第一篇：汽車4s店銷售顧問培訓
銷售顧問職責(汽車4S店)
銷售顧問崗位職責
1、根據總公司下達的年度任務，廠家下達的月度任務，完成銷售經理分解的當月銷售任務。
2、按照總公司、廠家的要求布置展廳，每天做好商品車和展廳清潔工作，保持衛生清潔，保證商品車隨時處于臨賣狀態。
3、熱情主動的接待展廳內客戶，并進行車輛的詳細介紹，進行有效的客戶管理和溝通，了解并分析客戶需求，將客戶信息及時錄入IPAD，為客戶提供周到的服務，幫助客戶解決困難，努力實現銷售并協助客戶完成購車、保險、裝飾、上戶等手續，并在交車時同維修人員一起向客戶解釋車保養、保修情況及注意事項，提高客戶滿意度。
4、積極開發新客戶，跟蹤潛在客戶，主動回訪、拜訪老客戶。
5、根據總公司、廠家對銷售顧問的要求，做好銷售管理的每一個環節，積極參加總公司、廠家、本部門安排的培訓，不斷提高銷售話術水平和銷售技能。
6、充分了解長安系列產品，熟練掌握運用銷售話術，認真、如實貫徹廠家的促銷政策，完成總公司、廠家、本部門每月的巡展活動。
7、做好銷售全過程的安全工作，確保無安全事故發生。
8、服從領導安排、團結同事，努力完成各項工作。
9、完成領導安排的其他工作以及配合其他部門同事完成相關工作。
第二篇：汽車4S店銷售顧問銷售接待技巧
2009-09-27 11:44:21|分類：|標簽： |字號大中小 訂閱
汽車銷售人員必須具備的基本素質：
一個優秀的稱職的前臺人員應能做到接待時與客戶進行良好的溝通。要具有以下基本素質：
1、豐富的銷售經驗及熟悉本企業的業務流程;
2、熟悉各車型的報價組成;
3、具有汽車專業理論，熟悉汽車構造;
4、熟悉一條龍服務規則;
5、了解相應的政策、法規、制度;
6、了解顧客的心理，善于與顧客溝通。
汽車銷售環節:
汽車銷售的每個環節客戶的心態都有不同，銷售工作的重點和要求也有所差別。
1.接待：接待環節最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的
自我介紹，并禮節性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。
2.咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息,盡量滿足客戶所需求.
3.車輛介紹：在產品介紹階段最重要的是有針對性和專業性。銷售人員應具備所銷售產品的專業
知識和銷售技巧.促成客戶滿意.
4.試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲
得對車輛的第一體驗和感受。
5.協商：通常就是價格協商，銷售人員應注意在價格協商開始之前保證客戶對于價格、產品、優
惠、服務等各方面的信息已充分了解。
6.簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向和其它建議，盡量營造輕松的簽約氣氛,促使順
利成交.
7.完善的新車交車流程，客戶簽約不代表交易的結束，新車交車流程非常重要，盡可能讓客戶
滿意駕車而去。
銷售接待中,重點掌握客戶的以下20個問題:
1.客戶現在是否在駕駛其它品牌的車輛?
2.客戶是如何了解我們汽車的品牌的?
3.客戶對本公司的車了解多少?了解什么?什么渠道了解的?
4.客戶對其它公司的車了解多少?
5.客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的?
6.客戶是否知道本公司的車輛的長久價值?
7.客戶是否清楚汽車質量問題可能導致的嚴重后果?
8.客戶是否知道售后服務對汽車產品的意義是什么?
9.客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少?
10.采購決策的人數是多少?
11.客戶的學歷狀況如何?
12.客戶平常閱讀的報紙，雜志，圖書的情況如何?
13.客戶的個人成就如何?
14.客戶對自己企業或者個人的評價?感覺?
15.客戶從事商業活動的時間?
16.客戶過去的經歷哪些是他們最得意和自豪的?
17.客戶如何評價汽車行業?客戶認為汽車行業發展趨勢如何?
18.客戶周圍的人對他的評價和認知如何?
19.是否認識到客戶的穩定的價值觀，商業觀?
20.客戶平時是否經常會做重要的決定?
針對不同的購車客戶,作出不同的應對技巧.
顧客購車時一般有五種不同反應和態度:
1.接受,表示顧客對你的車輛表示滿意;
2.懷疑表示顧客對車輛的某項特性非常感興趣,但是懷疑你的車輛是否真的具備這個優點;
3.拖延表示顧客并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕,而使用拖延時間的方法;
4.冷淡顧客因為不需要此車輛,因而表示興趣小;
5.異議不接受你對車輛的說法.
應付顧客各種不同態度的方法:應付顧客懷疑時當顧客說出他的需要后,你立即介紹車輛或公司服務的特性,但是,有時候顧客對你所說的話并不全然相信。當顧客顯示出懷疑的態度時,應該實例來證明車
輛的優點的確屬實,通常一般的反應次序如下:
1.發掘顧客的需要
2.介紹車輛特性或服務
3.提出實證.當你要提出實情來說服顧客時,需要一些實證資料來源:a.說明書;b.公司與其它顧客簽的訂單;c.研究調查報告;d雜志專欄廣告;e.專業性刊物的文章;f.榮譽;g.第三者的證言.你既是代表公司推
銷,當顧客對你的車輛表示懷疑時,就應該用實證讓顧客相信你說的話。
做實例證明時采用以下三個步驟:第一步重復說明車輛或服務的優點;第二步證明這個優點;第三步申述發揮這個優點.注意：三個步驟不可次序顛倒。第一個步驟是重復說明車輛或服務的優點。第二個步
驟,就是提出實例來證明車輛或服務的優點,可以是利用資料來證明。
應付顧客反應冷淡時,要用一些封閉性的,調查性的問話來發掘他的需求.顧客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推銷的車或服務。面對這種情況,你應該讓對方了解你的車輛的特性能夠解決他的問題。
而封閉式調查問話法就是此時該使用的策略。
應付顧客的異議,首先理解客戶的誤解和異議,同時重復客戶的誤解和異議,如果是誤解,請直接澄清誤解,如果是異議,請盡量了解其根源,并重點介紹自己車輛能滿足客戶那些重點需求.誠然,顧客對你的車輛或服務表示異議時,對你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時都有可能發生,其實它也是有用的,因為這
才顯出顧客對你的車輛或服務的反應?？蛻舯硎井愖h的兩種類型:
1.由于不了解而誤解你的車輛。
2.對方認為你的車輛有缺點:你的車輛并不具備對方需要的優點;不喜歡你的車輛的某一部分
介紹車輛的優點和利益的技巧
在正式和顧客面談之前應該盡量匯集有關顧客需要的資料。分析顧客的需要是什么,再綜合列出車輛的優點。在做綜合性介紹車輛利益時,可以利用報紙專欄,有關的專門性雜志,社會輿論等資料作為佐證.
