第一篇：政府如何應對網絡輿情
云輿情談政府如何應對網絡輿情
云輿情監測 1880-2727279 2727279
云輿情談政府如何應對網絡輿情
怎樣應對網絡輿情
隨著互聯網的迅猛發展，網絡、手機媒體的異軍突起，如何進一步加強互聯網建設、有效利用網絡輿情，已經成為擺在各級黨委和政府面前一個重大課題。
一、網絡輿情打破了傳統輿論格局
CNNIC(中國互聯網絡信息中心)在2010年01月15日發布的《第25次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2009年12月，我國網民規模達3.84億，增長率為28.9%。其中，手機網民一年增加1.2億，總規模已達2.33億人，占整體網民的60.8%。特別是2010年微博開通以來, 通過手機無線上網，網友可以隨時隨地的進行信息傳播，而且不限于文字，還可以將現場拍攝圖片、視頻上傳，對突發事件進行“現場直播”，正在引起眾多網民的青睞。網絡傳播速度快，影響范圍廣，不管是正面信息還是負面信息都有可能會在一夜間風靡整個網絡，若是負面消息，甚至會造成廣泛而深遠的惡劣影響。在這種情況下，輿情的控制難度愈發加大。正確引導網絡輿情變得日益重要。
二、充分利用互聯網引導輿情
實踐證明，利用好互聯網，可以極大提升黨委和政府的執行力。
一是采集民意?；ヂ摼W的虛擬性、隱蔽性、匿名性，帶來意見表達的便捷性、隨意性，使得個體網民不用再顧忌“沉默的大多數”而充分表達自己的真實想法，基于以上因素，從主流媒體和官方媒體收集到的網絡民意看，絕大部分貼近事實真相，黨和政府可以足不出戶，不用微服私訪就可以了解真實的社情民情，大大提高了調查研究工作效率，已經成為新形勢下領導干部開展調查研究的重要方法。我國改革開放的窗口廣東省，從2008年1月起就開展了“網絡問政”活動，并于2009年6月率先在全國建立了網絡問政平臺——奧一網，通過這個平臺了解百姓的所想所思所需，得到廣東人民的垂青和厚愛，紅遍大江南北。網站開通以來，截止到2009年12月未，“捎話汪書記”欄目收到民意6萬8千余條，“有話問黃省長”欄目收到民意近2萬條。就從松原市網民表達民意的主要陣地“松原吧”來說，每天留言數也有幾百條。前不久，人民網聯合國家行政學院、中國人民大學進行的一項網絡調查顯示：69%的網友認為，網絡是黨政官員了解民意的有效方式。
二是匯集民智。地方的發展必須有智力、有智庫，才能實現科學決策、科學發展。這個智力既有官方智庫，也有民間智慧。俗話說“人民群眾的智慧是無窮的”，民間智慧自古以來就是我國智慧的主體，從孔子、孟子到中華人民共和國的締造者毛澤東，在他們成為官方智慧前，無一不代表著民間智慧。特別是建設社會主義事業，是一項前無古人的偉大工程，只有充分尊重人民群眾的主體地位和首創精神，真正堅持一切為了群眾、一切依靠群眾，真心實意地吸納群眾智慧，才能夠獲得源源不斷的智力支持和力量源泉。2008年6月，胡總書記在人民網強國論壇和網民在線交流，聽取網友的意見和建議。 2009年2月溫家寶總理在“兩會”前也在中國政府網和網民對話，直接聽取網民對應對國際金融危機的建議以及其他方面的意見。2009年，西安市政府為了更好地為民服務，于9月初至10月底開展“問計于民”活動，公開收集對西安下一年發展建設的建議和意見，據西安市政府“問計于民”活動官方網站統計，不到一個月的時間，網站就收到建言近4000條，點擊達8萬人次。前不久，江西省委書記蘇榮“一言之善，貴于千金”的深情問計，引發了省內外朋友的獻計獻策熱潮。目前，江西省不斷暢通民意表達渠道，確定專門人員收集整理民智，分類呈送，使有價值的意見和建議得到應有的重視和及時的采納。其中蘇榮直接批示責成有關領導和部門辦理、研究的就有36次，有的還進入了省委、省政府決策層面,形成現實而巨大的生產力，產生了良好的經濟社會效益。
三是網絡輿論監督。網絡輿論監督是網民依托互聯網平臺，通過網絡語言或其他方式對自己所關心的公共事務、公眾人物、價值觀念、意識形態等話題發表意見的輿論監督形式。網民通過網絡輿論對黨和政府的各項工作開展監督，是大勢所趨，勢不可擋，我們必須深入研究網絡輿論的新特點，努力適應網絡輿論監督的新要求。
三、具體如何應對網絡輿情
1.掌控輿情。網絡輿情具有傳播快速的特點，某一事件一經發生，往往幾分鐘就有網民將相關信息發布網上，十幾分鐘后就有網站轉載，幾個小時后網上討論就可能達到高潮。因此，必須及時監測網絡媒體議論的焦點和熱點問題，特別是涉及到本地的人和事，要在第一時間了解事件真相，查實網絡輿論追問的核心問題，爭取主動，搶占網絡輿情制高點。
2.跟蹤輿情。網絡輿論事件發生后或者處置過程中，地方主流媒體保持沉默的過程正是導致謠言擴散的過程。網絡輿論熱點特別是公共突發事件形成后，必須密切關注事前、事中和事后等關鍵節點上的輿情走向，在官方媒體(政府網站、報紙、電視)第一時間發布權威信息，及時公布事件處置的新情況，回應公眾的質疑和猜測，不給虛假不實之詞有可乘之機。如成都去年發生的“6·5”公交車燃燒事件發生僅兩個小時，成都市政府就召開了首場新聞發布會，當天連開三場，不斷公布傷亡、救治和現場情況，讓真相趕在傳言之前。6月6日第四場發布會主動回應市民有關疑問，使質疑聲音減弱。7日第五場發布會認定“有人帶油上車”，網民轉而追查縱火者，民眾的思路和情緒與政府逐漸合拍。最終這一突發惡性事件平穩落幕。
3.加強與網民的日常溝通。新形勢下，加強“官”與“民”的日常溝通，已經成為疏解社會情緒、釋放百姓生活壓力的重要途徑。實踐看，官方與百姓溝通得越好，發生大規模群體性事件的機率就越小?；ヂ摼W這個紐帶在這種形勢下，正在成為各地加強官民互動的主力軍。剛剛不久，南京市推出了90多個政府部門的網絡新聞發言人，開辟了政府與網民溝通的新路子。這90家單位在南京市政府官方網站上的網絡發言人論壇開設了互動版塊，由各自的網絡發言人擔任版主。網絡發言人在此平臺上適時發布本地區、本單位的政務信息，開展工作交流。網民可在相應的版塊內，向相關部門提問、咨詢，各個部門的網絡發言人受理并回復網民建議、意見、咨詢等網帖，受到廣大網民的擁護。
三、工作建議
針對互聯網和網絡輿情發展的現狀，筆者認為黨委和政府應該從以下幾個方面加大工作力度。
1.成立組織，建立(網絡)新聞發言人制度。整合各地相關部門職能，成立信息化工作領導小組，深入研究信息化工作，加強互聯網建設，進一步強化黨務政務信息公開，了解網絡社情民意，鼓勵網民建言獻策，解決網上信訪問題。
2.加快互聯網平臺建設。加強官方媒體網站建設，使其在網絡輿論引導中發揮主導作用。特別是要加快本地政府網站、重點新聞網站建設，扶持和培育屬于本地的網絡論壇、網絡貼吧，用當地主流網絡媒體規范當地網民行為。需要指出的是，這里的互聯網建設包括手機無線互聯網建設，從發展趨勢看不容忽視。
3.加強“網上信訪”工作。要把處理“網上信訪”納入重要工作日程，安排專職人員收集網上有關信息，提供有關領導參閱，作為領導決策和改進工作的一個重要的民意渠道和信息來源。必要時建立責任部門答復機制，及時在網上公布信訪問題的處理結果，以正視聽、以解民怨。
4.強化法律和技術監管。網絡輿情宜疏不宜堵。但對網民惡意傳播一些明顯超越憲法和法律，危害國家整體利益和社會公眾利益，侵害個人權利的違法行為，要通過技術手段和法律規范，雙管齊下，堅決遏制有害信息的傳播。
近來,“網絡反腐”頻頻使官員落馬,雷政富、孫德江等公職人員相繼因網絡曝光被立案調查或被免職。群眾通過網絡舉報貪腐案引發社會關注,推動了紀檢部門調查處理,已成為當前反腐斗爭的一個新特點。
公民參與反腐的重要途徑
異軍突起的網絡反腐已經成為反腐敗工作的重要推動力量。從名煙局長周久耕、“表哥”楊達才、“雷冠希”雷政富等一系列事件中,公眾看到的幾乎是相同的解決路徑:網絡曝光-紀委介入-查實處理。
專家指出,“民意倒逼”的被動式反腐不該成為常態,而應該順應民意,積極推動反腐敗斗爭的進一步深入。
“網絡反腐是公民參與反腐的重要途徑,政府與網民形成了良性互動。”中央編譯局世界發展戰略研究部主任何增科說,這也體現了黨和政府對民意的順應,讓人民監督政府,政府才不敢松懈,這也是對制度性反腐的重要補充。
專家強調,網絡表達是社情民意的一部分,但并不是全部。如何去偽存真,順應民意,推動反腐斗爭,不僅是一種考驗,也是一種挑戰。
一些舉報人士擔心,自己身單力薄,實名舉報信可能會面臨遭受打擊報復的危險。所以有人不惜將內容公開到網絡上,寧愿承擔損毀自身名譽的風險。
“這好比走山路,如果高速公路暢通,不會有人愿意涉險。”有專家直言,網絡反腐案件的迅速增多,在一定意義上表明反腐渠道不暢?？梢钥隙ǖ氖?群眾支持是推動反腐的重要因素,民意表達會越來越受重視。
北大國際關系學院教授黃宗良表示,網絡反腐的興起雖不代表正常的反腐渠道不暢通,但是強大的民意表明,要賦予群眾真正的監督權力。
“網絡反腐”需要制度化
“網絡反腐”的力量源自真實。網絡使每一位網民都有了麥克風,但麥克風只有傳遞真情、探尋真相、還原真實,網絡才會更有力量。
網民所反映的腐敗問題,往往發生在群眾身邊,與群眾利益密切相關,容易引起“圍觀”;一旦有關部門回應不及時或者采取“刪帖”等不當方式處置,則會引起輿論不滿。事實一再證明,“網絡反腐”所能提供的往往是“蛛絲馬跡”,而反腐敗取得成效的關鍵,則取決于權威部門及時介入、調查處理。因此,“網絡反腐”需要權威部門及時介入很關鍵。
此外,“網絡反腐”需要制度化。網絡是反映社情民意的一個重要窗口,只有深化重點領域和關鍵環節的改革、健全反腐敗法律體系,推進權力運行公開化、規范化,才能確保讓人民監督權力、讓權力在陽光下運行,才能促進“網絡反腐”持續健康發展。
近期落“網”官員
重慶市北碚區區委原書記雷政富:11月20日,疑似重慶市北碚區區委書記雷政富不雅視頻的截圖在微博上發布。23日,重慶官方發布消息稱,確認不雅視頻的主角為雷政富本人,宣布免去他的書記職務,并且立案調查。
黑龍江雙城市工業總公司原總經理孫德江:11月23日,自稱是黑龍江雙城電視臺女主持人王德春的微博賬號,實名舉報自己遭人大代表孫德江脅迫,長期與其保持不正當關系。11月26日,雙城市紀委發現孫德江違規違紀問題,并對其立案調查。12月3日,免去孫德江雙城市工業總公司總經理職務。
第二篇：網絡輿情環境下政府應如何應對群體逆反心理
樂思輿情監測系統：http:// 網絡輿情環境下政府應如何疏通群體逆反心理
在當前復雜的網絡輿情環境背景下，輿情危機爆發越來越頻繁，而在探究誘發輿情危機發生和走向的過程中，我們不得不注意群體層面的“群體逆反”心理，因為它帶給我們的麻煩遠比個體層面的逆反心理大得多，更是多數情況負面信息發酵成危機的“震源”。
群體逆反心理促使輿論質疑成輿情常態
所謂群體逆反心理，就是一群人對某個事物或者某個觀念的原正確性與原正當性產生了懷疑甚至否定，走到與之相對的另一個極端上去的一種特殊的心理現象。社會上經常會出現這種現象：愈是正面宣傳的東西，受眾愈是反感;愈是批評錯誤的思想言論，受眾愈是同情;原先對某個事物絕對相信，現在卻對此徹底否定等等。這些都是群體逆反心理的表現。而當前幾乎成為常態的網絡輿情質疑現象也是群體逆反心理在起作用。
群體逆反心理特別容易表現在需要作出價值判斷的場合中。當一群人對某個價值觀已經厭倦，一旦有人提出了與原價值觀截然相反的判斷時，就會立刻在群體中引起巨大的共鳴。群體中的成員不假思索地全盤接受了其反面的東西，在另一個極端上產生了思想上的共振，同聲相應、同氣相鳴，形成一股巨大的輿論能量。
厭倦、抵觸心和好奇心是群體逆反心理產生的三大原因，而當前中國網絡受眾環境無疑深化了公眾厭倦、抵觸心和好奇心。一方面，網絡輿情傳播提高了受眾的參與度，網絡信息的貧民化進一步增強，網絡媒介創新帶動了網絡輿情傳播越發趨于個性化;另一方面，我國網名結構呈現低年齡、低學歷和低收入的“三低”特點，這就決定了網絡輿情傳播面存在強烈的多元訴求、非理性的情緒、娛樂化的心態、相對缺失的社會責任和道德自律等問題，這些都問題成為形成群體逆反心理的重要因素。又加之我國正處在社會轉型期，各類社會矛盾越發突出，各種問題集中爆發，當這些遭遇群體逆反心理，質疑無疑就成為公眾群體對待突發事件最常見的聲音。
民意外衣下的群體逆反心理加速輿情危機爆發
群體心理的極端性易導致矯枉過正，而對其的濫用更是危害無窮。網絡輿情一直以來都被看作是社會輿情和民意的“晴雨表”，確實很多情況下很大程度上，網絡輿情是公眾民意訴求的一部分。但是隨著互聯網技術的不斷推進，網絡輿論傳播表現出草根化、多元化、多極化和匿名化的特點，這些特點與公眾群體逆反心理交叉作用，使得網絡輿情危機更加具有不確定性、易爆發性和偏激性。此時的民意背后捆綁著群體逆反心理，真正理性和合理訴求被有意或無意淹蓋，于是，輿情風暴肆虐成災。
因為群體逆反心理是依存于數量眾多的“群眾”身上，在這種心理驅使下的意愿，必然會在形式上表現為“民意”，在數量上占了壓倒性的優勢，此時，我們已經很難清除其包含的不合理因素了，在順應民意的強大驅使力下，政府往往會被迫做出“順應民意”的決策。“偽民意”把政府綁上了“逆行”的戰車，毫無阻力地將其推向另一個極端，直到全車人都撞得頭破血流，才會停下錯謬的腳步。而此種情境下催生的行為對社會起不到絲毫的推進作用。
樂思輿情監測系統：http:// 特別需要警惕的是，群體逆反心理若伴有特定的催化劑，還會引發群體性事件。雖然群體逆反心理并不必然導致群體性事件的發生，只有在引爆點、時間、地點、有同一心理的成員在場等因素都具備的情況下，才會導致其發生，但作為社會管理的主體，必須清醒預計群體逆反心理可能帶來的危害，才能有效地處理由于群體逆反心理引發的群體性事件。
應對群體逆反心理需加強輿情引導建設
在網絡輿情發酵過程中，受到網絡“把關人”缺位、“意見領袖”權威聲音缺失、輿情引導機制缺乏的影響，群體逆反心理成為輿情危機發酵的重要動力，一旦處理不好，容易引發群體性事件，直接影響政府工作和社會穩定。因此，疏解群體逆反心理，最根本的是強化輿情引導機制建設。
首先，建立網絡信息收集與反饋機制，為正確輿情引導決策提供數據支持。網絡輿情反映了一定的社情民意，是公眾意見表達的渠道。因此，應建立多層次、全方位的網絡輿情信息收集與處理機制，切實關注公眾群體反映的各種問題，綜合分析，對于不合理的要求或者雖然合理但一時無法解決的，要耐心細致地做好輿論引導。例如，某一事件發生后，政府部門可以利用像樂思輿情監測系統這類軟件，采集事件的媒體報道，網友評論等內同，分析公眾對該事件持什么態度，有什么要求，質疑什么東西等等，這是做好輿情引導必須的決策依據。
其實，建立輿情管理與引導機制。我國網民“三低”特點使得他們有智力趨向成熟但易偏激、自尊性強但易形成逆反心理、情感豐富但波動大等心理特點，社會矛盾、工作生活壓力、偶然性事件的發生、國際國內熱點問題都備受他們關注，而認識上的共鳴及可能誘發網絡群體性事件與輿情危機。因此，必須進一步完善網絡輿情管理與引導工作機制，完善突發事件應急預案和處置預案，當有事件發生時，能夠及時按預案形式，防止因準備不足而手忙腳亂，錯過引導最佳時機。而在引導過程中，則要堅持：宜疏不宜堵，宜解不宜避，宜全不宜偏，宜軟不宜硬和宜緩不宜急的原則，做到引導的有的放矢。
