第一篇：淘寶客服工作流程詳細
淘寶客服工作流程(詳細版)
售前：
1、設置自動回復把歡迎語和活動信息及及時情況寫上讓買家更快的了解店鋪系信息;
2、把常用的回復以及圖片做成快捷短語保存起來、已方便快速的解答回復客戶問題;
3、熟悉產品，了解產品相關信息?？头煜ぷ约旱赇伄a品是最基本的工作，對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是是整個公司的橋頭堡，一旦這個橋頭堡沒搭好，可能就會永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到一精再精、了如指掌、隨口皆知，這樣才能迅速解答客戶提出的各種關于產品的信息問題;
4、準確無誤的了解店鋪寶貝庫存數量。盡量避免出現缺貨發不了訂單的情況;
5、熟悉自己的行業知識及客服的專業知識，以便更快更好的處理問題;
6、每天把店鋪中缺貨以及庫存不足的數量整理好集體發給杜峰或者亞超以便更好的預定和產生不必要的麻煩。
售中：
1、迎接語：熱情、親切;
2、回答客戶問題語言生動必須帶有表情及語氣詞(呢、哦、呀等);
3、還價包郵問題再公司不受到應有損失外可以適當的給客戶優惠或者包郵，除碰到胡攪蠻纏不講理客戶可以先賠禮道歉再拒絕要求等;
4、合理的推薦寶貝，在客戶已經購買成功寶貝后需要根據客戶購買寶貝類型推薦想對應的寶貝等，價格和性能必須要對應起來，比如：褲子搭配上衣、毛衣搭配外套等、100元產品搭配50元產品、50元產品搭配100產品等(推薦產品一定要和客戶需要產品有一定的關聯);
5、核對客戶拍下產品信息以及客戶收件信息，詢問使用什么快遞方便，很多買家經常有會忘記修改自己收件信息(有的是朋友的有的也許是很久以前工作地址現今已換)，所以在客戶付款之后，一定要跟客戶核對收件信息以及發貨快遞，不僅可以降低公司的損失，也可以讓客戶感覺我們是用心的做事;
6、添加備注信息，經常會有客戶下單后聯系客服更改收件信息或者訂單信息等，作為客服公司的橋頭堡，必須在訂單后面及時備注以及更新以便更好的配合制單部門同事打印訂單，一般情況下，小紅旗用來備注售前及時信息等、小黃旗用來備注售后及時信息處理結果，修改后自己的姓名和修改時間都需要備注好;
7、歡送語以及發送客服評價，歡送語不要太長適中就好，主要由贊美和祝福為主，(比如：多謝親光臨暖暖非旗艦店，謝謝親對本店一直的支持和厚愛，望您購到喜歡的YY，祝您本次購物愉快，越長越美麗，工作順利，生活開心!)通常都是這種類型的較多效果也非常好，然后就是發送客服評價了，不管是聊的好還是聊的不好都必須每個人都發送才能看的出你每天的努力成果;
8、一切處理結束后把成交、意向客戶加入分組內以便以后清楚分析和整理。
售后：
1、與想象不符
⑴買家對商品的期望值過高處理： ⑴核查是否夸大描述信息或客服夸大介紹產品信息 ⑵產品信息描述夸大性能⑵根據聊天記錄以及描述信息禮貌懇請客戶對照 ⑶客戶夸大產品信息⑶按照規定給予辦理退換貨或補償
2、服務不滿意
⑴客服服務態度處理： ⑴查詢聊天記錄的服務流程
⑵客服工作方法⑵找出問題，了解客戶想法
⑶客戶找理由退換⑶靈活的確認、道歉、補償等
3、少發貨、缺貨
⑴ 客戶理解誤以為有錯處理： ⑴按產品描述信息跟客戶詳解產品的參數 ⑵ 員工失誤導致⑵查詢包裹的重量以及發貨底單找出原由⑶給予誠懇道歉以及為客戶補發或退差價
4、到貨時間延遲
⑴ 員工發貨延遲處理： ⑴查詢快遞詳情及底單查清原因后催件 ⑵ 客戶預留信息不詳⑵給予延遲賠償以及優惠
⑶ 快遞公司延遲派送
5、運輸破損
⑴ 發貨質檢問題處理： ⑴按規定給予退換或補償
⑵ 包裝防破損不夠好⑵協商退款以及部分補償
⑶ 物流物流派送導致破損⑶ 向快遞公司索要賠償
6、商品質量問題
⑴ 產品質量本身不過關處理： ⑴ 讓客戶提供圖片或證明后給予換貨或補償 ⑵ 客戶對產品誤解⑵ 向客戶解釋產品的特性以及性能等 ⑶ 客戶使用不當而產生⑶ 向客戶說明問題為使用不當造成
售后5不要(必須杜絕)
1、不要強硬的拒絕客戶
2、不要與客戶激烈的爭吵
3、不要諷刺客戶及說出客戶錯誤
4、不要堅決不承認錯誤
5、不要未通知客戶擅自主張做決定
維護：
1、關心老客戶長期與老客戶意向客戶聊天談心等進入客戶的生活中
2、給予老客戶定期一些優惠活動等2次購買的優惠及禮券等
3、店鋪上新、促銷活動第一時間通知您的老客戶提現出您的用心
