第一篇：萬科物業品牌范文
基于業主滿意的萬科物業服務體系借鑒及萬科物業品牌建設解析
(黃東興)
【課程背景】
物業管理行業有著勞動密集、收費難、微利等特點，物業管理企業有著運作成本增加、員工流失率高、業主不滿意等困難，成本增加及服務提升這對矛盾體對物業管理企業的經營進行雙重夾擊，如何將物業管理企業打造成集管理、服務、便民、利商于一體的資源整合平臺，成為物業管理企業進行模式創新、經營突圍的關鍵點。萬科物業等標桿企業率先提出增值服務、模式創新，為物業管理行業的盈利提升開辟了廣闊天地。 【課程收益】
1.對標桿企業物業增值服務體系構建進行360度解碼; 2.使學員深度掌握增值服務體系構建關鍵節點; 3.改變傳統物業管理企業虧損頑疾，扭虧為盈;
4.為物業管理企業構建規范化增值服務體系，實現創新盈利。 【適合人群】
1.關注物業管理企業經營效益的決策層管理人員(總經理、副總經理、事業單位后勤管理負責人);
2.負責物業管理企業具體項目的中高層管理人員(項目經理、主管等) 3.參與物業管理服務的協作部門及人員。
【課程時間】2天 6H/天 【課程大綱】
1 萬科、龍湖、金地、遠洋等優秀物業服務企業的DNA
1.1 萬科：專業化+規范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命” 1.2 龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”
1.3 金地：科學筑家—— 做中國最有價值的住家服務企業 1.4 遠洋：客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長 相伴一生
2 萬科物業的成長之路
2.1 品牌初創階段(1990-1997)
1990年，接管第一個項目——深圳天景花園
1991年，天景花園成立全國第一家“業主委員會”，推行“共管模式”。
1992年1月，成立下屬第一家物業管理公司——深圳萬科物業管理有限公司。
1996年，首家通過ISO9002國際質量認證的物業管理企業。
1996年，在中國首次物業管理公開招投標活動中，獲得深圳“鹿丹村”的物業管理權。
2.2 品牌發展階段(1998-2001)
1998年，在深圳萬科城市花園推出“無人化管理模式” 1998年，全面導入企業形象識別系統，形成鮮明的萬科物業品牌形象
1999年，率先在行業內推出“管理服務”報告
2000年，接管建設部大院物業管理
2001年，推出“同心圓”服務模式 2.3 品牌深化階段(2002年至今)
2002年，實施集約化經營
2003年，啟動“Happy家庭節”、“為您100%活動”
2005年，總結推出“五步一法”服務理念
2007年，物業管理公司全部更名為物業服務公司，強化服務導向
2009年，推出DS安全管理模式
2011年，全國物業服務企業綜合實力排名第一
„„
3 優質的創新服務——業主滿意的前提 3.1 萬科案例 3.2 創新服務意識
4 人本化的服務理念——顧客滿意的保證 4.1 業主為什么不滿意我們的服務 4.2 業主期望什么樣的物業服務 4.3 設立以顧客為中心的服務理念 4.4 采取人性化的服務方式
4.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目
5 標準化的服務流程管理——服務質量的保證 5.1 物業服務標準化流程的實施 5.1.1 建立標準化服務形象 5.1.2 推行標準化服務流程 5.1.3 形成標準化質量管理體系 5.2 打造職業化的服務團隊
6 高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證 6.1 建立平等暢通的服務溝通渠道 6.2 有效服務溝通的原則 6.3 有效物業服務溝通技巧 6.4 業主投訴處理技巧
7 服務下屬的管理理念——企業可持續發展的保證 7.1 做一個有親和力的職業經理人 7.2 做一個己達達人的職業經理人 7.2.1 增加經營收入
7.2.2 向海底撈學習，增加員工的歸屬感 7.2.3 建立高凝聚力管理團隊 7.3 服務型管理者領導力八項修煉
8 萬科服務服務體系構建
8.1 萬科物業保安體系的建立和運作 8.2 萬科物業顧問項目培訓體系指導手冊 8.3 萬科物業內部培訓體系 8.4 萬科物業品質監督體系
8.5 萬科物業房屋及設備養護管理體系的建立和運作 8.6 萬科物業環境管理體系文件 8.7 深圳萬科物業ISO9001體系手冊
9 從萬科的品牌之路看物業企業品牌建設 9.1 品牌是一個企業區別于其他企業的特征 9.2 企業品牌是通過產品和服務建立起來的 9.3 誠信是企業品牌的基礎 9.4 企業文化是企業品牌之本
第二篇：沈陽萬科品牌手冊
封面
15年萬科與沈陽共成長
封一
1984年萬科成立
以房地產為核心業務，是中國大陸最早上市的公司之一 封二
自萬科成立以來
先后進入北京，上海，天津，沈陽等27個城市，為中國75000多個家庭呈現高品質生活。 扉頁
目錄
企業—— ------ 1P-2P
萬科之道 ------ 3P-4P 萬科，中國房地產行業領跑者 ------ 5P-6P 萬科地產，24年成就中國夢想生活 ------ 7P-8P 持續增長與領跑 ------ 9P-10P 萬科地產榮譽榜 ------ 11P-12P 萬科未來 ------ 13P-16P 客戶—— ------ 17P-18P
客戶是我們永遠的伙伴 ------ 19P-20P 人才是萬科的資本 ------ 21P-22P 萬科物管 全心全意全為您 ------ 23P-24P 每一種規范背后，都是萬科對客戶期望的理解 ------ 25P-28P 愛心在途中 ------ 29P-30P 萬客會 分享無限生活 ------ 31P-32P 沈陽萬科—— ------ 33P-34P 沈陽，東北最大中心發展城市 ------ 35P-36P 15年萬科與沈陽共成長 ------37P-38P 15年零缺陷文化，質量像磐石一樣堅不可摧 ------39P-40P 15年萬科布局沈陽 以人居理想建筑生活 ------41P-42P 沈陽萬科十個項目推介 ------43P-53P 全面家居解決方案，為沈陽再造品質生活 ------54P-60P 領跑，意味著更廣泛的責任 ------61P-62P
1P-2P 企業(過渡P)
24年中國房地產領跑者
3P-4P 標題：萬科之道 內文：
「做簡單而不是復雜，做透明而不是封閉，做規范而不是謀權，做責任而不是暴利?！?/p>
萬科24年，走過了許多彎路，付過許多代價。從這些彎路與代價中，我們認識到對經濟規律的遵從，對人文精神的弘揚，是萬科持續發展的根本;我們認識到在市場中應該做簡單而不是復雜，做透明而不是封閉，做規范而不是謀權，做責任而不是暴利。
回顧啟蒙時代，萬科最值得驕傲的事情就是在行業還有待成熟的時候，我們建立和守住了自己的價值觀，在任何利益誘惑面前，一直堅持著職業化的底線。我們的底線包括：對人永遠尊重，追求公平回報和開放透明的體制。
——王石 5P-6P 標題：萬科，中國房地產行業領跑者 內文：
萬科，成立于1984年，是中國大陸首批公開上市的企業之一，也是中國上市企業中唯一一家連續15年盈利增長的企業。迄今業務已進入深圳，天津，上海等全國27個大中城市。 至2006年末，公司總資產500億元，凈利潤21.5億，多次蟬聯“中國房地產百強企業綜合實力”第一名、“年度企業公民”等殊榮。2006年，在美國《商業周刊》評選的“中國品牌20強”中榮列第17位，也是唯一獲此榮譽的房地產企業„„萬科以行業領跑者的定位推動了中國房地產行業的發展。 7P-8P 標題：萬科地產，24年成就中國夢想生活 內文：
萬科地產，經過24年的發展與探索，實施全國性經營布局戰略，足跡遍布中國深圳、北京、上海、天津、沈陽等27個重要城市，創造了四季花城、金色家園、城市花園、萬科城等全國知名系列品牌，為中國75000多個家庭呈現高品質生活，并贏得了消費者的普遍認可。 萬科旗下的每一個社區，都以無窮的創造力和豐富的想象力，為客戶提供不一樣，卻同樣高品質的萬科生活。 9P-10P 標題：持續增長與領跑 內文：
至2005年末，公司總資產219.9億元，居中國房地產上市公司10強之首。 2005年度，公司銷售面積為231.8萬平方米，較上年增長41.5%;銷售金額為139.5億元，較上年增長52.3%;凈利潤13.5億元，較上年增長53.4% 2006年上半年，公司銷售面積為122.3萬平方米，同比增長33.2%;銷售金額73.9億元，同比增長27.0%;凈利潤12.2億元,同比增長54%。
2007年公司的業績大幅增長。實現營業收入355.3億元，實現凈利潤48.4億元，同比分別增長98.3和110.8%。公司銷售額繼2006年率先超過200億元后，2007年再度躍升至一個新的臺階，成為國內首家突破500億的住宅開發企業。公司的市場占有率也不斷提高，從2005年的不足1%，提高到2006年的1.25%，再提高到去年的2.07%。從銷售套數看，萬科已經躋身全球最大的住宅企業行列。 11P-12P 標題：萬科地產榮譽榜 內文：