第三，建立輿情危機應急處置機制。網絡輿情的應急聯動機制是指政府網絡管理部門及其他相關的職能機構，應對網絡輿情突發事件，最終化解網絡輿情危機的工作機制。一要成立突發事件指揮中心，加強政府各部門間的協調，提高應對重大突發事件能力。當突發事件到來時，負責網絡輿情監測部門可以迅速轉成網絡輿情突發事件處置指揮中心，從而提高有關部門的響應時間，及時采取有效措施，科學應對，減輕危害。二要建立網絡管理的應急預案，對于原始負面信息，必要時可以采取即時封堵和刪除惡性信息的手段，迅速消除影響。但是要謹慎，把握適度。三要建立和儲備大量的合作媒體和“意見領袖”，以備引導之需。當危機事件發生后，政府部門可以通過媒體和“意見領袖”發出正面的回應，設置輿論議程，利用媒體和意見領袖的影響力引導輿論走向，使輿情最終走到自己預設的軌道上來。
第三篇： 如何及時應對網絡輿情
隨著互聯網的迅速普及，我國逐步進入高度信息化的時代，網絡的普及使得任何一個網民通過互聯網就可以成為信息的發布者和評論者，海量的信息使得網絡成為了輿論的聚集地和發散地。作為縣級黨政機關，成為網絡輿情關注相對集中的部門已成必然，因為網絡已成為民意和訴求表達的主渠道，是黨政部門聽取民情的又一手段。但互聯網虛擬的特性使得網絡上的一些言論不受道德和行為的約束，真假難辯。網絡輿情的大量存在，使得黨政機關不可避免地面臨諸多嚴峻的考驗和挑戰。因此，如何應對網絡輿情，成為新形勢下考量黨政部門政治智慧和執政能力的重要標準。網絡作為一種新興媒介傳播方式，對推動社會的進步與發展發揮著十分重要的作用。然而，面對日趨復雜的網絡輿情，尤其是涉及到黨政機關黨風廉政建設和廣大黨員干部的工作作風、形象以及民生、民意、重大事件等等的網絡輿情，如何做到及時應對網絡輿情，建立網絡輿情應對機制，是新時期黨政機關面臨的新課題。為提升對網絡輿情的應對水平，改進黨政機關社會公共管理與服務工作，就對麻栗坡縣網絡輿情的應對機制提出如下建議：
一、全面、準確、及時掌握網絡輿情
由于互聯網具有開放性、互動性和隱密性的特點，在網絡上的每一個人都可以隨時隨地對網絡事件發表言論、表明態度、參與爭辯，這使得網絡輿情的傳播呈現出載體的多樣化，最常見的有網絡新聞評論(跟帖、轉帖)、論壇、個人博客、播客甚至微博客、QQ 群等，同時，新的傳播手段和方式還不斷涌現，網絡輿情傳播表現出“海量、迅猛、不可預料”的特點，所以，全面、準確、及時掌握和應對網絡輿情是從更高層次上減少負面信息的關鍵，要積極收集輿情，正視問題，理性應對，在網絡輿情即將成為眾多網民熱議的焦點時，必須掌握相關信息，并在第一時間啟動網絡輿情應對程序。為了保證對涉檢網絡輿情研判的全面、準確、及時性，建議從以下幾個方面入手：
一是設臵網評員。在政務網上設臵網評員，不斷培養熟知網絡、技術專業、經驗豐富的網評員隊伍，加強對網絡輿情的日常監控。
二是發動群眾。在一些行業或者社會上聘請兼職的網評員，搜集、整理與黨政機關工作相關的網絡輿情，定期匯報網絡輿情信息。
三是與有影響網站的管理機構或管理員建立相對穩定的聯系。聯系有影響的重點網站的管理員，定期召集開會，加強溝通，保證事件發生后，對一些網站的帖子能做到及時應對、妥善處理。
四是麻栗坡政務網絡平臺應當具有吸納的功能，如通過論壇、電子信箱、QQ 等方式讓群眾及時將相關信息反饋過來，盡量不要將其擴散到社會上造成不必要的負面影響。
五是強化與各主流網絡媒體和公安、監察院網監等的交流溝通，建立起信息共享互通機制，以協作互補。 六是在有條件的情況下，可以充分利用網絡技術手段，加強對網絡輿情的監測，特別是應該將監測的重點放在本地網站和全國具有代表性的門戶網站涉及本地的相關信息上。
八是要對輿情統籌全局、綜合考慮，全面了解輿情發生的大背景和深層次原因，從而形成對輿情的預判，同時與輿情直接關聯人加強溝通，全面掌握輿情詳細準確的第一手資料，形成對輿情的實際察知。
九是聘請經驗豐富的專家組成咨詢團，共同參與輿情研判，確保對輿情現狀、特點、發展趨勢的準確把握。
二、完善建立網絡輿情監控制度
(一)建立網絡輿情值班制度。
1、信息服務中心設臵專人(網絡管理員)值班，及時捕捉各個行業、各個階層、各個群體的意識動態，分析研判匯總。
2、在工作時間每天瀏覽查看與我縣相關的監控網站至少三次以上，并做好有害信息的記錄情況。記錄應包括：有害信息的網址、主題、發布時間、發現時間、上報時間、處理結果等相關信息。
3、把有害信息以文本、web頁面或圖片等電子格式保存，并分類編號存儲。
(二)建立網絡輿情報告制度。
網絡管理員要認真整理各類輿情，發現不良信息，要及時備份，并在1個工作日內，填報《網上輿情信息報告處理單》，報請相關領導閱示。特殊情況，直接電話向黨委或領導匯報。如發現包含以下內容信息的，及時報告;違反法律規定的，應及時上報公安機關。
1、煽動抗拒、破壞憲法和法律、行政法規實施的;
2、損害國家機關聲譽的;
3、煽動分裂國家、破環國家統一的;
4、煽動民族仇恨、民族歧視、破壞民族團結的;
5、捏造或者歪曲事實，散布謠言，擾亂社會秩序的;
6、宣揚封建迷信、淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、教唆犯罪的;
7、公然侮辱他人或捏造事實誹謗、惡意攻擊他人的;
8、損害黨委政府聲譽，影響我縣安全穩定的;
9、其他違反憲法和法律行政法規的。 (三)建立網絡輿情引導制度。
1、通過新聞發布、政務公開、調查處理等方式引導其輿情向正確、健康方向發展。
2、采取“炒、發、放、凍、化”等措施努力做好網上社會輿情的引導工作。“炒”指對有利于經濟建設和改革發展穩定大局的社會輿情盡力炒熱、炒火;“發”指對有利于黨政中心工作、有利于宣傳思想重點工作的社會輿情千方百計引發、生發;“放”指對無關大局的、一時還難以把握的社會輿情，暫時放在一邊，靜觀其變;“凍”指對不利于唱響主旋律、帶有雜音色彩的社會輿情采取冷凍措施，逐步消除;“化”指對在改革開放過程中出現的一些干部群眾有疑惑、有怨言的社會輿情，多做解疑釋惑、化解矛盾的工作。
(四)建立網絡輿情協作制度。
1、按照屬地管轄和職能管轄原則，及時通報相關部門和人員。
2、任何使用計算機網絡的人員有義務配合黨委及公安機關追查有害信息的來源，協助做好取證工作。
3、做好有害信息備份，在國家有關機關依法查詢時予以提供。
2、對違反網絡安全法規或傳播有害信息的人員，情節嚴重的交予公安部門查處。
(五)建立網絡輿情有害信息監控、過濾、刪除制度
1、網絡管理員必須監視網站及論壇，防止有害信息的發布。
2、任何要上傳文件至文件服務器的人員，必須先對文件進行病毒檢測，確保沒有病毒感染后方可上傳。
3、網絡內的電腦使用人員必須定期對使用機進行病毒檢測，防止病毒感染和傳播。
4、網絡管理員必須定期對服務器進行病毒檢測，防止病毒入侵和傳播。
5、網絡管理員必須定期對服務器進行安全漏洞檢測，升級服務器系統，安裝必要的系統補丁，預防網絡安全漏洞。
6、網絡管理員必須定期檢查網站論壇、貼吧的內容，整合現有信息資源，發現有害信息，必須及時刪除并取消其用戶資格。
(六)建立網絡輿情查處制度。
1、加強網上輿情收集與監控，準確及時發現案件線索，使案件得到迅速查辦。
2、完善利用網絡輿情開展反腐敗工作的法律制度，從受理內容程序、跟蹤查處流程、回復程序等方面進行規范。
3、完善問責機制，對網絡輿情工作推諉、扯皮，不負責、不作為造成不良影響的責任人嚴肅問責，確保網上反映的問題得到及時有效處理。
4、加強網絡道德宣傳教育，引導網民進行理性表達，促使廣大網民自覺遵守法律法規和道德規范，做到既要依法查處網絡舉報案件，使貪官受到應有的懲處，同時對惡意散布虛假信息者，也要依法給予嚴肅查處。
三、建立網絡輿情應對機制
(一)增強防范與處臵涉檢網絡輿情的危機感。網絡輿情的危機性最初往往不是來源于網絡輿情本身，而在于對網絡輿情重視不夠、危機意識不強，在突發事件和敏感問題上缺席、失語、妄語、誑語，最終失去主動權和控制力，導致輿情危機的產生。因此，要妥善研判、應對和處臵網絡輿情，就必須從事關黨政工作全局和科學發展的高度，從自身做起，從辦理的每一起案件和各項工作的每一個細節做起，牢固樹立大局意識、政治意識和責任意識。充分認識應對和疏導網絡輿情中的“民怨”對維護改革發展穩定大局的重要性，從全局著眼，從源頭入手;充分認識關注和引導網絡輿情中的“民議”對推動政治民主、執政民主的重要性，進一步增強政治敏感性;充分認識尊重和溝通網絡輿情中的“民意”對加強和改進黨政工作的重要性，切實承擔起監督者首先要接受監督的責任，自覺接受和積極回應人民群眾和廣大網民的監督。
(二)設立新聞發言人制度。在尊重客觀事實的基礎上，掌握一些信息披露的技巧，設立新聞發言人制度，制定并落實新聞發布的相應制度和規定，尊重客觀事實，第一時間向有效媒體直截了當地披露有效信息，確保信息披露的一致性和權威性。
(三)保證網絡輿情的暢通。針對輿情的解釋、通報工作做到一致性和權威性，對輿情的通報、回應應當做到：一是遵循不間斷性。網民提出的問題、要求、意見、建議或對某事件的處理進程和結果有一個期待，不能最終的處理結果沒有作出，就對網絡輿情采取回避的態度;二是依法處臵。即對問題或事件的處理應當緊密結合法律的相關規定而展開，同時做好解釋工作。三是處理結果要達到民意和法律效果與社會效映的統一。
(四)綜合建立工作機制。在堅持“導向正確，主題鮮明，多方聯動，分級處理，適時公開，主動應對，反應迅速，靈活應變”原則的基礎上，建立以下工作機制，以有效研判與處臵涉檢網絡輿情。
1、是組織保障機制。成立由XX任組長的網絡輿情研判與處臵領導小組(以下稱領導小組)，明確由XX辦公室具體負責執行網絡輿情的研判與處臵，由專門人員負責開展網絡輿情的監測、預警、應對和評估工作。
2、輿情把握機制。由專門人員負責對涉及黨政工作的網絡輿情進行日常監測和突發事件監測，并及時進行分析研判與信息上報。
3、分析研判機制。由專門人員負責對網絡輿情進行匯總、登記和總結，通過跟蹤分析和研判，掌握網絡輿情的發展走向、輿論熱點和媒體關注焦點，并分析判斷突發及重大輿情的級別和程度，提出處臵意見，做到早發現、早報告、早處臵。
4、應急預警機制。按照網絡輿情的性質、危害程度、涉及范圍，將網絡輿情分為特大、重大、較大和一般四個等級，并建立相應的應急預警機制，做到及早發現輿情危機苗頭，及早對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷，及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。
5、應對處臵機制。堅持以積極回應、“主動引導”為主的處臵原則，在第一時間將網絡輿情上報領導小組后，快速建立起與相關部門和單位穩定、順暢、高效的聯動機制，適時、規范地發布權威信息，掌握權威信息發布的主導權，并最大程度地爭取媒體的認同和支持，采用積極的方式應對和化解網絡輿情危機。
6.總結評估機制。在網絡輿情趨于平穩后，根據輿情的發生、傳播和處臵情況進行總結、梳理、反思，形成書面報告和建議，建立起有效的輿情處臵評估機制。
第四篇：如何應對網絡輿情危機
在諸多突發事件中，往往因輿情應對不當而損害了各級政府的形象。信息透明度不夠、反應遲緩、問責乏力、網絡應對技巧匱乏等，是絕大多數民生事件中輿情應對不當的通病，反映出政府部門不威嚴、不冷靜，面對網絡輿情新形勢不善于應對的現狀。
首先，面對危機，要對話與溝通(一)坦誠傾聽各方意見。 (二)全面告知事實真相。在危機爆發后第一時間說明真相，包括三件事:一是我們知道了什么;二是我們什么時候知道的;三是我們對此做了哪些補救。 (三)積極有效進行承諾。在事件發生后，根據事件發展及時發出積極的、建設性的承諾，與媒體和社會保持良好互動。二要疏通與引導。在切實做好日常溝通工作的基礎上，可讓值得信賴的專家學者發表看法，請他們進行分析，消除爭議，減輕網絡傳播危機對政府權威的沖擊。三要注重總結與重建。危機的的傳播必然給各級政府及其工作人員的工作、心理、生活都帶來巨大的影響，造成一定的損害，也會使社會公眾對政府機關的公信力和權威產生懷疑。因此，要認真總結經驗教訓，對遭受損失的利益相對人或民眾進行補償，對引發網絡危機的問題要進行整改，對有過錯的人員要公開處理結果，構成犯罪的依法予以追究。同時，也要發揮政府機關整體的組織功能，加強宣傳工作，恢復民眾對政府的信心，提升政府的形象，將危機造成的毀損度降到最低。四要規范網絡主體的行為，應從強化道德自律和責任意識、加強公眾媒介素養、完善網絡法律法規建設等幾個方面入手。
網絡輿情不是“洪水猛獸”，而是網絡民意的表達，各級政府應該本著開明、開放、誠懇的態度，建立起一套預警機制，爭取輿論的高低，形成意見領袖，在危機面前，發出有理有力的聲音，從而化“危機”為“轉機”，達到善治的目的。
第五篇：互聯網時代政府網絡輿情監管與應對研究
中文摘要
隨著互聯網的快速發展和普及，人民群眾網絡問政意識不斷增強，國內外熱點事件在網絡上引起的關注和反響也日趨激烈。由于互聯網具有開放性、即時性、傳播性、自由性等特點，網絡也由此成為公眾表達意愿和訴求的重要平臺，網絡輿情也隨之形成。網絡輿情在很大程度上影響著政府政策的制定和執行，正面網絡輿情對政府工作的促進作用毋庸置疑，但負面網絡輿情對政府管理也產生了很多消極影響，因此網絡輿情越來越得到各級政府的重視。但對于如何妥善應對處置網絡輿情，從中央到地方，各級政府仍存在許多不足之處。錦州市作為西部欠發達省份，在網絡輿情的監管和應對上也存在一些普遍性和特殊性的問題，這些問題對地方經濟發展和社會政治穩定產生了一些不利影響，提升錦州市政府部門的網絡輿情監管與應對能力成為政府部門面臨的一項當務之急的工作。因此，本文選擇對錦州市政府部門的網絡輿情監管與應對問題進行研究。
本論文首先對網絡輿情的內涵進行了界定，并將政府監管理論作為研究視角進行了相關分析，之后，對錦州市政府部門網絡輿情監管的對象、內容，以及監管與應對的方式進行了闡述。緊接著，本文在理論分析的基礎之上分析了錦州市政府部門監管與應對網絡輿情存在的問題主要有：網絡輿情監管理念滯后，監管思路定位偏差;監測預警機制不完善，預警技術手段落后;應對處置方式簡單，方法不當;信息公開制度不完善，公開措施不得力;網絡應對機構不健全，人員專業素質不強。在借鑒了國內外政府部門一些先進的網絡輿情監管與應對的經驗基礎上，本文認為錦州市政府部門應當從做好網絡輿情監測監控，及時準確掌握網絡輿情態勢;健全政府信息公開制度，及時有效處置應對網絡輿情;強化網民和網絡運營商自律意識，營造文明健康的網絡環境;完善錦州市網絡輿情監管法律制度，提供政府部門的監管應對制度保障等方面，來提升監管和應對網絡輿情的能力。
關鍵詞：網絡輿情;政府;監管;錦州市
I