4、定期整理自己的客戶群體自己分類分級別等
第二篇：開淘寶網店詳細流程
開店前的準備工作
選擇好要賣的商品后，在網上開店之前，你需要選擇一個提供個人店鋪平臺的網站，并注冊為用戶。為了保證交易安全性，還需要進行相應的身份和支付方式認證。
在淘寶開店鋪，需要滿足三個條件：
(一)、注冊會員，并通過認證;
(二)、發布1 0件以上(包括1 0件)的寶貝;
(三)、為了方便安全交易，建議開通網上銀行。
1、用戶注冊
登錄http://點擊頁面最上方的“免費注冊”。在打開的頁面中，輸入會員名、密碼、電子郵件等信息，單擊“同意以下服務條款，提交注冊信息”按鈕。然后，注冊的郵箱會收到一封確認信息郵件，打開其中的鏈接，確認之后，就完成了用戶注冊。
安全小提示：為了保證交易的安全性.注意密碼不要設置得太過簡單，建議使用“英文字母+數字+符號”的組合密碼。
2、身份認證
“淘寶網”規定只有通過實名認證之后，才能出售寶貝，開店鋪。所以在注冊用戶之后，還要進行相應的認證(包括個：入實名認證和支付寶認證兩個過程)。具：體的操作步驟如下：第一步，登錄淘寶網，點擊頁面上方的“我的淘寶”。在打開頁面中，點擊“想賣寶貝先進行支付寶認證”文字旁邊的“請點擊這里”
第二步，在打開的頁面中，會提示還沒有激活支付寶賬號，點擊“點擊這里完成支付寶賬號激活”。在彈出的頁面中輸入真實姓名、證件類型及號碼、支付寶密碼等內容，單擊“保存并立即啟用支付寶賬戶”按鈕。
第三步，激活支付寶賬號成功后，回到原來的頁面，按下F5鍵刷新頁面。單擊“申請支付寶個人實名認證”按鈕，閱讀支付寶認證服務條款之后，單擊“我已經閱讀…”按鈕繼續。第四步，首先根據提示填寫個人信息，單擊“下一步”;接著，選擇身份證件核實?？梢赃x擇“在線上傳”或“郵寄”身份證件復印件，單擊“下一步”;然后，輸入銀行卡信息，包括開戶行、銀行卡號、省份、城市等，輸入完成后，一日內等待支付寶匯款。
友情提示：如果在線上傳身份證件復印件，圖片文件大小要控制在200KB以內;如果是IC身份證，還需要提供背面圖片。
第五步，一日之后，重新打開“我的淘寶”，在認證區域點擊相應的鏈接打開“支付寶認證”頁面，在“銀行賬戶核實”區域點擊“確認匯款金額”，然后輸入支付寶向你的銀行賬號注入的資金數目，單擊“確定”按鈕即可。
如果金額核對無誤，才算完成了淘寶的整個身份認證過程。
3、進貨、拍圖
網上開店成功的一個關鍵因素在于進貨渠道，同樣一件商品，不同的進貨渠道，價格是不同的。 過身份驗證后，您就要就忙著整理自己已經有的寶貝，為了將銷售的寶貝更直觀地展示在消費者面前，圖片的拍攝至關重要，而且最好使用相應的圖形圖像處理工具進行圖片格式、大小轉換，比如Photoshop、ACDSee等等。
小技巧：在拍攝圖片時，建議使用簡單的背景，比如白色桌面，要突出主體，保證清晰，保證圖片的大，J、在120KB以內，格式建議為JPG。
4、發布寶貝
要在淘寶開上店鋪，除了要符合認證的會員條件之外，還需要發布1 0件以上寶貝。于是，在整理好商品資料、圖片后，您要開始發布第一個寶貝。
友情提示：如果沒有通過個人實名認證和支付寶認證，可以發布寶貝，但是寶貝只能發布到“倉庫里的寶貝”中，買家是看不到的。只有通過認證，才可以上架銷售。
第一步，登錄淘寶網，在頁面上方點擊“我要賣”。在打開的頁面中，可以選擇“一口價”或“拍賣”兩種發布方式，這里選擇單擊“一口價”
友情提示：“一口價"有固定價格，買家可以立即購買;“拍賣”無底價起舶，讓買家競價購買。第二步，選擇類目，根據自己的商品選擇合適的類目。單擊“選好了，繼續”按鈕繼續下一步。第三步，填寫寶貝信息，這一步非常重要。首先，在“寶貝信息"區域取一個好的標題，單擊“瀏覽”按鈕來上傳寶貝圖片，輸入寶貝描述信息、寶貝數量、開始時間、有效期等;接著，在“交易條件”區域輸入寶貝的售價、所在地、運費、付款方式等內容;其他信息保持默認設置即可，比如默認使用支付寶支付等。最后，單擊“確認無誤，提交”按鈕來發布該寶貝。如果發布成功，下面會出現一個成功頁面。點擊“這里”可以查看發布的寶貝頁面，點擊“繼續發布寶貝”可以繼續發布寶貝。
友情提示：在買家沒有出價時，如果要修改發布的寶貝信息，可以到“我的淘寶一我是賣家。出售中的寶貝"中進行編輯、修改。
寶貝在發布完成之后，最好進行定期更新、添加，以免店鋪被系統刪除。
寶貝發布小技巧：
