第一篇：管理溝通教程范文
管理溝通教程應試要求
《管理溝通教程》應試要求 案例分析部分 書面寫作部分 其他測試題部分 考核要求
1、案例分析部分 《他怎么了?》
品管部的程先生工作熱情和工作效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作任務，上司對其非常放心，給予很高的評價。上個月上司給他分配了一項新的工作，認為他完全有能力勝任這份工作。但是，程先生的表現卻令人失望，而且上班時也經常打私人電話，也會犯一些低級錯誤，并且心神不定，影響了工作。你請程先生10分鐘后到你辦公室來談談。 問題：
1、若你是他的上司，你怎么辦?
2、你覺得使用什么管理模式與溝通風格比較好?為什么?
《呂莉的工作方法》
呂莉在工作中逐漸掌握了處理問題的技巧，她的訣竅是，在用人之前事先做好準備。“當你做好計劃的時候，就要清楚你需要什么樣的人才以及你的要求。除了必需的工作技能外，我著重看品質、個性、幽默感和責任感。選人慎重些，用起來就輕松多了。”
她待人誠懇、坦率，有爭執或沖突時馬上解決，從不拖泥帶水。但是態度卻不強硬，不給對方造成壓力。長期以來她總結出了三類最難打交道的員工的方法：對于牢騷滿腹的員工，盡量開導他們，讓他們往遠處著想，給他們嘗試機會。對于桀驁不訓的員工，采取的原則是講道理，只要有道理，什么都可以商量，否則免談。對于能力差的員工，采取不歧視的方式，給他們創造增進技藝的機會，并及時給予指導，有成績就多鼓勵?？傊?，平時呂莉深入了解她的員工，團結他們。特別是“問題員工”，通過不斷的思考總結經驗與教訓，因而她的工作能力日趨改善。
問題：
1、呂莉處理問題的訣竅是什么?
2、她對員工打交道有哪些的方法?
3、如果換著你，你認為這樣做法怎樣?為什么?
小王是新上任的經理助理，平時工作主動積極，且效率高，很受上司的器重。那天早晨，小王剛上班，電話鈴就響了。為了抓緊時間，她邊聽電話，邊整理有關文件。這時，有一位姓李的雇員來找小王。他看見小王正忙著，就站在桌前等著。只見小王一個電話接著一個電話。最后，他終于等到可以與她說話了。小王頭也不抬問他有什么事，并且一臉嚴肅。當他正要回答時，小王突然又想到什么事，與同室小張交代了幾句，„„這時的老李已是忍無可忍了，他發怒道：“難道你們這些當領導的就這樣對待下屬的嗎?”說完，他憤憤離去。 問題：
1、這一案例的問題主要出在誰的身上，為什么?
2、如何改進其非語言溝通技巧?
3、如你是小王，你會怎樣做?為什么?
服裝店里的談判
一位女顧客在一家個體服裝店里看衣服。店主指著一身套裝說：“小姐，你身材這么好，這套衣服你穿著準合適。先試一試吧!”
女顧客試了一下，很合身。便問：“多少錢?”
店主回答 ：“360元。”
“太貴了。”女顧客說著把衣服換下，準備離開。
“這可是名牌，大商場要賣600多元呢，我這是最后一套了，昨天還賣480元呢。”店主說。
女顧客回過身，拿起衣服又看了看說：“180元，我就買。”
店主說：“實話告訴你，我是300元進的貨，這樣吧，就按進價給你，300元，我就不賺你的錢了。”
女顧客又仔細檢查了一下衣服說：“你看，這衣服就剩一套了，袖口還臟了一塊，有的扣子還松了，最多值250元。”
店主說：“250元?多難聽呀，圖個吉利，280元。”
女顧客說：“別羅嗦了，260元要賣就買，否則就算了。”
店主：“小姐，你真會砍價，260元，成交了。”
問題：
1、請分析一下店主在這場談判中采用了哪些策略?
2、這場談判對你有什么啟發?
比特電子購物公司，是順應社會對電子商務的強勁需求而誕生的。公司主要利用網絡平臺，為顧客提供廣泛豐富的商品信息，并通過嚴密的認證系統和安全系統，加上發達、及時的物流系統滿足顧客網上購物的需要。
麥思強是公司的CEO，他的學歷是計算機本科，做了3年計算機軟件后程序員后，報考并就讀了MBA。MBA畢業后在一家網絡公司負責營銷策劃工作達1年左右。最后麥思強與朋友聯手自己創辦了這家公司。公司最初擁有三十幾名員工，而且他們基本都是新畢業的計算機專業或貿易專業大學生。他們都對網絡本身充滿了興趣，同時對公司的事業表現出極大的熱誠和承諾。公司成立最初半年，麥思強通過網絡根據提供的各種溝通形式以及通過辦公室的非正式溝通形式，與員工保持著良好的溝通?；旧?，麥思強每天都堅持與員工用電子郵件的方式進行聯系。
但最近兩個月來，隨著公司業務的擴大，員工隊伍比原來擴張了四倍，麥思強發現他每天要面對電子郵箱中一百多封來信。同時，由于公司全部采用網絡溝通，經常發生的是重要文檔，由于誤操作或防不勝防的病毒，造成文件丟失，對公司檔案工作帶來很大的困擾。而且由于控制力度不夠，越來越多的員工沉湎于在互聯網上的瀏覽，最令麥思強頭疼的是無法界定這些信息于公司業務的關聯。 回答問題 1)如果你是麥思強，你怎么處理超負荷的電子郵箱的事情? 2)比特公司應該制定怎樣的制度約束員工對網絡溝通的使用? 3)網絡時代，公司如何處理網絡溝通的電子媒介與傳統溝通的關系?
一德商來華投資，在北方某省找到一家合適的企業，遂準備成立合資企業生產醫療衛生用品。中方經理陪同德商參觀工廠時，在車間里吐了一口痰，并用腳使勁地蹭掉。這一切被德商看在眼里，德商回國后，該項目也隨即付諸東流。 問題： 本案例中中方經理犯了跨文化溝通中的什么錯誤? 從局外人看，德國商人有何過錯? 本案例對您有何啟示?
2、書面寫作部分
小馬是一家小轎車行的業務員，他做了幾筆貸款購車生意，可是車主卻到期不還錢。請幫助他擬一封催款信。
我熱愛導游工作 各位主考官：你們好!
本來我想朗誦一首詩，但是看了前面十幾位考生的口試以后，我忽然醒悟到：導游工作更多應該是娓娓而談，這樣才能更好地完成任務。因此，我在這兒想和各位主考官說說心里話，題目呢，就叫《我熱愛導游工作》。
我報考導游，有兩個不利條件：
第一，是我的年齡，你們的啟事上說的是招19-24周歲的，而我卻已是30歲了。不過，任何事情都不是絕對的。一方面，我可以通過充滿青春活力的熱情和幽默來彌補;另一方面，年齡大些或許可以成為驕傲、穩重、值得信賴的標志呢――而這些，正是導游工作所需要的。
我的第二個不利條件是我的性別。毋庸諱言，導游工作，大多是由溫柔美麗的女性來干的。但是，當今世界，導游是不是女性的專利了。在某些情況下，具有陽剛之氣的導游或許會備受親睞呢!