? 連續四年榮獲“中國房地產百強企業綜合實力TOP10評選”第一名 (國務院發展研究中心企業所、清華大學房地產研究所和中國指數研究所) ? ? ? ? ? ? 唯一連續15年榮獲《亞洲貨幣》“公司治理排名”中國地區第一名(《亞洲貨幣》) 連續五年榮獲“中國最受尊敬企業”稱號(北京大學管理案例中心、《經濟觀察報》) 2001年中國最優秀的企業之一(《金融亞洲》雜志) 2001年全球最優秀200家小型企業(《福布斯》全球雜志) 2003年中國企業文化優秀獎(中國企業聯合會、中國企業家協會)
2005年中國最具發展潛力上市公司50強(第一位)(中國證券報社、亞尚企業咨詢股份有限公司) ? 2005年度CCTV中國年度最佳雇主(中央電視臺CCTV—2) ? ? ? ? ? ? 200
5、2006年第二屆、三屆中國最佳企業公民(21世紀報系) 2005年中國區“最佳公司治理獎”(英國IR雜志) 資本圈最青睞的地產品牌(《證券市場周刊》) TOP10誠信企業獎(《新地產》)
2005—2006年度中國房地產誠信企業(中國房地產協會)
中國土木工程領域最高榮譽詹天佑大獎(中國土木工程學、詹天佑土木工程基金委員會)
13P-14P 標題：萬科未來
現在的中國正處于一個不凡的時代。這個時代的特征是前所未有的經濟增長，以及伴隨而來的、前所未有的社會和文化轉型。發展依然是這個時代的主題。同時，人們也越來越意識到建設過程中不可避免的代價。
萬科24年作為對城市文化參與度最高的行業之一，已然意識到房地產在浩大的建設進程中會帶來副作用(比如：建設改變原有植被生態、居民的搬遷破壞了傳統社會生態等)以及今后企業的自我完善，并且傳播這種善，通過透明的治理結構、拒絕商業賄賂等發展經營，最終要在自然和社會中求證存在和發展的意義。
今天在向其他優秀企業學習的過程中，萬科不斷累積對企業公民的認識，并在制定企業發展的戰略過程中，進行了企業社會責任規劃。未來，萬科將從環境、經營和社會三個思維度思考與實踐自身的企業公民行為。 15P-16P 環境
從行業之于環境影響的角度出發，萬科提出以“工業化住宅”作為行業技術變革的方法，使住宅整體質量提高，讓住宅常見的諸多問題得到很大改善并有效延長房屋使用壽命，大大節約資源浪費;以“杜絕一切不必要的浪費”作為經營過程中環保節能的主旨，以“人居環境”作為未來環境研究的主題，善待每一幅土地，以對環境負責的態度，因地制宜地保護、改善環境，形成人與自然的和諧。
經營
從企業經營的視角，在“均好中成長”是萬科對投資者的一種承諾，“關注健康與成長”則是萬科對員工的一種承諾，“建設和諧社區”是萬科在客戶關系方面的投入，更是與“社會和諧”，這一主題的結合，“與合作伙伴共同進步”既有益于改善合作伙伴關系，又可以通過供應鏈放大企業社會責任的影響。
社會
在企業發展過程中，社會問題不可避免，萬科希望通過“小戶型的推廣與研究”、“資助工業化住宅基礎教育與本土青年建筑師競賽”、“城市低收入人群居住模式研究”、“資助非營利性非政府組織”等公益項目做出響應。
這些行動表達我們的美好理想和行動決心，也反映了中國企業當下面臨的現實。而現實與理想之間的差距，正是我們的行動空間。我們難以達到完美的理想，但只要這個差距存在，我們就會一直努力——這也是萬科一直所說的“建筑無限生活”中“無限”的真意。 17P-18P
客戶(過渡P)
萬科篤信：真正以客戶為中心、對客戶滿懷敬畏的企業才能贏得客戶的認可，才能持久穩健發展成為百年企業。萬科進入房地產行業起，即以客戶為中心，貫穿于萬科社區開發的每一個環節。 19P-20P 標題：客戶是我們永遠的伙伴 內文：
1988年至今,萬科已幫助近100000戶家庭實現了居住夢想。輝煌業績的背后，是客戶因萬科優秀的產品與服務而給予的支持。據蓋洛普咨詢有限公司(Gallup)滿意度調查結果顯示，2005年萬科客戶滿意度為82%，平均每個老客戶曾向6.28人推薦過萬科樓盤，實際成交率為20.4%。根據Interbrand(中國)品牌調查顯示，萬科在全國房地產品牌中，品牌資產指數67.8%，處于業內顯著領先位置。
“建筑無限生活，從懂得客戶的生活開始。”這是萬科耕耘二十四余年來之不易的感悟。從這一角度出發，要懂得客戶的生活，就必須聆聽客戶的聲音。了解客戶最關心的產品和服務;自問和客戶的期望相比，我們還有哪些方面存在比較大的差距。
客戶是萬科存在的全部理由，是我們永遠的伙伴，尊重客戶，理解客戶，持續提供超越客戶期望的產品和服務，引導積極、健康的現代生活方式，這是萬科一直堅持和倡導的理念。 21P-22P 標題：人才是萬科的資本 內文：
「人的存在與家庭、企業、社會有不可分割的聯系。僅僅從企業與個人的經濟交換關系去理解人，是對人性的一種扭曲。”1995年，萬科就提出“健康豐盛的人生”口號?！?二十二年來，人本主義和對人的尊重構成了萬科企業文化的重要特征。我們堅守人文主義的理想，堅持對人的尊重。這是萬科24年來值得驕傲的成績。
人才是萬科的資本;熱忱投入，出色完成本職工作的人是公司最寶貴的資源。尊重人，為優秀的人才創造一個和諧、富有激情的環境，是萬科成功的首要因素。我們尊重每一位員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權利;所有的員工在人格上人人平等，在發展機會面前人人平等;萬科提供良好的勞動環境，營造和諧的工作氛圍，倡導簡單而真誠的人際關系。職業經理團隊是萬科人才理念的具體體現。持續培養專業化、富有激情和創造力的職業經理隊伍，是萬科創立和發展的一項重要使命。我們倡導“健康豐盛的人生”。工作不僅僅是謀生的手段，工作本身應該能夠給我們帶來快樂和成就感。在工作之外，我們鼓勵所有的員工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求個人生活內容的極大豐富。
由蓋洛普咨詢有限公司(Gallup)進行的2005年度萬科員工敬業度調查結果顯示，對公司完全滿意的員工比例達到43%，居于全球數據庫的82分位。 23P-24P 標題：萬科物管 全心全意全為您 內文：
萬科物業一直是萬科旗下的重要子品牌，與萬科地產一起構成萬科品牌的兩個重要部分。1996年萬科物業成為全國第一家通過ISO9002國際質量認證的物業管理企業。由此獲得中國物業管理企業第一張由國際機構頒發的品質保證證書，萬科物業從而成為一個成功的企業品牌。
“重視質量和售后服務”是萬科物業最核心的企業精神，一直被奉為萬科物業的金科玉律。 “尊重客戶，讓客戶滿意，全新全意全為您”的服務理念深深扎根于萬科人心中。并且在它的背后，有一套以客戶為中心的服務體系作支撐。
24小時客戶服務熱線、網絡、意見箱、業主訪談、業主顧問團等，我們以期滿足客戶個性化、差異化的服務需求，力求在萬科的每一個社區內營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍。
萬科深知，滿足一個“家”的需求，而不僅僅是做房子， 要用心付出，筑造更溫馨的家，成就居住者對生活的理想。 生活在萬科的社區，總能獲得意想不到的驚喜。 25P-26P 標題：每一種規范背后，都是萬科對客戶期望的理解
內文：
24年萬科在物業管理上始終堅持規范，以專業的服務流程和一系列的員工行為規范、專業人員分工以及服務標準等，嚴格要求自己。
每一種規范背后，都是萬科對客戶生活期望的理解。
小標：萬科服務標準：一切以客戶為中心
? ? ? ? ? ? 客戶服務：報修服務時間：24小時。 急修：10分鐘內到達現場; 一般維修：30分鐘到達現場;
設立業主信箱，每半年召開一次業主肯談會，每年進行一次客戶滿意度調查; 客戶投訴：收到投訴24小時內反饋處理意見，每月公布共性投訴處理情況; 每季度公布物業服務報告，半年公布服務費收支情況。
(提供完善的服務標準)
小標：萬科6+2步法：構建同一種語言 內文：
第一步：溫馨牽手，客戶看樓詳細告知樓盤信息和特點，提醒項目周邊風險，做好參謀; 第二步：喜結連理，客戶簽約告知合同條款、方便業主辦理相關手續、告知業主與萬科的溝通渠道、因項目不同的簽約方式;
第三步：親密接觸，客戶已購房，在客戶等待期內隨時將樓盤建設進展、規劃設計變更通報、
工地開放日告知;
第四步：恭迎喬遷，在樓盤交付、客戶裝修喬遷時，指引業主驗樓、收費情況說明、便捷入伙手續、對業主的裝修指引以及恭喜業主喬遷之喜。
第五步：噓寒問暖，在業主入住3個月后進行居住回訪，詢問業主需要解決的問題、主動檢查房屋質量以及征詢業主對產品和服務的建議和意見。
第六步：承擔責任，在業主入住1年后質量檢查，檢查五金配件的完好性、檢查排水設施通暢、檢查門窗的五金配件、檢查電氣和燃氣設備的安全性。
+1：一路同行，業主看房、購房、居住全過程跟進，通過各種渠道收集業主意見和建議、及時答復、解決客戶問題、與客戶保持良好接觸和互動。
+2：四年之約，交付后4年項目改造，對公共部位和設施進行改善以及一線結合具體項目開展工作 27P-28P 小標：萬科物業員工行為規范 內文：
萬科物業員工十大紀律，八項注意(紅、黃線皆為禁止行為標準) 管理人員(包括總經理在內的各級管理和行政人員)：紅線標準 ? ? ? ? ? ? ? ? 以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為; 私設小金庫，指使下屬做假帳的行為; 未經公司批準不得在外兼職; 縱容打擊報復員工或顧客的行為; 挪用或盜竊公司或顧客財物; 竊取或泄露顧客資料或隱私; 收費不給票據;
對員工強調，要按公司規定給票據。在實際情況中，給假發票或給其他公司的發票，住戶巴士不給車票等情況。 ? ? 與顧客或與同事打架;
