酒店個性化服務范文第1篇
(1)滿足客人的個性需要。即在承認顧客是不同個性與需求的基礎上，有針對性地設計與提供產品;
(2)表現服務人員的個性。及顧客個性需要的滿足還必須有賴于服務員的個性化表現，深入地了解顧客的個性特點，提供大于100%的滿意服務。
從另一角度說，個性化服務就是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察，認真分析和研究判斷，做出決定，積極主動地為客人提供完美服務。
一、酒店前廳服務
前廳部是酒店管理中的一個重要部門,它是整個酒店業務運行活動的中心, 是酒店的窗口,代表整個酒店的形象,前廳部員工的對客服務質量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務態度和服務質量的好壞直接影響到客人對酒店的印象，這就對前廳部員工提出更高標準的要求。出于以上幾點,對前廳部員工提出了更高標準的要求,酒店應重視培養高素質和高技能的前廳服務員,以此來提高對客服務質量,獲得較高賓客滿意度。
酒店前廳部為顧客提供人性化接待服務的必要性還體現在以下幾個方面：
(1)、前廳部是酒店業務活動的中心，它可以銷售客房來帶動酒店其他部門的經濟活動。酒店的一切經營活動，都直接或間接地與前廳部有聯系，它是整個酒店的樞紐。例如：客房部、財務部、餐飲部等都與前廳部有著密切的聯系。
(2)、前廳部是顧客和酒店聯系的紐帶。前廳部自始至終是為客人服務的中心，前廳部人員為客人提供的服務從客人抵店前的預訂、入住、直至客人離開結帳、建立客史擋案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(3)、前廳部是酒店管理機構的代表。在客人眼中，前廳部就是酒店的縮影，前廳部員工的服務與管理直接反映了整個酒店的管理水平、工作效率和服務質量，直接影響酒店的整體。例如：有一位客人來酒店咨詢預訂客房事宜，如果正好酒店在這一時段沒有客人所需要的房間，服務員態度不好的話，就會給客人造成一種印象：該酒店的整體水平也就僅限于此。
(4)、前廳部是酒店管理機構的參謀與助手。作為業務中心，前廳部可以收集到關于酒店活動的各種信息，并定時定量地將這些信息進行整理和分析，向酒店其他部門進行提供，為酒店制定今后的發展戰略和服務計劃提供了參考。
酒店前廳部實施人性化接待服務的必要性除了其重要地位的體現外，還可以從前廳部實施人性化服務所帶來的益處中體現。其益處具體體現在：
第一，在滿足顧客個性需求的同時創造了自己特有的服務品牌。顧客需求是酒店經營活
動的出發點和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。例如對于?？?，前廳在登記客戶資料時，就應盡可能的詳細記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息。當客人再次光臨本酒店的時候，服務人員就可根據他們的喜好和房間家具的擺設等精心布置房間，讓客人感受溫馨家庭的感覺。
第二，使酒店不斷尋找新的機會，搶占新的市場。哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求，改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如，由原來的“站式前臺”改為“坐式前臺”，讓客人坐著辦理手續并且等候，這就是不斷的為顧客的需求而做出的改進的人性化服務的具體體現。
第三，為酒店樹立了良好的企業形象，在競爭中優勝。急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的人性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。例如，前廳接待處的服務人員為客人辦理入住手續時，不能讓客人的等候時間超過三分鐘，接待要在這短短的幾分鐘時間內要準確無誤地幫客人辦理入住手續，記錄客人的詳細個人資料、分配房間以及房卡等細致的工作。若能在最短的時間內完成相關手續并且讓客人滿意，這就會給客人留下好的印象，同時也為酒店塑造了良好的形象。
第四，提供特色的人性化服務，能夠是酒店在行業中取得競爭優勢。酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經營中是可行性的人性化服務。通過優質的人性化與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新客人，以取得競爭優勢。
提倡針對性的個性化服務。個性化服務不是酒店服務標準要求的,而是超出標準要求之外,員工出于自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。越來越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務模式,他要求酒店根據他的需要提供個性化服務,也就是針對性服務,這也是對前廳員工服務水平的一項重要考驗。舉例來說:當客人急切需要進房間休息的時候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費入住,事后再補齊入住資料。前廳就必須和客房中心協調一致,在前廳沒有及時為客人做好房間鑰匙前,請客房服務員先給客人開門。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個性化服務也許只停留在員工的心里,很難實施。做好個性化服務還應抓住“四小”即“生活小經驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。酒店只有為客人提供優質的服務,才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。
