零售銷售管理范文第1篇
為規范直營店鋪的日常工作，特制定直營規章制度如下：
一、日?？记?/p>
1.各專賣店營業時間，早9：00開門營業，晚9:30(外阜9:00)關門(周五-周
六、節假日需要延長30分鐘);以上為營業時間，專柜、店中店店鋪營業具體時間根據所在商場時間為準。員工上班時間：早8:45前到店QQ簽到，超過8:45時視為遲到。(特殊原因需要店長在微信群里報備)店長上班10點-19點
2.各店鋪員工休假需要向店長報備，店長休假需要向區域負責人報備，如請假需提前24小時向店長提出申請，如請假天數超過一天的，上報直營部進行審批，待批準后方可休假，否則將視為礦工，店長應負有管理責任。
員工遇急病或者重大事故，應先電話告知店長，假后應出示相關的證明(病假出示市級以上醫院的證明)，并補辦請假手續;
店長請假，按照請假制度和權限必須經過直營部申請后公司領導OA批準即可。
3.調班雙方員工須協商一致，并提前24小時申請口頭，經上級批準后才可調班。每人每月調班次數不得超過2次，超過次限定扣除當月全勤獎。
4.員工用餐，用餐時需要登記離崗、到崗時間，吃飯時間為40分鐘。
5.每月排班表在5號前由店長排定上傳至區域督導處備案，任何人員未經得公司許可不得自行更改。
未經請假或假滿未經續假而擅自不到崗的，根據實際缺勤天數按曠工處理。曠工超過三天的，公司視為自動離職。 超過上班時間未能到崗的，按遲到計算;，超過60分鐘視為曠工;遲到按每分鐘1元處罰，曠工一天的，額外按每次100元處罰，每月遲到三次以上扣除全勤獎，員工無故早退者扣除當日工資并處罰50元，店長工作時間期間需要外出，需提前電話報備督導處，批準后方可離崗，如未經督導批準 擅自離崗1次100,2次當日按曠工計算，第3次降級。
(二)貨品安全
1.未經店長允許，不得將非公司人員帶入辦公室或倉庫。
2.專賣店實行實物負責制，實物負責人當班期間要有高度責任心，對貴重商品要加強保管，在顧客稀少時段要提高警惕，不允許空崗、串崗，不允許將柜臺交給非實物負責人看管。
3、當班期間如因實物負責人過失造成的損失，由實物負責人按零售價給予賠償并按公司規定給予相應的處罰。
4.店鋪當日不清點庫存，后期查出差異按照不明責任人制度處罰。
除公司正常調撥及正常銷售以外商品一律不得離店，除此以外的非正常情況商品離店需報直營主管批準，擅自違規操者按丟貨處理并處以吊牌金額30%的罰款，出現貨品丟失且責任人不明，按照責任制店長賠付金額需高出單個員工賠付金額的10%，(100%=90%/店鋪總人數+10%管理失職賠款)，如店內貨品丟失數量≥15件(吊牌金額≤100元不計入，盈虧件數不得相抵)，賠款后店長降級處理。
(三)形象管理 1.人員形象
A、女員工形象：整體形象要青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮
1) 頭發: 應保持整潔無頭屑，統一頭飾，短發應梳理整齊，并做到不留碎發 2) 臉部: 淡妝上崗，不許濃妝艷抹，不可在營業現場化妝
3) 氣味: 保持口氣清新，身體無異味，可適當噴灑少量香水; 用餐過程中如有吃大蒜等刺激性食物應及時咀嚼口香糖消除異味，崗前應及時吐掉。 4) 手: 不涂有色指甲，指甲及時修剪，不留長指甲。
5) 站姿：儀態要端莊大方，導購員站立時雙手應交握自然垂放于小腹前，腳呈“丁”字步站立，不可倚靠趴，不可歪斜。
6) 蹲姿：當給顧客挽褲角時，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。注意事項：不要突然下蹲、不要距人過近、不要毫無遮掩、不要蹲著休息。 7) 跑姿：當顧客有需求時要快步迎向前，取貨時也要小跑。
8) 著裝：工作服應干凈整潔無褶皺，統一工鞋，統一著裝并佩戴胸牌，胸牌統一佩戴于左胸前并保持高度統一。
9) 飾物：不佩戴夸張飾物，手機等不可露在工裝口袋外面，無鈴音，配飾不可超過三件; 10) 迎賓：接待顧客時，要面帶微笑，標準迎賓語。 11) 賣場不許接打(玩)手機，需要處于震動狀態
B、 男員工形象：整體形象要青春、健康、整潔、開朗、友善、舉止有禮 1)頭發：清潔整齊、不可染發、前發不過眉、橫發不過耳、后發不過領子 2)胡須：保持不留胡須 3)指甲：所有指甲要短而干凈 4)鞋子：店鋪統一工鞋，保持鞋面干凈 5)制服：統一制服、保持清潔
6)首飾：已婚店員可戴一只紀念價值的婚戒 7)襪子：深色，每天更換
8)工牌：不可轉借他人，遺失要及時補辦 9)手機：上班時間不允許佩戴手機 (上標準詳見《標準服務流程》PPT課件)
1.賣場形象 A、衛生形象
1)門店必須保持清潔干凈：門窗、地板、貨架、休息室、試衣間、庫房、收銀臺等保持整潔不含污垢與堆積物。 2)督導對門店的清潔衛生進行不定期檢查，
3)店長每天檢查店面衛生狀況，不符合扣罰當班導購員 4)專賣店衛生由當班員工負責，店長檢查監督 5)每天開門營業前，對門店衛生進行徹底清理及打掃 6)臨街玻璃每周徹底清洗兩次，清洗時間為營業底峰期 7)每天在營業過程中要指定一個導購員負責門店衛生及時清掃
B、陳列形象
1、玻璃：(包括櫥窗、柜臺)明亮，沒有灰塵，沒有指印和抹布的痕跡，無裂痕、缺口、水漬
2、柜臺：保持柜臺、貨架無灰塵，無指印、無污跡;柜臺下物品整齊清潔
3、試衣間：
a)試衣鞋擺放整齊，衛生每天打掃。
b)地毯干凈無異味，定期清洗(至少一周一次) c)掛衣鉤完整無破損
4、庫房
1)商品分類堆放整齊，地面保持干凈;
2)上貨后，紙箱要及時壓扁后要在十分鐘清理干凈，如要留放的及時放到庫不能留在店面
5、模特：應無灰塵，無指印、無蜘蛛網;地臺光亮無水漬、灰塵;
6、海報畫框：內容適時;表面無破損，畫面無起翹污漬遮擋;
7、壁柜：正測掛尺碼、件數、朝向完整合理，正掛內搭齊全;
以上內容在日常工作中需嚴格遵守，日常巡店如發現店鋪違規者首次發現予以口頭警告并責令立即整改，如店鋪再次出現此類違規現象，督導可對當事人處以每次每項5元負激勵，同時對當事店長可處以每次每項10元負激勵，店鋪三次以上違規者直營可處以店長50元負激勵并進行直營內部通報批評!
