第一篇：服務型企業文化建設
服務型企業文化標語
公司宗旨
經營宗旨
服務宗旨
質量宗旨
企業精神
企業目標
營銷戰略
企業作風
企業道德
經營理念
人本理念
以人為本，誠信務實，創新進取，回報社會。 信譽至上，用戶第一，質量滿意，交貨準時，愿與您真誠合作、攜手發展。熱情接待新老客戶，確切了解顧客需求;嚴格質量過程控制，確保合同交貨周期;及時進行質量跟蹤，迅速處理質量異議。 以優于國內、國際標準的廠控標準，滿足顧客對產品實物質量的期望和要求。譽滿中華，名揚世界。創中國名牌，出世界精品。品種獨特、質量優良、價格適中、交貨及時、策略靈活、服務優質。經濟講效益，管理講制度，辦事講原則，工作講效率。誠實守信人無我有，人有我優，人優我特，人特我精。思想領先，以人為本。
戰略愿景：做全球鋼鐵的強者(用10-15年)
組織使命：真心打造百年棟梁
企業宗旨：以專長造福顧客和社會
企業精神：學習創新，審視實干
核心價值取向：以市場為營運導向、以質量為競爭前提、以人才為管理核心 ——系列價值觀
用人觀：德為首，智為本，成為準
團隊觀：合力互動爭第一
員工意識：煉鐵成鋼，人人爭做棟梁
領導意識：公心為高，團隊成長我成功
營銷觀：持續雙贏，用心服務
運作觀：寬深有度，優化整合
行動觀：反映快捷，趁熱打鐵
新剛企業精神：創新 奉獻 超越
制廠方針：改革活廠 從嚴治廠 科技興廠 文明塑廠
企業宗旨
提升電子商務品質，以最佳價格為顧客提供高品質的服務
企業愿景
創建中國最大的鋼鐵電子交易市場
企業使命
產業報國 創造價值 服務社會 貢獻人類
價值觀
在奉獻中實現企業與員工的價值
在提高經營效益，促進企業發展的同時，回報社會
企業精神
創新 敬業 追求卓越 經營理念
顧客是上帝
以人為本 精誠團結
誠信合作 精益求精 多邊共贏
經營策略
公平 公正 公開
安全 便捷 高效
誠信 中立 規范
實施企業名牌戰略
企業與員工共同成長
培育企業核心競爭力
資源優化配置，發展規模經濟
創建學習型組織，提高企業應變能力
與合作伙伴通力協作，創造新的價值和市場
構筑與顧客的信賴關系，實現顧客利益最大化目標
企業道德
永遠保持對社會的責任心
遵守國家法律法規和社會道德規范
為股東、員工、顧客和社會創造效益
尊重人權和環境，努力實現企業與社會的協調發展
遵崇科學、愛崗敬業、恪盡職守、誠實守信、穩健經營
企業作風
明天的事情今天做，保持企業的靈活機動性
感謝社會和顧客，迅速解決顧客的問題，與顧客一道實現夢想
員工格言
創造名牌，步步是臺階，天天是起點
優質服務，于細微處聽驚雷
有了顧客的成功 ，才有我們的成功
有了員工的成功 ，才有企業的成功
人際關系和諧化、組織紀律軍事化、學習工作制度化、電子商務現代化
企業文化： 誠信、踏實、優質、一流!
經營理念： 追求卓越無止境、與時俱進創未來!
價值觀念： 追求價值是我們工作的起點、創造價值是我們人生的動力、 實現價值是我們恒久的追求!
創業激情： 人生追求沒句號、自古愛拼才會贏!
創業動力： 用愛心做事業、用感恩的心做人!
工作目標： 深挖客戶資源是工作的基礎，合作、互動是我們工作的過
程;節約成本、利潤最大化、優質服務、與時俱進是我們
工作的重心，三贏是我們工作的結果。 團隊理念
◇目標同向，負重領先，默契信任，風險共擔。
公司倡導大雁團隊精神。創建最具競爭力的中厚板精品企業是臨鋼人共同的目標。在實現這一目標進程中，每一個人都要忠誠自己的團隊，勇挑重擔，發揮潛能，用心做事，在團隊中爭做“領頭雁”;要彼此信任，默契配合，甘于奉獻， 眾志成城，在激烈的市場競爭中搏風擊浪，攻堅克難，最終在實現企業發展戰略目標的同時實現自己的人生價值。
創新理念：
◇持續創新 寬容失敗
持續創新是企業生存和發展的源泉和動力，創建最具競爭力的中厚板精品企業，必須營造濃厚的創新氛圍，始終支持職工創新，創新技術、創新管理、創新制度、創新環境;對創新工作中出現的失敗，要理解、寬容，更要鼓勵，使創新成為一種品質、一種精神、一種風尚。
人才理念：
◇人適其位 位適其人
只要愿意并能夠為企業努力工作、積極奉獻，就是企業需要的人才。在選用人才上，首先考慮的是人員知識技能和崗位需要，使兩者達到最佳組合，最大限度地發揮每個職工的專長和能力。
質量理念：
◇高標準 精細化 零缺陷
高標準，精細化，零缺陷，是企業對職工的基本要求，也是職工基本的工作態度。高標準是前提條件，精細化是基本要求，零缺陷是終極目標。三者環環相扣，缺一不可。
營銷理念：
◇為用戶創造價值，為企業贏得朋友 21世紀的營銷，“為用戶創造價值”倡導的已不是簡單的買賣內涵，而是要在工作中努力為用戶創造在其他供戶那里沒有或得不到的價值，使他們成為企業的回頭客，最終成為企業的朋友。
安全理念
◇生命無價，安全為天
生命對于每個人只有一次，我們應該尊重生命、珍愛生命。安全第一，預防為主;安全是生產經營的本質需要和必然要求，只有在職工的生命安全得到切實保證、設備設施正常運行得以保障的情況下，企業才能持續、健康、和諧地發展。 廉政理念
◇修身、立德、守廉、留名
修身就是通過不斷學習各種文化知識、專業技能，提高自身綜合素質;立德就是加強自身修養，樹立良好道德風尚;守廉就是要嚴格遵守黨紀、政紀和企業各項規章制度，廉潔自律，經得起誘惑，為人處事清清白白，在群眾中有良好口碑。篇二：企業文化標語大全
企業文化標語大全
企業文化標語大全
【范例一】
企業文化： 誠信、踏實、優質、一流! 經營理念： 追求卓越無止境、與時俱進創未來! 價值觀念： 追求價值是我們工作的起點、創造價值是我們人生的動力、實現價值是我們恒久的追求! 創業激情： 人生追求沒句號、自古愛拼才會贏!創業動力： 用愛心做事業、用感恩的心做人! 工作目標： 深挖客戶資源是工作的基礎，合作、互動是我們工作的過程;節約成本、利潤最大化、優質服務、與時俱進是我們工作的重心，三贏是我們工作的結果。團隊理念
目標同向，負重領先，默契信任，風險共擔。
公司倡導大雁團隊精神。創建最具競爭力的中厚板精品企業是臨鋼人共同的目標。在實現這一目標進程中，每一個人都要忠誠自己的團隊，勇挑重擔，發揮潛能，用心做事，在團隊中爭做領頭雁;要彼此信任，默契配合，甘于奉獻，眾志成城，在激烈的市場競爭中搏風擊浪，攻堅克難，最終在實現企業發展戰略目標的同時實現自己的人生價值。
創新理念：
持續創新 寬容失敗
持續創新是企業生存和發展的源泉和動力，創建最具競爭力的中厚板精品企業，必須營造濃厚的創新氛圍，始終支持職工創新，創新技術、創新管理、創新制度、創新環境;對創新工作中出現的失敗，要理解、寬容，更要鼓勵，使創新成為一種品質、一種精神、一種風尚。
人才理念：
人適其位 位適其人
只要愿意并能夠為企業努力工作、積極奉獻，就是企業需要的人才。在選用人才上，首先考慮的是人員知識技能和崗位需要，使兩者達到最佳組合，最大限度地發揮每個職工的專長和能力。 質量理念：
高標準 精細化 零缺陷 高標準，精細化，零缺陷，是企業對職工的基本要求，也是職工基本的工作態度。高標準是前提條件，精細化是基本要求，零缺陷是終極目標。三者環環相扣，缺一不可。
營銷理念：
為用戶創造價值，為企業贏得朋友
21世紀的營銷，為用戶創造價值倡導的已不是簡單的買賣內涵，而是要在工作中努力為用戶創造在其他供戶那里沒有或得不到的價值，使他們成為企業的回頭客，最終成為企業的朋友。
安全理念
生命無價，安全為天 生命對于每個人只有一次，我們應該尊重生命、珍愛生命。安全第一，預防為主;安全是生產經營的本質需要和必然要求，只有在職工的生命安全得到切實保證、設備設施正常運行得以保障的情況下，企業才能持續、健康、和諧地發展。
廉政理念
修身、立德、守廉、留名
修身就是通過不斷學習各種文化知識、專業技能，提高自身綜合素質;立德就是加強自身修養，樹立良好道德風尚;守廉就是要嚴格遵守黨紀、政紀和企業各項規章制度，廉潔自律，經得起誘惑，為人處事清清白白，在群眾中有良好口碑。
【范例二】
公司宗旨
以人為本，誠信務實，創新進取，回報社會。
