汽車4s售后流程

第一篇：汽車4s售后流程

汽車4S店售后服務流程

從客戶到店一直到交車，修后關懷的詳細流程，包括車間派車，維修，質檢的流程

4S服務流程的六個環節

維修預約

1.維修預約的分類

維修預約可以分為主動預約和被動預約。

主動預約

主動預約是指現在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時候應該做保養，更不知道車有沒有故障。這時候你就可以根據掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養計劃;然后在應該保養的時候提前通知他，即進行預約;同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預約客戶。

被動預約

被動預約是指有些客戶在開車的時候發現車的故障;或者他自己看車主手冊，覺得應該到保養時間了，這時候他為了節省時間，不想排隊，就會打電話預約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。這就是被動預約。

【案例】

客戶來預約的時候，時間安排非常重要。

一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預約時間是早晨9點鐘，由于企業規定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應該安排在什么時間呢?9∶15;第三個?9∶30;第四個客戶安排在9∶45?不對，第四個必須安排在10點鐘。為什么呢?必須留有15分鐘的應急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。

在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節省20%的時間，即節省3分鐘。如果你每一個接待都節省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。如果是保養，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶;對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預約系統的話，最后你會發現這15分鐘能解決很多問題。

2.維修預約的準備 預約之后，在預約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準備工作，要把客戶檔案調出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應準備好。要準備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。 此外，你還應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到?如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準備工作。

3.維修預約對客戶的好處 預約對客戶有什么好處呢?

能夠減少客戶等待的時間

如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。

為下一個環節留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預檢。

維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關系

現在的市場競爭愈發激烈，維修接待員應利用一切時間與客戶建立良好關系。

4.維修預約對企業的好處

維修預約對維修企業又有什么好處呢?

有助于平均分配每天的工作量 平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現;或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期

五、星期六沒活干的情況。

資源得以充分利用，而不被閑置

如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預約可以很好地解決這些問題。

接車制單

1.接車制單的工作內容 客戶來了以后，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然后把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。

Æ 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應的信息，或者打開發動機蓋也能看見車架號。

Æ 檢查完車架號以后，還要繼續檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞;接著打開車門，坐進去，記錄里程數、油量表等等，還要看看內飾件、收音機、安全帶是否損壞;然后關上前門，彈起發動機蓋，繼續檢查車身、車頂;打開后門，查看里面的座位;接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風玻璃有沒有損壞;然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。

Æ 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應把發動機蓋打開。

【案例】 顏色管理

各位都是有經驗的維修行業的從業人員，請問打開發動機蓋以后你們看見了多少種顏色?

在這里告訴大家，現代的管理已經進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果你貿然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要打開，因為現在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產生氣阻。

大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色?一般有兩種，一種標有紅色;另外一種則標有黃色?，F在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。

這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產生某種反應，知道應該做什么，不應該做什么。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。 Æ 繞車檢查以后，你必須注意什么呢?如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。 通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。

對于服務經理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務經理做預檢時，應詢問客戶故障現象，然后把這些故障現象清楚地記錄下來。

2.對客戶的好處

Æ 客戶的需求能夠得到完全的理解;

Æ 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可;

Æ 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數。 因為服務人員預檢以后有可能還會發現其他的問題。如果發動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統、避震系統、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。 這時候接車制單就能夠減少再聯系的次數。

3.對企業的好處

Æ 增加每個維修單的銷售工時數; Æ 增加每個維修單所銷售的零部件數; Æ 增加利潤。

維修作業

1.維修作業的傳統方式和現在方式 維修作業有兩種方法：

傳統的方式

維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調度去分派工作。

團隊的方式

團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工，他可以直接分配工作。當他發現需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。

2.對客戶的好處

Æ 工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間; Æ 能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車。

3.對企業的好處

Æ 安排得當，可以改進企業的勞動生產力和效率; Æ 可以提高企業資源的利用率。

質量檢查

1.質量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準備交車;如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。

2.對客戶的好處

Æ 客戶車輛的維修質量得以保證; Æ 減少了客戶車輛返工維修的幾率。

3.對企業的好處

Æ 減少返工的維修量;

Æ 提高客戶滿意度和忠誠度。

交流交車

1.交流交車 這時候，你已經完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結算單了，然后通知客戶取車。 客戶來了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。 維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養的計劃規程等等。

2.對客戶的好處

Æ 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成，并且得到詳細的解釋; Æ 客戶有疑問可以馬上得到專業的回答。

3.對企業的好處

Æ 提高你的專業化形象; Æ 提高客戶滿意度;

Æ 可以與客戶產生新的預約。

在交車的時候，告訴客戶下一次應該再做什么維修，應該做什么樣的保養，這時候相當于與客戶又產生了一個新的預約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。

跟蹤回訪

1.跟蹤回訪

在修完車以后的2～5天內，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。

【案例】

有些人認為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：“你換了一個水泵，現在還漏水嗎?現在還響嗎?”這樣詢問合適嗎?

