酒店客房流程范文

第一篇：酒店客房流程范文

酒店客房接待流程

致：總經辦 時間：2011年1月7日 由：客房部、銷售部

事宜：關于成立貴賓接待小組及接待流程 一：貴賓接待人小組人員編制 1：總負責人：楊新

2前臺接待組組長：胡少紅;副組長：官純麗;組員：邵怡怡、王中容、周志強。

3：客房接待組組長：王雪梅;副組長：張素平;組員：侯秀蘭、鐘麗敏、徐加琴、代曉慶、黃玉琴

二：貴賓接待流程

1：前臺提前接到有貴賓接待通知時，應向發通知的委任人員問清楚各方面要求如：需要配多大的 果盤、是否需要訂鮮花、是否需要制作歡迎牌、需要住多久等。記清楚委任人員交代的其他事項并做好一切記錄。

2前臺接待組確認接待任務后應第一時間通知總負責人、前臺接待組組長、客房接待組組長。 3：前臺接待組組長接到通知后應安排落實的準備事項有：

下單到餐廳制作果盤，餐廳做好后通知前臺，前臺再通知客房接待組組長。 是否要求訂花 是否要求制作歡迎牌

根據上級的指示安排好貴賓房號 提前制作好房卡、備好鑰匙 安排好前臺接待組成員的班次 安排好后做全面檢查

4：客房接待組組長接到通知后應安排落實的準備事項有： 大堂或別墅客廳安排PA做晶面處理(在時間能允許的情況下) 安排人員進行吸塵、擦洗、抹塵 等衛生清潔工作 安排人配水果、開水壺配開水等 安排好客房接待組成員的班次 對所要設施設備加以調試和檢查

全面進行檢查，檢查項目有：6—1：冰箱內配備的飲料和食品是否有過期、包裝是否完好 6---2：電視頻道是否是準確、

6---3：房間物品擺放是否齊全、位置是否正確 6----4：電話號碼及線路是否正確 6----5：空調制冷或制熱效果是否正常 6----6：整個房間的衛生情況

5：(1)在前期準備工作中總負責人負責全面協調及監督，遇到問題立即處理，處理不了的立即向總經辦報告。

(2)以上準備工作須在貴賓到達前一小時完成(空調開啟時間根據當天天氣情況提前1至3個小時開啟)。

(3)在貴賓到達前，總負責人須對接待準備工作進行全面復查，發現問題立即解決。 (4)重要貴賓，總負責人需帶客房接待組所有成員在門口進行迎接并把貴賓帶到房間。

6：(1)貴賓抵達時，客房接待組副組長應帶客房組成員一起在門口迎接貴賓并將客人帶進房間。 (2)帶客進房后應向貴賓簡單得介紹房間布局，如：臥室、書房、洗手間等，并詢問客人對于房間溫度是否合適，如不合適立即進行調試。

(3)客人進房3分鐘內，根據客人人數送上歡迎茶。

(4)服務人員應熱情禮貌、準確無誤答復貴賓提出的問題，無差錯地做好貴賓在酒店期間的各項工作。

(5)貴賓外出時均需打掃房間，客房接待組副組長應檢查到位

(6)服務人員清理房間衛生如發現房間水果、飲料、食品少了應及時下單到前臺并進行補充。 (7)在服務過程中客房接待組成員遇到解決不了的問題第一時間通知組長，組長解決不了的通知總負責人?？傌撠熑颂幚聿涣说牧⒓磮蟾婵偨涋k。

(8)貴賓離店時，服務人員應提醒客人帶好隨身物品，把客人送出門外并目送其離開。 部門負責人： 總經辦審批：

第二篇：酒店客房鋪床操作流程

1、 撤換臟布巾：

(1) 按順序撤床巾(疊好)，枕套、被套、床單，檢查有無污跡、破損(如有特殊污跡，應將布巾打結處理)和有無夾帶客人物品，將臟布巾放入工作車布袋內，并帶回干凈布巾，嚴禁放在地上。

(2) 按一換一標準配備干凈布巾，注意檢查污跡和破損。

2、拉床：

(1) 雙手緊握床尾部，將床抬起10—20cm拉出，使其床身離開床頭板約50—60cm，注意不要碰撞家具。

(2) 檢查床架、床墊有無破損，并保證床墊與床架齊平。

(3) 檢查床墊、床褥表面有無發絲，將床褥拉平整，注意床褥有無污跡，如果有污跡，應撤換送洗。

(4) 將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。

3、做床：

(1) 站在床側，離床尾2/3處拋床單面朝上，起到床頭，按床頭右左，床尾左右的順序包角。

(2) 站在床尾套軟被，注意應四只角完全裝進被套對應的四只角才能抖動被套，開口向下，處理好被口，將被口邊折進與床尾齊平，走到床頭將被子拉至超出床頭10 cm，雙折疊后離床頭60cm，被頭35 cm，兩邊被子下垂30 cm。

