一項工作不能盲目的開展，在開展前必須要進行詳細的準備，這就是方案存在的意義，那么要如何書寫方案，才能達到預期的效果呢？以下是小編整理的關于《餐飲服務質量提升方案》，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助！
第一篇：餐飲服務質量提升方案
餐飲業質量提升方案
xxx餐飲業質量安全水平提升
實施方案
餐飲業與廣大人民群眾生活密切相關。當前，居民在外餐飲消費越來越普遍，大眾化消費、健康消費需求大幅上升，促進餐飲業提高質量安全水平，關系千家萬戶。為全面提升餐飲業質量安全水平，根據《國務院食品安全辦等14部門關于提升餐飲業質量安全水平的意見》(食安辦„2017?31號)、《XX省政府食安辦等15部門關于提升餐飲業質量安全水平的實施意見》(X食安辦„2017?50號)和《市政府食安辦等16部門XX市餐飲業質量安全水平提升實施方案》(x食安辦„2018?4號)精神，結合開發區實際，制定此方案。
一、 指導思想
全面貫徹落實黨的十九大精神和總書記關于抓好餐飲業質量安全的重要指示精神，全面落實食品安全“四個最嚴”要求，結合“雙安雙創”工作，堅持嚴字當頭，源頭嚴防、過程嚴管、風險嚴控，著力解決重點難點問題，全面提升食品安全水平，不斷提升人民群眾滿意度和獲得感。
二、 工作目標
嚴格實施《食品安全法》，相關部門通力協作，到2020年全區餐飲服務企業餐飲服務食品安全監管水平有顯著提升，提升餐飲業創新發展水平，促進餐飲業轉型升級，滿足人民群眾日益增長的餐飲消費質量安全需求。
三、 時間安排 為確實提升開發區餐飲業質量安全，決定利用2018年至2020年三年時間，在全區范圍內開展餐飲業質量安全提升工作。
四、活動內容
(一)全面落實餐飲服務食品安全主體責任。 1.嚴格制度建設和從業人員管理。餐飲服務提供者應建立保證餐飲食品安全的各項制度，配備經考核合格的食品安全管理人員，明確食品安全管理人員和崗位職責，嚴格執行從業人員健康管理制度，切菜、配菜、烹飪、傳菜、清洗消毒等從事接觸直接入口食品工作的人員應當每年進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。大型餐飲服務提供者及連鎖餐飲企業、中央廚房、集體用餐配送單位要設立食品安全管理機構，配備專職食品安全技術人員和食品安全管理人員。要建立食品安全自查制度，建立自查清單，定期開展食品安全自查自。
2.嚴格設施設備維護管理。餐飲服務提供者要配備與餐飲服務相適應的加工、貯存、陳列等設施設備，并定期清洗和維護。定期校驗保溫、冷藏和冷凍設施設備，確保運轉正常。貯存、包裝食品的容器應當清潔無害，不得使用含塑化劑的塑料制品存放油脂及油脂類食品、酒類飲品。鼓勵使用食品級不銹鋼材質的容器、工具和設備。
3.嚴把原輔料購進質量安全關。餐飲服務提供者應制定并實施原料控制要求，建立穩定的原料供應渠道或供應商，落實索證索票和進貨查驗制度，重點加強對米面油、肉類和水產品的采購管理，保證購進原輔料符合食品安全國家標準。嚴禁采購和使用假冒偽劣的食品原料和酒水飲料。要定期檢查庫存食品及原料，及時處理超過保質期或者變質的食品及原料。
4.嚴把餐飲加工制作關。餐飲服務提供者要嚴格執行餐飲服務食品安全操作規范，加工人員要保持個人衛生，加工食品時應當將手洗凈，穿戴清潔的工作衣帽。加工用具、容器要明顯區分，實施色標、分類、定位管理，做到生熟食品分開存放，防止交叉污染。待加工食品及原料要及時檢查，熟制食品要燒熟煮透，保存條件和保存期限符合要求。
5.嚴把餐飲具清洗消毒關。餐飲服務提供者對餐具、飲具自行進行清洗消毒的，要配備清洗消毒保潔設施設備，使用符合國家標準和衛生規范的洗滌劑和消毒劑，餐具、飲具清洗消毒要嚴格執行相關規定，保證餐具、飲具干凈衛生。餐飲服務提供者不能自行清洗消毒的，應當使用集中消毒服務單位提供的清洗消毒后的餐具、飲具。盛放直接入口食材的容器，使用前應當洗凈、消毒。
6.嚴把環境衛生控制關。餐飲服務提供者應建立餐飲服務場所定期清潔制度。保持加工操作區、就餐區和衛生間等區域的清潔衛生。加工操作區的地面、墻壁、天花板應當平整、無破損、無污垢，加工貯存設備、工用具等物品及時清洗消毒。保持就餐區地面整潔、桌面清潔、通風良好。設立衛生間的，要實行定期清潔制度，并做好記錄。采取有效措施，切實做好防蠅、防蟲和防鼠工作，定期清洗消毒空調通風系統。
(二)全面提升餐飲服務食品安全監管水平。 1.完善監管制度標準體系。進一步健全餐飲服務食品經營許可、網絡餐飲服務監管、餐飲服務量化分級管理、學校(含幼兒園)食堂食品安全監管等規章制度。提高標準制修訂能力，完善餐飲食品安全標準體系，提升標準實用性，服務地方特色餐飲行業發展，推進餐飲服務團體標準和特色餐飲地方標準建設。
2.嚴格餐飲食品經營許可管理。重點加強食品安全管理機構和人員、食品安全管理制度、設施設備布局、清洗消毒、冷藏冷凍等項目的審查和現場核查，對食品安全管理人員進行考核，對符合條件的發放食品經營許可證。依法依規加強小餐飲、小飯桌和家庭托餐等許可或備案登記管理，實現餐飲業許可管理全覆蓋。
3.加強監督檢查和抽檢監測。全面加強餐飲服務食品安全日常監督檢查，實施風險分級分類管理，實現餐飲服務食品安全監管網格化、全覆蓋。重點加大對原料采購、加工制作、清洗消毒和環境衛生等方面的監督檢查，強化對米面油、肉類、水產品、調味料、餐飲具和菜品、自制飲品以及蔬菜、瓜果等農產品中高毒農藥和畜禽水產品中禁用物質的監督抽檢和風險監測，加強對餐具、飲具集中消毒服務單位、用水、進口食品和餐飲用食品相關產品監管，及時公布監督檢查結果和抽檢結果。
4.加強網絡餐飲服務監管。嚴格落實網絡第三方平臺和自建網站的餐飲服務提供者的食品安全管理責任，確保入網餐飲服務提供者具有實體店和食品經營許可證，保證公示菜品和信息真實、加工菜品規范安全、食品容器和餐具清潔無毒、配送過程食物不被污染、消費者投訴及時處理。加強網絡餐飲服務監督檢查和網上監測，嚴厲查處違法違規行為。 5.加強集中用餐單位日常管理。教育行政部門要將學校(含幼兒園)食堂食品安全納入學校安全工作內容，強化食品安全教育和日常管理，持續提升校園食品安全水平。建設部門要督促施工企業加強建筑工地食堂食品安全管理，并將建筑工地食堂食品安全管理作為施工企業文明施工的重要檢查內容。民政部門要將養老機構食堂的質量安全作為養老機構服務質量建設的重點內容，納入開發區養老機構星級評定細則，加強對養老機構的食品安全教育和日常管理。衛生計生部門要加大對醫院食堂的政策支持力度，推進臨床醫生、集中供餐單位配餐人員等的營養培訓，強化營養人才培養，加強對學校(含幼兒園)、醫院和養老機構的營養健康指導。要結合新農村建設和區域實際，加強村民自辦宴席等形式的農村集體用餐管理，防止因誤采誤食野果和野生毒蘑菇、誤用亞硝酸鹽、誤飲甲醇等發生食品安全事故。
6.深入開展小餐飲規范提升行動。全面貫徹落實《河北省食品小作坊小餐飲小攤點管理條例》，加強小餐飲登記工作，強化網格化標準化管理，實施推行統一的食品安全管理制度，每店確定一名食品安全管理人員、做好一本進貨臺帳、每天進行一次質量自查的管理模式，推進小餐飲綜合治理。鼓勵支持小餐飲集中經營，規范提升小餐飲經營水平。
7.嚴厲打擊餐飲違法違規行為。加大無證餐飲和戶外餐飲攤點管理和處罰力度。嚴厲查處購用畜禽水產品中違規使用抗生素、禁用化合物及獸藥殘留超標、使用來源不明食品原料、病死或者死因不明、未經檢驗檢疫或者檢疫不合格的肉類及其制品加工制作食品，以及消費欺詐等違法行為，嚴厲打擊假冒偽劣、摻雜使假、非法添加、超范圍超限量使用食品添加劑和購買使用“地溝油”等違法行為。建立聯動聯查、行刑銜接工作機制，形成嚴懲重處的高壓態勢。涉嫌犯罪的，移送公安機關，依法追究刑事責任。
(三)全面開展餐飲業質量安全提升行動。