假如是一名有經驗的技術員打電話回訪，這樣詢問沒有問題;假如是一位不懂技術的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題?？蛻粽f：“好像還有點漏水，下面有一攤水。”然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的?”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調水。”如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。

所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現在車的總體情況怎么樣?引擎修完以后還有什么問題嗎?”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。”這就是跟蹤回訪。

2.對客戶的好處

Æ 使客戶感到被關注和關心;

Æ 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見; Æ 如不滿意，維修中心將采取補救措施。

3.對企業的好處 Æ 提高企業形象;

Æ 提高客戶滿意度與忠誠度; Æ 可以與客戶產生新的預約。

【本講小結】 本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點。然后敘述了維修服務的6個環節，特別指出了每一個環節應該注意的問題以及該環節對客戶和企業的好處。

第二篇：汽車4S店售后服務流程（整理）

汽車4S店售后服務流程 核心流程的價值

體現出的“顧客為中心”的服務理念 展現品牌服務特色與戰略

讓客戶充分體認有形化服務的特色，以提升客戶的忠誠度

以標準化、統一化的作業標準，規范所有服務網點，面對客戶的服務行動 透過核心流程的優化作業，提升客戶滿意度，并提升服務效益

預

約

預約過程 目的：

通過服務商提供的預約維修服務，在客戶到來之前對車輛進行診斷，約定維修時間并對預約進行充分的準備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發生，使客戶的車輛得到迅速、優質的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。

主要業務：

接聽客戶預約電話并詳細記錄相關信息 通過電話進行診斷或制定解決方案 和客戶約定維修的時間

按照預約要求進行準備工作(委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料等) 確保預約的正常開展

實施要點

公開的專用預約電話

接電話人員具備一定的維修常識 備件庫設專用預約備件貨架

車間預留一定的維修能力給預約客戶 內部良好的溝通機制和通訊設施

要求

應努力做到：

1、電話隨時有人接聽;

2、記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述;

3、進行診斷，必要時向服務顧問和技術專家求助;

4、告知用戶診斷結果和解決方法以及所需費用和時間;

5、根據客戶要求和車間能力約定時間;

6、告知客戶誰將接待他;

7、及時告知服務顧問和備件預約情況;

8、備件部門設立專用貨架存放預約的備件;

9、服務顧問負責監督預約的準備工作(委托書、備件、專家、技工和工位、設備/工具、資料);

10、你不能履行預約時，及時通知客戶并另約時間;

11、提前一天和一小時確認各項準備工作和客戶履約情況;

12、預約客戶前來時，服務顧問在場;

應盡量避免：

1、電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線;

2、信息或故障描述記錄不全;

3、不對故障進行診斷;

4、不按車間維修能力安排預約;

5、客戶不知道誰會接待他;

6、預約情況不及時通知有關部門和人員;

7、備件部門沒有為預約客戶預留備件;

8、準備工作不充分;

9、客戶已經前來才通知不能履約;

10、沒提前確認準備工作和客戶履約情況;

11、客戶前來時，負責接待的服務顧問不在場;

使命

通過服務顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據車間設備和人力資源組織和協調工作達到以下兩個主要的工作目標： 使顧客滿意提高顧客忠誠度 開拓車間維修業務

接

待

客戶接待

責任人員：售后業務經理、機電顧問、快修顧問、

車身顧問、服務助理

輔助人員：技術專家、技術專家助理、保修鑒定

主要業務

履行約定的維修任務; 以恰當的方式歡迎客戶;

傾聽客戶故障描述，系統的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因; 制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間; 提供維修建議來促進維修業務;

達成協議，完成任務委托書，客戶簽字確認; 安排客戶休息等候或離開

實施要點

具有豐富維修經驗的服務顧問; 設有診斷用的專用舉升機; 技術專家和質檢技術員的支持; 良好的接待環境和客戶休息設施; 同其他部門保持良好的溝通;

應努力做到：

1、確保預約準備工作符合要求;

