第一篇：私人銀行業務發展思路
中國建設銀行私人銀行業務發展概述
著眼客戶體驗 強化核心競爭力 ——中國建設銀行私人銀行業務發展概述
隨著銀行業競爭的不斷加劇和運營成本的不斷增加，如何走出一條高效率低成本的經營之路是困擾商業銀行發展的一道難題。為搶占市場制高點，在實踐過程中，越來越多的商業銀行將提升核心競爭力的著眼點，放在了服務品質和客戶體驗的提升上。尤其是面對站在“金字塔”頂峰的私人銀行客戶，為滿足其高層次、高標準、個性化、差異化的服務需求，勢必要求商業銀行轉變經營思路，迎接更為激烈的服務品質和客戶體驗的挑戰。
近年來，建設銀行正是緊抓世界經濟形勢下“體驗經濟”時代脈搏，踐行“以客戶為中心”的經營理念，不斷創新私人銀行產品與服務，加強專業人才隊伍建設，深化品牌內涵，客戶體驗管理，有效提升了建行私人銀行的核心競爭力，開創了具有建行特色的私人銀行發展模式。
客戶體驗水平影響成敗，決定發展
客戶體驗是對銀行綜合服務水準的衡量，是銀行綜合經營管理與產品服務創新能力的重要體現，也是考察銀行經濟價值創造和社會價值貢獻的最直接、最有效的手段。這一“客戶體驗”不僅包括產品多樣，服務便捷，人員專業專注，甚至延伸到每一個服務渠道的陳設細節……私人銀行客戶體驗是私人銀行客戶在接受銀行服務過程中通過任何渠道的所見、所聞和所感受到的一切。只有時刻把握每一次客戶體驗機會，切實滿足客戶的產品和服務需求，才能在競爭中取得優勢地位。
私人銀行客戶的特點決定其需求復雜多樣，單純的投資獲利不是他們所關注的全部重點，而銀行所提供的產品和服務所帶來的心理效益越來越重要。隨著當前私人銀行客戶的金融需求不斷升級，同業產品同質化現象愈發突出，產品和價格已不是客戶選擇銀行的唯一標準，優質的服務才能愈加體現競爭優勢。
私人銀行業務獲得成功的關鍵是與客戶建立起以信任為基礎的關系,這是一項長期而艱巨的工作?？蛻敉扑]客戶是私人銀行客戶拓展的重要手段，而良好的客戶體驗則能產生良好的口碑效應，也就是一個忠誠客戶將會帶來一群客戶。因此，客戶體驗水平從一定程度上講，已經影響了私人銀行業務的成敗，并決定了其發展水平。
強化私人銀行客戶體驗管理
1 與往常意義上提及的客戶關系管理不同，私人銀行客戶體驗管理是戰略性地管理客戶對產品或銀行服務全面體驗的過程。它以提高客戶整體體驗為出發點，從理解客戶開始，制定有效的體驗策略，通過協調整合各種產品服務資源，加強客戶接觸點或接觸渠道管理，建立客戶對銀行整體服務和品牌的直接親身感知，并形成良好的口碑效應?？蛻趔w驗管理是提升客戶滿意度和忠誠度，進而提升客戶對銀行價值貢獻的重要前提和基礎。
近年來，建設銀行已將客戶體驗管理概念引入私人銀行業務發展中，將私人銀行客戶的關鍵體驗需求概括為信任、便利、專業、尊貴四個主題，在行業內率先開展了私人銀行客戶體驗專項調查。以私人銀行客戶的直接體驗反饋為視角，找到影響客戶體驗的關鍵因素，主要包括投資理財產品、品牌、客戶經理、服務渠道、增值服務五方面?？傂袑@五方面關鍵影響因素進行了深入分析，開展了同業比較，并分析了客戶流失因素，在充分查找自身不足的基礎上，探尋提高客戶滿意度的途徑。為促進全行提高認識，將客戶體驗管理作為強化客戶經營能力，加強產品與服務創新，優化業務流程，提升私人銀行客戶對全行價值貢獻，打造私人銀行一流品牌形象的重要前提和基礎，總行專門制定并印發了提升私人銀行客戶體驗的指導意見，組織部署全行開展私人銀行客戶體驗研究，對客戶服務的關鍵環節與客戶接觸點進行全面梳理，逐項落實改進。
客戶體驗引導私人銀行業務核心競爭力的提升
建設銀行在私人銀行客戶體驗需求的引導下，堅持“以心相交，成其久遠”的私人銀行品牌理念，堅持“以人為本”，堅持“以客戶需求為驅動”，通過深度定制理財產品、改善感知專業服務、整合優化專屬渠道、打造精品增值服務、強化認同品牌內涵等具體措施，促進私人銀行業務核心競爭力快速提升。
理財產品：聚焦需求，深度定制
投資理財產品對私人銀行客戶體驗影響最大但目前客戶滿意度相對不高。建設銀行在受各種條件所限的情況下，仍然攻堅克難，不斷加大投資理財產品供應，豐富產品種類，優化產品期限和結構，今年牽頭銷售的私人銀行理財產品比去年同期翻了一番。為滿足重點客戶對理財產品發行時間、期限、收益率的差異化和個性化需求，建設銀行通過積極主動地與客戶溝通，準確把握客戶需求，大力推進理財產品定制化營銷。同時，為有效改善客戶對理財產品的服務體驗，建設銀行將產品售后服務流程的優化作為重點改進措施，規范產品信息發布，完善信息獲取渠道，客戶滿意度不斷提升。
專業人員：專業專注，長久關系