(1)給寶貝起一個好標題，可以加上適當關鍵詞，符號，比如★●◆▲等字符;
(2)使用吸引眼球的、詳細的寶貝描述信息;
(3)寶貝定價要合理，可以取同類商品價格的一個中低價;
(4)運費郵資標準要合理，可以參考其他同類商品。
三、獲取免費店鋪
淘寶為通過認證的會員提供了免費開店的機會，只要你發布1 0個以上的寶貝，就可以擁有一間屬于自己的店鋪和獨立網址。在這個網頁上你可以放上所有的寶貝，并且根據自己的風格來進行布置。
在“店鋪類目"中可以選擇寶貝所屬類目;在“店鋪介紹”中輸入店鋪的簡介內容。最后，單擊“提交”按鈕，在出現的頁面中出現了“恭喜!您的店鋪已經成功創建…”的字樣，并提供了店鋪的地址。
四、店鋪裝修很重要
在免費開店之后，買家可以獲得一個屬于自己的空間。和傳統店鋪一樣，為了能正常營業、吸引顧客，需要對店鋪進行相應的“裝修”，主要包括店標設計、寶貝分類、推薦寶貝、店鋪風格等。
1、基本設置
登錄淘寶，打開“我的淘寶---我是賣家---管理我的店鋪”。在左側“店鋪管理”中點擊“基本設置"，在打開的頁面中可以修改店鋪名、店鋪類目、店鋪介紹;主營項目要手動輸入;在“店標”區域單擊“瀏覽”按鈕選擇已經設計好的店標圖片：在“公告"區域輸入店鋪公告內容，比如“歡迎光臨本店!”，單擊“預覽"按鈕可以查看到效果。
2、寶貝分類
給寶貝進行分類，是為了方便買家查找。在打開的“管理我的店鋪”頁面中，可以在左側點擊“寶貝分類”;接著，輸入新分類名稱，比如“文房四寶”，并輸入排序號(表示排列位置)，單擊“確定”按鈕即可添加。
單擊對應分類后面的“寶貝列表”按鈕，可以通過搜索關鍵字，來添加發布的寶貝，進行分類管理。
3、推薦寶貝
淘寶提供的“推薦寶貝”功能可以將你最好的6件寶貝拿出來推薦，在店鋪的明顯位置進行展示。只要打開“管理我的店鋪”頁面，在左側點擊“推薦寶貝"：然后，就可以在打開的頁面中選擇推薦的寶貝，單擊“推薦”按鈕即可。
4、店鋪風格
不同的店鋪風格適合不同的寶貝：給買家的感覺也不一樣，一般選擇色彩淡雅、看起來舒適的風格即可。選擇了風格模板，右側會顯示預覽畫面，單擊“確定”按鈕就可以應用這個風格。
友情提示：在開店成功后，如果你店鋪中出售的、寶貝數量連續三周小于1 0件，會收到淘寶的一封將寶貝數量補足的提醒信;再過兩周，還不足10件，店鋪將被釋放;再過一周，寶貝數量仍小于10件，店鋪將被刪除。
在店鋪裝修之后，一個煥然一新的頁面出現在面前。
五、推廣是成功的關鍵
網上小店開了，寶貝也上架了，特色也有了，可是幾周時間過去了還是沒有成交，連買家留言都沒有，這是很多新手賣家經常遇到的問題。這個時候，你就要主動出擊了，通過論壇宣傳、交換鏈接、櫥窗推薦和好友宣傳四種方式給小店打打廣告。
1、論壇宣傳
在論壇宣傳的主要方法就是通過發廣告帖和利用簽名檔。
前者可以在各省或各太城市的論壇上進行，如果有允許發布廣告的板塊，可以發廣告帖，內容一定要詳細，商品圖片一定要精美，并保持定期更新和置頂。
后者可以在論壇上更改簽名檔，更改為自己小店的網址、店標、宣傳語以及店名等。發布一些精美的帖子，以便讓有興趣的朋友，通過你的簽名檔訪問你的小店。
2、交換鏈接
在開店初期，為了提升人氣，可以和熱門的店鋪交換鏈接，這樣可以利用不花錢的廣告宣傳自己的小店。比如淘寶網就提供了最多35個友情鏈接，添加的方法很簡單：
首先，通過淘寶的搜索功能，搜索所有的店鋪，記下熱門店鋪的掌柜名稱。
接著，登錄http:///help/wangwang/wangwang.php下載淘寶買家、賣家交流工具——“淘寶旺旺”，添加這些熱門店鋪的掌柜名稱，并提出交換鏈接的請求。
如果答應交換，最后，打開“我的淘寶_我是賣家。管理我的店鋪”，在左側點擊“友情鏈接”，然后輸入掌柜名稱，單擊“增加”按鈕即可。
友情提示：如果要刪除友情鏈接.可以在該頁面下方勾選店鋪名，單擊“刪除”按鈕即可。
3、櫥窗推薦
淘寶提供的“櫥窗推薦”功能是為賣家提供的特色功能，當買家選擇搜索或點擊“我要買”根據類目搜索時，櫥窗推薦寶貝就會出現在搜索結果頁面中。要設置“櫥窗推薦”功能，可以打開“我的淘寶---我是賣家---出售中的寶貝”，選擇要推薦到櫥窗中的寶貝(已經推薦到店鋪首頁的寶貝不能再進行櫥窗推薦，即有“推薦”標記)，單擊“櫥窗推薦”按鈕即可。
友情提示：櫥窗推薦是把好的寶貝推薦到淘寶網，獲得更多的瀏覽量及點擊率，店鋪推薦是把寶貝推薦到店鋪首頁的推薦位上。櫥窗推薦位數量是根據你的寶貝數、每月的信用度以
