餐飲服務管理范文第1篇
1.1 課程的性質
“餐飲服務與管理”是酒店管理專業的必修課, 是專業課程體系中的核心課程。本課程以工作過程為導向, 重在培養學生的崗位能力, 使學生全面掌握餐廳服務技能、技巧, 初步具備餐廳服務管理能力, 達到能夠綜合解決餐廳服務中常見問題的能力。同時培養學生的對客服務技巧、處理投訴技巧、銷售能力和應變能力等多方面的職業能力, 將學生培養為從事星級酒店等旅游企業管理和服務的高素質技能型專門人才。
1.2 設計思路
我們確立的課程設計理念與思路是在行業專家和教育理論專家的指導下, 以職業能力培養為核心, 按照餐飲實際工作過程和任務將課程內容進行整合和序化, 以崗位技能及標準、行業規范及標準和職業能力培養為主要內容, 與河源當地的星級酒店聯合開發、設計和整合課程內容, 達到理論知識、實踐操作、技能考核和企業頂崗實習融為一體的課程體系.
2 課程目標
2.1 能力目標
1) 能召開宴會籌備會議并能夠制定宴會接待方案;2) 能熟練托盤、擺臺、餐巾折花;3) 能夠培訓員工基礎技能、服務禮儀和職業道德;4) 能夠對客源的飲食結構進行調查和分析, 設計和制作相應的菜單;5) 能夠合理布置餐廳、宴會場地與安排桌次席位;6) 能夠做好宴會接待前的準備工作;7) 能夠根據客人的要求進行擺臺;8) 能夠根據客人的需求, 完成好宴會接待服務;9) 能夠及時應答客人詢問, 并及時處理好餐飲服務當中突發事件和客人投訴等問題;10) 能夠撰寫餐飲服務質量分析報告。
2.2 知識目標
1) 了解餐飲部組織機構及崗位職責;2) 握宴會接待事項籌備會議的內容;3) 大型宴會的籌劃的內容和接待方案的制定方法;4) 餐飲服務人員的素質要求;5) 托盤、鋪臺布、餐巾折花等餐飲服務基礎技能;6) 餐飲產品的種類和內容;7) 菜單的作用、種類;掌握菜單設計的依據與制作方法;8) 布置餐廳宴會場地的要求與安排桌次席位方法;9) 宴會前準備工作的內容和擺臺的方法和要求;10) 宴會接待服務內容與程序;11) 餐飲服務質量的內容及其監控與管理方法;12) 客人詢問應答、投訴及突發事件處理的方法與技巧;13) 餐飲服務質量管理分析的方法及內容及宴會善后工作總結方法。
2.3 素質目標
1) 形成酒店餐飲服務管理者的現代管理服務理念;2) 自學能力;3) 與人合作的能力;4) 分析處理實際問題的能力;5) 服務意識和服務素質。
3 課程內容及要求
課程內容設計根據飯店餐飲工作的實際需要, 采用“6+2”模式設計教學內容, 在綜合貫穿大項目的工作任務的引領下, 分解不同的子項目逐步訓練并最終完成工作任務, 本課程貫穿項目“××酒店承接‘河源客家文化旅游節貴賓’的餐飲與接待工作”是指某個虛擬接待活動, 這樣的接待滿足了餐飲針對不同客人 (散客、團隊、外賓等) 提供不同服務的要求, 具有很強的代表性。
其綜合貫穿項目為××酒店承接“河源客家文化旅游節貴賓”的餐飲與接待工作其子項目共5項, 即: (1) 制定餐飲散點和宴會接待方案; (2) 餐飲接待前期培訓; (3) 餐飲服務準備; (4) 餐飲接待服務; (5) 餐館接待善后工作。課程內容設計上明確了與上述5個項目相關的訓練任務及支撐知識。
4 實施建議
4.1 教材編寫
4.1.1 必須依據本課程標準編寫教材, 教材應充分體現任務引領、實踐導向課程的設計思想。
4.1.2 教材應將本工作崗位的工作過程, 分解成若干典型的工作項目, 按完成工作項目的需要和崗位操作規程, 結合職業技能證書考證組織教材內容。
4.1.3 教材應注重實操技能, 實操技能編寫要適合工作需要, 并具有可操作性, 同時培養學生職業酒店服務意識, 教材表達必須精煉、準確、科學。
4.2 教學方法
4.2.1 任務驅動教學法:實施“任務驅動教學”, 學生自主完成綜合實訓課題或工作任務并在過程中構建知識、能力和素質。
4.2.2案例分析法:案例分析以學生為主, 教師分析進行歸納、拓展和升華, 從而培養學生處理問題和解決問題的能力。
4.2.3角色扮演法:由學生扮演其中的角色, 設身處地的分析與解決所面臨的問題, 學生從所扮演角色的角度出發, 運用所學知識, 自主分析與決策, 以提高學生實際解決問題的能力。
4.2.4 情境模擬法:充分利用本專業高質量校內實訓實習基地作為教學環境, 實施情境模擬法教學。
4.2.5 頂崗實習法:在第三學期的專業頂崗實習中, 由酒店餐飲的管理人員對學生進行實地的指導, 在真實的餐飲服務中進一步了解餐飲的工作任務、服務要求和實操技能等。
4.3 教學評價建議
4.3.1 改革傳統的學生評價手段和方法, 采用階段評價, 目標評價, 項目評價, 理論與實踐一體化評價模式。
4.3.2 應注重學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核, 對在學習和應用上有創新的學生應予特別鼓勵, 全面綜合評價學生能力。
4.3.3 關注過程評價, 結合課堂提問、學生作業、平時測驗、實驗實訓、技能競賽及考試情況, 綜合評價學生成績。
摘要：作者通過對高職課程《餐飲服務與管理》課程標準的闡述, 提出了適合高職高專教育并具有先進教學理念的教學方法, 整體設計思路按照“6+2”模式, 將工作過程, 分解成若干典型的工作項目, 按完成工作項目的需要和崗位操作講授課程。
關鍵詞：項目教學,餐飲服務與管理,教學標準