2 專業服務團隊是建設銀行發展私人銀行業務所打造的最核心競爭能力，也是目前客戶滿意度相對較高的體驗因素。建設銀行經過不斷探索，在充分考慮客戶體驗的基礎上，完善了“1+1+1+N”服務模式(即1名私人銀行客戶經理，1名財富顧問和1名客戶經理助理,N名產品經理協同配合)，將N擴展到網點客戶經理、跨條線客戶經理、產品經理協同服務，以及第三方專家支持，為客戶提供涵蓋其個人、家庭及企業的全方位服務需求。為促進專業營銷人員能力素質的不斷提升，建設銀行總行與美國銀行專家合作設計能力提升培訓體系，分層分步驟地開展學習培養計劃。除資格認證培訓和定期舉辦的專業培訓外，通過持續的機構間跟崗培訓、一對一輔導、角色扮演等方式，私人銀行營銷團隊、財富顧問團隊的專業性和綜合素養得到有效提升，增強了私人銀行客戶對服務團隊的專業感知，為建立長期可信賴的伙伴關系奠定了堅實的基礎。
專屬渠道：整合資源，便捷舒適
建行私人銀行專屬服務渠道包括私人銀行專營機構和私人銀行網上銀行、電話銀行。私人銀行專營機構因其舒適、私密、尊貴的特性，專業專注的服務團隊，其客戶體驗遠高于營業網點。隨著私人銀行業務轉型的深入推進，建設銀行充分發揮私人銀行專營機構的骨干作用，從營業網點、網上銀行、電話銀行、手機銀行、微信銀行、短信銀行、ATM等各方面統籌私人銀行客戶的服務質量，引導私人銀行客戶使用專屬渠道，提升客戶一致性服務體驗。同時，重點發展私人銀行電子渠道，從客戶需求體驗出發，優化私人銀行網上銀行和電話銀行服務功能，突出定制性特點，加強各渠道間及線上與線下的服務協同，提升客戶便捷高效的操作體驗，從而提高客戶滿意度和忠誠度。
增值服務：注重細節，打造精品
增值服務涉及面廣，客戶接觸點多而繁雜，私人銀行客戶的滿意度相對較低。建設銀行通過進行客戶體驗研究，發現增值服務只要做一點點改進便可以獲得客戶較高的信賴和贊譽。因此，建設銀行明確方向，不再只求面面俱到，而是注重打造精品增值服務品牌，逐步推出了投資移民服務、養老規劃、家庭理財培養、留學以及法律稅務咨詢等顧問咨詢類服務，全力解決客戶的個性化需求。同時，建設銀行大力推進客戶異地享受增值服務流程，創建集成商模式的增值服務體系，優化積分有效期制度和積分兌換內容，從細節上不斷提高客戶體驗。
服務品牌：深化內涵，強化認同
私人銀行服務品牌，是客戶接觸建行私人銀行最直觀的感知點，在建設銀行母品牌的強大光環效應下，建行私人銀行服務品牌在私人銀行客戶群體中有著較強的認同感。為進一步
3 強化客戶對“以心相交，成其久遠”的私人銀行品牌內涵的認知，建設銀行加強全行客戶經營管理，通過專業專注服務，全面滿足客戶個人、家庭及其企業的多元化財富價值訴求，在服務品質中向客戶滲透私人銀行服務品牌理念。與此同時，建設銀行加大差異化廣告設計和投放力度，統一私人銀行專營機構視覺形象，以及客戶接觸端物品視覺形象，逐步提升客戶對建行私人銀行品牌價值的信任和良好的服務體驗感知。
2014年，又是一個甲午馬年，建設銀行即將迎接她的六十年華誕。在這六十年的風風雨雨中，孕育了一個又一個嶄新的生命。私人銀行業務作為近幾年新興的戰略性業務，已經從嗷嗷待哺的嬰孩成長為活力四射的少年。在短短幾年中， 300余家專屬渠道遍布全國，私人銀行專屬產品和服務日漸豐富，經營能力和價值創造力跨越性地增強。滄海之一粟也能激起千層巨浪，在強化私人銀行業務核心競爭力的道路上，建設銀行將更加勇往直前，為客戶帶來最優質的服務體驗，更好地回饋社會。
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第二篇：私人銀行發展的國際經驗與借鑒
私人銀行服務,是指商業銀行與特定客戶在充分溝通協商的基礎上,簽訂有關投資和資產管理合同,客戶全權委托商業銀行按照合同約定的投資計劃、投資范圍和投資方式,代理客戶進行有關投資和資產管理操作的綜合委托投資服務。我國私人銀行起步較晚,與國外私人銀行業務在服務方式、金融產品創新和發展環境等方面有較大的差距,亟待進一步完善和規范。
2007年以來，各大銀行都瞄準了龐大的中國私人銀行市場，我國私人銀行業務進入了一個飛速發展的時期。但是由于我國私人銀行起步較晚，與國外私人銀行業務在服務方式、金融產品創新和發展環境等方面有較大的差距，亟待進一步完善和規范。
一、國外私人銀行發展的先進經驗
1.服務方式的網絡化使國外商業銀行逐步收縮營業網點在美國、英國、德國等一些發達國家,隨著現代化支付工具和網絡的發展,85%以上的私人銀行業務通過網上銀行、電話銀行等方式辦理。2005年以來,歐美商業銀行分支機構所處理的業務量在總業務量中所占的比重逐年下降,為了減少營運成本,更好地為客戶提供優質的金融服務,一些著名的商業銀行開始逐步撤并營業網點。
2.不斷開發更加豐富的金融產品適應各類客戶的需求國外商業銀行私人銀行業務經過長期的發展,已經形成了適應客戶需求和有特色的金融產品,業務范圍逐漸涵蓋社會生活各層面,如結算、擔保、投資管理、財務咨詢、委托理財、外匯、代理稅收、代收工資費用等,同時通過網絡進一步提供旅游、信息、交通和
娛樂等全方位公共服務。中間業務收入成為各商業銀行利潤的主要來源。據統計,私人銀行客戶帶來的利潤能夠達到銀行普通零售業務的10倍左右。