經營宗旨
信譽至上，用戶第一，質量滿意，交貨準時，愿與您真誠合作、攜手發展。服務宗旨
熱情接待新老客戶，確切了解顧客需求;嚴格質量過程控制，確保合同交貨周期;及時進行質量跟蹤，迅速處理質量異議。
質量宗旨
以優于國內、國際標準的廠控標準，滿足顧客對產品實物質量的期望和要求。企業精神
譽滿中華，名揚世界。
企業目標
創中國名牌，出世界精品。
營銷戰略
品種獨特、質量優良、價格適中、交貨及時、策略靈活、服務優質。
企業作風 經濟講效益，管理講制度，辦事講原則，工作講效率。
企業道德
誠實守信
經營理念
人無我有，人有我優，人優我特，人特我精。
人本理念
思想領先，以人為本。
【范例三】
企業宗旨
提升電子商務品質，以最佳價格為顧客提供高品質的服務
企業愿景
創建中國最大的鋼鐵電子交易市場
企業使命
產業報國 創造價值 服務社會 貢獻人類
價值觀
在奉獻中實現企業與員工的價值
在提高經營效益，促進企業發展的同時，回報社會
企業精神
創新 敬業 追求卓越 經營理念 顧客是上帝
以人為本 精誠團結
誠信合作 精益求精 多邊共贏
經營策略
公平 公正 公開 安全 便捷 高效 誠信 中立 規范 實施企業名牌戰略 企業與員工共同成長 培育企業核心競爭力
資源優化配置，發展規模經濟 創建學習型組織，提高企業應變能力 與合作伙伴通力協作，創造新的價值和市場
構筑與顧客的信賴關系，實現顧客利益最大化目標
企業道德
永遠保持對社會的責任心
遵守國家法律法規和社會道德規范 為股東、員工、顧客和社會創造效益
尊重人權和環境，努力實現企業與社會的協調發展 遵崇科學、愛崗敬業、恪盡職守、誠實守信、穩健經營
企業作風
明天的事情今天做，保持企業的靈活機動性
感謝社會和顧客，迅速解決顧客的問題，與顧客一道實現夢想
員工格言
創造名牌，步步是臺階，天天是起點 優質服務，于細微處聽驚雷
有了顧客的成功 ，才有我們的成功 有了員工的成功 ，才有企業的成功人際關系和諧化、組織紀律軍事化、學習工作制度化、電子商務現代化
【范例四】
發展綱要
開拓創新，高效落實集團大戰略;銳意進取，打造企業核心能力
管理理念
揚正氣，樹新風，打造品牌文化;抓執行，重落實，促進團隊建設 管理策略
從全局著眼，打造高效團隊;從細節入手，狠抓執行落實
執行是管理之本，落實是執行之根
企業觀
打造知識型員工，共創學習型企業
使技能與業績同提高;讓員工與企業共成長
企業作風
行得端，走得正，爭做表率;講操守，重品行，樹立新風
企業愿景
令顧客滿意，使員工自豪，讓社會敬仰
經營方針
轉思想，明方向，穩扎穩打;抓管理，重績效，步步為贏
服務理念
顧客的需求就是我們奮斗的方向;客戶的滿意就是我們工作的目標
人才觀
有才有能敢展現，有品有德能擔當
口號
沒有不行的市場，只有不行的思想;沒有不行的員工，只有不行的領導語
1.永遠比對手快一步。
2.高標準，精細化，零缺陷。
3.人無我有，人有我優，人優我奇。 4.強化競爭意識，營造團隊精神。 5.您的自覺貢獻，才有公司的輝煌。 6.追求客戶滿意，是你我的責任。 7.顧客的難題，就是我們開發的課題。 8.效率成就品牌，誠信鑄就未來。 9.只要精神不滑坡，辦法總比困難多。
10.建設節約型企業從我做起，節約就是效益節約就是增效。 11.實施三大戰略創信譽，培育企業文化樹形象。 12.因為有我，所以會更好。
13.不要小看自己，人有無限可能。 14.態度決定一切，細節決定成敗。
15.只有勇于承擔責任，才能承擔更大的責任。 16.多點溝通，少點抱怨。多點理解，少點爭執。 17.自我提升，良性競爭。相互欣賞，相互支持。 18.團結一條心，石頭變成金。 19.有一分耕耘，就有一分收獲。
20.只有不完美的產品，沒有不挑剔的客戶。 21.愛護公物，珍惜資源，勤儉節約，共同發展
22.會而不議，議而不決，決而不行，這樣的會議是屬最浪費的行動。 23.我們極度鄙視一切亂丟亂吐等不文明行為。 24.以廠為校，以廠為家，互相學習，互相關懷 25.找方法才能成功，找借口只有失敗。
企業文化宣傳標 26.在互聯網時代，企業生存的關鍵是速度。 27.爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單。 28.每個人都是你的客戶。
29.今天工作不努力，明天努力找工作! 30.成就團隊輝煌，助我人生成長! 31.盡職——是團隊合作的基礎! 32.今天，你微笑了嗎? 33.善待別人就是善待自已! 34.培育禮儀員工，創造團隊精神。
35.機迂和努力是缺一不可的。機迂一定要抓住，而努力之后才可能有機迂。 36.堅持每天提高%，天工作水平就可以提升一倍。 37.企業說到底就是人，管理說到底就是借力。 38.要給用戶意想不到的驚喜。
39.事前反復研究，慎之又慎;一旦做出決策，必須堅決執行，不容含糊。
40.在新經濟時代，什么是克敵制勝的法寶?第一是質量，第二是質量，第三還是質量。 41.市場比作一塊蛋糕。我們不過分地在現有市場搶占份額，而是去另創造一個市場，即另做一個蛋糕——另做一個蛋糕獨享。
42.與狼共舞，必須自己成為狼，而且變成超級狼。
43.作為一個領導，你可以不知道下屬的短處，卻不能不知道下屬的長處。 44.世界上最無價的東西是人心，要贏得別人的心，只有拿自己的心去交換。
45.企業家只有兩只眼睛不行，必須要有笫三只眼睛。要用一只眼睛盯住內部管理，最大限度地調動員工積極性;另一只眼睛盯住市場變化，策劃創新行為;第三只眼睛用來盯住國家宏觀調控政策，以便抓住機遇，超前發展。 46.有缺陷的產品等于廢品。
47.我們不是居安思危，而是居危思進。
48.每一個人都是責權利的中心，人人是經理，人人是老板把每個人的潛能釋放出來。 49.我能在冬天的嚴酷環境中生存下來，可能我會在春天是最漂亮的。 50.永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰。 51.賣信譽，而不是賣產品。
52.能者上，庸者下，平者讓。誰砸企業的牌子，企業就砸誰的飯碗。
53.人人是人才，賽馬不相馬，給每一個愿意干事的人才以發揮才干的舞臺。
54.計劃是時間的最好保障，時間是效率的堅實基礎，效率是行動的優化大師，行動是成功的唯一途徑。
55.核心競爭力是什么?我認為是在市場上可以嬴得用戶忠誠度的能力。 56.在位要受控，升遷靠競爭，屆滿要輪換，末位要淘汰。
57.部下的素質低，不是你的責任;但不能提高部下的素質，是你的責任。 58.說了，不等于做了;做了，不等于做到位了。
59.對員工忠誠，員工反過來就會對你忠誠;對員工負責，員工反過來就會對你負責。 60.上下同欲者，勝。
61.企業強大難，保持長盛不衰更難;重要的不是個別人，一部分人，而是全體人員，即每一個細胞都充滿活力才行。
62.沒有十全十美的產品，但有百分之百的服務。
63.求才，識才，容才，用才，培才，育才，護才，將才，八才 。企業必須關心人理解人尊重人愛護人，即把人當作人而非非人。 64.管理無小事，天下難事，必作于易;天下大事，必作于細。(老子所言)可謂成也細節，敗也細節。
65.打價值戰，而不打價格戰。
66.否定自我，創造市場。即趕在別人之前否定自己。
67.領導者需要完成的重要工作之一就是預測變化，規劃未來。而要做到這一點，領導者必須具有洞察力和趨勢分析能力。
68.市場永遠不變的法則，就是永遠在變。變易，不易，筒易《易經》上這樣說。 69.生產一代，研制一代，構思一代。
70.盤活企業，首先盤活人。如果每個人的潛能發揮出來，每個人都是一個太平洋，都是一座喜馬拉雅山，要多大有多大，要多深有多深，要多高有多高。 71.只有淡季的思想，沒有淡季的市場。 72.抓反復反復抓，抓重點抓提高。
第二篇：建設服務文化對服務企業的意義
一 前言