在推銷一開始時,對車
輛的優點做綜合性的介紹,其利用和引發式調查問話法相同。自此可得知顧客的需要、他對此車輛的反應如何、及其觀感。當顧客已經接受車輛的某項優點后,應該用調查問話法來轉變話題以便得知顧客的其他需要。但是,有時候你必須用綜合性介紹的方法。綜合性車輛優點介紹,加上封閉式調查問話法,可使一個汽車銷售員的推銷技巧更高明、有效。如果顧客問起對你車輛較不利的問題時,你寧可對你的車輛做一般必
須的優點介紹,以便引入另一個話題。
總之.對于不同的客戶需求,每一個汽車銷售接待人員要真誠技巧的應對,即使客戶沒能購車,也要
讓客戶滿意離開.因為在目前中國市場,行業口碑的力量是無窮大的.
銷售技巧目錄：
1銷售人員的五個條件
2銷售的七個步驟
3認識汽車消費者
4分析客戶需求
5如何尋找潛在客戶
6接近客戶技巧
7把產品利益轉化為客戶利益
專業銷售人員的五個條件
●正確的態度：·自信(相信銷售能帶給別人好處)·銷售時的熱忱·樂觀態度·Open-Mindedness·積極·關
心您的客戶·勤奮工作·能被人接受(有人緣)·誠懇
●產品及市場知識：·滿足客戶需求的產品知識·解決客戶問題的產品知識及應用·市場狀況·競爭產品·
銷售區域的了解
●好的銷售技巧·基礎銷售技巧·提升銷售技巧
●自我驅策·客戶意愿迅速處理·對刁難的客戶，保持和藹態度·決不放松任何機會·維持及擴大人際關
系·自動自發·不斷學習
●履行職務·了解公司方針、銷售目標·做好銷售計劃·記錄銷售報表·遵循業務管理規定
銷售的七個步驟
第一步驟稱為銷售準備。
第二個步驟是接近客戶。好的接近客戶的技巧能帶給您好的開頭。這個步驟中，掌握：?接待、
拜訪客戶的技巧。?電話拜訪客戶的技巧。?銷售信函拜訪的技巧。
第三個步驟是進入銷售主題。掌握好的時機，用能夠引起客戶注意以及興趣的開場白進入銷售
主題，抓住進入銷售主題的時機。
第四個步驟是調查以及詢問。調查的技巧能夠幫您掌握客戶目前的現況，好的詢問能夠引導您和客戶朝正確的方向進行銷售的工作。同時，您透過詢問能找到更多的資料，支持您說服您的客戶。
第五個步驟是產品說明。在這個步驟中，要掌握的：產品特性、優點、特殊利益;將特性轉換
客戶利益技巧;產品說明的步驟及技巧。
第六個步驟是展示的技巧。充分運用展示技巧的訣竅，能夠縮短銷售的過程，達成銷售的目標。
這個步驟中，需要掌握的：如何撰寫展示詞;展示演練的要點。
第七個步驟是締結。與客戶簽約締結，是銷售過程中最重要的了，除了最后的締結外，您也必須專精于銷售時每一個銷售過程的締結。每一個銷售過程的締結都是引導向最終的締結。這個步驟中，需要掌握的：締結的原則;締結的時機;締結的七個技巧分別是利益匯總法、“T”字法、前題條件法、成本價值法、詢問法、“是的”、“是的”、“是的”法以及第七項的哀兵策略法。接近客戶技巧前言：在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶?了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經常出
入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。
汽車銷售技巧 認識汽車消費者
只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。
1、前三分鐘當一個客戶走進汽車展廳的時候，絕大多數的客戶首先希望自己可以先看一下展廳內的汽車。(注意，是自己，不需要銷售顧問干預) 把握時機當客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的銷售顧問;動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要銷售顧問出動的信號。注意問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看
著，有問題我隨時過來。
初次溝通的要點——初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關的事情?？梢哉剟偨Y束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了;也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您
的車牌號碼是特選的吧，等等。
所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉換。這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。
2.分析客戶需求客戶需求可能會是多方面的，交通工具的背后許多實際的需求，身份的需要;可能是運輸的需要;也可能就是以車代步;更可能是圓夢;客戶購買動機分析潛在客戶的動機從車行的角度來看，
應該有五個重要的方面：
汽車銷售技巧 分析客戶需求
弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。弄清來意：首先，他們到底是來干什么的?順便的過路的?如果他開始仔細地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了購買角色：到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權的人，那么其它的人是什么角色?是參謀?行家?是司機，還是秘書，還是朋友?購買重點：購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領先的技術對他來說都沒有什么作用;如果他的購買重點是地位，
那么你談任何優惠的價格等因素對他也不構成誘惑。
汽車銷售技巧 如何尋找潛在客戶
利用“有望客戶”(PROSPECT)、“尋找有望客戶”(PROSPECTING)的英文字母，來說明如何開發潛在的客戶： P：PROVIDE“提供”自己一份客戶名單 R：RECORD“記錄”每日新增的客戶 O：ORGANIZE“組織”客戶資料 S：SELECT“選擇”真正準客戶 P：PLAN“計劃”客戶來源來訪問對策 E：EXERCISE“運用”想象力 C：COLLECT“收集”轉手資料 T：TRAIN“訓練”自己挑客戶的能力 P：PERSONAL“個人”觀察所得 R：RECORD“記錄”資料 O：OCCUPATION“職業”上來往的資料 S：SPOUSE“配偶”方面的協助 P：PUBLIC“公開”展示或說明 E：ENCHAIN“連鎖”式發展關系 C：COLD“冷淡”的拜訪 T：THROUGH“透過”別人協助 I：INFLUENCE“影響”人士的介紹 N：NAME“名錄”上查得的資料 G：GROUP“團體”的銷售
要開發新客戶，應先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道：朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老?？蛻艚榻B。售后服務人員介紹。電子商務，汽車相關的網站論壇電子郵件直郵(DM)。直郵(DM)也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。銷售信函電話：電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、有效率的接觸客戶的工具，您若能規定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來能增加1500個與潛在客戶接觸的機會。展示會擴大您的人際關系(特別是目標客戶集中的團體或場所)。參加各種社團活動。參加
一項公益活動。參加同學會建立顧客檔案：
汽車銷售技巧 更多地了解顧客
如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。” 讓顧客幫
助你尋找顧客讓產品吸引顧客
第三篇：百戰百勝4S店汽車銷售顧問面試技巧
中國汽車精英網報：知己知彼，才能百戰百勝。汽車銷售人才面試4S店汽車銷售顧問，最好的4S店汽車銷售顧問面試技巧，應該是對HR的面試針對性非常強的。汽車銷售人才在面試4s店汽車銷售顧問時，掌握這些4s店汽車銷售顧問面試技巧，才能夠在給出能讓車企HR滿意的回答。一般c車企HR在面試汽車銷售顧問時，為了能很好的了解汽車銷售人才，會有幾種提問方式，開放式、封閉式、誘導式和結構式。
針對這些提問方式，汽車銷售人才在面試4s店汽車銷售顧問時，要合理的運用4s店汽車銷售顧問面試技巧去應對這些問題，讓HR對自己有非常深刻的印象。
開放式發問一般在面試開始階段或解釋某一方面問題的起始階段運用，汽車銷售人才在面試4S店汽車銷售顧問時，也必須在起始階段就運用4S店汽車銷售顧問面試技巧。開放式發問即希望汽車銷售人才能夠自由地發表自己意見或看法。開放式發問又分為無限開放式或有限開放式發問。前者的問話沒有特定的答復范圍，目的只是讓汽車銷售人才講話，汽車銷售人才在面對種提問方式時，能夠有一個自由的發揮空間。如“請你談談自己的工作經驗吧。”有限開放式發問即對回答的范圍和方向有所限制，面對這種提問方式時，汽車銷售人才必須針對自己的實際情況來做出回答。如“你在原來那個公司完成工作任務時，常遭遇到的困難是什么?”
