客戶服務管理制度范文

客戶服務管理制度范文第1篇

1客戶關系管理的概念：是企業利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶。2CRM的三個關鍵要素：理念，軟件，實施3多元化市場營銷：企業產品服務客戶三者間的利益相關，主要有功能利益，流程利益，關系利益。大多數客戶較多的關注功能利益，較少的關注流程利益和關系利益。但這3種利益的價值取向分布卻又并不完全相同。功能利益，流程利益，關系利益構成了多元化市場營銷中的三維4客戶關系管理的目標：要求管理者實現客戶關系在更多更久更深角度的發展。三個角度：更多—客戶關系的數量增長。久—客戶關系持續時間增長。深度成長—客戶關系質量提高。5CRM的戰略

中心是CRM的核心所在，CRM通過滿足客戶個性的需要，提高客戶忠誠度，來實現縮短銷售周期降低銷售成本，增加收入，拓展市場，全面提升企業盈利能力和競爭能力的目的，CRM的內涵主要包括3個主要內容，即客戶價值，關系價值，信息技術25客戶關系管理的本質：客戶關系管理的終極目標是客戶資源價值的最大化?？蛻絷P系管理在本質上是企業與客戶的一種競合型博弈?？蛻絷P系管理以企業與客戶的雙向資源投入與管理為特征26CRM的收益：主要包括業務收益和客戶服務的成本節約這兩個主要部分。一方面，實施CRM的最大的收益在于，通過跟客戶建立友好關系，提升客戶滿意和忠誠度及客戶對企業產品與服務的依賴性，從而實現持續的收益增長和利潤增長，另一方面，企業在于客戶溝通過程中所支出的費用明顯減少。27CRM戰略實施的步驟：生成CRM戰略，客戶信息獲取，客戶分析，企業文化變革與CRM戰略實施，戰略活動的實施，活動結果的評估，CRM戰略變革和流程重組，CRM戰略實施。28服務補救的原則：預防性原則，及時性原則，主動性原則，注意精神補救原則，客戶知情原則29忠誠客戶有哪些方面的表現：有規律的重復購買行為，愿意購買供應商多種產品和服務，經常向其他人推薦，對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力。能夠忍受供應商偶爾的失誤而不會發生流失或叛逃30客戶信息的獲取的途徑：采取主動接觸的方式。必須贏得客戶的滿意和信賴。從客戶互動和各種交易資源中收集信息。注意從數據中發現有價值的休息31客戶抱怨的原因：客戶期望。產品或服務質量問題。服務人員的態度或行為。32客戶抱怨的處理：重視客戶的抱怨。分析客戶抱怨的原因。正確及時的解決問題。記錄客戶抱怨與解決的情況。追蹤調查客戶對于抱怨處理的反映。用變革管理的方式來處理客戶的抱怨33EB:是電子商務，是廣義的電子商務;EC(Electronic Commerce) 是狹義的電子商務EC應該是電子貿易 只是單純的貿易方面 EB才是電子商務 包括信息發布、電子交易、物流等方面34客戶關系管理理念：客戶關系管理理念源自傳統營銷學，關系營銷學，數據庫營銷和其他管理學理論，其核心思想是為提供產品或服務的企業發現，留住提升客戶價值，進

而提高企業的盈利能力和提升競爭優勢35轉移成本分為哪三個：財務，程序，關系

客戶服務管理制度范文第2篇

一切從滿足客戶的需要出發，以提供滿足客戶需求的產品或服務為職責所在，以客戶滿意為經營的目的。 服務觀念

“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。

踐行“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，以最專業性的人員，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。 服務規范

一、以客戶為重

1 積極的身體語言; 2 保持眼神接觸; 3 保持愉快的語調;

4 解釋你的做法的原因。

二、 聆聽技巧

1 傾聽：受人關心; 2 確認：受人關照; 3 探索：關注--理解; 4 響應：計劃--生機--解決

三、克服異議

1 傾聽不打斷，然后總結客戶對問題的看法。 2 如果必要，提問以獲到更多信息。

3 解釋問題如何發生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應。 4 采取適當步驟并跟蹤結果。

四、保持和提高自尊心

1 主動認出并稱呼客戶。 2 記住并稱呼客戶的名字。 3 避免用術語。

4 當客戶完成一件工作時，表示謝意。 5 對待客戶的同事以同樣的態度。

五、平伏客戶情緒

1 致歉。 2 表示體諒、同情。 3 反饋用戶投訴。 4 代表單位承擔責任，并提供解決方法 。

職責范圍 服務宗旨

中國鐵路客戶服務中心根據目前國內各大中型鐵路部門的實際情況，以鐵路現有的客、貨信息資源為基礎，在國內率先為客戶提供智能化、親情化、高效、快捷、優質的車票服務;為各鐵路部門開辟了一種新的服務窗口和服務渠道，同時使鐵路部門加強業務管理，有助于提高國內鐵路部門的現代化管理和服務水平，塑造鐵路部門的新形象，提高其經濟效益和社會效益，最終增加銷售與增強服務支持，帶動鐵路運輸利潤增長。 涉及行業

通信業，航空業，服裝業，保險業，廣告業，電子商務，服務行業等。 數字化指標

以下是美國普度大學消費品質量監測中心瓊·安頓教授提出的23個與客戶服務中心運營相關的數字化規范指標，下面除了介紹提出各規范的計算方法及管理者所應采取的措施外，還給出了一些規范的具體建議數值，希望這些指標的提出，能夠對客戶服務中心管理者的工作有所幫助。 實際工作率

是一種測試業務員是否如所計劃的那樣正在他們崗位上的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等于值機員聯入系統準備回答電話的實際時間除以值機員按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。實際工作率百分比數據來自ACD，應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。實踐證明，每個值機業務員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。

建議管理措施：如果員工實際工作率低于規定目標，應就以下幾個內容進行調查：

員工應該懂得保持較高實際工作率對客戶服務中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點方面可能做得不夠;

監管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助; 業務員可能對規定有誤解; 缺勤率可能太高;

相較于呼叫電話量，讓業務員干別的事情的時間可能太多; 要更好地利用強制管理系統軟件。 事后處理時間 即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此一呼叫有關的整理工作所需要的時間。呼后處理可能有值機員做的，也可能由小組或者中心做，是一種有益的資料，可從ACD得到。這一規范應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。

建議管理措施

如出現此一方面的問題而又與訓練、程序和技術等因素無關，建議小組每一小時貼出此一規范的標準目標，直到情況改善為止;

業務員完成操作的機器可能不方便使用，應將其配置或者位置做些調整; 把呼后處理所需要的所有動作都做一遍，認真觀察并評價每一個動作，看是否都是程序所必需的;

鼓勵值機員在談話時就做好信息處理，減少事后處理時間。如果有反應靈敏而且好用的軟件系統， 應該利用上，肯定能減少整個過程的時間，提高工作效率。

事后處理時間過長則表明業務員本身有問題， 需要他/她進行進一步學習，尤其要通過電話監聽幫助他/她們解決這個問題;

如果這一規范的數字上升，表明值機員行為上出現異常，等著有關的監管人員送來有關情況的報告;

整個中心事后處理時間的平均值變長意味著可能是訓練、或者是程序、或者是技術上產生了問題;

如有新的業務員的加入，由于還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情;

對造成事后處理時間過長的業務員進行追蹤，看到底是誰，對之進行再培訓;

如果增添新的數據記錄項目，考慮一下這個新增的數據記錄是否值得耗費成本去做;

如果問題并不在于缺少訓練和程序不對，那么請從技術上尋找數字增長的原因;

訓練業務員邊與客戶說話邊輸入資料，將事后處理時間降到最低。 平均放棄時間

指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。除非特殊需要，與其追蹤這一數據，不如追蹤放棄率更有價值。此一數據由ACD收集，應每日和每周都做出報告。全行業平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。

建議管理措施

等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應措施。

檢查放棄者的數目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的問題，這一問題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。 平均單呼成本 等于某段時間內中心所花的全部費用除以這段時間中中心所接聽的所有電話數，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由業務員接聽的，還是由技術系統接聽的。打入的電話數將有ACD所做的記錄，中心總費用可以從財務處得到。中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業不同，此一規范的數字變化很大。就所有行業的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍介于2元至5 元之間。

建議管理措施

這個規范是一高水平規范，其它任何規范都會對之產生影響，所以應深入到各個環節中去考查原因，以決定需要調整的因素是哪些。

如規范數字上升，請仔細檢查一下呼入的電話數和中心成本費(包括固定費用與可變費用)之間的關系，打入的電話數越多，如其它不變，則中心成本費用越大，但平均每次呼叫的成本較低。

由IVR處理的電話的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費用越低， 因為VRU處理的電話簡短，沒有業務員的介入，因此也就避免了由此而來的額外花費。

如果呼入的電話數量急驟下降，而中心固定費用不變，則平均每一次呼入的費用將上漲，這意味著需要削減經費?？赡苄宰畲蟮氖窃鰷p人員：a)非高峰期的業務員人數應當下調; b)新起的高峰應雇用臨時業務員;c)給新業務員提供培訓。很可能最近新加了許多業務員，由于缺乏經驗，他們回話的時間拖長了，從而導致了高費用。如果是這樣，對這些新員工進行密切指導在短時間內可能導致成本的增加，但這是提高他們回話速度所必須付出的。

平均通話時間

指談話時間和事后處理時間的總和。ACD將會提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計一個由值機業務員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標也不同。一個技術支持力較強的呼叫中心，平均數一般在10至15分鐘之間。從全行業來看，平均通話時間是8.5分鐘。建議將這一規范的目標定在3-10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是最合適了。規定一個均可接受的時間范圍，避免只定一個固定目標所帶來的問題，這樣就給予了值機業務員以選擇，有足夠的時間處理好第一次呼叫。

建議管理措施

作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。 要求第一線監管人員報告超越目標范圍之外的情況; 時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高。