因此，我來了。因為我知道，報考導游我還有許多有利條件：
第一，我熱愛導游工作。
第二，由于我的職業關系。煙臺旅游的黃金季節夏季，正是我們中小學放暑假的時候，我有充裕的時間。我可以做到招之即來，來之能戰。 第三，由于長期堅持鍛煉身體，我有充沛的精力和體力，可以勝任長途奔波，連續作戰的任務。 第四，由于對家鄉的熱愛，由于對歷史地理知識的愛好，我相信我可以在煙臺市范圍內的導游工作中做到有問必答，有疑必解。 第五，由于在大學四年中經常有外地同學來煙臺，由我位他們擔任向導，所以我認為，已具備了初步導游工作的實際經驗。 第六，經過六年多的教師工作鍛煉，我認為自己普通話和語言表達能力均能勝任導游工作。 問題：
1、本案例屬于何種類型的演說?
2、演說中采用了哪些技巧?
3、本案例對你有何啟示?
4、仿照本例寫一封同類型演講稿，要求字數在300字以上。
各位領導、同志們：
首先，我衷心地感謝黨和政府為我提供這次極其珍貴自我推薦的機會。同時，也真心感激在座的各位對我的支持。
我一沒有光榮的黨票;二沒有金燦燦的大學文憑;三沒有豐富的閱歷――是一個初涉人世的25歲的嫩小子。你們有百分百的理由，懷疑我能否擔當其吉安水表廠廠長的重任。然而，工友們，請你們仔細地想想：我們吉安水表廠長期處于癱瘓的邊緣，難道是因為你們歷屆廠長沒有黨票，沒有文憑，沒有閱歷嗎?
多少年來，都說你們是企業的主人，可是，你們真誠的呼聲，有多少得到應有的回應?你們大膽的設想，有多少得到應有的重視?你們合理的要求，又有多少得到應有的滿足呢?
工友們，假如我有幸稱為你們的廠長，你們一定會問：你能為我們做些什么呢?對企業有些什么樣的改革措施?恕我直言：我無力為你們迅速帶來財富，提高你們的工資，增加你們的獎金。至于改革的具體方案和措施，在此，我也無可奉告。請你們真誠相信：我將竭心盡智使你們成為企業真正的主人;我將不懈地效力于你們的精神建設，增強你們的自信心和自豪感;我將誠懇地傾聽你們的呼聲，熱忱地獎勵呢們合理的建議，并使我們的工廠充滿生機和活力!
工友們，我深深地知道：我們企業的希望寄托在你們身上。我們工廠優良的改革方案和科學的管理措施，正沉睡在你們700個大腦之中。只要我們每個人都充分發揮自己的智慧和潛力，充分實戰自己的才華和力量，那么，可以斷言：我們工廠在不久的將來會徹底地擺脫貧困，告別癱瘓!(掌聲四起)
這就是我今天應聘答辯的最終答案。 問題：
1、本案例屬于何種類型的演說?
2、演說中采用了哪些技巧?
3、本案例對你有何啟示?
4、仿照本例寫一篇同類型演說稿，要求字數至少有300字。
收件人：張總 發件人：小王 日期：2005年6月15日 關于：包裝香蕉新方法
香蕉是不宜保存的食品，具有易腐爛的特點。這給我們公司在運輸香蕉過程中帶來了不利。用我們以往的包裝方法，香蕉腐爛率達到8%，這使我們的成本加大;采摘六分熟的香蕉可使腐爛率大幅下降，但是味道又會受到影響。針對這一問題，我查閱了一些資料并詢問了有關專家，獲得了一種新的包裝方式，可使腐爛率降低到2%，又不會因采摘半生香蕉而影響口味。
不知您對這一方法看法如何，假如您認為該方法可取的話，我想將它在本公司推廣。這需要您的大力支持，并想請您幫助協調個部門之間的關系，以使新方法得以順利實施。 問題：
1、這是何種類型的商業信函?
2、此信函有何特色?
3、請仿照此類信函，寫一封產品推薦信函(產品自選)
3、其他測試題部分 傾聽以下的話，你將如何做出反應?
1、? 一名垂頭喪氣的部門主管匯報項目時對你說：“樓上的那些人(其上司)為什么不預先多給我們一些有關這些項目的信息?“
2、? 一名忐忑不安的雇員對經理針對其糟糕的報告做出反應時說“我的確想做好工作，我只是不知道錯在哪里?“
3、??理針對過去一年半的時間進行第三次雇員業績測評后，有雇員評論道：“我在這家公司9年了，但好處從來輪不到我。“
從下面的語言中判斷說話人的性格特征，并能談出你打算怎樣與之相處。
“哦!大兄弟，大妹子，呀，還有大侄子呢!剛吃飯吧!我來的不是時候啊，我是說好些日子不來坐坐了，老不照面就顯得生分了。俗話說‘遠親不如近鄰’嘛!今兒個吃的什么菜?我剛才買了好多大白菜呢，我們家小東最愛吃了。要說小東功課可不如大侄子羅，又不愛搭理個人。這不，他們老師說要組織他們到郊區叫什么‘遠足’。小東不想去，她自己出門怕丟了，這成什么話!我就告訴她說：‘怕什么，有你隔壁的大哥呢，他肯定會照顧你的。’嘻嘻。這不，我就趕過來了„„”
根據對話語氣，分析下面對話的潛在意思： 丈夫(嚴厲的聲音，句尾音調特別加重，臉部緊繃，雙眉緊皺)：你把我的襯衫放在哪兒了? 妻子(聲音發顫，音調提高，雙肩聳起，頭低下，目光從抬高的眉毛中穿出)：我不是放在你抽屜了嗎!