封閉式發問也是比較常用的一種提問方式，就是希望汽車銷售人才就問題作出明確的答復。封閉式發問要比開放式發問差別更深入、更直接。典型的封閉式發問就是只讓汽車銷售人才回答“是”或“否”。如“如果延長時間，是否會有助于你順利完成銷售任務?”。封閉式發問可以表示兩種不同的意思。一是對汽車銷售人才的答復十分注意。另一方面如果一直問些封閉式問題，就表示HR不想讓汽車銷售人才多表示意見，或對他的答復不感興趣。遇到這種情況，汽車銷售人才要運用4S店汽車銷售顧問面試技巧，讓自己擺脫被動局面。
誘導式發問即以誘導的方式讓汽車銷售人才回答某個問題或同意某種觀點。比如“你對這一點怎么看?”或“你同意我的觀點嗎?。HR在運用這種提問方式時，很容易給汽車銷售人才以緊張感，使汽車銷售人才被迫回答一些他認為HR想聽而非自己真正想說的話。汽車銷售人才在面對這類提問時，首先得保持冷靜，不能應HR的提問而亂了陣腳。這是必要的4S店汽車銷售顧問面試技巧。
結構式發問就結構化面試而言.對汽車銷售人才進行有效的提問，是其重要的組成部分。面試開始后，汽車銷售人才需要系統化地進行問題的回答，例如“請你講一下在處理客戶關系中具體做了哪些事情”。汽車銷售人才在面試4s店汽車銷售顧問時，系統化的進行這類
問題的回答，是汽車銷售人才最好的4S店汽車銷售顧問面試技巧，它能夠讓HR感受到汽車銷售顧問的條理性，讓HR更好地了解汽車銷售人才。
第四篇：汽車4S店銷售技巧培訓
培訓時間：1天
課程對象：
汽車4S店大堂經理、客戶經理、銷售人員等
課程收益：
1、強化優質服務意識，認識專業、規范服務的重要性;
3、掌握現代汽車銷售與服務禮儀，改善儀態舉止，提高溝通技巧和服務技能;
4、塑造良好的個人職業形象和單位的企業形象;
5、培養積極心態。
課程背景：
當顧客走過一個又一個展廳，您的展廳，憑什么留住他們匆匆的腳步和搖擺不定的心?當想到——企業的服務，企業的形象。
在這樣的大背景下，各個汽車銷售企業，都把提升本企業形象和服務規范、提高顧客滿意率、銷售成功率，作為企業文化和制度建設的重要內容，以提升本核心競爭力和美譽度。所以，汽車銷售培訓，就成了提升汽車銷售企業核心競爭力的重要措施。 課程大綱：
第一部分：如何造就一流的專業化汽車銷售精英
一、優秀的汽車銷售人員應具備什么條件
為什么只有20%的汽車銷售人員能獲得成功?
不適從事汽車銷售工作的人
二、如何快速培養出專業化的汽車銷售精英
汽銷人員素質低下已成為制約汽銷企業發展瓶頸
我國汽銷人員與歐美汽銷人員的差距有多大?
三、專業化的汽車銷售人員必備的心態訓練 心態有多重要
專業化的汽車銷售人員必備的心態分析
一、接待中的禮儀
接待禮儀的要求
顧客進門
和顧客的交流
名片：索取、遞交與接受
遞接物品、奉茶續水
二、接待中的舉止規范
常用手勢
握手、致意禮儀
積極的身體語言
幾種不好的身勢語言
電話禮儀
電話形象與兩個“三原則”
注意你的手機禮儀
送客禮儀
第三部分：提高服務質量的基本理念
一、了解服務：
服務的價值
二、服務的對象：
服務自己
服務同事
服務客戶
滿意服務的原則：
評估服務現狀：
評估現有服務水平
找出差距，區分服務好和壞 第四部分、客戶溝通技巧
一、商農-威佛傳播理論模型 傾聽技巧
個人風格分析
響應風格與方式
分析型人的特征和與其溝通技巧 支配型人的特征和與其溝通技巧 表達型人的特征和與其溝通技巧 和藹型人的特征和與其溝通技巧
二、客戶類型及應對技巧 內向型
隨和型
剛強型
好斗型
頑固型
懷疑型
沉默型
一、汽車銷售步驟 銷售準備
接近客戶
進入銷售主題
調查以及詢問
展示的技巧
締結
二、銷售準備
銷售人員準備
形象準備
銷售工具準備
研究所銷售的產品 了解產品
相信自己的產品
三、接近客戶
提供咨詢
對銷售人員的要求 客戶的需求
了解客戶需求的方法
環繞介紹——6點介紹法 了解客戶購買的動機 異議處理
產生異議的原因
異議的種類
處理異議
四、締結成交
購買時機——客戶的購買信號 建議購買
簽訂合同
交車、驗車
第六部分：汽車售后服務
一、商鋪的售后服務
商品資料的提供
二、汽車客戶的維系 感情聯絡
情報搜集
三、正確處理異議 什么是投訴
如何正確處理投訴 投訴處理原則
投訴處理技巧
第五篇：4S店汽車銷售流程與應用培訓
第一周
第一周上班興奮，激動，從未走出過校園去工作，害怕什么都不懂，什么都不會，多虧了指導人員的幫助，重點是:客戶開發.
汽車銷售流程、汽車銷售業績的好壞直接決定著企業的利益。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規范行為，會直接導致銷售業績不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因為對企業的銷售和服務不滿意而流失的。
1.客戶開發
客戶開發是汽車銷售的第一個環節，這一環節主要是關于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當中應該注意哪些問題。
2.客戶接待
在客戶接待環節，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導到下一環節中去。
3.需求咨詢(分析)
需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導向，對客戶的需求進行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產品。
4.繞車介紹
在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個產品，對整車的各個部位進行互動式的介紹，將產品的亮點通過適當的方法和技巧進行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進入到下一個環節。
5.試乘試駕
試乘試駕是對第四個環節的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產品感興趣的地方進行逐一的確認。這樣可以充分地了解該款汽車的優良性能，從而增加客戶的購買欲望。
6.異議的處理 在這一環節，銷售人員的主要任務就是解決問題，解決客戶在購買環節上的一些不同的意見。
? 如果這一環節處理得好，就可以順利地進入下一環節，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。
? 如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。
7.成交資訊
在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個環節上所面臨的“臨門一腳”的問題。
8.交車服務
第八個環節是交車服務，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。在交車服務里我們應具備規范的服務行為。
9.售后跟蹤
最后一個環節是售后跟蹤。對于保有客戶，銷售人員應該運用規范的技巧進行長期的維
系，以達到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。因此，售后服務是一個非常重要的環節，可以說是一個新的開發過程。
最大的難題是什么
下面我們先進入汽車銷售流程的第一個環節—客戶開發。首先我們來思考一個問題，在實際的汽車銷售工作中，你認為最大的難題是什么?