3.先進的營銷體系為客戶提供全方位的金融服務以美國的花旗銀行為例,自1995年進入中國以后,針對中國市場,花旗銀行以先進的計算機設備和軟件為依托,由銀行專家型人才根據客戶需求,對各種個人金融產品進行有針對性的業務組合和創新,產生出滿足中高層個人客戶資產增值、保值及安全、方便投資需求的個人綜合金融產品。為了爭取更多的客戶,花旗的營銷手段層出不窮,除了積極利用廣告媒體和各種宣傳資料外,還注重市場調查和信息的搜集工作。精準的目標客戶及營銷手段,使花旗銀行私人銀行業務在全球都收效甚佳。
4.完善的法律規范為私人銀行業務的發展提供了保障西方發達國家私人銀行業務歷經長期發展,形成了一整套完整的法律體系,對商業銀行中間業務作了詳細而全面的規定,使得中間業務法律關系具有穩定性、可預期性和確定性,避免因法律真空導致銀行與客戶之間的糾紛,為商業銀行中間業務的健康發展提供了法律保障。
二、我國私人銀行發展的現狀
隨著交通銀行、工商銀行相繼啟動私人銀行業務,國內商業銀行進軍私人銀行領域又掀起了一個高潮。從今年開始,國內商業銀行對這一市場的爭奪有望步入全面競爭時代。去年3月中國銀行在中資銀行中率先推出了私人銀行服務,其后招行、中信等股份制商業銀行也宣布成立各自的私人銀行中心,服務對象大都
是個人金融資產在100萬美元或1000萬人民幣以上的客戶。今年以來,在國內私人銀行業務啟動滿周年之際,中資銀行布局私人銀行市場明顯提速。此外,光大銀行、民生銀行等也有望在上半年推出這項業務。“相比去年,今年國內在發展私人銀行業務方面的提速,表明各家銀行已經對這項業務的重要性和戰略意義達成了共識,意味著國內銀行對這一市場的爭奪開始進入全面競爭時代。 “近期私人銀行業務的競相開辦,也標志著中資銀行在發展中間業務方面取得了重要進步。”
需要指出的是,私人銀行業務立足于制定一整套解決客戶金融服務問題方案,除了對客戶財富進行合理的投資規劃之外,往往還涉及法律、教育、醫療等一系列非金融類的增值服務,這對中資銀行來說仍是一個不小的挑戰。發展私人銀行需要循序漸進的原則,國內銀行可參考起步、擴張、創新三階段的發展路徑,在客戶、產品或服務、渠道、流程、信息系統等方面逐步實現目標。
三、我國商業銀行私人銀行業務存在的問題
1.私人銀行專業人才短缺
當前國內私人銀行團隊中年輕人較多,雖然專業背景、個人綜合能力都不錯,但是缺乏經驗,很多國外的私人銀行家,都是在行業中工作了20年甚至更長的時間,經歷了長期工作的歷練和幾輪經濟周期,經驗、閱歷都十分豐富,而目前國內私人銀行業務還剛剛起步,人員的認證體系、培訓體系都不完善,客戶經理經驗有待積累。人才缺乏成了國內私人銀行業務發展的一大瓶頸。
2.銀行產品研發和創新不夠
當前私人銀行產品創新機制并不完善。我國現行的金融監管體系要求金融企業分業經營,銀行與其他非銀行金融機構之間的產品綜合化水平很低。銀行除了
提供各類標準化產品之外,難以適應復雜的個性化財富管理需求。因此,商業銀行只能更多專注于服務形式上,如服務團隊配備、專屬場所、親情服務等等。但服務的改善有時并不能滿足客戶個性化的需求,也很難為客戶的資金起到分散風險的效果,這成了私人銀行業務發展的又一個瓶頸。
3.金融市場制度不完善
目前,我國尚未建立起專門針對私人銀行的相關管理辦法和監管制度,由于私人銀行所提供的服務與普通理財業務所提供的服務有很多不同,原有的一些管理辦法已經不適用于私人銀行的業務,相關部門沒有明確的監管政策,私人銀行的業務很難完全開展。 私人銀行業務發展的相關金融法律法規有沖突私人銀行業務涵蓋的領域十分廣泛,跨越多個部門和業務領域,尚沒有明確針對私人銀行業務的監管法規。僅有《商業銀行個人理財業務管理暫行辦法(征求意見稿)》對私人銀行業務的定義以及對個人理財業務的范圍進行了界定,而《中華人民共和國商業銀行法》確立了對銀行業實行嚴格的分業管理模式,因此商業銀行中間業務領域的拓展受到一定限制。
4.業務處理方式落后
落后的業務處理方式成為我國私人銀行業務的發展瓶頸我國的商業銀行計算機網絡聯網程度偏低,電子化服務還不完善,電話銀行還不普及,網上銀行剛剛起步。例如,電話銀行操作起來相對繁瑣,語音報讀菜單冗長,造成客戶不必要的損失。網上銀行雖然快捷方便,但因熟練使用電腦的客戶人數相對較少,普及與推廣十分
有限。
5.金融產品單一
相對單一的金融產品限制了客戶的需求由于我國實行金融分業經營管理體制,出于對市場風險的控制,國家對銀行、證券、保險合作有較多限制,國內商業銀行對證券、保險等綜合產品的開發較少涉及。與國外相比,國內商業銀行的各項中間業務品種單
一、規模有限、結構不合理,個人金融產品與發達國家相比有較大差距,難以滿足客戶多元化需求。
三、國外私人銀行業務發展對我國的啟示