在“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代(顧客服務經濟時代)，提升服務品質，是各個行業單位不可回避的戰略選擇。服務與文化有著天然的情結：服務過程是人與人之間文化、情感交流和溝通互動的過程，顧客每天都在接受、品評各種服務，服務和服務文化已成為評判競爭的焦點亮點和熱點，越來越便利的服務和日趨成熟的消費者越來越“苛刻”的服務文化需求，正在改變著我們的生活，影響著我們的思維，左右著我們的經營發展，提出了新的挑戰機遇。走進了觀念突圍、服務創新、文化制勝的新時代，建設服務型文化型創新企業，提高競爭能力，推動企業可持續續經營。因此建設高品質的服務文化，提高服務資質，提升文化服務貢獻度，已經成為各行各業謀求發展的必然選擇，成為責無旁貸的第一要務。
二 現在企業服務文化的缺失
1.缺文化，主要是人價值判斷、生活方式、思維模式：主要是
1、文化素養(文明意識)在服務過程中充分展示服務禮儀、語言文明、服務語言規范、舉止優雅、衛生整潔、與人為善等形象。
2、先進的執行企業文化，小企業做事，大企業做人，優秀的企業做文化，最高層次的競爭經營就是文化的競爭經營，堅持以認為本、顧客至上、學習創新，大多數的還是停留在喊口號、寫報告、傳抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。
3、建設企業文化的大文化氛圍：文化意識濃、服務意識強、思想明銳，善于創造寬松的環境，善于把服務的重點放在品牌建設上。
2..缺觀念：缺與時俱進的觀念。變化的加速，對企業的經營管理生存發展產生巨大的影響，落后與先進的差距主要在觀念的差距，先進的地區談生意、作廣告、干事實、講效益，落后的地區空談主義、喊口號、圖形式、重面子。先進的地方注重執行、學習培訓。落后的地方抱殘守缺、強調借口、忙于跑官應酬，先進的地方：學習、創造、嫁接、執行、經營新觀念，落后的地區還在討論“對”“錯““社”“資”，觀念產生了效益，形成了生產力，觀念決定一切，觀念決定思路，思路決定出路，出路決定命運。要實施觀念突圍，以強烈的危機意識、責任意識改變自己，檢討自己。明確自己的定位，明確自己的差距，調整自己的心態，立足當前。
3.缺服務：五個不到位：
1、服務的觀念不到位、服務意識落后、。低賤觀念、恩賜觀念、冷漠綜合征，講實惠、顧不上、沒必要、差不多的思想。
2、服務誠信不到位。
3、服務效率、服務規范不到位。
4、服務的品牌經營不到位。
5、服務創新不到位、服務的個性化不夠。八大服務誤區：檢查式服務、被動式服務、淺層次的服務、政治式服務、花架式服務、簡單化服務、功利式服務、訴后服務，主要是體現在服務平時不注意及時收集顧客的反應，或對顧客的抱怨熟識無睹、敷衍塞責、對付等現狀?，F代服務的星級梯次：一星：規范服務、二星：優秀、科學服務、三星：優異、優質服務、四星：卓越服務、五星：傳奇、服務到家的服務。體現在令人滿意的服務態度、令人信賴的服務質量、令人佩服的服務效率、令人溫馨的服務細節，讓顧客感到意外驚喜的超值服務。
三 企業服務文化的樹立
建設服務文化，關鍵是更新服務理念，牢固樹立服務意識。形成和建立新的理念，需要審視我們的服務觀念、服務態度、服務措施、服務技能，找出與先進服務文化的差距，學習借鑒國內外先進的服務經驗;、明白“服務就是發展”、“服務就是效益”、“服務就是市場競爭力”
的道理，牢固樹立以人為本、服務至上、全員服務、真誠服務、服務創新等先進理念;需要堅持以顧客滿意為目標，強化客戶關系管理，努力用真誠博得信賴，用服務贏得支持，實現員工與員工的和諧、員工與公司的和諧、公司與客戶的和諧。服務理念是企業的一面旗幟，是做好服務工作的前提和基礎。
要樹立企業服務文化應從以下幾點做起：
1)積極構建特色鮮明社會共鳴的服務文化，著力打造文化型服務型和諧企業。
1.1、科學定位角色，突出公司特色?？茖W的定位己公司的特色服務，加強服務特色，讓顧客可以牢牢記住公司的服務。
1.2、文化交融社會共鳴借力提力示范引領。把企業文化與企業服務有效的結合起來，彼此相互促進，共同打造企業品牌文化。
1.3、注重行業特色和技術特色，把安全文化與服務文化有機的融為一體。企業生產安全與公司服務文化結合，安全生產，積極的承擔起社會責任。
2)注重服務創新，積極打造服務品牌。
以文化引領服務轉型，以品牌助推服務升級，著眼顧客關注的焦點實施有效管涌的創新，建樹了有競爭力的服務品牌。服務文化是研究顧客服務顧客的文化，是與世俱進不斷提升顧客價值的創新文化。創新是服務文化的生命力。因此，他們始終注重以創新為動力，以品牌為統領，實施全方位創新，把顧客的難題作為創新的課題。
3)規范管理典型示范。營造和諧環境，助推企業健康發展。
加強企業基層領導班子建設，夯實組織基礎;加強企業規章制度建設，完善管理機制;加強職工業務技術培訓，提升崗位技能;用先進典型示范引導，提升傾情服務的整體素質;用細致工作凝聚人心，營造和諧穩定的發展環境;
四 企業服務文化的維護
企業的服務文化樹立之后，想要維護，需要企業的領導認識到企業服務文化的重要性。在企業中強調服務文化的重要性。同樣也需要員工在服務的過程中，牢牢記住企業的服務理念，和企業服務文化，在服務的過程中努力做到以下幾點：
(1) 永遠保持微笑。真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始。一張微笑、友
善的臉能消融彼此間的隔閡和誤會，讓客戶從微笑中讀出真誠，讀出信賴。
(2) 學會客戶溝通。溝通是實現親情服務的第一步，在客戶服務中，所需要的不僅僅是
傳統信息接受的溝通，更是需要去關心客戶，打動客戶的心，這是有效溝通的一把鑰匙。
(3) 用心感知客戶?？蛻羰瞧髽I賴以生存和發展的基礎，是企業的財富。要以客戶為中
心，站在客戶的角度通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談、善意的提醒等創造和諧氛圍，把握客戶需求，感知客戶期望。
(4) 善待客戶抱怨。抱怨是指預期沒有達到而產生的不滿情緒，要把客戶的抱怨當作是
對醫院的信任和期望，要設身處地為客戶考慮，善于安撫，善于輸導，善于化解，幫助客戶解決問題。切切實實從客戶最需要的事情做起，從客戶最不滿意的地方改起。能夠現在解決的，要立刻行動起來;能夠今天解決的絕不拖到明天;一時解決不了的，也要給客戶一個滿意的答復。
(5) 注重細節服務。任何工作都是由許多細節組成，細節決定成敗，決定了服務的效果。
親切的稱呼，會意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等親和行為都會將醫院的真誠服務傳遞給每一位客戶，每一次細微的服務都將承載煙草人濃濃的親情。
(6) 關懷弱勢群體。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”是中華民族的傳統美德，
關心、關注、關愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體是構建社會主義和諧社會的重要組成部分。要幫助他們解決住院期間等生活上的難題。
(7) 精湛服務技能。服務技能是提高客戶服務水平的有力支撐。只有適應社會發展，精
通專業知識，拓展服務技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過硬的服務本領，才能不斷滿足客戶日益增長的服務需求。
(8) 構建親情團隊。和諧團隊是實現親情服務的基礎，在團隊內部樹立“兩個至上”共
同價值觀，倡導團隊合作精神，營造關愛他人，樂觀向上，勇于負責的工作氛圍，齊心做好客戶服務工作。
五 總結
21世紀企業競爭的焦點是服務文化。服務文化是第一核心競爭力，是企業差異化戰略,具有不可模仿性和不可復制性; 顧客忠誠決定勝負。四流企業——賣產品，產品只能讓企業進入到價格競爭的敗局!三流企業——賣品牌，品牌讓消費者對你有信任感!二流企業——賣標準，標準讓消費者認為你是行業的權威者!一流企業——賣思想賣文化，思想文化讓消費者成為你的永久忠誠者!