(四)服務與安全管理 1.賬務安全
1)現金結賬：注意人民幣辨別，找付零錢及電腦小票需雙手送遞顧客 2)銀行卡結算：需請顧客在POS機上確認消費金額后再輸入密碼，交易完成后請顧客簽名并將底單交還顧客保管。
3)賬務交接：交接雙方當事人需要交替清點現金并核對銷售小票，確認無誤后需雙方簽字留底并留足備用金，
4)收銀臺現金抽屜鑰匙要由收銀員保管，不得私借他人
5)收銀臺現金數量超過1000元應及時存入指定銀行卡內，禁止在店內放大量現金過夜。
2.消防安全
1)員工在營業結束后，應做到以下四件工作： a)徹底檢查營業區域; b)清掃消除易燃物; c)切斷電源;
d)處理好火種，確保安全。
e)閉店時 安防必須確認布防成功，方可離場。
賬務發生差異由當班收銀負全責，如不明責任人由店長和收銀人員共同平均承擔。
若店鋪消防安全出現人為原因造成事故，責任人承擔損失，公司保留訴訟權利
(五)直營店員工過失條例
1.勸退
1)員工在工作中因自身原因無法達到公司規定的相關標準 2)單月請假時間累計≥7天
3)未經許可，擅自將店外人帶進倉庫及收銀臺 4)單月累計曠工≥3天 5)單月遲到早退累計≥5次。
6)連續3個月個人銷售排名處于店鋪最后1名。 7)因個人原因拒絕與其他同事合作 8)在外兼職且勸說無效 2.、開除
1)在店內與他人發生肢體沖突且勸說無效
2)估計將公司內部信息泄漏于無關人員并造成損失的 3)拒絕執行上級合理的工作安排 4)發現門店財務損失，不管不問不報告 5)有意謊報信息
6)損壞門店相關務拒不賠償
7)工作時間拒不履行工作職責且不聽勸告累計達到3次， 8)未經許可擅自離崗累計達到3次 9)觸犯中華人民共和國相關法律法規
10)員工嚴重違紀并對公司造成重大損失或屢次違規且拒不改正以及觸犯法律法 11)公開詆毀門店名譽與信譽使門店受到損害 12)貪污公款、盜竊門店財物或私人物品 13)有不良嗜好
以上制度在實施過程中若店員違規，店長未及時發現整改，如巡店督導檢查發現，則二者并罰，店長應負有管理責任。店長處罰金額用于店鋪日常獎勵和店鋪團隊建設;巡店督導所罰款的款項將統一歸納，涉及金額每月通報直營群，用于后期優秀店鋪獎勵。 此制度用于柒牌西安分公司所有直營店鋪，凡涉及所有直營店鋪店長、領班/收銀、店員，均有責任無條件配合此規章制度落地執行!
零售銷售管理范文第2篇
一、打造形象，販賣美麗
店鋪的生意好不好，不用進店鋪，在門口停留幾秒鐘看看就知道了!看什么，看招牌，看燈光，看陳列，看衛生狀況......買衣服就是買漂亮，賣衣服就是賣形象，因此我們必須善于打造形象
買衣服就是買漂亮，現在我們穿衣服除要求舒適合體外，更多的是體現一種對美、對個性、對品牌的非物質的精神上的追求，是自我形象的一種肯定與實現。美是我們服飾產品的基本特征，那么，我們銷售服裝的場所、銷售服裝的人首先就應該表現出美。一切違反美的原則和行為都會使“服裝的美”大打折扣，無從表現甚至是損失殆盡。美沒有了，形象不存在了，品牌也就失去了生存的基礎，就更不用談發展了!!因此，我們必須牢記“賣衣服就是賣形象”的基本運作原則，店鋪的一切操作必須從“美”的原則出發，牢牢樹立并用心維護 “美”的標準，只有這樣，我們的店鋪，我們的品牌才可能在殘酷而激烈的市場競爭中找出自己與眾不同的“美”來，才可能發展壯大，從一個勝利走向另一個勝利!!
二、 克服恐懼，用心會好
店鋪經營每天都會遇到很多的問題，都會出現很多新的情況，要使店鋪經營保持長久的生命力，我們就必須想盡辦法每天樹立更高的目標并鼓勵去嘗試與運用新的思路和方法。但一個問題出來了，往往很多人害怕它，不愿意去承擔變革、改革帶來的風險。這個時候，我們需要鼓勵自己“不用怕，只要用心就會好起來”!因為只要我們用心，朝一個目標堅定不移地前進，運用好的方法自然會成功。
三、深入基層，努力經營
很多老板在店鋪剛開業的時候，尚能在店鋪工作，當一切步入正軌后，老板也會隨之松懈。您一定要警惕這種情況的發生!因為店鋪是您的，生意是您的，老板都不努力，員工怎么又會努力工作呢?這是個言傳身教的問題。您不指導經營，不深入基層，怎能了解顧客需求，探知顧客的喜好呢!又怎能獲得令人滿意的業績呢? 整個企業的工作是從最上層的領導開始的，老板的努力程度決定了整個公司與員工的努力程度。店鋪所有的改革必須在老板這里得到足夠的強調、重視和示范才可能“開花結果”。老板固然是老板，但要時刻提醒自己，要從員工做起，從普通員工做起方可永遠是老板，方可做成大老板!!
四、 善待員工，鼓舞士氣 做為品牌折扣服裝連鎖經營最基層的管理人員，每每到自己的店鋪看到員工穿著亂七八糟的牌子在銷售自己的衣服，看到員工在給客人介紹服裝的時候聲音小得像蚊子，看到店鋪死氣沉沉員工沒有一點朝氣，這是我們有意或無意的讓我們的員工感到自卑的結果。自卑就是失去自信，而失去自信的店鋪不可能是一個優秀的店鋪，在經營上缺乏自信的老板也一定不是一個合格的老板。
作為老板，最重要的責任就是鼓舞士氣、任人唯賢、知人善任。斤斤計較的老板老是算死帳，把員工貶到一錢不值的地步才聘用他們，以為這樣的員工因為自卑才不會離開。須知，一錢不值的員工又怎么可能突然變成飛天的員工呢!所以，在聘用員工方面，在日常店鋪管理中，我們的老板不妨對員工大方一點，因為老板的作用在于鼓舞士氣，增強員工的自信心。有了高工資自然有高士氣和好的信心，至于如何去工作，員工自然有辦法，也不用老板多管了。
五、 鼓勵工作，知人善任
服裝專賣店的特點就是女性員工多，而女性員工最大的問題是心事多，她們老是在想，其他店鋪報酬如何，爸爸媽媽男朋友今天怎么樣?總之，員工不能把工作做好的原因是因為用心不專一。如何專一呢?簡單來說，就是忙，就是動。當一個人忙碌起來的時候，自然就沒有時間去想其它問題了。所以，專賣店的管理，大家不要怕員工事情做多了，累著了，您應該害怕的是他們是否有事可做，應該鼓勵他們用心工作。
中國大多數的企業，向來只為員工的手和嘴發工資，但卻忘了他們還有無窮智慧的思想和大腦，他們不重視與員工的交流和建議，這是管理者領導技術的悲哀。讓每一位員工全身心地投入到工作中來，這是管理者最主要的工作內容;讓每個人都發揮作用并且讓他們明顯感覺到自己發揮的重要作用，這就是管理與領導的秘訣!
