新商品詳細描述;
三 : 信用卡問題 (如違規事實成立，扣6分)
信用卡問題的標準答案是：
1丶商城默認是支持信用卡支付的。
2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市丶淘寶商城(天貓網)丶電器城等開通了信用卡網關支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚劃算的交易)。
目前采用的是信用卡快捷支付方式。(郵政不支持) 目前支持的銀行：基本所有的銀行(郵政除外) 應用的場景： 1丶淘寶集市丶淘寶商城(天貓網)丶電器城等開通了信用卡網關支付的商家;
2丶交易金額在600元及600元以上。(注：商家限時折扣丶秒殺活動丶聚劃算交易不支持信用卡分期。)
信用卡分期付款介紹詳見： http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183 信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時，采用信用卡付款時提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的銀行：中國銀行丶平安銀行丶中國農業銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發銀行丶建設銀行。其他銀行在逐步開放中，敬請期待。 支持的期數(每家銀行手續費不一樣，可在支付頁面查看，具體操作點此查看http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249185&type=T)：
注：
當總金額不能被分期的期數整除時，具體每期還款金額以銀行計算為準。 分期手續費每家銀行不一樣，具體查看下單時收銀臺的顯示。
信用卡風險防范3點：
1丶買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以
2丶買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業務內容，正確解答
3丶買家使用信用卡付款時，手續費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續費。
信用卡風險案例: 買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買. 買:我買的比較多,可以使用信用卡嗎? 商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對分期付款有疑問的,親我給你個鏈接哦! http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請放心挑選心儀的寶貝. 買:那手續費怎么算呢? 商:親,這個是銀行的結算方式的問題,我們絕對不會追加手續費的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發您的鏈接. 提醒及注意點：
1) 天貓商家都默認支持信用卡付款(特殊類目除外) 2) 信用卡結算是不能問買家收取任何形式的手續費
3) 分期付款跟商家沒有關系的，是買家和銀行的結算方式不同，商家是一次性拿到款項的
四 : 貨到付款(如違規事實成立，扣6分)
貨到付款業務，是由商家自己訂購的服務(對搜索有一定幫助)
如果開通了付到貨款服務的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務 提醒商家：如果開通了貨到付款服務，請遵守服務承諾，及時給買家提供需要的服務。假設如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務丶不要私自關閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買家發貨丶貨到付款訂單不在延遲發貨的范圍內。 PS：所以不打算發貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發貨時間
貨到付款風險問題：
買:在嗎?你這個XX還有嗎? 商:親,有的,請您放心購買. 買：可以貨到付款嗎? 商：您可以看下這個寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個寶貝，可以拍下哦.
提醒及注意點：
1) 請根據店鋪實際情況回答 2) 請謹慎承諾寶貝的發貨時間
3) 請按貨到付款的運費模版設置運費
五 : 泄露他人信息(違規成立，扣6分) 泄露信息的防范：
1丶買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息
2丶如果非購買ID來確認信息，讓對方復制地址出來(不建議)
泄露信息風險案例：
買：親，我剛剛另外一個號在你這里買的XX，寄貨地址好像設置錯了。你幫我核對下。 商：不好意思，為了保護客戶的信息安全，請您用剛剛拍下的ID來核對。
買：訂單號是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。
商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號來咨詢商品和信息的問題。請您諒解，您可以趕緊換號，我會第一時間幫您查詢，祝生活愉快。 提醒及注意點： 1) 商家不能以任何形式透露買家的信息
六 : 關閉訂單交易( 違規成立，扣1分每筆) 防范：
1丶不能未經買家同意，私自關閉訂單
2丶如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求(即商家能夠提供憑證是買家要求關閉)
七 : 付款方式問題
淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方式。
八 : 利用的缺貨，延遲發貨漏洞。
現在每天都有店鋪的保證金被套空。有專門軟件掃描賣家最后上線時間，如果賣家3天左右沒上線，買家開始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請缺貨，或者是3天后申請賣家延遲發貨的。避免方法：旺旺每天在線，就沒人下單了。保證金被套空天貓是不負責的。
7天無理由退換貨風險問題
買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎?
商：親，本店支持7天無理由退換貨(在不影響二次銷售的情況下) 買：退貨運費誰來承擔呢?
商：親，請放心，若是7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費用由我們承擔;
買：那我退回的運費怎么辦呢?