1.培養和引進專業人才隊伍針對目前國內私人銀行業務領域高素質專業人才十分匱乏的局面,國內銀行在緊跟國際潮流。加大對相關員工進行專業教育和培訓的同時,還可以大膽引進國外高級管理專業人才,力爭在較短的時間內提高國內私人銀行業務的整體服務水平。商業銀行要精心挑選具備一定金融專業知識、懂得營銷技巧、通曉客戶心理的優秀員工作為私人銀行業務人才,加大對他們的培訓和開發力度。
2.修訂相關金融法律法規,為私人銀行業務發展提供法律支持當前,銀行、證券和保險業之間的業務不斷交叉滲透,應及時制定、修改有關金融法律法規,明確監管分工和監管協調機制,逐步放松分業經營的限制,同時給予銀行一定的產品創新、產品定價方面的自主權,進一步完善私人財產保護制度,建立透明的個人收入體系,制定混業經營交叉地帶的相關法律,規范境外投資,制定科學規范的會計稅
收制度,嚴格實施金融監管,有效控制金融風險,促進金融創新,保護銀行業穩定、健康發展。
3.創新個人金融產品,滿足多元化需要隨著金融改革的進一步深化,銀行、證券和保險三者的合作將更加密切,為銀行提供更多的私人銀行業務品種創造了條件。商業銀行應結合我國國情,積極創新金融產品,盡快開發私人銀行業務需要的個人金融產品,以贏得客戶的信賴和長期支持。
4.加強營銷體系建設,改進服務方式市場營銷推廣的目的就是通過多種渠道、多種形式的產品宣傳,使客戶了解金融產品,充分享受金融產品帶來的實惠和好處,主動地接受銀行提供的個人銀行服務。建議商業銀行建立和完善營銷體系,引入國外商業銀行先進的現代營銷理念,加大金融產品市場營銷力度。
5.加快電子化建設,開展網絡服務加快電話銀行、手機銀行、網上銀行服務系統的開發,使私人銀行業務處理由客戶通過電話銀行、手機銀行、網上銀行等完成,滿足客戶對多種服務方式及產品的需求,加快銀行卡網絡系統建設和跨行異地聯網工作,提高交易成功率,改善銀行卡用卡環境,全面提升銀行卡服務水平,加快銀行卡業務的發展。
第三篇：個人銀行業務發展思路
一、 個人銀行業務發展的外部條件
1、 銀行的市場定位：將個人銀行業務放在銀行發展的什么
位置?
2、 良好的激勵約束機制：獎勤罰懶、能者多勞、多勞多得
的分配機制;
3、 統一的IT服務平臺：
4、
二、 個人銀行業務組織體系
1總行設立個人銀行總部，負責個人銀行業務系統管理、產品開發、市場推廣等工作;
2、個人銀行總部下設綜合管理部、個人貸款部、網上銀行部、信用卡部、私人銀行部等二級部(或中心)：
綜合管理部負責計劃制定與下發、系統優質服務標準的制定與推廣、網點的規劃與建設、公私聯動的發起與推進、風險設別與控制、二級部門及轄屬分行考核等職能;
個人貸款部負責個人貸款產品的開發、市場推廣、風險控制、考核等職能;
網上銀行部負責電子銀行(電話銀行、網上銀行、手機銀行等)產品的開發、市場推廣、風險控制、考核等職能;
信用卡部負責銀行卡產品的開發、市場推廣、風險控制、考核等職能;
私人銀行部負責高端客戶的個人理財咨詢、投資組合配置等財富管理工作。
三、 個人銀行業務發展若干思路
1、明確銀行的市場定位。一般地說，商行應該以零售銀行為目標，主要服務中小企業主、青年人、社會高收入群體(富太太)等特定高端客戶，體現銀行的差別化的中高端服務特色。同時兼顧服務社會大眾客戶，體現銀行的社會責任。
2、明確銀行的產品戰略。
文化創意產業、演藝明星
3、明確銀行的營銷策略。
品牌
模仿與創新
網絡化
公私聯動：產品覆蓋略
4、明確隊伍建設方略。個人客戶經理
第四篇：銀行保險發展思路
加快銀保業務發展的建議
一、加快銀行銀行保險業務發展的戰略意義和基本思路 第一條 加快銀行銀行保險業務發展是一項十分緊迫的戰略任務。銀行銀行保險業務是金融服務一體化潮流下銷售創新的必然選擇，是新一輪同業競爭的焦點。從國際發展趨勢看，銀行保險業務是一種強強聯合、實現三贏的合作方式，歐洲發達國家通過銀行、郵政代理的保險占其總保險市場的50%—80%，是保險業務的主力軍。從國內市場看，銀行保險業務剛剛興起即受到保險公司和代理單位的普遍重視，發展勢頭迅猛，已成為繼團體保險、個人保險之后的一個重要增長板塊，具有廣闊的前景和巨大的潛力。充分發揮我公司在實力、品牌以及和銀行、郵政機構長期合作中形成的良好關系優勢，搶占代理陣地，擴張業務規模，對提升市場份額、樹立公司形象具有十分重要的戰略意義。
第二條 未來3年全省系統銀行保險業務的發展戰略是：“四加強一必須”：加強渠道建設，努力保持與各大銀行、郵政之間長期穩固的合作關系;加強專業化建設，形成上下一致的專業管理模式和經營管理架構，培養一支高水平、高素質的經營管理和銷售隊伍;加強制度化建設，努力形成一套較為完善的管理控制體系，有效激發銷售與管理人員的工作潛能，確保業務健康穩定有序發展;加強市場化建設，把銀行保險業務建設成具有一定市場規模和經濟效益的三大銷售渠道之一，不斷提高銀行銀行保險業務在總保費中比重;必須確保在
1 全國系統和同業競爭中的領先地位。
