客戶關系管理系統論文范文第1篇
摘要：客戶關系管理系統作用強大，但在第三方物流企業中的應用較少。中國第三方物流企業可從企業的業務模式與運作流程復雜化程度、企業運營架構和流程的改造與適應程度、獲取客戶信任以及處理客戶信息的能力等方面，對導入客戶關系管理系統的可行性進行分析，并注意文化觀念誤區、流程改造困難、企業能力不足等問題，通過確立合理的項目實施目標、轉化和調整企業的管理觀念、保持順暢的溝通以及贏得內部各級員工的理解和支持等措施，盡快建立客戶關系管理體系，從而確立和鞏固在與國外同行競爭中的相對優勢。
關鍵詞：客戶關系管理；第三方物流；系統導入
第三方物流提供的服務是典型的生產服務。其服務的對象多是各種企業，既有工業企業，也有流通企業。第三方物流企業與其服務對象的關系，要比一般服務企業與其消費者的關系緊密得多。物流活動交由專業第三方物流企業完成，形式上雖然外部化，但從本質上卻要求物流企業內部各系統與客戶企業的生產、銷售等子系統緊密合作。這對于第三方物流企業來說，不僅意味著穩定的客戶資源，也意味著更可觀的利潤空間。所以，第三方物流企業與客戶間形成的緊密合作、相互依存的關系，遠遠超出了一般服務供給方和需求方的關系程度。
隨著加入WTO帶來的進一步開放，一些國際著名的第三方物流企業如UPS、DHL、FedEx、德國郵政等對中國物流市場早已虎視眈眈，相繼進入爭奪市場份額。面對國外物流企業的猛烈沖擊，國內物流企業無論是在資金、設備，還是員工素質等諸多方面都處于下風，相對優勢就在于更熟悉國內物流市場和已經建立的客戶關系。但企業對這些信息缺乏有效的管理，沒有能夠充分地挖掘客戶資源，以致并未能將其真正轉化為自身的優勢。而這就是客戶關系管理要解決的問題。
通過實施客戶關系管理，可以提高客戶忠誠度和保有率，加快物流周轉，降低流通成本以及擴展市場，從而全面提升物流企業和合作企業的贏利能力和競爭能力，達到“雙贏”的效果。在西方，工業或商業企業與物流企業長期結盟形成較穩固的戰略伙伴關系已相當普遍。在日本，這種物流配送方式幾乎占到社會總物流量的80%[1]。因此，實施客戶關系管理所帶來的好處是顯而易見的。
而國內的客戶關系管理，主要應用于通信、金融等行業，在第三方物流業還鮮有涉及。這就意味著，如果第三方物流企業及時有效地實施了客戶關系管理戰略，必會先一步和有限的客戶取得有效的溝通，搶先“占有”客戶資源，繼而有更大的機會與客戶形成長久的聯盟伙伴關系，使得物流企業獲得穩定而豐厚的利潤，在與同行的競爭中取得優勢。故我國第三方物流企業應盡快建立客戶關系管理體系，確立和鞏固自己的相對競爭優勢。
一、客戶關系管理系統導入的可行性分析
盡管客戶關系管理系統能使企業管理層及時了解到客戶的最新動向，并對市場的變化做出快速反應和采取相應的對策，為企業不斷創造新的價值。但作為一個龐大的數據軟件電子平臺，它不僅需要投入大量的人力、物力、財力，更需要強大的硬件環境和軟件培養為支撐，這意味著并不是所有的企業都有必要或者適合導入客戶關系管理系統，因此第三方物流企業在客戶管理系統導入的準備前期必須對系統導入的可行性進行詳細的分析和論證，避免不必要的經濟損失。
1.企業的業務模式與運作流程復雜化程度
外界普遍認為，是否有必要進行客戶關系管理系統導入的關鍵是取決于第三方物流企業的商業規模，中小型物流企業的結構和規模比較簡單，沒必要為系統的導入而承擔昂貴的成本。但筆者認為，中小型物流企業并不等于簡單化和通用化，有的中小物流企業商業規模不大，但由于行業當中存在很多的特殊性，它的商業模式、運作流程等是難以通用的。因此，是否進行客戶關系管理系統的導入主要是看該第三方物流的業務復雜性是否很強。而客戶關系管理系統有復雜和簡單之分，業務復雜的大型物流企業需要耗費幾千萬甚至上億的資金建立龐大的客戶關系管理系統，但小型的客戶關系管理系統只需幾十萬就可以達到理想的成效，所以中小型物流企業同樣可以根據自己的資金能力發展小型的客戶關系管理系統，只要系統的設計是建立在自身的業務和流程的基礎上，符合企業的實際運作，就可以不斷地完善企業的管理和提升物流服務水平。
2.企業運營架構和流程的改造與適應程度
物流企業內部大多數面向客戶的系統（包括訂單處理系統、客服呼叫中心、業務營銷系統等）都實現了單一流程的自動化，卻沒有將所有的功能進行整合，使系統呈零散、割裂的狀態。而這種零散的系統難以進一步發揮客戶和物流企業的交互作用，更難以給客戶提供持續、和諧與積極的客戶整體體驗?？蛻絷P系管理系統的導入與應用必然導致企業的運營架構和流程在一定程度上的變革和整合，使原有的部門職能、工作方式和運作工序等發生一系列的改變，為企業的實際運作尤其是信息流的溝通和處理方面帶來一定的不適應性和抵制性。因此，企業在考慮系統導入時要同時應考慮運營結構改革與流程改造給企業帶來的影響，并采取合適的措施來實施架構與流程的變革，使其和客戶關系管理系統的運作相銜接。
3.獲取客戶信任以及處理客戶信息的能力
客戶關系管理系統中的數據和資料主要來源于客戶提供的內部信息和從第三方渠道收集的外部信息。這些信息將幫助物流企業了解客戶的需求和定位，為客戶提供量身定制的服務。但是，要求客戶主動向物流企業提供詳細的內部信息數據還是比較勉強的，因為他們擔心提供的數據信息會被泄露或濫用，更擔憂是否受騙上當從而損害其財務和信用狀況，甚至遭到盜用和侵犯性營銷。因此，如何做好系統安全保密工作和信息的處理工作，并讓客戶所了解，是獲取客戶信任、獲得客戶信息的重要法寶，而這種法寶也是衡量系統運作是否成功的因素，因為失去了客戶信任和客戶信息，就談不上建立客戶關系管理系統了。
4.企業的經濟實力和競爭力
盡管客戶關系管理系統的開發規模有大有小，但它畢竟涉及到數額不少的資金和人力物力的投入，而投入使用后的系統維護和系統升級所需的持續支出更是難以估計，因此第三方物流企業的經濟實力和競爭力成了系統開發最為關鍵的因素。因此，企業必須根據自身的經濟能力，對系統開發的規模、功能結構和成本進行再三的評估和預測，保證系統的實用性和經濟性。
5.企業的硬件環境和軟件支持