六、 解決問題，付諸行動
如果您與店長溝通要解決什么問題，他似乎明白了、也答應了但是卻沒有去辦，您千萬要小心了!!因為您前面所做的工作都是無用功，您不僅浪費了您的口水，也浪費了您的寶貴時間。由此可見，工作重在不斷的督促與跟進。專賣店的問題，不光是我們明白就好，更是出現了問題，發現了問題并立即解決的問題，是不讓問題過夜的問題。在我們面前應該說沒有問題，或者講是沒有我們解決不了的問題。
七、 和諧共贏，互惠互利
我們的很多老板是習慣差公司錢的，認為公司才大氣粗或者認為拿公司的錢做生意是一本萬利的事情，其實都是不可取的。公司是為您服務的，在起步的時候給您支援是公司服務性質和信任您的表現，而您賺了錢后呢，是否應該首先考慮公司呢? 說到合作關系，李嘉誠有一番話應該給我們深刻的啟發。有一次，李嘉誠應邀到中山大學演講，大學生們請教他有關經商的秘訣。李嘉誠說，他經商其實并沒有掌握什么秘訣，如果非說有什么秘訣的話，那就是“我與人合作，如果賺10%是正常的，賺11%也是應該的，那我只取9%，所以我的合作伙伴就越來越多，遍布全世界”。作為特許連鎖經營隊伍中的一份子，我們必須明白，只有共贏才是贏，只有互惠互利的關系才會長久，我們只有在“情感”和“利益”上實現自我超越，能夠將更多的利益與人分享，我們才有可能成就更偉大的“專賣連鎖事業”。
八、 以人為本，重視人才
即使您擁有了世界上最好的店鋪經營方法，但是沒有合適的人去完善它、執行它、發展它、實現它，這些方法恐怕也只能是光開花不結果。兵圣孫子曾經說過，“故善戰者，求之于勢，不責于人，故能擇人而任勢。今天我們強調的 “人為先，策為后”與孫子的“擇人任勢”有著異曲同工之妙。是優秀的人才成就了一切而不是宏大的計劃成就了一切，是優秀的老板與優秀的店長最終造就了一流的業績與一流的店鋪。在我們的店鋪經營過程中，忽視了人的因素，就是有再好的策略，再好的方法也是枉然!!今天，我不得不再次提醒各位：不要期待以上所寫所記是店鋪經營中包治百病、一試就爽的靈丹妙藥!把人放在第一位，“以人為本，尊重人才，重視人才”，才是店鋪提升業績，才是您走向商業成功的必經之道。
零售銷售管理范文第3篇
真誠、主動、熱情、適度、持久不僅是主動相迎時所必須的原則，而且同樣適于整個銷售過程。
為什么要主動相迎?
1、冷淡會使70%的顧客對你敬而遠之。
2、 顧客期待店員主動相迎。
3、主動相迎可以向顧客表明：店員(藥店銷售人員的簡稱)隨時提供優質服務的意愿，給客戶留下專業的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎。
因此：在日常服務中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的良好開端，是體現店面水準的重要環節。 了解需求
了解需求的最終目標就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。 介紹產品及相關信息
1、店員的相關信息和知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低;
2、店員只有具備充足的相關信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務”;
3、店員應該有意識地介紹專賣店的優勢，增加銷售機會。
藥店銷售人員切忌：
1、隨意編造信息;
2、向顧客傳達未經證實的信息;
3、使用過多的專業術語;
4、不懂裝懂，信口開河;
5、貶低另一型號產品。
解答疑問和處理異議
顧客聽店員介紹后，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為：
顧客事先獲知一些不能確認的消息; 顧客對店員的不信任; 顧客對自己不自信; 顧客的期望沒有得到滿足; 顧客不夠滿意;
銷售人員沒有提供足夠的信息; 顧客有誠意購買。
調查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一顧客。
如何解答疑問和處理異議：
1、持有積極態度：顧客提出疑問或異議不僅是正?，F象，而且往往是由誠意的表現，店員此時不必失望，更不應該消極，而應自始至終都以積極的態度對待。
2、熱情自信：優秀的店員應對自己和所推薦的產品充滿信息，記住，你是顧客的顧問!
3、保持禮貌、面帶微笑
4、態度認真、關注：關注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。
5、表情平靜、訓練有素 建議購買
為什么要建議購買：
1、客戶的需要：客戶在座最后的購買決定時，往往會借助他人的意見，促使自己下決心，因為銷售員在時機成熟時，應主動建議客戶購買。
2、避免失去商機：積極主動建議購買會爭取銷售機會。
如何建議購買：
1、先核查客戶還有無其他要求。
2、主動介紹有關的優惠或促銷政策。
3、當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。 感謝惠顧
根據銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一點要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。 處理不滿
1、首先要了解顧客不滿時想得到什么：
有人聆聽，得到尊重; 問題受到認真地對待; 立即見到行動;獲得補償; 犯錯誤的人得到懲罰;
澄清問題使其不再發生; 感激的態度
2、如何處理顧客不滿
平定顧客情緒，解決問題：
盡量離開服務區，注意對其他客戶的影響; 令顧客感到舒適、放松;
和顏相待，讓顧客發泄怒氣;表示理解和關注，并作記錄;如有錯誤，立即承認;
明確表示承擔替顧客解決問題的責任;
有一些事情是絕對不能做的：
爭辯、爭吵、打斷對方; 直接拒絕顧客;
批評顧客，強調自己正確的方面、不承認錯誤;表示或暗示顧客不重要; 認為投訴、抱怨是針對個人的;
語言含糊，打太極拳; 懷疑顧客的城市;
責備和批評自己的同事，表白自己的成績; 假裝關注;
在實施澄清以前便承擔責任，拖延或隱瞞; 用詞消極、否定
在藥品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質量、包裝、價格、售后服務等方面有不清楚，而需要進一步解釋的較深入的問題，或是對藥品不信任而產生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產生的異議，店員需要見機行事，并掌握一定的說明技巧。
一、處理時機。選擇好時機能促使銷售活動順利進行。
1、立即答復。藥店營業員對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產生的反對意見要立即作出答復。因為持這幾種反對意見的顧客都有一種想進一步了解藥品的欲望，如果不及時滿足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣，從而遠離銷售活動。所以，藥店營業員要抓住時機，