第三篇：建設高品質服務文化 創建服務型和諧企業
來源： | 編輯：華企在線 | 發表時間：2008-08-14 15:21 | 人氣指數：617 簡介： 200
7、
11、9上海、青島、大慶、海南、常州六個單位的精彩發言經驗豐富新穎實在各具特色發人深思，不僅豐富了中國服務文化的實踐，也拓展了服務文化理論的內涵，淌出了積極建設行業服務文化，努力創建文化型服務型創新型企業的新路，提供了可借鑒的經驗啟示。
建設高品質服務文化創建服務型和諧企業
-----陳步峰教授在全國建設系統文化論壇上的點評
200
7、
11、9上海、青島、大慶、海南、常州六個單位的精彩發言經驗豐富新穎實在各具特色發人深思，不僅豐富了中國服務文化的實踐，也拓展了服務文化理論的內涵，淌出了積極建設行業服務文化，努力創建文化型服務型創新型企業的新路，提供了可借鑒的經驗啟示。其共同特點是：
1、永無止境的創新精神和高度的文化自覺。打造了鮮明的文化服務品牌，展示了文化型企業和企業家的文化魅力。
2、以人為本的和諧理念，打造了過硬的員工隊伍。
培訓經?；盗谢茖W化，實行民主管理和公開公平競爭機制用人機制，注重內外溝通，營造了良好的文化環境，構建和諧的勞資關系，強化了員工的服務意識團隊精神，提升了員工的服務能力。
3、以價值觀為統領，規范管理完善制度，促進了文化落地，為文化建設提供了堅實的保證。
4、充滿活力的時代特征，體現了先進性示范性和諧性。
5、誠信為本的道德觀念為文化建設奠定了良好的基礎。
6、回報社會的精神境界和社會良性互動的藝術。引起了社會的文化共鳴，建立了和諧的內外關系，為企業健康發展創造了和諧的環境。
先進單位為建設中國服務文化創建和諧社會作了偉大的探索創新和卓越的貢獻，希望資源共享撞擊反射共享雜交互動共贏，百尺竿頭更進一步，以強烈的緊迫感危機感和高度的文化自覺，建設富有特色的服務文化，提升服務品質，提高企業行業的文化貢獻度和服務貢獻度，打造更加亮麗的文明風景。
經驗材料之一海南建總
《企業文化是打造品牌企業的強勁動力》"
問題：曹書明先生請留步，問您兩個問題：
1、大會議室影響視線的柱子如何解決?
2、多數房地產商關注利潤一夜暴富，你為何把重心放在服務上?
點評 ：
海南省建筑工程總公司經驗實在富有創意。成功的秘訣：
一、以高度的文化自覺和高超的文化藝術精心打造文化型品牌企業
總經理曹叔明。跳出了原來傳統的生產經營利潤至上的建筑行業的思維定勢。堅定文化興企服務為本的信念，堅持文化定位提升企業的品位，文化打造品牌，重塑企業的形象。堅持把文化作為人企合一的橋梁和紐帶，凝聚員工精神、激發員工士氣，創新員工效率和促進企業經濟運行質量，提高競爭能力。不僅全員發動精心提煉了自己特色的價值理念經營思想品牌戰略，豐富了司徽司歌員工自我價值實現等企業文化內容，而且藝術地運用各種載體把文化價值理念融入企業管理的各個層面和各個環節。形象生動寓意深刻，賦予枯燥的生硬的硬件工具以文化的靈動，升華了服務和文化的價值，提升了企業的品位，升華了服務的意義。使普通的工具成為展示文化文化滲透的載體是一個很好的創造提升。把價值使命具體化形象化。攪拌機：投入真實的心系群眾的意愿和科學的方法，并摻入必勝的信心和堅韌的毅力。展示了企業家的文化底蘊和文化藝術。
二、擺正了精神文化與制度文化的辯證關系，發揮了制度文化的保障規范作用。按價值觀要求梳理完善與市俱進的制度，保證了文化落地生根，進一步規范了職業行為。
三、扎實系統的人本開發，有效開發提升了人力資本的效用，發揮了文化的人格化效應。
培訓經?；盗谢?，獎懲機制，典型培育，民主管理，人才規劃。建立和諧的人才成長機制。使人盡其才各得其所，打造了一支特別能戰斗過硬的隊伍。
四、和諧關系重塑形象，提升了企業的美譽度和員工的自豪感。注意以精品誠信、環境、活動塑形象。在活動中展示陶冶互動，增進社會理解支持，為企業創建品牌科學發展奠定和諧良好的環境。
海南建總經驗的啟示：文化和服務貢獻度不分東南西北，不與地域經濟成正比，欠發達地區照樣可以提高文化和服務的貢獻度，在創建和諧社會中大有可為。
企業家的魅力在于文化自覺和文化創新。曹總高屋建瓴，跳出傳統思維，用文化評判修正提煉企業行為難能可貴。優秀的企業和企業家是城市的堅實支柱和美麗的文化名片，愿熱愛文化和知道怎樣做文化的企業家更多地涌現。
經驗材料之二
上海市建設交通系統精神文明建設委員會辦公室主任徐國華
《加強建設交通行業文化建設，為上海城市建設又好又快發展提供內在動力》
請問：徐主任作為管理機關從管人轉型到到管標準有無心里落差，給行業領導部門帶來哪些挑戰機遇?
點評2：
上海市建設交通系統適應政府職能轉變的新要求，在政企分開、管養分離改革后，堅強行業文化建設營造社會和諧氛圍，為破解上海城市建設發展的瓶頸難題、推進建設交通事業又好又快發展提供了內在動力。他們的經驗立意高遠特色鮮明創新實在，淌出了一條在創新中和諧，在和諧中發展，在服務中立威，在指導中體現價值，不斷提升行業和服務型政府乃至城市文化品位的新路。給我們的啟示：
一、立意高遠文化自覺 科學定位服務轉型演好角色敢于創新
建交系統覆蓋面廣關系民生世人關注社會焦點熱點，具有真正意義上的現代行業管理特色。他們把加強行業文化建設看作是構建和諧社會的必然要求;作為提升城市綜合競爭力和推進建設交通行業發展的的有效抓手，調整定位坐標演好服務角色，自覺地當好裁判員服務員，從行政命令中轉型為服務指導。上海建設交通行業主要包括是水務、房地、交通、港口、市政、綠化林業、市容環衛、工程施工等行業，建設交通行業具有社會性、公益性、服務性強的特點，與社會群眾生產生活關系密切。加強文化建設，能弘揚團結奉獻的行業精神、實踐服務社會的行業宗旨，推進上海城市樞紐型、功能性、網絡化基礎設施建設，提升服務窗口人性化、精細化水平;而且可以發揮行業受眾面廣的優勢，傳導行業文明理念，推動市民在道德實踐中規范公共行為，從而更好地打造城市形態的“硬環境”，彰顯城市文明的“軟環境”，不斷提升上海城市綜合競爭力。
二、重點聚焦模式科學、品牌引領規范完善，建設了頂天立地的行業文化。
在建立“政府推行、行業實行、企業踐行”的行業文化建設模式基礎上，突出重點，抓好組織推進。樹立行業典型，弘揚行業精神，完善行業規范，培育服務品牌形成品牌集群。繼培育出房地行業徐虎特約報修箱、自來水行業小郭熱線、公交行業馬衛星“落實座位”操作法等著名服務品牌后，上海建設交通行業又催生出軌道交通行業蔡永愷指路問不倒、綠化行業古猗園“兩心”服務法等一大批服務品牌。這些服務品牌已成為行業文化建設成果的積聚點、行業文化新內涵的激發點，推進了行業服務品質不斷提升，進一步樹立了建設交通行業便民利民的群體形象。使行業文化人格化，產生了強烈的社會共鳴。
三、優勢互補社會互動借勢提力互動共贏
聚焦活動載體，建設行業博物館，注重與社會互動，增強相互理解強化市民主人翁意識，不斷增強行業文化建設的社會效應。在交流互動中贏得理解支持共鳴，在撞擊反射中吸取營養相互提升，在文化交融中提高行業文化和服務貢獻度，營造了行業與市民攜手倡導和諧、創建文明的良好氛圍，形成了創造文明城市的合力。豐富了行業和市民的精神、文化生活，進一步引導市民支持配合軌道交通的建設和運營服務。促進了社會進步，和諧了內外關系，提高了幸福指數，提升了消費品位，激發了城市活力，提高了城市和政府的凝聚力向心力競爭力。
感謝上海同志的創新思想創新機制給我們帶來的觀念和機制上的沖擊及示范思考。
經驗介紹材料之三：
大慶石油管理局公共汽車公司黨委 馬躍先
《構建特色服務文化
打造過硬公交團隊 為創建百年油田提供堅強的服務保障》
東北大漢的氣勢精彩報告掀起小小的高潮。
請問馬書記：
鐵人精神內涵，在公交文化中有何現代意義?