對業務員進行運用技術設備和電話處理技巧方面的培訓。 平均持線時間

值機業務員讓顧客在線上等待的平均時間。ACD會提供每一值機員的持線時間數據，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范，并每周、每月進行一次管理上的考察。全行業平均持線時間為60秒，建議目標范圍應控制在20-60秒之間。

建議管理措施

過長的持線時間表明值機業務員不能很快地進入所需要的資料領域或者迅速地找到解決辦法。以下幾個因素可能是造成這種現象的原因：

所需信息業務員可能涉及不到;

訓練不夠，值機業務員不懂如何得到所需資料;

系統延遲， 即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息; 一線業務員無權接近有關資料;

這一規范對于中心經理掌握業務情況很關鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒;

此規范難以掌握，因為值機員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機。 平均振鈴次數

指顧客聽到回話之前電話玲振響的次數，不論這個電話是由業務員、 還是IVR回的。資料由ACD收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考， 或呼叫者滿意程度測試計劃所需要。行業平均次數是2-3 次，建議2-4次。

建議管理措施

平均振鈴次數應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。此外，還可以將玲振次數作為掌握排隊時間的一個準則。

只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具有特別的意義。 平均排隊時間

指呼叫者被ACD列入名單后等待值機業務員回答的時間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，這一數字可以每日、每周和每月張帖公布給員工們看。這是一個具有行業特殊性的規范標準，全行業的平均排隊時間為150秒，建議的目標范圍在30-90秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零就意味著你付著費讓業務員等電話到來，這是很不經濟和缺乏效率的。

建議管理措施

可能在實行一些新的方法，需要業務員掌握;或者政策上有什么新的變化，需要業務員用更多的時間來熟悉和處理業務;

可能安排了太多的沒有經驗的業務員值機; 可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫; 可能要利用CTI將某些工作機械化;

許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數量，這是一種典型的實時公告的形式;

排隊時間可能是客戶服務中心耗費資金的一種主要形式; 排隊時間可能是呼叫者不滿意的主要原因; 在呼叫高峰時考慮增加臨時業務員;

根據需要調整人員上下，使服務目標得以連續性地完成; 若使用800服務，排隊時間以較短為宜。 平均應答速度

指總排隊時間除以所回答的總電話數。此規范可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。此規范一般又稱為ASA，標準長度常常定在20秒鐘之內。

建議管理措施

平均應答速度過高意味著

事后處理時間超出了目標規定; 持線時間比預期的要高; 呼叫量的預測不準確; 計劃實際工作率不夠。 平均交談時間

指呼叫者與值機員聯系后交談的時間長度。這一數據由ACD、業務員、業務小組或客戶服務中心收集和報告，應該每周和每月評估一次。如果業務員的業務活動是特意根據呼叫類型分組進行的，則此一規范對于管理用處更大。個人暨小組的業務表現可能是一很有力的反饋數據，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點花費也值得。這樣，有些業務員就需要再培訓一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。行業平均交談時間為330秒。對技術支持型呼叫中心而言，是6-10分鐘。建議交談時間的努力目標應以270-360秒為妙。

建議管理措施

交談時間的變化意味著值機業務員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監管人員能夠找出這一變化的原因，并協助定出一個解決辦法。

呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個有關是否滿意和有何期望的問題，平均交談時間可以調整到一個令人滿意的長度。

談話時間可隨業務員的技術能力、資料易于利用的程度以及系統設計的不同而不同。

不同類型的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這一個特點也很重要。 一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好;然而，短的交談時間可能導致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過于匆忙了。

談話時間還可能因為服務代表說話風格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長或特別短的談話(依據平均值)應該查出其中的原因。 每小時呼叫次數

指每個業務員每小時接待呼叫的平均次數。它等于一個交接班中，業務員接聽的電話總數除以他/她接入電話系統后的總時數。此數據可從ACD得到，應由業務員每天報告一次。每小時呼叫次數主要依據呼叫中心的性質而定，在一個技術程度很高的呼叫中心，這一數字可能低到每小時只有五次，而在一個技術設施簡單的呼叫中心，這個數字則可能高達1000。

建議管理措

很久以來，每小時呼叫次數都是衡量業務員業績表現的一個普遍適用的標準，具有較高的小時接待數的業務員從來都是受人歡迎的， 因為他們表現了較高的生產力，但隨著客戶服務中心的發展，這個衡量標準越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重， 主要原因是

片面強調小時數可能導致服務品質低劣;

業務員可能會想法欺騙系統來增加他們的小時數;

隨著呼叫量的變化、技術的改進，一個業務員的電話呼叫量再不能得到保證，這樣他要憑自身的能力來控制每小時呼叫次數就變得困難。 監聽分值

指由質量保證專家對值機業務員的回話質量所做的等級評價。此規范沒有一個可普遍適用的目標。監聽分值并沒有一個普遍適用的評價標準，盡管人們一般用百分制來評價。建議為了符合政策上的規定和作為中心標準適用的反映指標，業務員每個月可以被監聽四到五次。

建議管理措施

這種評價方式應該持之以恒;

業務員應該完整地了解評分方法;

如果可能，監聽電話應該錄下來，以便將所評的分數與業務員實際表現比較時可以參考。 占線率

等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數據可來自ACD，報表計算應按班組和業務員加以平均。此規范一般標準中最好的是90%或者更大。

建議管理措施

建議改進業務培訓; 建議改進業務監管; 呼叫放棄率

一個放棄電話是指已經被接通到中心，但又被呼叫者在值機業務員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是放指棄電話數與全部接通電話數的比率。ACD能為中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數據從數據簿和報表中消滅掉。“短時放棄”按通常標準是20秒或者更少。行業放棄率為3%，建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列一個或所有的因素而變化：呼叫者放棄的動機與緊急程度有關;其他呼叫中心可以提供同樣的服務;基于人口統計基礎的呼叫者的期望值可反應出這之中的情況;呼叫者沒有時間等待;電話費的原因，如800電話與900電話會有所不同。 建議管理措施

平均等待的時間可能過長; 預測的準確度可能過低;

因為工作內容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時間可能變長; 排隊等候的時間難以忍受;

嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉到常規服務項目中; 考慮用超人員服務對付超量呼叫;

一天多次將放棄率張帖出來，讓業務員們清楚整個情況，還可以加上一些解釋說明預見到會有的上升或下降;

因為客戶電話可能打得過長(即平均通話時間上升)，業務員人手不夠，造成線路堵塞。

一段時間內，看到呼叫類型的變化，可以預見到呼叫量的變化;

放棄率過高表明排隊的時間過長。ACD有報告顯示顧客放棄前的等待時間，如果在1--5秒內掛機的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊問題。

呼叫者放棄呼叫意味著業務員人數可能不能匹敵呼叫量;

仔細比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。

放棄呼叫與等待(或排隊)時間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對服務的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。 出勤率

指一個班組實際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。得到這一數據的最常用方法是職員上工自動登記制度。這一規范變化差異較大，但常見的標準是95%。

建議管理措施：如果出勤率較低，應該： 檢查缺工原由;

與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。 忙音率

指受到忙音信號阻滯，連ACD都都沒有到達的呼叫電話的百分數。此數據可從ACD或電話經營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在哪里。全行業中受阻電話數為1%。我們建議努力目標范圍控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的——不論是從近期收入上來講，還是從較遠的客戶滿意程度上來說。

建議管理措施

選擇之一是將超量電話分流給另一服務機構;

如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要再增加人員;

增加無論是全時或是半時的業務員;

如果排隊、談話、持線等等的時間都上漲了，則應該讓員工們再進行一些培訓; 受阻電話需要呼叫者重新撥號，如果受阻率高，相應的重新撥號率也高。如果一個經理將此看做是呼叫者的發出的呼叫意圖，把它計入到顧客數量內，則是大錯特錯。

大多數電話服務商(AT&T, Spring ,MCI)都有實時報告裝置,在一定時段(30天)內使用自動數字認證去分辨按時和按天顯示的重復撥號電話的數量，這一信息可以幫助預測值機業務員的有效利用率。

許多運載器能夠提供數據統計包，這個統計數據包通過產生電話號碼消除重復拔號而使忙音正?；?。建議調查受阻客戶，使中心的損失定量化。

忙音會帶來零售業中公司產品的退回。 一次性解決問題的呼叫率

指不需要呼叫者再呼、也不需要業務員回呼就將問題解決了的電話的百分數。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產生出這一信息，業務員和中心都應該每日報告一次。行業平均百分比為85%，建議目標范圍在85%-100%之間。這個規范對呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非?？粗?。

建議管理措施

此規范數字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產生的呼叫者不滿意的可能程度。

對顧客要求回呼的請求，應授予業務員做出是否回呼的決定的權利。 如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對于呼叫者頻頻再打回中心來的現象，有關重撥的資料會幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過調查確定客戶為什么會這樣做的原因。

培訓是有用的，要調查落實業務員接近資料的可能性 邀業務員一起解決問題，明確這一點也很重要; 隊列放置率

即列入排隊名單的電話數量除以中心所接到的所有電話的數量再乘以100。此數據由ACD收集，中心經理應該每周計算和檢查一次。就全行業而論，15%的電話是被置入隊列中的，建議范圍為10%-20%。

建議管理措施

要檢查增加的業務員是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。 此一規范數值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調查之所以如此的根本原因，這很重要。 轉接呼叫率

即由值機業務員轉給其他人員接聽的電話的百分比?？捎葾CD業務員報告這一數據，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上業務員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉接。此規范的全行業平均百分數是3%，建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。

建議管理措施 如果業務員技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟件，使業務員有能力回答呼叫者的問題。

如果呼叫者一定要轉電話，倒不如通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節省時間和費用。

不通知客戶就轉接(即盲目轉接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向業務員進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產生消極影響。

從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個原則。

有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接，但是有些業務員有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。

轉接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個800 電話還可以使用;或者是業務員缺少應有的資料。

電話轉接過多將耗費成本，成立一個由業務員和呼叫者組成的討論小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。