A、對打架的定義：無原則的動手糾紛。任何事情不能通過武力的方式解決，對于以暴制暴的做法，要考慮法律后果。B、同事之間，打架后和好了，同樣要受到處罰。 ? ? 拾遺不上交;
向顧客或外部單位(含個人)索取小費、物品或其他報酬(強調“索取”兩個字的含義及其嚴重性)。
管理人員(包括總經理在內的各級管理和行政人員)：黃線標準 ? ? ? ? ? 輕視顧客需求或對顧客言而無信;
不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為; 不關心員工生活，不解決員工的合理要求; 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為;
遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃; ? ? ? 不關心業務，不熟悉業務，業務重心管理失衡而產生不良影響的行為; 不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配; 私自接受顧客贈送的物品。
安全人員：紅線標準 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 酗酒、賭博; 當值時間睡覺;
不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任; 挪用或盜竊公司或顧客財物; 竊取或泄露顧客資料或隱私; 收費不給票據; 與顧客或與同事打架; 拾遺不上交;
向顧客或外部單位(含個人)索取小費、物品或其他報酬;
結交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體;
安全人員：黃線標準 ? ? ? ? 不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 聚崗、串崗、擅自脫崗;
不按規定使用工作配備工具、消防器材者; 私自接受顧客贈送的物品。
保潔、服務人員(含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員)：紅線標準 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果; 私自為顧客提供獲取報酬的勞務;
不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任; 挪用或盜竊公司或顧客財物; 竊取或泄露顧客資料或隱私;
強調泄露公司資料和商業機密是不允許的，公司的制度資料等屬于公司的無形資產; 收費不給票據; 與顧客或同事打架; 拾遺不上交;
向顧客或外部單位(含個人)索取小費、物品或其他報酬; 當值時間擅離職守，造成重大損失。
保潔、服務人員(含保潔、綠化、會所、樣板房、食堂、家政、救生員)：黃線標準 ? ? 輕視顧客需求或對顧客言而無信; 發現問題故意回避，不處理、不報告; ? ? ? ? ? ? 浪費或損壞顧客或公司財物; 與顧客發生言語上的沖突;
不講究個人衛生，影響服務質量的行為;
不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 向顧客搬弄是非，造成不良影響。 私自接受顧客贈送的物品。
工程及維修人員：紅線標準 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果;
發現安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產損失; 工作弄虛作假，偷工減料，造成損失;
挪用或盜竊公司或顧客財物; 竊取或泄露顧客資料或隱私;
收費不給票據; 與顧客或同事打架; 拾遺不上交;
向顧客或外部單位(含個人)索取小費、物品或其他報酬; 私自為顧客提供獲取報酬的勞務;
工程及維修人員：黃線標準 ? ? ? ? ? ? ? ? 輕視顧客需求或對顧客言而無信; 不鉆研業務，維修、安裝工作不到位; 浪費或損壞顧客或公司財物; 與顧客發生言語上的沖突;
知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為; 向顧客搬弄是非，造成不良影響。
不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 私自接受顧客贈送的物品。
小標：萬科專業的人員分工
萬科地產物業服務：
1. 服務前臺：接待您的到訪，負責物業服務相關費用的收取、辦理智能卡、臨時出入證件、零星入住辦理、居家便民信息咨詢等。接待報修、居家有償維修等維修邀請，記錄和解答您的疑問。
2. 物業服務助理：負責裝修服務，受理您對物業服務的咨詢、投訴及建議，進行客戶走訪、組織業主懇談會。
3. 安全員：公共區域秩序維護。負責對出入口人員、車輛的出入秩序維護與巡邏、消防設施日常檢查。
4. 保潔員：公共區域的清潔。負責單元內、小區通行道路、路燈、建筑小品、水景觀等公共區域的衛生清潔與生活垃圾筒清理。
5. 綠化員：綠化植物打理。負責公共區域植物的修剪、造型與養護。
6. 維修員：公共設備設施日常維修養護。負責小區內公共設備設施(自來水、供暖等市政設施除外)的日常維修與運行養護。提供業主居家有償維修服務。 萬科地產客戶服務：
? 萬科地產客戶服務簡介：萬科地產客戶服務中心，秉承“客戶是我們永遠的伙伴”、“讓萬科在投訴中完美”的客戶理念，專注于與客戶之間的溝通互動，全新全意聆聽客戶聲音，理解客戶需求，代言客戶利益，在熱忱與堅持中為客戶創造最大價值。
1. 產品售后保修服務：房屋作為一種商品，萬科地產根據《房屋建筑工程質量保修辦法》，對房屋的不同部位提供不同年限的售后保修服務，在產品交付時，萬科地產將提供經沈陽市建設工程質量監督站監制的《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》和萬科地產自行編制的《居家寶典》，從中你可以了解到具體的保修項目、保修期限以及房屋的正確使用、保養方法。另外，萬科地產在您所在的園區設立了保修服務辦公室，您可以通過撥打客戶服務中心電話進行報修，萬科地產將會為您提供便捷的保修服務。
2. 客戶經理：為了方便您在入住前與萬科保持聯系，我們在此階段設立了專門的工作人員：客戶經理。在您簽約后，客戶經理將會不定期的與您電話、短信、面談等方式進行溝通。關于小區后續產品開發節奏、戶型設計、您已經購買的房產的施工進展以及入住后的保修服務、裝修服務、物業服務等服務內容和相應的法規、條例等，您均可以向客戶經理咨詢或者尋求幫助。同時，客戶經理也會關注您所關注的問題，代表您關注樓盤的進度，在公司內傳遞相關信息，組織相應客戶活動。
3. 投訴建議受理：“與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美”是萬科堅守的客戶理念，如果您對萬科的產品、服務有任何投訴或建議，可隨時將您的意見反饋給客戶服務中心，我們將反饋到相關業務部門調查核實，并在規定時間內給予答復。 29P-30P 小標：愛心在途中 內文：
致萬科物業公司領導的一封信
尊敬的萬科物業公司領導：
我是沈陽萬科中央公園的業主，今天我懷著十分感激的心情對物業公司和你們培養出來的優秀員工表示衷心的感謝!
那是一個寒冷的早晨，2006年12月14日5點多，我家正在裝修的房間內安裝的地熱控制件由于爆裂跑水，水流到樓下，被正在小區內安全巡視的保安員發現，及時關閉了暖氣總閥門和電閘、電梯等，避免了繼續跑水和因跑水可能引發的火災，同時立即通知了在小區外居住的我。他們調度了多名保安和維修人員，準備了處理跑水的各種工具和物品，開始清理走廊內的積水。
我趕到現場后，馬上打開房門，只見房間內蒸氣騰騰，滿是積水。保安人員見此情況，二話沒說，卷起褲腿，帶著工具，趟進熱水中。由于二層樓上的熱水不斷地向下灑露，保安人員身上都濕透了，加上開窗后的瑟瑟冷風，凍的發抖。所有在場的物業公司人員，不怕臟和累，他們既幫我排積水，又幫我清理房間，一直忙碌了兩個多小時，我十分感動，執意要請他們吃早飯或掏出一些錢表達真摯的謝意，但被他們謝絕了。臨走前，他們安慰我不要太難過，如果有需要物業公司幫忙的事，他們一定幫助解決?？凑咚麄兇┲臐皲蹁醯囊路?，結著冰的褲子往回走的背影，我滿是感激。由于事發突然，我忙于應付，忘記記下他們的名字，只記住了其中五位的工牌號，分別是：0730
12、0730
32、0730
35、0730
29、073041。 目前，社會上有很多小區業主于物業之間存在不能理解的現象，甚至還存在摩擦。但在萬科四季花城和中央公園，你們用勤懇努力的工作、周到細致的服務和高尚純潔的品質化解了潛在的矛盾，贏得了業主的贊賞和肯定。
我真誠地希望，物業公司領導對他們這種兢兢業業、周到服務的精神給于表揚。感謝你們，培養出了這么優秀和訓練有素的員工，使我在瑟瑟冷風中感到了萬科關懷的無處不在;感謝他們，在我遇到了巨大的損失之際，用崇高的境界和優質的服務溫暖了我們業主的心。
業主：楊敏2006年12月15日 31P-32P 標題：萬客會 分享無限生活 內文：
