第一篇：4s店售后接待服務流程
4S店售后服務標準接待流程
招攬
您好，請問是王女士嗎?我是蕪湖亞東店的服務顧問王靖，請問您現在是否方便接聽電話?好的謝謝!耽誤您兩分鐘的時間，我這次打電話主要是提醒您的愛車做10000公里保養，您上次是9月13日來店做5000公里首保，請問您的車輛現在的行駛里程大約是多少?那您的車輛已經到了保養的時間和里程了，請問您本周是否有時間來店保養?
預約
好的，那您看什么時間方便，我為您預約登記，以便您快捷的保養車輛。好的，王女士，請問是元月19日下午3點鐘，對嗎?那保養時請帶上您的保修手冊，我們會提前一天與您再次確認，感謝您的接聽，祝您用車愉快，再見!
接待
1、您好!歡迎光臨，我是前臺服務顧問王靖，這是我的名片，請您留存!請問您是預約做10000公里保養得王女士嗎?王女士您好!方便提供以下您的保養手冊嗎?好的謝謝，下車前請您妥善保管好車內的貴重物品，如現金、手機、首飾之類，如果不方便攜帶，我們一起登記確認，好嗎?好的，那您請下車。
2、為了保護您的車輛，現在為您鋪上免費的一次性防護三件套，好嗎?王女士，您請看一下，本次來店您的車輛的公里數是9835公里，油箱油量是在1/4處，經過檢查，您車輛的內飾及個功能鍵目前都是正常的，稍后我們的技師講會對此做進一步的檢查。
3、王女士，打擾一下，我們一起做個環車檢查好嗎?平時可能您工作都很忙，正好借今天保養得這個機會，我們一起對您的愛車做一個全方位的檢查。王女士，您車輛保養得不錯(環車檢查時搭訕)。王女士，保養好之后我們可為您提供免費的洗車，這個過程會耽誤您10分鐘的時間，您看是否需要提供這項服務?好的!王女士，方便打開您的后備箱蓋嗎?我需要檢查一下您的備胎工具!好的，謝謝!經過檢查，您的備胎工具都是齊全的，稍后我們的技師會對此做進一步的檢查。王女士，您請看一下，進過剛才的環車檢查，您車輛的外觀大致是“„„!*#%„„*#”本次來店公里數是9835公里，油箱油量是在1/4處，備胎工具都是齊全的。車上沒有其他貴重物品了，請問您保養好之后的舊件是否需要帶走呢?好的!本次來店您主要是做1萬公里的保養，同時我們也會為您做包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費檢查，除此之外，您還有其他項目需要我們為您檢查處理嗎?好的!如果沒有的話，麻煩您在這里簽字確認!您這邊請，稍后我將為您制作一份詳細的估價單。
估價
1、王女士，打擾一下，與您確認一下信息好嗎?您的電話還是139********，聯系地址還是********嗎?好的謝謝!我看了下系統，您上次是9月13日來店做的5000公里的首保，更換了機油機濾及放油口墊。這是我們定期保養項目彩頁，您請稍等，我馬上為您制作一份詳細的估價單。
2、王女士，打擾一下，這是您本次保養詳細的估價單，請允許我為您做詳細的解釋說明，本次來店您主要是做1萬公里的保養。項目主要是更換機油機濾及放油口墊，工時費是50元，四輪換位及兩前輪動平衡工時費是40元，工時費合計90元。另外我們會為您做包括輪胎氣壓，燈光，以及各種油液的免費檢查，需要領取的材料是一桶4L裝的機油108，一個機油濾請器33，一個放油口墊片2，材料費合計是143元，那么工時和材料一起構成您今天保養得總費用為233元，做以上這些項目要耽誤您一個小時的時間，現在是3點10分，我們將在4點10分左右交車給您。我這樣解釋您是否清楚?好的，如果沒有疑問請您簽字確認!另外，再次確認下，您換下的舊件是否需要帶走?好的。請問您稍后的結算的方式是現 金還是刷卡?好的。這是您的取車單!請問您這段時間是在店等待還是離店?
3、那您這邊請。前面直走左拐是我們洗手間的位置，這邊是我們的客戶休息室，里面可以提供給飲料、上網、電視、雜志，這位是我們的服務員，您有什么需求可以與她聯系，維修過程中如果有其他項目，我也會及時與您聯系!好的，那您在這休息，我這就去安排您的車輛。
結算
1、王女士，您好!現在是4點整，和您約定是4點交車，現在車輛做的項目已經全部完成，請問你現在是否方便結算?好的!您這邊請!