ABSTRACT With the rapid development and popularization of Internet, the masses’ awareness of taking part in political affairs has raised constantly, the attention and the response to the hot issues at home and abroad on the web is also increasing fiercely. Because the Internet has characteristics such as openness, immediacy, transmissibility and freedom, the network also becomes an important platform to express the public’s wishes and appeal; therefore, the network public opinion has been formed. To a great extent, network public opinion affects the formulation and implementation of government policies. There is no doubt that positive network public opinion can promote the work of the government, and negative network public opinion has a lot of negative influence on government management, so the governments at all levels begin to pay more and more attention to the network public opinion. But there are still many deficiencies on how to deal with network public opinion properly for all governments, from central to local levels. As a less developed western province, Gansu province also has some problems of universality and particularity on supervising and dealing with the network public opinion. These problems exert a lot of adverse influence on local economic development and social stability, so it becomes a top priority task to improve network public opinion supervision for Gansu province.Therefore, this paper chooses to research the problem of government supervision on network public opinion in Gansu province. The paper defines the connotation of network public opinion. And it makes the correlation analysis from the perspective of the government regulation theory. After that, it expounds the objects, contents and methods of government supervision on network public opinion in Gansu province. Then, the paper analyses two cases about government supervision on network public opinion in Gansu province which are" The event of junior high school students were detained because of posting in Gansu province" and "So-called Tianshui municipal party committee secretary-general drunken driving incident ". Based on them, the paper analysis the problems existing in the government regulation and supervision on network public opinion in Gansu province which mainly include: The lack of regulation concept of network public opinion; Deviation of the orientation on regulation thinking; Monitoring and early warning mechanism is imperfect; Early warning technology falls behind; Response is simple or improper; Information disclosure system is imperfect and measures are noneffective; Network mechanism is not sound, professional quality is not high. Based on the reference to some experiences those advanced
II network public opinion supervision, this paper argues that the government departments in Gansu province should improve the ability to supervise and deal with network public opinion from the following aspects: To monitor network public opinion well, grasp its trend timely and accurately; To improve the system of government information disclosure, disposal the network public opinion timely and effectively; To strengthen the self-discipline awareness of internet users and network operators, build civilized and healthy network environment; To perfect the legal system of network public opinion supervision of Gansu province, provide the institutional guarantee of the government supervision, etc.
Key words: Network public opinion; Government; Supervision; Gansu province
III
目 錄
1. 緒論 .................................................. 1
1.1 研究背景 .................................................... 1 1.2 研究意義 .................................................... 2 1.3 相關研究綜述 ................................................ 3 1.4 研究思路和研究方法 .......................................... 4
2. 政府網絡輿情監管的理論基礎 ............................ 5
2.1 核心概念的界定 .............................................. 5
2.1.1 輿情的涵義 ........................................................................................................... 5
2.1.2 網絡輿情的涵義 ................................................................................................... 5
2.2的網絡輿情監管理論基礎 ....................................... 7 2.3政府部門網絡輿情監管的對象 ................................... 8
2.3.1 新聞跟帖 ............................................................................................................... 8
2.3.2 網絡論壇 ............................................................................................................... 9 2.3.3 博客 ....................................................................................................................... 9 2.3.4 微博 ..................................................................................................................... 10 3. 錦州市政府部門網絡輿情監管工作的現狀及存在的問題分析 . 11
3.1 錦州市政府部門網絡輿情監管的內容 ........................... 11
3.1.1 網絡傳聞 ............................................................................................................. 11 3.1.2 批評意見 ............................................................................................................. 11 3.1.3 網絡謠言 ............................................................................................................. 11 2.1.4 網絡誹謗 ............................................................................................................. 12 3.2 錦州市政府部門網絡輿情監管與應對的方式 ..................... 12
3.2.1 網絡輿情常態監測與處置 ................................................................................. 13 3.2.2 網絡輿情的應對與引導 ..................................................................................... 13 3.3 錦州市政府部門網絡輿情監管與應對存在的問題 ................. 16
3.3.1 監管理念滯后，監管思路定位存在偏差 ......................................................... 16 3.3.2 監測預警機制不完善，預警技術手段落后 ..................................................... 16 3.3.3 應對處置方式簡單，方法不當 ......................................................................... 17 3.3.4 信息公開制度不完善，信息公開措施不得力 ................................................. 17 3.3.5 危機應對機構不健全，人員專業素質不強 ..................................................... 17 4. 國內外政府網絡輿情監管與應對的經驗及啟示 ............. 19
4.1 國外政府網絡輿情監管與應對的主要做法 ....................... 19
4.1.1 美國政府以網絡自律和技術引導為主要方式 ................................................. 19 4.1.2新加坡政府施行分類許可證制度 ...................................................................... 20 4.1.3韓國政府以網絡實名制管理為主要方式 .......................................................... 20 4.2 國內政府監管與應對網絡輿情取得的成效 ....................... 21 4.2.1 我國政府部門全面深度“觸網” ..................................................................... 21 4.2.2 政府信息公開制度不斷完善，新聞發言人制度逐步建立 ............................. 21 4.2.3 應對網絡輿情提速，加大官員問責 ................................................................. 22 4.2.4 政務微博從最初的信息發布走向與網民良性互動 ......................................... 22 4.3 國內外政府網絡輿情監管與應對經驗的啟示 ..................... 23