? 有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。
? 還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應該怎樣去尋找客戶。
這兩個問題非常具有普遍性和代表性，是我們在汽車銷售的過程中經常遇到的問題。
如何解決這些難題
1.首先要找到客戶
要將汽車產品銷售出去，首先要找到客戶。企業擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當今的市場經濟條件下遇到了嚴峻的挑戰。
2.根據產品特征鎖定客戶 客戶在哪里，是專營店乃至每一個汽車銷售人員所面臨的一個非常重要的問題。對于這個產品和客戶，我們應怎么去定位?
根據產品的特征來鎖定客戶，是我們在尋找客戶之前首先要做的事情。即首先了解你所要銷售的汽車產品，這款汽車的客戶群在哪里。
一般情況下，不同的產品有不同的客戶群。比如，你要了解你所銷售的汽車產品屬于哪一個檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車?汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量?是商用，還是乘用?是屬于哪一類人群的?只有在開發客戶之前明確這些問題，你才能有目標地去尋找和開發客戶。
3.汽車消費的兩個層次
汽車消費基本上分為兩個層次：
? 一個層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當然高檔車也有一部分，這個為數不多。
? 另一個層次主要是用于消費的，主要集中在中高檔次的水平上。 我們在開發客戶之前，首先要把握住你的產品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了。
第二周
這個周接著學習客戶開發,因為客戶才是我們的上帝,只是要 制定開發潛在的客戶的方案.如下制定開發潛在客戶的方案
尋找客戶的渠道
做好充分的準備之后，銷售人員就可以制定開發客戶的方案。制定方案時，目標一定要明確，即明確要尋找的客戶。
1.一般渠道
尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請進來”兩種。 走出去
走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發布會、進行新車介紹、進行小區巡展、參加各類汽車文化活動、發送郵件、進行大客戶的專訪、參與政府或一些企業的招
標采購等。
請進來
請進來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預約等。
2.特有渠道
除了上述的一般渠道， 4S店開發客戶還有一些特有渠道。
? 定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。
? 定期跟蹤保有客戶的推薦。
? 售后服務站外來的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發的對象。
確定開發客戶的優先等級
有了客戶以后，我們還要確定開發客戶的優先等級。例如，一個客戶上個星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯，也想買一輛。那么這個客戶介紹來的新客戶應獲得優先等級，要抓住這個信息趕快去做工作。因為那個人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。
客戶開發的準備工作
不管你采用哪一種方式去開發客戶，你都必須事先做好準備工作，否則，你就達不到預期的目的，就像前面我們講的那兩個故事一樣。
那么，你要做哪些準備工作呢?
? 第一，要詳細了解和熟悉產品的品牌、車型、技術參數、配置等等。要做到在與客戶交流的時候，對于相關問題你都能流利地回答。
? 第二，要熟悉本公司對這個汽車產品銷售的政策、條件和方式。
? 第三，要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續、保險的內容、保險的費用等等。
? 第四，要了解競爭對手的產品與你所售車型的差異。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備，你有沒有?這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應對的策略。
? 第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放矢，占據主動。
? 第六，了解客戶真實的購買動機、付款能力、采購時間等等。
如何制定客戶開發方案
接下來要制定客戶開發方案。制定客戶開發方案具體內容如下：
1.明確各個要素
首先要確定開發客戶的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請進來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時還要選擇時間、地點、內容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點和談話的方式，這些都是事先要在你的準備方案里面明確的。
2.要有耐心和毅力 在進行客戶開發的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。在實際工作當中，都是經過了反復的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。所以，客戶在購買汽車時，不會那么草率地決定，他總是會反復斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。
3.把握與客戶見面的時間 依據經驗，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。因為買車的人多數都是有決定權的，多數在單位、在家庭或者其他環境里是一個領導級的人物。作為領導，他從員工一步一步地走到現在的崗位，上班時形成了先緊后松的習慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘開始忙，忙到十點鐘，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯絡他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。
4.與客戶見面時的技巧
銷售人員在與客戶見面的時候也要講究技巧。首先要有一個很好的開場白，這個開場白應該事先準備好。如果事先沒有準備，應憑借實戰經驗進行應對。
有經驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那你與客戶談話的時候就可以從高爾夫球桿談起;如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個話題開始;如果實在沒有反映其愛好的擺設的話，你可以稱贊他的辦公環境布置得非常協調，令人身心愉快，這也是一個話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。心理學認為，當一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。
5.學會目標管理
企業有企業的目標管理，部門有部門的目標管理，銷售人員也應該進行目標管理。下面介紹一種目標管理的方法，叫數字目標。
數字的含義
1、
15、
7、
8、96，這一串數字的含義是：一位銷售人員一天要打15個電話;在這15個電話里面，要找出7個意向客戶。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。在這35個客戶當中，有兩個客戶能夠購買你的車，一個月按四個星期計算，就是8個客戶，一個月賣了8輛車。一年12個月就是96輛車，也就是說保守一點講，你一年至少能賣96輛車出去。這個數字很有用。
數字的調整
如果你說，你今天只打了5個電話，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。沒有關系，你只需要對數字信息進行調整，多打電話，15個電話不行，打20個，直到獲得7個意向客戶為止。
數字的積累
當然，電話的數字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發給你認為有可能成為你客戶的人。
第三周
這周重點放在了客戶接待上,必要的商務禮儀是重要的,下面就我學到的要點說一下. 在接待客戶時，我們首先要注重必要的商務禮儀。商務禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區別在于商務禮儀是一種規范。
1.商務禮儀的重要性
接聽電話這件事情看起來很簡單，但經常有人做的不規范。需要注意的是，接電話時應該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動作不規范，往往會帶來意想不到的后果。
2.接電話的禮儀
銷售人員在接電話或從事商務工作的時候，應該注意哪些事項呢? ? 電話鈴響了，銷售人員應該按照規范的動作去接，即左手拿話筒。 ? 一般情況下，在電話鈴響三聲之內，一定要把電話筒拿起來。
? 電話筒拿起后要自報家門，一定要根據電話中的內容迅速給出準確的答案。 ? 要用右手拿筆，適當地做好記錄。
? 在回答客戶問題的時候，一定要簡短、準確，還要注意說話的語調，使用文明禮貌的敬語。
? 在客戶沒有掛機之前，銷售人員絕對不能先掛電話，這是細節、禮貌的問題，也是一種規范。
? 如果是節假日，必須要說節假日好。
? 接完電話，要把談話內容詳細地記錄下來。專門有一張表格叫做來店/電登記表(第一個店是指專營店的店，另外一個電是指電話的電)。銷售人員必須把電話的談話內容詳細記錄在這張表上面，以便有案可查、及時跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。
3.轉電話的禮儀
在轉接電話的時候，時間不能超過10秒。當接到一個客戶的電話是找另外一個人時，你應請客戶稍等，把這個電話轉給他要找的那個人。如果那個人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內把這個電話接回來，向客戶說清楚，或者留下聯絡方法。
4.回答問題的禮儀 讓知道的人來回答
如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對不能勉強。一定要把電話轉給了解該產品的人，這也是一種規范。
區別標準裝備和選裝配置