參考文獻
[1] .馬開良.《餐飲服務與經營管理》.旅游教育出版社2010;
餐飲服務管理范文第2篇
根據《食品安全法》等有關法律、法規和規章的規定，結合我單位工作實際，現就食品安全管理工作作如下制度：
一、從業人員健康管理和培訓管理制度
1、從事直接接觸入口食品的從業人員每年必須按規定經過健康檢查及衛生知識培訓合格,同時取得健康體檢合格證及培訓合格證后,方可上崗工作。
2、開展從業人員每日晨檢工作。凡患有傷寒、痢疾、甲型戊型病毒性肝炎、活動性肺結核、化膿性或滲出性皮膚病等國家衛生行政部門規定的疾病，必須立即調離食品工作崗位,在未徹底治愈前,保證不從事食品生產經營活動。
3、從業人員必須保持良好的個人衛生，不留指甲、不染指甲油、不戴首飾，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發、勤洗衣服、勤洗被褥、勤換工作衣帽。
4、從業人員進入經營場所前必須清凈、消毒雙手，穿戴整潔的工作服、工作帽、工作鞋，工作服應當蓋住外衣，頭發不得露于帽外，不得吸煙及從事其他有礙食品衛生的活動。
5、建立健全從業人員健康檔案和培訓臺賬。我單位按規定聘請經過培訓并取得培訓合格證或從業資格證的食品安全管理人員，定期開展食品專業技術人員、從業人員食品安全知識的培訓并經考核合格后,方可從事食品生產經營工作。
二、食品安全管理員制度
在上級部門的領導下，貫徹執行食品安全法等法律法規的規定，認真落實食品安全管理規章制度，并做好以下工作：
1、制定并執行本單位食品安全管理制度，擬定并實施自查和巡查工作計劃，探索和推行先進管理規范和手段。
2、定期組織開展本單位食品安全自查和管理，并做好記錄。對違反法律規定和不符合衛生要求的行為進行批評、制止，嚴重者及時向單位領導匯報，并提出處理意見。
3、執行從業人員健康管理制度，檢查食品專業技術人員、從業人員健康合格證明，堅持一年一次的健康體檢，上崗前必須先體檢合格，做到持證上崗。定期開展知識培訓和內部考核。
4、定期組織開展場所內外環境衛生清潔，組織檢查場所條件、設施設備的維護保養。
5、主動接受食藥監管部門的培訓考核，積極配合有關部門的監督檢查。發
現食品狀況有發生食品安全事故潛在風險的，建議單位領導立即停止食品生產經營，并及時向食藥監部門報告。
6、有關法律、法規、規章、規范性文件確定的其他餐飲服務食品安全管理。
三、食品安全自檢自查與報告制度
單位負責人、食品安全管理人員要按照自查和巡查工作計劃的要求開展自檢自查工作：
1、制訂定期或不定期食品安全檢查計劃，采取全面檢查、抽查與自查相結合的形式，實行層層監管，主要檢查各項制度的貫徹落實情況，重點對員工健康管理、進貨索證索票、餐具清洗消毒、設備設施管理、加工操作規范、環境衛生管理等各項工作進行自查。
2、食品安全管理員每天在操作加工時段至少進行一次各崗位重點環節食品安全檢查，每周對各環節進行全面現場檢查，發現存在食品安全問題和隱患的，要及時告知改進，并做好食品安全檢查記錄備查。
3、各崗位負責人、主管人員要服從食品安全管理員檢查指導，每天開展崗位或部門自查，及時發現和糾正從業人員違反制度要求操作的行為。
4、檢查中發現的同一類問題經兩次指出仍未改進的，按本單位有關獎懲等規定處理。有發生食品安全事故潛在風險的，應當建議本單位領導立即停止生產經營活動，并及時向食藥監部門報告。
5、各種檢查結果記錄歸檔備查。
四、食品加工操作過程與控制制度
一、粗加工風險控制要求
1、粗加工前應認真檢查待加工食品，發現有腐敗變質、超過保質期或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。
2、食品原料的加工和存放要在相應位置進行，不得混放和交叉使用，加工肉類、水產類的操作臺、用具和容器與蔬菜分開使用，并要有明顯標志。
3、蔬菜類食品原料要按“一擇、二洗、三切”的順序操作，徹底浸泡清洗干凈，做到無泥沙、雜草、爛葉。
4、肉類、水產品類食品原料的加工要在專用加工洗滌區或池進行。
二、烹調加工風險控制要求
1、烹調前應認真檢查待加工食品。發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得進行烹調加工。不得將回收后的食品(包括輔料)經烹調加工后再次供應
2、熱加工食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止外熟內生;食物中心溫度必須高于70℃。
3、加工后的成品應與半成品、原料分開存放。需要冷藏的熟制品，應盡快冷卻后再冷藏。
4、烹調后至食用前需要較長時間(超過2小時)存放的食品，應及時采用高于60℃熱藏或低于10℃冷藏(冷藏的熟制品應當在冷卻后及時冷藏)。隔餐及外購熟食要回鍋徹底加熱后才能供應。
5、加工用工具、容器、設備必須經常清洗，保持清潔，刀、砧板、盆、抹布用后須清洗消毒;直接接觸食品的加工用具、容器必須徹底消毒。
6、工作結束后，調料要加蓋，做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛生工作。
三、專間操作風險控制要求
1、專間及出菜通道要潔凈，不能堆放任何雜物。專間(臺)只能存放直接入口食品及必需用的食具、工用具。
2、專間使用前應當進行空氣消毒，每次記錄使用時間和累計時間，及時更換。
