售后工作思路范文第1篇
這是我們公司品牌要看你是什么品牌的車了，不一樣的職責與權限: ① 堅決貫徹執行黨和國家的方針、政策、法令，遵守法律、法規，正確處理國家、集體和個人三者的利益關系。制定、落實企業方針、政策,并貫徹廠家的各項政策; ② 按時提出公司工作計劃和各階段的工作安排，檢查各部責任人的目標落實情況，并及時組織實施。負責公司的財務工作制度; ③ 直接領導各部門經理、服務總監和銷售部長的工作; ④ 定期召開經理辦公會議，共同制定生產經營計劃，并審議制定重大決策，負責公司內文件的審批; ⑤ 負責定期對公司的經營狀況、管理、服務質量等進行評審，并向董事會報告; ⑥ 負責公司所需資源的配備; ⑦ 有投資決策權、經營權、人事任免權、現金使用審批權等; ⑧ 主持公司的生產經營管理工作,組織實施董事會決議; ⑨ 擬訂公司的基本管理制度;制定公司的具體規章; ⑩ 關心職工生活，確保生產和人員的安全，同時，抓好公司的安全、保衛工作; ⑾ 提請聘任或者解聘公司副經理、財務負責人; ⑿ 聘任或者解聘除應由董事會聘任或者解聘以外的負責管理人員; ⒀ 公司章程和董事會授予的其它職權.
售后服務部經理職責
1、 在公司總經理的直接領導下，全面組織領導售后服務部的經營管理，工作對總經理負責，認真貫徹執行公司對售后工作制訂的各項決議和經營方針，貫徹執行公司的各項規章制度，組織完成本部門工作標準規定的各項工作。
2、 車間工作計劃的擬訂、組織和具體實施，對生產設備及設施進行定期組織檢查、維護，確定下屬主管的分工及職責，全面掌握生產、經營、運作情況，合理調配人力、物力，努力完成生產、經營指標和工作計劃，不斷提高經營管理水平和經濟效益。
3、 按照公司的發展目標，協助總經理編制公司的發展計劃，發展戰略和各項經營指標，擬定售后服務部的員工勞動工資、獎金、利潤、分配方案。
4、 可建議調整售后部的組織機構、人員編制、員工的考核、員工的招聘、辭退、晉升、獎罰免職;定期做好員工的安全知識、安全駕駛、技術操作技能、業務知識的培訓計劃和實施。
5、 配合擬定公司的維修價格和處理事故糾紛的權限，并會同人事行政部有關人員協助解決;抓好安全生產，搞好環境保護努力創建一流的公司品牌、一流的公司形象。
6、 要對生產的組織協調與計劃完成負責，要對因組織管理不當而影響生產質量與生產效率或出現生產事故負責。
7、 每月定期向總經理匯報工作和上交各種反映經營情況的報表。
8、 協助前臺接待大型事故的估價，了解核實信息員跟蹤客戶時發現的返修或影響車使用、安全問題等情況，并及時處理。
9、 跟蹤服務質量、返修及填寫意見處理表。
10、 檢查督促及協助車間、前臺的各項工作。
11、 呈報責任事故的經過、分析、處理報表給公司。
12、 每天督查維修車輛的進度，質量及清庫情況，員工的安全作業情況。
13、 指導解決技術改造、革新或技術疑難問題。
14、 做好廣本廠方的對應與聯系工作。
售后前臺主管職責
1、 樹立良好的服務意識和敬業精神，服從上級的工作安排和組織工作落實。
2、 負責本部門的人員培訓和管理工作。
3、 主動聯系業務，多與車主溝通，要有開拓進取精神。
4、 自覺遵守和督導員工落實“前臺接待人員工作職責”。
5、 與維修部和零件部共同協助，多作溝通，掌握好待修車輛的進度，及時與車主聯系和反映。
6、 提供本部門的合理化改進建議，促進工作效率的提高。
7、 要隨時掌握和適應市場變化，調整經營策略和管理結構，以爭取更多的車主支持。
8、 及時、正確、靈活處理工作過程中的各種矛盾，尤其是公司效益與車主的利益關系。如遇到較難解決的問題，可請上級經理協助解決。
9、
協助接車員解決疑難的技術性問題和修車估價問題。
10、核實檔案信息的完整和確保資料的準確。
11、電話跟蹤高額修理客戶離店一周后的情況，保證按廣本有關規定，信息回饋合格率100%。
12、負責質保制度的貫徹落實。
接 車 員 職 責
一、服務宗旨：顧客至上、信譽第一
1、 前臺人員是公司的形象代表，要真正體現出現代企業員工的綜合素質，要求著裝整潔、談吐得體、業務熟悉、以快捷優質的服務，贏得客戶滿意。