2、王女士，請坐!這是您本次保養詳細的結算單，請允許我為您做詳細的解釋說明，本次保養主要是更換機油機濾及放油口墊，工時費50，四輪換位及兩前輪動平衡工時費40.那么工時費合計90，產生的材料是一桶4L裝的機油108，一個機油濾清33，一個放油口墊片2，材料費總費用為是143元，那么工時和材料一起構成您今保養的總費用為233元，這與當初為您預估的全部是一致的!和您約定4點10分交車，現在是4點07分，我們也是在約定的時間內交車給您!另外我們也為您做了包括輪胎氣壓，燈光以及各種油液的免費檢查，我們可以看到檢查結果都是正常的，您可以放心使用!稍后我也會為您展示具體的保養效果，您看我這樣解釋您是否清楚?好的!那麻煩您在這里簽字確認。
3、這是您的保修手冊，我已經幫您登記蓋章，下次保養是在今天保養的基礎上間隔3個月或5000公里，也就是在4月19號之前或15000公里之前
來店保養，下次保養費用大約是300左右，時間在一個小時左右，您來點錢也可以提前預約，可以享受9折的工時優惠。那您這邊請，我帶您帶結算處。
交車
1、王女士，您看，這是您車輛換下的機濾、機油桶。您這邊請!車輛外觀我們已為您清潔干凈，您看下，公里數是9835公里，油箱油量是在1/4處，這與您來店時是一致的。車內飾以及各功能鍵都是正常的，您可以放心的使用!(拉開機蓋及后備箱)現在我們再次一起做個環車檢查，輪胎氣壓、燈光都已經幫您調整到正常狀態，(打開機蓋、打開雨刮蓋)雨刮水、防凍液等各種油液現在已添加到標準位置(拔出機油標尺)您看下，我們為您更換了的新機油，機油的液面也是處于標準的狀態!
2、另外給你提供一個小建議，因為這個電瓶是一次性免維護電瓶，建議您使用過程中盡量避免在發動機熄火狀態下使用車內的用電設備，比如燈光、CD、音樂、開空調之類，這樣可能在您急用車的情況下增加不必要的麻煩，但如果真遇到這種情況，我們也可以提供24小時的救援!
3、您這邊請，備胎工具我們以為您做過檢查，您可以放心使用，車身外觀與來店時也是一致的，這邊也為您貼了一個下次保養得提示卡，下次保養時在4月9日之前或15000公里之前來店保養，保養錢您也可以電話預約!另外，王女士，不知道我們本次的服務您是否滿意?好的，非常感謝您的評價!在您離店3-7天我們會有一個電話回訪，不知道您什么時間接聽電話比較方便?好的，謝謝!那我為您取下三件套，您請上車! 感謝您本次的光臨，歡迎下次光臨!揮手，再見，鞠躬!
回訪
您好，請問是王女士嗎?我是蕪湖亞東店服務顧問王靖，請問您現在方便接聽電話嗎?好的，耽誤您兩分鐘的時間，首先感謝您9月13日來我店做的1萬公里保養，您現在的車輛如何?好的，想問一下您對我們本次的保養質量和服務是否滿意?好的謝謝!那您對我們的收費以及洗車是否滿意呢?好的謝謝!如果讓您對我們本次服務整體打分，1到10分您會打幾分呢?好的謝謝!您車輛下次保養時在4月19日或15000公里之前來店保養，保養前您可電話預約，使用時有任何問題可直接與我們聯系!感謝您的接聽，祝您用車愉快!再見。
第二篇：4S店售后服務流程
汽車運用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到4S店產品的質量，更關系到客戶對產品和4S店的滿意度。因此，做好售后服務工作是至關重要的。一般來說，售后服務流程分七步：
第一、預約
客戶可提前24小時通過電話即可與品牌授權服務店進行預約服務，并在預約是描述清楚到站的原因。
受理客戶提出預約維修請求，經客戶同意后，辦理預約手續。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量。預約決定后，要填寫“預約統計表”;要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。
受理預約后，應立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上：
1、維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預約日欄。
2、維修管理卡應于預約當天，從作業預約移至作業管理。
第二、接待
在維修之前需有專門的人員對客戶進行接待，詳細記錄車輛信息，了解要進行的項目，提前準備即將用到的設備，配件等必須品。并對維修將要產生的花費進行評估，征求客戶意見。
1、接車準備
(1)準備好必要的表單、工具、材料。
(2)環境維護及清潔。
2、環車檢查
(1)安裝三件套。
(2)基本信息登錄。
(3)環車檢查。
(4)詳細、準確填寫接車登記表。
4S店售后服務流程
3、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
4、故障確認
(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。
(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。
5、獲得、核實顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
6、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
7、估算備品/工時費用
(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。
(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。
8、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
9、制作任務委托書
(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。
(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。
(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。
10、安排顧客休息
4S店售后服務流程
顧客在銷售服務中心等待。 接待客戶注意事項：
1、客戶來店，應率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。
2、受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。
3、客戶的車輛，要根據抵達專營店的先后，按序接待。
4、檢查車內有無貴重物品，如有遺留物品應當場交客戶保管。
5、一定要使用三件套并精心環檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行 并簽字確認。
6、帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目。
7、根據用戶檔案填制維修單據。
8、打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。
9、舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。
第三、填制派工單
精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻。有效的派工單寫法是達到“一次修復”的基礎。
1、確認客戶所述的故障現象，或者客戶所要求的維修內容。
2、客戶所述的故障現象，或者要求保養的內容，都必須逐一記入維修單。
3、預先準確估計維修時間和費用。
4、打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。