根據對話語氣，分析下面對話的潛在意思： 推銷員(看著他的眼睛。微笑著，慢慢地)：當然了，先生。這臺相機的品質是第一流的，可是我擔心價錢太高，可能超過您的預算。 消費者(傲慢地，不看他)：我買了! 實戰練習，下列各句談話有什么錯誤?你如何反駁? (1)? 一位顧客在商店吸煙，服務員上前跟他說商店里不能吸煙，顧客說：“商店里不能吸煙，那為什么要賣煙?” (2)
第二篇：溝通說寫教程前言
大學應用語文 ——溝通能力培養
(Development of Communicative Abilities) 前言
在現代信息社會，幾乎所有的事物都離不開信息交流和溝通。溝通能力已成為現代人才的主要標志，是一個人獲得事業成功和發展必備的首要能力。 “溝通”就是“使彼此相通”“兩方能通連”。從現代溝通學的角度說，溝通是個體之間或人與群體之間傳遞、接受和反饋信息的過程，以求達成一致或產生行動結果。溝通的方式和因素多種多樣，但最重要和最常用的還是運用語言的說和寫。美國以哈佛為代表的著名大學幾乎都十分注重對學生的母語語言溝通能力的培養，大都開設了“寫作”、“溝通”類的必修課程。我國不少學校也開設了“應用寫作”課，或者“演講口才”課，近年來也有一些學校開設了“職業溝通”課，說明都意識到對學生進行寫作、溝通和口才能力培養的重要性。我們也進行了十多年的實踐和研究?？偨Y和考察這些課程的教材教法，大都是分離的，單向運作的多、綜合協調的少，強調“實用”多、研究“對象”不夠，強調寫作規范重、定位溝通意圖輕的情況比較普遍。為了改變這種情況，我們課題組嘗試以溝通理論統構傳統的應用寫作和演講口才課程內容，編寫出這部基于溝通原理的說寫訓練教程。
一、溝通能力培養課程的定位與架構
該課程是基于語文課程的改革與提升設立的。中學語文有綜合的特點，新課標語文增加了“口語交際”和“綜合實踐能力培養”的內容，大學學習理應在這個基礎上提升一步。而且大學有相對豐富的專業教師資源和分類授課的平臺，所以完全可以將語文素質和能力培養分為不同的課程來落實。事實上各校開出了五花八門的課程，諸如“應用寫作”、“公文寫作”、“演講口才”、“職業漢語”、“職業口語”、“公關口才與禮儀”、“職業溝通”等等。各有千秋，但難免交叉，有時還不免偏頗和重復。我們經過多年實踐研究，深感一個人的語文素養和語言文字運用能力兩方面是互為表里、相互作用、缺一不可的。于是，我們設計了“大學人文語文”課程，以名著導讀和文化專題為主線，緊扣“語感、經典、生命、覺悟”關鍵點，著力于語文素養培養，注重提升學生品讀和思考能力;而以溝通學理論統領傳統的“應用寫作”和“演講口才”建構成“溝通能力培養”課程，以“語用、溝通、說寫、實踐”為關鍵點，重在教練學生如何說如何寫，切實提高溝通能力。二者共同建構一個完整的大學綜合語文新體系。語文素養是一個長期積累和領悟的過程，要通過讀、思、悟提高審美語感能力，對青年學生這方面的培養主要由“人文語文”課程完成，重點解決說什么寫什么和語感規范的問題。“溝通能力培養”課程著重研究為了達成溝通目的而如何寫如何說的學問，研究如何幫助青年學生提高運用語言有效溝通的能力。 溝通活動涉及多種內容和因素，但歸納起來不外乎主體對溝通觀念和規律策略的領悟，加上對溝通說寫技能的掌握。如果將“溝通”比作一個在信息海洋翱翔的雄鷹的話，溝通的原理和策略的把握就仿若鷹之主體，“溝通口才”和“溝通寫作”就如同鷹之雙翼和雙足。所以本教程分為“主體編”、“兩翼編”和“雙足編”三編構成。受啟于蘇軾的“胸有成竹”和“心手相應”的文藝修為思想，我們認為首先要指導學生修心悟道，解決根本的心性理念問題和掌握一般的原理原則，再從“言語溝通”和“書面溝通”兩方面進行實實在在的技能訓練。兩者基于共同的溝通理念和原理，各有側重，相輔相成，共同完成對青年學生應用語文能力——溝通能力的培養任務。
信息交流無處不在，只要有人的地方，只要開口說話都是交流。從溝通學角度看，說話在溝通過程中起得作用和占得比例最大。恰當的言語交流才稱得上溝通交流，不恰當的交流還可能危害溝通。言語溝通與書面溝通之間最大的不同在于，前者是即時的不可逆反的，這就意味著從你嘴里說出的任何事情都不能收回。而且，言語溝通隨時會獲得反饋，需要說話者隨時及時地做出反應和應答。這就要求溝通者具備一定的快速反應能力和暢達的口頭表達能力。這種口頭表達能力我們簡稱為“溝通口才”。“溝通口才”將一切口語運用都視作一種為了達成溝通的過程，包括演講、論辯、討論和主持等等都是運用語言的溝通。我們之所以不取“演講口才”而稱其為“溝通口才”，就是特別注重做通用口才的研究，而一般通用口才的主要特征就是“一切言說都為了溝通，目的明確;務必關注受眾的感受和反應，注重語境”。“溝通口才”就是研究如何提高運用語言達成有效溝通的規律、策略、方式、方法和技巧的學問，不僅要綜合他人的成功經驗傳道解惑，更要按照成功經驗的規則和方法對學生進行實戰教練，案例分析，真正幫助學生提高溝通能力和水平。
傳統的“應用寫作”定位在“實用”兩字上，認為實用是其最根本的特點。但是，這個“實用”只明確了應用的價值和追求，而在教學中往往容易輕忽用的目的和目標，加上學生們缺乏實踐經驗，對許多將來可能用到的東西沒有體驗，反而覺得用不上或沒有用。鑒于此，我們將寫作定位在“溝通”上，明確為溝通而寫作，使學生認識到這種文本寫作與文學的個性化寫作的最大區別和特點是“受文對象明確，為實現溝通意圖而寫”，有清楚的指向和目標，就非常具體了，因為無論什么人都會有溝通的需要，也就容易產生溝通寫作的欲求和動力，就可以變“要我寫”為“我要寫”，變“按照格式寫”為“依據溝通需要寫”，變“隨心想當然寫”為“充分考慮受文者需要和接受心理來寫”。由此學習者就會自覺地模仿、汲取、揣摩、習得相關的寫作經驗、規范、要求、技巧等，對遣詞造句也就有了參照的坐標。
如果說，溝通原理如同鷹之頭腦主體，那么習得者首先要像鷹平日里那樣，或肅靜凝神，側目思兔——修心悟道;或遨游蒼穹，目極八方——胸有成竹;蓄勢待發，聳身即動。還要隨時進行兩翼和雙足的歷練。溝通口才如同兩翼，要不斷梳理，借之舒展擊風，張弛自如，廣交良友;溝通寫作如同雙足，要時刻琢磨，做到遂心而動，簡練準確，抓住要害。
二、編寫思路和體例
本教程以溝通原理統領“溝通寫作”和“溝通口才”兩部分。這樣既便于把握類型規律，分述各種體式的個性特點，又便于相互比較，材料互補，減少重復;不但可以保證編入所有常用的文體和口才技法，而且可以以最少的篇幅講清最重要的內容，收相輔相成、一書多用之功效。
