第一篇：淘寶客服的工作流程
淘寶客服的工作內容
淘寶客服具體的工作職責和內容如下：
1.打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺頁面左上角有沒有站內信;綁定郵箱是否有信件;查看支付寶專區買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題; 2.做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品
熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等，主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。
3.推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子。在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。
4.網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。 5.買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。
6. 若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨的原因，并耐心處理。
7.有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款
8.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果。
9.回訪兩個月之前的老客戶，并把回訪結果填寫到老客戶回訪表中， 10.向上級主管人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。
客服工作主要的職責：
1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身業務水平。
2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。
3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。
4、為公司各類客戶提供業務咨詢。
5、收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。
6、負責公司客戶資料、公司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、協助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉告客戶信息，妥善處理。
8、負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。
9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
網上購物，由于賣家與買家不能面對面交流，而且買家無法實地驗貨，僅憑幾張照片往往不能放心。所以這時客服的作用就顯得異常重要?？头饕撠熒唐返氖矍?，售中以及售后的所有服務?？头琴I家了解商品和店鋪的一個最直接途徑，客服的質量往往決定了商品是否能售出，店鋪是否能夠給買家留下一個好的印象，這些都需要依靠客服。所以對于淘寶商城工作人員來講，了解如何去成為一名合格的客服是相當必要的。這是從商品銷售的整個過程來講解如何去當一名客服。
一、 售前
這個階段是客服最重要的表現階段，你的表現決定了買家是否決定購買你的商品，所以最基本的要有一個好的態度。由于并非面對面交流，通過阿里旺旺進行文字交流也是需要一些語言技巧的。比如現在很流行的淘寶體就是這種語言技巧的一種體現，要隨時保持謙恭的態度，語言緩和，幽默有生氣，不能干巴巴的，要展示出自己足夠的熱情。例如經常使用的“親”就可以很好的拉近與顧客的距離，讓交談不再枯燥。
另外就是要做到及時回復，有問必答。淘寶客服一定要對自己銷售的商品有全面的了解，并可以隨時提供相關的圖片及文字資料?；貜鸵皶r，不能買家問一個問題你好久才回復，這樣很可能流失客源?？头鷷ι唐返闹T多細節提出疑問，這時你就要耐心的為他解答，切忌急躁不耐煩，當客戶需要一些圖片展示時一定要按要求發送。
對于顧客提出的砍價要求，如果店主不愿減價，客服可以以價格已經是最低，利潤有限不接受議價等為由拒絕，這樣對方也會理解你，千萬不能回答得過于冷冰冰。
二、 售中
這一階段比較簡單，如果不是快遞公司過慢，一般客戶是沒有任何問題反饋的。有時買家對快遞時間進行詢問，客服需要根據訂單號進行查詢，把具體的快遞信息發送給顧客。
三、 售后
售后服務也是比較重要的一項，如果買家對收到的商品不滿意或者覺得有什么問題，客服一定要先穩住買家，讓他不要著急，可以把商品問題以圖片等形式發給自己，然后慢慢協商討論解決辦法。如果商品出了問題，一定要及時向顧客賠禮道歉，并主動承擔換貨費用。 做好以上幾點就可以成為一名合格的客服了，與人交往需要掌握很多技巧，大家需要在實踐中積累經驗。
記?。禾詫殞氊愓故疚恢玫呐琶壳耙巹t：
1. 成交量 2. 收藏 3. 信譽 4. 瀏覽量 5. 好評率 6. 寶貝下架時間。。。。。。 以上這6點，需要大家認真對待，努力實現。
成交量，對于客服主要是以上提到的服務及注意事項，另外就是推廣及活動。 收藏，每次售出寶貝，一定要讓客戶收藏寶貝及店鋪。當然要有技巧，不要太生硬。 信譽及好評率，取決于客服的個人魅力，如果你接待的好，客戶會很喜歡你，而且也會理解你。信譽及好評自然錯不了。這也需要客服的口才技巧。
寶貝下架時間，設置不同批次的寶貝上架時間，這樣會有不同的下架時間。因為下架寶貝排名會自然靠前。
第二篇：淘寶客服的日常工作流程及其技巧
關于淘寶客服的日常工作流程及其技巧 ------整理篇
前言：本人經過篩選，從別人處弄來的一篇文章，感覺還不錯!經整理了一下，和大家一起分享?？梢缘捻斊饋?。讓別人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必須要懂得克制自己，保持好自己的良好態度，就如同工作上班一樣。同時具備有一個團隊需要有好的作風。
1. 一個客服人員應該具備的基本素質：
① 熱愛本行業，對電子商務有一定的理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。
② 技能素質：有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。
熟悉網上交易操作過程，包括淘寶的交易規則，支付寶的流程規則。
熟悉自家上架的每個商品。包括商品的專業知識，能找到自身競爭優勢。
③ 敬業素質：固定的上線時間，按規定時間上下班，保持旺旺在規定時間必須有人在線。