讓監管人員寫一份轉接次數統計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。 已復電話百分比

等于回答過的電話數除以所有接入的電話數乘100。用于計算這一規范的數據資料可由ACD提供，建議每日報告一次。此一規范最常見的百分比是98%。

建議管理措施

這是表明業務員業績的一個首要標志，雖然本身不具有行動性， 但能表明系統中所存在的問題;

可反應出所有其它規范的發展趨勢和問題，并為找到相應的解決辦法提供方便;

接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期; 開線要求可能太低; 對電話量的估計不夠;

業務不熟練的業務員可能上崗的太多; 加辟的分流渠道可能沒有必要;

考慮讓有CTI處理器的IVR分擔常規電話; 考慮增添臨時業務員來應付超量電話流; 可能在預測時不正確地運用了歷史記錄;

可能在新的促銷活動中市場計劃工作做得不好; 可能是季節性波動的緣故;

可能業務員沒有嚴格遵守有關規定。 服務水平

服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數除以所接入的電話總數乘以100。這一數據可以很容易地從ACD那里得到。服務水平應該建立在不斷監聽的基礎上，因為這一規范預示著所存在的主要問題。全行業大多數中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前作出的回答。

建議管理措施 如果服務水平的值高于標準目標，則意味著電話量比原計劃的要少， 或電話的長度比計劃中的要短，也可能是上崗的業務員太多，請將他們做些合理的調整。

如果服務水平低于目標，那么就所存在的問題找別的原因;問題產生的可能領域：

電話呼叫量預測不準確; 業務員實際工作率太低;

監管人員對工作的先后順序安排得不好;

對過去的資料以及其它有用的數據、指標參閱得不夠; 午餐開始或結束的時間不當，需要重新確定。 總呼叫數

指所有打入中心的電話， 包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。這一規范數據來源可以是ACD， 也可以是電話線路提供商，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們按類型細致地劃分一下。早早地預見到呼叫類型上的變化，可便于管理人員作出及時有效的調整與安排。這個規范主要用來確定其它規范，并對未來電話作出計劃、預測，以便合理地安排工作人員。

建議管理措施

尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現電話各方面的情況：總電話數、回答的電話數、放棄的電話數、阻塞的電話數，對每一小時、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來反映。

分析電話類型的有關資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來獲得解答，如果是這樣，顯然會增加電話的總量。

如果打入的電話總數與過去相比或與你所期望的相比變化很大，那么有必要找到原因;但僅僅查看ACD的數據是找不到原因的，答案有可能在中心運作的系統之外。比如說，你們公司新推出的促銷活動或新的產品計劃，還有以前競爭對手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數量。

打入的電話總數必須與忙音資料聯系起來看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會受到限制。

值機員流動率(TSR Turnover) 指一月、一季或一年中離開中心的業務員人數在全時工作總人數中的比例。這一規范的數據通常由人力資源部提供，應每月和每季度都進行查驗、統計。行業平均辭職率為25%，建議把努力目標定在15%至30%之間。

建議管理措施

讓中心之外的人事部工作人員與辭職業務員作一次辭職談話，這樣將得到有價值的信息資料，這些資料會幫助你們采取改正措施，這樣在新的更好的業務員到來之前就有了一個更好的工作環境。

我們發現報酬是業務員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監管人員、工作環境和工作壓力等方面的問題，以至工作場所被業務員形容為“苦力屋”。 “辭職增加的原因是什么?”找到這一問題的答案，永遠是中心經理不可忽視的責任。

一個中心用于招聘、選擇、培訓和儲備一個新業務員的費用大約是7000美元，所以業務員辭職占到中心經費中最主要的一項。

有些辭職十分有益!辭職率太低意味著業務員沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰精神。 價值皈依

客戶服務管理制度范文第3篇

------------客戶服務心得

客戶服務工作每個人都能做，但要想把物業客服服務工作做好，卻不是件容易的事情，首先要保持一個良好的心態，其次要用心為業主提供優質的服務。我們物業員工從事的就是服務行業，所服務的每一戶業主都是我們的服務對象。

來客服部工作工作已經3年，接待業主投訴是我的工作內容之一，看似簡單、瑣碎而平淡，然而，在平凡的崗位上，我們想要以積極的心態，腳踏實地的把每件小事做得出色，同時要得到業主的認可，要靠責任心、耐心、熱心、細心，總之，一句話，就是要用心去做。 每次接待業主，無論是大事還是小事，我們都會熱情、主動、禮貌待人并做好相關記錄，及時處理，如不能及時處理的我們會盡快上報協調，按時回復。在接待業主的整個過程中，我們都需用心去做。例如：“來了業主我們會主動沏茶倒水，之后我們會上前問候，請問您有什么事?請不要著急;請慢慢地講;給您添麻煩了;我能為您做什么?很樂意為您服務;這是我應該做的;把您的需求告訴我;我會盡量幫助您的;我再幫您想想辦法要…… 根據業主需要進行服務，這些小細節都需要用心記住，以便下次提供更好的服務。

認真服務只是把事情做對，而用心服務則能把事情做好。 用心服務，為業主服務好每一天，是我們富華物業人員每一個人的責任。

客戶服務管理制度范文第4篇

選擇題30*1 判斷題10*1 簡答題4*5 材料分析題4*5 論述題2*10(十

一、

二、三*1)

第一篇 基礎篇

第一章 管理與管理學

第一節 管理及其功能

1、西蒙對管理的定義：強調內容為決策的作用，即“管理就是決策”，他認為，決策貫穿于管理的全過程和管理的所有方面，任何組織都離不開對目標的選擇，任何工作都必須經過一系列的比較、評價、拍板后才能開始。如果決策錯了，執行的越好，所造成的損失越大。所以只有說管理就是決策，才能真正反映管理的真諦。

2、管理工作的基本內容或核心是相同的，那就是協調。

3、管理工作表現形式的多樣化，是由管理工作協調對象的多樣性所導致的：對目標的協調表現為抉擇，對資源的協調表現為計劃，對任務的協調表現為分工，對思想的協調表現為溝通，對行為的協調表現為溝通和獎賞，對活動的協調表現為計劃、堅持和監督。

4、管理產生的根本原因在于人的欲望的無限性與人所擁有的資源(時間、資金、精力、信息、技術等)的有限性之間的矛盾。

5、管理從本質上而言是人們為實現預定的目標而采用的一種手段。人類活動的顯著特征之一就是活動的目的性：致力于實現自己的追求。

第二節 衡量管理好壞的標準

1、可以用管理的有效性來衡量管理工作的好壞。有效性包括兩方面：效率與效益。

2、效率是投入與產出之比，效益是指目標的達成度，也就是產出滿足需求的程度。效率與效益相比較，效益是第一位的，有效的管理，要求既講求效益，又講求效率。 第三節 管理職能與管理過程

1、基本的管理職能包括：計劃、組織、領導、控制。

2、管理是人們通過綜合運用人力資源和其他資源，以有效地實現目標的過程。

第二章 管理者

第一節 管理者的職責

1、管理者的特征：在一個組織中，是組織中的一種角色;

從事管理工作，履行管理四大職能;

擁有直接下屬，負責指揮下屬開展各項工作(顯著特征)。

2、組織成員志同道合、能力互補是組織發揮其功能的前提。組織管理的核心就在于創造一個志同道合、能力互補的組織環境。

3、組織從本質上而言，是一個利益共同體。

第二節 管理者的分類

1、按管理者在組織中所處的地位，管理者可分為高層管理者、中層管理者和基層管理者。

2、按作用劃分的不同管理者職責可分為業務管理者、財務管理者、人事管理者、行政管理者和其他管理者。

3、管理者的錯位：①高層管理者 事必躬親 職業習慣或偏好的影響

喜歡通過干預下屬的活動來體現自己的地位 管理者自身計劃組織能力差，不清楚自己的角色定位

對他人的不信任

②中層管理者 上傳下達

③基層管理者 只管貫徹落實不管最終結果

第三節 管理者的權利與責任

1、管理者的職權：支配權、強制權和獎賞權。

2、支配權指管理者在其分管的工作范圍內具有確定工作目標、建立相應組織、制定規章制度、組織開展活動的決策權和對下屬的工作調配權。管理者擁有的支配權局限于管理者職責范圍之內。強制權是和威脅相聯系的迫使他人服從的力量。強制權發生作用的基礎是下屬的懼怕。獎賞權通過給予一定的獎勵來誘使下屬做出組織說希望的行動。獎賞權是建立在交換原則基礎之上的。

3、無論管理者在組織中的地位如何，其所擔負的基本職責是一樣的。即：設計和維護一種環境，使身處其間的人們能在組織內協調的開展工作，克服資源短缺和環境的不確定性所帶來的災難，在有效地實現組織目的的基礎上在一定程度上實現每一個組織成員的個人目標。

第三章 管理思想的演變

第一節 西方管理思想的整體圖像

1、亞當斯密的管理理論(經濟觀點)：思想簡介 是對管理理論發展有重大影響的是他的分工理論和“經濟人”觀點。他認為勞動分工是提高勞動生產率的因素之一，并通過實例充分論證了勞動分工的優越性。另外，他認為人們在經濟活動中追求的是個人利益，社會利益是由于個人利益之間的相互牽制而產生的。亞當斯密的分工理論和“經濟人”觀點后來成為西方科學管理理論的重要依據之一。

2、經驗管理思想認為，組織管理的有效性取決于管理者個人的素質。

第二節 主要管理流派思想簡介

1、科學管理理論代表人物泰勒，于1911年發表的《科學管理原理》，提出了通過對工作方法的科學研究來提高工人勞動效率的理論與方法，奠定了科學管理的理論基礎，標志著科學管理理論的正式形成，被稱為“科學管理之父”。