要保證客戶關系管理系統的成功導入和應用必須要以強大的硬件環境為基礎，盡管大部分的第三方物流企業都把系統開發的工作交與軟件供應商或其他技術承包商，但為了避免受控于軟件供應商和技術承包商，減少企業對他們的依賴和降低系統維護與升級的費用成本，企業不僅要為系統開發增添機件設施、計算機工具（包括硬件、軟件和網絡）和電氣化設備，建立相應的電子數據網絡化平臺，還必須設立自己的IT部門和IT團隊，為日后的系統發展提供技術解決方案和專業化的系統研發。另一方面，高質量的軟件支持也是企業開發系統必不可少的要素之一。在此，“人”的因素顯得特別重要，所有成功的CRM項目中都非常重視擁有一支強有力的團隊[2]。系統的應用實施需要各種擁有客戶關系管理知識、經驗和技術的人才來支撐，尤其在系統導入后，員工觀念的轉變、人才的培養、深造和教育以及人才的調配運用都成為系統成功運作的重要環節。因此，企業的硬件環境和軟件支持的程度是企業衡量系統導入可行性的重要因素。
二、客戶關系管理系統導入可能存在的問題
客戶關系管理系統作為新興的管理系統，由概念走到實踐的過程中會遇到很多的阻力和問題，其主要體現在以下幾個方面：
1.文化觀念的誤區
（1）誤認為客戶關系管理系統導入是“吃力不討好”的事情。如果企業內部對系統導入前期的思想工作不足，企業人員的觀念仍然僵化，往往難以接受系統導入引起的變化使企業內部容易產生抵觸情緒，系統工作的執行難以得到員工尤其管理高層的認同和支持，大大影響系統導入工作的進度。
（2）誤認為客戶關系管理能取代一切工作。這種觀點認為企業只需關注客戶關系，無需在其他環節進行整合重組，將客戶關系管理體系神化，其實客戶關系管理體系的精神是企業供應鏈以客戶關系為核心和出發點，并非其他環節不重要。
（3）誤將客戶關系管理等同于“客戶第一”、“服務第一”。這種觀念以偏概全，只專注于業務營銷的某個具體環節，然而客戶關系管理系統則是覆蓋企業供應鏈的整個過程[3]。
（4）誤認為客戶關系管理只是業務部門的事情。事實上只靠單獨的業務部門是難以建立物流企業的客戶關系管理系統的，這需要從上到下，各個層次的各個部門的支持和配合。
（5）誤將客戶關系管理系統等同于單純的軟件技術。實際上購買一套軟件或制作一個制定化的網站是不可能獲得客戶忠誠和信任的。因為客戶忠誠和信任需要通過企業全體部門和員工長期提供持續的、積極的服務體驗而獲得。
2.流程改造困難
這是第三方物流企業最為擔憂的因素。業務流程重組會牽涉企業的上上下下，方方面面，必然與現存的各個利益群體發生矛盾，引起的阻力不可輕視。況且，要拿大家都已經習慣的流程“開刀”，讓大家重新適應新流程，困難重重也就可想而知了。
3.企業的能力不足
客戶關系管理系統的建立實施不僅需要大量的資金和硬件設施的投入，更需要組織與流程的整合銜接、人才和技術的運用等等，軟件開發商和物流企業缺乏大型項目的實施能力和經驗，成為物流企業進行系統導入的阻礙之一。
4.系統架構和功能模塊的設計可能出現偏離
在系統設計的過程中，由于經驗不足、缺乏溝通和技術等各種因素可能會導致系統架構和功能模塊的設計偏離了企業實際運作的核心流程和長期的整體戰略，降低系統運作的連貫性和實用性，可能為未來的物流運作帶來諸多的不便。
5.成本過高、效果不明顯
系統的導入和應用涉及到數額不少的資金和人力物力的投入，而投入使用后的系統維護和系統升級所需的持續支出更是難以估計，再者，系統實施的周期比較長，資金投入和管理改造難以馬上見到效益，而且國內并沒有很多成功實施的案例，系統的應用是否能達到理想的效果難以預計，一旦投資失敗必然會成為企業的沉重負擔，因此很多第三方物流企業都對系統的實施抱有疑慮。
三、第三方物流導入客戶關系管理系統的建議
1.確立合理的項目實施目標
客戶關系管理系統的實施必須要有明確遠景規劃和近期實現目標。管理者制定規劃與目標時，既要考慮企業內部的現狀和實際管理水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。通過明確系統的實施目標和長遠發展計劃，為系統的導入提供指導方向。
2.轉化和調整企業的管理觀念
客戶關系管理首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系統。它是企業從“生產為中心”轉向“以客戶為中心”，“以推銷產品服務為目的”轉向“滿足客戶需求為目標”的過程中產生出來的，其核心理念是“以客戶為中心”。但在大多數的第三方物流企業中，由于服務意識的薄弱和管理水平的局限，“以客戶為中心”往往還停留在表面上。因此，建立客戶關系管理系統首先要樹立企業全體員工的核心理念——“一切以客戶為中心”。這要求企業的上下各級員工能夠首先學習并運用這一理念，把客戶作為企業的一項重要資源，采取多種方式關懷客戶，將此理念落實到日常工作的每一個環節中，并逐步形成客戶關系管理文化。
3.保持順暢的溝通，贏得內部各級員工的理解和支持
企業要導入客戶關系管理系統，不僅僅是信息部門或業務部門內部的事情，而應當是整個企業在高層領導的直接參與指導之下的多方協同調整，因為系統涉及的是市場、營銷、服務等多個與客戶打交道的部門和流程。缺乏高層管理者的支持與承諾會對項目實施帶來很大的負面影響，甚至可以使項目在啟動時就已經舉步維艱。因此，企業內部的高層管理者必須承擔起項目負責人的角色，通過溝通、培訓、教育等渠道讓全體員工了解并相信系統對企業所起的作用，以足夠的權威領導和保證項目實施所需的時間、財力和其他資源順利到位，保障系統的導入和實施順利地開展。
4.系統的設計必須結合本企業的實際
客戶關系管理系統是一個功能強大的龐大系統，而不同的第三方物流企業，其實際情況也是千差萬別。有服務項目的不同，有規模的大小，有現代信息技術力量的強弱，也有人員素質的高低。因此，在系統設計時，應由軟件公司與物流企業有關責任人員共同組成項目實施小組，緊密圍繞企業當前實際以及未來發展規劃，在企業的架構和運作流程的基本上開發出真正適合本企業特點的客戶關系管理系統。
5.最低幅度地進行架構與流程的改造
項目實施不可避免地會使業務流程發生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整，項目負責人不應為了單純適應軟件限制而全盤放棄企業有特點、有優勢的流程處理。因此，如何最低幅度地進行架構與流程的改造，如何將這些變化帶來的消極影響降到最低，如何使企業內所有相關部門和人員認同并接受這一變化，是項目負責人將面臨的嚴重挑戰。