商：建議親可以購買退貨運費險(請根據店鋪實際情況回答)當發生退貨時，在交易結束后72小時內，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。
運費險理賠的條件：
1丶交易發生退款以及退貨;
2丶買家需提供退貨時的物流信息。 提醒及注意點：
1) 7天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用;
2) 商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險;
3) 退貨運費險的賠付是發生在實際交易發生后，并且由保險公司賠付;
九：質檢問題
天貓百分之八十賣家質量都是有問題的，但是質檢師一般找的是皮質的東西，質檢報告是200，私了是五千，投訴成功是罰款2萬。天貓查質檢的時候是扣6分。如果質量問題太大的給分銷商賣吧。
第三篇：電商天貓淘寶售前客服工作總結優秀
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。下面是小編整理的相關資料，歡迎大家閱讀。
電商售前客服工作總結(一)
入職十個月了，已經適應了從美工到客服的轉變，八月初到，意味著一年里電商旺季的到來。在這關鍵的時刻，總結以往的經驗是為了更好的完勝這場戰爭。
客服，也許每個懂敲鍵盤的人都能勝任。但是在銷售的過程中很多細節都不能馬虎，首先客服是店鋪和客戶之間的紐帶，工作中我們應該認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位客戶。因為在銷售的過程中，往往客戶不了解產品猶豫不決，所以作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解額認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。我在工作中也不斷學習如何挺高自己的工作技能，了解了更多的戶外裝備知識。公司有時間可以組織我們到戶外去，放松同時可以增進感情也可以更深入了解戶外裝備知識2017最新淘寶客服個人總結工作總結。因為遇到老驢有時候百度也招架不來
銷售過程中售前導購重要不僅解答客戶疑惑，更在于它可以引導客戶購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般有打招呼、詢問、推薦、議價、道別幾方面。銷售中，旺旺第一個自動回復很重要，我們的快速回復會讓客戶感受到我們的熱情?？蛻粢蓡柗矫?，我們都要第一時間時刻回答親們提出的任何咨詢。在議價環節是非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，如何做到巧妙和客戶周旋，既能保住最低價又能讓客戶覺得我們的價格實在是最低不能再降了，這個需要自己在工作中不斷去學習提供自己溝通能力的。
電商售前客服工作總結(二)
首先是知道了做事一定要有認真的態度，要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次，說話一定要很小心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情，比如產品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的細節，很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久。
最后僵持不下給公司造成一定的損失，因為xx上一直都是有聊天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據可查的，我對自己的要求不高，起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯，經過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態度不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。
在網上經常會遇到很無聊的顧客，經常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網上，因為不是面對面的交流，購買過程中就增加了一定的難度，所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態度讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的?
是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來學習的，我想端正態度，磨練毅力是相當重要的。
每天上班的內容單調，重復性很強，特別是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發貨問題、退貨問題、發錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，確實是我們做得不到位，這也是沒有辦法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了很多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他到底是問什么?
后期的顧客基本上都是問發貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發出，然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發貨，并且道歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的原因，但是道歉也是必須的.只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的態度讓他滿意，如果還繼續找麻煩就是自己的不對了。
還有發現的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力，本來他是來質問你為什么還沒有發貨，因為他寶寶要急著穿，急著用或者什么原因很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎后的一番道歉的語句，他肯定就會放松剛開始來的目的，繼而轉變為再等等吧之類的，我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效，還有就是給顧客道歉時語句中表現出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。
但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐心了，所以任何一個環節都不能出錯，必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么
一、客服人員要求
1.心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;
2.對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，
3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內容：店內商品的分類，熟悉各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比如說顧客發了張圖片給你，你就應該很快的反應過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關信息，等待顧客的提問;
4.勤快，細心，養成做筆記的習慣。
二、計劃
淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。”生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：
每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂
每天至少花一個半的時候去淘寶社區看看，學習學習，交流交流心得，
三、在工作期間，我也發現了不少問題：
1.對于網購部來說，我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題，因為承諾了3-5天內到貨的，但是居然也有超過5天還沒有到貨的，很多顧客都是因為很久不發貨而要求申請退款等等問題;
2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，很多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業的形象也是會打折扣的;
3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴重，但是仍然存在;
4.產品的包裝問題，很多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。
5.庫房部和店長的溝通太少，就很多產品來說，倉庫里面根本沒有，但是網上的訂單仍然照下，這就嚴重的延長了發貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。
針對上述問題，作為客服我覺得我應該這樣來完善：
1.打開電腦，登入xx，打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題，解決問題;
2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準確的了解所拍的寶貝的動態。
3.記錄每天的銷售情況，跟進每一個自己負責的客人，總結出要處理的問題。
4.做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經銷存系統，及時更新庫存
5.要及時進行工作總結
在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說：“這款衣服只剩最后一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說：“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”
電商售前客服工作總結(三)
新的顧客需要花費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧客就不一樣，因為他們了解我們的服務和產品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯絡買家并增加和買家的感情。
一、xx群發消息。xxxx不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用xxxx可以把買家們分組添加為聯系人，也可以群發消息給買家，如果有新貨到或者什么促銷活動等信息，那么xxxx的群發功能就可以迅速地通知買家們。
二、發送站內信。通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家并和買家做朋友，那么相信雙方會不只限于買賣關系，而且買家會一直支持我們的。
三、xx網店版。xx網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以開通xx網店版，網店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況，有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優惠額度等，還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。
四、手機短信。手機是大多數人都使用的通信工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來，然后在買家生日的時候送上一條祝福信息，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
電商售前客服工作總結(四)
金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。本文是一篇年度淘寶客服個人總結，讓我們一起來看看具體內容吧!