點評：該公司堅持以“三個代表”重要思想和科學發展觀為指導，以落實“公交優先”發展戰略為契機，圍繞實現“公交優秀”總體工作目標，注重企業文化建設與企業思想政治工作融合創新，構建了具有鮮明特色的公交服務文化體系，打造了一支過硬的服務團隊，從而為全面推進公司持續有效發展提供了強有力的文化支撐和隊伍保證，為大慶經濟建設和創建百年油田提供了堅強的服務保障。他們的經驗是：
一、積極構建特色鮮明社會共鳴的服務文化，著力打造文化型服務型和諧企業。
1、科學定位角色，突出公交特色。他們把公交的產品看作就是服務，公交的形象是服務，公交的生命和價值也在服務。優質服務是公交的生命線和永恒的主題。因此以服務百姓出行和百年油田為宗旨，著力構建公交特色服務文化，確立了“心系百姓，鐘情服務”的核心價值觀和“至真至誠去服務，鐘情乘客到永遠”的服務理念為主線的服務文化體系。形成了內聚人心外塑形象和旗幟，確立了提升競爭力，創建和諧共教得的靈魂和根基。
2、文化交融社會共鳴借力提力示范引領。企業的服務文化根植于社會文化，具有鮮明的地域文化特征，他們注意繼承弘揚大慶油田的三老四嚴創業創新的光榮傳統，提出了服務百年油田的宗旨，而且用大慶精神育人鑄魂，激發奉獻公交的精神動力。堅持“身在大慶學大慶，鐵人故鄉學鐵人”，用大慶精神、鐵人精神育人鑄魂，激發了干部職工昂揚向上、奉獻公交的精神動力。開展了“學鐵人、立新功，為推進企業發展做貢獻”、“學《綱要》、轉觀念、提素質，為拓展市場做貢獻”等一系列主題教育活動。使鐵人精神在公交戰線展現現代的異彩，豐富了新的鐵人精神。
3、注重行業特色和技術特色，把安全文化與服務文化有機的融為一體。寓安全與服務之中。安全是服務的保證和前提，也是優質服務的應有之義。離開安全的服務不是真正意義上的服務。他們始終把安全文化建設作為重中之重，通過舉辦安全培訓班、開展“安全生產月”、編發HSE作業指導卡、《安全文化手冊》，以及設立“警示語”、“告知板”和“親人安全寄語”等多種形式，加強安全教育，培育安全服務文化，有效提高了公交員工安全生產意識和安全行為能力。
二、注重服務創新，積極打造服務品牌。
以文化引領服務轉型，以品牌助推服務升級，著眼顧客關注的焦點實施有效管涌的創新，建樹了有競爭力的服務品牌。
服務文化是研究顧客服務顧客的文化，是與市俱進不斷提升顧客價值的創新文化。創新是服務文化的生命力。因此，他們始終注重以創新為動力，以品牌為統領，實施全方位創新，把顧客的難題作為創新的課題。在完善服務硬環境上，努力實現由“低級”向“高級”轉化。加快車輛更新換代速度，購置大容量、雙燃料豪華大巴車投入運營線路和通勤專線服務，實現了由普通、單
一、小容量的車型配置向高檔、美觀、大容量車型配置發展，既滿足了乘客需求，也為油城增添了一道道靚麗的流動風景。在創新服務軟環境上，努力實現由“單一”向“多樣”延伸。把車廂作為傳播文明、創造和諧、共享溫馨的社會服務窗口，制定了“四進十統一”車廂設施配置標準，全面實施“文化健康進車廂”創新服務，在車廂內配置車載VCD，設立“愛心專座”，配備了針線包、暈車藥、方便袋等服務物品。乘務員在車廂內把“微笑服務，傳遞快樂”作為服務宗旨，讓車廂里流動著情感、傳播著文化、創造著感動，從而有效提升了公交服務品質。在優化服務大環境上，努力實現由“普通”向“增值”拓展。推出車廂定期消毒、兒童乘車身高標準提高10厘米等“六項便民”服務新舉措;逐步實施無人售票、GPS定位跟蹤管理、清潔燃料使用等新方法、新技術，打造現代公交、綠色公交、人文公交;結合城市規劃和建設，持續優化線網布局，大力調整運力結構，切實解決了百姓出行難的問題，使百姓對油田公交的滿意度和信賴度不斷攀升。在創服務特色，提升服務品質上，打造了劉云娟(大慶李素麗”的592車組乘務員)服務品牌和相應的考核機制。創新推出了“爭創劉云娟服務品牌車組”“爭創劉云娟服務品牌線路”、運行考核體系和激勵機制，并開通了“劉云娟服務熱線”。在此基礎上，把劉云娟品牌服務機制由營運線路延伸到專線通勤線路，由車組擴展到全公司的每個班組，廣泛開展“星級全優”達標競賽和爭創“品牌服務流動獎章”活動，有效調動了司乘人員優質服務、爭創品牌的積極性。形成了品牌車組百花齊放的現象。
三、規范管理典型示范。營造和諧環境，助推企業健康發展，強化了窗口意識文化使者意識。
加強基層領導班子建設，夯實組織基礎;加強企業規章制度建設，完善管理機制;加強職工業務技術培訓，提升崗位技能;用先進典型示范引導，提升傾情服務的整體素質;用細致工作凝聚人心，營造和諧穩定的發展環境;編印了《司乘人員優質服務操作手冊》、《公共交通服務糾紛典型案例指導手冊》，系統地規范了司乘人員每個工作細節的言行舉止，要求司乘人員在服務形象上努力樹立 “三人形象，五人標準”(“三人形象”即在外國人眼里我代表中國人、在外地人眼里我代表大慶人、在大慶人眼里我代表公交人;“五人標準”即李素麗的心靈、空姐的氣質、導游的水平、軍人的作風和大慶人的形象)。由于有了完善規范的服務流程和服務標準，使公司的服務文化理念在具體工作中得到有效落實，在社會上贏得了廣泛贊譽。
感謝大慶人在服務上探索創新，賦予了傳統的公交有了文化的生命意義價值。感謝他們使鐵人精神共享共鳴綻放新的異彩。
經驗介紹材料之三
常州市建設局
周國平 書記
《以共同愿景引領學習型組織創建打造高素質建設隊伍》
請問周書記：學習型組織與文化建設的關系?
許多單位學習性組織容易做秀搞虛，你們是否一帆風順能否做實?能否與行業的實際結合起來。
點評：
學習型組織是指通過培養彌漫于整個組織的學習氣氛、充分發揮員工的創造性思維能力而建立起來的一種有機的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持續發展的組織。是全體成員全身心投入并有能力負擔學習，是通過學習創造自我、擴大未來能量的組織。常州建設局緊密結合建設行業實際，積極開展學習型組織創建活動，通過改變心智模式，轉變學習觀念，確立以共同愿景引領學習型組織創建為總思路，努力創新學習形式、構建學習機制,促進了全系統干部職工整體素質的提高，為城市建設提供了良好的智力支持，推進了城市建設事業的又好又快發展。經驗啟示：把學習變實，與社會行業的熱點焦點結合起來。
一、升華學習理念、構建共同愿景。
理念是行動的先導，觀念突圍是自覺學習的前提。推進建設學習型組織，首先要確立先進的學習理念，實現自我超越。樹立了“學習為本”終身學習，終身教育”習“學習工作化，工作學習化”和以共同愿景引領學習”的理念。明確建立共同愿景的指導思想、主要內容、基本內涵、奮斗目標、保障措施和形成過程。確立了“培育一流隊伍，堅持誠信服務，建設美好家園，塑造行業形象”的共同原景。
二、提高學習能力和效益，實施服務創新
建立學習性組織的目的是提高學習的能力，不是為學習而學習，而是為了提高應變能力和窗隙能力解決問題的能力。他們提升綜合素質，增強領導干部的服務能力;推進作風建設，提高機關的服務效率;推動科技創新，提升服務的科技含量和運營質量。建成了公交GPS智能調度指揮系統，實現了對公交傳統調度手段的徹底改革，優先發展公交和BRT快速公交系統實現了常州城市公交現代化建設的質的飛躍，促進運營管理水平和服務質量的顯著提高。循環流化床鍋爐焚燒污泥技術研究，徹底解決了填埋場地短缺和污泥二次污染問題，并獲得兩項國家專利和建設部科技進步項目。“雨污水泵站的自控改造及聯網集控應用”項目，推進了雨污水泵站的現代化建設進程，使泵站運行管理水平處于全國領先水平。市政公用地理信息集成系統通過建設部驗收，該項目列為 “十五”國家科技攻關計劃“城市規劃、建設、管理與服務數字化工程”的示范工程，是“數字常州”的重要平臺。其管理模式、解決方案和建設經驗在全國具有較好的示范意義。
三、常效管理扎實推進 完善機制提高效益
共同愿景的建立需要措施來推進，他們從建設行業實際出發，把實踐共同愿景，提高學習力作為著力點，把增強工作創造力作為落腳點，通過點、線、面結合的創建推進網絡，無邊界的學習體系，創新高效的載體推動，促進學習型組織創建取得實效。制定規劃完善機制，抓好“兩個工程”。開展“學先進、樹典型、創一流” 和“滿意在建設”活動活動。首創“一站式”服務;開通“12319”城建服務熱線，為廣大市民提供了更加優質高效、便捷的服務，取得了顯著成效。
經驗介紹之五：
桑萬發《運載溫馨營造和諧--上海地鐵運營有限公司建設企業文化推動企業增強社會責任感》
請問桑書記：你的員工快樂嗎?為什么激勵員工快樂作為重要的抓手。把社會責任作為使命?如何讓終日不見陽光的員工心中充滿陽光?