3、專間的各種刀具、砧板、切片機械等工用具、容器必須專用，定位存放。用前消毒，用后洗凈。
4、操作人員進入專間前要二次更衣、洗手消毒，閑雜人員不得隨意進入備餐間。備餐間窗口保證關閉狀態，不得隨意開合。
5、待用燒鹵熟肉、點心必須存放在涼凍間(柜)，涼凍間(柜)內不能存放非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。
6、保持專間清潔，每天嚴格做好有關工用具和空氣消毒、衛生清掃等工作，并做好相關記錄
四、食品添加劑使用風險控制要求：
1、食品添加劑的使用必須符合GB2760—2014《食品添加劑使用標準》以及國家衛生計生委發布的公告名單規定的品種及其使用范圍、使用量，杜絕使用《食品中可能違法添加非食用物質和易濫用的食品添加劑品種名單》中物品的現象。
2、不得以掩蓋食品腐敗變質或摻雜、摻假、偽造為目的使用食品添加劑;不得由于使用食品添加劑而降低了食品質量和安全要求。
3、餐飲單位加工經營食品一般為現制現售模式，盡可能不用食品添加劑，確須使用的，應在限量范圍內使用。
4、嚴禁在餐飲環節使用亞硝酸鹽。
5、購入食品添加劑時，須索證索票并登記臺賬。應索取生產許可證明和產品檢驗合格證明。
五、場所及設施設備清洗消毒和維修保養制度
1、本單位配備足夠的加工設施和衛生設備。主要設施宜采用不銹鋼，易于維修和清潔。食品處理區應采用機械排風、空調等設施，保持良好通風，及時排除潮濕和污濁空氣。
2、采取有效消除老鼠、蟑螂、蒼蠅及其他有害昆蟲及其孳生條件等防蠅防塵防蟲防鼠設施設備。直接與外界相通的門窗均設置紗門、紗窗、門簾或空氣幕，門下設防鼠板，排水溝、排氣排煙出入口應有網眼孔徑小于6mm的隔柵或網罩。
3、配置方便使用的從業人員洗手設施，附近設有相應清洗、消毒用品、干手設施和洗手消毒方法標示。宜采用腳踏式、肘動式或感應式等非手動式開關。
4、用于加工、貯存食品的工用具、容器或包裝材料和設備應當符合食品安全標準，無異味、耐腐蝕、不易發霉。
5、各功能區和食品原料、半成品、成品操作臺、刀具、砧板等工用具，應分開定位存放使用，并有明顯標識。
6、從業人員必須熟練掌握餐用具清洗消毒程序和消毒方法。嚴格按照“除殘渣→堿水洗→清水沖→熱力消→保潔”的順序操作。藥物消毒增加一道清水沖程序。
7、消毒后的餐飲具表面光潔、無油漬、無水漬、無異味、無泡沫、無不溶性附著物，及時放入保潔柜。盛放消毒餐具的保潔柜要有明顯標記，要經常擦洗消毒，已消毒和未消毒的餐飲具要分開存放。
8、應當定期維護食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設備設施，校驗計量器具，及時清理清洗，必要時消毒，確保正常運轉和使用。
六、進貨查驗和記錄制度
1、餐飲服務提供者應當建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關產品(一次性餐用具等食品容器、包裝材料和食品用工具、設備、洗滌劑、消毒劑等)的采購查驗和索證索票制度，確保所購原料符合食品安全標準，并便于溯源。
2、進行采購時，選擇許可證照齊全有效的食品生產經營單位，查驗供貨者的許可證和食品出廠檢驗合格證或者其他合格證明。索取留存有效購物憑證(發票、收據、進貨清單等)。
3、應當建立臺賬(采購記錄)，如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產日期或者生產批號、保質期、進貨日期以及供貨者名稱、地址、聯系方式等內容，并保留載有上述信息的進貨清單或票據等相關憑證。采購記錄及相關資料保存期限不得少于產品保質期滿后6個月，無保質期的，不少于2年。
4、實行統一配送經營方式的餐飲服務提供者，可以由企業總部統一查驗供貨者的許可證和產品合格的證明文件等，建立食品進貨查驗記錄。門店自行采購的產品，應當遵照以上規定執行查驗索證索票制度。
5、采購食品時應進行感觀檢查，不得采購腐敗變質、摻雜摻假、霉變生蟲、污染不潔、有毒有害、有異味、超過保質期限的食品及原料，以及外觀不潔、破損、包裝標簽不符合要求或不清楚、來源不明、病死或死因不明的畜禽、水產及其制品加工食品。
七、食品貯存管理制度
1、食品經營者應當依法按照保證食品安全的要求貯存食品。食品與非食品不能混放，食品倉庫內不得存放有毒有害物質(如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等)，不得存放個人物品和雜物。
2、設專人負責管理，并建立健全管理制度。做好出入庫登記，保證先進先出，易壞先用。及時檢查和清理變質、超過保質期限的食品并做好相關記錄。
3、各類食品按類別、品種分類、分架擺放整齊，做到隔墻離地。
4、倉庫內要保持通風、防潮、防鼠、防蟲，定期維護，及時清掃，保持清潔。
5、散裝食品應盛裝于容器內，并在貯存位置標明食品的名稱、生產日期、保質期、生產者名稱及聯系方式等內容(供應商提供)。
6、肉類、水產、蛋品等易腐食品需冷藏儲存。冷藏冷凍設備，須貼有明顯標志(原料、半成品、成品)。生食品、半成品、成品分柜存放，不得生熟混放、堆積或擠壓存放。
7、應有滿足生熟分開存放數量的冷藏設備，并定期除霜(霜薄不得超過1cm)、清潔和保養，保證設施正常運轉。
8、貯存、運輸和裝卸食品的容器、工具和設備應當安全、無害，保持清潔，并配備保溫和冷藏設施，不得與有毒、有害物品一同運輸。