及交易額度等內容來定的，默認為10個。
推薦小技巧：為了提高寶貝搜索到的幾率，可以定期查看淘寶網熱門搜索關鍵詞。如果和你的寶貝類別相關。比如“韓版”、“瘦身”等，你不妨把寶貝的標題改成含有熱門關鍵詞的內容。
4、好友宣傳
網上小店開張了，一定要告訴你的朋友和家人，比如在阿里巴巴、MSN Messenger上向好友發布網店的消息，將自己的個性簽名改成含有網店地址的內容。這樣，一傳
十、十傳百，就會有越來越多的人知道你的網店。
六、寶貝出售中
買家在購買商品時，一般會咨詢一些與商品相關的信息，他們會隨時在網上提出，并等待賣家的回復。然后，才決定是否購買商品。
1、查看買家留言
我在開店、打了廣告之后，就天天打開“淘寶旺旺”，等待買家的咨詢。如果有買家在店鋪給寶貝留言，“淘寶旺旺’’會自動彈出消息提示窗口。
另外，登錄淘寶網，依次打開“我的淘寶一我是賣家_買家留言/回復”，在打開的頁面中查詢買家給你的留言，點擊“等我回復”可以進行留言回復。
寶貝銷售技巧：
(1)折扣策略。根據買家購物的數量的不同來制定不同的折扣標準，以此來吸引買家：
(2)促銷策略。利用節假日、店慶等方式，以低價促銷寶貝，以提高店鋪的人氣：
(3)拍賣策略。利用拍賣的寶貝來宣傳自己的店鋪，比如在拍賣的寶、貝中加上其他寶貝的鏈接。
2、查看寶貝是否出售
如果寶貝已經出售，可以通過三個途徑查詢：
一是登錄“淘寶旺旺"，系統會提示已經有買家購買此寶貝。
二是可以通過“我的淘寶"來查看寶貝是否出售，只要登錄淘寶，依次打開“我的淘寶_我是賣家j已賣出的寶貝”即可。
三是登錄注冊淘寶用的郵箱，淘寶會有相關通知郵件。
七、寶貝出售后
在寶貝售出之后，除了會收到相應的售出提醒信息，還需要主動聯系買家，要求買家支付貨款，進行發貨以及交易完成后的評價或投訴等。
1、查看已賣出的寶貝
如果有買家購買寶貝，淘寶網會通過“淘寶旺旺”、電子郵件等方式通知賣家。賣家也可以登錄淘寶網，打開“我的淘寶---我是賣家---已賣出的寶貝”。在“聯絡買家”區域點擊“給我留言”可以通過“淘寶旺旺”給買家留言;如果買家沒有使用“淘寶旺旺"，也可以記下買家ID，然后發站內信件。
2、聯系交易事宜
買賣雙方聯系之后，約定貨款支付、發貨方式。為了保證買賣雙方的利益，貨款支付方式建議選擇支付寶支付方式。
3、付款、發貨
為了防止貨到不付款的情況，賣家在賣寶貝的時候一般采用“款到發貨”方式。
首先，要求買家付款，一般通過支付寶支付。支付貨款之后，賣家可以打開“我的淘寶_我是賣家一已賣出的寶貝”查詢，如果發現交易狀態顯示為“買家已付款，等待賣家發貨”，說明支付寶已經收到匯款，這個時候賣家就可以放心發貨給買家。
友情提示：對于使用支付寶交易的賣家，可以打開“我的淘寶---支付寶專區---交易管理”，在其中對進行的交易進行管理，比如交易查詢、退款管理等。
買家在收到賣家的貨物后，在交易狀態中進行確認，最后淘寶就會打款到賣家的支付寶賬戶中。這樣，就完成了交易。別忘了，還要和買家保持聯系，這樣可增加再次訪問你的小店、購買寶貝的機會。
4、評價、投訴
在完成交易之后，買家和賣家都可以打開“我的淘寶”進行評價，賣家可以打開“我的淘寶---我是賣家---已賣出的寶貝”，在賣出的寶貝中點擊“評價"，根據實際情況選擇好評、一中評或差評，還可以輸入文字內容。
友情提示：如何成為淘寶信譽度比較高的星級店主?
要成為淘寶的星級店主，信用度至少為4分。賣家信用度得分的依據是每次使用支付寶成功交易一次后買家的評價，如果是“好評”加一分，“中評”不加分，“差評”扣一分。所以要成為星級店主，切記要誠信服務。具體的星級與信用度對比關系，可以參閱
1.http://service.taobao.com/support/153 -156 -164/help-842.htm。
2.http://zouin.taobao.com/
如果出現網上成交不買、收貨不付款等情況，賣家都可以打開“我的淘寶_信用管理斗我要舉報”進行投訴、舉報，不過需要搜集發貨憑證、買家簽收憑證、旺旺截屏等證據。
編后語：雖然說網上開店零成本、低風險，但是沒做成一筆買賣、“關門大吉"的例子也比比皆是。要讓自己的小店在網上得以生存，最重要的就是“誠信”，只有誠信才能贏得買家的心，獲得良好的信用評價，這樣才能財源滾滾來!