1.開展食用農產品質量安全提升行動。嚴格農業投入品監管，實行限制使用農藥獸藥定點經營，嚴格執行獸藥生產經營質量管理規范，推行《飼料質量安全管理規范》，加強肥料生產許可管理，強化對農業投入品生產經營企業日常監管，全面落實進銷貨臺賬制度，推行信息化管理技術，逐步實現可追溯管理。強化食用農產品質量檢測、明確風險檢測和監督抽驗任務，理順檢測機制，提升檢測能力，依法推進政府購買第三方檢測服務，增加監測數量、監督抽檢密度和頻次，產地農產品合格率穩定在97%以上，風險防控能力進一步提升，不合格食用農產品禁止上市銷售。加強行政執法，規范監管機構建設，強化檢打聯動，加強行政執法與刑事司法銜接，健全案件移交、聯合辦案和協調配合機制，按有關法律規定和司法解釋嚴懲重處違法違規行為。逐步完善食用農產品產地預冷、貯運等冷鏈物流體系，積極推廣“生產基地+餐飲企業”、“生產基地+加工企業/商超+餐飲企業”等食用農產品直供直銷模式。
2.開展“放心肉菜示范超市”創建行動。嚴格落實超市食品安全主體責任，對肉品、蔬菜、蛋品、水產品、水果等食用農產品實行基地采購或供應商供貨，加強食用農產品貯存、運輸和銷售管理，加強監督檢查和抽檢監測，設立優質精品肉菜專柜，逐步完成開發區“放心肉菜示范超市”創建工作。
3.開展量化分級提檔升級行動。深入實施餐飲服務食品安全量化分級管理，對餐飲服務提供者全部實行量化分級評定，85%的大型餐飲服務單位、學校(含托幼機構)食堂、大型企業食堂、中央廚房、集體用餐配送單位的量化等級達到良好以上，學校食堂逐步消除C級，進一步完善餐飲服務量化分級公示制度。
4.開展“明廚亮灶”質量提升行動。扎實推進餐飲服務單位“明廚亮灶”建設工作，采取多種形式，實現“明廚亮灶”全覆蓋。以繁華商業街區等為重點區域，以學校(含幼兒園)食堂、大型和連鎖餐飲企業、中央廚房、集體用餐配送單位等為重點單位，提升“明廚亮灶”質量，推進食品原輔料及其來源公示，公開加工制作過程，提升環境衛生質量，開展“明廚亮灶”示范建設，提高公眾參與度和社會公信力。 5.開展餐飲食品安全示范創建行動。以主體責任落實、管理方式創新、原料安全控制、操作過程規范和服務質量提升為重要創建內容，積極開展餐飲質量安全示范街(區)和餐飲質量安全示范店創建活動。鼓勵小餐飲集中規范經營，實行大宗原料統一采購和餐具、飲具統一消毒的管理模式。
(四)全面提升餐飲業創新發展水平。
1.提升餐飲業經營管理水平。積極推行《餐飲企業的等級劃分與評定》(GB/T1339l--2009)等國家標準，把貫徹實施國家行業標準，建立健全質量安全標準化體系，作為餐飲行業提檔升級、提升質量安全水平的有力抓手。鼓勵大型和連鎖餐飲企業、中央廚房和集體用餐配送單位采用先進管理方式，實施危害分析與關鍵控制點體系(HACCP)，提高食品安全管理水平。鼓勵餐飲服務提供者建設冷鏈配送系統，推行“中央廚房+冷鏈配送+餐飲門店”的配送模式，提高配送食材的防腐保鮮水平。
2.促進餐飲業供給結構調整。結合城市改造、社區商業網點建設和旅游基礎設施建設，做好居民社區、辦公聚集區、商業集中圈、學校(含幼兒園)、醫院、養老機構、旅游景區和交通樞紐等重點場所的餐飲網點規劃布局，在制定商業網點發展規劃及相關地方標準等方面，要大力發展與人民群眾日常生活密切相關的早餐、快餐、團餐和網絡訂餐等大眾餐飲服務，扶持和引導高端餐飲服務企業提供面向大眾的餐飲服務，形成優質、便捷、經濟的餐飲服務網絡。
3.強化餐飲服務人才建設。加快建立職業化檢查員隊伍，強化培訓管理和績效考核，開展餐飲食品安全監管專業技能培訓和競賽，提升餐飲食品安全監管執法水平。實施餐飲管理人才、技術人才、服務人才和食品安全管理人員建設及培養計劃，推進餐飲服務各類人才的系統培訓。鼓勵推行餐飲業職業經理人制度。
4.加強餐飲品牌建設。圍繞提升餐飲質量安全和信譽，大力推廣名店、名菜，積極培育地方餐飲品牌，創建河北省服務名牌，開展“冀字號”餐飲品牌的創建活動，宣傳品牌文化，樹立品牌形象，弘揚精益求精的工匠精神，保護和傳承餐飲老字號。落實京津冀協同發展戰略，聚焦餐飲業轉型升級，舉辦京津冀美食文化交流活動，進一步促進京津冀餐飲業的交流與合作。促進消費拉動加強中外餐飲文化交流，鼓勵特色餐飲“走出去”，提升中華飲食的知名度和美譽度。
5.促進餐飲集約化經營。加強規劃引導，推動餐飲業向大眾化、集約化、標準化轉型升級。支持餐飲服務企業發展連鎖經營，實現原料統一加工、集中配送。支持餐飲服務企業實施“農餐對接”，利用“農戶+基地+餐飲單位”、“生產基地+中央廚房+餐飲門店”的經營模式，實現從“農田到餐桌”全過程可追溯。充分發揮“互聯網+餐飲”優勢，促進餐飲服務線上線下融合創新發展。積極創新推動餐飲+物流+旅游+康體養生+文化+房地產等產業發展模式，推動產業融合發展，不斷創造有效供給。
五、實施步驟
第一階段：工作部署(2018年2月1日至3月30日)。各單位要按照實施方案工作內容和要求，制定本部門具體實施方案，方案要結合工作實際，內容充實，目標明確，切實可行。請各單位于2018年3月25日前確定一名聯系人報送開發區食安辦。
第二階段：組織實施(2018年3月31日至2020年11月20日)。各單位按照制定的具體實施方案，對照各工作階段時間節點工作目標，全面落實方案各項工作要求，同時加強督導檢查，層層把關、層層負責，全面提升餐飲業質量安全。請各單位于每年12月10日前將本年度餐飲業質量安全提升工作開展情況形成工作總結，報送開發區食安辦。
第三階段：總結歸納(2020年11月21日至12月30日)。各單位要認真歸納整理餐飲業質量提升工作措施和成效，全面總結工作經驗和好做法，形成文字材料于2020年12月20日前報開發區食安辦。
六、工作要求
(一)加強組織領導。堅持黨政同責，把提升餐飲業質量安全水平作為改善民生、擴大內需、促進發展的重要舉措，納入重要議事日程，結合開發區，制定本部門工作方案，提出具體措施，量化工作目標，明確工作要求，確保各項任務落到實處。
(二)強化政策支持。加大對餐飲質量安全監管工作的投入，將餐飲質量安全提升工作經費列入年度預算，設立餐飲基礎設施改造提升補助基金，加大對監督抽查、品牌建設、示范創建等工作的支持力度，加強餐飲聚集區域基礎設施建設，改善餐飲經營環境。
(三)開展督導考核。各有關部門要將餐飲業質量安全提升作為重點工作，加大督查考評力度，將其列為“國家衛生城市”“雙安雙創”等創建和評定的重要內容。
(四)營造良好氛圍。強化宣傳引導，全面普及食品安全知識和健康營養理性消費知識，厲行節約，大力倡導餐飲業開展“減鹽、減油、減糖”活動。加大監管信息公開力度和違法行為曝光力度，加快食品生產經營者信用體系建設。充分發揮行業協會引領作用，鼓勵開展質量安全培訓，提供第三方食品安全檢查服務。引導新聞媒體客觀、公正開展輿論監督，真實、公正報道餐飲食品安全狀況。暢通食品安全投訴舉報渠道，落實投訴舉報獎勵制度，提高公眾參與監督的積極性，營造餐飲業質量安全提升的良好消費環境和社會共治氛圍。
第二篇：物業服務質量整改提升方案
金世紀物業服務有限公司
物 業 服 務 質 量 整 改 提 升 方 案
春節前后物業公司組織了業主專項回訪工作，主要目的傾聽業主心聲，掌握業主對物業運營現狀的認知，了解業主對物業服務的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施，業主滿意度提高了，也就代表物業服務質量的提升，針對金世紀物業運營現狀及業主回訪意見匯總，為達到提升服務質量的目的，特制定本方案。
一、 整改方案重點工作安排時間節點與要求
(一) 各項工作時間節點、要求 1.業主回訪工作，3月1日前已完成。
要求：常住業主回訪率不低于100%，已入住業主不低于60%。
2.業主意見收集歸攏并制定整改措施。3月10日前。
要求：收集合理化建議100%，針對業主合理化建議及提出的問題制定專項整改措施。
二、物業自查自糾問題及整改措施
(一) 基礎管理