2、 前臺人員是連接公司與客戶的橋梁和紐帶，要認真做好公司的窗口服務工作，接待主動、態度熱情、服務周到、文明用語、禮貌待客，做好客戶的休息、飲水、娛樂等服務工作。
3、 嚴格遵守公司的各項規章制度，認真做好本職工作。遵守誠信的職業道德，措施要適當，自覺維護公司利益。
二、 服務工作：
(一)車輛維修前：
1、 及時引導待維修車輛停放服務接待處，請客戶到休息室就座。認真執行接車程序：仔細詢問車況，注明車況及功能情況，以及故障的發生原因，清點物品，檢視或檢測車輛各部位有無異常情況，詳細詢問、認真檢查客戶需維修服務的項目。
2、 認真填寫《維修工作單》，要求字跡工整、用語準確、內容清楚、詳細明了。登記內容包括：客戶單位、聯系電話、客戶姓名、施工單號碼、車牌號碼、車型、底盤號、發動機號、牌照號、公里數;認真填寫初檢結果及客戶要求等。
4、 仔細套置好方向盤套、靠背套、及腳墊。
5、 上述準備工作完成后，將待維修車輛及用電腦打印的《維修工作單》一并轉交調度室，
6、 其中二聯估價單由客戶簽名認可。
(二)、車輛維修中：
1、前臺有責任向客戶詳細介紹本公司的系列維修服務項目，及時征詢客戶的附加服務維修項目。
2、若客戶有增加維修服務項目的意向，前臺人員要及時與維修人員聯系。
3、在維修過程中，如修理工檢查出其它需修理的項目，前臺人員應即聯系客戶，反映情況及報價，得到客戶認可后下達工作單給修理工。
4、隨時同修理部和零件部聯系、協商，了解車輛的維修進展狀況。
(三)、車輛維修后：
1、 當前臺接收到修理部移交的《維修工作單》及車輛已竣工的通知后，要認真檢查《維修工作單》上的維修項目及零件價格的落實情況，車輛的情況(包括內外衛生狀況)。
2、 上述檢查工作完畢確認無誤后，將《維修工作單》立即轉交結算處，并立即知會車主。
3、 認真做好車輛檔案管理，負責及時與顧客進行業務聯系，并做好質量服務跟蹤工作，及時將信息反饋給上級經理。
4、 做好每月的進廠車類、車數、價格、項目的統計工作。
車間各組長的職責
1、組長是全組工作的負責人,是全組的技術骨干，在車間經理及主管的領導下進行工作，應帶頭模范并監督員工遵守公司的各項規章制度，對全組工作負全面責任。
2、負責組織本組的生產：接受、分配、交割生產工作任務;參與本組生產，指導本組其他人員進行作業;對維修作業質量、進度、安全、衛生實施監督;督促本組作業過程中的自檢互檢工作，并代表本組接受公司技術檢查或上級檢驗。
3、負責貫徹、傳達公司各種行政指令，組織組員完成公司下達的臨時性的任務。有權向上級提議對本班員工的表揚，獎勵和處分意見，有權在本職工作范圍內進行工作的改進。
4、負責組織本組生產環境的文明建設，組織全組進行規范作業，開展質量、安全競賽，搞好本組車間、工位的衛生.(在適當時候或任務不足時可抓緊時間進行)
5、負責管理好本組的生產工具、設備和在本組工位上維修的車輛。
6、應關心、留意組員的行為動態，及時幫助、開導、解決員工思想問題;應幫助組員提高業務技術水平，應辦事公道。
7、在工作中應采取積極合作、配合的態度，除了本職工作份內事完成外，還要積極幫助車間的同事，互相合作，共同完成公司交給的各項工作。
車間管理員職責
一、根據售后服務部下達的維修項目、技術指標、目的要求，編制車間的生產計劃安排，嚴格掌握各班組的生產進度，保證按時、保質完成生產維修任務。
二、嚴格遵守操作規程，注意做好防火安全措施;除吸煙區外其它地方一律不準吸煙按照車間及各班組定員，合理安排生產，加強調控，加強管理。經常開展班組競賽,努力挖掘勞動潛力,不斷提高勞動生產率，合理抓緊，抓好加班工作。
三、建立健全各種原始記錄，做好各種資料的統計管理工作。認真搞好班組和車間經濟核算。定期召開車間生產技術分析會和質量分析會。
四、認真落實、檢查、督促班組貫徹遵守崗位責任制、工藝操作規程，保證安全生產。
五、做好員工思想教育工作，教育員工遵守企業規章制度及勞動紀律，遵守員工守則。教育員工品牌店的服務意識，認真注意抓好服務的質量效能、速度。
六、做好設備日常維護、保養工作，充分發揮設備效能，及時分析生產故障原因，預防、杜絕事故發生。
七、搞好車間、班組環境衛生，責任落實到個人，搞好文明生產。
八、負責進廠車在各組維修的清庫統計上報(即小修、
一、二保應在當天竣工離開班組車庫).