2、準時等候預約的客戶的到來;

3、用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹;

4、仔細傾聽客戶關于車輛故障的描述;

5、使用檢查單檢查客戶的車輛;

6、進行故障判斷，并指出客戶未發現的故障，必要時使用預檢工位和向技術專家求助;

7、記錄車輛外觀和車上設備、物品、油量等情況;

8、整理客戶要求并根據故障原因制定維修項目

9、仔細、認真、完整的填寫任務委托書;

10、向客戶解釋維修任務委托書的內容和所需的工作;

11、向客戶提供維修的報價和約定交車時間;

12、請客戶在委托書上簽字確認，服務顧問簽字后給客戶一個副本;

13、當著客戶的面使用保護裝置;

14、妥善保管車輛鑰匙、相關資料;

15、安排客戶離開或休息等候;

應盡量避免：

1、預約準備不充分;

2、預約客戶到來時不在場;

3、沒有仔細傾聽客戶的陳述;

4、沒有系統的檢查客戶車輛;

5、沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務交給車間

6、任務委托書填寫不全、字跡潦草;

7、不向客戶解釋委托書內容;

8、不提供報價或報價不準;

9、不約定交車時間;

10、客戶不在委托書上簽字;

11、不使用保護裝置;

維

修

使命：

車間技工根據任務委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執行高質量的維修和保養使車輛恢復出廠的參數，達到質量要求并告知客戶他未發現的故障，確保顧客的滿意。 主要業務

根據任務委托書的維修項目進行維修工作; 技術專家對技工遇到的技術難題給與幫助; 服務顧問監控工作的進程;

車間技工根據修理項目，到備件部門領取備件并履行相關手續; 向客戶通報任何對委托書的變更(項目、價格、交車時間) 完工后車間技工進行自檢;

實施要點

經過培訓的、技術熟練的車間技工; 狀態良好的設備和工具; 齊全的維修資料和檢測設備; 充足的零備件供應;

內部良好的溝通機制和通訊設施;

要求

應努力做到：

1、嚴格按照維修任務委托書的修理項目進行修理

2、任何對委托書的修改需經過客戶的同意;

3、發現委托書維修項目與實際不符或發現客戶沒發現的問題，及時向服務顧問匯報;

4、服務顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認后，更改委托書并通知車間技工;

5、車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作;

6、按照要求使用專用工具和檢測儀器;

7、使用維修資料進行診斷和工作

8、維修顧問監控維修進程，將變化及時通知客戶;

9、根據維修項目領取備件;

10、主動為客戶處理一些小的故障;

11、遵守委托書上和客戶約定的內容;

12、愛護客戶的財產，工作中使用保護裝置;

13、遵守安全生產的有關規定;

14、遇到技術難題向技術專家求助;

15、確認所有工作完成后，進行嚴格自檢;

16、完成委托書的維修報告等內容并簽字;

應盡量避免：

1、車間技工不按委托書內容進行工作;

2、擅自修改委托書內容;

3、發現問題不報告;

4、不按照維修手冊的要求進行操作;

5、不使用專用工具和檢測儀器;

6、診斷和工作時不使用維修資料;

7、服務顧問不了解生產進程;

8、不愛護客戶財產，不使用保護裝置;

9、遇到困難不向有關人員求助;

10、車間技工完工后不進行自檢;

11、車間技工不寫維修報告，不簽字;

檢

驗

使命

通過質檢技術員對維修車輛的檢驗來保證維修質量達到客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護4S店售后服務的信譽并保證交付車輛處于良好狀態。

主要業務

審核維修任務委托書的工作是否全部完成; 對車間技工自檢完畢的車輛進行質量檢驗;

進行必要的路試，發現靜態條件下無法發現的故障; 對檢驗不合格的維修按照要求進行處理; 收集各種維修單據，傳遞給服務顧問; 和服務顧問進行內部交車;

實施要點

文件化的質量檢驗規范; 具備檢驗資格的質檢技術員; 不合格品處理程序;

使用正是表格記錄檢驗情況; 與相關人員保持良好溝通;

要求

應努力做到：

1、審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成;

2、按照檢驗規范進行檢驗;

3、必要時和主修技工一同進行路試;

4、檢驗不合格的車輛按照程序進行處理，并及時通知服務顧問;

5、檢驗過程中發現的問題，進行評估，告知服務顧問，由服務顧問與客戶協商;

6、發現的任何問題都要記錄在委托書上;

7、使用質量保證卡;