6.考慮選擇有經驗的軟件開發商和實施顧問
由于客戶關系管理是全新的管理思想，即使在國外，也是方興未艾。在國內雖然號稱能開發出該系統軟件的廠商很多，但是真正對系統有著深刻理解，能夠真正提出切實可行的實施建議，并具有全方位培訓機制的企業并不多。有經驗的實施顧問對客戶關系管理理念有著深刻的理解和豐富的應用經驗，對如何控制實施進程和質量有強有力的方法和手段，并且能夠快速了解并提出改善客戶關系的建議，組織企業各層人員共同參與系統實施，完成轉變。國內具有這些能力的客戶關系管理系統實施顧問基本集中在兩、三家行業領導廠商中，因此實施的聘請費用并不低。如果單從價格等因素考慮，不利用實施顧問的經驗，從短期來看可能省錢，但是若無法將軟件蘊涵的思想結合到企業業務中，或者無法控制內部決策的流程，在遇到阻力的時候沒有外力可以推動，這樣“錯失”帶來的損失往往比最初就引進實施顧問要大得多。
7.實施有價值的員工培訓與教育
如果缺乏擁有客戶關系管理知識和技術的人才，即使建立最先進的信息系統也是形同虛設。因此對員工進行有效的技能與崗位培訓，讓員工了解和認識系統的思想與技術原理，并實實在在地應用于流程運作的各個環節之中是十分必要的舉措。
四、結語
客戶關系管理是以市場為導向，以網絡平臺為橋梁，以物流技術為手段的管理理念和管理機制，是靈活多變的。它的產生和運用，不僅給中國第三方物流企業帶來了新的管理理念，更為物流業發展帶來無限生機。以客戶為中心推進客戶關系管理系統的發展，順應了時代要求，是第三方物流企業實現并提高價值的重要方面，也是第三方物流企業管理創新的重要內容之一。而隨著經濟全球化和互聯網技術不斷發展，企業對“客戶”概念理解不斷擴大和深化，第三方物流企業對客戶關系管理的認識和理解必將越來越得到增強，與其相應的物流系統也將得到不斷優化和升級。
作者單位：廣東商學院 管理學院
參考文獻：
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客戶關系管理系統論文范文第2篇
摘 要：企業在經營管理中客戶關系管理至關重要，基于對客戶關系管理的了解，客戶關系管理中信息質量管理成熟度評價是重要的組成部分，對整個企業客戶關系管理質量具有重要影響。從目前企業客戶關系管理來看，信息質量管理成熟度評價，需要了解成熟度模型的理論基礎，需要合理劃定信息質量管理等級模型，需要開展有效的信息質量管理評價工作，使整個企業客戶關系管理在信息質量管理成熟度評價方面能夠取得積極效果，保證企業客戶關系管理信息質量管理能夠取得積極效果。
關鍵詞：企業客戶關系管理;信息質量管理;成熟度評價
對于企業客戶關系管理而言，信息質量管理成熟度評價是重要的管理方法，也是關系到企業客戶關系管理有效性的重要因素。為了做好信息質量管理成熟度評價工作，使整個信息質量管理成熟度評價能夠取得積極效果，在評價過程中應當按照評價的要求和成熟度評價的特點以及信息質量管理成熟度評價的要求，做好模型的建立，以及評價方法的應用，使整個信息質量管理成熟度評價在實施過程中具備更強的針對性，能夠按照企業客戶關系管理的實際要求推出有效的管理手段。
一、成熟度模型的理論基礎
基于成熟度評價的要求以及成熟度評價的特點，在企業客戶關系管理中，信息質量管理成熟度的評價需要完善的理論基礎作為支撐，需要在理論的基礎之上發展出新的評價手段，使整個評價在實施過程中具備更強的針對性，能夠解決評價問題，使整個信息質量成熟度評價能夠達到相關要求，保證信息成熟度評價在實施過程中能夠根據評價的特點和要求采取有效措施。因此，做好理論基礎的夯實并分析理論基礎的重要性和特殊性，做好理論基礎的應用，是當前成熟度評價面臨的重要形式，也是關系到成熟度評價的重要因素，對整個成熟度評價工作產生了直接的影響。采取有效的理論研究措施，并推動成熟度模型的有效建立，對整個成熟度評價的開展具有重要影響。同時，也是解決成熟度評價問題的重要手段。
二、客戶關系管理信息質量管理等級模型
（一）無序級別
基于客戶關系管理的特點，在客戶關系管理信息管理過程中，了解信息質量管理等級模型，對整個客戶關系管理的開展具有重要影響。其中無序級別是信息質量管理等級模型的重要級別，無序級別主要是在初級的管理過程中，整個管理行為處于無序的狀態。在這一層面下實施的管理行為具有無序管理的特點，對整個信息質量管理具有重要影響。分析信息質量管理等級的特點，并了解無序級別的類型以及無序級別的產生特點，對整個客戶關系管理、信息質量管理等級的劃分具有重要影響，同時也是做好客戶關系管理信息質量管理的關鍵?？蛻糍Y料掌握在各業務員手中，業務員對其所屬地區的業務開展有決定性意義，地區的真實購買力信息與公司決策層的溝通中，受業務員主觀意思影響嚴重，受公司領導的閱歷經驗影響較嚴重，個別客戶，如一年合作一次的，采購不穩定的，臨時性采購的，在管理中存在難度。
（二）簡單級別
在客戶關系管理信息質量管理過程中，信息質量管理等級的劃定對整個成熟度評價具有重要影響。在等級劃分中，在無序級別的基礎上，簡單級別是重要的等級，涵蓋客戶關系管理信息質量管理的重要內容，對整個信息質量管理工作的開展產生了直接的影響，使整個信息質量管理工作在管理內容、管理范圍管理的針對性以及管理的全面性方面受到影響。因此，了解簡單級別的內涵以及簡單級別的實施特點，對整個簡單級別的了解和簡單級別的劃定，以及分析客戶關系管理的特點和需求具有重要作用?，F在客戶信息在業務員掌握的基礎上，公司對基本信息進行備份，現在公司是實行這種狀態，對市場調整時，能做到不漏客戶，有利于市場計劃的制定。
（三）規范級別
客戶關系管理信息質量管理工作在推進過程中，規范級別是重要的管理等級，對整個信息質量管理產生了重要影響，決定了信息質量管理的有效性，使整個信息質量管理在推進過程中能夠達到推進要求，能夠解決信息質量管理問題，使整個信息質量管理在推進過程中能夠取得實效，確保信息管理工作在落實和信息管理工作的推進中能夠達到預期目標。因此，規范級別對整個管理內容和信息質量管理的實施產生了直接的影響，是決定信息質量管理有效性的重要因素，也是保證信息質量管理工作在實施中能夠取得積極效果的關鍵。了解規范級別的內容和規范級別的特點，對整個規范級別的推進落實與實施具有重要影響，同時也中信息質量管理得到有效開展的關鍵。公司實行SAP管理，客戶信息、授信資料由公司各部門分別管理，信息管理工作分化，具體化，嚴謹性好，各客戶的資料、交易信息等都于系統中可見，方便了使用部門職工的工作，能對客戶在公司的行為初步做到掌控，能有效避免不規范行為的發生和擴大（如交易出現違規繼續操作交易等）。