點評五：
上海地鐵運營公司的可貴之處在于：通過服務文化建設，把以人為本落到實處，使終日不見陽光的地下工作者成為陽光大使文化使者，能夠心靈充滿陽光，能夠陽光明媚的給南來北往的顧客送去一縷縷春風和陽光，譜寫了一曲曲和諧的音符，提高了員工的健康指數和社會的和諧指數，實在難得。
上海地鐵運營有限公司是上海軌道交通行業中的骨干企業，是一個公益性的窗口服務企業.他們的經驗給我們的啟示：
一、責任成就事業，快樂源于奉獻的理念是提升服務水平的源動力，也是服務文化的應有之意。
認真服務把事情做對，用心服務把事情做好，用情用智服務創造顧客忠誠。建設服務文化的目的是富于員工服務的意義生命的價值工作的快樂。變要我服務為我要快樂服務。這既是一種高度的責任感也是一種心理需求價值實現。將個人的工作成就與承擔社會責任緊緊相連，將個人自身價值實現與奉獻社會緊緊相連。這既是個人的心聲，更是上海地鐵運營有限公司全體員工的真實寫照?？鞓贩帐呛椭C社會的跳動的音符，也是員工身心健康和幸福指數的需求與寫照?？鞓返膯T工市企業的競爭力，是和諧社會中的形象大使。
二、以人為本就是要關愛成就發展顧客，調整員工心理、提高健康商數。你怎樣對待員工，員工就怎樣對待顧客和服務。他們著眼行業特點，注重文化培訓和心理咨詢，幫助員工釋放壓力心理調適調整心態，努力讓員工的心靈充滿陽光成為陽光大使，為來去匆匆的顧客送去了一縷縷陽光。
三、先進的文化要頂天立地才有生命力競爭力
他們在服務文化建設的過程中堅持群眾性、實踐性、交融性，根據地鐵大聯動機的特點，全員發動，上下反復，層層落實，重在過程，以敢于負責的企業精神;以地鐵，讓生活更美好的企業使命;以乘客滿意、員工滿意、股東(社會)滿意的核心價值觀，不斷追求卓越，使企業的核心理念熔鑄于全體員工的觀念和行為中，形成了富有行業特色、企業特點的安全文化、服務文化，并使其落地生根。將安全運營作為自己的神圣使命。自我加壓，創新列車運營“大小交路”的模式、努力把安全工作做得最扎實。他們千方百計給乘客提供準點、可靠的服務。便民不擾民，把好事辦好。白天，客運窗口服務人員“一切圍繞乘客轉”;夜晚，夜深人靜的地鐵人，專業設備保障人員“一切圍繞設備轉”。以人為本，廣大地鐵員工用真情的服務溫暖人，用快樂的服務愉悅人、用周到的服務體貼人，他們將人性化的服務體現在細節中，使社會責任感融于對乘客的一個微笑、一份溫馨中。完善便民、利民的舉措：對乘客實施地鐵、公交聯乘優惠，實行愛心接力，編制“便民導醫圖”，開辟“綠色通道”，提供愛心傘、愛心輪椅出借服務和乘坐專用電梯的預約式服務;職工們還自己捐獻玩具，和小朋友們換下容易造成安全隱患的氣球，營造了溫馨與和諧的社會環境。馬玨的“人民廣場勞模集體”、蔡永愷的“指路問不倒”、劉連鎖的“愛心指示卡”、柏華的“導游式服務”等等，都是從各自的工作實際出發，詮釋了窗口服務的品牌文化。
四、發揮了地鐵公交窗口落實三大要務，推動社會進步的生力軍作用，激勵員工擔負起了文化使者傳播先進文化的社會使命。
地鐵公交聯系千家萬戶，是黨和國家聯系群眾的紐帶，是社會和諧提高幸福指數的的重要元素。上海地鐵自覺地肩負起建設先進文化的重任，把地鐵辦成倡導文明的長廊。開展“與文明同行”、“文明乘車”的志愿者活動，每天早高峰，志愿者在地鐵宣傳“先下后上”、文明乘車”，得到了社會各界的熱情支持和積極參與，使志愿者隊伍成為大都市的一道亮麗風景線;把地鐵辦成展示先進文化的窗口。使地鐵形成涌動公益、愛心的暖流。形成了強大的凝聚力。以迎特奧、迎奧運、迎世博”為契機，提出“乘客文明秩序好、服務溫馨形象好、設施便利條件好、環境和諧氛圍好”的四好目標。
運載的是便利溫馨、營造的是和諧幸福，展示的中國大都市的風采，提升的是現代都市的消費品位。感謝桑書記帶有現代化立體感(投影電視片)的精彩分享，感謝為和諧社會建設服務文化做出的的探索貢獻。
經驗介紹之六
青島市政公用局
《實施品牌服務 引領行業嬗變》
請問張志斌先生：創建系列服務品牌，是作秀跟風大使所迫還是內在需求對百姓的實惠在那里?
點評
六、
青島市政公用局涉及五大行業，都是關系民生的敏感性焦點行業，是個顧客很難滿意較好的行業，但他們堅持顧客為尊顧客為是的先進理念，勇于服務創新，創出了優質服務的7大品牌7朵金花，和諧了內外關系，贏得了社會對公用事業的支持理解。為和諧社會提升市民的消費層次和城市的文化品位做出了座月的貢獻和探索。
一、高度的文化自覺和創新意識是品牌集群的保證。
青島品牌群的形成體現了該局領導的文化自覺和文化管理藝術?？茖W定位精心謀劃
構筑品牌文化。合力開發品牌文化。準確定位核心價值;精心構建特色板塊。重力推進，強化品牌建設。六抓：抓領導，抓培訓，抓宣傳，抓管理抓主管抓典型，精心鑄造服務名牌。
二、服務品牌是贏得顧客忠誠的點金術，是服務文化的亮點和精品
服務品牌是是撬動市場的切入點，文化是品牌的內涵和支撐。服務文化有了品牌的輝映，將會更加豐富多彩，更便于傳播認知。
服務品牌是企業、員工在長期的經營服務實踐中探索創造出來的具有鮮明個性的服務文化的精品，是創造性的勞動成果，是文化成熟的標志和落地的保證，是對社會的莊嚴承諾和文明實力信心的展示，是無形服務有形展示的載體，是企業連接顧客社會的紐帶和亮點。因此，這種服務品牌不是簡單的學習和模仿，不是先進經驗的照搬照抄，而是凝聚著服務工作者的高智慧、高投入和創新思維，體現了對服務這門藝術的執著的追求和艱苦的探索，凸顯出鮮明的個性特色和獨到的文化魅力。服務品牌是一門綜合藝術，它包含先進的服務理念、執著的敬業精神、熱情的服務態度、嫻熟的服務技能、靈活的服務技巧、便捷的服務方式、廣博的服務知識、快捷的服務效率、先進的服務手段和高超的親情化的服務藝術。體現了規范服務的程序性、承諾服務的嚴肅性、星級服務的標準性和優質服務的藝術性。青島市政公用局用服務品牌把勞動者和消費者聯系起來，在不斷的磨合過程中，恰恰是幫助服務者重新發現和提升自己服務的價值，重新找到自己的尊嚴和自豪，不斷創造先進的業績，也不斷涌現出大批服務明星。
三、顧客價值是品牌內核的來源，品牌的實質是顧客的體驗共鳴
服務品牌的創造，是一項全新的事業，是一個開創性工作，必須做出多方面努力才能形成自己獨立的服務品牌;才能保持品牌的獨立性，維持品牌的形象;才能使品牌不斷地發展壯大。隨著經濟的發展和社會的進步，品牌競爭越來越激烈，而消費者卻變得越來越挑剔。市場的不二法則是：誰抓住消費者就抓住了品牌競爭的優勢，品牌只有得到消費者的認同，才能在市場中常勝不衰。因此，品牌已經成為市場競爭的焦點。
產品和服務總是要不斷更新的，但其品牌卻是永恒不變的。所以品牌的定義應該是這些體驗的總和，而非產品或者服務本身。關注顧客的體驗——在顧客與品牌的關系中產品和企業本身只是載體而已。
回到顧客的層面就會尋找到品牌的內核。品牌之所以成為品牌，就是因為它能夠在顧客內心中產生共鳴，能夠引發顧客的信任。在開始考慮確定品牌的時候首先需要確定顧客的意圖，確定在顧客意圖方面企業擅長什么、不擅長什么;企業所擅長的是能幫助實現顧客的意圖，還是會傷害顧客的意圖，或者與顧客意圖毫不相干。品牌的內涵只有一個—顧客意圖。只有確定了顧客意圖，是品牌構件的方向符合顧客成長的方向，才能真正構建自己的品牌。一些企業犯的錯誤是只關注產品或服務本身，而沒有關注顧客內心的價值需求
四、只有關注民生，解決人民群眾最感的熱點問題，才能拓展品牌效應。
凸顯人性化服務。尊重員工的首創精神，激發員工的潛能，把群眾的需求作為工作的著眼點，把群眾的滿意作為工作的落腳點，不斷提升人的愿景，開拓人的心智模式，維護人的尊嚴，真心實意地為老百姓解決了一個又一個燃眉之急。拓展品牌效能。直接促進我們市政公用系統資本化運作和規?；l展。實現內外雙贏。解決市民關注的熱點、難點問題，處處體現了社會和諧、人與自然的和諧，勾勒出一道引領提升城市市政公用服務質量的靚麗風景。
感謝青島在服務文化服務創新品牌建設方面的探索創新引領示范，感謝你們為中國服務文化建設作的貢獻。
第四篇：如何使企業文化建設服務于企業管理
我國著名經濟學家于光遠有句名言：“國家富強靠經濟，經濟繁榮靠企業，企業興旺靠管理，管理的關鍵在于文化。”可見，企業文化建設對于企業的生存與發展至關重要。中國企業能夠做大做強，不斷涌現出一大批世界級的優秀企業，與企業文化建設有著密切關系。那么，如何才能使企業文化建設服務于企業管理呢?