(二) 秩序維護
(三) 工程維護
(四) 環境綠化養護
(五) 客戶服務
一、業主意見匯總及整改建議、措施
1、12-16棟入住2年燃氣未開通
建議：加快燃氣開通進度，同時物業做好解釋工作。
2、房屋產權證入住多年未辦理
建議：此項由銷售部跟蹤辦理，物業做好解釋工作。
3、小區從入住供暖未到位
原因：附近市政管網還未鋪設到，不屬公司原因，物業做好
解釋工作。
4、小區監控盡快完善，加強外來人員管理。
目前小區監控未實現全區域覆蓋，僅有的幾臺攝像機由于年久失修，基本處于癱瘓狀態，形同虛設，存在較大安全隱患。
整改措施：
1)全部更換為數字網絡高清攝像機及相關配套設備。
2)增加電子巡更設備，設置保安固定崗位與巡邏崗，大門
口固定崗24小時立崗服務，巡邏崗24不間斷巡邏，實 現人防與技防的結合。
3)增設車輛刷卡感應設備，方便業主使用，規范車輛管理。 注：目前監控方案與報價進行中，3月10日前方案與預算呈報
公司領導。確定后4月份即整改到位。
車輛籃牙系統設備3月12日前到場，3月15日前調試 試用，3月20日前籃牙卡發放給業主，3月25日前小區車輛刷 卡進出、無卡車輛把控落實到位。
5、小區養狗戶影響他人安全
整改措施：
1)加強宣傳力度，引導客戶自覺遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2)物業管家專項溝通提示業主自我約束，共建和諧鄰里關系。
以上工作已做，收效甚微。
3)對嚴重影響他人的養狗戶采取非常措施，起到警示作用。
3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時間得不到解決
整改措施：
1)物業牽頭，聯系專業人員，對長時間反映得不到解決的客
戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續出現問題。 2)3月15日前專業維保人員進場，對于反映滲水的業主逐 戶整改到位。
7、小區內缺少文體設施
整改措施：
考慮在合適位置適當增設室外體育設施。如搖擺機、自
行車機等安全系數高的老年健身器材。
公司領導同意后物業呈報配置方案及預算
8、交房遺留問題解決速度慢，主要體現在和諧家園，業主
驗房遺留問題解決慢。
整改措施：
建議地產公司工程部與物業公司召開專題會議，制定遺留問題的解決方案(方案涉及各專業口對接人員，責任到人并有考核)，報公司領導審批后執行，以便快捷處理業主交房遺留問題，減少業主積怨造成對物業以及地產公司怨言。
三、物業自查自糾問題及整改措施
1、基礎管理
1)、管理人員監督檢查不到位。
2)、與業主代表交流溝通不夠，公司由于特殊原因，未能及時解決
業主投放及反映的工程遺留問題。
3)、對小區裝修監管力度不夠，環境治理不能得到有效的控制。 4)、小區已交房別墅及洋房近期10年，小高層2年多，入住率僅有
三分之一，物管費用收繳率較低，在遺留問題未解決之前，現 不宜采取非常規措施。 整改措施
1)、3月20日前各部門主管選聘到位(或內部員工竟聘上崗)，各部門巡查制度落實到位，每天對小區形成交叉巡查，對發現的問題，及時通知給各部門負責人限期整改，要求每周形成督導報告。 2)、與業主加強溝通提示業主按裝修管理規定執行，就小區部分裝修違規現象，采取措施及辦法進行處理。
3)、對小區欠費業主進行清理和統計，在服務質量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。
4)每月對常住戶時行回訪，每季度對已辦理入住手續的業主回訪率不低于60%的標準。
2、秩序維護 存在問題
1)、保安部新招聘較多，素質、形象參差不齊，部分保安員雖經培訓但是取得的效果有限，后續加大招聘力度，盡快淘汰。
2)、門崗人員的服務禮儀及儀容儀表欠缺，表情麻木、呆板對一些突發事情處理反映遲緩。
3)、大門口電動車亂?，F象時有發生。 整改措施
1)、加強保安員基礎素質的培訓，每周不少于4次培訓，提升服務意識。
2)、加強保安員平時工作程序的督導，考核要求領班付連帶責任，
發揮領班的主動能動性，增加責任心。
3)、門口電動車停放責任到人，違反一例均有門崗值班室保安負責。 4)、對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次;
5)、加強對所有人員進出管理，嚴格要求所有人員憑證進出小區， 業主和住戶發卡刷卡進門，出租戶辦理出入證進出小區，外來人 員辦理臨時出入證并登記進出小區;
6)對進出小區的車輛實施證、卡管理，大門道閘系統3月25日之前 整改完畢，引導車輛有序通行、停放; 3月至4月份培訓不間斷
3、工程維護
存在問題
1)、水岸豪庭已入住業主反映戶內的滲水、漏水問題較多，一直得不到妥善解決。
2)、小區內弱電問題如門禁對講系統，設備陳舊設計不合理，必須
進行更新及維修才能處理。 3)小區路沿石損壞嚴重，影響形象。
4)、小區內木制作經長時間日曬雨淋，已經腐朽，存在安全隱患。 5)、小區部分鐵飾品(如電表箱)銹跡嚴重。
6)裝修管理缺位，措施和力度不夠，小區內違章現象嚴重。
整改措施
1) 加強工程維修部自身業務技能的培訓，對工程人員工作進行量化管理，提高工作效率。
2)聯系一家專業維保修施工隊伍，重點解決水岸豪庭遺留問題。 3)對小區內存在問題應分門別類，分輕重緩急，由工程部人員制定 保養計劃，對相關設施進行刷漆翻新、除銹，室外裸露線整理，達到美化效果并延長使用壽命。
4)單元門工程維修部部分已維修到位，現有16棟1單元4單元，12 棟1單元4單元，8號樓1單元密碼開戶不順。物業正在聯系中， 本月維修方案確定呈報公司領導。
5)建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢查、維 修、保養等記錄齊全。
3月15日前，單元門維修方案呈報公司領導。
4、環境綠化管理
存在問題
1)、由于前期外包保潔處于無專人監管狀態，員工較為散漫、松懈，沒按照相關崗位工作流程、標準去做，服務品質、效率低。 2)、小區綠化存在養護不到位，缺苗死苗現象嚴重。
3)、小區綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多，一些植物生長在大樹下及
陰涼處，生長不良。
4)、綠化雜草較多，綠化維護專業化程度不高。
整改措施
1)、加強保潔工作的督導，尤其是節假日和下午值班期間，對保潔
區域的工作標準嚴格要求，嚴格考核。
2)本月對綠化帶內建渣、枯葉進行整改，3月15日前全部清理到位。 3)綠化養護分植物生長淡、旺季增減人員，4月-11月擬定為3人， 11月-3月減2人。
4)合理設置垃圾桶，垃圾桶計劃用人工澆筑，外貼文化石頭或仿古 瓷磚，美化環境又經久耐用。垃圾袋裝化每日清運2次。 5)邀請綠化專業人士講解綠化養護知識，提高綠化工的專業技能。 6)對綠化工工作應進行量化分片區管理，每天給綠化工布置相應飽和的工作量，月底考核。
7)計劃在12棟側學校圍墻下設置苗圃培育地進行育苗，對小區綠化進行補栽。
3月31日前退化草坪翻地并撒草種。
4-11月植物生長旺季增加綠化工1人，4月1日招聘到位。
4月10日前苗圃場地整理完畢，并開始育苗。
5、客戶服務
存在問題
1)、客戶服務人員靈活處理事務的能力有待提高。
2)、業主的投訴、報修、求助、征詢、回訪存在問題，部分業主的
問題不能及時進行跟蹤回復，長時間累積未得到妥善處理。 3)、業主檔案的建立不規范。
整改措施
1)每周匯總上周重點維修、投訴的處理結果，由物業負責人跟蹤處理。
2)對業主相關訴求記錄,要求各部門主管每天檢查，對當天能處理的 當天處理，對當天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。 3)加強培訓，本月在集體環境維護活動后，重點專注培訓工作，提升個人業務能力。