第三篇：淘寶客服工作守則
安徽傳企在線信息科技有限公司
行政字(2018)第007號
簽發：
淘寶客服 工 作 守 則
一、工作制度
1、上班時間：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周單休，做六休一，由主管排班輪流安排休息。晚班客服下班時間原則上以23點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
2、每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來并及時向主管匯報。
3、客服主管在每周二下午16:00召開客服例會傳達公司會議精神及交流業務問題，每位客服都需要匯報一下自己上一周的工作及接下來需要改進的地方。
4、在工作中要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己服務的客戶上的成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算才會進步。
5、新產品上線前，由運營部負責給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。
6、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象。
7、上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示并經行政人事部記錄登記，如需請假，則按照公司請假制度辦理請假手續。
8、上班時間不得聽音樂，不得大聲喧嘩，不得做與工作無關的事情，不準看電視和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。
9、保持桌面整潔，保持辦公室衛生，每天上班前要整理清潔自己的辦公桌。
10、公司新員工入職后，客服主管對新員工進行上機操作培訓工作，并協助其全面了解學習客服工作守則。
11、嚴格恪守公司秘密，不得將同事聯系方式隨意透露給他人。
二、工作流程
1、客服接班后首先要處理上一班未處理完的事務，查看店鋪所有數據，了解上一班銷售情況及存在問題(銷售單數、投訴、退款、評價等問題)，白班客服另外尚須登陸上班客服賬號，檢查有無買家留言并及時處理，如有客戶留言的，不管對方是否在線都要及時回復，以便客戶上線后可以看到。
2、解答主動過來咨詢的客戶的問題，正確引導顧客下單、熱情回復顧客提問的所有問題，包括是否定制、有什么尺寸、什么價格，客服需及時提供給顧客，定制的價格和標準群里都可以看到，如果不會算定制價格可以請教其他同事，不可講讓客人自己去頁面查看的話語，不可直接回絕顧客。例：有什么尺寸?多少錢?可以將頁面尺寸截圖發給顧客，詢問需要具體尺寸再告知價格，
3、花箱定制數量和發貨時間安排：公司花箱1件起訂，訂制時間是5-7天，量大的視數量而定時間，客服根據顧客尺寸計算花箱價格并報給顧客，如果顧客認為定制價格太高，我們客服可隨機推薦給顧客我們接近其定制尺寸的花箱產品。
4、對于咨詢了店鋪花箱但沒有下單的客戶，進行主動詢問，進一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方便回答下次銷售遇到同樣的問題。
5、客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心溫暖，2小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單，對貨到并已經簽收的訂單要主動聯系買家確認收貨好評。
6、每天需要對已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題及時將信息發給客戶，疑難件要做好記錄并且定期跟蹤，對已經收到寶貝，有疑問的及時作出解釋，同時將售后問題做好記錄，以便后期查詢。
7、統計上報：除下單付款未發貨造成退款外，所有退款嚴禁客服在線即時支付，退款要根據公司要求登記訂單編號、訂單金額、退款原因、退款金額以及退款時間，每日統計店鋪(未及時發貨、盲區不喜歡等)退款、統計所有定制花箱的訂單號、訂單尺寸、訂單價格以及訂單數量并按時上報主管。
8、贈品：花箱贈品原則上一個IP贈送一套園藝三件套，購買三件以上的超過三件加贈一套園藝三件套，加贈三件套的須備注加贈送數量，否則工廠只默認贈送一套園藝三家套。
9、讓利：安裝公司規定讓利給客戶，超過5000元的向曾總請示讓利金額。
10、及時查看后臺已下單未發貨訂單，及時與工廠或客服主管聯系督促發貨，對于客戶催單，要第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。
11、熟悉掌握花箱產品各項屬性，維系老客戶之間的感情。遇到節假日，主動給老客戶帶去關心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客戶前來光顧。
12、客服在工作期間必須細心，有耐心，響應率和態度都要做好，只要是前來咨詢的客戶都必須加阿里旺旺好友，以便做后期潛在客戶的營銷。
13、在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉給其他人，要把客戶視為自己的朋友，并引導客戶關注我們的微信群或者是銷售平臺。
三、獎罰措施
1、公司安排管理人員隨時抽查客服聊天記錄，如有發現客服怠慢顧客的現象，公司根據具體情況給予警告或罰款
2、本著誰接待誰處理的原則，具體以客人首次咨詢的客服為準;產生一個差評罰款30元，刪除一個差評獎勵30元，如果解決了他人解決不了的差評獎勵50。
3、對靜默下單未付款沒有及時追單(追單時間為10分鐘內、包含核實地址和催款以及有購買意向的回復)每月3-5單
3 的客服罰款20元，每月6-10單的客服罰款30元。
4、客服每周統計自己處理的中差評上報至客服主管，客服主管每周根據客服上報各店鋪客服中差評一一核實并在月底匯總上報行政部落實獎懲。
5、公司每月底根據客服績效考核軟件對客服工作進行全面考核，考核第一名的公司獎勵100元，考核在最后一名的公司罰款100元。銷售獎金按個人實際月銷售金額3‰獎勵給本人，個人月銷售第一名的另外再獎勵200元。
6、對客服月考核結果實行末位淘汰制，連續兩個月考核處于末位的予以辭退。
7、屬于線下銷售的按銷售額的1%獎勵銷售員工。
四、疑難問題
1、客戶難以溝通------脾氣差
要有耐心，一定不能出現抵觸的情緒，面帶微笑得回答客戶的問題，不要馬上反駁客戶的問題。
2、客戶購物經驗不足------問題多
要耐心對待客戶的疑問，這類客戶很容易培養成忠誠客戶。
3、問到關于產品性能的問題
要準確正面的回答客戶的問題，如果有疑問，切記不要自己承諾客戶，可以先和周邊的同事確認之后，再回答客戶。
4、客戶咨詢------貨售罄
和客戶道歉，并引導客戶購買其他相同的款式，安撫客戶的情緒，并記錄客戶的喜好，庫存補齊之后通知客戶。
四、參考用語
1、接待開場白：
親，您好，非常高興為您服務了，有什么可以為您效勞的呢?
2、是否有貨?
親，您看中的這款寶貝是有現貨的呢，您可以放心拍哦! 親，非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨的呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢!
3、什么時候發貨?
親，您拍下來的48小時內就可以為您安排發貨的呢。
4、質量問題
親，我們是自己工廠生產正品，質量都有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦!
