第一篇：uml酒店客房管理系統
酒店客房管理系統
摘要
隨著計算機技術的廣泛應用,在酒店客房管理中引入計算機管理技術,成為一個值得深入研究的問題。本系統采用ASP+ACCESS作為開發環境,本文首先概要的論述了開發這個系統的軟件的有關知識。之后，對本系統作了系統的描述。在此基礎上，論文重點對本系統作了詳細的介紹，然后，對開發一個小型的酒店管理系統所用到的語句、函數、對象、數據庫進行了闡述。最后，結合自己編寫的酒店管理系統，給出了完整的、可實際使用的數據。并給出了該系統的使用方法和設計方法。
[關鍵詞] 酒店客房管理系統 ACCESS ASP
目錄
第1章 概述 .............................................................................................................................. 3 第2章 開發軟件簡介 .............................................................................................................. 4 2.1 ASP介紹 ........................................................................................................................... 4 2.1.1 ASP現狀 .................................................................................................................... 4 2.1.2 ASP六大對象 ............................................................................................................ 4 2.1.3 ASP與網關及服務器擴展模式相比有以下優點： ................................................ 5 2.2 DREAMWEAVER簡介 ......................................................................................................... 6 2.3 ACCESS數據庫簡介 .......................................................................................................... 6 第3章 酒店客房管理系統的開發 .......................................................................................... 7 3.1 系統目標設計 .................................................................................................................. 7 3.2 開發設計思想 .................................................................................................................. 7 3.3 開發和運行環境選擇 ...................................................................................................... 8 第4章 系統介紹 ...................................................................................................................... 8 4.1 系統簡介 .......................................................................................................................... 8 4.2 數據庫設計 ...................................................................................................................... 9 4.3 主要功能 ........................................................................................................................ 11 4.4 主要模塊介紹 ................................................................................................................ 12 4.4.1 管理員登錄 ............................................................................................................. 12 4.4.2 管理 ......................................................................................................................... 13 4.4.3 修改密碼 ................................................................................................................. 13 4.4.4 客戶資料 ................................................................................................................. 14 4.4.5 退房 ......................................................................................................................... 14 4.4.6 客房資料 ................................................................................................................. 16 4.4.7 房間管理 ................................................................................................................. 20 結束語 ...................................................................................................................................... 21 參考文獻 .................................................................................................................................. 22