萬科客戶俱樂部，簡稱萬客會。1998年成立于深圳，是萬科集團在國內首創的房地產企業客戶俱樂部。多年來，萬客會致力于在“讓萬科理解客戶，讓客戶理解萬科”的基礎上建立理性、對等、雙贏的于客戶間的供求交流方式。隨著萬科在全國的規?；_發，萬客會也在大江南北生根開花，上海、北京、天津、沈陽、成都、武漢、南京、長春、南昌、大連等十幾個大中城市相繼成立萬客會。在各地萬客會工作人員的努力下，萬客會逐漸成長為一個全國規模的、網絡化的會員組織，在業內外擁有很高的知名度和影響力。從1998年深圳萬客會開始，已擴展到全國16個城市，會員從幾千人到14萬人，其中業主會員6萬多人。萬客會為會員提供優良的交易環境和愉悅的生活體驗，同時也帶來了便捷高效的資訊服務，建立良好的交流平臺，更為會員提供了有意義、有樂趣的俱樂部活動。萬客會為萬科小區業主組織了豐富多彩的社區活動，業主運動會、親子嘉年華、郊外燒烤、攝影沙龍以及各種知識講座。與此同時萬客會還致力于各種社會公益活動。
萬客會還是一個分享型的組織，因為分享所以平等;因為分享，所以不功利。當企業與客戶分享了每一次活動，每一篇文章，分享了每一分歡樂和每一個困難，就能夠分享生活、分享信念。
沈陽萬客會已在今年正式啟動。它將致力于加強沈陽萬科地產于業主、社會各界的溝通聯系，時刻傾聽各界人士對萬科地產的要求和建議，并通過更好的服務回報支持萬科地產的所有客戶，與我們一同分享無限生活。 萬客會，萬科家。 33P-34P 沈陽萬科(過渡P)
15年沈陽萬科，以對人居的探索和躬耕，致力城市品質生活建筑。 每一個細節每一個點滴的理解，只為滿足不同的人對生活的深切需求。 35P 標題：沈陽，東北最大中心發展城市 內文：
沈陽，東北最大中心發展城市。地處東北亞經濟圈和環渤海經濟圈的中心，擁有東北地區最大的民用航空港，全國最大的鐵路編組站和全國最高等級的“ 一環五射”高速公路網。溝通世界各大港口的大連港、以及新建的營口新港和錦州港，距沈陽均不超過400公里。 近年來，沈陽市委、市政府以振興沈陽老工業基地為主線，堅持改革開放和工業立市方略，拓展優化城市發展空間和產業布局;不斷提高科技創新能力和企業研發能力，形成了一批具有較強競爭力的產品和企業;如今的沈陽，已經成為中國經濟的新增長地區。 36P 小標：國家政策“振興東北”經濟圈
內文：
“全國看東北，東北看遼寧，遼寧看沈陽”，這句話近年在東北已經廣為流傳。 在國家“振興東北”的政策驅動下，東北經濟圈一躍成為中國經濟第四極。
而沈陽不僅是遼寧省的省會、遼寧中部城市群經濟區的中心城市，也是東北地區的中心城市，地處東三省與關內連接的咽喉要道，是東北亞經濟圈和環渤海經濟圈的中心，其雄厚的經濟資本和技術力量，人才資源在國內處于領先地位。
隨著振興東北老工業基地步伐的加快，沈陽已經發展成為東北三省的經濟、文化、政治中心，同時也成為東北地區最大的新型大都市。
小標：五年跨越發展，打造生態“森林城市”
內文：
一個城市的胸懷有多大，世界就有多大。
2001年，沈陽市委、市政府提出“生態立市，建設森林城市”的戰略決策，并鄭重地提出創建國家環保模范城市的目標。五年來，沈陽市先后投資55億元用于“渾河景觀帶”等城市綠化建設。2005年8月24日，沈陽一躍成為中國第二座“森林城市”，綠化覆蓋率達到40.65%，沈陽先后獲得“國家環境保護模范城市”、“國家森林城市”的稱號，連續兩年進入全國百強城市前十名，并躋身國內十大最具競爭力城市行列。 沈陽，五年跨越發展，將一個生態宜居城市，展現于世人眼前。 37P-38P 標題：沈陽，萬科東部發展核心城市
沈陽，是萬科集團發展的重點核心城市，沈陽萬科也是萬科旗下最重要的全資子公司之一，自1992年萬科進入沈陽，一直關注城市科技、人文、生態、服務，潛心沈陽人的和諧居住建造，以持續創新的產品及一流的物業服務，帶給沈陽超前的居住體驗。
15年沈陽產品銷售面積一直位于萬科集團前列，成為萬科集團發展戰略的東部核心勢力，今后，為沈陽城市居住傾注更多心思，并持續為城市創造健康豐盛的人生，是沈陽萬科堅持不懈的目標，也是沈陽萬科一直在做的。 37P-38P 標題：15年萬科與沈陽共成長 內文：
新榆公館logo、新里程logo、萬科城logo、四季花城logo、蘭喬圣菲logo、魅力之城logo
小標：萬科鼎立沈陽，以品質建筑帶動區域發展
15年萬科住宅產品遍布沈陽各個片區，新里程、新榆公館、萬科城、金域藍灣四盤挺進渾南，從對城市人居的全新探索出發，定位高端、格調的城市生活，定義渾南片區全新的居住標準，由此帶動整個區域的房地產開發，將區域城市化并變為新興的居住高地，同時也帶動整個區域的經濟發展。
四季花城、魅力之城兩盤鼎立沈北，始終堅持將每一塊土地利用的最大化，發揮其最大的經濟價值與社會價值，萬科以人文的居住理念細細打磨這片土地，孕育醇熟宜居文化，并帶動周邊區域向新的人居中心邁進，為這片土地的發展創造價值。
藍喬圣菲——萬科在沈陽唯一別墅項目，在長白片區還處于規劃中時，進駐長白，使長白的腹地得到首先的開發建設，讓腹地價值得到最大化，并以絕對高端的產品建筑，定義了長白是沈陽高端居住區的地位，讓長白成為沈陽的城市新名片，在根本上推動并保證了長白建設的可持續性。
15年沈陽萬科都是以帶動城市發展的目標，一直前行，在建筑每一個高品質的建筑同時，所有開發的項目，每個項目都預留有千萬以上的巨額資金，這筆資金是專門用來做項目的周邊環境的，這既是對每一塊土地的負責，更是對整個城市的發展和城市里的每一個老百姓負責。 39P-40P 標題：15年零缺陷文化，質量像磐石一樣堅不可摧 內文：
衡量質量的標準是讓客戶滿意的程度。
15年沈陽萬科堅持“質量是萬科的底線”，不斷強化公司員工對質量的認識，通過透明化操作提升材料部品質、建立統一工程質量規范以及與國家知名品牌供應商建立戰略合作關系，保證最終產品質量，同時，沈陽萬科將持續關注并向供方傳達客戶需求，以達到一致的質量共識。
在住宅建造的每一個環節，沈陽萬科倡導“第一次把事情事情做對”，致力于使關心質量成為工作的習慣，提供令客戶滿意的精品質量。 41P-42P 標題：15年萬科布局沈陽 以人居理想建筑生活 內文：
沈陽是萬科重點投資的五大核心城市之一，自1992年萬科進入沈陽，15年間沈陽萬科相繼完成了起步、創業、發展三個歷史跨越。
建筑從最初的萬科城市花園，到萬科紫金苑、萬科花園新城，再到萬科新榆公館、萬科蘭喬圣菲以及金色家園、四季花城等全國知名項目。萬科以建筑你的生活，從懂得你的生活開始，專注城市人居探索及躬耕，以人性化的住宅，禮贊城市，讓建筑贊美生命。
小標：持續創新，一路引領沈陽居住品質
15年沈陽萬科用產品說話，用創新表現，用不斷的新產品和不斷的創新鞏固，以及規范化的管理，專業化的先進物業管理服務引進，為沈陽帶來高品質的人居住宅。
在新產品上，從1998年萬科提出中國多層住宅在規劃與設計上需要革新開始，歷經9年的潛心研究，研發出了萬科 “專利情景花園洋房”，并開始在各地使用。而沈陽萬科考慮到地域的差異，生活習慣的不同，沈陽萬科對此只是關注和研究，直到今年年初萬科的設計師們將九年來的研究成果匯集成了沈陽版的“花園洋房”，并作為對傳統多層住宅的革命性產品加入了四季花城，重視院落友居生活的設計理念為這個物質的萬科專利情景花園洋房還附上一層精神文化的價值，讓人們不再只擁有戶內小小的天地，而是能夠更自由地享受社區的感覺，人的因素在規劃中被放在更為重要的位置，人與人之間、家庭與家庭之間的交往有了更為輕松的空間，讓洋房活起來，變得有聲有色，有生命感，充滿精神上唯美的魅力。 在不斷的創新鞏固上，根據國家的戰略部署、中國節約資源利用的迫切需求，以及居住者對生活品質、品位的傳承與延伸，沈陽萬科再次前行，以“全面家居解決方案”取締毛坯房建筑，創新出U5家居系統，以更人性化的家居空間設計，體貼客戶百分百生活所需，為客戶量身定制居家生活新模式，為居住者構筑更加舒適，美好的生活空間。
萬科就是以一點一滴的不斷積累以及十幾年的不斷錘煉，才奠定了今天沈陽地產領跑者的位置。今后，萬科仍將堅持以無窮的創造力，豐富的想象力，繼續前行，為沈陽人居提供最高質的住宅與服務。
43P系出名門 各有不同
標題：萬科紫金苑·品質改變生活 內文：
紫金苑位于沈陽市和平區青年大街，建筑面積5.8萬平米，綠化率達47%，總戶數為256戶， 已于2000年12月全部封園。 項目中庭廣場闊達5000平米，疊水泉、還擁有下沉式法國經典花園、雕塑噴泉水景、巴黎香草坡、親子游樂場、多功能休閑廣場等優裕配套„„
紫金苑作為具有新古典主義建筑特色的紫金苑建筑群形象，根據市場細分確定項目定位，進入中高檔產品市場。匯集萬科專業創新腦力資源，以其園區規劃設計思想、物業管理理念、社區文化概念的原創性、超前性帶動并提高了沈陽市地產開發界競爭層次，使競爭環境日趨健康。從而奠定了萬科在沈陽中高檔住宅市場的品牌地位。 44P 標題：萬科城市花園·一個時代 一種生活格調 內文：
萬科在沈陽開發的第一個商品住宅，位于鐵西區南滑翔路58號，總建筑面積8萬平米，社區綠地面積2.5萬平米，綠化高達4成以上，樓體外觀展現歐式風格。
其中普通多層住宅12座，至今585戶家庭在此安居，室內戶型設計充分考慮人的生活起居需要，均依依人體功能設計，人性而完美。生活配套設施齊備，包括金融、購物、休閑等多種利好資源。
沈陽萬科城市花園管理理念先進，屢獲嘉績：如“遼寧省窗口行業公眾形象最佳單位榜首”、 “全國物業管理優秀示范住宅小區東北第一名”、國家建設部所授最高獎——“全國物業管理優秀示范小區”等獎項。 45P 標題：花園新城·演繹城市居住理想 內文：
沈陽首家國家級康居示范住宅，位于沈陽東陵區長青街123號。由國家建設部建筑設計院擔綱建筑設計，建筑面積24萬平米，為萬科城市花園系列第六代產品，以5-6層花園洋房為主。