質 檢 員 職 責
1、 質檢員負責實施公司的質量目標，對維修車輛的質量負重要責任。
2、 對維修車輛所需操作工藝，應由質檢員認可后方能由相關維修人員操作。
3、 質檢員對維修工所進行的操作過程應仔細檢驗，認真填寫過程檢驗單，發現不正確的操作方法后必須馬上責令維修工改正。對零部件的檢驗，應依據有關維修標準嚴格把關，對已達“使用極限”或“大修極限”的零部件，應與車主聯系，通知維修工更換，消除隱患于萌芽之中。
4、 質檢員對維修工所提出的問題應與接車員協商后迅速找出方法解決，盡量避免對維修進度及質量有影響的問題出現。
5、 質檢員對鈑金工已完成工作應仔細檢驗是否達到質量標準才交給其它組去完成下一工序。如他組員工提出鈑金有凹凸不平，扭、偏、不光滑、按派工單所要求拆下而不拆等問題，應立即要求鈑金返工并追究相關人員責任。
6、 質檢員對噴漆完工的車輛應仔細檢驗。如發現有沙眼、水泡、皺紋及顏色不符堅決不能出廠，并追究相關人員的責任。
7、 質檢員對竣工車輛應嚴格檢驗、把關，認真審查，確?？⒐ぼ囕v符合出廠標準對發現質量問題的，必須迅速解決并追究相關人員的責任。
8、 質檢員對需試車的車輛要小心謹慎操作，確定車輛及人員的安全保障后進行試車，試車所得數據及車況反映給維修人員，并協助維修人員作出分析，解決問題。
9、 質檢員在對維修竣工車輛確定其符合國家及行業標準后，應如實簽發竣工檢驗單及出廠合格證。
10、 質檢員必須對接車員或顧客詳細闡明車輛維修流程及相關檢驗方法，并告知竣工后使用所需注意事項，并依據維修內容及車況確定其質量保證期。
11、 質檢員對于每一輛進廠維修車輛均應督促接車員進行質量跟蹤，并及時分析情況，保證維修質量，切實為顧客服務。
維 修 工 職 責
1、 貫徹國家有關的維修原則，即預防為主，強制維護，定期檢測，視情節修理。
2、 修工對所維修車輛應小心愛護，工作時注意車輛的外觀及油漆，三件套及護罩應全部齊全。
3、 維修工不得隨意駕駛車輛;施工期間，除因工作需要外，其余人員一律不準擅自進入待修車的車廂內，打開音響或空調。否則，給予罰款處理。
4、 維修工不得使用車輛內部物品及隨車工具。更不準占為已有，不準放車上燃料(如汽油、柴油)清洗工具等
5、 維修工對車輛維修時，必須嚴格按照廣州本田汽車公司所要求流程操作，某些工藝必須使用專用工具，不得野蠻操作，切實保證維修質量。對某些高科技含量的電氣(如安全氣囊，電腦)更應謹慎操作。如違規損壞，要按售價賠償。
6、 在維修過程中，維修人員對上一段維修工序應做出認真檢驗，對有疑問或有錯誤的地方及時向車間主任或質檢員反映，保證工藝流程的順暢和維修質量。
7、 維修工在對車輛維修時應真實的填寫維修工作記錄，詳細記錄操作內容及方法。
8、 維修工應按照派工單上所列項目進行維修工作，對于工作中遇到其他問題(如發現有追加修理項目等)，應及時向接車員反映，待接車員與顧客商討后，再確定解決方法。
9、 駕駛人員將車輛開進舉升機或檢測線上時，維修工應從旁指引，協助。
10、 工作時必須保持汽車內外清潔，做到：“零件、工具、油污三不落地”;維護工作區的整齊清潔，保持良好工作狀況，注意生產安全。
11、 按上級指示，必須盡力完成生產任務，努力提高自身的技術水平，輔導在職訓練或輔導助手與新聘員工(學徒工)。
12、 注意作業安全，嚴守操作規程：1)升降機在工作(升或降)或車輛在啟動中，嚴禁進入作業，機頭作業要防燙，千斤頂與物件避免硬性接觸，且安全有效，車底作業，嚴防車滑溜;2)拆卸、擰緊關鍵部位的螺絲(如缸蓋、曲軸等)應規定的順序和力矩。
保修員職責
1、 保修員必須經培訓后上崗，依照相關技術標準負責產品的保修鑒定及索賠。