為了保證教程的容量和廣度，我們不采用流行的“任務驅動”、“職業目標”等側重功能范疇的方式，而更加注重溝通說寫的一般規律和常用體式的講解和訓練，不因課時局限而減少常用體式的介紹，保證日常生活和一般職業常用的體式都加以講解。對口才的一般構成要素和訓練方式，到具體的演講、論辯等分別進行訓練。有點有面，使其更具普遍性和通用性，即使課程講授不完，對學生將來自學也可發揮工具參考的作用。
在體例上，每一部分都緊扣溝通的原理原則，簡要敘述某種文體，要言不煩，讓讀者認知該文體的特質;再針對體式特點提示說寫要求和方法，著重分析如何寫;特別注重設計情境案例，結合實際場景介紹，重在闡述應該怎樣做，在何處或何種情況如何選用，運用中應注意的事項。每節都選用最新最精的范例做示范闡釋和病文進行診斷分析。每章都設“模擬與演練”，結合現實生活設計情境模擬演練題目，指導學生進行實戰訓練。
專門為教學配套教學光盤。其中有與每章匹配的PPT課件，范文案例，拓展知識等內容。為了教師上課便于采用“行為引導”方式導入教學，還特地增設“情境導入”的資料，提供教師參考，使光盤資料與教材能夠互補，方便教師選用。通過教師的智慧選擇和駕馭，構成一個“情境導入——示范講解——案例分析——模擬訓練——反饋悟道”的教練過程。 為了教學和習得有效，還特地在容易混淆的文體部分設附錄進行辨析;或者以表格方式比較不同文體的異同，示范探索的方法，引導學生體味不同文體的微妙差異;或者啟發學生設身某種語境去領悟說寫要領;或設計某種情境，列舉幾種說寫方式，讓學生體悟實踐成功應對的技巧;不是簡單地手把手地教學生說寫，而是更加注重啟發學生尋找說寫的規律，真正做到篤行悟道，知行合一。
三、教學課程設計實驗總結和參考方案
多年來我們堅持“人文素質教育(通識教育)”的理念，在幾所不同類型的學校進行了較深入的調查和實驗研究，獲得了一系列探索性的經驗，可以總結出這樣幾種課程設計模型，介紹如下，供同仁參考：
1、分別開設“大學人文語文”和“溝通能力培養”基礎必修課
參照美國以哈佛大學為代表的多數大學都開設“英語寫作(母語寫作)”、“美國歷史”、“經典閱讀”和“溝通”這類基礎必修課和人文類的通識核心課的成功經驗，我們將這些內容綜合成這樣兩門課程的教材——《大學人文語文》、《大學應用語文——溝通能力培養》，各開50課時左右，實踐效果最好。
2、開設“應用寫作(溝通寫作)”或“演講口才(溝通口才)”基礎課
有的學校采取必修1門加限選數門核心課程的模式完成通識教育，比如只開“應用寫作”基礎課，或另開“演講口才”選修課。我們建議將課程定性為“溝通寫作”更為合適，選用這部教程側重對大學生的書面溝通能力培養。也有的學校只必修“演講口才”或“職業口才”課，我們也建議統稱為“溝通口才”可能更具普適性。這部教程可以滿足兩門課的需要。“溝通寫作(應用寫作)”和“溝通口才(演講口才)”分別開設，或選修或必修，每一門一般需要30-40課時。
3、只開設“溝通能力培養”基礎必修課
目前根據社會需要和“職業核心能力培養”的新理論，有的學校創造性的大力推行“職業核心能力培養”課程建設，獲得了有益的經驗，比如開出了“職業溝通”、“交際口才”等課程。我們建議整合統籌“職業溝通”和“應用寫作”課為“溝通能力培養”這樣綜合性的必修課程，以溝通寫作和溝通口才為主要內容培養學生的溝通交際能力，更能夠實實在在地落實培養學生的核心能力之目標。這部《溝通能力培養》就是根據這類課程編寫的，實踐證明也是行之有效的。因其具有綜合性特點，涉及說寫訓練，一般最少需要40課時。 目錄
主體編修心悟道——胸有成竹
(10萬字，黃東斌統稿，周金聲主審)
第一章溝通：生命與事業的羽翼(3萬字，劉維主筆) 第一節溝通的定義和作用
第二節心態和觀念改善是溝通成敗的根本
一、同情同理責任心
二、主動大方自信心
三、榮辱不驚隨喜心
四、敬畏忠孝感恩心
第二章 溝通過程(3萬字，黃東斌主筆)
第一節 溝通的基本要素和特征
一、溝通過程的基本要素和特征
二、編碼與譯碼過程
三、麥肯錫金字塔原理
第二節 傳者與受傳者分析
一、對傳者與受傳者的影響因素
二、約哈里之窗
三、溝通障礙與克服障礙的途徑
第三章有效達成溝通的原則和策略(4萬字，王麗坤統稿) 第一節達成溝通的基本原則(田曉燕主筆)
一、雙贏原則，切中對方興趣
二、隨喜勿怨，寬恕絕少責備
三、充分贊賞，真誠肯定他人
四、保全面子，有禮走遍天下
第二節有效溝通的常用策略(王麗坤主筆)
一、用心傾聽，捕捉對方需要
二、情緒掌控，誠心關懷他人
三、禮儀得體，溫和微笑如春
四、把握分寸，務必避免爭辯
五、因人而異，引發潛在渴望
六、把握時機，靈活巧用暗示
七、順風擺舵，先肯定再商量 兩翼編溝通口才教練——心口相應
(10萬字，宋先紅統稿，周金聲主審)
第四章溝通口才基本功訓練(4萬字，劉金星劉海波主筆) 第一節普通話規范與方言 第二節誦讀朗誦背誦訓練 第三節掌控語調語氣句式 第四節練說服發問講故事 第五節體悟幽默委婉拒絕 第六節比較電話與會面溝通
第五章 贏得默契的交談口才(2萬字，陳慧主筆) 第一節交談的基本原理和原則 第二節交談的策略和方法
第三節高難度談話中壓力問題的語用分析 第四節招聘面試中的語用分析和模擬訓練
第六章 扣人心弦的演講口才(2萬字，葛瑞紅主筆) 第一節演講的特點與接受評價 第二節演講準備與演講詞寫作 第三節演講的常用技法訓練
第七章 剛柔相濟的論辯口才(2萬字，萬曉穎主筆) 討論、談判與辯論 言語交鋒的常用技法 討論與談判比較訓練 模擬辯論訓練
雙足編溝通寫作教練——心手相應
(15-17萬字，趙麗玲統稿，周金聲主審)
第八章溝通文書寫作概說(1.5萬字，張祥平主筆) 第一節書面溝通的種類與選擇 第二節溝通文書的特點與要素
第三節有效溝通寫作的一般原則和要領 在溝通境場中把握語體 溝通文書的通用規范要求
第九章公文類文書(2萬字，李莉主筆) 概述 報請類
一、請示
二、報告
三、函
四、議案 第三節知照類
一、通告
二、通知
三、通報
四、會議紀要
第四節申論寫作指導與訓練(周強主筆) 第十章日用類文書(2萬字，皮曉燕主筆) 第一節書信
一、求職信(自薦信)
二、申請書、倡議書
三、慰問信、表揚信 第二節簡歷與自傳
第三節啟事、海報、公示
第十一章事務類文書(1.5萬字，主筆) 第一節計劃與總結 第二節簡報
第三節調查(實踐)報告 第四節競聘報告與述職報告 第五節規章制度
第十二章法商類文書(2萬字，胡波蓮主筆) 第一節契約類