二、酒店客房服務
1.酒店中客房服務的產生。
酒店業是一種古老的行業，可追溯到很早的年代。無論東方或西方的酒店演進歷史，都是循著人類文明活動的軌跡而發展的。從遠在羅馬帝國時期的那些專為商旅，游藝者，學者而設立的，設施相當簡陋的酒館(Taverns)和客棧(Inns)開始。住宿業就不斷在發展完善。從一開始的只是提供一個遮風避雨的地方到現在的擁有一座現代化的，設備完善的高級建筑物，并能在住宿，餐飲，娛樂，健身，交通，通訊等，提供更高水準的服務的企業或企業集團。能到達今天的水平，酒店業經歷了，相當長的時間。
其實一定程度上說在出現第一間外租的客房開始，客房服務就已經產生了。當時的客房服務可能就只是提供地方。時至今天，客房部的服務項目有很多。其任務量龐雜，但大體的客房部的主要任務可以簡單地說，就是“生產”干凈，整潔的客房，為客人提供熱情周到的服務。
2.酒店個性化服務
只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”，才能讓客人真正有“家”的感覺。個性化服務可以從兩個方面去實現，一個方向是物質的體現。一個是精神成面的體現。
物質方面客房部人性化服務
(1)臥室人性化設施
1、一客一換床蓋布
房已取消了老式床罩而改用新型床蓋布，床蓋布用顏色溫馨、條紋。明快、整潔美觀、輕便易洗的單層棉布制作而成。床蓋布一客一換，干凈衛生，讓客人倍感舒適，放心享用。
2、隔音衣柜
客房的衣柜內壁均包有一層軟包，衣柜底部的行李墊板上也包有軟包，這樣就避免了使用衣柜或取放行李時產生碰撞聲而干擾隔壁房間的客人，為住客提供了一個安靜的住宿環境
3、隔熱、隔音玻璃
客房內的窗戶均安裝鍍膜隔熱、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的熱氣阻擋在窗外，使客人免受外界的噪音干擾和熱氣對室溫的侵襲，為客人提供一個更安靜、舒適的環境。
(2)浴室人性化設施
1、臥室與浴室相隔的透明玻璃墻，增加了浴室的透明度，給客人營造了親近和諧的氛圍。
2、鋼化玻沐浴房
賓館把客房衛生間的部分臥式浴缸撤除，改造為固定和可移動兩用雙
淋噴頭的豪華高雅的鋼化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服務更
貼心。
3、移動浴缸
衛生間內還配備有移動浴缸，以滿足部分客人喜歡泡浴的需求，浴缸
的擺放位置與浴室的整體效果相協調，讓客人更方便、更舒適。
4、男士便器
衛生間內除配置傳統的馬桶外，還增設了男士便器，大大方便了男賓客，讓客人住得更舒心。
越來越多的客人已厭倦了長期千遍一律的“標準”客房模式，他們更希望在客房內也能夠有一些新奇的享受和經歷，能有一些于眾不同的收獲和感受。因此，我們可以開發一些各具特色的，具有鮮明個性色彩的新概念主題客房和各種特色房。如女性客房，商務客房，度假客房等，以滿足不同客人的偏好，突出客房賣點。
客房部的服務要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，
1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房進行開夜床服務。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。
2、服務員早上清掃房間時發現，看見客人將房間內所有的燈全開著，這時細心的服務員在打掃完房間后就不應該將燈關閉，因為這是客人喜歡房間明亮。
3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關，以免發生意外。
4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺滾到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。
5、服務員清掃房間時，發現床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。服務員馬上意識到，是客人因飲食不慎引起身體不適，應將所有臟的物品更換一新，還應通知樓層領班及時與大副聯系并關心客人。
6、服務員發現客房中放有水果，想必是酒店為歡迎客人而擺放的，在第二天發現切片的水果仍在房間的桌上，試問熱空調開了一晚上，這水果不變質才怪，所以服務員應立即將水果收出并通知餐飲部送新的。
以上幾個事例雖然小，但常常使客人驚喜萬分。得到客人的認可也會不計期數，給予客房服務員的是肯定與鼓勵;一張張的笑臉，拉近了客人與服務員之間的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。
在精神層面的個性化服務在實施起來就比物質層面的要難了。其實精神層面的個性化服務才是個性化服務的核心所在。主要從以下幾個方面來實施：
1、剖析客人的心理和生理需要
其實很多時候我們需要了解我們目標顧客的需要我們才能去完善我們的服務。所以我們必須明白客人要些什么。我們才能相應的做點什么。一個簡單的假設，一個客人兩只手都拿著行李從大堂走向電梯。這時他走到電梯前，然后叫服務員幫他按電梯。服務員過去幫他按了電梯及點頭微笑。這是很好的服務，客人又叫必應且能快速反應。但我們能不能做得更好?其實是可以的，就是在客人沒有開口之前去按電梯。那么你怎么知道要按電梯，其實就是服務員對客人現狀的一種分析，他兩只手都在忙，哪有手按電梯呢，這時后，服務員能主動地幫忙，客人必定能非常開心，這就是個性化服務。其實個性化服務并不是意味一定要有很大的動作。相反個性化都是在細微處體現的。