第三條 全省系統銀行銀行保險業務發展的近期目標是：市場份額占全省銀行保險業務的50%，每年的新單保費占當年公司新單保費的30%。
第四條 銀行銀行保險業務的發展將列入全年業務考核指標體系。加大對各市、縣公司的考核力度，相關指標列入各市目標責任狀。
二、堅持走專業化經營管理道路，配齊配強管理人員。 省、市分公司都要單獨成立銀行保險業務部，機構、人員落實到位，做到專業化經營。凡當年銀行銀行保險業務超過1000萬元的縣公司也必須成立獨立機構。
第五條 加強銀行保險業務部建設。人員配備要求：人數5-7人，學歷本科以上，具有較強的溝通能力和較高的綜合素質。主要工作職責：(1)進行充分的市場調研，科學規劃全省銀行保險業務的發展戰略，完成年度業務目標;(2)協調與省級銀行、郵政的工作關系;(3)策劃并組織實施全省規模的業務推動活動;(4)制訂培訓計劃并組織對管理人員和銷售精英的培訓;(5)制訂和修改有關銀行保險業務的各項制度，在全省推廣和執行，做好內部管理工作。
第六條 銀行保險業務部主要工作職責。(1)規劃和制訂全市銀行保險業務發展的計劃、目標;(2)協調與市級銀行、郵政的工作關系;(3)組織全市規模的業務推動;(4)負責全轄客戶經理的招聘、錄用、管理、考核;(5)做好對客戶經理和銀行、郵政代理人員的培訓工作。
2 各市分公司應在市區成立專門的營業單位，主要任務是組織客戶經理從事市區的銀行保險業務拓展，經營好市區的銀行、郵政網點，做好晨會經營及活動量管理的督促和輔導工作，保持領先的市場份額。
第七條 縣支公司銀行保險業務部工作職責。主要負責協調與本地區銀行、郵政的工作關系;組織客戶經理開拓市場、培育網點，提高產能;做好晨會經營及活動量管理的督促和輔導工作;對客戶經理和代理單位經辦人員進行專業培訓。
三、 建設一支高素質的經營管理和銷售隊伍
第八條 適應銀行保險業務的工作要求，建設一支高素質的經營管理和銷售隊伍。必須堅持高起點、高標準、高要求，對目前隊伍的發展規模、進人方式、錄用標準和考核體系進行統一，加大考核力度，實行優勝劣汰的用人機制，加強教育培訓，提高人員素質，走精兵之路。
第九條 要配齊配強銷售管理人員。市分公司銀行保險業務部設置企劃、管理、培訓等崗位，并配齊配強管理人員。管理人員數量不少于3人，基本條件必須是全日制大專以上學歷(新進人員必須是本科以上學歷)，熟悉保險業務，具有較強的公關協調能力和市場拓展能力。
第十條 銀行保險業務的銷售人員統稱為客戶經理。公司對客戶經理實行聘用制管理，將其納入人才庫統一培養、開發、使用。對客戶經理實行在一定底薪基礎上與績效掛鉤的收入分配制度，按《勞動
3 法》要求明確相關的福利保障，按《銀行保險業務客戶經理管理辦法》進行考核、激勵、晉升、淘汰?？蛻艚浝硪哉衅笧橹?，由市分公司按“三高”標準統一在全轄對外招聘選拔，基本條件必須是大專以上學歷，40周歲以下，掌握一定的金融知識?？蛻艚浝淼年犖橐幠Ｒ暜數氐木W點數量、儲蓄資源、經濟水平和同業狀況而定，一般每人管轄10-15個網點，總的原則是既要保證覆蓋市場，又要注意成本效益。
第十一條 建立銀行保險業務教育培訓體系?？蛻艚浝砩蠉徢氨仨毥邮懿簧儆趦芍軙r間的崗前培訓，并通過保險代理人資格考試，持證上崗?？蛻艚浝響鎸W習保險專業知識，掌握銀行保險業務的理論和實務，能熟練運用展業技能，不斷提高綜合素質，每年的在崗培訓不得少于60小時。各級公司還要做好對銀行保險業務管理人員的培訓，利用公司培訓力量對銀行、郵政的經辦人員進行培訓，幫助其考試取證，提升專業技能和服務水平。
四、提供良好的后臺支援，做好客戶服務工作。
第十二條 優化業務流程，方便客戶投保。從公司、代理單位、客戶三方的需求出發，不斷對業務流程進行改進、優化，逐步縮短保單中轉的時間，進而實現遠程出單，使客戶能在盡短時間內辦完一切投保手續，使我們在服務時效上領先競爭對手。
第十三條 細化售后服務。一是做好中間銜接服務?？蛻艚浝砻咳找皶r獲取銀行、郵政網點客戶投保的信息，并適時對客戶進行電話回訪，消除售后服務的“真空地帶”。二是做好保單生效后的客戶服務工作。保單生效后要及時把客戶納入公司的客戶關系管理，履行
4 售后服務的各項義務。要做到在保單有效期內與客戶保持聯系，每年至少進行一次電話回訪或登門拜訪，對大客戶必須上門服務。要及時向客戶報告保單的紅利事項、續期交費等信息。要妥善處理客戶抱怨，對到代理網點和公司上訪的客戶，公司要全面承擔調解責任，維護代理單位的信譽，并及時通報情況。話務員應該熟悉銀行保險業務的相關情況，如險種特點、紅利派發，能清楚地回答客戶的提問。 第十四條 做好與代理單位的技術對接。加強公司與代理單位雙方的后臺溝通，及時解決運行中的技術問題，在技術更新中力求同步升級，適時對接。改進電腦程序，為期交業務操作、保全服務提供有力保障，保證客戶屆時能在投保代理機構的網點就近領取滿期保險金。