樓體外觀為簡潔現代的奧地利式建筑風格，完美結合了濃郁的奧地利小鎮風情與我國北方特有的居住習俗，并擁有開放式步行商業街、業主健康會館、萬科小學及幼兒園、濃蔭蔽日日的中央香榭里大道等鼎級社區配套，與項目西北角大型美商超市——普爾斯馬特一起，共同構成了深具異國情調的多彩生活，曾創下沈陽商品房銷售歷史最高紀錄及全國萬科地產銷售最高紀錄的驕人業績。 46P 標題：金色家園·城市質感生活高度 內文：
中密度、情花產品、小高層、高層混合型、高檔住宅社區。位于北站商圈、大中街、大東廣場的中心地帶，共分三期開發。
建筑面積約16萬平米，容積率為1.83，綠化覆蓋率為35%。擁有成熟的園區景致、豪華的星級會所，兼有游泳館、壁球室、健身房、沙壺球、乒乓球、美式臺球等多種設施，是繼城南五里河區域之后沈陽的第二個高尚人士居住區。
項目園區由三個分別象征著哲學、藝術、自然的組團組成，園區景觀庭院高低錯落，建筑小品極具現代氣息，中產階層成功人士大隱于世的華彩之居。 47P 標題：蘭喬圣菲·世界級別墅生活 內文：
蘭喬圣菲得名于美國小鎮——蘭喬圣菲，超豪華高檔別墅社區，位于沈陽市的東部副城區域內，共分五期開發，占地面積為34.83萬平米，建筑面積12.79萬平米，容積率低至0.6。擁有鼎尚星級會所，兼有超市、郵電所、游泳館、壁球室、健身房、沙壺球、乒乓球、美式臺球多種奢華設施。
從美國南加州到中國沈陽是一段距離，更是一種生活的還原和研磨。萬科蘭喬圣菲花園的設計定位，將努力營造一個具有濃郁加州氛圍的高級住宅社區，使其不僅符合植物園地理區位的高檔性，也較能滿足前來這個區域居住的客戶的心理需求，體現人性的居住文化。讓萬科的業主盡享幸福、美好生活。 48P 標題：萬科魅力之城·繁華之上的大院印記 內文：
位于沈陽市怒江北街與松山路交匯處的新城市板塊，毗鄰皇姑區，既擁有城市中心的繁華與便利，又擁有怒江西公園、水源地、防護林等豐盛的自然生態資源。
總占地面積約16萬平米，總建筑面積約30萬平米，容積率2.0，綠化覆蓋率為30%，共分三期開發。秉承皇姑區大院地脈底蘊，整體布局采用“大院”概念，吸取了江南大院、晉商大院、機關大院的特色，形成“大院套小院、外緊內松、圍而不閉”的特色。實現歷史與現實的完美交融，創造出私密而尊貴的居住環境，并具有充足的通透性。
設計者們充分結合地域的自然資源優勢，保留了多株40年樹齡的原生大樹，并設置具有大院懷舊特色的景觀小品，為居住者提供了親切而溫馨的交流互動的場所，和睦鄰里的溫暖伴隨而來。 49P 標題：四季花城·光榮與夢想 內文：
位于沈陽市于洪區西江街99號，項目總占地面積為40萬平米，總建筑面積為53萬平米，總計4000戶，容積率為1.35，預計分5期開發，自然低密度生活城，總體設計風格成功引入澳洲小城鎮規劃手法和建筑風貌。小區以多層住宅為主，擁有深達9米、總面積為2萬平米的中央景觀廣場，每戶住宅的環境景觀均好。
2005年沈陽萬科四季花城推出由多層、高層、情景洋房、薄板等豐富的建筑群體組成的低密度高檔住宅區：萬科中央公園，秉承“源于自然，優于自然”的理念進行設計，充分結合了地域的山地起伏、溪水環繞、生態完美的自然資源優勢，演繹出四季變換的風景空間感。 50P 標題：萬科城·一城，一島，一宅，一生 內文：
地處和平區長白地區核心區域，座落于渾河南岸，是沈陽為數不多的濱水社區之一。 總建筑面積約100萬平方米，綠化覆蓋率為34%，共分八期開發，是沈陽萬科目前最大的住宅小區項目。
萬科城是一座水晶品質生活城，整個小區環抱分布、南北朝向、整體圍合的觀景布局，建筑形式為多層、小高層、高層相結合;
萬科城是一座詩意水岸生活城，北歐風格的點排設計結合了動態美與建筑美，使景觀與建筑形成了一篇和諧的樂章，為長期生活在“水泥森林”的人們營建了一片生態綠洲; 萬科城更是萬科人歷經三年精心雕塑的品質之城――集水之靈秀、集地之靈氣、筑就夢想之城。
生活在萬科城，享受自然，享受一種不與噪音為伍、不和繁雜相融的尊貴。 51P 標題：萬科新里程·let’s N+!= 08升級生活 內文：
新里程地處渾南新區的大學城內，位于建筑大學的西側，沈音樂學院南校區的南側。萬科新里程項目是沈陽萬科07年在渾南新區大學城內打造的全新高層高檔住宅。 總占地5萬多平方米，分二期開發，總建筑面積約11.5萬平方米，容積率2.2。 新里程的建筑特色力求符合年輕人的品位需求，簡潔且不乏變化。
水之源，水之樂，雪之舞和冰之晶，四大獨立居游庭園，各有各的精彩，增添了可體驗、互動的主題園林空間。超過百米的開闊樓間距，近3萬平米的社區中央公園，給生活更多綠色。 52P 標題：萬科新榆公館·同步北歐 引領渾南 內文：
項目位于沈陽市渾南新區，遵循宗地榆樹臺的歷史文脈，取名“新榆”，并以公館寓意住宅，總體設計風格上引入了北歐風情小鎮的設計理念。規劃用途為居住及商業用地，共同二期開發，總建筑面積為103414平方米，容積率1.5，綠地率30%。
新榆公館的園林景觀設計為法國設計大師皮埃爾-阿蘭，意把小區打造成一個北歐風情小鎮的居住環境，設計時注重細節和精益求精。歐洲獨具特色的造景手法：中心地帶的人工湖;一個保留原有地宗地貌的農業文化景觀廣場、谷倉廣場;一個充滿工業文明痕跡的景觀，將鐵軌火車引入景觀設計，寓意不斷延伸向往的未來。 53P 標題：萬科金域藍灣·水、人、宅自然和享
萬科24年，金域藍灣第七座萬科品質建筑來到沈陽，繼承萬科金域藍灣一貫的高貴品質，書寫沈陽這座城市的生活信仰。
金域藍灣萬科在渾南新區又一臨河高品質大型園區，居于奧體板塊核心區域，擁有稀缺的渾河河景與室內罕有的濕地公園，毗鄰自然、私享土地，為追求城市質感生活的人們，營造出水、人、宅和諧統一的大型自然居住區。 54P 標題：全面家居解決方案，為沈陽再造品質生活 內文：
15年萬科與沈陽共成長，以高品質建筑，與沈陽同進步，為沈陽喝彩。
今天萬科以行業領跑者的姿態，創造沈陽前所未有的新居住模式——全面家居解決方案。 「全面家居解決方案」，并非簡單的「毛坯+裝修」，而是通過對人日常生活的洞悉，在戶型建筑前就開始同步設計，針對性“量身定做”的人性化合理家居空間，并以系統全面的解決方案來應對家庭居住中的各種問題。通過五大生活系統的創新營造，并聯合國際十余大一線戰略聯盟品牌，共同為業主打造全新的生活居住模式，帶來居家的最大效益。 55P-56P 標題：人性化美學設計，智慧創新生活
萬科以人體工程學原理，創新五大生活系統，全面提升沈陽居住品質。 完美生活收納系統：
從旋轉鞋柜，到推拉衣帽間設計，再到衛生間里分隔柜體、浴鏡為一體的鏡箱規劃，完美收納生活細節。 盡善盡美衛浴系統：
三分離式的衛浴設計，將傳統的淋浴、坐廁和梳洗功能按空間分割、干濕分區，讓使用者舒適愜意。 全面噪音隔離系統：
加大墻體的顆粒構造密度，在樓板以及內部墻體面層鋪設吸音、隔音材質，全面阻隔噪音侵害。 溫馨光源設計系統：
利用燈光設計來改善住宅空間中的光環境，讓經過設計的光線，給您更溫馨的生活環境。 綠色環保裝修系統：
采用綠色環保的室內裝修材料，以現代環保意識進行室內裝修，給您最大的健康保障。 57P-58P 標題：品牌聯合 品質保障
萬科「全面家居解決方案」所有裝修設計，產品采購，均與國際一流廠商及世界知名品牌百安居、ICI多樂士、西門子、菲林格爾地板等達成戰略合作，這種集團化采購，國際標準化設計，工業化生產，全力打造過程精品，為客戶提供全套共生的品質保障體系，保證產品和施工質量。
標題：省錢，省時，省心
交房就可入住，為業主節省自行裝修過程中消耗的時間、精力。統一的品牌商品采購，能有效地減少成本費用。在經濟方面，裝修款會與房款一起計入總價，算入月供貸款。您之前準備的裝修款，現在就可添置幾件上好的家私，或是超出預算的選擇優等配飾，讓家居生活更從容，舒適一些。 +(品牌標志展示) 59P-60P 小標：針對性裝修設計體系
在裝修設計方面，萬科針對客戶人群的差異化需求，做出了相應的針對性設計體系。 御景居
每平米數千元裝修標準，適用戶型面積在200-400平米間，全面占據優越自然景觀。 雅境居
與豪華版百元之差的裝修標準，適用戶型面積在140-180平米間，享有較好的園區景觀。 尚品居
每平米數百至千元的裝修標準，適用于80—100平米間，經濟合理，性價比高。 優逸居
每平米數百元裝修標準，適用于40—60平米間，居住功能齊全且合理。 61P-62P 標題：領跑，意味著更廣泛的責任 內文：
「大道之行也，天下為公」
沒有社會整體的健康發展，就不可能有每個人的幸福。
15年立足沈陽，成為行業領跑者是我們一貫的理想。但我們認為領跑不是簡單的超越對手，而是要在行業建立秩序和規則的道路上，起到引領和示范的作用。
作為一個對城市化參與度最高的企業，我們已經認識到，房地產行業浩大的建設會對城市自然環境以及城市資源起到很大的副作用，所以，我們從環保節能以及推行工業化住宅上節約社會資源浪費，讓社會整體健康發展。
小標：提倡環保，杜絕一切不必要的浪費
1. 建造過程：杜絕一切不必要的浪費
? 提高施工工序一次性合格率，減少返工。 ? 推廣使用可重復利用的環保施工措施。 ? 逐步建立建筑施工垃圾分類管理體系。
? 到2009年，萬科項目建筑施工垃圾產生量較同期行業平均水平低20%。 2. 裝修房
? 裝修房是萬科工業化住宅重要組成部分，裝修房更是發達國家房地產的主流形式。 ? 裝修房提高居住環境舒適度，避免裝修時產生的噪音與粉塵等。 ? 減少資源浪費以及大量建筑垃圾產生，避免二次環境污染。
? 降低房屋拆改帶來的安全隱患，防止拆改房屋降低結構抗震性能帶來的漏水、漏電等隱患。
? 提高房屋整體性能，節約環保建材、器材可以系統普遍性地得以運用。 3. 綠色辦公環境