作為一款新車，出廠后都具備標準的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是在進口車當中比較多，有的選裝件的配置高達幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個清單，每加一個配件，都需額外增加費用，所以銷售人員在回答客戶問題時，必須了解這些清單里面的內容和車本身標準裝備的價格。在回答客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。
銷售與售后服務各司其職
如果客戶提出售后服務方面的問題，銷售人員不應替售后服務人員去回答這些問題。因為每一個部門、每一個專業都有各自的分工。銷售人員不可能承擔售后服務的職能，而售后服務部門的人員比較清楚有關售后服務方面的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務方面的問題，最好把問題轉給售后服務部門，他們的回答比較專業，特別是一些技術上的問題。
化當中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會來買，就是說你與客戶聯系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進行科學的安排。
3.客戶意向級別分類的好處 銷售經理會了解到很多信息
客戶按其意向級別分類后，銷售經理最起碼就能知道在一個星期之內要來訂車的有多少。例如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報表每天送到銷售經理面前，銷售經理看到這10位銷售人員客戶級別的設定，就能掌握在一個星期之內將會有多少客戶來買什么型號的車。根據這份報表，經理還能了解已經交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。銷售經理馬上就會知道還有多少庫存，同時還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負責訂車的領導根據這份表格可以制定出下一個訂車的計劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數量多少等。
銷售經理會管理好銷售人員的銷售進度 根據這個表的內容，銷售經理就能知道你這個星期將有五個客戶要來訂車，這五個客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。對于第二個級別的客戶，應該在一個星期之內讓他付款，你不能讓他再發生變化。
第四周
這周我學習了車輛的展示與介紹，是我更多的了解了車，更是愛上了車，感覺到其實上班其
實并沒有想象的那么累。
在車輛的展示與介紹環節，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。過去我們在進行車輛展示的時候，可能不太注意這方面的問題。把一臺車大概地清潔一下，然后往展會上一放就完事了。本課程的重點是“規范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個重點來介紹的。
車輛展示的要點
規范管理的八字原則
我們首先要對車輛的展示進行規范的管理。規范的管理可用八個字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來自于5S的。我們對車輛的展示也要有這樣規范的管理。
執行的要點
在這個原則之下，我們應把握如下一些執行的要點：
? 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點來執行。
? 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。
? 第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應搭配展示。
? 第四，要注意車輛擺放的角度。
? 第五，要有一輛重點推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點推出的。需要重點展示的車輛必須要突出它的位置。一般來講，小的展廳也能放三四臺車，大一點的話可能會放得更多一些。在這些車當中，肯定有不同的型號，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車型，對于這種車型一定要選出一個合適的位置來突出它。因此我們?？吹接行?S店會把一些特別展示的車輛停在一個展臺上，其他的車都圍繞著它，同時還要注意凸現這輛車的特色。比如有的時候可以打出一些燈光。
執行的標準
僅有執行要點還不夠，還要制定一些執行的標準。我們就以視線以內作為標準，即以眼睛所能看到的地方進行評價。
1.第一個標準，按規定擺放車輛的行路架
發現很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規范。行路架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個展廳里面沒有協調性、一致性，很隨意，擺的位置也不規范，有的在前面，有的在后面，還有的在側面。
2.第二個標準，展車的衛生情況 指紋
大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會留下指紋。銷售人員在展廳里面工作的時候，隨時隨地要保持展車的規范清潔性。
水痕
展示當然更不應該有水的痕跡。有的4S店會在車輛進展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時候夾縫里邊或者一些地方會有一些水珠流出來，這些都是不允許的。
灰塵
我們還要注意一些細節方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎
蓋打開以后，凡是視線范圍內的位置都不允許有灰塵。
包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因為排氣管也是視線能看到的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個時候就能夠看到排氣管。有的企業在這方面不但規范，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。
3.第三個標準，細節 輪轂上的品牌
要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會有。當車停穩以后，輪轂上的品牌按標準要求應該與地面呈水平狀態。
導水槽
輪胎上的導水槽里面也要清潔，因為車是從外面開到展廳里面來的，難免會在導水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應拿掉，還要洗干凈。
座位的距離
前排的座位應調整到適當的距離，而且前排兩個座位從側面看必須是一致的，不能夠一個前一個后。不能夠一個靠背傾斜的角度大一點，一個靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個適當的距離，以方便客戶的進出。太近了，客戶坐進去不方便，這樣會使客戶感覺這個車的空間小，其實是那個座位太靠前了。
新車的塑料套
新車在出廠的時候，方向盤上面都會有一個塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板都是用塑料袋給套起來的，這些也應拿掉。
后視鏡
后視鏡必須調整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。 方向盤
要把方向盤調到最高，如果方向盤太低，客戶坐進去后會感覺局促，從而會認為這輛車的空間太小。
儀表盤上面的石英鐘
還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準。 空調的出風口
要試一下空調的出風口，保證空調打開后有風。 汽車上的開關
汽車上的開關不是左邊按下去是開，右邊按下去是關，而是中間的位置是關，所以必須要把開關放到平衡中間的位置。
收音機
一般收音機有五到六個臺，都應把它調出來，同時必須要保證有一個當地的交通臺和一個當地的文藝臺，這是一個嚴格的考核指標。
左右聲道
汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調整的，兩邊的聲道應調成平衡，這個是必須要檢查的。
音量
音量不能夠設定的太大，也不能設定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個地方保管。當客戶要試音響的時候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個時候取來不同的碟片給客戶欣賞。當然最好選擇能體現音響音質的CD，你要想試音響的效果的話，將一個戲曲CD放進去，那感覺不出來，但是你要選一個節奏感特別強的碟片，人都會隨之振動，也會情不自禁地參與，感覺和感情就調動起來了。這就是試音響所要達到的目的。所以銷售人員應事先準備好類似光盤，當客戶對音樂沒有什么特別愛好的時候，你可以拿出一個最能夠表現汽車音響的碟片。
安全帶
汽車公司銷售汽車的時候基本上沒有考慮過安全帶，特別是后排座的安全帶。后排座有的時候會有三個安全帶，中間有一個，旁邊有兩個。有時候安全帶都散在座位上，這是不允
許的，必須把它折好以后用一個橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶一個信號，這家汽車公司是一個管理規范的汽車公司，是一個值得信賴的公司。
腳墊
一般展車里面都會放一些腳墊，是怕客戶鞋子上有灰。每一個4S店都會事先制作好腳墊，例如沃爾沃的腳墊上面應有沃爾沃的標志，擺放的時候應注意標志的方向。同時要注意腳墊臟了以后及時地更換。
后備箱
展示的后備箱打開以后不應有太多物品，放置時要合理安排物品位置，同時注意各物品要端正擺放，警示牌應放在后備箱的正中間。
電瓶
細節方面還要注意電瓶。展車放置時間長了以后電瓶會虧電，所以必須要保證電瓶有電。
輪胎美容
輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎的下面應使用墊板。很多專業的汽車公司都把自己專營汽車的標志印在墊板上，這樣會給客戶一個整體的良好的感覺。
第五周
在賣車的過程中存在的客戶的異議是不可避免的，因而這周我總結了機電處理客戶的異議的要點。
1.常見問題
銷售人員在汽車銷售過程中，經常會遇到客戶提出的各種異議，比如以下兩個方面： ? 在銷售過程中遇到最多的問題就是價格問題。比如客戶總是認為公司的價格還不夠低，想讓公司讓價。
? 一些客戶說：“其他的店都送裝璜了，為什么你們店不送呢?”有些還會懷疑公司的售后服務能力問題。
2.異議的產生不可回避
實際上，在汽車銷售的過程中，來自于客戶的異議非常正常。
? 當今的兩大商品，一個是住房，一個是車輛。這么貴的商品，在付錢之前客戶能沒有疑問嗎?