說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應該說，什么話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。
首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊2017最新淘寶客服個人總結2017最新淘寶客服個人總結。
第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點，不可采取質問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產品不是正品?諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易，在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。
電商售前客服工作總結(五)
入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。
售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環節則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
第四篇：淘寶天貓客服考試試題
淘寶天貓客服考試試題(客服培訓必備) 一.填空題(分數)
1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內容是： ; 2.付款方式包括： 儲蓄卡、網點支付、消費卡支付、找人代付等; 3.天貓分期的特點 ， 天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款;
4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業務購買商品 (是否需要)支付任何費用;天貓賣家需要支付交易金額(包括運費)的0.8%作為交易手續費。手續費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分(天貓)、購物券不計算手續費。
5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務，買家需要向物流公司支付 ，貨到付款 (是否支持)香港/澳門/臺灣/海外用戶。
6.七天無理由退換貨：在 后7天內，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務向買家提供退換貨服務;若商家未履行其義務，則買家有權按照本規則向淘寶商城發起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。
7.七天無理由退換貨的申請條件： 1)買家收到商品后發現存在 等問題;
2)買家向商家提出七天無理由退換貨申請應在簽收貨物后7天內(以簽收單據的時間為準); 3)買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提下，但存在質量問題的商品，如能提交質量問題的證明，退換貨不受此限;
4)非商品質量問題而由買家發起的退換貨行為：A.商家包郵產品由 承擔發貨運費;B.非商家包郵產品，由 承擔發貨運費。
8.訂單狀態包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發貨、交易成功、交易關閉;
1)訂單狀態為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內逾期未付款，交易將自動關閉;
2)訂單狀態為【賣家已發貨，等待買家確認】如果買家在發貨后 天內未確認到貨，也沒有申請退款，本交易將自動交易成功，系統將把貨款支付給商家。
9.延遲發貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在 小時內發貨，妨害買家購買權益的行為。商家的發貨時間以 的時間為準。因延遲發貨導致買家投訴，商家需向買家支付該商品實際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付;
10.一般違規行為：包括 、濫發信息、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當注冊、未依法公開或更新營業執照信息等。
11.嚴重違規行為：包括 、發布違禁信息、侵犯知識產權、騙取他人財物、擾亂市場秩序等行為。
12.正品保障：在淘寶商城購物時，若買家認定已購得的商品為假貨，則有權在交易成功后 天內按本規則發起針對該商家的投訴，并申請正品保障賠付，賠付的金額以買家實際支付的商品價款的 倍加郵費為限。 13.淘寶處理投訴為 個工作日內(不包括雙休日和法定節假日);投訴有效期為商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一次投訴機會，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權限將系統自動關閉。
14.淘寶網評價規則是由信用評價和店鋪評分兩部分組成;評價期間為交易成功后的 15 天;店鋪評分是買家在淘寶網交易成功后對賣家進行如下四項評分 。
15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。
16.一張店鋪優惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分;一筆訂單僅限于使用 張店鋪優惠券。
17.退貨運費險是指買賣雙方在交易未完結前，買家發起退貨請求時，保險公司對退貨產生的單程運費提供保險服務，要嚴格操作 流程并填寫正確的 ，賣家退款成功后，保險公司在 個工作日內打到買家的支付寶。
二.不定項選擇題 (分數)
1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理( ) A.威脅客戶承擔運費;
B.告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題; C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作; D.讓客戶以到付的方式寄回;
2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做( ) A.我不會改郵，您就這么付吧; B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統會立刻通知您的; C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾; D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺;
3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理( ) A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元; B.客人說謊，想騙錢;
C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了;
D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元;
4、客人肩寬
39、三圍92 79 9
6、身高體重162 115( )
A.108選L碼; B. 0201選M碼; C.0164選L碼; D.0254選M碼;
5、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?( ) A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價!