2、 保修員對客戶的保修申請應做出及時反應，給客戶明確的答復。
3、 保修員應熟悉有關產品的保修條文，保修員對被要求索賠的物品應作出細致、準確的鑒定，無法鑒定的應及時向廠家要求技術援助。
4、 對于確定保修的應及時為客戶更換，并將更換件交回倉庫編號妥善保管。
5、 保修員應按期準時制作保修申請單及相關文件備檔，確保索賠成功。
6、 經鑒定不屬于保修的，應細心、耐心的為客戶解釋，力求讓客戶清楚、明白，不得與客戶爭執。
7、 對于經鑒定不屬于保修的，而客戶仍不能滿意的情況，保修員應及時通知相關領導及技術部門和廠家，協助解決。
8、 對于不屬于保修或超出保修許可
9、 金額的物品，保修員不得隨意為客戶提出索賠請求。
車間調度員職責
1、做好前臺和修理部的橋梁，督促跟進和實施車輛的維修完成情況，服從并協助維修主管的工作。生產調度管理要起到車間主管的得力助手的作用。
2、 合理安排工作細節，下派工單要求修理范圍清楚，工期明確、不厚此薄彼，不搞派系。
3、 關心師傅，了解員工的技術水平，合理分配相應工作。
4、 協調對車間的管理，工區衛生，設備保養，修車質量等工作。
5、 督促檢查工人的工作質量，發現問題及時糾正，協調各維修環節，保質、保量、保時的完成各項維修工作。
6、 出現事故及時上報，及時解決，避免事故的擴大，以免造成更大的損失，認真完成上級分配的各項工作。
7、 根據送修客戶對維修停廠車日(時)的需求及作業量，結合各班組的生產實際，合理地安排作業施工。生產盈缺，調濟有序。
工具管理員職責
1、 遵守公司的各項規章制度。
2、 工具室是公司專門管理工具及專用維修設備的部門。室內除管理人員外，其余人員不得入內。
3、 工具管理人員要認真負責，遵守公司工具管理制度，做好工具的保管、清潔等管理工作。
4、 建立健全工具管理總帳，設立工具管理員分帳，臨時借用工具管理登記，各種帳卡要求數據準確，項目清楚，增減及時，傳遞方便。
5、 維修工人領用工具須履行借用手續后，方可放出。
6、 維修人員所借常用工具要精心保管，不得丟失、損壞，工具管理員要定期抽檢，發現丟失責任當事人寫出檢查并報有關負責人和財務部，將按有關規定進行罰款和賠償。
7、 工具保管員不得將工具私自向公司外部借出，如經發現按盜竊論處。
8、 維修人員因違反操作規程損壞工具，保管員應立即與有關負責人聯系，做出處理意見，并上報有關部門，否則視為保管不當，予以同樣處罰。
9、 嚴格執行工具、量具使用年限的規定，對于個人使用的維修工具、量具，應按時發放(發放新件同時收回舊件，不能超期不發或未到期提前發)。
司機職責
1、 愛護車輛、精心保養。 每天做好“出車前、行駛中、收車后”愛車例保工作。
2、 遵守“道路交通管理條例”及其它規則。 集中精力開車，安全謹慎行車。 不開英雄車、不開帶病車、不帶情緒開車、嚴禁酒后駕車。
3、 定員定車。 非經公司領導批準，不得將車交給其它司機駕駛。 嚴禁將車交給無證人員使用。
4、 服從調度，不得無經調度行車。下班后車輛應按時歸庫。車輛如在外發生機械故障應立即報告公司領導。如外單位或人員需用車的必須得到公司總經理的簽批方可安排車輛，否則不能派車。
5、 裝載的貨物，應按規定辦妥手續。貨物裝車有序，易碎易折易漏件，應做好防跌、防壓、防折、防倒置的工作。 貨物上車前應認真根據清單點貨，并在調撥單上簽全名確認。
6、 車輛需維護、修理或購置燃潤料，均需向公司領導請示，經同意后進行。 其所耗費用據實核報。
7、 司機就應該承擔保管好車輛和車上承載貨物的一切責任，因而司機離車應收起車鎖匙和鎖好車門，(車廂有貨物時一定要加鎖)。