2、了解不同文化的文化習俗
很多時候，我們并不清楚其他民族的文化時，我們可能就會引起一系列不必要的誤會。像一些中東的客人，他們或許有著朝拜的習慣，他們會用專門的地毯去完成這些宗教儀式。且這些地毯外人不能動的。如果我們的客房服務員不知道，動了地毯，就會引起客人的不滿，引起投訴。所以我們要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要問清楚客人是否有其他需要。這樣我們就能做得更好。
3、我們要建立一個完善的賓客記錄。只有良好的客習記錄，我們才能有目的地為客人提供優質的服務。就像前一點說的，如果客人在前臺已經登記過他的特俗要求，在下次來的時候我們就能更好更快的反應出來，這必將使我們的服務更加出彩。還有就是要建立資源共享，如果只有前廳知道，客房不知道，這個服務的質量也是不行的。
酒店個性化服務范文第2篇
摘 要 近年來我國經濟的快速發展，我們的酒店業競爭日益激烈。而隨著人們生活質量的提高，人們的消費觀念也不斷提高，人們對酒店的所提供的各項服務要求也越來越高。酒店只有在規范化、標準化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給顧客留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠成為回頭客。本文從個性化服務的定義出發，簡要講述了酒店開展個性化服務的意義及其開展的現狀，并提出酒店更好地開展個性化服務的幾點措施，旨在增強酒店的競爭力，提高酒店的經濟效益。
關鍵詞 酒店管理 個性化 服務 意義 方法
隨著改革開放和經濟的迅速發展，我國酒店業所服務的階層也日益的廣泛起來。酒店業競爭變得異常激烈，隨著顧客消費經驗的日益豐富，顧客也從單一的追求物質條件的滿足轉變成追求物質和精神全方位的滿意。酒店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規范化、標準化的服務是遠遠不夠的。酒店一味地模仿，一味地千篇一律只能處于停滯不前的狀態。只有給顧客提供個性化的服務，滿足客人的個性化需求，給客人充分的尊重和重視，才能讓顧客感覺到“賓至如歸”，從而贏得回頭客，獲取顧客的忠誠度。隨著人們的消費觀念和消費需求在不斷地向高層次發展，酒店消費者從原有的數量消費，質量消費轉向個性化消費，導致服務行業為了迎合消費者的需要而提供一系列個性化服務。因此，酒店應當在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，滿足客人潛在的服務需求，給顧客意外的驚喜，實現增強酒店的競爭力，提高酒店的經濟效益的目的。
一、個性化服務的定義
酒店個性化服務就是將規范化服務的要素進行拆分、重組，而向顧客的直接要求做出細節改良，使服務的末端環節更多融入到對顧客要求的考慮，力求在顧客并不親自參與服務設計過程的情況下，設身處地的為他們預置多種備選方案。酒店根據客人的個人特點提供差異性服務，以便使接受服務的顧客得到充分的滿足和被尊重的感覺，使之留下深刻的印象，獲取他們的忠誠度，使之成為酒店的回頭客。個性化服務通常體現出服務員的主動性，服務員應充分熟悉酒店各個部門的操作規程，必要時應打破部門的局限，為客人提供及時的服務，發自內心的與客人進行感情交流，設身處地地揣度客人的心情，滿足客人的個性化需求。
二、酒店開展個性化服務的意義
（一）增強酒店競爭力
隨著社會經濟的發展以及人們需求的提高，酒店業進一步發展壯大，各大酒店之間競爭日益激烈，許多大酒店為了爭奪市場酒店在各個方面都加大了投入，市場上同質產品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。酒店經營者只有不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會，才能提高自身的競爭力，才能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。因此，要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現在服務特色方面的就是個性化服務，通過優質個性化服務給顧客貼心的感覺，與顧客建立特殊關系，從而吸引顧客，使之成為酒店的回頭客，確立起對酒店的忠誠感，酒店開展個性化的服務還能在行業內形成良好的口碑，從而不斷為酒店招徠新的客人，具有極大的競爭優勢。
（二）提高酒店經濟效益
酒店個性化的服務能為酒店不斷地開發新的客源、新的市場，同時鞏固已有的市場。酒店的個性化服務滿足了消費者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠度，最終也將增強酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場。酒店還可以通過對消費者的消費進行分析，了解到市場的需求變化，不斷地挖掘出新的銷售機會，發掘顧客的消費能力，提高酒店的銷售額和利潤。酒店還也可以對客人的行為進行各方面的分析，通過溝通了解顧客的需求方向，有針對性的策劃和傳遞信息，推出符合顧客需求的產品，并加以個性化的包裝，做出正確的銷售管理決策，改進現有的銷售模式，最終提高經濟效益，獲取更大的利潤。
（三）贏得回頭客，取得競爭優勢
個性化服務是酒店及時地提供客人的所需，給客人帶來滿足，同時在此基礎之上，能滿足客人潛意識中的服務需求，給予顧客意外的驚喜。顧客能在酒店獲得這樣的服務，一定會能成為酒店的忠實顧客。酒店應努力為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經營中是可行的個性化服務。通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，彰顯其競爭優勢。