5、在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。
6、按看板順序進行派工給各班組。
第四、修理。
1、服務顧問與車間主管交接
(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。
(2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
4S店售后服務流程
(3)向車間主管交待作業內容。
(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
(1)車間主管確定派工優先度。
(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
(1)班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。 (2)確認故障現象,必要時試車 。
(3)根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。 (4)維修技師憑《任務委托書》領料 ，并在出庫單上簽字。 (5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。 (6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。
(2)作業項目發生變化時——追加維修項目處理
業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人;如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。
5、查詢工作進度
業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。
6、通知接車
作好相應交車準備，業務人員要對車做最后一次清理;清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常。
4S店售后服務流程
第五、質檢
1、發現作業有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應與客戶聯系取得諒解。
2、返修后，必須重新檢查。檢查后，應在接車派工單上簽字，送主管人員處理。
第六、交車。
交車包括：交車前準備，交車過程，維修項目和費用解釋、引導結算，送行。
1、通知服務顧問準備交車
(1)將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。
(2)通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
(3)確認故障已消除，必要時試車。
(4)確認從車輛上更換下來的舊件。
(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。
(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。 (2)與顧客約定交車時間。
(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。
(2)向顧客展示更換下來的舊件。
(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 (4)提醒顧客下次保養的時間和里程 。
(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 。 (6)向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈 。
(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
4S店售后服務流程
(8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結算單
(1)引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。 (2)打印出車輛維修結算單及出門證 。
6、向顧客說明有關注意事項
(4)將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。 (5)告知顧客會在下次保養到期前提醒 、預約顧客來店保養。
(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上 。
7、解釋費用
(1)依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。 (2)請顧客在結算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結帳
(1)服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。
(2)將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。 (3)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
(1)服務顧問將車鑰匙、保養手冊等相關物品交還給顧客。 (2)詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開
服務顧問送您出門，再次提醒您下次報驗時間。給您留下名片，方便有聯系。
第七、跟蹤服務
根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。
第三篇：汽車4S店售后服務流程
汽車4s店售后服務工作流程 2012-1-16 11:25:11
一、接待服務
1、接待準備
(1)服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
(2)準備好必要的表單、工具、材料。
(3)環境維護及清潔。
2、迎接顧客
(1)主動迎接，并引導顧客停車。
(2)使用標準問候語言。
(3)恰當稱呼顧客。
(4)注意接待順序。
3、環車檢查
(1)安裝三件套。
(2)基本信息登錄。
(3)環車檢查。
(4)詳細、準確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。
(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
(2)引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
(2)盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。
(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、制作任務委托書
(1)詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。
(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。
(4)將以上信息錄入DMS系統。
(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。
(6)印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。