五、創造促進銀行保險業務發展的內外環境
第十五條 順應銀行加快發展中間業務的需要，尋求深度的戰略合作。
1、整合資源優勢，掌握競爭的主動權。在產品差異化縮小、價格競爭空間不大、代理單位以利益取向選擇合作伙伴的情況下，公司亟需整合自己的資源，把符合雙方共同利益、有利于共同發展、且在短期內不易被對手超越的獨特優勢呈現給對方，堅定信心，使合作在更深的層次上開展，從而建立鞏固的關系，實現真正的雙贏。
(1)實力與品牌優勢。我公司有著50多年的經營歷史，實力雄厚，信譽卓著，財務穩健、管理嚴格、依法合規經營，不會給代理單位帶來信用風險。
5 (2)資金優勢。我們每年通過銀行、郵政代收的保費規模是同業無法比擬的，隨著業務的快速發展和營銷保費通過銀行代收政策的進一步實施，代收費的資金規模每年將以較快的速度增長。大規模的資金和手續費收入對銀行自身發展有著重要意義。我們要充分利用資金優勢，帶動銀行保險業務的發展。
(3)客戶資源優勢。我公司的客戶數量眾多，雙方可以共享這一資源。一方面，在向公司客戶提供信息時，可通過寄發繳費通知書等形式向客戶宣傳我們的合作單位及其提供的相關服務。另一方面，也可利用銀行對帳單向儲戶宣傳我公司的品牌、產品及在網點能得到的保險服務。此外，通過保費代收代付業務還能引導客戶流，使投?？蛻舫蔀殂y行、郵政的共享資源。保單質押貸款業務可以促進銀行個人貸款業務的發展，而我司豐富的客戶資源則是該項業務發展的良好基礎。
(4)網點資源優勢。我公司的保險服務網點遍布城鄉，與銀行、郵政的服務網點相匹配，能夠在不同層次上與對方相互貼近地開展合作，更大規模地服務客戶。
(5)培訓資源優勢。我公司的培訓自成體系，師資力量充足，可以在對代理單位做好業務培訓、鼓勵經辦人員考證的同時，進行一些非業務方面的培訓，如服務理念、溝通能力、營銷理念等，有利于提高合作單位的隊伍素質，改善管理和服務。
(6)技術優勢。我公司擁有領先于同業的技術平臺，可實現與代理單位系統的對接，從而能夠進行實時對帳和遠程出單，提供更方
6 便的業務處理。
2、提供適合銀行、郵政銷售的保險產品，解決險種單一的問題。除目前已在代理網點銷售的鴻泰、鴻星產品外，卡折式保單也可在有效控制風險的前提下提供給代理單位銷售，同時還要研究探索在代理網點推出養老類保險產品和在時機成熟時向上級公司申請改造傭金制產品投放代理市場的問題。
3、建立并處理好代理單位、網點、柜面人員三方合理的利益分配關系，共同考核、激勵。各級公司和代理單位雙方每年都要共同商定全年工作目標和超產獎勵辦法，對代理單位的激勵主要是手續費，省分公司要在全省逐步統一手續費標準。各市、縣公司要從調動積極性、提高人均產能出發，在征得對方同意的情況下制訂日常業務推動方案，對柜面人員實施一定的直接激勵。
第十六條 出臺積極的財務政策，發揮經濟杠桿在銀行保險業務發展初期的扶持作用。
1、正確處理好投入與產出的關系。要在追求公司總效益的前提下，針對個別業務發展中的實際需要制訂積極的財務政策，在保持盈虧平衡點之上少提或不提費用。既要在保證客戶利益的前提下向代理方支付手續費到位，密切與柜面人員的關系，調動其展業積極性;又要立足于加大投入、扶持發展，放水養魚，做大規模以提高效益;同時要通過改造流程、精簡隊伍以減少成本、擴大利潤。
2、通過有力的政策措施調整業務結構。針對銀行保險業務可提手續費少、期交難的特點，各地可根據當地的儲蓄資源、經濟狀況、
7 代理單位的管理水平等因素引導代理網點發展期交業務。提高期交首期保費的手續費提取比例，總體保持與躉交相當的手續費收入水平。為調動代理單位和具體經辦人員兩方面的積極性，可規定期交手續費按躉交的2-3倍計發，給柜面人員的推動費也相應提高。要加強對期交業務的信用風險控制，對柜面人員進行教育培訓，強調履行如實告知義務，充分考慮客戶的續期交費能力，說明現金價值的含義及不能續交的損失，杜絕惡意誘導期交的行為。
第十七條 加強對銀行保險業務的宣傳。選準銀行、郵政保險宣傳的切入點，運用群眾喜聞樂見的形式，有計劃地做好社會宣傳，讓廣大群眾了解銀行、郵政保險。在目前保險宣傳嚴格控制的情況下，各市、縣可視實際情況提出網點宣傳資料制作的需求，由省分公司統一制作并上報總公司批準、保監辦備案，統一下發使用。
第五篇：代理金融業務發展思路
1、以轉變觀念為主導
積極營造郵政金融業務又好又快發展的氛圍。我們要針對當前面臨的形勢，加強引入現代企業價值觀念和經營觀念，努力擺脫傳統思想的束縛，以推進觀念和理念、運作機制和模式、經營增長方式三個轉變為契機，圍繞建立“安全郵政金融、發展郵政金融、和諧郵政金融”的目標。在今后工作中，進一步轉變觀念，提高認識、突出重點、取得成效。一是深入分析當前面臨的機遇和挑戰，牢固樹立把握機遇、科學發展、和諧發展、率先發展的意識。二是深入分析與區縣局之間的差距，牢固樹立爭創一流、敢于超越的觀念。三是深入查找發展體制機制性障礙，牢固樹立與時俱進、改革創新的思想。