爭取銷售成功。
2、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對意見，藥店營業員往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問題的產生，藥店營業員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。
3、延后回答。對借口、自我表現和惡意反對等反對意見，藥店營業員不要立即給予解釋，因為這三種狀態下的顧客，在心理上和藥店營業員是處于對立狀態的，如果貿然與顧客討論反對意見的正確與否，只會加劇這種對立。
二、說服技巧。根據不同顧客的反對意見，藥店營業員應選擇相應的處理方式，并加以解釋和說明。在說服過程中，藥店營業員絕對不能把顧客的異議轉變為對銷售有影響的負面效應，失掉銷售時機。
1、先發制人法。在銷售過程中，如果藥店營業員感到顧客可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產生，同時藥店營業員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店營業員千萬不要給自己下絆腳石，要記?。涸谥鲃犹岢鏊幤凡蛔阒幍耐瑫r，也要給顧
客一個合理的、圓滿的解釋。
例如：“您可能認為它的價格貴了一點，但這種藥是同類型里最便宜的了。”、“您現在可能在考慮是否有副作用，不必擔心，副作用的影響微乎其微。”
2、自食其果法。對壓價的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎?”此時，藥店營業員要用肯定的語氣回答：“因為××藥品是通過質量創建品牌，而不是通過銷量創建品牌，藥店一直認為沒有一個嚴謹的、穩定的制度是不能制造出好的產品來的，也不能對顧客負責。您說呢?”。
顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法。
3、攤牌法。當藥店營業員和顧客在互相不能說服對方的情況下(如顧客始終處于兩難境地)，藥店營業員要掌握主動，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個問題。
例如，顧客一再詢問：“我用這種藥品真的有那么有效嗎?”藥店營業員可以笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢?”或“那您覺得
呢?”。
4、歸納合并法。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復，不僅會使顧客敬佩藥店營業員的專業知識和能力，還會削弱意見產生的影響，從而使銷售活動順利進行。
5、認同法。對顧客的偏見要認同。對開口就拒絕的顧客，藥店營業員不要氣餒，更不必與顧客爭辯，如果強行讓顧客接受自己的觀點，只會增加對立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導致偏見的種種原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事實、數據消除顧客的偏見，改變其看法。
6、比喻法。對藥品不太了解的顧客，藥店營業員需要做進一步的解釋?？梢酝ㄟ^介紹事實或比喻，以及使用實際展示等(如贈閱宣傳資料)較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。
比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變為一般的事實，特別有利于顧客的理解。
7、同意法。有保留地同意顧客的意見。對自我表現和故意表示反對的顧客，藥店營業員不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店營業員還要在言語上附和以求得一個穩定的銷售環境，從而
避免了雙方在枝節上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強烈反對的情況下，藥店營業員可以主動的推進銷售進程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對意見。
例如：“對，說的對極了，您似乎對這個問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧!”、“您真會開玩笑，這個藥品與眾不同的地方是……。”或“對，您了解得真是太透徹了!”(然后再恰到好處的運用其他銷售技巧和手段)。
請記?。褐灰獫M足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。
8、截斷后路法。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說不要了，這對藥店營業員來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢?是激憤?還是早早鳴金收兵，隨其自便?優秀的藥店營業員總是想辦法讓顧客重新“回心轉意”。
顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種常見現象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動機，也就不必在藥品上多費心思和口舌了。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店營業員溝通信息。為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，藥店營業員要抓住機會，探究顧客反對
零售銷售管理范文第4篇
關鍵詞：零售連鎖企業,品類管理,供應商,共贏
引言
隨著零售業在中國的發展, 一方面行業競爭日趨激烈, 零售連鎖企業正積極探索如何降低運營成本, 提高顧客滿意度, 增強競爭力。另一方面市場日漸成熟, 隨著消費者可支配收入的增加, 在商品選擇方面他們已不僅僅只是關注品牌、價格、功能等基本信息, 而更關注便利性及購物體驗。零售商應更好地理解顧客需求更有效率地滿足顧客需求, 通過開展品類管理策略優化品類結構和空間效率, 實現庫存合理化和陳列高效化來大大提高零售商的運營效率, 提高顧客滿意度。
一、品類管理概述
品類管理 (Category Management) 是高效消費者回應ECM中零供協作的重要一環, 其概念最早由Brian F.Harris在20世紀80年代晚期提出。美國NACS (National Association o Convenience Stores) 定義為:將產品大分類看作一個戰略經營單位有規則地、系統地管理零售業務。AC尼爾森公司認為:品類管理是供應商和零售商共同合作將品類視為經營策略單位, 專注于實現消費者價值, 最終提高企業經營業績的過程。