不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音。
不要不懂裝懂，誤導客戶推薦最適合她們的產品，不要一問三不知。
努力解決顧客的質疑點。做到熱情的有問必答，回答必詳。
④ 心理素質：不急功近利，樂觀有修養，了解客戶的的購物心態，學會傾聽客戶的需求和意見。性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神 2. 客服所需要的內涵，品格要求：
①誠信 實事求是。作為商家在強調誠信的同時，作為客服，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。
②耐心 有禮貌。在網上在線服務客戶，需要客服有足夠的耐心應對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
③細心 面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。 ④親和力
⑤同理心 換位思考。同理心就是把自己當作客戶，設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務。
⑥自控力 自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對 ⑦學會溝通技巧
3. 客服具體的工作職責和內容如下： ① 9：00按時倒崗，按時上線。
② 做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品
熟悉產品信息。主動向客戶講解產品的尺碼顏色款式質量注意事項是否有貨價格等 主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕
③ 推銷我們的店鋪和產品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。
包括各大門戶網站，淘寶的淘江湖等回帖發表帖子
在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據實際情況提出適當的營銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網店和品牌知名度。
④ 網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產品的上架、編輯產品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發貨、打印發貨單及快遞單等等。
⑤ 買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。
⑥ 與售后部和發貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注
接到售后的詢問，立即讓客戶轉移到售后部門處理。
⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技巧
溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網絡銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己
文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當你的客人認同你的時候，也就是認同你的產品的時候。
在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝 打擾了對不起 來遲了等等。
不要說臟話或是侮辱別人，適當的時候可以給客人適當的心理暗示來促進交易。
方法----- 情感暗示：專業而貼心的服務多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。
讓客戶覺得您把她當做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關系。 時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結束或者是產品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~ ①溝通的及時性 就是讓買家在發現你家店的商品時 第一時間回復 哪怕是在很忙的時候 只是回復一句：您好!都會讓客人有種溝通有戲的感覺。
只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺
學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。
不管客戶以哪種姿態和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。
不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
② 溝通過程的關切度 也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產品的質地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產品說明的習慣
③ 溝通的技巧性 最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務 如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面，質量及服務方面是你的側重點。
當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產品來說話。質量和服務方面同理。
比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了， 與你進行一翻論價后，說算了。 你可以對他說 謝謝您對我們的關注，我們隨時歡迎您的光顧。
④溝通的專業性 這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。
這樣能很好的體現您做為專業人士的良好品德，買家也相對放心些。
其次：就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識，這可以幫助買家更清楚的認識產品，及認識店家你本身。 ⑤溝通完畢，成交后的確認工作。
買家付款后，務必跟買確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。
確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。 微笑是對顧客最好的歡迎