8、 公司強調司機要遵守交通法則，要謹慎、安全駕駛車輛，要珍惜自己、珍惜他人，珍惜車輛。倘罔顧交通規則，魯莽駕駛，造成人員傷亡及車輛損壞，應由開車的當事人承擔一切責任。交通事故的處理原則應以交警部門的裁定和保險部門的估價為準。造成交通事故或有損壞，應即時報告車隊長(班長)。
9、 車隊長(班長)應嚴格按照上述要求進行檢查，嚴格執行派車工作，愛護車輛，每天定人清洗車輛。
讀書的好處
1、行萬里路，讀萬卷書。
2、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。
3、讀書破萬卷，下筆如有神。
4、我所學到的任何有價值的知識都是由自學中得來的。——達爾文
5、少壯不努力，老大徒悲傷。
6、黑發不知勤學早，白首方悔讀書遲。——顏真卿
7、寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。
8、讀書要三到：心到、眼到、口到
9、玉不琢、不成器，人不學、不知義。
10、一日無書，百事荒廢。——陳壽
11、書是人類進步的階梯。
12、一日不讀口生，一日不寫手生。
13、我撲在書上，就像饑餓的人撲在面包上。——高爾基
14、書到用時方恨少、事非經過不知難。——陸游
15、讀一本好書，就如同和一個高尚的人在交談——歌德
16、讀一切好書，就是和許多高尚的人談話。——笛卡兒
17、學習永遠不晚。——高爾基
18、少而好學，如日出之陽;壯而好學，如日中之光;志而好學，如炳燭之光。——劉向
19、學而不思則惘，思而不學則殆。——孔子
售后工作思路范文第2篇
1.熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作。在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。
2.后臺操作：靈活運用淘寶后臺軟件在一定程度上可以節省在售前處理問題過程中的時間。例如，后臺備注、訂單查詢、修改價格等等。
3.軟件使用：售前主要涉及在兩個軟件的使用。一是網渠寶：售前主要是用來管理待處理的訂單。二是促銷魔方：設置衣服的折扣，還有店鋪的活動優惠。
二、售后客服基本的工作內容
1.處理中差評：
(1)處理中差評要有失效性：賣家要在第一時間獲取買家的中差評，并與買家取得聯系。有過處理中差評經驗的人都知道，在買家給出中差評后，如果能在最短的時間內獲知并進行聯系溝通，無疑解決效率最高的(職業差評師除外)，時間拖得越久，解決的可能行就越小，付出的補償可能越大，挽回成回頭客的可能性就越小。
(2)與買家溝通的技巧：首先，在與買家溝通之前，要考慮到溝通時間點選擇問題。賣家可以根據買家的收貨地址判斷出買家所從事的行業和職業，對于改行業或職業的作息制定要有個了解或前提做個功課(淘寶購物史、給出中差評歷史、評價內容等)。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。其次，在進行中差評售后處理時，首選的溝通工具應該是電話。語言溝通與文字溝通相比較，優勢更多。在各種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的情況下，基本上可以放棄文字溝通，電話+溝通技巧+態度誠懇+適當補償=最理想處理效果。第三，溝通的同時同樣需要技巧。買家修改中差評是需要登錄淘寶旺旺的，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線)說明其本人在電腦面前，這可以說是后續聯系解決的最后機會了。如果買家沒有在電腦面前，售后人員直接打電話過去，即使買家答應修改評價，過后也很容易忘記。