第1章 概述
信息時代的到來,因特網的廣泛普及和應用,給我們帶來了新的挑戰和機遇,如何更充分的利用計算機來解決我們身邊的實際問題,是我們畢業答辯的首選方向。隨著經濟的發展，酒店正向著大型化、現代化發展，而對于中小型酒店，客房、顧客等有關的信息的管理隨之急劇增加。在這種情況下單靠人工來處理不但顯得力不從心，而且極容易出錯。
該系統的具體任務就是設計一個酒店客房管理系統，由計算機來代替人工執行一系列諸如增加新客房、刪除客房、客房修改、查詢、客戶管理等操作。這樣就使辦公人員可以輕松快捷地完成酒店客房管理任務，了解整個酒店客房信息。
有鑒于簡單操作和界面的可視化的優勢。并借助于網絡的優勢。本系統采用基于WEB形式開發，使用了access+asp作為開發環境。
論文將就 ASP、酒店客房管理系統這二個方面分別進行比較詳細的論述。
3
第2章 開發軟件簡介
2.1 ASP介紹
2.1.1 ASP現狀
由于我國中小企業信息化起點低，我們不能照搬大企業“高投入、長周期”的信息化模式，也不能走國外企業“先建局域網，后上互聯網”的老路。我們要根據中小企業的實際需要，準確把握信息技術的前沿趨勢，找到一條立足國情的中小企業信息化新路。ASP理念就十分適合我國廣大的中小企業信息化建設和應用，有著很大的推廣和應用價值?？萍疾吭?002年結合網絡化制造在ASP方面展開了相應的研究，并投入相應的資金扶植與ASP有關的產品、技術、服務體系的建立。2004年國家開始重視面向行業和中小企業的ASP應用解決方案，并十分重視ASP技術在企業應用的推廣和示范。與此同時國內外ASP廠商的相關產品和服務也已經趨于成熟，已經逐漸形成了以政府引導和推動，IT廠商跟進，服務商運營推廣的新局面，掀起了“ASP第二次浪潮”。 2.1.2 ASP六大對象
1 Application對象
Application對象是個應用程序級的對象，用來在所有用戶間共享信息，并可以在Web應用程序運行期間持久地保持數據。
2 ObjectContext對象
該對象用于控制Active Server Pages的事務處理。事務處理由
4 Microsoft Transaction Server (MTS)管理。
3 Request對象
Request對象用于接受所有從瀏覽器發往你的服務器的請求內的所有信息。
4 Response對象
Response對象用于向瀏覽器輸出文本、數據和Cookies以及控制在傳送網頁過程中的每一個階段。
5 Server對象
Server對象用于創建COM對象和Scripting組件等。 6 Session對象
Session對象為單個用戶保持數據。
2.1.3 ASP與網關及服務器擴展模式相比有以下優點：
1 完全與HTML文件融合在一起; 2 容易創建，不需要其它編譯、鏈接程序; 3 面向對象的并通過ActiveX Sever對象可擴展。
在電子商務中，對用戶而言，進行網上信息查詢的目的是尋找自己需要的產品或服務，而對于服務提供者來說，其目的則是向用戶推銷自己的產品或服務。因此，讓用戶通過瀏覽器查詢服務的后端數據是許多Web服務提供者必須提供的服務，ASP通過內置的ADODB組件來實現這一功能?？梢允褂肁DO去編寫緊湊簡明的腳本，以便連接到ODBC兼容的數據庫和OLE DB兼容的數據源。
5 2.2 Dreamweaver簡介
Dreamweaver是Macromedia公司的出品的一款"所見即所得"的網頁編輯工具。與 FrontPage不同，Dreamweaver采用的是Mac機浮動面版的設計風格，Dreamweaver的直觀性與高效性是FrontPage所無法比擬的。
Dreamweaver對于DHTML(動態網頁)的支持特別好，可以輕而易舉地做出很多眩目的互動頁面特效。插件式的程序設計使得其功能可以無限的擴展。Dreamweaver與Flash、Firework 并稱為 Macromedia的網頁制作三劍客，由于是同一公司的產品，因而在功能上有著一個非常緊密的結合. 2.3 Access數據庫簡介
美國Microsoft公司于1994年推出的微機數據庫管理系統。它具有界面友好、易學易用、開發簡單、接口靈活等特點，是典型的新一代桌面數據庫管理系統。其主要特點如下：
(1)完善地管理各種數據庫對象，具有強大的數據組織、用戶管理、安全檢查等功能。
(2)強大的數據處理功能，在一個工作組級別的網絡環境中，使用Access開發的多用戶數據庫管理系統具有傳統的XBASE(DBASE、FoxBASE的統稱)數據庫系統所無法實現的客戶服務器(Cient/Server)結構和相應的數據庫安全機制，Access具備了許多先進的大型數據庫管理系統所具備的特征，如事務處理/出錯回滾能力等。
(3)可以方便地生成各種數據對象，利用存儲的數據建立窗體和報表，可視性好。
(4)作為Office套件的一部分，可以與Office集成，實現無縫連接。
(5)能夠利用Web檢索和發布數據，實現與Internet的連接。 Access主要適用于中小型應用系統，或作為客戶機/服務器系統中的客戶端數據庫。
第3章 酒店客房管理系統的開發
3.1 系統目標設計
通過使用酒店客房管理系統，使酒店的客房管理工作系統化、規范化、自動化，從而達到提高酒店客房管理效率的目的。
本系統開發的總體任務是使辦公人員可以輕松快捷地完成酒店客房管理的任務。
3.2 開發設計思想
本系統的開發設計思想： ● 采用B/S結構
在這中結構下，用戶界面完全通過WWW瀏覽實現，一部分事務邏輯在前端實現，但主要事務邏輯在服務端實現，形成3-tier結構。B/S結構的前端是以TCP/IP協議為基礎的企業的WWW服務器可以接受安
7 裝有WEB瀏覽器程序的Internet終端的訪問。作為終端用戶只要通過WEB瀏覽器就可以完成事務處理，這樣大大簡化了客戶端，減化了客戶端，減輕了系統維護與升級成本和工作量，降低用戶的總體擁有成本(TCO)，而且使操作簡單，基于以上原因本系統采用B/S結構開發。
● 系統應符合酒店客房管理的要求，達到操作過程中的直觀、方便、實用等要求; ● 系統采用模塊化程序設計方法，既便于系統功能的各種組合和修改，又便于未參與開發的技術維護人員補充、維護; ● 系統應具備客房信息管理功能，及時根據客房變化需求進行數據的添加、刪除、修改等操作。
3.3 開發和運行環境選擇
開發工具：dreamweaver,access。
運行環境：Windows 2000或Windows xp + IIS。
第4章 系統介紹
4.1 系統簡介
“酒店客房管理系統”是專門針對中小型酒店客房管理系統。該軟件針對客房設置，客戶管理，在線定房等進行了設置，本軟件采用Macromedia公司的dreamweaver開發，數據庫采用和微軟公司的access，軟件的界面美觀大方，系統運行穩定。該軟件有以下特點。
8 功能強大：該軟件以中小型酒店為應用對象，結合中小型酒店客房當前和未來發展的管理需求提供實用先進的客房管理模式，提高酒店客房管理的效益。
用戶界面操作簡潔：系統的每個功能都經過精心設計，充分考慮到使用人員計算機知識較少的特點，全部使用業務人員最熟悉的業務流程、提示用語和操作方式，即使不熟悉此軟件的人也能熟練使用本軟件完成業務處理。
系統性能穩定：嚴格按照規范的軟件工程管理，充分利用面向對象技術，采用access為后臺數據庫，利用網頁的廣泛性，強大功能，從技術上和應用廣泛性上保證了系統的穩定性、廣泛性和先進性。
4.2 數據庫設計
Access作為微軟OFFICE以其簡單易用而受到許多用戶的歡迎，綜合考慮，為了節約系統開發時間等因素，本系統數據庫采用ACCESS。
重要數據及其簡要描述如表6.
1、表6.
2、表6.