5、結束語
親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理，祝您購物愉快。
6、退換貨問題
親，7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給你換貨發出的郵費是由您承擔的哦!
7、花箱材質和疤痕問題?
根據花箱的材質如實回答，由于原木天然性，不可避免有的木材有些疤痕，同時前調原木的優點。
8、買家抱怨或者不滿時
您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞問題的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
9、物流問題：
親，非常抱歉，最近物流比較繁忙，發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。
如果遇到發貨的物品丟失、損壞等情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款/換貨/贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。
安徽傳企在線信息科技有限公司
2018.9.25
第四篇：淘寶客服工作流程1
客服人員的崗位職責
1、認真遵守公司管理規定和嚴格執行各項規章制度，了解產品提高銷售業務知識。
2、負責登陸公司網絡銷售窗口的在線服務工作如：旺旺QQ拍拍多客服。
3、積極完成公司規定或部門承諾的銷售目標，現實盈利以創造價值為核心目標。
4、按照銷售工作流程和標準，為客戶提供主動、熱情、周到的咨詢服務。
5、按照售后服務流程和標準，認真完成培養鞏固公司忠實的客戶群體的任務。
6、按照電話服務流程和標準，負責接聽客戶來電咨詢購買、服務投訴，以表格形式做好處理和記錄。
7、工作時間內要精神飽滿坐姿正確，追求高效工作效率，總結工流程方法、銷售技巧、常見問題，按照格式整理成文件交由上級領導匯總。
8、工作過程中要有以節省辦減免辦公費用的心態為公司節約成本，保持公司運營效益提高競爭力;
9、積極認真完成每周考核報告，用行動證明你的實力，用結果證明你的價值;
10、完成上級領導交辦的其他臨時輔助性任務。
銷售工作流程和標準。
客服組長：登錄B2C、官方店的主旺旺。其余客服由主管安排登錄窗口。
1、 早班客服上班后(9：00~20:00)按照主管安排的工作登陸窗口，登陸網絡銷售客服窗口(淘寶B2C、
淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ)。如組長需要休息的時候，把B2C跟官方主旺旺的使用權交給另一個客服，另一個客服在組長休息時上主旺旺即可。
2、 先處理完各個旺旺，拍拍的客戶留言。在工作時間內專注把銷售工作做好。
1) 主要需要做的就是接單銷售，及處理客戶的各種疑問。
2) 記錄買家反饋的各種問題。
3) 買家對我們店鋪有什么看法。
4) 收集淘寶各大裝修店面好的店鋪提交到【收集意見表格】。
3、 空閑一點的時候需檢查訂單，從后面依順序檢查起，檢查能發貨的訂單即時旗子里備注快遞，核對金
額，貨號，款式，顏色，及快遞。以保證每個單及時發貨的情況。如果發現沒有貨的訂單就是沒有貨的，不分早晚班，即時打電話聯系客戶。 {請記得做單的時候如無備注快遞的一定先去后臺點發貨看中通能不能到｝
4、 晚班客服(13：00~00：00)上班第一件事就是處理旺旺留言，完成后，再與待跟蹤的客戶聯系，以保
證有問題的訂單都有通知到位。六點開始登陸網絡銷售客服窗口(淘寶B2C、淘寶C2C、拍拍多客服、客服QQ)專心銷售，及時把買家所反饋的信息記錄在表格內。吃飯時間必須有一個客服值班，等另一個客服回來時再去吃飯。如果只有一個客服的，吃飯時間為20分鐘，吃飯時必須把旺旺設置自動回復。
5、 每個人都須清楚知道自己的工作崗位，在各人的工作時間段，首先要保證自己的工作工具都是在線狀
態，半小時檢查一次，查看工作窗口是否成功登錄QQ/拍拍多客服/阿里旺旺。需要調休的提前通知主管讓主管排好班方可休息。
6、 如遇到無理取鬧的買家，只需作出正常的回答，切忌跟他周旋解析。
7、 學會抓重點，并明確的回答問題，不要過多的作出選擇性和模糊性詞語，讓買家感到困惑，要多用確
切的詞語，讓買家覺得你專業對你有信心。同時客服語言必須柔和，帶多一點語氣詞及表情。
8、保存好各種與客戶溝通的聊天記錄，特別是一些換貨和更改地址的信息，通過電話聯系的需要用紙筆
記錄。必須記錄的資料為(支付方式，貨號，數量，顏色，快遞公司，收件人姓名，聯系方式等)把買家的購買信息記錄好用于后臺下單。要熟悉整過后臺下單的操作過程，如不會操作，需馬上請教其它同事，并要求他們給予實操的示范，盡快弄懂整個操作過程。
9、 在銷售過程中會有很多買家前來咨詢，把買家最關心的商品信息做好記錄，例如(品牌、款式、價格
等)，記錄在“客戶銷售服務情況反饋表”。要時刻留意商品的銷售情況，對一些熱賣的商品要做好庫存的關注，盡量不要出現缺貨現象。把這些信息反饋給編輯人員和倉管人員，盡快對商品的編輯、價格、庫存等作調整!