2、科學管理的核心是認為應該通過科學研究來決定工作方法，而不是憑每一個工人自己過去的經驗。

3、科學管理所要做的一切就是提高勞動生產率。

4、官僚組織理論代表人物韋伯，它強調組織的運轉要以合理的方式進行而不是依據業主或管理者的判斷。

5、行為管理思想則把重點放在分析影響組織中個人行為的各個因素上，強調管理的重點是理解人的行為。

6、早期行為管理思想與霍桑試驗：霍桑試驗開始于1924年，歷時9年，結果表明，生產率不僅同物質實體條件有關，而且同工人的心理、態度、動機，同群體中的人際關系以及領導者與被領導者的關系密切相關。主要結論如下，①工人是“社會人”，是復雜的社會系統的成員。②企業中除了存在正式組織之外，還存在著非正式組織。③新的領導能力在于提高工人的滿意度。(簡答)

7、定量管理思想的核心是把數學、統計學和計算機用于管理決策和提高組織效率。

8、權變管理理論認為，組織的管理應根據其所處的內部環境的變化而變化，世界上沒有一成不變的、普遍適用的“最佳的”管理理論和方法。

9、權變管理思想的最大特點是，它在繼承以前的各種管理思想的基礎上，吧管理研究的重點轉移到了對管理有重大影響的環境因素的研究上，希望通過對環境因素的研究，找到各種管理原則和理論的具體適用場合。

第三節 中國管理思想的發展

1、經濟管理思想：孔子重義輕利，老莊寡欲知足，孟子勞動分工，荀子以禮調節。

2、運籌與決策思想：《孫子兵法》、《隆中對》。

3、關于人的心理和行為的思想：荀子性惡論，孟子性善論，管仲知禮節榮辱等

4、關于領導藝術：《孫子兵法》令行禁止等。

第四章 管理與環境

第一節 管理環境的構成

1、對于一個組織而言，組織外部哪些是環境因素，是一般環境因素還是任務環境因素，取決于組織的目標定位。

2、要區別一個因素是否是環境因素，是什么環境因素，關鍵取決于該因素對這一組織業績是否有影響，以及影響是直接的還是間接的。

第二節 常見的外部環境因素

1、任何組織的行為都不能不考慮社會秩序和倫理道德的影響。

第三節 組織文化(材料分析)

①概念：組織文化實際上是指組織的共同觀念系統，是一種存在于組織成員之中的共同理解，而組織文化一旦形成，就會在很大程度上對管理者的思維和決策施加影響。

②特點：客觀性(創始人的關鍵作用)、個異性(鮮明的個性)、民族性(地域性、民族性、時代性)、穩定性。

③影響：是一種規范，一種管理者可以做什么和不可以做什么的規范;計劃上，目標的確立、計劃的風險程度、決策是否長期性;組織上，授權給下級的程度、工作對員工自由度的考慮、規范化程度大小;領導上，運用什么激勵技術、采用什么領導方式、是否要消除一切不一致;控制上，采用什么控制方式、業績評估的標準、超過預算的反應。

④實例答案要點P85：控制的程度：規章制度或用于監督和控制員

工行為的指導原則的多少

導向性：組織建立明確的目標和業績要求的程度。 管理者與員工之間的關系：管理者給下屬

以幫助和支持的程度。

對員工的基本看法：信任或不信任，或予以員工

責任、自由、獨立和支持的程度。

風險容忍度：鼓勵員工開拓、創新和承擔風險的程度。 紛爭容忍度：允許員工自由發表不同意見和公開批評

的程度。

溝通的模式：組織信息傳遞是否受正式的權利線的控制。 協作意識：鼓勵組織中的團體協調一致地工作的程度。 整體意識：組織成員把組織作為一個整體而不是把他們

特定的工作小群體作為整體的程度。

獎勵的指向：獎勵基于員工的業績而不是感覺、好惡的程度。

第二篇 計劃篇

第五章 目標及其確定

第一節 目標及其特點

1、宗旨和目標之間的關系：宗旨表達的是組織的一種追求，不僅相對比較抽象，而且也行最終也無法完全實現;目標則是一種“行動承諾”。它必須具體、可操作、可實現、可檢驗。宗旨表達的是一種總體上的追求，目標則必須是細化的，組織對實現宗旨所必須開展的各方面工作都必須要制定相應的目標。

2、組織目標的作用：組織目標是組織存在的前提，是組織開展各項工作的基礎，是管理者和組織中一切成員的行動指南。①組織目標是組織進行計劃和決策的基本依據(目標是計劃的基礎)。②組織目標是組織內部分工和協調的準則(組織目標提供了組織成員相互了解的途徑)。③組織目標是高效率的前提，也是業績考核的基本依據(組織成員的努力是否符合組織目標是其工作是否有效率的前提)。④組織目標是重要的激勵手段(能夠真正調動員工內在工作熱情的是具有吸引力的目標)。

第二節 目標的制定

1、目標的確定首先要進行內外部環境分析。

第三節 目標管理

1、目標管理是由德魯克在1954年發表的《管理實踐》一書中提出的管理方法。

2、目標管理是一種綜合的以工作為中心和以人為中心的管理方法。

3、目標管理的特點：①組織目標是共同商定的，而不是上級下指標，下級提保證;②根據組織總目標來決定每個部門和個人擔負什么任務、責任及應達到的分目標;③以這些總目標和分目標作為組織部門和個人活動的依據，一切活動都是圍繞著這些目標而展開的，將履行職責與實現目標緊緊地聯系起來;④對個人和部門的考核以目標實現情況為依據。

4、目標管理的優點：①通過目標管理，使各項工作都有明確的目標和方向，從而避免工作的盲目性、隨意性，避免形式主義和做無用功，使管理者擺脫被動局面。②通過目標的系統分解，可提高組織整體工作的一致性，有助于增強各級人員的進取心、責任感，充分發揮每一個組織成員的內在潛力和積極性。③目標管理有利于實現有效控制。④目標管理強調參與，有利于增強全體組織成員的團結精神和內部凝聚力。

第六章 計劃及其制定

第一節 計劃及其作用

1、計劃的類型：①按時間 長期計劃、中期計劃和短期計劃

②按廣度 戰略計劃和行動計劃

③按對象 綜合計劃、部門計劃和項目計劃

④按效用 指令性計劃和指導性計劃

第二節 計劃的制定和審定

1、在一定條件下，計劃時間與工作成本成反比。

2、在配置資源時，計劃工作人員要注意不能留有缺口，但要留有一定的余地。

3、計劃工作中常見的錯誤：①認識錯誤，不注重計劃的制定(計劃的有效性就在于保證在發生各種預想不到的情況時，能將有效的資源首先用于最重要的事情)。②缺乏知識，制定的計劃缺乏可行性。③固守計劃，不能適應環境的變化。④運用不當，缺乏明確的交流和授權。

4、計劃工作中產生上述問題的主要原因：見上題。

第三節 計劃制定方法

1、滾動計劃法：做法是在制定計劃時，同時制定未來若干期的計劃，但計劃內容采用近細遠粗的辦法，在計劃期的第一階段結束時，根據該階段計劃執行情況和內外部環境變化情況，對原計劃進行修訂，并將整個計劃向前滾動一個階段，以后根據同樣的原則逐期滾動。優點 ①使計劃更加切合實際，并相對縮短了計劃時期，加大了對未來估計的準確性，從而提高了近期計劃的質量。②使長期計劃、中期計劃和短期計劃相互銜接，保證能根據環境的變化及時地進行調節，并將各期計劃基本保持一致。③大大增強了計劃的彈性，從而提高了組織的應變能力。缺點則主要是剛開始時的編制工作量較大，要同時編制若干期計劃。

2、網絡圖：

第七章 決策及其過程

第一節 決策及其類型

1、決策是為了達到某一特定的目的而從若干個可行方案中選擇一個滿意方案的分析判斷過程。這一定義告訴我們：①決策的前提是要有明確的目的。②決策的條件是要有若干個可行方案供選擇。③決策的重點是方案的分析比較。④決策的結果是選擇一個滿意的方案。⑤決策的實質是主觀判斷過程。

2、決策類型：按重要度 戰略決策、管理決策和業務決策

按重復性 常規決策和非常規決策

按性質

確定型、風險型和不確定型

3、決策的意義和作用：①決策貫穿于管理過程的始終(管理者的主要意圖均需要通過決策來實現，它貫穿于組織的各項管理活動中)。②決策正確與否直接關系到組織的生存和發展(組織的興衰存亡，常常取決于管理者特別是高層管理者的決策正確與否)。③決策能力是衡量管理者水平高低的重要標志(決策是一項創造性的思維活動，體現了高度的科學性和藝術性)。

第二節 理性決策過程

1、決策分析過程實例：P158 第三節 決策方法

1、期望值法多用于風險型決策。

2、期望值法原則區分：保守型 極大極小損益原則(悲觀原則)

進取型 極大極大損益原則(樂觀原則)

穩妥型 最小后悔值原則

第三篇 組織篇

第八章 組織結構的設計

第一節 組織設計理論綜述

1、古典組織理論和行為組織理論的最大區別在于它們對于組織中的人的地位的不同看法。

2、組織結構的設計必須以戰略為出發點，圍繞著戰略重點配置人力資源。

3、當企業從創業期逐漸向成長期發展時，企業的組織架構也要隨著企業的發展及時調整，否則同樣也會影響企業的正常發展。

第二節 組織結構的設計(情景分析)

1、組織結構是組織設計的結果之一，它是指組織內部的結構框架，可以通過組織的復雜化程度、規范化程度和集權化程度來描述，也可以用結構圖來表示。

2、組織結構設計的基本原則：①目標原則(組織的調整都應以其是否對實現目標有利為衡量標準)。②分工與協作原則(組織設計中堅持分工協作原則，就是要做到分工合理，協作明確)。③權責對等和信息溝通原則。④有利于人才成長和合理使用原則(組織結構的建立要充分考慮人員的可得性和人事匹配性)。⑤逐步發展和經濟原則(組織結構要再保持一定穩定性的同時根據變化了的情況及時調整)。

第九章 人員的配備

第一節 人員配備及其原則

1、人員配備的目的是謀求人與事的最佳組合。

2、人員配備的基本原則：①因事擇人、適應發展原則(因事擇人是人員配備的首要原則，并做好人力資源儲備)。②因材器使、客觀公正原則。③合理匹配、動態平衡原則(同一個部門中人員的合理配置，一是要考慮到能級問題，二是要考慮互補問題)。