(3) 推床，站在床尾，用小腿側將床推靠復位。

(4) 套枕套，將枕頭套抖平裝入枕芯，開口背向床頭柜，置于床頭中央，枕頭距床頭邊5 cm。

(5) 放靠枕，將靠枕斜放在枕頭前。

(6) 放床巾，站在床尾，將疊好的床巾放在床尾中央，邊緣于床尾平齊，均等放下，圖案居中，兩邊均下垂30 cm。

(7) 整理，注意整體效果。

第三篇：酒店客房醉酒客人處理流程

醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及其生命及酒店設備設施或釀成更大的事故。服務人員遇上醉酒客人時，頭腦應保持冷靜，根據醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。對輕的醉客，應適時勸導，安置其回房(家)休息。對重的醉客，則應協助安全人員，將其制服，以免擾亂其他客人或傷害自己。

針對醉酒客人，酒店建立報告制度，即全酒店所有員工在酒店的任何區域、任何時間，一經發現有醉酒客人，必須及時通知總臺及相關部門。對飲酒過量的客人，應恰當、及時地勸阻，防止客人在店內醉酒;對已醉酒的賓客或住店的醉酒客人，每位員工都有義務和責任給予及時的幫助;對深度醉酒的客人給予高度的關注，并盡快聯系就近醫院治療，切不得置之不理，更不得取笑客人。

客人醉酒后在酒店內肇事造成損失的，酒店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任 如發現客人神智迷亂而有破壞行為，發生醉酒鬧事，影響治安，應迅速報告上級，通知安全部，并勸導制止和隔離，如發現有不軌行為的人和事，應嚴密監視和控制。

服務過程中，如發現客人在房間喝醉酒或在外面喝醉酒回來時，上前詢問客人入住的房號，有無同伴，掌握客人醉酒的程度。通過客人的房卡，以及有效證件，與電腦資料核對、確認房號。

醉酒客人的服務：

把確認后的客人送入房間，調節空調溫度，設法使客人保持安靜。詢問客人或同伴是否需要去看醫生。對醉酒客人專人負責，耐心照顧，防止發生不良后果。在客人躺的床頭旁放好垃圾筒，鋪好報損的地巾，幫助倒杯溫水放在控制柜上。將床頭、臺燈、過道燈及衛生間燈打開、方便客人辨別方位。

注意事項：

在安置醉酒客人回房休息后，客房服務員要特別注意其房內的動靜，以免客房的設備及家具受到損壞或因其吸煙而發生火災。將醉酒客人的房號及處理過程記在交接本上，做好交接。晚間可與安全部聯系，請監控注意、如有異常隨時通知客中。

若醉酒后造成客房設備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規定處理。

第四篇：酒店前臺和客房工作流程

酒店前臺接待及客房服務員崗位流程

前臺接待崗位流程：

一、電話接聽、咨詢接待

1、電話響3聲必須接聽，電話接通應說“您好，19號公館”

2、一接來電，敬語當先，比如“您好”“請講”“感謝您的來電”“再見”等禮貌用語，特別注意的是：任何時候都不得先于客人掛斷電話。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為

5、客人對酒店服務質量等有意見來電投訴時，要以虛心的態度聆聽，答應客人將此事轉告相關領導，切不可拒絕或中斷通話。

二、負責預定銷售客房

6、接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。

7詢問定房人的姓名(先生/小姐，請問您貴姓„„請稍候„„)

8、、查看電腦入住率，是否接受入住(抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數)

9、接受預定，與來電者確定信息(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價)

10、 與訂房人確定付費方式和聯系方式，以方便聯系。

11、 向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統。(感謝訂房人來電)

12、 如非常重要的訂房信息，需寫交班本向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

三、辦理客人入住、退房流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)后，復印并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數，向客人明列其需要繳納的押金或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、OTA客源入住后，及時登記好財務提供的網站住客登記表。

7、根據客人需求，在電腦系統管理中或是交接班中，注意房客的代辦事項、請勿打擾、查無此人„„等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態，以免在租住過程中，出現失誤。

9、每天下午13：00為前一天(更久)房客的退房時間，如果需要退房的房客當天13：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租;如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

10、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這里是前臺，請問今天還要續住嗎„„?)，是否要退房，注意分類退房房客和續住房客。

11、客人辦理退房手續，需收回押金單(收據)、房卡。并通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞)，并根據電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

12、客人辦理退房時需開發票按客人提供抬頭實開，如客人需要加開金額，需加收20%稅點，開好發票后登記好在發票登記表上。 注意事項

1、當天早晨為退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，如有給過務必要向客人收回： A每間客單都要備注前臺所提供給客人的物品，因此房客的住房資料一定要詳細登記。 B如若房客在住房過程中，遺失物品，此房卡賠償由客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回所有給出物品，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率，仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時：對當天還要續住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

5、每天早班將昨天財務需求的電子版報表發微信或者QQ。

6、每班次每天中午11點開始微信群報餐，11,30將報餐人員發給我廚師，下午17點開始，17.30報數廚師。

四、整理當班賬目及備用金

1、每個班次已平的賬都需當班結算，不可留到下個班次。

2、將統計好的當班營業額，填好收入支出表格，備注等，投進收入固定的保險柜。

3、當班人員則統計為下一班值班人員的當班營額，接班人員清點數目

五、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式： A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態嚴重者，則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