（四）有利于尋找新機會
顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，同時也給酒店帶來了機遇。酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會。
（五）有利于樹立良好形象
恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。服務于人就是創利于己，形象同樣關乎酒店業的未來。所以酒店管理者也應該在這方面下些功夫。
三、目前酒店個性化服務的現狀
（一）個性化服務意識不強
酒店從業人員缺乏對個性化服務的機理、內容、形式、特點以及與標準化、規范化服務的相互關系區別的理解，服務指導上清規戒多，個性特點發揮少。員工的個性化的服務的具體操作水平還需要不斷的培訓，只有通過培訓，使員工的水平不斷的提高，酒店的個性化服務才能長久并且堅持的發展下去，而許多酒店沒有一套完整的培訓體制，或者根本不重視員工的培訓。導致許多酒店從業人員連基本的服務操作都不能很完善的執行，更不要提個性化的服務。
（二）酒店服務管理漏洞
酒店的服務管理中仍存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，不懂得管理是一種更高層次的服務的道理。只有優秀的管理才有優質的服務，不深入服務實踐發現好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌，由此，許多酒店從業人員沒有把酒店工作作為自己的終身職業、或者當作自己的事業來做，存在非常消極的思想。酒店的管理者可以試著考慮提高服務人員的待遇、健全酒店的福利。只有在良好的酒店企業文化和人性化的管理制度下，才能讓員工真正轉變自己的心態和角色定位，樹立起自身的主人翁意識，從而用心、用情為客人服務。
四、酒店如何更好地開展個性化服務
（一）樹立員工個性化服務意識
個性化服務的關鍵是要了解不同客人在服務過程中的不同需求，酒店的服務員要與客人建立起溝通，對其個人的喜好、需要、性格特征有詳細的了解，才可以為客人提供良好的個人服務。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解客人的需求和消費心理，并根據不同客人的需求靈活掌握好各種禮節。員工在服務的過程中，應察言觀色，樹立積極主動的服務意識，預知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態度感動客人，使個性化服務成為日常工作中自然的流露例如，在餐廳負責點餐服務的員工，通過觀察，發現客人有感冒地癥狀，可以吩咐廚房準備姜茶，以周到個性的服務贏得回頭客。當然，員工個性化的服務意識不是一朝一夕能夠練就的，正所謂“沒有規矩不成方圓”，酒店個性化服務的開展，需要酒店管理者根據酒店實際情況，制定出相應的個性化服務的規則，要求工作人員嚴格準守。酒店管理者可認真研究不同類型顧客消費的特點，對個性化的服務案例進行認真分析，研究個性化服務是否是客人的普遍需求，衡量推廣的難度和可行性，并在此基礎上重新設計或者部分調整各部門的服務流程、每一個的服務操作規范和實施靈活的范圍，同時要求每位員工全面掌握服務操作規范及靈活服務的技巧，并充分授權給員工，適當的按顧客消費的特點來實施服務，只有制定出相應的規則，在酒店各個部門中，將個性化的服務向規范性服務推廣，才能使酒店的個性化服務的開展有著質的飛躍。
（二）注重細節
俗話說，細節決定成敗，酒店的個性化服務往往體現在某些細節上。酒店要在每個細節中彰顯個性化服務，首先要保證酒店的質量，高質量是服務的出發點和歸宿。酒店管理把設備實施質量，采食產品質量，勞務質量及安全狀況和環境氛圍5個方面的每一個環節都處理好，安排得當，只有保證好高質量的設施和服務，使顧客有相應的滿意度和忠誠度，才能有效促進個性化服務的開展和應用。
酒店的個性化服務應充分表現在服務過程中的各個細節當中。例如，餐廳來了客人，服務員可以針對客人的需要盡可能的安排在就餐環境他喜歡的就餐環境的地方，還有針對客人的檔次，詢問他所希望得到的檔次的服務，詢問客人喜歡菜的品種，并作出相對應的推薦，仔細的詢問客人對菜的要求，是喜歡什么口味，有沒有什么特殊的需求，是不要放糖，或者不要醬等。餐飲部針對客人的口味制定出特有的菜單。例如，餐飲部準備客人婚宴時，婚禮中專用的菜肴應包涵著隆重的祝福之意，而且相同的菜單不會出現第二次，讓客人感覺到是為其單獨所制作，感覺到自己的結婚的菜肴也是獨一無二?？头坎靠梢愿鶕腿说男枨?，布置個性化的婚房，假如客人喜歡粉紅色，那客房在布置的時候也會把這一因素給考慮進去，進酒店的最大可能，例如給床單和被套換上粉紅的顏色，在床邊放上玫瑰和一些粉紅色的蠟燭等?；槎Y結束時，可以送一些特意制作的點心送到客房，包涵著酒店員工對他們的祝福之心，送點心的酒店員工把誠心的祝福的話語送到他們的身邊。
（三）實施人性化酒店管理
酒店要為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構筑共同的價值觀，從而使其煥發最大的工作熱忱，推動飯店各項管理職能的實現和集體效力的發揮。保持個性化服務的持續性需要依賴于基層管理人員和廣大員工高度敬業精神和良好的職業習慣。酒店的完整有效的激勵機制是保證酒店員工高度敬業精神和良好的職業習慣的重要條件。酒店應注重激勵機制的完善，管理人員可通過查看顧客的服務意見，抽查員工的工作日志等各種途徑收集優質服務信息，同時開展多種方式獎勵、表彰活動，對具有創造性提供優質服務的員工給予物質及其精神方面的鼓勵，在酒店中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。例如，可以定期開展報告會，讓酒店員工把自己的個性化服務案例在報告會上進行宣講，然后進行評比。通過宣講，讓其他員工從中學到個性化服務的方法。給予每個員工是很好的精神激勵。最后通過評選，酒店頒發物質獎勵進行肯定，從而保證了個性化服務的持續性。管理層注重感情的投資，和人際關系的協調，關注員工的切身利益，以使員工和企業形成一個“情感共同體”，營造一種“人盡其職，才盡其用”的氛圍，才有效開展酒店的個性化服務。