第二節 人力資源規劃 第三節 人員的招聘與甄選

1、內部招聘的優點：①能為組織內現有人員提供變換工作或晉升的機會，有助于提高組織現有人員的士氣，促使有發展潛力的員工更積極自覺的工作，從而更好地維持組織成員對組織的忠誠。②由于應聘者是組織內部人員，對本組織的文化理念、組織結構及其運行特點有較多的理解，有利于被聘者迅速開展工作。③候選人都是在本組織中已經工作若干時間的人員，組織對其的了解和考察相對比較容易，從而有助于降低招聘成本和提高選聘的準確性。

2、內部選聘的缺點：①在若干個內部候選人中提升一個，看你會使落選者產生不滿情緒，從而不利于被選拔者開展工作;②從內部選擇可能造成“近親繁殖“現象，不利于開拓創新;③內部可選擇面較小，且不會增加組織在職人員的總人數，招募后的空缺位置仍需要補充。

第十章 權利的分配

第一節 權利及其類型

1、權利的分布和委派是至關重要的，它是使每一個成員得以履行其職責的必要條件。

2、權利的來源之接受理論和授予理論。

3、權利的類型：直線權利 管理者擁有的特殊權利 參謀權利 組織中任何一位成員都擁有參謀權利

職權能力 是一種有限的權利，即只有在被授權的范圍內才有效

4、直線權利與參謀權利之間的關系是“參謀建議，直線指揮”的關系。

5、直線權利與職能權利之間的關系是“直線有大權，職能有特權”的關系。

第二節 授權及授權方法

1、授權遵循的基本原則：①明確授權的目的 ②職、權、責、利相當 ③保持命令的統一性(一個下級只接受一個上級的授權，并僅對一個上級負責) ④正確選擇受權者(遵循“因事擇人、視能授權”和“職以能授、爵以功授”的原則) ⑤加強監督控制(控制不是去干預受權者的日常行動)

第三節 集權與分權

1、集權的優點：可以加強統一指揮、統一協調和直接控制。

2、集權的缺點：使高層管理者負擔過重，經常陷于日常事務中，無暇考慮大政方針，并且事事請示匯報限制了各級人員的積極性，不利于管理者的培養，難以適應迅速變化著的環境。

3、做到“放得開又管得住”、組織“活而不失控”是處理好集權與分權關系的核心。

第四篇 領導篇

第十一章 領導理論

第一節 領導者的影響力

1、職權與威信是領導者之所以能夠實施領導的基礎。

第二節 領導品質理論

1、不同領導理論之間觀點的比較：

領導品質理論 領導的有效性取決于領導者個人特性

領導行為理論

領導的有效性取決于領導行為和風格

領導權變理論

領導的有效性取決于領導者、被領導者和環境的

影響 第三節 領導行為理論

1、勒溫理論中民主作風的特點：

①所有的政策是在領導者的鼓勵和引導下由群體討論決定的。

②分配工作時盡量照顧到個人的能力、興趣，對下屬的工作也不

安排的那么具體，下屬有較大的工作自由、較多的選擇性和靈 活性。

③主要是非正式的權利和權威，而不是靠職位權利和命令使人信服，談話時多使用商量、建議和請求的口氣。

④領導者積極參與團體活動，與下屬無任何心理上的距離。

第十二章 溝通方法

第一節 溝通的條件與方式

1、溝通的重要性體現：①溝通把組織與外部聯系起來，從而使組織 得以與時俱進(一個組織只有通過信息溝通才能成為一個與其外 部環境發生相互作用的開放系統)。②對組織內部來說，溝通是使 組織成員團結一致、共同努力來達成組織目標的重要手段。③溝 通也是領導者激勵下屬、履行領導職責的基本途徑。

2、溝通要具備的三個條件：有信息發送者和信息接受者、有信息內容、有傳遞信息的渠道或方法。

3、溝通的方式：①口頭交談②書面文書③非語言和文字形式④電子媒體。

第二節 自我溝通

1、自我溝通概念：也稱內向溝通，即信息發送者和信息接受者為同一個行為主體，自行發出信息、自行傳遞、自我接收和理解。

第三節 人際溝通(簡答)

1、改善人際溝通的方法：要提高人際溝通效果，就必須提高信息發送者和信息接受者的溝通水平。

信息發送者：①要有勇氣開口：成為信息發送者 ②態度誠懇：使對方成為信息接受者 ③注意選擇合適的時機：創造良好氛圍 ④提高自己的表達能力：準確傳遞信息

⑤注重雙向溝通：及時糾正偏差

⑥積極地進行勸說：達成溝通目的

信息接受者：傾聽包含了四層內容，即聽清、注意、理解、掌握。

①保持平靜，以聽清內容

②集中精力，以注意要點

③開動腦筋，以理解含義

④及時反應，以達成目的

第十三章 激勵原理

第一節 行為、動機與激勵

1、動機在人類活動中具有喚起、維持、強化人的行為的功能。

第二節 動機的激發

1、馬斯諾的層次需求理論(簡答)：①人的需求是分等分層的，呈階梯式逐級上升。②需要的存在是促使人產生某種行為的基礎。③當某種需要得到滿足之后，這種需要也就失去了對行為的喚起作用。

第五篇 控制篇

第十四章 控制基礎

第一節 控制系統的建立

1、組織控制系統的主體是各級管理者及其所屬的職能部門。

第二節 控制過程與原則

1、控制的基本原則：①重點原則(抓住活動過程中的關鍵點和重點進行局部的和重點的控制)。②及時性原則(當決策者需要時，控制系統能適時地提供必要的信息)。③靈活性原則(要保證在發生某些未能預測到的事件，如環境突變、計劃疏忽等情況下，開展仍然有效)。④經濟性原則(花費少效率高的控制)。 第三節 控制類型

1、事前控制、事中控制和事后控制(單選)： 事前控制 在工作開始前要做哪些必要的事情 事中控制 在工作進行中要做什么來改進績效 事后控制 工作完成了，但做的怎么樣呢

客戶服務管理制度范文第5篇

XX勞務服務有限公司自成立以來依法經營，積累了一定的勞務派遣經驗，為了響應國家有關政策要求，更好的為廣大客戶服務，并充分、有效的保障勞務人員的合法權益，保證公司能持續、穩健的發展，公司組織編制了《XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊》。

本手冊是本公司人力資源專業人員根據公司管理團隊多年積累的實際經營管理經驗，結合政府部門相關法律法規的要求，參考相關管理文獻編制而成，是公司的綱領性文件，對本公司從事勞務派遣服務起根本指導作用，是公司全體職員工的行動準則。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：勞務派遣服務管理體系發布令 第1章 第1頁 共1頁 1.1勞務派遣服務管理體系發布令 公司全體職員工：

公司依據國家相關法律法規的要求，參照ISO9001：2010標準的相關條款，并結合本公司多年來從事勞務派遣服務的經驗，制定了《勞務派遣服務管理手冊》，本手冊是公司勞務派遣服務管理體系的綱領性文件，是公司勞務派遣服務管理體系的運行準則，現予批準發布。

文件從2013年7月1日起正式實施，要求全體職員工遵照執行。

最高管理者：

2014年1月29日 XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：勞務派遣服務管理者代表任命書 第1章 第1頁 共1頁 1.2勞務派遣服務管理者代表任命書 為確保XX勞務服務有限公司的勞務派遣服務管理體系長期有效運行，現任命總經理為勞務派遣服務管理者代表，并授予勞務派遣服務管理者代表在勞務派遣服務管理體系中負有以下職責和權限：

A 貫徹董事長制定的服務宗旨、服務目標，配合其進行體系策劃，確保勞務派遣服務管理體系的建立、實施、保持和持續改善;

B 領導內部勞務派遣服務管理體系審核，向董事長匯報體系運行的情況，以及重大服務改善的需求，督促服務改善的實施;

C 配合董事長貫徹執行國家相關的勞務派遣法律法規，教育職員工樹立法制意識、強化服務意識、持續增強顧客滿意;

D 負責對勞務派遣服務管理體系有關事宜的外部聯絡。

最高管理者：

2014年1月29日 XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：服務宗旨、服務目標 第1章 第1頁 共1頁 1.3服務宗旨 以人為本，以信譽求發展 服務目標 個體顧客滿意度：95% 企業顧客滿意度：95% 投訴回復率：100% 服務分解目標 人力資源部(個體顧客滿意度)：95% 客服部(企業顧客滿意度)：95% 各部門(投訴回復率)：100% 最高管理者：

2013年6月29日 XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：XX勞務服務有限公司簡介 第2章 第1頁 共2頁 XX勞務服務有限公司簡介 2.1 公司概況 XX勞務服務有限公司是一家專業從事勞務派遣一體化服務的正規勞務派遣公司，注冊成立于2010年10月18日，總部在江蘇省南京市鼓樓區。

XX勞務服務有限公司核心管理團隊從2001年開始在南京開展勞務派遣服務，積累了豐富的勞務派遣經驗，立志于成為眾多零散求職人員的領路人，把來自于全國各地的普通工人和應屆畢業生進行統一的技術、紀律、衛生等培訓，從而提高從業人員的素質，為各企業提供懂技術、守紀律的合格員工，有效降低企業用工風險，提高企業用工效率。多年來，通過為眾多知名企業提供勞務派遣服務，在一定程度上有效的緩解了部分珠三角企業用工難題，同時為社會閑散人員提供了大量工作機會，為部分內地學校解決了就業安置難題。

多年來，通過與學校及企業的充分溝通，XX勞務服務有限公司在派遣行業中率先推出“管理培訓班”實習加就業模式，為校企合作開拓更廣闊的渠道合作模式，解決學校、企業實習難留人、就業難留名的難題。