3、表6.4所示。
表6.1
管理員表
表6.2
客戶訂房信息表
表6.3
房間表
表6.4
房間類型表
4.3 主要功能
“酒店客房管理系統”主要由修改密碼、公告管理、最新資訊、客戶管理、客房資料、房間管理，包括如下模塊：
修改密碼：只有超級管理員具有這個權限，修改、刪除、添加管理員名密碼。
公告管理：發布酒店的公告，只有超級管理員具有這個權限。
11 最新資訊：發布酒店的最新活動，只有超級管理員具有這個權限。 客戶管理：根據客戶提供的訂單號，查詢客戶的住房信息，并可以退房，為了防止客戶忘記訂單號，用戶只要提供身份證號就可以查詢。
客房資料：系統的核心部分，可以看到房間分類、創建房間分類、修改房間分類，查看某一類房間詳情、創建此類房間號，為了方便客戶開房，把功能放在詳情里。
房間管理：根據輸入的房間號查詢此房間的情況。
4.4 主要模塊介紹
4.4.1 管理員登錄
管理員登錄界面，需要輸入正確的管理員名、密碼、驗證碼，可以根據管理員名判斷管理員的權限。
session("power")=rs("power")‘保存用戶權限 ‘用于管理員權限的判斷 <% if session("power")=1 then
response.Write("你是超級用戶!")
else
response.Write("你是一般用戶!")
end if
%>
4.4.2 管理
主程序也是程序控制的核心，操作權限、程序功能調用等都要通過管理主程序實現。
4.4.3 修改密碼
此功能只有超級管理員具有，根據登陸用戶是否超級管理員給出相應的權限，普通管
理員不具有這些功能，超級管理員具有添加、修改、刪除管理員權限。
13 如下圖就是一般用戶點擊修改后的頁面。 4.4.4 客戶資料
根據客戶提供的訂單號查詢客戶的信息，為防止證客戶忘記訂單號，可以輸入客戶身份證號查詢訂單號，可以查詢客戶在此訂單號下的定房信息，不分是那種管理員都具有這個功能。 4.4.5 退房
根據客戶提供的房間號給予退房，為防止出錯，在此功能里顯示客戶基本信息，用以確定，如下圖：
此功能里可以實現自動算賬?；敬a如下： <% dim x,y,z
dtime=rs("dtime")‘訂房時間 y_dtime=int(year(dtime))
m_dtime=int(month(dtime))
d_dtime=int(day(dtime))
ntime=now()‘退房時間即當前時間
y_ntime=int(year(ntime))
m_ntime=int(month(ntime))
d_ntime=int(day(ntime))
x=(y_ntime-y_dtime)
y=(m_ntime-m_dtime)
z=(d_ntime-d_dtime)
if x>0 then
tim=x*365+y*30+z
end if
if x=0 then
tim=y*30+z
end if
if tim=0 then‘如果未滿一天算做一天
tim=1
end if
response.Write tim
response.Write "天"
response.Write "*"
response.Write pric
response.Write "元"
response.Write "="
response.Write tim*pric‘計算
response.Write "元"
%> 4.4.6 客房資料
列出所有房間分類，在此可以修改此類房間，查看此類房間詳情，并訂房，創建此類房間號，普通管理員不具有客房修改、創建功能。為了便于客戶管理，每個客戶產生一訂單號。
<% ‘根據服務器時間來生成定單號保證了不會有同樣的定單號存在
tim=year(now())&month(now())&day(now())&hour(now())&minute(now())&second(now()) response.Write(tim) %> 為了防出現某一個號房間被設置成不同的房間類型使用以下代碼判斷 <% fanghao2=request.Form("fanghao2") roomlei=request.Form("hiddenField") if fanghao2="" then
16 response.Redirect("chuanjinafj.asp") end if sql1="select * from fj where roomname=&fanghao2&" set rs1=conn.execute(sql1) if not rs1.eof then‘判斷是否存在
response.Redirect("chuanjinafj.asp")‘數據庫中有這種房間返回chuanjinafj.asp else sql2="insert
into
fj
(roomlei,roomname) values("&roomlei&",&fanghao2&)" conn.execute(sql2)‘創建插入數據庫 conn.close end if conn.close %> 為了防止出現某一類房間數設置時大于此類房間總數使用以下代碼判斷
<% i=1 id=request("id") sqlchk="select * from [fj] where roomlei="&id set chkrs=conn.execute(sqlchk)
17 do while not chkrs.eof i=i+1 chkrs.movenext loop sql1="select * from room where id="&id set rs1=conn.execute(sql1) x=int(trim(rs1("totnum"))) y=i if y>x then ‘被此類房間被設置的房間數總數
Response.Write("alert(""此類房已全部被設置!"");location.href=""room.asp"";") else %> 當管理員點擊詳情時列出此類房的所以房間可以根據客戶要求確定訂房如下圖：
為了防止同一房間被重復預訂被定沒有超鏈接解決方法核心代碼： <%
if rs2("ztai")=true then
response.Write("被定")
else
response.Write("未被定")
end if
%>
valign="middle"
align="center" bgcolor="#FFFFFF"> <% if rs2("ztai")=false then %>‘判斷是否被定
&roomid=<%=rs1ro
19 om%>">確定 <% else %>
確定
<% end if%>
4.4.7 房間管理
輸入某一個房間號可以查詢此房的狀態是否被定，和房間類型
結束語
通過對酒店客房管理系統的分析，開發與應用幾個步驟, 我對系統實踐和軟件開發的能力都得到全面的提高，自身素質也得到提高。
首先，制作這樣一個完整的系統，就要在整個開發過程中貫穿軟件工程的概念，其中，要在規范上要求統一和標準化。經常與同學交流經驗，才能使工程質量提高。
其次，在過程中對網頁的編程有了全面的了解，并能夠熟練使用Dreamwerver 配合ASP 與Access進行動態網頁的開發，同時在開發過程中也培養了一種IT人特有的職業習慣和吃苦耐勞的精神。由于編程水平欠佳，在技術角度有一定的缺陷，造成有些功能的不完善，這在以后的學習中，隨著自身水平的提高，將得到解決。完成了本系統的開發任務。達到了初步的要求，且發現了一些問題，為今后該系統的進一步完善積累了寶貴經驗。