4.3.1 網絡輿情監管應對工作要立足實際 ................................................................. 23 4.3.3 努力提高錦州市政府部門網絡輿情應對的責任意識 ..................................... 23 4.2.3 創新網絡輿情監管方式，采用有效應對處置措施 ......................................... 24 5.提升錦州市政府部門網絡輿情監管與應對能力的建議 ........ 25
5.1 健全政府信息公開制度，及時有效應對處置網絡輿情 ............. 25
5.1.1 政府信息及時權威發布，牢牢掌握網絡輿論主導權 ..................................... 25 5.1.2 要處理好政府與媒體的關系，充分發揮網絡平臺作用，不斷拓展信息公開渠道 ..................................................................................................................................... 26 5.1.3 加快推進錦州市政府部門電子政務建設和網絡平臺應用 ............................. 26 5.2 強化網民和網絡運營商自律意識，營造文明健康的網絡環境 ....... 26
5.2.1 強化網民自律意識 ............................................................................................. 27 5.2.2 提高網絡運營商行業自律水平 ......................................................................... 27 5.2.3 錦州市網絡監管部門要積極營造文明健康網絡環境 ..................................... 28 5.3 完善相關法律制度，為監管與應對涉甘網絡輿情提供制度保障 ..... 28
參考文獻 ................................................ 30 致 謝 .................................................. 32 作者簡歷 ................................................ 33
1. 緒論
1.1 研究背景
2014年1月16日，中國互聯網絡信息中心(CNNIC)在京發布第33次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》1?！秷蟾妗凤@示，截至2013年12月，中國網民規模達6.18億，互聯網普及率為45.8%。其中，手機網民規模達5億，年增長率為19.1%，繼續保持上網第一大終端的地位。手機網民規模的持續增長促進了手機端各類應用的發展，成為2013年中國互聯網發展的一大亮點。2013年微博、社交網站、論壇等互聯網應用的使用率較2012年有所下降。類似即時通信等以社交元素為基礎的平臺應用則發展穩定，在2013年，整體即時通信用戶規模在移動端的推動下提升至5.32億，較 2012年底增長6440萬，使用率達86.2%。
誠然，網絡在當今時代已經成為人們獲取信息、進行交流的重要渠道和主要平臺。當前，我國正處于社會經濟的轉型時期，經濟體制、社會結構和社會形態的變化引發了各種社會矛盾，這些矛盾通過網絡傳播，以更快捷、更直觀的方式展現在公眾面前，由此引發的網絡輿情也持續升溫，進而引起的社會反響、導致的社會問題更不容忽視。因此，必須高度重視和有效應對網絡輿情，這將成為衡量地方政府公共管理水平的重要指標之一。
近年來，各級政府高度重視網絡輿情的監管，我國除在已有一系列法律中規定了涉及網絡信息活動的有關內容外，還頒布了許多有關網絡方面的專門立法、司法解釋和其他規定，其中比較重要的法律、法規和部門規章包括：《計算機信息系統保密管理暫行規定》(1998)，《互聯網信息服務管理辦法》(2000)，《中華人民共和國電信條例》(2000)，《關于維護互聯網安全的決定》(2000)，《計算機信息系統國家聯網保密管理規定》，《互聯網IP地址信息備案管理辦法》(2005)，《互聯網新聞信息服務管理規定》(2005)，《互聯網安全保護技術措施規定》(2005)，《信息網絡傳播權保護條例》(2006)，《中國互聯網域名管理辦法》(2006)等等;這些網絡立法涉及互聯網基礎資源管理、信息傳播規范、信息安全保障等主要方面，對基礎電信業務、互聯網接入服務、互聯網信息服務以及政府管理部門、網絡用戶等行為主體的權責做出規定。這為我國處理網絡相關問題提供了法律依據，使我國各級政府推進政府信息公開的水平大幅提升，通過開放互動平臺，網友暢所欲言，各級政府獲取了更廣泛真實的民聲，增加了解社情民情的新渠道，同時也使得輿情監管體系在預防危機發生、減輕危機損害方面發揮了重要作用。 1 http:///hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201401/t20140116_43820.htm
但是，也應看到，我國雖然已經出臺了一系列關于網絡監管的法律法規，但政府在網絡輿情監管與應對方面還存在一些問題。例如，網絡管理方面的法律法規不健全，政府應對網絡輿情的態度不主動不積極，應對和處置網絡輿情的經驗欠缺、手段較少，沒有形成完善的網絡輿情應對機制等。
錦州市的網絡輿情監管也存在上述問題。首先，缺乏針對錦州市互聯網監管的法律法規。長期以來，錦州市沒有出臺互聯網管理方面的相關法規，政府部門監管網絡輿情存在“無規可依”的問題。直到2013年，省政府才制定出臺了《關于加強和改進錦州市互聯網管理工作的辦法(試用)》，為全省各級政府和有關部門具體應對網絡輿情提供了法規政策依據。其次，錦州市信息公開制度仍不健全。各級政府和有關部門尚未建立完善的信息公開制度，各單位在信息化建設方面雖有長足發展，能夠通過官方網站對外發布工作信息、開展業務辦理，但對于部門工作中出現的問題、網民對相關工作提出的質疑，不能及時做出正面回應，通過官網或官方微博向網民反饋信息也相對滯后，導致在管理、應對和處置網絡輿情工作中容易陷于被動。再者，網絡輿情監管和應對機制不完善不健全。錦州市各級政府和有關部門沒有制定系統完整的網絡負面輿情應對預案，各有關單位網絡輿情危機管理辦法、應急處置策略以及相應的輔助措施均比較欠缺。面對網絡輿情危機爆發，缺乏具體有效的工作步驟，只能被動應對，不能主動作為，化解網絡輿情危機的能力較低。
因此，筆者結合工作實際，選擇以錦州市為例，對互聯網時代政府網絡輿情監管與應對問題進行研究。論文基于政府監管理論的啟示，通過對發生在錦州市的網絡輿情政府監管與應對案例進行剖析，來分析錦州市政府部門目前在網絡輿情監管與應對方面存在的問題，并在借鑒國內外政府網絡輿情監管與應對先進經驗的基礎上，提出提升錦州市政府部門網絡輿情監管與應對能力的建議。
1.2 研究意義
經查閱相關文獻后，筆者發現目前學界對互聯網時代背景下政府網絡輿情監管與應對的研究，偏重于理論分析和宏觀分析，針對具體案例進行微觀分析的研究數量有限，而且就錦州市政府部門網絡輿情監管與應對進行研究的文獻較為少見，所以筆者期望本文的研究能夠對豐富政府網絡輿情監管與應對研究具有一定意義。
在實踐中，期望本文的研究能夠有助于錦州市構建網絡和諧、維護社會穩定、完善社情民意表達機制，為引導網絡輿情有序正面發展發揮作用，為營造錦州市網絡文明健康秩序貢獻力量。也期望論文的研究能為其他省份政府的網絡輿情監
管與應對工作提供參考與幫助。
1.3 相關研究綜述
網絡輿情問題一直是政府公共管理研究的重要領域之一，許多學者在此領域進行了廣泛而深入的研究。目前相關主要研究有以下幾方面：
1、關于網絡輿情影響的研究
有學者指出，當前我國網絡輿情對社會上重大事態的發展影響巨大，甚至成為各級政府領導的決策參考，但其也存在著一些偏差。正確引導網絡輿情，應建立公開透明、及時有效的政府信息發布制度;堅持正確輿論導向，講究引導輿情的方法和藝術;發揮網絡“意見領袖”作用，引導網民自我教育;正確處理規范管理與積極鼓勵的關系1。 還有學者指出，近年來網絡輿情危機已引起政府部門高度重視，各級政府應對網絡輿情的能力也有很大提升。但面對網絡熱點事件，我國政府還有許多應對不當之處，導致公信力下降，給政府管理帶來負面影響。如何有效應對網絡輿情已成為我國政府亟待探索的重要課題2。
2、關于網絡輿情監管應對的研究
有學者提出通過網絡開展輿論監督的載體主要有網站監督、政治博客和公共論壇?？傮w來說，網絡輿論監督通過兩種力量來實現：一是借助道德的力量讓被監督者產生心理壓力，促使其主動改正錯誤;二是借助國家權力通過法律手段解決問題3。還有學者對輿情監管提出了現實的要求：公共治理視角下網絡輿情的治理模式表明，完善基于網絡監測系統的輿情預警機制，加強網絡輿情監管的法治化和規范化，建立專業的新聞發言人制度，構建政府與社會組織共同治理的新格局，將會有力提升政府對網絡輿情的治理能力，對構建和諧網絡輿情環境具有重大的現實意義4。
3、政府監管應對網絡輿情存在的問題研究
有研究者提到政府網絡輿情監管存在的問題主要有：第一，反應遲緩，缺少預警機制，由于政府的組織結構和管理方式，很難對網絡事件做出及時處理，目前幾乎所有對網絡輿論的回應，都是由相關領導看到之后批示下來才進行;第二，處置簡單粗暴，輕引導，對于網絡蔓延的一些非理性情緒，負責網絡輿情監管的相關部門則很難做到把理性思維放在首位;第三，監管主體單一，任務繁重，隨著網絡社會的加速發展，政府部門單靠一己之力不可能完成網絡輿情監管任務， 12 姜勝洪.網絡輿情熱點的形成與發展、現狀及輿論引導[J].理論月刊， 2008(4).
吳蕓.我國政府應對網絡輿情的現狀及對策研究[J].法制與社會，2011(22). 3 羅莉,蘭偉平.網絡輿論監督若干問題的思考[J].天中學刊，2010(1). 4 虞崇勝，舒剛.社會轉型期網絡輿情治理創新[J].廉政文化研究，2013(1).
這也成為政府網絡輿情監管的突出困境;第四，基層官員的媒介素養還很缺乏，缺乏有效的對話機制，網絡輿情監管的公正性就必然降低，損害政府形象的同時，還有可能進一步加劇網絡輿情的傳播1。
通過梳理以上文獻可以看出，現有的研究多從理論角度出發，進行深入案例剖析的研究較少，尤其是將具體的地方政府作為研究對象，切實提出提升地方政府網絡輿情監管和應對能力的研究較少。因此，本文選擇錦州市為研究對象，通過對錦州市網絡輿情監管與應對案例的深入剖析，試圖提出切實有效的提升錦州市政府網絡輿情監管與應對能力對策和建議。
1.4 研究思路和研究方法
1、研究思路
本文要研究的核心問題包括以下兩點：錦州市現階段政府網絡輿情監管和應對存在哪些問題?如何提升錦州市政府的網絡輿情監管和應對能力?
圍繞上述問題，本文的研究思路為：在闡明研究背景和所要研究的問題后，首先對相關研究文獻進行梳理，明確論文的研究坐標。之后對研究涉及到的核心概念——網絡輿情和政府監管進行界定，并分析政府監管理論予以本文的啟示，接著對錦州市現階段網絡輿情監管的內容、對象、方式和應對策略進行闡述，結合錦州市初中生發帖被拘事件、“天水市委秘書長”酒駕打人事件的案例進行深入剖析，在此基礎上，分析錦州市網絡輿情監管與應對存在的問題，最后，在借鑒和總結國外和國內其他地方政府網絡輿情監管和應對經驗的基礎上，提出進一步提升錦州市政府部門網絡輿情監管與應對能力的對策和建議。
2、研究方法
本論文主要運用了文獻研究和案例研究兩種研究方法。
(1)文獻研究方法的運用。提出“互聯網時代政府網絡輿情監管與應對研究——以錦州市為例”的課題，搜集文獻、整理文獻和進行文獻綜述。通過對文獻的梳理，來界定研究所涉及的概念，分析研究的理論視角，闡述錦州市政府部門網絡輿情監管和應對的現狀以及國內外其他政府網絡輿情監管和應對的經驗。
(2)案例研究方法的運用。通過錦州初中生發帖被拘事件、“天水市委秘書長”酒駕打人事件兩個案例的分析，嘗試總結歸納錦州市政府網絡輿情監管與應對存在的問題。
1 孫林.淺析政府網絡輿情監管困境及其改進對策[J].才智，2012(36).
2. 政府網絡輿情監管的理論基礎
2.1 核心概念的界定
2.1.1 輿情的涵義
據歷史文獻記載，“輿”字的基本含義是“眾”，本意指車廂，后來逐漸演變成眾人的意思?！掇o源》中把“輿情”解釋為“民眾的意愿”，這一解釋是把“輿”與“情”兩字相連后最直白的解釋。據《舊唐書》記載，“輿情”作為一個單獨的概念使用是從唐朝始的，是指“民眾的意愿和意見”。1此后，輿情的字面解釋就是指民眾的意見。
我國當代對輿情的研究起步較晚，對于輿情概念的界定也多種多樣，目前國內學者普遍認同的觀點是，輿情是指由個人以及社會群體構成的公眾，在一定歷史階段和社會空間內，對自己關心和自身利益密切相關的各種公共事務所持有的多種情緒、意愿、態度和意見交錯的總和。
綜合有關方面的觀點看法，結合本文研究實際，筆者認為輿情是“輿論情況”的簡稱，是指在一定社會空間中，以中介性社會事件的發生為中心、闡述事件的發展和變化，作為事件的主體受眾對其客體的社會管理者及其所采取的政治取向產生和擁有的一種政治態度。它所表達的是多數民眾對于社會中的事件現象、產生的問題所持有的想法、信仰、態度、意見和建議以及產生的情緒等等的總表現。
2.1.2 網絡輿情的涵義
明確了輿情的概念，網絡輿情作為輿情的一種類型，是指以互聯網絡作為介質和載體所反映出來的輿情。具體來說，網絡輿情是指由個人或社會群體構成的網民群體，針對自己所關心以及和自身利益密切關聯的各種公共事務、意識形態、價值觀念、公眾人物等等，以網絡媒體為媒介和載體，通過網絡公共空間形成的多種意愿、態度、情緒、意見重疊交錯的總和。
互聯網絡被世界各國公認為繼報紙、廣播、電視三類傳統媒體之后的“第四媒體”，網絡深刻改變了一直以來的傳統信息傳播方式，近年來伴隨著網絡的迅猛發展，輿情的傳播也有了新的渠道和途徑，如今，網絡已成為民眾表達社情民意的主要渠道。網絡輿情作為社會輿情的一種全新方式，也日益成為政府和社會關注的新焦點，特別是網絡輿情通過網站、論壇、博客、微博以及各種即時通訊工具QQ、微信等網絡渠道來表達和傳遞，其影響力不斷壯大。同時，由于網絡 1 王來華.對輿情、民意和輿論三概念異同的初步辨析[J].新視野，2004(5).