B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦!
C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。 D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦!
6、關于貨到付款，以下哪幾個是不正確的( ) A.聚劃算、整點聚、雙11購物節都支持貨到付款服務;
B.貨到付款訂單只能發順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務費; C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶; D.天貓店鋪都支持貨到付款服務;
7、以下關于快遞的內容，正確的操作有哪些( )
A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發客人ID和快遞單號請售后核實;
B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯系快遞核實情況;
C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發，跟進快遞理賠; D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發貨要核實清楚再聯系回答客人;
8、退換貨的注意事項有什么哪些?( )
A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售; B.請客人寫好要換的尺碼(或退貨原因)，客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯系電話等信息，以便售后處理退件;
C.任何形式的退換貨，請客人務必先墊付快遞費用，我們拒收到付件(大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍);
D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯系，以免耽誤客人退換貨進程。
9、關于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是( )
A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間;
B.換貨需要客人在后臺提交申請;
C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍; D.嚴禁在未收到客人退件情況下換貨;
10、關于面料的特性，正確的是( )
A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可;
B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水;
C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服; D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質量問題;全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
11、關于天然纖維面料說法正確的是( )
A.絲質面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬; B.棉質面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形;
C.麻布面料結實、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差;
D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙;
12、關于化學纖維面料說法正確的是( )
A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強度高，但易起靜電; B.錦綸即尼龍，強度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差; C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球; D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水)
13、關于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是( )
A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色;
B.膚色一般(偏黃)，避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選; C.深色皮膚(黑、暗黃)的人盡量穿淺色的服飾; D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～!
14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是( )
A. X體型的人胸部高、腰部細，宜穿軟質料的服裝，服裝款式應簡潔大方; B. H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時要強調衣服的比例，避免突出粗直的腰部;
C. A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時要強調女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲;
D. O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。
15、關于尺碼，表述正確的是( )
A. 國內標準女裝尺碼表示方法：[號碼 號/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號/型是84/體形為A;
B. Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕;
C. B選項中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關14-18 CM的體型為A正常型;
D. 腰圍2尺1=70 CM=27碼。
16、客服日常工作中嚴重違紀行為包括( ) A.與客人發生言語沖突(對罵，諷刺、挖苦等)，將客人加入黑名單的，與同事發生語言或者肢體沖突;
B.上班時間做與工作的其他事情(如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等);
C.無視公司網絡安排，打開不安全網站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關軟件及可能危害網絡安全的軟件;
D.言語不規范或者傳遞錯誤信息導致買家劣質評價。
17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是( ) A. 遠程協助幫客人處理訂單;
B. 買家表示不會支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物; C.A賬號用旺旺聯系客服提供B賬號信息;
D.客人因不熟悉操作拍下了10個訂單，最終只付款其中一個，客服把其它訂單刪除;
18、關于包郵與七天無理由問題說法正確的是( )
A.當客人要求包郵時，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價商品不包郵;
B.答應包郵的，告訴客人或非質量問題退貨要扣回運費; C.七天無理由非我們責任或非明顯質量問題，只支持一次退換; D.以簽收時間起15天內無理由退換，非質量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會。
19、為充分發揮好評返現的營銷效果，好評返現需注意( )