? 從另外一個角度來講，這也是件好事情?？蛻魶]有疑問，銷售人員的銷售過程過于簡單，對于自己銷售能力的提高就沒有挑戰。
? 還有一個好處是，當客戶提出異議的時候，你根據他提出來的一些問題，就能分析出這個客戶究竟是什么樣的情況。據以往的經驗來看，絕大多數因為這個客戶是一種條件反射，他真的是想買這輛車，如果不想買這輛車，他不會去談那么多不同的意見。
3.異議的種類及其原因
異議的產生不可回避，大家應該有勇氣去面對?；仡^看一看，公司賣了很多年的車，客戶在購買過程中，絕大多數都有意見。我們總結了一下，客戶提出的異議大致有三種：
誤解
汽車銷售常常會遇到這種情況，過去進口車有招回的現象，國內現在也慢慢地引入了這種機制。招回是件好事情，是對客戶負責任的一種表現。但是客戶不這樣想，他認為，招回的車肯定有問題，不買了。其實他不了解，哪款車都不敢說是完美無缺的。比如，奔馳、寶馬車都不錯，但它也有招回的。這要看到它有利的一面，畢竟招回是主動的，是本著對客戶負責任的態度出發的，本著提高產品質量的角度出發的，這是件好事情，但是客戶往往會誤解。
懷疑
懷疑是指客戶可能聽到了一些不真實的信息。這種懷疑來自方方面面，一個是社會的大
氣候，大家都在講降價，那款車降價了，這款車也降價了，你這個車不用說肯定也要降。而現在針對這種情況，很多汽車公司都率先做出一個承諾，如果在什么時間里發生降價的話，將承諾返還客戶差價。
假的
這個“假的”是什么意思呢?它往往是最有代表性的?？蛻粲袝r會直截了當地說，“你這個價格太高了”。“你既然說高了，那么你希望降多少，我根據這些來判斷你的購買能力和購買的真實動機”。在這種情況下，有些客戶本身不想買車，是來湊熱鬧的，他就故意說這個車你要讓他多少多少錢?？墒沁@是不可能的事情，因為這個品牌的車隨便哪一家都不可能賣這么低的價格，如果這個客戶在這個問題上糾纏，那么這個客戶不是真的想來買車的，他可能是以下幾種人：
? 圓夢
有一種人早就想圓車夢，但他還沒這個能力，終于有一天他按捺不住了，跑到汽車公司里的展廳去看車，又問這個，又問那個，表現出好像很關心、很喜歡這輛車的樣子。在這個時候銷售人員往往會有一種誤解，以為他要買車，但是一談到實際問題他就開始躲避了。因為他只是來找一種感覺，并沒有實際的購買能力，所以說他會提出一些不合理的要求。
? 惡作劇
還有的人是惡作劇。夏天外邊天熱，他就跑進來乘涼。乘涼的時候順便看看車，有的時候看到車門開著他也想坐進去。但是他不是來買車的，他也假模假樣地去跟你討論一些車的事情，當你跟他要電話號碼的時候他就開始逃避了。
做銷售也要會大浪淘沙，通過需求分析來了解他的購買動機是真的還是假的。多方面的信息證明他是假的，你就不要在他身上花那么多的時間。
4.處理異議的方法
我們在處理客戶不同意見的時候應怎么應對?這里給大家提供一些參考： 三個原則
第一個原則，正確對待; 第二個原則，避免爭論; 第三個原則，把握時機。 五個技巧
在處理客戶異議的時候，首先要找準根源所在。這個客戶提出不同的意見，他的理由和動機是什么?你首先要找到原因，這個原因剛開始的時候是不容易找到的，需要講究一些技巧。
? 第一，要認真地聽。裝作站在對方的立場上，讓對方感覺到他有這樣的想法，你能理解，你同意他的觀點等。
? 第二，重復客戶提出來的問題。為了表示你是認真地在聽他說的話，在這個過程當中，你可以把他說過的一些問題重復一遍。由于你在認真聽他說話，客戶對你懷有的敵意會慢慢淡薄。
? 第三，認同和回應。你可以對客戶說，“你有這樣的想法，我認為這是可以理解的”。你這么一說，客戶肯定會說，“我們總算找到共同語言了”。其實并非如此，只不過這里有一個技巧性問題而已。
? 第四，提出證據。你要提出一個證據，前面三項技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動機。
? 第五，從容地解答。找到動機之后就有辦法解決了。
第六周
這周的工作重點是了解簽約成交的要點，下面幾點是需要注意的幾點。
1.常見問題
? 有的銷售人員說，“在我從事汽車銷售工作這幾年來，經常遇到這種問題，就是在處理一些客戶的咨詢、產品介紹、試乘試駕以后，等到交定金之前，我感覺到有時候很輕松，但有時候還是怕出現一些其他的問題，心情比較復雜。”
? 有的銷售人員說，“一般總是到了最后這個關鍵環節的時候，就越是小心。有時候甚
至因為經驗不足，不知道該怎么辦。這種時候我不首先談這個問題，我希望客戶最好能夠自己表態，把這件事兒說出來比較好一點。”
今天課程上提的這些問題都很專業。一個就是快到臨門一腳的時候，銷售人員反而緊張了。一開始客戶進門的時候，銷售人員是一種躍躍欲試的表現，馬上就想沖出去接待客戶。在接待客戶的過程當中，講了很多有關汽車產品方面的知識。經歷了前面那么多的環節，都是全力以赴的，但是往往到了排除客戶異議之后，突然有一個輕松的環節出現了，就是對于客戶來講，想問的問題都問了，而對于銷售人員來講，客戶不是說沒什么問題了嗎，咱們下面„„
2.“你覺得怎么樣”該不該說
在“臨門一腳”這個關鍵時刻，銷售人員經常會問客戶一句話，“你覺得怎么樣?”下面我們來討論這個問題該不該提，該不該把這個即將要成交的主動權讓出去。
銷售人員提這個問題，是因為你很緊張，你害怕在這個階段使前面的努力全部泡湯。你在這種階段最擔心的是你能不能說這個話，因為大家對于掏錢這件事情都會很敏感。于是，很多銷售人員在想，“我究竟用什么樣的方法讓客戶掏錢，而不是那種直截了當的說您付款吧。”
第七周
繼續上周的學習，簽約在貿易活動中是很重要的部分。
“臨門一腳”應該怎么做
我們在這個環節應該如何應對呢?