8、確保車輛得到徹底清潔;

9、及時通知服務顧問進行內部交車;

10、向服務顧問說明車輛維修情況和質量狀況;

11、告知服務顧問有些零件的剩余使用壽命;

12、任何需維修但未執行的工作都應記錄在委托書上;

13、將車停放在竣工車停車位;

應盡量避免：

1、維修委托書上有未完成的工作;

2、不按規定進行檢驗;

3、檢驗不合格車輛不進行處理;

4、檢驗中發現的問題不向服務顧問報告;

5、車輛得不到清潔

6、沒有及時通知服務顧問交車;

7、不向服務顧問解釋維修情況和質量狀況;

8、需維修但未修理的項目不記錄;

9、竣工車輛亂停亂放;

結算/交付

使命

在這個環節，我們通過結算、交付活動來兌現我們對客戶關于質量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。

主要業務

審核維修委托書和領料單，確保結算準確; 準備結算的有關單據，并通知客戶取車; 向客戶解釋所作的工作及收費情況; 陪同客戶付款;

與客戶一同檢查竣工車輛; 交付車輛并與客戶道別;

實施要點

公開的常用備件和共識價格; 方便的停車場;

要求

應努力做到：

1、確保所有進行的工作和備件都列在結算單上;

2、確保結算和向客戶的報價一致;

3、使用公布的工時和備件價格進行結算;

4、確保所有客戶需要的資料都已準備好;

5、由原接待的服務顧問進行交付;

6、向客戶解釋完成的工作和發票的內容;

7、陪同或引導客戶交款;

8、向客戶出示舊件并詢問處理意見;

9、提示下次保養的時間里程;

10、指出額外需要進行的工作，并咨詢客戶意見，;

11、須立即進行的工作，客戶如不修理，應在委托書上注明并請客戶簽字;

12、告知顧客有些零件的剩余使用壽命(輪胎、剎車片);

13、將所有單據交客戶一份副本;

14、取下保護用品，開出門證，送別客戶;

應盡量避免：

1、結算時項目不完整;

2、結算價格與報價不一致;

3、不按公開的價格進行結算;

4、不由原來的服務顧問進行交付;

5、不和客戶檢查車輛;

6、沒指出需額外進行的工作;

7、需立即進行修理的項目特別是涉及安全的項目，不做記錄并請客戶簽字;

8、沒有送別客戶;

跟蹤回訪

使命：

通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務質量及客戶滿意度

主要業務：

在維修車輛交付一周內對客戶進行跟蹤回訪 記錄跟蹤回訪結果

對跟蹤回訪結果進行統計分析

對回訪中發現的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關部門 通知各種措施維護客戶關系

應努力做到的：

1、爭取對所有的客戶進行跟蹤回訪;

2、全面、客觀地記錄客戶的談話;

3、利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧;

4、定期對回訪的結果進行統計分析;

5、從統計分析結果中查找問題和失誤的原因;

6、售后業務經理制定預防和糾正措施;

7、回訪中發現的客戶抱怨，進行分類，交由有關人員制定處理措施并督促執行;

8、根據回訪結果完成回訪分析報告向上級匯報;

9、運用多種手段開展客戶關系管理;

應盡量避免的：

1、低的回訪比例;

2、只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見;

3、不使用接聽電話技巧和溝通技巧;

4、不對回訪結果進行分析;

5、不制定預防和糾正措施;

6、發現抱怨不進行處理;

7、沒有回訪分析報告;

8、客戶關系管理手段單;

以上內容是中國汽車人才網的監督總結，希望對大家有所幫助。如您有業務需要，請與汽車人才網聯系。

文章來自：汽車招聘網 http;// 詳情登陸：http:///company/

第三篇：汽車4S店售后管理

汽車4S店售后管理：如何維護客戶關系?

【摘要】在社會各行業的企業營銷活動中，有些企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充"新客戶"，如此不斷循環。這就是著名的"漏斗原理"。汽車銷售也是如此。那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢?

【關鍵詞】維護 客戶關系 售后服務

【正文】

在社會各行業的企業營銷活動中，有些企業只重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，使企業將管理重心置于售前和售中，造成售后服務中存在的諸多問題得不到及時有效的解決，從而使現有客戶大量流失。然而企業為保持銷售額，則必須不斷補充"新客戶"，如此不斷循環。這就是著名的"漏斗原理"。汽車銷售也是如此。

那么，怎樣維護好與客戶的關系，提高客戶的忠誠度呢?