微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情， 雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務的。多用些旺旺表情。
無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。
加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑. 禮貌對客、多說“謝謝”
禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關照。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。 并且可以先培養一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。
對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。 堅守誠信
網絡購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。 包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。
堅守誠信還表現在一旦答應顧客的要求，就應該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地
在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。 比如賣化妝品的，本身每個人的皮質就不同，你敢百分百保證你售出的產品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會被丟失嗎?不會被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。
多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 多虛心請教、多聽聽顧客聲音
當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學生、白領等等。 盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。
當顧客表現出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應該先問清楚顧客困惑的內容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復。會給顧客信任感。
要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現出不耐煩。
就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的?？硟r的客戶也是常遇到，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當的讓一點，如果確實不行也應該婉轉的回絕。
比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 做個專業賣家，給顧客準確的推介
不是所有的顧客對你的產品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產品專業知識。
這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。 坦誠介紹商品優點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產品本身的特點。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其它優點，先說缺點再說優點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產品時，就像個媒婆一樣把產品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產品時，可以強調一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，或者說，這件商品擁有其它產品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。
第三篇：淘寶客服的自我認知
客服的意義：
1.塑造店鋪的形象，是店鋪的門面也是店鋪的防火墻顧客第一接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的門面，客服是客戶拿來評判這個網店的第一因素
2.提高成交率，讓公司的推廣得到最大的收獲,現在淘寶競爭大，同類似的產品不出一分鐘可以通過搜索幾百款出現在顧客的眼前，客服的服務態度是關鍵一部，司辛苦推廣，得到了同樣10人咨詢，客服A賣出了3件產品，客服B賣出8件，客服C賣出11件，這就是一個客服給公司帶來的直接利弊
3.培養忠實老顧客
在淘寶，挖掘一個新客戶遠遠不如留住一個老客戶來的容易，當買家完成了一次良好的交易，對賣家的商品和服務態度有好印象時，下次再購買同類商品或者身邊同事朋友要購買時候會更愿意回頭購買 (1.客人購買后盡量說服客人加入我們的honierwear幫派。2.無論客人買與不買盡量讓客人收藏我們的店鋪和單品。3.任何咨詢和購買的客人一定要加好友自己在旺旺里面分類定期發送問候語和活動通知等)
客服應該具備：
1.良好的心態.時時要熱情
尊重自己的專業素養，不要把自己的情緒帶到工作中來，遇到無理的顧客要包容，永遠不要與顧客發生沖突
2.耐心
每天有無數個人問你相同的問題，要有耐心回答，遇到顧客不懂的，問題較多的更需要耐心去服務，往往會來咨詢你的顧客是很有傾向來購買產品的
3.細心
交談時候一定要細心，不要弄錯產品或價格，讓顧客覺得出爾反爾，更離譜是介紹錯產品讓顧客出郵費買到手以后覺得有被騙的感覺
4.同理心
將心比心，為顧客著想，特別遇到售后或者快遞問題的時候一定及時處理
5.熟練產品與產品周邊的知識
當顧客問你時，熟悉自己的產品，缺點與優點，試用于哪些情況，以及同類產品或者關于一些產品的使用癥狀的了解
5.淘寶網交易規則
客服每說的一句話，都是代表店鋪，如果有說出有反淘寶規則的話，店鋪講會受到出發，最嚴重會導致關店，所以一定要熟悉淘寶交易規則，絕對不說能讓別人抓住把柄的話
客服溝通技巧
1.注意多說禮貌用語
顧客都要稱呼其為親或者您，多說謝謝
2.注意文字溝通與語言溝通的區別
文字是看不到表情的，所以當你簡單的說了2個字“好的”的時候，電腦那邊的顧客是不知道你是帶著笑臉還是冰冷著臉，如果你說“好的哦”再加個笑臉表情，效果會好得多。多用語氣助詞，多發表情