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酒店個性化服務范文第3篇
【摘要】人性化管理在現代酒店管理中已逐漸成為主流觀念。一方面要注重酒店顧客的滿意度，另一方面也要注重酒店自身員工的滿意度，在管理過程中應該強調以員工管理為基礎，尊重、信任酒店企業的員工，首要因素便是從積極調動酒店員工的工作積極性開始。本文根據人性化管理觀念的意義和研究成果，討論了進行酒店人性化的管理方法，重點研究了酒店產業員工人性化管理的關鍵涵義。
【關鍵詞】情感管理 自主管理 合作管理 奉獻管理
人性化管理在現代酒店管理中已逐漸成為主流觀念?，F代酒店管理中的人性化管理，一方面要注重酒店顧客的滿意度，正所謂“顧客就是我們的上帝”；另一方面，也要注重酒店自身員工的滿意度?，F代化的酒店經營管理中很重要的一個環節即是遵循“以人為本”原則，加強對酒店自身員工的管理，在管理過程中應該強調以員工管理為基礎，尊重、信任酒店企業的員工，首要因素便是從積極調動酒店員工的工作積極性開始。
一、人性化管理觀念的涵義
人性化管理為目前的熱點觀念，一般是指單位在完成經營之時，注重把人作為中心，并且通過發揮職工的主觀能動性，以發掘職工在經營里可以挖掘的最大潛質。人性化管理關注重視職工，同時在日常的經營之中加入某些的人性關注與責任感，使處在被管理狀態的職工可以真切感受到酒店對員工真誠的關心，進而對酒店具有很大的尊重和忠誠度。人性化管理觀念在酒店經營里的出現，直接表明了“人”的理念在酒店經營之中的關鍵功用無法替代。
二、怎樣進行酒店人性化管理
當代酒店的經營缺陷較多，特別是將很多資源均放在高報酬鼓勵人才上。此類經營形式的初衷本來是極好的，然而在現實效用上卻不理想。職工是現實社會的一員，是具有情感的主體，不通過內心來了解職工，關心職工，而只是采取許多考試形式以促進職工，不能夠激發職工心里的認同。目前的酒店經營還沒有獲得管理的真正精髓，依然要經過現實來檢驗與完善管理方式。人性化管理為酒店經營過程的大勢所趨，怎樣進行人性化管理便是出現于現實之中的課題，在筆者看來，以下幾條十分關鍵。
（一）樹立人性化的管理理念
現代酒店經營管理過程中，任何新的管理制度的施行，首先應該從酒店管理理念上加以變革，應該充分考慮到民主與現實相結合，從大多數群體的根本利益出發來考慮制度的推進。通過管理理念在酒店各階層員工中的認識及強化，逐步形成一種無形的民主管理氛圍，從而杜絕個別管理人員或少部分實權者凌駕于管理制度之上，實現真正的民主與全面管理。
（二）增強針對于酒店員工的訓練
增強針對于酒店員工的訓練一般來說可以概括為以下兩條，一條為采取訓練的方式以把酒店的人性化管理觀念告知職工，一條為采取訓練的方式幫助職工完成自身目標。酒店的經營觀念除使酒店的各層領導人獲得認可，也把其灌輸進職工的觀念之中，這其實是職工針對酒店認可的一個關鍵環節。職工的自身需要是包含多種的，然而一定也包含著自身目標。采取訓練的方式，使職工獲得職業進步的激勵，職工就可能同時想留下，把自身的力量放在自身個體目標的完成之上，同時職工個體目標的完成正好與酒店的管理十分有關。職工需要完成自身目標，一定會把自身的力量奉獻酒店，這條道路即做好酒店安排的權責之內的工作，即維護客戶。
三、人力資源的人性化管理
伴隨整體產業的快速發展，舊的管理方式逐漸的不適應社會的進步，要求創建一種具備當代特性的新的管理方式。柔性管理即是于此情況中出現與改進的。日本豐田汽車公司開創柔性管理，并且運用在實際中，突破了一直以來于制造行業中占據大多數位置的大范圍流水線管理形式，讓單位在市場里更加具備競爭能力。海爾集團一直以來，以平均每年百分之八十多的速率快速并且平穩提高，這些均來自于柔性管理的引入。針對于提升酒店員工滿意度、推動酒店職工人力資源挖掘方面，酒店必須在人力資源使用體制、報酬鼓勵體制、職工工作道路計劃和訓練及單位觀念體制創建等這些地方進行完善。
（一）優化人力資源管理機制
優化人力資源配置，建立適應酒店員工需求的人力資源開發體系，使酒店的管理從家族式管理模式向職業經理人管理模式轉變。通過聘用管理水平較高的職業經理人，改變酒店現在的管理混亂局面。充分發揮人力資源管理部門的管理職能，真正達到優化人力資源配置的目的。讓“合適的員工在合適的崗位上發揮最大的潛能”是企業人力資源工作尤其是年輕人才培養方面的主要目標。對人力資源配置，建立人力資源的流動性調節機制，確保員工聘用和退出合理高效，合理配置人力資源。
（二）薪酬激勵機制的改進
在酒店管理過程中建立一整套公正合理的考核評價體系，打破既往單一且無競爭力的薪酬體系，進一步完善酒店員工薪酬管理制度建設。采取以物質獎勵為主精神獎勵為輔的多種激勵政策。根據貢獻大小進行薪酬制定與分配，從而以形式多樣的各種激勵辦法激發酒店員工的工作主動性與積極性。以員工尊嚴、員工追求、員工發展、員工情感為出發點，培養員工的組織認同感。
（三）創新人才培養手段，重視酒店員工職業生涯規劃
酒店員工以青年群體居多，這一群體對于成功的理解及未來的規劃有其獨有的特點。酒店開展人性化管理必須借鑒國內外先進管理理念，不斷創新人才的培養手段，讓占比較重的青年員工在酒店中找準自己的定位、明確發展方向。引領員工建立對酒店的使命感和歸屬感，從而藉此長久的留住人才。