（四）持續優化級別
從客戶關系管理的實際來看，在客戶關系管理中，信息質量管理作為重要的管理內容，對整個客戶關系管理產生了直接的影響，了解客戶關系管理的特點并根據客戶關系管理的內容和要求細化管理等級并夯實管理基礎，對整個客戶關系管理中信息質量管理工作的開展具有直接的影響。結合當前客戶關系管理實際，信息質量管理具有決定性因素，對整個客戶關系管理具有重要意義，在持續優化級別的支持下，能夠使整個客戶關系管理的實施達到管理要求，并根據客戶關系管理的特點和實際內容采取有針對性措施。
三、企業客戶關系管理信息質量管理評價
（一）信息質量管理評價指標體系的建立
基于企業客戶關系管理的特點和實際需要，在信息質量管理評價過程中，應當積極做好評價指標體系的建立，保證評價體系指標能夠具備一定的指導性和代表性，能夠根據評價指標體系的特點以及評價指標體系的要求做好體系的建立工作，并夯實評價體系指標基礎，為整個評價指標體系的建立以及體系的運轉提供有力支持。因此，了解信息質量管理評價指標體系的建立要求，并按照評價指標體系的建立需要梳理建立過程中存在的問題，并跟進評價指標體系的建立情況，對整個評價指標體系的建立具有重要影響，同時也是做好評價指標體系建立工作的重要手段。因此，了解信息質量管理評價指標體系的基本情況以及建立的必要性，對整個企業客戶關系管理中信息質量管理工作的推進具有重要影響。
（二）信息質量管理評價的實施
在信息質量管理評價的實施過程中，需要根據信息質量管理評價的特點，以及信息質量管理評價的優勢做好管理評價的實施工作。在實施中需要按照管理評價的目標要求以及管理評價的內容要求和管理評價的具體方法要求，采取有針對性實施，同時還要確定信息質量管理評價的特點，使信息質量管理評價做好實施工作。因此，采取有效的信息質量管理評價的實施方案，對整個信息質量管理評價的落地實施具有重要影響，使整個實施過程得到有效的監督管理，保證在實施中能夠取得積極效果，確保信息質量管理評價的實施達到預期目標。
（三）信息質量管理評價結果評估
為了保證信息質量管理評價在實施中能夠取得積極效果，在評價之后需要對評價結果進行有效的評估，找到評價結果存在的問題以及評價結果的具體特點，使整個評價結果在實施過程中能夠達到評價要求，能夠根據評價的具體內容和特點采取有針對性的措施。因此，在評價中評價結果的評估是重要的管理環境，對整個評價結果的有效性以及評價結果的全面性具有重要影響，使整個評價工作在實施中能夠達到評價要求，能夠根據評價結果的特點采取有針對性措施。
四、結論
通過對客戶關系管理的了解，在客戶關系管理過程中，信息質量管理作為重要的管理內容，對整個管理工作產生了直接的影響，采取有效的信息質量管理措施，通過建立管理模型分清管理級別以及做好落地實施等方式，使整個信息質量管理在推進過程中能夠達到推進要求，能夠解決信息質量管理問題，使整個信息質量管理在推進過程中能夠達到預期目標，能夠解決信息質量管理落實過程中存在的多種問題。因此，明確信息管理的重要性，并根據信息管理的特征采取有針對性措施，對整個信息管理的推進具有重要影響。
參考文獻：
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客戶關系管理系統論文范文第3篇
【摘要】作為教學企業的校內生產性實訓基地為職業院校培養人才提供了實踐場所，就像其他社會上的企業一樣，教學企業同樣也要做好自身的信息化建設，以保證企業良好有序地發展。本文以廣東輕工職業技術學院啟航教學超市為例，探討有關校內超市信息化的建設。
【關鍵詞】教學超市；信息化；系統；方法
廣東輕工職業技術學院啟航教學超市隸屬于校內“教學企業”——經管類專業股份制生產性實訓基地，該基地是具有獨立法人資格的生產經營與專業教學高度融合的可持續發展的經濟實體?；赜山虒W超市、商業街、電子商城、大學生創業孵化中心和跳蚤市場等經營項目構成。由教學超市為主體注冊的公司設有采購部、營運部、倉儲部、財務部、審計部、經濟信息管理部和人力資源部等。公司成員由教師和學生組成，教師既要對教學負責，也對公司的經營負責，學生是公司的員工。學生在老師的指導下進行輪崗實訓，教師和學生共同對公司的經營和實訓負責。
一、加強信息化建設的背景
21世紀，超市的競爭也進入到了一個全新的領域，競爭已不再是規模的競爭，而是技術的競爭、管理的競爭、人才的競爭。技術的提升和管理的升級是超市業的競爭核心。廣東輕工學院啟航教學超市作為一個服務于廣大師生的零售單位，也具有了其他超市的共同特征。但教學超市必須在正常經營的情況下，需不間斷地滿足多個專業學生的實訓要求。因此，校內超市管理信息系統也具備許多與其他贏利性商業超市管理系統不同的特點：
1.啟航教學超市的客戶群比較固定?？蛻羧褐饕稍谛W生、教職工、后勤人員組成，有別于常規社會超市，需要對特定客戶群的需求做出特定的分析。
2.超市管理中管理核心是商品庫存。對于啟航教學超市說，庫存管理要實現智能化、自動化決策，不需要像大超市那樣負擔起維護數據挖掘決策的高成本。所以，需要選擇適合自己的庫存管理模型。
3.啟航教學超市屬于教學企業，主要的服務對象就是學校。不但要保證學生實訓，還要為學校師生提供便利。所以除了給師生員工提供現金消費服務外，還給提供校園卡付款的服務，并可以根據校園卡會員號來進行優惠。師生員工可以通過自己的教工卡號和密碼，通過校園網的校園卡中心查詢到自己的消費明細和積分。
4.啟航教學超市的財務狀況直接由學校財務部門管理，需要對超市的財務狀況如：資產結構、債務結構、變現能力、償債能力、資本保值增值能力和現金流量等數據進行分析。
5.隨著超市規模的擴大，在人員管理和商品管理上的要求就隨之提高了，啟航教學超市管理系統服務對象有別于普通超市管理系統，不但有超市內部員工和管理者，還有超市管理者、學校后勤部門、財務部門、學校相關領導等等。
二、目前情況及存在的問題