隨著國家對勞務派遣行業進一步規范化的需求，XX勞務服務有限公司積極響應國家政策，迅速組織人力，在南京派遣行業中率先制定規范化的勞務派遣服務管理體系，依法開展勞務派遣服務，有效保障合作客戶的合作權益，同時更好的保障本公司勞務人員的合法權益。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：XX勞務服務有限公司簡介 第2章 第2頁 共2頁 XX勞務服務有限公司簡介 2.2 勞務派遣服務主要運作過程 2.2.1 勞務派遣服務一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三個階段 2.2.2 派遣前期過程中，企業確定派遣需求后，與相關派遣機構洽談、互相考察并簽訂合法派遣合同(協議)。

2.2.3 派遣中期過程中，派遣機構通過各種渠道組織招募合格的派遣人員并進行崗前培訓，與派遣人員簽訂相關勞動合同后進駐需派遣企業，企業和派遣機構對派遣人員實行雙軌管理，其中企業對派遣人員進行績效管理和日常工作管理，派遣機構對派遣人員提供勞資服務管理和勞動關系服務管理。

2.2.4 派遣后期過程中，派遣公司通過內部審核等勞務派遣服務管理活動，督察、分析派遣服務過程，并針對服務過程中出現的不符合進行處理控制，實現整個派遣體系的有效運行和持續改善。

2.4 影響勞務派遣服務質量的主要因素及改善措施 我們經過調查分析發現，影響服務質量的主要因素是企業和派遣機構管理人員的態度以及派遣人員的心態，為此，我們通過勞務派遣服務管理體系的有效執行，通過和管理人員的有效溝通，通過對派遣人員進行定期的培訓和心理輔導來實現服務質量的持續改善。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：勞務派遣服務管理手冊范圍及管理說明 第3章 第1頁 共2頁 3.1 總則 本章對手冊的編制、批準、發放和修改作出規定，目的是確保手冊的符合性和有效性。

3.2 手冊編制的目的 《勞務派遣服務管理手冊》確定本公司的服務宗旨和服務目標，在符合國家相關法律法規的要求下，實施有效的勞務派遣服務管理體系，并通過實施勞務派遣服務管理體系標準、程序文件以及相關操作指引，使勞務派遣服務過程受控并持續改善，來實現公司服務宗旨和服務目標，使顧客滿意。

3.3 適用范圍 本手冊適用于本公司合法、規范經營勞務派遣業務所涉及的全部服務管理過程和部門，公司申明本手冊符合國家相關勞務派遣法律法規的的要求，能指導本公司依法經營經許可的相關業務。

3.4 手冊參考及引用資料 3.4.1 ISO9000：2010質量管理體系 基礎和術語 3.4.2 ISO9000：2010質量管理體系 要求 3.4.3 ISO9000：2010質量管理體系 業績改進指南 3.4.4 中華人民共和國勞動合同法 3.4.5 勞務派遣行政許可管理辦法 3.4.6 江蘇省勞務派遣管理規定 XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：勞務派遣服務管理手冊范圍及管理說明 第3章 第2頁 共2頁 3.5 勞務派遣服務管理手冊的編制、批準、發布、修改 3.5.1 勞務派遣服務管理手冊由管理者代表組織，總經辦負責編寫，最高管理者(董事長)批準后實施。

3.5.2 勞務派遣服務管理手冊的編制、標識、發放、使用和修改，按《文件與記錄管理程序》XX-QP-02執行。

3.5.3 勞務派遣服務管理手冊由公司總經辦歸檔和負責解釋。

3.6 縮寫 QM——服務管理手冊 QP——管理程序 WI——操作指引 FOR——記錄表格 XX勞務服務有限公司——XX勞務服務有限公司 總經辦——總經理辦公室 XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：勞務派遣服務管理體系 第4章 第1頁 共4頁 4.1 總要求 公司按照國家勞務派遣相關法律法規的要求建立、實施、保持和改善勞務派遣服務管理體系，為此達到以下要求：

4.1.1 公司策劃和識別派遣服務管理體系所需要的主要過程如下：

勞務派遣服務管理體系持續改善 管理職責 顧客 顧客 滿意 督察、分析和改善 資源管理 要求 服務實現 服務 圖釋：

信息流 增值活動 XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：勞務派遣服務管理體系 第4章 第2頁 共4頁 企業確定勞務派遣服務需求 4.1.2 實現勞務派遣服務的過程識別如下：

企業與派遣機構初步洽談 派遣前期 是否達成共識 否 《勞務派遣服務合約》 企業與派遣機構簽約 是 派遣機構按需要招募確定派遣人員 派遣中期 《勞動合同》 崗前培訓，派遣機構與員工簽約 服務過程管理 派遣機構對服務過程管理 企業對服務過程管理 一般管理 績效管理 勞動服務管理 勞資服務管理 合同終止 勞動爭議 續訂合同 用工手續 醫藥報銷 工傷確定 代發工資 保險關系 派遣后期 跟蹤服務，不符合事項的預防和持續改善 注：人力資源、基礎設施、駐廠管理等過程作為勞務派遣服務實現過程的的基礎和支撐，過程的督察和分析、不符合改善和預防、不間斷的溝通及心理輔導作為勞務派遣服務持續改善的方法。本手冊所指的顧客，包含了企業顧客和個體顧客，在勞務派遣服務管理體系中，需求派遣服務的企業和作為派遣服務主力的勞務人員，都是公司的顧客。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：勞務派遣服務管理體系 第4章 第3頁 共4頁 4.1.3 在以下各章及程序文件中明確了以上這些過程的順序和相互作用。

4.1.4 由董事長提供過程運行所需要的資源，并通過例會、溝通、調度、審核等獲得信息及進行信息反饋，以支持過程的運行和監督。

4.1.5 在過程實施中通過內部審核、管理評審、檢查督促，對顧客滿意程度的測評進行過程監督測量和分析，對存在的問題和不足，采取改善措施以達到策劃的結果。

4.1.6 本組織的服務實現過程無外包過程。

4.2 文件要求 4.2.1 總則 公司勞務派遣服務管理體系文件包括：

A 勞務派遣服務管理手冊(包括服務宗旨和目標) B 11個程序文件 C 操作指引 D 記錄 4.2.2 勞務派遣服務管理手冊：《勞務派遣服務管理手冊》的編制、審批、實施和控制，詳見第三章。

4.2.3 文件控制：總經辦負責制定和實施《文件與記錄管理程序》XX-QP-02,勞務派遣服務管理體系所要求的文件的批準、評審、標識、發放、修改、作廢和銷毀等，按《文件與記錄管理程序》執行。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：勞務派遣服務管理體系 第4章 第4頁 共4頁 4.2.4 記錄控制：總經辦負責制定和組織實施《文件與記錄管理程序》XX-QP-02，勞務派遣服務管理體系所涉及的記錄的分類、審批、標識、填寫、收集、保管期限、歸檔等應按《文件與記錄管理程序》進行控制。記錄填寫必須認真、規范，并按規定進行儲存、保護以利檢索和追溯，為勞務派遣服務和勞務派遣服務管理體系運行提供必要的、客觀的證據。

4.3 勞務派遣服務管理組織機構(見附件2) 4.4 各部門職責分工表(見附件4) 4.5 相關文件 《文件與記錄管理程序》XX-QP-02 XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：管理職責 第5章 第1頁 共5頁 5.1 管理承諾 最高管理者通過以下活動，對建立、實施和改善勞務派遣服務管理體系和承諾提供證據：

5.1.1 通過學習、培訓、宣傳等方式，使全體員工樹立服務意識，認識到滿足顧客的需要和遵守有關法律、法規是公司生存和發展的前提條件，促使全體員工積極參與勞務派遣服務管理活動。

5.1.2 負責制定服務宗旨和服務目標。

5.1.3 每年舉行一次管理評審。

5.1.4 確保勞務派遣服務管理體系運作獲得必要的資源。

5.1.5 決定有關服務宗旨、服務目標以及勞務派遣服務管理體系的改善措施。

5.2 以顧客為關注焦點 識別、關注、確定顧客的要求，增強顧客滿意程度是公司勞務派遣服務管理活動的出發點和歸宿點，也是最終檢驗服務質量、服務滿意度的標準，為此：

5.2.1 持續地宣傳和貫徹公司“以人為本、以信譽求發展”的服務宗旨，在公司上下牢固樹立顧客是我們衣食父母的意識，達到和超越顧客的要求，使顧客滿意成為我們的永遠追求，并把顧客滿意度明確列入服務目標，進行考核。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：管理職責 第5章 第2頁 共5頁 5.2.2 根據顧客對勞務派遣服務的要求識別顧客的需要，從而確定服務的細節、服務的目標所依據的法律法規和文件規定。

5.2.3 每年通過書面征詢方式對顧客滿意度進行一次測定分析，作為服務改善的依據，持續提高顧客滿意度。詳見《勞務派遣服務綜合滿意度管理程序》XX-QP-07。

5.3 服務宗旨 服務宗旨是公司實施勞務派遣服務管理活動的根本和總的服務方向，并通過具體服務目標和實施勞務派遣服務管理體系加以貫徹。

服務宗旨：以人為本，以信譽求發展。

5.3.1 圍繞“以顧客為關注的焦點”充分體現對顧客要求的承諾。

5.3.2 “以人為本、以信譽求發展”的服務宗旨，充分體現了公司實事求是的踏實作風以及對顧客信守承諾、尊重個性需求與發展的負責態度，確保向顧客提供的服務需達到優質的要求;

從顧客的滿意為根本開展派遣服務活動的實施和管理，做到持續改善，實現企業和社會的雙重效益。

5.3.3 為制定和評審服務目標提供框架。宣傳服務宗旨，使公司上下理解服務宗旨的含義，并落實到各自的勞務派遣服務管理活動之中。

5.3.4 通過培訓、學習等手段，廣泛深入持續地提高服務質量。

5.3.5 面對激烈的市場競爭，公司領導應對服務宗旨的適宜性進行評審，必要時對其修改，以適應變化的環境和持續改善的需求。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：管理職責 第5章 第3頁 共5頁 5.4 策劃 5.4.1 公司的服務目標：