綠色辦公環境，使企業在環保節能上體現效益，不斷提高節能標準，不斷降低辦公能耗，讓員工在更健康舒適的環境下工作，養成良好習慣，以帶動更多人參與到環保行動中去。
小標：工業化住宅，節約資源浪費
根據有關部門的統計，房地產行業建筑垃圾、建筑能耗占全國能耗的30%，所以萬科一直致力“工業化住宅”技術革新，工業化住宅可以降低物耗、能耗，在節能方面也達到很好的效果，同時，“工業化住宅”的生產方式也將帶來住宅整體性能的提升。
7年萬科在“工業化住宅”這條道路上，一直前行。至07年的時候萬科已有15萬平米是工業化住宅，而且推向了銷售。在09年的時候萬科致力將達到120平米建筑開工面積，進程會比預計更快。
工業化住宅的實行，是企業公民的本職，也是萬科對行業的責任，。
封底
萬科LOGO+讓建筑贊美生命
第三篇：萬科物業
萬科物業服務有限公司簡介
在物業服務模式與制度創新方面，1991年，公司在天景花園首創“業主管理委員會”，開創了業主自治與專業化服務相結合的共管式模式，該模式于1994年被深圳市人大納入《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》予以立法;1995年，公司在荔景大廈推出“酒店式管理模式”，將星級酒店規范細致的管理、熱情周到的服務融入到物業服務中;1997年，公司又在萬科城市花園率先推出“無人化管理”模式，標志著公司的物業服務水平及智能化應用達到一個全新的層次;1999年1月，公司開始在下屬的各物業小區(大廈)推行季度“管理報告”制度，公司的規范化管理邁上了新的臺階;1999年12月，公司在萬科俊園推出“個性化管理服務”模式，更好地滿足了業主的個性化需求，強化了物業管理的服務理念;2001年，公司在四季花城推出了“鄰里守望”的管理模式，力求在社區范圍內營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業服務的內涵提升到一個新的境界。2002年，公司接管萬科建筑研究中心大廈，首次提出了“物業服務處”的新物業管理模式。2004年，公司接管東海岸社區，并推出“體驗式”管理模式，致力于物業服務人與客戶的互動與感受，說明公司向體驗經濟時代邁出了堅實的一步。2004年7月，成為國際飯店金鑰匙組織會員單位，在17英里項目實施“金鑰匙”服務模式，標志著公司向高端物業服務領域進軍的開始。2005年12月，結合“五步一法”行動的開展，公司所有項目名稱由原來的“管理處”更改為“物業服務中心”，充分體現了物業管理作為服務行業的特性。2006年4月，公司在集團物業部的統一要求下，推行加強基礎業務品質的“進步行動”，從思想意識、人員素質、現場業務三個方面全面提升全員品質意識。公司的這種持續創新與進取精神，多次被各大新聞媒體跟蹤報道，并得到了同行業與顧客的廣泛好評與一致肯定。2007年5月，在萬科集團的統一布署下，公司正式更名為“深圳市萬科物業服務有限公司”，本次更名，是萬科物業尊重客戶、理解客戶，“全心全意全為您”的服務理念的再度升華，也標志著萬科物業全面邁入“物業服務”新時代。2008年3月，公司萬科城御水灣、東海岸上居正式加入世界金鑰匙物業聯盟，標志著兩項目金鑰匙一站式服務的正式啟動;公司將以此為契機，秉承和發揚“金鑰匙”服務理念，為業主提供“滿意+驚喜”的尊貴服務。
在物業服務市場化方面，1996年12月3日，公司在全國首次物業管理公開招標中，一舉奪得鹿丹村住宅小區的物業管理權，從而打破了“誰開發，誰管理”的局面;1997年8月4日，公司在全國第二次物業管理公開招標中，再次獲得深圳市最大的微利房住宅小區——“桃源村”的物業管理權。2000年1月，公司在拓展政府部門公共物業管理方面取得重大突破，受托為國家建設部大院寫字樓、住宅樓提供物業管理服務，這是政府部門對公司物業管理服務水平的進一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物業管理招標中一舉中標，標志著公司在公共物業管理服務方面進入了一個新的發展階段。2001年1月，公司積極參與軍隊后勤社會化改革，受托為解放軍總后勤部大院提供物業管理服務，再次表明公司的綜合實力，進一步鞏固公司在行業內的領先地位。2003年11月，公司中標東莞行政中心和東莞人民大會堂物業管理服務項目，標志著公司在珠三角公共物業的拓展進入了一個新的階段。在物業管理顧問業務方面，公司于1997年在業內率先開展物業管理顧問服務業務，深圳“一輝花園”成為公司第一個顧問項目，截至2007年3月集團決定物業系統停止對外提供物業管理
顧問業務的十年前，公司的顧問業務遍及國內二十多個大中城市，顧問面積超過1200萬平米。同時，公司在汽車美容、小區智能化工程、物業租賃等業務領域也頗有建樹。“萬科汽車美容”一度成為深圳市汽車美容行業的先鋒及標志，連鎖分店遍布市區。后出于戰略調整的考慮，公司于2005年7月整體轉讓汽車美容業務，于2005年8月退出福景外校項目，2005年12月退出清湖工業園項目，2006年7月退出交警局(含監控中心)項目，2006年9月退出青年學院項目，2006年10月退出英達利項目，2007年2月退出桃源村項目，專注于萬科開發的住宅物業服務的相關領域;公司在小區安防系統工程施工方面積累了大量的技術經驗和專業人才，是萬科社區智能化不斷提升的推動者，業務已擴展到上海、北京、武漢、重慶、南京、成都等十余個中心城市。公司的綠化工程業務也在近年取得快速的發展，業務遍及珠三角的萬科業務城市。
2001年9月，公司的質量管理體系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的轉版工作。2004年10月，公司順利通過ISO14001：1996環境管理體系認證;2005年12月，順利完成ISO14001:2004環境管理體系的升版認證。公司將繼續堅持以顧客為中心的指導思想，持續進取，使公司的管理服務水平再上一個新的臺階。
行政專員(助理)的工作內容職責
行政專員的職責
協助行政經理完成公司行政事務性工作及部門內部日常事務工作。
工作內容:
協助上級制定行政、總務及安全管理工作發展規劃和計劃;
協助審核、修訂行政管理規章制度，進行日常行政工作的組織與管理;
協助高級管理人員進行財產、內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務;考核和指導行政部工作;協助承辦公司相關法律事務;
參與公司經營事務的管理和執行工作;
會務安排。
行政助理的工作內容以公司運營保障為主，工作內容較多元化，但較基礎。比如工作內容為:
1、人事檔案管理
2、人事考核作業
3、員工教育培訓
4、作息考勤管理
5、獎懲辦法的執行
6、各類公告的發布
7、招聘、錄用、升遷、離退職的辦理
8、各項規章制度監督與執行
9、協助經理制訂公司各項管理制度及業務計劃
10、全面組織及督導店員的銷售工作
11、辦公用品的預算及購買應具備的條件：
1. 工作態度：必須對企業的背景、企業所在行業及市場的定位、企業行政管理系統及企業文化有所了解。
2. 工作技能：有電腦、外語、文筆、溝通技能、時間管理、壓力管理、情緒管理等方面的能力。
3. 業績方面：領悟上級主管的意圖，工作高效率，有服務意識，工作環節“零缺陷”。
行政助理主要職責是：
1、協助行政經理完成公司行政事務管理;
2、參與公司績效管理、考勤等工作;
3、參與公司行政、采購事務管理
第四篇：北京萬科物業
北京萬科物業服務有限公司
北京萬科物業服務有限公司的前身即北京萬科物業管理有限公司，成立于1995年，系萬科集團的全資子公司。2007年6月25日，在萬科集團的統一部署下，北京萬科物業管理有限公司正式更名為北京萬科物業服務有限公司。公司為國家一級資質物業服務企業，服務“萬科城市花園”、“萬科星園”、“萬科青青家園”、“萬科西山庭院”、“萬科四季花城”、“萬科東第”、“萬科紫臺”、“建設部大院”等物業項目，服務面積150余萬平米，在冊職員約890人。
作為一家全國性的品牌公司，萬科物業持續將國內外物業管理的先進理念導入北京，提升行業整體管理服務標準。經過多年的管理實踐，公司憑借超前的管理理念、創新的思維、精誠的服務精神在社會上贏得了良好口碑。公司致力于規范化、專業化、親情化管理，針對各管理小區的特點分別制訂服務方案，關注服務細節，營造物業管理特色，不斷提升服務品質。在服務過程中，隨時接受業主監督，不斷提高物業管理的透明度，歡迎業主參與管理，積極接納改進建議。萬科物業致力于建設和諧社區，為業主組織了豐富多彩的社區文化活動。如萬科HAPPY家庭節、公益植樹節、業主運動會、萬科童軍等。通過以上活動，加強鄰里互動，營造了濃郁的萬科園區大家庭氛圍。
歷經十幾年的發展歷程，北京萬科物業服務有限公司持續創新與領跑，為客戶創造價值。公司堅持“服務至誠、精益求精、管理
規范、進取創新”的質量管理十六字方針，確立了“持續超越客戶不斷增長的期望值”的服務宗旨，其服務核心理念是“全心全意全為您”，致力于“營造高尚社區，倡導優質生活”。憑借規范化管理和專業化服務，公司先后榮獲“全國物業管理示范住宅小區”、“全國物業管理優秀住宅小區”、“北京市優秀住宅小區”、“經典物業管理獎”、“用戶滿意物業管理企業”、“重質量講信譽物業管理企業”、“北京質量先進企業”、“中國物業管理100強”、“貼心好管家”等榮譽稱號。