最后，要感謝陳紅菊老師，她無論在理論上還是在實踐中，都給予我很大的幫助，使我得到很大的提高，這對于我以后的工作和學習都有一種巨大的幫助，在此真誠的感謝她耐心的輔導和認真的講解。
。
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參考文獻
[1] 李曉喆,張曉輝,李祥勝.SQL Server2000管理及應用系統開發.人民郵電出版社,2004.4 [2] 宣小平,但正剛,張文毅.ASP數據庫系統開發導航.人民郵電出版社，2004。 [3] 汪曉平,鐘軍.ASP網絡開發技術.人民郵電出版社,2004.5 [4] 施威銘研究室,鈕建偉.ACCESS2002中文標準教程.中國青年出版社,2002.7 [5] 戎馬工作室.ASP動態網站開發自學導航.機械工業出版社,2006.8 [6] 劉亞珠.ASP動態網站開發技術與實踐. 電子工業出版社,2007.7
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第二篇：《酒店客房管理》大綱
《酒店客房管理》課程教學大綱 Housekeeping service and management
課程編號： ZX101723 課程性質： 專業必修課 適用專業： 旅游管理、酒店管理 先修課程： 酒店經營管理 后續課程： 酒店餐飲管理 總 學 時： 43學時 總 學 分： 2學分
一、教學目的與要求
《酒店客房管理》是旅游管理、高職酒店管理專業的專業課，也是必修課。該課程以飯店客房部的對客服務與管理活動為主線，系統、全面地講授客房服務與管理的理論及方法，通過理論教學與實訓教學，使學生系統和全面地掌握客房運行與管理的業務知識，掌握客房服務操作技能和服務規范，了解基層管理的基本方法、工作的內容、技能標準、工作流程和工作要領等，學會處理和解決客房服務與管理中的一般性問題，培養學生的實際應用能力。
二、課程內容及學時分配
第1章 客房部概述(4學時)
第一節 客房部的地位作用及主要任務
一、客房部的地位與作用
二、客房部的主要任務 第二節 客房類型與客房設備
一、客房類型及其表示方法
二、客房設備
第三節 客房設計與裝修
一、客房設計與裝修的原則
二、客房設計與裝修的發展趨勢
三、智能技術在酒店客房設計與裝修中的應用
第四節 特色客房
一、女性客房
二、兒童客房
三、健康客房
四、主題客房
五、公寓式酒店客房
本章重點：客房部的地位作用及主要任務、客房類型與客房設備、客房設計與裝修、特色客房等
本章難點：客房設計與裝修的一般原則，現代客房設計的基本理念 第2章 客房組織管理(6學時)
第一節 客房部組織機構
一、客房部組織機構設置
二、客房部各班組的職能
三、客房部部分崗位的職責 第二節 客房定員
一、客房定員的意義
二、工作定額
三、客房定員的方法
四、采用靈活的客房定員方法 第三節 客房部經理
一、客房部經理的崗位職責 客房部經理的素質要求
三、怎樣當好客房部經理
四、客房部經理的管理藝術
第四節 樓層主管
一、樓層主管的崗位職責
二、樓層主管的工作程序
第五節 樓層領班
一、樓層領班的崗位職責
二、樓層領班的素質要求
三、如何當好樓層領班
四、領班的忌諱
第六節 客房服務員
一、客房服務員的素質要求
二、客房服務員的準則
本章重點：客房部組織機構設置及各崗位的職責，客房定員的方法，客房經理與樓層領班的管理要訣
本章難點：客房部人員的崗位職責
第3章 客房部管家系統(3學時)
第一節 房態的控制與統計
一、房態控制
二、房態統計
第二節 客房消費與在住客人查詢
一、客房消費
二、在住客人查詢
第三節 遺留物品與租借物品管理
一、遺留物品管理
二、租借物品管理
本章重點：客房部管家(理)系統的主要內容，查詢和管理方法
本章難點：客房部管家(理)系統的主要內容，查詢和管理方法
第4章 客房服務質量管理(6學時)
第一節 客房服務的組織模式
一、樓層服務臺模式
二、賓客服務中心模式
第二節 賓客服務中心的管理
一、賓客服務中心的職能
二、賓客服務中心的運轉
三、設置賓客服務中心后可能出現的若干問題的處理
第三節 客房服務項目與服務規程
一、客人住店期間的服務項目及服務規范
二、客人離店時的服務規范
第四節 客人類型和服務方法
一、按旅游目的劃分
二、按賓客身份劃分
三、按年齡劃分
四、按性別劃分
五、按國別劃分
第五節 提高客房服務質量的途徑
一、客房服務質量的基本要求
二、提高客房服務質量的途徑
第六節 客房部個性化服務
一、稱呼客人姓名
二、了解、識別和預測客人的需求
三、將自己的姓名留給客人
四、個性化服務的全面實施
第七節 客房部與酒店其他部門的協調
一、與前廳部的溝通與協調
二、與工程部的溝通與協調
三、與餐飲部的溝通與協調
四、與采購部的溝通與協調
五、與財會部的溝通與協調
六、與洗衣部的溝通與協調
七、與人力資源部的溝通與協調
八、與保安部的溝通與協調
九、與公關銷售部的溝通與協調 第八節 客房部常見問題與對策
一、客房服務中的常見問題與對策
二、客房管理中的若干問題與對策
本章重點：客房服務的組織模式;客房常規性服務的規程及服務工作的管理內容;個性化服務;客房部與酒店其他部門的協調
本章難點：對不同類別的客人提供針對性的優質服務;如何正確處理客人的投訴
第5章 客房衛生管理(4學時)
第一節 客房清掃作業管理
一、不同類型房間的清掃要求
二、清掃作業的標準時間
三、不同類型房間清掃的先后順序
四、客房清掃的一般原則和衛生標準
五、客房清潔劑的種類及使用范圍
六、客房清掃時的注意事項
七、做床方法的選擇
第二節 客房的計劃衛生
一、計劃衛生的項目和清潔周期
二、計劃衛生的組織
三、計劃衛生的管理
第三節 客房清潔質量的控制
一、強化員工的衛生意識
二、制定衛生逐個的操作程序和衛生標準
三、嚴格檢查制度
第四節 公共區域的清潔保養
一、公共區域的范圍
二、公共區域清潔衛生工作的特點
三、公共區域清潔保養的內容
本章重點：客房清潔保養工作的知識和技能;客房清掃程序及管理;客房計劃衛生的組織和管理; 本章難點： 客房清潔質量控制方法
第6章 客房成本控制與預算管理(5學時)
第一節 客房物品與設備管理
一、客房物品與設備
二、客房物品與設備管理的任務
三、客房物品與設備管理的方法
第二節 客房設施設備的清潔保養
一、保養的意義
二、客房物品與設備保養的方法
第三節 客用品的管理
一、客用品的選擇
二、客用品的控制
第四節 客房部預算
一、制訂預算的原則
二、制訂預算的依據
三、預算的編制
四、預算的執行與控制
第五節 客房“保本點”分析
一、客房保本點
二、客房保本價
三、保本點分析
四、盈虧平衡點率
本章重點：客房成本控制的主要途徑和方法;客房物品和設備的管理、設施設備的清潔保養技術
本章難點： 客房成本控制的主要途徑和方法
第7章 棉織品及洗衣房管理(4學時)
第一節 棉織品管理
一、布草房管理
二、縫紉室
三、制服的管理
第二節 洗衣房管理
一、洗衣房的任務
二、洗衣房的組織機構及崗位職責
三、洗衣房的工作標準
四、客衣糾紛的預防與處理
五、洗衣房與樓層職責的協調