(7)將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業管理
1、服務顧問與車間主管交接
(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。
(2)依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
(3)向車間主管交待作業內容。
(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
(1)車間主管確定派工優先度。
(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
(1)班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。
(2)確認故障現象,必要時試車。
(3)根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。
(4)維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。
(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。
(6)對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。
(2)作業項目發生變化時-增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
(1)維修技師作業完成后，先進行自檢。
(2)自檢完成后，交班組長檢驗。
(3)檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。
(4)交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。
(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。
(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務
1、通知服務顧問準備交車
(1)將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。
(2)通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
(1)檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。
(2)實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
(3)確認故障已消除，必要時試車。
(4)確認從車輛上更換下來的舊件。
(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。
(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。
(2)與顧客約定交車時間。
(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。
(2)向顧客展示更換下來的舊件。
(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
(4)提醒顧客下次保養的時間和里程。
(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。
(6)向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。
(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
(8)當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結算單
(1)引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。
(2)打印出車輛維修結算單及出門證。
6、向顧客說明有關注意事項
(1)根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。
(2)對保養手冊上的記錄進行說明(如果有)。
(3)對于首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，并簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
(4)將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。
(5)告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。
(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。
7、解釋費用
(1)依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。
(2)請顧客在結算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結帳
(1)服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。
(2)結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。
(3)將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。
(4)收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
(1)服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。 (2)將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式(電話號碼等)告訴顧客。 (3)詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開
送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務
第四篇：汽車4S店服務接待流程
服務接待流程
一. 準備工作
1. 前臺接車區5S現場管理，地面、大剪、操作臺、暖氣片、電源箱、卷閘
門、消防栓等，每天下班時清潔。
2. 服務顧問接待臺上物品擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內文件、物品擺放符合規定要求，各種工作需要表格的準備，四件套(當日值班服務顧問
準備50套)，接交車檢查表(每人要有10份做好前期準備的)、外出救援
登記表、名片、常用工時備件價格表、預約登記表、過夜車輛登記表等。
3. 檢查個人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。
4. 查看當日是否有自己的預約車輛，預約看板的完善，預約工位及備件是否準備就緒。
5. 到8點半開始工作時，要求服務顧問的電腦已打開在接車系統界面，并打開工作聯絡用QQ。
6.周
六、日服務顧問按排班規定必須在8點20到崗，接待來店客戶;
二. 接車制單