另外，頻繁給買家打電話這種騷擾性溝通是強烈不建議的，把這個精力用在剩余中差評的處理會是更好的選擇。第四，提高處理效率，售后客服需要在和買家的溝通過程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的精力處理剩余中差評。經驗豐富的售后客服通過溝通技巧能解決一部分中差評，單由于面臨的問題不同，所以除了溝通技巧，有時在溝通中承諾適當補償也是必要的。一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規定的補償標準是中評5元，差評10元，還有就是如送優惠劵、下次包郵、送店鋪會員等級、送禮品等。此外，如買家對于補償不動聲色，態度堅決的時候，第一次溝通就應盡禮貌結束，并記錄改買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續工作作參考。
(3)及時進行中差評數據統計分析：由于現在的賣家都是采用人工表格形式來分配處理任務，所以，中差評數據統計分析基本是一塊空白。做好數據分析是為了發現重點或集中的問題，反饋給相關的各個運營部門，這樣才能形成一個良性的循環。
2.處理售后退款：
退款狀態分為以下幾種情況：
(1)退款
退款狀態的訂單，主要是檢查一下衣服的退款金額和退款類型(已發貨訂單)。未發貨訂單的退款，一定要在網渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對于等待發貨的訂單，要確定撕單后才可以退款。
(2)待退貨
待退貨狀態有兩種情況，一種是需要買家填寫單號才可以退款的，另一種是不需要買家填寫單號，收到貨后直接可以退款的。
(3)請退款
請退款狀態看是否收到買家的退貨，如果收到后直接退款就可以了。
(4)售后
售后中是一種比較特殊的退款狀態，一般后臺顯示收到貨后直接發給主管處理退款。
3.DSR店鋪評分計算
4.產品上架：要注意的地方分別是返點、標題用詞、運費模板、商城頭圖、品牌、尺碼模板
5.標題優化：知推寶標題評分
生e經的詞分析
數據魔方提供的熱詞
模仿同類寶貝熱銷的標題
………..6.淘寶官方活動、第三方活動和淘寶幫派活動的報名，活動效果的跟進
7.淘客聯盟的設置：(1)通用計劃(傭金設置要結合商品成本制定)(2)如意投計劃(3)淘客群計劃
影響淘客的三大因素：庫存、價格、傭金
8.直通車：
(1)找關鍵詞的方法：淘寶直通車系統推薦的關鍵詞
寶貝標題中的關鍵詞
組合屬性詞
淘寶搜索框下的熱門搜索詞
搜索結果頁的“你是不是想找”相關搜索詞
首頁搜索下拉框的衍生關鍵詞等
(2)投放時間的設置：根據不同的產品設置不同的展示時間，展示效果會更好
(3)定向推廣
(4)綜合排名=質量得分*出價(每個產品的質量得分都會在直通車頁面顯示出 來，根據不同的得分情況出價)
三、個人對公司的建議
1.提高客服的綜合素質，定期進行有效的培訓，從而增強客服的積極性
2.整頓庫存缺貨現象，正確認識缺貨帶來的嚴重影響
3.加強衣服質量監控力度
4.追求公司利益最大化的同時要保證衣服的質量和客服的服務態度還有最主要的是發貨速度
5.根據流量分析衣服的銷量情況，提前進行布料的采購，解決缺貨現象
6.適當的放權是一種很好的管理方法
7.公司做決策的時候(一定程度上影響員工)，要積極聽取員工的意見
8.跟進活動情況，做出有效應急方案
9.做好CRM的同時不要忽略了店鋪推廣，加快新客戶群的增長速度
10.制定合適的銷售目標，虛高反而會影響員工的信心和勢氣
以上純屬是個人看法，如果有說錯的地方請見諒!