個體顧客滿意度：95% 企業顧客滿意度：95% 投訴回復率：100% 服務目標應是可測的，各部門對總目標進行目標展開，分解落實并報最高管理者批準實施，以保證公司總目標的實現。

公司的服務分解目標：

人力資源部門：個體顧客滿意度95% 客服部門：企業顧客滿意度95% 各部門：投訴回復率100% 5.4.2 勞務派遣服務管理體系的策劃 A最高管理者組織有關人員根據服務目標及總要求策劃識別勞務派遣服務管理體系所需要的過程，確立過程輸入、輸出及活動內容，領導建立勞務派遣服務管理體系形成文件，加以實施和保持，并委托管理者代表進行督察和協調。

B在實施勞務派遣服務管理體系過程中，不斷尋找目標差距，持續地進行改善和完善，保持勞務派遣服務管理體系的完整性、充分性、有效性。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：管理職責 第5章 第4頁 共5頁 5.5 職責、權限與溝通 5.5.1 職責和權限 本手冊的附件3和附件4為勞務派遣服務管理體系組織機構圖和勞務派遣服務管理體系職責分配表，規定了相關部門職責、權限和相互關系，附件5規定了與勞務派遣服務管理體系有關的管理人員、執行人員和操作人員的崗位職責要求，將采用培訓和會議的形式向相關人員進行傳達和溝通。

5.5.2 管理者代表 A貫徹最高管理者制定的服務方針、服務目標，配合其進行體系策劃，確保勞務派遣服務管理體系的建立、實施、保持和持續改善;

B領導內部勞務派遣服務管理體系審核，向最高管理者匯報體系運行的情況，以及重大服務改善的需求，督促勞務派遣服務改善的實施;

C配合最高管理者貫徹執行國家有關的勞務派遣法律法規，教育員工樹立法制意識、服務意識，持續增強顧客滿意;

D負責對勞務派遣服務管理體系有關事宜的外部聯絡。

5.5.3 內部溝通 A公司制定信息反饋制度，以保證信息流的暢通，確保在不同層次和部門之間，就勞務派遣服務管理體系的過程和服務、服務質量以及服務目標的實施和完成情況進行溝通，達到相互了解、協調;

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：管理職責 第5章 第5頁 共5頁 B溝通的主要方式有會議、月度檢查考核、電話通知、內部文件、計算機聯網、簡報等方式，保證公司內部各部門及人員之間有效溝通，達到步調一致;

C公司設立投訴電話，重大問題可直接反映或與領導溝通，使其獲得處理和解決。

5.6 管理評審 5.6.1 由管理者代表負責組織總經辦制定管理評審計劃，明確管理評審的輸入要求，由最高管理者批準后，由各部門按計劃作好準備。

5.6.2 公司每年至少進行一次管理評審，時間一般不超過12個月，必要時增加。

5.6.3 為確保公司勞務派遣服務管理體系的適宜性、充分性和有效性，最高管理者主持召集審核人員及各部門負責人用會議形式進行管理評審。

5.6.4 公司總經辦做好管理評審記錄，形成《管理評審報告》由管理者代表審核，報董事長批準后，發至各有關部門和人員，并對報告中的指令要求及改善措施，進行落實督促和跟蹤驗證。

5.7 相關文件 《內部審核管理程序》XX-QM-09 《服務方針和服務目標》 《勞務派遣服務管理體系各級人員崗位職責》 XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：資源管理 第6章 第1頁 共2頁 6.1 資源提供 最高管理者批準并提供所需的資源，資源包括：人員、信息、設備設施、工作環境和財務資源，并從顧客的需求出發，制定人力資源和服務過程管理控制等程序;

以確保：實施、保持和改善勞務派遣服務管理體系，滿足顧客要求，增強顧客滿意。

6.2 人力資源 6.2.1 總則 人力資源部門根據需要與實際情況，負責制定招募計劃和培訓計劃，經管理者代表審核、最高管理者批準后實施，通過有效招募，確保能滿足公司持續發展以及服務持續改善的需要，同時，通過教育培訓，使全體員工提高服務意識，熟悉基本職業道德和廠規廠紀，保證勞務派遣服務管理體系的全面實施，滿足持續改善服務的需要。

6.2.2 人員招募 A公司根據業務計劃，制定公司長期招募計劃。

B公司按企業的個別需求，為企業量身定制招募計劃個案。

6.2.3 能力、意識與態度培訓 A公司領導會同人力資源部門確定承擔勞務派遣服務管理體系所設立的相關部門負責人應具有的能力。能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷等方面進行考慮。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：資源管理 第6章 第2頁 共2頁 B人力資源部門根據員工所受教育程度、工作經歷與工作需要，有計劃進行崗前培訓、在職培訓、升職培訓等以適應崗位工作需要。

C每次培訓后進行考核，可采用口試、筆試、操作考核、自我評價等方法，通過考核評價培訓的有效性，并不斷調整和改善。

D通過教育和培訓，使員工意識到重視勞務派遣服務活動，滿足顧客要求和執行國家法律法規要求與企業乃至本身發展的重要性和相關性，使全體員工積極參與，為實現服務目標做出貢獻。

E每半年由總經辦、人力資源部門對公司職員進行一次崗位能力考核，確保公司職員的能力能適應崗位工作的需要;

每半年對為企業提供勞務派遣服務的派遣人員進行一次服務意識以及服務態度的考核，確保公司提供勞務派遣服務的質量。

F人力資源部門建立、保存教育培訓的記錄和檔案。

6.3 基礎設施和工作環境 A總經辦通過對基礎設備的更新、改造、維護、管理使基礎設施在使用中保持完好狀態，滿足提供勞務派遣服務的需求。

B人力資源部門需與企業保持溝通，確保勞務人員在派遣用工單位工作場所符合勞動法規的要求。

6.4 相關文件 《員工招聘與渠道開發管理程序》XX-QP-03 《員工職業規劃與培訓服務管理程序》XX-QP-04 XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：勞務派遣服務實現 第7章 第1頁 共6頁 7.1 勞務派遣服務實現的策劃 勞務派遣服務實現過程是由提供服務與接受服務的雙方對接需求確認、過程控制、監督反饋程序和監督反饋過程控制及服務跟蹤這幾個主要過程組成。服務實現由管理者代表負責組織相關部門進行策劃，策劃結果應形成文件，包括以下內容：

7.1.1 目標和要求;

7.1.2 服務實現的過程(包括需要確認的關鍵、特殊過程)、文件和所需資源;

7.1.3 需要進行的驗證、監督和測量分析活動，服務質量標準;

7.1.4 規定必備的記錄。

策劃形成的文件應與公司的宗旨、目標保持一致，符合相關法律法規要求，由相關人員編制，管理者代表審核，董事長批準后執行。

7.2 與顧客有關的過程 7.2.1 與服務有關需求的確定 公司專職部門負責調查和確認對服務實現相關的要求：

A顧客規定的要求，包括服務實現過程和服務后期跟蹤的要求;

B顧客雖未規定，但是習慣上潛在的要求;

C國家、行業法律法規要求，強制性標準;

D公司為超越顧客要求所作出的承諾。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：勞務派遣服務實現 第7章 第2頁 共6頁 7.2.2 服務有關要求的評審 公司管理部負責實施《與顧客有關的過程控制程序》XX-QP-10，在簽訂合同之前，應組織相關人員進行評審。評審應確保：

A對勞務派遣服務各項要求都有明確規定，并形成文件;

B顧客沒有形成文件的要求，在接受之前，應由顧客對要求進行確認;

C與合同不一致的要求，均已得到解決;

D本公司是否具有滿足規定要求的能力。

評審采用授權、會簽兩種方式。

當對服務要求發生變更時，以顧客通知為準，經顧客與本公司雙方認同一致后，由公司管理部門將變更的要求傳達到相關部門。

公司管理部門負責整理和保存評審結果及改善措施的有關記錄。

7.2.3 顧客溝通 公司管理部門所負責實施《勞務派遣服務綜合滿意度管理程序》XX-QP-07，規定與顧客溝通時間、方式、內容、顧客意見的處理及回復，總經辦監督《勞務派遣服務綜合滿意度管理程序》的實施，處理顧客重大投訴，確保滿足顧客要求。與顧客溝通的階段及內容如下：

A派遣前：向顧客提供咨詢，介紹勞務派遣服務;

B派遣中：執行和修訂合同有關事項;

C派遣后：跟蹤走訪、征詢并及時處理顧客意見(包括投訴)。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：勞務派遣服務實現 第7章 第3頁 共6頁 7.3 人員招募 人力資源部門負責實施《招聘與渠道開發管理程序》XX-QP-03，對選擇、評價勞務派遣服務提供個體作出規定，目的是確保招募的人員滿足勞務派遣服務合同的規定要求。

7.3.1 招募過程 人力資源部門根據公司招募計劃公司簽訂的相關勞務派遣服務合約制定并實施階段招募計劃，并通過與相關招募渠道負責人員的有效溝通，確保公司的招募活動能滿足公司為企業提供勞務派遣服務的需求。

7.3.2 招募信息 A招募信息包括服務標準、招募計劃、勞動合同等，應明確招募人員的素質、要求、招募規則，并按公司相關準則進行統一考核。

B勞動合同簽署前應經過公司批準，確保符合公司計劃要求。

7.3.3 招募人員的考核與管理 A按《從業人員綜合管理程序》XX-QP-01對招募人員進行考核和綜合管理。

B當企業顧客對勞務派遣服務提出特殊要求的，人力資源部門應配合好企業顧客對招募人員進行適合性考核。

7.4 企業顧客的開發與服務 總經辦負責實施《客戶渠道開發與服務管理程序》XX-QP-06。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：勞務派遣服務實現 第7章 第4頁 共6頁 A公司通過各種渠道收集企業顧客信息，總經辦按《客戶渠道開發與服務管理程序》與企業顧客進行充分溝通，確定提供勞務派遣服務的各項要求及相關費用等問題，并形成合同。

