售后服務工作管理制度

制度是反映和把握規律的重要形式，制度是機制的外在形式,機制是制度的核心內涵。今天小編為大家精心挑選了關于《售后服務工作管理制度》的相關內容，希望能給你帶來幫助!

第一篇：售后服務工作管理制度

售后服務工作管理制度

為做好公司的售后服務工作，樹立企業良好的品牌和形象，及時解決用戶的故障和問題，保證公司產品能正常作業，特制定以下制度：

一、統一思想，提高認識

全體員工必須提高對售后服務工作重要性的認識，樹立售后服務工作就是品牌，就是市場，就是企業的效益和生命的觀念。堅持“熱情周到、快捷高效、專業規范、用戶滿意”的服務宗旨，嚴格按合同要求及產品技術規范為客戶提供周全服務，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴格的服務規范、加強售后服務隊伍建設，為用戶提供優質的服務。

二、認真培訓，提升技能

售后服務人員應當具備的知識和技能

1、理解和掌握公司有關售后服務的制度和規范，能夠按售后服務流程開展工作。

2、領會和理解秸稈撿拾壓捆機的工作原理，系統構成，主要工作參數，常見故障的原因和排除辦法。

3、較好地掌握手把焊(電焊)技能，不漏焊、虛焊或損壞機器。能熟練地使用安裝維修工具和測量工具。

4、能夠根據聯合收割機的機型，正確、精準地安裝配套撿拾壓捆機;能夠迅速準確地確定和排除常見故障;能夠在技師的指導下排除疑難故障。

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三、嚴格管理，周到服務

(一)七必須和七不準：

1、必須堅守工作崗位，不準擅離職守;

2、必須嚴格遵紀守法，不準惹事生非;

3、必須堅持文明服務，不準刁難用戶;

4、必須做到隨叫隨到，不準借故拖延;

5、必須快速排除故障，不準消極怠工;

6、必須自覺嚴禁煙火，不準在田間地頭吸煙;

7、必須保持頭腦清醒，不準在白天飲酒。

(二)工作要求：

1、售后服務人員家中無重大事項，不準請假;有特殊情況請假的必須經分管經理批準;凡請假超過三天的失去評獎資格。

2、售后服務人員必須向轄區內用戶逐戶公布自己的手機號，做到24小時開機，確保隨叫隨到。

3、每個售后服務人員要在經銷商的帶領下，對轄區內所有機器進行檢查并做好記錄、指導機手正確使用和保養，確保麥收時能正常作業。

4、白天工作期間，要主動開展上門服務，到打捆機集中的地點巡查。要高度熟悉打捆機作業現場之間的行走路線，做到第一時間快速到達。

5、報修及故障排除時間：在接到用戶報修通知后，一般情況下應在10-30分鐘內到場;遇有距離較遠等特殊情況，也必須1小時內到場并致歉意。常見故障應當在10-30分鐘內處理完畢，較大故障不超兩小時，必要時應連夜搶修，盡量不耽誤白天作業。