零售商與供應商在長期合作與博弈中逐漸形成共識:發展戰略合作伙伴關系, 共同進行品類管理以實現共贏。通過對產品、市場和消費者的研究, 優化商品組合, 有效利用有限的空間資源使銷售利潤達到最大化, 提高毛利, 降低庫存;通過數據化的管理手法, 進行單品和貨架空間管理, 滿足消費需求, 實現零供雙方銷售共同增長。
二、品類管理的作用與意義
通過品類管理, 整合資源, 數據共享, 有利于零供雙方在新品引進、商品布局與陳列、庫存管理等方面的共同合作, 提高決策有效性?；谙M者行為研究, 增加便利性, 提高顧客滿意度和忠誠度。
(一) 優化商品組合
商品組合即超市的商品結構, 根據顧客的需求和商品屬性按不同級別將商品進行歸類, 每一個級別用來區別一個種類的商品分為大分類、中分類、小分類。如:在口腔護理這個大分類下有牙膏、牙刷、其它口腔護理用品三個中分類, 牙膏又被分為美白牙膏、防蛀牙膏、脫敏牙膏、草本牙膏、兒童牙膏等小分類。
在商品組合策略中零售商通過品類管理對門店所處商圈、周邊環境、目標顧客收入、消費決策模式等進行研究, 根據供應商提供的行業和品類發展趨勢、品牌市場份額等信息決定SKU (Store Keeping Unit) 在各品類的分配及價格帶分布, 引進符合市場需求的新品, 刪除表現不佳的直銷單品以優化商品結構, 提高顧客滿意度。
(二) 優化空間管理
零售業競爭激烈, 一個商圈內有很多家門店, 便利性成為顧客選擇門店和商品的重要影響因素。根據消費者行為研究, 76%的消費者是在店內作出購買商品決策的, 一般作出購買某種商品的決策只需要20秒。因此門店布局是否合理, 貨架陳列是否方便顧客, 顧客是否能迅速找到自己需要的商品直接與銷售相關。
通過品類管理根據顧客消費習慣設計賣場動線和布局, 根據購買決策樹制定貨架陳列原則, 將更符合顧客購買習慣, 方便顧客;其次, 根據商品銷售貢獻率分配貨架占比將改變暢銷單品缺乏相應陳列空間、滯銷品陳列過多的矛盾, 大大提高貨架的單位產出, 增加銷售額。
(三) 優化庫存結構
零售商在庫存管理中面臨的問題是庫存金額過高, 庫存結構不合理。一方面暢銷品缺貨造成銷售損失, 另一方面滯銷品積壓, 占用了大量的流動資金。通過品類管理, 供應商可以從零售商系統中清楚了解自己產品的進、銷、存狀況, 對庫存結構進行及時調整, 加大暢銷品建議訂單數量, 對積壓的滯銷品進行降價清倉或退貨。零售商通過庫存結構優化提高庫存周轉率、庫存投資回報率和倉庫的使用效率。
(四) 信息交換, 推動業務發展
零供雙方建立合作伙伴關系, 共同進行品類管理, 基于數據分析進行科學決策, 將推動雙方的業務發展。大賣場經營的單品數高達20000多, 平均每個采購管理單品上千個, 涉及多個品類, 且負責部門經常更換, 采購對某一品類的研究有限, 缺乏相關的品類知識。而供應商經營品項相對固定, 他們對品類研究相對深入, 在品類堪稱專家, 采購從供應商處了解行業和消費者信息, 對整個市場有全面地把握, 通過與供應商的緊密合作更好地管理品類生意。供應商從零售商POS信息中得到準確的銷售數據, 了解產品在門店的銷售和顧客消費傾向等信息。雙方通過信息的相互補充, 共同制定品類目標和生意策略, 如新品開發、商品組合、定價策略、促銷策略和庫存管理以提高銷售額, 降低成本, 增加利潤, 增加顧客滿意度。
(五) 零供關系由對抗走向合作
隨著市場化程度不斷提高, 城市化進程不斷加快, 以大賣場、連鎖店為代表的現代渠道不斷發展壯大, 專業化管理, 一體化經營, 規模大, 效率高。隨著行業并購和集約化的發展, 零售越來越強勢。另一方面快速消費品市場近年來多家公司并購重組, 如康師傅與百事的戰略聯盟、德國拜爾斯多夫公司收購湖北絲寶, 強生收購大寶等。今后品牌將愈發集中于幾個大的公司, 他們可以利用強大的品牌優勢和市場份額與零售商抗衡。
通過品類管理可以將沖突轉化為合作, 零供雙方需要設立適應品類管理的組織架構, 建立產品、包裝、陳列、定價、促銷等全方位的溝通與協作機制, 共同促進品類銷售, 提高顧客滿意度, 實現共贏。
三、品類管理實施中存在的問題
品類管理這一先進的管理方式已被大多數供應商與零售商認同并接受, 但由于零供雙方自身管理水平、人員素質等方面的局限性, 品類管理在實際操作中還存在很多問題。
(一) 缺乏專業的品類經理
傳統組織架構下零售商采購和供應商銷售人員是連結雙方業務的紐帶, 負責所有業務往來。品類管理只是其附帶工作之一, 不直接進入績效考核指標, 導致零售商采購和供應商銷售人員主要關注銷售、利潤、周轉等營業指標, 缺乏推進品類管理的動力。
同時, 品類管理對雙方業務人員的專業水平、數據分析能力等有較高的要求。零售業從業人員大多從基層業務員做起, 有豐富的實踐經驗但缺乏理論知識, 專業度較低, 采購和銷售人員難以達到品類經理的要求。零售雙方都缺乏專業的品類經理, 品類合作的基礎本身就存在問題。
(二) 零售商品類管理水平有待提高
在實際品類管理操作中是由零售商主導的, 品類管理的實施主體是零售商。零售商的經營管理理念和管理水平直接影響品類管理能否順利開展。
目前大多數內資零售商品類管理水平不高, 表現在以下幾方面:
1、部份零售企業并不完全清楚品類管理的意義, 盲目跟風
將品類管理作為一個創新項目進行推廣, 但無具體的組織、人員、資源支持和實施細則, 導致品類管理流于形式。
2、品類定義和品類角色定義沒有以數據分析為基礎, 不符合顧客購買習慣;
或是商品結構一成不變, 沒有及時根據消費趨勢和市場的變化做出調整。
3、品類戰略不明確, 戰術有效性不高, 針對性不強。
為建立良好的價格形象, 提高市場份額, 零售商往往采用降價促銷的辦法提高銷售, 但這既降低了公司利潤又導致行業惡性競爭。零售商需要提高品類管理水平根據品類角色對不同分類的單品采用不同的品類策略才能到達更好的銷售指標。
4、品類管理的運用有限, 大多數零售商還停留在通過品類管
理進行貨架空間管理的階段, 而將供應商服務水平、購物籃、投資回報率等數據運用于經營決策的能力較差。
(三) 供應商專業度不高
成熟的品類管理運作中, 供應商應該扮演品類顧問的角色, 其掌握大量自己公司內部和來自第三方公司的數據, 能把握行業和品類的發展趨勢, 一定程度上影響著對品類未來發展方向。但由于供應商眾多, 其發展規模和管理水平參差不齊, 大部份供應商無法滿足品類管理的要求。具體表現在以下幾方面:
1、數據收集和整理存在一定困難
2、數據分析能力有限, 無法通過數據找到原因及對策
3、對品類沒有深入研究, 專業度低
4、不了解行業和品類發展趨勢, 在新品、定價及促銷策略方面較為盲目
(四) 信息系統功能不足, 數據分析能力有限