2、以創新發展為理念
創新發展是郵政緊跟時代潮流、適應環境變化、滿足社會需求、提升競爭能力的必然選擇。我們要積極推進管理創新，根據網絡型企業的特點和運營規律，進一步加強代理金融對運營的集中管控;要積極推進經營創新，針對日益多樣化、個性化的市場變化，研發適銷對路的代理金融產品和服務;要積極推進服務創新，通過優化服務流程，為客戶提供更為便利周到的服務;要積極推進機制創新，優化人財物和政策資源配置，激發廣大員工的創業活力和工作熱情，促進優質資源向高效業務流動。一是各單位領導要思想重視、重視、再重視，觀念轉變、轉變、再轉變，各單位要進一步明確管理機構和人員，每日跟蹤代理業務發展情況，代理業務局要每日通報代理金融業務發展進度,各單位要及時把控本單位代理金融發展動態，不斷加快落實推進。二是各單位要結合當地實際市場環境和特色，不斷探索、創新郵政代理金融的經營發展機制，確保發展目標的實現。三是各單位要加強與銀行的溝通聯系，依靠郵儲銀行專業的優勢，研究好代理金融業務發展和管理措施，相互支持、密切配合，發揮各自優勢，攜手共進，實現雙贏。
3、以重點業務為目標
大力推進結構調整。一是加大郵政金融負債業務結構調整的力度，通過大力發展郵儲代發工資、發放綠卡、安裝商易通等項目，迅速提高郵儲定活比例，減少付息成本，提高利差收入。二是大力發展網上銀行業務，充分發揮電子銀行的特點和優勢，不斷擴大網上銀行客戶群體。三是大力發展中間業務，積極做好保險、基金、理財等營銷代理工作，迅速提高郵儲銀行的盈利能力。
4、以隊伍建設為基礎
建設市北郵政金融發展的強基工程。為加強郵政金融業務全面推進，努力做好管理團隊、客戶經理隊伍和員工隊伍三支隊伍的建設，努力向“一流隊伍、一流管理、一流業績”標準邁進。一是做好團隊的教育培訓工作，制定全年培訓計劃，對培訓計劃進行積分考核，全面提高員工思想道德水平、主人翁意識、發展觀念和從業能力觀念。二是通過競爭上崗、充實管理團隊和客戶經理隊伍。三是通過制定風險合規積分考核辦法、員工培訓積分考核辦法、個人經營業績積分獎勵辦法，調動員工合規經營，加快發展的積極性。四是開展員工每月一星、保險之星、理財之星等活動，大力弘揚先進、樹立典型，營造“人人爭先、個個創優”的氛圍。五是多層次、多渠道開展談心、交流等活動，打通思想壁壘，營造和諧發展的環境。
5、以制度建設為保障
夯實基礎管理工作。一是深入調查研究，制定科學的績效管理辦法，鼓勵員工加強發展、調動員工發展業務的積極性和創造性。二是制定嚴格的財務管理制度，加強財務管理，抓好增收節支，全力抓好財務收支預算工作;規范財務行為，嚴格控制各項非生產成本支出，把有限的資金用于增加生產能力、改善生產環境、發展經營、提高員工福利等方面，切實抓好成本核算工作，切實加強資金管理，抓好資金運用，提高資金歸行率和收益率。三是抓好服務管理，進一步完善服務管理制度規范，用制度規范員工服務行為，提升銀行窗口服務的形象。四是抓好風險管理，確保資金安全。從員工合規行為抓起，加強銀行合規文化建設，提高員工執行內控制度的自覺性。通過不斷強化各級負責人的履職檢查、稽查人員的審計檢查，加強監督檢查防控體系建設。通過對重點崗位監督、從業人員行為監督、重點部位監督，筑牢安全防線。
一、積極轉變觀念，加快推進代理金融業務發展方式轉變
深入分析代理金融業務發展面臨的形勢與挑戰，提高認識，加快推進代理金融發展方式的轉變。一是要從粗放式管理向精細化管理轉變。遵循銀行業務中的“二八定律”，深入分析客戶群中5萬元以上余額及中間業務購買量的占比，占整個客戶群比例很小的個人高端客戶在對銀行的業務結構和贏利能力方面起著舉足輕重的影響。要逐步轉變過去憑經驗、靠關系及依靠成本拉動的業務發展模式，將業務發展目標與客戶綜合金融服務科學結合起來，轉變管理理念，加強數據分析，逐步增強網點的經營能力和服務能力;二是要從注重經營產品向注重經營客戶轉變。要注重優質客戶的挖掘，重點發展優質網絡型客戶、中小企業主、城市白領及大中專院校學生等客戶群，要以價值客戶為中心，從客戶的消費習慣、實際需求出發，針對不同客戶群提供與之相適應的金融產品和服務;三是要從標準化服務向差異化服務轉變。要加強客戶結構分析，科學劃分客戶層次，合理分配資源，為不同客戶群體提供差異化服務。更要針對中高端客戶需求，為其設計個性化服務方案;四是要從經營單一客戶向經營網絡型客戶轉變。要充分認識網絡型客戶在拓展業務領域、降低經營成本、抵御市場風險等方面的優勢，依托郵政金融全網優勢，積極拓展網絡型客戶，向其提供集結算、代收付、融資等多項業務于一體的綜合金融服務，通過深化與網絡型客戶的合作，提高盈利水平和核心競爭力。
二、強化經營舉措，推進代理金融業務全面發展