6、要與經銷商、服務對象多溝通，交朋友，交流操作和維修技巧，增進友誼，提升技能。

7、售后服務活動結束，必須上交工作日志和有關表冊，及時結算有關費用，否則視為自動放棄評獎資格，并責令其限期結清。

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(三)服務類型

1、保修期內免費服務：本公司產品保修期為一年，在保修期內非違章操作或人為損壞，可免費維修及更換零部件。

2、保修期內有償服務：凡在保修期內非正常原因造成損壞的，不收服務費，只按成本價收取零配件費用。

3、保修期外優惠服務：凡超過保修期的產品，不收取維修費，需更換零部件的，向用戶出示價格表，按成本價收費。

4、服務人員進行維修服務時，應作好記錄，并將每天的維修情況電話上報公司。維修結束后，正式結算收支費用。

四、鼓勵先進，獎罰分明

(一)獎金福利

1、公司決定將員工開展售后服務的情況，作為員工錄用和評定工資的重要依據，根據表現將對工資進行調整，表現較差的將予辭退。普工經綜合考核表現突出的可轉為技工。

2、售后服務人員外出期間每天按10個工時計算;集中進行售后服務期間按夏季每人500元，秋季每人300元框算獎金，結束后評出

一、

二、三等獎發放。

3、為便于工作，每個隊員發放手機卡一張，只準用于工作，不準挪作他用;每個服務人員發放夏季工裝一套，手套三雙，毛巾一條。

(二)處罰辦法

1、因違反規定或服務不到位造成用戶投訴的，每件次罰款100-1000元;造成嚴重影響的，罰款3000元并予以除名。

2、不堅持送服務上門規定，白天在賓館、旅社、飯店等場所休息;手機沒有24小時開機，或將手機卡挪作他用;上述行為每

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3、對經銷商或用戶吃拿卡要，有刁難行為;或出勤不出力，消極怠工的罰款500元，嚴重的予以除名。

4、因違規違法或其他失職行為，給公司造成不良影響的，根據情況，罰款500-1000元，給公司造成經濟損失的照價賠償。給個人或他人造成人身傷害及經濟損失的，由自己承擔。

5、特別規定

售后服務人員出現下列行為或事項的，除按管理制度予以處理外，并減半或不予報銷費用，不發給補貼費：①不服從命令，不聽從指揮或擅離職守的;②消極怠工或服務工作不到位造成經銷商或用戶投訴的;③對經銷商或用戶言行粗暴或吃拿卡要，嚴重害公司形象的;④因打架斗毆等違法行為給公司造成不良影響的。

河南中鼎現代農業裝備有限公司

二〇一六年七月十二日

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第二篇：售后服務管理制度及工作流程

售后服務工作流程及管理制度

一、售后服務管理目的

為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率， 制定售后服務管理制度和工作流程

二、售后服務內容

1 根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

2 對保修期外的產品，通過銷售中心報價(包括零配件，人員出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

3 對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

4 定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見

5 宣傳我公司的產品及配件

三、售后服務的標準及要求

1 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

2 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監理良好的關系

4 接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的， 在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾

5 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

6 服務人員對產品發生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表

8 對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協調采購部由外協廠家解決

9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決

10 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法

1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現不良或對服務不滿意的即為投訴

2 因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

2.1 和用戶發生口角，頂撞用戶 2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的 2.3 因個人原因未及時為用戶服務的 2.4 因個人原因造成同一問題重復修理的

3 實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規定報銷，提交報銷的各種票據應真實、合法、有效，出差的票據與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發現弄虛作假的行為，視情節給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任4 每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5 因個人原因未按規定時間到達用戶現場的，罰款50元/次

6 用戶服務報告書未詳盡記載(如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶

意見等)，罰款20元/次

7 售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發現無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次

8 售后人員不服從服務總部統一指揮的，罰款100元/次

五、業務程序

1、差旅費報銷審批流程

2、售后服務請款流程

4、用戶服務售后配件生產計劃、發貨流程

5、用戶服務資料歸檔流程

6、統計報表

每月統計售后服務數據(每月4號前報公司企管室)，包括： 1) 安裝調試(人、次/天)及費用 2) 售后派人(人、次/天)及費用 3) 售后材料費用 4) 售后運輸費用

5) 售后總費用(合同規定的指導安裝調試費用除外)

6) 每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初(5號前)整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。

第三篇：售后服務管理工作總結

售后服務管理工作總結-曾夢龍-20111025原創發布 1.品牌企業售后服務工作的理論來源 1.1.以客戶為中心，為客戶提供滿意的產品，是ISO9000中八項基本原則中的首項，這是售后服務部門有必要存在的直接原因，所以ISO9000質量管理體系是指導售后服務管理工作的理論基礎。 2.品牌企業售后服務工作的基本原則

2.1.對于有志于鑄就百年老店的企業，售后服務工作的基本原則只有一條：客戶滿意。但壟斷企業例外，壟斷是企業的本能屬性之一，對于已經形成壟斷的企業，市場供求關系逆轉，客戶滿意已無關緊要，所以售后服務工作的優劣在此類企業中不值一提。

3.售后服務工作價值分析 3.1.售后服務部門的職能定位

3.1.1.對于制造型企業，售后服務部門是成本中心，這個部門的存在是為了保證客戶滿意度，以延長產品的可持續銷售!所以就產生一個“客戶滿意成本”概念! 3.2.售后部服務工作的價值分析

3.2.1.基于售后服務部門的功能定位，其所能做到的就是：在保證客戶滿意度的前提下，盡可能降低服務成本。同時需要采集、分析服務數據，確認“客戶滿意成本”組成，及各因素之間的關聯關系，協調各成本因素比例關系，以達到“客戶滿意成本”最小化!