一、協議書、合同
二、招標書、投標書
三、授權委托書 第二節研究報告類
一、可行性研究報告
二、市場調研報告
三、經濟活動分析報告 第三節起訴狀、答辯狀 第四節上訴狀、申訴狀
第十三章策劃類文書(2萬字，韓鐵剛主筆) 第一節策劃與策劃書
一、策劃活動的要素和一般步驟
二、常用策劃書的格式和寫作要求
三、營銷策劃書和專題活動策劃書寫作 第二節廣告文案寫作
一、文案的特點及創作步驟
二、廣告文案的結構與寫作
三、不同媒體的廣告文案寫作
第十四章傳播類文書(2萬字，主筆) 第一節消息與通訊 第二節廣播電視新聞
第三節網絡新聞與博客新聞
第十五章科技類文書(2萬字，高嫻主筆) 第一節學術論文 第二節科技報告 第三節科技情報 第四節畢業設計 第五節科普文體
一、說明文
二、科普小品
三、解說詞
第三篇：企業管理教程
2010年企業建站的好處有：
1、主動與互動
企業網站所面對的不再是“被動”的讀者，而是有目地的“主動”客戶。買主以及潛在的客戶將透過INTERNET主動的找到企業網站，要求他們所需要的服務。一個設計得當的企業網站，將能給予使用者需求，甚至達到雙向的溝通，這是一般傳統媒體所做不到的。
2、無限延伸
它的容量不受限制，產品資訊、圖片等任何您想要提供給客戶的資料皆可輸入。它的時間不受限制，一天24小時，一星期七天，一年365天不停的運作，隨時提供服務。它的地點不受限制，目前全球絕大多數的國家都已經將發展INTERNET為首要政策目標之一，上網將如同打開家里的電視機一樣簡單。
3、低成本
這是企業追求的目標。建置企業網站的最低需求不需要花費大額的金錢投資，也幾乎沒有任何風險性。不但如此，透過企業網站將可分擔部份的人工，節省市場開發與業務銷售及客戶服務的成本，縮短銷售體系的距離。
4、多功能
企業網站在現代及未來的資訊社會將成為不可缺少的企業識別標志之一，提升企業的附加價值，除了提供給予客戶一個效率資訊通道，也可以對招募人才產生重要的功能。它可以是一個即時資訊的看板，也可以是一個購物中心。全方位的多功能，取決于企業整體的創造力。
建站目的：
1、有利于提升企業形象
一般來說，企業建立自己的網址，不大可能馬上給企業帶來新客戶、新生意，也不大可能馬上大幅度提升企業業績。企業網站的作用更類似于企業在報紙和電視上所做的宣傳公司本身及品牌的廣告。不同之處在于企業網站容量更大，企業幾乎可以把任何想讓客戶及公眾知道的內容放入網站。此外，相對來說，建立企業網站的費用也比其它廣告方式要低的多。企業網站一年的費用僅為3~4萬，如企業在報紙上做廣告，半個版面，幾天時間就要花掉幾十萬。當然，網站和廣告是兩種不同的宣傳方式，各有不同的作用，它們之間更多的是互相補充，而不是互相排斥。企業如擁有自己的網址，應在各種廣告中盡量地推介該網址，并把具體性的內容放入網址中。
2、使公司具有網絡溝通能力
在中國，人們對互聯網絡往往有所誤解，以為電子信箱就是互聯網絡。我們見過不少公司，將電子郵件地址當成網址，并印在名片上。實際上，電子郵件只是互聯網絡中一個最常用，最簡單的功能之一?；ヂ摼W絡真正的內涵在于其內容的豐富性，幾乎無所不包。對于一個企業來說，其具有網絡溝通能力的標志是公司擁有自己的獨立網站，而非電子信箱。
3、可以全面詳細地介紹公司及公司產品
公司網址的一個最基本的功能，就是能夠全面、詳細地介紹公司及公司產品。事實上，公司可以把任何想讓人們知道的東西放入網址，如公司簡介、公司的廠房、生產設施、研究機構、產品的外觀、功能及其使用方法等，都可以展示于網上。
4、實現電子商務功能
就現在，您就可以在網站上為您的企業實現電子商務功能。您可以在網站上發布：A 實時新聞發布系統：在線WEB發布公司新聞及各種行業新聞、動態、船期等;
B 實時報價系統(如運輸行業)：海運整柜、海運散貨、空運報價、拖車報價、快件報價，在線訂艙系統 (客戶訂艙 →訂艙接收→訂艙反饋)、貨物跟蹤查詢系統;
C 在線下載系統：包括在線管理、在線發布等;
D 電子商城系統：可以在網上開家自己的商店;
E 客戶留言板、在線調查、招聘系統、郵件列表、BBS論壇等。
5、可以與客戶保持密切聯系
在美國，每當人們想知道某公司有什么新產品，新服務，或舊產品和服務有什么變化，甚至只是想知道該公司有什么新聞，他們就會習慣性地進入該公司的網址。因為外國公司已經習慣于把所
有的新產品和新服務信息發布于網上，并且定期在網上發布有關公司的消息。中國公司與客戶之間現在暫時還不習慣于這種聯系方式，而中國企業的網址內容一般也隔較長時間才更新一次。但隨著越來越多的公司在網上發布產品和信息，這種情況將會發生明顯變化。畢竟，已經有越來越多的公司具有網絡能力，并逐漸習慣于用網絡進行溝通。
6、可以與潛在客戶建立商業聯系
這是企業網址最重要的功能之一，也是為什么那么多的國外企業非常重視網站建設的根本原因?，F在，世界各國大的采購商都是主要利用互聯網絡來尋找新的產品和新的供應商，因為這樣做費用最低，效率最高。原則上，全世界任何地方的人，只要知道了公司的網址，就可以看到公 司的產品。因此，關鍵在于如何將公司網址推介出去。一種非常實用而有效的方法是將公司的網址登記在全球著名的搜索引擎(如YAHOO，EXCITE，ALTAVISTA等)上，并選擇與公司的產品及服務有關的關鍵字，則可以使潛在的客戶能夠容易地找到公司和產品。這正是國際商業上通行的做法，而且被實踐證明是十分有效的。
7、可以利用網站及時得到客戶的反饋信息
客戶一般是不會積極主動地向公司反饋信息的。如公司在設計網站時，加入專門用于客戶與公司聯系的電子郵件和電子表格，由于使用極其方便，相對來說，一般客戶還是比較樂于使用這種方式與公司進行聯系。因此，公司可以得到大量的客戶意見和建議。
這篇文章寫的很工整，一看就是文筆功底很深的人寫的，適合用于投稿，例如門戶網站、雜志甚至是圖書，如果是用于網絡流傳，是很難流傳開的，現在的網絡，流行隨意文化，過于工整的文章，很少有人耐心去讀的。
企業的老板在乎不在乎網站的形式、功能、程序、空間呢?他們根本就不在乎，也不懂，甚至不知道什么是留言版，也不知道什么是統計代碼，所以他們不會關心這些的，他們只會關心，你給我做個站，可以給我帶來什么?!有沒有成功案例，特別是同行里有沒有成功案例，所以要想讓老板心動，最直接的辦法，就是列出最能打動他的好處，也就是幫助企業贏利。