3.顧客找上門，無論任合問題，不要超過5分鐘回復
快速回復能更好的抓住顧客，淘寶競爭非常大，你不回答，隨便搜索，相同產品無數個，煮熟的鴨子就飛了
4.抓住客戶心理，進行銷售，
如在質量或者價錢方面，這方面有很多需要摸索，具體改天再寫具體的例子
5.處理售后時候一定要即是與客戶溝通，讓他知道你在真心為他服務
我覺得很有意思也很實在的一句話
對待原則性的問題，立場堅定，服務熱情
淘寶客服應做些什么
一、 客服人員要求 心理定位好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力;
2.對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)
3.熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4勤快，細心，養成做筆記的習慣。
二、 工作內容
1. 打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內容：后臺頁面左上角
有沒有站內信;;查看支付寶專區買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的等記錄，若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況
，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應該及時查處問題，解決問題; 3. 看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應該及時跟進，咨詢下買家，
4. 向上級主管人員上報昨天的銷售業績，總結出要處理的問題。
5. 在工作中達成的交易要及時下單，及時更新庫存
三、 交流技巧
在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，很多時候需要學會換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。
(1) 與顧客交流的時候，態度要好，言辭要委婉，不要太強硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請問”之類的禮貌用語和表情符號
(2) 假定準顧客已經同意購買 當準顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧。譬如，可以對準顧客說:“請問是您現在拍下還是明天呢?”此種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。
(3)幫助準顧客挑選寶貝，許多準顧客有意購買，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產品顏色、規格、式樣、交貨日期上不停地打轉。這時，就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉而熱情地幫對方挑選顏色、規格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就落實了。
(4)利用“怕買不到”的心理 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了，短期內不再進貨，你不買就沒有了。”或說:“今天是優惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”
(5)反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當準顧客問到某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問:“你們有黑色短款的裙子嗎?”這時，不可回答沒有，而應該反問道:“抱歉!我們廠家沒有生產，不過我們有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”
(6)拜師學藝，態度謙虛 在費盡口舌，使出渾身解數都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服絕對適合您，可我的能力太差了，無法說服您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。
(7)學會一些營銷技巧，比如說捆綁式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝捆綁在一起，以另外一種優惠價格推銷給顧客;
(8)學會應對顧客的討價還價。①要向顧客證明自己的價格是合理的，物美價廉的;②不要急著亮出底牌，學會擠牙膏式的一點點的降，每降下一點點之后都要顯示出一種很吃虧的樣子;③用比較法來說明，比如說這款鞋子在小店里面賣65元，使用時間1年，每個月還不到6元，每天不到2角錢，考慮到多種因數，這點錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個空飲料瓶就可以賺回來了;捆綁式的促銷方法也是應對還價，實現雙贏的不錯方法哦。
第四篇：金牌淘寶客服的30條準則
金牌客服秘籍
如果你一天完成一點，那么一個月后我相信你是一個金牌客服，如果你一個月完成一點，那么2年零6個月后我相信你會是一個金牌客服。如何抉擇你們的人生全部是看你們自己的態度，正視你們的工作，尊重你們的職位，正視你們的客戶。
1. 售前的奉承不如售后的服務
售前要如實的描述必須真實告知，否則會導致售后的問題會很大，所以在自己拿不準的情況下盡量去問下同事，而不是用大約、應該等模糊不清的詞匯去搪塞客戶，搪塞后會導致兩個結果，第一，客戶流失，第二，客戶在收到包后感覺不是那種感覺產生退貨。
2. 你今天對客人微笑了嗎?
學會對客戶微笑，也是對你自己的一個微笑，淘寶客服跟實體店銷售是不一樣的，一個是直接對直接，一個是文字對文字，一個可以感官上面看到客戶，客戶也可以感受到你的熱情，但是淘寶客服是冷冰冰的文字，如何讓你的文字出現溫暖，你能做的是第一個，給自己一個微笑，調整好你的心態。心態決定一切。第二個，給你的客戶一個微笑，用你最真最誠的語言去做好你的產品介紹。一個好的客服堪比一個直通車，所以想下你今天做了多少。
3. 客服創造價值
記住了，如果不想你這一輩子只局限于客服，那么，你現在能做的就是把你本職的工作做好，你才能去提升你自己的能力，如果把網店比做一輛坦克，那么客服就是一枚炮彈，如何讓你發揮到最大的威力，就要看自己如何去看待這份工作，只有在了解產品之后，知道網店的各個環節之后你才能去做推廣或者運營，正視你的職位，尊重你的工作?？头彩呛苤匾?，采購美工給方面的準備都是為了我們接待客人，促成成交的準備!我們的即使坦克的炮彈，也是坦克的導火線。必須正視自己的崗位，端正自己的態度!