由于啟航教學超市成立不久，運營之初主要精力放在人員安排、學生管理、教學計劃的制訂和實施上，信息化建設只是邁出了很小的一步。一是引進了專門針對中小型連鎖商業企業的現代化信息管理系統商業之星軟件，負責超市進銷存管理；二是建立了超市簡單的監控系統；三是在員工管理中建立了智能考勤系統，給學生一個真實企業的上班環境。
目前主要存在的問題：
1.超市安全無法保障，全方位、智能化的監控不夠，沒有自動報警功能；
2.客戶和人員管理功能不完善，信息不流通；
3.商品采購質量、價格監控機制不完善；
4.沒有網絡宣傳平臺以及實現電子商務。
三、信息化建設的總體目標
超市管理需要現代化，只有合理地運用信息化的管理，才能在市場競爭中立于不敗。超市管理信息系統不僅能夠提高經營者的回報，而且能夠隨時掌握市場的動向，為經營者提供必要的市場信息，解決了經營者最需要解決的迫切問題，同時管理系統對操作人員的素質要求不高，也合理地節約了成本的投入。
通過建立專業團隊，實施標準化，規范化管理，誠信管理，采用科學的信息化管理，找準市場動向，采取有效的營銷手段，在經營戰略、戰術上能不斷創新，控制經營成本，使超市的經濟效益得到不斷提高。對超市進行更有效管理和控制。信息化的實施，信息網絡技術和數據庫技術的應用，使信息能夠實時地傳遞、共享，為管理方式的轉變創造了條件。以便改善業務狀況，優化業務流程，便于學校管理、提高經營效益?？傮w架構如圖1所示。
四、信息化建設的內容
4.1 超市管理系統
超市要抓住時機，引入現代化的銷售管理模式，實施企業的信息化、智能化銷售管理，才能使超市在激烈的市場競爭中立于不敗之地。超市管理系統是一體化的系統，分為6個大的功能模塊。
采購部采購員和供應商談判，確定商品的價格、結算和商品陳列方式，通過系統輸入相關的信息。賣場銷售商品的情況都實時在網絡上顯示，根據銷售情況進貨。商品銷售的結算工作則由財務部進行，系統根據合同自動控制供應商結算。運營部、采購部、財務部三方互相分權制衡，而信息傳遞和控制成本相對低廉，就成功實現了新的管理模式。
（1）客戶關系管理
實現營銷管理策略要以客戶需求為導向，進行客戶關系管理?？蛻絷P系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。它應用于企業的市場營銷、銷售、服務和技術支持等與客戶有關的領域?？蛻絷P系管理分為識別客戶、對客戶進行分析、調整產品或服務以滿足每個客戶需要。管理信息系統有一個積分卡（會員卡）管理模塊，記錄顧客的基本信息。
（2）采購管理
采購管理是啟航教學超市生產、經營、教學、實訓活動中極其重要的一環，結合企業現代管理理念和實際情況，對采購管理提出新的要求：啟航教學超市進貨時對供貨商的選擇應該更加慎重，雙方不再只是討價還價的買賣關系，而是一種相互依存的合作伙伴關系；啟航教學超市產品質量要從采購抓起，這就關系到供方的供貨、服務質量。下面是采購業務程序的主要內容：
①供貨商的情況調查：在實施采購之前，采購部門首先就要對市場上各大商品供貨商進行詳細的調查，了解公司的具體隋況，評定企業的信譽級別和公司的市場口碑。采購部門根據收集到信息建立供貨商檔案，為遴選出最合適的合作供貨商提供依據。
②采購計劃的編制：采購部門需根據自身的資金條件和銷售狀況，綜合分析市場規律，尤其是學校新生開學、學期中段、學期末段等階段的師生消費特點，擬定合理的采購計劃表、采購訂單。
③實施采購計劃：采購部門根據供貨商檔案及遴選結果，選定供貨商；生成訂貨單給選定的供貨商；雙方就價格、數量、質量等方面洽談磋商，直至簽訂合同；跟蹤合同執行，安排供貨進度和貨物運輸，做好驗收入庫工作。
（3）庫存管理
庫存管理對啟航教學超市的正常運作起到決定性的作用。超市商品庫存量合適與否將涉及到貨物的積壓、存儲費用、流動資金等問題。庫存管理的最終目標是尋求最佳存貨數量、庫存成本最小化。
（4）銷售管理
除了要進行商品日常銷售之外，還需要進行促銷與限量、限期及商品凍結等銷售控制。綜合查詢銷售明細記錄、收銀員收銀記錄以及交接賬情況等。生成銷售日、月、年等報表。
（5）結算管理
啟航教學超市與供貨商的結算可以有商品售后結算、鋪底結算、按比例結算、期貨結算和定結算等方式，在實施智能化管理時，需進行分類統籌，保證既有足夠的商品銷售，又能保證擁有一定的流動資金以維持超市的正常運轉。
（6）員工管理
超市員工管理內容包括個人信息、勞動合同、考勤、薪酬管理、目標責任制考核。
4.2 電子商務網站
電子商務網站為用戶提供超市網上購物平臺，網上購物是一種具有交互功能的商業信息系統。啟航教學超市的主要顧客群一校內師生，有不少已經習慣于進行互聯網的購物。對于學校超市來講，如果能夠實現網上交易，可以提高交易速度、節約交易成本、提高交易興趣。師生進行網上交易，超市可以進一步提高經濟效益；同時，也為相關專業專業實踐提供機會；再者，網上購物系統具有強大的交互功能，可使超市和用戶之間更便捷、更及時傳遞信息。網上購物系統的主要任務是實現商品的網上查詢、商品的購買、商品的預訂、商品推薦信息、會員卡管理等功能，系統應有商品信息的動態展示、用戶注冊登錄管理、購物車管理、在線支付等模塊。
（1）用戶注冊登錄管理模塊
用于建立固定的客戶群，并詳細地記錄客戶的檔案，以便于通過客戶檔案庫將新產品方便地傳達給每一位用戶，為會員卡管理模塊所制訂的決策打下基礎。由于目前超市的用戶主要為本校的師生員工，為了方便用戶，電子商務網站可與學校數字校園門戶進行集成，同步師生員工的資料，本校的師生員工無需注冊即可直接使用系統。
（2）購物車管理模塊
可以在用戶選擇購買對應商品之后，將其所選購的商品信息保存在購物車中，直到用戶到收銀臺確定所購商品，同時在確認后生成相關的訂單；用戶在網站駐留期間可以隨時查看購物車，也可以對已生成的訂單進行操作。
（3）商品推薦信息模塊
根據不同客戶的不同需求，以及分析以往客戶訂單，配合不同時期的營銷計劃，生成實時的推薦信息。
（4）商品預訂
鑒于運營成本、客戶群、特定商品銷量的階段性等原因，啟航教學超市中的商品種類和庫存有限，有可能導致部分客戶的消費需求不能得到滿足。系統可以提供商品預定功能，以更靈活的方式，最大限度地滿足用戶。
（5）配送
按照要求組織貨源，安排物流。