4)業主檔案按規范分類明細，并由專人進行保管，責任到人，檔案規 范在3月15日前規范到位。
2016
年3月8日
第三篇：物業服務質量提升年方案
關于《XX市物業服務質量提升活動實施方案》
各部、室：
為進一步促進物業管理行業發展，規范物業服務行為，全面提升物業服務質量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環境，構建和諧社區。根據廊坊市住房保障和房產管理局，三河市物業主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內開展物業服務質量提升年活動，特制定本實施方案。
一、指導思想
以科學發展觀為指導，進一步深入貫徹落實《廊坊市物業管理辦法》及相關配套政策，全面推進住宅物業服務標準、物業項目備案、物業服務企業和項目負責人信用管理等創新機制，以規范本區物業服務行為、提升物業服務質量為抓手，引導本區業主與物業服務企業構建和諧互信關系為目標，努力實現我區物業管理整體水平再上新臺階。
二、工作目標
通過開展物業服務質量提升年活動，使物業服務企業加強物業基礎管理，增強服務意識，提高服務技能，逐步實現物業服務的標準化、規范化、精細化，確保全行業的物業服務質量普遍得到提升，促使業主、使用人與物業公司之間的關系明顯改善。
(一)企業依法成立，合法經營;
(二)企業內部管理制度、主要業務流程和服務標準健全并落實;
(三)建立物業服務質量提升標準及完成時限;
(四)加強各部門合作，完善各部門崗位職責;
(五)物業服務人員綜合素質明顯提升;
(六)融洽服務企業與業主的關系，創造和諧物業服務氛圍;
(七)以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業服務企業。
三、活動內容
根據工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開：
(一)企業依法成立，誠實守信，合法經營
規范管理行為，依法取得相應物業服務資質。按照資質等級接管相應面積的住宅項目。依照合同約定的服務范圍、項目、標準實施服務，做到誠實守信、服務規范，為廣大業主提供質價相符的服務。
(二)健全企業內部規章制度，工作流程，考核機制
抓好企業內部基礎管理工作，以規范企業管理促進服務質量的提升。建立完善管理制度、業務流程、服務標準和各項應急處置預案，力求簡潔實用。保證企業的各項管理服務行為有章可依，避免服務管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質量化水平。
(三)努力提升物業服務質量
1、設立專門的服務投訴電話，投訴電話31193
33、5163958，隨時接受業主的監督;建立服務投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業主對物業服務的意見建議;健全業主需求調查測評機制，及時掌握業主需求變化，調整服務內容，滿足業主不斷增長的服務需求。
2、針對當前物業管理存在的熱點、難點問題，集中梳理一批群眾反映強烈、滯留隱患多的物業項目，破解物業管理難題，使其得到有效整改，并總結經驗，形成一套處理模式，為今后的難點問題處理形成鋪墊。
3、住宅小區共用部位、共用設施設備的管理，要配備合格的工程設備管理及專業技術人員，做到相關專業持證上崗;制定設施設備管理規章制度、操作流程;建立設施設備臺賬及全生命周期管理檔案;編制設施設備維修保養計劃并有效落實;建立日常維護運行檢查機制，確保設施設備處于正常運行和完好狀態，延長其使用壽命;要定期邀請業主參觀設施設備管理狀況，提高設施設備管理的透明度。
4、此項工作在XXXX年XX月XX日前完成。
(四)完善各部門崗位職責及任務目標
1、辦公室：全面負責公司會議計劃安排，會議的籌備組織實施工作，負責公司總結材料及計劃的草擬工作。做好公司營業執照、企業代碼證、法人代碼證、企業資質的登記、換證、年檢工作。做好來訪人員的接待工作。
2、房管部：加強小區內公共區域的日常巡視、發現問題及時做好記錄。全面熟悉管轄區的房屋、附屬設備和住、用戶情況，建立住房檔案。做好居民房屋裝飾裝修管理、檢查、驗收工作和房屋、公共設施設備檢查保修工作。保證房屋及公共設備的維修規劃完成率高于98%。
3、行保部：加強院區內治安巡查力度，有效防止犯罪事件的發生，做到100%無刑事案件發生。加強安保、車輛管理力度，緩解交通擁擠。加大綠化、衛生的管理力度，編制小區綠化美化規劃和分期實施方案，并具體組織實施。確保無死樹，成活率達到100%。定期對衛生組織全面檢查，加強衛生清掃人員的管理，責任到人，崗位到人，為廣大居民創造干凈舒適的生活環境。
4、經營部：履行工程預決算職責，貫徹執行編制工程預算的政策、法規，準確預算，有效控制工程造價。做好小區內商業、辦公、居民水、電費的代收代繳、供暖費的確認收取工作。
5、財會部：做好公司財務管理和會計核算工作，定期進行財務分析，為公司經營管理決策提供詳實依據。加強監督和審核物業管理費、供暖費的收費標準及收費率工作。
6、居民委員會：要深入群眾，聽取居民對居委會和物業公司的意見和建議，及時反饋信息。做好小區內廣播、櫥窗、板報和宣傳教育工作，加大青少年教育工作，掌握轄區內青少年活動情況，避免青少年犯罪的發生。做好人民調解工作，及時化解居民之間的矛盾。全面掌握轄區宗教人員情況，做好“法輪功”監控工作。負責統計、登記居民信息，掌握居民基本情況。協助轄區派出所做好工作。
7、各部門、科室要積極團結合作、群策群力，共謀公司發展，提升工作效率，形成和衷共濟的工作氛圍。
(五)加強企業從業人員培訓，全面提高管理服務人員素質 要重視從業人員的培訓，有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和繼續教育，建立多元化的人才培養機制;要加強對員工物業管理法律法規、服務觀念、服務意識、服務禮儀、服務標準流程及專業知識的培訓，培養物業服務人才，全面提高從業人員的整體素質，實現企業內項目經理持證上崗率100%，特種行業持證上崗率100%，員工崗前培訓率100%，員工參加業務培訓不少于48小時。
(六)組織開展業主滿意率調查，構建和諧融洽的物業管理氛圍 在服務質量提升年活動中，要組織開展1—2次業主滿意率問卷調查，征求業主及使用人對物業管理服務方面的意見和建議。問卷調查采取市局統一發放調查表，分別測評、分析、提交調查報告的形式，全面了解我公司當前物業管理工作中存在的問題和不足，為我公司修訂和完善相關的物業管理規章制度提供依據。
要拓寬與業主溝通的方法和渠道，通過懇談會、聯誼會、文體活動、定期走訪、邀請業主參與管理等各種有效形式最大限度的贏得業主、使用人的理解和支持。以誠懇的態度對待業主的批評意見并及時改進工作，把矛盾化解在萌芽狀態，創建和諧融洽的物業管理氛圍。
(七)以創建省、市級示范優秀住宅小區為契機，創建優秀物業服務企業
要通過物業服務質量提升年活動，積極投身創建省、廊坊市級優秀住宅小區和優秀物業管理項目，通過創優工作提高管理和服務水平，提高服務質量。
四、工作步驟
(一)動員部署階段
召開貫徹落實物業管理行業“物業服務質量提升年”活動動員部署大會，下發實施方案，對活動的目的、意義、內容、步驟等進行宣傳部署，拉開活動序幕。
(二)組織實施階段
1、按照廊坊房管局的要求制定三河物業的“物業服務質量提升年”活動實施方案，全面發動、詳細部署、深入開展“物業服務質量提升年”活動。此項工作要在5月1日前完成。
2、按照廊坊房管局的要求開展自查，并對存在的問題進行整改。
3、舉辦物業管理從業人員集中培訓活動，邀請專家對物業管理政策法規和專業知識進行講授培訓，提高從業人員的理論水平和整體素質。
組織員工現場觀摩交流，學習先進企業管理經驗做法，促進整體管理水平提高。