1.克服心理障礙
首先，我們分析一下銷售人員為什么會產生這樣的心理狀態。因為你擔心、害怕。這正是銷售人員的一種心理障礙。你很珍惜到此刻以前的所有工作，擔心一句話說不好單子就泡湯了，所以你就開始回避?？墒怯幸稽c你不太清醒，應該是趁熱打鐵的時候了，你卻沒有勇氣。所以首先要克服這種心理狀態，想辦法走好這一步。
當客戶處在一種忽然感覺到自己心情放松的時候，問題基本上也沒有了，在這種情況下，買賣雙方都會出現一個暫時性的空白。這時，銷售人員應該說，“該買車了，該掏錢了，該簽合同了”;客戶應該說，“既然沒問題了，那咱們就買唄”。但是你指望客戶說這樣的話，幾乎不可能。實際上很多客戶都是在這個環節流失了。在這種情況下，銷售人員不能讓他走。所以，你得主動的想辦法，因為你在賣車。對于你來說客戶只有一個，而對于客戶來講，賣車的不只一家。所以在這種情況下，不能把他放回去，但是你不能夠拉住他說，“你別走，這個事兒還沒解決呢”。而是要順理成章，抓住技巧趁熱打鐵，還要有的放矢。
2.適時建議購買
在適當的時候建議客戶購買是非常重要的。到時候了，就要大膽地建議他購買。當然這里講的是建議他買，并不是說這一字不變，不能這樣說：“這位客戶，咱們談得差不多了，我建議你現在就買吧”。這樣說太不講究技巧了?？蛻羧绻亟^你，也是一句話冷冰冰地砸過來，你反而一點退路也沒有了。那我們首先來看一看，在什么情況下建議他購買。
客戶有兩個信號： 行為信號
前面講到，客戶有異議，但談到最后你幫他解決了，大家都長舒一口氣，心情放松了，在這個時候開始注意了?？蛻粲幸环N放松的感覺，不是像一開始那么緊張了，具體是怎樣表現的呢?
? 第一種，他本來是坐在椅子上，后背往上一靠，翹起二郎腿，整個就沒把你放在眼里。心想，“我是客戶，有什么事兒你圍繞我轉，這個錢在我口袋里，我想買誰的車就買誰的車”。那個時候他是那樣的心情，可是現在突然他把腰背直立起來，不再靠沙發了，而且身體是朝著你的方向往前傾斜。
? 第二種，他跟你談的時候，把座椅朝你跟前兒拉一拉，好像要把你們兩個人坐的距
離拉近一些。
? 第三種，以前都是你巴結客戶，說好話，甚至給客戶遞煙，敬茶。這個時候客戶從口袋里把煙掏出來給你，這就表示客戶基本上沒什么意見了，要決定買車了。
但這個客戶還有一點點猶豫，心想，“我買車容易，今天掏錢就買了，我考慮的是售后服務”?？蛻舻倪@些舉動，都是主動想跟你套近乎，那就證明客戶要下決心了。這個時候，你也應該抓緊時間跟客戶套近乎：“哎呀，你這個煙不錯，我這個煙可能更好，來來來，抽這個”。完了之后大家進入主題。
有時候決定權以外的人也會對你表示一種友好的態度，比如他們老板決定了，就在你這家買車了。經辦人來辦這件事，他首先想的就是他要把事情辦好，別辦砸了。但這個店他不熟悉，人也不認識。他既然跟你接觸了，那彼此套套近乎，你讓他把事情做得漂亮一點，他回去好交差。
? 你還可以試探他。當大家都沒有話題的時候，你可以說，“小李呀幫個忙，去把購車合同拿過來”。這雖然沒有明確說咱們倆之間該簽合同了，但這個時候你就要看客戶的反應了。如果客戶這個時候沒有什么反應，那就基本上沒有什么希望了;如果這時候客戶說，“趕緊把合同拿過來，我們要簽合同，我看看你的合同”。這個時候就要趁熱打鐵。
語言信號 ? 討價還價
這個時候客戶又跟你講，“你這個車除了這個價還能給我什么?”在這個時候他是認真地跟你討價還價了。他想花最少的錢買最好的東西，所以一點好處都想要。“這個能不能送我啊，那個能不能送我啊，你有什么促銷活動多給我點”，最后實在沒有辦法了，“這個售后服務免費保養的次數能不能多加一次啊”。因為有一些交換的性質在里邊，所以對這種事情也可以采取另外一種技巧。
如果你說，“你的這些要求，我現在不能決定，我們去向領導請示，如果爭取下來能給你的話，你怎么辦?”這個客戶會說，“你只要跟領導請示，把這個東西給我辦到的話，我們馬上付全款。”這些話都是客戶經常講的。所以，一開始我們銷售人員就要留點余地。這個余地留得越多對你就越方便，留少了對你就越困難。
作為銷售人員，超出范圍的請示領導批不批也不知道，往往就在這個最關鍵的地方，因為這個問題沒給客戶解決，客戶不高興了，他不買了，他走了。等事情過了以后回過頭來想想看，還不如就給他，你自己掏點錢把東西買下來送給他又怎么樣呢，你這個月的計劃就完成了，不能因小失大啊。有這樣的想法雙方都會主動。這個客戶回去以后也想，他今天怎么會沒成交呢，他又不是不要車，就因為這么一點點小事情他沒買車，搞得人家還以為他買不起車呢。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的話就丟人了。所以，這個時候一定要用一些技巧來跟客戶談。
? 其他信號
語言信號還包括客戶跟你談交貨時間，談車的顏色，客戶詢問保修情況，保險問題等?？蛻艨赡軙f：“你看這個車怎么樣，到底能不能買啊。”這些都是信號，證明他基本上已經沒什么意見了，但是他還是吃不準。
心理學認為，當他準備掏錢的時候他就會猶豫，這個時候如果哪一個人能夠出面推他一把那就成功了。所以在這種情況下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。
第八周
這周學習了交車服務很多人認為是不重要，這恰恰是錯誤的，顧客往往還是比較看重的，
這也體現了一個商店的價值。
交車服務
做好交車前的準備
1.交車環節的重要性
交車環節是客戶最興奮的時刻。在這個步驟當中，按約定你要把一輛客戶喜歡的車交給他，這對于提高客戶的滿意度起著很重要的作用，而這正是我們過去所忽視的。在交車服務
中與客戶建立朋友關系實際就是準備進入到新一輪的客戶開發，這個觀念很重要。
2.交車檢查(PDI) PDI檢查的必要性
PDI就是交新車時的檢查，這是一個規范的術語?？蛻粢I車，錢也付了，是不是客戶就可以提車了呢?當然不行。當然你不能夠生硬地說，“我不能交給你。”而應該好好跟他說，“這是為了你好，也是我們公司的一種規范的行為，我們必須對你負責任。這輛車不檢查好的話我不能交給你，交給你了就是‘老虎’上路，那不等于害你嗎?”你這樣跟客戶說，客戶就能夠理解。事實上很多客戶都是這樣要求的，你要給他把車好好地檢查一遍。
PDI檢查的注意事項
做PDI檢查，一般情況下需要三四個小時。我們對客戶也要講至少三四個小時，同時還要保守一些，以防止車在做PDI檢查的時候出現問題。
【案例】
一客戶來專營店買了車，很開心?？蛻粽f：“我付全款給你都沒問題，你給我做一下檢查。什么時間可以拿，我出去繞一圈。”
銷售人員說：“兩三個小時以后，我給你車。”
因為這個客戶很興奮，他想早點拿到車，所以不到兩個小時他就回來了。在對車進行檢查時發現了問題，起重機把這個新車抬起來以后發現變速箱漏油，而庫房就剩這一臺車了。了解到客戶在三個小時之后才取車，以為還來得及，就把車拆了，換了油封，把變速箱也拆了下來。拆一個變速箱不是簡單的事情，要拆很多零部件。沒想到這個客戶提前回來了。當時客戶對拆車并沒在意。
客戶問道：“你不是說兩三個小時嗎，現在已經兩個小時了。” 銷售人員回答說：“還在做檢查呢，你再等一會兒。”
這個客戶有點不高興了。三個小時后變速箱還沒裝好。銷售人員又對他說：“你再稍等一會兒，馬上就好了。”
車子拆裝完之后開了出來?？蛻粢豢?，這個車不就是剛才在起重機上拆的那輛嗎?他生氣地說：“你憑什么拆我的車啊?”