電子商務系統與超市管理系統共享信息，不但能滿足簡單網上購物系統的需求，而且可以通過購物系統所收集到的信息進行推薦信息、會員卡管理，極大地豐富了網上購物系統的內容。該系統要求具有較高的安全性能。
4.3 網絡智能監控系統
啟航教學超市人流量比較大，同時使用較多的電器設備。因而防火、防盜等安全問題應有相應的監測技術及手段，避免造成意外事故。超市的網絡監控系統可以通過監測電壓、電流、煙霧、溫度信號，防止火災等意外事故的發生；應用遠程控制系統，對于超市可實現Intemet遠程網絡控制，可提高對超市各種情況的管理、監控、應急能力。
5、小結
啟航教學超市信息化建設項目是一項復雜的系統工程，需要開發人員與相關管理人員密切配合才能按時按質地確保項目順利完成。項目各個階段必須分工明確，決策層要及時地給出關鍵點的決策、提供項目所需資源和政策。所有數據標準統一、完整。在實施過程中，采用合理的建設順序，嚴格的質量保證計劃。
成功地建設一個完善的、功能齊全的信息化管理平臺，能為啟航教學超市的現代化管理和經營提供支持和保障，保證超市正常運轉，最終保證師生員工在超市實訓的圓滿完成，達到相關專業的人才培養目標。
客戶關系管理系統論文范文第4篇
摘要:國家開發銀行在商業化改革后，面臨的一個迫切問題就是如何按照商業銀行運作機制開展業務，完善業務功能，提升市場競爭力和服務科學發展的能力。圍繞此問題，本文在總結實踐經驗的基礎上，結合開發銀行的業務優勢，主要從業務拓展方面進行了理論與實踐的探討，并提出合理化建議。
關鍵字:開行;商業化;建議
國家開發銀行自成立以來，在國家重點項目建設、市場機制完善等方面發揮了重要作用。隨著商業化改革的深入推進，國家開發銀行在法人治理結構、業務領域、經營模式等方面發生了較大變化，需要按照商業銀行運作機制開展業務，但開行在業務定位方面仍以服務國家戰略為導向、以中長期業務為主，與一般商業銀行有著較大差別。結合國外開發性金融機構經驗以及開行的業務優勢，本文圍繞業務拓展方面，提出以下幾點建議完善業務功能，提升市場競爭力。
一、繼續堅持開發性金融特色優勢，實施差異化競爭
開行商業化改革后，雖然需要按照商業銀行要求進行經營，但在業務定位、客戶選擇上仍有所差別。開行可進一步加大開發性金融特色優勢，開展差異化競爭，以提高市場競爭力。
1.繼續完善機制建設
開行受機構、人員限制，不能向商業銀行那樣通過大規模網點來開展業務。因而在精細化管理的基礎上，通過與政府合作成立金融合作辦公室，以及城投公司、擔保公司、學生資助中心、社區小額貸款公司等各類合作機構，在區域內開展業務、完善市場機制，通過市場宣介等方式將開行的業務、風險管理理念透過合作機構向市場發散，培育信用環境，并取得了一些效果。在商業化改革后，應繼續完善機制建設，擴大業務優勢，實施差異化競爭。
2.繼續加強與財政互動機制
在當前我國主要是發展、完善市場經濟，主要方法就是建立市場和充分發揮市場機制。在此方面開發性金融與政府財政有著共同目標，形成了雙方互動的合作基礎。同時在市場缺失或市場機制發揮不充分的條件下，金融運作風險較大，并有可能因為信用能力不足而難以展開相關活動。因此，開行在今后仍需要加強與政府財政的合作互動機制，利用政府組織優勢共同開發市場、建設市場、發展經濟，走差異化道路，降低開行貸款風險。
3.培育項目商業價值
開行目前進入的業務領域貸款期限長，貸款項目往往實現戰略目標意義大于商業意義、社會效益大于經濟效益，短期內難以體現項目的商業價值，雖然開行設計了較為完善的信用結構，但與商業銀行貸款項目相比，風險仍顯偏大。按照商業化運作要求，開行在項目選擇、評審中除了測算償債能力以外，還應通過金融機制組合、市場培育等措施，對項目后續可能產生的商業價值進行評估，保持科學協調發展。
4.拓展業務深度，帶動商業性金融
目前開行的項目貸款和地區開發常常成為商業銀行跟進的先導,體現了開行的帶動功能，但后續競爭也隨之加劇。面對此種情況，開行在成熟領域可與商業銀行開展合作，有所區別而非正面競爭。同時把開行的開發活動向寬度、深度和厚度“三維”空間拓展，不斷創新發現新的“藍?！?，形成開發性金融與商業性金融的良性互動，保證開行科學發展以及領先優勢。
二、按照商業化要求，轉變經營觀念
從政策性銀行轉向商業銀行后，開行就要按照商業銀行的規則進行運作，在經營觀念上也要相應調整，因勢而變。
1.從項目優勢向客戶優勢轉變
在以前開行主要經營中長期項目貸款，因而在經營觀念、內部流程上習慣于“以項目為中心”開展業務，這種業務關系往往隨著貸款本息的償還完畢而終止，不利于銀行的持續發展。目前各商業銀行都執行“以客戶為中心”的經營理念，開行在此方面起步較晚；并且目前以政府及國家大型集團等客戶為主，客戶開發、關系維護等方面相比一般客戶難度較大，在商業化改革后這種客戶關系壓力將更加困難。因此開行可利用現有的項目優勢，通過完善金融服務手段，切實以客戶需求為業務導向，適應后期發展的要求。
2.平衡風險與收益關系，堅持風險控制與價值管理統一
從目前來看貸款業務仍是開行最主要的收入來源，也是最主要的風險領域。與市場風險和操作風險相比，貸款損失分布具有“厚尾性”（Heavy Tail），即銀行貸款損益概率密度函數的尾部比一般正態分布的尾部更寬，貸款巨額損失或巨額收益的概率一般大于正態分布所計算的概率。
同時作為承擔和經營風險的一個特殊行業，銀行對授信風險的態度不應該是消極的回避，也不應該只是事后尋求化解，而應該把風險看作一種資源，建立合理的創新機制，積極開發可以利用的金融產品、機制來化解自己承擔的風險。
因此，開行應當秉承風險管理和價值管理和諧統一的理念，用科學的態度對待風險管理，并為之創造適當的管理環境，不斷增強風險管理和業務發展的協調性。如是否給予客戶承諾，可根據總、分行風險承受水平，對比授信業務經風險調整后的綜合收益率，遵循“寧讓利不讓風險的原則”審慎做出授信決策；同時也要在既定的風險容忍度下，力爭獲取授信業務的最大回報，保證銀行風險取向能夠使股東偏好得到嚴格的貫徹執行。
三、以中長期業務優勢帶動其他業務發展，完善業務功能
與其他銀行相比，開行在中長期業務具有絕對優勢；但開行銀行產品相對較少，存在業務功能不完善等缺陷。開行可抓住商業化改革帶來的機遇，繼續加大在中長期貸款業務方面的領先優勢，同時帶動國際業務、中間業務等其他業務發展，完善銀行功能，提升開行綜合服務能力。