A.好評返現，一定要確認評價并且是好評、夠數字，再發支付寶并好評截圖給財務返現;
B.好評返現不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現;
C.好評返現一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優惠券，或答應下次來包郵;
D.針對新款，客服在銷售過程中應多提醒客人給好評并上個人秀，給5元返現，大衣可返10元，這樣可以更好地推動新款銷量。
20、關于退差價問題表述正確的是( )
A.正常商品簽收后7天內因降價或促銷而產生的差價可以退返給客人; B.因雙11雙12或聚劃算等活動比較多客人要退差價的情況下，活動結束后再退差價以免影響活動銷售;
C.只退差價不退運費;
D.100元以上差價請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款; 三.判斷題(分數)
( )
1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。 ( )
2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。
( )
3、買家通過Q Q跟你聯系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。
( )
4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。 ( )
5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務無償向買家提供發票，不得拒絕;
( )
6、單獨寄發票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用; ( )
7、只能開服裝類目的發票，發票金額不能隨意開; ( )
8、發票抬頭為公司名稱或個人姓名;
( )
9、客人的訂單開具了發票，若發生退貨退款發票也必須一起寄回并由客人承擔發票稅點。
( )
10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵;
( )
11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款; ( )
12、不得向客人收取任何手續費;
( )
13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付;
( )
14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款; ( )
15、不行私自關閉訂單，不得拒絕發貨;
( )
16、未經允許不得泄露、發布、傳遞他人隱私信息(訂單信息); ( )
17、客人用A帳號拍下訂單，必須用A帳號旺旺聯系才能處理訂單任何問題;
( )
18、客人通過電話、扣扣等方式聯系處理訂單問題，也要最終旺旺核實后再操作;
( )
19、未經買家同意，不得私自關閉客人拍下的訂單，買家要求關閉也不要關閉;
( )20、天貓購買要求通過支付寶擔保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的;
( )
21、不得主動提出并不要受客人誘導通過線下或匯款支付; 四.簡答題(分數)
1.你對客戶議價的理解及客服應有的態度： 2.你對缺貨及庫存不足的認識： 3.簡述你平時催付款的流程：
4.針對貨到付款訂單，發貨前需要聯系客人確認哪些內容才能安排發貨?為什么要確認后才發貨?
五.話術練習(分數) 1.請問這款紅色羊毛大衣(0201)有貨嗎，今天拍什么時候發貨? 你的回復：
2.您家發貨用什么快遞方式，包郵嗎? 你的回復：
3.可以退換貨嗎?運費誰出呢? 你的回復： 4.討價還價：
1)客人：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的;
你的回復：
2)客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧; 你的回復：
3)我支付寶里剛好就只有這么多錢(正好是他講價時他提出的金額) 你的回復：
5.客人：這款衣服會縮水嗎? 你的回復：
6.客人：毛衣或是大衣會起球嗎? 你的回復：
7.客人：這款衣服會掉色嗎? 你的回復：
8.客人：這款衣服質量怎么樣? 你的回復：
9.客人：這款衣服實物顏色跟相差很大，我要退貨!
10.客人：衣服質量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個價，很失望!
11.客人選好了0201，請您推薦一款打底連衣裙，請推薦并說出至少2點理由;
12.客人拍下4件預售新款訂單金額共1127元，但不想現在付款,說等預售期到了再來買，請問您會如何說服客人現在就付款;
第五篇：淘寶(天貓)客服基礎知識考核課件
淘寶天貓客服考試試題(客服培訓必備) 客服基礎知識考核 一.填空題(分數)
1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內容是： ; 2.付款方式包括： 儲蓄卡、網點支付、消費卡支付、找人代付等;
3.天貓分期的特點 ， 天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款;
4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業務購買商品 (是否需要)支付任何費用;天貓賣家需要支付交易金
額(包括運費)的0.8%作為交易手續費。手續費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分(天貓)、購物券不計算手續費。
5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務，買家需要向物流公司支
付 ，貨到付款 (是否支持)香港/澳門/臺灣/海外用戶。
6.七天無理由退換貨：在 后7天內，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務向買家提供退換貨服務;若商
家未履行其義務，則買家有權按照本規則向淘寶商城發起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。
7.七天無理由退換貨的申請條件： 1)買家收到商品后發現存在 等問題;
2)買家向商家提出七天無理由退換貨申請應在簽收貨物后7天內(以簽收單據的時間為準);
3)買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提
下，但存在質量問題的商品，如能提交質量問題的證明，退換貨不受此限; 4)非商品質量問題而由買家發起的退換貨行為：A.商家包郵產品由 承擔發貨運費;B.非商家包郵產品，由 承擔 發貨運費。
8.訂單狀態包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發貨、交易成功、交易關閉;
1)訂單狀態為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內逾期未付款，交易將自動關閉;
2)訂單狀態為【賣家已發貨，等待買家確認】如果買家在發貨后 天內未確認到貨，也沒有申請退款，本交易將自動交易成 功，系統將把貨款支付給商家。
9.延遲發貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在 小時內發貨，妨害買家購買權益的行為。商家的發貨時間以 的時間為準。因延遲發貨導致買家投訴，商家需向買家支付該商品實際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付;
10.一般違規行為：包括 、濫發信息、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當注冊、未依法公開或更新營業執照信息等。
11.嚴重違規行為：包括 、發布違禁信息、侵犯知識產權、騙取他人財物、擾亂市場秩序等行為。
12.正品保障：在淘寶商城購物時，若買家認定已購得的商品為假貨，則有權在交易成功后 天內按本規則發起針對該商家的投
訴，并申請正品保障賠付，賠付的金額以買家實際支付的商品價款的 倍加郵費為限。