的開放性和便捷性，各個層面、各種聲音、各方訴求通過網絡交錯發聲，得到了充分表達和展現，可以說，網絡輿情能夠在很廣范圍和很大程度上體現出廣大公眾真實的意見和看法。
由于網絡本身具有開放性、即時性、互動性的特點，社會突發公共事件具有突發性、不確定性、公共性的特征，因此，網絡輿情作為一種基于網絡傳播，又容易演變和引發突發公共事件的輿情方式，表現出的特點是匿名性、突發性、廣泛性。
(1)匿名性。傳統媒體的信息發布要通過嚴格的審核，無論報紙、廣播，還是電視，都要經過初稿、編輯、定稿、發布等多個環節，信息的來源和經過的每個環節都要把關，信息的真實性能得到比較可靠的保障。但在互聯網絡時代，每個人都能掌握一定的表達權和話語權。比如，論壇、博客、微信等平臺，用戶注冊賬號后，發布信息就不再需要驗證審核，可以隨時發表觀點，發布的信息也很容易被其他用戶轉載共享到其他網絡平臺，并不斷擴散、廣泛傳播。由于發布過程不對信息進行審核，不對信息內容真實性進行審查，也無法對發布者的身份進行鑒別，因此，信息在產生的最初就存在匿名性，之后又經過傳播擴散形成網絡輿情，其匿名性的特征就更加明顯。
(2)突發性。從傳播速度來看，網絡信息相比傳統媒體信息的最明顯特征就是即時性。由于要受時間、空間限制，傳統媒體的信息發布速度相對較慢，因為有發稿時間、播放時間、播放時長、版面篇幅等因素制約，信息傳遞必然帶有滯后性。但互聯網由于開放式的屬性，每個網民都可以獨立發布信息，大量信息又通過網站、論壇、QQ 群等溝通工具，實現交互式傳播，迅速在網上擴散。網絡信息的即時性和網絡傳播的廣泛性以及網絡用戶之間的互動性，使得網絡輿情的產生和發展有了隨時爆發的先決條件，一旦發生突發公共事件，事件有關的信息通常很快就發布到網上，比傳統媒體更加及時迅速?？梢哉f，在突發公共事件發生的同時，網絡輿情就伴隨著形成了，而隨著網絡輿情的擴散，社會民眾也開始廣泛關注，社會輿情壓力也不斷增強，網絡輿情的這種突發性特征，迫使政府必須在最快時間快速回應網民訴求，以避免爆發更大的網絡輿情危機。
(3)廣泛性。網絡輿情在傳播覆蓋面和網絡輿情涉及內容兩方面都具有廣泛性，一是由于互聯網絡的開放性，信息傳播不受限于空間和時間，網絡用戶可以隨時隨地獲取信息，也可以隨時隨地傳遞信息，所以網絡輿情一旦形成，傳播覆蓋的范圍將非常廣泛。二是由于互聯網絡的自由性，網絡輿情所涉及的內容也必然包羅萬象，涵蓋古今，既有經濟、政治、文化，也有意識形態、價值觀念、倫理道德等等，信息量極為豐富多元。
2.2的網絡輿情監管理論基礎
在以美國為主的西方國家，自20世紀20年代世界經濟危機發生后，學術界在亞當·斯密自由市場經濟理論的基礎上，開始研究市場失靈問題，政府監管理論一開始旨在彌補市場失靈，之后芝加哥學派的研究又表明政府監管也存在失靈問題，而近年來的研究進一步明確了政府作為監管者的關鍵特征和職能，提出了監管的原因、條件和界限。政府監管關涉政府、企業 、民眾三方面利益，監管的實質是上述三方利益的平衡。監管本質上是一種游戲規則，從經濟學角度講，政府監管失靈也是不可避免的，這就產生了監管悖論，政府如何實現有效監管成為理論研究的重要課題。
20世紀90年代，我國學者開始進行政府監管理論方面的研究。在學習借鑒西方學者研究成果的基礎上，我國學者對政府監管的職能和有效性進行了深入的研究，其中，由于近年來網絡輿情迅猛發展的態勢，許多學者將政府監管理論的研究運用到對網絡輿情的監管研究方面，據目前研究表明，地方政府作為承擔公共管理職能的行政機構，履行網絡輿情監管職責。一方面，按照屬地管理原則，網絡輿情應由地方政府監管處置，網絡輿情危機產生和頻發，具體應對輿情危機的政策和措施需要由地方政府來執行，地方政府的職能使其成為應對網絡輿情的核心主體。另一方面，我國正在進行政府職能轉變，而職能轉變工作尚未完成，政府在行使公共管理職能的過程中經常會出現“越位”和“缺位”的情況，具體到網絡輿情的監管方面，政府在應對和處置網絡輿情方面，特別是在應對社會公共突發事件以及由此而產生的網絡輿情危機時，常常顯得較為被動，由于很多時候不能妥善處置，一定程度上也影響了社會穩定和政府形象。所以，正確把握政府監管和網絡輿情之間的關系，分析厘清政府在網絡輿情監管方面存在的主要問題，進而探討政府應對網絡輿情的預案機制，形成處置網絡輿情的有效辦法，具有重要的現實意義。
本文認為，在政府監管理論的視角下，政府進行網絡輿情監管，主要指政府及其部門為維護公共秩序、保障公共利益，采取必要的手段和措施，直接或間接的對網絡輿情進行引導規范，促使網絡輿情朝著更加良好的方向發展。其中，應當包含以下幾個要點：
第一，對于監管的主體來說，政府自身擁有憲法和有關法律賦予的公共權力，具有進行監管的工作職能，是網絡輿情監管的主體。同時，除了直接進行監管外，政府也可通過借助各種社會組織機構，為監管提供技術、手段和人才保障，以期達到有效監管的目標。
第二，對于監管的對象來說，政府監管的對象一般情況下包含正面輿情、負面輿情和普通輿情，互聯網絡上經常性地會出現一些非理性的情緒化的信息，以
及不良信息虛假信息，甚至于違法犯罪信息等。政府對網絡輿情的監管簡而言之就是對正面網絡輿情加以吸收借鑒，對負面網絡輿情進行引導規范。
第三，在監管的方式方面，政府對網絡輿情的監管不是簡單的輿論控制，而是基于維護公共利益的出發點，尋求維護民眾言論自由權和表達權。一方面，沒有言論自由的監管不僅達不到良好效果，而且會弄巧成拙，適得其反。另一方面，言論表達如果不受的政府適當監管，也容易偏離方向，誤入歧途，造成不良甚至嚴重后果。所以，通過采用合理適度的監管，把輿論引導到正確的方向上，才能達到最佳效果。當日，政府輿情監管的方式也多種多樣，比如，有直接和間接，引導和強制、問責和追究等等，如何用好這些監管方式，是政府監管的執政能力的考驗，政府要結合實際，動態把握，靈活運用，以達到最佳效果。
第四，在監管的目的上，政府網絡輿情監管的目標，是為民眾輿論表達搭建平臺、通暢渠道，并通過對具體的輿情進行規范，引導其向健康有序的方向發展，一方面對正面輿情加以鼓勵，另一方面對負面輿情加以規范，通過監管營造健康文明的網絡環境。
2.3政府部門網絡輿情監管的對象
一般而言，所有政府部門網絡監管的對象主要包括新聞跟帖、網絡論壇、博客、微博客等幾種內容，錦州市政府部門網絡監管的對象當然也不例外，這里需要指出的是，按照網絡屬地管理原則，錦州市在監測省外各類網站的同時，尤其要重點監管錦州市本省有關網站及其輿情活動。
2.3.1 新聞跟帖
新聞信息通過網站發布后，網頁下方一般會設置留言框，網民通過留言框發表評論，即是新聞跟帖。新聞跟帖的數量基本可以反映出網民對信息的關注程度，而新聞跟帖的內容則代表網民所持的看法和意見。新聞跟帖相對來說是最直接反映網絡輿情的一種方式。
新聞跟帖由于是網民針對某一新聞所發表的看法和意見，其主題通常比較集中，一經發表顯示后，其他網民除可對該新聞信息發表評論外，還可對之前的網民留言進行跟帖回復，表達支持或反對意見，甚至網友之間也進行著觀點交鋒。特別是針對社會公共突發事件，理性客觀的新聞跟帖通常具有較強較廣的影響力。新聞跟帖為網民提供了發表意見的平臺，同時也為政府網絡輿情監管部門提供了觀察和發現輿情的平臺，一般情況下，一條新聞信息的跟帖達到一定數量就很可能成為社會關注的焦點熱點。
2.3.2 網絡論壇
網絡論壇作為互聯網絡的常用的交流平臺，是網民表達觀點、闡述思想、抒發情感、交流體會的重要渠道，可以說是一種大眾互動平臺。網絡論壇一開始是在BBS(電子公告板)基礎上發展起來的，現在許多知名網絡論壇已經發展成為虛擬的信息社區，論壇用戶數量巨大，各種言論聚集、思想交匯、觀點碰撞，影響面十分廣闊。網絡論壇一般會設定專門主題，網民可以圍繞主題簡單發表意見，也可進行深入討論。目前，我國較有影響力的網絡論壇主要有：人民網“強國論壇”、“天涯論壇”、“百度貼吧”、“新浪論壇”、“貓撲社區”等。錦州市較有影響力的本土網絡論壇如“飛天論壇”、中國錦州網論壇、每日錦州網論壇等，錦州市網民通常會通過本地網站論壇發表觀點，反映自身訴求，評點政府工作，錦州市網絡輿情監管部門也定時或不定時動態監測以上網站，通過運用涉甘關鍵字進行檢索篩選，第一時間掌握輿情動態，及時處置負面輿情，吸納借鑒正面輿論觀點。網絡論壇相對于新聞網站等平臺，管理更加寬松，網民發表言論的隨意性更大，所以網絡論壇作為網絡輿情形成和發展的重要渠道己經成為社會的普遍共識。
2.3.3 博客
博客，就是網絡日志，指在網民通過博客方式在網上發表的個人文章和文字，博客內容一般按照時間排列前后順序，是一種網民表達個人思想的平臺。博客通常包含文字、圖片、視頻以及鏈接等內容。網民在閱讀博客后，可以通過跟帖評論方式進行互動，與博主或他人進行交流。博客能夠迅速發展起來，首先是操作簡單便捷，寫作、編輯、上傳也如同發送郵件一樣，操作簡單方便，易學易用，非常適合大眾網民。其次，博客迎合了廣大網民自我認同的愿望和展現個性的需求，網民通過發表大量原創性博客，在虛擬網絡世界能夠實現某種精神滿足?；ヂ摼W由于信息爆炸，信息量巨大，絕大部分網絡信息最終銷聲匿跡，但博客由于存儲于個人賬戶的屬性，能夠長期保留，但又不同于郵箱的隱秘性，博客是對外公開的，所以博客既可以表達網民情緒，又能夠存儲保留的特性，贏得了廣大網民的青睞，從而迅速發展起來。博客在1998年前后起源于美國，2004年左右開始在我國普及推廣，之后發展迅速，大量博客網站開始涌現。目前，我國影響力最大的博客有新浪、騰訊、搜狐、鳳凰、網易等。博客由于發布信息相對自由開放，但凡通過系統監測過濾，就可以及時發布，一些有影響力的博客對負面網絡輿情的形成和發展也會起到“推波助瀾”的作用。但同時，博客也是正面網絡輿情的強力助推器，比如每年全國“兩會”期間，許多人大代表和政協委員一般都通過博客，廣泛征集網民和社會的意見建議，并在自己的博客上向社會公布議案、
提案。博客可以說是匯集民意、傾聽民聲的一個便利渠道。
2.3.4 微博
微博客，簡稱微博，顧名思義，就是簡化微縮版的博客，微博字數限定在140字以內，由于字數少，語言簡練，使得微博的發布更加及時、便捷、簡單，文字實現即時發布、及時更新、及時分享。微博隨意性、時效性、自由性的特征更加突出，同網絡論壇、博客等比較起來，微博的獨特優勢就是網民更易使用、更易接受。具體而言，微博有幾種特點。首先，文字表達碎片化。博客雖然在字數上沒有限制，可短可長，但仍然是一篇文章，大多敘述完整，篇幅也較長，而微博的關鍵就在于“微”，上限要求140個字，一句話、幾句話都能隨意表達，使得網民的原創性明顯增強。其次，發布渠道多元化。微博由于其簡短便捷的特性，發布的平臺和渠道也自然地更加多樣，比如，除正常的臺式電腦、筆記本電腦之外，平板電腦、智能手機都可以作為發布渠道，這大大提高了微博發布的及時有效性，網民借助智能手機，通過簡單操作，可以隨時隨地發布微博。第三，信息發布的即時性。由于發布微博幾乎沒有審核程序，發布渠道又多種多樣，信息產生和發布實現了即時和同步。微博的出現迅速拓展了網絡輿情的傳播渠道，同時也相應帶來一些負面情況，由于微博的轉發和評論也非常簡便迅捷，由微博引發的網絡輿情，傳播速度更快、傳播范圍更廣，監管和應對微博輿情的難度也相應更大。因此，錦州市網絡輿情監管部門既要通過政務微博，大力發揚微博正能量，又要努力克服微博帶來的負面影響。
3. 錦州市政府部門網絡輿情監管工作的現狀及存在的問題
分析
3.1 錦州市政府部門網絡輿情監管的內容
3.1.1 網絡傳聞
網絡傳聞是指針對當前社會狀況或剛剛發生的社會事件，網絡上傳播的帶有一定情節的故事，雖反映著網民對事件的看法和態度，但其真實性卻未經證實，在某種程度上是民眾意愿和訴求的具體反映。一些涉及社會公共利益，或熱點敏感事件發生后，網民未經證實就開始紛紛表達態度，由于網絡自由開放的特性 ，網絡傳聞傳播迅速，產生和形成網路輿情的幾率較高，這就需要政府部門高度重視，即時關注跟進，一旦負面輿情產生，就迅速處置。需要特別注意的一點，網絡傳聞在傳播擴散的整個過程中，信息的內容和細節會在不同的網民那里發生出乎預料的變化，因為每個人對信息的選擇、甄別和側重都不盡相同，進而會對獲得的信息進行分析、猜測和加工，這樣一來，網絡傳聞在傳播過程中，就會不斷地增加進個人的想法和意志，從而使信息發生裂變，以致于最后完全走樣。一般來說，網絡傳聞的真實部分能暴露社會中被隱滿的真實事件和事實真相，有助于政府改進工作，但其虛假部分卻會混淆視聽，造成隱患，因此要正確應對，趨利避害。
3.1.2 批評意見
批評意見指民眾由于對社會現實、政府公共管理以及個人自身狀況等不滿而表達的一種批評性的言論，在互聯網絡中，網民通過網絡表達批評意見。網民的批評意見涉及面十分廣泛，包含經濟、政治、社會、文化等多個方面，借助網絡通過文字、圖片、視頻等多種形式進行表達，傳播迅速、影響面大、持續時長，甚至一些負面言論其情緒宣泄和偏執程度也很強烈，更易引發負面網絡輿情。網絡批評意見是把“雙刃劍”，既有積極作用，又有消極影響。一方面，批評意見既是民眾建言獻策，參與社會管理的一種有效方式，又是政府了解匯集社情民意的有效途徑，有助于政府改進自身工作，提高依法行政能力。另一方面，失實和偏激的網民言論和批評意見會造成很多負面影響，形成負面網絡輿情，對政府工作造成被動，損害黨和政府公信力。因此，對涉及錦州市的失實批評意見，錦州市網絡輿情監管部門要積極應對，將負面影響降到最低。
3.1.3 網絡謠言