一、 客戶關系的維護

1、確定目標客戶、抓住關鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛征求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。

3、業務以質量取勝

沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業務水平滿足客戶，實現質量和企業利潤的統一。

4、研究客戶經營業務的發展動向

勤于鉆研客戶業務，才能另辟蹊徑，找到客戶發展和郵政業務的契合點，制造業務。1)研究重要客戶、效益業務的計劃。2)研究潛在客戶的項目，尋求可合作內容。

5、加強業務以外的溝通，建立朋友關系

只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業務良性發展奠定堅實的基礎。

二、 提供滿意的售后服務

1、發出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家(單位)的時候，其家人(單位的同事)就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業的知名度。這叫"錦上添花"。

2、打出第一個電話的時間

在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車;二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方;三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受;四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發現問題加以改進;五是及時處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最后將該結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車后的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括：①詢問客戶對新車的感受;②新車首次保養的提醒;③新車上牌情況，是否需要幫助;④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決，如解決不了，則及時上報，并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到"調查表"里。

4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到"調查表"里。

5、每兩個月安排與客戶聯系一次

其主要內容包括：保養提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業客戶為真誠的朋友，協助解決客戶的疑難問題等。最后將聯系結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關懷

專營店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的短信關懷;遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有E-mail或手機短信發送一下與客戶分享;年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易后，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯系都是在推廣客戶的業務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

第四篇：汽車4S店售后前臺常識

一、早晨怠速時抖熱車有改善

現象：早晨著車時汽車發動機抖動比正常情況厲害，而且有時還會出現一次不能啟動的問題。

原因：有可能是節氣門過臟，噴油嘴、進氣道的積碳過多。冷車情況下積碳會吸附一部分燃料，而燃料如果不是完全進入汽缸燃燒，就會產生怠速不穩，啟動困難的癥狀。

解決方法：清洗節氣門、噴油嘴、進氣道。不過要提醒消費者的是，清洗工作可以一步一步進行，先洗節氣門看看有無改善，如果好了就不用清洗剩下的那兩項了，避免多花冤枉錢。

二、高速抖動或跳動

現象：高速行駛到某一時速時，方向盤能感到明顯抖動或跳動，但低速時不明顯。

原因：其實引起汽車發動機抖動的問題有很多，這里我們要先排除由于發動機故障而引起的非正常抖動，因為發動機的故障一般低速也會出現。愛車如果只是高速抖動明顯的話，我們可以先目視一下輪圈上的平衡鉛塊是否有丟失，或輪轂有無明顯變形。如果上述地方都沒問題那就要求助于專業的檢測設備了，因為轉向拉桿、懸掛以及輪轂的細微變形我們是用眼睛難以辨別的。

解決辦法：汽車使用一段時間后，因碰撞、頻繁上下馬路牙子或過坑不減速都會導致懸掛、減震器、輪轂的意外變形，或球頭、輪胎的不規則磨損，基本上可以通過調整底盤的懸掛位置、束角度或更換輪胎來解決。

每天早上出發前都檢查下汽車發動機抖動是否有異常，在自己不能分辨汽車發動機抖動故障由和而起時可交給專業人士來協助解決，切不可麻痹大意。如今城市道路如此擁擠，千萬不要因為忽視汽車發動機抖動而引發交通事故。

汽車剎車時方向盤抖動

踩剎車抖要分什么情況，如果是高速(80邁以上) 踩剎車方向盤有輕微的震動是正常的，因為有路面的阻力系數影響和車身減速度影響。但是通常在60邁左右慢慢踏下剎車踏板，首先從腳踏板上傳出抖動，隨著踏力加重方向盤也開始擺動，就要測量一下剎車盤的跳動量了，如果盤的邊緣跳動量大，但法蘭的跳動量正常，那就要更換剎車盤片就可以了。如果法蘭的跳動量過大，那么仰角軸承、法蘭、剎車盤片就需要一起更換掉。因為此時的剎車盤也會偏磨變形的。如果剎車時車頭都在晃動，那就要檢查一下方向拉干球頭和下支臂球頭是否有曠量了。

制動液的性能及對制動系統的影響

一、液壓式制動系統 液壓式制動是利用帕斯卡原理將作用在制動踏板上的力通過制動液傳遞到摩擦片上并 通過摩擦片與制動盤產生的摩擦力使汽車制動，液壓式制動具有傳遞效率高和傳遞速度快的 優點。