(PS：銷售客服專員在銷售過程中嚴格按照 “銷售技巧”，“銷售常見問題解決方法”等表格對顧客進行分析，引導客戶消費。)
銷售操作流程和標準。
1、 需了解店鋪活動，及產品信息。
作為瑪迪歌客服，需要每天上班就了解一下店鋪活動。
比如“全場五折”,“滿2減一”，“實付多少包郵”„„
這些都可以在店鋪的首頁，及每個產品寶貝詳情下面的欄目可以了解到。因為有商城的B2C，C2C，拍拍，可能活動不一樣。了解完活動以后，檢查自己的第一句歡迎語。
歡迎語包含的必須有：“歡迎光臨【瑪迪歌】，客服XX很高興為您服務。為慶五一，全場XX(活動內容)，再加上特價/套餐不能除外。及假如包郵的快遞是包什么快遞。„”
(如不清楚活動內容。請向上級詢問。)
{包郵一般都是包申通，圓通，中通，韻達，如需發其它快遞的，請根據“郵費價格表”讓買家補差
額。其它快遞總郵費-包快遞的最低運費=要補的運費。}
2、 需要快速，準確的回復客戶。
客服需要快速的回復客戶，不能出現讓客戶等太久然后投訴服務差的情況。
五個客戶內保證一分鐘內回復。
十個客戶五分鐘內回復。
20個客戶必須保證10分鐘內有回復。
如遇無法及時回復的情況，請在旺旺上設置自動回復。自動回復的內容需表明歉意，表明店鋪活動，使用購物車等自動購物：“親，由于咨詢量比較大，所以回復慢請見諒。目前全場可以XXX，滿XXX包郵，您可以使用購物車購物XXX。”
(注：登錄B2C，跟官方的時候請分開使用倆個瀏覽器。就不用老是重復登錄了。)
3、 咨詢的常用問題總解。
客戶咨詢的常見問題，請參照【常見問題匯總】、【客服語言標準】里面的回答標準來回答。有更好的建議可以提交給客服主管。大家一起學習，努力，共進。
(PS：建議買家選什么顏色的時候必須加上建議二個字。)
4、 修改價錢的操作方法。
如果遇需要修改價錢的情況，首先根據店鋪情況，看是實付多少才包郵，或者是某件產品特價多少元。(PS：一般包包是特價的話在首頁或者特價專區有標明清楚。)改成什么價錢，自己一定要清楚。因為除了自己知道，還有倉庫的審單人員也要知道，她們需審核此訂單的包包款式，貨號，顏色，價錢，快遞是否對的上淘寶上拍下來的訂單。如果改錯價格，或者后來讓買家補差價導致投訴，責任需自己
承擔。
{點開淘寶，已賣出的寶貝，輸入ID查詢到訂單，點包包總價下邊的“修改價格”即可。｝
5、 買家在拍下后需要更換顏色的操作方法。
1)如遇買家拍下來，未付款，需要更改款式或顏色的。請在備注上備注清楚，備注標準為
[實際姓名](買家要求換款/顏色，換為XXX什么顏色什么款的。)當前時間
2)如果買家已成功付款的，可在訂單上直接修改。點進“交易詳情”，點“修改訂單屬性”，即可為買家選取要換的顏色及碼數。
(注：有些顏色不同，價格也可能不同的。所以改的時候一定要先確認好。)
修改淘寶的備注以后記得也在后臺上面的備注里面修改。
3)如遇換款式的，先查詢清楚要換包包的價錢。如遇需要補差價的，請叫他拍下“補郵費的連接http://item.taobao.com/item.htm?id=12402449958 ”，差額多少，就拍多少件數。然后在這倆個訂單備注好“【實際姓名】(買家要求換的款式/顏色，補差額XX元。)2/2
56、 淘寶旗子顏色說明。
聯系我們需購買貨的編碼和款式時，應馬上檢查【表格庫存】是否有符合買家需求的商品，由于現在后臺跟我們的銷售連接是對接的，通常能拍的就是有貨的，不能拍下來的就是沒有貨的。如遇到一些備注紅旗的訂單，就是沒有貨的訂單。如遇旺旺在線的及時溝通換顏色或款式。
淘寶備注旗子顏色說明：
紅旗：代表在某個客服的訂單，備注好自己的姓名日期和快遞就可以發貨的
紫旗：解決問題成功的
黃旗： 代表刷的
綠旗：代表此訂單有什么問題(包括退款，無貨等問題)，需解決的。
備注標準為：[實際姓名](快遞內容)時間。例如：【菲菲】(中通)8/10
7、 下單后跟買家確認快遞。
跟我們聯系好后，已經確認拍下訂單的。請跟買家確認一下地址，快遞，我們可以發的快遞有“申通，圓通，韻達，中通快遞。”如遇店鋪包郵的話，也是包這四件快遞的。如果需要發“EMS，E郵寶，順豐，宅急送”這四件快遞的話是需要補差額的喔。{EMS總郵費-普通快遞最低運費=需補運費｝具體郵費請參照【郵費表格】
購買單個包包默認發的快遞為【中通】。所以買家下好訂單后，要跟買家確認一下。確認可以到再在備注上備注好發什么快遞。“【實際姓名】(中通)時間”
如果買家是自己拍下，沒有備注什么快遞的，先到后臺點擊發貨在到在線下單那里查詢下中通。是否能到，能到的話就幫買家發中通。不能到的換快遞。
{請記得做單的時候如無備注快遞的一定先查詢中通是否能到｝
1)假如客戶只要一個包包的話?？旖莼貜驼Z為：“本店默認發中通，付款1-2天內發貨，發貨之后全國3-5天到貨。到貨時間無法保證哦。因為我們跟快遞是分開的，實在無法給您許下空頭支票。但是我們一直在努力，以最快的速度把優質的商品送到您身邊。/:086”
8、 貨到付款的操作流程。
1) 貨到付款：買家需要用購物車把需要的包包統一拍下一個訂單，因為多個訂單會導致后臺有多個
LC號及會產生多付運費/服務費的情況，所以只能是一個訂單。如果是拍下多個訂單的，需要打電話聯系客戶說要合并拍下為一個訂單?？蛻舸饝?，再把拍的多個訂單先關閉掉，備注清楚上來合并重拍。
2) 客戶成功拍下一個訂單，等待賣家發貨狀態時，我們需要先點一下發貨這個狀態，查看一下里面
的快遞支持什么，例如支持“宅急送、順豐、聯邦”的快遞這個貨到付款我們就是可以發貨的，假如是只顯示“星辰急便，一邦快遞”及其它快遞的，都不能發貨，因為不支持這幾個快遞。
3) 確認好快遞后，再打電話聯系客戶，跟買家核對好金額，要的包包款式，問客戶是否確定要貨。
確定要貨的話，我們再在后臺下面下單。同時應該注意，在旗子里標記清楚。
9、 跟買家說明退換的條例。
當買家已經付款，確認好地址，快遞后，請再發一句：“
謝謝親的光臨，歡迎下次再來哦。質量滿意不要忘了寫上您寶貴的評價，謝謝支持!記得收貨第一時先檢查包包，如果要退換的話請不要拆吊牌哦，因為沒有吊牌的包包我們不受理的呢!”