網絡謠言是指那些在互聯網上傳播的虛假不實的言論。網絡搖言的傳播速度極快，影響力也很廣。其來源一方面是一些媒體的新聞報道本身不準確，或因媒體觀察角度有差異，造成了網民的理解差異，進而蔓延擴散，形成網絡謠言。另一方面，網民通過網絡論壇、博客、微博、微信等道聽途說到一些信息，經過網民自己加工改編后又形成了新的謠言。網絡謠言的主要特點是其內容來源渠道非官方，甚至是非法的，因此其危害性也較大。國內以及錦州一些突發群體性事件的發生和演變，網絡謠言在其中起了很大的作用，參與群體性事件的很多群眾對事實真相并沒有掌握清楚，又一時受到網絡謠言的迷惑和蒙蔽，做出非理性行為，對正常社會秩序造成了干擾甚至破壞。
2.1.4 網絡誹謗
網絡誹謗是指誹謗者通過網絡向被誹傍者發表攻擊言論，損害其名譽，造成被誹謗者精神、財產等多方面損害。由于互聯網絡自由開放，網民發表言論自由，信息傳播迅速，虛擬的網民身份又易于逃避承擔言論責任。一些別有用心的人通過隱匿身份，利用網絡論壇、博客、微博、微信等即時通訊工具，編造發布虛假信息，匿名攻擊誹謗政府、社會和他人，達到自己非法目的或借機獲得不正當利益。我國涉及誹謗的法律規定，為監管網絡誹謗提供了法律依據，但由于網絡誹謗作為新生事物，具有一些新的特征，如網絡言論自由性相對較高、誹謗攻擊者隱匿性強、誹謗造成的侵害不易界定、徘謗責任難以追究等，致使我國在網絡誹謗監管方面一直存在監管真空。直到2013年9月9日，法檢“兩高”出臺《關于辦理利用信息網絡實施誹謗等刑事案件適用法律若干問題的司法解釋》后，經過幾個月的清理以及對網絡誹謗者依法打擊，網上爆料社會負面現象特別是批評政府的聲音明顯減少，帖文情感詞力度也有所下降，網絡積極正面的聲音日漸增多。
3.2 錦州市政府部門網絡輿情監管與應對的方式
錦州市省級網絡輿情監管的政府職能部門是省互聯網信息辦公室，成立于2011年8月，主要職責有按照屬地管理原則，落實國家互聯網信息傳播方針政策，推動互聯網信息傳播法制建設;協調有關部門做好網絡文化陣地建設的規劃和實施工作;負責網絡新聞業務及其他相關業務的審批和日常監管;組織、協調網上宣傳工作;牽頭處置互聯網信息內容突發事件;依法查處違法違規網站;指導各市(州)互聯網有關部門開展工作等。2013年，錦州市又出臺了《錦州市加強和改進互聯網信息內容管理辦法(試行)》，明確了錦州市互聯網省市縣三級管理體系，形成了“黨委統一領導、政府嚴格監管、企業依法運營、行業加強自
律、全社會共同監管”的互聯網綜合管理格局。截至目前，錦州市蘭州、金昌、隴南、甘南等10個市州建立了網絡管理機構，配備了專門人員。省級層面建立了省互聯網宣傳管理聯席會議制度，建立了“日有提示，周有安排，月有通報，遇有突發事件、群體事件或熱點、難點、焦點問題時，隨時召開省直新聞網站通氣會” 的全省新聞網站統一協調機制，建立了省網信辦和重點新聞網站對接制度。從具體的監管方式看，錦州市網絡輿情監管主要由日常網絡輿情監控和網絡輿情引導組成。
3.2.1 網絡輿情常態監測與處置
錦州市互聯網信息辦公室作為政府職能部門，負責承擔全省網絡輿情監測工作，已經建立了日常輿情報告、重要信息專報、定期綜合研判、應用智能網絡輿情監控系統24小時輿情值班等工作制度，探索網絡輿情發展新方向，初步形成了多層面、全方位、寬領域的全省互聯網輿情工作體系。錦州市內各級政府和有關部門也相應設立網絡輿情監測的部門，負責監測涉及本部門的網絡輿情，但主要采取人工網絡輿情監測方式，即相關人員僅通過上網的方式對各類型的網站的信息進行瀏覽、監控。
具體監測過程中，網絡監測人員通過對大量的網上輿情信息進行搜集、整理與初步評價，一旦發現可疑的網絡輿情信息，即可進入研判、報送和反饋程序。網絡輿情信息研判結果第一時間報送相關負責人，負責人迅速將建議和修改意見反饋，保證網絡輿情信息工作的迅速高效傳遞，確保時效性，根據對輿情信息的研判分析，相關負責人作出判斷，指揮、協調、布置工作，爭取在第一時間內化解網絡輿情危機。監測處置流程如圖3-1所示。
圖3-1 錦州市網絡輿情匯集和研判工作生命周期圖
3.2.2 網絡輿情的應對與引導
錦州市政府部門對網絡輿情的應對和引導主要由兩個方面組成。一方面，建立健全網絡輿情監管的制度。網絡輿情監管部門通過強化法律法規建設，完善信息公開制度，加強網絡宣傳，提高網民素質，培養“意見領袖”群體，加強監管隊伍建設，積極建設網評員制度，探索網絡發言人制度等，在網上輿論斗爭中主動占據主導優勢。另一方面，錦州市網絡監管部門通過與網媒、網站密切協調聯系，加強網站和論壇建設，規范網民信息審核發布，科學設置主題，充分發揮專家學者和評論員等意見領袖的作用，努力營造網絡文明健康環境。在正確應對，積極進行澄清引導的同時，對網帖進行密切關注，主動導帖、積極跟帖、善于勸帖、注意收帖、適時結帖。一旦發現惡意的、有煽動性的、嚴重擾亂社會公共秩序的負面網貼，立刻回帖引導，或者采取強硬措施關閉、刪帖、停止回復等手段，確保負面網絡輿情的危害性降到最低。
3.3 錦州市政府部門網絡輿情監管與應對存在的問題
近年來，盡管錦州市各地各級政府部門在網絡輿情應對方面取得了長足進步，但在應對緊急突發網絡輿情事件時，缺乏足夠的經驗和成熟的應急機制，總體上還處于探索階段，存在一些亟需解決的問題。對于這些問題，需要我們進行深入細致的分析。
3.3.1 監管理念滯后，監管思路定位存在偏差
大多數錦州市政府部門仍然保留著傳統的政府公共治理觀念,認為網絡輿情需要通過封堵方式應對處置，各級政府部門普遍存在消極對待網絡輿情，回避問題和矛盾的“蛇鳥心態”，這在一定程度上也助長了網絡輿情的發展和升級。例如，“錦州初中生發帖被刑拘事件”中，當地公安機關沒有及時回應網民和媒體關切，導致事態升級擴大，造成工作上的嚴重被動局面。一般情況下，政府部門認為屏蔽消息可以穩定公眾情緒、減少社會危害，有利于開展工作。但是，民眾卻希望掌握更詳細確切的信息，了解事實真相。這樣一來，當政府部門遮遮掩掩，不愿意及時公開信息或澄清事實時，廣大網民反而會更加聚焦關注事態發展，而且會試圖從其他渠道獲取信息，或結合經驗猜測等方式形成判斷和結論。導致網絡輿情不斷升級爆發，為政府部門應對處置造成了更大困難和問題。這種不正常、非良性的互動，歸結起來，其實是錦州市各級政府部門缺乏信息公開的自信和自覺。
3.3.2 監測預警機制不完善，預警技術手段落后
錦州市政府部門在智能網絡輿情監控系統的普及應用方面尚處于初級階段，尚未建立形成一套網絡輿情收集、分析、預警、處置機制，除省互聯網信息辦、省公安廳、省國安廳等部門在探索使用智能網絡輿情監控系統外，其他大部分政府和有關部門對網絡輿情監測還處于人工搜網階段，沒有利用信息技術手段輔助輿情監測。例如，“天水市委秘書長”酒駕打人事件，由于事件牽涉天水市委領導，天水市委宣傳部門能夠及時介入，而天水市委宣傳部門已配備網絡輿情監測系統，因此，對輿情的發展變化能夠動態掌握，也為妥善處置輿情提供了技術支撐。但又如“錦州初中生發帖被刑拘事件”，涉及的部門是武山縣公安局，由于經費不足、人員缺乏等因素，目前錦州市基層公安局普遍沒有配備輿情監測軟件，因此，整個事件網絡輿情發展態勢，在短時間內當地公安局并不了解掌握，導致了應對延遲和應對不當，事件后期，錦州市公安廳介入事件處置，由于省公安廳網絡輿情監測技術較為先進，處置輿情經驗更加豐富，所以，對有效化解該事件
輿情起到了關鍵作用。同時，一些部門對網絡輿情的重視度也不夠高，對社會公共事件網絡輿情的重要性認識不足，不能做到及時監測網絡輿情、及時發布輿情預警。通常情況下，都是網絡輿情全面爆發后才采取措施被動應對，而沒有提前發現、提前處置，沒有掌握輿情應對主動權。“錦州初中生發帖被刑拘事件”中，武山縣公安局既沒有及時回應網民關切，又不能準確解答網民質疑，就是典型的重視不夠、認識不足。
3.3.3 應對處置方式簡單，方法不當
在應對網絡輿情危機中的負面信息時，錦州市有些地方政府和部門采取較多的方式仍然是：一拖，無視網絡言論反映的社情民意，不及時甚至不回應網民訴求;二堵，相關部門通過一些渠道協調網絡管理部門，屏蔽有關負面信息，禁止網民檢索相關關鍵字，禁止網民發布帶有相關關鍵字的帖文，讓網上負面信息“消失”，三刪，通過網絡管理部門，利用技術手段，把不利或負面信息及留言進行刪除。以上三種簡單的處理方式，表面上看，可以一時化解負面網絡輿情，但治標不治本，從長遠看，引發負面網絡輿情的隱患未除，“病根”猶在，而且“病情”正在不斷惡化，如不及時化解，下一次爆發會造成更大的社會危害。例如，“錦州初中生發帖被刑拘事件”中，武山縣公安局明顯存在無故拖延、答非所問、避重就輕等方面的問題，對事件的發展有害無益，更加助長了輿情的擴散。
3.3.4 信息公開制度不完善，信息公開措施不得力
2012年4月國家社科院報告指出，我國政府信息公開工作仍普遍存在一些問題，拖沓隨意、表述不清、數據不詳、統計方法多變，習慣以“影響社會穩定”、“涉及國家秘密”等理由拒絕信息公開等。當政府不愿意公開信息或政務公開的誠意受到質疑時，廣大民眾就會試圖從其他渠道獲取信息，或結合經驗、猜測等方式形成自己的判斷。只要真相被公之于眾，各種謠言都會不攻自破。很多網絡輿情危機之所以大規模爆發，就是因為相關部門不能及時公布信息，澄清真相，導致民眾產生誤會，從而爆發網絡輿情危機。比如，“天水市委秘書長”酒駕打人事件發生后，天水市委宣傳部門能及時發布信息，在遭到網民質疑后又披露詳盡信息，澄清事實真相，很快平息了輿情。但“錦州初中生發帖被刑拘事件”中，當地公安微博沒有及時回應網民質疑，即使在改為行政拘留后，也沒有動態發布事件進展，導致網絡輿情不斷高漲，并且在整個過程中，當地公安部門急于對事件做出說明，用詞欠妥當，網民并不容易接受，反而不利于危機的化解，說到底，這是信息公開制度不完善的表現。
3.3.5 危機應對機構不健全，人員專業素質不強
要有效應對網絡輿情危機，需要有關部門協調配合，統籌施策，整合資源，形成合力。但當前錦州市政府部門應對突發重大網絡輿情事件的方法仍然比較單一，沒有形成工作機制。一般情況下，網絡輿情事件爆發后，宣傳部門牽頭有關單位，成立事故處理臨時性機構，處置網絡輿情事件，由于臨時工作機構缺乏長期配合，不同部門在緊急狀態下很難實現高效溝通協調，因此，無法滿足有效解決突發事件的現實需求，往往造成網絡輿情應對工作被動、有利時機錯失、應對結果不理想等情況。“錦州初中生發帖被刑拘事件”中，事件初期，甚至沒有引起涉事公安局的重視，也沒有引起當地政府和網絡管理部門的重視，只由武山縣公安局進行了一些避重就輕的回應，直到輿情迅速擴大，全面爆發，難以處置，錦州市公安廳才介入事件，成立工作機構，積極研究應對，但已經錯過有利時機，雖然最后平息了輿情，但卻造成嚴重的不良影響，甚至對當時“兩高”剛剛出臺的《關于辦理利用信息網絡實施誹謗等刑事案件適應法律若干問題的司法解釋》都產生了一定的負面影響。同時，網絡輿情危機管理還缺乏完善的法律法規依據，缺乏統一的危機等級劃分體系、報告機制、跨部門資源調配機制、媒體合作制度等制度化、系統化的應對機制。所以，監測、控制、應對、引導的方式手段仍停留在初級階段，未能有效應用在實際工作中。“錦州初中生發帖被刑拘事件”中，當地公安局在事件前期和中期只是單方面回應網民質疑，沒有和有關網絡監管部門、上級公安部門等形成工作協調機構，更沒有采取監測、控制、應對、引導等一系列必要應對程序和措施。此外，錦州市政府部門從事網絡輿情應對的工作人員開展業務工作更多基于實踐經驗，普遍缺乏政府公共管理和危機管理的系統性學習培訓，一般不具備成熟的公關經驗和專業的知識背景。由于缺乏專門機構、專業人員和有效應對機制，使得錦州市政府部門網絡輿情的應對能力受到很大制約。
4. 國內外政府網絡輿情監管與應對的經驗及啟示
4.1 國外政府網絡輿情監管與應對的主要做法
隨著信息化在全世界的快速深入發展，監管應對網絡輿情成為世界各國政府共同面對的課題，由于各個國家在政治、法律、文化、制度等方面存在著很大差異，西方、東方，歐洲、亞洲各國政府對網絡輿情的監管也采用了寬嚴差別很大的做法。比如，美國主張通過網民自律、行業自治的寬松方式進行管理，而新加坡、韓國則普遍采用非常嚴厲的管理制度。通過對比不同國家的網絡管理制度，可以借鑒適用的、成功的經驗，對錦州市政府部門網絡輿情監管與應對具有很好的啟示作用。
4.1.1 美國政府以網絡自律和技術引導為主要方式
美國可以說是全世界互聯網管理最寬松的國家，始終高度奉行并保護公民言論自由，幾乎所有涉及互聯網信息監管的草案都曾被美國法院否決，認為其違背美國憲法的精神。“例如美國 1996 年出臺的《通信正派法》于 1997 年 6 月被美國最高法院裁定為違反美國憲法賦予公民言論自由的權利，隨后該法案被宣布廢除。”但自從 2001 年“9·11”恐怖襲擊事件發生后，為了打擊恐怖主義，確保國家安全，美國也加強了互聯網監管，建立了互聯網監視中心，在必要情況下互聯網上的所有內容，甚至公民個人的私人信息均可以受到一定程度的監測和控制。去年因“司諾登事件”而曝光的“棱鏡計劃”，就反映出美國政府對全球各國政府和民眾進行全面監測竊聽的事實，其保護國家安全的初衷可以理解，但對其他國家隱私的侵犯也引起了全世界的不滿。具體而言，美國政府對網絡輿情的管理方式主要有以下幾個方面：
(1)以行業協會管理為主要管理模式。美國的行業協會是政府與市場和行業之間的橋梁紐帶，在保護其成員合法利益不受侵犯的同時，還致力于規范其成員行為符合法律和道德標準，倡導行業和成員自律，對違反規定者，行業協會通常采取一定措施要求其整改。
(2)倡導行業自治、用戶自律。和政府直接介入干預相比較，行業自治、用戶自律更具優勢。由美國民間組織自發建立起的自律模式，有效保障了互聯網行業的穩定、有序和健康發展。例如，行業組織有美國民主與技術中心、美國在線等，專門從事網絡規范制定，防范杜絕違法有害信息。同時，美國政府努力培 11 姜勝洪.網絡輿論引導和管理的輿情視角[J].未來與發展, 2006(6).