四、結語
人性化管理在現代酒店管理中已逐漸成為主流觀念?，F代酒店管理中的人性化管理，一方面要注重酒店顧客的滿意度，正所謂“顧客就是我們的上帝”；另一方面，也要注重酒店自身員工的滿意度?，F代化的酒店經營管理中很重要的一個環節即是遵循“以人為本”原則，加強對酒店自身員工的管理。酒店的競爭，歸根結底是人才的競爭。酒店人才的急劇流失成為困擾酒店發展的瓶頸，如何解決酒店人力資源管理問題，是擺在酒店面前的頭等大事。在酒店業發展日新月異的今天，人性化管理因素釋放出越來越多的能量，成為酒店業成功的奧妙。人性化管理理念在促進酒店整體運作與管理、實現經濟效益、構建酒店文化特異性和成就品牌優勢等方面也發揮日益重要的作用。
參考文獻
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酒店個性化服務范文第4篇
摘 要：在酒店行業市場激烈競爭的當今，人性化管理成為酒店管理趨勢，并且成為酒店管理的改革方向。對于酒店的員工而言，采用人性化的管理模式可以最大限度地挖掘員工的潛能；對于客戶而言，人性化的管理可以為顧客提供更加優質的服務。
關鍵詞：酒店管理 人性化管理 趨勢
一、引言
所謂人性化管理，就是一個企業在管理過程中要充分注意人的要素，并且以人的潛能挖掘為企業管理的重任，要充分尊重人，并且滿足人在物質以及精神方面的需求，給人提供各種成長與發展的機會，注重員工與企業雙贏的發展戰略。簡而言之，人性化管理重視對人的潛能開發，同時，新時期人性化管理是一個企業提高員工素質、挖掘員工潛能的根本途徑。在酒店行業市場激烈競爭的今天，人性化管理成為酒店管理的首要選擇，并且成為酒店管理的改革方向。對于酒店的員工而言，采用人性化的管理模式，可以最大限度地挖掘員工的潛能，為員工的發展提供更加開闊的平臺，增加員工對酒店的歸屬感與認同感；而對于客戶而言，采用人性化的管理，可以為顧客提供更加滿意的的服務。因此，酒店管理作為服務行業，應該采用人性化的管理模式，這樣才能夠秉行服務行業所謂的顧客是上帝的服務理念。同時，酒店管理服務行業同樣不能忽視對酒店基層員工的認同，缺少酒店基層管理人員，則酒店無法發揮應有的價值。所以，酒店管理的人性化管理中應該更加充分體現基層員工的作用與價值。
二、酒店管理人性化管理的內涵
酒店管理的人性化管理主要是指酒店在進行管理中強調以人為本，并且充分地調動工作人員的積極性，挖掘員工的潛能，通過尊重員工體現員工的地位與作用，并且在人性化管理中給予員工一定的關愛與關懷，讓員工對企業產生巨大的認同感。具體來說，人性化管理在酒店管理中的主要內容包含以下幾點：
首先，人性化管理包括對員工以及對顧客的情緒情感管理。員工的工作情緒直接影響到工作的效率與工作的質量，同時員工的情緒也直接影響著顧客的情緒。所以，情感管理主要是指酒店管理中重視對員工內心的關懷，讓員工能夠在酒店中找到自己存在的地位與價值，能夠重視自己的事業，進而激發員工對酒店的高度認同感。對于員工在工作中所遇到的不愉快的情緒，酒店的領導應該給予疏導與幫助，寬容對待員工，并且能夠慎重地采用或者對待員工提出的意見建議等。對顧客的情緒管理主要是從酒店所提供的服務是否能夠滿意顧客的需求來進行管理的，主要取決于酒店服務人員工作的情緒以及酒店的服務質量等等。
其次，人性化管理包括員工的自主管理。當前很多酒店都采用人性化的管理模式，而自主管理則是人性化管理模式中非常重要的一個環節，是指在酒店管理當中，酒店允許工作人員根據自己工作的需要，比如自己工作的目標與工作的時間等，自己制定自己的工作計劃與工作步驟。但這種人性化的管理模式仍然是酒店通過制定相關的制度與文化，對員工進行的有效的常規管理。同時，這種人性化的管理方式，可以讓員工最大限度地實現對時間的控制，因此，可以讓員工能夠達到最高的工作效率與最佳的工作狀態，取得更好的工作效果。
最后，人性化管理包括企業文化的管理。一個企業發展的最終目標與最高目標就是建立企業自身的文化、形成企業文化，從而將文化滲透到每一個企業員工的內心，形成企業文化的工作風格。因此，人性化管理的最高形式，也就是對企業文化的管理，通過建立企業文化，從而挖掘員工內心深處的價值觀與行為規范，將員工的這些價值觀與行為規范與企業的要求相結合，通過文化的形式展現出來，讓員工對企業的文化以及企業的深層次得到認同。這不僅可以緩解企業高層的工作任務，對于企業員工來說，還可以為企業貢獻自己的力量，這個過程本身就是實現自己價值的過程，是實現自己認同的事業的過程。
總之，人性化管理雖然已經得到了普遍的運用，并且充分強調對企業工作人員的尊重與肯定，但是這并不意味著人性化管理就減少了制度的制定以及對嚴格紀律的遵守。相反，人性化管理模式正是企業通過制定制度化的、人性化的規章制度來實現人性化管理的，并且只有通過制定人性化的規章制度，才能夠將人性化管理和文化建設提到企業的高層面上來，才有可能將人性化管理的模式在企業內部得到廣泛的運用，提升酒店的共同管理意志與管理理念。
三、酒店管理采用人性化管理的重要性
隨著國家提出的以人為本的發展戰略，人性化管理已經成為當前很多酒店普遍采用的管理模式，人性化管理成為很多企業必不可缺的管理手段。人性化管理之所以能夠具有如此重要的作用，主要體現在以下兩個方面：
一是，酒店管理的核心內容與主要的服務對象是人。酒店管理中有一個非常重要的話題就是人，除了顧客之外，也包括對員工的管理。酒店管理要對員工進行恰當有效的管理，讓員工能夠付出所有的努力，真心實意地為酒店付出之外，這樣才能夠挽回和留住更多的顧客。這里所謂的管理人，并非是管人，而是要得人心。酒店行業作為服務行業的主要代表，屬于勞動密集型的行業，而且更加是情感密集型的行業，酒店所提供的服務對象是人，而服務對象的人是有情感需要的人，因此，員工的服務質量與服務態度直接影響感染到顧客的滿意程度，影響到顧客的回頭率。再者，員工的情感能否得到企業的回饋與肯定，又可能會直接影響到對其他顧客的服務上去，例如，經常發牢騷和抱怨的員工，是很難用積極的情緒為顧客服務的。這就要求酒店如果要實現最大的經營目標，必須將員工看成是重要的資源，管理好員工的工作熱情，只有員工滿意，才能用最熱情的態度服務于顧客。