六、洗衣房營業報告
本章重點：洗衣房、布草房的運行程序、管理要求與方法;洗衣房的組織機構及員工的崗位職責
本章難點：洗衣房、布草房設備用品的配備及性能用途和使用方法
第8章 客房部安全管理(4學時)
第一節 客房部主要安全問題及其防范
一、各類事故
二、傳染病
三、偷盜及其他刑事案件 第二節 火災的預防、通報及撲救
一、火災的危害
二、火災發生的原因
三、火災的預防
四、火災的通報
五、火災發生時客房員工的職責
六、滅火的方法
第三節 顧客人身和財物安全的責任問題及飯店的權利和義務
一、適用于飯店業的“飯店法規”
二、飯店的權利
三、飯店的義務
四、飯店和顧客之間權利義務關系的產生和終止
五、飯店與客人間責任糾紛的處理原則
本章重點：客房防火、防盜的主要措施及應急處理措施;客房可能發生的特殊事件的處理技巧。
本章難點：客房可能發生的特殊事件的處理技巧。
第9章 客房部人力資源管理(4學時)
第一節 客房部員工服務意識的培養
一、正確理解“服務”概念的內涵
二、樹立“客人總是對的”的思想
三、全心全意為客人服務 第二節 客房部員工的培訓
一、培訓的意義與原則
二、培訓的內容與類型
三、新員工的入職指導
四、培訓計劃的制定
五、如何增強培訓效果
第三節 客房部員工的考核與工作評估
一、日?？己?/p>
二、工作評估
第四節 客房部員工激勵
一、客房部員工激勵的方法
二、員工激勵注意的問題
三、客房部員工的過失行為與紀律處分
本章重點：客房部員工服務意識的培養;員工培訓的主要內容;員工的考核與工作評估;員工激勵的方法
本章難點：客房部員工培訓和激勵的方法
第10章 21世紀酒店客房經營管理的發展趨勢(3學時)
第一節 21世紀酒店客房經營管理的發展趨勢概述
一、服務和管理的高科技化
二、計算機將如同電視一樣走進酒店客房
三、客房服務社會化
四、傳統的酒店做床方法將被摒棄
五、客房服務將更加突出人情味和個性化
六、客房的設計經營和服務將走向無障礙化
七、行政樓層(EFL)將在未來酒店中大行其道
八、客房服務和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問題
九、客房的裝修和布置將更加注重特色和文化品味
十、對“單人房”和“鐘點房”的需求將大幅增加 十
一、“綠色客房”將大受歡迎 十
二、酒店市場將進一步走向細分化
十三、飯店客房將營造成為人們的“家外之家” 第二節 酒店客房的綠色管理
一、酒店實行綠色管理勢在必行
二、酒店客房綠色管理的基本內容
本章重點：酒店客房經營管理的發展趨勢概述;客房綠色管理的基本內容 本章難點：酒店客房經營管理的發展趨勢概述
三、實踐性教學內容
實踐性教學包括課內實踐教學和課外實踐教學兩大部分，其中課內實踐教學最少要占課內教學總學時的30%，課外實踐教學視具體情況而定。具體見該課程實踐教學大綱。
四、主要參考書目：
1.《客房管理》.劉偉.北京.高等教育出版社2006-11第1版
2.《酒店客房管理實務》. 林紅梅，韋統翰主編. 廣州：廣東經濟出版社，2007-7-1第1版 3.《前廳客房服務與管理》.孟慶杰.唐飛編著.大連：東北財經大學出版社，2002.3。
第三篇：酒店客房管理信息系統設計
需求分析：
酒店在正常運營中需要對客房資源、客戶信息、客房結算信息進行管理，利用酒店客房管理系統及時了解各個環節中信息的變更，提高管理的效率。系統開發的整體任務就是實現客房信息的系統化、規范化和自動化。系統主要滿足一下要求：
1、為方便用戶在Windows 平臺上能夠較好運行，熟練掌握該系統的運作，有良好的人機界面。
2、該系統的使用對象較多，為了方便管理，要求有較好的權限管理，系統用戶應該具有不同的等級，按用戶要求分為三個等級：系統管理員、系統操作員、一般用戶。
3、由于客戶流量大、流動性強，輸入工作較為繁瑣，要求該系統與二代身份證閱讀器相連接，從而減少輸入量。
4、原始數據修改簡單方便，支持多條件修改。
5、方便的數據查詢，支持多條件查詢。
6、在相應的權限下，刪除數據簡單方便，數據穩定性高。
7、系統的數據權限管理嚴格，數據安全性高，避免數據外泄。
8、數據計算自動完成，盡量減少人工干預、
9、系統應該那個數據庫維護的功能。
10、系統應該有很好的可擴展性。
11、可以建立客戶數據信息庫，方便日后與客戶進行聯系。
12、打印退宿報表，結賬報表等報表。
第四篇：酒店客房管理制度
一、自覺遵守校規校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善于學習，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衛生，要認真細致;要管理好房間的物品，發現問題及時報告。
四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、復印、收發傳真，要按規定收費。
八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會后補休。年假按中心規定。
四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。
五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。
散客入住之步驟
當客人在酒店門前下車，行李員應主動上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領來總臺進行入住登記，領取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。
1、總臺接待員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨××酒店，請問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點忙。”
2、當客人說出自己的名字后，應說：“多謝×先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。
3、當客人正在填寫入住登記卡時，接待員應馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價，另外再寫出一式三份的人名資料條子。
4、客人填妥入住登記卡后，應查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。
5、查看客人的證件，核對編號有否填錯。
6、如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節省時間。
7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。
8、一切手續辦好后，便在客人面前展開住客手冊，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將手冊給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員，再向客人說：“×先生，行李員××會帶領你到房間去，祝你在××酒店愉快。”