(三)總結驗收階段
1、要組織職工對本次活動進行總結表彰，總結開展活動的成績、經驗，對活動中涌現的先進人物進行表彰，對存在問題繼續做好整改，并于XXXX年XX月XX日前將總結材料上報本轄區住房保障和房產管理局。
2、要成立物業服務質量提升年活動考核小組，采取多種方式對物業服務開展規范年活動情況進行檢查驗收，全面總結活動開展情況。
3、召開物業服務質量提升年總結表彰大會，從中選樹典型經驗、典型做法，上報行業主管部門，并通過新聞媒體對先進集體和先進個人事跡進行廣泛宣傳。
4、針對物業服務質量提升年活動中存在的問題，要不斷強化管理，建立健全長效機制，鞏固規范年活動取得的成果，引導企業健康有序發展。
五、活動組織保障
本次活動成立由公司主要經營、管理的領導及部門領導組成的領導小組，負責活動的具體組織實施工作。
物業服務質量提升年活動領導小組成員如下： 組
長： 副組長： 成
員：
辦公室設在綜合管理辦公室 主
任： 成
員：
XXXX年XX月XX日
第四篇：服務質量大提升活動實施方案
戚氏供電所供電質量大提升活動
實施方案
根據國家電監會《關于開展居民用電服務質量監管專項行動的通知》(電監供電„2011?38號)和集團公司《開展居民用電服務質量大提升專項行動工作方案》以及12月12日集團公司居民用電服務質量大提升專項行動電視電話啟動、部署會會議精神和要求，根據縣公司對該活動的文件精神要求和專題會議安排、明確我所為該活動的示范所。結合我所實際情況，為確保居民用電服務質量大提升專項行動扎實有效開展，現將相關內容及工作實施方案明確并安排如下：
一、活動目的
以貫徹黨中央、國務院保民生、促和諧的總體要求，落實民生優先原則，突出供電工作中確保人民生活用電的重要性，以詮釋“從客戶滿意的地方做起，從客戶不滿意的地方改起”服務理念，為確保人民群眾享受電力能源的清潔、高效和電力服務的真誠、優質，切實履行好電力普遍服務社會的責任，建立起公司供電能力、供電質量和服務質量不斷提升的長效機制
二、成立戚氏供電所專項活動機構
為確保居民用電服務質量大提升專項行動工作順利實施，成立居民用電服務質量大提升專項行動工作小組：
1 小組長：吳文東
成 員：龐小軍 程萌 閆新虎 盧漢佰 史海民
劉剛 全文奇 周文軍 閆建波 盧寶成
王秉乾 陳前民 李躍青
三、人員分工
一、吳文東
1.作為該項活動的第一責任人，負責專項行動實施方案制定和組織安排工作。
2.做好有關專項行動中的協調和聯系等日常事務性工作。
3.對各成員、專責人在日常工作中開展供電服務情況進行督促、檢查。
二、程萌
1.做好各類營業指標和優質服務工作的資料統計和歸檔。
2、對該項活動中涌現的好人好事以及工作現場進行圖像、視頻記錄，并做好歸檔。
三、各成員、臺區專責人
1、做好電網維護和停送電管理工作。
2、根據縣公司下達電網改造計劃完成好提升電能質量的電網改造工作。
3、做好電網運行管理及相關要求的信息報送等工作。
2 工程進行跟蹤、督促和實施。
四、明確專項活動的工作內容
本次專項行動按照電監部門及省、市、縣公司安排，主要落實的工作內容：“四項重點”、“一個維護”、“四個保障”、“六個落實”和“六個必須”。各專責人做好與自身工作相關的工作。
(一)“四項重點”
1.優先保障居民生活用電。一是按照省市公司有關電力市場深度分析與預測的文件要求，各相關專責人做好電力市場分析和負荷預測工作。二是按照《有序用電管理辦法》編制并報批有序用電方案，編制、完善節假日或其他應急保電預案，完善預案中的技術措施和安全措施，規范應急事件處置程序，優先保障居民生活用電。三是合理做好日用電量平衡工作，力爭做到限電不拉路;供電設施計劃檢修停電，提前7天向社會公告停電區域、線路和時間，不隨意拉限居民生活用電。四是進一步加強故障搶修隊伍管理，做好每次電力故障搶修，最大可能縮短居民停電時間。
2.居民生活用電合理收費。一是對電能計費表按省市公司規定及要求進行校驗、輪換，確保表計準確無誤;二是電價按照陜價價發[2011]169號文件所列標準執行到位;三是服務收費按照陜價價發[2011]153 號、陜價價發[2009]106號要求、標準宣傳、執行到位。
3 3.提升供電能力，提高供電質量和服務水平。一是按照本單位《電網發展“十二五”規劃》和公司下達的電網建設計劃，認真落實好電網建設工作。二是切實提高供電能力。三是及時消除設備、線路缺陷，優化電網結構，應用無功補償等技術手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到承諾的電能質量標準。四是在對外的營業大廳公布：業擴報裝流程、現行電價、有償服務收費標準、《供電監管辦法》、用電監督崗、96789熱線電話、12398投訴舉報電話等信息。
(二)“一個維護”
維護人民群眾的切身利益，保障人民群眾基本用電權益。大力提升供電能力，大力提高電能質量，大力提高服務質量。
(三)“四個保障”
1.保障居民生活用電不隨便拉限。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩定，不隨意對居民生活進行停電、限電。供電設施計劃檢修停電，嚴格按照承諾規定提前7天向社會公告停電區域、線路和時間。在電力供需形勢緊張實施有序用電時，按規定提前做好公告、報批和備案等相關工作。
2.保障居民生活用電按實計費和收費。一是按照計量規程和省市公司有關要求做好電能表校驗和輪換工作，確保計量表計準確。二是加強抄核收管理。在抄表中做到不漏抄、錯抄、估抄，確保實抄率100%;在電費核算上做到電價政策
4 執行到位、計算準確無誤;在收費上做到應收必收、收必合理、據實收費，回收率100%。
3.保障居民生活用電質量，及時搶修電力故障。采取針對性措施提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到公司“十項供電服務承諾”要求。電力故障處置時限嚴格按照“十項供電服務承諾”落實執行到位，確保及時恢復供電。
(四)“六個落實”
1.落實及時報送有序用電方案。按照省市公司《有序用電管理辦法》，編制好有序用電方案，及時向有關部門報批;在啟動、取消有序用電方案時，向社會發布相關信息。
2.落實有序用電有關規定，不隨意拉限居民生活用電。要認真執行有序用電方案，確保居民生活用電得到保證。因電力線路、設備檢修等原因停、限電，提前7天公告;對同一線路供電的企業與居民，如需停、限電，盡量保證居民正常用電。對突發事件造成的停、限電，及時按要求做好上報下傳工作，并積極采取針對措施予以消除，及時以公告等形式向公眾進行解釋說明。
3.落實居民用電計量準確和按實收費。按規定的標準和周期校驗、輪換計費電能表，確保電能計量準確無誤;正確執行國家電價和收費政策，正確計算并收取費用。
4.落實人民群眾投訴渠道暢通。一是做到受理、傳遞及時，回答、回復準確。
5 5.落實督查整改處置機制，對侵害客戶利益的行為，依法依規進行處理。按規定時限受理和處理客戶投訴舉報，進一步做好對舉報投訴情況的分析調查工作，及時跟蹤處理進展情況。接受政府相關部門及上級主管部門的檢查和督查，積極落實整改、完善工作。
(五)“六個必須”
1.必須有一個有序用電方案。按照規定做好有序用電方案的制定、報批和備案工作，切實保證居民用電。
2.必須有一份事前計劃停電通知告示。計劃停電時，按照公司承諾時限提前通知重要用戶，并以適當方式公告。
3.必須有一套故障搶修制度。完善相關搶修制度，提供電力故障24小時報修服務，按承諾時限到達故障現場，及時組織故障搶修。
4.必須有一套用電報裝規范。在供電營業廳公布報裝接電流程，提供“綠色通道”、“一站式服務”等便捷方式。
5.必須有一張明細電費單。在供電營業廳提供電量電費查詢服務，公示最新電價標準;在用電臺區每月公示電費明細單;對需要收取公攤用電費用的，以適當方式進行公示。