4. 真正的銷售始于售后
很多人感覺售后是一個網店擦屁股的地方，但是不以為然，我說你這是態度的錯誤，一個好的客服可以將售后做成二次營銷，如果你把這次的售后問題解決了，難道這個客戶不會記住你?難道這個客戶不會深深的記住你的店鋪?所以售后一樣重要?；貞浺幌履阕约河卸嗌俅慰梢园咽酆筠D換成二次銷售，這樣你離金牌客服又近一步了!
5. 客戶永遠是對的客戶是對的 為啥，客戶是上帝，給你創造了銷售額，給了你公司業績，給你公司創造了利潤，所以，就沖著你的工資，沖著你的職責，請相信，客戶的觀念是對的，學會引導客戶去認可你的理念，而不是用爭吵去跟客戶強駁。學會婉轉引導，大家始終朝著同一個方向走，這樣的售后是是一致協商處理的!
6. 顧客之后還有顧客，服務的開始才是銷售的開始
有的淘寶客服認為客服只是做一次性銷售的，那我告訴你，你的觀念是錯誤的，一個好的客服可以將總體客戶帶來70%的回流。40%的關注。25%的成交。所以，你們跟客戶的每次交都是在進行二次營銷甚至更多。
7. 服務不只是維修故障的機器，而是維護用戶的心情和心靈
我知道，很多的客戶跟女性一樣，一個月總有那么幾天，大家都懂的，但是如果你碰巧的遇見了，你要學會如何去引導，如何給他一個好的心情，我相信，經過這次銷售，這個客戶會深刻的記住你的ID以及你的店鋪。
8. 你如何對待別人，別人也就這樣對待
你人跟動物的本質是一樣的，但是人跟動物最大的區別是人的情感會用語言去表達，但是動物卻是用肢體語言。所以，你如何用語言對客戶，客戶就會如何去待你，當然排除那幾個極品。
9. 態度決定一切因為態度的不同
同樣的工作，也會干出不一樣的效果;而干同樣工作的人，也會有不同的體驗和收獲。細節決定成敗，態度決定一切。如果你沒有一個好的心態，你如何將自己的本職工作做好?你如何去提升自己的能力，所以作為一個好的客服，一個合格的客服，我相信他每天會對自己說一句“我可以”“我很開心”。用你的開心，用的自信去感動客戶。
10. 用心傾聽，用心服務
如果你可以做到與客戶心與心的交流，我相信這個客戶不外乎跟你兩種關系，第一，情侶。第二，經常聊的朋友。把客戶成為你的朋友。是線下銷售經常做的。所以，對于淘寶客服來說，甚至整個線上銷售來說，你都得去做。
11. 一切都是過程
可以忍受，可以承受，也可以享受郭敬明有句話：“生活好比強奸，不能反抗就享受吧!”既然你選擇了客服這個工作，既然你要面對這些可惡的客戶，你沒法去反抗你能做的就是享受，那么如何享受呢，看自己的心態，如何認可這件事。 12. 100-10，牢記這個公式
用心對待每一位客戶100+1=無限大。100-1=0。這個公式在數學上面是不成立的，但是在銷售學上面他是成立的，如果預定每個人有50個朋友，那么50個人的朋友就是250個。250個人的朋友就是250*50一傳十，十傳百。所以你認真對待了你的第一位客戶就等于對待了這個客戶的后面的所有朋友，這個數字具體多大我不知道，你可以自己估算下。
13. 不要讓服務至上當作口頭禪