二是，現代酒店的管理中存在很多問題。當前的酒店管理理念與管理模式相對于過去已經有了很大的改善，然而還是存在著較多的問題。尤其是酒店在聘用人才上將更多的精力都用在了聘用高端專業的人才上，這種聘用方式有它的好處，然而實際取得的效果并不理想。通過分析就可以發現，酒店的管理人員是少數，而大多數為服務人員，而當前對酒店服務人員考核聘用的措施較為寬松，這些高薪聘請進來的高端人才對這些基層的服務人員無法設身處地去理解和體會，因此不能達到二者心里的共鳴。如果酒店管理中能夠將基層的服務人員看成一種寶貴的資源，則可以在酒管理中取得較大的進步，并且達到更大的收益。
四、酒店管理采用人性化管理的主要措施
如何最大限度、最快地推動酒店的人性化管理，筆者認為應該從以下兩個方面著手：
第一，酒店應該樹立人性化管理的理念。任何一項新的管理制度，都首先應該從酒店管理層的管理理念改變上開始，酒店的主要決定權在于酒店的個別領導手中，而如何去執行這個管理權限，每個領導都有不同的想法，因此如果酒店想要改變一種管理模式，首先要從理念上進行學習和強化，不僅領導需要學習，酒店上下的員工都需要學習新的管理理念，并且在酒店中形成人性化管理的氛圍。
第二，酒店應該加強對員工進行人性化的培訓，比如：一是培訓員工什么是人性化管理的理念，通過培訓的形式提高員工對酒店的認同感，并且將企業的文化滲透在員工的思想中。二是通過加強對員工的培訓，讓員工通過人性化的管理實現個人的價值，讓員工愿意花費精力在實現自己價值的事情上，而這個個人價值的實現與酒店的經營息息相關。因此，只有實現了員工個人的價值，員工才能用心用力去為酒店留住顧客，為酒店帶來帶來更多的效益。
參考文獻：
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酒店個性化服務范文第5篇
【關鍵詞】個性化服務；餐飲部；個性化菜單；情感服務
“個性化服務”這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一句口頭禪，或者說已經成了一句時髦的宣傳用語，這說明個性化服務的重要性已經逐步為服務行業所認同。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的服務，以吸引和贏得更多顧客，而個性化服務理念的形成正是服務業這種日益加劇的激烈競爭所帶來的結果。由于顧客的多樣性，使得人們對餐飲服務質量的判斷沒有統一標準，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比以往的規范化服務更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面向顧客營業的一線部門，餐飲部做好個性化服務就顯得更為重要。
一、個性化服務的概念
所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察、揣度客人的心理，然后認真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設身處地為客人提供完美的服務。
二、個性化服務在餐飲服務中的應用
（一）提供個性化餐位
到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務設施，若讓其在日常的經營中更好的發揮作用，這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。例如：客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業務上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時，由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些?？?，餐飲管理者和服務人員更應該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。
僅有為成年客人準備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環境，餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人準備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優質的服務，孩子們的父母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。
（二）提供個性化菜單
可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格。其實不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道餐廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到消費的目的，還可以從菜單的設計、負責制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要但是獨具匠心的菜單設計更能體現優質的服務，所以作為餐廳應較好的制作提供個性化菜單，可以在以下幾方面有所體現：