6.必須有一個暢通的投訴平臺。在供電營業廳所公布96789電話，并做到24小時受理投訴。
五、實施步驟和時間安排
“居民用電服務質量大提升專項行動”整體工作時間確
6 定為2011年12月12日至2012年12月31日，工作分四個階段進行。
(一)第一階段：安排部署階段(2011年12月12日-12月31)
(二)第二階段：自查階段(2012年1月1日-4月30日)
(三)第三階段：公司迎檢階段(2012年5月1日-10月31日)
。
(四)第四階段：總結提高階段(2012年11月1日-12月31日)
六、具體工作措施
(一)完善資料
1.按照電網規劃和基建計劃，做好配電網建設工作，著重解決電網薄弱問題，優先實施提升居民用電質量的各項電網升級和改造工程，解決電網卡脖子、低電壓問題，及時投運迎峰過冬、迎峰度夏的各項電網建設工程，充分滿足居民生活用電需求，大力提升居民生活用電質量。
2.依據《電力市場深度分析與預測管理辦法》等相關規定，圍繞電力市場環境變化、電力供需形勢變化趨勢、電力需求變化規律，結合本單位客戶結構、負荷特性、政府產業
7 政策變化、氣候變化情況、重點行業客戶用電情況，做好2011年負荷分析和2012年負荷預測工作。要特別做好冬季、夏季用電高峰期間的負荷分析和預測工作，確保電網順利迎峰度冬、迎峰度夏。
3.依據《有序用電管理辦法》規定，按照“三定”(定用戶、定負荷、定線路)原則要求，編制本單位供電營業區內的有序用電方案，經單位有關部門聯合審定后報上級業務主管部門。進一步完善節假日或重大事宜的應急保電預案，完善預案中的技術措施和安全措施，規范應急事件處置程序。在編制有序用電方案和應急保電預案中，都要把居民生活用電放在優先保障的首要位置。
4.要保持隨時與當地政府負責保障性住房的單位部門聯系，建立保障性住房檔案，全面掌握當地的政府保障性住房情況，對保障性住房項目的臨時用電、用電申請受理、業擴報裝、裝表接電等業務開通綠色通道，全面實行首問負責制。
5.建立完善居民電能表運行檔案，不使用國家明令淘汰的電能表，對運行的居民電能表按照《電能計量裝置技術管理規程》規定進行周期檢定(輪換)與抽檢，對檢定不合格的電能表及時更換，保證居民電能表計量準確。
6.各單位要進一步建立完善用電投訴處理制度，保持用電投訴渠道暢通，96789客服熱線24小時受理客戶投訴和舉
8 報，供電營業廳公布12398投訴舉報電話，實行7天工作制，開展客戶投訴和舉報受理業務。
(二)加強建設
1.加強搶修隊伍建設，提高電力故障處置能力。提供24小時電力故障搶修服務，搶修隊要嚴陣以待，車輛、工具及備品備件處于良好狀態，一旦出現電力故障，嚴格按照集團公司“供電服務十項承諾”中的時限，落實好快速響應、快速處置故障、及時恢復供電、最大限度減少客戶停電次數和停電時間的供電服務工作要求。
2.強化營業廳工作人員業務培訓。一是確保服務人員掌握電價政策、業務辦理流程、和服務技巧，準確做好客服工作、信息傳遞工作。二是確?？头藛T能及時掌握停限電等相關信息。
3. 加強供電服務隊伍建設。一是采取“走出去、請進來”的辦法，拓展服務人員的眼界和思維，學習先進的服務理念和服務方法。二是組織相關人員集中學習《供電監管辦法》等規章制度和公司有關制度，掌握各項規定和要求，并通過“供電服務知識考試”等形式確保學習成效。三是積極安排人員參加省市公司組織培訓，組織開展好本單位的培訓工作。
(三)強化管理
1.加強抄、核、收管理。應用交叉抄表、抽查考核等手
9 段確保抄表到位，不估抄，不漏抄，確保居民用戶電能表實抄率100%;嚴格執行國家電價政策，不出現電費差錯，確保居民生活用電收費公平、公正、合理。實施好電能集抄系統和預付費系統工程建設步伐。
2.對居民供用電合同簽訂情況進行一次排查，按照公司供用電合同管理的相關要求與全部的居民用戶簽訂合同，對已過期限的重新簽訂，對空缺、不規范、代簽或錯誤的合同進行完善、糾正，確保居民用電合同簽訂率和準確率100%。具備條件的單位，應積極采用微機化管理方式，提高供用電合同的管理水平。
3.全面履行集團公司“供電服務十項承諾”。優化服務流程，創新服務手段，切實提高供電服務水平，向廣大居民用戶提供優質的供電服務。在電力客服大廳和供電營業廳公布業擴報裝流程、現行電價、《供電監管辦法》、“供電服務十項承諾”、96789熱線電話、12398投訴舉報電話等信息。在營業場所提供電費查詢服務，在用電臺區每月公示電費明細單。
4.加強電網運行管理，優化電網運行方式，及時消除電網缺陷、電力故障，按要求合理配置安裝電能質量監測裝置，有針對性地采用無功補償等技術手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達到承諾的電能質量標準：城市地區供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于96.2%;
10 農村地區供電可靠率不低于99.63%，居民客戶端電壓合格率不低于96%。
(四)執行到位
1.嚴格執行批準的有序用電方案。強化有序用電措施，做好負荷、用電量等相關統計工作，優先滿足居民用電需求的工作，力爭做到限電不拉路。
2.停電檢修工作嚴格執行集團公司“停(限)電管理令”。在供電設施計劃檢修停電工作時，落實好“提前7天向社會公告停電區域、線路和時間”;在供電設施臨時檢修時，落實好“提前24小時公告停電區域、停電線路、停電時間”;在對欠費客戶停電時，落實好“提前3—7天送達停電通知書”。
3.提供優質的報裝接電服務。各單位要落實客戶代表制、首問負責制、限時辦理制、定期回訪制等相關制度，強化內部管理，優化業務流程，做到報裝接電一口對外、便捷高效、“三不指定”、辦事公開。要建立以營銷部門牽頭，生計、計劃等部門配合的業擴報裝管理機制，公開業擴流程，簡化報裝手續，對客戶提供優質的報裝服務。
七、工作要求
(一)各專責人要高度重視，充分認識這次專項行動的意義，認真組織，積極開展，主動接受監督和指導，及時提出更有特色、更重實效、更得民心的供電服務新舉措，取得新成效，
11 以實際行動展現陜西地電服務社會、服務客戶的良好形象。
(二)制定切實可行、周密詳盡的實施細則，根據職責、分工全面落實好專項行動中的監督、檢查和考核等工作。
(三)健全完善制度。對照專項行動和工作規章制度，進一步健全、完善各項工作、服務制度體系，嚴格落實行業各項工作標準和規章制度;進一步落實好公司對社會公開的服務承諾，在服務窗口和供電所全面推行首問負責制、限時辦結制等服務制度，提高服務行為的規范化、制度化水平。
戚氏供電所 2012.2.13
第五篇：廣西旅游服務質量提升年活動方案
2010廣西旅游服務質量提升年活動方案文章出處：廣西旅游網 作者： 責任編輯：lq 關鍵字：發表時間：2010-1-15瀏覽次數：14按照《旅游服務質量提升綱要(2009-2015)》、《2010全國旅游服務質量提升年活動方案》的要求和國家旅游局“2010全國旅游服務質量提升年啟動儀式”暨電視電話會議精神，結合廣西的實際，特制定此方案。
一、指導思想
認真貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》，優化我區旅游服務環境，強化旅游企業和從業人員質量意識，全面提升旅游服務質量，樹立旅游行業良好形象，促進廣西旅游業又好又快發展。
二、目標和任務
旅游服務水平全面提升，旅游企業和從業人員的質量意識、標準意識和品牌意識日益增強，旅游全行業質量監督管理工作機制進一步完善，旅游市場秩序明顯好轉，人民群眾滿意度不斷提高。
三、活動內容及責任分工
(一)組織開展“滿意在廣西”系列旅游質量宣傳活動