目前零售行業普遍面臨的問題是零售商的信息系統可以提供包括商品收貨、退貨、銷售、庫存及財務對賬信息, 但缺乏數據倉庫和數據挖掘方面的支持, 數據管理與數據解析無法滿足品類管理的要求。品類管理人員根據需要自己到數據庫中下載數據進行整理加工, 做簡單的數據分析, 數據的使用效率非常有限。
品類管理的基礎是數據分析, 沒有數據分析無法對品類現狀進行評估也無法從多個維度對品類管理進行評量, 品類經理不能進行關聯單品、購物籃分析、存貨投資回報率等深入分析。
四、品類管理建議
(一) 完善組織架構, 提高品類管理人員專業性
實施品類管理需要在零售商內部成立專門的品類管理部門定義品類、定義品類角色并制定品類發展策略。供應商也應該設立品類管理經理一職, 與零售商品類管理部門進行對接, 共同進行管理品類。
負責品類管理的相關人員應具備必要的品類知識, 了解行業發展趨勢, 基于消費者行為研究并根據企業實際情況制定正確的品類策略。因此, 要建立健全人才機制, 吸引高素質的專業人員加入, 同時加強員工培訓, 提高員工專業技能, 通過薪酬激勵等手段留住關鍵員工, 為實施品類管理戰略奠定人員基礎。
(二) 加強培訓, 提高零售商品類管理水平
首先實施品類管理戰略時零售商應上下達成一致, 明確責任, 建立相應的考核評估機制, 共同推進品類管理進程;及時跟進和調整, 確保品類管理的實施效果。其次應對相關業務人員進行品類管理方面培訓, 使其了解品類管理的原則和過程, 以顧客需求為導向正確地定義品類和品類角色, 根據不同的品類角色制定正確的品類策略和有效的品類戰術;提高數據分析和運用能力, 推動品類業務的發展。通過零售商與供應商合作共同管理品類, 開展全方位的業務合作, 包括商品分類管理、貨架管理、定價、促銷等將大大提高品類管理的有效性。
(三) 完善信息系統, 實現數據分享
品類管理實施的前提是數據分析, 應完善零售商信息系統, 建立數據倉庫, 將原始數據進行各種處理轉換為品類經理能快速獲得的格式;同時通過數據挖掘技術將原始數據轉化為品類經理可以直接使用的信息;通過決策支持系統整合數據、模式和分析流程提供品類管理的決策支持。
零售商應在信任合作的基礎上, 向供應商開放一定數據權限 (如該供應商號下的所有單品進、銷、存數據) , 使供應商積極參與到貨品管理中來。供應商與零售商之間實現數據交換, 信息共享。
(四) 建立品類艦長合作模式, 突破品類管理瓶頸
品類管理不可能適用于品類內所有供應商, 零售商一般選擇與行業領先企業合作。領先企業擁有先進的經營管理理念, 對品類及其市場有深入的研究, 專業水平高, 因此又被稱為品類艦長 (Category Captain) 。品類艦長合作模式是零售商與品類領先供應商合作實施品類管理, 通過系統化管理工作實現品類生意增長的模式。品類艦長根據專業的品類管理體系分析品類生意, 提出品類生意策略和改進建議。其關注于整個品類的所有產品而不僅僅是自己供應的單品, 旨在提高整個品類的生意表現。品類艦長的意見僅供零售商參考, 最終由零售商做決定, 這樣避免了品類艦長偏重自己公司的不公平現象發生。
品類艦長合作模式突破了零供雙方品類管理的瓶頸, 有效地整合了資源, 充分發揮品類艦長優勢, 實現零售商、品類艦長和品類其它供應商合作共贏。
五、結束語
品類管理是零售業先進的管理方式之一, 目前在中國處于初級階段, 由于零售商和供應商自身條件限制很難全面開展。利用品類艦長合作模式將有效整合零供雙方資源, 使品類管理的實施達到預期目標, 促進品類生意增長。這一模式將推動我國零售業品類管理的發展并將被更多的零售商和供應商所接受。
參考文獻
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[3]李桂林.利用數據倉庫技術支持商業信息系統中的品類管理[J].武漢理工大學學報, 2004, 2[3]李桂林.利用數據倉庫技術支持商業信息系統中的品類管理[J].武漢理工大學學報, 2004, 2
零售銷售管理范文第5篇
摘 要：隨著電子商務的發展，電子商務成為促進經濟增長的主要力量，對傳統連鎖零售企業造成一定的沖擊，零售企業的營業額不斷下降，企業生產經營成本不斷提高。面對激烈的競爭環境，零售企業必須不斷優化企業內部組織，增強企業物流管理，優化企業業務流程，降低企業成本，才能在激烈的市場中獲得一席之地。本文主要分析了連鎖零售企業物流管理存在的問題，并根據這些問題提出了相應的物流管理策略以及業務流程再造的步驟。
關鍵詞：連鎖零售企業;物流管理;業務流程再造
一、引言
物流管理是企業供應鏈系統的一部分，通過對要素、過程、對象等控制和管理，實現物流各個要素的優化控制，達到降低企業物流成本的目的。物流管理作為連鎖零售企業重要的環節，物流管理關系到企業經濟利潤。業務流程再造是對企業組織和業務流程的優化，提高企業工作效率和管理效率，促進企業可持續發展。連鎖零售企業通過提高企業物流管理和實施業務流程再造，達到優化企業內部組織結構和資源，提高企業經濟效益。
二、連鎖零售企業物流管理存在的問題
1.庫存管理難度大
零售企業銷售的產品時效性比較強，比如粽子、月餅、湯圓等這些具有一定時節性的產品，受到市場影響，很容易出現滯銷或者缺貨現象。新產品進入和舊產品的淘汰率比較高，需要定期清理易腐蝕、變質的產品。不同的連鎖零售企業，庫存周期也有一定的差異，便利店、百貨商場以及大型超市的庫存周轉期比較低，超市的平均庫存天數在75天，便利店的平均庫存天數為60天，百貨店的庫存周轉天數為65天。這主要是由于超市的商品種類比較齊全、商品數量比較多，庫存管理難度比較大，很多超市為了處理積壓的庫存或者處理即將過期的產品，往往采取降價銷售或者更改生產日期進行再次銷售。零售企業供應、需求存在諸多不確定因素，增加了采購難度。如果采購過多，可能導致企業積壓產品，如果采購數量過少，則可能影響消費者對品牌的信任度和忠誠度。
2.流通成本高
當前零售企業大部分選擇自營物流，流通成本成為企業成本重要的支出部分。但是零售企業部分商品的流通和存儲要求比較高，尤其是生鮮食品需要冷鏈處理，大部分零售企業無法實現這個要求。因此需要利用第三方物流企業。連鎖企業的物流成本占整個企業的運輸費用的比重比較大，美國、法國、英國、日本等發達國家的連鎖超市物流成本占整個銷售額的4%-6%，生鮮冷鏈運輸費用與普通產品運輸費用的2-3倍相當。但是我國連鎖超市的物流成本占整個銷售額的10%-20%，生鮮冷鏈的運輸費用是普通產品運輸費用的5-10倍，遠遠超于發達國家連鎖超市的物流成本。
3.物流管理信息化水平低
在當今信息時代，信息技術廣泛應用在社會各個領域，極大地提高了社會生產效率。但是連鎖零售企業的物流信息化水平比較低，目前很多零售企業的配送中心依然采用人工方式，80%以上的零售批發企業采用手工點貨，不僅工作效率低，而且出錯率極高。國外的連鎖超市巨頭沃爾瑪、百思買公司已經開始應用信息技術實現物流管理。長期以來，我國連鎖企業缺乏互聯網思維，將企業掌握的信息作為企業的商業機密，不愿意與供應商進行共享，導致企業與上、下游供應商信息溝通不暢，造成信息孤島。零售企業為了保持自身企業安全，不愿意與外部企業實現信息資源共享。企業內部信息同樣存在信息孤島現象。企業的采購部、運營部、商品管理部門無法做到信息全部共享，所以導致連鎖企業的總部無法根據各個分店的實際銷售情況，采購商品，導致產品滯銷，長期積壓在倉庫，增加了企業庫存周轉時間，一定程度上增加了企業的成本。