二、制動液的性能

在液壓式制動中制動液是一種直接關系制動安全性能的特殊液體。按 DOT 標準分為 DOT

3、DOT

4、DOT5 等多種類型，由于標準不同而沸點不同，DOT4 比DOT3 的沸點高。上海大

眾系列產品目前使用DOT4 標準的制動液。其具有以下特點：

1)制動液具有吸濕性強的特點，能吸收大氣中的水分，必須密封保存; 2)制動液具有腐蝕性，應防止制動液粘到涂漆面、樹脂件和一般橡膠件上。

三、造成制動液性能變差并影響制動性能的主要原因：

1、制動系統中微小顆粒

由于在制動時，活塞與主缸之間存在相對運動，它們之間的摩擦會產生一些微小的顆 粒，這些微小顆粒是在允許范圍之內的，不會影響制動系統的正常功效。但是，隨著時間 的推移，這些微小的顆粒也會聚集在一起形成大顆粒雜質。而較大顆粒雜質將對制動系統 會產生很大影響：①大顆粒如果在活塞與主缸之間被卡住，就會產生制動力不足，②大顆 粒如果阻塞主缸，就會造成制動失效，這兩種情況都會引發危險!

2、制動系統中的氣泡

制動液是一種吸濕性強的液體。制動系統雖然不會有水分進入，但如果制動液使用時 間過長，制動液會逐漸吸收空氣中的水分。水分越多沸點越低，制動時，制動摩擦片產生 的較高溫度使制動液中的水會變成蒸汽，并在制動液中存在氣泡，形成氣阻，使制動踏板 行程增大，引起偶發性制動力不足，發生危險!

四、更換制動液的要求：

1) 由于制動液具有吸濕性強的特點，因此使用時間過長，不及時更換就會導致制動沸點 降低，可能產生制動力不足或者制動失效的現象。因此必須嚴格按照24 個月或5 萬 公里(時間和公里數兩者以先達到者為準)的要求進行定期更換制動液。

2) 必須嚴格按車輛的要求更換或添加上海大眾原裝的制動液。由于制動液的標準不同沸 點也不同，因此，如果使用沸點低的制動液，在制動時容易產生氣阻，影響制動效果; 如果向制動系統中添加其他品牌的制動液，可能會與原車制動液產生化學反應，損壞 密封件，直接影響制動的安全性能。

3) 更換制動液的操作過程必須嚴格按照維修手冊的操作步驟和排放順序。請參照相關車

第五篇：汽車4S店售后接待應急預案

售后預檢區應急預案

隨著售后維修保養的業務的不斷增長，進廠臺次的不斷提高，客戶進廠的高峰時間不斷的增加，預檢區出現了車輛停留過多或停留時間長的現象，嚴重影響了預檢的效率，導致了客戶的抱怨和投訴，針對此，除了加強進廠預約管理，到店車輛的一分鐘接待和及時分流，特制訂一下應急方案。

1、 預檢區應急小組由服務經理擔任，組員由保安人員，車間主任，業務接待組成

2、

3、 預檢區標識清楚，設置三個預檢工位

預檢區僅供維修保養車輛停留，其余進廠車輛不得停在該區域

4、 對于進廠維修保養車輛，由保安人員負責第一時間引導，?？吭陬A檢工位，業務接待及時接待客戶，按照標準流程盡快讓車間主管安排車輛進入車間。

5、 對于進入預檢區車輛超過4臺以上(含4臺)，保安人員第一時間通知服務經理，由服務經理現場協調，依據實際情況，或將進廠車輛安排到臨時停車位，客戶安排到休息室等待，發放叫好牌;或安排車間主任對已制定完工單的車輛開進車間的等待工位等，緩解預檢區的擁堵。

6、 對預檢區車輛停留時間長(超過20分鐘)，保安人員第一時間通知服務經理，現場協調，依據實際情況，或將車移至待修區;或協調車間對車輛的維修項目工序適當調整(例如：新進行表面的清洗、先進行鈑噴的調整等)減少車輛在預檢區停留的時間。

7、 每月針對預檢區車輛停留過多和停留時間長的情況進行匯總，分析原因，制定切實可行的整改措施，并進行響應執行和檢點。

8、 對預檢區車輛停留過多或停留時間長而引起客戶抱怨和投訴，對相關責任人給予50元/臺次的罰款。

9、

進廠維修進度通報制度

為了更好的提升客戶的關懷體驗，提升客戶滿意度，讓送修客戶無論是離店還是在店等待 此預案自簽訂之日起執行。