八、食品添加劑使用公示制度
1、需要公示的食品添加劑是在食品加工過程中使用的所有食品添加劑。
2、需要公示的食品添加劑基本信息包括：品名、生產廠家、生產許可證編號、供貨單位等。
3、公示的基本信息要與實際使用的食品添加劑相符，不得提供虛假信息誤導消費者。使用的食品添加劑有變化的要及時更換公示信息。
4、采購的食品添加劑要專人采購、專賬記錄、專區存放、專器稱量、專人負責，并按照有效期使用。嚴禁采購和使用無合法生產資質以及標簽不規范的食品添加劑。
5、公示欄應按照規定懸掛，便于公眾了解相關信息。
九、廢棄物處置制度
1、餐廚廢棄物和廢棄油脂應設專人負責管理。
2、餐廚廢棄物和廢棄油脂應有“餐廚廢棄物或廢棄油脂"字樣的密閉容器存放，做到日產日清，最長暫存時間不超過12個小時。
3、餐廚廢棄物和廢棄油脂應交由經相關部門許可或者備案的餐廚廢棄物收運、處置單位或個人處理。餐飲單位應與處置單位或個人簽訂合同，并索取其經營資質證明文件復印件。
4、餐飲單位不得亂倒亂堆餐廚廢棄物，不得將餐廚廢棄物直接排放到雨水管道、污水管道、公共廁所、公共水域或交給未經相關部門許可或者備案的餐廚廢棄物收運、處置單位或個人處理。
5、餐飲單位應建立餐廚廢棄物處置臺帳，詳細記錄餐廚廢棄物的種類、數量、去向、用途等情況，定期向監管部門報告。
十、食品安全突發事件應急處置預案
為維護廣大消費者和全體職工身體健康和生命安全，保障單位正常運營，維護社會穩定，根據《食品安全法》等法律法規的要求，結合工作情況，特制定如下食品安全應急預案：
一、領導小組
成立食品安全事故應急處置領導小組，負責本單位食品安全事故應急處置工作。
組 長：趙志宏
組 員：劉朝圣 卞開元 王雷
二、應急處置程序
(一)及時報告
發生食品安全事故后，單位負責人要在2小時內向市食藥監局(聯系電話：12331)報告，報告內容有：發生食品安全事故的單位、地址、時間、中毒人數及死亡人數，主要臨床表現，可能引起中毒的食物等。并按照相關部門的要求采取控制措施。
(二)立即搶救
單位負責人在第一時間組織人員，立即將中毒者送醫院(120)搶救，協助醫院進行調查和搶救。
(三)現場處置
單位負責人要立即停止食品生產經營活動，封存導致或者可能導致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設備設施和現場。病人吃剩的食物不要急于倒掉，食品用工具容器、餐具等不要急于沖洗，病人的排泄物(嘔吐物、大便)要保留，提供留樣食物。
(四)場地維穩
發生食物中毒后，本店的從業人員要盡力做好現場疏導、解釋和安撫工作，要穩定消費者和病人情緒，確保事態可控，任何人不自行散布事故信息。無法控制的，要及時與110控制中心聯系。
(五)配合調查處理
單位負責人要配合食藥監局進行食品安全事故調查處理，如實反映食品安全事故情況、病人中毒情況。
餐飲服務管理范文第3篇
關鍵詞：服務業;服務質量管理;顧客滿意
文獻標識碼：A
0引言
1960年以來，由于資本主義國家經濟的快速發展，科技的進步。一方面使得由勞動為主導的產業向技術為主導的產業轉化;另一方面，興起了不少新的第三產業即服務行業。運輸、交通、倉儲、流通等產業的進一步壯大，服務行業由此而誕生;居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業、衛生健康、保健美容、環境保護、心理咨詢等行業的發展。與此同時制造企業在銷售產品時，售后服務同樣成了達成產品銷售的重要部分之一，成了服務企業間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀經濟的快速發展，服務營銷將會成為企業營銷的主要形式。
1服務質量理論概述
1.1服務質量的內涵
迄今為止，對服務質量的定義學者們也沒能得到準確的解釋。服務質量的定義來源于兩個方面，一是產品本身質量，二是與顧客滿意度密切相關。學者們關于服務質量方面的探討已經形成了一些共同意見：服務質量的實質是消費者在接受服務時所感受到服務心理預期，因此又稱為顧客感知服務質量，服務質量決定于顧客對服務的預期和對服務的感知。(1)服務質量就是顧客對服務質量的感知;(2)服務質量取決于顧客對服務的感知與期望。
1.2服務質量的特征及實踐的意義
與服務的特征相對應，服務質量也具有自身獨有的特征：即服務質量具有較強的主觀性，服務質量缺乏穩定性，服務質量的好壞受服務過程和結果所制約，服務質量的交互性。
服務質量是服務營銷管理的焦點，最早對服務質量的探討體現在服務營銷范疇，其后慢慢拓展到服務和人力資源管理等范疇。服務質量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實踐意義：(1)服務行業在社會中的地位逐步提升。當前，全世界范圍內GDP的60個百分點上下來自于第三產業。(2)提升企業競爭實力的主要方法之一是升級服務質量。維護與顧客良好的關系以及保持現有市場占有率與升級服務質量息息相關。(3)提高服務質量能夠提高企業的績效。特別是當多個提供了相同服務的企業在小的范圍內競爭時，例如銀行，服務質量的提高可能是突出服務唯一與眾不同的方式。
1.3服務質量提升顧客價值