3.2.2.客戶滿意度=產品質量滿意度*產品質量滿意度權重系數+服務質量滿意度*服務質量滿意度權重系數 3.2.2.1.對于制造企業，產品質量滿意度權重系數遠遠大于服務質量滿意度權重，具體系列因產品用途及行業慣例要求不同而不同，如果不知道自己行業慣例可暫時定為0.8。產品質量主導客戶滿意度，也決定客戶滿意成本。而產品質量又由設計能力主導，所以對于制造企業，設計決定質量，質量決定客戶滿意度，滿意度決定市場占有率

3.2.3.客戶滿意成本=合格產品質量成本+服務質量成本 3.2.4.服務質量成本=常規服務成本+不合格品服務成本 3.2.5.不合格品服務成本=常規服務成本*服務成本放大系數

3.2.6.服務成本放大系數因產品功能重要性、使用頻率、體積重量等因素決定。合格品數量比例增加，則不合格品服務成本降低，相反則導致服務質量成本驟增 4.品牌企業售后服務部門的搭建

4.1.售后服務部門一般是隨企業的發展壯大，品牌意識的覺悟而設立。不同行業，不同地域，不同企業成長經歷，會導致售后服務部門的職能各有差異!所以售后服務部門的搭建必須注意原職能的延續和標準職能的擴展完善兩方面

4.2.制造型企業售后服務部門常見組織架構介紹：售后服務部門的組織架構搭建方法與企業的發展規模有關，成長型企業沒有專門的呼叫中心，成熟型企業有專門的呼叫中心。下面組織架構適用于成長型企業參考： 4.2.1.服務熱線管理組

4.2.1.1.職能：主要受理服務熱線呼入呼出業務。呼入業務如技術咨詢、客戶投訴等，受理確認信息后導入相應業務流程;呼出業務如客戶關懷、產品推廣、滿意度采集等

4.2.1.2.崗位名稱：服務熱線主管、呼入組組長、呼入座席、呼出組組長、呼出座席 4.2.2.客戶投訴管理組

4.2.2.1.職能：主要負責受理、跟進客戶投訴業務

4.2.2.2.崗位名稱：客訴專員(或客戶質量工程師CQE) 4.2.3.現場服務管理組

4.2.3.1.職能：主要負責現場服務的受理、派工、上門服務、服務結算跟進業務 4.2.3.2.崗位名稱：現場服務主管、現場服務助理、現場服務工程師 4.2.4.返廠維修管理組

4.2.4.1.職能：主要負責故障設備返回工廠維修的業務

4.2.4.2.崗位名稱：返廠維修主管、返廠維修助理、返廠維修工程師 4.2.5.配件管理管理組

4.2.5.1.職能：主要負責售后服務所需要的配件價格維護、配件儲備計劃制訂、配件流通監管、配件結算監管、服務BOM維護 4.2.5.2.崗位名稱：配件管理專員 4.2.6.服務培訓管理組

4.2.6.1.職能：

1、產品功能、操作、維修技能培訓;

2、業務效率技能培訓;

3、培訓教材編寫;

4、知識庫維護

4.2.6.2.崗位名稱：服務培訓主管、產品培訓工程師、業務培訓工程師、知識庫管理員

4.2.7.服務策審管理組

4.2.7.1.職能：收集分析服務數據，以“產品壽命周期滿意度成本”為導向，制訂并實施待續改善計劃

4.2.7.2.崗位名稱：服務總監、服務經理、數據分析工程師(服務成本、服務滿意度)、服務內審工程師(或叫服務KPI考核工程師) 5.品牌企業售后服務業務流程及管理規范的建立

5.1.企業管理與國家管理大同小異，國家需要法律，企業需要制度!凡通過ISO9001質量管理體系認證的企業，都有一套完整的質量管理文件!正常來講企業的一級文件、二級文件基本不會變，只有三四級文件會因實際業務的優化、擴展更新頻繁。

5.1.1.一級文件是綱領，經營理念、經營宗旨N年都不變，準確堅定的以企業經營理念為發展方向，以經營宗旨為執行準則，那這個企業的文化已經有了，靈魂已經有了，唯一要做的就是為了這個目標共同努力!