1、開展“品質旅游、伴你遠行”宣傳活動。按照國家旅游局制定工作總體方案及其制作的公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，結合廣西實際，聯合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。確定把2010年4月的第二周，作為全區“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業深入社區，就如何提防旅游低價陷阱、關注文明旅游與旅游安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。
3、組織“旅游質量萬里行”活動。以“旅游質量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅游質量提升年系列宣傳和報道，為質量年營造良好的輿論氛圍。
質量規范與管理處負責，信息中心、宣傳辦、廣西旅游協會、中國旅游報社駐廣西記者站配合。各市旅游局、協會、旅游企業參與。
(二)定期發布旅游質量相關信息
1、發布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調查，進一步調整完善全區游客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查范圍，增強調查結果的科學性、權威性和可信度，發布季度、半年和年度滿意度調查報告，公布旅行社、飯店、景區、交通等服務領域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導、督促各行業、地區、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務，提升質量。
質量規范與管理處、規劃財務處、信息中心負責。
2、定期發布旅游投訴信息。各級旅游質量監督管理所定期向社會發布旅游投訴情況，促進旅游企業重視旅游服務質量問題，引導旅游者選擇有良好信譽的旅游企業提供服務。
質監所負責，信息中心、中國旅游報社廣西記者站配合。各市旅游局、質監所參與。
(三)開展促進旅游重點領域服務質量提升活動
1、提升旅行社服務質量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，抓好旅行社的守法經營，抓好旅行社對內設部門、分支機構和從業人員的規范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規行為;以深化完善旅行社質量等級劃分與評定為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優質服務意識的培育，抓好旅行社的規范用工，有效降低旅行社的服務質量投訴;以保障旅游者的安全為重點，抓好旅行社委托服務行為的規范，抓好旅行社責任保險統保等安全管理工作的強化，有效減少旅游交通安全等事故的發生。
質量規范與管理處負責，廣西旅行社協會、質監所配合。各市旅游局、質監所、協會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務質量。全面宣傳實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化、規范化水平。加強星級飯店評定和復核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。加大旅游星級飯店管理人員、服務人員的業務培訓力度，組織舉辦全區旅游飯店服務技能大賽，提高旅游飯店員工的服務技能水平。認真組織我區旅游飯店參加“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
培訓工作和服務技能大賽由質量規范與管理處、人教處、培訓中心、廣西旅游協會共同負責;星級標準的宣貫和星評工作的監督由質量規范與管理處負責，廣西旅游飯店業協會配合;星級飯店的評定和復核、“中國飯店金星獎”評選由廣西旅游飯店業協會和廣西星評委負責。各市旅游局、協會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區服務質量。加強旅游景區標準化管理，加大對A級景區的評定與復核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅游景區解說系統，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區的軟硬件水平。繼續開展A級景區創建及文明景區評選活動。
規劃財務處負責，廣西旅游景區協會配合。各市旅游局、協會、各景區參與。
4、提升旅游車船服務質量。認真貫徹實施國家旅游局《旅游車船企業服務規范》、《旅游車船企業服務質量管理制度和辦法》、《旅游汽車租賃服務質量與規范》等，深入宣貫實施《廣西旅游車船服務質量規范》，提高旅游車船企業服務的規范化水平。加大對旅游車船相關標準的實施和檢查工作力度，推動旅游車船企業的經營評比與業務技術交流。加強研究和引導，提升自駕車旅游、汽車露營地、車船租賃、車船俱樂部等旅游交通新業態的服務質量。
廣西旅游協會負責，質量規范與管理處、規劃財務處配合。各市旅游局、協會、各旅游車船企業參與。
5、提升導游服務質量。制定實施《關于進一步加強導游培訓工作的實施意見》，統籌推進導游人員的分級分類培訓。實施“名導進課堂”工程，選拔培養一批高素質的導游培訓名師，提高導游培訓的專業化水平。在2009廣西導游風采大賽基礎上，組織優秀導游代表參加以“講道德、比技能、賽服務”為主題的全國導游講解員大賽，把導游培訓貫穿于比賽活動的全過程，實行賽訓結合，以賽帶訓，推出一批“導游之星”技術能手，表彰一批優秀導游員和模范導游員。改進導游考試考核和IC卡計分管理，研究推動導游管理體制改革，會同人事勞動部門制訂實施導游薪酬待遇方案，完善社會導游管理機制，完善中國導游網，開設網上導游培訓課堂，加強導游網絡交流，全面提升導游人員的綜合素質和服務質量。
導游培訓、考試考核、“名導進課堂”和導游表彰工作由人教處負責，質量規范與管理處配合;導游大賽、導游薪酬待遇方案、導游網和IC卡由質量規范與管理處負責，人教處、信息中心配合。各市旅游局、各旅行社、導游服務中心和導游員參與。
(四)組織開展旅游質量專項檢查
1、開展旅游服務質量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、中越邊境旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導、支持重點地區、城市開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅游者權益和旅游業聲譽的旅行社，強化企業守法誠信經營、規范優質服務等意識，提高服務質量。
質量規范與管理處負責，監察室、質監所配合。各市旅游局參與。
2、組織開展旅游服務質量交叉檢查活動。制定旅游服務質量評價標準，建立由專業檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全區范圍內組織開展對旅行社、飯店、景區服務質量的跨區域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結合的方式，并對外發布檢查結果。
旅行社、飯店由質量規范與管理處負責，質監所配合。景區由規劃財務處負責，監察室、廣西旅行社協會、廣西旅游飯店業協會、廣西旅游景區協會配合。各市旅游局、各旅游企業參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。配合全國集中相關專家開展對五星級飯店開展暗訪檢查。同時，在全區范圍內開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規定進行處理。