菲利普·科特勒提出“顧客總價值”是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益。包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值。要想提升顧客價值，主要表現在使客戶明顯感到價值被提升了，甚至高出顧客預期。
產品價值是消費者可以客觀感受到的。包含產品的質量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質量、顏色、款式從而在顧客心中就有了一個目標價值。人員價值即員工價值，包括員工的知識水平、各項素質、業務能力和整體形象。比如，營業員的形象和綜合素質以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務價值是和產品一起出售向顧客提供的附屬價值，就是通常說的售前、售中、售后服務價值。特別是現在網絡購物興起，服務成了網絡購物中非常重要的一部分。形象價值是企業的形象及企業所生產的產品在消費者心目中的總體形象。
2服務營銷中存在的服務質量問題分析
服務質量是服務行業生存和發展的基礎，由于我國的服務營銷的起步和發展較晚。國民經濟受資本、技能和規模等成分的制約，這也就使得服務營銷的成長受制于很多方面。
2.1員工素質水平低，服務不規范
服務營銷是企業員工和消費者一起介入的過程。很多企業的服務營銷沒有考慮到這兩個因素，僅僅只是把產品看成是服務營銷的服務對象，只是重視業績和經營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認為員工是幫助他們實現價值的勞動力，沒有重視員工的發展。至于員工的綜合素質、服務水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業會認為是對員工進行培訓是一種人力財力的浪費，當員工跳槽時還可能便宜了競爭對手，確沒有想到如何去長遠的留住員工。
2.2管理者沒能全面認識到服務質量的重要性
由于服務質量有時只能間接為企業帶來經濟效益，因此，導致企業管理者只注重為企業直接帶來經濟利潤的項目，而忽略了服務質量的必要性。由于企業的服務管理者以為，投資服務質量管理成本大，但無法獲得相應質量管理明顯的效果，最終的結果是服務質量落后，忽視服務質量管理，這將給企業帶來不利影響。
2.3沒有能夠正確處理消費者的投訴
消費者的投訴對于每個企業而言都是必不可少的，做的再大再好的企業都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業是如何處理顧客投訴的。為了企業求生存，促進發展的需要，必須要正確解決消費者投訴，讓消費者滿意是消費者的愿望。很多企業沒有能注意到這一點，認為只要產品或者服務銷售出去了就沒什么事了。其實處理顧客投訴是服務營銷中至關重業的聲譽造成一定的影響。
2.4服務品牌意識不足
我國企業大部分屬于個人集資型，規模小，資金有限，對于企業的品牌認識不足，不少企業認為那些都是大企業的事情。許多兩線和三線企業對自己的品牌意識比較弱，因為行業品牌集中度和關注度不夠。
3改善服務質量提升顧客滿意度
3.1正確對待顧客的失落和不滿
據調查：客戶不滿意服務會流失90%的客戶，問題無法解決的客戶會有89%的流失率。一個不滿意的顧客會對9個人去述說這是一次不愉快的購物體驗。服務品質與顧客是企業生存的關鍵，企業應注意它。因此，企業應該關注客戶的失落感，當顧客表現出不理想時，企業應盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對企業服務質量有了更高的要求，還要求企業服務人員要學會傾聽，舒緩和鎮靜客戶憤怒的技巧。
3.2提高管理者的服務質量意識
在服務營銷中服務質量是一項重要的內容。企業所有的員工應該有強烈的服務意識，特別是管理人員，應更加注重服務質量。從而強化管理者在服務質量上的管理。服務人員有了服務質量意識，才會做好本職的工作，提升企業整體素質服務質量。服務企業的管理者必須認識到服務質量和顧客是企業生存、發展的基礎，是企業利潤的來源。了解消費者不滿和投訴對管理者來說并不是一件壞事，只有消費者不滿和投訴才能發現企業內部所存在的服務質量問題。顧客對一個企業的了解是逐步是進行的，顧客與企業的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎上的，恰當的處理顧客的不滿意對管理者發現和解決問題更加有利，以及對強化顧客對企業的忠誠度也有很大幫助。
3.3提升員工素質、實現規?；芾?/p>
對企業而言高素質的優秀員工是企業核心競爭力的關鍵。實現員工規?；墓芾砭哂袠O為重要的意義。企業需要塑造專業化、高標準的服務人員隊伍，這就離不開對服務人員進行系統的培訓。針對處在不同崗位的員工，其素質提升的重點也不一樣。一線服務人員側重服務技巧，二線員工側重企業經營管理理念。通過提高整體服務人員的素質，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。
3.4建立顧客反饋信息平臺
企業在服務營銷中有個非常主要的環節就是解決客戶的投訴的問題，它可以制約客戶對服務的滿意程度。首先，要有良好的服務質量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴;其次，及時的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由;最終，針對存在問題的服務和消費者的滿意程度制定方案避免降低消費者的滿意度。同時，在整個過程中，保證企業對消費者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費者忠誠于企業并長期信賴。