3721當年的營銷模式是非常簡單的，在每個地區設立一個分公司，邀請該地區的企業老板參加網絡營銷培訓，是免費的培訓，其實就是產品推介會，日照的推介會我也參加了，當場成交了11萬，他們舉的例子，都是本地的例子，并且現場演示，現場搜索，并且把那些成功案例的老板喊去給做證人，他們的確通過3721帶來了客戶，所以老板們紛紛掏錢。
如果提到網絡公司，在北方城市，人們首先想到的就是網站制作公司，我最初也是做這個行業的，我說說我對這個行業的看法，可能比較片面，大家多提意見。
一個行業里的市場分類，有兩種分法，一種是按照客戶劃分，一種是按照自身規模和能力劃分，我也按照這兩種分法來談談自己的看法：
按客戶劃分市場。
做企業網站，面向的客戶就是三類：沒有網站的、有網站未推廣的、準備推廣網站的。
1. 沒有網站的。
開過公司的朋友都有這樣的經歷，總是有人上門推銷網站制作業務，哪怕你的公司有網站了，他們也會上門推銷的，能夠經受的住如此推銷而還沒有網站的企業，說明肯定是鐵公雞，我們連想都不要想了，我們要想獲取這個市場的主動權，就要避開傳統的推廣方式。
我們要去做到那些剛剛把公司注冊下來、公司還沒有正式開業的老板，如果把市場瞄準他們，就很
容易成交。
我在〈日賺600元〉里寫過一個日照的朋友，他也是做網站制作的，他的推廣方法非常的簡單，印刷宣傳單頁，在日照商業銀行門口發(地稅局旁邊的)，凡是到這里辦理業務的，基本上都是辦理公司銀行帳號開戶的企業法人和會計，而且每天都會有幾十個公司在這里開戶，因為面向的廣告人群非常精準，所以效果很佳，他是使用的那種自助建站程序，連域名帶空間包括網站制作起來，一共要400元，但是他仍然有300元的利潤空間，對于企業老板而言，400元就可以擁有一個網站了，自然是很樂意消費的。
他的目標并非是僅僅把400元的自助建站網站賣給對方，而是積累客戶資源，當這些公司真正的運營起來的時候，可能會對網站稍微的重視一些，就會要求獨立開發一套個性化的企業網站，因為域名掌握在網絡公司手里，企業只好屈服于網絡公司，把網站程序開發權交給該網絡公司。
這個朋友的公司，一直都是他一個人干，他的業務都外包到了威客平臺上了(在豬八戒等網站上，有很多類似的職業二倒手販子)，他自己經營著一個自助建站，06年買了一輛小車，做了車體廣告，天天在商業銀行門口停著，自己在那里發廣告。
備注：每個城市的地稅，都會指定一個交稅銀行，該銀行一般會在地稅旁開設一個營業廳，并且第一次開戶需要企業法人簽字，所以在這里辦理業務的，多是企業法人和公司財務。(至少日照是如此，在華陽路上有一家日照商業銀行，專門辦理企業銀行開戶業務，當時我開公司的時候，本來想找代理幫著去開戶，結果要求必須是企業法人去簽字。)
想靠網站制作創業的朋友，可以按照同樣的方式嘗試一把，肯定收獲不小。
2. 有網站的。
我現在有一輛山地車，騎著很爽，假如有個新品牌的山地車經銷商給我打電話，向我推銷一款新車，我可能直接就把電話掛掉了，因為我覺得我有了車，不需要再被營銷了，假如有一天，有個該品牌的運營商跑到了我家，帶來了一輛新車，和我的車價格基本類似，但是功能要多，而且要我先騎騎試試，如果試著效果不錯，可能我順手就買了。。。
企業老板也是如此，當他有了網站時，你推門營銷，吹著你的網站制作人員技術多高多高，對方根本就沒心思聽你在那里講。
同程網是專業做旅游網站的，因為他們天天和旅行社打交道，他們知道旅行社需要什么樣子的網站功能，對于旅行社而言，需要的就是漂亮、大氣的網站，同程網在各地設立了分公司，專門推銷網站制作業務，他們開發了幾十款模板，全是針對旅行社的，每個業務員配一個筆記本，帶著去旅行社推銷，在去旅行社以前，會把該旅行社的基本資料都整理到網站上，當打開演示的時候，就是一個完整的網站。
任何東西，都怕比較，一般小網絡公司制作的網站，肯定比不上同程網這樣大公司開發的模板，一比較以后，企業老板就把網站換了，而且同程還贈送給旅行社一個廣告帳號，可以在同程網上做廣告，因為是模板做的網站，所以價格便宜，還帶推廣功能，老板何樂而不為之呢?!
我在日照住了6年，日照是一個人口很少的城市，我剛去的時候只有15萬人，現在城區人口應該在30萬左右了，在那里做同一個行業的，基本上都認識，經常在一起玩，日照網絡發展的比較慢，做網絡的主要是網站制作業務，日照網站需求量最大的行業就是旅行社，日照有上千家旅行社，后來該業務被同程搶的差不多了，于是網絡公司們紛紛的轉向了日照另外一個品牌：綠茶。有公司就
做了日照綠茶網，然后開發了綠茶公司的多款模板，采取了同樣的營銷手段，去挨著推銷，一比較，老板就知道選擇哪家了。
這就如同，你經常在一家理發店里理發，認為你最好的發型就是這個水平，突然有一天，有個人走到你面前，給了你一張照片，照片里的你的發型很酷，問你做不做，而且價格更便宜，只要是正常人，都會選擇優秀而有便宜的。
有網站開發能力的團隊，可以嘗試一下這個思路，針對本地最密集的行業，然后推出模板式網站，網站無論是從功能上，還是美觀度上，都比傳統的該行業網站優秀的多，然后聘上業務員推門展示營銷，只要你的模板足夠漂亮和實用，那么一定是可以成功的，最好是配套上一個地方行業站，免費送個廣告位給他們。
今年3月份，參加了一個站長圈子里的聚會，因為我不是站長，所以很少參加這樣的圈子聚會，人比較少，我才去的，有個做導航站出身的朋友，他是這么看待導航站的，他認為導航站必然要超向2個方向發展，一是細分的行業導航站，例如U88就是例子，另外一種就是地方導航站，把地方企業網站都放上去，方便當地網民。
3. 有網站，準備推廣的企業。
越來越多的企業，開始重視網絡推廣的重要性，但是又不知道如何下手，目前最有效的營銷手段，就是靠搜索引擎來進行推廣。
王通有個SEO培訓，我也去旁聽過，他在提到SEO贏利模式的時候，提到了一個概念，可以幫助企業做SEO優化，但是很多人學到以后，卻不知道如何讓企業老板相信自己，也不知道如何計算費用，雖然給企業做SEO是SEO里最簡單的，但是大多數人都是拉不到業務的。
王通介紹了2個學員給我們認識，這兩個學員都是給企業做SEO的，這兩個學員都是內向型的，不善于溝通。
其一，做地方行業關鍵詞，排到第一名，直接賣網頁。例如做個網頁，是關于日照綠茶的，只要搜索日照綠茶，該頁就排第一名，擁有這樣的優勢資源，哪怕不用出去推銷，在網頁上掛上自己的聯系方式，就有綠茶公司主動求購。因為這樣的行業關鍵詞往往并不熱門，所以做SEO是很容易上去的，只要反鏈足夠多，就OK了，據說一年有200萬的收益，我認為夸張了一些，但是30~50萬，我覺得是比較正常的，他現在主要是把網頁賣給相關行業的淘寶皇冠店，畢竟搜索引擎上來的都是定向流量。