這句話，我在各個電商的公司的辦公場地的墻上都有看到，甚至是牌匾。但是捫心自問下，各位客服們，你們做到了服務至上的有幾位。抱歉。我很難看到，被我看到的那些客服現在都是主管以上的職位月薪過萬了。任何一個職位都是平等的，任何一個職位都可以創造奇跡。越是平凡的職位創造出來的奇跡越是有吸引力。你，準備好了么? 14. 用一顆感恩的心對待每一位客戶恩
這個詞每個人都知道。你要感謝你接待過的每一位客戶給你的經驗，再好的書本都是需要實戰的。每一個客戶都說你的試驗品，所以，請抱著感恩的態度去對待你的每一位客戶。
15. 相信真心付出一定會有回報
有付出肯定有回報。不是不報，時候未到，這是中國的老古話，所以，請你讓自己多吃點虧對你自己沒啥損失，實打實的做人，實打實的做事。
16. 傳承文明，感動你我
言辭一定要文明，為啥?細節決定成敗。習慣改變你的做事，養成好的習慣，在你跟客戶交流的時候才不會出現失誤。
17. 客戶就是中心，中心來自愛心
客戶不是你吼出來的，客戶也不是你冷漠他就會來的，愛在中國這個詞很廣義，廣義的愛不是狹隘的愛，所以，你如何去對待這份愛也得去看你如何去看待你這份工作。
18. 售前對問題的預見與防范比售后補救來得更有效上梁不正下梁歪
都是中國的老古話，我看過很多客服，我也帶過客服，我深知售前客服與售后客服的話語的前后矛盾。我曾見過售前售后客服為一個事情吵的面紅耳赤，但是他們都沒去看頁面。所以，售前介紹產品一定要去按頁面描述去進行介紹，否則售后客服的口徑沒法一致，就會出現與客戶的糾紛。
19. 人人都是服務員，環環都是服務鏈，行行都是服務業網店環節
運營，推廣，客服，倉儲，缺一不可，斷一個整個網店都可能癱瘓，所以每個環節只有盡心盡力的去做事，你才能讓這個機器很好的運轉起來。
20. 手握手的承諾，心貼心的服務
最貼心的服務是你對客戶的每一個承諾，你要知道自己代表著什么，你不僅僅是代表你自己，你還代表著整個店鋪甚至整個公司，所以你說出的每句話都是代表著公司的，也就是說，你能說出的就是你一定可以為客戶做到的。
21. 一個中心——客戶為中心，兩個基本點——基于公司、基于客戶;三種角色——忠實的傾聽者、優秀的裁判員、成功的解說者。
22. 聲音打動人，服務打動心
線下的銷售，相信男性的親們都知道，如果導購小姐長的好呢，對衣服的介紹也特別的用心去聽，甚至就這樣成交了，但是在線上是沒有這樣一對一面對的面的銷售，那么能做的就是你的服務，你的每個細節，每句言辭的用語，都是你的服務。
23. 客戶服務原則————兩“快”兩“好”“兩快”————響應快、處理快;“兩好”————態度好、效果好。
24. 客戶是工作以外的自己，怎么善待他們，就等于怎么善待自己反面的去為客戶思考
我想你會改變下你的觀念，你的任職概念，我不愿意用一個死板的不帶感情的客服，因為這樣的客服完全就是一個機器在操作，對自己的工作沒有絲毫情感，如何對自己的工作產生感情，更甚者對你的客戶產生好的服務呢!