4結束語
總之，在服務營銷中，服務質量與顧客滿意有著密切的關系。作為第三產業的服務業來說雖然服務營銷中還存在許多服務質量方面的問題和不足，但是服務行業正在蓬勃的興起呈較快的發展趨勢。二十一世紀的服務行業在國民生產總值中的奉獻將愈來愈明顯，對服務營銷的探討也將成為這個世紀服務營銷范疇的潮流。服務質量也得到較高的重視，企業也都在想方設法的改善服務質量，提高服務質量。
參考文獻
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餐飲服務管理范文第4篇
一、傳統課程模式的弊端
1、理論聯系實際不夠
很長一段時間, 《餐飲服務與管理》課程基本上沿用高等院校的一貫做法, 在教學內容上如此, 在教材使用上也是如此。例如我們的教學內容系統性和理論性較強, 理論的深度要求也過高, 理論偏多偏深。我們知道, 高職教育的培養目標是面向企事業單位一線的應用型人才, 因此, 特別強調理論聯系實際, 尤其應當結合畢業生今后所從事的工作崗位, 培養他們的實踐能力。但是, 目前該課程的教學內容理論聯系實際不夠, 應用性知識和技能介紹得較少, 不利于培養學生的職業能力。
2、教學手段亟待改進
從課程的教學方式來看, 基本上還是比較傳統的。隨著現代教育教學技術手段的發展, 本門課程也應當積極探索教學方法和手段的改革, 多利用計算機技術、多媒體手段等, 實現課程的教學方式與教學手段的現代化。同時, 課堂教學方式多用于情景模擬的方式, 設置不同情況進行模擬學習, 為走上工作崗位打下基礎。
二、《餐飲服務與管理》的課程教學改革措施
綜合以上分析, 按照酒店管理專業培養目標的要求, 根據課程教學大綱, 總結我們近幾年來的教學實踐, 對該課程教學進行了以下幾方面的改革與嘗試。
1、優化教學內容, 精心組織課堂教學
在教學中, 克服理論性過重的傾向, 對有些理論性太強的內容, 進行刪減, 準確把握高職教育的培養目標。如果還是強調課程的理論性和知識的系統性, 不僅沒有實際意義, 而且在實施過程中也很難做到。優化教學內容的關鍵是精選課程內容。我們根據專業培養目標的要求, 對課程內容進行了合理的調整與取舍。重點講授餐飲服務六大技能以及餐飲服務標準化語言的學習。
同時, 精心組織課堂教學?！恫惋嫹张c管理》課程包括主要技能和主要流程兩部分。對于基本理論部分在教學中抓住“服務流程”這條主線組織教學。授課時重點講解各類餐飲的服務流程及標準要求, 使學生對這些概念獲得較為深刻的印象。對于技能部分, 餐飲服務的六大技能“擺臺、托盤、斟酒倒水、上菜、分菜、口布折花”, 通過示范與實踐來加強教學效果。在組織授課的內容方面, 盡可能做到重點突出, 主次分明, 對教學內容進行合理的取舍。例如:在講到客餐廳口布折花時, 對于折花的起源以及種類, 只需要簡單提一下即可, 沒有必要進行詳細的說明。重點是對于口布折花的實際操作方面, 示范講解加學生自學, 不僅節約了寶貴的時間, 而且激發了學生的學習興趣, 提高了學生的綜合素質。
2、創新教學手段與教學方法
我們積極探索新的教學手段, 特別是以計算機技術為核心的教學技術手段的運用, 為課程改革注入強大的動力。一方面, 我們引入多媒體教學, 對于比較抽象、不易理解的知識點, 可以幫助學生加強理解;另一方面, 由于實訓設備短缺, 讓學生觀看酒店西餐以及中餐服務流程, 這樣可以更好的理解餐飲服務的流程。除此之外, 在教學方法上, 也不斷的探索, 除了講授法以外, 還在以下幾個方面進行了嘗試:
1) 案例教學
案例教學法既可以用于知識教學, 也可以用于技能和態度的教學, 通過案例引導學生運用相關知識和技能來分析及解決問題。例如在“餐前服務”教學中, 怎樣處理顧客關于“點菜單上沒有的菜品”等。在個案分析中, 應鼓勵學生提出各種各樣的解決方法, 實行互動式教學, 再由教師歸納總結。
2) 現場觀摩
這種教學方法強調對實際工作的現場觀摩, 而不是在課堂或模擬環境下對專業技能進行學習。觀摩教學的現場感強, 學生對此印象深刻, 并有利于學生聯系實際理解課堂內容和將課堂所學應用于實際工作。例如, 我們把學生帶到酒店進行現場觀摩教學, 從而對酒店服務工作與程序有更為直觀的感受;特別是對實際工作中出現問題如何處理。
3、改革考試方式考試是教學評價的一個重要手段
通過考試, 既便于教師掌握教學情況, 檢驗學生的學習效果, 又可以檢驗教師的教學質量與效果。但傳統的考試方法往往是偏重知識測試, 忽略能力考核, 為了克服這一弊端, 我們在考試方法上作了如下改革嘗試。通過借鑒導游資格考試的考核方式, 分為理論知識考試和實踐應用考試兩部分。理論知識采取閉卷考試的形式, 重點考核學生對基本理論知識的掌握程度;實踐應用采用現場模擬操作的方式, 以抽題的形式進行現場操作并由考核老師評分, 著重考查學生運用知識的能力, 兩者各50%。從而改變期末考試一卷定乾坤, 導致有些學生平時不用功, 考前加班加點突擊復習, 但知識、技能 (特別是技能) 掌握不牢的狀況。