其二，做行業關鍵詞，做行業導航站，王通有個學生，做的是醫藥招商這個關鍵詞，排名第一，一年廣告費就有幾百萬，在課堂上，王通還和大家一起，現場數了該站的收費廣告數，現場計算了該站的廣告收入。但是我覺得這個是很難做的，因為這個模式已經公開了一年多了，太多的人進軍了這個市場，有個伙計，HAOSF，現在已經不開了，他一年的收入，可能比的上一家上市公司的收益，在網上到處可以搜索到他的傳奇故事，他一共就2個工作人員，連個公司都沒有，是不是覺得我胡說八道?可以隨便找一個玩過SF的人，問問他們是否知道HAOSF，他最初就是占領了GOOGLE和百度的相關關鍵詞的第一名，即便是后來排名下來了，他的名氣也打出去了，他的廣告計費，都是按照分鐘來計算的。
對于利用SEO做行業導航站，我覺得個人是很難操作了的，雖然有很多成功案例，但是多數是占有了時間優勢，例如是從2000年就開始搞的，倒是可以拿一些地方行業關鍵詞做到第一名用來出售，這個個人就可以搞定，如果做到第一名以后，靠出售廣告位來贏利，那太難了，因為排名第一做上
去容易，守住很難，但是賣掉就無所謂了，可以教給對方方法，讓對方持續增加反鏈。
SEO是很多企業營銷的首選，這也是王通為什么如此受企業人士歡迎的緣故，他最近推了一個3萬多的培訓課，報名的多數都是企業老板，如果是針對個人推出這樣的課程，可能很少有人參加的起。
上次在QQ日志里寫去海底撈吃飯，和我們一起吃飯的那個兄弟，他就是一個職業做SEO的，不過他是在給別人打工(一個月3000元左右的工資)，他們公司有120多個職業做SEO的，他們不僅僅要做SEO，還要做競價推廣，他們公司的主要面向客戶是男性醫院、婦科醫院、牙科醫院、整形醫院等，他們做策劃不收費，做推廣也不收費，他們做的網站上，都帶有400電話以及在線咨詢系統，他們是賣數據庫，這次我在威海聚會上，就是分享的這家公司的運營模式，為什么他們做策劃如此的成功?就是因為他們的模式是首先保證了客戶的利益，而且是對自己能力的超級自信。
具體運營模式我不了解，也沒問清楚，也不能問清楚，接到業務以后，先上競價，因為搜索引擎對競價客戶是很青睞的，排名上升的快，同時會做大量的反鏈，他們有400多家醫院客戶，相互鏈接就可以產生很高的PR值，投放競價最猛的，一個月，一個男科病關鍵詞就要消耗掉100多萬的廣告費。
靠搜索引擎賺到大錢的人很多很多，也曾經有過類似的機會擺在我面前，但是過去的我，總是懷疑別人說話的真實性，動不動就幾千萬，幾百萬，我覺得太懸，后來接觸的多了，也就慢慢的真切的感受到了，就和紅玉說的一樣，我們都應該改一下性格，遇到事，應該先相信，并且去研究，這樣才可以抓住很多機會。
還有一種運營模式，就是王紫杰的模式，他免費幫別人做策劃，不是使用的SEO，是其他的推廣方法，有電子書，有CPA，他要項目的1/3的股份，并且永久性分成，這種模式好是好，但是會遇到很多不講誠信的老板。
說歸說，做歸做，如果現在讓我去做企業網絡策劃，哪怕別人賺錢再多，我也不會去做的，因為這不屬于我的特長，所以本文僅希望給一些做網站開發業務的朋友一些啟發，并非是讓一些現在沒有創業項目的朋友去做類似的業務，我周圍也有一些是做企業的，也有過合作，但是我覺得通過搜索引擎不是我的特長，我采取的都是走淘寶的路線，先后做過按摩器械、陶瓷刀、品牌名表。
企業最喜歡的一種合作方式，就是你從他那里批貨，幫他銷售，我們對對方的要求也非常的簡單，必須要把網絡獨家運營權給我們，也就是要給我們注冊一家商城，我們采取的方式就是一高一低的方式，高價是做樣本的，低價是用于批發的，熟悉的朋友可以搜索一下我們的按摩椅品牌，現在有上千家網店在做我們的推廣，至于如何讓他們推廣我們的產品，這個就在于概念和贏利性包裝。
一句話，分享給所有想做企業相關服務的朋友：企業老板不會是SB，否則成不了老板，他們一定比我們聰明，要想靠忽悠賺到他們的錢，是很難的，只有真正的給他們帶來了改變或者提升了利潤，才可以獲取他們手中的錢，老板把每一分錢都看成投資，只有投資你讓他們有了回報，他們才會選擇你，所以不要光看著誰靠策劃賺了多少錢，那是個例!
第四篇：溝通策略——管理溝通論文
論溝通的策略
姓名：熊萍專業：遙感學號：20103025901
52內容提要: 通過18個學時《管理溝通》課程的學習，我較為深入的了解了管理溝通方面的知識。也大致弄清楚了管理溝通與溝通之間的區別與聯系?？偟膩碚f，管理溝通是溝通的一種，但是它是嚴格意義上的與管理掛鉤的溝通。在學習過程中，我覺得最重要的一部分內容便是“溝通策略”。以下將對這方面的內容做一下淺陋的解析。
關鍵詞:溝通策略準備表達技巧
我們都知道，作為一個管理人員或是一個公司的基層工作者，都不可避免的要與人溝通，這樣才能讓公司發展更加順利，工作效率更高。那么，怎樣才能進行有效地溝通呢?那么就必須涉及到“溝通的策略”問題。
通過學習，我了解到，溝通策略包含6種：聽話策略、說話策略、交談策略、演講策略、閱讀策略以及寫作策略。
聽話策略的準則是：(1)投入;也就是說，在與別人的溝通過程中，你必須十分投入的聽并且盡可能做到理解別人說話的內容，這是對對方的尊重。傾聽是一種藝術，蘇格拉底曾經說過“自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，就是讓我們少說多聽”。這句話反應了聽話的重要性。(2)鼓勵;即在發現對方不太善于表達或者是羞于表達的時候，用鼓勵的話語打開他們的話匣，讓他們暢所欲言，說出內心的真實想法，或許他們所說的會對公司的前景很有幫助，只是他們不太敢表達自己的想法，那么在這種情況下，鼓勵就顯得尤為重要了。當然也可以采取提問的方式來鼓勵對方說話，提問的類型包括：閉口式提問、開放式提問。前者如“你在尋找祥和與寧靜?”，后者如“那你想搬到杭州的什么地方?”。(3)消除聽話的障礙;引起聽話障礙的因素有很多，包括語言、對方的表述是否得當，是否有歧義。根據具體情況可以采取不同的應對方法。
說話策略：(1)認真準備;在說話之前，必須要有所準備，這樣才能提高交流的效率。準備過程中必須了解聽話者的需要和聽話者的不同層次，及不同的文化背景引起的理解力不同的人群。塞萬提斯曾說“說話不考慮，等于射擊不瞄準。(2)注意表達技巧;表達時要注意場合和對象、把我時機、控制語言、美化聲音、運用非語言暗示。同時必須想盡一切辦法消除說話的障礙。