養網民的是非辨別能力和社會責任感，積極倡導理性、文明的上網行為，呼吁網民自覺建立維護社會秩序的公德良知和道德底線，以防范負面網絡信息產生。
(3)運用分級過濾軟件進行技術控制。目前，美國互聯網行業已經研發、運用了各類網絡信息管理技術，其中最常見的是對網絡信息進行分級的過濾軟件。美國麻省理工學院所屬的 W3C(World wide web consortium)推動了 PICS(platform for Internet Content Selection)技術標準協議，完整定義了網絡分級的檢索方法。“例如他們研發的RSACI(RSAC on Internet)分級系統，把網頁內容中出現的恐怖、暴力、色情、低俗言論等分幾個維度進行分級管理。”1美國政府通過制定和動態更新阻止網絡用戶訪問的負面網址清單，實現不良信息的篩選過濾。
4.1.2新加坡政府施行分類許可證制度
新加坡互聯網普及程度一直處于世界領先行列，同時，新加坡政府對互聯網信息的管制卻非常嚴格，對互聯網信息的管控手段強硬。新加坡政府對網絡服務商實行分類管理，在1996 年出臺了《新加坡廣電局分類許可證通知》和《互聯網運行準則》，確立了分類許可證制度，對網絡空間內的不良信息進行具體而詳細的分類，規定“網絡服務供應商必須依法登記，網絡內容提供商負責及時清除網絡有害信息，若違反規定將承擔嚴重的法律后果，從而促使網絡運營商依法自律自治。”2同時，新加坡政府嚴格界定了許可證持有者不得傳播的禁止內容，列出負面清單，一旦在網上發現有危害國家或公共安全、激化民族矛盾、違背社會公德的信息內容，立即依法從嚴懲處網絡供應商和相關信息傳播者。
4.1.3韓國政府以網絡實名制管理為主要方式
韓國可以說是全世界對互聯網監管嚴格的國家之一。韓國政府監管網絡信息的最大特點和最主要手段就是實行實名制管理，2002 年，韓國政府開始在各類門戶網站、論壇、郵箱、博客、微博、網絡視頻等網絡應用空間試點推行實名制，并運用教育、立法、監管等一系列配套措施和手段保障實名制的落實。為管控互聯網上謾罵惡搞、色情暴力和虛假負面信息，韓國政府要求所有網民在論壇上發帖、回帖以及在社交網站上傳照片、視頻時都必須對本人身份證和真實姓名進行核實。“根據 2007 年韓國政府出臺的《通訊網絡信息保護關聯法》，若各類網站沒有驗證、記錄留言網民的真實身份信息，就可能會面臨 3 萬美金的高額罰款。”3這樣一來，網民發表言論的同時，自身身份也被網絡管理機構掌握，因此，有 12 石萌萌.美國網絡信息管理模式探析[J].網絡傳播研究，2009(7).
李晶.新加坡網絡內容管制制度述評[J].《公安大學學報》.2002(4). 3 高榮林.網絡實名制可行性探討[J].前沿，2010(15).
效約束了網民的不良言論。
4.2 國內政府監管與應對網絡輿情取得的成效
4.2.1 我國政府部門全面深度“觸網”
從20世紀90年代末開始，我國政府部門開始實施上網工程，經過十多年的探索和發展，目前取得顯著的成效。截至2013年，中央和省、市、縣四級政府都建立了官網，甚至許多鄉鎮、社區都開通了自己的網站，以服務轄區群眾。同時，各級黨政機關通過開設網絡留言平臺，為民眾開通表達訴求渠道，目前在具影響力的網民留言平臺是人民網開設的《地方領導留言板》，截至2013年底，累計已有52位省委書記和省長，400多位市級負責人，1000多位縣級領導對人民網《地方領導留言板》網友留言做出公開回復，涉及全國內地31個省區市中的30個，累計總回復數已突破20萬件。據統計，2013年全年，《地方領導留言板》共刊出網民留言121214件，收到各級領導回復81809件，整體回復率近70%?！度嗣窬W地方領導留言板》由于受歡迎程度最高，已經連續多年獲得中國新聞獎一等獎。與此同時，各級地方政府和部門負責同志開始頻繁現身網站論壇，開通博客微博，全面深度“觸網”。據統計，2013年，人民網社區論壇共對16位省部級領導進行現場采訪，在線回答網民提問。這表明，我國各級政府部門正積極通過網絡論壇、留言板、博客、微博等網絡方式與網民良性互動，有效對接，積極了解社情民意，推進政府政策措施不斷完善。
4.2.2 政府信息公開制度不斷完善，新聞發言人制度逐步建立
2009年9月，黨的十七屆四中全會通過《關于加強和改進新形勢下黨的建設若干重大問題的決定》,首次提出建立黨委新聞發言人制度，辦好黨務報刊和網站，黨建工作要在網絡時代與時俱進，推進黨務公開，提高黨組織工作的透明度。2010年6月30日，中央11個部門新聞發言人共同接受中外媒體采訪，開啟我國黨政機關發言人制度序幕。此后，各地各級政府部門也迅速跟進，加大信息公開力度，政府部門信息公開意識明顯增強，各級地方政府隨后紛紛設立新聞發言人制度，協同宣傳、新聞等部門，形成與新聞媒體長效溝通機制，通過定期不定期召開新聞發布會，及時向社會發布政務信息。2013年10月，國務院辦公廳發布《關于進一步加強政府信息公開回應社會關切提升政府公信力的意見》,規定與宏觀經濟和民生關系密切以及社會關注事項較多的政府部門原則上每季度至少舉辦一次新聞發布會，主動做好重要政策法規解讀，妥善回應公眾質疑，并積極探索利用政務微博、微信等新媒體。有力地促進了政府信息披露制度進一
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步完善。
4.2.3 應對網絡輿情提速，加大官員問責
2009年以來，我國政府網絡輿情應對能力不斷提高,從中央到地方,各級政府部門采取措施，建立了網絡輿情應急預案和處置機制，及時高效回應民眾關切，妥善應對處置輿情。東中部經濟較發達省份在網絡輿情應對方面進步更加明顯。例如，2013年12月7日發生的湖北省高院某庭長開房事件，12月7日有網友上傳了一段視頻，爆料稱“湖北法院院長張軍”在武漢某酒店開房嫖娼，網友表示該視頻來自酒店的監控。9日凌晨，《湖北日報》主辦的荊楚網發布消息《湖北對網上舉報省高院院長開房一事作出回應》，稱7日網上出現《網曝湖北又現法官嫖娼門》的信息，經了解，湖北省高級人民法院院長、副院長均非此人。9日22時，湖北省紀委、省高級人民法院調查回應，確認網上被曝光人員系省高院刑三庭庭長張軍。經查，張軍與一名外單位女子長期保持不正當關系。根據有關規定，研究決定提請依法免去其庭長職務，停止工作，并將依紀做出進一步處理。從有關信息發布到網上，到當地官方網媒作出回應，再到湖北省有關部門公布具體調查情況和處理措施，僅僅兩天時間，可謂反應快速。
快速反應，迅速應對網絡輿情只是治標之策，要做到標本兼治，還需要依法對違法亂紀、失職瀆職、造成社會危害的公職人員進行處理，加大行政問責力度。2009年6月國家出臺《關于實行黨政領導干部問責的規定》，指出對突發公共事件、群體性事件等處置失當，造成惡劣影響和嚴重后果的失職瀆職行為要依法嚴肅處理，存在違法犯罪的當事人要移送司法機關。比如，引起社會廣泛關注和強烈反響的“表哥”楊達財、上海法官集體嫖娼事件、中央編譯局長衣俊卿不正當男女關系、沈陽衛生局長與醫院院長開房事件等發生后，相關責任官員先后被免職，對于情節嚴重、違法違紀的人員均移交司法機關辦理。
同時，我國紀檢監察部門通過網絡平臺，設立網絡舉報渠道，接受匿名舉報、實名舉報等多種舉報形式，大量違紀貪腐問題通過網絡舉報后得到了查處。中紀委、監察部于2009年10月28日統一開通全國紀檢監察舉報網站，2013年9月12日，中紀委監察部又開通了官方網站，第一時間發布查辦案件信息，受理人民群眾舉報檢舉。全國各地方紀委也相繼開通了官方網站或舉報網站。
4.2.4 政務微博從最初的信息發布走向與網民良性互動
2010 年起，我國各級黨政機構陸續開通政務微博，各級黨政機構和公務人員開通的政務微博在近幾年繼續保持了高速增長的勢頭。截至2013年12月31日，我國政務微博數量已達到近20萬家，政務微博也發展成為政府新聞發布和
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緊急突發事件處置的“標配”，黨政部門通過政務微博第一時間通報權威信息，成為新聞信息源和事態發展演變的重要決定因素。政務微博已成為黨政機構輿情應對能力提升的集中表現之一。比如，“國務院公報”微博于2012年11月10日正式上線，將及時發布國家的重大方針政策，當天收獲了23萬粉絲，成為迄今最高級別的政務微博。目前，政務微博已經覆蓋到了全國31個省區市，政務微博不僅在規模和數量大幅增長，而且各地各級政府以及公務人員操作使用微博的水平也有了明顯提高。2013年12月，人民網輿情監測室發布《2013年新浪政務微博報告》，報告指出，目前新浪認證的政務微博總數超過10萬個，較去年同期增加4萬余個。報告認為，經過近幾年的發展，政務微博不僅覆蓋全國各省市區，并在新聞辦、團委、法院、氣象等部分垂直領域實現多個省份和不同層級的合縱連橫，基本探索出一套政府通過自媒體發布信息、實現和網民有序互動的新途徑。
4.3 國內外政府網絡輿情監管與應對經驗的啟示
4.3.1 網絡輿情監管應對工作要立足實際
從國外發達國家網絡輿情監管的經驗來看，要有效監管應對突發網絡輿情事件，必須要結合本地和本部門實際，也要遵循法律制度、文化背景以及社會風俗，這樣才能取得良好效果。同樣的，錦州市政府部門監管、應對和引導網絡輿情同樣也要結合地區和部門實際。由于當前我國處于社會轉型期，經濟、政治、文化、生態等多方面體制機制都在進行轉型，由此引發和產生的各種社會矛盾也不斷產生、日益增多，一些敏感突發公共事件，如房屋拆遷、食品安全、醫患糾紛等，一經網絡傳播，極易引發網絡輿情事件，給政府監管應對帶來很大挑戰。然而，我國網絡監管水平還處于初級階段，法律、機制、體制、技術等各個方面仍有待進一步完善。目前，由于我國各類社會矛盾易發、頻發，政府公共管理面臨形勢嚴峻，基于這樣的實際情況，現階段我國還不適合采用較為寬松的美國網絡管理模式，應該參照比較嚴格的亞洲國家模式進行監管，因此，在建立應對各種突發網絡輿情應急預案的基礎上，政府要通過正確監管和引導網絡輿情，努力培養網民網商自律意識，逐步營造健康文明的網絡發展環境。
4.3.3 努力提高錦州市政府部門網絡輿情應對的責任意識
目前，我國一些地方政府對互聯網絡的影響力存在認識理解不夠、估計判斷不足的情況?；ヂ摼W作為新媒體，依靠信息化技術的進步飛速發展，其不僅是一種媒介，而且已經成為廣大民眾的一種生活方式。社會上的一些不法分子，一旦利用網絡自由開放的優勢，經過蓄意謀劃煽動，就可能引發社會群體性事件，造
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成嚴重危害。例如，2005 年發生在北京、上海等地的“4·16”反日大游行、2008年發生錦州隴南市“11·17”群體事件、2009 年發生在新疆烏魯木齊的“7·5”打砸搶事件等在當時影響力非常大群體性事件，事件的開端幾乎都是先從網絡開始廣泛傳播非法言論，煽動群眾參與，同時將活動時間地點等告知廣大網民和群眾，造成很多不知道實際情況的群眾大量集聚參與，從而引發了影響惡劣，危害嚴重的群體性事件。所以，錦州市各地各級政府要努力提高責任意識，不斷加強對網絡輿情的監管和引導，在網絡輿情爆發的必要時刻采取果斷措施應對處置。
4.2.3 創新網絡輿情監管方式，采用有效應對處置措施
政府網絡輿情監管的核心，是針對網民群體里具體的“人”的管理。因此，如果一味地采用封堵、刪除、隱瞞等手段，不疏導，只封堵，短時間里也許會達到平息事端的效果，但實際上只是治標，不是標本兼治。監管網絡輿情的關鍵就是要把焦點聚焦到具體的“人”上。只有不斷總結經驗教訓，進而完善健全相關機制體制，努力實現政務公開透明，民眾訴求表達暢通，有關方面溝通配合，共同合作，妥善解決問題，才能得到民眾和社會的認可。另一方面，要用相關制度明確界限，分清網民維權行為和網絡違法行為，對于網絡違法行為，要依法依規嚴肅處理，及時凈化網絡環境。同時，要加強宣傳教育，弘揚社會主義核心價值觀，加強社會道德倫理建設，推進社會誠信體系建設，為公眾構建一個完善的網絡規章制度體系，推動網絡自治、網民自律。因此，錦州市政府部門在網絡監管和應對的方法上要結合自身實際，既學習先進，又善于創新，積極學習借鑒國外的成熟經驗，認真總結歸納我國網絡監管方面取得的成效，并有效運用到錦州市網絡輿情監管的具體實際中。