4.統一配送率低
當前我國零售企業的配送規模普遍比較小，很多超市統一配送范圍有限，很多配送中心60%以上的配套設施和人員屬于限制狀態。根據相關調查顯示，我國目前大部分連鎖零售企業的配送中心統一無法統一配送物資到各個分店，大部分連鎖零售企業的配送率只有50%。生鮮產品的運輸成本比較高，很多企業不愿意統一配送，很多企業都是直接與生產者直接訂購。由于連鎖企業的配送中心統一配送率比較低，所以導致零售企業的倉庫和運輸車輛利用率低，造成一定的浪費。
三、連鎖零售企業物流管理策略
1.加強連鎖零售企業內外信息共享
當前各個超市擁有自己的供應鏈和物流渠道，導致物流活動分散，導致超市庫存積壓和斷貨現象嚴重，增加了連鎖零售超市的物流成本。因此，連鎖零售企業要整合企業上下游供應商，以及企業內部各個部門信息資源，做到內外信息共享，根據企業銷售情況，及時向供應商采購暢銷產品，防止出現缺貨現象。企業采購部門做到與商品管理部門、運營部門、售后部門進行及時溝通，采購暢銷商品，從而降低倉庫庫存量。
2.完善企業物流體系，提高企業配送率
連鎖企業的配送中心應該積極采用新技術、新設備，實現自動化管理。目前大部分零售企業自建物流系統，要進一步完善企業的物流系統。積極引進自動分揀、包裝、運輸機械設備，并設置裝卸搬運吊車、吊車、立體倉庫，將配送中心打造為自動化配送中心。將人工管理轉變為自動管理。連鎖企業要積極應用互聯網思維，對產品、用戶、市場、企業價值以及整個商業生態模式重新思考，構建一套完善的商業體系。
3.打造現代化物流信息管理平臺
隨著移動互聯網、智能計算機的發展，云計算、物聯網、4G技術、二維碼掃描技術等網絡數據信息平臺，給物流行業帶來新的發展機遇。供應鏈系統在物流企業中得到了廣泛應用，大數據時代供應鏈數據信息能夠為物流企業的發展提供有效的數據分析。因此，物流企業必須建立信息管理平臺，及時更新和發布信息，為客戶提供更好的服務。沃爾瑪使用無線射頻識別技術，沃爾瑪所有的供應商貨物安裝了無限射頻識別卡，從產品的出廠、運輸、倉儲、銷售等各個環節進行監控跟蹤。通過計算機信息系統，零售企業可以及時了解各類產品的庫存、每一類產品的每天銷售量，并利用無線射頻技術可以實現自動掃描計費，避免人工掃描收費。
4.提高統一配送率
企業需要優化企業各個部門，加強企業各個部門信息共享，加強企業客戶管理、供應商管理以及連鎖分店信息共享，提高整個企業的貨物配送效率。雖然無法做到100%的商品統一配送，但是將配送中心的統一配送率提高到80%以上，充分發揮配送中心的作用。
四、連鎖零售企業業務流程再造
業務流程再造指為了滿足企業現有發展要求，對企業現有的業務組織、業務流程、經營戰略決策等進行優化、充足，提高企業工作效率和管理效率。業務流程再造過程，需要堅持以人為本，以客戶需求為目的，重新規劃業務流程和組織結構。在設計過程中，要充分利用互聯網思維，打破了傳統職能型組織結構，實現組織結構的扁平化、網絡化以及信息化，從而達到降低企業生產成本，提高產品服務和質量。企業業務流程再造步驟如下：
1.選擇業務流程再造方案
根據業務流程再造總體方案包括總目標、總方向、總思路以及組織結構，防止企業資源的浪費，提高業務流程再造方案的可行性。
2.確定業務再造的目標
業務流程再造方案的實施前，必須確定業務再造的目的。企業是發展戰略轉型，還是優化企業內部結構組織，提高工作效率。只有明確目標以后，才能決定如何設計業務再造方案。在此基礎上，分析企業現在的業務流程存在的問題，采用SWOT分析法。調查企業用戶滿意度、企業外部環境、企業內部優勢以及企業發展存在的威脅，從而確定業務流程再造的目標。
3.編寫業務流程再造的初始方案
確定業務流程再造目標以后，在目標的指導下，結合企業現有業務流程的現狀，編寫新的業務流程初始方案。初始方案決定了業務流程再造工作是否可以順利開展，因此在編寫初始方案的時候，還需要對業務流程再造過程中可能存在的問題進行分析，并采取相應的策略，確保業務流程再造工作可以順利推進。
4.實施并改進業務流程再造方案
通過對初始業務流程方案修改以后，為了驗證方案的可行性，各個部門需要按照方案執行企業業務再造流程。在實踐活動中，根據工作人員開展工作情況，需要進一步改進、完善業務流程再造方案，確保業務流程再造方案可以達到預先設定的目標。
五、結束語
綜上所述，連鎖零售企業在發展過程中，忽視了物流管理，導致連鎖企業物流管理效率低下、信息化水平低、統一配送率低。因此連鎖企業加強物流信息化建設、提高企業庫存管理和統一配送率，并不斷完善企業的業務流程。
參考文獻：
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零售銷售管理范文第6篇
摘要：隨著經濟的發展，人們對生活品質的要求日益提高，一般的飯店、餐廳已經不能滿足人們的要求，隨之便出現了很多設計獨特的創意餐廳。本文試著以創意餐廳為例來探析服務質量管理在該行業中的運用。
關鍵詞：創意餐廳；服務質量管理；特點分析；對策
創意餐廳屬于創意產業的一個分支行業。創意餐廳就是通過個人藝術文化等的創造力、技能和天分中獲取發展動力，對餐廳進行藝術設計，使餐廳不再只是一種就餐的場所更重要的是要成為人們陶冶性情、放松精神等的佳處。對創意餐廳服務質量管理的研究有助于提高顧客的忠誠度，從而實現企業利潤及其他綜合效益。
一、優質服務對創意餐廳的重要意義
改革開放30多年來，中國已擺脫短缺經濟的時代，市場環境由賣方市場轉變為買方市場。創意餐廳作為人們的一種新的消費方式，就面臨著比其他行業更高的挑戰，因為人們對創意餐廳的服務期望值遠遠要高于普通餐廳。因此，企業必須重視服務質量管理，通過向顧客的購買行為提供優質的服務來吸引更多的顧客，從而提高自身的競爭力。在贏得客戶回頭的眾多因素中，首先是服務質量，其次是產品質量，最后才是價格。由此可得到，當各企業在產品質量、品牌、價格三個領域的角逐水平不相上下之時，核心競爭力就成為了服務質量的優劣。
二、服務質量管理的內涵
消費者在接受到一項服務后，會產生對該項服務的主觀評價，即產生效用。這種獲得實際服務后的主觀評價與消費者獲得服務之前所形成的對服務的期望之間的差距可被定義為“服務質量”。據此，定義服務質量QS為：
QS=U(PreS,InS,AfterS)/EU(PreS,InS,AfterS)①