何浩華
售后工作思路范文第3篇
為進一步深入開展“發揚傳統、堅定信念、執法為民”主題教育實踐活動， 12月14日下午，我局召開了服務對象工作座談會，廣泛征求各方面的意見和建議，參加會議的有人大代表、評議代表、律師、司法所所長和群眾代表等。參會人員踴躍發言，紛紛就業務能力、信息公開、服務質量、工作作風、服務態度、收費項目等方面進行點評，指出了工作中存在的問題，提出了許多寶貴意見和建議，為我們以后更好的服務群眾指明了方向。
經認真統計梳理匯總，確定服務對象對我局意見和建議主要有下列內容：
1、領導班子要加強與縣里的溝通，爭取更多的經費;
2、班子領導要加強與鄉鎮領導的溝通;3全系統干部職工應加強學習，提高素質;4司法所規范化建設應加強，多宣傳司法局和司法所的職能;
5、加強對法律服務市場的管理，尤其是司法鑒定收費與公安部門管理時高很多;
6、配備法制宣傳車;7為有利于工作開展，司法所工作人員應交流調整;
8、要加強對人才的培養，因才而用。
為進一步發揮司法行政工作職能，更好地服務于我縣經濟建設和民主法制建設，不斷提高社會法治化管理水平，為創建和諧社會作出應有的貢獻。我局12月21日上午，在局長辦公室召開了領導班子民主生活會，特別剖析和研究了服務對象以上意見和建議，提出如下整改措施。
一、加強機關干部隊伍作風建設。
1、抓學習教育，提高干部整體素質。以“內強素質，
外樹形象”為目標，在全系統深大力開展“發揚傳統、堅定信念、執法為民”主題教育實踐活動，通過宣傳發動、加強領導，認真學習、撰寫體會，集中輔導，交流發言、專題討論，征求意見、查找問題等形式，強化理想信念教育、服務為民教育、執業紀律教育，引導干部認真對照實際，積極查找自身問題，努力改正，進一步增強愛崗敬業意識，轉變工作作風，牢固樹立職業道德觀和公正司法、執法為民的執法觀，增強服務意識、大局意識，創新工作方法，加快發展步伐，激發干事創業熱情。
2、抓廉政建設，規范廉潔從政行為。一是深化黨風廉
政教育。不斷豐富教育的內容和形式，積極開展廉政文化進機關、進處所、進家庭“三進”活動，加強理想信念、宗旨觀念、從政道德、法律法規、黨紀條規、正反典型和黨員“憶苦思廉”革命傳統教育，不斷提高黨員干部的思想境界和道德修養。二是完善監督制約機制。健全重大事項表決制度，逐步規范民主決策。建立中層以上干部廉政積分制，深化中層以上干部個人重大事項報告、廉政承諾、任前廉政談話、述廉評廉、誡勉談話、民主生活會等制度，完善廉政檔案制度，及時做好中層以上干部有關廉政信息的歸檔和更新工作。嚴格財務管理，認真實施“一把手”不直接分管財務審批和基建工程等制度，完善公務用車和公務接待等制度，切
實執行政府采購制度。加大法律服務監管力度，強化法律服務黨建工作和行業誠信體系建設。三是加強監督檢查。不斷完善黨務、政務、事務公開制度，健全黨風、行風、政務公開監督員隊伍。加強行政監察和效能監察，嚴格執行司法行政系統人員過錯責任追究和誡免制度，實行黨員干部違紀違規考核“一票否決制”。四是加強信訪案件的查處力度。建立信訪預警機制，認真查處違法違紀案件，注重源頭預防，苗頭克服，樹立司法行政人員干凈干事的良好形象。
3、抓效能建設，強化干部作風。繼續完善效能建設長
效機制，積極開展效能建設督查巡查，扎扎實實轉變機關作風，不斷提高機關干部服務群眾、服務社會的水平和能力。實行熱情文明接待，規范辦公秩序，優化辦公環境，狠抓法律服務行業文明窗口建設，積極落實便民、利民各項措施，努力形成誠心誠意為群眾服務的良好氛圍。認積極開展健康向上的文體活動，不斷豐富干部文化生活，不斷提高全局干部的凝聚力和向心力。
二、進一步加強法律服務隊伍建設。
1、加強法律服務隊伍教育，提高隊伍素質。加強法律
服務隊伍的職業道德、社會公德、執業紀律和政治教育，使他們在思想上得到改造，從而解決法律服務行業中存在的重經濟、輕民生，重大標的案件、輕小標的案件，重經濟效益、輕社會效益的“三重三輕”現象。通過抽查案卷、走訪當事人征求意見、開展職業道德執業紀律大討論等活動，對他們
進行有效的教育，全面整頓法律服務隊伍，有效提高法律服務工作人員的素質，建樹良好形象，打響服務品牌。
2、加強法律服務市場清理和個案查處。認真對待群眾
反映的每一個問題并嚴肅認真地查處是我局近幾年堅持的一貫原則，因為它能反映出一個部門是如何對待來自群眾和基層意見的根本態度問題。根據群眾反映較大的“司法鑒定收費過高”問題，我們將聯合相關單位，采取有效方法，進一步開展的清理工作，純潔法律服務市場，營造良好的法律服務發展環境。在今后工作中我們把加強對個案的查處當作管理法律服務隊伍的一項重要措施來抓，做到接到一起，查實一起，一經查實，堅決處理，做到件件有答復，盡量使群眾滿意。
三、切實加強司法所建設，充實司法所力量。
1、進一步理順司法局和鄉鎮對司法所的雙重管理關
系。制定加強司法所建設的具體方案，多向縣委、縣政府匯報司法所工作，建議政府加強我局對司法所專項編制工作人員的管理和調配，逐步投入財力，不斷完善司法所硬件設施。積極溝通協調有關部門和鄉鎮(街道)，努力解決司法局和鎮(街道)對司法所的雙重管理中存在的問題。用足、用好現有司法行政編制，確保司法行政專項編制人員實現專編、專職、專用，保證司法所履行好職能工作。
2、有計劃、有步驟地充實司法所人員。根據我縣司法
所的編制情況，制訂司法所隊伍建設中長期計劃，在09年
向全社會公開考試錄用9名基層司法所公務員的基礎上，在今后的幾年中加大與縣委、縣政府的溝通，征得其同意，陸續招收高等院校畢業生，逐年充實，使鄉鎮司法所工作人員的司法行政專項編制的配備至少達到2人以上，加強司法所的工作力量，改善隊伍的年齡結構和專業結構，提高專業水平。
3、加強司法所規范化建設的指導。狠抓隊伍建設和業
務建設，集中組織基層司法所工作人員開展業務培訓，開展業務培訓活動。合理分工，注重協調，有效整合有限資源，形成指導管理基層司法行政工作的合力，建設高素質的人民調解、社區矯正、安置幫教、法律服務隊伍。堅持實事求是、因地制宜、分類指導、梯度推進的原則，落實崗位目標責任，進一步強化司法所的組織建設和制度建設，實現我縣規范化司法所達標率100%，司法所規范化建設鞏固率100%的目標。
當然我們還存在著其它一些問題，需要我們在今后工
售后工作思路范文第4篇
一、服務就是一種主觀的態度和認識