25. 首先要自我滿意才能還給客戶滿意
這個點，我只問一句，你對你自己現狀滿意么? 26. 贊美他人
讓你我有個好心情學會贊美，學會讓彼此有個好心情，中國人最喜歡聽奉承的話，客戶也是人，美言幾句對你沒損失，相對的會增加你的業績，何樂而不為呢? 27. 認真傾聽、真情服務、站在客戶的立場為客戶服務
有人說，在公司上班就一定要為公司創造效益。如果公司實打實的想做好電商，我相信他不會拿假冒偽劣的產品來淘寶或者電子商務這個平臺來賣，那么基于這樣的一個基地情況下你能站在的角度是客戶的角度，為客戶考慮的更多點，而不是為公司考慮的多一點，我也相信公司愿意你這樣去為客戶考慮。
28. 忍者的最高境界是忍無可忍的時候還是要忍
做客服的最最適用現在你是忍者么?不是，既然你還不是，那就多學著忍。退一步海闊天空。讓客戶有個臺階下，讓客戶購物的更加順心，這才是一個合格的客服要做的。
29. 用戶的事，就是我最大的事
把客戶的事情當成自己的事情，客戶才會把你當成他的朋友，你能和客戶成為朋友，你就等于把你這件商品的轉換提升了50%。所以，我相信，為客戶解決每件事都是有意的。
30. 勿與客戶論是非與客戶論是非
等于在跟你的上帝爭論誰是耶穌。你只是天使，服務客戶的天使，所以你能做的是承受，理解，與開解，而不是盲目的與客戶爭論。
第五篇：淘寶客服的個人簡歷模板
姓名：楊女士性別：女
婚姻狀況：未婚民族：漢族
戶籍：四川-達縣年齡：23
現所在地：廣東-廣州身高：160cm
希望地區：廣東-廣州
希望崗位：公司文職類
行政/人事類
銷售類-管理/商務-商務助理
尋求職位：行政專員、 淘寶客服、 咨詢顧問
待遇要求：3500元/月可面議
最快到崗：半個月之內
教育經歷
2006-09 ～ 2009-06 廣州商學院 電子商務大專
工作經驗至今3年1月工作經驗，曾在2家公司工作
**公司 (2010-08 ～ 2012-09)
公司性質：私營企業 行業類別：互聯網、電子商務
擔任職位：淘寶客服崗位類別：其他相關職位
工作描述：擔任的主要職責:淘寶裝修、淘寶產品管理、淘寶客服、售后跟蹤; 主要成績:
a.2011年7月-----2012年9月，完成公司淘寶業績:10W，完成目標:70%;公司拍拍業績:7W,完成目標:60%;
b.在職期間通過轉化技巧學習，積累，協助公司客戶轉化率從2010年10月的2%提升至2012年40%;主要心得：銷售話術上的改進、重點客戶跟進度提升、定期客戶回訪;
c.2011年10月——2012年9月，在公司銷售技巧培訓下，協助公司提升售后訂單好評率達:50%;主要心得:客戶解決方案專業化提升、客戶增值服務回饋、1對1式貼心服務跟蹤; d.在職期間還協助參與淘寶、拍拍店鋪模版更換、產品上下架更新等相關工作; **公司 (2009-07 ～ 2010-07)
公司性質：外資企業 行業類別：其他
擔任職位：行政專員崗位類別：行政專員
工作描述：擔任的主要職責：行政專員，負責集團內部考勤制度管理、協調部門辦公用品采購需求、人事變動外出管理等;
主要成績：在職期間，規劃部門辦公用品、季度、月度采購需求，整理并歸檔 相應的采購計劃報表;個人簡歷模板下載 http://
在職期間，負責集團考勤制度管理，整理歸檔過市場部季度考勤制度報表、行政部季度考勤制度報表;
在職期間，負責過集團人事招聘信息發布、面試人員登記安排、集團內部人事變動歸檔等;
技能專長
專業職稱：電子商務
計算機水平：中級
計算機詳細技能：
技能專長：具備一定的企業行政事務協調能力，擅長淘寶推廣、淘寶網店裝修、淘寶產品
管理、淘寶客服咨詢、咨詢轉化提升等相關技能;
語言能力
普通話：流利 粵語：一般
英語水平：口語一般
其他：一般
求職意向
發展方向：首先我會把自己分內的事做好，我會用我所學的知識與平時積累的經驗來認真對待工作中的問題。能夠處理好與同事之間的關系，在公司做事要以公司的利益著想。 其他要求：
自身情況
自我評價：本人性格穩重，對待工作認真負責，勇于創新，有較強的組織能力和團隊合作精神，同時具備一定的企業行政事務協調能力，擅長淘寶推廣、淘寶網店裝修、淘寶產品管理、淘寶客服咨詢、咨詢轉化提升等相關技能;
興趣愛好：看書，運動，音樂
相關證書
計算機辦公軟件職業資格證書(***) 2006-10-16
電子商務員職業資格證書(***) 2008-04-28