5.1.1.1.注：本人所了解的不少私營企業對經營理念、經營宗旨僅停留在宣傳層面上，沒有將這個列入企業的“憲法”(一級文件)，所以企業的諸多決策明顯的是無序發展!我們常講的企業文化，其實企業文化就是企業的經營理念和經營宗旨!企業經營理念和經營宗旨的明晰有利于長久發展，是企業發展成為百年老店的前提條件!

5.1.2.二級文件規定要完成那些指標和任務 5.1.3.三級文件規定如何完成指標和任務 5.1.4.四級文件則是過程記錄

5.2.售后服務業務流程及管理規范的建立可按以下步驟實施：

5.2.1.首先梳理現有業務分類及流程，按本人整理的組織架構劃分業務大類，無法歸類的情況自成一類

5.2.2.第二步按業務分類畫出業務流程圖

5.2.3.第三步按業務流程圖編寫業務操作規范及考核標準 5.2.4.第四步對業務操作規范及考核標準進行討論，修正(本步驟非常重要，決策的執行效果完全取決于決策的務實性，沒有經過執行者廣泛參與并論證的決策都是注定要失敗的，這會直接導致規范化管理進程夭折) 5.2.5.第五步業務操作規范及考核標準發行執行

5.2.6.第六步實時更新和修正業務操作規范及考核標準條款，并及時發行新版本(本步驟是一個持續改善的過程，非常重要!本人了解的不少企業就是因為本項工作未執行而導致管理規定與實際業務脫節，最后迫于業務壓力不得不“破壞制度”，并將“違規”變成常態，導致有制度卻無法執行的現狀)，以保證制度與實際業務的實時匹配

6.品牌企業售后服務部門員工KPI考核 6.1.KPI考核的目的

6.1.1.KPI考核的目的：提高售后服務工作的效率 6.2.售后服務崗KPI考核系統設計的原則

6.2.1.基于售后服務體系KPI考核的目的，其考核系統設計應遵從以下四條基本原則：

6.2.1.1.原則一：激勵為主;處罰的結果就是影響工作情緒，進而影響工作效率; 6.2.1.2.原則二：量化指標;沒有量化的內容，如何考核?量化的指標必須經員工討論認可，認定可行才有效;

6.2.1.2.1.量化指標的提取分類：及時性、有效性、規范性

6.2.1.3.原則三：公式簡單;考核本來就是為了提高工作效率。

6.2.1.4.原則四：公平公正;KPI考核內容及結果，需要經過員工討論，以保障其公平性和公正性;

6.2.2.一個有效的客服崗KPI考核系統有以下特點：

6.2.2.1.客服崗工作人員工作積極性高，工作認真負責，服務意識明顯; 6.2.2.2.客服崗責任范圍內客戶服務質量投訴量下降; 6.2.2.3.可控費用降低;

6.2.2.4.服務數據收集完整有效; 6.2.2.5.服務分析報告發布準時;

6.3.售后服務崗KPI考核公式簡單模型 6.3.1.實際工資=基本工資+實際績效工資

6.3.1.1.基本工資=上一年度月平均工資*基本工資分配系數 6.3.1.2.實際績效工資=標準績效工資*實際績效KPI值

6.3.1.3.標準績效工資=上一年度月平均工資*績效工資分配系數 6.3.1.4.基本工資分配系數+績效工資分配系數=1 6.3.1.5.基本工資分配系數、績效工資分配系數、實際績效KPI值可根據行業慣例、企業傳統慣例來制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然后與被考核員工、主管逐一進行討論，一切以KPI考核的目的導向： 6.3.1.5.1.基本工資分配系數=0.5-0.8 6.3.1.5.2.績效工資分配系數=0.5-0.2 6.3.1.5.3.KPI值=0.5-5 6.3.1.5.3.1.在設置KPI考核項目及權重分配必須注意，如果80%的員工實際KPI績效值小于1，則說明考核項目及權重方案不合理，需要及時修正 7.售后服務工作開展必須具備的基礎數據