式中U為效用函數，PreS為前期服務，InS中期服務，AfterS后期服務；EU為消費者的期望效用。前期服務或售前服務是指，在消費者進行消費之前，可以對本餐廳的特色服務，或者招牌菜等進行適當的介紹，使顧客可以提前了解是否適合自己的喜好；中期服務或售中服務是指，在消費者在餐廳用餐時，要適時把握顧客的需求，為顧客提供最優質的服務；后期服務或售后服務是指，當消費者完成消費后，仍要對消費者進行跟蹤服務，如進行一系列的服務滿意度調查也可進行一定的顧客回訪等。當QS≥1時，消費者對服務質量持滿意的態度；當QS 通過以上分析，我們明確了服務質量管理的內涵。服務質量管理的目標是使消費者從服務中獲得的實際效用大于或等于消費者對服務的期望效用，即QS=U/EU≥1；服務質量管理的主要內容包括兩方面，一是調查消費者對服務的期望效用，二是提供消費者所期望或超出消費者期望的服務。這兩方面前者是基礎，后者是主要內容。 三、創意餐廳服務質量特點分析 （一）創意餐廳外部環境更具獨創性和藝術性 創意餐廳以其獨特的外部環境來吸引人們到此消費，因此外部環境等硬件設備成為顧客考量服務質量優劣的一個重要方面。目前，國內尚未制定出統一的有關創意餐廳外部環境的統一質量標準。餐廳經營者在開創餐廳時，除了可向其他已成立的創意餐廳取經，還可以進行消費者調查，根據消費者的期望來進行設計，如，外部的裝潢應以簡潔明朗為主，還是雅致幽暗為主，還是奢華的復古風，還是低調的小資風，還是繁華的都市風等等。另外，餐廳的主營菜種為中餐還是西餐，還是中西合璧；餐具的配備是否精致，餐廳內陳設的物品是否與主題風格一致等。在對這些進行了詳細的調查和了解后，不僅可以符合以市場為導向的原理，而且可以更接近顧客的期望EU，更有利于提高實際效用U，從而實現QS≥1的目標，提高了顧客滿意度。 （二）創意餐廳顧客對關鍵時刻的要求更具個性化 所謂服務關鍵時刻是指服務接觸的關鍵時刻。服務接觸（Service Encounter）也稱為“真實的瞬間”（Moments of Truth），是指顧客與服務機構任何組成部分的接觸，并感受到了服務的質量。而服務關鍵時刻指的是那些往往會給顧客留下深刻印象，并且成為評價服務質量好壞以及是否滿意的服務接觸。服務瞬間的順利進行離不開服務員的細心觀察、推斷以及迅捷的行動。② 創意餐廳以其獨特性吸引消費者前來就餐，因此顧客對關鍵時刻服務人員的要求也更具個性化。根據效用公式中U(PreS,InS,AfterS)部分，InS階段（中期服務）的真實瞬間的成功與否，就在于服務人員對上述多樣化要求的把握了。 （三）創意餐廳內部工作人員管理結構更具彈性 根據上部分的論述可得出創意餐廳內部工作人員管理結構比一般的餐廳工作人員管理結構更具彈性，即在注重縱向組織結構的同時，平行的組織結構也是十分重要的，這有助于餐廳信息溝通的多元性和及時性。消費者對服務人員的多樣化要求使得服務人員成為了具有了多重身份；且創意餐廳的獨特經營模式也區別于一般餐廳的管理結構。餐廳的服務人員與顧客、餐廳經營者之間成為了亦主亦仆的特殊關系。在這種關系下，除了有具體的服務標準來約束服務人員之外，還有一些人文關懷，或者符合創意餐廳主題的一些特殊管理需求。 四、創意餐廳的服務質量管理對策分析 （一）優化硬件設備，創立具有獨特藝術性的創意餐廳 餐廳的外部環境是整個創意餐廳的首要表現形式，加之創意餐廳本身對外部環境及相關硬件設備的要求就比一般餐廳要高，因此，優化創意餐廳的外部環境是提高服務質量，保證充足客源的第一步。 （二）堅持以顧客為中心的思想 根據顧客滿意度模型的相關內容：顧客滿意度就是顧客認為產品或服務是否達到或超過他的預期的一種感受。該模型在于探索事物間的因果關系，并將這種關系用因果模型、路徑圖等形式加以表述。③圖中顯示顧客感知與顧客期望是提高顧客滿意度（CS）從而實現顧客忠誠（CL）的基礎。因此必須牢固樹立以顧客為中心的思想，讓餐廳的一切活動都圍繞著顧客的需求展開，對不同價值的顧客實施不同的對策。改進對顧客的服務水平是贏得顧客的信任是提高顧客忠誠的根本途徑。 （三）建立顧客信息數據庫，完善顧客關系管理系統 顧客信息數據庫是—個匯集、存儲和分析與公司顧客有關的各種信息資料的顧客信息管理系統。通過對數據庫資料進行適當的整理、分析和數據挖掘，不僅可以幫助餐廳了解顧客的消費需求、偏好、消費習慣以及對服務的滿意度等重要信息，發現關鍵顧客；同時餐廳還可以根據數據庫提供的信息資料，采用定期提供產品信息、信件、電話、登門拜訪等方式，加強與顧客之間的溝通，激發顧客的重復消費欲望，這樣不僅完善了AfterS(售后服務)同時也與顧客建立長期持續的關系，達到培養忠誠顧客的目的。 （四）定期開展服務質量的調查及其評估 根據服務質量差距模型的相關內容：它是在20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）作為學術組合提出的,5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：差距1 ——不了解顧客的期望；差距2——未選擇正確的服務設計和標準；差距3——未按標準提供服務；差距4——服務傳遞與對外承諾不相匹配，可參見下圖。創意餐廳在正確了解了顧客期望的基礎上，設計符合顧客期望的服務標準，在設計出標準之后更重要的是要保證這些標準的準確無誤的執行。于此同時，還要確保服務傳遞應與餐廳對外承諾相匹配，從而強化顧客的感知，提高顧客滿意度。 （五）培育忠誠的內部員工 “員工是企業最重要的資本”，因為忠誠顧客享受的優質服務需要對該顧客需求了如指掌的忠誠員工來量身訂做。在創新制勝的知識經濟時代，員工的忠誠奉獻已成為企業發展的關鍵。忠誠的雇員對于企業，往往意味著更高的利潤和生產率，更加完美的品牌和社會形象以及更加穩固的顧客資源，因此就意味著更大的收益。此外，創意餐廳的顧客比一般餐廳的顧客對真實瞬間的服務要求更具個性化和多樣化，所以員工忠誠就顯得尤為重要。 結語 盡管創意餐廳尚為新興行業，但隨著經濟的不斷發展，個性的不斷解放，尤其是追求自我實現的80、90后的成長，他們正成為社會的中堅力量，加之，人們對高生活品質追求的天性，創意餐廳將會越來越受到消費者們的喜愛。研究服務質量對提高創意餐廳顧客滿意度及顧客忠誠度，進而提高客源率，實現餐廳經營利潤有著十分重要的意義。 參考文獻： [1] 蔡慶華.強化我國飯店顧客感知服務質量管理的對策研究.西南財經大學，2006,4. [2] 張璐.飯店服務質量管理的成功因素探析.揚州大學，2009,5. [3] 曹禮，桂美榮.顧客滿意的服務質量管理探討.現代商貿工業，2008. [4] 常秀蓮.基于顧客忠誠的服務質量管理.現代經濟，2008. [5] 趙鑫，顧力剛.我國服務質量管理研究的現狀與展望.質量管理，2009. [6] 劉璐.外國零售業服務質量管理對我國的啟示.流通論壇，2008.7. [7] 吳釗華.如何做好企業服務質量管理.中國商界，2009. [8] http://baike.baidu.com/view/ [9] http://wiki.mbalib.com 注釋： ① 劉璐，外國零售業服務質量管理對我國的啟示，流通論壇，2008.7 ② 吳釗華，如何做好企業服務質量管理，中國商界，2009. ③ http://baike.baidu.com/view/ ④ http://wiki.mbalib.com