1. 按照當日值班情況，第一接車服務顧問隨時觀察是否有新來車輛。車輛進廠開到接車區時，服務顧問必須及時接待。
2. 車輛進入接車區必須首先引導至內部接車工位。(交車結算時停放于最前停車位)
3. 打開車門致歡迎詞: 您好!歡迎光臨(感謝您選擇)聯潤美迪。我是服務顧問XXX，很高興為您服務，這是我的名片。以后請多多關照!
4. 詢問客戶姓名，有什麼能為您服務的?詢問客戶來店的目的。
5. 了解客戶來店的目的后，請客戶出示保養手冊，進行登記，同時另一服
務顧問為車輛鋪好防護用品—四件套。主接車顧問記錄儀表及車內飾的
檢查情況。
6. 與客戶交談了解上次是多少公里保養的?都做了些什么項目。(客戶資料沒有或是不熟悉客戶) 根據了解的情況，確定這次保養的項目及可推薦
增加客單價的維修項目。
7. 在接交車檢查表上填好維修項目后。邀請客戶一同進行環車檢查，如不同意(客戶有急事待辦)，可放棄當時檢查，登記維修項目后，在另一
顧問把車輛開到車間時進行外觀的檢查，如發現問題及時向客戶反映并
做好記錄，請客戶簽字。
8. 服務顧問在前面引領客戶順時針環車檢查，發現有劃傷或別的情況，婉轉的告知客戶是否需要維修，以及所需的費用和時間。不處理的在檢查
表上做好記錄。請客戶簽字。
9. 環車檢查以后，根據車輛實際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。
10. 打開前機蓋檢查發動機的使用及各油液的液面。視情況建議保養。
11. 對車輛進行舉升并檢查底盤是否有損壞的部件。提醒客戶注意安全!(舉升檢查有半空和全舉升兩個過程，檢查不同的部位)
12. 如有問題，請示或建議客戶進行維修，如反對一定要說明，可能會帶來的后果和繼續使用會造成何種損壞現象。(檢查出的故障如客戶不維修
時，必須在委托書上注明并有客戶的簽字確認，并在維修建議項目中列
明)檢查完畢后。合算此次維修項目的費用。
13. 向客戶解釋這次的保養項目，保養的工時費用，備件費用，以及總的
費用。告知客戶預交車時間。
14. 最后詢問客戶是否還有其它未明示項目(使用抱怨或是其它異響情況)并在接車表和委托書上做好標注。
15. 如沒有附加的其他維修項目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機、現金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報銷20元的車租車票。
16. 接車顧問引領客戶到接待區，詢問客戶是現金、支票還是刷卡結算，在工單上體現。
詢問客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區，去休息區的在打印好工單后去找客戶簽字。
17. 客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會造成維修技師工作的困難，影響修理的質量和速度，為客戶的安全考慮
18. 領客戶到一樓或二樓休息區，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下休息區的情況和衛生間的位置，致意客戶稍等。
19. 第二服務顧問拿一聯接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據接交車檢查表內容，進行維修前的準備工作。
20. 打印好工單后，通知庫房出料，拿工單到休息區請客戶簽字，并再次解釋保養項目工時及備件費用。預估的維修時間。為客戶留下一聯正式工單。作為取車憑證
21. 向客戶致意車輛修好以后會及時通知。
22. 向客戶宣貫預約服務，我店會對預約客戶有多項優惠政策。比如維修工時費用八折，而且可以避免接待車輛過多時的等待時間。以后歡迎您來預約保養維修。
23. 服務顧問正式工單的內容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。
三.工作內容擴展
1. 維修技師在維修過程當中發現問題，必須填寫追加項目單，備件價格及維修所需時間后。及時通知服務顧問，把追加項目單交于服務顧問了解后，服務顧問到休息區找客戶溝通
2. 告知客戶需要增加的維修項目以及需更換備件的價格費用、需要增加的維修時間?？蛻舨煌饩S修的告知可能出現的后果。在附加工作單的注釋欄備注可能出現的后果，要有客戶簽字，在結算單上必須填寫清楚建議維修項目，請客戶簽字確認。
3. 如同意維修更換的，服務顧問簽字并在附加工作單上標注，安排維修技師盡快解決問題，請客戶在委托書上簽字確認。
4. 通知車間技師開始維修，并在電腦系統上做好記錄，通知庫房出料。
四. 交車結算
1. 車間維修完成并質檢后，交于洗車部，清洗完畢檢驗后交予服務顧問。
2. 服務顧問檢查任務委托書上是否有維修技師簽字和質檢簽字
3. 服務顧問必須第一時間到車前做交車前的檢驗工作。
4. 檢查車輛外表的狀況，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。內飾
的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。
5. 打開機蓋檢查各個油液的液面的狀態是否符合要求
6. 對照工單再次檢查各個維修項目是否全部高質高量的完成。
7. 檢查沒有任何問題后，打印結算清單
8. 及時通知客戶車已全部維修完畢。向客戶解釋這次保養維修的明細及結算
單，解釋維修項目和費用。
9. 告知客戶下次保養的時間及里程，推薦對車輛維護有利的額外保養項目。
10. 交給客戶維修保養手冊并解釋上面的內容。
11. 主動邀請客戶到車旁檢查車輛的維修情況。
12. 有情況處理。如沒情況。領客戶到財務結算。
13. 結算完畢后，服務顧問必須領客戶到車前取車。
14. 當著客戶的面把四件套取下。如有舊件的向客戶展示，詢問是否帶走，需
要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請車主上車，并目視客戶離開店里。
15. 如客戶抱怨時間長，可以向客戶建議預約服務。解釋預約的流程及店里的
要求，以及預約服務能得到的優惠和好處。
五.工作整理
1.堅持"日事日畢”的原則;下班后整理當日接車檔案，按奧迪標準要求歸于檔案夾;交服務經理審核后，次日交于客服部;
2. 檢查R3系統所登陸車輛是否一一對應，及時作結算處理;
3. 做好次日工作準備。
第五篇： 4s店服務顧問接待流程
車輛進廠，我們服務顧問都應該主動熱情迎上去，和客戶禮貌的打招呼，詢問來意：
先生你好，請問有什么可以幫到你。
當客戶說要保養車時，服務顧問應該熱情回答，先主動迎接客戶下車。分幾種情況 當車多的時候：服務顧問應該思路清晰，做好簡單的車輛信息登記，快速做好全車及環車檢查，做好車輛防護措施，指引客戶進休息區，幫客戶蒸茶倒水后，在核算維修費用及估算維修時間。
當車不多的情況下，服務顧問既要體現我們的專業，也要體現我們服務的意識。盡量與客戶深入的溝通，溝通首先避免敏感話題，
從簡單的客套話開始，慢慢拉近彼此的距離。首先要求認真、誠懇地對待某一個客戶，不要用吹捧的語氣，會讓客戶覺得你是有目的的，而不是真心對待他。我們要長遠的維系好我們的客戶，一定要做到，認真專業!讓客戶看到我們的真誠，而且和客戶記得要保持好一定的距離，距離太近了，慢慢會體現有好也有壞的一面，你對他太好了，他會要求的更多。距離太遠了，彼此會有陌生感，和防備心理?？赡苣阍趫髢r的時候，他會產生懷疑的心里，不那么容易順利的談好業務。所以保持好與客戶的距離，對于我們以后的業務商談很有幫助，希望我們慢慢從工作中自己去體會和領悟。每個人的做事方式都不一樣，但有一點是必須原則要遵守，態度也要端正。認真對待自己的工作，自然就會逐步提升。