13.淘寶處理投訴為 個工作日內(不包括雙休日和法定節假日);投訴有效期為商品成交后的3天-60天 ，每次交易只有一
次投訴機會，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權限將系統自動關閉。 14.淘寶網評價規則是由信用評價和店鋪評分兩部分組成;評價期間為交易成功后的 15 天;店鋪評分是買家在淘寶網交易成功后 對賣家進行如下四項評分： 。
15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。
16.一張店鋪優惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分;一筆訂單僅限于使用 張店鋪優惠券。 17.退貨運費險是指買賣雙方在交易未完結前，買家發起退貨請求時，保險公司對退貨產生的單程運費提供保險服務，要嚴格操作 流程并填寫正確的 ，賣家退款成功后，保險公司在 個工作日內打到買家的支付寶。 二.不定項選擇題 (分數)
1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理( ) A.威脅客戶承擔運費;
B.告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題; C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作; D.讓客戶以到付的方式寄回;
2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做( ) A.我不會改郵，您就這么付吧;
B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統會立刻通知您的; C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾; D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺;
3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理( ) A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元; B.客人說謊，想騙錢;
C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了;
D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元;
4、客人肩寬
39、三圍92 79 9
6、身高體重162 115( )
A.108選L碼; B. 0201選M碼; C.0164選L碼; D.0254選M碼;
5、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?( ) A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價! B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦!
C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。
D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦!
6、關于貨到付款，以下哪幾個是不正確的( ) A.聚劃算、整點聚、雙11購物節都支持貨到付款服務;
B.貨到付款訂單只能發順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務費; C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶; D.天貓店鋪都支持貨到付款服務;
7、以下關于快遞的內容，正確的操作有哪些( )
A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發客人ID和快遞單號請售后核實;
B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯系快遞核實情況;
C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發，跟進快遞理賠; D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發貨要核實清楚再聯系回答客人;
8、退換貨的注意事項有什么哪些?( )
A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售; B.請客人寫好要換的尺碼(或退貨原因)，客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯系電話等信息，以便售后處理退件;
C.任何形式的退換貨，請客人務必先墊付快遞費用，我們拒收到付件(大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍);
D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯系，以免耽誤客人退換貨進程。
9、關于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是( ) A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間;
B.換貨需要客人在后臺提交申請;
C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍; D.嚴禁在未收到客人退件情況下換貨;
10、關于面料的特性，正確的是( )
A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可;
B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水;
C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服;
D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質量問題;全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。
11、關于天然纖維面料說法正確的是( )
A.絲質面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬; B.棉質面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形;
C.麻布面料結實、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差;
D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙;
12、關于化學纖維面料說法正確的是( )
A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強度高，但易起靜電; B.錦綸即尼龍，強度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差; C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球; D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水)
13、關于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是( ) A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色;
B.膚色一般(偏黃)，避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選; C.深色皮膚(黑、暗黃)的人盡量穿淺色的服飾; D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～!