這個案例說明，PDI檢查在時間上一定要向客戶說得保守一些，不能把時間說得太急。 有些汽車公司說，我們做新車檢查個把小時就好，那肯定是騙人的?？蛻舨欢疀]關系，但客戶會跟別人說。這個車有成千成萬個零部件，在做檢查的時候要涉及到機修的崗位，油漆的崗位，電工的崗位，還涉及到其他的崗位等等，怎么可能一個小時就好呢。在我們汽車銷售流程里面不允許出現這樣的情況，保守一點講要三四個小時，還要看情況。這一款車如果庫里邊有兩輛以上的話你可以這么說，因為實在不行另外調一輛來，這輛壞的拉到隱蔽的地方慢慢去修，修好了以后經過檢查沒問題了，入庫，到時候再賣?？墒悄阒挥幸惠v車了，你跟客戶講兩三個小時，這是對自己不負責任，同時會使矛盾鬧大。
第九周
顧客往往考慮的重要一點還有售后跟蹤服務，這對于顧客來說非常重要，商店的售后服務的質量直接影響了一個商店的信譽。這周主要了解了商店對于雇員對于售后服務的要
求。
1.客戶還會來嗎 從現在的情況來看，絕大多數汽車銷售公司這一點做得都不好，就像我們開頭講的那樣，幾乎沒有客戶的回頭率。這是由幾個方面的原因造成的：
服務不規范
銷售人員沒有與客戶成為真正的朋友，客戶買回去車以后，越想越不舒服，覺得買上當了。
銷售隊伍不穩定
大家可以想想，在你的汽車銷售公司里，銷售人員能夠在這個崗位上干滿五年的有幾
個?應該不多。據了解的是普遍能夠干到兩三年，甚至更短。
客戶在銷售人員那兒買了車，即使做朋友，也是與銷售人員做朋友。當像國外那樣，第三年、第四年，到了更換新車的時候，這個客戶肯定還是來找這名銷售人員?？墒窃僬夷愕臅r候，這名銷售人員已經不在這家汽車公司了。原來是你這個汽車公司的保有客戶，這個時候就有可能變為另外一家汽車公司的保有客戶。因為銷售人員把這名客戶帶走了。這就是我們前面講的客戶的回頭率。因為很多汽車公司，包括老總、投資者在內，沒想到這個問題損失很大。所以，我們把這個問題作為一個重點跟大家講講。
2.客戶的維系
客戶關系維系的原因 從以往的經驗來看，車子賣給客戶以后就萬事大吉了，后來大家慢慢意識到客戶維系非常重要。因為開發一個客戶很難，但客戶來幫你介紹新客戶就容易得多。由此銷售人員就各顯神通，開始重視與客戶保持一種客戶關系。
客戶關系維系的涵義
客戶關系的維系是指客戶買車后，在相當長的一段時間內不再來找銷售人員，但銷售人員應不停地跟客戶聯系，聯系方式可采取發短信的方法，比方說今天天氣預報說有雨，路滑，提醒客戶開車小心一點;天氣預報說冷空氣馬上要來了，提醒客戶多穿一點衣服不要感冒等。這樣的事情做長了客戶就習慣了，你要是有一段時間沒給他發短信，客戶會打電話向你詢問原因。這是好事情，因為這個客戶沒把你忘記。過了一段時間以后，如果他的朋友要買車，他肯定會找你;如果他自己要更新車輛，他也會來找你，這就是客戶關系維系。
第十周
這周面臨著實習的快要結束，我懷著一份不舍得心情來結束我的維期三個月扥實習生涯，幾開心又悲傷，開心的是我學到了很多，傷心的是我要離開了。但還是要學習客戶關系如何維系。
公司的車子賣給客戶以后，該對客戶做哪些事情呢? ? 感謝信
應該什么時間發出第一封感謝信，各個專業店、各個汽車公司的做法不一樣。一般來說，感謝信應該在24小時之內，最好是客戶提車的當天，銷售人員馬上就把感謝信寄出去。因為在同一個城市里邊，這個客戶開車還沒到家呢，卡片就到家了，客戶就會認為這家公司不錯，就會向自己的朋友和同事進行推薦，從而起到最好的宣傳效果。
? 回訪電話
在什么時間向客戶打出第一個回訪電話?應在24小時之內。有的銷售人員在兩三天之內打電話，其實是錯誤的。當三天之內再打這個電話的時候，該出什么事情全出了。就像我們前面講的，客戶拿到車以后不看說明書，他開車時遇到這個功能的時候，不知道在哪里，就開始亂摸了，這就容易出問題?？墒?，你在24小時之內打電話給他的時候，你問他，“先生您這個車開得怎么樣，有哪些還不清楚的請提出來。”這個時候是及時雨?？赡芩麜f，“有一個間歇性的雨刮器，但我不知道該怎么使用。”你就可以通過電話告訴他。這會使客戶覺得，這個公司不錯，沒把我忘記，從而對你產生好感。
這個電話打完以后還要不要打呢?其實還應打第二次電話。第二次電話應在一個星期之內打，但不是你打，而是你們公司的經理打。經理打電話就是要問這個客戶，“買這個車的過程你滿意嗎?我是經理，你有什么不滿意的地方可以向我投訴。”這時客戶心里肯定非常高興。同時還要提醒客戶做壽保。
接下來還應有第三次、第四次電話回訪等等。
3.讓保有客戶替你介紹新的客戶來
世界上一個很有名的汽車銷售大王叫喬•吉拉德，他是創造了吉尼斯世界紀錄的人，14年他賣出13001輛汽車，平均每天銷售6輛車，連續12年榮登世界吉尼斯紀錄大全世界銷售第一的寶座。他是怎么做的呢?
一照、二卡、三邀請
一照，就是他賣車給客戶之后照相;二卡，就是給客戶建立檔案;三邀請，就是他一年要請這個客戶到他們公司來三次，包括忘年會，包括這個汽車文化的一些活動，包括“自駕游”等等。
四禮、五電、六經訪
四禮，就是一年當中有四次從禮貌的角度出發去拜訪客戶，包括生日、節假日等等;五電，就是一年當中要給客戶最少打五次電話，問客戶車況如何，什么時間該回來做維修保養等等，同時打電話問候客戶;六經訪，就是一年當中基本上每兩個月要去登門拜訪一次，沒事兒也沒關系，就感謝他買了你的車，你路過他這兒就來看看他，這個客戶也感動，就說謝謝你。你就說，“您別謝，您要想謝我，您給我多介紹一些客戶來，這就是對我最大的感謝了。”你經常在每兩個月都要提示一下客戶，有沒有新客戶來買車。這樣你的客戶能不多嗎?
實習周記
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