國際業務產品方面，應建立業務國際化的發展思維。首先應借鑒商業銀行現有產品，完善開行自己的產品體系、人員隊伍;其次大力拓展跨境資金清算收付、信用證、國際保理、福費廷、外匯交易、保函、備用信用證、跨境兼并收購等國際業務品種。
中間業務是現代商業銀行業務發展的主流趨勢，也是商業銀行未來業務發展的重點。當前，可圍繞投資銀行業務、綜合經營類業務、金融衍生產品等三個方面重點發展。一是大力發展投行業務，在正確理解和把握有關投行業務的相關法律限制和政策支持范圍的前提下開展這項業務，大力發展各類債券承銷業務；為企業兼并收購、資本運作提供個性化的策劃方案；為企業提供資產管理、財務顧問等新興業務。二是積極發展綜合經營類業務，大力開發資產證券化、銀證、銀保、銀證保等綜合型業務。三是重點發展利率、匯率等金融衍生產品業務。加快研制并適時推出利率、匯率的期貨、互換、掉期等新產品。
四、建立客戶關系管理系統，提升營銷能力
客戶關系管理（CRM）是20世紀9 0年代國際上新興的營銷戰略，是在市場競爭日益激烈的新形式下，幫助企業從顧客需求出發，打破了傳統的以“市場占有率”為導向的營銷模式，建立起一種全新的以“顧客占有率”為導向的營銷模式。定位于提升企業競爭力，建立長期優質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售機會，幫助企業規避經營風險和獲得穩定利潤。
開行可圍繞“完善、整合、推廣”的思路，前期做好戰略客戶信息整合、系統建立推廣工作，重點整合大型集團客戶信息，有針對性地了解、分析客戶，進行客戶細分，為客戶提供個性化的產品和服務，力爭實現系統功能與營銷實踐的有機結合，逐步實現對重點客戶的精細化和集約化管理。
在建立起CRM系統后，開行可重新思考和完善現有業務流程，圍繞客戶需求建立更加方便和貼近客戶、對市場反應更敏捷、控制操作風險的新型業務流程，從而在成本控制、顧客滿意度等方面取得更好的效果。
銀行內部各部門要密切合作，注重發揮綜合優勢進行整體營銷，對客戶的信用程度、交易習慣、交易特點做出多角度的分析和判斷，從最佳營銷組合的需要出發，加大優質客戶的產品營銷廣度和深度，實現銀行經營效益的最大化。
五、通過培訓和編制產品手冊，適應市場競爭需要
第一，培訓具有針對性。根據目前實際情況，可首先選取開發性金融理論及案例的培訓和客戶經理綜合技能培訓，一方面提高客戶經理理論聯系實際的水平，一方面提高財務分析、營銷、談判技巧等綜合技能，更好的彰顯開行員工素質。
第二，編制產品手冊。產品手冊在營銷過程中可以起到較強的直觀效果，也便于客戶經理在客戶營銷中直接使用。開發銀行商業化改革后，產品線將得到較大擴充，為便于客戶經理學習、使用，有必要借鑒商業銀行做法，編制產品手冊，對產品介紹、適用范圍、產品特點、業務流程、產品定價、表格樣式等內容進行詳細說明，實現產品使用過程的標準化、流程化的動態控制。運用數據庫和互聯網技術將產品手冊、產品數據、產品標準、營銷案例、創新建議等通過網絡聯系起來，構建統一的產品信息庫，并按要素自動分解集中存放在數據庫中，使各種產品資源能夠通過網絡實現全行系統共享，并在此基礎上進行人員培訓，提高產品的使用效率。
客戶關系管理系統論文范文第5篇
摘 要：在企業運營過程中，客戶是其發展的主體，影響著企業的發展。企業在生產經營活動中滿足消費者對產品的要求，才有利于企業更好地迎接市場經濟下的機遇和挑戰，所以，企業一定要處理好和客戶之間的關系?？蛻絷P系對企業市場營銷的發展具有很強的實踐意義。在實際工作中，有效落實客戶管理工作能夠在企業產品推廣時獲得更好的客戶平臺，有助于提升企業的市場經濟份額。同時，通過和客戶的交流，能了解消費者的訴求并制定長遠的企業服務管理方法，不斷增強企業影響力。因此，討論客戶關系管理工作在企業市場營銷中的重要意義并提出相關建議，希望對當前企業客戶關系管理有一定的幫助。
關鍵詞：客戶關系管理；企業市場營銷；價值
隨著我國經濟體制的不斷完善，網絡信息化平臺也在逐步構建中，經濟形勢處于一片向好的態勢。但在利好的時代背景下，也必須看到市場經濟競爭的日趨激烈。作為一種新型營銷理念，客戶關系管理對維護企業和客戶的關系有重要意義[1]，能夠成為聯系客戶和企業之間的紐帶，幫助二者之間的關系變得更加和諧。同時，通過調查研究發現，客戶關系管理工作較為完善的企業能夠擁有更多的消費群體渠道。在后續推廣企業產品時，良好的客戶關系管理有助于企業的營銷工作的開展。所以，客戶關系管理工作在企業中必須得到重視。
1 客戶關系管理簡述
客戶關系管理這個概念最早來源于國外，不同企業對其定義也不盡相同。但公認的是，客戶關系管理就是以客戶為核心，企業和客戶之間有品牌推廣和產品銷售等關系?？蛻艄芾砉ぷ鞯淖罱K目標是吸引新客戶，并將這些客戶轉化為購買企業產品的全新消費者，從而不斷提高企業的市場份額和利潤，提升企業的競爭力?？蛻羰瞧髽I的一項重要資產，企業的產品價值或服務價值體現在客戶身上。所以，企業應當與客戶建立長期有效的業務關系。在與客戶的不斷交流中了解其需求，與客戶之間達到一種雙向共贏的狀態，就是客戶管理工作。對于大多數企業來說，生存的根基就是客戶。沒有客戶，企業就沒有了收入來源，也就無法生存[2]。所以，在客戶關系管理工作中，企業應該把握好客戶的生命周期，并通過相關管理工作，讓客戶購買企業的產品或提供的服務，不斷地為企業創造利潤。
2 客戶關系管理的意義
2.1 鞏固企業的市場地位
在企業中，加強客戶關系管理工作有利于鞏固企業的市場地位。在經濟市場中，企業之間的競爭也就是潛在消費客戶的競爭。經濟市場的資源有限，能夠消費的客戶也有限。企業如果能夠獲得更多的消費客戶，便能取得更多的經濟效益。所以，加強客戶關系管理工作有利于提升企業在經濟市場中的份額，鞏固其在市場營銷中的地位。通過客戶關系管理工作，企業與客戶不斷地交流，能夠維護兩者的友好關系，增加客戶的消費欲望。同時，企業做好客戶關系管理工作能夠獲得更好的社會口碑，提升企業在市場中的地位。通過不斷了解客戶需求，企業能夠合理規劃產品的銷售范圍，拓展消費渠道，面向消費群體能夠更好地進行產品生產，有效地搶占市場先機。通過與企業之間的交流，消費者能夠更好地了解企業，這樣也有利于企業市場經濟地位的鞏固[3]。
2.2 提高企業的市場營銷能力