2005年，萬科物業推出“五步一法”創新服務體系，管理處更名為物業服務中心，“五步”是指在物業服務中和客戶深度接觸的認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個關鍵步驟，“一法”則是指以滿足客戶成功需求為出發點的服務法則。“五步一法”創新服務體系實質上是一個最大化地創造客戶價值的過程，是在對萬科物業優良傳統和多年物業服務實踐經驗總結的基礎上，嘗試通過感知客戶價值、理解客戶需求，進而對現有的服務流程和關鍵環節進行疏理、提煉和創新而提出的。重點著眼于以客戶為導向，改變管理思維，從發掘客戶需求入手，把握服務關鍵點，在與客戶直接接觸的各個業務環節中，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系。
公司堅持規范化運作，每一名員工上崗前都必須經過十分規范的崗前培訓，細化工作標準。使管理的每一個環節，都有章可循，
有法可依，避免因人為的因素造成操作中的隨意性。我們認真對待每一位業主的意見、建議，提出了“在投訴中完美”的口號。對于園區紅線外的管理職責外的事情，只要涉及萬科業主，同樣積極去協調解決，樹立起了萬科“負責任的企業”的業界誠信品牌形象。對于業主的投訴，即使萬科物業的行為完全符合法律要求，也要以客戶的感受為唯一標準，全力解決客戶的煩憂。
物業服務行業未來的發展方向，是以更加人性化的服務模式，建立長效的客戶關系，通過完善的服務增進客戶的理解和信任，從而贏得客戶忠誠。十幾年來，北京萬科物業建立了一整套先進的企業文化體系;培養了一支成熟精干的思想意識高度統一的職業經理人隊伍;形成了一個高標準、自我創新與激勵的管理機制;打造了一個業界領先的品牌;凝聚了一批忠誠的客戶;鍛造了一種對未來充滿理想的進取精神;固化了一個全心全意服務于客戶的企業思維?；谝陨系臍v史積淀，萬科物業有信心將更多客戶的居住夢想變成現實，與客戶共同建立一個展現自我的理想生活環境。
2011年5月19日
第五篇：萬科物業管理
客戶特點：
中青年人;?
受過高等教育;?
身處在受人羨慕的行業中;?
有較高的收入;?
得到較高的社會肯定評價;? ■ 追求生活品質。
三、物業管理服務模式
從項目定位和客戶需求角度上分析有四大特點，其
一、新都市主義建筑風格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區鄰里關系特點;其
二、獨天獨厚的自然條件，有豐富的水域和植被;其
三、身處在優厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環境的渴望;其
四、便利的商業、高品位生活方式。針對物業特性和顧客群特點，萬科物業將在萬科城市花園定位為“free” 的物業管理模式。
(一)“free的”服務模式定位與釋義
“free”體現自由的、獨立的、隨意的、自然的、優美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強調在自然與人文環境、現代與歷史風格、建筑與服務氣氛的和諧，突出尊重人為環境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務特色。 實現“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風格，舒適的交流空間，風格炯異的商業為大背景。
以尊重人文化倡導為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素構成：
開放的?
1、 自由出入的大社區，充裕的公共設施和場所，獨立且安全的組團;
2、 物業安全管理重點是組團，將居家報警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯動對射、組團可視對講門禁、安全員定點巡邏、24小時控制中心值班機制;
3、 組團外施行“無人化管理”，通過智能化設備對主要場所的監控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。
4、 社區不在是私家領地，而是具有和政府共同治理的特點，引進綜合治理辦公室、派出所、居委會等機構。只要遵守法律和社區規范的人員，將充分享受無阻尼的服務，盡情享受豐富的生活方式。
5、 社區將無“禁止踐踏草地”的標識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。
生活的?
1、 引領庭院文化，豐富組團內社區活動，為每組團設置親善大使，直接為業主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業主在大社區中享受更貼切的服務;
2、 營造綠樹蔥蔭的生活環境，豐富社區公共場所的娛樂設施;
3、 對商業業態更具有生活味布局，生活必配備項目、休閑娛樂項目、咖啡酒吧項目、異國情調的跳蚤市場;親和力的廉價百貨項目;
4、 多元的信息溝通渠道，遍布社區的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統、可隨時求助的招援電話、傳統的宣傳公告欄。
5、 繽紛色彩的社區文化，以健康、科學、探險為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。
便利的?
1、 社區提供便利的商業配套，引進大型購物商家交通車;
2、 通暢的交通設計，路邊停車方式，縮短步行距離;
3、 物業服務都以業主便利為中心設置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務;
4、 提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務;
5、 提供房屋租售、轉讓服務。
“free”服務模式不僅要表現在顧客生活方面的日常業務管理與服務方面，還涉及到社區文明建設、會所服務、租賃經營等綜合內容。
(二)“free”服務實現計劃及要求 項
目 工作內容 工作標準 完成時間
客戶服務 客戶服務中心設置
1、 分前臺事務辦理和親善大使兩大職能
2、 分前臺事務辦理設計為與業主直接接觸，貼心大使辦公位置可設計后臺。
3、 設置在會所位置，使用面積約50m2 包括辦公、接待、現場資料儲存空間、裝修家政辦理臺、授IC卡(含設備)、洽談室
親善大使制
1、 7：00—9：00，17：30—19：00在大房子處直接承辦業主委托事宜;
2、 熟悉組團內每戶業主，走訪并收集業主意見收集信息匯集服務中心;
3、 組織庭院社區文化活動。
著CI職員服(西服式樣、藍色面料、白色襯衣)
分3個區域，3個專職親善大使，設5個固定辦公點(原則徒步5分鐘內可到達)，(與外圍安全巡邏相結合，在人流高峰期設門童概念)
30歲以下，高中以上文化程度，氣質佳，樂于助人，善溝通(結合外圍巡邏安全員)
社區文化策劃
1、 以健康、科學、探險為主題，重點突出庭院文化
2、 針對兒童、購房決策人、老人提供特色文化活動
3、 以協助業主自行組織為發展方向
4、 組織各類藝術沙龍
有償服務項目設置
1、 根據業戶特點，設定便民服務項目，只收取成本的5%利潤;
2、 方便投資客戶群交易，開展租售業務，以賺取利潤為目標
商業配套方案
1、 物業公司經營咖啡廳、酒吧業務，開設洗衣房，管理會所。
2、 引進肉菜市場、兩家以上百貨店、快餐、醫療室、美容理發店、書吧、麥丹勞、汽車美容等。
3、 開發路邊商業，周末設置跳蚤市場。 電子顯示屏
1、 需要設在巴士站;
2、 具體方案已提交;
細微點滴服務
1、 成立貼心協會，提供業主忽略的點滴服務。
2、 開辟服務畫廊，尋找服務足跡，提高業主精神文明。 環境
管理 現代與歷史氛圍營造
1、 設置歷史回顧凳;
2、 項目開發前后照片對比景點設定
3、 在集中商業穿溜冰鞋的保潔，演繹自由、舒適、現代氣息。服裝緊身牛仔藍色衣(輪滑保潔服務) 自然生態營建方案 開辟親近綠地，供人休憩; 修建人造鳥巢; 建造有機肥基地，供人參觀和社區有機肥取用;建設小苗圃培育基地、果樹等(共10*6 m2) 社區保潔綠化管理方案(88人)
1、 環境保潔(60人)
2、 家政：(10人)
3、 垃圾清運：市政化
4、 垃圾箱;庭院兩個單元一腳踏式雙桶垃圾箱(240L/桶)庭院外果皮箱(1個/半徑40m)
5、 服裝有樓內和樓外之別，樓內體現精致，樓外體現專業特點
6、 垃圾中轉站設置(60m2 )
7、 1臺機動垃圾清掃車、1臺機動灑水車、機動垃圾車1臺
8、 每兩棟設有保潔取水點(對裸露管口作防凍處理) 綠化(18人)
地下自動噴灌系統選擇PPR管材
每半徑50m綠地設一個電源插座(防水、防觸電) 盡量考慮雨水利用系統
其它 外圍保潔實施外包方式。 安全管理 治安管理
城花的安全管理方案主要以人防與技防相結合;巡邏崗與固定崗相結合;紅外報警與小區攝像機聯動相結合。 人防
采用的內緊外松的管理模式循序漸進。
1、 整個小區分為多個小的片區進行區域化管理;將若干個小的組團化為一個區域設定一個安全巡邏崗(樓內巡邏崗5個)，主要是對本區域的安全事務的處理。著公司規定的CI服裝安全員樓內巡邏崗(西裝)，主要是以小區的整個風格相配套。
2、 在小區的主要地段及繁華區域設置徒步的安全巡邏崗，主要是以提供安全服務為主要的目的(設崗位1個)。
3、 對于組團外圍及小區的次干道設置有單車巡邏崗(單車巡邏崗5個)，主要是保證小區次干道及周邊的安全事務處理。著裝以牛仔服特色的服裝，體現自由與開放的小區管理特色。