摘要：當前伴隨中國經濟社會發展和產業結構轉型升級步伐加快, 作為現代服務業之一的酒店業, 勢必面臨著巨大的成長發展機遇, 培養和造就與國際酒店產業發展相適應、相匹配的酒店管理服務人員, 已經成為高職院校酒店專業人才培養亟待破解的重大課題。本著理論與實踐相結合、提高學生職業能力的原則, 結合酒店管理專業課程教學改革的需要, 對《餐飲服務與管理》這門課程進行了一些改革嘗試。主要包括:優化課程教學內容、調整理論與實踐學時比例、改進教學方法及改革考試方式等。通過改革, 該門課程的課程教學質量有了一個顯著的提高。
關鍵詞：餐飲服務與管理,酒店,折花,教學改革
參考文獻
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餐飲服務管理范文第5篇
【摘 要】本文分析“兩后生”存在年齡差異、文化基礎差異、個人素質差異、培訓目的差異等特點，以廣西南寧技師學院為例論述分層教學在“兩后生”酒店管理與服務職業技能培訓中的應用，提出實施“2+N”分層培訓模式，在精確精準分層酒店管理與服務專業“兩后生”后，實施“2+1”“2+2”“2+3”“2+4”分層培訓策略，并進行多元評價和總結反思。
【關鍵詞】兩后生 分層教學 酒店管理與服務 職業技能培訓
“兩后生”是指在廣西建檔立卡貧困家庭中，年齡在 15～25 周歲，未繼續升學的初中和高中畢業生（包含退學、輟學等）。廣西南寧技師學院 2016—2019 年先后結對幫扶馬山縣、平果市及靖西市建檔立卡貧困家庭“兩后生”，開展為期 10 個月的中期職業技能培訓工作。其中，所開設酒店管理與服務專業先后完成三批次“兩后生”中期培訓近 150 人，均安置到酒店行業就業。由于酒店管理專業“兩后生”職業技能培訓主要采取班級集中授課方式，沒有根據“兩后生”年齡、基礎等差異進行教學目標、內容、方法等的分層教學，導致“兩后生”在培訓教學中出現“吃不消”和“吃不飽”、對口就業穩定率不高等問題。
一、“兩后生”的主要特點
（一）文化基礎不一
“兩后生”學歷初高中混雜，文化基礎和個人素質均存在嚴重的參差不齊，學習上存在差異?；A好、理解力強的學生能較快適應各種技能培訓，并較好消化和快速實踐?；A差、理解力欠缺的學生則跟不上、聽不懂，難以接受各種技能培訓，實踐操作實踐能力更加欠缺、更加薄弱，難以滿足酒店行業用人要求。
（二）個人素質不一
“兩后生”年齡不同、家庭情況不同、經歷不同、“三觀”不同，統一進入學校后，個人素質表現出較大差異。高素質的學生懂規律守紀律，課堂上認真聽課、積極回答問題、努力學習，團結同學，尊敬師長。但素質比較欠缺的學生大多數不遵守學校紀律，上課有睡覺、曠課、逃課現象，甚至部分不尊重師長、父母等，加大學校管理難度。
（三）學習目的不一
“兩后生”學習目的不一，有些學生是真正想學技術、學本領;有些學生是迫于家長壓力、社會壓力，被迫重新進入學校。由于學習目的不同，他們在學習生活上的態度也表現相應類型，這增加了培訓難度。
二、分層教學在“兩后生”中育人的重要性
（一）解決“兩后生”“吃不飽”“吃不消”的問題
通過問卷調查法，對廣西南寧技師學院 2018 年“兩后生”學習現狀進行研究，查擺出不同年齡段、不同文化基礎的“兩后生”在酒店管理專業學習中存在的“吃不飽”和“吃不消”的現象。分層教學能夠很好地解決“兩后生”兩極分化的現象，根據同一課程同一技能的教學目標、教學方法、教學手段等分成多個層次，針對每個層次設置合適的教學內容，進而學懂、學通。
（二）培養并提高“兩后生”自信心和膽量
調查研究發現，一半以上的“兩后生”是由于家庭貧困負擔不起而退學?？疾簧匣蛘卟粣蹖W的學生也占一部分，但不管什么原因，他們普遍存在不自信、不努力、不主動的現象。分層教學對不同層次的學生采用不同的鼓勵方法，積極培養他們的自信心，及時表揚和肯定他們的努力和能力，并給他們上臺表現的機會，可以提高“兩后生”的膽量和信心。
（三）改善“兩后生”就業不適應、不穩定現象
通過問卷調查和訪談 2016 年、2017 年“兩后生”的就業現狀，發現并歸納總結“兩后生”就業現狀（如就業崗位分布、入職的專業匹配度、學生滿意度、企業滿意度等）及就業中存在不適應、不穩定等問題。分層教學要對企業的人才需求指標也進行分層劃分，針對哪些指標采用哪些方法對癥下藥，并對不同層次學生使用合適教學手段提高其技能和素質，盡可能地改善他們就業的不適應、不穩定現象，提高生活工作幸福感。
三、“兩后生”酒店管理與服務職業技能分層培訓模式
為實現“一人就業，全家脫貧”的培訓目標，結合廣西南寧技師學院與南寧飯店多年形成的校企合作成果，針對酒店管理服務專業的“兩后生”，培訓期滿后直接到南寧飯店入職，實現精準就業。本文基于“因材施教”理論、“最近發展區”理論和“教學過程最優化”等理論，探索廣西南寧技師學院酒店管理與服務專業“兩后生”中期培訓實施“2+N”分層的培訓模式。培訓模式中的“2”即指根據本專業保留對口的職業資格鑒定工種為必考的一個初級茶藝師證書和就業崗位匹配必修的一項初級餐廳服務技能，即為“2”個必修模塊。必修模塊考核達標后再依據學生的興趣和自身差異性，進行“茶藝師”和“餐廳服務”培訓模塊的中級、高級技能的縱向分層培訓?！癗”即指經過 2 個必修培訓模塊初級考核測評合格后，可以結合學生自身實際及學習現狀，針對出現的“吃不消”和“吃不飽”現象，以定向就業于酒店業工作崗位為導向，根據“兩后生”自身能力和專業發展需求，再進行“客房服務技能”“前廳服務”“插花技術”“調酒技術”等四個初級模塊的選修培訓，作為橫向分層培訓模塊，即實現“2+1”“2+2”“2+3”“2+4”等不同層次的培訓模式，進行針對性地精準培訓，實現精準就業。如圖 1 展示的是“兩后生”酒店職業技能中期培訓“2+N”分層培訓模式。