14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是( )
A. X體型的人胸部高、腰部細，宜穿軟質料的服裝，服裝款式應簡潔大方; B. H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時要強調衣服的比例，避免突出粗直的腰部;
C. A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時要強調女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲;
D. O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。
15、關于尺碼，表述正確的是( )
A. 國內標準女裝尺碼表示方法：[號碼 號/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號/型是84/體形為A;
B. Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕;
C. B選項中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關14-18 CM的體型為A正常型;
D. 腰圍2尺1=70 CM=27碼。
16、客服日常工作中嚴重違紀行為包括( )
A.與客人發生言語沖突(對罵，諷刺、挖苦等)，將客人加入黑名單的，與同事發生語言或者肢體沖突;
B.上班時間做與工作的其他事情(如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等); C.無視公司網絡安排，打開不安全網站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關軟件及可能危害網絡安全的軟件;
D.言語不規范或者傳遞錯誤信息導致買家劣質評價。
17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是( ) A. 遠程協助幫客人處理訂單;
B. 買家表示不會支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物; C.A賬號用旺旺聯系客服提供B賬號信息;
D.客人因不熟悉操作拍下了10個訂單，最終只付款其中一個，客服把其它訂單刪除;
18、關于包郵與七天無理由問題說法正確的是( )
A.當客人要求包郵時，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價商品不包郵;
B.答應包郵的，告訴客人或非質量問題退貨要扣回運費; C.七天無理由非我們責任或非明顯質量問題，只支持一次退換;
D.以簽收時間起15天內無理由退換，非質量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會。
19、為充分發揮好評返現的營銷效果，好評返現需注意( )
A.好評返現，一定要確認評價并且是好評、夠數字，再發支付寶并好評截圖給財務返現;
B.好評返現不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現;
C.好評返現一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優惠券，或答應下次來包郵;
D.針對新款，客服在銷售過程中應多提醒客人給好評并上個人秀，給5元返現，大衣可返10元，這樣可以更好地推動新款銷量。
2A.正常商品簽收后7天內因降價或促銷而產生的差價可以退返給客人; B.因雙11雙12或聚劃算等活動比較多客人要退差價的情況下，活動結束后再退差價以免影響活動銷售; C.只退差價不退運費;
D.100元以上差價請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款; 三.判斷題(分數)
( )
1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。 ( )
2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。
( )
3、買家通過Q Q跟你聯系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。
( )
4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。 ( )
5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務無償向買家提供發票，不得拒絕;
( )
6、單獨寄發票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用; ( )
7、只能開服裝類目的發票，發票金額不能隨意開; ( )
8、發票抬頭為公司名稱或個人姓名;
( )
9、客人的訂單開具了發票，若發生退貨退款發票也必須一起寄回并由客人承擔發票稅點。
( )
10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵;
( )
11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款; ( )
12、不得向客人收取任何手續費;
( )
13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付;
( )
14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款;
( )
15、不行私自關閉訂單，不得拒絕發貨;
( )
16、未經允許不得泄露、發布、傳遞他人隱私信息(訂單信息); ( )
17、客人用A帳號拍下訂單，必須用A帳號旺旺聯系才能處理訂單任何問題;
( )
18、客人通過電話、扣扣等方式聯系處理訂單問題，也要最終旺旺核實后再操作; ( )
19、未經買家同意，不得私自關閉客人拍下的訂單，買家要求關閉也不要關閉;
( )20、天貓購買要求通過支付寶擔保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的;
( )
21、不得主動提出并不要受客人誘導通過線下或匯款支付; 四.簡答題(分數)
1.你對客戶議價的理解及客服應有的態度： 2.你對缺貨及庫存不足的認識： 3.簡述你平時催付款的流程：
4.針對貨到付款訂單，發貨前需要聯系客人確認哪些內容才能安排發貨?為什么要確認后才發貨? 五.話術練習(分數)
1.請問這款紅色羊毛大衣(0201)有貨嗎，今天拍什么時候發貨? 你的回復：
2.您家發貨用什么快遞方式，包郵嗎? 你的回復：
3.可以退換貨嗎?運費誰出呢? 你的回復： 4.討價還價：
1)客人：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的; 你的回復：
2)客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧; 你的回復：
3)我支付寶里剛好就只有這么多錢(正好是他講價時他提出的金額) 你的回復：
5.客人：這款衣服會縮水嗎? 你的回復：
6.客人：毛衣或是大衣會起球嗎? 你的回復
7.客人：這款衣服會掉色嗎? 你的回復：
8.客人：這款衣服質量怎么樣? 你的回復
9.客人：這款衣服實物顏色跟相差很大，我要退貨! 你的回復：
10.客人：衣服質量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個價，很失望! 你的回復：
11.客人選好了0201，請您推薦一款打底連衣裙，請推薦并說出至少2點理由; 12.客人拍下4件預售新款訂單金額共1127元，但不想現在付款,說等預售期到了再來買，請問您會如何說服客人現在就付款;