1．午餐內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一個小部分，比如日期、星期、例湯、當日特菜，但是有了這些最新的內容再加上與當天（比如某個節日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務，并且能產生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。
2．關于VIP客人。該餐廳要能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達前做好有下列文字內容的個性化菜單：
“***餐廳***先生一行”
“本餐廳專為***女士及其同仁準備”
“祝***先生60歲生日快樂”等等
準備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。
3．關注兒童菜單。無論什么時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺錢很少，甚至賺不到什么錢，但父母卻能給餐廳帶來收入。因此有的餐廳除了提供獨具特色的成年人菜單外，還準備了精美的兒童菜單。列在這種菜單上的食品和飲料品種并不很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字號較大，便于兒童閱讀。菜單的封面可以征詢曾在餐廳用過餐的小客人的意見和建議，突出活潑可愛。同時還可在菜單里設置些卡通圖片。每次有兒童客人在父母的帶領下來餐廳用餐時，服務員先為小客人送上干凈整潔的兒童菜單，這樣會令小朋友們喜出望外，達到意想不到的效果。
（三）提供扣人心弦的情感服務
對客人發動情感攻勢是中餐業賺錢的一大經營秘訣。情感服務是一把客人當作親人的服務，它要求溫馨細心和真誠?？梢詮囊韵聨追矫嫦蝾櫩吞峁┛廴诵南业那楦蟹?。
1．超前意識服務。超前意識服務是指服務員在服務的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務員的服務行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務。例如，當客人用完餐，掏出香煙時，這個點煙的時間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手點火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會感受到內心的高興。諸如此類服務均是超前服務。超前服務既有酒店規范制度的指導，又有酒店工作人員的經驗和判斷。它是在賓客意識指導下的主動服務，是酒店服務高水準的表現。
2．超值服務。超值服務主要表現在超值上，超值服務是指本應由客人自己做的事由服務員代勞。不在服務人員工作范圍以內的不收服務費的服務。例如，客人有小孩來就餐，當小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務人員則要主動為客人帶小孩兒。
3．超質服務。超質服務是在一定的服務需要的基礎上增進了一種或多種附加質。如文化的、知識的、藝術的、科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養價值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學到一定的知識。
規范服務縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應得到的享受。而細微主動的服務能撥動顧客的心弦，是對規范服務的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細微主動的服務，產生了良好的營銷效應。如迎客服務：若是下雨或強烈的陽光的天氣，要為客人撐傘。還有點煙服務，免費擦拭皮鞋服務等，這些周到的細微的服務往往會給客人留下很深刻的印象，精神上可以得到一定的滿足，一個真正用心去服務的餐廳，是可以擁有些屬于自己的回頭客的。而吸引這些回頭客的最重要因素是餐廳一切為顧客著想，向前來用餐的顧客提供細微主動的服務。
三、結語
在通常情況下，酒店的服務標準、服務程序和服務規范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使餐飲服務充滿了更多的變數。在餐飲服務的過程中，餐廳服務人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對不同服務的需求。而要實現這一目標，餐廳就要提供個性化的服務，也就是服務人員要根據不同客人的需求提供不同內容的優質服務。
21世紀是崇尚個性的時代，各種各樣的消費品都有己改頭換面，從整齊劃一向品味各異發展，更深層次滿足消費者的“個性”需求，使消費者得到自我實現的滿足。餐飲服務中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也并沒有什么現成的公式去套，完全取決于管理者和服務人員是否敢于創新，是否處處為客人著想。只有在領會了個性化服務的內涵后，個性化服務才能做到位，才能做到名副其實。抓住機遇，大力推行個性化服務，誰真抓實干率先推行個性化服務參與同行的競爭，誰手中就握有王牌，誰就能把握好自己的命運。大力推進個性化服務不僅能提高餐飲服務的生機和活力，而且也是企業競爭的有效途徑。
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作者簡介：趙霞(1980-)，女,河南杞縣人，河南科技學院食品學院旅游系助教，研究方向：旅游管理專業的教學與理論。