7.1.售后服務工作必須具備的基礎數據主要為：產品檔案、客戶檔案、服務收費標準，其它數據都是圍繞這3個基礎數據產生的業務數據

7.2.產品檔案：是售后服務工作開展所依據的首要基礎數據，沒有產品檔案售后服務工作無從談起!該數據由生產部建立，售后服務部維護更新

7.3.客戶檔案：根據用途分為銷售客戶檔案和服務客戶檔案，在實際業務中，銷售客戶檔案由銷售部使用并維護，服務客戶檔案由售后服務部使用并維護，但是對于使用ERP系統的企業，客戶檔案是統一的，出于審計和財務需要客戶檔案只能由銷售部門統一維護!其實服務客戶檔案應該叫用戶檔案，凡售后服務過程中用到的客戶檔案必須是真實的，與產品檔案相匹配的，但是因為跨部門客戶檔案維護，將導致售后服務客戶檔案失真!所以對于經銷模式的企業，售后服務過程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調研工作的開展!

7.4.服務收費標準：規范、合理、有延續性的服務收費標準可以有效沖抵服務成本，甚至實現服務贏利 8.配件管理

8.1.配件定價原則

8.1.1.雙倍原則：按配件經銷商結算價目表價格，按服務配件組裝成一臺成品，其價格應該為成品經銷商結算價的2倍

8.1.2.模塊化部件化原則：為了提高服務效率及質量，服務配件應該是模塊化、部件化的簡化工程BOM結構

8.1.3.標準件易損件利潤最小化：標準件市場本身用戶可自行采購，如果定位不合理將導致用戶對其它服務配件利潤率的猜測懷疑!配件易損說明設計上存在缺陷，為了促進配件流通效率，及時解決用戶問題，該類型配件應該零利潤

8.1.4.知識產權保護原則：涉及知道產權的核心零配件不可流通，不應該制訂價格，已免誤導市場或配件流出

8.1.5.延續性原則：定價公式合理，產品配件價格縱橫向對比一致性強，符合價值邏輯，可避免用戶對配件利潤率的猜測懷疑 8.2.配件人價目表維護

8.2.1.一般來講配件價目表有兩個

8.2.1.1.《配件經銷商結算價目表》：主要用于與渠道之間結算使用 8.2.1.2.《配件市場指導價目表》：主要用于渠道給用戶報價

8.2.2.辦公系統信息化程度高的企業僅維護定價公式，及可服務配件標識，信息化程度低的企業則需要維護兩張價目表，有些企業則只有《配件市場指導價目表》，僅根據經銷渠道的級別定結算折數，從而間接得到《配件經銷商結算價目表》

8.3.配件報價：不規范的報價是服務質量投訴的一個重要來源，所以必須注意配件報價管理的技巧 8.3.1.配件報價組成

8.3.1.1.配件報價=配件價目表價格(不含稅)+稅費+物流費用

8.3.1.2.當配件價目表價格含稅時：配件報價=配件價目表價格(含稅)+物流費用

8.3.2.配件報價方式

8.3.2.1.企業對配件的報價應該盡限于渠道，不可對用戶直接報價，以免導致服務質量投訴。建議企業使用分銷系統，通過系統的權限分配查詢，避免口頭傳遞! 8.4.配件儲備計劃 8.4.1.合理的儲務計劃可以提高配件周轉率，并降低庫存成本壓力 8.4.2.配件儲務計劃來源為歷史服務數據統計分析，建議的配件賬齡周期80%控制在3個月內 8.5.配件流通管理 8.5.1.配件調撥