9、接待員應將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面，與其他第一聯入住登記卡放在一起，方便查閱。
10、把訂房資料(CORRESPONDENCE)訂在入住登記卡的第三聯后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報。
11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯給與總機放于人名資料架上，第三聯是給房務部樓層。
12、把客人的人名、房號、人數、離開日期，依據第二聯的入住登記卡的號碼次序，填寫在當天搬入人客簿上。
客房部員工優質服務方法
1、客人來店前的準備工作
準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：
(1)掌握客情。我們這個部門是VIP會員區，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。
(2)整理房間?？腿祟A定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衛生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。
3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后，領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衛生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調節好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發式，等候客人的到來。
客房優質服務的“四化”要求
一)服務設施規格化
服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：
1、設施配備必須齊全?？头吭O施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。
2、設施質量必須優良?？头可鲜鲈O施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。
(二)服務用品規范化
客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規范化的優質服務?？头糠沼闷芬幏痘木唧w要求是：
1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新?？头康拇矄?、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。
(三)服務態度優良化
服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規范化服務的基本要求?？头糠諔B度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是：
1、主動。主動就是服務于客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細致周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務做得細致入微，周詳具體。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的服務方法，提高服務質量。并且要求做到有始有終，表里如一。
(四)服務操作系列化
客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。
迎——禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖淼娇头?，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣著整潔，精神飽滿;二是態度和藹，語言親切，動作準確適當;三要區別不同對象。
問——熱情好客，主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。
勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。
潔——保持清潔，嚴格衛生?？头糠者^程中，清潔衛生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛生間、會客室、書房后，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。
靜——動作輕穩，保持肅靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衛生時要做到敲門輕，說話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。 靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。
聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，征求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。
送——送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。
上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。
客房清潔工作的準備
1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央. 2.先按門鈴并報出自己的部門，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN?如果沒有回應，敲門三下，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間. 3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲.確定沒有客人. 4.回到門外在報表上記錄下進房時間. 5.再次進入房間，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上，并把用過的客用品和布草在報表上做記錄. 6.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品. 7.然后，同上打掃浴室. 8.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵. 9.吸塵結束后，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門. 10.在報表上記錄下出房時間，和房間的設施問題，并通知主管.