質量規范與管理處負責，監察室、廣西旅游飯店業協會配合。各市旅游局、協會、各星級飯店參與。
(五)努力抓好旅游質量保障基礎建設工作。
1、開展優秀旅游城市目的地標準化建設工作?？偨Y城市創優、強縣創建、旅游小城鎮
建設等工作經驗，會同世界旅游組織發布標準并開展優秀旅游目的地認定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務質量。
創優辦負責，質量規范與管理處、法規處、廣西旅游協會配合。各市旅游局參與。
2、開展旅游標準化試點活動。配合國家旅游局開展旅游標準化示范省、示范市、示范縣和示范企業創建活動，突出抓好旅游標準的宣貫、推廣工作，配合國家旅游局繼續抓好國家標準、行業標準的研制、修訂，引導、支持地方、企業制定、實施地方標準、企業標準等常規工作，切實發揮標準的規范、指導作用，不斷增強標準意識、規范意識，為提升旅游服務質量提供基礎和保證。
質量規范與管理處牽頭負責，規劃財務處、法規處、廣西旅游協會配合。各市旅游局、協會參與。
3、提升旅游產業素質。做好國家旅游局召開旅行社、飯店、景區等行業發展工作座談會的相關準備工作，研究制定促進主要旅游產業領域持續健康發展的工作意見，為提升服務質量奠定基礎。
旅行社、飯店由質量規范與管理處負責，景區由規劃財務處負責，法規處、廣西旅行社協會、廣西旅游飯店業協會、廣西旅游景區協會院配合。各市旅游局、有關旅游企業參與。
4、加強旅游企業培訓工作。制定實施旅游崗位培訓標準和旅游職業經理人標準，大力推進旅游企業中高級管理人員培訓工作。按照旅游企業崗位分類對從業人員的能力要求，選擇部分旅游企業開展旅游人才開發試點，積極探索旅游企業崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發機制，提升旅游企業從業人員的整體素質。
人教處負責，質量規范與管理處、廣西旅行社協會、廣西旅游飯店業協會、廣西旅游景區協會配合。各市旅游局、協會、各旅游企業參與。
5、加強旅游安全保障工作。認真貫徹實施國家旅游局《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發公共事件應急預案》，開展“旅游預案和應急演練評比”，建立完善重點地區旅游安全預警預報制度，鞏固廣西“平安行車旅游活動”成果，完善旅游安全責任制度，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。
質量規范與管理處負責，辦公室、廣西旅游協會配合。各市旅游局、協會、各旅游企業參與。
四、活動計劃安排
(一)前期準備。2010年1月10日至月底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定。
(二)宣傳發動。2010年1月，在組織做好國家旅游局召開“2010全國旅游服務質量提升啟動儀式”電視電話會議的的同時，對全區旅游服務質量提升年啟動的各項活動進行總體部署。
(三)重點活動
1、2010年1月，自治區旅游局和柳州、桂林、北海等旅游局舉辦旅游服務質量提升年啟動儀式。
2、2010年2月，按照國家旅游局制定“品質旅游、伴你遠行”旅游公益廣告宣傳活動方案要求，制定廣西相應的活動方案，配合國家旅游局做好部署自治區級、重點城市電視臺同時播發旅游公益廣告片， 同時組織在平面、網絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、2010年第一季度，按照國家旅游局印發旅游標準化試點工作方案，做好我區的啟動試點工作;按照國家旅游局印發全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導游講解員大賽工作方案、全國優秀導游員和模范導游員評選表彰工作方案，做好廣西飯店服務技能大賽組織、準備工作啟動，組織推選全國優秀導游員、模范導游員等工作。
4、2010年3月，貫徹落實國家旅游局旅行社行業發展工作座談會精神。
5、2010年4月，組織“文明旅游、理性消費”進社區宣傳活動周，發布廣西第一季度游客滿意度調查報告。
6、2010年5月，貫徹落實國家旅游局召開的旅游目的地創建暨旅游景區發展工作座談會，下發《旅游者安全保障辦法》，舉辦旅游保險宣傳周。
7、2010年6月，貫徹落實國家旅游局召開的旅游飯店行業發展工作座談會精神，舉辦全區旅游飯店服務技能大賽決賽，做好選派參加全國飯店服務技能大賽選手的各項準備工作。全區各市組織開展面向游客和公眾的街頭旅游宣傳咨詢活動，迎接暑假旅游旺季。
8、2010年7月，發布第二季度及半年全區游客滿意度調查報告，組織開展“旅游質量萬里行”活動，舉辦旅游預案和應急演練評比活動，深化廣西平安行車旅游工作。
9、2010年8—9月，全區各市組織旅游市場檢查和開展專項治理。
10、2010年10月，組織選派廣西優秀導游員和模范導游員參加全國優秀導游員和模范導游員表彰大會，發布第三季度游客滿意度調查報告，組織開展星級飯店暗訪檢查活動。
11、2010年11月，貫徹落實國家旅游局組織召開的全國導游工作座談會精神，組織做好選派廣西導游代表參加國家旅游局舉辦的全國導游講解員大賽決賽。
12、2011年1月，發布游客滿意度調查年度報告。
(四)總結
1、2010年12月，各市開展質量年活動總結和報告。
2、2011年1月，自治區旅游局在全區旅游工作會議上進行質量年工作總結。
五、組織領導
旅游服務質量提升年活動作為年度重點工作，由自治區旅游局和各市旅游局、旅游企事業單位領導班子統一組織和領導，一把手負總責。自治區旅游局設立專項工作領導小組，陳建軍局長任組長，芮宏副局長任副組長，質量規范與管理處、規劃財務處、政策法規處、人教處、辦公室、宣傳辦、監察室、信息中心、創優辦、質監所主要負責人為領導小組成員，領導小組下設辦公室，辦公室設在質量規范與管理處。各市旅游局指定一位局領導(企事業單位負責人)具體負責組織領導。自治區旅游局和各市旅游部門會同相關部門建立聯席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協會積極參與、配合，主要負責會員企業組織、發動、督促。
六、工作要求
(一)統一思想，提高認識。開展全區旅游服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發展旅游業的意見》和《旅游服務質量提升綱要(2009-2015)》的一項重要工作，全行業要統一思想，增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對于旅游業可持續發展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
(二)精心組織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業要按照國家旅游局和自治區旅游局的統一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監督，確?；顒尤〉贸尚?。
(三)加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導，唱響質量年活動主旋律，推動質量年活動深入開展。充分利用電視、廣播、報刊、網絡等媒體，開辟專欄，大力宣傳質量年活動中涌現的好經驗、好做法，為開展質量年活動營造良好的輿論氛圍。按月編發質量年簡報，促進工作交流。
(四)整體推進，注重實效。各級旅游部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅游企業的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確?；顒尤〉脤嵭?。