B公司根據與企業顧客簽訂的勞務派遣服務合約為企業顧客提供勞務派遣服務，并實施全程跟蹤服務。

7.5 勞務派遣服務的供應 公司通過嚴格執行《從業人員綜合管理程序》XX-QP-01、《招聘與渠道開發管理程序》XX-QP-03、《職業規劃與培訓服務管理程序》XX-QP-04、《離職與在職服務管理程序》XX-QP-05，確保服務提供過程始終處于受控狀態。

7.5.1 勞務派遣服務過程的控制 A勞務派遣服務提供過程包括：派遣前準備過程、派遣實施過程、派遣服務持續改善過程、派遣后跟蹤服務過程。

B在執行國家和行業法律法規前提下，公司制定相關操作指引，確保公司各部門得到正確指引，保障勞務派遣服務管理體系各環節的正常運行。

C公司通過必要的督察和分析活動，確保公司提供勞務派遣服務的質量。

D人力資源部門按《職業規劃與培訓服務管理程序》規定，對個體顧客進行有效管理，確保勞務派遣從業人員符合企業顧客的要求。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：勞務派遣服務實現 第7章 第5頁 共6頁 E公司按《勞務派遣服務綜合滿意度管理程序》XX-QP-07和《內部審核管理程序》XX-QP-09對服務全過程進行后續跟蹤、管理，在整個過程中接受顧客咨詢、投訴，認真執行優質服務規范，及時回復處理顧客投訴，并定期進行顧客滿意度調查、分析，總經辦負責監督。

F在服務實現過程中發現影響服務質量的問題，由人力資源部門及時處置，并向相關部門傳遞信息。

7.5.2 過程確認 本公司對面向顧客的服務過程識別為關鍵過程，對其進行確認、證實其過程能力，包括：

A過程監督，證實所使用的過程方法符合要求并有效實施;

B相關從業人員要進行培訓和考核，合格者上崗，確保服務水準。

C時刻注意顧客關注的焦點，與顧客保持順暢溝通，確保勞務派遣服務過程能滿足顧客需求并持續改善。

D制定操作指引，規范提供派遣服務，保證服務質量;

E對服務過程以及過程監督進行相關記錄。

F每年對上述過程進行再確認，必要時對其方法和條件進行調整，使其更完善。

7.5.3 記錄和可追溯性 A應對過程中的服務細節進行記錄、分析，預防影響服務質量事項，對勞務派遣服務活動有追溯要求時可進行追溯。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：勞務派遣服務實現 第7章 第6頁 共6頁 B記錄的范圍：在勞務派遣服務實現過程當中有可能影響到服務質量和目標的一切活動，都應進行記錄。

C記錄的方式：以各種記錄文件和表格進行記錄。

D各類記錄應滿足可追溯性要求。

E記錄應清晰、標準化、易于檢查。

7.5.4 服務目標的實現 公司通過實施《勞務派遣服務綜合滿意度管理程序》XX-QP-07保障公司服務目標的實現和顧客持續滿意保持一致。

A派遣前：與顧客充分溝通，切實了解顧客的真實需求并按顧客的需求做好服務計劃。

B派遣中：通過培訓、會議等方式，平衡服務人員心態，保障服務的持續改善。

C派遣后：專人跟蹤管理，及時處理服務過程中各類問題，保證服務目標的實現。

7.6 相關文件 《從業人員綜合管理程序》XX-QP-01 《招聘與渠道開發管理程序》XX-QP-03 《職業規劃與培訓服務管理程序》XX-QP-04 《離職與在職服務管理程序》XX-QP-05 XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：勞務派遣服務實現 第7章 第7頁 共7頁 《客戶渠道開發與服務管理程序》XX-QP-06 《勞務派遣服務綜合滿意度管理程序》XX-QP-07 《內部審核管理程序》XX-QP-09 《與顧客有關的過程控制程序》XX-QP-10 XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：跟蹤服務與持續改善 第8章 第1頁 共6頁 8.1 總則 為確保勞務派遣服務管理體系的符合性、有效性，公司對服務實現全方位跟蹤服務管理，不斷進行督察、分析和持續改善。

8.2 督察和分析反饋 8.2.1 顧客滿意：執行《勞務派遣服務綜合滿意度管理程序》。

A以顧客為關注焦點是公司經營的出發點和歸宿點，勞務派遣服務實現的過程也是個體顧客和企業顧客需求滿足的過程，所以，公司上下必須牢固樹立一切為顧客的意識，對顧客滿意程度測評作為公司勞務派遣服務管理體系有效運行的一種測量。

B公司通過以下辦法獲得顧客對服務質量的意見：直接走訪、發出征詢意見、舉辦座談會、網上征詢、投訴接待等。

C公司每年將顧客滿意度有關信息收集，對顧客滿意度作出書面分析并提出顧客滿意度書面評價。

D必要時委托第三方進行顧客滿意度測評，從而分析顧客要求和自身的不足，進行持續改善。

8.2.2 內部審核 A審核計劃：每年由管理者代表領導總經辦組織、策劃，并實施一次內部勞務派遣服務體系審核，二次審核間隔時間一般不超過12個月，特殊情況可適當增加審核頻次，由審核組組長組織編制具體的審核實施計劃。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：跟蹤服務與持續改善 第8章 第2頁 共6頁 B審核準備 *總經辦根據上一次的內審、管理評審、外審的結果、組織結構、服務實現過程的變化、服務過程督察分析評價結果、體系運行的情況，進行審核策劃，制定審核方案，由管理者代表批準。

*管理者代表指定審核組組長和其他審核員組成審核組，審核員應由與被審核部門無直接責任者擔任。

*審核前由審核組組長策劃進行審核分工，審核員按照分工查閱準備審核所依據的文件，編寫檢查表，有關部門按審核計劃作好準備。

C審核的實施 *審核員根據檢查表通過詢問、查閱資料、現場觀察，收集審核證據，確定審核發現，若確定不符合事項則逐項開具不符合報告。

*審核結束召開末次會議，由審核員分別匯報審核中的不符合項，并由組長對勞務派遣服務管理體系的符合性、有效性作出綜合評價，提出改善要求。

*由審核組組長編寫審核報告，經管理者代表批準后發至公司領導和各部門，并作為管理評審的輸入之一。

D審核跟蹤與驗證 各責任部門針對不符合報告，分析原因，制定并實施改善措施;

內審員對改善措施進行跟蹤與驗證;

審核結束后的十天內，審核組組長負責整理本次審核的全部資料和記錄并移交總經辦保存。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：跟蹤服務與持續改善 第8章 第3頁 共6頁 8.2.3 過程的督察和效果測量 公司通過內審、檢查、評價、考核等手段及時對勞務派遣服務管理體系過程進行督察和測量，確保勞務派遣服務能滿足顧客的要求;

通過執行《服務質量持續改善程序》XX-QP-11，對不足之處采取改善和預防措施，以確保體系的符合性。

8.2.4 服務的跟蹤與過程控制 A派遣前：對比顧客的合理要求，進行甄別和培訓，確保能按照勞務派遣服務合約實現服務目標。

B派遣中：依據勞務派遣服務合約的要求，對勞務派遣服務實現過程實施必要的督察和分析活動，確保不符合顧客需求的事項得以及時解決。

C派遣后：依據國家對行業的相關要求以及顧客確認的需求，確保勞務派遣服務的依法實現。

D在跟蹤管理的過程當中，相關督察和分析記錄應予以保存。

8.3 不符合事項控制 公司制定并執行《不符合管理程序》XX-QP-08，對各項不符合事項進行預防和控制，確保滿足顧客需求。

8.3.1 人力資源部門負責記錄招募過程中的不符合事項，對不符合原因進行分析，調整改善招募方法，降低不符合事項的重復出現。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：跟蹤服務與持續改善 第8章 第4頁 共6頁 8.3.2 對服務實施過程中發生的不符合項，根據發生的原因和類別作好分類記錄，有關人員應分析、評價不符合的原因和程度，并與顧客協商改善、預防不符合事項的的處理方案，經公司和顧客雙方確認后實施。

8.3.3 凡是確認的不符合事項改善方案，必須定期督察改善效果并做好記錄。

8.3.4 所有不符合及不符合處理的記錄，由總經辦按《文件與記錄管理程序》XX-QP-02執行管理和保存。

8.4 數據分析 8.4.1 數據來源 A顧客滿意度數據;

B不符合事項和不符合事項數據;

C服務目標達成情況數據;

D內部審核數據;

E其他相關方反饋投訴數據等。

8.4.2 收集分析處理 A各部門依據分工收集并傳遞日常數據，對現存和潛在的不符合應分析原因進行處理，必要時采取糾正和預防措施。

B緊急信息由發現部門直接報告公司領導處理。

XX勞務服務有限公司勞務派遣服務管理手冊 主題：跟蹤服務與持續改善 第8章 第5頁 共6頁 8.5 改善 8.5.1 持續改善 A公司為了不斷提高勞務派遣服務的有效性和符合性，在實現服務宗旨和目標的活動中應持續改善，并追求對勞務派遣服務管理體系各過程的不斷改善來穩定提升服務質量，使顧客滿意。

B管理者代表應組織相關部門對顧客滿意度、內審不合格項、內部服務考核情況、服務目標達成情況進行專題研究。識別并確定需要改善的項目，提出糾正預防措施并制定改善計劃，由最高管理者批準后實施。

C各有關部門日常的改善由管理者代表組織實施，并納入《服務質量持續改善程序》XX-QP-11。

8.5.2 改善、預防措施 A各部門對自身的不符合事項須分析原因制定切實的改善、預防措施并貫徹實施。

B對跨部門的不符合事項，由管理者代表牽頭分析原因，制定改善、預防措施并分頭實施。

C總經辦對改善、預防措施有效性進行督察、驗證，做好記錄并作為管理評審輸入之一。

D經驗證改善、預防措施有效而引起文件更改的，按《文件與記錄管理程序》XX-QP-02的有關規定執行。