一、 要深刻理解企業文化建設的內涵
企業文化決不是一般意義上蹦蹦跳跳的娛樂活動，而是在一定的社會歷史條件下，企業長期生產過程中形成的具有本企業特色的文化觀念、文化形式和行為規范，以及與之相適應的企業制度和組織機構，它體現了企業及其成員的價值觀念、經營哲學、行為模式及共同信念。也可以說，企業文化是企業員工經過長期的生產經營實踐，逐漸培育起來并共同遵守的目標、價值觀、行為規范的總稱。
實踐證明，搞好企業文化建設有利于理順企業內部人與物的關系，優化各種管理要素的組合，形成合理的結構，實現企業管理的整體優化，有利于充分調動員工的積極性，全面提高企業素質，增強企業的競爭力，使企業富有生機與活力。企業文化一旦形成，就會反過來對企業管理發揮巨大的作用和影響，即使領導人更換，也會代代相傳。如大慶油田的“三老四嚴”、“四個一樣”;中石化公司提出的“愛我中華、振興石化”的企業精神，“競爭、開放”的經營理念，“規范、嚴謹、誠信”的經營準則等都是企業文化的重要內容。
二、 企業文化建設要與求實創新相結合
創新是企業文化的靈魂。當代經濟社會的發展，創新成為關鍵環節，而創新與風險相伴而行，這就需要營造一種鼓勵創新、積極向上的開拓性企業文化，以形成不畏風險、勇猛奮進的良好氛圍。企業文化的核心是思想觀念，它決定著企業員工的思維方式和行為方式，能夠激發員工的士氣，充分發揮企業的潛能。海爾人說得好：“不能更新觀念，無異于自我拋棄。”一個好的企業文化氛圍建立后，它所帶來的是集體的智慧、協作的精神、新鮮的活力。這就相當于在企業的核心裝上了一臺大功率的發動機，可為企業的創新和發展提供源源不斷的精神動力。
進入21世紀，人類由工業經濟進入知識經濟和速度經濟，企業的生命周期也在變化。面對外部環境和內部條件的不斷變化，企業要適應這種變化，必須以變應變，不斷創新。創新要成為企業文化的一部分。一個企業墨守成規，沒有創新，它的生命就停止了。當前，企業需要創新的方面很多，除了技術創新、追求技術進步、在技術裝備上要盡快縮短與國際大公司的差距外，重要的是抓好管理創新，不斷地改革、改組、改造，不斷地完善內部體制和機制。因此，創新是企業的生命，一個企業的成功得益于創新，一個企業的失敗則源于守舊的文化。目前，就我們石化企業與國內其它國有企業相比，應當有一定的優勢，但與其它所有制企業相比，已略顯老氣橫秋，若與國外大公司相比，無論是科技、管理，還是勞動生產率和效益，都存在明顯的差距。隨著我國加入WTO，我們的挑戰和考驗越來越嚴峻。我們沒有理由滿足，而是要經常找出自己的差距與不足，堅持不懈地進行改革與創新，不斷地增強企業的競爭實力，使之永遠立于不敗之
地。為此，企業的文化建設要與企業的創新有機結合起來，并為企業的創新提供適宜的環境和充足的營養。
三、 企業文化建設要與建立學習型組織相結合
企業間競爭是人才的競爭，實際上應該是學習能力的競爭。如果說企業文化是核心競爭力，那么其中的關鍵是企業的學習能力。建立學習型組織和業務流程再造，是當今最前沿的管理理念。
由于知識更新快，新知識層出不窮，自己總結和擁有的知識是有限的。對于企業來說，最重要的不是擁有，而是利用。就知識本身而言，知識蘊藏著力量，但不等于力量，只有利用好才能變成力量，才能體現知識的力量和價值，甚至產生增值。一個人對社會做出的真正有價值的貢獻與他學習應用知識的能力成正比。過去，學生時代所學的知識基本上可享用一輩子，決定了一生的命運;今天，學生在校學的專業知識，一般是
三、四年就淘汰了，有的因為書本落后于現實，學生一出校門就面臨著知識更新的問題。這就要求企業員工必須不斷求知，終生學習，以適應快速變化的時代對人才素質的需求。提高成年人知識更新最有效的方法，是對在崗人員進行針對性的培訓。因此，企業應該成為學習型組織，即要使員工學習生產技術，又要讓他們學習經營管理、政治、法律、文化，培養員工的科學精神，使員工在紛繁多變的環境中能夠按照客觀規律辦事。學習與應變是企業必備的能力，更是企業的一種文化。
為了在知識經濟條件下增強企業的競爭力，在世界排名前100家企業中，已有40%的企業以建立學習型組織為樣本，進行了脫胎換骨的改造。知識經濟時代，知識資本已成為企業成長的關鍵性資源，企業文化作為企
業的核心競爭力的根基將受到前所末有的重視。成功的企業將是學習型組織，學習越來越成為企業生命力的源泉。企業要生存和發展，提高企業的核心競爭力，就必須強化知識管理，從根本上提高企業的綜合素質。
四、 企業文化建設要與發揮團隊精神相結合
在現實的企業競爭環境下，不可能光憑個人的力量來大幅度提升企業的競爭力，而團隊力量的發揮已成為贏得競爭勝利的必要條件，競爭的優勢在于你能比別人更能發揮團隊的力量。
在社會分工日益專業化以及高層管理者所擁有的知識、技能的局限性，由于高度信息化，各類變化加速、加劇，科技打破了疆域，使經濟全球化。任何單一個人的力量是極其有限的，即使身居高位的領導人也是如此。就我們油田企業來說，就象一臺龐大的機器，單個人僅僅是整臺機器中一個小小的零部件，其形狀看似藐小，而其作用卻非同小可，即使一個單位或部門也不是孤立存在的，而是相互依存、協同作戰，才能保證整臺機器的正常運轉，油田企業培養嚴密高效的團隊精神顯得尤為重要。
因此，未來的杰出企業將會以團隊協作為基礎單位。而傳統的管理方法即強調各就各位、集權管理控制的僵化的作法，正如馬車一樣迅速變為歷史的遺跡。要建立高效的團隊，就必須同時建立高效的團隊文化，用團隊文化來統一團隊成員的思想，激勵和約束團隊行為。否則，企業管理者就難以把來自不同部門、具有不同生活經歷和知識背景、不同價值觀和人生觀、具有不同需求的團隊成員統率起來，統一思想和行動，朝團隊目標前進。
頑強的企業團隊精神，是企業獲得巨大成功的基礎條件。要把企業成
千上萬名員工凝聚起來，只靠金錢是不夠的，企業必須具備共同的價值觀、目標和信念。對共同價值的認同會使員工產生穩定的歸屬感，從而吸引和留住人才。事實證明，企業只有形成了優秀的企業文化，才能打造一支戰無不勝的員工隊伍。企業文化要發揮應有的作用，需要企業內部形成上下一致的價值觀。企業以人為本、注重人的素質提高，主要就是注重對人的價值理念的提升，更加關注個人才能的發揮。
如何使企業文化服務于 撰稿人：侯憲華企業管理李 軍
史志紅
第五篇：企業服務營銷文化建設初探
.項文裕
摘要:現代社會，消費者消費需求 逐漸發生變化，需求層次不斷提升，許多 企業適應形勢發展的要求，如火如茶地 開展服務營銷。文章分析了企業服務營 銷與傳統營銷的不同，并提出企業服務 營銷文化建設中需要注意的幾個問題。關鍵詞:企業服務營銷文化內 涵服務戰略領導體系核心能力
中圖分類號:F27
4文獻標識碼:A
文章編號:1004- 4914( 2013) 08- 266- 0
2一、企業服務營銷文化的內涵
1.企業服務營銷。當今社會不斷進 步，帶來了人們生活方式的變化，一方面 人們消費的產品服務含量增加，消費者 消費需求也逐漸發生變化，需求層次相 應提升，并向多樣化方向拓展。另一方 面，隨著勞動生產率的提高，物質不斷豐 富，產品市場已由賣方市場向買方市場 轉向。在此背景下，服務作為一種營銷組 合要素參與到社會大生產的環節中。服 務營銷，一般指依靠服務質量來獲得顧 客的良好評價，以口碑的方式吸引、維護 和增進與顧客的關系，從而達到營銷的 目的。這里所說的顧客是包括潛在顧客 和現實顧客、長期顧客和支持者的統稱。 服務營銷是要圍繞樹立關系營銷理念、 顧客滿意理念、超值服務理念而展開。傳統的營銷方式只是一種銷售手 段，企業營銷的是具體的產品。在傳統的 營銷方式下，消費者購買了產品意味著 一次商品交換的完成，雖然它也有產品 的售后服務，但那只是一種解決產品售 后維修的職能。服務營銷則是一種營銷 理念，企業營銷的是服務。服務營銷觀認 為消費者購買了產品僅僅意味著銷售工 作的開始而不是結束，企業關心的不僅 是產品的成功售出，更注重的是消費者 在享受企業通過產品所提供的服務全過 程的感受。