“兩后生”酒店職業技能中期培訓“2+N”分層培訓模式中的“2+1”技能培訓模塊是指必考一個初級茶藝師證書、完成一項專業技能（餐廳服務）初級職業能力測評，再從“客房服務”“前廳服務”“插花技術”“調酒技術”等四個模塊中選修其一模塊進行初級培訓，屬于教學橫向分層培訓的第一層;“2+2”技能培訓模塊是指完成“2+1”技能培訓模塊并考核合格的前提下，再從“客房服務”“前廳服務”“插花技術”“調酒技術”等四個選修模塊中進行第二個專業技能的初級培訓，屬于教學橫向分層培訓的第二層;“2+3”技能培訓模塊是指完成“2+2”技能培訓模塊并考核合格的前提下，從“客房服務”“前廳服務”“插花技術”“調酒技術”等四個選修模塊中進行第三個專業技能的初級的培訓，屬于教學橫向分層的第三層;“2+4”技能培訓模塊，則是在完成“2+3”技能培訓模塊后，進行最后一項選修模塊的初級技能培訓，屬于教學橫向分層培訓的第四層。具體如表 1 所示。
表 1 “兩后生”酒店職業技能中期培訓“2+N”分層培訓模塊
層次名稱 培訓技能
“2+1”技能培訓模塊
（教學橫向分層第一層） 1個初級茶藝師考證+1項必修的專業技能（餐廳服務）+1項選修的專業技能（客房服務、前廳服務、插花技術、調酒技術 四個選其一）
“2+2”技能培訓模塊
（教學橫向分層第二層） 1個初級茶藝師考證+1項必修的專業技能（餐廳服務）+2項選修的專業技能（客房服務、前廳服務、插花技術、調酒技術 四個選其二）
“2+3”技能培訓模塊
（教學橫向分層第三層） 1個初級茶藝師考證+1項必修的專業技能（餐廳服務）+3項選修的專業技能（客房服務、前廳服務、插花技術、調酒技術 四個選其三）
“2+4”技能培訓模塊
（教學橫向分層第四層） 1個初級茶藝師考證+1項必修的專業技能（餐廳服務）+4項選修的專業技能（客房服務、前廳服務、插花技術、調酒技術）
四、分層教學在“兩后生”酒店管理與服務職業技能培訓中的實踐
（一）確定酒店管理與服務專業“兩后生”分層
首先，分層時間是學生已經學習了一個學期的酒店通用職業技能大班制集中培訓之后才進行的。分層方法中校內測試與酒店企業面試相結合?！皟珊笊敝衅谂嘤柾瓿梢粋€學期后，學校將對學生的酒店專業技能職業能力現有水平進行測試，主要辨別出學生知識基礎、學習效果、認知程度;還要對學生進行個人職業傾向測試，辨別學生的個人興趣偏好。其次，酒店企業根據崗位需求，進行面試，判斷學生職業素養差距。針對必修的模塊實施縱向分層，采取考核進階方式進行;針對選修模塊實施橫向分層，采取考核通關方式進行。同時，允許學生根據自身實際情況及學習現狀主動申請變更，做到精確精準分層。
（二）實施“2+1”“2+2”“2+3”“2+4”分層培訓策略
在具體教學中，采取“集中開課、縱向分層”和“同步開課，橫向分層”的策略進行。其中“茶藝師”“餐廳服務”兩個必修技能模塊培訓，實施縱向分層培訓。由 1～2 名授課教師組織全體“兩后生”集中開展初級茶藝師考證培訓及餐廳服務技能培訓。教師再根據學生的個體差異及測試結果，分層落實訓練項目和任務?！翱头糠铡薄扒皬d服務”“插花”“調酒”四個技能模塊，由學生提出選修模塊需求，教師實施同步開課、橫向分層通關式培訓。這期間，如不達標的，將繼續強化本模塊技能，屆時配備專業教師進行輔導，直至考核合格。
（三）多元評價和總結反思
針對“2+N”分層培訓模塊培訓效果的評價，主要從以下幾個方面進行多元評價。一是針對“2+N”中“2”的“初級茶藝師”“餐廳服務”兩個培訓模塊，按照國家職業資格鑒定標準和專項職業能力考核規范要求進行評價;二是針對“N”中的“客房服務”“前廳服務”“插花”“調酒”四個模塊，由任課教師按照國家職業技術鑒定相關標準或行業標準組織測評、考核;三是企業參與評價，根據學生在工作崗位上的適應程度及表現進行評價?？傊?，以上四個分層培訓模塊的效果，都需要進行學生自我評價、教師評價、企業評價，做好整個培訓過程性評價、終結性評價等多元評價。評價教學實踐內容、教學方式方法、學習效果等是否能達到因材施教、精準培訓。最后形成總結，并深刻反思和改進，繼續完善分層教學在“兩后生”酒店管理與服務職業技能培訓中的應用，為廣西精準扶貧工作貢獻一份力量。
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【基金項目】2019年度廣西壯族自治區人社廳廣西技工教育“十三五”第二批科研項目“分層教學在‘兩后生’酒店管理與服務職業技能培訓中的研究與實踐”階段性成果;2019年度廣西壯族自治區人社廳廣西技工教育“十三五”第二批科研項目“廣西技工院校學生創新創業能力培養模式的研究”階段性成果。
【作者簡介】馬蓮芝（1975— ），女，籍貫吉林梅河口，高級講師，現就職于廣西南寧技師學院，研究方向為德育、教學管理、創新創業教育等;鄭少琳（1974— ），女，籍貫湖南衡陽，講師，現就職于廣西南寧技師學院，研究方向為職業指導、酒店管理等;于鳳華（1981— ），女，籍貫廣西融安，講師，現就職于廣西南寧技師學院，研究方向為酒店管理專業教學工作。
（責編 劉 影）