1、放置清潔設備和用具
2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡
3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解
4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，主管安排工程部進行維修
5、清潔玻璃和窗臺
6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。
7、取下床上的織物制品，使床通風。 1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上
2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體 3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上 4)取下床單和枕套，放在浴室外面 5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管 6)檢查是否有遺留用品，按規定處理
8、將浴室和臥室的用過的織物制品取走
9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中
10、收拾空煙缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序
1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破 2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿
服務五忌
一忌旁聽 這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。
二忌盯瞅 在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。 三忌竊笑 客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四忌口語化 有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩 如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
客房部員工工作質量未達標的扣款標準
1、 未按酒店規定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。
2、 在客人活動區域或工作場所沒有保持”三輕”(走路輕，說話輕，干活 輕)，每次扣5元。
3、 下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。
4、 工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。
5、 工作效率或服務態度欠佳者，每次扣10元。
6、 沒有執行工作指令或不服從工作調配者，每次扣20元。
7、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。
8、 維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元。
9、 未經批準私乘客梯者，每次扣5元。
10、 超過計劃費用支出按超支的 %扣，每次扣5元。
11、 未按程序工作或操作不規范者，每次扣5元。
12、 不服從工作安排者，每次扣10元。
13、 工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。
14、 工作遲到或早退者(每遲到5分鐘扣款1元)。
15、 無禮節禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。
16、 未經同意擅自換班者，每次扣50元。
17、 上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。
18、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。
19、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。
20、 燈與窗簾未按規定時間開關者，每次扣5元。
21、 工作期間會客聊天者，每次扣5元。
22、 違反有關操作規定者(按員工手冊處理)，每次扣50-100元。
23、 鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。
24、 未經批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。
25、 發表影響員工團結言論或影響正常工作者，每次扣30元。
26、 對考核結果有意見，沒有按正常渠道申訴而發表與事實不符的言論者，每次扣30元。
27、 在班期間所負責的區域出現質量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。
28、 因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。
29、 服務員在客房內洗澡，每次扣100元;洗衣服，每次扣50元。
30、 未經批準擅自開門用房的，每次扣100元。
以上辦法實行領班對員工考核,經理對領班逐級考核制度。對每條扣款由部門負責開通知單通知到個人
二、客房服務員的工作日程
早班
7：50—8：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。
8：05—8：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。 8：30—8：50 檢查設備設施，上報工程問題。 8：50—10：30 清理本區域房間和公共區域的衛生。
10：30—11：30 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。 11：30—13：30清理本區域房間和公共區域的衛生。
13：30—15：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。 15：50—16：05填寫交接班本，準備交接。 16：05—16：30 兩班交接，按交接班要求交接。
16：30—16：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。
中班
15：50—16：05 班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。
16：05—16：30 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。 16：30—16：35 檢查設備設施，上報工程問題。
16：35—17：35倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐的紀律，杜絕浪費現象。 17：35—19：00清理本區域房間和公共區域的衛生。
19：00—23：50 站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。 23：50—00：05填寫交接班本，準備交接。 00：05—00：20 兩班交接，按交接班要求交接。
02：00—00：30 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。
晚班
23：50—00：05班前例會，檢查儀容，儀表及員工精神狀態，總結前一天整改重點。布置單班的工作內容。 00：05—00：20 兩班交接，按交接班程序交接，交接內容，查房態，房間,及公共房間物品，設備設施及賓客投訴，衛生，工程，安全問題。整改事項。