或者是：“親，感謝您的光臨。收到貨后請不要拆吊牌，先檢查包包是否有問題，因為沒有吊牌的話是不提供退換貨的呢。所以如有任何的問題請與客服溝通，我們一定竭誠為您處理。竭誠溝通遠比一個中差評要來的有價值喔。不足的地方我們會加以重視及改過進的。^^”
10、 買家需要退換貨/及退款的處理方法。
說明是有原因，導致沒有發貨的，就是無發貨退款的，看一下是什么原因，再匯報給上級處理。如“ID：XXX，無貨退款XX元。”1) 客戶要求退款的話，首先查看一下，有沒有點發貨的，如果沒有點發貨，而且是紅旗或紫旗的，
2) 客戶選擇了退款以后，銷售人員必須看一下，客戶選的退款原因是什么，假如選的是“賣家缺貨”
的話，需要跟客戶聯系修改為“其它退款原因，如：商家缺少所需要樣式”才能退款，因為選賣家缺貨的話，我們要付5%的手續費的。如果是沒有貨的可以跟買家解釋“親，麻煩修改一下退
款原因喔。請選擇為商家缺少所需樣式喔。”說缺貨會影響退款率。(PS：除了選賣家缺貨以外，其它退款原因可以退款。如果買家態度惡劣，很不好講話的可以直接退款。)
3) 假如此訂單是已經發貨的，但買家申請了退款的，看一下備注是什么原因，如“備注包包有質量
問題”“快遞丟件， 要退款的”“快遞不到，退回的需要退款的”這些都可以直接發給上級退款。{PS：我們提供7天無理由包退換的服務，由于買家自己的原因退換貨來回由買家承擔運費，退
貨的話需要扣除我們發出去的運費，包郵商品我們承擔運費。如遇包包有質量問題的，先叫買家
提供一下圖片。經倉庫鑒定是我們還是他自己的問題，如果是我們的問題，郵費我們承擔，如果
是買家的問題，由買家自己承擔。如雙方無法確定的，交由淘寶小二處理。｝
第五篇：淘寶售后客服工作流程
售后流程表
1:客戶聯系
客戶聯系時我們需要問清楚原因，這些客戶通常分為三種。
第一種查詢快遞。我們發貨后客戶暫時沒有收到包裹需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。幫客戶查詢出結果后發給他們，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎?通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了，
第二種是質量問題或個人原因退換貨的。這種我們會先發問候語，然后問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的商品后幫親充值到支付寶。通常對客戶收：親，質量問題退換貨需要親先墊付郵費。我們收到商品后會及時給親退款或者充值到支付寶。我們不接收到付件(因為如果是到付，包裹到了庫房就直接拒收了，是無法到達我們客服部門的，請親們諒解。)質量問題的話客戶寄回商品前需要客戶提供質量問題商品的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說商品過期。我們要備注商品過期，等待買家退貨。非質量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。然后把我們的收件地址發給客戶。讓他們給我們寄回。
第三種問題是屬于快遞原因造成。就是在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等商品退回后我們會給客戶從新發出，由于快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任。
所有退貨都需要在網店管家——售后——事物登記——做好詳細登記。方便交接班人員查看。
2：查證情況，并處理。
主要分為三個方面，有的上面已經說明，分為折價、換貨、退貨。
折價：商品有質量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉虻⒄`時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得花可以再后面備注：什么質量問題、補償金額、處理人、時間。并且問顧客是用退款形式，還是用支付寶形式進行補償， 如果是退款形式，讓顧客申請退款，如果是支付寶形式，跟顧客說，會在大約什么時候內給您打入您購買的帳號支付寶內。并且打后給顧客發送打款記錄。
換貨：客戶填寫預留原因→寄回貨物→我們這邊收到后通常需要檢查，而在先前原因我們的售后客服已經備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據客服備注的檢查是不是有質量問題。有質量問題我們需要繼續進行備注需要備注什么原因，
質量問題需要備注：什么情況的質量問題、郵費金額、是申請退款、是打入支付寶、處理人、處理時間。
非質量問題需要備注：買家退回原因，是否需要換貨，是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。
質量問題我們會給財務發去讓他們盡快處理退款，非質量問題通常給售前客服或者直接給客戶留言讓他們給客戶發消息補郵費，或者換商品信息。
無論是不是質量問題我們最好是先錄入再找客戶補償郵費。
退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是 退貨原因、商品名稱、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號給退款充值以及財務發去。這樣可以讓她們及時給客戶退款。