4、 在小區的主干道及整個小區的安全防范監控和對小區各崗位的快速支援及整個小區的安全事務處理(摩托車巡邏崗1個)。根據小區的特色著美式的作戰服，主要是在小區內起到威懾作用。
5、 體現城市花園安全管理的風格，在主要的出入口設置安全形象崗位1個(核心路與江夏大道交接處)。著美式作戰服。
6、 在小區的前期對于小區的裝修實行集中統一的管理，安全管理方面設置專門的裝修巡邏崗(3個崗位)。著安全樓內巡邏崗服裝。 技防 小區智能化與小區控制中心聯動的模式。
1、 在小區的繁華地段和較為偏僻的地段設置及時的召援電話，并與小區的攝像探頭和監控中心相互聯動。能夠對顧客提供便利的服務，從治安管理角度很大的程度上保證了及時的信息流通。
2、 小區紅外報警系統與攝像、照明綜合聯動保障小區應急或異?，F象的發生能夠清晰明了的進行監控、記錄。
3、 組團電動門安裝延時自動關閉裝置，極大的避免安全的隱患的發生，同時顧客提供安全方便的服務。
4、 紅外發射器對裝留有間距防跨越，紅外線與圍墻實體距離35cm。
5、 24小時的監控中心值班制度嚴格對小區的整體狀況進行監控，同時及時的調配資源協調現場的事務處理(設置1.5個崗位)。著安全員樓內巡邏崗。
6、 設電子巡更系統，確保巡邏獲得質量保證。
交通管理
1、 車場出入口崗(4個崗位)服裝要求：國家統一服裝體現小區物業管理的規范化專業化。
2、 首期封閉為一個車流出入口(道路寬度可調頭)
3、 在小區的主要路段及交叉口設緩沖坡、引進市政紅綠燈裝置;控制車輛在小區內的速度。
4、 針對小區的特點引進市政干道設咪表設置在小區的主干道對小區的車輛進行管理。
5、 對小區內的車輛停放進行及時引導停放和檢查制度(小區停放車輛實行非固定式管理模式)。
消防管理 采用誰主管，誰負責。對整個小區實行區域化集中管理的模式。
1、 建立責任到人及小區的消防檔案，定期的對小區的消防設施進行檢查整改。
2、 對裸露管口作防凍處理。
內部管理 采用半軍事化的管理模式。
1、 安全班值班制度為三班四倒，24小時的值班制度。
2、 小區安全管理隊伍分三班，每班設班長一人，副班長一人。 維修管理 人員 16人，服裝著CI標準服(上衣束腰)配多功能腰帶
1.設備設施等公用部位將采用分區管理、責任到人的方式，將城花以核心路為界劃分為兩個分區，實行分區管理，同時在各個分區實行責任負責制，每人都有自己的專責區域，同時由要求通力合作、相互監督以保證設備設施的完好如新。體現“各有所專，面面俱到”的用人思想和服務理念。
2.家政維修服務主要體現“專業化，快速化”推行崗位專家、服務明星，來提高服務品質。 3.公共照明采用雙電源供電，分區控制。
4.公共部位的路燈要求采用跳躍式雙回路控制，在夜深人稀時關閉一半，以利于今后節約公用費用支出。
5.小區的綠化用水要求采用雙路供水，和小區的水景相通，充分進行水的重復利用，以節約成本。
6.控制中心閉路錄像采用數字錄像機，并能保存一個月。 7.內線電話系統(辦公室、設備房、崗廳)、警鈴連通宿舍。
水電氣計量 1.要求前期就能實現抄表到戶，節約服務成本，減少物業今后的水、電、氣損耗支出成本。
2.箱式變電站的放置地點要考慮今后的檢修的方便性，及對業主的影響。 3.合理設計景觀照明，盡量減少小區域照明的數量。 服務特色
1、 組合式工具箱，體現萬科物業的“專業化”。
2、 家政維修體現快速化，接到報修信息后能在約定時間到達現場，提出專業的解決方法，并能快速進行維修處理。
3、 城花的大區域管理要體現快速靈活，將采用自行車代步模式。
4、 公共部位的維護要提現維護的及時性，所有公共部位的維護全部要求在最短的時間完成。
5、 每位技術員都有自己的專門責任區域，所有區域責任化。
人員要求和服務制度編制 管理處服務架構 部門經理1人;經理助理2人;會計1人;出納1人;人事行政10人;客戶中心11人;保潔88人;安全93人;維修17人。 前臺、后臺人員服裝 仍著CI規定服裝 體系文件 按照公司IS09000體系執行 人事行政制度 按照公司IS09000體系執行 內部管理規定 結合現場制定班組內管理規定。 物業管理用房 物業管理用房
1、 資料室
2、 辦公室
3、 會議培訓室
4、 更衣室
5、 倉庫(保潔、維修、辦公、宿舍)
6、 宿舍及食堂
7、 維修操作間 800平方米
標識 生活、交通、提示標識系統
1、 配合項目制定與項目定位的永久性標識。
2、 公共宣傳及物業服務標識由物業提標識樣。
3、 交通標識按照國家規范制作。
(三)、社區人員配置方案
1.管理處工作人員崗位任職要求 1.1部門經理 基 本 要 求 教
育 工作經驗 健康 狀況
應接受的內部培訓 資格證書 發證 機構
高、中專以上 三年相關工作以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓
管理處經理具物業管理資格證書 物業管理資格證書 國家 建設部
其他要求 1.擔任主管以上職務滿一年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程 3.具有較強的管理能力和領導水平 4.通過公司評審通過
1.2經理助理 基 本 要 求 教
育 工作經驗 健康 狀況 應接受的內部培訓 資格證書 發證 機構 高中專
以上 二年相關工作以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓
管理處經理助理應具備物業管理資格證書 初級職稱證書 各地 勞動局
其 他 要
求 1.擔任主管(含主管)以上職務半年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程 3.具有較強的管理能力和領導水平 4.通過公司評審通過
1.3主管 基 本 要 求 教
育 工作經驗 健康 狀況
應接受的內部培訓 資格證書 發證 機構 高中專
以上 二年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特殊
要求 應具備相關專業兩種中級等級證書以上 中級等級證書 各地 勞動局
其 他 要
求 1.在專業技術及管理崗位工作兩年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程 3.具有一定的管理能力
4.通過公司組織的考核和資格審核
1.2主辦 基 本 要 求 教
育 工作經驗 健康 狀況
應接受的內部培訓 資格證書 發證 機構 高中專
以上 二年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特殊
要求 應具備相關專業兩種初級以上的證書 初級職稱證書 各地 勞動局
其 他 要
求 1.在專業技術及管理崗位工作半年以上
2.熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業務及運作流程 3.具有一定的管理能力
4.通過公司組織的考核和資格審核
1.3技術及管理人員 基本 教
育 工作經驗 健康 狀況
應接受的內部培訓 資格證書 發證 機構
要求 高中專
以上 一年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特 殊 要
求 1. 財務管理部/業務部門的會計/出納員須通過“武漢市會計上崗資格”培訓或相關專業學歷 武漢市會計證 武漢市 財政局
2. 設備責任人和技術員須通過相關設備操作上崗資格培訓 上崗證 各地 勞動局
3. 專職或兼職司機須持有效駕駛執照 機動車輛 駕駛證 武漢公安局車輛管理所
4.食堂廚師須持等級證書并通過健康檢查 廚師等級證書 健康證 武漢市勞動局衛生防疫站
5.品質管理人員需持物業管理上崗證 物業管理崗位 資格證書 相關認證機構 其他
要求
1、熟悉任職崗位的業務運作，具有一定的專業技能
1.4普通員工(含班長)
基本
要求 教育 健康
狀況 應接受的內部培訓 升班長要求 資格證書 發證 機構
初中以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 在職 培訓 升職 培訓 特殊
要求 1.救生員須通過“救生員上崗資格”培訓、健康檢查 救生員上崗證 健康證 水上運動協會 武漢市防疫站
2.食堂工作人員須通過健康檢查 健康證 武漢市防疫站
3.控制中心負責人需持消防上崗證，其他值班人員需通過公司組織的消防培訓及考核。 消防上崗證
升班長要求
1、在員工工作崗位工作半年以上
2、熟悉本專業及部門運作流程
4、 具有一定的組織協調能力
5、 通過部門考核和公司審核。
2.管理處組織架構圖
共計：223人
四、財務分析方案
經測算及結合市場情況，確定住宅管理費為： 情景花園：1.2元/平方米; 多層住宅：1.1元/平方米; 小高層：1.6元/平方米; 聯排別墅：1.8/平方米; 商鋪：2.8/平方米; 車位租賃費：150元/月 具體測算見盈虧測算模型：
以上測算背景為大一期全部入伙后的成熟物業管理階段，主要指標如下： 項 目 標 準 備 注 單方主營業務收入 1.54元/平方米
單方主營業務成本 1.45元/平方米 (測算中已考慮年終獎金) 單方主營業務稅金 0.09元/平方米 單方主營業務利潤 0.00(持平) 人均管理面積 1735.92平方米/人 計劃管理費收繳率 95% 主營業務利潤 0.11萬元/年