00：20—04：00站位，迎接賓客，微笑，使用統一服務用語。勤查房態，各休息廳，必須認真登記。
04：00—04：20清理本區域房間和公共區域的衛生。
04：20—06：00 站位服務，勤查房態，在本區域勤巡視，保持良好的精神狀態。 06：00—07：00 倒班用餐，每班30分鐘，注意用餐紀律，杜絕浪費現象。 07：50—08：05 站位服務，清理退房衛生。 08：05—08：30兩班交接，按交接班要求交接。
08：30—08：40 開班后例會，點名，總結當班工作情況，集體有序離開營業區。
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第五篇：酒店客房管理知識
一個酒店經理人需要具備以下三種管理技能： ①技術技能。就酒店而言，它是具備本酒店，本崗位所需的專業技術與技能，在現代企業中達成有效的協作所不能缺少的。不僅工業企業需要技術技能，而且其它產業同樣需要技術技能，對酒店同樣十分重要。 ②觀念技巧。即觀念形成的能力，它是指一個管理者能進行抽象思考，有形成觀念的能力;有一定管理理論水平，能適用管理思想，去解決實際問題的能力;而且具有分析判斷和決策的能力。 ③人文技巧。即處理人際關系的能力。它是指與人共事合作的能力，包括對內聯系同級，了解下屬活動，激勵與誘導下屬的積極性，對外與有關組織和人員進行聯系和協調。 酒店經理人要做到以上的境界，首先是要擁有充足的專業知識。例如酒店管理與戰略、酒店品牌管理與營銷創新、融資與資本運營、綠色飯店的評定標準、集團化與連鎖經營等商業知識、政府法規、管理知識等;其次是敬業的態度，例如積極熱情的工作態度，負責守法，能與他人合作，愿意栽培部屬等;再則是純熟的工作技能，包含思維能力、組織能力、績效管理能力以及職業風格。 因此酒店經理人應具體掌握好以下幾點管理技能:
一、制定計劃技能 在管理的基本職能中，第一個職能便是計劃，在計劃職能的重要性，貫穿于管理的全過程。因此作為酒店經理人的首要任務便是能制定清晰有效的工作計劃。不論是長期的戰略規劃，營銷策劃、人員招聘計劃、預算等，都需要應用到計劃的能力。制定計劃要分辨有特定目標非例行性的項目管理計劃、例行工作的日常管理計劃與處理問題的處置計劃：另外要能辨別目的與目標的差異，能夠制定合理的目標，而非只應用過去的數字作基礎。
二、制定決策技能 就酒店經理人來說，要制定正確的決策是其中一項重要的能力。計劃與執行的過程有許多的變量，必須不斷的進行決策，錯誤的決策帶來失敗的后果，正確的決策，則奠定成功的基礎，例如人才要從內部培養還是外部聘任?預算如何分配?處處都需要決策，決策時有時間與資源的限制，信息不足或錯誤的可能，人情的包袱等等。決策的技能又包含前提假設、推論能力，信息收集整理、分析、歸納的能力，邏輯判斷、搏奕競局理論，面對壓力的心理素質，如何避開心智模式與錯誤的系統思考等。酒店經理人要站在一定的高度，統籌全局，做出決策。
三、執行管理技能 為了呈現有效的結果，酒店經理人不僅需要有周密的計劃、良好的決策，也需要有執行的能力。如何有效的管理質量、成本、服務水平，有賴于酒店經理人的高度技能，管制太多，處處縮手縮腳，效率不高;管制不足，容易出現漏洞，提高成本，質量不保。管制能力的考驗主要有幾方面：分辨該管與不該管的事，將事后處置提前為事前管理與事中管理，(例如質量的問題可能來自供貨商的能力，制程控制得當，也許也無法有效管制，而需要源流管理或采購管理)。在管理中促進部屬自主管理的意愿與能力，由外部控制逐漸演變為自我管理，也是我們常說的：“管的最終目的是不管”。
四、解決問題技能 “能力越大,責任也就越大”,解決問題是經理人重要的任務，也是考驗一個人能力最佳的方式。就酒店經理人而言，也許是服務質量不佳、人力不足、人員流動大、設備老舊等問題需要解決，解決問題需要界定問題、收集資料、分析問題、找出問題根源，針對其根源，運用創造能力，達成解決問題的目的。
五、溝通表達技能 據說智能、專業技術、經驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。酒店經理人半數以上的時間用在溝通上，大多數的工作障礙也都是在溝通中產生的;管理溝通既是一種人際溝通，也是一種團隊溝通。有效的溝通重在傾聽和反饋。溝通需要積極主動，既堅持原則，又尊重他人、開誠布公，才能追求“雙贏”結果。擅長溝通的組織、進步速度、效率都比較快。
六、激勵考核技能 人們只會去做受到獎勵的事情，酒店經理人要掌握制定合理的激勵制度，經理人應及時、適時地對下屬進行激勵工作。激勵是有技巧的，應該及時、具體、真誠;在需要批評時，應注意改善批評方式;對待不同的員工激勵方式也不同。一個合理的績效考核，應該由上級設定績效標準，經雙方事先溝通、共同確認。有效的績效面談必不可少，包括聽取下屬的自我評估、商討下屬的異議和共同制定績效改進計劃，才能得到員工的積極支持，起到為人事決策和績效發展提供依據的作用。員工期望自己的努力得到應有的鼓勵與報酬，企業中與員工的士氣也受到考核公正與否的極大的影響。如果要建立持續的績效，需要有公正合理的考核辦法與激勵機制，才能促使人們愿意為未來而努力。
七、團隊建設技能 酒店經理人要想將讓各部門、各崗位人員效率更高、相處融洽，就要有良好的團隊建設技能。將500個土豆裝在一只麻袋里，只不過成了一麻袋土豆。好的團隊必須具備以下特征：明確的共同目標、價值觀和行為規范，資源共享，良好的溝通，成員有強烈的歸屬感，有效授權。尊重角色差異，團結合作，互補互助，才能發揮出最大的效益。團隊不同于團體，團體可能只是一群烏合之眾，并不具備高度的戰斗能力。只有具備三方面的要素才能稱的上是團隊，一是目標要集中，二是團員之間關系要和諧互助，三是工作方法要保持一致與適當彈性。組織中經常需要運用團隊技巧，團隊建設的技能主要有建立共同愿景與目標的能力，調和成員差異的能力，制定共同規范、整合新進人員，從經驗學習引進團隊找尋正確方向，促進健康沖突等。
八、成功領導技能 所謂的領導，并不是說你可以隨心所欲，利用權力把自己的意愿強加給別人;只有具有影響力，讓別人心悅誠服地追隨你，才是真正的領導。酒店經理人要學會將工作分為必須授權、應該授權、可以授權、不應授權四種類型;遵循權責對等、授權不授責、循序漸進和建立約定等四個授權原則。這樣既保證下屬能分擔工作，又確保下屬不亂用權力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部屬從表面服從到真心奉獻，如何使士氣低落的員工重振士氣，如何使成功的人不致得意滿而停滯不前，如何使粗心的人不致釀成大禍，如何使利益不同的人相互支持，這些都有賴于酒店經理人的領導技能。領導技能主要包括分辨部屬的特性與現況，選擇適當的領導風格，情緒的認知，控制與調節，堅定的信念與意志力。
九、培育部屬技能 合格的酒店經理人應當準確地了解下屬的水平和需求，協助其學習和解決特定問題，激發他們的承諾、確定行為改變的關鍵點、制定行動計劃、應用于行動、評估和認可。酒店要發展，便需要廣納人才，但是人才不是天生的，況且學校能教的有限，因此能否有效培育部屬便成為重要的關鍵能力，加上現今的信息流通快速，你不教部屬，部屬在不久的將來也會學到，但是你會喪失專業的領導能力，會使得部署對你缺乏一份尊敬與信服。
十、財務管理技能 收入是酒店的基礎，效益是酒店的核心，利潤是酒店的靈魂。在當今激烈競爭的市場環境下，客源競爭、價格競爭、特色競爭、人才競爭、營銷競爭的大氛圍之中。唯有效益競爭，效益的好壞、優劣、高低才是檢驗酒店經理人業績的硬道理，也是考核酒店經理人的重要核心指標之一。酒店經理人要向管理要效益，要利潤，并爭取更大的利潤空間。作為酒店經理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出變化情況。做到自己心中有數，財務數據清晰，同時也要讓部門經理、員工明白，每日酒店正常經營需要多少費用成本支出，需要多少錢，才能確保正常經營，以樹立全員成本費用控制和節約意識。 酒店是一種特殊的企業，有其特定的業務內容、特定的運動規律，酒店經理人在掌握好以上幾點管理技能的基礎上，更要與時俱進，不斷開拓創新，才能與員工共同開創美好明天。