注：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應酒店員工的最佳職業素養。

客房服務員崗位流程：

一、整理工作間及工作車

1、備好工作車，車上放每天準備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持窗簾和抹布袋干凈無破損。

二、記錄布草使用情況

1、每天早班登記洗滌公司送來布草的數量以及送洗的數量,未如數送來的布草要及時跟進。

三、打掃客房衛生，為客人提供服務

1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區域及時進行清理;

2、衛生工作要嚴格按操作規程進行，衛生工具要注意保養，不得混用;

4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品，必須移動時，要恢復原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財務安全;

5、客房清掃的一般順序為：先打掃已退房間衛生，再打掃續住賓客房間衛生。

6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是：

(1)敲門：把工作車放到所要打掃房間門口，站立的姿態要端正，用中指輕敲房門三下，報名自己的身份“服務員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內沒有回答，再輕敲三下，用總卡把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發現客人在睡覺，就不用敲門通報，也不能進房，而是將房門輕輕關上，如發現已驚擾即道歉，退出房間，關好房門;如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務)。

(2) 拉：清掃房間時，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

(3) 倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進馬桶里，另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

(4) 撤：撤出用過的臟杯子，及時更換或刷洗。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時送回庫房。

清掃衛生要注意的問題

1、不能用客用毛巾當抹布用;

2、撒垃圾時，不要把客人的東西扔掉;

3、發現住客房少棉織品、口杯，要及時詢問客人，客人不在，交給下一班;

4、浴室發現任何工程問題，要及時報修工程部，來不及維修，一定要把壞的東西保存起來，以便及時修好，不能亂扔; 衛生間的衛生標準要達到：玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無毛發、水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地面無死角。

7、早班把大院、衛生間、樓道打掃一遍。

8、淡季時期每個星期做大清衛生。由店助負責帶隊監督。

四、收集和記錄維修單

1、客房服務員在打掃房間衛生時應檢查房間設施設備是否能正常使用，如有問題記錄維修單及時送維修，并確保正獲得處理與跟進。

第五篇：酒店客房服務工作流程

第一部分客房基礎操作程序

1.內容：客房清掃的服務程序4

2.內容：中式鋪床程序6

3.內容：衛生間清潔程序7

4.內容：杯子的消毒程序9

5.內容：夜床服務程序10

6.內容：“DND”房間的處理程序12

7.內容：客房鑰匙的管理控制程序13

8.內容：遺留物品的拾遺、收存及發放程序14

9.內容：公共區域清潔程序16

10.內容：玻璃清潔程序17

11.內容：清潔客人用品程序18

12.內容：物品損壞索賠程序19

13.內容：客人失竊處理程序20

14.內容：客用品借用程序21

15.內容：洗衣服務程序(水洗衣物)22

16.內容：敲門進房程序24

17.內容：客人退房檢查程序25

18.內容：工作車使用和保養26

19.內容：吸塵器的使用與保養程序27

20.內容：各種地毯污漬的處理方法28

21.內容：床墊的翻轉保養29

22.內容：木器打蠟的程序30

23.內容：清潔花卉程序31

24.內容：房間殺蟲程序32

25.內容：停電處理程序3

3客房基礎操作程序

1.內容：客房清掃的服務程序

一、準備

1、領取工作表。

2、了解、分析房態，決定清掃房間的程序

一般情況：VIP房——掛“makeuproom”房-—領班特別交待房——請保留此標記房-—長住房——空房。

特殊情況：VIP房——掛“makeuproom”房——領班特別交待房——走客房——住客房——長住房——空房。

3、檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。

a、將清潔籃放于工作車的最底層，內放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。

b、準備好抹布，五塊(兩干三濕)。

4、準備好吸塵器。

二、敲門

1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報：“Housekeeping,MayIcomein?

(客房服務員，我可以進房清掃嗎)”，若無聲音，間隔5秒鐘。

2、再敲第二次與第一次相同，若無人應答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門，

將門輕輕打開10公分，再敲門第三次，報明自己的身份，詢問：“Housekeeping,

Maycomein?”后，方可進入房間。

3、如果客人在房內，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。

4、清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側，須將工作車停放房門口2/3處。

三、撤

1、將小墊巾放在衛生間門口，清潔籃擺在靠墻一側。

2、進房內將空調關閉，關閉亮的燈具，拉開窗簾打開窗戶。

3、將房內垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應檢查一下垃圾桶內是否有文件或有價值的物品，煙缸內是否有未熄滅的煙頭。

4、撤掉臟布草，同時檢查是否有丟失或損壞現象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。

5、撤掉所有茶杯

接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務員復印，分送有關部門。

(3)負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。

(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關樓層。

(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數和房號，并將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。

(8)打印一份開房動態表，涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數，在交接班時交給下一班。

(9)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在

交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

接待崗位操作要求

(1)團隊接待要求

①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、預訂的房間數等，并以最快的速度找出該團的記錄。

②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。

③核實各項服務內容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領隊或陪同人員取得一致。 ④要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。 ②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，請保留此標記登記表

中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。

3.前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進行入住登記

①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。 ②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下，

客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。

(4)客人離店時，帶走房間物品

個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”