加強客戶關系管理有利于提升企業的市場營銷能力。在龐大的客戶關系管理平臺中，眾多數據能夠幫助營銷人員更加全面地了解客戶的相關資料，從而推斷出客戶的消費需求，分辨客戶的消費能力。從客戶的反饋中，企業能夠了解消費者的偏好，并根據反饋意見對產品進行相應的改善。這樣，企業產品的受眾將會更多，面向的消費者數量也會大大提升，進而得以拓寬其產品市場，提升產品的競爭能力[4]。同時，良好的客戶關系也有利于企業進行產品的推廣。在一些老客戶群體中，企業通過長期交流，能夠不斷地將其新產品信息提供給消費群體。如果消費者感到產品使用情況比較好，那么一個嶄新的市場就能被企業開拓出來，這樣也有利于壯大企業的客戶群體。所以，企業在客戶關系管理工作中一定要注意老客戶群的培養和維護，這是一項十分重要的資源。通過以上客戶關系管理措施，企業在經濟體系下能夠得到更長遠的發展。
2.3 夯實企業運行的基礎
良好的客戶關系管理能夠夯實企業運行的基礎。企業在進行客戶關系管理時，一定要注意以下幾個方面：（1）對于客戶的實際需求一定要充分了解。根據客戶的需求進行相關產品的生產，并且提供一定的售后服務，這樣消費者的滿意度能夠得到極大的提升，不斷開拓潛在的消費群體也有利于增大企業的收益。（2）企業應當與客戶進行定時的溝通交流，一定要維護好客戶群體，長期的合作關系有利于企業的快速發展。目前，在市場經濟下，企業之間的競爭越來越激烈。所以，企業要想在激烈的競爭中實現價值，就一定要把握客戶的需求，通過對消費者的不斷了解，提升企業自身的競爭力。作為企業競爭的一個重要條件，客戶關系管理工作有助于增強企業的競爭力，幫助企業吸引和穩定消費群體，有助于企業的良性運行。
2.4 提升企業管理水平
加強客戶關系管理有助于提升企業管理水平。根據從消費者處獲得的相關信息，企業將所擁有的資源進行合理的調整和融合，從而達到資源使用效率的提升，最終實現企業的最大化盈利，這也是企業管理的目的?？傊?，企業在客戶關系管理的過程中，質量與效率是管理流程優化過程中必須要考慮的兩個方面。首先，企業管理者應當準確把握企業當前的經營管理水平，對所擁有的客戶資源進行合理的整合調配，盡量將所有良好的資源都投入到企業工作最重要的環節之中，從而使各項工作能夠合理、順利地開展，并且經濟效益和質量水平都能夠達到預期。其次，通過客戶關系管理，企業能夠制定高效率的流程計劃，其經營活動也能更加明確?？蛻糍Y源的合理利用同樣能夠大幅度提升企業管理效益。
3 客戶關系管理存在的問題
3.1 相關經驗較為缺乏
目前，我國企業在市場營銷方面的經驗存在一定欠缺。主要原因是該領域受到的重視程度不夠，導致企業相關營銷經驗不足。目前，在高校的市場營銷學課程中，使用的教材幾乎都是國外人士撰寫的，學生主要學習的是國外的市場營銷理論。我國的市場理論不夠系統、全面，甚至可以用野蠻生長來形容。市場營銷是一門比較復雜的學科，如果沒有靈活地制定和運用市場營銷策略，企業在營銷方面就會有所欠缺。在我國，市場營銷理論欠缺、經驗有所不足，阻礙了客戶關系管理相關工作的開展，造成種種問題[5]。在新時期，我國企業在市場營銷方面發展較為緩慢，所以，必須要對此投入更多的精力。一般來說，企業的市場營銷包括公共關系管理、體驗營銷和關系營銷。所以，企業如果想要做好市場營銷工作，不僅要做好某一市場營銷的分支工作，還要結合各個方面，將各領域融合在一起，對豐富的客戶資源進行整理分析，這樣才有利于企業的良性發展。
3.2 客戶關系管理模式單一
目前，客戶關系管理模式單一。經過研究可以發現，自古以來，客戶關系管理的意識就一直存在?？蛻糁辽系睦砟钍蔷S護企業和客戶關系的一項基本要求。但隨著我國經濟的發展，經濟體系也在不斷地完善。相比于傳統的客戶關系管理工作，全新的管理措施雖然在形式上有很大的突破，但因為仍存在管理不具體、步驟不完善的情況，企業在相關方面很難有建設性的突破，甚至可能會造成客戶資源不斷流失，企業發展也逐漸走向衰敗。這樣對于企業在經濟市場中的主導地位有著嚴重的影響。所以，企業如果想要占據市場的主導地位，就必須結合實際提出相關的客戶關系管理舉措，以達到更好的營銷效果。同時可以看到，企業的營銷工作也受到了一定的限制。這種問題不但難以適應時代發展要求，也不能為消費者提供更好的服務，從而導致企業的競爭優勢大大降低，嚴重阻礙了企業的發展。在如今信息化普及的時代，如果消費者對企業失去了信心，那么客戶關系管理將會徹底崩塌，對企業未來的發展將有毀滅性的影響。所以，企業在客戶關系管理模式建立時，一定要避免單一管理情況的出現，而應順應時代發展潮流，不斷提出全新的客戶關系管理措施。
4 提高客戶關系管理工作效果的建議
4.1 全面統籌客戶管理工作
企業在進行客戶關系管理時，一定要做到全面統籌，這樣才能提升客戶的滿意度。企業做好客戶關系管理能夠減少意外事件的發生。所以，在進行客戶關系管理時，企業一定要做到以下幾個方面：（1）在將客戶信息錄入相關數據平臺的過程中，一定要保證客戶對此是知情的。對客戶的信息一定要進行保護，保證相關信息不會被泄露，以免對客戶造成一定的影響。（2）企業一定要加強數據信息的建設，對于數據平臺的訪問權限要有所控制。通過這個數據平臺，企業能與客戶進行更好的溝通交流，并且實時掌握客戶的實際需求。（3）需要注意的是，企業的營銷人員在與客戶交流時，一定要注意聊天的內容和形式。在推銷產品時，一定不能引起客戶的反感。（4）如果客戶對企業的產品不滿意而投訴時，營銷人員的態度一定要積極良好，這樣才有利于企業客戶關系管理工作的有效開展[6]。
4.2 工作時要投入感情
企業在進行客戶管理工作時，一定要投入感情。與客戶交流時，一定要把握好談話的語氣，保證客戶愿意交談。同時，在交流過程中，交流方式不能是一成不變的，而應采取多種多樣的談話方式，提起客戶交流的興趣。把客戶當成朋友，這樣客戶才能把營銷人員當成朋友，企業才能夠更好地了解客戶需求，制定下一步的生產計劃，保證企業生產的順利實施，促進企業發展。
5 結語
企業一定要做好客戶關系管理工作，不斷優化自身生產的產品，提升企業在市場中的份額。通過忠實的客戶不斷開發潛在客戶，從而幫助企業更好、更快地發展。
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