交談策略：(1)準備;在準備的過程中，必須要了解交談的主題，要合理的選擇話題，要注意交談的時間和地點。(2)注意表達技巧;要選擇恰如其分的開場白，要清楚的陳述主題和觀點，不能忽略討論的重要性，要注意結束交談的表達。(3)要努力克服交談障礙。
溝通策略當然還有演講策略、閱讀策略和寫作策略，基本注意的點與上述三種類似，在此不再做詳細論述。
總之，在工作生活中，我們必須注意溝通的策略，使得工作生活更加順暢。
參考文獻:趙曉明的課件、來自老師的課堂筆記
第五篇：現代管理學案例教程
一，名詞解釋
1， 管理：是指一定組織中的管理者，通過實施計劃、組織、人員配備、指導和領導、控制
等職能來協調他人的活動，使別人同自己一起實現既定目標的活動過程。
2， 計劃：管理者確定目標、預測未來、制定實現這些目標的行動方針的過程。
3， 決策：就是組織為了解決一定的問題，在兩個以上可能方案中選擇一個或幾個較為合理
的，并把其付諸實施的過程。
4， 戰略管理：是根據企業所處的環境條件(包括外部環境和內部能力)確定企業發展方向
和目標，并給予實施的整個管理過程。
5， 人力資源管理：指運用現代化的科學方法，對與一定物力相結合的人力進行合理的培訓、
組織與調配，使人力經常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進行恰當的誘導、控制和協調，充分發揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現組織目標。
6， 領導：一種影響力，影響個體、群眾或組織來實現所期望目標的各種活動的過程。 7， 激勵：指激發人的行動動機的心理過程，是一個不斷朝著期望的目標前進的循環的動態
過程。簡言之，就是在工作中調動人的積極性的過程。
8， 溝通：指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程。
9， 控制：由管理人員對組織實際運行是否符合預定的目標進行測定，并采取措施確保組織
目標實現的過程。
二，填空題
1， 管理者分為高層管理者、中層管理者、基層管理者三種類型。
2， 管理者需要具備技術技能、人際技能、概念技能。
3， 決策的方法通常包括頭腦風暴法、德爾菲法、模擬決策法、決策樹法。
4， 留人的基本原則有感情留人原則、事業留人原則、待遇留人原則。
5， 領導者的影響力由權力影響力和非權力性影響力構成。
6， 根據馬斯諾需求理論，人的需要分為生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我
實現需要五個層次。
7， 激勵的本質是雙贏，就是讓激勵的主體(企業管理者)和激勵對象(員工)能實行雙贏。 8， 溝通包括口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介四種類型。
三，簡答題
1， 信息溝通中有哪些障礙?怎么克服這種障礙?
答：信息溝通的障礙有：(1)由信息發送者造成的障礙;(2)信息傳遞中造成的障礙;(3)由信息接受者造成的障礙;(4)人際關系對信息溝通的障礙;(5)過量的信息造成的障礙。相對的克服方法有：(1)信息發送者必須對他想要傳遞的信息由清晰的想法，要有認真的準備和明確的目標性，并制定實現預期目的的計劃;(2)在信息溝通過程中，要盡量減少重復，縮短信息傳遞量，以減少信息傳遞中的失真;(3)有效的信息溝通，不僅是發送者的職責，也是接受者的職責。因此，信息的接受者，尤其是上層管理者要學會“聆聽”;(4)通過建立特別委員會、召開定期會議等方式，形成常規溝通渠道，加強上下級之間、同級之間的信息溝通;(5)利用現代計算機技術和通信技術來克服信息溝通障礙。
2， 人力資源管理包括哪些內容?
答：人力資源管理主要包括，組織設計與職務分析、人力資源規劃、人員招聘、員工錄用、員工激勵、人員培訓、績效評估、薪酬管理、跨文化人力資源管理、員工職業生涯規劃、勞動關系管理等方面內容。
3， 簡述激勵的過程。
答：激勵是一個非常復雜的過程，它從個人的需要出發，引起欲望并使內心緊張(未得到滿足的欲求)，然后引起實現目標的行為，最后再通過努力后使欲望達到滿足。
4， 簡述控制的過程。
答：包括確立標準、衡量績效和糾正偏差三個基本環節的工作。
四，案例分析。
1， 聯合制造公司總經理的一次會議?
問題一：在這次案例中，構成溝通障礙的除了語言因素之外，還有什么因素?
答：構成溝通障礙的主要原因是總經理典型“一言堂”的領導作風，她對下屬發表意見都認為持有不同意見，在會議上下級根本不發言。
問題二：假若這次會議由你安排，你打算怎樣來保證雙向的溝通?
答：如果保證會議雙向溝通應該做到(1)會議前告知與會者會議議題提綱，希望大家踴躍
發言，提出新看法，讓與會者有足夠的時間準備發言。(2)會議開始主持人首先讓言辭激烈平時領導最不看重的人發言，并表示贊許，引起大家發言。(3)會中允許討論。領導認真聽取別人發言，讓人把話說完，不要輕易表態，不要“戴帽子”、“上綱上線”，申訴謾罵發言者。(4)會議結束時領導總結發言，表揚肯定發言人主動積極的態度，吸取下級意見中合理科學的內容進入到決策方案，允許保留不同意見。(5)會議結束后如果有時間，可以對會議沒有解決的問題進行個人私下商討，征求不便于會議上說明的意見。
2，這筆獎金應該怎樣分配?
問題一：請剖析山花煤礦的獎金為什么不起激勵作用?
答：山花煤礦安全獎金是按管理級別分五檔發放，工人一律發5元，與礦領導500元比相差100倍，與一般管理人員200元相比差40倍，極不公平。不僅不起激勵作用，反而加劇干群矛盾，引起工人反感，引發安全事故，是典型的發錢辦壞事的錯誤做法。獎金發放違背了“責權利”相一致的原則，沒有體現涉及安全責任大的干部和職工多拿多得，反而是沒有涉及安全責任干部多拿獎金。制定獎金方案體現礦領導意志，主觀武斷，根本沒有聽取和反映工人意見。反映礦領導漠視工人利益和主觀粗暴的工作方式。
問題二：如果你是礦區負責人，你認為應該怎樣分配這筆安全獎?
答：合理發放安全獎可以采用：(1)明確獎金發放目的是達到鞏固已有成果，促進安全管理進一步提高。(2)獎金發放貫徹“責權利”相一致的原則，安全管理責任大貢獻大的人員應重獎。(3)制定獎金方案增加科學性和民主性。分析繪制礦山安全管理崗位責任系統圖，以此作為發放獎金的依據。吸收工人代表(工會)參加制定獎金方案。(4)借鑒其他礦山發放安全獎的成功經驗。(5)安全獎發放和實施礦山安全管理制度有機結合，與企業安全文化建設有機結合。