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5.提升錦州市政府部門網絡輿情監管與應對能力的建議
5.1 健全政府信息公開制度，及時有效應對處置網絡輿情
面對網絡輿情的發生，尤其是負面網絡輿情的頻發，政府信息公開制度的建立和完善顯得至關重要，政府通過及時公開相關信息，對網絡輿情的發展和平息能起到非常關鍵有效的作用。近年來，中央政府對政府信息公開制度的建設非常重視，新聞發言人制度等在中央部門普遍推行，相比之下，地方政府在信息公開方面的工作參差不齊，一些發達地區信息公開制度建立和執行的較好，但西部欠發達地區相對落后，這幾年，錦州市在信息公開制度方面也取得了很大進步，新聞發言人制度已逐步建立，截至目前，已經形成了省委省政府，省直部門，各市州黨委政府三級新聞發布體系，全省73個省直部門、14個市州、86個縣市區黨委政府和27所重點高校和事業單位、22家國有企業設立了新聞發言人，并且在中國錦州網公布了新聞發言人名單及其聯系電話，實現了新聞發布的廣泛覆蓋。在召開新聞發布會，對外發布政務信息時，由省政府新聞辦和具體業務單位聯合主辦。市州和縣區雖然尚未做到每個相關業務部門都建立新聞發言人制度，但遇到需要向社會發布具體政務信息的情況，一般由當地宣傳部門牽頭，具體業務單位參與，共同召開新聞發布會。同時，借助微博迅速興起，廣泛普及的浪潮，錦州市通過人民微博、新華微博、央視微博、新浪微博、騰訊微博、網易微博六大微平臺，探索建立了“錦州發布”微博矩陣，已形成“錦州發布”為引領，聯動全省2000余個官方微博的政務微博矩陣，成為政府傳統發布有效延伸和與社會公眾溝通交流的重要平臺和外宣品牌。這些成績的取得來之不易，但為更好地應對涉甘網絡輿情，錦州市政府部門在信息公開制度建設上還需進一步加強。
5.1.1 政府信息及時權威發布，牢牢掌握網絡輿論主導權
錦州市政府部門要轉變觀念、改進作風，建立迅速反應，及時應對網絡輿情的工作機制，重要輿情一經發現，要在第一時間發布權威信息，正確引導輿情發展方向，向網民和人民群眾澄清事實真相，達到政府與民眾之間的良性互動。政府信息發布可以采取多種形式，借助多種媒體，靈活進行，如召新聞發布會， 接受電視、報紙等傳統媒介采訪，通過官網、微博等平臺發布信息，通過網絡在線與網民實時對話溝通等，在做好第一時間回應網民關切的同時，要做好輿情發展的后續跟蹤應對，及時公布動態進展，擇機召開新聞發布會回應網民關切。做到政府部門權威信息貫穿整個網絡輿情的發現、發展和平息全過程。特別是在緊急
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突發事件發生后，網絡幾乎成為人們了解事件詳情和事態發展最新信息的主要媒介，是公眾發表觀點評論的最主要平臺，因此，應對緊急突發社會公共事件，錦州市政府部門要更加主動地掌握網絡輿情發展引導權，通過靈活有效的網絡新聞發言人機制，第一時間、第一手資料發布事態進展，高效應對緊急突發事件網絡輿情。此外，錦州市還應建立政府信息發布問責機制，對于政府信息不公開、信息公開不及時、信息公開不準確等情況，一旦造成不良影響和社會危害，要依法追究有關責任人的法律責任。
5.1.2 要處理好政府與媒體的關系，充分發揮網絡平臺作用，不斷拓展信息公開渠道
2007年，胡錦濤總書記強調，要充分發揮互聯網的重要作用，掌握網上輿論主導權。2008年5月我國頒布實施了《中華人民共和國政府信息公開條例》，規定信息公開有4種方式:政府公報、政府網站、新聞發布會、傳統媒體，明確了我國政府信息公開制度的原則和措施。2013年8月，總書記在全國宣傳思想工作會議上提出，互聯網已經成為輿論斗爭的主戰場，要把網上輿論工作作為宣傳思想工作的重中之重來抓?？梢钥吹?，在網絡新媒體時代，面對網絡信息傳播手段多樣、傳播速度飛快的挑戰，政府監管部門已不能通過封鎖信息等落后手段管控網絡輿情，只有及時發布權威真實信息，才能有效遏制虛假不良信息。特別是在緊急突發事件發生時，更加需要防止虛假信息擾亂民心，消除民眾逆反和恐懼心理，保障公民與政府共享信息，實現政府與人民群眾良性互動。因此，在應對錦州市網絡輿情過程中，要正確處理政府與傳統媒體以及新媒體的關系，錦州市政府部門要及時發布信息，鼓勵媒體充分報道事態，并適時引導輿情走向，宏觀把握局勢發展，盡力發揮好網絡媒體的作用。
5.1.3 加快推進錦州市政府部門電子政務建設和網絡平臺應用
錦州市電子政務建設雖然起步較晚，但發展較快，普及面較廣。但從政府信息公開的有效性上看，錦州市政府網絡平臺的應用率和群眾滿意度卻不是很高，大量政府網站信息過時或缺乏實用性，網站更新緩慢、微博閑置棄用等現象較為嚴重。為此，要通過加強網絡技術改造，升級完善網絡信息發布平臺，實現信息的及時更新，對于重大事件和熱點問題，及時協調相關部門負責人和領導在線與網民的溝通對話，解答疑問，有效化解網絡輿情帶來的負面影響。
5.2 強化網民和網絡運營商自律意識，營造文明健康的網絡環境
從國內外政府監管和應對網絡輿情中，我們得到的一條重要啟示，就是前面
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論述過的，從本質上看，政府管理網絡輿情的重點核心，實際上針對的是網民，說到底就是對具體的“人”的管理。所以，首先，雖然網絡具有隱匿性，但網民卻是現實中的個體公民，因此網民自身的道德素質、社會責任感，都是決定網絡文明程度的最直接因素。其次，網絡輿情的形成和發展，很大程度取決于網絡運營商的自律意識，一是網絡運營商負責發布網絡媒體對具體輿情事件的看法和評判，而主流網媒的觀點對網絡輿情的發展有非常重要的推動作用。二是網絡運營商對網絡輿情的發展也承擔重要審核、把關責任，網絡運營商負責對網民言論的把關工作，不當甚至有害言論能否發布、是否封堵、能否及時刪除，對發布有害言論的網民是否設置技術封鎖，都是網絡運營商來具體操作的。因此，每個網民、每家網絡運營商都要不斷增強自律意識和社會責任感，切實踐行社會主義核心價值觀，從而為創造文明健康的網絡環境奠定堅實的微觀基礎。
5.2.1 強化網民自律意識
網絡輿情的責任主體本身是多元化的，但最核心的是網民自身，因為網站提供的論壇、郵箱、博客、微博等信息發布平臺，都是網民用來發布和傳播信息的工具，而且目前大多工具在最初使用發布信息時，不進行審核就直接發布，為網民帶了很大便利。但網民在享受網絡言論自由的同時，也相應的要履行有關責任。廣大網民要以社會主義核心價值觀為總遵循，自覺遵守法律法規、認真履行道德規范，強化自律意識，提高自身素養，提升道德修養，做到尊重他人權利。發表言論要以事實為依據，做到公正客觀，不輕易發布虛假信息、來源不明信息，不發布攻擊詆毀政府和他人的有害信息，做到言論真實，依據合法，理性客觀，只有每個網民都能顧大局、講誠信，網絡環境自然而然地會朝著文明健康的方向發展。
具體來說，高素質的網民應具備以下基本特點。首先，清楚自身合法使用互聯網絡的重要性，明確使用互聯網是作為公民的合法權利，應予切實保障，同時，積極主動參與使用網絡。其次，網民在使用互聯網是，必須遵守法律，尊重人權，能夠維護社會公共利和社會道德，不侵害他人合法權益。第三，公民使用互聯網要始終以理性為準繩，在維護自身權益的同時，要兼顧保障他人權益，如果言論失真失實，侵害到他人利益，要理性處理，主動承擔責任，及時澄清，公開道歉，必要時承擔法律后果。
5.2.2 提高網絡運營商行業自律水平
網絡運營商對網絡信息的傳播起著關鍵的重要作用，網絡運營商負責網絡信
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息的把關，在信息的審核、編輯、發布的整個流程中，負責篩選、鑒別、取舍，信息最終能否發布，哪些內容作為重點推薦，甚至在網站什么位置發布，這些因素都直接決定著信息的傳播擴散，也直接影響著網絡輿情的形成發展。因此，網絡運營商自律意識的強弱，是營造健康網絡環境的先決條件。一是網絡運營商要遵守法律制度，嚴格做到對違反法律，危害安全，破壞穩定的非法信息堅決抵制，及時刪除，禁止傳播，對造成危害的要及時報告公安機關。二是網絡信息管理員要增強責任意識，守住職業道德底線，在審核過程中，一旦發現虛假有害信息，能夠及時封堵刪除，同時，對發布有害信息的網民及時進行清退和限制。三是網絡運營商不能只片面追求經濟效益，片面考慮網站用戶數量，而讓那些素質低下的網民魚目混珠危害網絡，更不應該以不正當目的，不負責任地散布有害信息，危害網站甚至整個網絡環境。網絡運營商要做到遵循事實依據，嚴格把關，切實核實新聞事實，實事求是發布相關情況，回應社會關切，才是有效應對網絡流言的手段，也是引導網絡輿情健康發展的有效方法。
5.2.3 錦州市網絡監管部門要積極營造文明健康網絡環境
在強化網民和網絡運營商自律意識的同時，作為政府職能部門，錦州市網絡監管部門也要積極營造良好的網絡環境，大力宣傳弘揚社會主義核心價值體系，提升網民和網絡從業人員道德素養，增強社會責任感，提高網民理性使用網絡的能力，實現網絡輿論自律和網絡環境自我凈化。錦州市網絡監管部門要通過“文明健康網絡”等創建活動，大力推廣宣傳內容積極健康的網站。同時，建立互聯網網站不良信息舉報平臺，對發布不良信息的網站要依法依規進行整治，通過法律和行政手段，大力弘揚主旋律，嚴守網絡輿論陣地，主題鮮明地和網絡違法行為做斗爭，使廣大網民受到潛移默化的感染，以期形成正確的網絡道德觀，真正實現網民文明上網、理性上網，網絡運營商嚴格行業自律，共同維護網絡文明健康環境。
5.3 完善相關法律制度，為監管與應對涉甘網絡輿情提供制度保障
加強網絡輿情監管法律制度建設，夯實制度基礎，確保有法可依，是做好網絡輿情監管工作的根本保證。我國是法治國家，法律手段是最權威手段，只有進一步加快建立健全我國網絡管理法規建設，才能實現有效開展網絡輿情監督。從中央立法的角度看，要力爭形成完整、系統、全面的網絡監管法律體系，針對網絡作為新媒體在快速發展中出現的新情況新問題，克服立法滯后的矛盾，制定針對性、可操作性較強的法律法規，改變網絡輿論監督中許多領域法律空白，無法可依的現象，同時加強法律法規的延續性和協調性，逐步完善網絡輿論監督規則，
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做到有法可依、依法治理，明確網絡輿情監督的法律責任，明確監督主體的權利義務，有效打擊遏制網絡犯罪。從錦州市網絡監管立法的角度看，省政府去年出臺的《錦州市加強和改進互聯網信息內容管理辦法(試行)》，為錦州市完善網絡監管奠定了良好的法律制度基礎，省互聯網辦公室等網絡輿情監管部門要以該《辦法》的實施為契機，結合錦州市網絡輿情監管實際，借鑒國內外政府輿情監管經驗，學習發達省份網絡輿情監管立法的優秀成果，以《辦法》精神為指導，盡快出臺一批符合省內網絡輿情監管實際的辦法條例，不斷健全完善錦州市網絡輿情監管體系，為更好監管和應對涉甘網絡輿情提供制度保障。
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致 謝
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作者簡歷
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