事實上，現代社會消費者需要的不 僅僅是一個產品，更需要的是企業產品
附加的個性化服務，注重的是享受企業 通過產品所提供的服務的全過程感受。 這種感受帶來顧客對企業的忠誠度，對 企業的生存和發展具有現實的意義。
2.服務營銷文化廠企業文化是文化與 企業的融合與滲透，是企業在長期生產 經營活動中形成的并得到全體成員信奉 和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統 風俗和禮儀等內容組成的有機整體。企業營銷文化是貫穿于企業整個營 銷活動過程中的一系列指導思想、文化 理念以及與營銷理念相適應的規范、制 度等的總稱。營銷文化的精髓是營銷理 念與其價值觀。服務營銷文化的理論基 礎是企業文化理論，它在本質上就是企 業文化對服務觀念和顧客滿意觀念的一 種集中與指向。它以追求為顧客提供優 質服務為導向，要求企業每個成員都把 向內部顧客和最終的外部顧客提供優質 服務并最終使顧客滿意視為生活的自然 方式和最重要的規范之一。因此，以顧客 為中心，向顧客提供各種優質服務，從而 使顧客滿意，成為服務營銷文化核心理 念。在“服務”日益重要的這個大背景下， 創造一種優秀的更加重視提供良好服務 和顧客導向觀念的企業文化尤為重要。 因為任何企業必須注重內部管理，以使 員工能夠形成積極的服務態度和主動的 服務行為，而服務是人力資源、技術資源 等各種資源共同作用的結果，要成功地 推進服務質量，必須創造一種能夠提高 服務質量的穩定的企業文化。而且，服務 調控比制造業要困難的多，因此必須在 企業中大力宣揚服務導向和質量意識的 價值觀念，企業高層、中層以及全體人員 都必須參加進來，對服務具有濃厚的興 趣并認同，這就需要服務營銷文化。服務營銷文化觀著重強調的是通過 優質服務維持現有顧客，培養其忠誠度， 建立服務伙伴關系。在服務營銷文化理 念指導下，企業由內到外的一切經營活 動、組織管理、文化都應全方位、系統地 貫穿服務精神，以謀求為顧客服務，促成 顧客的保留與忠誠，從而求得企業的長
遠發展。
二、現代企業服務營銷文化建設中 Iw注意的幾個問題
服務營銷文化的建設與塑造是一項 艱巨的系統工程，它不僅需要有力的組 織保障，更要有一個嚴密而科學的思路， 應該貫穿于公司生命的始終，并隨著公 司的發展而不斷豐富其內容。
1.企業要樹立服務營銷文化的價值 觀，以保證企業服務營銷文化建設“服務 戰略，，的實施?，F代企業開展服務營銷文 化建設，首先要樹立起服務營銷文化的 價值觀。價值觀屬于精神力量，具有導向 作用，它能正確地指導人們認識和改造 世界。它需要解決的問題是關于經營思 想、服務理念、精神風貌、服務形象和素 質等方面的全局性和系統性問題，這些 問題的解決都應站在全局和戰略的角度 來考慮，以使服務營銷文化與企業發展 戰略保持一致，促進企業目標的實現。同時服務營銷觀要求把“服務”當作 企業所有活動存在的理由，人們在日常 經濟活動中需要把它上升到戰略高度來 認識，在企業中占主導地位，不能只將它 視為次要的、邊緣的東西，而是要將它看 為戰略層面上的東西，形成以顧客為導 向的服務戰略，并用于對企業的日常經 營活動的指導和對員工業績的衡量。很 明顯，服務營銷文化通過優質服務的價 值觀促進了服務戰略的實施，這對企業 贏利能力的提高會產生積極的影響。
2.建設高效簡潔的組織機構和領導 體系，構建起企業服務營銷文化建設的 組織保障。高質量的服務意味著迅速靈 活地做出決策和提供快捷的服務，因此 組織結構必須高效簡潔。如果組織結構 妨礙了員工開展服務工作，就不可能形 成服務文化所特有的行為標準和價值觀 念，企業服務戰略所提出的良好愿望也 無法實現。具備優質服務導向的企業需 要有一個精干的組織結構，并擁有決策 權，決策必須由直接與顧客打交道的員 工做出;而且在此基礎上各部門、各機構 要通力合作，要避免過于復雜的運作體
系造成的不必要的延誤、錯誤及信息中 斷，從而做到工作方式簡潔高效。
為顧客提供優質服務的管理離不開 建立健全強有力的領導體系。全身心地 為顧客服務工作，這是管理者所需要的 精神。所有員工應該能從所有的管理者 和上級主管那里得到積極的和持久的支 持。如果不是這樣，即使代表真正服務文 化的價值觀念已經建立起來了，它也不 可能在整個企業中廣泛地傳播。因此，每 個管理者和上級主管都必須擔當起鼓勵 者的角色，鼓舞員工的士氣，調動員工開 展服務工作的積極性。為此，領導層必須 高度重視與內部人員和外部顧客溝通并 促成一個良好的工作氛圍，構建起服務 營銷文化建設的組織保障。
3.大力倡導創新精神，構筑起企業服 務營銷文化建設的精神內核。隨著經濟 全球化和信息技術的發展，新技術、新思 想層出不窮，企業產品生命周期縮短，企 業面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求 多樣化、個性化的產品和服務的消費者。 特別是在知識經濟時代，各方面的變化 加快，每個企業必須辮識變化中的顧客 需求和新的商業機會，在這些新機會消 失之前，迅速地、恰當地做出反應。企業 能否快速應變市場環境變化，事關企業 生存大計。因此，企業服務營銷文化建設 必須大力倡導創新精神。
創新是企業的生命內核，是企業服 務營銷文化的精神內核。以顧客導向的 服務理念是服務創新的方向和指導思 想，企業創新的每一步都應當符合服務 理念。因此，把創新這個內核植入企業價 值觀，全方位融入服務營銷文化諸要素 和全過程，培育全體員工的創新精神，使 創新成為企業的品質，是企業服務營銷 文化建設必須始終關注的問題，也是世 界上所有成功企業的共同經驗。
4.打造企業的核心能力，最終達成企 業服務營銷文化建設的目標。所謂核心 能力是指企業內部一系列互補的技能和 知識的結合，它具有使一項或多項業務 達到竟爭領域一流水平的能力。核心能
力是企業的特殊能力，具有價值優越性、 難模仿性、不可交易性、難替代性等特 征，可為企業持久地提供利潤，是企業持 續竟爭優勢的源泉，它是一個企業追求 的長期戰略目標?，F代企業的創立都是 圍繞著企業的核心能力而設計的，打造 企業的核心能力，是企業服務營銷文化 建設的使命和目標，是服務營銷文化建 設應明確的方向。那如何打造特色，形成 核心能力?應做到:準確定位市場，適合 本企業發展的實際。每個企業服務營銷 文化都要顯示企業的獨特個性，要適合 企業自身的實際，才能真正地形成核心 能力。企業需要不斷地根據市場變化而 對自身做出適應性調整。如果這種文化 不能提高應變能力，不能同變化的客觀 環境保持一致，企業也就無法穩定持久 地生存和發展。有特色的服務營銷文化 會產生具特質性的營銷、產品和服務，使 企業各種技能和各種資源有機整合，實 現顧客所看重的價值，并把這種竟爭優 勢體現在企業一系列的產品和服務之 中，最終形成企業的竟爭優勢，形成企業 的核心能力。
總之，現代企業服務營銷活動的有 效開展，需要創造一種優秀的更加重視 提供良好服務和顧客導向觀念的文化， 即服務營銷文化。在貿易全球化中，它成 了決定成敗的關鍵因素之一，企業領導 者必須高度關注并勵行實踐。
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(作者單位:寧波遠東化工集團有限公司 浙江寧波315040)(責編:李雪)
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