一要大力發展儲蓄業務，搶占市場份額。儲蓄業務是郵政代理金融各項業務的基礎，利差收入仍是代理金融收入的主要來源。面對存款加息、付息成本不斷增加的態勢和資金投向不斷分流的局面，要堅定發展信心，按照業務發展季節規律，不斷擴大儲蓄存款規模，鞏固市場份額，增加企業效益;要牢牢把握集團公司今年“固定費率，分檔計費”的利差分配方式，在存款業務規模方面實現全新的突破;要加快代理金融專職營銷隊伍建設，積極推進重點營銷項目，挖掘價值客戶，不斷提升代理金融網點經營發展能力;要通過結算和理財業務發展,不斷調整和優化存款結構，逐步降低付息成本，提高收益水平。
二要積極發展結算業務，優化業務結構。郵政代理金融要充分發揮網點優勢，發展個人結算業務，優化業務結構，推動個人零售業務健康發展。要積極引導優質客戶、潛力客戶辦理和使用“綠卡通”卡，注重客戶的培育，通過“綠卡通”副卡的發展滿足家庭金融資產管理多樣化需求，提高客戶忠誠度;要繼續以淘寶綠卡、QQ聯名卡、網匯通和網匯e等多品牌網上支付業務為抓手，進一步發展大中專院校學生等年輕客戶群和城市白領等優質客戶群，逐步改善個人客戶結構;要通過“內抓培訓，外抓營銷”的方式全面推動個人網銀業務的發展，著力打造郵政綠卡支付結算品牌;要加大“商易通”在商場、批發市場等資金交易量大、結算較為頻繁的區域的布放力度，充分挖掘批發商、小企業主客戶群體;要積極拓展特約商戶，特別是城郊地區和農村較發達城鎮地區收單業務發展，改善城郊和農村綠卡受理環境，擴大POS收單商戶規模;要通過大力發展代發類業務來推動活期存款的發展;要通過社區服務、廠區服務的形式重點抓好城郊匯兌業務的發展工作，不斷吸引社區居民、外來務工人員到郵政辦理匯兌業務。
三要快速發展理財業務，擴大市場影響力。理財業務是實現“以客戶為中心”經營理念的戰略性重點業務，是非利差收入的重要收入來源。加快理財類業務發展，要進一步樹立大理財理念，為客戶提供集儲蓄、理財和保險業務為主體的資產配置方案，不斷提高為中高端客戶提供綜合金融服務的能力，有效增強防御因政策變動對負債業務所帶來的經營政策風險;要樹立信心，迎難而上，以努力實現保險業務翻番目標為重點，全面完成理財類業務全年目標;要在2011年年初理財經理隊伍建設初見成效的基礎上，進一步穩定隊伍，全面提升理財經理的專業素養和服務水平，基本實現代理金融網點理財經理配置;充分調動理財經理積極性，通過業績管理和積分評優管理等措施形成良好氛圍在做大理財類業務的同時進一步提升理財經理自我價值認定;通過物理網點轉型的契機，灌輸高低柜互動理念，進一步挖掘價值客戶，利用理財經理的專業知識有針對性地進行個性化營銷，提供差異化的理財產品，滿足客戶不同需要。
四要重視發展電子銀行，拓展客戶體驗渠道。大力發展電子銀行業務是緩解柜臺壓力，為客戶提供多樣化便捷服務，降低企業成本的有效途徑。目前郵政代理金融電話銀行、個人網上銀行的有效客戶注冊率、客戶使用率和交易強度亟需提高。要進一步豐富和完善宣傳手段，擴大郵儲電話銀行、網上銀行的社會認知度;要在有條件的骨干網點建立網上銀行體驗服務區，引導客戶使用電子自助服務渠道，提高客戶使用網上銀行的能力和積極性;利用網上基金交易資費較低的優勢和各種網上繳費業務的開通，提高電子自助渠道的交易量。
三、夯實代理金融基礎，全面提高代理金融管理架構
一要加快網點轉型，做好示范網點建設和自助渠道建設。要結合二類網點改革，加大代理金融網點調整建設，有效整合網點資源，加大網點裝修改造，增加必要的功能分區，重點建設理財服務區，改善用郵環境，實現代理金融網點“地理位置優越、功能分區合理、服務環境舒適”的目標;要總結郵儲銀行“示范網點”建設工作的經驗，今年內首先完成1個示范網點的建設，通過先試點后推廣的方式逐步完成代理金融網點全面轉型工作;要大力建設自助服務渠道，發展電子銀行業務，尤其是加大ATM的投放力度，做好ATM的選址和運維管理等工作，提高ATM等自助設備的社會效益和經濟效益，同時加大對網上銀行和電話銀行的宣傳和推介，積極盤活網點資源，為用戶提供差異化服務，降本增效。
二要提升服務質量，規范服務行為。要進一步完善各單位服務管理架構，設置專職服務質量管理崗位;要強化代理金融網點客戶投訴管理工作，建立一支服務管理檢查隊伍，加大服務質量管理考核力度，切實做到服務工作“有人管、管到位”;要通過定期和不定期檢查，全面落實窗口服務規范各項要求;要通過“樹先進、抓典型”帶動網點服務質量全面提高;要建立窗口服務質量客戶滿意度測評相關制度，進一步完善服務考評管理。
四、鞏固郵銀和諧成果，推動郵政金融各項工作全面協調發展
郵政金融體制改革以來取得的成績證明了郵銀和諧是郵儲銀行、郵政企業健康發展的重要基礎，只有“共舉郵政大旗”、“共享全網資源”才能“共創美好未來”。繼續保持郵銀雙方和諧發展的良好態勢，加強郵銀雙方的溝通協調機制，依靠郵儲銀行專業的優勢，研究好代理金融業務發展和管理措施，相互支持、密切配合，發揮各自優勢，攜手共進，實現郵政代理金融全面、快速、健康發展。