8.5.1.1.配件調撥時必須注意知識產權保護事項，避免核心物料出庫

8.5.1.2.物料從采購到接收應該信息閉合，有據可查;建議企業使用分銷系統，通過系統來管理配件流通 8.5.2.配件核銷

8.5.2.1.對于索賠物料必須提供有效主機信息、用戶信息 8.5.2.1.1.主機信息：用于核實產品檔案

8.5.2.1.2.用戶信息：用于滿意度回訪及用戶信息建議、更新 8.6.配件結算管理

8.6.1.配件結算周期：建議單單結，月對賬開票;如果條件允許可采用月結或季度結算

8.6.2.配件結算方法：除過真實貨幣外，應該有虛擬貨幣存在：如百分比的贈送，不過如果企業沒有分銷系統，虛擬貨幣沒有載體，那該項業務管理起來比較困難

第四篇：售后服務管理工作述職報告

2014年本人繼續從事售后服務的管理工作。作為公司內最忙碌的員工，每天伴隨著連續的電話鈴聲渡過。這一年在公司領導和同事們的大力支持下，帶領著我的團隊較好的完成了售后服務工作及公司安排的其他工作。以下，根據公司要求進行述職，不妥之處，敬請領導和同事們批評指正。

一、 尋找機會加強學習與遵章守紀。

管理水平的提升需要實踐的積累和理論的掌握。在沒有時間參與培訓講座班的情況下，我搜索網絡資源，利用休息和節假日時間學習時代光華《如何成為一名優秀的部門經理》的管理課程。通過一段時間的學習，我知道了一些部門經理應具備的能力和工作方法等知識。以后會在實踐工作中加以合理運用。只要通過努力，我會成為一名優秀的部門經理的。

售后服務管理工作同樣也需要不斷提高技術能力。雖然我現在很少有機會從事一線服務工作，但我也根據需要在辦公室準備了各類產品的說明書。一是熟悉產品說明書，二是利用到車間辦事的時間觀察產品，三是和技術、服務人員探討故障發生的現象與原因。在接到客戶電話求援時，我也能把我從未服務過的產品，在電話里指導客戶排除故障。有時也親手研究零配件的功用與性能，曾經成功地在電話里指導同事判斷出第一起315液壓機順序閥小堵頭螺絲掉落的故障。

管理者首先要自已言正行端，我能遵守公司的各項規章制度。不遲到、不早退，節假日根據工作需要主動加班。在處理事情時首先把

公司的利益放在第一位，跟客戶的交談只是圍繞著工作，對于客戶的其他謝意我都會婉言謝絕。

二、 一年的主要工作。

1、我帶領我的團隊較好的完成了公司新發貨及往年發貨的各類產品的安裝調試和維修任務。根據各階段的情況合理安排服務人員，贏得了客戶的好評。

2、解答客戶的咨詢電話，同時也要幫同事分析正在處理的疑難雜癥。在最忙的

5、

6、7三個月，每天的電話接聽都在百個以上，那段時間我的手機是最難打入的。我現在聽到音樂聲都會敏感的以為是我的手機響了。

3、根據服務人員反饋的產品質量問題做好記錄，定期整理匯總，送至各相關部門及公司相關領導。

4、按公司管理辦公室要求每月按時做好部門工作計劃。

6、在最繁忙的季節還要準備質量體系認證所需材料，確保我部門在審核中順利通過。

7、認真審核每個服務人員的行程差旅費及其他費用。慎重看待手中掌握的審核權力，合理控制服務費用，不讓公司利益受損。

三、不足與改進。

首先我在工作中一直不愿落后于他人，售后服務工作中的每樣事情都想親歷親為，都想最高效率的完成。其實這是在逞個人之強，曾經作為普通服務人員的時候，也許是優秀的品格。但現在作為管理者來說逞個人之強對公司是小利，要是我帶領的團隊每個服務人員都能

逞個人之強那對公司才是大利。這是我今后一段時間的改進方向和工作目標。

其次是我跟領導的主動溝通不夠，使得領導不能全盤了解我部門的具體情況和我的工作思路，從而失去了領導的更多支持與幫助，最終是部門工作不能順利的穩步推進。

在接下來的2015年，我會通過我的努力，使我的工作表現比今年更優秀!

第五篇：服務管理工作職責

1.協助機構完善服務網絡，構建差異化服務平臺。

2.協調各機構之間及各機構與管理中心的。

3.進行輔助人管理，協助機構進行理賠管理。