務部門具有監督管理和服務的雙重職能，工作的彈性較小，原則性強，很多東西都要按制度辦事，還要注意保密性，導致財務人員在平時工作及溝通上，語言簡練直接，讓人感覺死板缺少人情味。以至于有些人經常會說，“財務科門難進，臉難看”。因此財務工作者應轉變自己的溝通方式，適當時刻應與客戶多一些耐心溝通，在溝通語氣上婉轉點，態度上親和點。譬如有些人一簽完單子，立馬就想把費用領走。我們財務工作人員可以耐心給他解釋一下這里面還有很多步驟，報銷單領導簽完字，還要做憑證，處理帳務，你的單子簽完了，可還有人比你更早，而且做帳還有一定的過程，如何更好更準確的處理帳務，財務人員還要思考一下，系統中做完了還要打印出來整理好。況且財務中很多東西都涉及到錢，費用報銷人員匆匆忙忙的領完錢，如果多領一筆或少領一筆對企業造成損失，誰負責任呢?相信大家多一些溝通，多一些理解，就會少一些誤會。讓大家了解財務、理解財務，我們才能更好的做好窗口形象，為客戶提供更優質的服務。
售后工作思路范文第5篇
售后年終總結范文【1】
成為xx 電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何?，F在對一年來的工作總結如下：
1、學好本專業的技術。
無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是 立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高，但是最基本的也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自 動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。
2、學會與人溝通。
做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少 的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差 到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟 買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說請你放心，我會盡快幫你解決問題的 。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家， 人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。 所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準備事后總結。
在接到客戶電話時，必須先了解最具體的 情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說成功是為有準備的人的 。完成任務之后，最好做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電 壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了 變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要 求?？沟昧司陀赂业目?，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后年終總結范文【2】
時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1。作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2。在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務——客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質
客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：
1。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2。有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。
3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4。頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題
5。外表整潔大方，言行舉止得體。
6。工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1。建立客戶意見表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2。即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。
3。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1。耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2。態度好一點
態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。
3。動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4。語言得體一點
客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通售后。
5。層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。
6。辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1。認真聽取顧客的每一句話
2。。充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3。收集事故信息，以找出最恰當的解決方案
4。提出有效的解決辦法
5。詢問顧客的意見
6。跟蹤服務
7。換位思考，站在客戶的立場上看問題